Service si MentenantaSistemul operational

Pozitia departamentului in procesul de vanzare

ProspectareaConstruirea relatieiIdentificarea nevoilorPrezentarea produsuluiEliminarea obiectiilorObtinerea de noi recomandari

Prospectarea

Service-ul reprezinta prin natura sa un tool in procesul global de prospectare. Desi nu il consideram un business profitabil service-ul este probabil cea mai

sigura ustensila de indentificare a oportunitatilor de vanzare de pe piata in sistem outreach.

Am folosit foarte des asocierea service = medic si consider ca aceasta imagine este punctul de plecare pentru dezvoltarea departamentului.

Prospectarea pentru noi face referire la identificarea nevoii de echipamente fitness de pe piata. Din fericire nimeni nu poate decide sau influenta in mod direct aceasta nevoie mai bine decat un medic in echipamente fitness.

Service-ul poate identifica fiecare “infectie” a unui business si in plus poate oferi o prescriptie pentru eliminarea ei. In tratarea unei infectii se ofera in general doua solutii: tratarea prin antibiotice, in cazul nostru piese de schimb, sau eliminarea “infectiei” prin operatie pentru a elimina riscul raspandirii acesteia.

In acest sens rolul primordial al echipei de service il reprezinta indentificarea business-urilor “infectate” de echipamente depasite moral si fizic.

Construirea relatiei

Cel mai important element psihologic in procesul de vanzare il reprezinta increderea.

Oamenii cumpara daca au incredere:1. In produs / serviciu2. In persoana care vinde3. In compania din spatele produsului Construirea relatiei este un proces dezvoltat pe doi piloni foarte

importanti:1. Prima impresie2. Experientele ( deoarece sistemul de credinte al unui om este

influentat direct de experientele sale ) Service-ul poate reprezenta cea mai usoara si sigura metoda de

a oferi atat o prima impresie pozitiva cat si a inlocui o preconceptie printr-o experienta pozitiva.

Identificarea nevoilor

Trebuie sa intelegem ca de multe ori mergem la doctor pentru a trata o durere si suntem nevoiti sa tratam mai mult decat sursa durerii.

Acest lucru se intampla datorita sistemului de consultatie al carui scop este acela de a identifica sursa durerii si nu de a o trata.

Tratamentul este realizat cu consimtamantul pacientului doar dupa ce acesta a inteles gravitatea problemei cu care se zbate.

De aceea identificarea nevoilor de multe ori se dovedeste a fi un efort de constientizare a pacientului a gravitatii situatiei in care se afla.

In concluzie faptul ca stim ca exista probleme cu echipamentele unui prospect nu este suficient, trebuie sa-il facem si pe el sa constientizeze ca reprezinta o problema pentru el.

Prezentarea produsului

Service-ul influenteaza prezentarea produsului in doua moduri:

1. Au mai multa incredere deoarece produsul este recomandat de un “medic” si nu un vanzator.

2. Experientele trecute dicteaza frici viitoare iar noi putem realiza prezentarea produselor evitand aceasta emotie.

Eliminarea obiectiilor

Prin service identificam fricile prospectilor iar fiecare obiectie poate fi combatuta ulterior amintindu-le de ce le este frica.

Pentru a obtine recomandari valoroase trebuie ca prospectul sa se afle intr-un sentiment de satisfactie. De aceea momentul ulterior unei vanzari sau a unei lucrari de service este momentul oportun pentru a cere o recomandare.

Obtinerea de noi recomandari

KPI

Identificatorii de performanta cheie sunt:1. Numarul de clienti multumiti2. Numarul de aparate solutionate3. Viteza de solutionare4. Numarul de probleme extra identificate5. Coeficienti variati

Sistemul operational

Trimestrial:1. Follow upLunar:1. Definirea obiectivelor2. Verificarea rezultatelor3. Raportarea KPISaptamanal:1. Programarea vizitelor2. Verificarea progresuluiZilnic:1. Inregistrarea Bitrix2. Verificarea gradului de satisfactie

Managementul lucrarii de service

Prima impresie:1. Punctualitatea2. Chestionar Entry: ( pentru identificarea relatiei cu vechiul

vanzator, a cator mai multe informatii legate de afacere, de patronat si de echipamente )

Construirea relatiei:1. “Etalarea” cunostintelor;2. Prezentarea experientelor trecute; 3. Implicarea in procesul de solutionare; Exit interview:1. Obtinerea unei dovezi scrise sau verbale a recunostintei;2. Verificarea gradului de satisfactie;3. Obtinerea de recomandari;4. Prezentarea de oferte limitate si a altor beneficii;