Practica Cercetari de Marketing - Hotel Ary

Verdes Mihaela ECTS FSEGA

ECTS,anul 2,gr.8

1.Introducere2.Capitolul I-Despre Hotelul Ary3.Capitolul al-II-lea I.Analiza mediului de marketing

MacromediulMediul demograficMediul economicMediul ecologicMediul tehnologicMediul politic legislativMediul cultural

MicromediuFirmaPieteleClientiiComerciantiiDistribuitoriiFurnizoriiOfertele de facilitate si firmele de marketing

II.Mixul de marketingProdusulPretulDistribuitoriiPromovarea

4.Capitolul al-III-leaScopul cercetariiDefinirea obiectivelor si ipotezelor

Obiective principaleObiective secundareIpotezele cercetariiLista de informatii

Estimarea valorii informatiilor obtinute prin cercetareAlegerea surselor de informare


......................................................................5.Chestionar..............................................................

6.Capitolul al-IV-lea-Analiza si interpretarea informatiilor7.Capitolul al-V-lea-Analiza incrucisata

Introducere

Privit din punctul de vedere al turistului, produsul turistic se refera la

totalitatea experientelor pe care acesta le traieste din momentul in care pleaca

de acasa pana in momentul in care se intoarce. Produsul turistic este asadar un

"amalgam" care cuprinde o multitudine de elemente, precum transportul pana la

locul (sau locurile) de destinatie, cazarea (la hotel, vila, cabana, motel, cort, casa

de vacanta etc.), mesele la restaurant, siturile naturale sau istorice vizitate

s.a.m.d. Asadar, in aceasta conceptie, un produs turistic nu este un loc intr-un

avion, un pat de hotel, un mic dejun la un restaurant sau un bilet la un muzeu.

Acestea sunt doar elemente ale produsului turistic global, care sunt asigurate la

fata locului de catre prestatari individuali. Pe de alta parte, nu este mai putin

adevarat ca prestatarii individuali au si ei o oferta de produse proprii. Un hotel,

spre exemplu, poate oferi un produs "cazare" (camere cu unul sau doua paturi),

un produs "alimentatie" (restaurant), un produs "loisir" (piscina, bar, discoteca

etc.) si un produs "conferinte" (o sala de conferinte complet utilata). O companie

aeriana ofera un produs "business class", un produs "economic class" si un

produs “charter”. In plus, aceste produse "simple" au si ele un caracter compozit,

fiind de fapt formate dintr-un pachet de elemente tangibile si intangibile. De

exemplu, pentru clientul unui hotel, acest pachet este format din: rezervarea

anterioara a camerei, impresiile de la intrare, receptia, standardul camerei,

utilitatile aferente, relatiile cu personalul, masa la restaurant, predarea cheii la

plecare etc. Este foarte util pentru prestatari sa analizeze intreaga secventa a

proceselor care au loc pe perioada contactului cu un client, deoarece satisfactia

sau insatisfactia finala a clientilor va depinde pana la urma de calitatea fiecaruia

dintre elementele componente ale produsului.

Existenta unor acceptiuni foarte diferite date notiunii de “produs turistic” ne-a

impus tratarea acestui subiect nu intr-unul, ci in trei capitole distincte. In capitolul

de fata vom prezenta pe larg caracteristicile serviciilor si produselor oferite de

prestatarii individuali din industria turistica. Pentru produsele integrate sau

forfetare, oferite de organizatorii de voiaje si sejururi, a fost rezervat capitolul

urmator.

Capitolul IDespre Hotel Ary

Amplasat în imediata apropiere a centrului municipiului Cluj-Napoca, Hotelul Ary**** te aduce la câţiva paşi de cea mai frumoasă panoramă asupra oraşului. Hotelul Ary este alegerea ideală atât pentru oamenii de afaceri cât şi pentru turiştii sosiţi în oraş pentru petrecerea timpului liber. Pentru pasionaţii de fotbal, locaţia este optimă, hotelul fiind situat foarte aproape de Stadionul CFR.

Puncte de interes în Cluj-Napoca:

Stadionul CFR - 1 min Piaţa Mihai Viteazu - 3 min Gară - 3 min Autogară - 4 min Piaţa Unirii - 5 min Muzeul de Artă - 7 min

http://www.hotelary.ro/index.php


Piaţa Avram Iancu - 10 min Centrul expoziţional Expo Transilvania - 15 min Aeroport - 20 min

Hotel Ary pune la dispozitie urmatoarea structura de cazare: 40 de camere spatioase, mobilate modern si atent pregatite.Dintre acestea, 24 de camere sunt duble (13 camere cu pat matrimonial si 11 camere twin), 6 camere sunt single, 4 sunt apartamente si 6 sunt suite. Din dotarea standard face parte accesul gratuit la internet, televiziunea digitala, linia telefonica internationala, minibarul si instalatia de climatizare.

Dotări şi Servicii

Aer condiţionat TV cablu Internet Telefon în cameră şi în baie Minibar Seif Uscător de păr Duş / cadă cu vibromasaj * Acces cu card Sala fitness

*Camerele sunt dotate cu cabină de duş, iar apartamentele cu cadă de baie

Facilităţi

Sală de conferinţe Păstrare valori şi bagaje Mic dejun tip bufet Room service Spălătorie Spa Terasă

Tarife

*** ****

Cameră Single 55 € 65 €

Cameră Double

65 € 75 €

Suite - 105 €

Apartament 105 € 115 €

Întâlniri şi Conferinţe

Sala de conferinţe are o suprafaţă de 120 mp, iar capacitatea maximă este 100 de locuri. Dotările (videoproiector, ecran de proiecţie, mobilier specific, salon de coffe break) pe care vi le punem la dispoziţie vor face ca întâlnirea dumneavoastră să fie una de succes.

Restaurant

Restaurantul Ary este unul cu specific internaţional. Acesta oferă clienţilor săi o gamă variată de preparate culinare care pot fi savurate într-o atmosferă deosebită.

Barul hotelului pune la dispoziţia clienţilor diverse specialităţi de cafea, băuturi şi cocktailuri alcoolice şi nealcoolice.


Capitolul al-II-lea

I. ANALIZA MEDIULUI DE MARKETING

MACROMEDIUL

Mediul demografic

Una dintre principalele tendinte care se manifesta in evolutia mediului demografic este

imbatranirea populatiei, la originea acestui fenomen stau doua cauze :

-scaderea pe termen lung a ratei natalitatii ;

-cresterea sperantei de viata,care conduce la cresterea mediei de varsta a populatiei ;

Cresterea numarului de persoane instruite este o tendinta care se manifesta in ultima

perioada,ea ducand la cresterea si dezvoltarea turismului,deoarece aceste persoane sunt

din ce in ce mai interesate de practicarea unei forme de turism.

Mediul economic

Printre principalele tendinte manifestate in mediul economic se inscrie

globalizarea economiei care genereaza o serie de consecinte cum ar fi:

-schimbarea stilului de viata ca urmare a dezvoltarii comunicatiilor;

-deschiderea de noi piete turistice(litoralul bulgaresc sau diferite tipuri de turism

cum ar fi agroturismul sau turismul de afaceri)

O alta tendinta care se manifesta in mediul economic este cresterea venitului pe cap de

locuitor dar totodata si cresterea tarifelor practicate de diferite unitati hoteliere in

perioada de varf de sezon.

Mediul economic al clujului este in continua dezvoltare si aceasta are ca principala

consecinta cresterea gradului de ocupare in hoteluri.

Mediul ecologic

Hotelul Ary este preocupat de protectia mediului precum si de dezvoltarea

durabila a acestuia.Rezidurile si deseurile sunt depozitate in spatii special

amenajate,respectand totodata legea nr.137/1995 privind protectia mediului inconjurator.

Unitatea hoteliera contribuie la conservarea mediului ambiant si lupta impotriva poluarii,

deoarece mediul inconjurator reprezinta un factor important pentru populatie.

Mediul tehnologic

Firma se adapteaza in permanenta tendintelor care apar in domeniul tehnologic

urmarind o productivitatea cat ma ridicata a muncii si o calitate cat mai sporita a

produsului si serviciilor oferite cum ar fi :cartelele magnetice,aerul

conditionat ,internetul,softul etc. Tehnologia produsului turistic este si aceasta intr-o

continua schimbare incecand sa faca fata cu succes concurentei de pe piata.

Mediul politic si legislativ

Elementele legislative care reglementeaza functionarea intreprinderii in turism

sunt:

1)Legea nr.137/1995 privind protectia mediului incojurator.

2)Ordonanta Guvernului Romaniei nr.52/1997 privind regimul juritic al francizei,

modificata in articolul 1.

3)Ordonanta Ministerului Sanatatii nr.536/1997 privind criteriile minime de echipare

sanitara.


4)Hotararea Guvernului Romaniei nr.513/1998 privind comercializarea serviciilor

turistice,brevetarea si licentierea in turism.

Cadrul legislativ se adapteaza in permanenta realitatiilor pietei turistice.De exemplul

modificari si elemente noi au fost introduse in clasificarea structurilor turistice pentru :

1)Corelarea prevederilor Normelor cu redementarile din Legea Turismului H.G.R

nr.513/1998 privind comercializarea produselor turistice.

2)Completarea nomenclatorului privind tipurile de structuri turistice de cazare si de

alimentatie publica.

3)Simplificarea si reducerea rigiditatii privind dotarea cu mobilier a camerelor de hotel si

cu obiecte de inventar a restaurantelor.

Toate aceste elemente noi legislative urmaresc scopurile clasificarii (crearea unei masuri

de valoare a calitatii, orientarea agentiilor de turism in selectarea unitatiilor pentru a

sporii reputatia produsului turistic si pentru protectia turistilor),prin prisma alinierii la

exigentele internationale din domeniul turistic.

Impunerea tarifelor practicate in domeniul turismului(tarife minimale si maximale)

afecteaza deseori strategia de marketing a firmei.O alta problema este cea a reclamei si a

modalitatiilor de promovare a produselor si serviciilor oferite de firma.In acest sens

corporatia a luat unele masuri facandu-si publiciatate in ziare si alte mijloace mass-

media.

Mediul cultural

Pentru a avea succes pe piata firma trebuie sa urmareasca in permanenta atitudinea

consumatorului(comportamentul de cumparare si de consum turistic). Elemetele mediului

cultural intervin decisiv in delimitarea segmentelor de piata si in conturarea unei anumite

tipologii a cumparatorilor.

Un factor esential este organizarea de evenimente ceea ce duce la atragerea de noi turisti

in orasul Cluj.

Schimbarile care au aparut in ultimii ani in stilul de viata al potentialilor clienti (un mediu

din ce in ce mai stresant,munca in exces prin prestarea de ore suplimentare,tehnologia din

ce in ce mai avansata,dar totodata si obositoare) influienteaza in mod favorabil unitatea

hoteliera care ofera o atmosfera intima ,calduroasa si primitoare.

MICROMEDIUL

Firma:

Amplasat în imediata apropiere a centrului municipiului Cluj-Napoca, Hotelul

Ary**** te aduce la câţiva paşi de cea mai frumoasă panoramă asupra oraşului. Hotelul

Ary este alegerea ideală atât pentru oamenii de afaceri cât şi pentru turiştii sosiţi în oraş

pentru petrecerea timpului liber. Pentru pasionaţii de fotbal, locaţia este optimă, hotelul

fiind situat foarte aproape de Stadionul CFR.

Puncte de interes în Cluj-Napoca:

Stadionul CFR - 1 min

Piaţa Mihai Viteazu - 3 min

Gară - 3 min

Autogară - 4 min

Piaţa Unirii - 5 min

Muzeul de Artă - 7 min

Piaţa Avram Iancu - 10 min

Centrul expoziţional Expo Transilvania - 15 min

Aeroport - 20 min

Forma de exploatare a hotelului este individuala ,el neapartinand nici unui lant

hotelier.Este un hotel de dimensiuni mici avand 40 de camere, clasificat la 4 stele

adresandu-se oamenilor de afaceri aflati in transit.

Unitatea de cazare studiata este un hotel de tip Continental, oferind pe langa servicii de

baza (cazare,alimentatie) si servicii complementare cum ar fi:

Transport la si de la areoport


Roomservice

Mini-baruri

Servicii de laundry

Trezirea clientilor la o anumita ora

Servicii de internet

Organizarea de conferinte si banchete

Procurarea de bilete la diferite evenimente

Inchirieri auto

Segmentul tinta vizat de acest hotel este clientela de afaceri , atragand turisti

individuali cat si mici grupuri de turisi business, interesati de organizarea de

intalniri de afaceri sau prezentari si conferinte de dimensiuni reduse.

Durata medie de sedere a turistilor in hotel este de 1,5 zile ,unitatea hoteliera

integrandu-se astfel in categoria hotelurilor de transit.

Pietele:

Piata turistica clujeana este una profitabila in continua expansiune construindu-se din ce

in ce mai multe unitati hoteliere , incercand astfel sa satisfaca cererea care este in

continua crestere.

Clientii:

Principala nevoie a clientului este una primara si anume odihna, alaturi de acesata fiind si

nevoia de hrana .Pentru a-si satisface si alte nevoi superioare clientul apeleaza la servicii

suplimentare oferite de hotel.

Majoriatea clientilor sosesc la hotel pe baza de rezervare,aceasta facandu-se cu cateva

zile inainte,fie direct de catre client sau apeland-se la intermediari ,respectiv agentii de

turism.

Hotelul fiind deschis relativ recent notorietatea acestuia fiind destul de

scazuta ,practicand tarife relativ reduse de intrare pe piata ,majoritatea clientilor plecand

multumiti.

In cazul serviciilor hoteliere decizia de cumparare este luata cu mult timp inaintea

utilizarii serviciului.

Concurentii:

Principalii concurenti ai acestui hotel sunt celelalte hoteluri de 4 respectiv 5 stele,hoteluri

care se adreseaza cu venituri peste medie.

Hotelurile de 4****

City Plaza

Rimini

Premier

Athos

Onix

Hoteluri de 5*****

Opera Plaza

Strategia practicata de aceasta firma este una de crestere intensive ,de penetrare a

pietei,deoarece hotelul este deschis relative recent.

Puncte forte : - amplasamentul, hotelul fiind situat foarte aproape de centrul orasului;

- personal calificat;

- detine camere special concepute pentru personae cu dizabilitati;

Puncte slabe: - lipsa notorietatii;


- inexistenta liftului;

- lipsa departamentului de marketing;

- nu exista parcare proprie;

Principalul obiectiv al hotelului este cresterea cotei de piata.Pe segmentele de hotel de

4**** si 5***** concurenta este din ce in ce mai acerba ,insa cu toate acestea gradul de

ocupare al hotelurilor este de peste 70% datorita expansiuni continue a cererii .Deseori

gradul de ocupare a hotelurilor este de 100% ,reducandu-se in weekend cand tarifele sunt

mai scazute.

Inlocuitorii acestui serviciu sunt apartamentele de lux situate in diferite locatii.

Distributia:

Distributia se face direct , prestator-client sau prin intermediari.

Furnizorii:

Gradul de disponibilitate a resurselor utilizate in productie si servicii este foarte

mare ,hotelul nu acorda exclusivitate nici unui furnizor.

Tendintele care se manifesta printre furnizori sunt acelea de a veni cu oferte cat mai

tentante .

Principali furnizori:Metro, Selgros, Prosonic, Provinalco etc.

Ofertantii de facilitate si firmele de marketing:

Aici putem aminti : lume afacerilor,administratie publica centrala, asociatiile de

consumatori,asociatiile profesionale,medii de informare in masa,marele public.

In lumea afaceriilor includem : banciile,agentiile de schimb,actionarii, acestia pot rezolva

intr-o mare masura problemele care apar in firma cum ar fi : largirea obiectului de

activitate,solicitarea unor credite bancare etc.

Administratia publica centrala cuprinde organismele fianciare,vamale,de justitie.Fata de

acestea firma isi achita la timp obligatiile legale cum ar fi : plata impozitelor,negocierea

si realizarea contractelor,controlul vamal al turistilor straini.

In ceea ce privesc resursele financiare acestea sunt in continua crestere .


II.ANALIZA MIXULUI DE MARKETING

A)Produsul

Obiectivele liniei de produse sunt : asigurarea calitatii produselor si serviciilor prestate in

vederea fidelizarii clientilor fata de firma prin : imaginea firmei,notorietatea

ei,idetificarea firmei (embleme,simboluri,diferite evenimente) pozitia firmei pe piata.

Pentru imbunatatirea produsului turistic hotelul ar putea sa ofere un CENTRU SPA (care

momentan este in renovare ) , o piscina si alte facilitati.

Majoritatea clientilor pleaca multumiti de la hotel, si desi unitatea a fost deschisacu putin

timp in urma,s-a reusit o oarecare fidelizare a clientilor.Ei fiind extrem de multumiti de

raportul pret-calitate (tariele hotelului fiind de 3***), iar caliatea si serviciile oferite sunt

cotate la 4**** .

Fiind un hotel descis relativ recent se aduc imbunatatiri in ceea ce priveste produsul

turistic.

B)Pretul

Preturile practicate sunt corelate cu mixul de produs.

Stabilirea tarifelor practicate s-a stabilit urmaridu-se :

o costurile

o cererea

o concurenta

Clientii reactioneaza foarte bine (sunt incantati) de raportul calitate –pret si isi exprima

intentia de a reveni in acest hotel.

In stabilirea tarifelor conducerea a tinut cont si de elasticitatea cererii, astfel ca in

weekend se practica tarife preferentiale.

In cazul colaborarii cu touroperatori firma negociaza tarifele,dar tinand cont si de

reglementarile guvernamentale cu privire la stabilirea preturilor si tarifelor in turism.

C)Distributia

Obiectivele distributiei sunt ocuparea intregii capacitati de cazare si maximizare a

profiturilor.

Printre caracteristicile serviciilor se inscriu : intangibilitatea, inseparabilitatea,

variabilitatea si perisabilitatea.Datorita acestora distributia se realizeaza mai greu clientul

fiind nevoit sa se deplaseze la sediul firmei.

Firma practica o strategie de distributie selectiva,folosind un numar redus de

intermediari (cateva agentii de turism). Unitatea apeleaza atat la canalele de distributie

traditionale cat si contractuale, acestea ajutand la o exploatare cat mai intensiva a

capacitatii de cazare.

D)Promovarea

Obietivele de publicitate ale firmei sunt : prezentatrea si promovarea produselor,creearea

unei imagini favorabile,crestere notorietatii unitatii in vederea atragerii potentialilor

clienti.

Cu toate acestea in camera si in hotel exista diferite materiale promotionale in care este

prezentat hotelul, insa acestea ajung la turistii care stiu deja despre existenta hotelului .

A fost facuta si o reclama la TV la un post local, dar care nu a avut un impact foarte mare

in randul potentialilor clienti deoarece nu a ajuns la segmentul de piata vizat (respectiv

clientilor de afaceri din alte localitati).


Principala sursa de informare este sit-ul hotelului www.hoteary.ro ,care este destul de

vizitat si de unde se primeste un numar mare de rezervari.

Am propune ca principale mijloace de publicitate panouri publicitare in oras , precum si o

semnalizare cu indicatorare spre hotel,deoarece se situeaza intr-o zona in care se ajunge

foarte greu daca turistul nu cunoaste orasul Cluj.

Reclama prin intermediul mass-mediei este deficitara iar mijloacele de publicitate nu

sunt foarte bine alese. Deasemenea bugetul alocat activitatiilor de promovare a vanzarilor

este extrem de redus.

Totusi firma participa la unele targuri de turism,are o serie de pliante in agentiile de

turism cu care colaboreaza, dar cu toate acestea actiunile de publicitate nu mi se par

suficiente.

Personalul de relatii cu publicul este competent,ospitalitatea fiind punctul forte al firmei.

Strategia de comunicare folosita este push,se aplica frecvent publicitatea directa.

Marketingul bazat pe baze de date este aproape inexistent. Forta de vanzare este

organizata dupa cuplul produs-piata.

Din pacate firma nu are personal specializat in domeniul marketingului, care sa-i indrume

pe agentii comerciali de pe teren.

http://www.hoteary.ro/

Capitolul al-III-lea

1.SCOPUL CERCETARII

SCOPUL ACESTEI CERCETARI ESTE DE A STUDIA IMAGINEA HOTELULUI ARY IN RANDUL CIENTILOR SAI, IN VEDEREA GASIRII UNEI SOLUTII PENTRU CRESTEREA NIVELULUI VANZARILOR.

Scopul cercetării directe selective efectuate îl reprezintă studierea utilizǎrii serviciilor

hotelului Ary:

Segmentarea pieţei utilizatorilor în funcţie de sexul persoanelor

intervievate

Segmentarea pieţei utilizatorilor în funcţie de varsta persoanelor

intervievate

Segmentarea pieţei utilizatorilor în funcţie de starea sociala a persoanelor

intervievate

Segmentarea pieţei utilizatorilor în funcţie de categoria in care se

incadreaza privind venitul familie a persoanelor intervievate

Segmentarea pieţei utilizatorilor în funcţie de nivelul de educatie cel mai

inalt pe care l-au atins persoanele intervievate

2. DEFINIREA OBIECTIVELOR SI IPOTEZELOR

- OBIECTIVE PRINCIPALE

1.1 STUDIEREA IMAGINII PRODUSULUI: DACA ESTE FAVORABILA SAU NU1.2 STUDIEREA INTENSITATII IMAGINII1.3.GRADUL DE SATISFACTIE AL CONSUMATORILOR

-OBIECTIVE SECUNDARE1.4.GASIREA CELOR MAI INDICATE METODE DE IMBUNATATIREA A PRODUSULUI

-IPOTEZELE CERCETARII1.1.IMAGINEA PRODUSULUI ESTE FAVORABILA


1.2.IMAGINEA PRODUSULUI ARE INTAIETATE IN FATA PRODUSELOR CONCURENTEI1.3. PROPRIETATILE PRODUSULUI INFLUENTEAZA IN MOD POZITIV

CLIENTII

-LISTA DE INFORMATII

1.1.NOTORIETATEA MARCII

1.2.RAPORTUL CALITATE-PRET

1.3.LEGATURA DINTRE SEXUL SI VARSTA CLIENTILOR HOTELULUI ARY

1.4.LEGATURA DINTRE STAREA SOCIALA SI VARSTA PERSOANELOR CARE

SE CAZEAZA LA HOTEL ARY

1.5.LEGATURA DINTRE NIVELUL DE EDUCATIE SI STAREA SOCIALA A

PERSOANELOR CARE SE CAZEAZA LA HOTEL ARY

3. ESTIMAREA VALORII INFORMATIILOR OBTINUTE PRIN CERCETARE

PARTICIPAREA CERCETARII DE MARKETING LA REALIZAREA OBIECTIVELOR ARE LOC PRIN INTERMEDIUL INFORMATIILOR PE CARE LE PRODUCE PENTRU LUAREA DECIZIILOR.

VALOAREA INFORMATIILOR PE CARE LE OBTINEM DIN CERCETARE DEPINDE DE MAI MULTI FACTORI: IMPORTANTA DECIZIEI, GRADUL DE RISC, GRADUL DE INCERTITUDINE SI INFLUENTA INFORMATIEI OBTINUTE ASUPRA DECIZIEI.

SUNT FOLOSITE URMATOARELE CRITERII: ACURATETEA INFORMATIEI SI RELEVANTA INFORMATIEI.

4. ALEGEREA SURSELOR DE INFORMATII

SURSELE INFORMATIILOR DIN PREZENTA CERCETARE SUNT PRIMARE SI SECUNDARE. INFORMATIILE PRIMARE SUNT CULESE DIN CHESTIONAR SI SUNT OBTINUTE SPECIAL PENTRU REALIZAREA OBIECTIVELOR CERCETARII.

INFORMATIILE SECUNDARE SUNT DATELE CULESE SI PRELUCRATE ANTERIOR IN VEDEREA REALIZARII OBIECTIVELOR SECUNDARE.

Chestionar

Stimate client,

Parerea dumneavoastra poate sa contribuie la imbunatatirea serviciilor catre populatie.Puteti schimba lucrurile in bine, acordandu-ne cateva minute din timpul dumneavoastra si raspunzandu-ne la urmatoarele intrebari.

Cu deosebita stima,.............

Va multumim.

1.Cum ati aflat de hotelul nostru?

a.presa

b.internet

c.de la cunoscuti, prieteni, colegi

d.alt raspuns...........................................................................................................

2.V-a influentat publicitatea decizia de a alege hotelul nostru?

a.da

b.nu

3.Scopul vizitei dumneavoastra in Cluj Napoca este:

a.profesional

b.turistic


c.alt scop

4.Cat de des folositi serviciile noastre?

a.lunar

b.1/2 pe an

c.e prima data

5.Va rugam sa ne spuneti cat sunteti de multumit de serviciile noastre.

a.foarte multumit

b.multumit

c.asa si asa

d.nemultumit

6.In comparatie cu hoteluri similare, serviciile noastre sunt?

a.mult mai bune

b.mai bune

c.la fel

d.mai praoste

e.foarte proaste

f.nu stiu

7.Ati dori sa beneficiati si de alte servicii?

a.da,care?_______________

b.nu

c.nu stiu;

8.Veti folosi serviciile noastre si pe viitor?

a.cu siguranta

b.da

c.poate ca da

d.poate ca nu

e.sigur nu

9. Ati recomandat serviciile noastre si altor persoane?a.dab.nu

10.Vat sunteti de multumit in legatura cu urmatoarele aspecte ale serviciilor noastre ?Acordati pe scara 1- 4, un calificativ : 1 –complet nemultumit ; 4-foarte multumit.

Foarte multumit

multumit Asa si asa nemultumit Complet nemultumit

PretCuratenieServiciiConfortPersonal

11.Indicati va rugam ordinea de importanta pe care o acordati fiecaruia din urmatoarele atribute de evaluare a unui hotel (4 – cel mai important … 1 – cel mai putin important):

a. curatenia camereib. amabilitatea personalului

c. linistead. room service-ul

12.Dupa ce ati folosit serviciile noastre, le veti folosi si pe viitor in cazul in care veti avea nevoie ?

a.dab.nu

13.Daca ati avut o problema, a fost ea rezolvata de personalul acreditat din incinta hotelului ?

a.nu am avut problemeb.dac.nu

14.Daca aveti sugestii si comentarii va rugam sa le scrieti mai jos:


.................................................................................................................................

.................................................................................................................................

......................................................................................................................

15) În ca categorie de vârstă vă încadraţi?

a. 25-35 ani;

b. 36-45 ani;

c. 46-55 ani;

d. peste 55 ani.

16) Ultima şcoală absolvită de către dumneavoastră este:

a. şcoala gimnazială;

b. şcoala profesională;

c. liceul;

d. şcoala postliceală;

e. facultatea / postuniversitară.

17) Între ce limite se încadrează venitul dumneavoastră?

a.Sub 1000 RON/lunab.Intre 1000 RON si 1500RON/lunac.Intre 1500 RON si 2000 RON/lunad.Intre 2000 RON si 3000 RON/lunae.Peste 3000 RON/lunaf.Prefer sa nu spun

18) Sexul interlocutorului:

a. Masculin;

b. Feminin.

Va multumim pentru participare

Capitolul al-IV-lea

ANALIZA SI INTERPRETAREA INFORMATIILOR

1.Cum ati aflat de hotelul nostru?

Statistics

N Valid 71

Missing

0

Cum ati aflat de hotelul nostru?

Frequency Percent Valid PercentCumulative

PercentValid Presa 12 16.9 16.9 16.9

Internet 38 53.5 53.5 70.4

cunoscuti,prieteni,colegi

16 22.5 22.5 93.0

alt raspuns 5 7.0 7.0 100.0

Total 71 100.0 100.0

Interpretare :

Întrebarea numărul 1 este o întrebare închisă(multidihotomica)cu raspuns unic, ce propune intervievatului 4 variante de raspuns din care va trebui sa aleaga una.Cei mai multi dintre persoanele cazate in hotelul Ary au aflat de existenta acestuia de pe internet (53,5%), altii de la cunoscuri, prieteni, colegi 22,5%, si doar 7% au aflat din alte surse.


2.V-a influentat publicitatea decizia de a alege hotelul nostru?

V-a influentat publicitatea decizia de a allege hotelul nostru?


PercentValid da 52 73.2 73.2 73.2

nu 19 26.8 26.8 100.0

Total 71 100.0 100.0

Interpretare: Întrebarea numărul 2 este o întrebare închisă (dihotomica), introductivă, cu două variante de răspuns, menită să descopere dacă persoanele intervievate sunt influentate de publicitate atunci cand vine vorba de a alege un hotel sau nu. Din 71 de persoane (100%) 73,2% au spus Da, iar 26,8% au spus Nu.

3.Scopul vizitei dumneavoastra in Cluj Napoca este:

N Valid 71

Missing

0

Scopul vizitei dumneavoastra in Cluj Napoca este:


PercentValid profesion

al43 60.6 60.6 60.6

turistic 18 25.4 25.4 85.9

alt scop 10 14.1 14.1 100.0

Total 71 100.0 100.0

Interpretare:Intrebarea numarul 3 este o intrebare inchisa, al carui scop este de arata motivul pentru care persoanele cazate se afla in Cluj Napoca.60,6% sunt in scop profesional si doar 25,4% in scop turistic.


4.Cat de des folositi serviciile noastre?

Cat de des folositi serviciile noastre?


PercentValid lunar 11 15.5 15.5 15.5

1,2 ori pe an

19 26.8 26.8 42.3

prima data 41 57.7 57.7 100.0

Total 71 100.0 100.0

Interpretare: Intrebarea numarul 4 este o intrebare inchisa, al carui scop este de a afla cat de des sunt folosite serviciile hotelului Ary de catre persoanele cazate aici. 57,7% din persoanele intervievate sunt cazate pentru prima data la acest hotel, iar 26,8% au fost de 1, 2 ori cazate aici.

5.Va rugam sa ne spuneti cat sunteti de multumit de serviciile noastre.

Va rugam sa ne spuneti cat sunteti de multumit de serviciile noastre


PercentValid foarte

multumit26 36.6 36.6 36.6

multumit 33 46.5 46.5 83.1

asa si asa 12 16.9 16.9 100.0

Total 71 100.0 100.0

Interpretare:Intrebarea numarul 5 incearca sa sublinieze gradul de satisfactie adus de serviciile hotelului Ary, clientului.36,6% sunt multumiti de serviciile oferite la polul opus aflandu-se 16,9 % care considera serviciile hotelului Ary asa si asa.


6.In comparatie cu hoteluri similare, serviciile noastre sunt?

In comparatie cu hoteluri similare, serviciile noastre sunt?


PercentValid mult mai

bune15 21.1 21.1 21.1

mai bune 24 33.8 33.8 54.9

la fel 20 28.2 28.2 83.1

mai proaste

12 16.9 16.9 100.0

Total 71 100.0 100.0

Interpretare: Intrebarea numarul 6 este o intrebare inchisa,menita sa evidentieze pozitia hotelului Ary in raport cu celelalte hoteluri concurente.33,8% considera ca serviciile hotelului Ary sunt mai bune decat a celorlalte, 21,1% le considera mult mai bune, iar 16,9 le considera mai proaste.

7.Ati dori sa beneficiati si de alte servicii?

Ati dori sa beneficiati si de alte servicii?


PercentValid da, care 23 32.4 32.4 32.4

nu 37 52.1 52.1 84.5

nu stiu 11 15.5 15.5 100.0

Total 71 100.0 100.0

Interpretare:Intrebarea numarul 7 este o intrebare inchisa, prin care clientii hotelului sugereaza daca au nevoie de alte servicii pe langa cele oferite.52,1% considera ca nu mai e nevoie de alte servicii, iar 32,4% considera ca e nevoie de imbunatari.


8.Ati dori sa beneficiati si de alte servicii?Daca da, care anume?

Ati dori sa beneficiati si de alte servicii?Daca da care anume?


PercentValid acces animale

companie13 18.3 18.3 18.3

camera de nefumatori

8 11.3 11.3 29.6

Balcon 2 2.8 2.8 32.4

Nu 48 67.6 67.6 100.0

Total 71 100.0 100.0

Interpretare:Intrebarea 8 este una deschisa, prin care se sugereaza serviciile de care mai sunt nevoie pentru satisfacerea clintilor.18,3% considera ca ar fii necesar accesul animalelor de companie, 11,3% camere de nefumatori.

9.Veti folosi serviciile noastre si pe viitor?

Veti folosi serviciile noastre si pe viitor?


PercentValid cu

siguranta15 21.1 21.1 21.1

da 22 31.0 31.0 52.1

poate ca da

28 39.4 39.4 91.5

poate ca nu

6 8.5 8.5 100.0

Total 71 100.0 100.0

Interpretare:Intrebarea numarul 9 este o intrebare inchisa menita sa evidentieze intentiile clientilor de a mai apela sau nu la serviciile hotelului Ary.39,4% declara poate ca da, in timp ce 8,5% suntin ca poate ca nu.


10. Ati recomandat serviciile noastre si altor persoane?

Ati recomandat serviciile noastre si altor persoane?



nu 15 21.1 21.1 100.0

Total 71 100.0 100.0

Interpretare :Intrebarea numarul 10 este o intrebare inchisa menita sa evidentieze daca utilizatorii au intentia sa recomande serviciile hotelului Ary. 78,9% afirma acest lucru in timp ce 21,1% nu au intetia sa recomande produsele.

11.Cat sunteti de multumit in legatura cu urmatoarele aspecte ale serviciilor noastre ?PRETAcordati pe scara 1- 4, un calificativ : 1 –complet nemultumit ; 4-foarte multumit.

Cat sunteti de multumit in legatura cu urmatoarele servicii ale noastre?Pret


PercentValid multumit 12 16.9 16.9 16.9

asa si asa 24 33.8 33.8 50.7

nemultumit 27 38.0 38.0 88.7

complet nemultumit

8 11.3 11.3 100.0

Total 71 100.0 100.0

Interpretare:Intrebarea numarul 11 este o intrebare inchisa, care subliniaza daca serviciile oferite de hotelul Ary isi merita pretul.33,8 % considera ca pretul nu e nici prea ridicat, nici prea mic, iar 38,0% sunt nemultumit de pret.


Cat sunteti de multumit in legatura cu urmatoarele servicii ale noastre?Pret

12.Vat sunteti de multumit in legatura cu urmatoarele aspecte ale serviciilor noastre ?CURATENIEAcordati pe scara 1- 4, un calificativ : 1 –complet nemultumit ; 4-foarte multumit.

Cat sunteti de multumit in legatura cu urmatoarele servicii ale noastre?Curatenie


PercentValid foarte

multumit29 40.8 40.8 40.8

multumit 22 31.0 31.0 71.8

asi si asa 13 18.3 18.3 90.1

nemultumit 7 9.9 9.9 100.0

Total 71 100.0 100.0

Interpretare:Intrebarea numarul 12 este o intrebare inchisa,din care se incearca sa se afle daca clientii hotelului sunt multumiti sau nu de curatenie.40,8% sunt foarte multumiti, nemultumiti fiind doar 9,9%.

Cat sunteti de multumit in legatura cu urmatoarele servicii ale noastre?Curatenie

13.Vat sunteti de multumit in legatura cu urmatoarele aspecte ale serviciilor noastre ?ServiciiAcordati pe scara 1- 4, un calificativ : 1 –complet nemultumit ; 4-foarte multumit.

Cat sunteti de multumit in legatura cu urmatoarele servicii ale noastre?Servicii


PercentValid foarte

multumiti16 22.5 22.5 22.5

multumiti 34 47.9 47.9 70.4

asi si asa 3 4.2 4.2 74.6

nemultumiti 18 25.4 25.4 100.0

Total 71 100.0 100.0

Interpretare:Intrebarea numarul 13 incearca sa evidentieze daca clientii sunt sau nu multumiti de serviciile oferite.47,9% sunt multumiti, iar 25,4%sunt nemultumiti.


Cat sunteti de multumit in legatura cu urmatoarele servicii ale noastre?Servicii

14.Vat sunteti de multumit in legatura cu urmatoarele aspecte ale serviciilor noastre ?CONFORTAcordati pe scara 1- 4, un calificativ : 1 –complet nemultumit ; 4-foarte multumit.

Cat sunteti de multumiti in legatura cu urmatoarele servicii ale noastre?Confort


PercentValid foarte

multumit25 35.2 35.2 35.2

multumit 27 38.0 38.0 73.2

asi si asa 14 19.7 19.7 93.0

nemultumit 5 7.0 7.0 100.0

Total 71 100.0 100.0

Interpretare:Intrebarea numarul 14 urmareste a afla daca clientii sunt multumiti sau nu de confortul oferit de catre hotel.38% sunt multumiti, iar 7,0% sunt nemultumiti.

Cat sunteti de multumiti in legatura cu urmatoarele servicii ale noastre?Confort

15.Vat sunteti de multumit in legatura cu urmatoarele aspecte ale serviciilor noastre ?PERSONALAcordati pe scara 1- 4, un calificativ : 1 –complet nemultumit ; 4-foarte multumit. Indicati va rugam ordinea de importanta pe care o acordati fiecaruia din urmatoarele atribute de evaluare a unui hotel (1 - cel mai important … 4 - cel mai putin important) Curatenia camerei

Cat sunteti de multumiti in legatura cu urmatoarele servicii ale noastre?Personal


PercentValid foarte

multumit6 8.5 8.5 8.5

multumit 35 49.3 49.3 57.7

asa si asa 19 26.8 26.8 84.5

nemultumit 11 15.5 15.5 100.0

Total 71 100.0 100.0

Interpretare:Intreabarea numarul 15 este o intrebare inchisa, prin care se incearca a afla cat este de efficient personalul.49,3% sunt multumiti, iar 15,5% sunt nemultumiti de serviciile oferite de personal.

Cat sunteti de multumiti in legatura cu urmatoarele servicii ale noastre?Personal


16.Indicati va rugam ordinea de importanta pe care o acordati fiecaruia din urmatoarele atribute de evaluare a unui hotel (1 - cel mai important … 4 - cel mai putin important) Curatenia camerei

Indicati va rugam ordinea de importanta pe care o acordati fiecaruia din urmatoarele atribute de evaluare a unui hotel (1 - cel mai important … 4 - cel mai putin important) Curatenia camerei


PercentValid cel mai

important36 50.7 50.7 50.7

important 35 49.3 49.3 100.0

Total 71 100.0 100.0

Interpretare:50,7% din clienti considera ca curatenia camerei este cel mai important aspect atunci cand se cazeaza, iar 49,3% considera ca e important.

17. .Indicati va rugam ordinea de importanta pe care o acordati fiecaruia din urmatoarele atribute de evaluare a unui hotel (1 - cel mai important … 4 - cel mai putin important) Amabilitatea personalului

Indicati va rugam ordinea de importanta pe care o acordati fiecaruia din urmatoarele atribute de evaluare a unui hotel (1 - cel mai important … 4 - cel mai putin important) Amabilitatea personalului



important31 43.7 43.7 43.7

important 40 56.3 56.3 100.0

Total 71 100.0 100.0

Interpretare:56,3% considera ca amabilitatea personalului este importanta atunci cand aleg un hotel, iar 43,7% considera acest aspect foarte important.


Indicati va rugam ordinea de importanta pe care o acordati fiecaruia din urmatoarele atribute de evaluare a unui hotel Amabilitatea personalului

18. Indicati va rugam ordinea de importanta pe care o acordati fiecaruia din urmatoarele atribute de evaluare a unui hotel (1 - cel mai important … 4 - cel mai putin important) Linistea


PercentValid 0 7 9.9 12.5 12.5

foarte important 12 16.9 21.4 33.9

Important 23 32.4 41.1 75.0

Neimportant 11 15.5 19.6 94.6

cel mai putin important

3 4.2 5.4 100.0

Total 56 78.9 100.0Missing System 15 21.1Total 71 100.0

Interpretare:Un alt element pe care il considera clientii unui hotel important este linistea.32,4% considera ca e importanta linistea, iar 4,2% o considera un aspect care nu conteaza.

Indicati va rugam ordinea de importanta pe care o acordati fiecaruia din urmatoarele atribute de evaluare a unui hotel. Linistea

19. Indicati va rugam ordinea de importanta pe care o acordati fiecaruia din urmatoarele atribute de evaluare a unui hotel (1 - cel mai important … 4 - cel mai putin important) Room service-ul



important7 9.9 9.9 9.9

important 12 16.9 16.9 26.8

neimportant 23 32.4 32.4 59.2

cel mai putin important

29 40.8 40.8 100.0

Total 71 100.0 100.0

Interpretare: Room service-ul este importanta doar pe 16,9% dintre clienti, 40,8% considerandul cel mai putin important.


Indicati va rugam ordinea de importanta pe care o acordati fiecaruia din urmatoarele atribute de evaluare a unui hotel. Room service-ul

20. Dupa ce ati folosit serviciile noastre, le veti folosi si pe viitor in cazul in care veti avea nevoie ?



nu 14 19.7 19.7 100.0

Total 71 100.0 100.0

Interpretare:Intrebarea numarul 20 este o intrebare inchisa menita sa evidentieze intentiile utilizatorilor de a mai apela la serviciile oferite de hotelul nostru sau nu.80,3% sustin ca da, iar 19,7% spun ca nu.

Dupa ce ati folosit serviciile noastre, le veti folosi si pe viitor in cazul in care veti avea nevoie ?

21. Daca ati avut o problema, a fost ea rezolvata de personalul acreditat din incinta hotelului ?


PercentValid nu am avut

probleme27 38.0 38.0 38.0

da 29 40.8 40.8 78.9

nu 15 21.1 21.1 100.0

Total 71 100.0 100.0

Interpretare:Aceasta intrebare este pusa cu scopul de a afla competenta personalului hotelului atunci cand exista o problema.40,8% dintre clienti sustin ca au fost ajutati de personal in solutionarea problemelor lor, iar 21,1 sustin ca nu au fost ajutati.

Daca ati avut o problema, a fost ea rezolvata de personalul acreditat din incinta hotelului ?


22. Daca aveti sugestii si comentarii va rugam sa le scrieti mai jos :


PercentValid personal

acreditat9 12.7 12.7 12.7

parcare pazita

11 15.5 15.5 28.2

liniste 10 14.1 14.1 42.3

nu am 41 57.7 57.7 100.0

Total 71 100.0 100.0

Interpretare:intrebarea numarul 22 este o intrebare deschisa prin care se cere clientiilor sa propuna noi idei pentru o mai buna functionare a hotelului.12,7% considera ca e nevoie de personal acreditat.15,5% cred ca trebuie pazita parcarea, iar 14,1% vor mai multa liniste.

Daca aveti sugestii si comentarii va rugam sa le scrieti mai jos :

23. În ca categorie de vârsta va încadrati?


PercentValid 25-35 ani 12 16.9 16.9 16.9

36-45 ani 29 40.8 40.8 57.7

46-55 ani 17 23.9 23.9 81.7

peste 55 de ani

13 18.3 18.3 100.0

Total 71 100.0 100.0

Interpretare: Întrebarea numărul 23 este o întrebare închisă (dihotomica), menită să evidentieze categoriile de varsta in care se incadreaza clientii hotelului Ary.40,8% se incadreaza in intervalul de varsta 36-45 de ani si cei mai putin clienti sunt cei care au cuprinsa intre 25 si 35 ani.

În ca categorie de vârsta va încadrati?


24. Ultima scoala absolvita de dumneavoastra este?


PercentValid scoala

profesionala1 1.4 1.4 1.4

liceul 7 9.9 9.9 11.3

scoala postliceala

19 26.8 26.8 38.0

facultatea 30 42.3 42.3 80.3

prefer sa nu spun

14 19.7 19.7 100.0

Total 71 100.0 100.0

Interpretare :42,3% din clientii cazati in hotelul Ary sunt cu studii superioare, iar 19,7% prefera san u spuna.

Ultima scoala absolvita de dumneavoastra este?

25. Între ce limite se încadreaza venitul dumneavoastra?


PercentValid Intre 1000-1500

RON/luna 10 14.1 14.1 14.1

Intre 1500-2000RON/luna

6 8.5 8.5 22.5

Intre 2000-3000 RON/luna 4 5.6 5.6 28.2

prefer sa nu spun

51 71.8 71.8 100.0

Total 71 100.0 100.0

Interpretare : Întrebarea numărul 25 este o întrebare închisă (dihotomica), menită să evidentieze categoria in care cientii hotelului Ary se incadreaza privind venitul.14,1% dintre clienti au un venit peste intre 1000 si 1500RON/luna si 71,8% prefera sa nu divulge venitul..


Între ce limite se încadreaza venitul dumneavoastra?

24. Sexul interlocutorului


PercentValid masculin 37 52.1 52.1 52.1

feminin 34 47.9 47.9 100.0

Total 71 100.0 100.0

Interpretare: : Întrebarea numărul 24 este o întrebare închisă (dihotomica), cu două variante de răspuns, menită să descopere sexul persoanelor care utilizeaza produsele Rexona. Din 71 de persoane (100%) 52,1% sunt de sex masculin, iar 47,9% sunt de sex feminin.

Care este sexul dumneavoastra?


Capitolul al-V-lea

Analiza incrucisata

1.Utilizand un esantion de 71 de persoane,dorim sa cunoastem daca exista o legatura intre cei care apeleaza la serviciile hotelului si venitul acestora.

Cat de des folositi serviciile noastre? * Între ce limite se încadreaza venitul dumneavoastra? Crosstabulation

Count

Între ce limite se încadreaz? venitul dumneavoastr??

Total

Intre 1000-1500

RON/luna

Intre 1500-2000RON/lu

na

Intre 2000-3000

RON/lunaprefer sa nu spun

Cat de des folositi serviciile noastre?

Lunar 10 0 0 1 11

1,2 ori pe an 0 0 0 19 19

prima data 0 6 4 31 41Total 10 6 4 51 71

Interpretare : Ca urmare a acestei analize se constată că cei mai multi dintre cei care spun că folosesc serviciile hotelului Ary, prefera sa nu spuna intre ce limite se incadreaza venitul lor.

2. Utilizand un esantion de 71 de persoane,dorim sa cunoastem daca publicitatea a influentat decizia clientilor de a alege hotelul Ary si prin ce metode s-au informat.

Cum ati aflat de hotelul nostru? * V-a influentat publicitatea decizia de a alege hotelul nostru? Crosstabulation

Count

V-a influentat publicitatea decizia de a

alege hotelul nostru?

Totalda nuCum ati aflat de hotelul nostru?

Presa 12 0 12

Internet 38 0 38

cunoscuti,prieteni,colegi

1 15 16

alt raspuns 1 4 5Total 52 19 71

Interpretare :Dintr-un esantion de 71, 52 de persoane sustin ca au fost influentati de publiciate.Cei mai multi s-au informat despre hotelul Ary de pe internet (38 de persoane), doar o mica parte din presa.


3. Utilizand un esantion de 71 de persoane,dorim sa cunoastem daca preturile sunt multumitoare tinand cont de serviciile oferite de acest hotel.

Va rugam sa ne spuneti cat sunteti de multumit de serviciile noastre * Cat sunteti de multumit in legatura cu urmatoarele servicii ale noastre?Pret Crosstabulation

Count

Cat sunteti de preturile hotelului?

Totalmultumit asa si asa nemultumitcomplet

nemultumitVa rugam sa ne spuneti cat sunteti de multumit de serviciile noastre

foarte multumit 12 14 0 0 26

Multumit 0 10 19 4 33

asa si asa 0 0 8 4 12Total 12 24 27 8 71

Interpretare:Ca urmare a acestei analize am concluzionat ca majoritatea clientilor sunt multumiti de pretul cazarii tinand cont de raportul pret-servicii oferite.

Practica Cercetari de Marketing - Hotel Ary

Documents

Transcript of Practica Cercetari de Marketing - Hotel Ary