Ministerul Educaiei al Republicii Moldova Universitatea de Stat din MoldovaFacultatea Relaii Internaionaletiine Politice i AdministrativeDepartamentul tiine Politice i Administrative

Referat la disciplina:Managementul serviciilor publiceTema referatului: Sistemul indicatorilor de performan n organizaiile prestatoare de servicii publice n rile dezvoltate.

Student: Rusu MarianaGrupa 206 AP

Profesor: B Daniela

Chiinu 2014 SISTEMUL INDICATORILOR DE PERFORMAN N ORGANIZAIILE DE SERVICII PUBLICE DIN RILE DEZVOLTATE

Nevoia de reducere a nivelului cheltuielilor atrase n procesul de realizare i furnizare a serviciilor publice a determinat managerii publici s introduc, nc din ultimele decenii ale secolului trecut.1. Necesitatea i oportunitatea introducerii sistemului indicatorilor de performan n sectorul public.Sistemul de indicatori de performan face posibil evaluarea consumului de resurse n raport cu rezultatele obinute dup ncheierea proceselor de realizare i furnizare a serviciilor i compararea acestora cu nivelurile stabilite ca obiective.Rezultatele obinute de managerii organizaiilor de servicii au condus la ntrirea ncrederii acestora n noul sistem pe care l-au apreciat ca avnd o utilitate practic deosebit cel puin din urmtoarele considerente: Contribuie la cunoaterea situaiei reale a fiecrui tip de serviciupublic, Permite identificarea disfuncionalitilor n procesul de realizarei de furnizare a serviciilor, Ofera informaii despre reaciile clienilor fa de serviciile oferite, Creaz posibilitatea reorientrii pariale a unor servicii sau chiarrenunarea la cele care nu sunt cerute pe piaa serviciilor, Permite identificarea gradului de eficacitate a managerilor iexecutanilor implicai n procesul de executare i furnizare de servicii, Sprijin managerii organizaiilor de servicii s descopere care estecel mai eficient sistem de realizare i furnizare a acestora, Permite o corelare a efortului personalului cu rezultatul obinut icu nivelul de performan realizat etc.De altfel evaluarea performanelor n organizaiile de servicii reprezint o condiie prealabil oricrui efort de mbunatire a gestionrii serviciilor publice locale. Aceasta permite ntrirea controlului autoritilor locale asupra gestionrii serviciilor publice i, ceea ce este foarte important n orice sistem normal, asumarea rspunderii managerilor i executanilor pentru calitatea deciziilor i pentru modul de implementare a acestora favoriznd transparena activitilor de interes public i colaborarea cu beneficiarii serviciilor oferite.n toate rile membre ale Uniunii Europene au nceput s fie determinai indicatori de performan nc din anii 80, din dorina reprezentanilor managementului de a cunoate exact percepia clienilor vis a vis de serviciile oferite i dimensiunea efortului pe care organizaiile de servicii trebuie s-l fac pentru a ajunge la nivelul ateptrilor beneficiarilor. n etapa premergtoare fundamentrii strategiilor organizaiilor de servicii se desfaoar cercetri de pia prin care managerii organizaiilor de servicii urmresc s identifice rspunsuri clare i obeictive cel puin la urmtoarele ntrebri: Ce fel de servicii trebuie s fie oferite pe pia? i n ce cantitate? Este eficient procesul de realizare i de furnizare a serviciilor? Sunt serviciile oferite suficient de diversificate? Exist baz material necesar furnizrii serviciilor la nivelulateptrii clienilor? Exist o mbunatire sau o degradare a calitii serviciilor oferite? n ce msur serviciile oferite rspund ateptrilor clienilor? Ct de eficient este procesul de realizare i de furnizare aserviciilor publice? n ce masur obiectivele previzionate au fost realizate? etc.Desigur n toate rile procesul de introducere a indicatorilor de performan pentru serviciile publice a fost unul coordonat pentru care s-a creat n timp util cadrul legislativ care s permit aplicarea lui i pe de alt parte capacitatea manageriala a organizaiilor de servicii pentru implementare i imbuntirea mecanismelor interne de perfecionarecontinua a acestuia. De exemplu municipalitatea din oraul francez Asnieres utilizeaz tabele de bord care conin 49 de indicatori pentru aprecierea calitii i eficienei serviciilor publice oferite de instituiile publice din unitatea administrativ-teritorial pe care o conduce.n Norvegia, Guvernul prezint n Parlament anual un raport n care sunt analizai indicatori de performan referitori la serviciile publice oferite de diferite organizaii publice. n Marea Britanie s-a constituit o Comisie de Verificare la nivel naional care urmrete, compar i analizeaz permanent din punct de vedere economic i calitativ diferite tipuri de servicii publice oferite de organizaiile care desfaoar activitate n acest domeniu. n toate aceste ri indicatorii de performan sunt utilizai pentru a evalua rezultatele unei activiti desfaurate i n acelai timp pentru a exprima acest rezultat sub diverse forme: Volum i calitate a prestaiei, Eficiena economic, Rentabilitate economic, Eficacitate.Procesul de determinare a indicatorilor de performan este unul complex tocmai datorit faptului c serviciile publice se situeaz undeva la grania dintre logica concurenial i logica social, ntre care este necesar obinerea unui echilibru. Logica concurenial se aplic serviciilor publice care au natura comercial i industrial. Pentru acestea, prezena organizaiilor private care pot furniza aceleai servicii necesit din partea autoritilor locale o gestionare bazat pe criteriul rentabilitii n condiiile asigurrii unui nivel calitativ corespunztor al prestaiilor.Logica social reiese din faptul c alegerea cantitii, calitii i naturii prestaiilor sunt determinate de interesul public, fr a exclude aspectele de eficien economic.Evaluarea performanei n serviciile publice se bazeaz pe urmtoarele elemente: Identificarea corect a nevoilor clienilor, Determinarea obiectivelor i programelor corelate cu nevoileconstatate, Realizarea unei caliti a prestaiilor apropiat de nevoilecetenilor, Asigurarea celei mai bune productiviti i a celui mai mic pre alserviciilor.Aplicarea unui sistem de indicatori de performan n sfera serviciilor publice este posibil n orice context naional, dac cel puin urmtoarele condiii vor fi respectate: Existena unui cadru legal care s stabileasc limitele legale pentrudefinirea unor astfel de indicatori, Exprimarea unitar i transmiterea acelorai concepte, definiii,abordri referitoare la indicatorii de performan, Adaptarea instrumentarului managerial de analiz la diversitateaserviciilor publice, Continuitatea i mbuntirea continu a sistemului indicatorilorde performan pentru serviciile publice, Monitorizarea permanent a sistemului i acordarea de consultanpentru aplicarea, analiza i evaluarea indicatorilor de performan. Sursele de informare posibile pentru elaborarea indicatorilor deperforman sunt: Datele referitoare la necesarul de servicii publice, Numrul de elevi dintr-o unitare administrativ-teritorial, Numrul de kilometri de drum care trebuie ntreinui, Numrul de cltori care utilizeaz sistemul de transport public desuprafa, etc. Datele referitoare la resursele alocate: Cheltuieli, Venituri, Gradul de satisfacere a nevoii sociale etc., Datele referitoare la rezultate, Costul unei zile de spitalizare pentru diferite categorii de bolnavi, Preul serviciului de transport public cu tramvaiul sau alt mijloc desuprafa, Informaii statistice curente etc.

2. Sistemul indicatorilor de performan aplicabil pentru serviciile publice.

Acesta cuprinde dou categorii de indicatori de performan: Indicatori economici, Indicatori de calitate.Din prima categorie fac parte: Costul serviciului, ca indicator de performan constituie punctul de plecare n studiile de productivitate, unde este comparat n timp i ponderat cu un indice, pentru a elimina influena inflaiei. Frecvent indicatorul se folosete pentru a compara i analiza evoluia productivitii pentru un serviciu public. Cea mai mare parte a managerilor din organizaiile de servicii cunosc costul unui metru cub de ap sau al ridicrii deeurilor menajere (tone sau metru cub/locuitor) i pe baza acestor informaii se poate face o analiz atent a cauzelor care determin nivelul serviciul public oferit. Tariful serviciului reprezint preul de vnzare al serviciilor publice, innd seama de costul investiiilor i de cel al intrrilor (apa brut, energie, fora de munc). Eficiena serviciilor publice de monopol, cum ar fi randamentul unei reele de ap msurat i facturat i cantitatea total de ap produs.Pentru cea de a doua categorie cea a indicatorilor de calitate sunt necesare meniuni speciale. Calitatea serviciului public este apreciat, n cele mai multe situaii, de msura n care acesta rspunde ateptrilor clienilor.Importante n acest sens sunt urmtoarele aspecte: Oportunitatea serviciului public, Accesibilitatea serviciului public, Continuitatea n furnizarea serviciului public, Gradul de confort i curtoazie manifestat de furnizorii de serviciifa de clieni etc.Deoarece calitatea este mai dificil de msurat i cuantificat, n instituiile care ofer servicii din rile dezvoltate au fost elaborate i implementate sisteme de control al calitii serviciilor, care urmresc realizarea calitii n fiecare din fazele procesului prin care se realizeaz serviciul public potrivit unor reguli i proceduri specifice.Indicatorii de calitate sunt de mai multe feluri: Indicatori tehnici care se refer n principal la volumul serviciilor, cum ar fi: numrul de persoane care frecventeaz bibliotecile publice, numrul de cereri primite pentru acordarea de ajutoare sociale, presiunea apei calde, apei reci etc. Indicatori de mediu: gradul de poluare fonica, gradul de poluare chimica, gradul de ncarcare cu noxe a mediului ambiant, etc Indicatori specifici de calitate: calitatea apei potabile, gradul de puritare al apei potabile, temperatura la client a apei calde furnizate, gradul de confort n mijloacele de transport n comun, etc. Indicatori de servire a consumatorului: Accesibilitatea serviciului: orele de program, timpul de ateptare pentru un serviciu public, Gradul de satisfacere al beneficiarului serviciului: nivelul de pregtire profesional a absolvenilor de liceu, Eficacitatea managerilor organizaiei de servicii: capacitatea managerilor de a realiza obiectivele stabilite ale organizaiei de servicii, Eficiena economic i managerial a organizaiei de servicii: valoarea resurselor cu care au fost obinute rezultatele i calitatea deciziilor de management.Indicatorii de performan prezentai demonstreaz c exist suficiente forme de determinare a gradului n care serviciile publice oferite satisfac nevoi sociale de interes general i n acelai timp permit determinarea contribuiei fiecrui angajat, manager i executant dintr-o instituie public la realizarea i furnizarea serviciilor oferite.Sistemul indicatorilor de performan reprezint n acelai timp o baz concret i obiectiv de motivare difereniat a resurselor umane din organizaiile de servicii n funcie de gradul de realizare a obiectivelor stabilite i nivelul performanelor obinute.

3. Productivitatea serviciilor publice

Ameliorarea productivitii serviciilor publice este n ultimul deceniu un laitmotiv al dezbaterilor politice. Au fost avansate dou explicaii majore: productivitatea s-a degradat n cursul ultimilor ani; colectivitile publice care finaneaz aceste servicii publice ntmpin greuti din ce n ce mai mari pentru procurarea fondurilor necesare i n consecin, vor s asigure un serviciu constant la un cost mai redus.Oricare ar fi explicaia dominant, domeniul su de aplicaie este caracterizat de o foarte mare diversitate att din punct de vedere general, ct i din punct de vedere al calitii de funcionare.Aa cum se tie, anumite servicii echilibreaz bugetul lor numai graie sumelor ncasate din tarifele pltite de utilizatori (R.A.D.T., S.N.C.F., P.T.T.), ceilali primind n completare subvenii (muzee, teatre, internate, cantine colare i administraii). Sumele proprii ncasate de ctre alte servicii provin de la utilizatori, acetia fiind supui unei taxe parafiscale a crei sum total este, cu larghee, independenta de consum (radio i televiziunea public). n fine, unii nu au ca venituri pentru sumele ncasate dect creditele bugetare, producia unora este de o calitate foarte omogena (E.D.F., S.N.C.F., salubritate) iar a altora variaz sensibil n funcie de un loc sau altul, de o lun sau alta (nvmnt, teatre, televiziune). Dac se combin cele dou noiuni (modalitate de finanare i natura produciei), se ntelege, c definiia, mrimea i stabilirea unui program de mbunatire a productivitii variaz sensibil de la un serviciu public la altul. Noiuni generale referitoare la eficien i eficacitate.ntr-o abordare general, productivitatea unei organizaii este descris de relaiile care leag mijloacele de producie (munc, echipament, materiale). Se pare c aceast abordare sumar nu convine pentru aprecierea productivitii tuturor serviciilor publice. Acest lucru severific prin faptul c la nivelul unei organizaii private, distincia eficient/eficacitate (ca relaie ce determin concepiile diferitelor ri componente) este absolut necesar pentru o analiza prealabil a productivitii.Eficiena compar mijloacele utilizate cu producia real, indiferent de satisfaciile resimite de utilizator. O ntreprindere privat ce produce un bun privat pur (adic un bun a crui producie i consum sunt nsoite de puine efecte externe, cum ar fi, spre exemplu, poluarea), nu este interesat dect de o cerere solvabil, care depinde de satisfacia cumprtorului, dar i de posibilitile sale financiare i de urgena nevoilor sale. ntreprinderea nu poate realiza dect bunuri cerute la preul oferit. Eficiena sa de producie i/sau distribuie este o bun aproximare a productivitii sale, pentru ca preul pltit de cumprtor permite realizarea unei legturi ntre produs i satisfacie: aceasta din urm este cel puin egal cu preul. Serviciul public subvenionat n proporie de 100% este n situaie invers: activitatea sa nu const n satisfacerea unei cereri solvabile deci, eficiena nu leag mijloacele utilizate i satisfacerea utilizatorilor. n consecin, trebuie s se recurg la un alt concept: eficacitatea. Abordri ale conceptului de productivitate.Inginerul, economistul i omul politic sunt gestionari ai serviciului public n msuri diferite.Inginerul este persoana a crei competen tehnic este esenial pentru funcionarea serviciului (inginer la E.D.F., ministere tehnice, profesori n nvmntul naional, doctori, ingineri n spitale etc.). El pune accentul pe calitatea serviciului prestat i pe randamentul factorilor (eficien), aceasta preocupare pentru calitate conducnd uneori la o perfeciune tehnica generatoare de costuri de producie ridicate.Economistul cauta s minimizeze costul de producie pentru un standard de calitate stabilit. n timp ce inginerul se intereseaz de eficiena n termeni fizici sau reali, neglijnd preul pltit pentru un anumit factor i n particular, pentru munca, economistul definete eficiena n termeni monetari, introducnd astfel preurile relative ale factorilor de producie.Omul politic posed viziunea cea mai larg. El ine cont de satisfacerea utilizatorilor mai mult dect inginerul i economistul, acest lucru fiind motivat de faptul c este reprezentantul lor legitim. Dac i asum i gestiunea serviciului, el va integra n viziunea sa (viziune ce are un cost pe care unii nu ezit s-l considere exorbitant) bunul mers al serviciilor, climatul social intern, tradiiile etc. Un astfel de orizont este i larg i restrns, de aceea, omul politic ar trebui s i liniteasc pe cei mai grabii, s evite conflictele, s fac astfel nct s gseasc un motiv de satisfacie n deciziile luate.Noiunea de productivitate este vag, chiar secret, de vreme ce reuita omului politic trece printr-o cert doza de iluzie. Omul politic dorete, fr ndoial, o bun productivitate a serviciului public, dar el nu apreciaz structura unu indicator precis care ar msura evoluia sa i ar permite s aib o judecat asupra politicii. Msurarea productivitii serviciilor sociale.Msurarea productivitii presupune reinerea diferitelor concepii indicate anterior, lucru ce faciliteaz construirea unui instrument de msur adecvat: indicatorul.n literatura de specialitate s-au impus doi indicatori tradiionali de msurare a productivitii serviciilor publice: randamentul fizic al unui factor de producie; costul unitar de producie.Randamentul fizic al unui factor stabilete un raport ntre producie i o unitate de timp oarecare. Factorul reinut poate fi orice factor important pentru funcionarea serviciului, dar cel mai des ntlnit este munca.n practic, randamentul muncii unui angajat se determin masurnd timpul care este necesar pentru realizarea muncii sale, o diminuare a acestuia la o calitate constant a serviciului ducnd la ameliorarea productivitii. Aceste msurri stau adesea la originea normelor de realizat stabilite tiinific. Pornindu-se de la observaii numeroase i justificate, ele vor defini o durat standard. Totui, randamentul fizic al unui factor nu este calculabil dect dac calitatea, producia este bine verificat i dac munca se repet de un numr suficient de ori.Cu siguran, calculul randamentului salariailor este efectuat n alte circumstante dect cele din definiia de mai sus. Trebuie ns precizat c utilizarea lui ca norm nu trebuie individualizat.Astfel, Ministerul Educaiei, Cercetrii i Tineretului calculeaz productivitatea profesorilor din nvmntul liceal, raportnd, spre exemplu, numrul elevilor la cel al cadrelor didactice. Acest calcul favorizeaz obinerea unui indice mediu de productivitate, dac un profesor este n mod clar deasupra sau sub norm, un astfel de rezultat nu i poate fi imputat pentru ca acest raport nu ine de responsabilitatea sa.Aceasta norm trebuie s fie considerat ca un simplu instrument de gestiune: acelai lucru se ntmpl i cu costul unitar.Costul unitar se exprim ca raport ntre costul total i numrul de uniti produse. El este mai complet dect orice indice de randament pentru c ia n considerare toi factorii de producie, ba chiar ncorporeaz i costul de achiziie al fiecrui factor. n acest mod se poate msura costul mediu al unui an de studiu pentru un licean.Utilizarea costului unitar presupune o omogenitate a produsului. Dac producia este diversificat, se poate calcula costul unitar al fiecruiprodus, repartiznd convenabil cheltuielile comune. O astfel de repartizare este cu att mai convenabil cu ct diverseleproduse fabricate sunt de calitate mai omogen. n caz contrar, mprirea pe produse omogene i soluia de repartiie risc s fie arbitrare.

1