CAP

CAP. 4. Tipuri de comunicare. Dualismul i deontologia comunicrii n afaceri

Tipologia formelor de comunicare:Forma de comunicare:

Comunicare verbal; Comunicare scris; Comunicare nonverbal. Numrul persoanelor implicate n procesul de comunicare:

Comunicare intrapersonal; Comunicare interpersonal; Comunicare la nivel de grup mic; Comunicare de mas; Comunicare global. Teritoriul comunicrii:

Comunicare imediat; Comunicare local; Comunicare regional; Comunicare naional; Comunicare european; Comunicare internaional. Frecvena comunicrii:

Comunicare permanent; Comunicare periodic; Comunicare ocazional.

Relaiile cu exteriorul:

Comunicare intern; Comunicare extern. Aria de referin:

Comunicare politic; Comunicare economic; Comunicare social; Comunicare cultural; Comunicare tehnic; Comunicare biologic.

Principii ale comunicrii eficiente:

alocarea de timp pentru comunicare;

acceptarea interlocutorului ca pe o individualitate;

concentrarea s se fac pe problem i nu pe persoan;

promovarea congruenei (sentimentele, gndurile, vorbele i aciunile s conin toate acelai mesaj);

ascultare activ.

Comunicarea verbal = component a comunicrii orale

Comunicarea oral pp:

limbajul verbal;

limbajul paraverbal, adic ceea ce se comunic prin:

voce (volum, intonaie, ritm, accent, pauze etc.)

manifestri vocale fr coninut verbal, cum ar fi:

dresul vocii;

rsul (n A i , n E, n I i , n O i n U);

tusea;

geamtul;

oftatul;

rgitul;

iptul etc.. Intervenia mesajului paraverbal peste coninutul mesajului verbal provoac:

intensificarea;

slbirea;

distorsionarea;

anularea semnificaiei cuvintelor.

Puterea limbajului paraverbal depinde de:

calitile vocale;

stpnirea mecanismelor vorbirii;

tonul i volumul vocii;

claritatea exprimrii (dicia);

accentul;

modulaia vocii;

ritmul i pauzele vorbirii;

combinaiile vocale (tonul, volumul i ritmul vorbirii).

Cuvintele = stimuli care provoac simurile;

Cuvntul are cel puin 2 sensuri:

denotaia = sensul convenional al unui cuvnt gsit n dicionar;

conotaia = o palet vag definit de nelesuri colaterale, cu ncrctur emoional, subiectiv, pe care fiecare interlocutor n parte o atribuie cuvintelor.

Conotaia trezete nelesuri ce in de:

trecutul;

experiena fiecrei persoane. Cuvntul: pisicDenotaia: Mamifer domestic carnivor din familia felinelor, cu corpul suplu, acoperit cu blan deas i moale de diferite culori, cu capul rotund, cu botul foarte scurt, cu maxilarele puternice i cu ghearele retractile i ascuite (Felis domestica) (DEX);

Conotaia:

femeie (care se pisicete, viclean, ager, superficial, care se descurc);

leopard;

rs;

main etc.. Conversaia; Conferina de pres;

Discursul.

Conversaia,

comunicare verbal n ntregime;

este un proces ce se deruleaz pe msur ce participanii fac schimb de enunuri verbale sau nonverbale;

presupune:

formule de politee; formule de trezire a interesului (i tii ce a spus?, Ghici ce s-a ntmplat?);

ntrebri deschise (Cum ?De ce ?n ce fel ?Spunei-mi.....) i nchise (Sunt ?/Este ?Cine ?Cnd ?Unde ?Care ?);

ritualuri de desprire (La revedere, Bun ziua, Pa);

pentru a fi eficient, trebuie s fie flexibil

ntrebrile nchise trebuie s fie urmate de ntrebrile deschise

formulele de pornire a unei discuii:

punnd o ntrebare;

exprimnd o prere;

constatnd o stare de fapt.

teme:

situaia dat (Ce credei c a vrut s spun artistul?, Ce tii despre profesor?, Ce crezi c ne va da la examen?);

cealalt persoan (Ai avut o observaie interesant adresat....);

comunicatorul.

Conversaia eficient:

de evitat: ntrebrile prea deschise; ntrebrile dificile; ntrebrile negative; ntrebrile care sugereaz rspunsul;

exprimarea acordului/dezacordului fa de opinia interlocutorului; de respectat: regula dublei perspective; ntrebrile deschise; ntrebrile pozitive; parafrazarea interlocutorului; complimentarea interlocutorului; dezvluirea unor informaii reale despre vorbitor. Metalimbajul =

se refer la ansamblul cuvintelor i expresiilor care pot releva adevratele atitudini ale unei persoane;

un limbaj care codific altfel ideile dect limbajul natural;

un limbaj ascuns n interiorul altui limbaj. Conferina de pres:

form de comunicare public verbal; formul oficial, protocolar, scump i riscant, dar interactiv i deschis de comunicare cu mass-media; scop: difuzeaz mesaje de maxim importan pentru publicul larg sau, cel puin, pentru un segment de public destul de larg; anun un eveniment foarte important; anun o criz grav. Conferina de pres ---Etape:

pregtirea conferinei: alegerea momentului, locului, invitaiilor, puttorului de cuvnt, persoanei care redacteaz discursul i documentaiei necesare;

desfurarea propriu-zis a conferinei;

evaluarea conferinei: consemnarea n fiierul de pres a jurnalitilor prezeni, a tipului de ntrebri i interpelri la care au recurs acetia. Discursul ---------Structura:

introducere: exordiul (replica de deschidere cu rol de a atrage atenia, de a provoca auditoriul) propunerea (tema i subiectul discuiei) cuprins: diviziunea (prile, seciunile, capitolele, paragrafele sau cauzele care vor fi abordate n discurs i ordinea lor) naraiunea (expunerea faptelor) cu ajutorul planelor, diapozitivelor, slide-urilor etc. confirmarea (argumentarea punctului de vedere al vorbitorului) respingerea opiniei adverse (demontarea eventualelor obiecii i observaii ale auditoriului) digresiunea (n scopul de a nveseli atmosfera, de a o destinde) concluziile sau ncheierea (rezumatul discursului, prezentarea ideilor principale).

Discursul ----------Obiective:

a proba;

a ncnta;

a emoiona.

Discursul eficient este:

elegant;

ritmat;

adecvat momentului i temei;

pe nelesul auditoriului. Comunicarea nonverbal este un proces complex, care include: omul; mesajul; starea sufleteasc; micrile trupului. Limbajul corpului i manipularea obiectelor reprezint forme majore de comunicare nonverbal; Limbajul corpului: este comunicarea nonverbal care se transmite prin micri ale corpului i expresii facile ale emitorului, precum i prin poziionarea fizic a acestuia fa de receptor; nu are coduri secrete;Interpretarea limbajului nonverbal:

contextul cultural al emitorului; contextul situaional n care apar mesajele nonverbale; starea de sntate i starea sufleteasc a emitorului mesajului;

grupul de gesturi fcute de emitor;

personalitatea emitorului;

statutul social, vrsta, gradul de instruire i prestigiul emitorului; concordana sau discordana dintre aspectele verbale i cele nonverbale ale comunicrii. Limbajul nonverbal

Cltinatul capului ntr-o parte i alta = nu;

Zmbetul = exprimarea bucuriei;

Ridicatul din umeri = nu tiu sau nu neleg;

Degetul mare ridicat = OK sau semn de insult dac este ridicat brusc n Marea Britanie, Australia, Noua Zeeland i ceva trivial n Grecia;

Semnul V = ceva trivial n Marea Britanie, Australia, Noua Zeeland;

Scrpinatul capului = incertitudine, memorie proast sau minciun, mtrea, sudoare etc;

Gestica: Gesturile fcute cu palma, minile, degetele i braele; Gesturi ale picioarelor;

Gesturi ale capului; Semnale ale ochilor (ochii ferestrele sufletului);

Mimica; Postura trupului = inuta i poziia corpului n raport de interlocutor; Distana.

Gesturile fcute cu palma, minile, degetele i braele:

ncletarea degetelor = gest de frustrare;

mpreunarea degetelor n form de bolt sau de coif cu vrful n sus = siguran de sine a persoanei n cauz, ncrederea n forele proprii;

btaia n mas cu degetul sau degetele = nerbdare din partea interlocutorului;

gesturi ale minii:

acoperirea gurii = minciun;

scrpinarea gtului = ndoial sau incertitudine;

mngierea brbiei = interlocutorul ia o decizie;

minile aezate napoia capului = ncredere, dominare, superioritate etc..

Poziii de baz ale capului:

capul drept = atitudine neutr fa de cele spuse de vorbitor;

capul nclinat ntr-o parte = interes din partea interlocutorului;

capul nclinat n jos = atitudinea negativ sau chiar de critic.

Mimica:

zmbetul; ncruntarea = suprare sau dezacord; Ridurile: orizontale = ncordarea ateniei spre interior, team, uimire, confuzie sau incapacitatea de a nelege cele spuse de vorbitor; verticale = atenie sporit, dar ndreptat spre o direcie anume, ctre exterior; fizionomia unei fee; tenul; felul de a privi (direct = interes, lateral = atitudine ostil). Postura trupului:

dreapt = atitudine deschis, siguran i flexibilitate;

legnat = nelinite, team i agitaie interioar;

poziia aezat este mai puternic:

poziia de pregtire: individul este aplecat n fa i are minile aezate pe genunchi sau minile apuc scaunul;

poziia de fug: interlocutorul st aplecat n fa, cu minile ntre genunchi i cu picioarele n poziia de a pi (grab, nervozitate i indispoziie); poziia de atac: individul are o inut dreapt, sobr, cu un picior adus n fa i cu o mn aezat pe genunchi;

poziia de destindere: lsarea pe spate a interlocutorului, ntinderea picioarelor sau picior peste picior (stare de bine i de siguran);

poziia deschis: individul st drept, cu minile pe mas, avnd corpul i privirea orientate spre vorbitor. Distana (n timp i n spaiu):

marcarea teritoriului se face prin obiecte; spaiul vital = sfer invizibil purtat de un individ i care se ntinde pe o raz de aproximativ un metru n jurul corpului su; distan intim = zon de interaciune, care se ntinde de la contactul tactil pn la aproximativ 50 de cm distan de corp; distan cauzal personal = se ntinde de la 50 de cm pn la 1,2 metri de corp. spaiul de consultan social = se ntinde de la 1,2 pn la 2 metri de corp; distan public (2 m sau mai mult de corp);4.3. Comunicarea scris n afaceri

comunicare verbal n expresie grafic, transmis i perceput pe canalul senzorial vizual; destinatarul trebuie s se bazeze pe acurateea exprimrii autorului;

este unilateral; ex. anunurile, regulamentele afiate, diverse afie, raporturi, referate, memorii, coresponden de ofertare, invitaiile, scrisorile etc..Formele comunicrii scrise n afaceri :

comunicatele de pres; dosarul de pres; reclama comercial; scrisorile comerciale; oferta; cererea de ofert; invitaiile; anunurile; regulamentele afiate; afie; rapoarte; referate; memorii etc.. Clasificare:

n funcie de destinatar i de nivelul la care se realizeaz:

comunicarea comercial;

comunicarea instituional = totalitatea aciunilor ntreprinse de firm n scopul informrii opiniei publice, a autoritilor, a grupurilor de interese, a societii civile, a liderilor de opinie i a mass-mediei cu privire la produsele i serviciile oferite pieei, dar i la responsabilitile sociale asumate ;

comunicarea intern = stimularea, motivarea i crearea fidelitii salariailor fa de obiectivele i aspiraiile firmei ;

comunicare financiar = totalitatea aciunilor ntreprinse de companie n scopul creterii notorietii i credibilitii firmei i n vederea atragerii investitorilor . CEREREA DE OFERT

Reprezint manifestarea de voin a unei firme de a cumpra o marf sau de a stabili legturi comerciale cu vnztorii

n funcie de caracterul lor, se deosebesc 2 tipuri de cereri de ofert: cu caracter general; pentru mrfuri concrete.

OFERTA DE MRFURI

Este manifestarea de voin a unui productor sau furnizor de bunuri de a livra produsele n condiii comerciale determinate

Oferta are un dublu rol: comercial: urmrete determinarea clientului n a cumpra o marf;

juridic: pregtete realizarea acordului de voin dintre pri, materializat n contractul comercial.

Dup caracterul ei, poate fi:

Ofert ferm; Ofert facultativ (fr obligaii):

De obicei, la o ofert fr obligaii, vnzarea se consider perfectat numai dup ce vnztorul a acceptat comanda.

Cnd destinatarul unei oferte trimite o acceptare care cuprinde modificri n raport cu oferta primit, avem de-a face cu o contraofert.

SCRISOAREA COMERCIAL

Politeea

- reclam furnizarea tuturor informaiilor necesare, o redactare corect, un aspect plcut; Promptitudinea

- presupune transmiterea operativ a unui rspuns la orice scrisoare comercial de natura cererii de ofert; Precizia i caracterul complet

- contribuie la scurtarea timpului pentru ncheierea unei tranzacii i la excluderea interpretrilor greite; Persistena

- const n informarea permanent a partenerilor cu privire la produsele nou aprute n nomenclatorul de vnzare al ofertantului.

Elemente uzuale:

Antetul cuprinde numele firmei, adresa i sediul central, numerele de telefon etc., plasate n colul din dreapta sus al paginii; Adresa destinatarului cuprinde numele destinatarului, calitatea sa, numele companiei sau organizaiei;

Formula de salut plasat sub adresa destinatarului, ar trebui s includ numele persoanei creia i se adreseaz scrisoarea.

Formulele acceptabile de salut pentru scrisorile de afaceri includ, de exemplu: Stimate domn sau Stimat doamn, Stimate domnule X sau Stimat doamn (domnioar) X, Stimate domn sau doamn.

Coninutul scrisorii paragraful de introducere, mesajul scrisorii i ncheierea;

Formula de ncheiere i de salut (cu respect / un salut cordial / cele mai bune urri / al dumneavoastr sincer etc.);

Semntura. Reclama comercial:

cataloagelor;

prospectelor;

pliantelor;

obiectelor de publicitate;

afiajului;

fluturailor. Comunicarea instituional:

se realizeaz prin intermediul relaiilor publice; Pp: dosarul de pres utilizat:

pentru a susine un eveniment al firmei i/sau imaginea acesteia;

ca suport pentru un comunicat de pres; comunicatul de pres.

Dosarul de pres

reunete o serie de documente i materiale informative destinate difuzrii la scar mare, prin intermediul ziaritilor:

comunicate;

discursuri ale managerilor sau purttorilor de cuvnt;

brouri de prezentare;

publicaii ale ntreprinderii;

rapoarte;

fie tehnice;

prospecte;

oferte etc.. Comunicatul de pres

o tire destinat mediatizrii prin pres, dar redactat de oameni din afara redaciei sau a studiourilor radio i TV;

clasificare:

comunicatul de informare;

comunicatul persuasiv.

Componente:

tirea;

caseta de identificare: numele expeditorului, adresa, persoana de contact, numrul de telefon;

momentul difuzrii (data i ora difuzrii);

titlul;

dateline = caseta dintre titlu i rezumatul comunicatului n care se scriu locul i data redactrii;

lead-ul reprezint primul paragraf plasat imediat sub titlu, fiind alctuit din 3-4 fraze cheie cu privire la rezumatul textului. Acesta rspunde la ntrebrile: Cine?, Ce?, Unde?, Cnd?, De ce?; semntura managerului care autorizeaz comunicatul. 4.4. Dualismul comunicrii Dualismul comunicrii deriv din mai multe considerente, toate aprute n urma ncercrilor de legitimizare i de dezvotlare a comunicrii;

Comunicarea s-a dezvoltat ca o tensiune ntre:

reelele fizice i cele imateriale;

biologic i social;

natur i cultur;

dispozitive tehnice i discursuri;

economie i cultur;

perspectivele micro i macro;

sat i glob;

actor i sistem;

individ i societate;

liberul arbitru i determinismele sociale. 4.5. Etica comunicrii umane

Actul de comunicare este

moral dac protejeaz libertatea de alegere a receptorului, oferindu-i informaii, dar i ajutndu-l s aleag i s decid n cunotin de cauzComunicarea uman este imoral dac informaiile transmise sunt false, neadevrate, parial adevrate sau chiar dac vorbitorul ascunde anumite informaii receptorului, indiferent de motive.

Comunicatorul profesionist:

n sens restrns, este acea persoan desemnat s reprezint instituia/organizaia n faa publicului i a presei i poate fi att un specialist din domeniul respectiv, ct i un fost jurnalist (ofierul de pres sau de informaii, purttorul de cuvnt)

n sens larg, poate fi purttor de cuvnt, ofier de pres, politician, diplomat, profesor, jurnalist, specialist n PR, editor, redactor, analist politic sau economic, artist, realizator de emisiuni, avocat, preot, medic etc..

Comunicatorii profesioniti trebuie s:

distribuie o informaie clar;

relateze ntotdeauna adevrul;

prezinte tirea de pres exact, obiectiv i fr preri personale;

corecteaz cu promptitudine orice comunicare eronat de care sunt responsabili;

comunice sincer;

respecte viaa privat a cetenilor;

fie oneti numai n contact cu alii, ci, cel mai important, cu ei nii ca indivizi;

renune la activitatea lor ori de cte ori o consider lipsit de etic;

i asume rspunderea pentru exprimarea ideilor preluate;

se oblige s identifice sursele i obiectivele acestora pentru toate informaiile preluate i oferite publicului;

nu accepte cadouri privilegii, tratamente speciale sau favoruri de la clienii lor;

nu accepte plata pentru serviciile profesionale de la altcineva n afar de clientul sau angajatorul lor etc.. CAP. 9. Abordare procesual a negocierii n afaceri

9.1. Pregtirea negocierii9.2. Stabilirea poziiilor9.3. Derularea negocierii9.4. Finalizarea negocierii Procesul de negociere presupune mai multe faze sau stadii intermediare:

pregtirea negocierii;

elaborarea strategiei de negociere;

stabilirea poziiilor i declararea acestora;

derularea negocierii;

finalizarea negocierii. 9.1. Pregtirea negocierii

Se desfoar pe dou planuri: material; psihologic.

Pregtirea negocierii:

cunoaterea pieei interne, a climatului de afaceri;

identificarea partenerilor poteniali;

formarea echipei de negociere;

culegerea de informaii despre partener; anticiparea obiectivelor partenerului;

definirea obiectivelor; stabilirea legturilor de afaceri cu partenerii poteniali pregtirea propunerii;

pregtirea concesiilor; repetare /simulare negocierii.

Etape ale procesului de pregtire pentru negociere:

elaborarea i aprofundarea aspectelor de coninut ale negocierii;

pregtirea organizatoric a negocierii.

Pregtirea organizatoric a negocierilor:

alctuirea programului de primire a partenerilor; stabilirea locului, datei i orei de desfurare a negocierilor; corelarea agendei de lucru i consultarea unor tere pri, persoane sau organizaii care pot fi implicate n ncheierea negocierii respective; alegerea echipei de negociatori sau a negociatorului; soluionarea problemelor organizatorice dac este cazul;

definirea abordrii generale (a concepiei) i pregtirea poziiilor de pe care se poart negocierea.

Elaborarea i aprofundarea aspectelor de coninut ale negocierii:

cercetarea pieei; iniierea contactelor de afaceri; crearea documentelor-suport pentru negociere. Principalele documente-suport:

planul de negociere;

dosarele de negociere pe domenii de competen: tehnic, de marketing, financiar i comercial;

dosarul privind informaii despre situaia general a partenerului; agenda de lucru;

calendarul negocierilor vizeaz programarea n timp a activitilor din agenda de lucru;

dosarul echipei de negociere ; bugetul negocierii; proiectul de contract/comand. Calitile unui negociator:

cultur general vast;

uurin n comunicare;

logic n gndire;

pregtire profesional solid;

adaptabilitate i flexibilitate;

cunotine temeinice n ceea ce privete arta negocierilor;

capacitate de analiz i sintez;

capacitate de ascultare;

ncredere n sine;

rezisten la stres; comportament pozitiv;

spirit de observaie;

capacitate de comunicare social;

capacitate de nelegere a situaiilor i a partenerului;

spirit liber, deschis, capabil de autocontrol;

abilitate de aiei din situaii tensionate, ridicole i/sau ambigue;

prezen de spirit, ndiferent de situaie;

inteligen;

spirit creator i inovator;

curaj;

bun-sim;

spirit constructiv, de cooperare i de colaborare. Specialitii sunt de prere c un negociator pozitiv este:

Plcut; Optimist; Zmbitor; Inventiv; Tonic (vivace); Influent; Viguros (puternic). Pregtirea i planificarea strategiei de negociere:

stabilirea sistemului de obiective; identificarea intereselor partenerului i anticiparea reaciilor acestuia la propunerile negociatorului; alegerea modalitii de abordare a negocierii; alegerea stilului de negociere; elaborarea strategiei de negociere; alegerea tehnicilor i tacticilor de comunicare i de negociere eficiente. Metode de pregtire pentru negociere:

metoda edinelor;

metoda brainstorming;

metoda scenariilor;

metoda simulrii. 9.2. Stabilirea poziiilor

Categorii:

Poziii de deschidere = punctul de plecare n negociere;

Poziii de intrare = rspunsul partenerului la declararea poziiei de deschidere a negociatorului; Poziii de ruptur = limitele ncepnd de la care sau pn la care este posibil satisfacerea intereselor comune ale prilor negociatoare:

Poziii de ruptur minimal (salariul minim de 6 mil lei);

Poziii de ruptur maximal (salariul maxim de 10 mil lei);

Poziii obiectiv (inta negociatorului);

Poziii de ieire (consens) = expresia acordului prilor, adic poziia comun sau soluia negociat pe care se va nchide negocierea.

Poziiile de deschidere se stabilesc n funcie de rspunsurile la urmtoarele ntrebri:

Cine declar primul ?

Ct declar?

Cum se rspunde la declaraiile partenerului ?

n care moment se declar ?

Cum sunt formulate propunerile ?

Propunerile

sunt formate din 2 pri:

Oferta;

Condiia. 9.3. Derularea negocierii

Negocierea = comunicarea ce are loc ntre partenerii de tranzacii n vederea stabilirii condiiilor n care are loc schimbul;

Negocierea stabilete CE i CT d partenerul n schimbul a ceea ce primete sau CE i CT primete n schimbul a ceea ce d.

Desfurarea negocierilor se realizeaz pe baza unor tehnici precise de negociere.

n cadrul etapei de derulare a negocierilor se pune accent pe:

comunicare; ascultarea activ; argumentaia. Tactici de persuasiune negative:

avertismentul; ameninarea; represaliile. Tactici de persuasiune pozitive: promisiunile; recomandrile;

recompensele.Tratativele dintre parteneri= nseamn un ir de concesii i de compromisuri, pe care i le fac reciproc negociatorii, n funcie de:

circumstanele concrete ale situaie date;

intereselor lor reale.

Concesia = renunarea unilateral de ctre un partener de tratative la unele din condiiile formulate pentru realizarea acordului;

Compromisul = soluia la care ajung partenerii prin acordarea de concesii reciproce, n scopul deblocrii tratativelor i facilitrii perfectrii contractului. 9.4. Finalizarea negocierii

Punctul n care se poate ajunge la finalizarea negocierilor, poate fi identificat prin aceea c partenerii, obosii sau grbii, abordeaz aspecte colaterale (ex. locul unde se vor semna documentele sau modul n care va fi srbtorit nelegerea). Acolo unde nu se fac concesii, trebuie formulate obiecii: Obiecii formale, fcute din raiuni tactice, care pot fi dejucate mai uor; Obiecii reale, bazate pe interese i poziii durabile, care pot fi combtute prin tehnici de contraargumentare solide; Obiecii false, formulate pentru a ascunde adevrata problem. Metode de combatere a obieciilor partenerului:

Folosirea obieciilor ca punct de plecare pentru formularea i lansarea contra argumentelor; Amnarea sau ocolirea temporar a obieciilor, prin expedierea rezolvrii acestora la un moment ulterior, aflat dup cderea de acord asupra aspectelor n care exist consens; Reformularea obieciilor, n scopul expunerii lor n termeni mai accesibili i a rezolvrii gradate, ncepnd cu aspectele uoare i sfrind cu cele grele; Eludarea i ignorarea total a obieciilor, prin tactici non-verbale (tcerile, ascultarea), atunci cnd exist suspiciunea c obieciile sunt formale; Compensarea sau oferta de recompense echivalente, care privesc alte pri i secvene din cadrul acordului final; Anticiparea obieciilor i formularea acestora nainte de a o face partenerul, avnd grij s se pun n eviden slbiciunile i lipsa de fundament a acestora; Reducerea la absurd a obieciilor prin diferite tehnici: demonstrarea lipsei de valabilitate a obieciei, pe baza unor fapte; demonstrarea nulitii tezei partenerului prin artarea consecinelor ce decurg din aceasta sau prin dezvoltarea unei teze personale, contrare obieciei partenerului etc.. Metode de compromis pentru finalizarea negocierii:

Formularea unei propuneri armonizate i reciproc avantajoase, prin rezumarea i combinarea celor dou puncte de vedere; Introducerea unei formule de compromis, care s conin, pe post de atuuri, condiii noi de negociere; Micorarea diferenelor dintre punctele de vedere i expunerea unei propuneri de eliminare a acestora, n avantaj reciproc; Prezentarea unui nou punct de vedere i sublinierea caracterului de compromis al acestuia. Metode de finalizare a negocierilor:

ntrebarea direct - ce formuleaz o ntrebare de genul: "Suntei de acord i deci ncepem livrarea... ? "; Aprobarea tacit - este o modalitate de acceptare bazat pe un semnal non-verbal, de regul o nclinare a capului; Afirmaia continu - ce are la baz realizarea unui rezumat al elementelor convenite, n vederea obinerii unei concluzii, materializat n semnarea contractului; Nararea unei situaii asemntoare - prin care se va prezenta partenerului o situaie asemntoare cu cea n care se gsete acesta, subliniind avantajele pe care le-a obinut un alt partener, de pe alt pia; Metoda referinelor - const n prezentarea unei liste de parteneri importani a cror satisfacie e probat de scrisori, contracte; Metoda surprinderii - este o metod prin care se va prezenta un argument solid, inut n rezerv, n momentul n care partenerul crede c negocierea s-a ncheiat fr un rezultat anume; Metoda stimulrii - este folosit n situaii critice, cnd apare necesitatea discutrii unor elemente care-l pot stimula pe partener, precum dorina de a ctiga sau teama de a pierde; Opiunea maxim - este utilizat n cazul n care se simte nehotrrea partenerului, punndu-l s aleag ntre dou opiuni pozitive. CAP. 11. Modaliti de abordare a negocierii

11.1. Argumentaia i demonstraia

Argumentaia=

modalitate eficient de abordare a procesului de negociere;

un logos, un discurs alctuit din cuvinte, concepte, idei i judeci de valoare, avnd drept rol punerea n valoare a avantajelor pe care le are oferta unui negociator fa de cererea celuilalt negociator;

eficient este raional, logic i emoional. Abordarea negocierii din perspectiva argumentaiei i demonstraiei

presupune parcurgerea urmtoarelor etape:

stabilirea strategiei de negociere;

stabilirea i identificarea nevoilor clientului;

adaptarea personalitii negociatorului la personalitatea clientului; identificarea i prezentarea avantajelor oferite clientului; transformarea observaiilor i obieciilor interlocutorului n argumente; demonstraia sau aducerea probelor n procesul de negociere; prezentarea de ctre negociator a soluiilor de rezolvare a problemei n cauz; finalizarea negocierii decizia. Condiii ale unei argumentri corecte i convingtoare

folosirea de expresii i cuvinte pozitive;

folosirea de noiuni simple, exacte i convingtoare;

folosirea de comparaii cunoscute de interlocutor;

dozarea i utilizarea corect a materialul suplimentar;

alegerea unei argumentri corecte i oneste n raport cu interlocutorul;

alegerea ritmului argumentrii corespunztor particularitilor interlocutorului ;

adaptarea argumentelor negociatorului la personalitate interlocutorului. Metode de argumentare:

metoda clasic; metoda lui Socrate; metoda bumerangului; metoda ignorrii; metoda accenturii; metoda contradiciei; metoda schimbrii la timp a macazului; metoda tragerii concluziilor Capcane sau trucuri specifice argumentrii:

devierea de la scopul dorit;

extragerea unei fraze din context;

invocarea unei autoriti n domeniu;

inducerea n eroare a interlocutorului;

folosirea bancurilor;

discreditarea interlocutorului

Demonstraia este procesul de administrare a probelor;

are drept rol susinerea argumentaiei logice, att n plan material, ct i n plan senzorial, prin fapte concrete, cazuri, cifre, imagini, statistici, persoane cheie etc.;

este introdus prin diferite expresii i gesturi care probeaz argumentele ce nsoesc prezentarea ofertei negociatorului11.2. Stilul personal de negociere

Stiluri personale de negociere:

stilul agresiv;

stilul concesiv;

stilul la.

n funcie de modalitile n care negociatorii ncearc s rezolve conflictele:

ocolitor sau de evitare a conflictului; competitiv (de dominare);

concesiv (cedare);

de compromis;

de cooperare cu partenerii;

de colaborare. n funcie de culoare:

rou;

albastru;

violet.

n funcie de paradigmele firmelor:

ctig/pierdere; pierdere/ctig; pierdere/pierdere; ctig/ctig; ctig; ctig/ctig sau netranzacionare. Stilul personal de negociere variaz n funcie de:

atitudinile, valorile i credinele negociatorului; cultura organizaiei din care face parte; cultura naional; contextul economic;

genul negociatorului; calitile sale de negociator; situaia n care se afl negociatorul. 11.3. Abordarea negocierii bazat pe principii

Principii universal valabile:

cinstea; echitatea; dreptatea; onestitatea; integritatea; onestitatea; ncrederea.Negociatorul:

va fi n siguran;

va avea puterea de a aciona, de a decide i de a reaciona n sens pozitiv la comportamentul interlocutorului, dar i de a cultiva noi deprinderi, mai eficiente;

va fi capabil s se orienteze n procesul negocierii astfel nct problema s fie soluionat n mod acceptabil pentru ambii parteneri;

va avea nelepciunea necesar pentru a finaliza n mod eficient afacerea, pstrnd echilibrul ntre bine i ru, ntre pierdere i ctig. Negocierea bazat pe principii

este abordat la:

nivel personal; nivel interpersonal; nivel managerial; nivel organizaional. Stilul de negociere personal axat pe principii

este fundamentat pe:

caracterul (valorile, maturitatea, mentalitatea) firmei; stocul relaional al firmei; acordurile de performan (rezultatele dorite, liniile directoare, resursele, responsabilitile i administrarea lor, consecinele specifice); sistemele firmei; procesele din cadrul ei.

Reguli:

adoptarea proactivitii; imprimarea imaginii scopului negocierii n mintea sa; stabilirea i respectarea prioritilor; adoptarea gndirii ctig/ctig; manifestarea nelegerii fa de partener; creativitate; inovare.