Programare neuro-lingvistica

În 1970, Richard Bandler, un psiholog de renume, şi John Grinder au iniţiat şi dezvoltat în Santa Cruz o cercetare ce a fost mai târziu denumită programare neuro-lingvistică. Aceşti doi fondatori au considerat că excelenţa umană poate fi înţeleasă prin procesul modelării, pornind de la analiza comportamentelor unor renumiţi psihologi şi medici psihiatri cu intenţia de a descoperi ce anume îi făcea pe aceştia să aibă succes în profesia lor. Asistând la sute de şedinţe de psihoterapie şi analizând cât mai amănunţit alte sute de înregistrări video, au reuşit să identifice şi să sistematizeze principalele „structuri neurolingvistice“ ale procesului de comunicare interpersonală. Ca modele pe care le-au avut cei doi fondatori menţionăm pe Frederic Pearls, Virginia Satir şi marele hipnoterapeut Milton Erickson. După analiza unor nenumărate ore de hipnotism, au reuşit să descifreze secretele lui Erickson, şi anume modul de a vorbi pacienţilor, strategiile de variaţie a tonului vocii, adaptarea la ritmul de respiraţie al pacienţilor. Termenul de „programare“ este împrumutat din informatică, care aduce în atenţie ideea că ne conducem viaţa după anumite strategii, aşa cum un calculator utilizează programe pentru a ajunge la rezultatele dorite. Termenul de „neuro“ se referă la modul în care funcţionează creierul şi SN, la căile mentale ale celor cinci simţuri: vizual, auditiv, kinestezic, olfactiv şi gustativ. Termenul de „lingvistică“ se referă la modalităţile multiple prin care comunicăm cu ceilalţi şi cu noi înşine. PLN-ul analizează şi perfecţionează comunicarea prin valorificarea celor trei canale: verbal, paraverbal si non-verbal. Limbajul verbal este clarificat de Modelul Meta, unul dintre cele mai puternice instrumente NLP, prin distincţia dintre structura de suprafaţă şi cea de profunzime a limbajului. Limbajele para- şi nonverbale sunt permanent utilizate în construirea sincronizării cu ceilalţi, limbaje ce reflectă sistemele noastre de convingeri şi valori. PNL-ul reprezintă o adevărată „cutie a Pandoriei“ care conţine tehnici psihoterapeutice adaptate situaţiei prezente şi obiectivelor urmărite. Psihoterapeutul caută cu flexibilitate şi înţelepciune tehnicile care se potrivesc cel mai bine obiectivelor clientului, integrându-le în modelul său despre lume şi urmărind în permanenţă capacitatea de a dezvolta cât mai multe alternative şi niciodată de a le restrânge. Schimbarea terapeutică constituie în NLPt distanţa dintre starea prezentă şi starea dorită. Starea prezentă reprezintă ansamblul de probleme cu care se confruntă clientul, include contextul, perceperea şi reprezentarea sa despre lucruri, precum şi comportamentele actuale şi universul afectiv. În general, clienţii se prezintă la psihoterapie nemulţumiţi de starea prezentă. Spre deosebire de alte forme de psihoterapie care pătrund într-un labirint cu probleme, meditând profund la analiza excesivă a problemelor, urmând ca apoi să caute soluţii, NLPt îşi canalizează eforturile pe activarea resurselor interioare şi căutarea obiectivelor care duc la starea dorită.

Modelul Meta reprezintă unul din primele modele dezvoltate de fondatorii programării neurolingvistice. Meta-modelul are drept obiectiv clarificarea limbajului verbal prin construirea unui set de întrebări ce urmăresc identificarea şi eliminarea omisiunilor, distorsiunilor şi generalizărilor. Acest model propus se numeşte META, deoarece utilizează limbajul pentru a evidenţia şi depăşi limitele lui. Premisa de la care pleacă construirea modelului Meta este distincţia între cele două structuri ale limbajului: 1. Structura de suprafaţă – partea vizibilă a aisbergului – constă în discursul oral sau scris al unei persoane, atunci când comunică experienţa.2. Structura de profunzime – partea nevizibilă a aisbergului – reprezintă discursul nerostit în comunicarea verbală, mai concret reprezentarea lingvistică completă a experienţelor şi trăirilor noastre.Când comunicăm, realizăm un proces de derivare de la structura de profunzime a propriei experienţe la structura de suprafaţă pe care o emitem interlocutorului. Această trecere de la structura de profunzime la cea de suprafaţă implică o serie de transformări la nivelul informaţiilor. Selecţionăm doar o parte din informaţiile din structura profundă, restul informaţiilor sunt omise. Aşa

iau naştere omisiunile. În comunicarea verbală, simplificăm informaţiile redate, ceea ce duce la o distorsiune a sensului. Pe lângă omisiuni şi distorsiuni, noigeneralizăm, adică extindem sfera de aplicabilitate a unei experienţe izolate.

O altă modalitate prin care putem pătrunde în universul interior al celorlalte persoane o reprezintă indicii de accesare a ochilor. Ochii noştri reflectă indicii puternice despre modul în care gândim. Promotorii NLP, conştientizând faptul că „ochii reprezintă fereastra sufletului“, au studiat modul în care se accesează informaţiile prin analogia dintre mişcările oculare şi procesele gândirii. Atunci când reuşim să citim pe chip gândurile unei persoane, este mult mai uşor să stabilim o relaţie terapeutică adecvată. Orice întrebare care necesită căutarea în creier a unor amintiri sau dimpotrivă construirea unor imagini, fie vizuale, auditive sau kinestezice, antrenează prin intermediul unor automatisme neurologice o deplasare a ochilor. Mişcările oculare ale unei persoane pot indica ce operaţiuni se petrec în creierul său. Dacă pacientul povesteşte ce a văzut în ultima excursie la mare, ochii se vor deplasa în sus şi la stânga, astfel se acceseazăamintirile vizuale. Dacă îşi imaginează ceva ce nu a văzut niciodată, de exemplu, o persoană cu fobie sociala cum susţine un discurs în faţa a sute de persoane, ochii se vor mişca în sus şi la dreapta, se construiesc sau se „inventează“ vizual imagini. Când retrăiesc clipe în care accesează sunete deja înmagazinate în creier, vocea melodioasă a mamei sau a unei melodii preferate, ochii se îndreaptă spre urechea stângă, provocând amintiri auditive. Atunci când clientul îndreaptă ochii spre urechea dreaptă construieşte sunete, ceva ce nu a mai auzit niciodată. Mişcările oculare în jos şi la stânga indică dialogul intern, presupun comunicarea clientului cu sine însuşi. Când accesează emoţii şi senzaţii tactile, ochii se îndreaptă în partea de jos şi în dreapta. Aceste patternuri sunt valabile pentru persoanele dreptace, situaţia fiind inversă pentru cei stângaci. Prin această legătură neurologică, putem citi pe chipul clientului dacă se află într-un mod de reprezentare vizual, auditiv sau kinestezic în ceea ce spune sau gândeşte, şi mai mult decât atât dacă în acele momente accesează amintiri, informaţii imprimate în trecut sau construieşte imagini.

Pentru o comunicare orală adecvată şi eficientă trebuie însuşite anumite comportamente verbale, ce ţin de calităţile vorbirii:

1. Plăcerea de a vorbi – efortul de a avea un ton prietenos, politicos, cuplat cu priviri agreabile;2. Naturaleţea – exprimarea firească, fără căutarea forţată a expresiilor rare (pentru a uimi, a şoca etc.);3. Claritatea – expunere sistematizată, concisă şi uşor de sistematizat, fără efort;4. Corectitudinea – respectarea regulilor gramaticale;1. Precizia – utilizarea acelor cuvinte şi expresii necesare pentru înţelegerea şi facilitarea comunicării

etc.

O mare importanţă în comunicarea verbală o are calităţile vorbitorului :Claritatea – organizarea conţinutului comunicării, încât să fie uşor de înţeles, folosirea unui vocabular adecvat temei şi autorului, o pronunţare corectă şi completă a cuvintelor;

2. Acurateţea – presupune folosirea unui vocabular bogat pentru a putea exprima sensurile dorite;3. Sinceritatea – recurgerea şi menţinerea într-o situaţie naturală;4. Atitudinea – evitarea mişcărilor bruşte în timpul vorbirii, a poziţiilor încordate sau prea relatate;5. Realizarea contactului vizual – este absolut necesar în timpul dialogului;6. Înfăţişarea – ţinuta, vestimentaţia;7. Poziţia – poziţia corpului, a mâinilor, a picioarelor, a corpului, a spatelui – toate acestea trebuie

controlate cu abilitate de către vorbitor.8. Vocea - reglarea volumului vocii, în funcţie de sală, de distanţă etc.9. Pauzele în vorbire – sunt recomandate atunci, când vorbitorul doreşte să pregătească auditoriul

pentru a recepţiona o idee importantă.

Expresia feţei: Comunicarea prin expresia feţei include: Mimica (încruntarea, ridicarea sprâncenelor, încreţirea nasului); zâmbetul (prin caracteristici şi momentul folosirii) şi privirea (contactul vizual).

Mimica – este acea parte a feţei noastre care comunică: fruntea încruntată semnifică preocupare, mânie frustrare; sprâncenele ridicate cu ochii deschişi – mirare; surpriză; nas încreţit – neplăcere; nările mărite – mânie sau excitare senzuală; etc.

Zâmbetul – este un gest foarte complex, capabil să exprime o gamă largă de informaţii, de la plăcere, bucurie, satisfacţie, la promisiune, cinism, jenă.

Privirea se presupune că ochii sunt „oglinda sufletului”. Modul în care privim şi suntem priviţi are legătură cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, încredere şi prietenie. Privind pe cineva confirmăm că îi recunoaştem prezenţa, că există pentru noi, interceptarea privirii cuiva înseamnă dorinţa de a comunica. Realizarea contactului intermitent şi scurt al privirilor indică lipsa de prietenie. Pupilele dilatate indică emoţii puternice. Pupilele se micşorează ca manifestare a nesincerităţii, neplăcerii. Clipirea frecventă denotă anxietate.

Postura corpuluiPostura/poziţia comunică în primul rând statutul social pe care indivizii îl au, cred că îl au; sau

vor să îl aibă. Urmările posturii corpului ne dau informaţii şi despre atitudine, emoţii, grad de curtoazie, căldură sufletească etc.

O persoană dominantă tinde să ţină capul înclinat în sus, iar cea supusă în jos.În general, aplicarea corpului în faţă, semnifică interesul faţă de interlocutor, dar uneori şi

nelinişte şi preocupare. Poziţia relaxată, înclinat pe scaun spre spate, poate indica detaşare, plictiseală sau autoîncredere excesivă.

Spaţiul personal – ideea unui teritoriu este analizată de Edward T. Hall, care explică faptul că fiecare dintre noi, probabil din dorinţa de a câştiga un teritoriu personal, este înconjurat de „spaţiul personal” reprezentând distanţa de la care suntem pregătiţi să interacţionăm cu alţii. Putem modifica această distanţă, în funcţie de cât de bine cunoaştem pe cineva şi de activitatea sau tipul de comunicare în care suntem implicaţi. Hall clasifică aceste „spaţii personale” sau „distanţe”, în 4 tipuri (fiecare dintre ele are o zonă apropiată şi o zonă îndepărtată):

a. Distanţa intimăZona apropiată (de contact sau atingere): aceasta este rezervată întâlnirilor intime, pentru

prietenii foarte apropiaţi şi pentru copii. În cultura noastră se acceptă această apropiere şi între femei, între femeile şi bărbaţii care se găsesc în relaţii intime.

Zona îndepărtată (mai mult de jumătate de metru): destul de apropiaţi pentru o strângere de mână, dar inacceptabil pentru aceea care nu sunt în relaţii intime, distanţă încălcată în anumite situaţii, cum ar fi în ascensor sau în metroul aglomerat.

b. Distanţa personalăZona apropiată (0,5 – 0,8 m): această distanţă este rezervată pentru cei care ne sunt apropiaţi.

Pentru ceilalţi, pătrunderea în această zonă este posibilă dar dificilă.Zona îndepărtată (0,7 – 1,3 m): limita dominaţiei fizice. Oferă un anumit grad de intimitate pentru discuţiile personale.

c. Distanţa socialăZona apropiată (1,2 – 2 m): utilizată pentru discuţii de afaceri sau conversaţii ocazionale – un

om de afaceri care întâlneşte un client nou, un viitor angajat sau, poate, un coleg necunoscut; o femeie vorbind cu un vânzător.

Zona îndepărtată (2 – 3,5 m): folosită pentru relaţii sociale şi de afaceri. Zona îndepărtată permite o mai mare libertate de comportare: puteţi lucra fără să fiţi deranjat de ceilalţi sau să purtaţi discuţii.

d. Distanţa publică

Zona apropiată (3,5 – 8 m): indicată pentru întâlniri de informare, cum ar fi, de exemplu, un director care vorbeşte la o întrunire cu muncitorii, un profesor care ţine un curs etc.

Zona îndepărtată (mai mult de 8 m): de obicei este rezervată pentru politicieni sau alte personalităţi publice, deoarece trebuie asigurată protecţia şi subliniază dominaţia personală.

Dacă cineva se apropie mai mult decât este necesar pentru o anumită activitate, putem deveni tensionaţi şi chiar agresivi. Când are loc o invadare a teritoriului sau a spaţiului personal, cel care se simte agresat se va retrage adesea pentru a menţine distanţa.

În negociere trebuie evitate câteva erori comportamentale: Agresivitatea – agresiunea şi furia „întunecă” înţelegerea; Personalizarea – legarea unei situaţii conflictuale de o anumită persoană, consolidarea diferenţelor

de idei ca atacuri la propria persoană şi atacarea persoanelor şi nu a ideilor pe care le exprimă acestea;

Barierele intelectuale – înţelegerea greşită a unor gesturi, afirmaţii, care ţin de un anumit specific cultural;

Raţionamentul unic – să consideri ca unic adevărul propriu; Neascultarea – lipsa abilităţilor de a asculta.

Numeroşi specialişti ai negocierii recunosc în unanimitate faptul că „arta de a pune întrebări”, este fundamentală în căutarea informaţiilor necesare negocierilor.

Arta de a pune întrebări vine din lumea greco-latină. Unul din celebrii retorici ai antichităţii, Quintilian, a construit faimosul său hexametru, actual şi astăzi. Metodologia propusă de el se poate aplica în toate tipurile de negocieri:

Cine Cine este în faţa mea ?Care Care sunt problemele la care se face referire ?Unde Unde au loc conflictele ?Când În ce moment voi interveni ?Cum Cum voi pune problemele ?Cât De câte întrebări voi avea nevoie ?

Literatura de specialitate precum şi experienţa identifică un mare număr de tipuri de întrebări.Întrebări directe. Sunt întrebări ce pot fi pregătite din timp, fără să ţinem seama de

reacţia de moment a interlocutorului. Marile categorii de întrebări directe sunt următoarele:

Închise Solicită un răspuns prin da sau nu: „Sunteţi de acord cu propunerile mele?”Deschise Solicită un răspuns altfel decât da sau nu: „Sunteţi de acord cu propunerea mea?”Alternative Solicită un răspuns caracterizat printr-o alegere: „Preferaţi propunerea A sau propunerea B?” Capcană Servesc la „încolţirea” celuilalt: „Ştiu că aveţi o propunere mai bună decât a mea ?”Sugestive Sunt de natură manipulatorie: „Să ne imaginăm că veţi accepta propunerea mea?’

Întrebări de reformulare. Acestea permit obţinerea unor certitudini asupra gândirii interlocutorului. Există trei tipuri de astfel de întrebări:

Întrebări „ştafetă” Ele completează răspunsul interlocutorului.Exemplu: „în general sunt de acord cu propunerea d-voastră” Reformulare: „Care sunt aspectele precise ale acordului dumneavoastră ?”

Întrebări „oglindă” Trimit la un concept sau la un cuvânt al interlocutorului.Exemplu: „propunerea dumneavoastră este interesantă din punct de vedere tehnic, dar prea scumpă”Reformulare: „Ce înţelegeţi dumneavoastră prin prea scump ?”

Întrebări de relansare Se insistă asupra ultimului cuvânt rostit de interlocutor.Exemplu: „sunt foarte grăbit”Reformulare: „Grăbit ?”

Programarea neuro-lingvistică analizează raporturile, contractele între două persoane cu scopul de a găsi o adaptare, un mimetizm al comportamentelor, o armonizare din punctul de vedere al ritmurilor corporale, al vocabularului şi al ideilor.

Ea se bazează pe trei mari tehnici:- sincronizarea corporală: atitudinea corpului, a mişcărilor, a gesturilor, a vocii, mimica feţei şi ritmul respiratoriu;- sincronizarea vocabularului: verbele, adverbele şi adjectivele;- sincronizarea sistemelor de valori şi a motivaţiilor.