7/29/2019 Proiect La Managementul Calitatii

1/8

UNIVERSITATEA DE STIINTE AGRONOMICE SI MEDICINA VETERINARABUCURESTI

FACULTATEA DE MANAGEMENT

MASTER-AGRIBUSINESS

PROIECT LA MANAGEMENTULCALITATII

MASTERAND:Baltateanu Rodica

ANUL II

7/29/2019 Proiect La Managementul Calitatii

2/8

CUPRINS

. INTRODUCERE

II. DESCRIEREA SI ANALIZA ELEMENTELOR MATERIALE

III.DESCRIEREA SERVICIILOR OFERITE CLIENTILOR

IV. ALTE ELEMENTE REFERITOARE LA MANAGEMENTUL CALITATII

V.ANALIZA DIN PERSPECTIVA CALITII IN UNITATEA S.C.SABIMARI S.R.L.

VI. Bibliografie

7/29/2019 Proiect La Managementul Calitatii

3/8

STUDIU PRIVIND CALITATEA SERVICIILOR LA

S.C.SA BRINA S.R.L.

I. INTRODUCERE

MINIMARKET CU PRODUSE ALIMENTARE SI NEALIMENTARE

Adresa:

Judet: Teleorman

Oras:Rosiori de Vede

Str. AL.SAHIA,NR.3,Rosiori de VedeCod Postal: 315460

Telefon: 0240347180Fax: -

Cod Unic de Identificare: RO 5430789Nr. Registrul Comertului: J51/194/1995

Stare societate : INREGISTRAT din data 22 Octombrie 1998

Anul infiintarii : 1998

Va ofera:

produse alimentare

mezeluri

lactate

congelate

produse nealimentare

incaltaminte

imbracaminte

produse si imbracaminte pentru copii produse marochinarie

lacuri si vopseluri produse pentru intretinerea si modernizarea locuintei

produse de bricolaj

plastice

jucarii

aparaturi electrice

7/29/2019 Proiect La Managementul Calitatii

4/8

Program de functionare:

-Luni-Sambata:7:00-20:00

-Duminica:7:00-12:00

II. DESCRIEREA SI ANALIZA ELEMENTELOR MATERIALETipul de activitate, conform clasificarii CAEN din :Comert cu amanuntul in magazine nespecializate, cu vanzare predominanta de produsealimentare, bauturi si tutun

Aspectul exterior:

In exteriorul magazinului sunt expuse si alte produse care se afla la vanzare.

Aspectul interior: -aspect placut

Mobilier:-rafturi de lemn pe care sunt depuse produsele.

Echipamente :

-televizor tip plasma;-telefon;

-aer conditionat;

-calculator.

III.DESCRIEREA SERVICIILOR OFERITE CLIENTILOR

- tipuri de servicii oferite: servici tip minimarket cu produse alimentare si nealimentare

- caracteristici de calitate n prestarea serviciului:

Angajatul intampina clientul cu salutul cuvenit si respecta regulile de servire,avand si rapiditate,astfel

incat clientul sa nu astepte prea mult timp la rand.

IV. ALTE ELEMENTE REFERITOARE LA MANAGEMENTUL CALITATII

Resursele umane

-numar de angajati pe categorii profesionale: numar mediu de salariati pentru anul 2011:5angajati

FISA DE POST - VANZATOR

1.Denumirea compartimentului:COMPARTIMENTUL DESFACERE

7/29/2019 Proiect La Managementul Calitatii

5/8

2. Denumirea postului:VANZATOR

3. Numele si prenumele salariatului:NUME SI PRENUME SALARIAT

4. Se subordoneaza:Sef serviciu marketing;

5. Numele sefului ierarhic:NUME SI PRENUME SEF IERARHIC

6. Subordoneaza:Numai daca este cazul

7. Drept de semnatura:

Intern:Extern:

8. Relatii functionale:

-daca este cazul

9. Pregatirea si experienta:

Studii:

-absolvent al unei forme de invatamand liceale;

Aptitudini:-inteligenta (gandire logica, memorie);

-corectitudine, seriozitate, atitudine principiala in relatiile cu oamenii;

Atitudini:- sincer, dispus la colaborare

10. Autoritate si libertate organizatorica:

Daca este cazul

11. Responsabilitati si sarcini:

Principalele activitati:a. Receptioneaza marfurile conform facturilor si sesizeaza in scris neregulile constatate.

b. Pregateste marfurile pentru expedierea catre client

c. Aranjeaza produsele pe rafturi, fara deteriorarea acestora.

d. Marcheaza cu preturi produsele din magazin , conform catalogului.e. Confirma cantitativ comanda clientului pentru facturare.

f. Verifica periodic stocurile din magazin

7/29/2019 Proiect La Managementul Calitatii

6/8

g. Conoaste toate produsele si utilitatea acestora, fiind in stare sa informeze clientul despre toate

produsele.

h. Impacheteza produsele pe care le vinde clientilor.i. Manipuleaza marfa.

j. Prezinta oferta firmei la potentialii clienti

k. Vinde produsele firmei atat la clientii existenti cat si la posibili noi clienti.l. Elibereaza tuturor clientilor bonuri de casa.

m. Propune clientilor existenti noi comenzi .

RESPONSABILITATILE POSTULUI DE MUNCA

a. In raport cu alte persoane- Coopereaza cu managerul, administratorul,

- Onestitate si confidentialitate in raport cu persoanele din interior si exterior cu care este in

contact

- Raspunde la solicitarile superiorilor.

b. In raport cu aparatura si materialele utilizate- Utilizeaza cu responsabilitate materialele si aparatura din dotare

- Anuntarea eventualelor defectiuni aparutec. In raport cu sarcinile de munca

- Raspunde de buna relationare cu clientii existenti

- Raspunde de mentinerea unei bune evidente a incasarilord. In raport cu securitatea muncii

- Respectarea normelor de securitate in munca

- Respectarea prevederilor Regulamentului de Ordine Interioara si Instructiunile proprii de

securitete a muncii.e. Alte responsabilitati

- Respectarea programului de lucru

12. Sanctiuni pentru nerespectarea fisei postului sau a anexelor acestora:

Daca este cazul

13. Semnaturi:

14. Data semnarii:

Relaiile cu clientii

-segmentul de consumatori caruia se adreseaza unitatea:consumatori de toate varstele.

- fidelitatea clientilor: magazinul da posibilitatea clientului de a se bucura de cumparaturilefacute aici,printr-un card de fidelitate prin firma Lyoness.Cu acest card,cumparatorii pot

beneficia de o parte din banii platiti pentru cumparaturile facute.

7/29/2019 Proiect La Managementul Calitatii

7/8

-cum apreciaza clientii raportul pret/calitate pentru serviciile consumate: unele produsesunt mai scumpe,dar compenseaza cu faptul ca magazinul este unul de cartier si clientii prefera

sa mearga aici,decat pana la piata,de exemplu.

V.ANALIZA DIN PERSPECTIVA CALITII IN UNITATEA S.C.SABIMARI S.R.L.

Analiza SWOT din perspectiva calitatii

Puncte tari Puncte slabe Oportunitati Riscuri-este aproape ca

localizare de clientiicei mai fideli

-nu prezinta cosuri

pentru cumparaturiindividuale

-poate pierde o

angajata,datoritafaptului ca nu se

comporta corect cu

clientii si le vorbestepe un ton rastit

-cardul de fidelizareLyoness

-poate sa-si mai piardadin clienti

-clientii suntmultumiti de

angajati,pentru

servirea corecta si

rapida

-produsele sunt

dispuse pe categorii

de marfuri

7/29/2019 Proiect La Managementul Calitatii

8/8

VI. Bibliografie

- Analiza facuta pe baza aspectelor sesizate de mine, a celor reiesitedin interviul cu personalul si cu clientii respectivei unitati.