Inovatii in serviciile hoteliere.docx

11
Universitatea de Stat din Moldova Facultatea Stiinte Economice Catedra MK si Rei Specialitatea:Economia si organizarea serviciilor hoteliere Referat Tema:Inovatii in serviciile hoteliere in lume

Transcript of Inovatii in serviciile hoteliere.docx

Universitatea de Stat din Moldova

Facultatea Stiinte Economice

Catedra MK si Rei

Specialitatea:Economia si organizarea serviciilor hoteliere

Referat Tema:Inovatii in serviciile hoteliere in lume

Elaborat:Chironet Ira

Verificat:Leahu Elvira prof.univ

2014

„Omul contemporan, prin reducerea zilei, săptăminii, anului şi a vieţii de muncă are din ce in ce mai mult timp liber . Dorinţa crescindă de a acoperi distanţe tot mai mari, de a-şi mări sfera de acţiune, de a-şi diversifica produsele şi astfel, destinaţiile sale l-au făcut un mare devorator de spaţiu care trebuie aranjat, exploatat, condus şi protejat...” .Turismul, va deveni in timp precursorul, modelul şi promotorul globalizării. Legătura dintre turism şi industria hotelieră este complexă şi se desfăşoară in ambele sensuri. Pe de oparte industria hotelieră se dezvoltă, se amplifică cantitativ şi structural ca urmare a circulaţiei tursitice, iar pe de altă parte, dezvoltarea turismului este condiţionată de existenţa spaţiilor de cazare, gradului lor de echipare, calitatea şi varietatea prestaţiei oferite. Cunoaşterea relaţiei turism-industrei hotelieră are o valoare deosebită pentru orientarea investiţiilor şi direcţionarea dezvoltării sectorului hotelier. La nivel internaţional prezenţa lanţurilor hoteliere aparţinind marilor grupuri este o obişnuinţă in ţările dezvoltate şi este o necesitate pentru ţările in curs de dezvoltare aşa cum este şi cazul Rominiei,Moldovei. Pe teritoriul ţării noastre aceste lanţuri se află incă in perioada de inceput, a dezvoltării iniţiale iar grupurile hoteliere sunt tot mai puţin interesate de participaţii directe punindu-se accentul pe sistemul de franciză şi pe contractul de management. În ultimii cincizeci de ani, dezvoltarea sectorului hotelier ca parte a industriei turistice a luat o amploare fără precedent, cu precădere în ţările dezvoltate din punct de vedere economic şi mai puţin substanţial în ţările în curs de dezvoltare; această dezvoltare a fost posibilă datorită multitudinii factorilor de influenţă: economici, sociali, tehnici, demografici, politici, psihologici, educativi şi de civilizaţie.

1.Industria hotelieră se pregăteşte pentru un an nou plin de provocări, care va forţa companiile şi profesioniştii să se adapteze.Expertul Robert Rauch, preşedintele companiei de consultanţă hotelieră din SUA, Rauch & Associates identifică mai multe tendinţe pentru , pe care le-a explicat pentru publicaţia specializată Hotelmarketing. Acestea includ creşterea reformelor şi imbunătăţiri, atât în servicii, mobilier şi design cât şi in tehnologie, stimulate în parte de creşterea vânzărilor şi a contractelor de cumpărare care includ obligaţia de îmbunătăţire a propietăţilor.

2.Pe de altă parte continuă să crească procentul de rezervări online, dar mai modest, deoarece piaţa a ajuns la o anumită maturitate, cel puţin în Occident, reprezentând în prezent mai mult de 50% în pieţe precum Statele Unite ale Americii.Pot economisi mult timp dacă fac o rezervare on-line şi nu mai trebuie să fac drum până la agenţia de turism. Este mai eficient şi sigur. Eu cred că este mai convenabil on-line, şi preţurile sunt mai mici.Aici as mai putea sa mentionez si de CONSOLIDATORII ON LINE asa ca booking.com,content inn etc in sistemele de distributie in serviciile hoteliere.

3.Extindere de francize

Brandurile vor investi mai mulţi bani în extindere şi atingerei unei cote de piaţă mai mare. În special unele branduri ca Starwood, Hyatt sau Intercontinental vor încerca să o ia de la cei care ocupă poziţii de top, cum ar fi Hilton sau Marriott. Marile lanturi hoteliere se lupta pentru pastrarea clientilor. In contextul economic dificil cu care se confrunta in ultimul timp industria turistica, marile grupuri hoteliere se dovedesc mai interesate sa-si pastreze actualii clienti decat sa atraga noi oaspeti. Similitudinile dintre diversele programele de fidelizare a clientilor scot la lumina concurenta acerba din industria hoteliera.

Antreprenori de succes - Industria hoteliera

J.W. Marriot Jr. nascut in 1932

Indraznetul fermier din Utah, J.Willard Mariott Sr. s-a casatorit cu iubita sa colega si au plecat impreuna la Wasington, D.C.. In 1927 si-au deschis o berarie cu noua scaune din lemn. Sub conducerea fiului sau J.W. "Bill" Mariott Jr., acea tejghea A&W s-a transformat intr-un lant hotelier international detinand peste 3000 de proprietati in intreaga lume. In anii '70 tanarul Mariott si-a concentrat atentia inspre administrarea de proprietati si catre sistemele de francizare, ceea ce a permis ca lantul hotelier Mariott International sa-si dezvolte si sa-si extinda marci de hoteluri care sa ofere servicii de la cele mai simple pana la cele mai complexe si luxoase. In cartea sa din 1997 The Spirit to Serve, Mariott spunea: "La majoritatea nivelelor de baza sistemele sunt cele care ordoneaza dezordinea umana dintr-o intreprindere. Daca dai aceeasi sarcina la 100 de persoane - fara sa oferi reguli intemeiate - te vei trezi cu cel putin 20, daca nu chiar cu 100 de rezultate diferite. Sistemele eficiente si regulile clare te ajuta sa furnizezi produse si servicii consistente!"

Conrad Hilton Sr. 1887-1979

Inainte ca numele sau sa apara in mai multe ziare de scadal decat in cele de afaceri, Conrad Hilton a fondat in 1943 primul lant hotelier care se intindea de pe o coasta pe alta pentru ca in 1949 aceasta sa reprezinte cea dintai marca de hotel international. Pe langa faptul ca erau confortabile, hotelurile sale s-au remarcat datorita "ospitalitatii discrete si calduroase", asa cum deseori mentiona Hilton. Daca la inceput era un proprietar necunoscut al unui han dintr-un mic oras din Texas, Hilton a ajuns administratorul unui lant hotelier international in valoare de un miliard de dolari, fiind exemplul clar al unei persoane care si-a dezvoltat cu multa rabdare si perseverenta o afacere prospera si de mare succes.

William Becker 1921-2007 si Paul Greene 1914-1994

Desi nu au fost inovatorii, William Becker si Paul Greene au reinnventat hotelul economic in 1962 cand si-au deschis primul Motel 6 in Santa Barbara, California. Predecesorii lor, Best Western si Holiday Inn au dorit sa inlature imaginea de hoteluri de autostrada saracacioase si sa le imbunatateasca. Insa Becker si Greene au fost primii care au construit case la costuri reduse, caci de cand mergeau impreuna cu familia in excursii au simtit lipsa unor casute de inchiriat ospitaliere, la preturi rezonabile. Si cat costa o camera/noapte? 6 dolari/noapte, indiferent de locatie.

4.Card de companie

Fiecare din lanturile hoteliere importante si-a dezvoltat propria schema de fidelizare a clientilor care prevede, pe langa servicii personalizate, un sistem de acordare de puncte si oferte speciale pentru obisnuitii casei.

Servicii hoteliere - Programul de fidelizare al hotelului Athenee Palace Hilton, numit Diamond Club, intra in concurenta directa cu cel al Grand Hotel Marriott, intitulat Marriott Exclusive. Motivul? Cele doua programe au foarte multe puncte comune, ofera beneficii similare membrilor si se adreseaza aceluiasi segment de piata. Chiar si taxele de inscriere sunt apropiate: 240 USD la Marriott si 250 USD la Hilton.

Bineinteles, din cauza concurentei directe, numarul membrilor fiecarui club este confidential. In ceea ce priveste rata de crestere anuala a membrilor, cifrele sunt si de aceasta data apropiate. "Din 1999 pana in 2002, numarul membrilor nostri a crescut cu 50-60% in fiecare an", sustine Maaike Hoeks, manager de program la Hilton Diamond Club. La randul sau, Duncan McGinley, manager

de program la Marriott Exclusive, afirma ca "De la lansarea programului in iunie anul trecut, numarul celor care au aderat la clubul nostru s-a marit cu 60%.

O parte din actualii membri au parasit clubul de la Hilton in favoarea noastra". Celor care au facut acest lucru s-ar putea sa le para rau, intrucat in scurt timp Diamond Club Hilton va oferi un card de companie, care va da posibilitatea asociatilor sau persoanelor cu functii de conducere in firma sa beneficieze de un singur card.

"Vom introduce acest tip de card pentru ca multi dintre clientii fideli l-au solicitat. Deocamdata avem doar o reducere de 50% pentru sotul/sotia unei persoane deja inscrise", explica Maaike Hoeks.

Pentru a deveni membru in programul Gold Crown Club din cadrul lantului Best Western nu trebuie sa platiti nici o taxa. Cum functioneaza sistemul de recompensare a clientilor fideli? Pentru fiecare dolar cheltuit in hotelurile lantului primiti un punct, iar punctele pot fi transformate in diverse reduceri. "Aproximativ 23% din totalul clientilor sositi prin intermediul sistemului nostru centralizat de rezervari sunt posesori de card Gold Crown Club.

5.Două viteze

Cererea continuă să crească în pieţele emergente, în special în Asia şi Brazilia.În schimb, deşi Europa a înregistrat o creştere puternică la începutul anului 2012, în ultimul an a fost percepută în mod clar o încetinire.“Se observă o reducere a bugetelor de călătorie: observăm că societăţile amână sau anulează reuniunile interne“, explică Dupont. Cu toate acestea, există în continuare cerere pentru a organiza în hoteluri prezentări de produse pentru clienţi, “cu excepţia industriei farmaceutice şi auto”.

6.Diversificarea

Datorită reducerii bugetelor de călătorii corporative pe pieţele europene, industria hotelieră optează pentru a oferi o gamă mai largă de hoteluri pregătite pentru reuniuni, mai ales în segmentul mediu şi premium.“Hotelurile trebuie să dea mai multe opţiuni organizatorilor de evenimente sau meetings planners”. De fapt, Accor are deja 1.900 de hoteluri cu capacitate pentru a găzdui reuniuni (sub brandurile Sofitel, Pullman, MGallery, Mercure si Novotel), “o cifră care continuă să crească”.În orice caz, remarcă Dupont, “în ziua de zi nu este suficient să ai o locaţie bună, segmentul corporate cere un produs din ce în ce mai bun şi soluţii noi”. De exemplu, companiile solicită spaţii creative, mai dinamice, etc.

7.Consolidarea bugetelor

O altă tendinţă observată de către industria hotelieră este faptul că marile corporaţii consumatoare de corporate travel (farmaceutică, auto, tehnologie, etc.) îşi centralizează cheltuielile pentru călătorii.Deci, companiile îşi consolidează în acelaşi buget cumpărăturile pentru călătoriile individuale ale angajaţilor (business travel) şi cheltuielile planificate pentru întâlniri de afaceri şi evenimente (MICE).

8.Concentraţia de intermediari

Un alt fapt relevant este că marile agenţii de turism specializate în segmentul MICE & Business Travel câştigă cota de piaţă.Această tendinţă se produce pentru că un număr tot mai mare de companii optează pentru formule de externalizare sau outsourcing, astfel că transferă gestionarea

călătoriilor corporate agenţiilor specializate. Aceste agenţii, recunoaşte Dupont, “dau recomandări foarte importante, aşa că este foarte important să se stabilească acorduri cu acestea”.

9.Licitaţii online

Noile tehnologii, prin intermediul site-urilor specializate permit acum, de asemenea, meetings planners-rilor să lanseze cereri simultane online unde cer mai multor furnizori să le prezinte un buget pentru a organiza un evenimet. În jargonul profesional acestea sunt cunoscute sub numele de RFP: Request for proposals.“În practică aceasta este o licitaţie on-line în timp real”, explică Dupont. “Problema este că societăţile hoteliere trebuie să răspundă la multe cereri care ajung prin intermediul RFP pentru a putea încheia o afacere”.Deci, hotelierii trebuie să dedice din ce în ce mai mult timp pentru a răspunde la astfel de propuneri, prin urmare, marile lanţuri investesc în tehnologii noi, care sunt capabile să automatizeze răspunsurile.

10.Întâlniri mai aproape

Această tendinţă a fost remarcată de către agenţia de turism American Express: Pentru a ţine pasul cu întâlnirile într-un mediu de scădere a bugetelor, companiile organizează evenimente mai aproape pentru a reduce costuri”. Asia Pacific este singura regiune care a inceput sa creasca în congrese din 2013.În orice caz, segmentul MICE & Business Travel s-a confruntat în 2013 cu un an dificil din cauza incertitudinii economice în Europa, care la rândul ei a adus la o stagnare sau o reducere a bugetelor de călătorie. Cu toate acestea, există motive de optimism, printre acestea se află faptul că industria turismului este acum mai pregătită comparativ cu cinci ani în urmă pentru a funcţiona eficient în conditii adverse.

11.Telefonul mobil pentru comunicarea directă

Rauch prevede o utilizare din ce în ce mai mare a tehnologiei mobile, nu numai pentru a căuta, sau a rezerva, ci şi pentru ai comunica direct hotelierului preferinţele sale. De aceea se consideră atât de important ca site-urile Web ale hotelelor să fie optimizate pentru telefoanele mobile pentru a nu pierde clienţi nici forme suplimentare de venituri. De asemenea, social media va creşte în importanţă, care va continua in următorii ani, astfel că tendinţele din piaţă sugerează ca, pânaă în 2016 jumătate din industria turismului o va folosi pentru a genera rezerve şi rentabilitate.

12.De asemenea, vor continua să apară intermediari noi în distribuţie şi hotelierii vor trebui să se descurce pentru a le cunoaşte şi a ştii ce pot aştepta de la fiecare din ele, deoarece acea strategie va avea un impact puternic asupra preţurilor.

13.Turismul verde va cistiga in fata altor forme de turism.

Din ce în ce mai mulţi chinezi aleg să făcă excursii în timpul liber, odată cu ridicarea nivelului de viaţă. Numărul turiştilor chinezi care s-au deplasat, în anul 2011, spre destinaţii turistice din străinătate a ajuns la 70,25 milioane, cu 22% mai mult comparativ cu anul 2010. Volumul total al veniturilor încasate de secotorul turistic a ajuns la 2 250 de miliarde yuani, de asemenea în creştere cu peste 20%. În acelaşi timp, ideile şi opţiunile turistice ale chinezilor s-au schimbat. Tot mai mulţi caută oferte pe Internet, în timp ce E-business-ul a înregistrat un ritm rapid de dezvoltare în China.

14.Globalizarea

Globalizarea a devenit un concept strategic. Spre deosebire insă de o companie producătoare care are o uzină оntr-o altă ţară, o companie hotelieră trebuie să-şi „exporte” sistemul operaţional urmind ca acesta să funcţioneze in condiţii geografice şi culturale diferite. Deci, companiile hoteliere trebuie să aibă capacitatea de a crea concepte unitare de funcţionare pentru condiţii de mediu total diferite. Noile tehnolgii inlesnesc integrarea structurilor organizatorice intr-o structură globală unitară.

15.STOP/TIME

Consider ca pensiunile agroturistice,vilele,satele de vacanta vor fi mai solicitate decit hotele,hostelele din cauza tehnologiilor avansate,aglomeratie,compozitii chimice sunt oameni care vor dori sa apeleze la acele lacuri in care timpul sa oprit pe loc,in care vor putea sa se alimenteze sanatos sa profite de viata de la tara si poate ca sa-si aminteasca de frumoasa copilarie.

Cum sa va crea o atmosfera aparte in hotelul

camera107 este locul in care obiectele spun povesti. Toate obiectele din camera107 au puteri de magician – spatiile in care sunt amplasate se transforma brusc.

camera107 propune clientilor piese de mobilier si accesorii deosebite. Unele dintre acestea sunt chiar extravagante. Insa cei care intra in camera107 stiu ce vor. Cei care nu sunt decisi vor gasi ceva pe placul lor.Un bun exemplu este noul produs marca Moree care cu siguranta va iesi in evidenta. Daca ar fi sa-l descriem pe scurt, am spune despre acest produs ca este “clasic cu ceva in plus”.Masa Studio urmeaza liniile clasice ale unei mese traditionale, aducand in plus lumina si culoare, finisaje impecabile. Totul pentru o atmosfera aparte.Iata cum ar putea fi revigorat interiorul hotelului tau:

 

Iata cateva avantaje

Dimensiuni: 100 x 70 x 75 cm (H)Iluminat: Multicolor LED, max 13 W; 17 culori, 6 programe, aprox. 35.000 ore functionareMaterial: ABS cu strat protector PMMA, lucios, rezistent UVCuloare: alb translucidCablu: 2-3 metri, transparentAlimentare: 230 V/ 240 V, ~ 50 Hz, 700 mAClasa de protectie: IP 20, pentru uz in interiorInclude: top sticla 5mm, telecomanda infrarosuOptional: telecomanda unde radio

Atît în practica turistică internaţională, cît şi în literatura de specialitate se remarcă faptul că serviciul de cazare vizează, prin conţinutul său crearea condiţiilor şi confortul pentru adăpostirea şi odihna călătorului. El este produsul a ceea ce se numeşte industria hotelieră. Dezvoltarea şi calitatea serviciului de cazare, depind, nu numai de existenţa unei baze materiale adecvate, ci şi de dotarea cu personal a capacităţilor de cazare, de nivelul de calificare a lucrătorilor, de organizarea muncii în unităţile de cazare. În acest context, insuficienţa spaţiilor de primire şi echiparea lor necorespunzătoare, neconcordanţa între nivelul confortului oferit şi exigenţele turiştilor, ca şi numărul mic al lucrătorilor, sau slaba lor pregătire influenţează negativ calitatea prestaţiei turistice.