Strategia de upselling

• Pentru ca o strategie de vânzări stimulente (upsell) Pentru ca o strategie de vânzări stimulente (upsell) să fie una de succes este necesar un control deplin să fie una de succes este necesar un control deplin asupra situației și să fie garantat un sentiment că asupra situației și să fie garantat un sentiment că oaspetelui i se oferă ceva de valoare, nefiind în nici oaspetelui i se oferă ceva de valoare, nefiind în nici un caz dreptățit.un caz dreptățit.

• Este necesar să se cunoască ce se vinde: informații Este necesar să se cunoască ce se vinde: informații perfecte despre ceea ce se poate și ceea ce nu se perfecte despre ceea ce se poate și ceea ce nu se poate vinde - deși personalul hotelului poate fi mai poate vinde - deși personalul hotelului poate fi mai înclinat să vândă produse și servicii care sunt, în mod înclinat să vândă produse și servicii care sunt, în mod evident, mai profitabile, există pericolul de exagera evident, mai profitabile, există pericolul de exagera avantajele acestora, și se va încerca să se ofere ceva avantajele acestora, și se va încerca să se ofere ceva de ce un oaspete ar putea să nu aibă nevoie.de ce un oaspete ar putea să nu aibă nevoie.

Vânzarea este o arta care poate fi învățată / furată. Ea Vânzarea este o arta care poate fi învățată / furată. Ea cuprinde următoarele: cuprinde următoarele:

1. Solicitarea întrebarilor deschise pentru a înțelege 1. Solicitarea întrebarilor deschise pentru a înțelege nevoile clienților.nevoile clienților.

2. Ascultarea empatică a solicitărilor clienților.2. Ascultarea empatică a solicitărilor clienților.3. Învățarea artei de a face sugestii „la timp” și oferirea de 3. Învățarea artei de a face sugestii „la timp” și oferirea de

alternative.alternative.4. Crearea unei strategii proprii, individuale în raport cu 4. Crearea unei strategii proprii, individuale în raport cu

clienții; de obicei aceasta nu este standard, ci, mai clienții; de obicei aceasta nu este standard, ci, mai degrabă este una de bază plus elemente improvizate pe degrabă este una de bază plus elemente improvizate pe momentmoment

Un lucru de reținut este că există întotdeauna o Un lucru de reținut este că există întotdeauna o oportunitate de a vinde dacă se poate vedea: camere la oportunitate de a vinde dacă se poate vedea: camere la același etaj cu consierge-ul sau camere speciake șamdacelași etaj cu consierge-ul sau camere speciake șamd

Upselling-ul poate fi efectuat în avans, atunci când se fac Upselling-ul poate fi efectuat în avans, atunci când se fac cercetările / descuțiile inițiale, sau în momentul cercetările / descuțiile inițiale, sau în momentul înregistrării. Deși s-ar putea crede că prima metodă este înregistrării. Deși s-ar putea crede că prima metodă este cea mai fructuoasă, metoda din urmă oferă unele avantaje cea mai fructuoasă, metoda din urmă oferă unele avantaje distincte:distincte:

1. Oaspeții pot fi constienți că sunt disponibile opțiuni de 1. Oaspeții pot fi constienți că sunt disponibile opțiuni de upgrade și să opteze cu bucurie pentru eleupgrade și să opteze cu bucurie pentru ele

2. Ei, probabil, nu au fost informați cu privire la întreaga gamă 2. Ei, probabil, nu au fost informați cu privire la întreaga gamă de opțiuni de upgrade de către biroul de rezervări.de opțiuni de upgrade de către biroul de rezervări.

3. Oaspeții, în special oamenii de afaceri pot pe cont propriu 3. Oaspeții, în special oamenii de afaceri pot pe cont propriu decide să rezerveze o cameră mai mare, eventual, din decide să rezerveze o cameră mai mare, eventual, din cauza unor finalyări de proeicte sau cu ocazii specialecauza unor finalyări de proeicte sau cu ocazii speciale

4. Ar putea fi posibil ca un oaspete ar putea dori să faceți 4. Ar putea fi posibil ca un oaspete ar putea dori să faceți upgrade în mod impulsiv și ar fi o idee bună de a i se oferi upgrade în mod impulsiv și ar fi o idee bună de a i se oferi opțiunile corecteopțiunile corecte

Paşi recomandabil de urmat într-un proces de Upselling la recepțiePaşi recomandabil de urmat într-un proces de Upselling la recepție

1. Nu subestimați ceea ce clientul a rezervat deja. În schimb confirmați 1. Nu subestimați ceea ce clientul a rezervat deja. În schimb confirmați că rezervarea lui ok și felicitați-l cu alegerea făcută cu mențiunea că rezervarea lui ok și felicitați-l cu alegerea făcută cu mențiunea „în trecere” dacă nu ar fi interesat de un upgrade pentru a obține o „în trecere” dacă nu ar fi interesat de un upgrade pentru a obține o valoare chiar mai bunăvaloare chiar mai bună

2. Sondați ușor în cazul în care oaspetele a fost informat despre toate 2. Sondați ușor în cazul în care oaspetele a fost informat despre toate opțiune disponibile în momentul înregistrării. Faceți cunoscute opțiune disponibile în momentul înregistrării. Faceți cunoscute toate opțiuniletoate opțiunile

3. Faceți-l să cunoască că upgrade-urile oferite oaspeților sunt o 3. Faceți-l să cunoască că upgrade-urile oferite oaspeților sunt o oportunitate unică care le oferă o mare valoare pentru bani.oportunitate unică care le oferă o mare valoare pentru bani.

4. Anunțați taxa suplimentară sau tariful leger / superficial, încurajnd-o 4. Anunțați taxa suplimentară sau tariful leger / superficial, încurajnd-o cu afirmații de genul -pentru alți 20$ veți obține o cameră de lux cu cu afirmații de genul -pentru alți 20$ veți obține o cameră de lux cu o zonă mai mare cu 30% și balcon propriu.o zonă mai mare cu 30% și balcon propriu.

5. Faceți-l să cunoască că, chiar dacă upgrade-urile costă un pic în plus, 5. Faceți-l să cunoască că, chiar dacă upgrade-urile costă un pic în plus, el încă beneficiază de un discount simțitor de la tarifele originale. el încă beneficiază de un discount simțitor de la tarifele originale. Acest lucru ar trebui să-l facă să se gndească mai mult la discount-ul Acest lucru ar trebui să-l facă să se gndească mai mult la discount-ul oferit decât la banii în plus pe care trebuie să-i plăteascăoferit decât la banii în plus pe care trebuie să-i plătească

Principalul lucru de reținut este că un upgrade Principalul lucru de reținut este că un upgrade

poate exista numai în cazul în care clientul poate exista numai în cazul în care clientul percepe valoarea, și întreaga paradigmă de percepe valoarea, și întreaga paradigmă de „negociere” trebuie să se axeze pe asta. Este „negociere” trebuie să se axeze pe asta. Este important ca vânzările de la recepție să fie important ca vânzările de la recepție să fie stimulate cu generozitate din mai multe stimulate cu generozitate din mai multe motive, deoarece aceste sunt, de obicei, motive, deoarece aceste sunt, de obicei, spontane și mecesită abilități speciale.spontane și mecesită abilități speciale.