Titlul unitatii 2: PREZENTAREA PRODUSELOR SI SERVICIILOR SUPUSE VANZARII.

T.2.1.Reguli si norme interne de comportament in relatiile cu clientii:

T.2.1.1. Reguli de bază în comportamentul profesional Principiul cel mai important al unui comportament profesional în activităţile de comerţ este acela al atentei analizări a intereselor şi sentimentelor clienţilor. Printr-un comportament profesional adecvat trebuie să se arate în permanenţă atenţia şi grija faţă de client. Dacă arăţi, prin felul în care te comporţi în afaceri, că ai grijă de sentimentele celorlalţi, acest lucru poate fi indicat de “IMPACT”, cuvânt care înglobează regulile de bază ale comportamentului profesional: Integritate - acţionează onest şi sincer Maniere - nu fi niciodată egoist, necioplit sau indisciplinat Personalitate - comunică propriile valori, atitudini şi opţiuni Apariţie - prezintă-te întotdeauna în cea mai bună lumină Consideraţie - analizează-te din punctul de vedere al clientului Tact - gândeşte înainte de a vorbi .Integritatea - înseamnă să demonstrezi prin ceea ce faci şi spui căeşti o persoană onestă, sinceră şi de încredere. Reputaţia de persoanăintegră se câştigă greu şi se pierde foarte uşor. O regulă de aur a comportamentului în afaceri este aceea că integritateata trebuie să fie deasupra oricărei îndoieli, căci nu vei putea ascunde în nici un fel lipsa acesteia. Manierele - sunt acele tipare de comportament care îi indică persoanei cu care ai de-a face dacă se poate baza pe tine, că vei acţionacorect şi obiectiv atunci când face afaceri cu tine. Propria personalitate - reprezintă ceea ce numai întreprinzătorul poate oferi activităţii de comerţ în care este implicat. Trebuie avut permanent un comportament care să ofere cea mai bună şansă pentru aprecierea calităţilor întreprinzătorului. Consideraţia faţă de ceilalţi este principiul fundamental care subliniază toate bunele maniere în activităţile de comerţ.

T.2.1.2. Principii şi reguli de comportament profesionalpentru reuşita în vânzări .1. Când aveţi de-a face cu un cumpărător perspicace, întrebaţi-l ce părere are despre un produs, înainte de a încerca să i-l oferiţi sprevânzare. 2. Nu prezentaţi niciodată un serviciu sau un produs, înainte de a fi înţeles perfect obiectivele urmărite de potenţialii dumneavoastră clienţi. 3. Un bun vânzător trebuie să formuleze, întotdeauna, o sugestie sau o afirmaţie care să permită clientului o replică de genul “Vă înşelaţi!…”. Oamenii adoră să aibă impresia că sunt mai inteligenţi decât dumneavoastră. 4. Aranjaţi astfel lucrurile, încât, în cursul primei întrevederi, una dintre cele două părţi (vânzătorul sau cumpărătorul) să solicite acordarea unui mic favor. 5. În situaţia în care vă aflaţi în faţa unei echipe de cumpărători,reperaţi persoana cea mai interesată în achiziţionarea unui produs şi/sauserviciu şi adresaţi-vă în mod direct. 6. Odată ajuns la punctul în care propunerea de vânzare pe care aţi făcut-o reclamă un angajament din partea clientului, evitaţi continuarea discuţiilor până nu obţineţi un răspuns.

Bibliografie-Vasile Bozgan „ Comerţ şi Servicii ” Manual pentru şcoala de arte şi meserii Anul I Ed. Economică - Preuniversitaria, Bucureşti 2002 ; Constantin Tudose „Tehnologia comercializării mărfurilor ” manual pentru licee economice, administrativeşi de servicii, clasele X-XI şi şcoli profesionale comerciale, anii I-II, Ed. Didactică şi Pedagogică R.A., Bucureşti, 1995; „Etica”, Valeriu Capcelea, Chişinău, 2003.

T.2.1.Identificarea cerintelor clientilor:

T.2.1.1.Elementele procesului de comunicare: concepte de bază Comunicarea reprezintă procesul de transmitere a informaţiilor printr-un canal între emiţător şi receptor prin intermediul mesajelor simbolice (sunete, cuvinte, litere, cifre, gesturi). Elementele procesului de comunicare sunt aşadar: 1) Emiţătorul: iniţiatorul comunicării ;2) Mesajul: este un ordin, o idee, o informaţie. Mesajele sunt transmise în mod direct sau prin intermediul unor canale, dintre care cele mai des întâlnite într-o organizaţie sunt următoarele: - dialogul interpersonal; �- rapoarte interne; �- şedinţe şi prezentări orale; �- scrisori; �- telefon, video-conferinţă, e-mail; � -publicaţii, lucrări, diagrame; �3) Limbajul: limba folosită ;4) Receptorul: primitorul mesajului ;5) Contextul: formal sau informal ;6) Canalul de comunicaţie: calea de transmitere a mesajului. Astfel comunicarea poate fi orală sau scrisă;7) Factorii perturbatori: aceşti factori produc blocaje, filtraje, distorsiuni sau bruiaje în transmiterea omunicaţiilor şi au o influenţă negativă. Factorii perturbatori pot fi obiectivi (gălăgia externă, calitatea slabă a mijloacelor de comunicare) sau subiectivi (gălăgia internă, tendinţa unor persoane de a deforma conţinutul mesajelor, lipsa de atenţie în transmiterea sau recepţionarea mesajelor);8) Feedback-ul: procesul de verificare a corectitudinii transmiterii mesajului.

T.2.1.2. Reguli de exprimare în timpul unei conversaţii Dintre regulile care trebuie respectate în timpul unei conversaţii, conform literaturii de specialitate, menţionam: siguranţa în expunere; discutarea doar a aspectelor bine fondate; atitudine pozitivă, bunăvoinţă, înţelegere şi atenţie faţă de ceilalţi; se va vorbi calm, cu convingere şi fără exagerări; se va ţine cont de scopul expunerii: de a consilia, a instrui, a convinge, a încuraja, a calma; se va folosi o exprimare clară, precisă, sugestivă; se vor folosi cei mai potriviţi termeni; se va limita expunerea pentru început la ceea ce este esenţial, dacă este nevoie se vor da ulterior detalii; se va practica stilul concret, cu fapte precise şi exemple; frazele vor fi scurte, clare; se vor evita vulgarismele, expresiile uzate, superlativele; se vor rezuma în cursul discuţiilor ideile discutate şi se vor sintetiza la sfârşit; se vor folosi expresii afirmative şi constructive; se vor evita scuzele exagerate, formule de genul: “se poate”, “s-ar putea”, “eventual”, “probabil că”, “se pare că” şi expresiile negative: “aţi făcut multe greşeli”, “nu sunt în stare să” etc.; se va păstra contactul vizual în timpul comunicării; se va controla mimica, evitând exagerările, gesticulările şi ticurile.

Bibliografie-LUŢĂ IULIA LAVINIA-Catedra de Administraţie şi Management Public din Academia de Studii Economice Bucureşti;RUSU,C. VOICU, M. ABC-ul Managerului, Iaşi, Editura Gh. Asachi, 1995 ; OSBORNE, D. GAEBLER, T. Reinventing Government: How the entrepreneurial Spirit is Transforming the Public Sector, New York, Plume Books, Penguine Books, 1993; RYBACK, D. Putting Emotional Intelligence to work, Woburn, Butterworth – Heiemann, 1998 4. STACK, J. The Great Game of Business, New York, Currency Doubleday, 1994 ; POPOVICH, M. G. Creating High-Performance Government Organizations, San Francisco, Jossey – Bass Publishers, 1998;COHEN, N. Effective Mentoring, Massachhusetts, HRD Press, Amherst, 1999;SHAFIR, R. Z. The Zen of Listening, Quest Books, Weaton, 2000.

T.2.3.Prezentarea ofertei generale de produse si servicii aferente vanzarii:

...........................

T.2.4.Metode de prezentare a produselor si serviciilor aferente vanzarii, la solicitarea clientilor:

..................................

T.2.5.Comunicarea pretului produselor si serviciilor aferente vanzarii:

.................................