Rapo

rt A

nual

201

0M

oldo

va

Raport Anual 2010

Indicatori de bază

R a p o r t a n u a l 2 0102

Rata de schimb la 31 decembrie:

2010: 1 dolar SUA = 12,1539 lei

2009: 1 dolar SUA = 12,3017 lei

mii dolari SUA Diferenţa 2010 2009

Datele bilanţului contabilTotal activeTotal portofoliul de credite Credite pentru afaceri <10 000 dolari SUA >10 000 < 30 000 dolari SUA >30 000 < 150 000 dolari SUA >150 000 dolari SUA Credite pentru agricultură Credite pentru îmbunătăţirea condiţiilor de trai AlteleRezerve pentru pierderi la creditePortofoliul net de crediteÎmprumuturi de la clienţiÎmprumuturi de la bănci şi instituţii financiare (cu excepţia PCH)Capital total

Contul de profit şi pierderi Venituri operaţionaleCheltuieli operaţionaleProfit operaţional până la impozitareProfit net

Indicatori-cheieRaportul costuri /venituriRentabilitatea capitalului propriu Indicatorul capitalului

Statistica operaţionalăNumărul creditelor curenteNumărul creditelor debursate pe parcursul anuluiNumărul creditelor curente pentru afaceri şi agriculturăNumărul conturilor de depozitNumărul angajaţilorNumărul reprezentanţelor regionale

132,3%160,5%161,9%

57,7%155%

271,9%231,7%137,4%

100%100%117%

161,3%74,1%

123,7%32,3%

114,1%25,6%74,8%74,8%

67 5%17,7%

65,1%71,3%

-14,8%-14,8%

46 84531 82728 03610 830

4 1856 1806 8423 791

––

58631 24219 679

8 59510 236

4 1157 740

-3 625-3 625

163,14%-34,35%24,92%

6 7156 192

6 71522 653

53327

108 81082 90773 42817 07910 67022 98522 694

8 998473

81 271

81 63634 269

19 22913 544

8 8099 723

-914-914

100,64%-7,69%

21,42%

11 2497 288

11 08538 802

45423

Misiunea noastră 4

Mesajul Consiliului de Administraţie 5

Banca şi acţionarii săi 6

Trăsătură specială 8

Prezentarea activităţii 10

Managementul riscului 20

Reţeaua de reprezentanţe 26

Organizaţia, angajaţii şi instruirea personalului 28

Etica de afaceri şi standarde de mediu 31

Grupul ProCredit: bănci responsabile din vecinătate pentru afaceri mici şi oameni obişnuiţi 32

ProCredit în Europa de Est 36

Clienţii noştri 40

Adrese de contact 44

C u p r i n s 3

Misiunea noastră

ProCredit Bank este o bancă orientată spre dezvoltare, care oferă o gamă largă de servicii

şi produse bancare la cele mai înalte standarde. În activitatea noastră de creditare ne

concentrăm asupra întreprinderilor foarte mici, mici şi mijlocii, deoarece suntem convinşi

că aceste afaceri creează cel mai mare număr de locuri de muncă şi au o contribuţie vitală

la dezvoltarea economică a ţării în care operează.

Spre deosebire de alte bănci, banca noastră nu promovează creditele de consum. În

schimb, ne angajăm să punem la dispoziţia clienţilor noştri produse şi servicii bancare în

mod responsabil şi să formăm o cultură a economisirii şi parteneriate de durată cu aceştia.

Acţionarii noştri aşteaptă o rambursare susţinută a investiţiilor, şi nu au ca principal in-

teres maximizarea profitului pe termen scurt. Investim masiv în instruirea personalului

nostru, pentru a crea o atmosferă de lucru eficientă şi agreabilă şi pentru a oferi cele mai

prietenoase şi competente servicii clienţilor noştri.

R a p o r t a n u a l 2 0104

Misiunea noastră Mesajul Consiliului de Administraţie

Membrii Consiliului de

Administraţie la

31 decembrie 2010:

Stephan Boven

Lorenz Gessner

Adalbert Winkler

Daan Christiaan Lameris

Ilinca Rosetti

Membrii Echipei de Manage-

ment la

31 decembrie 2010:

Asmus Rotne

Kemal Seitveliiev

Vladislav Gârbu

Eugenia Gashikulina

Natalia Osadcii

Deşi impactul crizei economice globale a fost resimţit şi în acest an, 2010 a adus totuşi cu sine multe îmbună-tăţiri în Moldova. Situaţia politică rămâne a fi până când problematică, dat fiind faptul că nu s-a reuşit alege-rea preşedintelui ţării. Oricum, există un guvern funcţional, iar proteste violente similare celor care au avut loc în 2009 nu s-au mai repetat.

În plan economic situaţia este îmbucurătoare - Moldova a revenit la creşterea economică. Redresarea si-tuaţiei în Rusia la sigur a ajutat ţara să treacă peste dificultăţile din anul trecut. Deşi prognozele privind creşterea PIB-ului variază, totuşi există un consens potrivit căruia în 2011 va fi atinsă o creştere pozitivă şi respectiv, deşi situaţia ţărilor din vecinătate este mai dificilă, există puţine motive de a presupune că Moldova este în pericol de a ajunge din nou în recesiune.

Deopotrivă cu redresarea economică, sectorul bancar a arătat semne clare de îmbunătăţire. Activităţile de creditare în 2009 au fost în scădere nu doar din cauza recesiunii, dar şi ca o consecinţă a nivelului scăzut de lichidităţi. Depozitele clienţilor – sursa principală de finanţare – au arătat un trend pozitiv pe parcursul anului 2010. Aceasta a permis sectorului bancar să devină din nou mai activ în oferirea mijloa-celor financiare sectorului real al economiei.

În pofida acestui context, ProCredit Bank a arătat o dezvoltare foarte puternică. Portofoliul de credite mai mult decât s-a dublat în timpul anului şi banca a câştigat rapid o bună cotă de piaţă. Spre deosebire de alţi ani, creşterea portofoliului de credite a fost distribuită asupra tuturor segmentelor, graţie eforturilor băn-cii de consolidare a capacităţii, mai ales în domeniul creditării business-ului mic, dar şi a clienţilor mai mari. Pe fundalul acestei realizări, în 2011 ProCredit Bank va consolida în continuare capacitatea sa în segmentul său ţintă, cel al clienţilor mici şi sectorul agrar, unde ne aşteptăm la o cerere mare de credite.

ProCredit Bank a construit o bază diversificată de finanţare. Finanţarea băncii a fost susţinută de liniile de credit din partea instituţiilor financiare internaţionale şi a companiei-mamă, ProCredit Holding din Frankfurt. Pe lângă aceasta ProCredit Bank a lucrat sistematic la dezvoltarea bazei de conturi de economii şi depozite. Fondurile clienţilor au crescut mai mult de 80% în 2010 şi vom continua dezvoltarea intensă a acestui domeniu.

În final, merită să menţionăm că banca a atins la mijlocul anului 2010 pragul de rentabilitate în conformi-tate cu IFRS. Ne propunem o dezvoltare continuă şi o bază stabilă de cheltuieli, care să rezulte într-o pro-fitabilitate satisfăcătoare pe parcursul întregului an 2011.

După ani de creştere puternică a numărului de angajaţi şi a reţelei de oficii, în 2010 s-a observat o redu-cere moderată. În timp ce ne vom asigura că banca are o capacitate suficientă de a servi baza de clienţi care creşte cu paşi rapizi, analiza noastră arată că sunt posibile câştiguri de eficienţă şi în continuare. Drept consecinţă, în viitorul apropiat se va recruta doar o mică parte de personal, iar reţeaua noastră de oficii se va lărgi doar cu câteva locaţii pentru afacere, în particular în regiunea Chişinăului.

Cu toate acestea, important pentru noi rămâne a fi dezvoltarea continuă a personalului prin intermediul eforturilor de training la toate nivelurile. Banca a continuat să mărească grupul absolvenţilor din rândul managementului mijlociu de la cele două academii ProCredit din Germania şi Macedonia, şi în 2010 am lansat programul „ProCredit Banker” pentru poziţiile de începători, oferind candidaţilor training în do-meniul bancar timp de şase luni. Programul este unic în Moldova, iar candidaţilor care absolvesc progra-mul cu succes li se oferă locuri de muncă în bancă. Această abordare are un rol cheie în dezvoltarea unei baze puternice de personal bine antrenat, care lucrează eficient împreună, într-un mediu care îi motivea-ză. După părerea noastră, aceasta este o precondiţie pentru a servi bine clienţii noştri existenţi şi pentru a convinge clienţii noi să aleagă ProCredit Bank.

Stephan Boven Preşedintele Consiliului de Administraţie

5M e s a j u l c o n s i l i u l u i d e a d m i n i s t r aţ i e

Banca şi acţionarii săi

ProCredit Holding este compania-mamă a grupu-lui global compus din 21

de bănci ProCredit. ProCredit Holding a fost fondat în 1998 sub numele de Internationale Micro Investitionen AG (IMI) de către compania de pionierat în consultanță şi dezvoltare finan-ciară - IPC.

ProCredit Holding se angajează să extindă ac-cesul la serviciile financiare în ţările în curs de dezvoltare şi cele cu economiile de tranziţie prin crearea unui grup de bănci, care sunt pre-statorii numărul unu de servicii corecte şi trans-parente pentru afacerile foarte mici, mici şi mij-locii, precum şi pentru publicul larg în ţările în care activează. Pe lângă faptul că satisface ne-cesităţile de capital ale filialelor sale, ProCredit Holding dirijează procesul de dezvoltare a băn-cilor ProCredit, asigurând administraţia califi-cată a acestora şi acordă sprijin în toate sectoa-rele-cheie de activitate, inclusiv operaţiuni bancare, resurse umane şi managementul ris-cului. Totodată se asigură implementarea valo-rilor corporative ale ProCredit, cele mai buni practici internaţionale şi principii de manage-ment al riscului conform Acordului Basel II la nivelul întregului grup în conformitate cu stan-

dardele stabilite de autorităţile de supraveghe-re din Germania.

IPC este acţionarul principal şi investitorul stra-tegic în ProCredit Holding. IPC a fost forţa între-prinzătoare din spatele grupului ProCredit, chiar de la fondarea băncilor.ProCredit Holding reprezintă un parteneriat pu-blic-privat. Pe lângă IPC şi IPC Invest (instru-mentul investiţional al personalului IPC şi ProCredit), ceilalţi acţionari privaţi ai ProCredit Holding sunt compania olandeză DOEN Foundation, fondul de pensii TIAA-CREF din SUA, fondul de Microfinanţare Omidyar-Tufts din SUA şi fondul elveţian de investiţii respon-sAbility. Acţionarii publici ai ProCredit Holding sunt: KfW (banca de dezvoltare a Germaniei), IFC (partea sectorului privat al Băncii Mondiale), BIO (compania de investiţii din Belgia pentru ţă-rile în curs de dezvoltare) şi Proparco (compa-nia franceză de investiţii şi promovare a coope-rării economice).

ProCredit Holding deţine un rating de investiţie (BBB) acordat de agenţia Fitch Ratings. La sfâr-şitul anului 2010, grupul ProCredit avea un ca-pital iniţial de 428 milioane Euro, activele tota-le constituind 5,2 miliarde Euro.

ProCredit Bank în Moldova face parte din grupul ProCredit care, la rândul său, este condus de compania-mamă din Frankfurt, ProCredit Holding. ProCredit Holding este acţionarul majo-ritar al ProCredit Bank în Moldova, deţinând 84,2% din acţiuni.

ProCredit Bank în Moldova a fost fondată în de-cembrie 2007 prin alianţa unui grup de investi-tori internaţionali orientaţi spre dezvoltare, mulţi dintre care sunt astăzi acţionari ai ProCredit Holding. Scopul era de a crea un nou tip de instituţie financiară capabilă să satisfacă cerinţele întreprinderilor mici şi foarte mici într-un mod responsabil. Obiectivul primordial nu era obţinerea unui profit maxim în termen scurt, ci mai degrabă consolidarea sectorului financi-

ar şi contribuirea la dezvoltarea economică pe termen lung, asigurând în acelaşi timp o renta-bilitate stabilă a investiţiilor. Pe parcursul anilor ProCredit Holding a consoli-dat structura proprietarilor şi managementului băncilor ProCredit pentru a crea un grup global, cu o structură clară şi transparentă a acţionari-lor şi pentru a aduce în fiecare instituţie ProCredit standardele celor mai bune practici, precum şi sinergiile şi beneficiile pe care aces-tea le implică.

Structura actuală a acţionarilor ProCredit Bank în Moldova este prezentată mai jos. Capitalul social al acesteia constituie în prezent 20,3 mi-lioane dolari SUA.

Acţionarul(la 31 decembrie 2010)

Domeniulde activitate

Sediul Cota Capitalul vărsat(în USD)

ProCredit Holding Investiţii Germania 84,2% 17 119 342

KfW Bancar Germania 9,6% 1 945 103

DOEN Foundation Investiţii Olanda 6,3% 1 275 720

Capital total 20 340 165

R a p o r t a n u a l 2 0106

KfW Entwicklungsbank (KfW Development Bank): În numele Guvernului Federal German,

KfW Entwicklungsbank finanţează proiecte de in-vestiţii şi servicii auxiliare de consultanţă în ţări-le în curs de dezvoltare şi cele cu economia în tranziţie. Scopul său este de a construi şi extinde infrastructura socială şi economică a ţărilor re-spective, a promova sistemele financiare solide, protejând în acelaşi timp resursele şi asigurând un mediu înconjurător sănătos.

KfW Entwicklungsbank este lider în susţinerea responsabilă şi durabilă a activităţilor de microfi-nanţare, fiind implicat în instituţiile financiare din întreaga lume, orientate spre grupurile-ţintă. Face parte din KfW Bankengruppe (grupul bancar KfW), care are active totale de 442 miliarde Euro (potrivit datelor de la 31 decembrie 2010). KfW este una din cele cinci cele mai mari bănci din Germania, cu rating-ul AAA acordat de Moody’s, Standard & Poor’s şi Fitch Ratings.

Banca şi acţionarii săi

Stichting DOEN, sau DOEN Foundation, a fost înfiinţat în 1991 de Loteria Olandeză

Postcode. Aspiraţia DOEN Foundation este de a ajuta la crearea unei lumi în care fiecare poate să

aducă o contribuţie. DOEN caută pionierii care vor aduce o contribuţie pozitivă în următoarele domenii de dezvoltare: cultivarea efectelor pozi-tive asupra schimbărilor climaterice, cultivarea unei societăţi deschise bazate pe solidaritate, ce promovează o nouă economie. DOEN Foundation finanţează iniţiativele din contribuţiile anuale pe care le primeşte în baza contractelor de lungă durată de la fondatorul său, Loteria Olandeză Postcode şi de la alte două loterii de caritate olandeze, BankGiro Lottery şi Friends Lottery.

DOEN Foundation finanţează iniţiativele antre-prenoriale şi durabile care îmbunătăţesc accesul la un sector financiar responsabil din anul 1994. DOEN Foundation consideră că accesul la finan-ţare este un instrument important pentru o dez-voltare durabilă şi pentru construirea societăţii civile.

7B a n c a ş i a c ţ i o n a r i i s ă i

Trăsătură specială

„Cum funcţionează o bancă?” Este una din pri-mele întrebări pe care le-ar pune cineva atunci când decide să colaboreze cu o bancă. Pentru ProCredit Bank răspunsul la această întrebare întotdeauna este: noi lucrăm eficient, profesio-nist, şi cel mai important – transparent.

În mai 2010 ProCredit Bank în Moldova a lansat campania de transparenţă „Ce trebuie să cu-noaşteţi despre o bancă”. Scopul campaniei a fost de a informa persoanele fizice într-o manie-ră corectă şi transparentă despre cum funcţio-nează o bancă şi rolul acesteia în economie. Mai mult ca atât, aceasta a avut ca scop de a explica ce sunt creditele şi conturile de economii şi cum se planifică bugetul lunar.

Campania de transparenţă a fost susţinută de Banca Naţională a Moldovei care a salutat iniţi-ativa ProCredit Bank. La conferinţa de presă or-ganizată de ProCredit Bank pentru lansarea

campaniei, guvernatorul Băncii Naţionale a Moldovei, Dorin Drăguţanu, a menţionat cât de important este ca oamenii să înţeleagă chestiu-nile bancare şi să ia decizii, fiind bine informaţi atunci când îşi aleg partenerul financiar. El a explicat că transparenţa bancară reprezintă baza pentru dezvoltarea unui sistem financiar stabil şi viabil. Dl Drăguţanu a încurajat de ase-menea şi alte bănci să se alăture la iniţiativa ProCredit Bank.

Broşura întitulată „Ce trebuie să cunoaşteţi des-pre o bancă” este elementul cheie al campaniei, dat fiind faptul că oferă răspunsuri la cele mai frecvente întrebări despre serviciile bancare. Ambele discursuri, a guvernatorului Băncii Naţionale a Moldovei, şi a managementului ProCredit Bank în Moldova explică impactul transparenţei în sistemul bancar. Broşura a fost distribuită prin intermediul ziarului naţional „Săptămîna”, astfel fiind disponibilă publicului

Ce trebuie să cunoaşteţi despre o bancăO campanie de transparenţă a ProCredit în Moldova

R a p o r t a n u a l 2 0108

Trăsătură specială

larg. În prezent, broşura poate fi găsită în toate oficiile ProCredit Bank.

Pentru a se adresa tinerii generaţii ProCredit Bank a organizat un ciclu de prezentări cu ge-nericul „Ce trebuie să cunoaşteţi despre o ban-că” în cadrul facultăţilor de economie de la câ-teva universităţi din întreaga ţară. Studenţilor li s-au oferit informaţii utile despre sistemul ban-car şi, de asemenea, au fost informaţi despre cele mai importante aspecte care urmează a fi luate în consideraţie atunci când se comunică cu clienţii. Prezentările au fost ţinute de mai mulţi colaboratori ProCredit Bank, fiind susţi-nuţi la fiecare prezentare de un reprezentat al Băncii Naţionale a Moldovei.

În timpul campaniei de transparenţă, care a du-rat 3 săptămâni, am reuşit să aducem la cunoş-tinţa opiniei publice ce înseamnă o bancă şi cum trebuie să funcţioneze aceasta, şi anume trans-parent şi onest. Noi credem că eforturile noastre vor avea ca rezultat o înţelegere mai bună a chestiunilor bancare în rândul oamenilor obişnu-iţi şi că aceştia la rândul lor vor avea o încredere mai mare în sistemul bancar.

Tr ă s ăt u r ă s p e c i a l ă 9

Prezentarea activităţii

Echipa de management

(de la stânga la dreapta)

Kemal Seitveliiev

Adjunct al Preşedintelui Comitetului de Conducere

Natalia Osadcii

Director Executiv

Asmus Rotne

Preşedintele Comitetului de Conducere

Eugenia Gashikulina

Director Executiv

Vladislav Gârbu

Adjunct al Preşedintelui Comitetului de Conducere

R a p o r t a n u a l 2 01010

Prezentarea activităţii

Mediul politic şi economic

După contracţia dramatică din 2009, sectorul eco-nomic şi financiar din Moldova au reuşit treptat să se redreseze în 2010. Trecând peste trei alegeri parlamentare în ultimii doi ani, Moldova s-a apro-fundat într-un climat de incertitudine politică, ceea ce a împiedicat Guvernul să îmbunătăţească transparenţa fiscală şi să implementeze politici economice. Pe de altă parte, relaţiile între UE şi Moldova s-au îmbunătăţit în 2010, încheindu-se acorduri cu privire la facilitarea regimului de vize şi liberalizarea comerţului. În noiembrie ţara a rea-les Alianţa pentru Integrare Europeană, care a anunţat lansarea unui program ambiţios de stimu-lare a investiţiilor şi inovaţiilor, crearea locurilor de muncă şi consolidarea economiei de piaţă.

Afacerile mici au fost foarte afectate de instabili-tatea politică din ţară şi de mediul de afaceri pre-car, ceea ce a determinat mai mulţi clienţi să-şi suspende planurile de investiţii.

Situaţia macroeconomică a Moldovei s-a îmbună-tăţit în tandem cu redresarea economiei în alte ţări europene; cererea ridicată a exportului a sti-mulat volumul producţiei industriale şi cifrele de afaceri în comerţ, în timp ce consumul curent a fost susţinut de remitenţele mai mari din străină-tate. Pe lângă aceasta, din cauza inundaţiilor dra-matice din vară şi a efectelor continue ale crizei economice, ţara a beneficiat de investiţii extensi-ve din străinătate din partea instituţiilor financia-re internaţionale. Influxul net al investiţiilor di-recte din străinătate a crescut cu aproape 55,6%, totalizând 199 milioane dolari SUA; în acelaşi timp creditele noi pe termen lung au crescut cu 96% comparativ cu anul 2009, ajungând la cifra de 607 milioane dolari SUA.

Cu ajutorul facilităţilor de finanţare pe termen me-diu din partea FMI, Guvernul a reuşit să implemen-teze elementele cheie ale programului său de sta-bilitate, cum ar fi ajustarea fiscală, ajutorul social al grupurilor ţintă, regimul flexibil al ratei de schimb, reforme structurale şi eforturi de reducere a inflaţiei. În cadrul programului de privatizare pentru anul 2010, Guvernul a efectuat inventarie-rea activelor publice, comercializând câteva între-prinderi mici şi câteva bunuri imobiliare.

Indicatorii economici de bază ai ţării au relevat un trend pozitiv în 2010; alimentat pe larg de sectorul de servicii, PIB-ul real a crescut cu 6,9% faţă de anul trecut. Consumul final a crescut de asemenea cu 7,1% comparativ cu aceeaşi perioadă a anului

2009, în principal datorită creşterii consumului cu-rent de 9%. Totuşi inflaţia s-a ridicat la 8,1% cauza-tă de creşterea preţurilor la energie, comparativ cu numai 0,40% înregistrată în 2009.

Valoarea valutei locale în raport cu euro a avut fluctuaţii semnificative în timpul anului, dar spre finele anului aceasta s-a apreciat cu 8,6% faţă de sfârşitul lui 2009. De asemenea a câştigat 1,20% faţă de dolarul SUA.

Moody’s Investors Service a atribuit datoriei Moldovei în valută naţională şi străină un rating durabil de emitent B3 şi un rating pe termen scurt Not-Prime (Moldova nu a fost evaluată în 2009). Perspectivele ratingului au fost stabile.

Evoluţia sectorului financiar

Moldova are înregistrate 15 bănci comerciale şi 29 de instituţii de microfinanţare. Activele totale ale sectorului bancar s-au mărit cu 5,93% atin-gând cifra de 42,3 miliarde lei (3,5 miliarde dolari SUA) în 2010 (2009: 2,20%). Cele mai mari cinci bănci deţin 69,2% din aceste active comparativ cu 67,8% din anul precedent. După stagnarea de la începutul anului 2010, portofoliul de credite pe sector a atins cifra de 26,9 miliarde lei (2,2 mili-arde dolari SUA), o creștere de 12,7% faţă de anul trecut.

Rata dobânzii la creditele debursate în lei a căzut la pragul istoric de 14,8% în decembrie, în căde-re de la 18,6% de la finele anului 2009. Rata do-bânzii la creditele în valută străină în 2010 a con-stituit 9,4% în comparaţie cu 10,6% de la finele anului precedent. Cota creditelor restante în sec-torul bancar a scăzut de la 16,4% din portofoliul total de credite în 2009, la 13,3% în 2010.

Băncile au avut lichidităţi mari în 2010; raportul dintre activele lichide şi activele totale a consti-tuit 34,2%, o scădere faţă de 38,3% din anul pre-cedent, dar care este cu mult mai mult decât limi-ta minimă de 20% impusă de BNM.

Nivelul depozitelor în sector s-a mărit până la 14% faţă de anul precedent, ajungând la cifra de 27,9 miliarde lei (depozite la termen +12,7%; de-pozite la termen în valută naţională +17,6%). În urma nivelului ridicat de lichiditate, băncile au scăzut rata dobânzii la depozitele clienţilor la 6,5% în valută naţională (faţă de 9,8% în decem-brie 2009) şi 3,30% în valută străină (3,80% în decembrie 2009).

P r e z e n ta r e a a c t i v i tăţ i i 11

BNM a mărit ratele sale de refinanţare de la 5,0% în ianuarie 2010, la 7,0% în mai 2010 pentru a reduce presiunile inflaţiei pe termen mediu, şi aceasta a oprit scăderea ratei dobânzilor la depozite.

În 2010 Banca Naţională a făcut câteva schimbări în regulamentele bancare naţionale în scopul for-tificării mecanismului de supraveghere, ce a avut drept scop reducerea riscurilor şi consolidarea sistemului. BNM a redus de asemenea şi expune-rea maximă a băncilor faţă de o persoană afiliată sau faţă de un grup afiliat, de la 20% la 10% din capitalul total.

Pentru a asigura un nivel adecvat de capital, băn-cile sunt obligate să depună politicile sale inter-ne de management al capitalului la Banca Naţională. Adăugător la aceasta, drept mijloc de siguranţă împotriva decapitalizării, băncile tre-buie să notifice BNM despre planurile lor privind distribuirea dividendelor.

BNM a introdus de asemenea o procedură de su-praveghere îndreptată împotriva încălcării regu-lamentelor bancare şi împotriva instabilităţii fi-nanciare, ce urmează a fi implementată de o comisie specială, care ar avea acces deplin la in-formaţiile, documentele şi registrele băncilor.

În 2010 Biroul de Credit a obţinut licenţa pentru a oferi servicii de creare, procesare şi arhivare a is-toriilor de credit.

Performanţele ProCredit

Chiar de la înfiinţarea ProCredit Bank în decem-brie 2007, obiectivul nostru cheie a fost de a oferi un spectru larg de produse şi servicii, într-un mod responsabil şi viabil . Pe parcursul anilor am depus toate eforturile pentru crearea şi susţine-rea relaţiilor stabile cu clienţii şi partenerii noş-tri. Acest obiectiv nu poate fi atins fără un perso-nal profesionist şi eficient, care ştie cum să ofere servicii de înaltă calitate, fiind capabil să satisfa-că cerinţele clienţilor noştri.

ProCredit Bank oferă un spectru larg şi complex de servicii şi produse bancare întreprinzătorilor mici şi mijlocii. Angajaţii noştri bine instruiţi sunt capabili să identifice cu precizie care pro-duse sunt cele mai potrivite pentru necesităţile clienţilor noştri.

ProCredit Bank are ca scop să devină „banca în-treprinderilor mici şi mijlocii”, care au nevoie de

un partener bancar flexibil, capabil să înţeleagă şi să satisfacă cerinţele lor într-un mod proactiv şi să susţină dezvoltarea lor pe viitor. Acest obiectiv ne-a inspirat să regândim şi să optimizăm mode-lul nostru de afaceri. Oficiile noastre reflectă ac-centul reînnoit şi orientat către clienţii noştri: cli-enţii business şi persoanele fizice sunt deserviţi de angajaţi specializaţi. În susţinerea acestei filo-sofii, am introdus poziţia de Consultanţi Clienţi Business, responsabili de deservirea întreprinde-rilor mici, oferind produsele şi serviciile noastre excelente şi sfaturi competente şi personalizate.

În 2010 am modificat câteva din produsele şi serviciile noastre existente şi am introdus altele noi. Pentru persoanele fizice am lansat două produse de creditare, ProRenovare şi ProPractic, credite pentru îmbunătăţirea condiţiilor de trai şi respectiv overdarft pentru conturile de salarii. Am introdus de asemenea servicii convenabile de Internet-banking pentru acest segment de cli-enţi şi am implementat un nou serviciu de tran-sferuri băneşti internaţionale. Pentru clienţii bu-siness am lansat creditul pentru investiţii în bunuri imobiliare, am creat pachete speciale de servicii bancare şi am oferit opţiunea de admi-nistrare a diferitor operaţiuni bancare prin inter-mediul E-banking. Toate aceste produse şi servi-cii au fost introduse având un singur scop: satisfacerea necesităţilor clienţilor noştri, stabi-lind astfel relaţii de parteneriat de lungă durată.

În acelaşi timp, ProCredit Bank este banca res-ponsabilă din vecinătate care oferă produse şi servicii simple şi clare. Pe lângă această orienta-re directă spre afaceri, noi investim eforturi con-siderabile în educarea unei culturi a economisirii, promovând cunoştinţele financiare în rândurile populaţiei. Un bun exemplu al acestor eforturi este campania de transparenţă, care a fost de-scrisă mai înainte.

În pofida diferitor provocări care au apărut de-a lungul anului 2010, noi am atins o creştere puter-nică. La finele anului 2010 portofoliul nostru de credite mai mult decât s-a dublat, ajungând la ci-fra de 82,9 milioane dolari SUA, ceea ce reprezin-tă o creştere de 160% faţă de anul precedent. Având o rată a creditelor cu restanţă mai mare de 30 de zile în valoare de 1,10%, portofoliul de cre-dite al ProCredit Bank a demonstrat cea mai înal-tă calitate din sectorul bancar din Moldova. Suntem conştienţi că datorăm acest succes anga-jaţilor noştri dedicaţi şi profesionişti, care tind în continuu să dezvolte şi să îmbunătăţească stan-dardele noastre de deservire a clienţilor.

R a p o r t a n u a l 2 01012

P r e z e n ta r e a a c t i v i tăţ i i 13

< 1 000 dolari SUA 30 001 – 150 000 dolari SUA1 001 – 10 000 dolari SUA > 150 000 dolari SUA10 001 – 30 000 dolari SUA * 31 dec 2010

Numărul creditelor curente – clasificare conform mărimii creditelor*

32,1%58,3%

3,2%

0,6%

5,8%

Evoluţia portofoliului de credite

Număr (în '000) Volum (în dolari SUA, milioane)

< 10 000 dolari SUA > 150 000 dolari SUA10 001 – 30 000 dolari SUA Număr total de credite curente 30 001 – 150 000 dolari SUA

0

20

40

60

80

100

Dec Iun 10

Dec Iun09

Dec Iun 08

0

5

10

15

20

25

Activitatea de creditare

Dezvoltarea portofoliului de credite a ProCredit Bank în 2010 a fost remarcabilă. Banca a debur-sat peste 7 000 de credite cu un total de 72 mili-oane dolari SUA pe parcursul anului, rezultând într-o sumă medie a creditului de 9 968 dolari SUA. Un alt generator al acestei creşteri a fost transferul portofoliului de credite în valoare de 8,2 milioane dolari SUA a companiei financiare ProCredit către ProCredit Bank în iulie 2010. Aceşti doi factori au dus la o creştere de peste 150% (50 milioane dolari SUA).

În 2010 am adoptat o nouă strategie de segmen-tare a clienților noştri business în trei categorii: întreprinderi mici, mijlocii şi mari. Banca a obţi-nut succese deosebite în dezvoltarea portofolii-lor de credite la categoria întreprinderi mijlocii (între 30 000 dolari SUA – 150 000 dolari SUA) şi mari (peste 150 000 dolari SUA), cu o creştere de 271% şi respectiv 201%. Acest succes s-a datorat de asemenea şi noii abordări personalizate, ori-entate către client; odată cu introducerea poziţii-lor de Consultanţi Clienţi Business şi Experţi Clienţi Corporativi, responsabili de atragerea cli-enţilor din categoria întreprinderi mari şi fortifi-carea relaţiei lor cu banca. Portofoliul de credite al întreprinderilor mici (mai mic de 30 000 dolari SUA) de asemenea a crescut cu 95%. Creşterea netă în această categorie, cu excepţia transferu-lui portofoliului companiei financiare ProCredit către ProCredit Bank a fost destul de impresio-nantă, constituind 74,85%. Banca a făcut un pas important introducând limita minimă de credita-

re în valoare de 2 000 dolari SUA, fapt ce ne ajută să evităm supraîndatorarea clienţilor, concen-trându-ne asupra clienţilor cu un venit stabil.

În octombrie banca şi-a extins produsele sale în materie de linii de credit, destinate clienţilor bu-siness cu o cifră de afaceri stabilă. Aceasta a dus la dezvoltarea unui portofoliu proeminent a linii-lor de credit în valoarea de 4,1 milioane dolari SUA la finele anului 2010. Pentru a susţine per-soanele fizice, care doresc să facă investiţii în îmbunătăţirea condiţiilor de trai, mai ales în di-recţia economisirii energiei, banca a lansat în septembrie produsul de creditare ProRenovare. La sfârşitul anului, portofoliul de credite oferite persoanelor fizice a constituit 5 963 302 lei (490 649 dolari SUA), sau 0,58% din totalul portofo-liului de credite. Un alt produs nou de creditare a fost creditul ProPractic, un serviciu overdarft pentru deţinătorii conturilor de salarii.

Calitatea portofoliului de credite a rămas stabilă pe parcursul întregului an. La finele anului 2010, rata creditelor cu restanţă mai mare de 30 de zile a constituit 1,10% din totalul portofo-liului de credite.

Casarea netă a constituit 0,31% din portofoliul total. Provizioanele pentru pierderile la credite au constituit 1,53% din portofoliul total şi au aco-perit portofoliul la o margine confortabilă de 138%. Pentru mai multe detalii privind calitatea portofoliului, vedeţi secţiunea Managementul Riscului din acest raport.

R a p o r t a n u a l 2 01014

00.51.01.52.02.53.03.54.04.55.0

Dec Iun 10

Dec Iun 09

Dec Iun 08

Suma netă decontată:în 2008: 5 612 dolari SUA

în 2009: 248 695 dolari SUA în 2010: 380 389 dolari SUA

Calitatea portofoliului de credite(credite restante > 30 de zile)

în % portofoliul de crediteîn %

Portofoliul de credite – clasificare după scadenţă

< 12 luni 12 – 24 luni > 24 luni

0102030405060708090

100

Dec Iun 10

Dec Iun 09

Dec Iun 08

Depozite şi alte servicii bancare

În pofida condiţiilor macroeconomice dificile şi instabilităţii politice, afacerile ProCredit Bank nelegate de creditare s-au dezvoltat bine în 2010. Banca s-a focusat asupra îmbunătăţirii eficienţei şi deservirii mai bune a clienţilor săi. Serviciile rapide şi convenabile, deopotrivă cu preţurile corecte, cât şi produsele bancare

avansate tehnologic şi uşor de utilizat, au mul-ţumit clienţii existenţi şi a dus la atragerea cli-enţilor noi.

Al treilea an de operaţiuni a ProCredit Bank în Moldova a fost marcat de o creştere semnificativă a portofoliului de depozite, reflectând nivelul ridi-cat de încredere a publicului în banca noastră. În timpul anului 2010 clienţii au deschis 21 628 con-

P r e z e n ta r e a a c t i v i tăţ i i 15

Depozite de la clienţi

Număr (în '000)Volum (în dolari SUA, milioane)

La termen Economii Conturi curente

Număr total

0

5

10

15

20

25

30

35

Dec Iun 10

Dec Iun 09

Dec Iun 08

0

10

20

30

40

50

60

70

74,2%

9,3%

0,1%

o,05%

1,4%

14,9%

< 100 dolari SUA 10 001 – 50 000 dolari SUA101 – 1 000 dolari SUA 50 001 – 100 000 dolari SUA1 001 – 10 000 dolari SUA > 100 000 dolari SUA * 31 dec 2010

Număr de depozite de la clienţi – clasificare conform mărimii*

turi de depozite, mărind baza noastră de depozite cu 82,8%, până la 34,3 milioane dolari SUA. Soldul mediu al conturilor a ajuns la cifra de 841 dolari SUA. La sfârşitul lunii decembrie raportul depozite / credite constituia 41,5%.

Pentru a susţine eforturile reprezentanţelor de atragere a clienţilor, în cadrul Oficiul Central a fost creată o poziţie nouă: Coordonator Dezvol-tare Clienţi Persoane Fizice. Corespunzător misi-unii noastre, reprezentanţele au organizat întâl-niri regulate cu angajaţii instituţiilor din sectorul public pentru a oferi informaţii detaliate despre produsele şi serviciile ProCredit Bank şi pentru a descrie conceptul „băncii din vecinătate”. În 2010 au fost deschise şi multe conturi de econo-mii, înregistrându-se un spor de 141% în volum.

Drept răspuns la cererea clienţilor, ProCredit Bank a lansat câteva produse şi servicii noi, in-clusiv Internet-banking. De asemenea, am mărit şi lista prestatorilor de servicii comunale şi servi-cii de transferuri băneşti rapide. Pe lângă aceas-ta, am emis un număr ridicat de carduri de debit, mărind numărul totalul de la 3 329 la 8 243, ceea ce constituie mai mult de 145%.

Ca şi în anii precedenţi, ProCredit Bank în Moldova a lucrat intensiv la educarea unei cul-turi a economisirii, ridicând nivelul de cunoştin-ţe financiare în rândul populaţiei din Moldova. În lumina acestor obiective am organizat câteva evenimente, inclusiv campania de transparenţă şi Ziua Internaţională a Economisirilor, care s-au bucurat de susţinere din partea Băncii Naţionale şi Asociaţiei Băncilor din Moldova. Evenimentele au fost date publicităţii prin intermediul prezen-

tărilor în universităţi, broşuri, foi volante, artico-le în ziare, conferinţe de presă şi reportaje TV; toate având drept scop să comunice ideea potri-vit căreia transparenţa şi economisirile oferă oa-menilor – şi băncilor – oportunităţi de dezvolta-re de lungă durată.

Rezultate financiare

Activele totale ale băncii au crescut cu 132,3% în 2010 ajungând la suma de 108,8 milioane dolari SUA (1,3 miliarde lei); această creştere considera-bilă s-a datorat cu precădere dezvoltării favorabile a portofoliului de credite, care a crescut cu 160,5% până la 82,9 milioane dolari SUA. Ca rezultat al eforturilor noastre de promovare a împrumuturilor, cota portofoliului de credite din totalul activelor băncii a crescut la 76,2%, în 2009 fiind de 67,9%.

Datorită succesului personalului nostru în atra-gerea clienţilor noi, oferindu-le servicii şi produ-se de înaltă calitate, depozitele au crescut cu 74,1% până la 34,3 milioane dolari SUA. Dat fi-ind faptul că creşterea creditelor a depăşit creş-terea de depozite, totuşi valoarea depozitelor care au finanţat creditele a scăzut de la 61,8% în 2009, la aproximativ 41,3% din portofoliul total de credite în 2010. Depozitele la termen (de re-gulă 6-12 luni), conturile de economii şi conturi-le curente au constituit 63,3%, 20,9% şi 15,7% din portofoliul total de depozite.

În vederea asigurării unui proces continuu de creditare, banca a diversificat profilul său de fi-nanţare şi a mărit baza sa de finanţare cu 297,2% până la 59 milioane dolari SUA. Au fost semnate

R a p o r t a n u a l 2 01016

Plăţi în favoarea clienţilor Plăţi ordonate Număr

Plăţi naţionale

Număr (în '000)Volum (în dolari SUA, milioane)

0

20

40

60

80

100

120

Iul–Dec

Ian–Iun 10

Iul–Dec

Ian–Iun 09

Iul–Dec

Ian–Iun08

0

20

40

60

80

100

120

Transferuri naţionale

Număr (în '000)Volum (în dolari SUA, milioane)

0

10

20

30

40

50

Iul–Dec

Ian–Iun 10

Iul–Dec

Ian–Iun 09

Iul–Dec

Ian–Iun08

0

2

4

6

8

10

Plăţi în favoarea clienţilor Plăţi ordonate Număr

două acorduri de lungă durată în mărime de 16,7 milioane dolari SUA cu organizaţii de finanţare internaţionale; finanţarea de pe piaţa locală a constituit 0,95 milioane dolari SUA. ProCredit Holding a rămas furnizorul cheie de resurse fi-nanciare pe termen lung, mărindu-şi finanţarea la 39,7 milioane dolari SUA în 2010. Creditele de la instituţiile financiare internaţionale (inclusiv ProCredit Holding) au constituit 61,9% din dato-riile băncii.

Venitul aferent dobânzilor a constituit 12,4 mili-oane dolari SUA (152,8 milioane lei), fiind în creştere cu 141,8% faţă de anul precedent; prin-cipalul motor care a generat creşterea a fost pla-

ta dobânzilor la credite. Cheltuielile aferente do-bânzilor au constituit 4,9 milioane dolari SUA (60,8 milioane lei), mărindu-se cu 99,7% faţă de anul 2009, din cauza creşterii considerabile a depozitelor clienţilor şi a fondurilor împrumutate de la instituţii financiare internaţionale. Venitul net din taxe şi comisioane a constituit 1,7 milioa-ne dolari SUA (20,5 milioane lei), mai mult cu 4,6% faţă de 2009. Cele mai importante surse a acestui venit au fost tranzacţiile în numerar şi plăţile în virament. Raportul dintre venitul net aferent dobânzilor şi venitul operaţional a con-stituit 84,4% la finele anului, venitul net aferent dobânzilor totalizând 7,4 milioane dolari SUA (92 milioane lei).

P r e z e n ta r e a a c t i v i tăţ i i 17

Provizioanele pentru pierderi la credite au consti-tuit 1,3 milioane dolari SUA (15,5 milioane lei), în creştere cu 117% faţă de anul 2009, deopotrivă cu creşterea portofoliului de credite. Comparativ cu portofoliul consolidat, rata alocaţiilor pentru pier-derile din credite a constituit 1,53% la finele anu-lui 2010. Rata creditelor cu restanţă mai mare de 30 de zile (PAR>30) a avut o medie de 1,27% pe parcursul anului 2010, fiind cea mai mică cifră în sectorul bancar din Moldova, în timp ce rata credi-telor cu restanţă mai mare de 30 de zile pe sector a totalizat 13,3% la finele anului; având o medie de 16,5% pe parcursul anului (sursa: BNM). Rata creditelor cu restanţă mai mare de 90 de zile (PAR>90) a rămas la 0,68% la finele anului.

Cheltuielile operaţionale au totalizat 9,7 milioane dolari SUA (120,2 milioane lei), mai mult cu 25,6% faţă de anul 2009. Această creştere se datorează

cheltuielilor mari de personal, care au crescut cu 28,5%; cheltuielile generale administrative de asemenea au fost într-o creştere uşoară. Totuşi, banca a implementat politici stricte de eficienţă a cheltuielilor care au favorizat reducerea ratei de eficienţă a costurilor de la 163% la 110,3%. Banca a finalizat anul cu o pierdere netă de 0,9 milioane dolari SUA (11,3 milioane lei), o scădere de 74,8% în comparaţie cu pierderile de 3,6 milioane dolari SUA (40,3 milioane lei) raportate în 2009. Totuşi banca a înregistrat un profit net de 171 151 do-lari SUA în al treilea trimestru şi un profit net de 127 081 dolari SUA în al patrulea trimestru.

În timp ce capitalul a fost mărit cu 4,1 milioane dolari SUA (50 milioane lei) în septembrie 2010, cota relativă de participare a acţionarilor nu s-a schimbat semnificativ. La finele anului, rata ca-pitalului necesar constituia 22,8% (conform

R a p o r t a n u a l 2 01018

standardelor BNM), fiind cu mult deasupra cerin-ţei normative locale de 12,0%.

Perspective

În 2011 noi ne vom concentra eforturile asupra consolidării afacerii şi asupra îmbunătăţirii efici-enţei operaţionale la toate nivelurile. Vom conti-nua să susţinem dezvoltarea economică locală oferind credite şi alte servicii bancare întreprin-derilor viabile, care promovează dezvoltarea sfe-rei economice, prin crearea locurilor de muncă şi stimularea producerii autohtone. Pentru a deveni „banca din vecinătatea” clienţilor noştri, vom continua implementarea serviciilor noi menite să îndeplinească cerinţele şi aşteptările lor.

După ce am lansat Internet-banking pentru persoa-nele fizice şi persoanele juridice, următorul nostru obiectiv este de a oferi posibilitatea clienţilor să efectueze plăţile comunale prin intermediul E-banking, o opţiune atractivă care ar trebui să atra-gă mai mulţi clienţi. De asemenea, planificăm să oferim clienţilor noştri servicii de debit direct, cât şi servicii overdraft pentru cei ce primesc salariul.

Fiind deja pe cale de a deveni „banca care oferă o gamă largă şi complexă de produse şi servicii bancare întreprinderilor mici şi mijlocii” vom con-

tinua în 2011 să dezvoltăm spectrul nostru de produse şi servicii, având aceeaşi atitudine per-sonalizată şi specializată faţă de clienţii noştri din diverse segmente. În susţinerea obiectivului nostru vom lucra proactiv ca să ajutăm aceste companii să treacă peste dificultăţi şi să profite de oportunităţi. Planificăm să ne focusăm pe seg-mentul întreprinderilor mici care au un potenţial înalt de creştere şi a căror antreprenori valorifică o relaţie bancară de lungă durată, care poate să le ajute să prospere, să se extindă şi să creeze mai multe locuri de muncă.

Un alt viitor obiectiv va fi lărgirea reţelei noastre de oficii, care continuă să joace un rol cheie în strategia noastră. În 2011, două reprezentanţe, una în Chişinău şi alta în regiuni, îşi vor schimba sediul pentru a fi mai accesibile pentru clienţi, din punct de vedere al locaţiei.

Şi nu în ultimul rând, banca va continua să inves-tească intensiv atât în dezvoltarea competenţelor profesionale, cât şi a abilităţilor interpersonale ale angajaţilor noştri. Depăşind aceste provocări, vom reuşi să fim mai aproape de atingerea sco-pului nostru final: de a deveni „banca întreprin-derilor mici şi mijlocii” pentru clienţii business şi banca responsabilă din vecinătate pentru per-soanele fizice.

P r e z e n ta r e a a c t i v i tăţ i i 19

Managementul riscului

În 2010 operaţiunile bancare au fost în continua-re puternic influențate de criza financiară. Totuşi, această situaţie a creat oportunităţi băn-cii care a avut tot timpul o atitudine riguroasă faţă de managementul riscului. Noi credem că acesta a fost unul din factorii cheie care a stat în spatele succesului ProCredit Bank în păstrarea încrederii clienţilor noştri.

Deşi responsabilitatea finală pentru managemen-tul riscului aparţine Echipei de Management a băncii, departamentul Management Riscuri ela-borează şi implementează mecanisme pentru identificarea, evaluarea şi diminuarea expuneri-lor de risc ale băncii. Celelalte două departamen-te care formează Direcţia Riscuri sunt departa-mentul Riscuri Creditare şi departamentul Conformitate şi AML, fiecare dintre acestea fiind supravegheat de un membru al Comitetului de Conducere. Aceste departamente raportează dife-ritor comitete cu factor de decizie legate de ris-curi. Comitetul Riscuri Creditare monitorizează îndeaproape calitatea portofoliului de credite. Comitetul pe Active şi Pasive (ALCO) administrea-ză poziţia lichidităţii pe termen scurt şi lung, iar Comitetul Riscuri Generale şi Operaţionale admi-nistrează expunerile la riscul de piaţă şi propune măsuri pentru diminuarea riscurilor operaţionale.

Politicile ce ţin de managementul riscului, care sunt în vigoare, şi după care se ghidează ProCredit Bank au la bază un manual la nivel de grup privind managementul riscului şi control, care la rândul său se bazează pe politica autorităţii federale de supraveghere financiară din Germania „Cerinţele Minime pentru Managementul Riscului”. ProCredit Bank raportează lunar poziţia sa de risc la Comitetul de Management al Riscului la nivel de grup (CMRG). Departamentele de management al riscului la nivel de grup de asemenea monitori-zează indicatorii cheie ai riscului în bază conti-nuă, oferind asistenţă ori de câte ori este necesar.

Politicile de management ale riscului în cadrul în-tregului grup ProCredit se bazează pe concepţia „capacitatea asumării riscului”, adică principiul care spune că ansamblul expunerilor la risc a fie-cărei bănci nu trebuie să depăşească capacitatea sa de asumare a riscului şi resursele la îndemână să acopere riscul sunt suficiente pentru a absorbi orice pierdere ce poate apărea şi să protejeze in-vestiţiile creditorilor. Sunt folosite modele statisti-ce şi alte proceduri pentru determinarea cantităţii de riscuri, de asemenea se stabilesc praguri şi li-mite pentru fiecare categorie de risc şi pentru ex-punerea consolidată. Pe parcursul anului 2010 ni-velul de risc a rămas în limitele admisibile în

aproape fiecare categorie de riscuri. Singura ex-cepţie a fost riscul ratei procentuale, care s-a mărit brusc la începutul anului 2010. Totuşi au fost luate măsuri în timp util, care s-au dovedit a fi extrem de eficiente pentru a neutraliza această creştere.

Cultura noastră de transparenţă internă şi exter-nă este crucială pentru gestionarea eforturile noastre în materie de riscuri. Mulţumită proce-durilor bine definite şi comunicării proactive şi deschise, personalul nostru bine antrenat se află într-o poziţie puternică de a depista riscurile şi de a întreprinde paşii necesari pentru minimi-zarea acestora.

Managementul riscului de creditare

Creditarea afacerilor mici este operaţiunea ce ţine de activul principal al ProCredit Bank. Nu este de-loc surprinzător că riscul clasic de creditare ţine de cea mai mare cotă de risc în această categorie, de exemplu riscul că debitorii nu vor fi capabili să ramburseze.

ProCredit Bank a adoptat politica Managemen-tului riscului de creditare a grupului ProCredit şi Politica de evaluare a colateralului a grupului, care reflectă împreună experienţa acumulată mai mult de două decenii de operaţiuni de credi-tare în ţările în curs de dezvoltare şi tranziţie. Autoritatea de luare a deciziei în privinţa credită-rii este bine definită; toate deciziile de debursa-re a unui credit, sau de modificare a condiţiilor acestuia, sunt luate de un comitet de credit, şi toate evaluările riscului de creditare sunt docu-mentate cu prudenţă. Pe lângă acestea, banca caută să stabilească şi să menţină o relaţie de lungă durată cu clienţii săi, astfel asigurându-se că este conştientă pe deplin de situaţia lor finan-ciară, luând în consideraţie evitarea supra-înda-torării acestora.

Riscul de creditare este de asemenea minimizat de faptul că portofoliul nostru este foarte diver-sificat. Afacerile care beneficiază de serviciile noastre operează într-un spectru larg de dome-nii şi expunerea acestora la fluctuaţiile pieţii globale este foarte limitată. Mai mult ca atât, majoritatea expunerilor noastre din credite este la un nivel foarte scăzut. La finele anului 2010, creditele în valoare de până la 30 000 dolari SUA au constituit 41,50% din portofoliul total de cre-dite curente, care a rămas la nivelul de 34,4 mili-oane dolari SUA. Astfel, zece cele mai mari expu-neri au constituit numai 16,3% din portofoliu.

R a p o r t a n u a l 2 01020

Managementul riscului

Aşa cum majoritatea creditelor sunt rambursate în rate lunare, incapacitatea debitorului de a efectua plata la termen este tratată ca un semn iniţial de incapacitate de plată şi aduce cu sine o reacţie imediată din partea băncii. Atunci când plata do-bânzii sau rambursarea creditului sunt întârziate mai mult de 30 de zile, creditul în cauză este de-semnat portofoliului de risc (PAR>30), care serveş-te ca indicator cheie al riscului clasic de creditare.

În 2010 rata creditelor cu restanţă mai mare de 30 de zile s-a îmbunătăţit continuu ajungând la 1,1% la final de an. Cel mai înalt nivel al creditelor re-stante este concentrat în segmentul creditelor mici, care reprezintă doar o jumătate din volumul total de credite cu restanţă mai mare de 30 de zile. Trebuie să menționăm faptul că rata credite-lor restante la ProCredit Bank este mult mai bună decât media pe sectorul bancar din Moldova, unde 13,33% din credite au rămas nerambursate la sfârşitul anului 2010 (sursa: http://bnm.md/ru/financial_indices_of_bank_system).

Una din căile pe care a mers ProCredit Bank pentru a face faţă provocărilor aduse de criza financiară asupra calităţii portofoliului a fost oferirea posibilității restructurării creditului

acelor clienţi care aveau potenţialul necesar pentru a recăpăta stabilitatea. Restructu-rarea este făcută după o analiză riguroasă a capacită-ţii de plată a clientului. Decizia de a restructura expunerea unui credit, este tot timpul luată de un comitet de credit care are ca scop recupera-rea deplină. La finele anului 2010 volumul total al creditelor restructurate care se aflau în cate-goria celor „supravegheate” a ajuns la 775 472 dolari SUA şi nici unul nu a migrat la categoria celor „afectate”. Portofoliul sumar restructurat a crescut pe parcursul anului de la 1,28 milioa-ne dolari SUA în ianuarie 2010 la 3,63 milioane dolari SUA în decembrie 2010, iar cota sa din totalul portofoliului brut de credite a crescut de la 3,92% în ianuarie 2010 la 4,34% în decem-brie 2010.

ProCredit Bank are o atitudine rezervată în pri-vinţa provizioanelor la pierderile din credite. Alocaţiile de depreciere pentru aceste expuneri sunt calculate în baza ratelor istorice de nepla-tă. Pentru toate expunerile la creditele afectate sunt aduse alocaţii pentru depreciere. La finele anului rata de acoperire (provizioanele la pier-derile din credite în calitate de procentaj al cre-ditelor cu restanţă mai mare de 30 de zile) a ră-

M a n a g e m e n t u l r i s c u l u i 21

mas la 140%, micşorându-se continuu faţă de cea nouă, obiectiv adecvat pe deplin de 120%. În confirmare la cele expuse anterior, provizioa-nele de asemenea au scăzut relativ la portofoliul total de credite, de la 1,9% în ianuarie la 1,53% la sfârşitul anului.

Creditele care sunt considerate a fi irecuperabi-le sunt trecute la pierderi în mod consecvent. Totuşi eforturile de recuperare mai continuă şi după ce creditul este trecut la pierderi, fiind im-pusă o colectare colaterală riguroasă. În 2010 casările nete au totalizat 260 235 dolari SUA, sau 0,31% din portofoliul total de credite.

Privind în perspectiva anului 2011, situaţia poli-tică tensionată şi vulnerabilitatea economiei din ţară indică faptul că riscul de creditare va rămâ-ne la un nivel mediu, deşi creşterea economică moderată şi remitenţele din străinătate care au crescut semnificativ în comparaţie cu anul 2009 ne dau motive de optimism.

Managementul riscului de contraparte şi emitent

Riscurile de contraparte şi emitent sunt deter-minate mai ales de necesitatea băncii de a in-vesti excesul de lichiditate, de a încheia tran-zacţii la burse internaţionale, sau de a cumpăra protecţie la poziţii de risc specifice. Riscul de a înregistra pierderi cauzate de nedorinţa sau in-capacitatea contrapărţii sau emitentului de a-şi îndeplini obligaţiunile este administrat con-form politicii managementului riscului de con-traparte a grupului, care defineşte procesul de selecţie a contrapărţii şi limitează mărimea ex-punerilor, în conformitate cu politica de trezo-rerie a grupului, care specifică setul de tranzac-ţii permise şi regulile pentru procesarea acestora. În principiu, numai băncile interna-ționale şi băncile locale cu o bună reputaţie şi situaţie financiară sunt eligibile pentru a fi con-trapărţi. Excepţii la limitele de mărime sunt condiţionale la aprobarea de către CMRG.

R a p o r t a n u a l 2 01022

Managementul riscului de ţară

Luând în consideraţie faptul că ProCredit Bank pune accentul pe creditarea afacerilor locale, şi nu se implică, de regulă, în tranzacţii din străi-nătate, fapt pentru care expunerea sa la riscul de ţară este limitată. Totuşi, banca are nevoie câteodată să investească excesele de lichidita-te în hârtii de valoare emise de instituţii inter-naţionale cu rating înalt şi efectuează tranzacţii de schimb valutar cu alţi membri ai grupului ProCredit. Grupul, la rândul său, este expus ris-cului de ţară, deoarece băncile ProCredit ope-rează în ţări în curs de dezvoltare sau cu o eco-nomie în tranziţie. Totuşi, de-a lungul anilor modelul de afacere al ProCredit s-a dovedit a fi relativ stabil la şocurile macroeconomice şi po-litice. Riscul de suveranitate reprezentat de Moldova este evaluat ca mediu şi stabil. În vii-torul apropiat se preconizează că acordul de îm-prumut încheiat între Guvern şi FMI va limita riscul de suveranitate.

Managementul riscului de lichiditate

Pentru a determina fiabilitatea lichidităţii băncii în faţa potenţialelor şocuri, banca efectuează aşa numitele „teste-stres” bazate pe scenarii definite de politica managementului riscului de lichiditate a grupului. Ori de câte ori este nece-sară depășirea deficitului de lichiditate, ca şi alte bănci din cadrul grupului, ProCredit Bank poate să obţină o linie de rezervă din partea ProCredit Holding. De asemenea, poate să achi-ziţioneze de la Banca Naţională certificate de maturitate scurtă de până la şapte zile, care sunt considerate extrem de lichide, dat fiind faptul că pot fi vândute în decursul a câteva zile, fără re-duceri.

Câţiva factori sunt obligatorii pentru modelul de afacere a băncii referitor la gestionarea riscului de lichidate. În primul rând portofoliul de credite de înaltă calitate şi diversificat relevă faptul că fluxurile de intrare a numerarului sunt clar previ-zibile. În al doilea rând, depozitele clienţilor noş-tri provin de la un număr foarte mare de depo-nenţi, fiecare deţinând sume relativ mici. Mai mult ca atât, pe parcursul anului 2010 soldul me-diu în conturile noastre de depozite la termen a scăzut cu 7%, de la 4 400 dolari SUA în ianuarie, la 4 092 dolari SUA în decembrie 2010. Pentru a reduce vulnerabilitatea băncii la decontarea unui volum mare de fonduri, am stabilit o normă potri-vit căreia cele mai mari zece depozite ale clienţilor adunate împreună nu trebuie să depăşească 20%

din depozitele totale. De fapt acest indicator de concentrare a depozitelor a scăzut de la 23% la începutul anului, la 13% la final de an.

Managementul riscului de schimb valutar

ProCredit Bank are un nivel scăzut de expunere la riscul de piaţă, dat fiind faptul că nu efectuează tranzacţii cu hârtii de valoare sau mărfuri şi nu se implică în tranzacţii derivative, cu excepţia celor efectuate în scopuri de asigurare a riscului valu-tar. Riscul valutar este administrat în conformita-te cu politica managementului riscului de schimb valutar a grupului. Banca monitorizează în conti-nuu mişcările de schimb valutar şi pieţele valuta-re, determinând zilnic poziţia sa valutară. Orice excepţii sau limite de la politica grupului urmează a fi aprobate de CMRG. Sunt efectuate de aseme-nea regulat teste-stres pentru a evalua impactul mişcărilor ratei de schimb asupra poziţiilor valu-tare deschise (PVD) la orice valută cu care se ope-rează în baza a două scenarii: cel mai probabil şi cel mai rău caz.

Politica grupului interzice băncii să menţină PVD în scopuri speculative. Totuşi, derivatele valutare pot fi folosite în scopuri de asigurare a riscului va-lutar pentru a închide anumite poziţii, în acest caz ele fiind monitorizate îndeaproape atât la nivel lo-cal, cât şi la nivel de grup. La finele anului 2010, banca deţinea PVD în mărime de 1,21% în Euro şi 4,12% în dolari SUA. Poziţiile strategice au fost aprobate ca un instrument de acoperire a riscului valutar împotriva deprecierii valutei locale, deşi leul moldovenesc s-a apreciat faţă de euro (cu 8,9% în comparaţie cu ianuarie 2010) şi faţă de dolar (cu 2,99%). Aceasta a dus la aceea că banca a avut pierderi şi a depus eforturile necesare pen-tru a pune ca scop închiderea PVD-urilor sale în ultimul trimestru al anului

Managementul riscului ratei dobânzii

Pe parcursul anului 2010 ratele dobânzilor atât la credite, cât şi la depozite au înregistrat o scăde-re. Analiza diferenţei dintre maturităţi şi testele-stres sunt utilizate pentru a măsura şi analiza impactul schimbării ratei dobânzii la venitul din dobânzi.

O măsură cheie a politicii adoptate în 2010, în ve-derea minimizării riscului ratei dobânzii a fost in-troducerea ratei dobânzii variabile la credite, permiţând băncii să ridice (sau să scadă) ratele

M a n a g e m e n t u l r i s c u l u i 23

pe care le anunţa în conformitate cu schimbările de pe piaţa ratei dobânzilor.

Aceasta a avut un efect foarte favorabil, dat fiind faptul că a reflectat scăderea valorii economice la impactul riscului ratei dobânzii de la 16,79% din capitalul normativ total la sfârşitul lunii mai 2010, la 0,4% la sfârşitul trimestrului patru al anului 2010.

Managementul riscului operațional

Politica riscului operaţional a grupului corespun-de în deplinătate Acordului Basel II şi legislaţiei germane în domeniul bancar. În vederea minimi-zării riscului operaţional, toate procesele sunt clar definite şi documentate şi sunt supuse unui mecanism eficace de control. Fişele postului sunt detaliate, obligaţiunile şi responsabilităţile sunt strict segregate, iar dependenţa de persoanele cheie este minimalizată la maximum. În procesul de recrutare, banca atrage o deosibită atenţie in-tegrării personale, principiu fixat în Codul de Conduită al personalului băncii, prin intermediul programelor de training multilateral, creat în sco-pul promovării culturii transparenţei şi conştien-tizării riscului.

Baza de Date a Evenimentelor de Risc (BDER) la nivel de grup asigură faptul că riscurile operaţio-nale să fie înregistrate într-un mod sistematic şi transparent, cu toate acţiunile de remediere şi prevenire ale acestora, fiind documentate şi ac-cesibile managementului atât la nivel de bancă, cât şi la nivel de grup. Personalul este obligat să raporteze toate evenimentele care reprezintă o pierdere actuală sau potenţială pentru bancă in-diferent de suma pierderii.

O componentă a trainingului iniţial, este faptul că toţi membrii noi ai personalului sunt învăţaţi cum să recunoască şi să evite riscul operaţional şi cum să păstreze securitatea informaţiei. Toţi uti-lizatorii sistemului, cum ar fi managerii de depar-tamente, de reprezentanţe ş.a. beneficiază de un training adiţional privind aceste chestiuni şi cum trebuie să utilizeze BDER. În 2010 ProCredit Bank în Moldova a raportat 121 evenimente de risc, care au reprezentat o sumă netă totală a riscului de 6 798 EUR. Peste o jumătate din evenimentele de risc au avut loc în cadrul Departamentului TI (60%), în timp ce Departamentul Deservire Operaţiuni Carduri, Departamentul Administrativ şi Departamentul Administrare Operaţiuni Front-Office au sumat 16%, 10% şi respectiv 5% din totalul de evenimente, majoritatea acestora fiind

legate de operaţiunile cu numerar în cadrul Front-Office şi activităţi de administrare a conturilor.În fiecare an banca efectuează o procedură de evaluare a riscului prin completarea unui chestio-nar la nivelul întregului grup, privind riscul de fraudă şi riscul operaţional. Orice risc descris aici trebuie să fie minimizat prin intermediul controa-lelor corespunzătoare, acestea fiind evaluate dacă sunt adecvate. Dacă se consideră că desfă-şurarea controalelor este insuficiente, se întoc-meşte un plan de acţiuni pentru remedierea situ-aţiei. Evaluarea finalizată este trimisă la departamentul Managementului Riscului Operaţional al grupului.

În 2010 banca a introdus la nivelul întregului grup un nou proces de Aprobare a Riscului Nou (ARN), care se aplică la toate produsele noi sau cele modificate, servicii sau procese de afacere. Numai după eliminarea oricăror obstacole sau deficienţe depistate de procesul ARN, conduce-rea îşi exprimă acordul ca inovaţia să meargă mai departe la implementare.

Politica băncii privind continuitatea businessului asigură faptul că banca să-şi poată menţine sau să-şi restabilească operaţiunile sale în timp util în cazul unei sistări serioase. Conform politicii în cauză, cazurile iniţiale de urgenţă sunt prelucra-te de o echipă de reacţionare la urgenţe. Fiind so-luţionată în primă fază, urgenţa este preluată de echipa de continuitate a afacerii. Această echipă constă din manageri superiori din cadrul celor mai importante departamente business, fiind

R a p o r t a n u a l 2 01024

susţinută de un grup operativ de tehnicieni spe-cialişti. Planul de continuitate a afacerii specifică procedura de transferare a operaţiunilor critice către o locaţie temporară, resursele ce necesită a fi mobilizate în fiecare din cazuri şi cheltuielile scontate pentru sistările în domeniul respectiv. Aceasta oferă de asemenea şi instrucţiuni în ve-derea evitării sistării de la bun început.

Prevenirea spălării banilor (AML)

ProCredit Bank susţine totalmente lupta privind prevenirea şi combaterea spălării banilor şi fi-nanţării terorismului, implementând politica de combatere a spălării banilor a grupului, care co-respunde legislaţiei germane şi UE. Nici un client nu este acceptat şi nici o tranzacţie nu este exe-cutată până când banca nu înţelege şi nu este de acord cu scopurile principale ale relaţiei de afa-ceri. Departamentul pentru prevenirea spălării banilor a grupului (grup AML) efectuează anual o examinare a băncilor ProCredit şi actualizează corespunzător politica grupului în această privin-ţă. Pe lângă aceasta, toate băncile ProCredit de-pun rapoarte trimestriale la grup AML referitor la activităţile lor.

În cadrul ProCredit Bank, responsabilitatea pen-tru activităţile privind prevenirea spălării banilor este exercitată de Departamentul Conformitate şi AML. În conformitate cu prevederile legislaţiei locale, orice tranzacţie (sau orice serie de tran-zacţii în decursul de 30 de zile) ce depăşeşte

suma de 500 000 lei trebuie să fie raportată autorităților locale. Pe lângă aceasta, orice în-cercare de executare a tranzacţiei care trezeşte suspiciuni în privinţa spălării banilor şi finanţării terorismului sau oricare altă activitate de ordin penal trebuie să fie raportată. Personalul din ca-drul Front-Office beneficiază de un training in-tensiv pentru a putea recunoaşte tranzacţiile suspicioase. În cazuri de dubiu, grup AML ia de-cizia finală privitor la faptul cum să trateze clien-ţii şi tranzacţiile suspicioase care au fost rapor-tate de către bancă.

Suficienţa capitalului

Suficienţa capitalului băncii este calculată lunar şi raportată atât conducerii, cât şi comitetului Management riscuri la nivel de grup împreună cu prognozele continue pentru a asigura corespun-derea pe viitor cu cerinţele ce ţin de suficienţa ca-pitalului. Susţinerea puternică din partea acţio-narilor noştri a dat posibilitate băncii încă o dată să-şi menţină rezerve confortabile de capital. Pe parcursul anului 2010 aceasta a primit în total 4,0 milioane dolari SUA în calitate de datorie adiţio-nală subordonată şi în septembrie a avut loc o majorare de capital în valoare de 4,0 milioane do-lari SUA. La finele anului 2010 rata suficienţei ca-pitalului (capital de rang 1 şi capital de rang 2 / active evaluate pe riscuri) a constituit 21,42%, care depăşeşte cu mult standardul minim la nivel de grup în mărime de 12%, ceea ce constituie de asemenea şi cerinţele minime locale.

M a n a g e m e n t u l r i s c u l u i 2525

Drochia

Edineţ Soroca

Floreşti

Ocniţa

Orhei

Comrat

Chişinău (9)

Cahul

Hânceşti

Bălţi (2)

Străşeni

Ungheni

Moldova

Ukraine

Ukraine

Romania

Black Sea

Căuşeni

Reţeaua de reprezentanţe

La finele anului 2010, ProCredit Bank avea în to-tal 23 de reprezentanţe amplasate în 14 locali-tăţi diferite, din întreaga ţară. Pentru a asigura o comunicare eficientă între reprezentanţe şi Oficiul Central al băncii, şi între reprezentanţele din regiuni, reţeaua a fost divizată în trei regi-uni. Astfel, în oraşul Chişinău şi în suburbiile acestuia sunt 10 unităţi, în regiunea de Nord se află opt reprezentanțe şi încă cinci reprezentan-ţe sunt amplasate la Sud şi Centru. Dat fiind fap-tul că Moldova este preponderent o ţară agrară, aproape toate reprezentanţele din afara regiunii Chişinăului oferă servicii pentru afacerile agri-cole. Trei reprezentanţe din Chişinău prestează

servicii satelor care se află în apropierea capita-lei, fapt pentru care numărul clienţilor agricoli este unul simţitor.

În 2010 drept dovadă a eforturilor noastre de a răspunde într-un mod mai diferenţiat la necesi-tățile clienţilor noştri, am decis să îmbunătăţim semnificativ structura reţelei noastre de repre-zentanţe. Business-ul nostru de creditare este concentrat acum într-un număr mai mic de re-prezentanţe specializate, unde se află majorita-tea consultanților clienţi business şi analişti de credit. Aceste reprezentanţe oferă nu numai pro-duse de creditare, dar şi o gamă vastă de servi-

R a p o r t a n u a l 2 01026

Reţeaua de reprezentanţe

cii pentru clienţii business şi persoanele fizice, cum ar fi deservirea conturilor, schimb valutar, transferuri băneşti şi plăţi comunale. Pe lângă aceste reprezentanţe cu servicii integra-te, banca mai operează acum şi în puncte de deser-vire mai mici amplasate în cartiere strategice, dens populate. Punctele de deservire au menirea să de-vină locuri convenabile pentru persoane fizice şi întreprinderi, pentru efectuarea operaţiunilor lor bancare zilnice de retail, fără a procesa însă cere-rile de credit. Înainte de a decide care reprezentan-ţe anume urmează a fi transformate, banca a efec-tuat o analiză minuţioasă a potenţialului pieţei şi a resurselor disponibile în fiecare locaţie. Pe parcur-sul anului 2010 opt reprezentanţe au fost transfor-mate în puncte de deservire, în timp ce patru repre-zentanţe au fost închise pentru a concentra resursele disponibile în locaţiile care aveau un impact mai mare asupra calităţii serviciilor.

În conformitate cu noua orientare privind focusa-rea asupra clientului, au fost întreprinse câteva îmbunătăţiri de design în interiorul reprezentanţe-lor noastre.

Instalarea indicatoarelor au menirea de a direcţi-ona clienţii business spre spaţii separate fizic pentru deservirea întreprinderilor, fiind create şi camere pentru negocieri, discuţii confidenţiale, acolo unde spaţiul a permis acest lucru.

Serviciile noastre retail includ cardurile VISA, care pot fi folosite atât de clienţii business, cât şi de persoanele fizice pentru a extrage numerar de la oricare din cele 25 de bancomate, sau pentru a achita pentru cumpărături utilizând terminalele POS operate de centrele comerciale locale, mulţi dintre ei fiind clienţi ai ProCredit Bank.

Aşa cum majoritatea populaţiei locuieşte în capi-tală şi mai mult de 50% din afaceri sunt înregis-trate în capitală, Chişinăul va rămâne centrul re-ţelei noastre de reprezentanțe în viitorul apropiat. În 2011 planificăm să deschidem noi centre de deservire în cartierele aglomerate ale oraşului şi sperăm să deschidem o nouă reprezentanţă într-un sector al oraşului cu un potenţial mare de dez-voltare printre întreprinderile bazate aici.

R e ţ e a u a d e r e p r e z e n ta n ţ e 27

Organizația, angajaţii şi instruirea personalului

În conformitate cu orientarea la nivel de grup cu privire la consolidarea relaţiilor cu clienţii noştri şi îmbunătăţirea calităţii serviciilor în 2010, ban-ca şi-a intensificat eforturile pentru amplificarea nivelului de dezvoltare personală şi profesiona-lism al personalului său. Pe parcursul anului an-gajaţii noştri au participat la 3 540 zile de trai-ning intern, fără a include frecventarea orelor la Academiile internaționale ProCredit.

Departamentul Training este împărţit în unitatea training profesional, care organizează cursuri pentru dezvoltarea capacităţilor operaţionale şi tehnice şi unitatea training dezvoltare, care se fo-cusează pe programele menite să educe abilităţile interpersonale, cum ar fi tehnicile de vânzare şi negociere, cât şi cursuri de engleză şi matematică.

În contextul iniţiativei internaționale a grupului ProCredit, de a spori nivelul de cunoştinţe în ma-tematică în rândul personalului, ProCredit Bank a angajat un instructor, care a organizat câteva trai-ning-uri pe lună, fiind frecventate de un număr total de 218 angajaţi din toate secţiile băncii. Pe lângă aceasta, am organizat un curs de instruire la distanţă în vederea susţinerii pregătirii indivi-duale pentru testul de matematică, susţinut de toţi angajaţii la nivel de grup. În acest sens, la sfârşitul lunii septembrie toţi angajaţii băncii au atins standardul nivelului 1, din cadrul grupului.

O mare parte de training-urile oferite managerilor mijlocii, dar şi celor potenţiali, au loc în afara ţă-rii, la Academiile internaţionale ProCredit. În 2010 cinci colegi de la ProCredit Bank din Moldova au absolvit Academia Regională pentru Europa de Est amplasată în Veles, Macedonia, iar alţi cinci au absolvit primul an din cei doi ani de studii ale

cursului. Patru angajaţi ai băncii au obţinut diplo-ma „ProCredit Banker”, care marchează absolvi-rea cu succes a cursului de instruire intensivă din cadrul programului de trei ani de studii oferit la Academia centrală ProCredit din Fürth, Germania.

Personalul ce ocupă poziţii în rândul manage-mentului mijlociu a frecventat cursurile unui program intern de dezvoltare a spiritului de con-ducere, oferit de o companie din străinătate. Aici accentul a fost pus pe dezvoltarea capacită-ţilor de conducere şi a abilităţilor de gestionare a situaţiilor interpersonale dificile.

Adoptarea la nivel de grup a unei strategii noi de afaceri în 2010, orientată către dezvoltarea rela-ţiilor de lungă durată cu clienţii a necesitat diver-se schimbări în structura organizatorică a băncii. La nivelul Oficiului Central au fost create două di-viziuni noi, care reflectă schimbarea de la aborda-rea bazată pe produs, la cea orientată către cli-ent: diviziunea Clienţi Business şi diviziunea Clienţi Persoane Fizice şi Operaţiuni Front-Office. În cadrul diviziunii Clienţi Business, au fost for-mate noi departamente: Întreprinderi Mici, Între-prinderi Mijlocii şi Întreprinderi Mari, care cores-pund principiilor noi definite de bancă în segmentarea clienţilor.

A fost revizuită organizarea internă a reprezen-tanţelor, astfel creându-se spaţii separate în Front-Office pentru clienţii business şi respectiv pentru persoanele fizice. În acest context au fost efectuate diverse evaluări pentru asigurarea faptului că personalul deţine capacităţile nece-sare pentru respectarea obligaţiunilor de servi-ciu. De exemplu, Consultanţii Clienţi Business, care sunt responsabili pentru consultarea clien-

R a p o r t a n u a l 2 01028

Organizația, angajaţii şi instruirea personalului

ţilor privind produsele şi serviciile oferite de bancă, şi pentru atragerea clienţilor noi, au fost aleşi pentru această poziţie nouă în baza aptitu-dinilor lor de comunicare. În acelaşi timp, exper-ţii de credite cu cea mai mare experienţă de ana-liză au fost numiţi în poziţii de Analist de Credite, a cărui funcţie constă în evaluarea cererilor de acordare a împrumuturilor depuse de clienţii mari. În toate cazurile, personalul numit în noile poziţii a beneficiat de un training intensiv pen-tru a fi pregătit pentru respectarea obligaţiunilor noi de serviciu.

Luând în consideraţie atenţia băncii pentru con-solidare şi calitate în 2010, recrutarea de perso-nal nou a avut loc la o scară mult mai joasă, în comparaţie cu anii precedenţi. Cu toate acestea, 56 de persoane s-au alăturat în 2010 personalului băncii; atingând cifra de 538 persoane la sfârşit de an (inclusiv personalul tehnic). În conformitate cu politica nouă de recrutare a personalului din cadrul grupului ProCredit, toţi candidaţii care ur-mează a fi angajaţi sunt invitaţi să susţine testul de matematică şi logică stabilit de ProCredit Hol-ding. După susţinerea cu succes a testului, candi-daţii iau parte la discuţii în grup şi jocuri de roluri. Pe lângă multe alte lucruri aici sunt evaluate de

asemenea şi capacităţile lor interpersonale. După aceasta, urmează interviurile individuale cu per-sonalul experimentat din bancă.

O altă inovaţie a anului 2010 a fost introducerea programului „ProCredit Banker”, destinat candi-daţilor care au un potenţial bun, însă nu au cali-ficările necesare pentru a fi angajaţi cu zi de lu-cru deplină. În cadrul departamentului Resurse Umane a fost creată o secţie nouă: Recrutare şi Evaluare care lucrează în strânsă colaborare cu departamentul Training, coordonând programul de instruire, care durează şase luni şi cuprinde obiecte precum matematica, bazele contabilită-ţii, dar şi obiecte bancare specifice.

ProCredit Bank consideră că cheia prestării unor servicii de calitate înaltă constă în construirea unei echipei de angajaţi motivaţi şi profesionişti, care sunt devotaţi misiunii şi obiectivelor băncii; care lucrează într-o echipă la baza căreia se află încrederea şi respectul reciproc. În acest scop, pe lângă investiţiile substanţiale în pregătirea per-sonalului, vara banca a organizat un eveniment unde toţi angajaţii s-au adunat împreună pentru a se delecta în activităţi comune, într-o atmosfe-ră neformală.

O r g a n i z aț i a , a n g a j aţ i i ş i i n s t r u i r e a p e r s o n a l u l u i 29

R a p o r t a n u a l 2 01030

Parte a misiunii de ansamblu a grupului ProCredit este aceea de a stabili standarde în sectoarele fi-nanciare în care operăm. Dorim să ne diferenţiem nu doar în privinţa grupurilor-ţintă pe care le de-servim şi a calităţii serviciilor financiare pe care le prestăm, dar şi prin etica noastră de afaceri. Valorile corporative înalte joacă un rol decisiv în această privinţă. Şase principii esenţiale stau la baza activităţii instituţiilor ProCredit:

• Transparenţa: Ne conducem după principiul furnizării de informaţii transparente atât clienţilor noştri, cât şi publicului larg şi angajaţilor noştri, manifestând un comporta-ment onest şi deschis;

• Cultura comunicării deschise: Comunicarea în-tre angajaţi se face în mod deschis, corect şi constructiv; conflictele la locul de muncă sunt abordate într-o manieră profesionistă, ambele părţi implicate fiind cointeresate în găsirea soluţiilor;

• Responsabilitatea socială şi toleranţă: Oferim clienţilor noştri sfaturi profesioniste; evaluăm situaţia lor economică şi financiară, potenţialul şi necesităţile, pe care le au pentru ca ei să poată beneficia de produsele de creditare potrivite. Promovarea unei culturi a economi-sirii este o parte importantă a misiunii noastre şi noi ne angajăm să tratăm clienţii şi angajaţii cu corectitudine şi respect, indiferent de origi-ne, culoare, limbă, gen, apartenenţă religioasă sau convingeri politice;

• Orientare spre servicii: Fiecare client este servit într-un mod agreabil, competent şi politicos. Personalul nostru oferă servicii excelente tutu-ror clienţilor, indiferent de mediul din care aceştia provin sau de mărimea afacerii lor;

• Standarde profesionale înalte: Fiecare angajat îşi asumă responsabilitatea pentru calitatea lu-crului şi se străduieşte să crească în plan profe-sional;

• Angajamentul personal puternic: Acest princi-piu se armonizează perfect cu integritatea şi onestitatea, calităţi cerute tuturor angajaţilor din instituţiile ProCredit.

Aceste şase valori reprezintă esenţa culturii noastre corporative, fiind discutate şi aplicate în mod activ în operaţiunile noastre de zi cu zi. Mai mult, ele sunt reflectate în Codul de Conduită al ProCredit, care transformă principiile etice în norme de conduită pentru tot personalul grupu-lui ProCredit. Pentru a ne asigura că noii angajaţi înţeleg pe deplin toate principiile care au fost de-

finite, în cadrul seminarelor introductive a fost introdusă o secţiune aparte pentru studierea Codului de Conduită şi a importanţei acestuia pentru toţi membrii echipei noastre. Iar pentru a ne asigura că angajaţii îşi respectă angajamentul faţă de standardele etice înalte şi sunt informaţi în legătură cu noile subiecte şi evoluţii cu carac-ter etic pentru instituţia noastră, sunt organizate cu regularitate seminare de actualizare pentru angajaţii noştri. Aceste evenimente permit per-sonalului existent să analizeze studii de caz re-cente şi să discute unele neclarităţi.

Un alt mod de a asigura aderarea instituţiei noas-tre la cele mai înalte standarde etice este aplicarea consecventă a metodelor şi procedurilor de bună practică pentru a preveni utilizarea instituţiei în calitate de mijloc pentru spălarea banilor sau pen-tru efectuarea altor activităţi ilegale, cum ar fi fi-nanţarea actelor de terorism. În acest caz, atenţia se concentrează pe cunoaşterea clientelei şi, în acelaşi timp, pe desfăşurarea unei activităţi soli-de de raportare şi respectare a regulamentelor în vigoare. Politicile actualizate de prevenire a spălă-rii banilor şi a fraudelor sunt aplicate la nivelul în-tregului grup, pentru a ne asigura că activăm în conformitate cu standardele regulatorii germane.

De asemenea, am stabilit standar-de privind impactul activităţii noas-tre de creditare asupra mediului înconjurător. ProCredit Bank din Moldova a implementat un sistem de administrare a mediului, bazat pe evaluarea continuă a portofo-liului de credite în conformitate cu criteriile de mediu, o analiză aprofundată a tuturor activităţi-lor economice care poate impli-ca riscuri asupra mediului şi re-fuzul cererilor de acordare a împrumuturilor pentru între-prinderile angajate în activi-tăţi considerate periculoase pentru mediul înconjurător, care sunt incluse pe lista acti-vităţilor de creditare excluse. Prin includerea problemelor de mediu în procesul de creditare, ProCredit Bank din Moldova contribuie la ridica-rea nivelului de conştientizare asupra probleme-lor de mediu în rândul clienţilor săi. La evaluarea cererilor de creditare se ţine cont de normele eti-ce. Nu sunt acordate credite întreprinderilor sau persoanelor fizice în cazul în care există suspi-ciuni de utilizare a formelor de muncă periculoa-se sau îndoielnice din punct de vedere moral, în special exploatarea copiilor.

Etica de afaceri şi standarde de mediu

E t i c a d e a f a c e r i ş i s ta n d a r d e d e m e d i u 31

Grupul ProCredit: bănci responsabile din vecinătate pentru afaceri mici şi oameni obişnuiţi

Grupul ProCredit cuprinde 21 de instituții financia-re care prestează servicii bancare în ţările cu eco-nomia în tranziţie şi cele în curs de dezvoltare. Băncile ProCredit sunt băncile responsabile din vecinătate, ceea ce înseamnă că în vecinătatea unde noi activăm tindem:

• să fim banca care oferă o gamă largă şi complexă de servicii bancare întreprinderilor mici, mijlocii şi mari, creează locuri de muncă şi stimulează dezvoltarea economică, şi

• să prestăm servicii bancare şi produse de economisire sigure şi transparente, pentru oamenii obişnuiţi care sunt în căutarea unei bănci accesibile, în care pot avea încredere.

La sfârşitul anului 2010, cei 15 600 de angajaţi ai noştri din 740 de filiale, deserveau peste 3 mili-oane de clienţi în Europa de Est, America Latină şi Africa.

Istoria grupului ProCredit este una bogată şi re-prezintă baza a ceea se suntem noi astăzi. Primele bănci ProCredit au fost fondate acum mai mult de un deceniu în urmă, cu scopul de a exerci-ta un impact semnificativ asupra dezvoltării, prin promovarea creşterii afacerilor mici. Noi încer-căm să obţinem acest lucru oferind împrumuturi adaptate la cerinţele lor şi depozite atractive care ar permite şi ar încuraja persoanele fizice şi fami-liile să economisească. Grupul a înregistrat o creştere vertiginoasă de-a lungul anilor – în pre-zent suntem furnizorul lider de servicii bancare pentru afacerile mici în marea majoritate a ţărilor în care ne desfăşurăm activitatea.

Originile noastre se regăsesc în poziţionarea noastră inovatoare în microfinanţare. Această poziţionare s-a dezvoltat odată cu clienţii noştri şi pieţele unde activăm, astfel încât principiul nostru de responsabilitate socială rămâne în vi-goare şi astăzi, aşa cum a fost tot timpul. Importanța acesteia a fost accentuată încă o dată de criza economică şi declinul macroeconomic semnificativ din ultimii doi ani, care a fost simţit în majoritatea ţărilor în care operăm. Dat fiind faptul că întreprinderile se adaptează la noul pro-gres al realităţii lor economice, iar oamenii obiş-nuiţi îşi restabilesc încrederea în bănci, este clar că clienţii noştri au nevoie acum ca niciodată de un partener de nădejde în domeniul bancar. Aceasta de asemenea ne-a dat un impuls pentru consolidarea în continuare a abordării noastre multilaterale orientate spre client, cu un personal mai specializat şi bine instruit.

Spre deosebire de majoritatea altor bănci care operează pe pieţele unde suntem prezenţi, noi mereu am evitat creditarea de consum agresivă şi toate tipurile de afaceri speculative. Băncile ProCredit activează îndeaproape cu clienţii săi, în vederea obţinerii unei înţelegeri profunde a problemelor cu care se confruntă afacerile mici şi a oportunităţilor de care dispun. Tehnologia noastră de creditare, elaborată pe parcursul a mai multor ani cu susţinerea companiei de con-sultanţă IPC din Germania, se bazează pe anali-za individuală şi minuţioasă a tuturor riscurilor de creditare. Datorită efortului pe care îl facem pentru a cunoaşte clienţii şi a stabili relaţii de lungă durată cu ei, bazate pe încredere şi înţele-gere, noi suntem bine pregătiţi să-i susţinem nu doar în cazul în care economia înregistrează evoluţii semnificative, dar şi în timpul unei peri-oade de declin şi recuperare. În ultimii doi ani, capacitatea experţilor noştri de credit de a efec-tua în mod proactiv ajustările corespunzătoare în graficele de rambursare, atunci când este ne-cesar, de a reflecta noul mediu de vânzări şi mai competitiv al clienţilor, a jucat un rol important în menţinerea calităţii înalte a portofoliului de credite.

Noi nu doar acordăm credite, ci şi oferim clienţi-lor noştri business o gamă largă de alte servicii bancare, precum administrarea numerarului, transferuri băneşti naţionale şi internaţionale, servicii/proiecte salariale, POS terminale, car-duri de plată şi de credit. Aceste servicii sunt ajustate pentru a ajuta afacerile clienţilor să funcţioneze mai eficient şi mai formal, facilitând astfel consolidarea economiei reale şi a sectoru-lui bancar în general. În această ordine de idei, ProCredit pune accentul mai mult pe client decât pe un simplu produs. Personalul şi reprezentan-ţele noastre devin mai specializate şi mai bine echipate pentru a îndeplini necesităţile diferitor segmente de clienţi.

Astăzi avem o concentrare mai mică asupra „mi-crofinanţării” tradiţionale, decât aveam în trecut. La sfârşitul anului 2009 noi am ridicat suma mini-mă a creditului pentru clienţii business în majori-tatea ţărilor la 2 000 EUR/dolari SUA, deoarece am stabilit că sub această limită există un acces atât de larg la credite din partea furnizorilor fi-nanţării de consum, încât „excesul” a devenit mai mult decât o provocare pentru mulţi clienţi decât „accesul”. Pentru această categorie de clienţi preferăm să oferim mai mult conturi de depozit şi alte servicii bancare, decât credite.

R a p o r t a n u a l 2 01032

ProCredit Holding Germany

ProCredit Bank Serbia

ProCredit Bank Bosnia and Herzegovina

ProCredit Bank Kosovo

ProCredit Bank Albania

ProCredit Bank Macedonia

ProCredit Savings and Loans Ghana

ProCredit Bank Democratic Republic of Congo

Banco ProCredit Mozambique

ProCredit Bank Ukraine

ProCredit Bank Moldova

ProCredit Bank Romania

ProCredit Bank Georgia

ProCredit Bank Armenia

ProCredit Bank BulgariaProCredit Mexico

Banco ProCredit Honduras

Banco ProCredit El Salvador

Banco ProCreditNicaragua

Banco ProCreditColombia

Banco ProCredit Ecuador

Banco Los AndesProCredit Bolivia

Grupul internaţional al

instituţiilor ProCredit

www.procredit-holding.com

Eforturile noastre care au ca scop promovarea cul-turii economisirilor în ţările în care activăm ne-au permis să construim o bază stabilă de depozite.

Ofertele de depozite de la ProCredit sunt potrivi-te pentru o scară largă de clienţi cu un venim mai mic şi mediu. Băncile ProCredit oferă produse de economii simple şi acordă o importanţă deosebi-tă promovării conturilor de economii pentru co-pii şi desfăşurării campaniilor de educaţie finan-ciară în comunitate. Pe lângă produsele de depozit, noi oferim clienţilor noştri un spectru deplin de servicii bancare standard. Pe parcursul anului 2010 instituţiile ProCredit au reuşit să menţină un nivel înalt de lichiditate datorită sta-bilităţii loiale a bazei de depozite.

Grupul ProCredit are un model simplu de afaceri: oferirea serviciilor bancare unor categorii diferi-

te de întreprinderi şi oameni obişnuiţi care locu-iesc şi lucrează în vecinătatea filialelor noastre. Astfel, băncile noastre au un pofil transparent şi cu un risc scăzut. Noi nu ne bazăm pe finanţarea pieţei de capital şi nu avem expunere la produse-le financiare complexe. Mai mult ca atât, perso-nalul nostru este bine instruit, flexibil şi capabil să ofere clienţilor o consultanţă competentă, susţinându-i atât în situaţii dificile, cât şi în cele mai favorabile situaţii. În pofida dezordinii de pe pieţele financiare globale, performanţa grupului ProCredit a fost stabilă: am încheiat anul 2010 cu o poziţie a lichidităţii favorabilă, o suficienţă a capitalului confortabilă, PAR mai mare de 30 de zile de 3,7%, precum şi un profit modest. Luând în consideraţie situaţia macroeconomică foarte dificilă în multe din ţările unde activăm, aceasta totuşi a fost o performanţă puternică.

Grup ul P ro Cr edi t: b ă nci r e sp ons a bil e din v ecin ătat e pen t ru a facer i mici şi oa meni obişnui ţ i 33

Acţionarii noştri tot timpul au avut o abordare conservativă şi orientată pe termen lung asupra dezvoltării afacerii, având ca scop să atingă un echilibru ideal între obiectivul de dezvoltare co-mun – atragerea unui număr cât mai mare de în-treprinderi mici şi deponenţi mici – şi atingerea succesului comercial.

Acţionarii puternici reprezintă o bază solidă pen-tru grupul ProCredit. Acesta este condus de ProCredit Holding AG, o companie germană fonda-tă de IPC în 1998. ProCredit Holding reprezintă un parteneriat public-privat. Acţionarii publici sunt: IPC şi IPC Invest, instrumentul investiţional al per-sonalului IPC şi ProCredit; compania olandeză DOEN Foundation; fondul de pensii TIAA-CREF din SUA; fundaţia de microfinanţare Omidyar-Tufts din SUA; şi fondul elveţian de investiţii responsA-bility. Acţionarii publici includ: KfW Bankengruppe (grupul bancar KfW), IFC, partea sectorului privat a Băncii Mondiale; banca olandeză pentru dezvol-tare FMO; compania de investiţii din Belgia pentru ţările în curs de dezvoltare (BIO) şi Proparco – compania franceză de investiţii şi promovare a co-operării economice. Grupul mai primeşte susţine-re semnificativă din partea BERD şi Commerzbank, acţionarii noştri minoritari din Europa de Est şi Banca Interamericană de Dezvoltare (IDB) din America Latină. Datorită susţinerii puternice din partea acţionarilor şi altor parteneri ai săi, grupul ProCredit a încheiat anul cu o rată totală a sufici-enţei capitalului de 16,5% – o cifră care reflectă încrederea pe care o au clienţii în grupul nostru.

ProCredit Holding nu este doar o sursă de capital pentru filialele sale, dar şi un ghid în procesul de dezvoltare a băncilor ProCredit, asigurând perso-nalul pentru posturile de conducerea, oferind sus-ţinere în principale sfere de activitate ale băncii. Compania-mamă asigură implementarea valorilor corporative ale ProCredit, a operaţiunilor bancare conform celor mai bune practici şi a principiilor acordului Basel II privind managementul riscului la nivel de grup. Activitatea băncii este desfăşurată în conformitate cu standardele normative riguroa-se impuse de autoritatea de supraveghere a insti-tuţiilor bancare din Germania (BaFin).

ProCredit Holding şi grupul ProCredit acordă o atenţie deosebită managementului resurselor umane. Conceptul de „bancă din vecinătate” nu se limitează doar la clienţii-ţintă şi metodele prin care ajungem la ei, ci se referă şi la metoda de lu-cru cu angajaţii noştri şi modul în care îi încura-jăm să lucreze cu clienţii. Relaţiile strânse cu cli-enţii vor continua să fie indispensabile pentru eficientizarea lucrului în 2010, obţinând rezulta-te stabile. În 2010 s-a pus un accent deosebit pe calitatea şi eficienţa personalului, fapt ce a dus la o reducere de 20% din personal pe tot parcursul anului. Atenţia sporită asupra acestui fapt a fost susţinută de introducerea unei politici noi de re-crutare la nivel de grup şi de un program de trai-ning pentru întreg personalul. La aceasta se mai adaugă şi un program de instruire de şase luni oferit de băncile ProCredit pentru lucrătorii înce-pători în domeniul bancar, care reprezintă angaja-

R a p o r t a n u a l 2 01034

mentul nostru pentru dezvoltarea capacităților în toate ţările în care ne desfăşurăm activitatea.

Conceptul „banca din vecinătate” necesită un proces decizional descentralizat şi un nivel înalt de judecată şi adaptare din partea fiecărui anga-jat, în special din partea managerilor de reprezen-tanţe. Valorile corporative implică principii cum ar fi comunicare deschisă, transparenţă şi profesio-nalism în activitatea de zi cu zi. Iată de ce, cheia succesului nostru este selectarea corectă şi in-struirea angajaţilor devotaţi. Noi menţinem cultu-ra corporativă, care promovează dezvoltarea pro-fesională a angajaţilor noştri, stimulând un sentiment puternic de responsabilitate personală şi socială. Aceasta presupune nu doar instruire intensivă pentru dezvoltarea abilităţilor tehnice şi manageriale, dar de asemenea şi schimbul conti-nuu de personal între instituţiile membre. Astfel beneficiem din plin de avantajul oportunităţilor de dezvoltare a angajaţilor, create prin aparte-nenţa la un grup cu adevărat internaţional.

Un moment important în modul nostru de aborda-re a instruirii este Academia ProCredit din Germania, care oferă un program de instruire part-time, cu durata de trei ani, numit „ProCredit Banker”, pentru personalul cu un potenţial înalt din fiecare instituţie ProCredit. Programul include training-uri profesionale intensive, dar de aseme-nea prevede şi studiul unor obiecte ca antropolo-gia, istoria, filosofia şi etica într-un mediu de stu-dii deschis şi multicultural. Scopul includerii unor astfel de subiecte este de a oferi viitorilor condu-cători oportunitatea de a-şi îmbunătăţi cunoştin-

ţele şi de a-şi dezvolta viziunile proprii asupra lu-mii înconjurătoare. În acelaşi timp, dorim să dezvoltăm abilităţile de comunicare şi manageria-le. Grupul mai gestionează suplimentar trei aca-demii regionale în America Latină, Africa şi Europa de Est pentru a susţine dezvoltarea profesională a managerilor de mijloc la nivel local.

Strategia grupului pentru anul 2011 se axează primordial pe două subiecte cheie strâns legate între ele: „relaţii de înaltă calitate cu clienţii” şi „eficienţă”. Noi vom dezvolta în continuare aface-rea noastră, ca fiind banca ce oferă un spectru larg şi complex de produse şi servicii bancare – alegerea potrivită pentru întreprinderile mici, mij-locii şi mari; banca ce oferă credite ajustate la necesităţile clienţilor, cât şi alte servicii bancare. În acelaşi timp noi vom continua să îmbunătăţim viteza de deservire şi comoditatea serviciilor noastre pentru toţi clienţii.

Investiţiile solide în angajaţii noştri vor rămâne una din priorităţile principale, deoarece anume datorită abilităţilor lor, putem stabili relaţii pu-ternice şi multilaterale cu clienţii noştri, care re-prezintă un factor al succesului extrem de impor-tant în condiţiile macroeconomice schimbătoare. Fiind un grup de bănci responsabile pentru oa-meni obişnuiţi, cu politici prudente şi personal bine instruit, care asigură performanţă stabilă, vom continua să consolidăm poziţia noastră în calitate de banca ce oferă un spectru larg şi com-plex de produse şi servicii bancare întreprinderi-lor mici, angajaţilor acestora şi oamenilor obiş-nuiţi care locuiesc şi lucrează în vecinătatea reprezentanţelor noastre.

Grup ul P ro Cr edi t: b ă nci r e sp ons a bil e din v ecin ătat e pen t ru a facer i mici şi oa meni obişnui ţ i 35

ProCredit în Europa de Est

ProCredit activează în 11 ţări din Europa de Est şi este un lider în prestarea serviciilor bancare pen-tru afacerile mici, mijlocii şi mari din regiune. Se mândreşte cu un standard înalt de transparenţă, servicii profesionale oferite tuturor clienţilor săi – oamenii obişnuiţi care locuiesc şi lucrează în vecinătatea celor 457 de filiale ProCredit din în-treaga regiune.

Anul 2010 s-a dovedit a fi unul cu multe provocări pentru țările Europei de Sud şi a Europei de Est, unde ProCredit îşi desfăşoară activitatea. Majorita-tea ţărilor din Europa de Sud-Est nu au înregistrat o creştere a PIB-ului sau o scădere, deoarece au continuat adaptarea la urmările crizei din secto-rul financiar. Numai Albania şi câteva ţări din Est (Armenia, Georgia, Moldova şi Ucraina) au înre-gistrat o creştere mai stabilă a PIB-ului de 4–5%. Dezvoltarea sectoarelor bancare din regiune de asemenea a continuat să rămână în declin aşa cum creditele restante (adică creditele cu restanță mai mare de 90 de zile), care au fost debursate în anii de avânt dinainte de criză, influenţează şi acum dezvoltarea întregului sistem. În majorita-tea pieţelor, rata creditelor restante a constituit peste 10% la finele anului 2010.

Stabilitatea macroeconomică şi semnele de recu-perare sunt la moment influenţate de preţurile mari la mărfuri. Deşi cheltuielile guvernului au ră-mas foarte restrânse, încrederea consumatorului şi activitatea în sectorul întreprinderilor mici şi mijlocii a fost în coborâre în 2010. Perspectivele pentru anul 2011 totuşi sunt oarecum încurajatoa-re şi băncile ProCredit lucrează îndeaproape cu clienţii lor din mediul afacerilor pentru a susţine abilitatea acestora de a reacţiona prompt la opor-tunităţile care apar treptat. Mai mult ca atât, rolul băncilor ProCredit împotriva acestui fundal econo-mic încă în declin şi destul de vulnerabil este unul foarte util, aşa cum clienţii noştri şi pieţele finan-ciare unde noi activăm se adaptează la noua reali-tate economică în regiune.

Băncile ProCredit au reprezentat consecvenţă pentru sectoarele financiare unde activăm, un bun management al riscului şi un grad înalt de transparenţă financiară pe parcursul ultimilor doi ani de instabilitate. Băncile ProCredit au fost re-marcabile prin faptul că au continuat să desfăşoa-re o activitate de creditare stabilă şi responsabilă pentru susţinerea business-ului mic, pe când sec-torul bancar în întregime a avut tendinţa de a fi restrictiv sau variabil în această privinţă.

Băncile ProCredit rămân a fi un partener de încre-dere şi responsabil pentru clienţii noştri business.

Noi ne specializăm în lucrul cu întreprinderile mici, mijlocii şi mari, dat fiind faptul că aceste segmente sunt primordiale pentru dezvoltarea economiei şi pentru oportunităţile de angajare. Abordarea noastră are la bază principiul stabilirii unor relaţii puternice cu clienţii noştri şi o înţelegere minuțioasă a afacerii lor.

Aceasta înseamnă că noi debursăm credite care ajută afacerile să se dezvolte şi să corespundă capacităţilor companiilor de a rambursa împru-muturile. Aceasta ne permite, spre exemplu, să adaptăm graficul de rambursare, unde este nece-sar, dacă structura vânzărilor unei afaceri s-a schimbat semnificativ. Aceasta a ajutat pe unii din clienţii noştri să treacă peste criză, iar cifrele la restanţe şi casări au fost relativ mici pentru băncile ProCredit din Europa de Est. Rata combi-nată a creditelor cu o restanţă mai mare de 30 de zile (PA R > 30) în instituțiile din Europa de Est, ca procentaj al portofoliul de credite a constituit 4,1% la finele anului 2010 (PAR > 90 de zile a ră-mas la 3,0%). Casările pe grup în regiune au atins rata de 1,2% din portofoliul de credite.

Calitatea activelor a scăzut în rândul instituţiilor din Europa de Est, acestea fiind concentrate în Bosnia, Bulgaria, România şi Ucraina – ţări unde avântul creditelor de consum înainte de criză a fost unul din cele mai mari în sectorul bancar, şi respectiv ele au fost cele mai afectate. Performanţa băncilor ProCredit în regiune şi în aceste ţări rămâne a fi una foarte puternică, în comparaţie cu piaţa în totalitate. În această ordi-ne de idei, ProCredit continuă să demonstreze faptul că o abordare responsabilă a creditării, ba-zată pe înţelegerea situaţiei reale a întreprinde-rii, poate fi realizată cu un grad înalt de stabilita-te financiară şi performanţa în cadrul băncii.

În acelaşi timp, portofoliul nostru de credite a crescut pe parcursul anului 2010. Portofoliul de credite curente a celor 11 bănci ProCredit în Europa de Est a constituit suma de 2,7 miliarde Euro (o creştere de 6,9% faţă de finele anului 2009). În 2010 personalul ProCredit a fost proac-tiv în atragerea clienţilor noi şi susţinerea clienţi-lor existenţi, mai ales în susţinerea oportunităţi-lor de investiţii responsabile, cât şi administrarea eficientă a capitalului circulant, a lichidităţilor şi creanţelor debitoare. Activitățile noastre de cre-ditare au drept scop stimularea producerii locale şi a industriei serviciilor, incluzând creditarea agricolă. Ne dorim să susţinem un sector care a fost neglijat în particular de alte bănci, dar care este vital pentru angajarea în câmpul muncii a unui număr mare de oameni şi asigură coeziunea

R a p o r t a n u a l 2 01036

Poland

Belarus

Turkey

Slovakia

Czech Republic

HungaryAustria

Slovenia

Greece

Syria

Iraq

Armenia Azerbaijan

Georgia

Russia

Ukraine

Moldova

Romania

Bulgaria

Serbia

Kosovo

MacedoniaAlbania

Bosnia and Herze- govina

Montenegro

CroatiaItaly

Kyrgyzstan

Kazakhstan

Turkmenistan

Uzbekistan

Iran Afghanistan

Tajikistan

Kashmir

Sinkiang

Pakistan

Saudi Arabia

KuwaitJordanIsrael

EgyptLibya

India

Tunesia

Germany

Switzerland

France

ProCredit în Europa de Est

societăţii în afara principalelor regiuni urbane.În 2010 pe lângă dezvoltarea segmentelor de bază (întreprinderi mici şi mijlocii care iau cre-dite în volum de mai puţin de 150 000 EUR), băncile ProCredit de asemenea au crescut nu-mărul clienţilor în segmentul „întreprinderilor mari” (definit drept clienţi care iau credite mai mari de 150 000 EUR) cu 20%, ilustrând necesi-tatea de capital al unor astfel de afaceri, care nu au fost susţinute de alte bănci. Pentru aface-rile mici şi mijlocii din regiune, băncile ProCredit rămân a fi grupul lider de bănci specializat în îndeplinirea nevoilor acestor afaceri. Totuşi, aceste afaceri sunt relativ informale, dar acti-vează pe piețe ce devin din ce în ce mai formale şi respectiv, mai competitive; necesităţile lor fiind acoperite de o bancă specializată, cu un personal bine instruit, care lucrează viabil cu acest segment. În concluzie, băncile ProCredit s-au poziţionat ferm ca fiind drept băncile pen-tru un şir larg de întreprinderi, capabile să aco-pere întreg spectrul de cereri.

Pentru clienţii noştri – persoane fizice, băncile ProCredit au fost de asemenea un simbol al stabi-lităţii şi transparenței în anii de turbulenţă. ProCredit s-a axat mai mulţi ani la rând asupra promovării unei culturi a economisirilor, deoare-ce banii puşi deoparte pot ajuta clienţii să-şi construiască un stoc de rezervă pentru diferite capricii ale vieţii, iar rata depozitelor raportată la Produsul Intern Brut (PIB) în ţările Europei de Est este încă mai scăzută, decât în Europa de Vest.

Noi oferim servicii bancare de retail simple şi de încredere. Convingerea noastră într-o comunica-re transparentă şi directă este îndeosebi impor-tantă pentru cultivarea încrederii clienţilor în aceste vremuri grele. Noi înţelegem că clienţii noştri vor să cunoască în termeni simpli cum să economisească în siguranţă; ei de asemenea do-resc să aibă acces la banii proprii atunci când au nevoie de ei, şi să beneficieze de servicii de tran-zacţii convenabile şi eficiente. În 2010, ca şi în 2009, experienţa noastră a confirmat încă o dată faptul că clienţii apreciază transparenţa şi abor-darea responsabilă pe care o manifestăm.

Băncile ProCredit finanţează majoritatea activi-tăţilor de creditare din economiile locale. Rata depozitelor raportată la credite în băncile ProCredit din regiune este aproape de 90%. În 2010, noi nu a trebuit să ne bazăm pe piaţa im-previzibilă de capital pentru surse de finanţa-re, mai mult ca atât – băncile ProCredit din re-giune au avut o lichiditate mare pe parcursul anului, iar costurile noastre pentru sursele de finanţare au scăzut.

Pe lângă serviciile de economisire băncile ProCredit vor continua să fie foarte rezervate în privinţa creditelor de consum pentru clienţii per-soane fizice, cu toate acestea vor continua să-şi lărgească şirul de servicii bancare avantajoase, cum ar fi E-banking şi debit direct; continuând oferirea creditelor pentru îmbunătăţirea condiţii-lor de trai, pentru eficienţă energetică şi alte ti-

P r o C r e d i t î n E u r o p a d e E s t 37

puri de credite care ajută la construirea bunuri-lor unei familii.

Pentru personalul nostru băncile ProCredit oferă oportunităţi unice de dezvoltare şi satisfacţie profesională luând în consideraţie orientarea noastră către client, cultura de comunicare deschisă şi angajamentul neobișnuit în privinţa trainingului de personal. În ceea ce priveşte activităţile de sta-bilire a unor noi instituţii, băncile ProCredit din Europa de Est, ca şi întreg grupul ProCredit, au fost concentrate în 2010 mai mult asupra calităţii şi eficienţei decât asupra cantităţii. Avântul dinaintea crizei din Europa de Est a încurajat toate băncile, inclusiv băncile ProCredit, să facă investiţii excesive în numărul de personal şi în infrastructura reprezentanţelor, care au avut nevoie să fie aliniate şi adaptate la noile condiţii economice. Aceasta a determinat băncile ProCredit, de asemenea, să revizuiască standardele de personal şi eforturile de training, cât şi procesele şi procedurile bancare – pentru a ne asigura că instituţiile noastre sunt ajus-tate ideal la cererea şi serviciile eficiente de care au nevoie clienţii noştri. Drept rezultat, infrastructura reprezentanţelor a fost revizuită, a fost redus numărul de personal şi a fost implementată o spe-cializare mai mare a poziţiilor de lucru.

Angajaţii noştri reprezintă elementul-cheie în abordarea noastră, de a fi un partener bancar stabil, real şi personal. Grupul ProCredit face investiţii enorme pentru a atinge standarde înal-te în procesul de recrutare şi dezvoltare a angajaţilor. Schimbul de personal, programele de training din afara ţării şi seminarele regionale sunt o parte importantă a abordării noastre. Adiţional, pe lângă Academia internaţională din Germania, dispunem de o Academie în Europa de Est, care este amplasată în vecinătatea oraşului Skopje din Macedonia şi care este prevăzută pentru instruirea managerilor de nivel mijlociu din ProCredit. Academia regională reprezintă un canal rapid şi consistent de comunicare în întrea-ga regiune, care ne ajută să ne adaptăm rapid pentru a face faţă noilor provocări. În cadrul Academiei îşi desfăşoară activitatea şi un centru lingvistic, care oferă cursuri de limbă engleză, sporind la maxim potenţialul schimbului de experienţă internaţională în cadrul grupului. Investiţiile în instruirea angajaţilor noştri repre-zintă un angajament continuu şi va rămâne un aspect central în abordarea ProCredit Bank. O echipă calificată, motivată şi profesionistă se află la baza succesului nostru de lungă durată în-registrat în Europa de Est.

R a p o r t a n u a l 2 01038

* Cifrele din această secţiune au fost indicate în temeiul rapoartelor financiare şi operaţionale, efectuate în conformitate cu standardele la nivel de grup; ele pot să difere de cifrele incluse în rapoartele locale ale băncii.

** Fără a include compania financiară ProCredit.

Denumire Informaţie succintă* Informaţie de contact

ProCredit Bank Albania

Fondată în octombrie 199840 de reprezentanţe 29 791 credite / 172,1 milioane Euro 195 053 depozite / 242 milioane Euro 672 angajaţi

Adresa juridică: Sami Frasheri St., Tirana Adresa poştală: Dritan Hoxha St., Tirana P.O. Box 2395Tel./Fax + 355 42 389 300/ 22 33 918info@procreditbank.com.alhttp://www.procreditbank.com.al

ProCredit Bank Armenia

Fondată în decembrie 2007 9 reprezentanţe 4 512 credite / 39 milioane Euro 18 116 depozite / 19,4 milioane Euro 240 angajaţi

105/1 Teryan St., area 11 0009 Yerevan Tel./Fax: + 374 10 514 860 / 853 info@procreditbank.amwww.procreditbank.am

ProCredit Bank Bosnia şi Herţegovina

Fondată în octombrie 1997 26 de reprezentanţe 20 746 credite / 119,2 milioane Euro 97 249 depozite / 111,7 milioane Euro 460 angajaţi

8 Emerika Bluma 71000 Sarajevo Tel./Fax: +387 33 250 950 / 250 971 info@procreditbank.bahttp://www.procreditbank.ba

ProCredit Bank Bulgaria

Fondată în octombrie 2001 75 de reprezentanţe 42 286 credite / 562,5 milioane Euro 220 971 depozite / 373,5 milioane Euro 1 268 angajaţi

26 Todor Aleksandrov Blvd. 1303 Sofia Tel./Fax: + 359 2 813 5100 / 5110 contact@procreditbank.bg http://www.procreditbank.bg

ProCredit Bank Georgia

Fondată în mai 1999 58 de reprezentanţe 49 060 credite / 250,7 milioane Euro 436 898 depozite / 202,4 milioane Euro 1 640 angajaţi

154 D. Agmashenebeli Ave. 0112 Tbilisi Tel./Fax: + 995 32 20 2222 / 202223 info@procreditbank.gehttp://www.procreditbank.ge

ProCredit Bank Kosovo

Fondată în ianuarie 2000 62 de reprezentanţe 93 510 credite / 494,8 milioane Euro 409 502 depozite / 676,1 milioane Euro 1 107 angajaţi

16 “Mother Tereze” Blvd. 10 000 Prishtina Tel./Fax: + 381 38 555 777 / 248 777 info@procreditbank-kos.comhttp://www.procreditbank-kos.com

ProCredit Bank Macedonia

Fondată în iulie 2003 30 de reprezentanţe 26 790 credite / 148,5 milioane Euro 118 067 depozite / 139,2 milioane Euro 541 angajaţi

109a Jane Sandanski Blvd. 1000 Skopje Tel./Fax: +389 2 321 99 00 / 01 info@procreditbank.com.mkhttp://www.procreditbank.com.mk

ProCredit Bank Moldova**

Fondată în decembrie 2007 23 de reprezentanţe 11 249 credite / 61,4 milioane Euro 38 802 depozite / 24,7 milioane Euro 454 angajaţi

Bd. Ştefan cel Mare, 65 of. 901 Chişinău Tel./ Fax: +373 22 836 555 / 273 488 office@procreditbank.md http://www.procreditbank.md

ProCredit Bank România

Fondată în mai 2002 37 de reprezentanţe 28 900 credite / 180,8 milioane Euro 118 147 depozite / 133,5 milioane Euro 830 angajaţi

Calea Buzeşti, no. 62-64, Sector 1 011017 Bucureşti Tel./Fax: +40 21 201 6000 / 305 5663 headoffice@procreditbank.rohttp://www.procreditbank.ro

ProCredit Bank Serbia

Fondată în aprilie 2001 57 de reprezentanţe 95 198 credite / 507,2 milioane Euro 329 216 depozite / 316,2 milioane Euro 1 299 angajaţi

17 Milutina Milankovica 11070 Belgrade Tel./Fax: +381 11 20 77 906/ 905 info@procreditbank.rshttp://www.procreditbank.rs

ProCredit Bank Ucraina

Fondată în ianuarie 2001 40 de reprezentanţe 17 089 credite / 190,3 milioane Euro 125 129 depozite / 130 milioane Euro 1 017 angajaţi

107a Peremohy Ave. 03115 Kyiv Tel./Fax: + 380 44 590 10 17 / 01 info@procreditbank.com.uahttp://www.procreditbank.com.ua

P r o C r e d i t î n E u r o p a d e E s t 39

Clienţii noştri

Andrei Balan, în vârstă de 30 ani, este condu-cătorul unei companii care produce şi comerci-alizează ciuperci, sub numele de Histrios. Dl Balan a studiat dreptul şi a absolvit universita-tea în anul 2002, însă interesul şi pasiunea sa pentru administrarea afacerii, l-au determinat să conducă această companie privată, care este amplasată la 25 km de capitala Chişinău.

Compania Histrios a fost fondată patru ani în urmă şi este prima şi cea mai mare companie din Moldova specializată în cultivarea ciuperci-lor şampinion. Ciupercile sunt crescute după metode ecologice, în localuri special amenajate conform celor mai moderne tehnologii olande-ze. Pe lângă supravegherea producerii de ciu-perci, dl Balan a lărgit afacerea stabilind în în-treaga ţară reţele de comercializare, sub marca comercială Delmark.

Dl Balan a avut prima discuţie cu ProCredit Bank în cadrul unei convorbiri telefonice cu unul din angajații băncii. După câteva întâlniri cu perso-nalul băncii, el a decis se beneficieze de servici-ile specializate ale ProCredit Bank pentru clien-ţii business. În noiembrie 2009 dumnealui a obţinut 2 credite în valoare de 240 000 dolari SUA şi 380 000 Euro (2 659 680 lei şi respectiv 6 256 548 lei) – pentru refinanţarea creditelor debursate de o altă bancă. În scurt timp după acesta, dl Balan a solicitat un alt credit şi a pri-mit 200 000 dolari SUA (2 221 180 lei) pentru a

dezvolta câteva domenii ale afacerii pe care o gestionează. În trecut, dl Balan a lucrat cu alte bănci din ţară, însă acum el este mulţumit de relaţia de afacere pe care o are cu ProCredit Bank, şi mai ales de opţiunea de a efectua tran-zacţii de plăţi în orice reprezentanţă. Dl Balan spune:

“ProCredit Bank ne-a ajutat să ne dezvoltăm afacerea. Banca ne-a oferit un credit cu o

perioadă de graţie care este esenţială pentru noi. Condiţiile de creditare favorabile ne-au permis să

investim mai mult în marketing, care este un element vital al afacerii noastre la moment.”

Dl Balan apreciază serviciile excelente prestate de ProCredit Bank clienţilor săi. Pentru el ProCredit Bank reprezintă:

“o bancă tânără cu potenţial şi fără birocraţie.”

În viitor dl Balan planifică să aplice cerere pen-tru un alt credit, pentru a face investiţiile nece-sare în vederea pregătirii ciupercilor pentru ex-port, mai ales pentru ţările din Uniunea Europeană. Dl Balan este convins că îşi poate atinge scopurile sale împreună cu partenerul său financiar – ProCredit Bank.

Andrei Balan,Manager companie producătoare de ciuperci

R a p o r t a n u a l 2 01040

Clienţii noştri

Elena Josan, în vârstă de 50 ani, este proprietara unei companii producătoare de materiale de con-strucţii, lângă oraşul Chişinău. Dumneaei a fondat compania şi astăzi administrează afacerea împreu-nă cu soţul Gheorghe, şi cei trei copii ai lor: Maria, Natalia şi Sergiu.

Dna Josan a aflat despre ProCredit prin interme-diul unui anunţ publicitar pe care l-a văzut într-un ziar. În aprilie 2003, d-ei ea a primit primul său credit în valoare de 5 000 dolari SUA (73 614 lei) pe care l-a folosit pentru procurarea echipa-mentului necesar, în vederea producerii materia-lelor de construcţii. Nouă luni mai târziu, dna Josan a solicitat debursarea încă unui credit – de două ori mai mare decât primul, care a ajutat-o să procure un camion, facilitând astfel transpor-tarea produselor către centrele comerciale.

Dna Josan a recunoscut mai înainte că afacerea ei necesită investiţii continue pentru a lărgi în mod constant şirul de produse şi baza de clienţi. ProCredit Bank a susţinut aspiraţia dnei Josan de a-şi atinge obiectivele sale prin intermediul câ-torva credite pentru investiţii în tehnologiile mult mai avansate şi noile metode de producere. Astfel, pe parcursul ultimilor trei ani, dnei Josan i-au fost debursate credite în valoare de 39 000 dolari SUA (454 950 lei).

“Sunt mai mult decât mulţumită de colaborarea mea cu ProCredit Bank. Pe parcursul anilor am

beneficiat de produse şi servicii, care se potrivesc perfect cu necesitățile afacerii mele. Banca oferă grafice flexibile de rambursare, ceea ce este un avantaj foarte mare în domeniul în care activez.

Aceste condiţii mi-au ajutat să procur echipamen-tul necesar şi să acopăr deficitul de materie primă

în timpul procesului de producţie,” spune dna Josan.

De asemenea, dna Josan apreciază foarte mult nivelul excelent de servicii oferite de personalul ProCredit Bank. Deşi d-ei lucrează şi cu alte bănci, este de părerea că ProCredit Bank îi oferă cel mai de încredere şi direct suport:

“Ori de câte ori vin la banca dumneavoastră, întâlnesc profesionalism şi eficienţă, lucruri care sunt greu de găsit la alte bănci. Personalul este

cald şi binevoitor cu toţi clienţii băncii.”

În viitorul apropiat dna Josan planifică să conti-nue investiţiile în întreprinderea sa procurând lo-caluri proprii pentru dezvoltarea afacerii, evitând plata pentru chirie. Pentru a atinge acest scop, dna Josan va avea nevoie încă o dată de susţine-rea ProCredit Bank. Astfel, d-ei se gândeşte să depună cerere pentru acordarea unui credit în va-loare de 100 000 dolari SUA (12 153 900 lei). Ea de asemenea are intenţia să deschidă conturi cu-rente pentru afacerea sa, având astfel posibilita-tea de a beneficia de serviciile specializate pen-tru afaceri oferite de ProCredit Bank.

Elena Josan,Producătorde materiale de construcţii

C l i e n ţ i i n o ş t r i 41

Grigore Mogîldea este proprietarul companiei Beta-Omega. Deşi este fizician de profesie, d-lui tot timpul a fost interesat de lansarea propriei afaceri, deoarece crede că aceasta îi poate asigu-ra un venit stabil de lungă durată. D-lui a început să-şi realizeze visul cu 13 ani în urmă când a des-chis un mini-supermaket într-o suburbie a capita-lei Chişinău. Astăzi, el este un client loial al ProCredit Bank, fiind proprietarul a trei întreprin-deri care se dezvoltă dinamic. D-lui este ajutat de cei doi copii ai săi la administrarea afacerilor, în particular în activităţile administrative.

Întrebat despre relaţia de colaborare cu ProCredit Bank, dl Mogîldea a declarat:

„Eu apreciez serviciile oferite de ProCredit pentru afacerile mici, precum sunt ale mele – cu ajutorul

ProCredit am putut să depăşesc dificultăţile şi să-mi ating scopurile.”

Relaţia de afacere a dlui Mogâldea cu ProCredit a început în mai 2003, atunci când a solicitat două credite în valoare de 2 000 dolari SUA. D-lui a fo-losit aceşti bani pentru dezvoltarea mini-super-marketului său şi îmbunătăţirea calităţii produ-selor vândute. În 2004, dl Mogîldea a decis să deschidă o sală de banchete, prima de acest gen din localitate, care a oferit 15 noi locuri de mun-că. Dl Mogîldea a beneficiat mai târziu de încă trei credite în valoare totală de 10 500 dolari SUA (133 980 lei), pe care i-a utilizat pentru cumpăra-rea echipamentului necesar şi a materialelor de construcţii pentru sala de banchete.

Odată cu dezvoltarea noii sale afaceri, dl Mogîldea a decis să lanseze încă o afacere: pro-ducerea de ayran, o băutură nealcoolică pe bază de iaurt. Dumnealui s-a întors la ProCredit Bank so-licitând încă două credite în valoare totală de 13 000 dolari SUA (160 000 lei) pe care le-a folosit la procurarea sticlelor pentru noul său produs, care este vândut în mini-supermarketul său şi în centre-le comerciale din Chişinău.

Dl Mogîldea este un antreprenor orientat spre o dezvoltare continuă şi stabilă, de aceea investeşte în afacerile sale în fiecare an. Pe parcursul anilor, lui i-au fost debursate nouă credite în valoare totală de 25 510 dolari SUA (320 820 lei). Dl Mogîldea de asemenea utilizează şi alte servicii bancare esenţi-ale pentru dezvoltarea afacerii sale, cum ar fi admi-nistrarea numerarului şi transferuri naţionale.

“Timp de 13 ani am lucrat şi cu alte bănci, dar relaţia cu ProCredit Bank este cea mai bună

deoarece aici se operează rapid şi eficient. Eu apreciez foarte mult dinamica şi personalul bine

instruit al băncii,”spune Grigore Mogîldea.

Dl Mogîldea are multe planuri de afaceri pe vii-tor, unul dintre care este deschiderea unei brută-rii pentru a vinde propriile produse de brutărie în mini-supermarketul său. Aceasta ar fi o bună oportunitate pentru a diversifica în continuare afacerile sale şi a crea noi locuri de muncă în lo-calitate. D-lui se gândeşte să realizeze toate acestea şi încă multe altele împreună cu ProCredit Bank.

Grigore Mogîldea, Antreprenor, producător de băuturi nealcoolice

R a p o r t a n u a l 2 01042

Maria Losi, în vârstă de 63 ani, este profesoară la o şcoala de muzică din Soroca, un orăşel mic din nordul Moldovei. D-ei are un fecior căsătorit care trăieşte în apropiere. Dna Losi nu are o afacere, dar ea are multiple conturi de economii la ProCredit Bank.

Prima sa experienţă cu banca a fost în martie 2010, atunci când angajatorul ei a început să uti-lizeze programul salarial prin intermediul cardu-rilor ProCredit Bank. Drept rezultat, dna Losi a început să-şi primească salariul prin intermediul unui cont curent la ProCredit Bank şi i-a fost eli-berat un card de debit pentru a fi utilizat la ban-comatele băncii. Dna Losi a beneficiat şi mai îna-inte de serviciile altor bănci, însă d-ei preferă şi apreciază stabilitatea şi încrederea oferită de ProCredit Bank.

“Faptul că banca care-mi oferă servicii este parte a unui grup cu sediul în Germania şi că întreg

personalul este foarte profesionist, inspiră încredere şi un simţ de siguranţă,”

spune dna Losi.

Dna Losi este o persoană responsabilă, care se gândeşte la viitorul familiei sale şi este convinsă de necesitatea şi importanţa economisirilor. Experienţa pozitivă cu ProCredit Bank, a condus în martie 2010 la deschiderea primul său depo-zit pe termen lung, care a fost urmat în scurt timp de un al doilea cont de depozit în sumă de 9 512 dolari SUA (115 000 lei). De atunci, dna Losi a deschis un şir de conturi de depozite pe termen lung şi a început să aprecieze foarte mult angaja-

mentul ProCredit Bank faţă de promovarea unei culturi a economisirilor prin intermediul diferitor iniţiative organizate în comunitate.

”Chiar dacă nu am o afacere, încerc să economis-esc cât de mult este posibil pentru a asigura un viitor stabil fiului şi nepoţilor mei. În acest scop m-am decis să-mi păstrez economisirile într-o

bancă competentă şi de încredere – iar ProCredit Bank este tocmai aşa!”

În planurile sale de viitor se include printre altele utilizarea şi altor produse şi servicii ale băncii, cum ar fi efectuarea plăţilor comunale lunare prin intermediul băncii, dat fiind faptul că aceste ser-vicii sunt accesibile şi o ajută să economisească timp. Dna Losi planifică în continuare să econo-misească şi ar putea chiar deschide conturi adiţi-onale de depozite la ProCredit Bank.

Maria Losi,Titular de depozite

C l i e n ţ i i n o ş t r i 43

Adrese de contact

Oficiul Central

Bd. Ştefan cel Mare 65, of. 901ChişinăuTel.: (373 22) 83 65 55Fax: (373 22) 27 34 88office@procreditbank.mdwww.procreditbank.md

Oficii în Chişinău

Centru 1Str. M.Eminescu 35,Tel.: (373 22) 27 17 07Fax: (373 22) 20 44 96

Centru 2Bd. Ştefan cel Mare 65,Tel.: (373 22) 83 65 80Fax: (373 22) 83 65 81

Centru 3Str. Cosmonauţilor 9,Tel.: (373 22) 24 40 88Fax: (373 22) 24 17 85

Botanica 2Str. Sarmizegetusa 1,Tel.: (373 22) 55 65 46Fax: (373 22) 53 27 47

Botanica 3Bd. Iurii Gagarin 3,Tel.: (373 22) 54 56 34Fax: (373 22) 54 57 25

CiocanaBd. Mircea cel Bătrân 5,Tel.: (373 22) 44 39 25Fax: (373 22) 49 98 12

Râşcani 2Bd. Moscova 15/4,Tel.: (373 22) 31 12 10Fax: (373 22) 31 06 97

Posta VecheStr. Ceucari 2/6,Tel.: (373 22) 43 70 06Fax: (373 22) 43 66 65

SculeniStr. Calea Ieşilor 5,Tel.: (373 22) 59 28 20Fax: (373 22) 74 84 18

Oficii în regiuni

Bălţi 1Str. Ştefan cel Mare 37,Tel.: (373 231) 6 34 75Fax: (373 231) 6 29 75

Bălţi 2Str. Ştefan cel Mare 6/1,Tel.: (373 231) 4 26 02Fax: (373 231) 4 34 81

CahulStr. Ştefan cel Mare 19,Tel.: (373 299) 3 23 40Fax: (373 299) 3 23 41

Căuşeni Bd. Eminescu 23m,Tel.: (243) 2-19-00Fax.: (243) 2-17-99

ComratStr. Pobedî 75,Tel.: (373 298) 2 72 36Fax: (373 298) 2 49 00

DrochiaStr. 31 August 33,Tel.: (373 252) 2 05 95Fax: (373 252) 2 05 94

EdineţStr. Independenţei 76,Tel.: (373 246) 2 49 00Fax: (373 246) 2 25 40

FloreştiStr. Vasile Lupu 59,Tel.: (373 250) 2 60 92Fax: (373 250) 2 60 93

HânceştiStr. Chişinăului 2A,Tel.: (373 269) 2 58 98Fax: (373 269) 2 58 96

OcniţaStr. 50 Ani ai Biruinţei 116,Tel.: (373 271) 2 19 93Fax: (373 271) 2 19 96

R a p o r t a n u a l 2 01044

Indicatori de bază

OrheiStr. Vasile Lupu 34,Tel.: (373 235) 2 26 82Fax: (373 235) 2 49 38

SorocaStr. Ştefan cel Mare 33,Tel.: (373 230) 3 01 75Fax: (373 230) 3 01 74

StrăşeniStr. M. Eminescu 33,Tel.: (373 237) 2 82 55Fax: (373 237) 2 25 15

UngheniStr. Naţională 27,Tel.: (373 236) 2 22 95Fax: (373 236) 2 00 96

A d r e s e d e c o n ta c t 45

Rapo

rt A

nual

201

0M

oldo

va