7/22/2019 serviciile

1/3

Nu exist un consens general asupra caracteristicilor calitii serviciilor. Christian

Grnroos (1984) distinge dou dimensiuni ale calitii serviciilor, care snt percepute i evaluate

de ctre clieni: calitatea tehnic i calitatea funcional.[8]

Calitatea tehnic a serviciului se concentreaz pe ceea ce este furnizat de organizaia

prestatoare de servicii ca rezultat tehnic al procesului de pres-tare. Calitatea funcional se

concentreaz pe modul n care este furnizat serviciul. Grnroos sugereaz c atributul de calitate

funcional este mai important dect calitatea tehnic n multe piee de produse, motivul fiind

faptul c competena tehnic este un factor de calificare pentru nivelul de intrare spre a fi

furnizor de servicii n aceste piee. Modelul propus de Grnroos aparine aa -numitei "coli

nordice" asupra calitii serviciilor.

Esena strategiei serviciului o reprezint calitatea acestuia. Rolul decisiv al calitii serviciului

este reprezentat de elementele ei eseniale: corectitudine n prestarea serviciului, promptitudine,politee i amabilitatea fa de consumatori.

Cu toat eterogenitatea i dificultatea aprecierii lor, s-au identificat ur-mtoarele caracteristici

prin care poate fi definit calitatea serviciilor de bibliotec:

prestarea ct mai corect a serviciului prin onorarea promisiunilor i executarea lui n cele

mai bune condiii (prestarea serviciului la timp, respectarea cerinelor de informare ale

utilizatorului);

manifestarea unei responsabiliti din partea bibliotecii/biblioteca-rului, exprimat prin

receptivitate i dorin de a rspunde la solicitrile utilizatorului (oferirea cu

promptitudine a informaiilor, a documentelor solicitate, rspuns la un apel telefonic al

utilizatorului);

competen asigurat prin utilizarea unor cunotine de specialitate i a unui personal

calificat n prestarea serviciului;

accesibilitatea serviciului exprimat prin uurina contactrii bibliotecii (mijloace de

transport, locuri de parcare, distan, orar de funcionare, timpul de ateptare pentru

prestarea serviciului);

amabilitatea personalului caracterizat prin politee, respect, con-sideraie;

comunicaiile prin care se asigur informarea utilizatorului prin fo -losirea unui limbaj

adecvat, adaptat diferiilor utilizatori (explicaia coninutului serviciului, a tarifului,

convingerea utilizatorului c ser-viciul l va satisface);

7/22/2019 serviciile

2/3

credibilitatea asigurat, de regul, de numele i reputaia bibliotecii, trsturile specifice

bibliotecarilor i gradul de apropiere ntre bib-liotecar i utilizator n timpul prestrii

serviciului;

sigurana, care presupune lipsa oricrui pericol, risc, ndoieli n privina prestrii

serviciului (siguran fizic, confidenialitate);

nelegerea nevoilor utilizatorilor, care presupune att personalizarea nevoilor, ct i

personalizarea relaiilor;

elementele tangibile care trebuie s fie ct mai atractive: sli de lectur ct mai

confortabile, personal ct mai dornic de prestare a serviciilor, aparatur ct mai modern.

De obicei, utilizatorul apreciaz calitatea serviciului comparnd ateptrile sale cu experiena

ctigat n utilizarea serviciului respectiv. Rezultatul comparaiei poate fi prezentat schematic

astfelRezultatul deservirii n biblioteci este serviciul de bibliotec, care are drept scop

satisfacerea necesitilor informaionale sau morale ale utilizatorilor acesteia. Dac comparm

cererea de informare a beneficiarilor cu serviciul de bibliotec, putem depista faptul c un ir de

elemente ale cererii de informare i gsesc reflectare n serviciul oferit de bibliotec (n cazul n

care beneficiarul nelege exact ce dorete el s primeasc). n cazul n care cererea nu coincide

cu necesitatea real de informare a utilizatorului, obiectul cererii nu n toate cazurile devine

obiectul serviciului. Sarcina bibliotecarului este s ofere consiliere utilizatorului i s satisfac

operativ i complet necesitile utilizatorului.

Soluia n problema msurrii calitii serviciilor o constituie determinarea modului n care

utilizatorul o evalueaz. P. Kotler identific zece factori determinani ai percepiei calitii unui

serviciu valabili i n cazul bibliotecii [2, p. 67]:

Accesibilitate: serviciul este accesibil i oferit la timp?

Credibilitate: instituia este credibil i de ncredere?

Cunoatere: instituia nelege cu adevrat nevoile utilizatorilor?

ncredere: serviciul este demn de ncredere i consistent?

Siguran: serviciul este sigur?

Competen: personalul este competent, avnd cunotine pentru a presta un serviciu de

calitate?

7/22/2019 serviciile

3/3

Comunicare: ct de bine a explicat instituia serviciul?

Amabilitate: personalul este amabil, politicos, atent la dorinele utili-zatorului?

Sensibilitate: personalul este dornic i operativ n prestarea serviciului?

Concretee: aspecte fizice: personalul, ambiana i alte atribute reflect o calitate ridicat?Serviciile de calitate, orientate spre client, snt prerogative de baz ale managementului oricrei

instituii bibliotecare la etapa actual.