SERVICIILE ŞI ECONOMIA BAZATĂ PE SERVICII

(Curs - 1)

Cuprins:

1. Factorii care favorizează cunoaşterea serviciilor - modelul „servuction”

2. Diferenţele fundamentale dintre servicii şi produse

3. Rolurile serviciilor într-o economie

4. Clasificarea serviciilor din perspectiva strategică a naturii lor

MANAGEMENTUL SERVICIILOR

Factorii care contribuie la dezvoltarea sectorului serviciilor

• Creşterea veniturilor populaţiei

• Schimbările demografice şi sociologice

• Creşterea cererii de servicii destinate producţiei

• Progresul tehnologic

• Tehnologia informaţiei

• Inovarea

CLIENT

Ceilalţi clienţi

prezenţi

Servicescape

Organizaţia şi

sistemele sale de

prestare a

serviciului

Modelul „servuction”

Personalul de contact/prestatorii de

servicii

Factorii care favorizează cunoaşterea serviciilor - modelul „servuction

Componenta de

tangibilitate este

dominantă

Sare

Componenta de

intangibilitate

este dominantă

Băuturi

răcoritoare

Restauran

te „fast-

food”

Detergenţi

Educaţie

Consultanţ

ă

Agenţii de

publicitate

Diferenţele fundamentale dintre servicii şi produse

Diferenţele fundamentale dintre servicii şi produse

• Intangibilitate • Principalele probleme generate de intangibilitatea serviciilor pot fi rezumate astfel: (1)

imposibilitatea stocării serviciilor, (1) lipsa protecţiei serviciilor faţă de concurenţă prin patentare, (3)

dificultăţi în prezentarea serviciilor (comunicarea de marketing) şi (4) dificultăţi în stabilirea

preţurilor (tarifelor) pentru servicii.

• Solutii pentru rezolvarea problemelor: (1) folosirea de indicaţii tangibile, (2) utilizarea de surse

personale pentru informare şi (3) crearea unei imagini organizaţionale puternice în piaţă

• Inseparabilitate • Probleme: (1) Prezenţa fizică a prestatorilor, (2) Implicarea clienţilor în procesul de prestare a

serviciilor , (3) Participarea altor clienţi în procesul de prestare a serviciilor

• Solutii: (1) Selectarea şi instruirea personalului , (2) Managementul clienţilor si (3) Utilizarea de locaţii multiple

• Variabilitate • Probleme: Faptul că rezultatul procesului de prestare a serviciului este variabil aceasta creează

incertitudine şi riscuri mai mari pentru clienţii care doresc să achiziţioneze serviciul

• Solutii: (1) customozare si (2) standardizare

Diferenţele fundamentale dintre servicii şi produse

Perisabilitate

Probleme: (1) cerere ≥ capacitate → cozi si calitatea poate sa scada (2) cerere ≤

capacitate → costuri de operare exagerate

Solutii: (1) practicarea de preturi diferentiate, (2) utilizarea sistemelor de

rezervari si (3) furnizarea de garantii

Furnizarea de servicii complementare poate aduce o contribuţie la minimizarea

timpului de aşteptare perceput de clienti

Rolurile serviciilor într-o economie

Servicii infrastructură:

• Comunicaţii

• Transporturi

• Utilităţi

• Servicii bancare

Servicii guvernamentale:

• Armată

• Educaţie

• Justiţie

• Poliţie şi protecţia împotriva incendiilor

Servicii distribuţie:

• Angro

• Cu amănuntul

• Reparaţii

Servicii pentru afaceri:

• Consultanţă

• Audit

• Publicitate

• Eliminarea/reducerea

risipei

Fabricaţie (servicii în

interiorul unei companii):

• Financiare

• Contabilitate

• Juridice

• C&D şi proiectare

Servicii financiare:

• Finanţare

• Leasing

• Asigurări

Servicii personale:

• Sănătate

• Restaurante

• Hoteluri

Implicarea

consumatorilor în

prestarea serviciilor

(autoservire)

Clasificarea serviciilor din perspectiva strategică a naturii lor

Volumul de manoperă angajată în prestarea serviciilor

Gra

du

l de in

teracţiu

ne şi cu

stom

izare

Redus Mare

Mare „Atelier” prestare servicii [manoperă

redusă / interacţiune şi customizare

mari]

Spitale

Clinici

Reparaţii auto

Reparaţii electrocasnice

[A]

Servicii profesionale [manoperă multă /

interacţiune şi customizare mari]

Servicii medicale

Avocatură

Contabilitate

Arhitectură

[B]

Redus

Prestare servicii în regim de

„fabrică” [manoperă redusă /

interacţiune şi customizare reduse]

Transporturi

Hoteluri

[D]

Prestarea în masă a serviciilor

[manoperă multă/ interacţiune şi

customizare reduse]

Vânzări cu amănuntul

Educaţie (şcoli)

Băncile comerciale

[C]

Clasificarea serviciilor din perspectiva strategică a naturii lor

Beneficiarii direcţi ai serviciilor

Natu

ra a

cţiun

ii serviciilor

Clienţi (persoane) Posesiunile clienţilor

Tangibil Corpul oamenilor (clienţi)

Transportul în comun

Saloanele de înfrumuseţare

Restaurantele

Posesiunile fizice

Transport marfă

Reparaţii auto

Medicul veterinar

Intangibil Mintea oamenilor

Educaţie

Emisiuni TV

Teatre

Muzee

Active intangibile

Servicii bancare

Contabilitate

Asigurări