PROIECT

CREAREA ŞI GESTIUNEA PORTOFOLIULUI DE CLIENŢI

˝S.C. CLOWN PARTY S.R.L.˝

˝Clienţii noştri – Stăpânii noştri – Partenerii noştri!˝

Student: Andreea Claudia Alcaziu

Master Complementar ID: Management în comerţ Anul II

1

I. Introducere

În contextual globalizării, tot mai multe afaceri tind spre o expansiune, fie geografică, sau

pur şi simplu în alte domenii. Ţinând cont de dezvoltarea tehnologiilor informaţionale şi a

mijloacelor de comunicare cu clienţii, orice firmă trebuie să se concentreze asupra câştigării unui

număr cât mai mare de clienţi din segmentul celui căruia i se adresează.

Gestionarea portofoliului de clienţi nu implică numai cunoştinţe solide de marketing, ci

mai ales cunoştinţe de management, mai exact de natura celor ce vizează relaţiile cu clienţii,

cunoscute sub acronimul CRM (Customer Relationship Management). Obiectivul unei strategii

CRM constă în adaptarea firmei la cerinţele şi exigenţele clienţilor în vederea maximizării

profitului.companiei.

În proiectul de faţă vom prezenta ce presupune gestionarea eficientă a portofoliului de

clienţi în cadrul firmei Clown Party.

Gestionarea relaţiilor cu clienţii porneşte încă din faza de contactare a acestora. Dacă

metodele de contactare variază, de la stabilirea de întâlniri pânî la folosirea de mijloace de

comunicaţie: telefon, Internet, presă scrisă etc. În ceea ce priveşte aceste metode de contactare a

potenţialilor clienţi, el ear putea fi analizate atât din perspectiva metodei bilanţiere cât şi a metodei

fluxurilor. Dacă abordarea bilanţieră pune faţă în faţă producţia de clienţi cu numărul de contactări,

clarificând dialectica de gestionare a eforturilor pe care agenţia trebuie să le facă pentru a conlucra

cu clienţii, metoda fluxurilor compară variaţia numărului de clienţi cu variaţia numărului de vizite.

În concluzie, ambele metode sunt utile pentru clarificarea strategiei folosite de responsabilul de

marketing al firmei.

O etapă importantă pentru determinarea relaţiilor agenţiei cu clienţii o reprezintă

estimarea maturizării clientelei. Ca şi în natură, în societate, clienţii firmei trec prin cele patru mari

faze ale ciclului de viaţă şi anume: copilăria, adolescenţa, maturitatea şi îmbătrânirea. Cunoaşterea

caracteristicilor clienţilor prin prisma stadiilor în care se află este relevantă în definirea metodelor

de contactare, dezvoltare a relaţiilor cu aceştia şi modul de onorare al comenzilor.

2

II. Date despre firmă

Clown Party S.R.L. este singura firmă din România care închiriază exclusiv animatori

pentru copii şi care, indifferent de ora la care sunt sunaţi, vă garantează 90% că vă poate găsi un

personaj de poveste sau un clown pentru petrecerea copilului dumneavoastră. Chiar dacă

potenţialul client se află înafara ariei de activitate a firmei, perimetrul oraşului Bucureşti,

responsabilul de relaţiile cu clienţii al firmei, garantează că poate să găsească o soluţie pentru a

aduce magia şi farmecul poveştilor în orice colţ din ţară.

Societatea a fost înfiinţată în februarie 2007, iar obiectul activităţii sale îl constituie

prestarea de servicii de creaţie şi interpretare artistică la un standard foarte ridicat. Cu o experienţă

în întreţinerea petrecerilor pentru copii timp de 5 ani prin angajaţii actuali, foşti colaboratori la

firmele de organizare de petreceri pentru copiii din Bucureşti, S.C. Clown Party S.R.L. a aparut pe

piata petrecerilor cu scopul de a redefini noţiunea de entertainment pentru copii.

S.C. Clown Party S.R.L. oferă servicii de închiriere animatori, decoraţiuni din baloane şi

furnizare accesorii pentru petrecerile copiilor.

Animatorii oferă următoarele servicii:

- modelare de baloane sub diverse forme (animale, flori, obiecte etc.)

- pictură pe faţă (face-painting) profesionist

- jocuri şi concursuri pentru diferite grupe de vârstă

- animaţii

- alte servicii pentru ocazii speciale : body-painting, interpretare artistică, distribuire de

fluturaşi, supraveghere copii, activităţi tip mascotă etc.

Colaboratorii şi partenerii firmei, actori şi actriţe, studenţi la arte, secţiile arte plastice,

decorative şi design, teatru, au fost angajati în ceea ce se poate numi redefinirea kid-

entertainmentului prin scopul final al programului artistic efectuat. Nu este suficient să apari la un

eveniment costumat într-un anume personaj de basm, trebuie ca dupa petrecere sa ti se simta lipsa

mult timp.

Societatea se mândreşte cu creaţii vestimentare originale, create de către designerul firmei, cu

folosirea celor mai de success concepte privind entertainmentul pentru copii, lucru ce a făcut-o să

devină lider de piaţă pe acest segment de activitate, impunându-se atât prin preţ cât mai ales prin

calitatea produselor şi serviciilor oferite.

Marile evenimente susţinute de S.C. Clown Party S.R.L. includ şi locaţii impunătoare cum

ar fi clădirea Casei Poporului. Tema petrecerii a fost acordarea cadourilor de Paşte copiilor

angajaţilor Casei Deputaţilor. Durata: 2 ore, numar de animatori: 5, un clown, o clownita, o Alba

3

ca Zapada, un iepuras si o fetita iepuras. Cu o costumatie originala de iepurasi impresia a fost una

formidabilă, evenimentul fiind considerat un succes.

Un alt eveniment deosebit a avut loc, la sfarsitul lunii mai 2007, inaugurarea mall-ului

EuroMall Pitesti. Firma organizatoare, colaborator al firmei noastre, Mercury Promotions, au

solicitat prezenta a nu mai putin de 12 animatori, clowni, magician, printese, vrajitoare, pirate si

chiar un moment artistic-teatru de papusi, pe durata a 5 ore.

1 iunie 2007 a fost piatra de temelie a celor mai fructuoase colaborari cu televiziuni

(ProTV, SensoTV), primarii (Marasesti, Odobesti), locuri de joaca (Smaraldino, OxigenSport,

Bambini, Crisstal), gradinite particulare etc.

Zilele de Craciun 2007 au fost o alta grea incercare in ascensiunea firmei pe piata

petrecerilor de copii. Am insumat o medie de 7 evenimente pe zi pe durata a 15 zile, un numar

total de 40 de persoane, angajati sau colaboratori au participat la acestea. Firme mari precum

Apolodor Demolari, FreeScale Communications, Synovate, Romanel, Benga, Next Advertinsing,

Tiriac Leasing, Rokura, Take 1 Entertainment, Symba Toys, Editura Adevarul, Registrul

Comertului, Inspectia Muncii, Primariile Tulnici si Sinaia, banci renumite precum Raiffeisen Bak,

Cyprus Bank, ProCredit Bank, au apelat la serviciile noastre pentru inchirierea lui Mos Craciun si

a ajutoarelor sale, craciunite, spiridusi, oameni de zapada.

1 Iunie 2008 a insemnat pentru noi cele mai de succes zile participand activ, timp de 3 zile,

la nu mai putin de 50 de evenimente insumand in total audienta a peste 25000 de copii din judetele

Ilfov, Teleorman si Hunedoara.

Firma nu a neglijat si nu va neglija niciodata toate zilele care, pentru copii, au o importanta

mai mare decat ne-am inchipui. Dintre acestea amintim: Halloween (HollyWood Multiplex) , Mos

Nicolae, Craciun, Paste, 1 Iunie, 1 Septembrie. Nu trebuie sa uitam ca participam activ si la

sentimentele acestora chiar si atunci cand, pentru noi este ceva absolute normal, dar pentru ei

reprezinta una dintre cele mai mari infruntari ale vietii, respectiv intalnirea cu Zana Maseluta.

Colaboram permanent incepand cu anul 2008 cu HollyWood Multiplex pentru organizarea

petrecerilor de Craciun, cu HardRock Cafe Bucuresti, Classico Restaurant, unde avem semnate

parteneriate reciproc avantajoase. Am fost acceptati ca furnizori de servicii specifice pentru

urmatoarele firme: Alexandrion, Apolodor Demolari, Ericsson, FreeScale, Synovate, Mercury

Promotions, TempoAction si multi altii.

Din gama produselor folosite, societatea noastra foloseste doar cele mai bune produse

existente pe piata, amintim printre acestea produse speciale originale pentru face-painting

GRIMAS-OLANDA, baloane superioare marca Qualatex, sonorizare profesionala VocoPro.

4

PUNCTELE FORTE ALE FIRMEI

Profesionalism Cursuri de training intensive si permanente cu toti animatorii Contracte de munca Instructaje privind protectia muncii si lucrul cu copiii Disponibilitate

o Chiar si cu 3 ore inaintea evenimentului putem sa va gasim animatorii solicitati48 de ore sunt mai mult decat necesare pentru a va garanta 99% prezenta animatorilor la evenimentele d-voastra.

o Daca un animator are o problema personala sau medicala in 99,9% din cazuri i s-a gasit un inlocuitor

Impact vizual o Culori vii haioase care sugereaza exact caracterul specific al personajuluio Creatii vestimentare diferiteo Personaje noi la fiecare 3 luni

Experienta o 5400 evenimente in 59 luni

Clienti mici, foarte mici dar si mari si foarte mari o Persoane particulareo Gradiniteo Restauranteo Locuri de joacao Firme renumite si nu numai

Raportul pret-calitate o Cele mai bune preturi de pe piatao Cei mai buni animatori de pe piata dat fiind si studiile acestora (90% sunt studenti

la teatru si arte plastice)o Cele mai bune accesorii utilizateo Culori de pictura GRIMASSo Baloane QUALATEXo sonorizare profesionala VocoPro

Multitudinea de personaje si costume o 85 de tipuri de costumatiio 190 de costume in totalo Alte 10 costumatii in stadiu de proiect in permanenta

III. Organizarea firmei

Clown Party nu este o trupa de animatori, 2-3 clowni cu 2-3 costume diferite! Clown Party este O MARCA INREGISTRATA care functioneaza legal, are o organigrama serioasa si ofera servicii de calitate la preturi fara concurenta.

Conducerea firmei

o Director general Asistent Manager

Organizatori de evenimente o Director de evenimente

5

o Coordonatori evenimente Secretariat

o Dispecerio Secretari

Logistica o Sef departament logistico Soferio Garderobierao Croitoreasao Tehnician IT si de comunicatii

Departament artistic si creatie o Artisti

Clovni Actori

o Creatie Scenarist Designer vestimentar si de recuzita

Contabilitate si HR o Contabilo Asistent contabilo Director de resurse umaneo responsabil recrutare si training personal

Fiecare persoana angajata se implica in realizarea unei petreceri pentru copii perfecte. Nu suntem polivalenti, fiecare isi are propriile responsabilitati. Organigrama unei firme trebuie sa inspire incredere in calitatea si garantia produselor oferite. Firma Clown Party respecta aceste standarde si le va impune pe piata!

IV. Etapele de preluare şi onorare a comenzilor

rezervare online sau apel telefonic specificare date despre eveniment

o date minime precum data, ora, durata estimata, spectacole, cine solicita, locatia aproximativa

o date complete precum nr de copii, varste, numar persoane solicitate, accesorii petrecere, persoane de contact, locatii exacte

confirmare rezervare preluare comanda de catre departamentul contracte

o contract standard, rezervare telefonica cu bon de comandao contract detaliat cu semnare de ambele parti in timp util

facturarea avansului pregatirea evenimentului

o costumatii, disponibilitati, accesorii, decoratiunio desfasurator materiale, personal, logistica suplimentara

confirmare finala cu 24 de ore inaintea evenimentului sosire personal la eveniment desfasurare eveniment facturare eveniment si achitare rest de plata sau total de plata strangere echipamente utilizate feedback client

6

V. Portofoliul de clienţi

Suntem cei mai buni in organizarea petrecerilor pentru copii. Dovada sunt clientii nostri cu care am stabilit parteneriate permanente. De la servicii de inchiriere personaje de Craciun, animatie specifica, spectacole de teatru, de papusi, marionete sau improvizatie, servicii de sonorizare, karaoke pana la consilierea in alegerea cadourilor copiilor angajatilor.

Cine a apelat la serviciile noastre? Unele dintre cele mai cunoscute firme din Romania. O parte din acestea le-am asezat la loc de cinste, dupa cum urmeaza, asezate in ordine aleatorie:

Fiecare logo care apare apartine unei firme careia i-a fost emisa minim o factura fiscala. Cativa dintre clientii acestia au fost beneficiarii finali ai unor parteneriate cu companii media.

In plus, in 2010 la organizarea petrecerii de Craciun au apelat la serviciile noastre si noi alti mari clienti:

Vodafone Romania IBM Romania Oracle Romania InterSnack CanPack şi altii.

S.C. Clown Party S.R.L. dispune aşadar de un portofoliu vast de clienţi ca urmare a

gradului înalt de profesionalism de care dă dovadă cât mai ales de calitatea înaltă a serviciilor şi

produselor oferite.

7

Contactarea clientelei se face prin intermediul a diferite mijloace de comunicare, fie

vizitându-i, primindu-i la sediu, prin intermediul internetului şi a telefonului. În urma contactării

clienţilor, aceştia din urmă optează pentru anumite tipuri de servicii de kid-entertainment, servicii

care aduc societăţii o cifră de afaceri şi de profit.

În ceea ce priveşte eforturile făcute de clienţi ca răspuns, acestea se reflectă în cifra de

afaceri, numărul de produse/servicii vândute, în profitul realizat sau în oricare alte criterii

pertinente. Aşadar putem vorbi de un dialog între firmă şi clienţii săi, prin care societatea emite un

mesaj care ia forma contactărilor şi clienţii, ca răspuns, lansează comenzi.

Pentru stabilirea eficacităţii contactărilor putem folosi două abordări complementare, bogate în

informaţii. Dacă prima abordare este de natură bilanţieră, reunind la un moment dat cifra de afaceri

a clienţilor cu numărul de contactări al acestora, cea de-a doua abordare sesizează variaţiile de

flux, comparând variaţia producţiei de clienţi cu variaţia numărului de vizite.

Mediul concurenţial este unul destul de larg, mai ales fiind vorba de un oraş precum

capitala. Astfel S.C. Clown Party S.R.L. are pe piaţa pe care activează numeroşi adversari, unii

dintre aceştia cu multă experienţă în spate:

◊ HappY Planet

◊ Aristocrats Events

◊ Acuarelle

◊ Golden Party

◊ Oaki Club

◊ Jingle Joy etc.

Cu toate acestea, S.C. Clown Party S.R.L. se menţine ferm ca lider dată fiind politica

managerială şi strategia de piaţă aplicată. Preţurile sunt dintre cele mai accesibile de pe piaţa de

acest gen, iar serviciile impecabile, profesionale şi de înaltă calitate. Firma dispune periodic de

oferte promoţionale, în funcţie de sezon, tematica pentru care optează clientul, numărul de servicii

dorite etc., lucru ce atrage clientele pe piaţa şi totodată conferă o oarecare notă de maleabilitate a

firmei, care este dispusă să vină în ajutorul clientului.

Listă de preţuri

8

Clienţii acestui tip de servicii sunt numeroşi, de provenienţă socială variată, de vârste,

joburi, sexe, aspiraţii, hobby-uri diferite etc. Aceştia pot fi simpli oameni, dar şi corporaţii care

doresc un moment special pentru copiii angajaţilor lor. E genul de firmă care mulţumeşte atât omul

de rand, cât şi V.I.P.-urile, oferind o gamă atât de largă de produse, încât la simpla privire a

catalogului de servicii oferite, rămăi bulversat şi nedumerit de propriile alegeri.

S.C. Clown Party S.R.L. a optat pentru mediatizarea imaginii sale atât în companiile cu

împărţire de fluturaşi, reclamă pe Internet (site www.clownparty.ro), publicitate în reviste, ziare

etc. Unul din canalele media prin care a fost uşor acceptată şi foarte apreciată în capitală este

revista 7sapte seri, care are ca obiect de bază mediatizarea şi informarea persoanelor asupra

evenimentelor, firmelor de succes la care pot apela cu ocazie oricărui moment deosebit din vieţile

lor.

9