Quality Mn - Course 1

7/25/2019 Quality Mn - Course 1

1/11


2/11

Introducere n teoria calitii

25 October 2012 Lect.univ.dr. Ctlin POPA 2

Academia Naval "Mircea cel Btrn" (ANMB)

competitivi i pentru a menine o bun performan economic, organizaiile / furnizorii

trebuie s utilizeze sisteme ct mai eficiente pentru a realiza produse i servicii la un nalt

standard de calitate. Aceste sisteme trebuie s aib ca rezultat mbuntirea continu a

calitii, creterea satisfaciei clienilor i a celorlali parteneri ai organizaiei (angajai,proprietari, subfurnizori, societate).

Consumatorii sunt cei care determin ce i ct se poate produce, la ce preuri i la

ce termene se pot vinde produsele; fiind educai, instruii i protejai, consumatorii tind s

achiziioneze doar produse cu raport calitate / pre, maxim.

Cerinele clienilor sunt adesea cuprinse n specificaii care nu pot ns garanta prin

ele nsele satisfacerea cu consecven a ateptrilor pieei n cazul n care tehnologiile de

producie, sistemul organizatoric de livrare, susinerea produsului n exploatare prinactivitatea de service, garanie, modernizare, prezint deficiene.

n consecin, calitatea unui produs sau serviciu se construiete riguros dup

norme i metodologii precise. Preocuparea pentru calitate a condus pe plan internaional

la dezvoltarea de standarde i de ghiduri pentru sistemele calitii care completeaz

condiiile relevante referitoare la produse i servicii incluse n specificaiile tehnice. Pe plan

european au fost elaborate standardele din familiile ISO 9000, ISO 45000, ISO 14000 etc.,

destinate s asigure un nucleu generic de reglementare referitoare la sistemele

managementului calitii si mediului, aplicabile unor sectoare industriale sau economice

diverse.

Exist n prezent o atent preocupare pe plan european pentru promovarea calitii.

Se duce n acest sens o politic de sensibilizare i contientizare a factorilor de decizie

politic i administrativ pentru asigurarea sprijinului necesar n vederea implementrii

ansamblului de instrumente, metode i tehnici de management al calitii, precum i

pentru promovarea ansamblului de iniiative i aciuni pro-calitate n ntreaga Europ.

Competitivitatea economic a unui stat, exprimat prin evoluia raportului calitate /

pre al principalelor sale produse / servicii depinde n mare msur de gradul de

implementare n economie a instrumentelor, metodelor i tehnicilor de management al

calitii. Exist corelaii directe ntre gradul deimplementare a instrumentelor, metodelor i

tehnicilor managementului calitii i gradul de satisfacie a clienilor / motivarea

productorului, cu implicaii directe asupra prosperitii economice a ntreprinderii.

n anul 1994, n cadrul rezoluiei privind competitivitatea industrial pentru Uniunea

European, Consiliul de Minitri al U.E. a aprobat iniiativa privind elaborarea unei pol i t ic i

europene de promovare a calitii.


3/11




La nivelul ntreprinderii (microeconomic), politica nseamn un ansamblu de

principii, prevederi, msuri i recomandri elaborate de managementul organizaiei, un

cod de conduit prin care organizaia arat ce i propune s obin sau nu, un anumit stil

specific al unei organizaii de a aborda i rezolva anumite probleme referitoare la produse,resursele umane, calitate, preturi. etc.

La nivel naional / regional (macroeconomic), politica nseamn un ansamblu de

planuri i proiecte de aciuni dintr-un anumit domeniu de activitate, viznd orientarea i

influenarea deciziilor i aciunilor ansamblului de actori implicai (de exemplu, politica

extern, politica fiscal, politica naional de promovare a calitii, politica vamal, politica

naional de educare a consumatorilor etc.).

Obiectivele politicii naionale n domeniul calitii trebuie s vizeze conceperea irealizarea unor aciuni specifice, orientate spre agenii economici n scopul facilitrii

obinerii de ctre acetia a excelenei organizrii lor interne i, n consecin, a

excelenei rezultatelor obinute. Una din aciunile cele mai importante se refer la

crearea unei culturi a calitii, la contientizarea att a productorilor, ct i a

consumatorilor c singura pia viabil i performant este cea susinut de produse

competitive din punct de vedere calitativ.

Sistemul de management al unei organizaii este influenat de obiectivele sale, de

produsele livrate pieei i de practicile specifice organizaiei; n consecin, sistemele

calitii variaz de la o organizaie la alta. Principalul obiectiv al managementului calitii l

constituie mbuntirea sistemelor i proceselor astfel nct s poat fi realizate, de prima

data, produse competitive pe piaa urmrindu-se, totodata, mbuntirea continu a

calitii acestora.

Referitor la managementul calitii, conceptul de calitate i abordrile calitii au

cunoscut n ultima decad a secolului XX evoluii importante, consecutive unor noi

orientri:

spre produsul propriu-zis cu caracteristici conforme sau neconforme cu un

anumit referenial;

spre procesul tehnologic de realizare a produsului care poate reprezenta o surs

de neconformiti posibile, trasabile i identificabile;

spre sistemul de procese tehnologice i administrative parcurse de resursele

procesate pentru a fi transformate n produse;

spre personalul care lucreaz n cadrul acestor procese;


4/11




spre societate, care are anumite interese referitoare la protecia mediului,

sntatea oamenilor, securitatea muncii;

spre costurile de obinere a calitii, n scopul optimizrii lor i al eficientizrii

funcionrii proceselor;spre clientul intern sau extern ale crui necesiti exprimate i implicite trebuie s

fie cunoscute i satisfcute pentru a obine calitatea ateptat de acesta;

spre pia, care trebuie informat i cultivat pentru a permite mbinarea

armonioas a intereselor productorilor cu cele ale consumatorilor i pentru a

asigura o protecie eficace, inclusiv prin msuri administrative severe, mpotriva

subproduselor, falsurilor, mrcilor contrafcute.

Abordarea calitii conform acestor orientri reprezint un proces complex carenglobeaz preocuprile referitoare nu numai la produs ci si la tehnologiile de realizare pe

fluxul de fabricaie, asigurarea materiilor prime, materialelor i subansamblelor necesare,

procedurile de control de calitate, echipamentele necesare controlului, asistena tehnica n

exploatare.

n cadrulntreprinderii procesele de validare a calitiise face prin aciuni specifice:

- inspecia orientat ctre produse (care n urma procedurilor specifice sunt

clasificate ca produse conforme / admise, produse remaniabile sau produse neconforme /

respinse);

- controlul calitiiorientat spre procesele tehnologice utilizate pentru realizarea

produselor;

- asigurarea calitii, care se refer la ansamblul de procese tehnologice sau

administrative prin care trece un produs / serviciu, viznd dezvoltarea ncrederii n acesta

i furnizorul su;

- managementul total al calitii ce implic concomitent ntreprinderea,

personalul, clienii, subfurnizorii, mediul social n care ntreprinderea i desfoar

activitatea, mediul natural sau antropic i vizeaz axarea pe calitate a ntregii organizaii

cu tot personalul i toate structurile sale.

Managementul total al calitii (TQM Total Quality Management) reprezint un

mod de management al unei organizaii axat pe calitate, bazat pe implicarea tuturor

membrilor organizaiei, viznd succesul acesteia pe termen lung prin satisfacia clientului,

precum i obinerea unor avantaje pentru membrii organizaiei i pentru societate. n

aceast idee, termenul de calitate se refer la realizarea tuturor obiectivelor privind

managementul calitii ale organizaiei. n consecin, n managementul total al calitii,


5/11




conceptul de baz este excelena, n timp ce n asigurarea calitiiconceptele de baz se

refer la ncrederea clientului i asigurarea fiabilitii; celelalte concepte sunt nivelul

acceptabil al calitii (la controlul calitii), randamentul / eficiena muncii i diviziunea

muncii(n cadrul inspeciei).La managementul total al calitiiparticip ntreg personalul organizaiei, din toate

structurile acesteia, n timp ce la asigurarea calitii particip doar salariaii implicai n

procesele tehnologice i administrative aferente unui produs / serviciu; la controlul calitii

particip numai inginerii i specialitii n calitate, afereni unui proces tehnologic, iar la

inspecie, personalul instruit s execute aceste operaii ( inginerii, maitrii, tehnicienii).

Metodele i tehnicile specifice sunt diferite, n funcie de obiectivul urmrit: n inspecie,

supravegherea i controlul calitii-

tehnicile statistice, calculul probabilitilor imetrologia, n asigurarea calitii, procedurile i tehnologiile specifice realizrii unui produs

/ serviciu, n managementul total al calitii, instruirea i motivarea pentru calitate a fiecrei

activiti, a ntregului personal.

S-a afirmat c n managementul total al calitii conceptul de baz este excelena.

Este vorba de excelen n afaceri, reprezentnd att statutul unei organizaii caracterizat

drept excelent (superioar altor organizaii similare prin performanele manageriale i

financiare aferente produciei, poziia de lider pe pia, calitii net superioare a produselor

sale, motivaia personalului etc.), ct i de ansamblul factorilor datorit crora organizaia

respectiv a ajuns s exceleze. Un asemenea statut genereaz un nivel maxim de

ncredere privind viitorul comportament al organizaiei pe pia, genernd deosebita

satisfacie a clienilor.

n practica internaional, recunoaterea public a gradului de excelen al unei

organizaii, indiferent de produsul furnizat de aceasta, se face prin acordarea unor premii

pentru calitate. Aceste premii acordate potrivit unei evaluri laborioase ale criteriilor de

baz, caracteristice excelenei, apreciaz modelul excelenei n afaceri sau modelul

managementului total al calitii.

Ansamblul criteriilor pe care trebuie sa le satisfac o organizaie pentru a obine un

asemenea premiu, difer de la o ar la alta. Exist n lume trei mari i importante pre mii

pentru calitate:

Premiul William E. DEMING,instituit n Japonia n 1951, la care au acces i

anumite organizaii din restul lumii;

Premiul Naional American, Malcom BALDRIDGE,instituit n SUA, n anul

1987, la care au acces i unele organizaii din afara SUA


6/11




Premiul European pentru Calitate, instituit n anul 1981 i gestionat de EFQM

(European Foundation for Quality Management).

Premiul european pentru calitate, se bazeaz pe opt concepte fundamentale ale

excelenei:- Orientarea ctre rezultate, respectiv obinerea de rezultate care

entuziasmeaz toate prile interesate;

- Focalizarea asupra clientului, respectiv crearea unor valori durabile

pentru client;

- Leadership i constana obiectivelor. Excelena presupune un

leadership vizionar i care inspir,cuplat cu o constan a obiectivelor;

-

Managementul bazat pe procese i fapte. Excelena nseamnmanagementul organizaiei prin intermediul unui set de sisteme,

procese i fapte inter- i mutual dependente;

- Dezvoltarea i implicarea personalului respectivmaximizarea

contribuiei personalului prin perfecionarea i implicarea acestuia;

- Continua invare, inovare i mbunataire. Excelena nseamn

provocarea statu-quo-ului i efectuarea de schimbri utiliznd

nvarea pentru a crea oportuniti de inovare i perfecionare;

- Meninerea i dezvoltarea parteneriatelor care adaug valoare;

- Responsabilitatea social a companiei. Excelena nseamn reducerea

la minimum a gradului de nclcare a reglementrilor n cadrul crora

activeaz compania i strduina de a nelege i de a rspunde tuturor

prilor interesate.

In ROMANIA, Premiul Romn pentru Calitate J.M. Juran, introdus n anul 2001 i

gestionat de fundaia cu acelai nume, reprezint modelul romnesc de management total

al calitii sau de excelen n afaceri.

Modelul romnesc, similar cu cel european, este compus din criterii formnd dou

grupe cu ponderi egale: 5 criterii grupate n factori determinani,referindu-se la modul n

care se acioneaz pentru a obine nivelul de excelen, iar 4 criterii se refer la

rezultatele obinute de organizaie.Factorii determinani sunt: leadership-ul (conducerea

general) politica i strategia, resursele umane, parteneriatele i resursele, procesele, iar

rezultatele sunt cele referitoare la satisfacia clienilor i a personalului, integrarea n viaa

social i nivelul performanelor cheie.

Cea mai mare pondere n analiz o auprocesele iclienii.


7/11




Privind factorii determinani i procesele specificate mai sus, se pot stabili criteriile

generale care stau la baza excelenei.

In ce privete leadership-ul, liderii exceleni dezvolt i faciliteaz ndeplinirea

viziunii i misiunii organizaiei. Acetia dezvolt valorile organizaiei, sistemele carecondiioneaz succesul durabil i le implementeaz prin aciunile i comportamentul lor

Referitor la politic i strategie, organizaiile excelente implementeaz viziunea i

misiunea prin dezvoltarea unei strategii focalizat ctre toate prile interesate. Politica,

planurile, obiectivele i procesele sunt dezvoltate i se deruleaz astfel nct s se asigure

ndeplinirea strategiei.

Managementul resurselor umane n cadrul ntreprinderilor excelente,

gestioneaz, dezvolt i mobilizeaz ntregul potenial al angajailor, la nivel individual, deechip i pe ansamblul organizaiei. Aceste organizaii se preocup de salariai, comunic

cu ei, i recompenseaz i le recunoate munca, ntr-o manier motivant pentru folosirea

cunotinelor i aptitudinilor tuturor salariailor n beneficiul ntregii organizaii.

Parteneriatul i resurselesunt, la organizaiile excelente, planificate i gestionate

ntr-o manier care s asigure ndeplinirea politicilor i strategiilor i operarea eficient a

proceselor. Prin planificarea i gestionarea parteneriatelor i resurselor se asigur

continua optimizare a cerinelor curente i viitoare ale organizaiei, comunitii sociale i

mediului.

La organizaiile excelente procesele sunt proiectate, gestionate i perfecionate

astfel nct s satisfac pe deplin i s genereze o cretere a valorii pentru clieni i

celelalte pri interesate.

Satisfacia clienilor, n cadrul organizaiilor excelente, este msurat sistematic i

cuprinztor fiind un factor important n ameliorarea ansamblului activitilor.

Este, deasemenea, evaluat satisfacia angajailor, prin feed-back-ul primit de

organizaie de la angajaii si, care permite managementului general s estimeze , s

msoare i s neleag ct mai bine dac i n ce msur sunt satisfcute necesitile i

ateptrile acestora.

Privind integrarea n viaa social, organizaiile excelente trebuie s evalueze

corect influena pe care o au asupra comunitii n cadrul creia i desfoar activitatea

i s ia msuri ferme i oportune pentru corectarea impactului negativ.O mare atenie este

acordat reducerii impactului negativ asupra mediului.


8/11




Rezultatele performanelor cheie trebuie s corespund politicilor i strategiei

firmei i s reprezinte n mod sintetic elementele care caracterizeaz eficiena economic

i social ale organizaiei.

Adoptarea unui sistem de management al calitii trebuie s fie o decizie strategica unei organizaii. Standardele internaionale specific elementele pe care ar trebui s le

cuprind sistemele calitii dar nu i modul n care o anumit organizaie implementeaz

aceste elemente. Scopul standardelor internaionale nu este de a impune o uniformitate a

sistemelor calitii, ci de a crea, conceptual, o structur care s permit obinerea unor

anumite nivele de referin.

Necesitile organizaiilor difer i n consecin, proiectarea i implementarea unui

sistem al calitii trebuie inevitabil s fie influenate de obiectivele i de proiectelespecifice actorilor care acioneaz pe pia, aflai ntr-o strns dependen.

Principalii actori ai pieei sunt: productorii, clienii, mediul de afaceri (piaa ) i

societatea n ansamblu.

Societateaeste, din punctul de vedere al relaiilor referitoare la pia i la mediul de

afaceri, caracterizat prin elemente privind:

valorile acceptate ( morale, sociale, respect fa de parteneri, valabilitatea

contractului, aprarea intereselor prilor implicate, nivelul tehnic al

produselor etc );

obiceiuri;

legi i reglementri referitoare la calitate, conformitate, nivel tehnic,

protecia consumatorului etc.

Clientulpoate fi individualizat i apreciat n funcie de particularitile specificate n

continuare:

cerine explicite i implicite ( calitate, pre, costuri de exploatare,

parametri specifici, caracteristici funcionale, motivaie );

resurse financiare disponibile care definesc segmentul de pia;

grad de cultur, obinuine i tradiii ;

beneficiile preliminate pe termen scurt i lung ;

satisfacie ;

ierarhizarea prioritilor privind bugetul familial (hran, sntate, educaie,

regie locativ, achiziionare de noi produse etc.).

Productorulpoate fi definit prin elemente referitoare la :


9/11




tipul i performanele produselor ;

viziunea privind perspectivele de dezvoltare ale produselor pe termen

scurt, mediu i lung ;

obiectivele urmrite privind mbuntirea continua a calitii, planurile istrategia utilizate, cile de realizare ;

resursele disponibile pentru realizarea politicilor in domeniul calitii :

materiale, umane, financiare, resurse naturale .a. ;

imaginea de pia i gradul de ocupare al pieei ;

capacitatea de diversificare a ofertei i a suportului de asisten n

exploatare ;

abilitatea de gestionare a factorilor de risc : expansiunea n cadrulcompaniei, orientarea i tendinele pieei, succesul competitorilor din

brane, dezvoltarea n cadrul comunitii, progresele n cmpul politicii

guvernamentale privind standardizarea, reglementrile de securitate,

protecia consumatorului, protecia mediului etc. ;

deschiderea fa de progresul tiinific i tehnologic i capabilitatea de

implementare ;

capitalul propriu sau atras: disponibilitatea resurselor financiare,ncrederea acordat de bnci, lichiditile, costurile i analizele de pre,

beneficiile, comparaiile cu concurena ;

personalul : structura, motivarea, competena, instruirea continu ;

analiza permanent a clienilor : cine sunt clienii, ce probleme au, ce

soluii ateapt, ce beneficii doresc, ct sunt de difereniai pe grupe, cum

se asigur satisfacerea necesitilor lor de ctre produsele standard.

Mediul de afaceri( piaa ) este caracterizat prin :politicile guvernamentale : bugetare, fiscale, planuri de dezvoltare, politici

anti-monopol, reglementriprivind calitatea, reglementari privind protecia

mediului i a persoanei etc. ;

legislaie, standarde naionale i internaionale, reglementri limitative,

nivelul calitii acceptat pe pia ;

criteriile definitorii ale pieei : mrimea pieei, mrimea bugetului tipic al

clientului potenial, capacitatea de absorbie a pieei, diversitatea cererii ;


10/11




criteriile mecanismelor de pia : reguli specifice privind produsele,

standarde acceptate, recunoatere mutual, dezvoltarea n domenii

reglementate sau nereglementate, alte necesiti ;

competitori : numrul i calitatea acestora, bonitatea, modul de aciune,strategia folosit, care sunt competitorii cu rezultate remarcabile n

bran, pe ce se bazeaz rezultatele acestora, dac rezultatele bune

obinute de competitori pot fi folosite pentru implementarea propriilor

politici de succes etc.

n prezent, pe plan european, n dezvoltarea, implementarea i mbuntirea

eficacitii sistemului de management al calitii, se promoveaz adoptarea uneiabordri

bazat pe proces. Pentru ca o organizaie s funcioneze eficient, aceasta trebuie sidentifice i s conduc numeroase activiti corelate. O activitate care utilizeaz resurse

condus astfel nct s permit transformarea elementelor de intrare n elemente de ieire

poate fi considerat proces. In cadrul proceselor complexe elementele de ieire dintr-un

proces elementar constituie n mod direct, elementele de intrare n procesul urmtor. O

asemenea abordare este impus i din considerente de aplicare a tehnologiilor informatice

moderne care permit monitorizarea in timp real a proceselor, analiza valorii adaugate de

fiecare, eliminarea rapida a pierderilor.

Aplicarea unui sistem de procese n cadrul unei organizaii, mpreun cu

identificarea i interaciunile acestor procese, precum i conducerea lor, poate fi

considerat abordare bazat pe proces .

Avantajul abordrii bazat pe proces este controlul permanent pe care aceasta l

asigur, att asupra legturii dintre procesele individuale n cadrul sistemului de procese,

ct i asupra combinrii interaciunii lor.

Atunci cnd este utilizat n cadrul unui sistem de management al calitii, o astfel

de abordare accentueaz importana:

nelegerii i satisfacerii cerinelor clienilor/pieei;

necesitii de a considera procesele n funcie de valoarea adugat;

obinerii de rezultate msurabile n ceea ce privete performanele i

eficacitatea att a proceselor elementare ct i a ansamblului acestora;

mbuntirii continue a proceselor pe baza msurrilor obiective.

Organizaia trebuie s stabileasc, s documenteze, s implementeze i s

menin un sistem de management al calitii i s mbunteasc continuu eficacitatea

acestuia prin:


11/11




identificarea proceselor necesare sistemului de management al calitii i

aplicarea acestora n ntreaga organizaie;

determinarea succesiunii i interaciunii acestor procese precum i a

elementelor de evaluare;determinarea criteriilor i metodelor necesare pentru a se asigura c att

operarea, ct i controlul proceselor sunt eficace;

asigurarea privind disponibilitatea resurselor i informaiilor necesare

pentru a susine operarea i monitorizarea proceselor;

monitorizarea, msurarea i analizarea proceselor, eliminarea proceselor

redundante, eliminarea proceselor generatoare de pierderi;

implementarea de aciuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate,precum i mbuntirea continu a proceselor.

Scopul urmrit n definirea i explicitarea problematicii complexe a calitii este

sensibilizarea celor interesai n nelegerea corect a conceptului de calitate,

familiarizarea acestora cu o serie de noiuni i definiii relative la calitate i crearea de

convingeri privind promovarea i susinerea implementrii sistemelor de management al

calitii n sfera fiecruia de responsabiliti i angajamente.

Trebuie avut n vedere c implementarea i managementul sistemelor calitii costfoarte mult, dar noncalitatea este mult mai costisitoare i este duntoare oricrui sistem

economic.

Costul calitii nu nglobeaz numai costul de achiziie a unui produs ci i costurile

privind exploatarea acestuia pe toat durata de via Calitatea este valoarea pe care

clientul o apreciaz la un produs. n cutarea calitii produselor, consumatorii stabilesc

normele de acceptare a acestora votnd cu banii lor i recompensnd astfel eficacitatea,

performanele i satisfaciile care le sunt asigurate de cele mai bune produse*)

1

.

Teste de verificare

1. Definii conceptul calitii2. Explicai trsturile calitii3. Care sunt componente premiului european de calitate?4. Care sunt elementele care determin calitatea?

* Ronald Reagan, President Proclamation , National Consumers Week, 1986: In cutarea valorii i acalitii, consumatorii stabilesc norme de acceptan a produselor i serviciilor, votnd cu dolarii lor irecompensnd astfel eficacitatea i performanele acelora care le furnizeaz cele mai bune produse.

Quality Mn - Course 1

Documents

Transcript of Quality Mn - Course 1