Universitatea Tehnica Gh.Asachi Iasi

Facultatea de Mecanica

SPCR

Referat la Strategii si politici de service

Realizator Ioncica Adrian

ACTIVITATEA DE APROVIZIONARE A SERVICE-URILOR CU

PIESE DE SCHIMB, MATERIALE SI LUBRIFIANTI

Intretinerea si repararea oricarui vehicul presupune identificarea reperului de inlocuit si

procurarea piesei de schimb corespunzatoare.

Numarul extrem de mare de sisteme, echipamente si repere care intra in componenta unui

vehicul a determinat aparitia soft-urilor specifice identificarii pieselor de schimb. Chiar dinamica

perfectionarii autovehiculelor, care presupune o activitate continua si ferventa de reproiectare si

inlocuire a unor organe cu altele mai fiabile si mai ieftine, determina o multitudine de variante de

echipare ale aceluiasi model de vehicul. In aceste conditii, programele de calcul pentru identificarea

pieselor devin esentiale in activitatea de service.

Pe masura evolutiei procesoarelor, firmele constructoare si-au pus la punct programele de

identificare a pieselor de schimb, dar nu au renuntat insa la cataloagele tiparite, care si astazi sunt de

mare utilitate. Bazele de date electronice nu fac referire, in general, la modele mai vechi de 15 ani, cu

toate ca vehiculelel mai vechi sunt evident mari consumatoare de piese de schimb.

Pe de alta parte, exista constructori de vehicule cu serii de fabricatie mici sau medii, cu un

grad redus de integrare in fabricatie a reperelor tipizate / standardizate si a caror cifra de vanzari, nu

justifica economic, investitia in soft-uri de piese de schimb.

In situatiile expuse, unica varianta posibila pentru identificarea sigura a pieselor de schimb

ramane cea a catalogului de piese al respectivului constructor. Acestea se editeaza anual, in tiraje in

general restranse, si sunt utilizate strict de cei care exploateaza, intretin sau repara astfel de vehicule.

Chiar daca bazele de date digitale sunt tot mai acoperitoare pentru multitudinea pieselor,

marile firme constructoare si distribuitoare de piese de schimb nu ezita sa publice an de an cataloage

de piese, in tiraje considerabile.

Pe piata pieselor de schimb, un bun operator este considerat acela care identifica un reper

utilizand strict cataloage, fara a apela la computer.

In principiu, cele mai utile soft-uri sunt cele ale producatorilor de vehicule, insa acestea au o

circulatie limitatata, regasindu-se doar la reprezentantele tehnice. Ele permit identificarea piesei de

schimb pe baza codului VIN (Vehicle Identification Number) si accesarea sistemului din care face

parte reperul de identificat.

Programele de producator permit identificarea oricarui reper de pe vehicul, avand atasate o

multitudine de desene si scheme functionale, acesta fiind doar unul din motivele pentru care

operatorul de piese trebuie sa aiba o temeinica pregatire in domeniul autovehiculelor rutiere.

Unul din cele mai complexe soft-uri de producator este EPC al firmei Daimler – Benz, care in

varianta cea mai extinsa cuprinde baze de date ale autovehiculelor, autoutilitarelor, autocamioanelor,

autobuzelor si autocarelor produse.

Programul EPOS, al firmei Schmitz – Cargobull, cuprinde si un sector consistent cu fotografii

ale reperelor care in trecut au pus probleme de identificare.

Toti constructorii europeni au soft-uri proprii pentru piese de schimb. Toate acestea au in

comun caracterul de program integrat de identificare a pieselor si gestiune + transfer de stocuri.

Reteaua reprezentantelor unei firme, intr-o anumita zona, este axata pe activitatea unei reprezentante

zonale, unica intr-o tara sau pe un grup de tari, ceilalti membri ai retelei fiind subordonati acesteia.

Reprezentanta zonala are in administrare si server-ul central, care permite conectarea tuturor sub-

reprezentantelor la centru, cat si intre ele. Mai mult chiar, fiecare service poate comunica on-line

direct cu fabricantul. Avantajele aduse de aceasta structura sunt legate de operativitatea activitatilor

de verificare a stocurilor, de comenzi de piese si de actualizare a soft-urilor, toate acestea facandu-se

on-line.

Usurinta comunicarii elimina, insa, uneori, factorul uman din fluxul presupus de

aprovizionarea cu piese de schimb, si permite erori, sub aspectul identificarii reperelor si chiar al

cantitatii si al termenului de livrare al acestora.

Soft-urile de piese permit si identificarea dupa tipul, varianta si anul/luna de fabricatie al

vehiculului. Aceasta cale de urmat este recomandata, insa, doar operatorilor foarte experimentati, si

doar in cazul in care utilizarea codului VIN nu este posibila.

Pentru service-urile abilitate de catre constructorul de vehicul, acesta pune la dispozitie, pe

langa soft-urile amintite mai sus, si programe ale fabricantului de reper.

In mod firesc, globalizarea a afectat inaintea altor sectoare de activitate, domeniul constructiei

de vehicule. De cele mai multe ori, un vehicul reprezinta un sumum de sisteme si echipamente

proiectate si acordate sa functioneze impreuna. In Europa, constructorul de vehicule are la dispozitie

2 – 3 furnizori pentru fiecare din sistemele – echipamentele sale. Alegerea unuia dintre acestia se

face din considerente de mentinere a unui raport pret / calitate cat mai bun, al autovehiculului in

varianta finala. Exista cazuri cand, paradoxal, doi furnizori de repere concurenti, apartin aceluiasi

brand constructiv.

Aceste firme care fabrica o anumita categorie de repere, echipamente sau sisteme dar care

echipeaza marci diferite de vehicule, sunt fabricantii de reper si au la randul lor soft-uri dedicate

identificarii pieselor de schimb. De aceasta data, identificarea nu se face utilizand codul VIN, ci doar

marca, tipul, varianta, anul / luna de fabricatie a vehiculului in discutie.

Constructia vehiculelor grele este marcata mai puternic de acest fenomen, decat cea a

autoturismelor si autoutilitarelor. Exista cazuri cand fabricantul vehiculului utilizeaza, pentru un

autocamion de exemplu, doar sasiul, puntile, caroseria si eventual, motorul propriu.

Astfel, autocamionul de fabricatie europeana, fie ca este Mercedes Benz Actros sau Axor,

MAN – TG, Scania, Iveco Cursor sau Stralis, DAF, utilizeaza o transmisie de la ZF (cutie de viteze,

diferential, retarder), articulatii de la Lämforder, suspensii pneumatice de la Continental sau Pirelli,

echipament de franare de la Knorr – Bremse, computere de bord de la Bosch, Lucas sau Magnetti –

Marelli, echipament pneumatic si sisteme integrate de asistare ABS / EBS, ECAS, etc. De la WABCO,

echipament electric, de iluminare, de la Hella, sistem de tractare de la Jost sau Georg Fischer,

anvelope de la Michelin, Dunlop sau Pirelli. Motoarele, atunci cand nu sunt de fabricatie proprie,

provin de la Magyrus – Deutz, Mercedes sau Renault. Echipamentele hidraulice, atunci cand sunt

prevazute, provin de la HYVA sau GEORG.

Exceptie face firma VOLVO, care, de regula, fabrica componentele necesare in unitati proprii,

doar pe teritoriul Suediei si in Marea Britanie. In consecinta, pretul camioanelor VOLVO este superior

concurentilor lor de pe piata, costul pieselor de schimb fiind de asemenea ridicat. Obiectivul atins de

constructorul suedez, prin aceasta politica, este cel al calitatii in ansamblu si al fiabilitatii produsului

final. De altfel, singura marca europeana care s-a impus pe piata americana a camioanelor este

Volvo.

Soft-urile fabricantilor de repere au ca particularitate faptul ca identificarea cea mai facila se

face pe baza codului OEM (Original Equipment Manufacturer), sau cod de produs, continand desene

tehnice si fise tehnice complete pentru fiecare cod in parte. Acestea sugereaza chiar inlocuirea unui

cod cu altul, atunci cand piesa originala nu s-a foarte fiabila, sau atunci cand, datorita vechimii, piesa

respectiva s-a scos din fabricatie. In plus, soft-ul pune la dispozitie literatura tehnica privind

functionarea, diagnosticarea, repararea si reglarea echipamentelor din gama proprie de fabricatie.

Accesul on-line la baza de date este permis insa, chiar in cazul reprezentantelor de vehicule, unui

numar restrans de persoane, care obligatoriu efectueaza training de specialitate si primesc un PIN

personal. Accesul on-line este de mare utilitate, intrucat actualizarile se fac uneori, saptamanal.

Partea cea mai interesanta a soft-urilor fabricantilor de reper este cea de „cross reference”, in

care, pe baza unui cod de produs propriu, sunt oferite echivalente din gamele de fabricatie ale

concurentei. In concluzie, important nu este cine vinde piesa de schimb, ci cine ajunge primul cu

piesa respectiva, spre satisfactia clientului.

Pornind de la multitudinea pieselor componente ale unui vehicul, in mod firesc, stocurile unui

service auto sunt limitate strict la acele componente care, datorita uzurii sau datorita unor prescriptii

ale fabricantului, se inlocuiesc cu frecventa mai mare. Veniturile unei unitati service au la baza

manopera „vanduta” clientului si nu neaparat piesele de schimb. Este important ca un service sa aiba

mai multi mecanici si electromencanici bine pregatiti, si un singur magazioner. Asadar, in magazia de

piese vom gasi filtre, curele de distributie, curele de transmisie, pivoti, capete de bara, placute si

discuri de frana, segmenti de ferodou si tamburi, rulmenti de butuc, role de ghidaj si role intinzatoare,

uleiuri si lubrifianti.

Analiza stocurilor se face uzual computerizat, avand ca rezultat un stoc optim, conturat pe

baza unei multitudini de considerente. Astfel, stocurile tin seama de luna curenta a anului, de situatia

vanzarilor recente de autovehicule noi (in cazul reprezentantelor), de zona geografica in care este

amplasat service-ul, de situatia vanzarilor unui anumit reper in ultimele 4 – 6 saptamani, etc. Toata

aceasta activitate se deruleaza cu un dublu scop, cel al satisfacerii in timp cat mai scurt al clientilor,

cu cheltuieli minime din partea unitatii service.

Aprovizionarea cu piese de schimb, materiale, lubrifianti, se face in general pe baze

contractuale. Cel mai adesea, in cazul reprezentantelor tehnice de marca, contractul impune

realizarea unui barem minimal de vanzari, raportat lunar, trimestrial sau chiar anual. Acest lucru

conditioneaza cuantumul discount-ului acordat respectivei reprezentante.

Discount-ul contractual reprezinta diferenta intre „pretul de lista” si „pretul - client”. Pretul de

lista este practic pretul la care se poate achizitiona o piesa de schimb din depozitul reprezentantei

zonale de catre un tert client, altul decat o subreprezentanta. Aceasta se bucura, prin contract, de

pretul – client, rezultat in urma aplicarii procetului de discount asupra pretului de lista. Cu titlu de

recomandare, subreprezentantele pot aplica unui tert client, pentru un reper oarecare, pretul de lista.

In concluzie, clientul se poate bucura pentru piesele de schimb de un pret unic, indiferent de

reprezentanta aleasa de acesta pentru revizie sau reparatie.

Criteriile pe care le vor aplica clientii in acest caz, in alegerea unei unitati service, nu vor tine

seama de pretul pieselor de schimb, ci doar de calitatea reparatiilor si proximitatea service-ului.

Exista cazuri cand, in urma unor conjuncturi, service-ul ca subreprezentanta poate practica

preturi mai mari decat cele de lista. Uzual, acest lucru se intampla atunci cand fie unitatea service

este favorizata de lipsa concurentei in zona, fie se afla la mare distanta de depozitul central iar

cheltuielile de expeditie ale pieselor vor fi, corespunzator, mari si se vor regasi in preturile practicate

catre clienti.

Furnizarea pieselor de schimb de catre marile firme distribuitoare, pe baza de contract, se

practica frecvent, cu avantaje certe pentru unitatea service.

Pe langa discount-ul acordat, proportional cu cifra de vanzari realizata, firmele mari

distribuitoare de piese pot integra clientii (service-uri) cei mai buni in diverse programe de asistare

financiara. Astfel, dupa o anumita perioada in care plafonul de vanzari impus contractual a fost atins

si depasit cu consecventa, distribuitorul de piese poate oferi service-ului revanzator scule si

echipamente, in functie de necesitatile acestuia. In alte cazuri, se ofera tot cu titlu de gratuitate,

personalului angajat al revanzatorului, vizite de lucru la producatori de piese recunoscuti. In ambele

cazuri, revanzatorul se obliga, pe baza unui act aditional, la mentinerea si / sau cresterea plafonului

de vanzari, pe o perioada mergand pana la 36 – 48 de luni, functie de nivelul finantarii primite. Politica

discount-ului acordat este diferita intre reprezentantul zonal si distribuitorul de piese. Reprezentantul

zonal aplica procente de discount diferite in functie de originea reperului comandat.

Din punct de vedere al echiparii originale a autovehiculului, piesele de schimb se pot clasifica

in:

- piese de origine sau de prim montaj, atunci cand piessa se regaseste in echiparea

vehiculului la iesirea din fabricatie;

- piese de schimb „after-market”, atunci cand piesa mde schimb este produsa de alt fabricant,

recunoscut, la calitatea impusa insa de constructorul autovehiculului.

Este recunoscut faptul ca, de exemplu, autovehiculele mercedes sunt echipate la origine, cu

placute de frana sau segmenti de ferodouri, dupa caz, fabricati de producatorul Textar. Aceste repere

insa, in varianta originala vor fi marcate cu sigla si codul de reper al constructorului Mercedes. Pe

piata pieselor de schimb, produsele Textar vor purta marca si codul de reper al furnizorului si

nicidecum ale constructorului de vehicul, desi ca piese sunt riguros, unul si acelasi lucru. Aceasta

constituie de fapt o regula pe piata pieselor de schimb. Una si aceeasi piesa, vor fi marcate diferit, in

varianta echiparii de origine si ca piesa de schimb. In ambele cazuri, reperul va purta marcajul tarii de

origine, respectiv codul, asupra caruia vom reveni ulterior.

Una din perioadele cele mai profitabile pentru un fabricant de piese de prim montaj este

„perioada de monopol”, care, dupa caz, poate fi de 6 – 18 luni. Practic, constructorul de vehicul,

pentru un reper considerat cu totul nou pe piata, acorda o perioada de gratie fabricantului de reper, in

care acesta are exclusivitate pentru fabricatia reperului respectiv. In aceasta perioada, chiar daca

piesa respectiva nu are un consum deosebit, fabricantul produce stocuri suficiente pentru

aprovizionarea marilor distribuitori de piese. In perioada de monopol, castigurile fabricantilor sunt

apreciabile si datorita preturilor practic duble practicate fata de distribuitori.

De exemplu, in anul 2004, firma Knorr – Bremse, cel mai mare producator european de

echipamente de franare pentru camioane, remorci si semiremorci, a lansat pe piata etrierul etrierul

rationalizat pentru discurile mega de de Φ 430 [mm], utilizand placuta K 19,5”. Modelul nou (cel

anterior utiliza placuta de frana K 22,5”) a fost dotat cu placute de frana produse de firma JURID

careia i s-a acordat o perioada de monopol de 6 luni. Etrierul a fost utilizat pentru vehicule Iveco,

Mercedes – Benz, MAN si remorci / semiremorci Schmitz, Krone, Koegel, Schwartzmueller, etc. In

perioada de monopol, pretul de lista pentru un set de placute destinat echiparii a 2 etrieri, a fost de

420 euro, iar ulterior piata s-a stabilizat la pretul de cca. 200 euro.

Asadar, dupa perioada de monopol se acorda drept de fabricatie si altor producatori de pe

piata aftermarket. In exemplul expus, placuta se fabrica acum si de PAGID, BERAL, BREMSKERL,

TEXTAR.

Un exemplu aparte pe piata pieselor de schimb este cel al produselor reconditionate. Uzual,

reconditionarea se utilizeaza in vederea practicarii unui pret client cat mai mic. Reconditionarea

afecteaza echipamente realizate sub forma unui ansamblu in care doar o parte din reperele

constitutive sunt supuse uzurii. De cele mai multe ori, se recupereaza carcase, blocuri, etc, care

practic nu sunt afectate de uzura. Precizam ca predarea echipamentelor se face pe baza de proces

verbal, circulatia reperelor recuperate fiind atent monitorizata in evidentele celor implicati in comertul

cu piese auto.

Reconditionarea pieselor se face fie in locatiile fabricantului original, fie in service-uri de

marca, autorizate in mod special de fabricantul reperului supus reconditionarii.

Din gama echipamentelor reconditionate fac parte pompele de apa (Hepu – Germania),

casete de directie, supape si echipament pneumatic de frana / suspensie (Wabco), etrieri si

compresoare de aer (Knorr – Bremse).

In concluzie, se recupereaza carcase, corpuri, blocuri din aliaje de Al, care in totalitate sunt

piese intens energofage.

Precizam ca tori acesti fabricanti livreaza respectivul echipament in ambele variante,

reconditionat sau nou, diferentele de pret mergand practic de la simplu la dublu. Toti respecta

obligatia legala de a marca cu cod diferit, reperul reconditionat fata de cel nou si de a preciza acest

lucru in documentatia insotitoare, eliberand si un certificat de conformitate pentru echipamentul

reconditionat, care garanteaza calitatea acestuia. Toate aceste demersuri se fac pentru a elimina

posibilitatea de cumparare de catre clientul final a unui produs reconditionat, decat daca acesta

doreste in mod expres acest lucru.

De exemplu, marele producator de echipament pneumatic WABCO produce, in gama de

supape si regulatoare, cca 80% din totalul produselor, in varianta reconditionata. Aceste repere se pot

livra , evident, si absolut noi. Codificarea interna a producatorului impune marcarea cu etichete

metalice poansonate, continand un cod de reper de 10 cifre, grupate in 3 grupe de cate 3 caractere

urmate in grupa separata de ultima cifra. Pentru unul si acelasi reper, diferenta intre nou si

reconditionat este punctata doar de ultima cifra, primele noua fiind identice la ambele. In cazul piesei

noi, ultima cifra va fi 0 (zero), iar pentru cea reconditionata va fi 7 (sapte). In plus, eticheta piesei

reconditionate va fi obligatoriu rosie, iar pentru cea noua va fi „metal – natur”.

Un caz aparte ce se intalneste in activitatea de service, caz ce nu este foarte bine

reglementat, este cel al lucrului cu piesele clientului. Cadrul legal nu permite acest lucru, ce are insa

loc frecvent in unitatile de service. Desi aparent este o afacere in care toti cei implicati sunt multumiti

(clientul ca are o piesa mai ieftina, iar service-ul ca a vandut manopera), este recomandabila evitarea

unor astfel de comenzi.

Receptionerii rezolva astfel de situatii prin adnotarea comenzii, eventual a certificatului de

garantie, conform careia unitatea service acorda garantia legala de 90 de zile doar asupra manoperei

prestate. In mod firesc, garantia de calitate a piesei de schimb trebuie acordata de furnizor, altul in

astfel de cazuri decat unitatea service. Problemele se ivesc in cazul unor lucrari „ratate”, care reclama

o noua interventie asupra aceleiasi piese de schimb in perioada de garantie. Amintim ca garantia

legala in Romania, pentru o piesa de schimb auto, este identica cu cea acordata oricarui bun, si

anume de 18 luni. De cele mai multe ori, problemele sunt discutabile, legat de cele doua componente

ale lucrarii (piesa si manopera), astfel incat frecvent aceste dispute se finalizeaza in defavoarea

clientului, care practic achita o piesa de schimb si o comanda de lucru – manopera, fara a avea nici

un fel de garantie. Cazuri ca acestea afecteaza negativ inclusiv service-ul auto, sub aspectul

reputatiei.

In cazul in care piesa de schimb nu este solicitata pentru returnare, in vederea reconditionarii,

aceasta poate fi returnata clientului, doar daca nu face parte din unul din sistemele vehiculului care

afecteaza securitatea traficului.

Unitatea service are obligatia (paradoxal – nescrisa inca!) de a se asigura ca o piesa de

schimb rezultata in urma inlocuirii in atelierul propriu, nu se va putea recupera in vederea inlocuirii

unei alteia, aflate in stare mai avansata de uzura, sub nici o forma, atunci cand piesa intra in

componenta sistemului de directie, de rulare sau de franare al unui autovehicul. In acest sens,

atelierul se va dota cu un container destinat colectarii acestor repere. Chiar casarea periodica a

acestor piese si livrarea catre firme de recuperare a materiilor prime, se recomanda sa se faca dupa

intocmirea unui proces verbal de casare, cu mentionarea reperelor, a codurilor acestora si a seriilor

de fabricatie. Piesele rezultate in reprezentante din inlocuirea unor repere in perioada de garantie a

constructorului de vehicul, se pastreaza in unitatea proprie 90 de zile, dupa care se pot casa. In astfel

de cazuri, se intocmesc procese verbale de casare, care se transmit si reprezentantei centrale.

In mod analog, termenul de pastrare a pieselor de schimb rezultate din reparatii platite de

asiguratori, este tot de 90 de zile, urmand apoi casarea. De precizat ca piesele a caror valoare de nou

depasesc un anumit barem valoric, ce poate varia functie de asigurator, se pot recupera de catre

firma de asigurare in depozitele sale, in acelasi termen legal. Mentionam ca pe toata aceasta

perioada, piesele raman in proprietatea asiguratorului, iar casarea acestora este util sa se faca in

prezenta delegatului sau.

Integrarea europeana presupune aplicarea normelor interne ale Europei si in Romania si pe

baza acestora, putem face deja unele supozitii cu privire la viitorul foarte apropiat al pietei pieselor de

schimb (after market).

Pentru a putea privi in perspectiva domeniul pieselor de achimb, trebuie pornit de la premisa

ca aceasta piata este extrem de dinamica si de profitabila, cu o cifra de crestere economica anuala,

cu mult peste cea a constructorilor de autovehicule. In acelasi sens, trebuie bine delimitati „actorii”

acestei piete: producator – brand de piese de schimb – retele de distributie.

Piata este controlata in intregime de brand-uri care sunt practic grupuri financiare, de multe

ori conexe constructorului de vehicul (de exemplu, Febi, Federal Mogul, GKN, Delphi, Dana Corps).

Exista exemple de producatori recunoscuti, care au trecut de la un brand la altul, chiar de 2 ori in

acelasi an. Un brand ofera clientilor, in gama proprie, practic orice reper din cele care se schimba

uzual (articulatii, filtre, becuri, curele, role intinzatoare, rulmenti, etc). Pe de alta parte, vehiculele sunt

atat de bine concepute si construite, incat fiecare model si marca in parte, chiar daca in produsul final,

reuneste 10.000 de repere diferite, totusi, numarul celor care se uzeaza, se inlocuiesc periodic, sau

se defecteaza accidental, nu depaseste 100.

Includem in aceasta categorie si geamurile vehiculului, si farurile, anvelopele si chiar

radiatoarele respectivului model.

Oferta cea mai bogata se regaseste pentru sistemele de franare. In Europa, pentru discuri de

frana si materiale de frictiune, avem la dispozitie, de exemplu, cca. 10 producatori cu raportul calitate /

pret foarte apropiat.

Brand-urile de piese, desi concurenti pe piata, finanteaza impreuna cea mai mare realizare

soft a after-market –ului, si anume, programul TEC – DOC, cea mai mare baza de date in domeniu.

TEC – DOC permite, pe baza datelor de identificare a vehiculului (cod VIN sau marca, tip, motorizare,

an de fabricatie) identificarea oricarei piese de schimb, apartinand oricarui vehicul produs in Europa.

Dupa identificarea piesei, codificata ca piesa de prim montaj, programul pune la dispozitie, ca

echivalente, piesele de schimb furnizate de marile brand-uri de piese, recunoscute de piata. Practic,

pentru orice piesa, TEC – DOC – ul precizeaza toate posibilitatile de inlocuire. Sunt cazuri cand, de

exemplu, un fabricant de piese furnizeaza una si aceeasi piesa, in 2 sau chiar 3 variante calitative

diferite, cu preturile corespunzatoare.

De exemplu, FERODO, pentru cea mai mare parte a autoturismelor europene, ofera placute

de frana in variantele De Luxe, Premier si Standard. In principiu, performantele sistemului de franare

nu sunt afectate de una sau alta dintre variante, ci doar de frecventa inlocuirii lor si gradul de protectie

fata de discul de frana.

Intr-o piata atat de dinamica, este firesc ca si filiera producator – client sa fie dimensionata la

minimul necesar. Ca si in alte tari europene, revanzatorii, magazine de piese, vor fi eliminati si de pe

piata romaneasca in cativa ani. Acest lucru este si necesar privind prin prisma securitatii traficului,

intrucat s-ar permite in continuare, reparatii in unitati neautorizate.

Piata pieselor este deja dominata de cativa mari importatori de piese, care si-au creat retele

proprii de distributie si depozite in marile orase. Acestia si-au asumat deja rolul crearii si detinerii

stocurilor de piese in dauna service-urilor. Se estimeaza ca mai mult de 90% din totalul pieselor

inlocuite in service, in Romania, provine de la unul din marii importatori – distribuitori de piese de

schimb (ATP Exodus, Autonet, Autototal, Meteor, Augsburg, Europart, Cefin, Eurotrailer).

Retelele dezvoltate de catre aceste firme presupun crearea unui depozit amplasat central, al

carui stoc optim se reface la fiecare 24 ore, cu operatori si curieri propri, care fac livrarile din ora in

ora. Amplasarea centrala a depozitului intr-un oras este justificata de egala departare de oricare client

– service din oras. Refacerea zilnica a stocurilor se face prin comenzi catre depozitul central sau chiar

prin comenzi externe.

Diferentele de preturi intre distribuitori sunt deja nesemnificative, astfel incat service-ul

apeleaza la acel distribuitor care ii furnizeaza piesa mai repede, si nu mai ieftin.

Sistemul european de livrare de piese de schimb functioneaza deja in Bucuresti si isi face loc

si in provincie. Aderarea la Europa presupune nu doar preluarea unor principii comerciale, care pe

fondul satisfacerii clientului, conduc la profituri mai mari, ci si adaptarea la rigorile si cadrul legislativ

care reglementeaza piata pieselor de schimb, sub aspectul responsabilitatii, moralitatii fata de clienti

si al calitatii.

Identificarea vehiculelor rutiere si a componentelor acestora

Producatorul unui vehicul trebuie sa imprime prin poansonare sau presare numarul de

identificare ,,VIN" care sa poata fi citit cu usurinta si sa fie greu de sters; este recomandabil ca acest

numar sa fie inscriptionat pe o componenta fixa a caroseriei sau cadrului situata pe partea dreapta a

vehiculului, care nu este supusa uzurilor si care este greu de inlocuit. Numarul VIN exprima o serie de

caracteristici privind tara si firma producatoare, anul si seria de fabricate, etc. Toate aceste

caracteristici sunt codificate numeric si literar.

Semnificatiile cifrelor si literelor din codul VIN sunt indispensabile specialistului tehnic in

situatiile in care asupra autovehiculului analizat ar exista prezumtia procurarii sale pe cai ilegale sau

ar exista dubii asupra provenientei sale.

In alte cazuri specialistul tehnic trebuie sa faca distinctii intre calitatea pieselor de schimb care

pot afecta siguranta circulatiei, fabricate artizanal, de firme autorizate sau de firme ,,pirat".

Componentele, echipamentele sau piesele de schimb trebuie comercializate numai daca furnizorul

este autorizat sa le fabrice; uneori se impune ca furnizorul sa aiba aprobarea fabricatiei de la

producatorul vehiculului. Totodata, nu este admisa comercializarea pieselor neomologate sub

denumiri care pot crea confuzie in raport cu cele originale.

Prin piese si echipamente neomologate se inteleg piesele si echipamentele care:

- nu poarta sistematic marca de omologare chiar daca reglementarile nationale ale tarii de

origine impun obligativitatea aplicarii acesteia;

- sunt inscriptionate cu o marca de omologare care nu a fost eliberata niciodata;

-poarta o marca de omologare care a fost acordata unui alt producator;

- poarta o marca de omologare acordata fabricantului, dar pentru un alt produs;

- nu li se impune obligativitatea inscriptionarii marcii de omologare, dar a fost categorisit de un

serviciu tehnic competent ca avand o calitate net inferioara in raport cu prescriptiile reglementarilor

internationale.

Asemenea abateri pot fi constatate de specialistii tehnici, caz in care ei au obligatia sa

informeze organele abilitate ca piesele si echipamentele vizate sa fie excluse de pe piata.

Identificarea vehiculelor

In numarul de identificare VIN se pot utiliza numai urmatoarele cifre si litere: 1; 2; 3; 4; 5; 6; 7;

8; 9; 0; A; B; C; D; E; F; G; H; J; K; L; M; N; P; R; S; T; U; W; V; X; Y; Z; nu se admite folosirea

literelor I, O si Q intrucat pot genera confuzii.

VIN este compus din trei parti: codul de identificare mondiala a producatorului (WMI),

descriptorul (VDS) si indicatorul (VIS).

Codul WMI reprezinta primele trei caractere din VIN si desemneaza constructorul vehiculului.

Daca este folosit impreuna cu celelalte parti componente ale VIN, WMI asigura unicitatea VIN a

tuturor vehiculelor construite in lume pe o perioada de 30 ani. Codul WMI se atribuie producatorului si

este controlat de Society of Automotive Enginners Inc (SAE), 400 Commonwealth Drive, Werrendale,

PA 15096, USA. Codul WMI atribuit unui fabricant nu se acorda altui producator decat dupa trecerea

a cel putin 30 ani de la ultimul an de folosire a codului de catre primul fabricant.

Primul caracter al codului WMI desemneaza o zona geografica; aceleiasi zone i se pot atribui

mai multe caractere. In continuare se prezinta caracterele rezervate zonelor geografice:

- de la 1 pana la 5 se atribuie Americii de Nord;

- de la 6 pana la 7 - pentru Oceania;

- 8, 9 si 0 - pentru America de Sud;

- de la A pana la H - pentru Africa;

- de la J pana la R - pentru Asia;

- de la S pana la Z - pentru Europa.

Combinatiile intre primul si al doilea caracter definesc tara producatoare. De pilda:

- de la 10 la 19 si de la 1A pana la 1Z se atribuie SUA;

- de la 2A la 2W se acorda Canadei;

- de la 3A pana la 3W se da la Mexic;

-de la WO pana la W9 sau WA pana la WZ se acorda Germaniei.

Al treilea caracter se atribuie de organismul national. Combinatia intre primele doua caractere

si cel de al treilea desemneaza in mod unic fabricantul. Constructorii care produc mai putin de 500

vehicule pe an trebuie sa aiba cifra 9 drept al treilea caracter al codului WMI. In asemenea situatii, al

3-lea, al 4-lea si al 5-lea caracter din VIS se atribuie de autoritatea nationala si trebuie sa identifice in

mod unic producatorul mentionat.

A doua sectiune din VIN, constituita din sase caractere, este atribuita VDS. Aceasta parte

semnifica caracteristicile generale ale vehiculului, iar caracterele si ordinea lor sunt propuse de

producator. De pilda, un VDS atribuit in S.U.A. cu caracterele H423GA are semnificatia:

- primele doua caractere H4 indica seria;

- urmatoarele doua caractere 23 se refera la tipul de caroserie;

- ultimele doua caractere GA indica tipul de motor.

Fiecare producator are caracterele sale proprii pentru caracteristicile generale ale vehiculului.

Indicatorul VIS este compus din opt caractere dintre care ultimele patru sunt obligatoriu cifre

arabe. Primul caracter al VIS indica anul fabricatiei, iar al doilea, uzina producatoare. Pentru anul de

fabricatie se utilizeaza caracterele prezentate in tabelul 1.

Ultimele sase caractere ale VIS reprezinta numarul de ordine. Indicatorul VIS se acorda ca si

indicatorul VDS, de catre producator.

VIN inscris pe vehicul se prezinta pe un singur rand, sau cel mult pe doua randuri, fara spatii

libere intre caractere si fara ca vreuna din partile WMI, VDS sau VIS sa fie despartite pe doua randuri.

Pentru marcarea separatiilor nu se utilizeaza semne susceptibile de a fi confundate cu caracterele din

VIN.

VIN care apare in documente se inscrie fara spatii intre caractere si

pe un singur rand.

Tabelul 1.

Corespondenta intre caracterul din indicatorul VIS si anul fabricatiei vehiculului

An fabricatie Cod An fabricatie Cod An fabricatie Cod An fabricatie Cod1971 1 1981 B 1991 M 2001 11972 2 1982 C 1992 N 2002 21973 3 1983 D 1993 P 2003 31974 4 1984 E 1994 R 2004 41975 5 1985 F 1995 S 2005 51976 6 1986 G 1996 T 2006 61977 7 1987 H 1997 V 2007 71978 8 1988 J 1998 W 2008 81979 9 1989 K 1999 X 2009 91980 A 1990 L 2000 Y 2010 A

VIN se marcheaza direct pe o piesa solidara cu vehiculul sau pe o eticheta separata care

este fixata nedemontabil pe vehicul; la unele modele se utilizeaza concomitent ambele marcaje.

Inaltimea literelor sau cifrelor trebuie sa fie de cel putin 7 mm pentru automobile si remorci si de

minim 4 mm pentru celelalte tipuri de vehicule.

Identificarea echipamentelor si pieselor de schimb

Pentru a putea identifica la scara mondiala producatorii de echi-pamente si piese de schimb

s-a elaborat codul WPMI; acesta nu se poate atribui altui fabricant decat dupa cel putin 30 de ani de

la ultima utilizare a codului de catre primul fabricant.

Codul WPMI este compus din patru caractere, aceleasi cu cele folosite in inscriptionarea

codului VIM. La fel, codul WPMI se acorda de acelasi organism international care elibereaza codul

WMI.

Primele doua caractere simbolizeaza tara si zona geografica.Daca producatorul de

echipamente este si fabricant al vehiculului, primele trei caractere din WPMI sunt aceleasi ca ale

WMI, iar cel de al patrulea este 0.

Daca producatorul nu este si fabricantul vehiculului, ultimele doua caractere din WPMI se

acorda de autoritatea nationala a tarii respective, excluzand cifra 9 pentru al treilea caracter si cifra 0

pentru al patrulea caracter. In situatia in care producatorul este si fabricantul vehiculului, dar

asambleaza mai putin de 500 vehicule pe an, codul WPMI se constituie astfel:

- primele doua caractere sunt aceleasi cu WMI;

- al treilea caracter este 9;

- al patrulea caracter se acorda de autoritatea nationala.

In marea majoritate a cazurilor, echipamentele si piesele de schimb se omologheaza in tara in

care se gaseste uzina sau firma care le produce. De cele mai multe ori echipamentele ,,pirat"

genereaza accidente si de aceea piesele originale trebuie marcate cu emblema care certifica

omologarea,

pentru a se cunoaste conditiile tehnice care trebuie sa le indeplineasca. In Europa, marca de

omologare are forma unui cerc in interiorul caruia este plasata litera ,,E" urmata de numarul atribuit

tarii care a acordat omologarea. In momentul de fata sunt atribuite, prin Secretariatul General al

Organizatiei Natiunilor Unite urmatoarele numere: 1 pentru Germania, 2 pentru Franta, 3 pentru Italia,

4 pentru Olanda, 5 pentru Suedia, 6 pentru Belgia, 7 pentru Ungaria, 8 pentru Republica Ceha, 9

pentru Spania, 10 pentru Iugoslavia, 11 pentru Marea Britanie, 12 pentru Austria, 13 pentru

Luxemburg, 14 pentru Elvetia, 15 - inca disponibil, 16 pentru Norvegia, 17 pentru Finlanda, 18 pentru

Danemarca, 19 pentru Romania, 20 pentru Polonia, 21 pentru Portugalia, 22 pentru Federatia Rusa,

23 pentru Grecia, 4 si 25 -inca disponibile, 26 pentru Slovenia si 27 pentru Slovacia.

REPREZENTAREA TEHNICA DE MARCA

O posibila activitate, cu anumite particularitati, in cadrul service-ului, este cea de reprezentare

tehnica a unei marci (firme) constructoare de autovehicule.

Aceasta presupune autorizarea service-ului de catre Registrul Auto Roman pentru operatiuni

de reparatii, montare, intretinere generala si reglare, cu abilitarea constructorului, cu specificatii stricte

pentru marca, categoria si tipul vehiculului.

Reprezentarea tehnica presupune acoperirea nevoilor de intretinere si reparatii ale clientilor

firmei constructoare, intr-o arie geografica bine definita, atat in perioada de garantie cat si ulterior.

Reteaua proprie reprezinta chiar una din conditiile prioritare pentru autorizarea importurilor de

autovehicule noi in tara noastra. De obicei, contractele de reprezentare tehnica apar ulterior infiintarii

unei unitati service si constituie o recunoastere a calitatii activitatii respectivei unitati. Marile firme

constructoare aleg, practic, pe o anumita categorie de autovehicule, una din unitatile cele mai

semnificative dintr-o zona geografica si ii propun incheierea unui contract de reprezentare. Aceasta

inseamna ca la acel moment viitoarea reprezentanta este deja bine dotata si echipata, avand in

acelasi timp solutionate problemele legate de personalul tehnic necesar.

Apropierea de client, in toata aceasta perioada, poate pune in evidenta si anumite deficiente

care apar sistematic, la un anumit model de vehicul sau doar la o serie de fabricatie a respectivului

model. Firma constructoare intervine pentru eliminarea deficientelor la seriile aflate in fabricatie

curenta, frecvent prin unitatile retelei de service in cazul vehiculelor vandute deja pe piata. Astfel de

actiuni cunoscute sub numele „call – back” nu presupun cheltuieli din partea clientilor, avand un

impact pozitiv asupra acestora.

La achizitionarea unui vehicul nou clientul este informat, in documentatia insotitoare, cu

privire la reteaua de service a marcii respective si primeste caietul de service (Service – Heft). Prin

contractul de vanzare – cumparare clientul se obliga la efectuarea operatiunilor de intretinere si

reparatii in perioada de garantie doar in unitati apartinand unitatii de service. In cazul nerespectarii

acestei clauze clientul isi asuma pierderea, totala sau partiala, a garantiei. Acest lucru survine atunci

cand clientul fie ignora programul de intretinere si nu efectueaza nici un fel de lucrari de revizie, fie isi

intretine vehiculul in unitati neautorizate.

Actiunile de call – back nu sunt insa afectate de respectarea unui program impus de

intretinere a vehiculelor. De exemplu, constructorul de autoutilitare si autocamioane IVECO a

constatat in urma unui accident stupid, provocat de o tigara aruncata din cabina, ca nu toate

autocamioanele sale model STRALIS fabricate in anul 2003, au fost echipate de fabrica cu grile –

filtru pe gura tubulaturii de aspiratie a aerului in motor. S-a procedat la chemarea in service a

clientilor, verificarea si remedierea deficientei prin echiparea intregii serii cu aceste filtre.

In anul 2004 cunoscutul producator german Knorr – Bremse a avut mari probleme cu etrierii

rationalizati, seriile SN7002, 7012 din cauza unui capac de glisier neetans. Respectivul capac s-a

utilizat la echiparea etrierilor intre saptamana 0 si saptamana 29 a anului 2004. Problema a fost una

foarte grava, neetanseitatea putand conduce la griparea glisierului inferior al etrierului, cu consecinta

afectarii sistemelor de franare ale autovehiculelor grele. S-a actionat printr-o mare actiune de call –

back in intreaga Europa, pe cat de mare, pe atat de discreta, intervenindu-se initial prin inlocuirea

capacului de glisiera, uneori a intregului etrier si al placutelor de frana, iar alteori a fost necesara si

inlocuirea discului de frana si al rulmentilor butucului de roata. Campania s-a bucurat de succes, dar

pierderile suferite de firma amintita au fost enorme.

Obiectivele acestor actiuni sunt mult diferite in cazul autoturismelor, comparativ cu cele vizate

in cazul vehiculelor grele. La autoturisme, de cele mai multe ori se intervine pentru probleme minore,

actiunile fiind intens mediatizate, cu un puternic impact pozitiv asupra clientilor. Ca si in cazul de mai

sus, motivele chemarii vehiculelor grele la service sunt serioase, interventia pentru remediere

facandu-se insa discret. Aceste actiuni sunt benefice pentru unitatea service, care in aceste perioade

sunt aglomerate si apeleaza des la registrul de programari. Plata manoperei serviciu se face de catre

producatorul de vehicul, care furnizeaza piesele de schimb si materialele necesare, tot cu titlu gratuit.

Uneori clientii intrati la service pentru verificari de tipul call – back solicita extinderea lucrarii si asupra

altor sisteme, mai ales pentru vehiculele comerciale.

Atunci cand deficientele constatate la o serie de fabricatie a unui autovehicul este semnalata

sistematic in reteaua de service si conduce la demararea unei actiuni de tip call – back, remedierea

se acorda chiar daca seria respectiva a iesit din perioada legala de garantie de 18 luni. Programele

de intretinere ale vehiculelor, puse la punct de fabricanti, sunt foarte elaborate, avand caracter

preventiv. Se constata, in cazul respectarii acestor recomandari, cheltuielile clientilor cu intretinerea si

repararea respectivului vehicul sunt minime. Practic, aceste programe de intretinere previzionate

presupun verificari si operatiuni de intretinere asupra vehiculului la intervale bine precizate,

explicitatate in caietul de service in mii km sau ore de functionare. In cadrul unor lucrari consemnate

in comenzile de lucru sub denumirea de revizie, efectuarea reviziilor periodice este strict necesara in

perioada de garantie si conditioneaza acordarea acesteia. Plata serviciilor de revizie se face de catre

client insa conform unor timpi – manopera si a unei manopere orare impuse reprezentantelor de

fabricant.

Reviziile se deruleaza conform unui formular pus la punct si impus de fabricant

reprezentantelor.Respectarea stricta a succesiunii de operatiuni consemnate de formularul de revizie

este de natura sa previna defectiuni importante ale sistemelor autovehiculului si conduce la

exploatarea autovehiculului in siguranta si cu costuri minime ale vehiculului.

Revizia presupune operatiuni de intretinere curenta, verificari, constatari ale uzurii, reglaje,

fara a presupune inlocuiri, demontari – montari de piese. In rare cazuri in urma unei revizii se constata

efectuarea unei reparatii, ca suplimentare a comenzii de lucru. Frecvent, aceasta situatie este o

consecinta a neefectuarii la termen a reviziilor sau a efctuarii reviziilor anterioare superficial,

neconform cu formularul fabricantului.

Ingeneral, revizia presupune:

- inlocuirea lubrifiantului in motor si / sau cutia de viteze, diferentialul autovehiculului si a

filtrelor necesare (aer, combustibil, ulei, antipolen, desicatoare).

- inspectia vizuala de ansamblu a vehiculului, a jentilor si anvelopelor pentru depistarea

eventualelor urme ale unor coliziuni, zgarieturi, etc.

- verificarea jocurilor la articulatiile sistemelor de directie, la pivotii bratelor rotii, la rulmentii

rotilor.

- verificarea etanseitatii sistemelor de alimentare cu combustibil, sistemului hidraulic de

franare / suspensie

- gresarea cu unsori consistente, atunci cand este cazul, in toate punctele de gresare indicate

in formular

- verificarea strangerilor la toate reperele indicate in formular, la cuplurile de strangere

prescrise de fabricant, inclusiv la prezoanele rotilor.

- verificarea functionala a sistemelor indicate in formular (sistem electric de iluminare,

indicator de bord, sistem de ventilatie–conditionare a aerului in interior,etc)

- verificarea franelor, cu demontarea rotilor si masurarea grosimilor placutelor de frana si a

discurilor, eventual masurarea segmentilor de feordou si a uzurii diametrale a tamburilor de frana.

Daca este necesar si posibil se efectueaza si reglaje asupra franelor. Verificarea functionala

obligatorie se efectueaza pe standul de franare cu role.

- verificarea prin diagnoza computerizata a sistemelor de securitate (ABS, EBD, ESP, etc) si

a calculatorului central al vehiculului si remedierea defectelor semnalate.

- in cazul autocamioanelor si a semiremorcilor se efectueaza si masurarea uzurii organelor de

cuplare (placa de cuplare, respectiv pivot de cuplare) si a strangerii acestora.

- programarea urmatoarei revizii si inscriptionarea rulajului corespunzator in unitatea centrala

a vehiculului, avand in vedere ca toate autovehiculele moderne permit acest lucru. Sistemul de

avertizare (Wartung System) va semnala la bord prin semnale luminoase sau sonore, necesitatea

efectuarii urmatoarei revizii. Se inscriptioneaza digital si eventualele schimburi de uleiuri.

In cadrul reviziilor efectuate in reprezentante, materialele utilizate (lubrifiant, unsori

consistente, materiale speciale)sunt de cea mai buna calitate, fiind furnizate chiar de catre fabricant.

In cadrul reviziilor la vehicule grele, acolo unde este posibil, se efectueaza si spalarea / gresarea

rulmentilor rotilor.

In cadrul unei reprezentante, pentru conducerea si verificarea operatiunilor de revizie este

abilitata o anumita persoana, uzual seful de atelier. Acesta este indreptatit sa consemneze, sub

semnatura si stampila, efectuarea reviziei in caietul de service al autovehiculului.

Aceeasi persoana este insarcinata cu arhivarea inregistrarilor rezultate in urma reviziei. O

astfel de documentatie se compune in general din:

- comanda de lucru – atelier emisa pentru efectuarea reviziei

- fisa de control intermediar / final, vizata de revizor

- formularul de revizie completat in original si vizat de revizor

- anexe ale formularului de revizie, cum sunt buletinele de diagnoza computerizata, inainte si

dupa remedierea defectiunilor semnalate (ABS, EBS, etc).

- buletin de incercare la standul de franare al vehiculului revizuit

- note tehnice diverse

- cuponul - recipisa cu regim special. Detasat de pe pagina caietului de service pe care s-a

avizat respectiva revizie.

Un caz aparte din punct de vedere al programarii reviziilor se constata la autovehiculele grele

(autocamioane, remorci si semiremorci). Astfel, dupa prima cursa sub sarcina, dar nu mai mult de

1000 km, se impune verificarea strangerii prezoanelor rotilor la cuplu (650 Nm la cele cu centrare pe

butucul rotii si 700 Nm la cele cu centrare pe prezon). O a doua interventie este necesara pana la

parcurgerea primilor 5000 km, pentru verificarea strangerilor bridelor de strangere intre brate si axele

de rulare (700 Nm) si a amortizoarelor de axa (400 Nm). Ulterior, reviziile prescrise de fabricant se

prescriu la intervale de 30.000 – 50.000 km rulati, prima revizie trebuind totusi sa se faca pana la

parcurgerea primilor 30.000 km. In cazul exploatarii in regim off – road (in cariere, balastiere, drumuri

forestiere) reviziile se prescriu la intervale de 15.000 – 25.000 km.

Derularea garantiilor

Garantia acordata autovehiculelor noi, reglementata de lege, este de 18 luni de la data primei

inmatriculari.Exista fabricanti care extind garantia acordata, optional, in functie de client, la perioade

de 2 ani sau pana la un rulaj de 100.000 km.

De exemplu, modelul LOGAN se comercializeaza in Romania in varianta de garantie pentru

un termen de 2 ani. Platind o suma suplimentara, clientul poate opta pentru extinderea garantiei la un

termen de 3 ani.

Prin contractul de garantie fabricantul delimiteaza clar sistemele si echipamentele care

constituie obiecte ale garantiei. Aceasta nu acopera in nici un caz, repere cu grad ridicat de uzura la

exploatarea in conditii normale sau a caror uzura este puternic conditionata de factori ca stilul de

conducere, maniera franarii, starea drumurilor publice. In nici un caz, placutele de frana, feorodourile,

discurile si tamburii de frana, anvelopele, nu fac obiectul garantiilor, reparatiile asupra acestora fiind

suportate de catre client chiar si in perioada de garantie. Exista cazuri ale unor fabricanti strainicare,

datorita starii deplorabile a drumurilor din Romania, au scos de sub acoperirea garantiilor

amortizoarele suspensiei si unele articulatii ale puntilor.

In cazul acordarii unei garantii, aceasta se va derula intotdeauna in cadrul unei reprezentante,

piesa fiind acordata gratuit de fabricant, care deconteaza si manopera catre unitatea service, conform

unei grile de timp – manopera anexate contractului de service si la un tarif orar prestabilit.

Pentru solicitarea garantiei, clientii se prezinta de regula la unitatea la care efectueaza

reviziile, unde este practic luat in evidenta.

In cadrul unei reprezentante, pentru o marca, fabricantul abiliteaza de obicei 1 – 2 persoane

pentru solicitarea si acordarea garantiilor. Acestia efectueaza constatarea defectiunii si inregistrarile

fotografice digitale asupra acesteia, si completeaza ulterior formularul de solicitare a garantiei.

De regula, solicitantii de garantie sunt aceleasi persoane cu cele abilitate pentru efectuarea

reviziilor. In formularele de solicitare acestia isi asuma corectitudinea efectuarii si respectarii

programului reviziilor. Firmele constructoare, prin reprezentanta centrala zonala, constituie stocuri –

tampon de piese de schimb in fiecare subreprezentanta, atat pentru comercializare cat si pentru

satisfacerea cererilor de garantie. Aceste stocuri se optimizeaza si se refac periodic. Constituirea

stocurilor tampon are la baza experienta acumulata in timp de firma constructoare in domeniul

pieselor de schimb. Solicitantul dintr-o subreprezentanta este abilitat sa decida pe loc asupra

satisfacerii cererii clientului, cu privire la acordarea garantiei daca valoarea acestei solicitari seinscrie

sub un barem maximal care se situeaza uzual la valoarea de 500 – 1000 euro. Solicitantul are

obligativitatea transmiterii documentatiei de solicitare (compusa din datele de identificare ale

vehiculului, rulaj la zi, extras din programul de revizie, copie CIV, formular de solicitare, iregistrari

fotografice, note de observatie), atat catre reprezentanta zonala cat si direct serviciului de garantie al

fabricantului. Pentru derularea acestei proceduri reteaua Internet , retelele telefonice si fax sunt de

mare utilitate.

Daca piesa necesara se afla in stoc se intervine imediat prin inlocuirea reperului in garantie,

cu conditia realizarii plafonului maximal. Daca piesa nu se afla in stocul tampon sau daca suma totala

aferenta derularii garantiei depaseste plafonul maximal, se asteapta raspunsul prompt al fabricantului

si / sau livrarea pieselor din stocul reprezentantei centrale. De regula, derularea unei garantii la

autovehicule de fabricatie straina nu depaseste 24 ore. Piesa rezultata din inlocuire se pastreaza in

magazii separate sau se transmite fabricantului, la cererea expresa a acestuia.

Culante

Sunt reparatii care se acorda clientilor cu titlul de gratuitate absoluta, dupa expirarea

termenului legal de acordare a garantiei. Exista exemple de culante care s-au derulat chiar si dupa 5

– 6 ani de la data primei inmatriculari a autovehiculului. Deficientele remediate prin culante tin in

general de structura autovehiculului cu referire in primul rand la sasiu, punti sau structuri autoportante

si care apar datorita unor particularitati de exploatare in anumite zone geografice. Consumul de piese

afectat de culante este mic, in dauna cresterii consumului de materiale si al cheltuielilor de training

pentru asimilarea solutiei tehnologice de remediere.

O campanie de acordare a culantei debuteaza de regula printr-o sedinta in cadrul

reprezentantei centrale cu participarea tuturor sefilor de service din retea si a tehnicienilor din

subreprezentante implicati direct in actiunea de remediere. Stagiile de training ale tehnicienilor se

efectueaza sub indrumarea unui delegat al fabricantului, fiecare din acestia efectuand concret

lucrarea necesara la vehicule apartinand clientilor reprezentantei centrale. Sefii de service si

tehnicienii primesc instructiuni tehnologice scrise din partea fabricantului si ulterior pornesc aceasta

actiune si in teritoriu.

De exemplu, in a doua jumatate a anului 2005 firma Schmitz – Cargobull a acordat cu titlu de

culanta reparatii clientilor care detineau semiremorci ale fabricantului tip SPR – 24/13,62 fabricate in

perioada 2000 -2001. Actiunea a vizat strict semiremorcile inmatriculate in Romania, puternic afectate

de starea drumurilor. In cadrul actiunii au fost remediate toate semiremorcile in cauza, chiar daca de

la data primei inmatriculari acestea au trecut de la un proprietar la altul, sau au fost procurate second

– hand din strainatate.

La seria de fabricatie amintita s-au constatat fisuri la baza lonjeroanelor sasiului in dreptul

umerilor de articulare a axelor, strapunse atat pe partea stanga cat si partea dreapta la toate cele trei

axe ale semiremorcilor.

Tehnologia reparatiei a fost pusa la punct chiar de catre fabricantul german, dupa un studiu

aprofundat. In anul 2000 acest tip de vehicul a beneficiat de reproiectarea sasiului, care, alaturi de

alte masuri constructive, au determinat o scadere a masei vehiculului cu 400 de kg. Aceasta varianta

constructiva, din pacate nu s-a dovedit a fi potrivita conditiilor de exploatare din Romania, datorita

starii drumurilor. La sfarsitul anului 2001 sasiul a fost din nou reproiectat si nu au mai aparut astfel de

probleme, ca si in cazul sasielor construite anterior anului 2000. Tehnologia de reparatie a presupus

curatarea zonei, evidentierea fisurii, oprirea fisurii prin aplicarea de gauri in sasiu, deschiderea fisurii

si incarcarea cu cordon de sudura in mediu protejat din ambele parti, aplicarea de eclise sudate in

pozitii bine precizate pe sasiu intre talpile profilului. Finisarea lucrarii s-a facut prin sablare, acoperire

anticoroziva si acoperire cu vopsea la culoarea sasiului a zonei reparate. Toate materialele necesare

reparatiei (eclise, aliaj de sudura, burghie si freze, vopsele si lacuri de intarire, alice si echipament de

sablare) au fost furnizate de fabricantul german. Au fost remediate in Romania astfel, 2000 de

semiremorci.

Politicile de acordare a garantiilor si a culantelor pun in evidenta seriozitatea si soliditatea pe

piata a unui fabricant de vehicul. Pe de alta parte, nu trebuie neglijat faptul ca firmele constructoare

au obligatii de natura legala, atat in domeniul acordarii garantiilor, cat si in privinta securitatii traficului.

Nu in ultimul rand, aparentele pierderi ale fabricantilor in urma derularii actiunilor de call – back sau

culante si a garantiilor sunt compensate prin politici de preturi previzioniste, costurile fiind acoperite in

timp in cele din urma, tot de clienti.