Evaluarea nevoilor clienţilor

Profesor coordonator:Radu Mihail Pintilie

Introducere

În perioada 13 – 20 decembrie echipele 2 şi 3 au realizat un studiu cu tema

“Analiza comportamentului vânzătorilor faţă de client”

Unităţile economice unde s-a realizat studiul au fost: S.C Gavriloaia , S. C. Larisa

Obiectivul studiului

Studiul a avut următoarele obiective:1. Identificarea comportamentului vânzătorului la cerinţele

clientului: politicos, de informare, stresant, nepoliticos, obraznic.2. Evaluarea cunoştinţelor v. despre articolele comercializate:

sortimente, marca, preţuri, alcătuirea produsului, condiţii de utilizare, localizarea produsului cu rapiditate.

3. Cunoaşterea şi informarea clienților despre existenţa campaniilor promoţionale în S. C.

4. Tipul întrebărilor pe care vânzătorii le adresează clienţilor: î. deschise, închise, alternative, sugestive, de control.

Nr .crt Tip intrebare Raspuns client1 Închise: doriţi detalii despre acest produs? Da

2 Închise: Aveţi nevoie de acest produs? Da

3 Care sunt preferinţele dumneavoastra in materie de rochii?

4 Preferaţi un cost redus sau o calitate mai ridicată?

Calitate mai buna

5 Cum aţi dori sa fie rochia ? Lungă

Nr .crt Tip intrebare Raspuns client1 Închise: doriţi detalii despre acest produs? Da

2 Închise: Aveţi nevoie de acest produs? Da

3 Care sunt preferinţele dumneavoastra in materie de rochii?

De preferabil ar fi culoarea negru

4 Preferaţi un cost redus sau o calitate mai ridicată?

Calitate mai buna

5 Cum aţi dori sa fie rochia ? Lungă

Identificarea tipurilor de întrebări

Î. închise: Doriţi…,.? Cât…? Aveţi…..?Î. deschise: Spuneţi-mi…, Ce părere aveţi…..? Doriţi să….?, În ce scop…..?

Studiu la S.C. GavriloaiaEtapa 1Andra, Gabriela şi Magda au mers la G.S-a ales produsul textil bluză. Î. adresate v.:Materialul, diversitatea produsului respectiv în magazin, mărimea,

preţ.Î. adr. de v. clientului:Î. deschise: doriţi să probaţi?, ce părere aveţi, ce culoare preferaţi? Î. sugestive: nu-i aşa că este util să aveţi o bluză?Î. alternative:

Studiu la S.C. Larisa

Al doilea produs: RochieÎ. adresate v.:Materialul ,mărimea, culoare, Î. adr. de v. clientului:Î. deschise: doriţi să probaţi rochia?, ce părere aveţi?

Studiu la S.C. Gavriloaia

Identificarea comportamentului vânzătorului la cerinţele clientului

V. A fost:- politicos, amabil, - a dat informaţii despre produse calif. BineEvaluarea cunoştinţelor v.: avea cun. Bune despre ambele

produse. Nu au existat produse aflate la promoţie pe durata efectuării

studiului.

Observaţii

1. Eticheta nu oferea informaţiile standard despre produs.E.Rochiei conţinea doar materialul din care era confecţionat. Nu

conţinea firma producătoare, marca, condiţii de curăţare, călcare.