1.Practici comercialeincorecte2.Practici comercialeinselatoare3.Practici comercialeagresive4.Practici comercialeinterzise5.Clauze abuzive incontractele incheiateintre comercianti siconsumatori

2 3

CUM SA UTILIZATIACEST GHID:Acest ghid prezint` doua acte normative romne[ti careinterzic operatorilor economici sa utilizeze practicicomerciale incorecte in scopul vanzarii de bunuri siservicii. Acestea sunt:

Legea nr. 363 din 2007privind combaterea practicilorincorecte ale comercian]ilor nrela]ia cu consumatorii

Legea nr. 193 din 2000privind clauzele abuzive dincontractele ncheiate ntrecomerciant [i consumatori

Aceasta crema va face sa va creasca in 3 saptamani parulcare v-a cazut produsul nostru este testat. Acest consumator a cumparat produsul, dar acesta nua avut efectul ateptat.Aceasta este o practica inselatoare. Ea este interzisa isancionat de ctre ANPC (conform Legii nr.363/2007).

4 5

PRACTICILE COMERCIALEINCORECTEIn general, acest termen inseamna practici comercialeinselatoare si agresive. Aceste practici sunt interzise.Pentru ca o practica comerciala sa fie considerataincorecta, este necesar sa se stabileasca daca aceasta ainfluentat sau este probabil sa influenteze in mod esentialdecizia consumatorului mediu de a achizitiona acel produssau serviciu.

Consumatorii au dreptul sa fie tratati in mod corect decatre operatorii economici si sa primeasca acelasi nivel deprotectie in oricare din magazinele din UniuneaEuropeana.

Legea privind combaterea practicilor comerciale incorectese refera la comportamentul operatorului economic intimpul si dupa incheierea contractului cu consumatorul,in legatura cu promotia, vanzarea si furnizarea de bunurisi servicii. Ea nu acopera raporturile dintre comerciani.Atunci cand se stabileste daca o practica este sau nu unacomerciala, autoritatile competente pun urmatoareleintrebari:

Vanzatorul actioneaza in calitate de comerciant?Este practica orientata catre consumatori?

Daca raspunsul este DA, practica va fi acoperita deaceast` lege

PRACTICI COMERCIALEAGRESIVEO practic comercial agresiv limiteaza libertatea dealegere sau comportamentul consumatorului mediu.O practica comerciala agresiva poate consta in:hartuireconstrangere, inclusiv utilizarea fortei fiziceinfluenta nejustificata utilizarea presiunii (faraamenintari cu forta fizica)

EXEMPLE DE PRACTICICOMERCIALE AGRESIVE:Un service auto efectueaza mai multe reparatii decateste necesar sau decat s-a convenit si refuza sa eliberezemasina pana cand consumatorul nu plateste intreagavaloare a facturii.Un vanzator cu amanuntul intimideaza un consumatorpentru a cumpara alarme de incendiu mai scumpe decatacesta ar avea nevoie, spunandu-i ca daca nu cumparaacest produs el insusi va pune in pericol viata familiei sale cand de fapt produsul ales initial era suficient.Un vanzator se iveste la usa dumneavoastra si vaconvinge sa achizitionati un bun prin mijloace agresive,cum ar fi ignorarea, in repetate randuri, a solicitarii pecare i-ati facut-o de a pleca. Acest comportament este deasemenea o practica agresiva ilegala si este interzisa.

PRACTICI COMERCIALEINSELATOAREO practica poate fi inselatoare prin omisiune, oferind deexemplu informatii neclare, fiind susceptibila sa ildetermine pe consumatorul mediu sa ia o deciziecomerciala pe care altfel nu ar fi luat-o.Un operator economic care face o declaratie despreefectul unui produs trebuie sa aiba capacitatea de ademonstra cele declarate. De exemplu, este ilegalapublicitatea pentru un produs despre care se afirma caeste un remediu pentru o anumita boala daca nu existadovezi stiintifice care sa sustina aceasta afirmatie.

EXEMPLE DE PRACTICICOMERCIALE INSELATOARE:Un operator economic face publicitate unui serviciu,afirmand ca acesta prezinta anumite avantaje si astfel ilinfluenteaza pe consumator sa incheie un contract. Inrealitate aceste avantaje nu exista.Un operator economic ofera un produs conceput in asafel incat sa semene, prin nume sau imagine, cu un altprodus similar cu caracteristici calitative superioare alunui competitor.Un operator economic face publicitate pentru vanzareaunui apartament cu 3 dormitoare. De fapt, in al treileadormitor nu incape nici macar un pat de o persoana.

6 7

EXEMPLE DE PRACTICICOMERCIALE INTERZISE:FALSE AFIRMATII DESPRE PROPRIA REPUTATIEDe exemplu, operatorul economicSustine ca este semnatarul unui cod de conduita cand,de fapt, nu este.Afiseaza un certificat, o marc` de calitate sau unechivalent fara a fi obtinut autorizarea necesara. Sustine ca un cod de conduit` a primit aprobarea unuiorganism public sau a unui alt organism, \n cazul \n careaceasta nu a fost primit`.OFERTE LIMITATE FALSEUn magazin care anun o lichidare de stoc mentionndca totul trebuie vndut ntr-un timp foarte scurt dar carepastreaza anunul pe timp nedefinit.Oferta speciala. Numai astazi.LIMBA UTILIZATA PENTRU INFORMAREA PRIVINDSERVICIILE POST VANZAREVa garantam oferirea de asistenta in cazul in carecumparati acest software in timp ce, de fapt, ajutorulonline este intr-o alta limba pe care cumparatorul nu ocunoaste.PUBLICITATEA PRODUSELOR CARE NU POT FI IN MODLEGAL VANDUTEJocul nostru de artificii va face ca petrecereadumneavoastra sa fie o placere dar de fapt acest lucrueste ilegal.PUBLICITATEA AMAGITOAREVanzarea de produse a caror marca se aseamana cu omarca deja consacrata.FALSA INCHIDERE/INCEPERE A PERIOADEI DE SOLDURIMari reduceri de pret! Toate stocurile trebuie vandutedeoarece ne mutam!

8 9

FALSA DECLARATIE CA PRODUSUL VINDECA BOALACumparati acest produs si nu veti mai suferi niciodata dedepresie!Acest produs reprezinta un remediu sigur impotrivacaderii parului!Veti fi vindecat pentru totdeauna de durere dacaachizitionati unul din paturile noastre!SUSTINEREA OFERIRII UNEI COMPETITII FARAINMANAREA PREMIILOR DESCRISEFelicitari! Ati castigat un premiu! - cand de fapt nuexista niciun premiu.IMPRESII FALSE DESPRE SERVICE-UL POST VANZAREProdusul nostru este acoperit de garantie pe intregteritoriul U.E.! cand, de fapt, doar o singura taraeuropeana ofera service post vnzare.

CLAUZE ABUZIVE INCONTRACTELE INCHEIATEINTRE COMERCIANTI SICONSUMATORICa si consumator, sunteti protejati impotriva clauzelorabuzive din contractele standard incheiate cu operatoriieconomici.

Aceste drepturi sunt mentionate in Legea nr.193 din 2000privind clauzele abuzive din contractele incheiate intrecomercianti si consumatori. Aceasta lege va poate protejade acele clauze care incearca sa reduca drepturile pe carele aveti in calitate de consumator, precum si de aceleclauze care cauta sa va impuna obligatii disproportionate.

10 11

12 13

O clauza abuziva in contract nu produce efecte din punctde vedere juridic.

O CLAUZA ESTE ABUZIVA DACA:Contrar cerintelor bunei-credinte, creeaza un dezechilibrusemnificativ intre drepturile si obligatiile partilor indetrimentul consumatorilor.

'BUNA CREDINTA' inseamna ca operatorul economictrebuie sa aiba fata de dumneavoastra o atitudine corectasi deschisa.

Desi clauzele standard din contracte pot fi conceputepentru a proteja interesele comerciantului, ele trebuie saaiba, de asemenea, in vedere interesele si drepturileconsumatorilor si sa nu mearga mai departe decat estelegal pentru protejatea intereselor comerciale.

NECESITATEA UNUI LIMBAJ INTELIGIBILO clauza standard trebuie sa fie exprimata intr-un limbajclar si inteligibil. O clauza din contract poate fi modificat`daca va dezantajeaza faptul ca nu ii intelegeti sensul chiar daca intelesul ei ar putea fi interpretat de un avocat.Daca exista dubii asupra interpretarii clauzei respective,va fi aleasa interpretarea care il favorizeaza peconsumator.

CE CLAUZE NU SUNT ACOPERITE?Majoritatea clauzelor standard sunt acoperite dar exista sicateva exceptii:Clauze care reflecta prevederi care, conform legii,trebuieincluse in contract.Clauze care au fost negociate in mod individual.Clauzele din contractele dintre comercianti

Clauzele din contractele dintre persoane privateClauzele din contractele in care cetatenii nu actioneazain calitate de consumator de exemplu cele referitoare laraporturile de munca sau infiintarea unei afaceri propriiClauze care stabilesc pretul sau definesc produsul sauserviciul.

(Clauzele din contractele incheiate cu consumatorii cestabilesc pretul sau definesc produsul sau serviciul careva fi furnizat reprezinta clauze de baza ale contractului sisunt exceptate de la testul de corectitudine atata timp catele indeplinesc cerinta de limbaj inteligibil).

AJUTOR SUPLIMENTAR:Comisia Europeana a lansat un nou site (www.isitfair.eu)care va poate ajuta in cazul in care simtiti ca ati fostindrumat gresit sau pacalit de un comerciant rauintentionat, sau daca doriti numai sa aflati practicilecomerciale incorecte pentru a le putea evita pe viitor. Site-ul contine inclusiv o Lista Neagra cu practicile comercialeinterzise in orice situatie, lista prevazuta in cadrulDirectivei Europene privind practicile comercialeincorecte.

Nota: Acest Ghid furnizeaza o scurta explicatie aaspectelor cheie ale acestor acte normative europene siinclude exemple care pot fi considerate ca incorecte siprin urmare interzise. Totusi nu trebuie privit ca ointerpretare definitiva a legii si, in cazul in care suntnecesare informatii suplimentare, trebuie sa contactatiautoritatea competenta.

14 15

Comisariatul Jude]eanpentruProtec]ia ConsumatorilorAlbaB-dul Octavian Goga nr.9, Alba -Iulia, cod 510150Tel.: 0258/811.946Comisariatul Jude]eanpentruProtec]ia ConsumatorilorAradStr. Revolu]iei nr. 50, Arad, cod310009Tel.: 0257/257.049Comisariatul Jude]eanpentruProtec]ia ConsumatorilorArge[Str. Zorilor nr. 22, Pite[ti, cod110046Tel.: 0248/222.960Comisariatul Jude]eanpentruProtec]ia ConsumatorilorBac`uStr. ErouNechita nr.2, Bac`u,cod 600011Tel.: 0234/511.273Comisariatul Jude]eanpentruProtec]ia ConsumatorilorBistri]a-N`s`udAdresa: Str. P-]a Petru Rare[nr.1, Bistri]a, cod 420080Tel.: 0263/211.681Comisariatul Jude]eanpentruProtec]ia ConsumatorilorBra[ovStr. A. I. Cuza nr. 12, Bra[ov, cod500085Tel.: 0268/413.951Comisariatul Jude]eanpentruProtec]ia ConsumatorilorBr`ilaStr. 1 Decembrie 1918 nr.121,Br`ila, cod 810204Tel.: 0239/615.641Comisariatul Jude]eanpentruProtec]ia ConsumatorilorBihorStr. Sucevei nr. 4A, Oradea, cod410078Tel.: 0259/431.817Comisariatul Jude]eanpentruProtec]ia Consumatorilor

Boto[aniStr. Marchian nr. 66, Boto[ani,cod 710224Tel.: 0231/512.958Comisariatul pentruProtec]iaConsumatorilor alMunicipiuluiBucure[tiStr. Transilvaniei nr. 2, sector 1,Bucure[ti, cod 010798Tel.: 021/310.63.81Comisariatul Jude]eanpentruProtec]ia ConsumatorilorBuz`uStr. Cart. Bazar, bl. 4C, P, Buz`u,cod 120036Tel.: 0238/720.908Comisariatul Jude]eanpentruProtec]ia ConsumatorilorCara[-SeverinAl. Pinilor, bl. 1, sc. B, P, Re[i]a,Cod 320119Tel.: 0255/213.083Comisariatul Jude]eanpentruProtec]ia ConsumatorilorC`l`ra[iStr. Grivi]a nr. 91, C`l`ra[i, cod910069Tel.: 0242/317.897Comisariatul Jude]eanpentruProtec]ia Consumatorilor ClujStr. N`vodari nr. 2, Cluj Napoca, cod 400117Tel.: 0264/431.367Comisariatul Jude]eanpentruProtec]ia ConsumatorilorConstan]aStr. Poporului nr. 121 bis,Constan]a, cod 900205Tel.: 0241/550.550Comisariatul Jude]eanpentruProtec]ia ConsumatorilorCovasnaStr. Gabor Aron nr.1, SfntuGheorghe, cod 520003Tel.: 0267/312.297Comisariatul Jude]eanpentruProtec]ia Consumatorilor

Dmbovi]aStr. Udri[te N`sturel nr.1,Trgovi[te, cod 130132Tel.: 0245/215.940Comisariatul Jude]eanpentruProtec]ia ConsumatorilorDoljBd. Gh. Chi]u nr. 46, Craiova, cod200349Tel.: 0251/510.400Comisariatul Jude]eanpentruProtec]ia ConsumatorilorGala]iStr. Alex. Ioan Cuza, sc. II, et. III,bl. Cristal, Gala]i, cod 800216Tel.: 0236/413.929Comisariatul Jude]eanpentruProtec]ia ConsumatorilorGiurgiuAleea Prof. Savin Popescu, bl.MUV3, anexa D, Giurgiu, cod080088Tel.: 0246/216.402Comisariatul Jude]eanpentruProtec]ia ConsumatorilorGorjStr. Victoriei nr. 2, Trgu JiuTel.: 0253/212.521Comisariatul Jude]eanpentruProtec]ia ConsumatorilorHarghitaB-dul Timi[oarei nr. 15,Miercurea CiucTel.: 0266/311.702Comisariatul Jude]eanpentruProtec]ia ConsumatorilorHunedoaraStr. M. Viteazu nr 3, DevaTel.: 0254/214.971Comisariatul Jude]eanpentruProtec]ia ConsumatorilorIalomi]aStr. Aleea Parcului nr.5, bl B27,Slobozia, cod 920006Tel.: 0243/231.410Comisariatul Jude]eanpentruProtec]ia Consumatorilor Ia[iStr. TomaCozma, nr. 11, Ia[i, cod700554Tel.: 0232/278.233

Comisariatul Jude]eanpentruProtec]ia Consumatorilor IlfovB-dul N. B`lcescu nr. 21, et. III,Bucure[ti, sector 1, cod 010044Tel.: 021/315.03.55Comisariatul Jude]eanpentruProtec]ia ConsumatorilorMaramure[Str. Dimitrie Cantemir, nr. 4B,BaiaMare, cod 430093Tel.: 0262/218.887Comisariatul Jude]eanpentruProtec]ia ConsumatorilorMehedin]iStr. Unirii nr. 78-80, TurnuSeverin, cod 220133Tel.: 0252/315.276Comisariatul Jude]eanpentruProtec]ia ConsumatorilorMure[Str. Livezeni nr. 7, TrguMure[,cod 540472Tel.: 0265/254.625Comisariatul Jude]eanpentruProtec]ia ConsumatorilorNeam]Str. Alecu Russo nr. 12 bis,PiatraNeam], cod 610126Tel.: 0233/217.090Comisariatul Jude]eanpentruProtec]ia ConsumatorilorOltStr. Sevastopol nr. 2, Slatina, cod230079Tel.: 0249/415.531Comisariatul Jude]eanpentruProtec]ia ConsumatorilorPrahovaStr. Industriei nr. 111, Ploie[ti,cod 100514Tel.: 0244/576.436Comisariatul Jude]eanpentruProtec]ia Consumatorilor SatuMareStr. Gheorghe Laz`r nr. 3, SatuMare, cod 440011Tel.: 0261/768.733Comisariatul Jude]eanpentruProtec]ia Consumatorilor S`lajStr. Pia]a Unirii nr.20, Zal`u, cod450059Tel.: 0260/612.832Comisariatul Jude]eanpentruProtec]ia Consumatorilor SibiuStr. Dorului nr. 21, Sibiu, cod550352Tel.: 0269/234.458Comisariatul Jude]eanpentru

Protec]ia ConsumatorilorSuceavaB-dul G. Enescu nr. 2, bl. 7,parter, Suceava, cod 720196Tel.: 0230/530.876Comisariatul Jude]eanpentruProtec]ia Consumatorilor Timi[Str. Circumvala]iunii nr. 6,Timi[oara, cod 300013Tel.: 0256/422.790Comisariatul Jude]eanpentruProtec]ia ConsumatorilorTeleormanStr. TurnuM`gurele nr. 12,Alexandria, cod 140003Tel.: 0247/312.643Comisariatul Jude]eanpentruProtec]ia ConsumatorilorTulceaStr. P`cii nr. 17A, Tulcea, cod820048Tel.: 0240/515.658Comisariatul Jude]eanpentruProtec]ia ConsumatorilorVasluiStr. {tefan CelMare, bl. A5,parter, Vaslui, cod 730187Tel.: 0235/361.450Comisariatul Jude]eanpentruProtec]ia ConsumatorilorVlceaStr. Splaiul Independen]ei nr. 7,bl. 8, sc. A, ap.3, Vlcea, cod240167Tel.: 0250/747.120Comisariatul Jude]eanpentruProtec]ia ConsumatorilorVranceaStr. Lupeni nr.6, Foc[ani, cod620151Tel.: 0237/217.000Comisariatul Regional pentruProtec]ia ConsumatorilorAradAdresa: Arad, B-dul Revolu]ieinr. 50Tel.: 0257/257.049Comisariatul Regional pentruProtec]ia ConsumatorilorArge[Pite[ti, Str. Zorilor nr. 22, cod110046Tel.: 0248/222.960Comisariatul Regional pentruProtec]ia ConsumatorilorBucure[tiBucure[ti, Str. Transilvaniei nr. 2,sect.1, cod 010798

Tel.: 021/310.63.76,021/310.63.77,021/310.63.78,021/310.63.81Comisariatul Regional pentruProtec]ia Consumatorilor ClujCluj-Napoca, Str. Cotita nr. 2, ap. 8Tel.: 0264/406.396Comisariatul Regional pentruProtec]ia ConsumatorilorConstan]aConstan]a, Str. Poporului nr. 121bis, cod 900205Tel.: 0241/554.557Comisariatul Regional pentruProtec]ia ConsumatorilorDoljCraiova, Str. Gheorghe Chi]u nr.58, cod po[tal 200541Tel.: 0251/533.118Comisariatul Regional pentruProtec]ia ConsumatorilorGala]iGala]i, Str. Al. I. Cuza 45 bis ,Bloc Cristal , sc.2 , et. 3, cod800216Tel.: 0336 /802.017Comisariatul Regional pentruProtec]ia Consumatorilor Ia[iIa[i, Str TomaCozma nr. 11Tel.: 0232/278.220Tel.: 0332/808.778Comisariatul Regional pentruProtec]ia ConsumatorilorMure[Tg.Mure[, Str. Livezeni nr. 7, cod540472Tel.: 0265/254.625Comisariatul Regional pentruProtec]ia ConsumatorilorPrahovaPloie[ti, Str. Industriei nr. 111,cod 100514Tel.: 0244/576.436,0344/401.394,0344/401.395Comisariatul Regional pentruProtec]ia Consumatorilor Satu-MareSatuMare, Str. Gheorghe Laz`rnr. 3, cod 440011Tel.: 0261 / 736240Comisariatul Regional pentruProtec]ia Consumatorilor SibiuSibiu, Str. Dorului nr. 21, cod550352Tel.: 0269/234.458

COMISARIATE JUDE}ENEPENTRU PROTEC}IACONSUMATORILOR

AutoritateaNa]ional`pentruProtec]iaConsumatorilor

CampanieNa]ional`pentru Informarea[iEducareaConsumatorilor

Aceast` publica]ie a fost realizat` \n cadrul proiectului Phare 2006 Asisten]a \n |nt`rireaMi[c`rii Consumatoriste din Romnia - Servicii de crea]ie [i produc]ie pentruCampania

Na]ional` de Informare.Obiectivul proiectului este acela de a concepe [i de a realiza spoturi video [i

publica]ii/materiale promo]ionale care s` permit` consumatorului s`-[i con[tientizezedrepturile, care s`-l informeze [i s`-l transforme \ntr-un consumator activ, care ia atitudine

AutoritateaNa]ional` pentru Protec]ia ConsumatoruluiToate drepturile apar]in ANPC;2009

Editatmai 2009

Con]inutul acestei publica]ii nu reprezint` \nmodnecesar pozi]ia oficial` aUniunii Europene