Ministerul Educaţiei şi Tineretului din Republica Moldova

Institutul Internaţional de Management „IMI-NOVA”

Catedra: „ Marketing şi Relaţii Economice

Internaţionale”

RAPORT

la practica de licenţă

Studenta: Sîrbu Marcela , gr.203T.anul III,

specialitatea:Turism

Conducător ştiinţific: Nedealcov Maria

Conducător de la întreprindere: Leşan Nadejda

Chişinău 2013

CUPRINS

Cuprins..........................................................................................................................2

Detalii IÎ ULIM Hotel “Europa”.................................................................................3

Introdcere......................................................................................................................4

Capitolul I Familiarizarea şi caracteristica generală a întreprinderii........................5

Capitolul II Analiza structurii organizatorice a întreprinderii IÎ ULIM Hotel

“Europa”, misiunea şi funcţiile personalului ..............................................................7

Capitolul III Analiza pieţii hoteliere în R.Moldova şi activităţii economice a

întreprinderii IÎ ULIM Hotel “Europa”...................................................................15

3.1.Analiza SWOT ( S-Strenght – puncte forte; W -Weaknesses – puncte slabe;

O- Opportunities – oportunităţi; T- Threats – ameninţări) întreprinderii IÎ ULIM

Hotel «Europa »………………………………………………………………………………18

5.Concluzii şi recomandari........................................................................................19

Anexe

HOTEL EUROPA +

Detalii IÎ ULIM Hotel “Europa”+”:

Chişinău, str. Vasle Lupu,16,

MD-2008, Republica Moldova

tel: (+373 22)804 040;(+373 22)804 041;

fax: (+373 22)804 043

E-mail: info@ europahotel.md

WWW.europahotel.md

Introducere

Primele date pe care le avem despre hoteluri si  industria hoteliera  sunt

contemporane cu personajele din Biblie. Inca de la facerea lumii oamenii au calatorit

pentru a face comert cu diverse bunuri fie in alte scopuri. Surse de la Universitatea 

Tech din Texas spun ca primele hoteluri nu ar fi fost nimic altceva decat case private,

deschise publicului in scopul de a aduce venituri in plus proprietarilor. Din pacate

insa  aceste case aveau o proasta reputatie in acea vreme. Sub influenta Imperiului

Roman hotelurile si hanurile de atunci au inceput sa serveasca si mancare, tocmai

pentru a-l incanta pe musafir, dar si in scopul  de a atrage noi vizitatori.

Primul han din America este amintit in anul 1607, in timp ce primul hotel

public a fost deschis in New York in anul 1792. Primul hotel modern a fost deschis la

Boston, numai dupa 17 ani de la deschiderea “Hotelului Orasului” din New York.

Primul hotel de afaceri din lume a fost deschis  in 1908 si a purtat numele de “Buffalo

Statler”. Incepand cu aceasta perioada au aparut foarte multe hoteluri in America si

nu numai, iar unele dintre acestea , cum ar fi Radisson, Marriot si Hilton au capatat

un renume mondial.

În lucrare sunt prezentate aspecte teoretice a mediului hotelier, sunt dezvăluite şi

caracterizate componentele acestui mediu.

Teza este formată din 3 capitole care caracterizează amănunţit mediul

întreprinderii atît din punct de vedere teoretic cît şi practic.

În primul capitol este format din caracteristica generala a întreprinderii.

Сel de al doile capitol ne face cunoştinţă cu structura organizatorică a

întreprinderii IÎ ULIM Hotel “Europa”, genul de activitate, misiunea şi funcţiile

personalului, statutul juridic, genul de activitat, personalul, caracteristica funcţiilor

acestora.

Cel de al treilea capitol include analiza economică a întreprinderii

În teză mai sunt expuse anexe.La fel în cadrul anexelor mai pot fi găsită informaţie

ce ţine de: structura organizatorică a întreprinderii, certificatul de înregistrare ,

autorizaţia de functionare .ş.a.

1. Familiarizarea şi caracteristica generală a întreprinderii

Fondată la 15.12.2009 si pusă în funcţiune la 25.10.2010 IÎ ULIM Hotel

“Europa” este o întreprindere privată , a cărei agent economic este Instituţia de

Învăţămînt ULIM. Hotelul EUROPA este amplasat în partea centrala a orasului

Chisinau, capitala Republicii Moldova, în vecinatate cu Centrul International de

Expozitii din Moldova „Moldexpo”. Situat la doar 20 km de la Aeroport, 7 km de la

Gara feroviara si respectiv autogara -4 km, Hotelul Europa este un imobil care iti

atrage atentia prin arhitectura moderna, îmbinând într-o armonie perfecta simplitatea

si gustul pentru lux. Este locul perfect pentru relaxare, oferind oamenilor de afaceri

sau turistilor veniti in tara noastra servicii de calitate si o ambianta calda.

Capacitatea hotelului e de 48camere single si apartamente confortabile, dotate cu

elemente de confort: mobila eleganta, baie, televiziune prin Satelit, acces la Internet,

Wi-Fi gratuit în toate cam erele si spatiile publice ale hotelului, telefon, aer-

conditionat, mini-bar etc. De asemenea oaspeţii au posibilitatea de a savura diverse

bucate traditionale moldovenesti si europene.Personalul hotelului vine în

întîmpinarea celor mai deverse gusturi ale oaspetilor, oferindu-Le cele mai bune

marci de vinuri, divinuri, sucuri si alte bauturi alcoolice si nealcoolice.

 La solicitarea oamenilor de afaceri,se pot organiza conferinte, simpozioane,

prezentatii, întâlniri de afaceri, meeting-uri si alte întruniri, oferindu-le sali de

conferinta. Suplimentar, clientii pot beneficia de serviciile Salonului de frumusete,

bancii, schimb valutar, clubului internet, oficiului postal, farmaciei etc., amplasate în

vecinatatea imediata a hotelului.

IÎ ULIM Hotel “Europa” are ca obiect de activitate serviciile de turism si cele

aferente acestei activităţi. Amplasat in vecinatatea unor puncte de atractie a orasului

Chişinau IÎ ULIM Hotel “Europa” vine în întampinarea cerintelor segmentului de

client-turisti implicat in afaceri, dar si a altor categorii de turişti.

Hotelul Europa pune la dispoziţia clienţilor urmatoarele servici:

În cameră: Hote servicii (gratuite): Cu paltă :

TV Satelit Micul dejun Room servce

Telefon Securitate 24/24 Sala de conferinţă

Aer condiţionat Internet Wi-Fi Restaurant,bar

Mini-bar Parcare Mini-bar

Camera de baie Safeu la recepţie Servicii de spălătorie

Servicii traducător

2. Analiza structurii organizatorice a întreprinderii IÎ ULIM Hotel

“Europa”, misiunea şi funcţiile personalului

În structura organizatorică internă, IÎ ULIM Hotel “Europa” este împărţită în

departamente şi divizii (departamente IÎ ULIM Hotel “Europa” este format din:

* Director General

* Manager alimentaţie

* Manager de vînzare si marketing

* Manager Curăţenie

* Şef contabil

* Şeful consiliului

Consiliul organizează, coordonează şi verifică activitatea departamentelor

aflate în responsabilitatea, furniziază şi supraveghează cooperarea între

departamente şi a asigura îndeplinirea atribuţiilor de salariaţi din jurisdicţia.

Responsabilităţile întregului personal Europa Hotel SRL este situat în

sarcinile de serviciu, cu modificarile şi completarile ulterioare specifice posturilor.

Directorul general are dreptul de a modifica, dacă este necesar, structura şi

personalul.

Departamentul de Finanţe - realizează analiza financiară, de control şi de

contabilitate.

Departamentul de Finanţe este format din următoarele diviziuni:

Contabilitate

Departamentul IT

Departamentul de Control Financiar

Departamentul de aprovizionare – se ocupă cu achiziţionarea de toate cele

necesare pentru întreprindere,produse, şi le oferă depozitare de păstrare a

materialelor.

Departamentul de aprovizionare este format din următoarele diviziuni:

Divizia de aprovizionar

Depozit central de materia

Departamentul de resurse umane – angajarea persoanelor, concedierea,

promovare, personal, de

formare, se aplică practici disciplinare, şi monitorizează respectarea legislaţiei

muncii şi reglementările din timpul de lucru, timp de odihnă, să ofere stimulente,

garanţii, etc.

Departamentul este împărţit în două divizii. Primul este responsabil pentru

politica de personal, iar al doilea - pentru chestiuni legate de promovare, plata,

precum şi dezvoltarea şi punerea în aplicare a programelor sociale.

Departamentul resurse umane este compus din:

• Administrativ - Serviciu de menaj

• Personal

• Secţia deservire şi transport

• Sediul de Protecţie Civilă

• Compartimentul de îngrijire medicală

Contabilul şef duce evidenţa cheltuielilor şi veniturilor SRL “Europa Hotel”,

- prelucrează dările de seamă;

- răspunde pentru încălcarea legislaţiei economică- financiar

Juristul – este la curent cu schimbările care se produc în legislaţie se ocupa

cu veridicitatea contractelor.

Departamentul de vânzări -detine o agenda cu diferite contacte ale

organizatiei: fosti, actuali sau potentiali sponsori,se ocupa cu organizarea

diverselor întîlnniri cu diferite companii care pot sustine întreprinderea din punct

de vedere financiar,organizeaeă întalniri cu membrii diferitor companii ce ar putea

deveni potenţiali clienţi, are scopul de a încheia colaborari atat pe termen lung,

cat şi pe proiect.

Departamentul de Marketing - se ocupă cu publicitatea şi promovarea

produselor pe piaţa. Principalele obiective ale departamentului sunt: de a planifica,

organiza, gestiona activităţile de marketing şi pentru a atinge obiectivele planului

de afaceri referitoare la marca de produse lactate în Republica Moldova, cu scopul

de a dezvolta un brand solid şi de succes şi deal poziţiona competitiv pe piaţă.

Activitatea financiară a departamentului:

1. Dezvoltă/gestionează strategia de brand, de vânzări, plan de marketing,

activitatea de piaţă pentru a atinge obiectivele din planul strategic al companiei.

2. Dezvoltă domeniile de înţelegere cuprinzătoare a consumatorilor/clienţilor şi

pentru a se potrivi cu noi idei /produse, legătura cu companiile care de cercetare a

pieţei conduită pentru a asigura o bună calitate de producători de comunicare cu

consumatorul.

3. Colaborarea cu departamentul vânzări de a dezvoltare, implementarea unor

strategii eficiente pentru distribuirea competitivă a brandului, de a coordona /

monitoriza progresele înregistrate de bunuri şi pentru a îmbunătăţi poziţia pe piaţă de

penetrare pe piata si cea comerciala.

4. Legătura cu Departamentul de Finanţe şi de a gestiona strategia de stabilire a

preţurilor faţă de brand, precum şi finanţelor referitoare la brand, de exemplu,

corespunde randamentului produsului cu obiectivele aprobate plan strategic.

5. Legătura cu agenţiile de publicitate pentru a asigura o înţelegere clară a poziţiei

de brand, plan şi să monitorizeze executarea efectivă a tuturor relaţiilor de brand,

inclusiv de management / de urmărire a mass-media de planificare şi de vânzări

mass-media.

6. Gestionarea bugetului de marketing pentru marca în conformitate cu planul

strategic aprobat pentru a controla costurile.Luarea anumitor măsuri la sfârşitul

lucrării, care urmează să fie eficiente în viitor.

7. Monitorizarea cu atenţie la toate activităţile competitive, direcţiile principale

tendinţele pieţei şi în general a ţării , de a elabora sugestii sau corectări la strategia de

marketing.

8. Dezvoltarea / invatarea subordonatilor ca o contribuţie a companiei pentru

viitor, identificarea domeniilor de necesităţile de dezvoltare şi de formare pentru a

instrui în mod eficient pentru a le îmbunătăţi performanţa şi motivaţia acestora, de a

coopera cu departamentul de resurse umane pentru a asigura, faptul că cei mai buni

manageri pentru a identifica rapid şi le furniza o notificare corespunzătoare; plan de

cariera, respectiv, la momentul respectiv.

9. Ajută / contribuie la îmbunătăţirea moralului în afaceri corporate prin

interacţiuni şi relaţii cu personalul, subordonaţii, superiorii.

Deoarece hotelul cuprinde un personal numeros,care răspunde de diverse

activităţi,este necesar să se coordoneze activităţile diferitelor departamente şi ale

personalului aferent. Fiecare lucrator trebuie să inteleagă clar sarcinile şi

responsabilităţile pe care le are, precum şi modul in care munca să se integreze între

activităţile celorlalte departamente ale hotelului.

Relaţiile din diferitele sectoare ale hotelului pot fi reprezentate prin

intermediul unei organigrame sau scheme logice. Organigrama permite managerului

să cunoască poziţia lucrătorilor în hotel , precum si care sunt relatiile de interactiune

dintre departamente.

Structura managerial organizatorică a întreprinderii IÎ ULIM Hotel

“Europa”

figura 2.1 Structura managerial organizatorică a întreprinderii IÎ ULIM Hotel “Europa”

Director general

Manager alimentaţie

Manager de vînzare si

marketing

Manager curatenie

4 barmani

Şef contabil

3 bucătari

8 cameriste

2 contabili

1 bucătar şef

departamentul Front-Office

1 şef recepţie

4 recepţioniste

Un sejur tipic la un hotel poate fi impartit in patru faze distincte, si anume:

. presosire

. sosirea

. ocuparea camerei

. plecarea

figura 2.2

fazele unui sejur tipic la hotele

Diferitele faze ale ciclului clientului implică diverse tipuri de tranzacţii şi

servicii. Acestea sunt listate mai jos:

. rezervari

. check-in, receptia propriuzisa

. corespondenta si informatii

. servicii si caratul bagajelor

. convorbiri telefonice si mesaje

. administrarea conturilor clientilor

. check-out si achitarea notei de plata

De cele mai multe dintre aceste servicii si tranzactii se ocupa departamentul

Front-Office.Activitatile specifice serviciului front-office se desfasoara la nivelul

holului de primire (de intrare), punctul central către care converg toate serviciile

dintr-un hotel. Aceste activităţi sunt:

      Promovarea şi vanzarea serviciilor hoteliere

      Planificarea rezervărilor şi înregistrarea acestora

     Evidenţa clienţilor şi a situaţiei camerelor

     Întampinarea clienţilor

      Alocarea spaţiului de cazare

      Înregistrarea datelor clientului

      Efectuarea serviciilor suplimentare

      Rezolvarea solicitarilor şi ,a reclamaţiilor

      Înregistrarea consumurilor clienţilor

      Încasarea contravalorii serviciilor consumate de client

      Emiterea notelor de plată şi a facturilor

      Gestionarea cheilor

      Realizarea comunicaţiilor în interiorul si în afara hotelului, prin

telefon, telex, fax

      Întocmirea situaţiilor şi a rapoartelor zilnice

      Colaborarea cu alte sectoare şi departamente de activitate

Personalul receptiei are obligatia de a se prezenta impecabil; igienă personală,

uniforma, atitudinea, manierele desăvârşite trebuie să contureze o imagine placută

care să denote o buna educaţie şi instruire. Alături de organizarea activităţii şi

permanentă atenţie acordată clientului, aceste aspecte contribuie la conturarea

unui serviciu superior din punct de vedere calitativ.

Personalul departamentului de receptie trebuie sa cunoasca produsul pe care il

vinde, si anume:

●        Capacitatea de cazare, amplasarea camerelor, modul de acces;

●        Tipurile camerelor, în funcţie de numarul paturilor si dimensiunea

acestora, precum şi alte tipuri de spaţii de cazare si particularităţile lor;

●        Numarul de persoane admis în fiecare tip de camera, paturi

suplimentare etc.

●        Facilitaţile fiecarui tip de spaţiu de cazare: cada de baie, balcon, set

tv-radio, telefon, mini-bar, vedere la mare etc.

●        Tarifele camerelor (tarifele pentru cazare cu mic dejun, în funcţie de

numarul de persoane etc.);

●        Tarifele speciale, in functie de sezon sau cu ocazia unor evenimente;

●        Cuantumul de TVA

●        Situaţia ocuparii hotelului

●        Politica de rezervare (garantii, anulari, penalitati etc.)

●        Tarifele practicate in cadrul celorlalte departamente

●        Modalităţile de plata acceptate

Recepţionerii (sau lucratorii/ agentii de front-desk) pregatesc sosirea

clienţilor, îi întâmpina la sosire, efectuează înregistrarea lor, le atribuie camerele

corespunzatoare si verifica modalitatea de plată folosită. De asemenea,

recepţionerii ţin evidenţa stării fiecarei camere din hotel (daca aceasta este

ocupată, libera, curata, murdară sau necorespunzatoare), le furnizează clienţilor

informaţii si în multe cazuri pastrează cheile camerelor clienţilor.

Recepţia este controlată de către managerul de receptie (uneori numit si

front-desk manager). Este datoria lui că hotelul sa realizeze maximum de venituri

şi cel mai ridicat nivel posibil de ocupare a camerelor. Tot de responsabilitatea

front-desk managerului ţine monitorizarea şi motivarea personalului, precum si

menţinerea unui standard înalt în relaţiile cu clienţii. Aceasta va ajuta la calitatea

serviciilor oferite de departamentul front-office, in particular, şi de hotel, mamager

general.

3. Analiza pieţii hoteliere în R.Moldova şi activităţii economice a

întreprinderii IÎ ULIM Hotel “Europa”.

Hotelul „ Europa” oferă o gamă largă de opţiuni, reprezentative pentru un

stil de viaţă linistit,

care satisfac pe deplin necesitatile de recreere si odihnă.

Hotelul dispune de urmatoarea structura de cazare: camere pentru o singura

persoană, duble, win, apartamente , 2 săi pentru conferinţă.(48 camere)

Tabel 1.

Tip camera Pret, EURO

Single 60

Double 75

Twin 75

Apartment 90

Conference hall (80 per) 200 / zi

Conference room (20 per)

70 / zi

Piaţa hotelieră din Republica Moldova Tabel 2.

Nume Categoria Tipul structurii de cazreClub Royal Park HotelDiplomat Club Hotel HotelWeekend Boutique HotelMaxim Pasha Hotel HotelPRESIDENT HOTEL HotelGloria HotelJolly Alon HotelCodru HotelDacia HotelEdem HotelJumbo HotelLeogrand HotelVisPas HotelBudapest HotelPurcari HotelImperial Hotel HotelMini Gloria Hotel

Mesogios Hotel HotelManhattan Hotel HotelElat HotelVilla Iris HotelEuropa HotelArt Rustic HotelOlimpia HotelCosmos HotelLuna HotelVilla Verde HotelHotel Bella Donna HotelVilla Muntenia HotelEzio Palace HotelZimbru HotelOlimpia HotelTurist Hotel

Analiza Pieţii

Relaţiile cu concurenţii

Pe piaţa pe care IÎ ULIM Hotel “Europa” îşi desfăşoară activitatea sunt concurenţi

puternici cărora trebuie să le facă faţă pentru a supraveţui şi pentru a avea un grad de ocpare bun.

Principalii concurenţi sun hotelurile de aceeasi categorie 3*, unele avînd aturi importante

de care anumiţi clienţi ţin cont, şi anume: distanţa mai mică faţă de aeroport.

Principalii concurenţi ai IÎ ULIM Hotel “Europa” sunt:Villa Iris, Art Rustic,

Olimpia, Cosmos, Luna, Villa Verde, Hotel Bella Donna, Villa Muntenia, Ezio

Palace, Zimbru.

ANALIZA CIRCULAŢIEI TURISTICE

Pentru analiza circulaţiei turistice se iau in calcul urmatorii indicatori:

1.numărul de turişti- arată evoluţia turiştişor care frecventează IÎ ULIM Hotel

“Europa” şi care s-au cazat;

2.numărul de înoptări- arată numărul nopţilor în care turiştii au fost cazaţi în hotel;

1.Număr turişti (număr persoane cazate ) în IÎ ULIM Hotel “Europa”

Luna Nr.

turişti

Moldoveni Străini

Mai 217 9 208

Iunie 275 14 261

figura 3.1.

Luna Nr.de

înoptări

Moldoveni Străini

Mai 651 72 579

Iunie 825 60 765

figura.3.2.

În urma studierii circulaţiei turiştilor ai IÎ ULIM Hotel “Europa”, se observă o

pondere ridicată a venitului din cazare,apoi urmînd veniurile obţinute în urma

închirierii salelor de conferinţă, mult mai mare deât a veniturilor din alimentaţie şi

prestării serviciilor, şi o creştere continuuă a veniturilor pe perioada de vară.

3.1.Analiza SWOT ( S-Strenght–puncte forte; W -Weaknesses – puncte slabe;

O- Opportunities – oportunităţi; T- Threats – ameninţări)

IÎ ULIM Hotel “Europa”

Strenght – puncte forte Weaknesses – puncte slabe* diversitate de servicii conexe acordate clientului* ambianţă modern, placut* oferirea de noi servicii solicitate de clienţi* sisteme de promovare inovatoare* publicitate concertata, la nivelul tuturor magazinelor* personal agreabil, stabil* preturi de cazare accesibile* standarde si proceduri de operare bine definite sieficiente* personal calificat* reputaţia în rândul clienţilor* reprezinta activitati pe care firma le realizeaza mai bine decât firmele concurente*resurse pe care le poseda si care depasesc pe cele ale altor întrepinderi.

* resurse limitate* zonă cu activitate economică redusă* lipsa obiectivelor turistice* lipsa de experienţă

Opportunities – oportunităţi Threats – ameninţări* exigentele si obiceiurile de consum ale clientuluise schimba, avantajand întreprinderea * creşterea pieţei* pretentiile crescute ale publicului target (18-25 ani),ce doreste servicii de inalta calitate * alinierea la cerintele internationale in ramura serviciilor* lipsa din piata a unor lanturi internationale deprestigiu din domeniu* avantajul "primului sosit" (prezenta inpiata)* deschiderea lanturilor de hotele* dezvoltarea unei zone rezidentiale pentru oameni cu venituri medii sau mari

* concurenţa autohtonă puternică* căderi economice* noi reglementări* intentia declarata a unor jucatori importanti din piatainternationala de a se dezvolta – chiar in sistem defranciza – pe piata Republicii Moldova, odata cu maturizareaacesteia* plecarea populatiei calificate - migratie;

Concluzii şi recomandari

Activitatea din cadrul hotelului Europa este una foarte eficientă , datorita

angajaţilor calificaţi.

Relaţia director-manager-angajatat este la un nivel înalt, întrucî angajţii lucrează cu

calm ne simtind-se stresaţi. Angajaţii au o relaţie foarte buna între ei , ceea ce duce

la un lucru cît mai eficace şi la prosperarea IÎ ULIM Hotel “Europa” .Ospitalitatea

in cadrul hotelului este foarte buna la fel ca si primirea in cadrul hotelului.

O concluzie a acestei lucrari am putea face apel la mottoul lui Philip Kotler

care spune că : “clientul este rege iar noi suntem supuşii lui”. El reprezinta intreaga

afacere privita din punct de vedere al rezultatului final, adica prin prisma

clientului. Astfel, succesul unei afaceri nu este determinat de producator, ci de

client”.

In urma realizarii practicii la intreprinderea IÎ ULIM Hotel “Europa” se poate

concluziona faptul că in cadrul acestei întreprinderi există un putemic

compartiment de satisfacere la un nivel cît mai înalt cerinţele clientului.Pe

parcursul perioadei de practica am observat că întreprinderea încearcă să

folosească toate instrumentele si poiticile de promovare cît mai eficiente şi

atractive. Întreprinderea are o politica proprie pe care mereu inceară să o dezvolte.