Universitatea TRANSILVANIA din Braşov

Facultatea de Ştiinţe Economice şi Administrarea Afacerilor

POLITICI ŞI STRATEGII DE ATRAGERE ŞI FIDELIZARE A

CLIENŢILOR ÎN CONTEXTUL MARKETINGULUI ONLINE

POLICIES AND STRATEGIES TO ATTRACT AND LOYALIZE

CUSTOMERS IN CONTEXT OF ONLINE MARKETING

Rezumatul tezei de doctorat

Summary of the PhD Thesis

Conducător ştiinţific: Prof. univ. dr. Gabriel BRĂTUCU

Doctorand: Ec. Anamaria HUMELNICU-SEVERIN

Braşov

2011

MINISTERUL EDUCAŢIEI, CERCETĂRII, TINERETULUI ŞI SPORTULUI

UNIVERSITATEA „TRANSILVANIA” DIN BRAŞOV

Braşov, B-dul Eroilor Nr. 29, 500036, Tel. 0040-268-413000, Fax 0040-268-410525

RECTORAT

Către_________________________________________________________________________

Vă aducem la cunoştinţă că în ziua de 15 iulie 2011, ora 12.30, în corpul U, sala UII3, la Facultatea de

Ştiinţe Economice şi Administrarea Afacerilor va avea loc susţinerea publică a tezei de doctorat

intitulată POLITICI ŞI STRATEGII DE ATRAGERE ŞI FIDELIZARE A CLIENŢILOR ÎN

CONTEXTUL MARKETINGULUI ONLINE, elaborată de doctoranda HUMELNICU-

SEVERIN V.T. Anamaria, sub conducerea ştiinţifică a domnului prof.univ.dr.ec. Gabriel

BRĂTUCU, în vederea obţinerii titlului ştiinţific de doctor, domeniul MARKETING.

Componenţa COMISIEI DE DOCTORAT

numită prin Ordinul Rectorului Universităţii „Transilvania”

nr. 4597 din 18 mai 2011

PREŞEDINTE

Prof.univ.dr.ec. Ileana TACHE

PRODECAN Facultatea de Ştiinţe Economice şi Administrarea Afacerilor

Universitatea „Transilvania” din Braşov

CONDUCĂTOR ŞTIINŢIFIC

Prof.univ.dr.ec. Gabriel BRĂTUCU

Universitatea „Transilvania” din Braşov

REFERENŢI

Prof.univ.dr.ec. Răzvan ZAHARIA

Academia de Studii Economice din București

Prof.univ.dr.ec. Ilie ROTARIU

Universitatea „Lucian Blaga” din Sibiu

Conf.univ.dr.ec. Dana BOȘCOR

Universitatea „Transilvania” din Braşov

HUMELNICU-SEVERIN ANAMARIA

POLITICI ŞI STRATEGII DE ATRAGERE ŞI FIDELIZARE A

CLIENŢILOR ÎN CONTEXTUL MARKETINGULUI ONLINE

POLICIES AND STRATEGIES TO ATTRACT AND LOYALIZE

CUSTOMERS IN CONTEXT OF ONLINE MARKETING

Rezumatul tezei de doctorat

Summary of the PhD Thesis

EDITURA UNIVERSITĂŢII „TRANSILVANIA” DIN BRAŞOV

2011

POLITICI ŞI STRATEGII DE ATRAGERE ŞI FIDELIZARE A CLIENŢILOR

ÎN CONTEXTUL MARKETINGULUI ONLINE

Conducător ştiinţific:

Prof. univ.dr.ec. Gabriel BRĂTUCU

Doctorand:

Ec. HUMELNICU-SEVERIN Anamaria

Cuvinte cheie:

Client, Internet, marketing online, comerț electronic, comportamentul consumatorului online, orientare

spre client, ciclu de viață, atragere, fidelizare, satisfacție, încredere, instrumente online, cercetare

calitativă de marketing, cercetare cantitativă de marketing, politici, strategii, poșta electronică,

motoare de căutare, promovare.

Rezumat:

În teoria şi practica marketingului online, orientarea către client se bucură de o atenţie sporită.

Marketingul online nu ține cont de spațiu și de timp și este interactiv și orientat către dialog.

Recunoașterea dorinţelor şi nevoilor clienților, precum şi interpretarea corectă a acestora, și, în

consecință, oferirea de produse sau servicii potrivite, la prețuri rezonabile, la momentul potrivit

reprezintă pe piața virtuală, cu o concurență intensivă, o provocare constantă. Reuşita în afacerile

online depinde de concentrarea asupra clienților, de cunoașterea nevoilor și dorințelor, de oferirea unei

experiențe online care depășește așteptările lor. Orientarea către client înseamnă concentrarea exclusivă

asupra clienților, ca un mod de a realiza profit pe termen lung. Specialiștii în marketing știu cât de

importantă este păstrarea clienţilor pentru profitabilitate, dar în marketingul online, multe companii se

confruntă cu probleme serioase cum ar fi atragerea de vizitatori către site-ul lor şi convertirea acestora

în clienți.

Trecerea de la orientarea către client la ”afaceri dictate și acționate de client”, însoțită de o

maturitate crescândă a consumatorilor, a condus la noi provocări în îndeplinirea cerinţelor clientului.

Așezarea clientului în centrul activităților companiilor reprezintă o condiție pentru succesul de lungă

durată. O bază de clienți solidă reprezintă una din cerințele principale pentru profitabilitatea unei

companii online. Atragerea și fidelizarea clienților în spațiul online este cu atât mai dificilă în condițiile

inexistenței barierelor de trecere la comerciantul concurent, acesta fiind doar la un clic distanță. Situația

aceasta se datorează în mare măsură gradului ridicat de transparență de pe piața online, dar și

disponibilității unei cantități mari de informații la costuri foarte mici. În spațiul offline, găsirea unei

oferte alternative presupune un efort de timp și bani evident mai mare decât în spațiul virtual. Aspectele

ilustrate subliniază nevoia de a analiza etapele ciclului de viață a clientului aplicate e-comerțului,

utilizând instrumentele marketingului online.

Prezenta lucrare are ca obiectiv identificarea strategiilor de pe piața de comerț electronic în

ciclul de viață al clienților pe două direcții: în primul rând atragerea de clienți și în al doilea rând

fidelizarea bazei existente de clienți. Un aspect central în cadrul lucrării îl ocupă identificarea

instrumentelor folosite în comerțul electronic business-to-consumer, pentru a atragere clienții pe site-ul

magazinului virtual și a-i fideliza, explorând conexiunea dintre marketing și tehnologie. Internetul,

grație caracteristicilor sale unice oferă noi moduri de acțiune între consumatori și companii, facilitând

dialogul dintre aceștia. Lucrarea încearcă de asemenea să ofere o introspecție în practicile de vânzare a

jucătorilor de pe piața comerțului online din România, cu ajutorul cercetărilor de marketing. Un alt

obiectiv al tezei îl reprezintă analiza pieţei româneşti de comerţ online. Dacă privim către marii retaileri

online, constatăm că unele principii de marketing nu se schimbă în mediul virtual. Condiția este însă de

a aduce un plus de valoare clientului, indiferent de cât de mulți concurenți activează pe acea piață.

Demersurile acestei lucrări se bazează pe un sistem mixt de cercetare, descriptiv, exploratoriu şi

cauzal, în care informaţiile provin atât din surse secundare, cât şi din surse primare, acestea din urmă

constituindu-se în cercetarea calitativă și cantitativă desfăşurată pe parcursul anului 2010 la nivelul

administratorilor companiilor care gestionează magazine online românești.

Actualitatea şi necesitatea temei de cercetare se fundamentează pe faptul că, din ce în ce mai

mulți utilizatori de Internet își îndreaptă atenția către cumpărăturile din magazinele online. Comerțul

online este segmentul cu cea mai rapidă dezvoltare a comerțului în România, iar numărul de utilizatori

de Internet este în permanentă creștere. Atragerea clienților pe Internet poate fi extrem de costisitoare,

dar și profitabilă dacă este definită strategia corespunzătoare. Pe de altă parte, pare extrem de dificil a

convinge clienții online să rămână fideli. Multe companii consideră că sunt devotate clientului și

urmăresc crearea unei relații de lungă durată cu aceștia, dar de multe ori nu este așa.

Prezenta teză de doctorat, intitulată „Politici şi strategii de atragere şi fidelizare a clienţilor în

contextul marketingului online” este structurată în șase capitole, care se succed în ordinea logică şi

firească răspunderii obiectivului propus.

Primul capitol prezintă potențialul Internetului ca mediu de afaceri, în contextul emergenţei

economiei digitale, bazate pe tehnologiile informaţionale și caracterizată printr-o concurență intensă.

Odată cu dezvoltarea Internetului ca mediu eficient de afaceri, marketingul tradiţional nu şi-a pierdut

din importanţă, însă atenţia trebuie îndreptată şi către dezvoltarea marketingului online. Capitolul se

axează și pe definirea comerțului electronic, ca parte a afacerilor electronice, cu avantajele și

dezavantajele sale și expune principalele forme sub care poate apărea acesta. În cadrul acestui capitol

se expun cadrul legislativ și problematica eticii în spaţiul online. Capitolul se încheie cu un studiu de

caz asupra celui mai mare jucător de pe piața online – comerciantul online Amazon. Atenția este

îndreptată către strategia de afaceri Amazon și orientarea spre client - ca un nucleu al strategiei

corporatiste.

Capitolul al doilea abordează conceptul de orientare către client, sub semnul mutațiilor produse

în economie, care plasează clientul în centrul marketingului modern. Acest capitol evidențiază tipurile

de consumatori din spațiul virtual, precum și trăsăturile comportamentale ale acestora. Complexitatea

deosebită a comportamentului consumatorului se explică prin multitudinea factorilor care influenţează

procesul decizional de cumpărare. Capitolul cuprinde de asemenea, consideraţii generale privind

efectuarea cumpărăturilor din magazinele virtuale.

Capitolul al treilea ilustrează aspectele dezvoltării și gestionării relației cu clienții pe Internet,

cu condiția ca firmele să înţeleagă în primul rând că Internetul este un mediu centrat pe client, în care

clientul ar trebui să fie considerat mai puţin ca o ţintă, ci mai mult ca un partener. În cadrul ciclului de

viaţă al clienţilor, se identifică rolul și importanța atragerii și fidelizării clienților. Atragerea şi

fidelizarea clienţilor sunt doi factori critici care determină viabilitatea și profitabilitatea unui

comerciant online. În ciuda faptului că Internetul prezintă un nivel destul de mare de incertitudine,

fidelizarea clienţilor este mai puternică în spațiul online. În acest sens, sunt prezentați în detaliu factorii

de influență ai câștigării loialității clienților, în care încrederea contribuie într-o măsură semnificativă la

succesul afacerilor online.

În cadrul capitolului al patrulea s-au realizat două cercetări de marketing: o cercetare de natură

calitativă de tip interviu în profunzime, în vederea pregătirii cercetării cantitative şi o cercetare de

natură cantitativă sub formă de anchetă pe bază de chestionar, desfășurată online. Cercetarea calitativă

a evidențiat opiniile administratorilor brașoveni de magazine online privind comerțul electronic

românesc și orientarea comercianților online către clienți. Cercetarea cantitativă a scos în evidență

opiniile, atitudinile și comportamentele agenților economici din România privind atragerea și

fidelizarea clienților în comerțul online.

Al cincilea capitol analizează în detaliu instrumentele specifice Internetului ce sunt utilizate

pentru a atrage clienții pe site-ul web și instrumentele menite să dezvolte fidelitatea clienților online. Se

subliniază importanța utilizării acestor instrumente și modul în care acestea contribuie la realizarea

obiectivelor de marketing ale companiilor online. Analiza se orientează și către site-ul web ca

important instrument de marketing și ca loc în care se desfășoară afacerea online între companie și

clienți. Sunt identificate o serie de cerințe pe care trebuie să le îndeplinească un site web pentru a se

impune pe piața virtuală și acele funcționalități care să permită firmei să achiziţioneze şi să păstreze

clienţii.

Capitolul al șaselea a fost dedicat conturării strategiilor în afacerile online și expune în primul

rând opțiunile strategice de atragere a clienților, și ulterior opțiunile strategice de fidelizare a clienților

în spațiul virtual. Acestea au fost realizate pornind de la modelul de planificare strategică pe piața

online – SOSTAC. În continuare s-au prezentat coordonatele pieței românești de comerț online, ce

include principalii actori ai acestei piețe și o radiografie a pieței concretizată într-o analiză SWOT.

Capitolul se încheie prin identificarea unor propuneri de direcții strategice menite să ducă la creșterea

bazei de clienți și ulterior la menținerea acesteia prin crearea unor clienți fideli companiilor online.

Atât prin abordările teoretice, cât şi prin cele practice din prezenta lucrare, am încercat să

oferim actorilor comerțului electronic românesc un cadru cât mai util posibil pentru orientările lor

strategice şi tactice referitoare la gestionarea relației cu clienții în spațiul online, crescător competitiv și

în care comerţul electronic a devenit o realitate a lumii afacerilor actuale.

POLICIES AND STRATEGIES TO ATTRACT AND LOYALIZE CUSTOMERS

IN CONTEXT OF ONLINE MARKETING

Scientific coordinator:

Prof. PhD.ec. Gabriel BRĂTUCU

PhD candidate:

Ec. HUMELNICU-SEVERIN Anamaria

Keywords:

Customer, Internet, online marketing, electronic commerce, online consumer behavior, customer

orientation, lifecycle, customer acquisition, loyalty, satisfaction, trust, online tools, qualitative

marketing research, quantitative marketing research, policies, strategies, e-mail, search engines,

promotion.

Abstract:

In the theory and practice of online marketing, customer orientation enjoys great attention. In

online marketing, space and time do not matter and it is interactive and dialogue-oriented. Recognition

of customer needs and desires, their correct interpretation, and therefore offering suitable products and

services at reasonable prices, at the right time represents a steady challenge in the virtual market with

intense competition. Success in online business depends on customer focus, knowledge of their needs

and desires, offering an online experience that exceeds their expectations. Customer focus means

exclusive focus on customers as a way to achieve long-term profit. Marketers know how important

customer retention is to profitability, but in online marketing, many companies are facing serious

problems such as attracting visitors to their site and convert them into customers.

The shift from focusing on customers to “customer driven business”, combined with a growing

maturity of consumers, has led to new challenges in meeting customer requirements. Placing the

customer in the top of companies’ priorities is a prerequisite for long-term success. A solid customer

base represents one of the main requirements for an online company in order to be profitable.

Attracting customers and gaining their loyalty online is even more difficult because of the lack of

barriers for shifting to competitors who are just one click away. This situation is largely due to the high

degree of transparency of the online market and to the availability of large amounts of information at

little cost. Offline, finding an alternative offer requires an obviously higher effort of time and money

than in cyberspace. This issues stress the need to analyze the customer life cycle stages used in e-

commerce, with online marketing tools.

The current paper aims at identifying strategies of e-commerce market in the life cycle of

customers, on two directions: firstly, to attract customers and secondly to gain loyalty of the existing

customer base. A central aspect in this paper is to identify the tools used in e-commerce business-to-

consumer, in order to attract customers on site and to gain their loyalty, exploring the connection

between marketing and technology. The unique characteristics of Internet offer new ways of action

between consumers and companies, facilitating dialogue between them. The paper also attempts to

provide an insight into the sales practices of online market players from Romania, through market

research. Another objective of this thesis is to analyze the Romanian market of online commerce.

Looking at the renowned online retailers, we found that some marketing principles in the virtual

environment do not change, conditioned by offering value to the customer, regardless of how many

competitors operate in that market.

This work is based on a mixed system of research, descriptive, exploratory and causal, with

information from both secondary and primary sources, the latter making up the qualitative and

quantitative research conducted during 2010 to administrators who manage Romanian online stores.

The currentness and necessity of this research is based on the fact that, increasingly more

Internet users are turning to online shopping. E-commerce is the fastest growing segment of trade in

Romania, and the number of Internet users is constantly increasing. Attracting customers on the

Internet can be extremely costly, but profitable if defined the appropriate strategy. On the other hand, it

seems extremely difficult to convince customers to remain loyal online. Many companies consider that

they are devoted to customer and aim to create long-term relationships with them, but often it is not

that way.

The current doctoral thesis, entitled “Policies and strategies to attract and loyalize customers in

context of online marketing” is structured in six chapters, which follow each other in logical order, to

reach the thesis goal.

The first chapter presents the potential of Internet as a business environment in the context of

the emergence of the digital economy, based on information technologies and characterized by intense

competition. With the development of the Internet as an efficient business environment, traditional

marketing has not lost its importance, but attention should be directed also to the development of online

marketing. The chapter focuses on defining electronic commerce, as a part of electronic business, with

its advantages and disadvantages and presents the main forms in which it can occur. This chapter

exposes also the legal and ethical issues in the online space. The chapter ends with a case study on the

largest online market player – the online retailer Amazon. The attention is directed to Amazon's

business strategy and customer orientation - as a core corporate strategy.

The second chapter deals with the concept of customer orientation, considering the changes

produced in the economy, which place the customer at the heart of the modern marketing. This chapter

highlights the types of consumers in cyberspace and their behavioral traits. The remarkable complexity

of consumer behavior is explained by many factors influencing the purchase decision process. The

chapter includes also general considerations on making purchases from online stores.

The third chapter illustrates aspects of customer relationship management and development on

the Internet, provided that companies understand that the Internet is primarily a client-centered

environment, and that the client should be seen less as a target, but more like a partner. In the customer

life cycle it is identified the role and the importance of attracting customers and of the customer loyalty.

Customer acquisition and gaining their loyalty are two critical factors that determine the viability and

profitability of an online merchant. Despite the fact that the Internet presents a very high level of

uncertainty, customer loyalty is stronger in the online space. In this sense, are presented in detail the

factors that influence winning customer loyalty, where trust contributes greatly to the success of an

online business.

The fourth chapter presents two marketing researches: a qualitative one in form of an in-depth

interview, of purpose to create the quantitative research and the quantitative one in the form of a

questionnaire-based survey, conducted online. The qualitative research has highlighted the opinions of

online stores managers from Brașov regarding the Romanian e-commerce and their focus on customers.

The quantitative research has highlighted the opinions, attitudes and the behavior of economic agents

from Romania on attracting and gainign customers’ loyalty in the online commerce.

The fifth chapter analyzes in detail the specific Internet tools that are used to attract customers

on the website and the tools designed to enhance customer loyalty online. It emphasizes the importance

of using these tools and how they contribute to achieving marketing objectives of online companies.

The analysis is also headed to the website, as an important marketing tool and as a place where

business is conducted online between company and customers. There are identified a number of

requirements to be met by a website to impose themselves on the virtual market and those features that

enable the firm to acquire and to retain customers.

The sixth chapter was consecrated to the outline of online business strategies and exposes the

strategic options to attract customers, and subsequently the strategic options for customer loyalty in

cyberspace. This was achieved starting from the model of strategic online market planning - SOSTAC.

Afterwards, details on the Romanian e-commerce market were presented, including the major players

in this market and a market examination in form of a SWOT analysis. The chapter ends by identifying

proposals of strategic directions aimed at increasing customer base and to maintain loyal customers to

the online businesses.

Both the theoretical and the practical approaches in this paper, tried to give the Romanian e-

commerce market players a possible useful framework for their strategic and tactical orientation,

refering to relationship management in online space, which is characterized by increasing competition

and where e-commerce has become a fact of current affairs.

CUPRINS

INTRODUCERE ................................................................................................................................ I

STADIUL ACTUAL AL CUNOAŞTERII ..................................................................................... IV

CAPITOLUL 1. MARKETINGUL ONLINE - CONCEPTE, ÎNCADRARE, DEFINIRE .............. 1

1.1. Istoricul dezvoltării Internetului .................................................................................................. 1

1.2 Internetul în contextul noii economii ........................................................................................... 3

1.3.Internetul ca mediu eficient de afaceri ......................................................................................... 6

1.3.1. Funcţiile Internetului ............................................................................................................ 6

1.3.2. Potenţialul Internetului ca mediu de afaceri ......................................................................... 7

1.4.Aspecte definitorii ale marketingului online .............................................................................. 14

1.4.1. Apariţia şi evoluţia marketingului online ........................................................................... 14

1.4.2. Definirea marketingului online .......................................................................................... 16

1.5 Comerţul electronic .................................................................................................................... 18

1.5.1. Dezvoltarea comerțului electronic...................................................................................... 18

1.5.2.Domeniile comerțului electronic ......................................................................................... 21

1.5.3. Era companiilor “dot.com” ................................................................................................. 23

1.6. Studiu de caz: comerciantul online Amazon ............................................................................. 25

1.6.1. Istoricul și modelul de afaceri al retailer-ului online Amazon ........................................... 25

1.6.2. Orientarea spre client ca un nucleu al strategiei corporatiste ............................................. 26

1.6.3. Strategia ”Get big fast” a retailer-ului Amazon ................................................................. 28

1.7. Aspecte legale şi etice în marketingul online ............................................................................ 32

1.7.1. Elemente de ordin legislativ în marketingul electronic ...................................................... 32

1.7.2. Aportul legislației Uniunii Europene la dezvoltarea comerțului electronic ....................... 35

1.7.3 Aspecte etice în marketingul online .................................................................................... 38

CAPITOLUL 2. COMPORTAMENTUL CONSUMATORILOR ÎN SEGMENTUL B2C .......... 40

2.1.Orientarea spre client – delimitare conceptuală ......................................................................... 40

2.2 Rolul și locul clientului în activitățile desfăşurate pe Internet ................................................... 43

2.3 Tipologia utilizatorilor de Internet ............................................................................................. 45

2.3.1 Tipologia consumatorilor în spațiul virtual ......................................................................... 45

2.3.2 Segmentarea utilizatorilor de Internet ................................................................................. 47

2.4.Tipologia modelelor privind comportamentul consumatorului ................................................. 50

2.4.1. Aspecte teoretice cu privire la comportamentul consumatorului ....................................... 50

2.4.2. Modelele teoretice aplicate comportamentului consumatorului online ............................. 52

2.5. Factori de influenţă ai comportamentului consumatorului ....................................................... 58

2.6.Aspecte cu privire la procesul decizional în spațiul online ........................................................ 62

2.6.1. Etapele procesului decizional al consumatorului ............................................................... 62

2.6.2 Factorii care influențează luarea deciziei de cumpărare ..................................................... 66

2.7. Cumpărăturile online – formă a comerțului electronic B2C ..................................................... 68

CAPITOLUL 3. MANAGEMENTUL CICLULUI DE VIAŢĂ AL CLIENTULUI ...................... 71

3.1. Dezvoltarea și gestionarea relației cu clienții ........................................................................... 71

3.2. Particularități ale relației cu clienții pe Internet ........................................................................ 74

3.3. Ciclul de viață al clienților ........................................................................................................ 77

3.3.1. Etapele ciclului de viață ..................................................................................................... 77

3.3.2. Rolul și importanța atragerii ............................................................................................... 79

3.3.3. Transformarea vizitatorilor în clienți ................................................................................. 83

3.3.4. Costurile atragerii de noi clienți ......................................................................................... 87

3.3.5. Rolul și importanța fidelizării............................................................................................. 88

3.3.6. Elemente determinante ale fidelizării ................................................................................. 90

3.3.6.1. Satisfacția și măsurarea acesteia .................................................................................. 90

3.3.6.2. Așteptările clienților .................................................................................................... 95

3.3.6.3. Serviciile prestate și reclamațiile ................................................................................. 97

3.3.6.4.Încrederea – factor determinant al construirii relației cu clientul ............................... 102

3.3.6.5 Securitatea şi confidențialitatea datelor ...................................................................... 111

3.3.7. Retenția clienţilor ............................................................................................................. 115

CAPITOLUL 4. CERCETĂRI DE MARKETING PRIVIND ATRAGEREA ȘI FIDELIZAREA

CLIENȚILOR ÎN COMERȚUL ONLINE .................................................................................... 118

4.1. Necesitatea studierii pieței online ........................................................................................... 118

4.2. Cercetări calitative de investigare a atitudinilor, motivelor şi comportamentelor .................. 119

4.3 Interviul de profunzime ............................................................................................................ 120

4. 4. Cercetarea calitativă de marketing: „Opinii ale specialiştilor braşoveni implicaţi în comerțul

electronic, privind modalitățile de atragere și fidelizare a clienților utilizând instrumentele

marketingului online” .................................................................................................................... 121

4.4.1. Aspecte metodologice ale cercetării ................................................................................. 122

4.4.2. Concluzii ale cercetării calitative de marketing ............................................................... 125

4.4.3. Limitele cercetării calitative ............................................................................................. 127

4.5. Cercetări cantitative utilizate pe piaţa online .......................................................................... 128

4.5.1. Cercetarea cantitativă online ............................................................................................ 128

4.5.2. Ancheta de piață online .................................................................................................... 131

4.6. Cercetarea cantitativă de marketing „Atitudini, opinii și comportamente ale agenților economici

din România privind atragerea și fidelizarea clienților în comerțul online“ .................................. 132

4.6.1. Populația cercetată și mărimea acesteia ........................................................................... 133

4.6.2. Alegerea metodei de eșantionare ...................................................................................... 134

4.6.3. Formularea ipotezelor generale şi a ipotezelor statistice .................................................. 135

4.6.4. Stabilirea obiectivelor cercetării ....................................................................................... 136

4.6.5. Analiza şi interpretarea datelor ......................................................................................... 138

4.6.6. Limite ale cercetării cantitative ........................................................................................ 152

4.7. Studiu de caz: Cercetări pe piața de comerț electronic ........................................................... 158

CAPITOLUL 5. INSTRUMENTE STRATEGICE DE MARKETING ONLINE ....................... 163

5.1. Instrumente specifice Internetului pentru atragerea clienților ................................................ 164

5.1.1. Poșta electronică (e-mail-ul) ............................................................................................ 164

5.1.1.1. Generarea de adrese de e-mail ................................................................................... 167

5.1.1.2. Principiile „opt-in” şi „opt-out” ................................................................................. 169

5.1.1.3.Trimiterea de mesaje nesolicitate (SPAM) ................................................................. 172

5.1.2. Publicitatea online prin bannere ....................................................................................... 173

5.1.3 Motoarele de căutare ......................................................................................................... 177

5.1.3.1. Caracteristicile motoarelor de căutare ....................................................................... 177

5.1.3.2. Optimizarea pentru motoarele de căutare .................................................................. 182

5.1.3.3. Importanţa cuvintelor cheie ...................................................................................... 183

5.1.4 Programe de afiliere .......................................................................................................... 184

5.1.5. Advergaming .................................................................................................................... 186

5.1.6. Marketingul viral .............................................................................................................. 186

5.2.Instrumente specifice Internetului menite să dezvolte loialitatea clienților ............................. 192

5.2.1.Buletinele informative (Newslettere) ................................................................................ 192

5.2.2 Blogurile ............................................................................................................................ 194

5.2.3. Comunitățile virtuale ........................................................................................................ 197

5.2.4. Rețelele sociale ................................................................................................................. 199

5.2.4.1. Promovarea prin Facebook ........................................................................................ 201

5.2.4.2. Promovarea prin Twitter ............................................................................................ 203

5.3.Site-ul web ca instrument strategic de marketing online ......................................................... 204

5.3.1.Construirea relaţiilor cu clienţii prin intermediul site-ului web ........................................ 205

5.3.2. Obiectivele site-ului web .................................................................................................. 206

5.3.3. Cerințe de conținut ........................................................................................................... 209

5.3.4. Design-ul și structura site-ului ......................................................................................... 213

CAPITOLUL 6. OPERAŢIONALIZAREA STRATEGIILOR DE ATRAGERE ȘI FIDELIZARE A

CLIENȚILOR ................................................................................................................................ 216

6.1. Planificarea strategică în marketing - cadru conceptual ......................................................... 216

6.2. Coordonatele planificării strategice în afacerile online – modelul SOSTAC ......................... 216

6.2.1.Analiza situației ................................................................................................................. 217

6.2.2.Obiective ........................................................................................................................... 220

6.2.3.Strategia ............................................................................................................................. 222

6.2.3.1. Elaborarea strategiei de atragere online a clienţilor .................................................. 229

6.2.3.2.Elaborarea strategiei de fidelizare a clienților online ................................................. 235

6.2.4. Tactici ............................................................................................................................... 242

6.2.4.1. Politica de produs ...................................................................................................... 244

6.2.4.2. Politica de preţ ........................................................................................................... 246

6.2.4.3. Politica de distribuţie ................................................................................................. 250

6.2.4.4. Politica de promovare ................................................................................................ 251

6.2.5.Acțiuni ............................................................................................................................... 252

6.2.6.Control ............................................................................................................................... 253

6.3. Recomandări pentru implementarea unor strategii de succes în afacerile online ................... 254

6.4. Studiu de caz: Piața românească de comerț online ................................................................. 259

6.4.1. Coordonate ale pieței românești de comerț online ........................................................... 259

6.4.2. Principalii jucători pe piața online românească ................................................................ 261

6.4.3. Radiografia pieței de comerț online românesc folosind analiza SWOT .......................... 265

6.4.4. Propuneri de direcții strategice în atingerea obiectivelor de atragere și fidelizare .......... 268

CONCLUZII ȘI PROPUNERI ...................................................................................................... 274

CONTRIBUȚII PERSONALE ...................................................................................................... 285

BIBLIOGRAFIE ............................................................................................................................ 289

LISTA FIGURILOR ...................................................................................................................... 310

LISTA TABELELOR .................................................................................................................... 311

ANEXE

CONTENTS

INTRODUCTION .............................................................................................................................. I

THE PRESENT STATE OF RESEARCH ...................................................................................... IV

CHAPTER 1. ONLINE MARKETING - CONCEPTS, FRAMING, DEFINITIONS ..................... 1

1.1. History of the Internet development ........................................................................................... 1

1.2 Internet in the context of the new economy ................................................................................. 3

1.3.Internet as an efficient business environment .............................................................................. 6

1.3.1. Internet functions .................................................................................................................. 6

1.3.2. The potential of Internet as a business medium ................................................................... 7

1.4. Defining aspects of online marketing ....................................................................................... 14

1.4.1. Emergence and evolution of online marketing.................................................................. 14

1.4.2 Definition of online marketing ............................................................................................ 16

1.5 E-commerce ............................................................................................................................... 18

1.5.1. Development of e-commerce ............................................................................................. 18

1.5.2. The types of e-commerce ................................................................................................... 21

1.5.3. The „dot.com” era .............................................................................................................. 23

1.6. Case study: the online retailer Amazon .................................................................................... 25

1.6.1. History and business model of online retailer Amazon ..................................................... 25

1.6.2. Customer orientation as a core corporate strategy ............................................................. 26

1.6.3. The retailer`s Amazon ”Get big fast” strategy ................................................................... 28

1.7. Legal and ethical issues in online marketing ............................................................................ 32

1.7.1. Legislative items in electronic marketing .......................................................................... 32

1.7.2. The contribution of EU legislation on e-commerce development ..................................... 35

1.7.3 Ethical issues in online marketing ....................................................................................... 38

CHAPTER 2. CONSUMER BEHAVIOUR IN B2C SEGMENT ................................................. 40

2.1.Customer orientation – conceptual delimitation ........................................................................ 40

2.2. The role and place of the customer in Internet activities .......................................................... 43

2.3 Typology io Internet users ......................................................................................................... 45

2.3.1 Typology of consumers in the virtual space ........................................................................ 45

2.3.2 Segmentation of Internet users ............................................................................................ 47

2.4.Typology of models regarding consumer behaviour ................................................................. 50

2.4.1. Theoretical aspects of consumer behaviour ....................................................................... 50

2.4.2. Theoretical models applied to online consumer behaviour ................................................ 52

2.5. Factors influencing consumer behaviour .................................................................................. 58

2.6.Aspects of decision makting in the online space ....................................................................... 62

2.6.1. Stages of consumer decision process ................................................................................. 62

2.6.2 Factors influencing the purchase decision........................................................................... 66

2.7. Online shopping – as a B2C e-commerce form ........................................................................ 68

CHAPTER 3. CUSTOMER LIFECYCLE MANAGEMENT ....................................................... 71

3.1. Customer relationship development and management ............................................................. 71

3.2. Characteristics of customer relationship on the Internet ........................................................... 74

3.3. Customer lifecycle .................................................................................................................... 77

3.3.1. Lifecycle stages .................................................................................................................. 77

3.3.2. Role and importance of attracting customers ..................................................................... 79

3.3.3. Turning visitors into customers .......................................................................................... 83

3.3.4. The costs of attracting new customers ............................................................................... 87

3.3.5. The role and importance of loyalty .................................................................................... 88

3.3.6. Key elements for gaining loyalty ....................................................................................... 90

3.3.6.1. Satisfaction and its measurement ................................................................................. 90

3.3.6.2. Customer expectations ................................................................................................. 95

3.3.6.3. Servicies and complaints ............................................................................................. 97

3.3.6.4.Trust – determinant factor of customer relationship building .................................... 102

3.3.6.5 Security and privacy ................................................................................................... 111

3.3.7. Customer retention ........................................................................................................... 115

CHAPTER 4. MARKETING RESEARCHES REGARDING ATTRACTING AND LOYALIZING

CUSTOMERS IN THE ONLINE TRADE ................................................................................... 118

4.1. The necessity of investigating the online market .................................................................... 118

4.2. Qualitative research for investigating the attitudes, causes and behaviours ........................... 119

4.3 The in-depth interview ............................................................................................................. 120

4. 4. Qualitative marketing research: „Opinions of experts from Brașov involved in e-commerce,

regarding ways of attracting and loyalizing customers using online marketing tools” ................. 121

4.4.1. Methodological considerations of the research ................................................................ 122

4.4.2. Conclusions of the qualitative marketing research ........................................................... 125

4.4.3. Limits of qualitative research ........................................................................................... 127

4.5. Quantitative researches used in the online market .................................................................. 128

4.5.1. Online quantitative research ............................................................................................. 128

4.5.2. Online market survey ....................................................................................................... 131

4.6. Quantitative marketing research „Attitudes, opinions and behaviours of economic agents from

Romania regarding attracting and loyalizing customers in the online commerce“ ....................... 132

4.6.1. The researched population and its dimensions ................................................................. 133

4.6.2. Choice of sampling method .............................................................................................. 134

4.6.3. Formulation of general and statistical hypotheses ........................................................... 135

4.6.4. Establishing research objectives ....................................................................................... 136

4.6.5. Data analysis and interpretation ....................................................................................... 138

4.6.6. Limits of quantitative research ......................................................................................... 152

4.7. Case study: Researches on the e-commerce market ............................................................... 153

CHAPTER 5. STRATEGIC ONLINE MARKETING TOOLS ................................................... 163

5.1. Internet specific tools to attract customers .............................................................................. 164

5.1.1. Electronic mail ................................................................................................................. 164

5.1.1.1. Obtaining e-mail addresses ........................................................................................ 167

5.1.1.2. „Opt-in” and „opt-out”principles ............................................................................... 169

5.1.1.3. Sending unsolicited messages (SPAM) ..................................................................... 172

5.1.2. Online banner advertising ................................................................................................ 173

5.1.3 Search engines ................................................................................................................... 177

5.1.3.1. Charachteristics of search engines ............................................................................. 177

5.1.3.2. Search engine optimization........................................................................................ 182

5.1.3.3. Importance of keywords ........................................................................................... 183

5.1.4 Affiliate programs ............................................................................................................. 184

5.1.5. Advergaming .................................................................................................................... 186

5.1.6. Viral marketing................................................................................................................. 186

5.2.Internet specific tools to develop customer loyalty ................................................................. 192

5.2.1. Newsletters ....................................................................................................................... 192

5.2.2. Blogs ................................................................................................................................. 194

5.2.3. Virtual communities ......................................................................................................... 197

5.2.4. Social networks ................................................................................................................ 199

5.2.4.1. Promoting on Facebook ............................................................................................. 201

5.2.4.2. Promoting on Twitter ................................................................................................. 203

5.3.The website as a strategic tool for online marketing ............................................................... 204

5.3.1. Building relationships with customers through the website ............................................. 205

5.3.2. Objectives of the website ................................................................................................. 206

5.3.3. Content requirements ....................................................................................................... 209

5.3.4. Site design and structure................................................................................................... 213

CHAPTER 6. OPERATIONALIZING THE STRATEGIES TO ATTRACT AND LOYALIZE

CUSTOMERS .............................................................................................................................. 2916

6.1. Strategic marketing planning – conceptual framework .......................................................... 216

6.2. Coordinates of strategic planning in online business –SOSTAC model ................................ 216

6.2.1.Situation analysis ............................................................................................................... 217

6.2.2.Objectives .......................................................................................................................... 220

6.2.3.Strategy .............................................................................................................................. 222

6.2.3.1. Elaborating the strategy for online customer acquisition .......................................... 229

6.2.3.2. Elaborating the strategy to gain online customer loyalty .......................................... 235

6.2.4. Tactics .............................................................................................................................. 242

6.2.4.1. Product policy ............................................................................................................ 244

6.2.4.2. Pricing policy ............................................................................................................. 246

6.2.4.3. Distribution policy ..................................................................................................... 250

6.2.4.4. Promotion policy ....................................................................................................... 251

6.2.5. Actions.............................................................................................................................. 252

6.2.6. Control .............................................................................................................................. 253

6.3. Recommendations for successful strategies in the online business ........................................ 254

6.4. Case study: the Romanian e-commerce market ...................................................................... 259

6.4.1. Coordinates of the Romanian e-commerce market ......................................................... 259

6.4.2. The main players in the online Romanian market ............................................................ 261

6.4.3. Examination of the Romanian e-commerce market using the SWOT analysis ............... 265

6.4.4. Proposals of strategic directions to reach goals of attracting and loyalizing customers .. 268

CONCLUSIONS AND PROPOSALS .......................................................................................... 274

PERSONAL CONTRIBUTIONS .................................................................................................. 285

REFERENCES............................................................................................................................... 289

LIST OF FIGURES ....................................................................................................................... 310

LIST OF TABLES ......................................................................................................................... 311

ANNEXES

CAPITOLUL 1

MARKETINGUL ONLINE - CONCEPTE, ÎNCADRARE, DEFINIRE

Internetul a transformat modul în care se desfășoară activitatea de marketing oferind noi

oportunităţi dar şi ascunzând noi pericole. În societatea de rețele, ”marketingul este în principiu digital,

nu ține seama de spaţiu şi timp, este interactiv şi orientat către dialog, puternic relaționat cu faptele, iar

conceperea prestaţiilor de piață este îndreptată în mod direct către clienţi”1

Teoriile cu privire la marketingul electronic sunt destul de difuze datorită multitudinii de păreri

ale spaecialiştilor. Se recunoaşte că marketingul electronic a apărut datorită tehnicilor folosite de

companii pentru a-şi distribui produsele prin canale online. A defini marketingul electronic nu este

deloc uşor. Termenul s-a născut prin adăugarea prefixului “e-” la un termen deja bine cunoscut –

marketing. Acest ”e”, ce provine de la electronic, este omniprezent în viaţa actuală a oamenilor.

Folosim cuvinte ca e-marketing, e-learning, e-business, e-commerce etc.

Chiar şi în literatura de marketing recentă, marketingul online nu este clar definit, termenii ca

web-marketing, internet marketing, online marketing sau website marketing sunt adesea folosiți fără a

face distincție între aceștia. O delimitare clară între termenii aceștia nu se regăsește în literatura de

specialitate, delimitarea dintre aceștia fiind neclară. Prin marketing prin Internet se înțelege utilizarea

cu un scop bine definit a serviciilor de internet cum ar fi World Wide Web sau e-mail, în scopuri de

marketing. În dicţionarul explicativ de marketing găsim următoarea definiție: “E-marketing, concept

relativ nou prin care se înţelege activitatea de marketing bazată în special pe utilizarea internetului.

Termenul mai poate fi întâlnit în literatura de specialitate sub denumirea de Cybermarketing, Internet

marketing sau Marketing electronic”.2

Internetul a schimbat deja percepţia tradiţională despre modul în care se face afaceri. Nu

contează dacă o companie vinde produsele sau serviciile sale online sau nu, dar cu siguranţă este

extrem de importantă prezenţa online. În zilele noastre nu este suficient pentru o companie să aibă doar

o prezenţă fizică. O companie fără o prezenţă online poate fi o companie fără viitor, pentru că oamenii

pur şi simplu nu iau în serios aceste afaceri sau nu au încredere în acele companii care nu au un site

web complet funcţional.

1 Rohner K., Ciber-Marketing, Editura All Educational, București, p. 47 2 Florescu C, Mâlcomete P., Pop N.Al., Marketing.Dicţionar explicativ, Editura economică, Bucureşti, 2003, p. 224

CAPITOLUL 2.

COMPORTAMENTUL CONSUMATORILOR ÎN SEGMENTUL B2C

Mutaţiile structurale produse în economie de la jumătatea secolului XX plasează clientul în

centrul atenţiei organizaţiilor. Pe piaţa virtuală se schimbă structura puterii participanţilor. Structurile

acestei pieţe permit clientului să compare fără un efort prea mare produsele şi preţurile practicate de

diverşi ofertanţi. Magazinele online trebuie să ofere produse de o calitate ridicată, la preţuri mai mici

decât în cazul ofertelor offline. Clientul are posibilitatea ca, doar printr-un clic, să schimbe ofertantul,

să treacă la concurenţă. De multe ori, motivul nu este preţul practicat de ofertant, ci lipsa serviciilor

prestate în favoarea clientului. Din cauza serviciilor nu tocmai bune oferite de unele magazine online şi

datorită lipsei comunicării dintre client şi ofertant, gradul de încredere în comerţul electronic este scăzut.

Complexitatea deosebită a comportamentului consumatorului se explică şi prin multitudinea

factorilor care influenţează direct sau indirect în ultimă instanţă procesul decizional de cumpărare şi de

consum.1 Oamenii văd de obicei ceea ce se aşteaptă să vadă, iar ceea ce se aşteaptă să vadă se bazează

pe familiaritate, experienţă anterioară sau aşteptări. În contextul de marketing, oamenii tind să perceapă

produsele şi atributele lor în concordanţă cu propriile aşteptări.

Există unele dovezi cu privire la modul în care atitudinile consumatorilor şi personalitatea

acestora pot influenţa abordarea lor faţă decumpărăturile online. Sunt de menţionat în acest sens

atitudinea generală a consumatorilor faţă de e-shopping, atitudinea faţă de tehnologie, atitudinea faţă

de preţ, confortul, comoditatea, starea de bucurie şi de ”flow”, toleranţa faţă de risc,confidenţialitatea și

personalitatea.

Diverse studii au scos la iveală următorii factori care influenţează comportamentul de

cumpărare pe Internet : comoditatea, costurile mai scăzute, găsirea unui magazin cu produse mai

ieftine, mai puţin stresant, confidenţialitate, mobilitatea limitată a cumpărătorului, gamă variată de

produse, posibilitatea de a returna produsele şi altele.

Consumatorii folosesc din ce în ce mai mult Internetul pentru a căuta informaţii şi a evalua

diverse alternativele înainte de cumpărare. Multe voci susţin că accesul la informaţie le va permite

consumatorilor să îşi îmbunătăţească capacităţile de luare a deciziilor. Acest lucru a stimulat

convingerea că, dacă o gamă mai completă de informaţii este pusă la dispoziţia consumatorilor, aceştia

vor avea timp pentru a căuta prin materialul disponibil şi vor ajunge la o decizie mai bună.

1 Brătucu G., Brătucu T.O., Analiza sistemului de factori care influenţează comportamentul consumatorului individual, Revista Management& Marketing, nr. 2/2007, p.11

Consumatorii dispun de o gamă mai mare de produse şi servicii din care să selecteze, însă se

confruntă cu o constrângere datorată limitei umane de prelucrare a informaţiilor. Informaţia

împuterniceşte un individ să facă alegeri mai informate. Cu toate acestea, realizarea acestui beneficiu

potenţial depinde de motivaţia consumatorului, precum şi de disponibilitatea sa şi de aptitudinile sale

de a cerceta şi de a-şi forma opinii.

Consumatorii se confruntă cu tot mai multe informaţii şi trebuie să depună eforturi mai mari să

le folosească în mod eficient. În multe cazuri, dificultatea este agravată de surse alternative ale

Internetului care prezintă informaţii care sunt fie incompatibile, sau care intră în conflict cu informaţiile

celelalte. Internetul, cel puţin în acest stadiu, nu este ca lumea offline unde putem ştii care surse sunt

cele mai de încredere. Se ştie că de fapt consumatorii recurg şi la achiziţii repetate intrate în obişnuinţă.

Acelaşi lucru se poate întâmpla acelaşi lucru şi în cazul utilizării Internetului.

Consumatorii ar putea să-şi creeze un anumit număr de site-uri preferate şi să le viziteze doar pe

acestea ori de câte ori este nevoie, de câte ori apare nevoia nesatisfăcută. Această obişnuinţă este

posibil să fie deja formată în cazul anumitor produse.

CAPITOLUL 3.

MANAGEMENTUL CICLULUI DE VIAŢĂ AL CLIENTULUI

Levitt Th. menționa că sarcina marketingului este de a crea și păstra clienții. La rândul său,

Jones S. (2009) afirma:”Dacă marketingul înseamnă construirea de relaţii, atunci marketingul pe

Internet înseamnă construirea de relaţii de lungă durată.”1

În medie, se estimează că este de cinci ori mai costisitor a atrage un client nou, decât a păstra unul

existent. Prin urmare, relațiile pe termen lung cu clienţii sunt mai profitabile, deoarece:2

o Costurile de a dobândi noi clienţi pot fi ridicate.

o Clienții fideli tind să cheltuiască mai mult și costă mai puțin pentru a fi serviți.

o Este mai probabil ca și clienţi satisfăcuţi să recomande produsele și serviciile companiei

o Clienții cei mai fideli unei companii vor plăti, mai probabil, prețuri premium comerciantului pe

îl cunosc și care este de încredere.

Internetul poate fi folosit ca un mijloc de comunicare cu clienţii şi a dezvolta relaţia dintre

cumpărător şi vânzător, bazată pe personalizarea produselor sau serviciilor pentru a se potrivi cu

cerinţele clienţilor individuali.3

1 Jones S., Business-to-Business Internet Marketing. Seven Proven Strategies for Increasing Profits, Maximum Press, 2008, p. 72 2 Cook S., Customer Care Excellence: How to create an effective customer focus, 5th edition, Kogan Page, London, 2008, p.9 3 Combe C., Introduction to E-business. Management and Strategy, First edition, Butterworth-Heinemann, Amsterdam, 2006, p. 57

De ceva timp se produce o reorientare în marketing. Dacă înainte orientarea strategică a fost axată

pe doar pe achiziţia de noi clienţi, astăzi companiile se preocupă atât de clienţii actuali, cât şi de foştii

clienţi. Un management eficient al clienţilor implică, prin urmare, luarea în considerare a întregului

potenţial:1 clienții noi (atragerea, achiziţia de noi clienţi), foştii clienţi (recuperarea, reatragerea foştilor

clienţi), clienţii permanenţi (preocuparea de clienţii existenţi).

Atragerea şi fidelizarea clienţilor sunt doi factori critici care determină viabilitatea și

profitabilitatea unei societăţi online. Firmele trebuie să atingă un anumit număr de clienţi înainte să

apară profiturile obţinute din comerţul electronic. Pentru a obţine aceasta este nevoie de o gestionare cu

succes a fazei de atragere a clienţilor. Nu se dorește atragerea oricărui trafic pe site, ci unul de calitate,

respectiv trafic targetat. Acesta se referă la acei utilizatori care sunt cu adevărat interesați de oferta

companiei respective și folosesc acel gen de produse. Numai atrăgând persoanele interesate și oferindu-

le un site relevant, cu un conținut de calitate, o companie va avea vânzări.

Pentru a atrage clienţii este nevoie de oferta potrivită şi de clientul potrivit. Pe de o parte,

produsele sau serviciile trebuie să fie la un preţ rezonabil pentru a satisfacă o nevoie, trebuie să fie utile

şi să fie livrate rapid şi la timp. Pe de altă parte, pentru a vinde un produs util, este nevoie de clienţi cu

nevoi potrivite şi suficiente resurse financiare.

Odată ce vizitatorii ajung pentru prima dată pe site-ul web, ei trebuie stimulaţi către acţiune sau

dacă acest lucru nu este posibil imediat, trebuie să se creeze o impresie favorabilă acestora şi să se

crească gradul de conştientizare al produselor şi serviciilor oferite de acel comerciant. În caz contrar,

acel vizitator nu va mai reveni pe site. După ce vizitatorii au fost impulsionaţi la acţiune, stadiul final

este de a reuşi transformarea clienţilor potenţiali în clienţi actuali, iar clienţii actuali în clienţi

permanenţi, ce cumpără în mod repetat.

Fidelizarea clienților poate fi privită în sensul unui comportament real, concretizat în cumpărarea

repetată, sau în efectuarea unei cumpărături suplimentare și în sensul unui comportament intențional, ce

se referă la intenția de a recumpăra sau intenția de a efectua cumpărături suplimentare.

În vederea creșterii satisfacției și fidelizării clienților, companiile trebuie să analizeze continuu

așteptările clienților și să le depășească. Astfel ei trebuie să aibă o abordare de orientare către clienți

pentru a dezvolta și a menține pe termen lung relații profitabile cu aceștia. O companie care este orientată

către clienți va fi capabilă nu doar să îndeplinească așteptările clienților, ci și să anticipeze

comportamentul acestora, reușind să obțină un nivel mai ridicat al satisfacției clienților.

1 Angeli S., Kundler W., Der Online Shop - Handbuch für Existenzgründer, Markt und Technik Verlag, München, 2006, p. 670

Un client al unei companii poate deveni cu ușurință clientul competitorilor. Cumpărătorii nu

mai au acel fel de loialitate cum era în trecut. Produsele sunt disponibile la mai multe companii, iar

opțiunile pe care le au sunt multe. Acolo unde clientul este fidel, înseamnă că fidelitatea acestuia a fost

creată prin service-ul și asistența acordată clientului de către companie, mai degrabă decât ca loialitatea

să se fi obținut datorită produsului în sine.1

Fidelizarea este generată de o multitudine de factori, printre care se enumeră satisfacţia,

calitatea serviciilor în favoarea clientului şi încrederea. Adesea se susține faptul că acei clienți care au

un nivel mai înalt de satisfacție, vor face din nou cumpărături online din același magazin și chiar vor

forma legături emoționale față de acel magazin online. Aşteptările şi cerinţele clienților au crescut,

aceștia exprimându-și nevoia de individualism, mobilitate, confort și de auto-determinare. În plus,

creșterea utilizării noilor tehnologii informaționale și transparența pieței, fac ca așteptările clienților

asupra produselor și serviciilor să crească. Calitatea serviciilor furnizate de către o organizaţie trebuie

să se bazeze pe așteptările clienților săi. Clienţii aşteaptă un anumit nivel al calității serviciilor din

partea vânzătorului. Unul dintre motivele cele mai frecvente pentru care consumatorii nu cumpără de

pe Internet este lipsa de încredere, care oprește sau descurajează consumatorii să intre în relație cu

comercianții online.2 Magazinele online trebuie să adopte măsurile necesare pentru câștigarea încrederii

clienților și pentru dezvoltarea comerțului electronic, cum ar fi prin indicarea preţului complet, real al

produselor, returnarea banilor în cazul în care produsul nu corespunde cerinţelor clienţilor, afişarea pe

site a rubricii „Întrebări frecvente”, asistentă post-vânzare, răspuns la cererile clienţilor în timp real,

limitarea volumului de date personale cerute pentru efectuarea tranzacţiei.

CAPITOLUL 4. CERCETĂRI DE MARKETING PRIVIND ATRAGEREA ȘI

FIDELIZAREA CLIENȚILOR ÎN COMERȚUL ONLINE

Creșterea competiției între comercianții online face din ce în ce mai dificilă atragerea clienților

și ulterior fidelizarea acestora. Este important să se cunoască ce măsuri sunt luate de către vânzătorii

online pentru a convinge clienții potențiali să cumpere din magazinul lor și cum monitorizează succesul

magazinului lor pe web. Simpla prezență a unui magazin online pe web nu atrage succesul în

activitatea de comerț electronic. Cheia succesului constă în general în folosirea anumitor instrumente

ale marketingului online, a atrage clienții pe site-ul web al magazinului prin diferite metode și

1 Silverstein B., Internet marketing for information technology companies: proven online tehniques that increase sales and profits for hardware, software

and networking companies, Maximum Press, Gulf Breeze, 2001, p. 220 2 Cheung C., Lee M., Trust in Internet Shopping: Instrument Development and Validation Through Classical and Modern Approaches, în Fazlollahi B., Strategies for ecommerce success, IRM Press, Hershey, 2002, p. 127

stimularea clienților potențiali să efectueze cumpărături online. Mai ales în vânzările online desfășurate

pe o piață puternic compoetitivă, companiile trebuie să îmbunătățească permanent activitățile de

marketing pentru a nu fi excluse de pe această piață.

Pentru lansarea unei comenzi dintr-un magazin online există trei posibilități principale: prin

magazinul online pe site (folosită de 99,7% dintre magazine), prin e-mail (87,9%) și telefonic (81,1%).

Deși există și alte metode, cum ar fi comanda prin yahoo messenger sau prin chat, acestea nu sunt

utilizate aproape deloc. Comanda prin site este ușor de efectuat, în general lângă descrierea produsului

pe site apare butonul ”comandă” sau ”introdu în coș”. Operațiunea se repetă pentru fiecare produs

comandat, toate comenzile fiind centralizate în coșul de cumpărături.

După ce produsele au fost comandate urmează plata acestora. Cel mai adesea, clienții preferă să

plătească produsele în momentul livrării de către curier, adică ramburs, fapt pentru care 94,4% dintre

manageri au indicat că oferă prin magazinul lor posibilitatea aceasta de plată. Livrarea contra plată în

numerar rămâne încă în topul preferințelor clienților, datorită siguranței mai mari față de plata online.

Motivul principal pentru care vizitatorii unui magazin online nu finalizează o comandă este, în

viziunea managerilor magazinelor online, acela că vizitatorii magazinului nu găsesc în magazin

produsul pe care îl caută. Majoritatatea subiecților (35%) consideră că, în general, clienții abandonează

coșul de cumpărături din acest motiv. Prețul ridicat al produselor este un alt factor care îi determină pe

clienți să nu finalizeze o comandă (23%).

Comercianții online sunt conștienți de faptul că spațiul online este intens competitiv, iar

numărul de magazine online este în permanentă creștere. Pentru că nu pot influența prea mult această

situație, creșterea concurenței devine cea mai mare provocare cu care se confruntă în momentul de față.

Clienţii se documentează pe Internet despre anumite produse, iar de cele mai multe ori întrerup

procesul de achiziţie online, fie că nu au găsit produsul pe care îl căutau, fie că preţul produsului este

ridicat. Totuşi, motivul principal pentru care nu finalizează o achiziţie îl reprezintă lipsa de încredere.

Pentru a reduce neîncrederea şi a se apropia faţă de client, magazinele afișează pe site informaţii de

contact ale firmei, chiar și o rubrică ce prezintă scurte informaţii despre firmă, despre conducerea

firmei şi despre viziunea acesteia, reducând astfel incertitudinea cu privire la identitatea acelui magazin

online.

Odată ce un site web a fost creat el trebuie promovat, atât pe Internet, cât și în afara acestuia,

pentru a putea fi găsit cât mai ușor de cît mai multe persoane, nu doar accesând direct adresa de web a

site-ului. Acest lucru se face În special prin intermediul motoarelor de căutare. În general, motoarele de

căutare generează aproximativ 80% din trafic la un site, optimizarea acestuia este o cerință “sine qua

non”, principala metodă de promovare a unui site fiind înscrierea în motoarele de căutare.

În vederea studierii comportamentului cumpărătorilor, managerii se bazează cel mai mult pe

cunoașterea numărului săptămânal de vizitatori ai magazinului”, variantă de răspuns ce a fost aleasă de

83,5% dintre subiecți. Totodată, pentru 77,3% dintre administratorii de magazine online este important

să știe procentul de vizitatori care încheie o comandă.

Multe site-uri web utilizează numărul de vizitatori ca o modalitate de a măsura succesul. Cu

toate acestea, nu este atât de important pe termen lung ca site-ul să fie avut câți mai mulți vizitatori,

dacă fiecare dintre aceștia a vizitat site-ul o dată sau de două ori, iar apoi nu s-au mai reîntors.

Compania trebuie să acţioneze în aşa fel încât fiecare client potențial să fie stimulat să se reîntoarcă pe

site și pe cât posibil să îl viziteze în mod regulat. Adevarata provocare este de a înţelege cu adevărat

clientul și de a stabili o relație pe termen lung cu acesta.

În ceea ce privește principalul obiectiv urmărit de compania online, raportat la relaţia cu clienţii,

s-a constatat că 47,5% dintre manageri declară că principalul obiectiv urmărit de companie raportat la

relaţia cu clienţii îl reprezintă atragerea de noi clienți. Noii clienţi semnalează în general creşterea şi

sunt în continuare obiectivul principal al comercianţilor de produse şi servicii, indiferent că acei clienţi

sunt preluaţi de la concurenţă sau consumatori noi sunt atrași către comerțul online. Doar 16,5% au

declarat că obiectivul lor principal îl reprezintă fidelizarea clienților existenți.

Experiența cumpărării online poate deveni o alternativă convingătoare pentru comerțul

tradițional. Beneficiile oferite de Internet pentru cumpărarea de produse online se referă la gama

generoasă și variată de produse ce pot fi vândute online, confortul, ușurința în utilizare, preţurile

competitive, posibilitatea de comparare a preţurilor, personalizarea etc.

O companie online este de succes dacă are o viziune clară, mai ales în ceea ce privește axarea

pe consumator. Gama de produse este indicat să fie mereu extinsă, să existe preocupări de îmbunătățire

a site-ului, însă nici încurajarea loialității nu trebuie neglijată, ci trebuie încurajate cumpărările repetate,

iar loialitatea față de companie trebuie promovată. Companiile de pe Internet trebuie să se diferenţieze,

în scopul de a creşte vizibilitatea site-ului lor în lupta cu concurenții lor pe o piață supra-aglomerată.

În plus, software-ul pe care companiile îl aplică pentru operaţiunile lor este un alt element

diferenţiator important. Acesta facilitează realizarea serviciilor pentru clienți într-un mod mai rapid și

mai eficient, face navigarea mai uşoară a site-ului, facilitează procesul de comandă şi de distribuţie şi

ajută la construirea de cunoştinţe asupra clienţilor prin managementul bazelor de date şi prin

managementul relației cu clienții. Relaţia pe care companiile online o au cu diferiții clienți este cheia

care susține avantajul competitiv al acestora.

CAPITOLUL 5.

INSTRUMENTE STRATEGICE DE MARKETING ONLINE

În afară de oferta potrivită, pentru atragerea clienților este nevoie și de instrumentele

corespunzătoare, cum ar fi publicitatea prin bannere, utilizarea poștei electronice și a motoarelor de

căutare.

Poșta electronică poate fi foarte rentabil din punct de vedere al costurilor, dar şi ca rată de

răspuns. Poate fi folosit pentru a atrage şi a păstra consumatori, pentru a vinde şi promova produsele,

pentru a forma loialitatea, pentru a oferi servicii excepţionale clienţilor şi pentru consolidarea

eforturilor de branding. Campaniile de e-mail de succes se bazează în special pe încredere. Permisiunea

şi confidenţialitatea reprezintă cheia către câştigarea încrederii.1

Primul pas într-o campanie de e-mail marketing îl reprezintă formarea unei liste din persoane

interesate de produsele sau serviciile pe care compania le are de oferit. Se recomandă oferirea

vizitatorilor la înscriere ceva gratuit în schimbul furnizării informațiilor de contact. O listă proprie este

mai eficientă decât cumpărarea de liste cu adrese de e-mail. Aceasta din urmă, pe lângă faptul că este

scumpă are și dezavantajul că rata de răspuns este în general scăzută.

Adresele de înaltă calitate garantează de obicei, rate ridicate de clic, feedback pozitiv şi contact

puternic cu clientul, adică contacte care se reflectă într-o relaţiie profitabilă cu clienţii.2 În cadrul unei

strategii pe termen lung nu este important doar să se câştige abonați la newsletter, ci mai degrabă să se

obţină permisiunea acestora, respectiv să se câștige dorința acestora de informare și interesul acestora,

pe termen cât mai lung.În această eră a supraîncărcării cu informație, dorința unei persoane de a

permite voluntar să i se trimită mesaje electronice nu trebuie subestimată.

Bannerele reprezintă anunțuri afișate pe o pagină Web pe care utilizatorii Internetului le văd

când accesează un anumit site. Acestea au scopul de a atrage traficul către o anumită pagină web prin

conectarea vizitatorilor cu site-ul companiei care face reclama. Atunci când aceștia vor face clic pe

banner, vor fi direcționați către site-ul promovat. Cercetările sugerează că publicitatea prin bannere este

la fel de eficientă ca și reclamele prin intermediul televiziunii în ceea ce privește capacitatea acesteia de

a spori gradul de conștientizarea al mărcii. Chiar și în cazul în care utilizatorul nu este convins să dea

clic pe banner, acesta va reține mesajul, în aceeași măsură în care reține și mesajul unei reclame tv.3

1 Geller L.K., Response. The Complete Guide to Profitable Direct Marketing, Oxford University Press, New York, 2002, p. 277-278 2 Email-Marketing 3, http://www.existxchange.de/email-marketing/email-marketing-3-adressgenerierung-und-double-opt-in-verfahren.html 3 Korper S., Ellis J., The E-commerce book. Building the e-empire, 2. ed., Academic Press, San Diego, California, 2001, p.52

Marketingul motoarelor de căutare este considerat ca fiind cel mai important canal de marketing

pentru atragerea clienților.1 Utilizatorii deschid în general pagina motorului de căutare când vor să se

informeze asupra unui nou produs sau serviciu. Site-urile comerciale generează peste jumătate din

tranzacții prin căutare, deși acest lucru depinde și de cât de bine este cunoscut un brand. În cazul unei

mărci cunoscute utilizatorii navighează direct în site prin intermediul URL-ului, dar vor folosi și

motorul de căutare pentru a tasta numele mărcii, sau URL-ul.

Tehnologiile Web 2.0 sporesc puterea marketingului viral prin sporirea vitezei cu care

consumatorii își împărtășesc experienţele şi opiniile cu alte persoane. Doar printr-un click se poate

trimite un mesaj, un videoclip, o poză la zeci, sau chiar sute de oameni.

Marketingul viral poate fi definit ca orice formă de publicitate care se propagă pe sine, la fel ca un

virus. Marketingul viral funcționeaza cel mai bine atunci când stimulează vizitatorii să trimită mai

departe un mesaj la alte persoane, creând un potenţial de creştere exponenţială a vizibilității mesajului

și a efectului acestuia. Marketingul viral presupune creșterea atenției și a gradului de conștientizare a

consumatorilor asupra unui produs sau unui serviciu, mărind raza de acoperire a mesajului. Aria de

răspândire a mesajului reprezintă un avantaj competitiv pentru o companie.

În lumea digitală de astăzi, în care instrumentele ce pot fi utilizate în gestionarea relației cu clienții

sunt în continuă expansiune, devine dificil a găsi instrumentele potrivite pentru fidelizarea clienților.

Cele mai utilizate instrumente în momentul de față sunt buletinele informative, blogurile, comunitățile

virtuale și prezența în rețelele sociale.

Un newsletter trimis în mod regulat (la o frecvență obișnuită de o dată sau de două ori pe lună)

atrage avantajul ca produsele şi serviciile respectivului comerciant să fie aduse din nou în memoria

destinatarului buletinului informativ, stimulând astfel cumpărarea. Comunicarea aceasta asigură că

respectivul consumator este informat cu privire la cele mai recente evoluţii, produse, servicii şi oferte.

De asemenea, un newsletter regulat, bine conceput oferă destinatarilor, o imagine asupra

comerciantului, controlată de către companie (branding), iar prin conţinutul său orientat către oferirea

de informaţii sau de divertisment duce la fidelizarea și la păstrarea clienţilor.2

Un blog poate îndeplini funcţii diferite: pe de o parte, oferă posibilitatea de comunicare cu

clienţii, pe de altă parte permite clienţilor să fie informați, spre exemplu, cu privire la oferte noi de

produse. Blogul se aseamănă cu o pagină ”Despre noi” din site-ul companiei, în care respectivei

companii, anterior necuonoscute, i se atribuie un profil, sprijinind astfel câștigarea încrederii clienților

în acea companie. În afară de o mai bună plasare în motoarele de căutare, un blog oferă posibilitatea de

a crea o relație online cu clienții actuali și cu clienții potențiali. Dacă blogul oferă o valoare reală

vizitatorilor, ei vor deveni vizitatori frecvenți ai acelui blog. Nu vor exita nici să recomande acel blog

1 Chaffey D., Smith P., E-Marketing EXcellence Planning and optimising your digital Marketing, Butterworth-Heinemann, San Diego,2008, p. 282 2 Aschoff M., E-Mail-Marketing im Marketing-Mix, în Schwarz T., Leitfaden E-Mail Marketing 2.0, marketing-BÖRSE, Waghäusel, 2009, p. 33

prietenilor și cunoscuților care consideră ei că vor avea nevoie de informațiile respective. Deoarece

puterea ”word of mouth” pe Internet este mare, fiind un instrument valoros de marketing, existența

unui blog bun, cu informații valoroase, va fi răspândită ușor și repede.

Site-ul web este principalul mijloc prin care clienţii interacţionează cu firma pentru satisfacerea

nevoilor lor. Din punct de vedere comercial, site-ul web permite accesul electronic la produse şi

servicii, oricând şi oriunde. Din punct de vedere al schimbului de informaţii, site-ul web oferă

informaţii relevante pentru clienţi şi primeşte informaţii în beneficiul companiei. Informaţiile primite

pot fi utilizate pentru a îmbunătăţi activităţile precum serviciile pentru clienţi sau crearea de noi

produse.

CAPITOLUL 6.

OPERAŢIONALIZAREA STRATEGIILOR

DE ATRAGERE ȘI FIDELIZARE A CLIENȚILOR

În graba de a construi afaceri pe Internet, unele firme își concentrează toată atenția pe atragerea

de clienţi, mai degrabă decât pe păstrarea lor. Aceasta este o greşeală, deoarece afacerile electronice fac

ca fidelizarea clienţilor să fie mai importantă decât oricând. Atragerea clienților pe Internet este extrem

de scumpă, cu excepţia cazului în care clienţii rămân alături de companie şi să fac o mulţime de

achiziţii repetate de-a lungul anilor.

Formularea strategiilor în era Internetului este deosebit de pretenţioasă,1 mediul online

necesitând strategii de marketing „active”, în loc de strategii „pasive”. Strategia de marketing şi

formularea acesteia reprezintă aspecte importante ale planurilor unei companii pe termen lung. Pe

măsură ce investiţiile în IT cresc şi tehnologiile devin tot mai sofisticate, companiile trebuie să

înţeleagă potenţialul IT-ului în implementarea strategiilor de marketing.2

Evoluţia comerțului electronic din ultimii ani a condus la existenţa unor tipuri diferite de clienţi

online, în funcţie de experienţa lor cu cumpărăturile online: clienți potenţiali, clienți noi şi clienți cu

experienţă. S-a constatat că, în general, clienții potențiali acordă o importanță mai mare utilizării

Internetului, satisfacției și ușurinței percepute de utilizare. Acest lucru arată că, în prima fază a

procesului de cumpărare, individul trebuie să aibă suficientă experienţă online şi să perceapă comerțul

electronic ca fiind facil. Odată ce consumatorul a făcut cel puţin o achiziţie, se consolidează și

acceptarea acestui canal. Cumpărătorii experimentați acordă o importanță mai mare utilizării

Internetului, auto-eficacității și uşurinţei în utilizare. Prin urmare, în funcţie de clienții vizați prin

strategia de vânzări online, companiile trebuie să stimuleze percepţii diferite. În plus, ar trebui să ţină

1 Kotler Ph., Marketing Management, Millenium Edition, Prentice-Hall, Inc., Upper Saddle River, New Jersey, 2001, p. 48 2 Ranchhod A., The changing nature of cyber-marketing strategies, Business Process Management Journal, Vol. 10 No. 3, 2004, p. 266

cont de faptul că diferitele profiluri de clienți îşi schimbă comportamentul de-a lungul timpului. Cu

dobândirea experienței în comerțul electronic, unele dintre percepţiile persoanelor continuă să

evolueze, în timp ce altele tind să se stabilizeze. Companiile de pe piaţa online trebuie să cunoască

tipurile de clienți vizate și să-și modifice strategia în funcție de acestea.1

Odată ce firmele devin tot mai experimentate în a face afaceri pe Internet, ele îşi măresc şansa

de a transforma Internetul într-o oportunitate strategică în gestionarea relaţiilor cu clienţii. Astfel este

esenţial ca accentul să se mute pe valoarea strategică a mediului de e-marketing, decât să se insiste

asupra unor beneficii tactice pe termen scurt.

Dezvoltarea şi implementarea strategiilor de marketing eficiente se află în centrul

managementului unei companii de succes. Cu toate acestea, procesul este plin de dificultăţi deoarece

piaţa se află în general într-o continuă schimbare, ceea ce implică flexibilitate şi adaptabilitate din

partea organizaţiilor. Pe măsură ce tehnologia devine mai sofisticată, atât marketerii cât şi specialiştii

IT trebuie să înţeleagă capacitatea acesteia gestionarea eficientă a relaţiilor cu clienţii prin intermediul

reţelelor informatice.2 Tehnologiile digitale au creat şi vor crea şi în viitor noi modalităţi fundamentale

de a face afaceri, iar managerii trebuie să aibă capacitatea de a folosi noile tehnologii în implementarea

strategiilor de marketing.

Dacă privim către marii retaileri online precum Amazon.com, constatăm că unele principii de

marketing nu se schimbă în mediul virtual. Pieţele vor primi mereu un produs nou, indiferent de cât de

mulţi concurenţi sunt, dacă acel produs aduce valoare clientului.

Se consideră că piața de comerț electronic românesc parcurge o etapă de maturizare, ce se

caracterizează printr-un ritm moderat de creștere, prin diversificarea produselor și serviciilor oferite

online și creșterea numărului de cumpărători care aleg plata online cu cardul. De asemenea, în ultimii

ani s-a observat o creștere a magazinelor online, adică a intrarea de noi comercianți în spațiul online.

Creșterea comerțului online a fost semnificativă în ultimii ani. Mărturie stau rezultatele financiare a

principalelor magazine online.

Strategia de marketing are scopul de a atrage vizitatori către site-ul companiei, de a genera venituri

și de a creşte gradul de conştientizare şi imaginea de marcă a unei companii. Acest lucru poate fi

obținut prin îmbunătăţirea continuă a analizei clienților, competitorilor și eficiența proceselor afacerii,

dar și a menținerii unui site web ce acționează ca o piață electronică. Este esenţial pentru o strategie

eficientă de promovare a site-ului web să se analizeze sursele de informaţii pe care grupurile ţintă le

1 Hernández-Ortega B., Jiménez-Martínez J., Martín-DeHoyos J., Differences between potential, new and experienced e-customers: Analysis of e-

purchasing behaviour, Internet Research, Vol. 18 Iss: 3, 2008, p. 259-261 2 Ranchhod A., The changing nature of cyber-marketing strategies, Business Process Management Journal, Vol. 10 No. 3, 2004, p. 274

utilizează, precum şi cuvintele cheie pe care le folosesc pentru a căuta informaţii. În plus, activitatea de

promovare a site-ului poate fi îmbunătăţită prin privirea către concurență, în scopul de a afla ceea ce le

aduce succesul.

Un program reușit de atragere de noi clienţi online nu se rezumă doar la profitabilitatea generată de

un prim act de vânzare, ci trebuie mai degrabă considerat ca un prim pas spre fidelizarea unui client

care, pe de o parte, va recurge la noi achiziţii, şi pe de altă parte, va oferi oportunităţi de vânzare

adiţionale, generând astfel o creştere a profitului în viitor.

CONCLUZII

Când ne gândim la piața de comerț online, prima întrebare care apare este, cum reușesc jucătorii

de pe piața online să atragă clienți potențiali și să îi convingă să cumpere online în mod repetat. Odată

cu dezvoltarea Internetului, prezența online nu poate fi ignorată, indiferent dacă un site este

tranzacțional sau nu. O companie fără o prezență pe Internet este ca o companie fără personalitate.

Datele statistice arată că un procent extrem de redus dintre utilizatorii online din România fac

cumpărături online. Cauzele sunt multiple, cum ar fi lipsa încrederii în comerțul online, teama clienților

de a se angaja în tranzacții online, slaba promovare a comerțului prin Internet, lipsa serviciilor de

calitate în favoarea clienților și strategiile ineficiente de atragere și păstrare a clienților. Îngrijorător nu

este faptul că mulți utilizatori de Internet sunt neexperimentați în a cumpăra online, ci faptul că aceștia

nu sunt stimulați de către comercianții online să încerce experiența cumpărăturilor online.

Vânzătorii online se văd nevoiți să facă față abandonului coșului de compărături. Motivele

pentru care clienții nu finalizează o comandă sunt diverse, printre care cele mai frecvente se datorează

lipsei produsului dorit, fie că acesta nu este în stoc, sau cel care este nu corespunde pe deplin

așteptărilor clienților. De asemenea, dacă produsul are un preț prea ridicat, chiar mai ridicat față de

magazinele tradiționale, datorat probabil costurilor mari de livrare sau a comisioanelor la plată,

consumatorul renunță să cumpere online.

Prețul rămâne în continuare unul dintre factorii decisivi în funcție de care consumatorii aleg de

unde să cumpere online. Datorită încrederii scăzute în comerțul electronic și a riscurilor pe care le

implică, consumatorii iau decizia de cumpărare de multe ori în funcție de recomandările prietenilor, a

persoanelor din anturajul lor, în care au încredere și care au cumpărat deja din respectivul magazin.

Pentru că au posibilitatea de a compara ușor prețurile prin portalurile de comparare, clienții iau decizii

tot mai documentate. Acest lucru totuși nu presupune că un magazin online nu poate avea prețuri mai

mari decât un altul. O companie poate avea prețuri ceva mai mari, cu condiția să ofere servicii foarte

bune. Câștigarea competiției în spațiul online doar prin preț nu mai e posibilă. Serviciile oferite de

magazin, notorietatea și reputația acestuia, precum și publicitatea făcută sunt alți factori care

influențează decizia de cumpărare, dar într-o măsură mai mică decât factorii menționați anterior. În

spațiul online, clienții așteaptă servicii de o calitate cel puțin egală, dar preferabil mai mare, față de

serviciile oferite în spațiul offline. Pe site-urile magazinelor online există însă deficite în prezentarea

produselor sau a informațiilor necesare clienților despre companie și despre modul de cumpărare

online.

Odată ce competiția s-a intensificat, companiile și-au dat seama că nu pot învinge bazându-se doar

pe preț și au dezvoltat strategii prin care să furnizeze valoare clienților, în scopul de a se diferenția față

de competitori. Acele companii ce au deja experiență în comerțul electronic realizează că nu doar

existența unui site web atrage succesul în acest mediu, ci mai ales calitatea serviciilor oferite clienților

online.

Comoditatea este unul dintre principalele motive pentru care consumatorii decid să cumpere online.

Comoditatea trebuie să se completeze cu navigabilitatea ușoară prin site și cu un proces ușor de

comandă online. Cu toate acestea, îndreptarea atenției spre atragerea consumatorilor numai pe motivul

comodității nu este o acțiune judicioasă. Un alt motiv pentru ca un client să decidă să cumpere online

este prețul competitiv, respectiv raportul optim calitate- preț. Comercianții online urmăresc promovarea

prin preț pentru a atrage consumatorii și a le influența deciziile de cumpărare, dar și prin caracteristicile

produselor, atractivitatea ofertei, mărimea gamei de produse. De asemenea, notorietatea şi reputaţia au

o greutate considerabilă în izbânda atragerii clienților online.

Indicii pentru succesul pe Internet pot fi mulți: număr mare de vizitatori pe site, cifră de afacere

ridicată a magazinului online, cantități mari de produse comandate, crearea de parteneriate și afilieri.

Toate acestea se conturează în jurul clienților și plasează clientul activităților comercianților online.

Magazinele online se confruntă cu diverse probleme și provocări, cum ar fi creșterea

concurenței, respectiv intrarea în spațiul online a multor comercianți, concurența neloială prin

practicarea unor prețuri de dumping a unor magazine sau încrederea scăzută în magazinele virtuale, în

comerțul electronic. În acest caz intervine și slaba mediatizare a comerțului electronic, dar și frauda în

comerțul electronic. În plus, alte motive care nu depind de magazinul online, dar îl influențează sunt

lipsa de profesionalism a serviciilor de curierat, costurile prea mari de livrare datorate transportatorului

sau impunerea unor comisioane mari la procesarea plăților online.

Datorită multiplelor probleme în comerțul online, nu este deloc ușor a câștiga încrederea unui

vizitator. Acesta este un proces de lungă durată, în timp ce încrederea se poate pierde într-un timp

foarte scurt. Deoarece oamenii în general sunt sensibili la preț, una din cele mai bune metode de a le

câștiga încrederea este indicarea pe site a prețului real, complet al fiecărui produs, fără taxe și costuri

ascunse. Tot aici, permiterea returnării produselor și dacă este necesar chiar returnarea contravalorii

produselor joacă un rol important. Administratorii magazinelor online se preocupă tot mai mult de

oferirea unei experiențe bune online, constituită și din asistență post- vânzare și din răspunsul în timp

real la toate cererile clienților.

Comercianții online folosesc în măsură mare poșta electronică pentru a comunica în permanență

cu clienții lor. În acest fel beneficiază de multiplele avantaje pe care le oferă poșta electronică, precum

costurile scăzute de comunicare și posiblitatea de a se adresa unor persoane țintă, ce au cerut să li se

transmită mesaje sau posiblitatea de analiză a comportamentului celor ce primesc mailul. Cu toate că e-

mailul poate fi folosit cu succes pentru a atrage şi a păstra clienții, pentru a vinde şi promova produsele,

pentru a forma loialitatea și pentru a oferi servicii clienţilor, o adevărată provocare pentru comercianții

online este de a convinge consumatorii să se aboneze. Mulți ezită datorită supraîncărcării poștei

electronice cu mesaje, multe mesaje fiind chiar ignorate.

Buletinele informative au meritul de a atrage și păstra utilizatorul în sfera de influență a site-ului

magazinului. Un newsletter trimis în mod regulat, la o frecvență obișnuită de o dată sau de două ori pe

lună, aduce produsele şi serviciile respectivului comerciant în memoria destinatarului buletinului

informativ, stimulând astfel cumpărarea repetată.

Orientarea asupra nivelului de satisfacție a clienților va avea un impact semnificativ asupra

succesului site-ului web în viitor. Clienții satisfăcuți în general tind să cumpere mai mult de la acel

comerciant, se simt mai atașați de acesta și chiar vor recomanda compania mai departe. Comercianții

online nu obișnuiesc în general să chestioneze clienții lor. Această situație are la bază și reticența

vizitatorilor online față de completarea chestionarelor pe site-uri. Chiar dacă rata de răspuns este destul

de scăzută, folosirea chestionarelor online oferă o sursă suplimentară de obținere a feedback-ului de la

clienți, față de care comercianții nu trebuie să rămână indiferenți.

Monitorizarea satisfacției clienților aduce informații foarte valoroase despre modul în care sunt

percepuți comercianții, produsele și serviciile lor și permite gestionarea afacerii online în funcție de

așteptările clienților. Unele companii utilizeaza chestionare de evaluare a gradului de satisfactie, care

sunt trimise dupa prestarea serviciului. În general se poate determina online nivelul de satisfacție al

clientului printr-un focus group, prin chestionar, prin sondaje sau printr-un spațiu alocat pe site pentru

sugestii. Acestea din urmă sunt totuși un mijloc pasiv în care se riscă să se primească doar reclamațiile.

Managerii online se îndreaptă către crearea relației cu clientul, care se construiește în timp, chiar dacă

în prima fază nu se obține un profit atât de mare din partea acestora. De altfel, axarea în special către

atragerea clienților precum și costul ridicat al achiziției acestora face ca multe relații cu clienții să fie

neprofitabile în timpul primilor ani.

Pe piața de comerț electronic, atragerea și retenția clienților prezintă importanță sporită și

contribuie la succesul unui magazin online. Orientarea atenției comercianților online se îndreaptă cu

precădere pe atragerea și dobândirea de noi clienți și nu pe fidelizarea acestora. Situația nu este

întâmplătoare, deoarece veniturile inițiale ale unei companii sunt generate de achiziția de noi clienți.

Concentrarea pe atragerea clienților își are motivația în dorința de a extinde baza de clienți online ce se

află încă la un nivel redus, dar și compensarea pierderii clienților. Se impune astfel focusarea pe o

strategie de atragere a clienților atunci când un comerciant online reușește să atragă puțini clienți în

comparație cu magazinele online recunoscute, cu notorietate câștigată ori online, sau chiar offline. Cum

baza de consumatori online este în general încă scăzută, comercianții își stabilesc ca obiectiv principal

atragerea de noi clienți. Se justifică această alegere și în condițiile în care clienții companiei sunt mai

puțin profitabili față de cei vizați a fi atrași.

Marketerii online au la dispoziție o varietate mare de instrumente de marketing online pe care le

folosesc în scopul atragerii clienților și dezvoltării de relații de lungă durată cu aceștia. Modul în care

companiile online își gestionează activitățile folosind instrumentele marketingului online, diferă în

funcție de obiectivele acestora. Diferite instrumente folosite pentru atragerea clienților, aduc diferite

tipuri de clienți către companie. Efortul depus cu atragerea clienților are totuși o influență mare asupra

profitabilității pe termen lung a comerciantului online. Deoarece programele de atragere pot fi foarte

costisitoare, echilibrul dintre activitățile de atragere și de fidelizare a clienților trebuie păstrat. Mai ales

pentru noii intrați pe piață, cea mai mare parte din bugetul de marketing se repartizează atragerii de

clienți. Tendința se va remarca în viitor în comerțul online va fi trecerea de la focusarea pe atragerea

consumatorilor la focusarea pe păstrarea acestora, respectiv trecerea de la atragerea consumatorilor la

satisfacerea și a fidelizării acestora.

Strategia de atragere targetată online are scopul de a comunica cu publicul țintă online pentru

atingerea obiectivelor. Stragegia implică atragerea de noi clienți potențiali pe site-ul companiei.

Măsurile luate pentru atragerea clienților vizează în special optimizarea pentru motoarele de căutare,

publicitatea prin acestea și afișarea în portaluri de cumpărături. Pentru a atrage atenția clienților asupra

magazinului online este folosită într-o măsură mult mai mare promovarea online, prin motoarele de

căutare, afișarea în portaluri și publicitatea prin bannere și prin programe afiliate. Activitățile offline

includ spre exemplu anunțurile în ziare și reviste prin prezentarea magazinului și a adresei web a

acestuia. Creșterea pieței de comerț electronic vine însoțită de creșterea pieței de publicitate online.

Atragerea clienților poate fi văzută din două unghiuri: atragerea clienților către site-ul

web de pe alte site-uri, respectiv de la concurență și atragerea din spațiul offline, ce presupune

încurajarea potenţialilor clienţi să utilizeze canalul online.

Odată ce vizitatorii au ajuns pentru prima dată pe site-ul web al magazinului, ei vor fi stimulați

către acțiune, lăsânduli-se o impresie favorabilă în urma vizitării site-ului sau a unei părți din acesta.

Companiile caută în general să înceapă un dialog cu clientul, pe de o parte cerându-i adresa de mail

pentru informări ulterioare și pe de altă parte prin generarea profilului și conturarea comportamentului

acestuia pe site. Este de recomandat să se utilizeze oferte diferite pentru clienții noi, față de cei actuali.

Totuși, mulți comercianți nu reușesc încă acest lucru și merg în continuare după principiul „oferta

potrivită tuturor”. Conversiile din vizitator în client sunt mai eficiente dacă procesul de atragere a

clienţilor a fost bine realizat. Cu excepţia cazului în care vizitatorii ajung în mod întâmplător pe site, ei

sunt atraşi prin intermediul publicităţii online sau prin altă metodă online sau offline.

Un program eficient de atragere a clienților se bazează pe identificarea clienților potriviți pentru

afacerea derulată online. Aceasta înseamnă a face oferta corectă, clientului potrivit, la timpul potrivit. O

strategie de marketing ce se axează pe atragerea clienților online are la bază înțelegerea clientului

potențial. Totodată și clientul potențial trebuie să înțeleagă ce îi poate oferi compania, înainte de a face

prima sa tranzacție.

Chiar dacă acum obiectivul fidelizării rămâne pe planul al doilea, comercianții nu trebuie să uite de

clienții existenți, cei atrași în trecut. Altfel, avantajul dobândit în urma extinderii bazei de clienți se

neutralizează datorită înregistrării unui număr mare de pierdere a clienților. Fidelizării clienților trebuie

din acest motiv să i se acorde importanța cuvenită în managementul relației cu clienții. Este nevoie de o

concentrare mare pe dezvoltarea și consolidarea de relații pe termen lung cu clienții, relații care rezistă

în atât în timp, cât și la atacurile compercianților online competitori.

Primul pas în gestionarea unui sistem de afaceri bazat pe loialitate este găsirea şi atragerea clienților

potriviți, respectiv găsirea acelor clienți profitabili pentru companie, a căror loialitate poate fi câștigată

și menținută. Multe companii măsoară încă doar gradul de satisfacţie al clienţilor şi presupun că un

nivel ridicat corespunde loialității clienților. Cu toate acestea, satisfacţia clientului nu este suficientă

pentru a determina achizițiile repetate.

Doar în cazul extrem al nivelului de satisfacție, în sensul de ”foarte sau extrem de mulţumit” se

permite într-o oarecare măsură o previziune comportamentală în sensul cumpărăturilor online repetate.

În general, clienții care au un nivel relativ redus al satisfacției nu pot fi cumpărători repetați. Afacerile

electronice fac ca fidelizarea clienţilor să fie mai importantă decât oricând. Contrar opiniei generale că

pe web clienţii sunt nestatornici prin natură şi se vor îndrepta către un alt comerciant, web-ul este de

fapt un spațiu foarte ”lipicios” în sfera business-to-consumer.

Loialitatea clienților crește în cazul în care clienții sunt fi tratați astfel încât să le fie satisfăcute

nevoile ce țin de calitatea produselor, a relației, a servirii și a informării. Managerii magazinelor online

recunosc acest lucru, fapt pentru care își concentrează activitățile de fidelizare în sensul onorării

comenzilor, respectării termenelor de livrare, a informării cât mai bune a clienților prin ste-ul web și

prin asistență oferită clienților când este cazul.

În ceea ce privește calitatea site-ului se poate menționa că satisfacția unui consumator online este

determinată de percepția generală asupra calității unui site. Un site de calitate oferă ușurință în utilizare,

informații corecte, detaliate și actualizate, conținut personalizat, este interactiv și asigură securitate și

confidențialitate.

Pentru a fideliza clienții, nu este suficient să se ofere clientului doar prețuri scăzute și livrare rapidă

a produselor în scopul de a fideliza și reține clienții. În acest proces contribuie și aspectele precum

accesul la o gamă largă de bunuri şi servicii, securitatea tranzacţiilor, estetica site-ului web, cantitatea

disponibilă de informaţii şi credibilitatea. Calitatea serviciilor este foarte importantă pentru ca o

companie să-și determine clienții să se reîntoarcă pe site.

Unii comercianți consideră că pot câştiga loialitatea clienţilor doar prin oferirea de programe de

recompensare a loialităţii. Un program de loializare se poate dovedi o iniţiativă foarte bună, dar care nu

duce neapărat la crearea loialităţii, din motivul că apelează la partea rațională a clientului, oferindu-i

ceva gratuit, și nu stimulează legătura emoţională a acestuia. De multe ori companiile oferă mai multe

avantaje clienților noi și omit să recompenseze clienții loiali.

Programele de fidelizare, în comparație cu cele de atragere a clienților nu sunt atât de costisitoare și

au un impact semnificativ asupra creșterii profitabilității și viabilității unui comerciant online. Este

evident faptul că toate firmele, chiar și cele cu rate de retenţie înaltă pierd clienţi şi, prin urmare trebuie

să atragă în permanenţă alții noi. Totuși, pierderea clienților datorată migrării către concurență trebuie

contracarată prin strategii de fidelizare complexe, care vor menține o relație profitabilă între client și

companie pe termen lung.

Fiecare organizaţie, indiferent de mărimea acesteia, are cu apariția Internetului, mijloacele

necesare pentru a interacţiona direct cu clienţii săi, pentru a consolida informaţiile despre clienţi și

pentru a obţine o imagine mult mai bună despre clienţi, ce produse și servicii cumpără, şi cum doresc

să fie serviți.

O campanie de marketing online stabileşte o comunicare între firmă şi clienţi, poate atrage noi

segmente de piaţă şi poate genera relaţii cu clientela ţintă. O strategie de marketing eficientă

influenţează în mod pozitiv rezultatele obţinute de firmă pe piaţă, inclusiv cifra de afaceri a acesteia.

Specialiştii de marketing consideră dezvoltarea relaţiilor cu clienţii o pârghie majoră a dezvoltării

durabile a organizaţiei. Este important pentru marketeri să înțeleagă cum pot deveni vizitatorii

conştienţi de site-ul lor web şi cât de eficient pot transforma acest interes pentru site-ul respectiv în

vizite repetate. S-a demonstrat de altfel faptul că peste trei sferturi dintre cei care vizitează un site web

nu vor mai vizita acel site a doua oară.

Punerea în aplicare a strategiilor de gestionarea a relației cu clienții poate afecta satisfacţia

clientului. O implementare excelentă a unei astfel de strategii va ridica satisfacţia generală a clienţilor

şi gradul de loialitate a acestora în comparație cu lipsa unei astfel de strategii. Totuși, o slabă aplicare a

acestei strategii conduce la un nivel al satisfacției și loialității mai redus. Atunci când o firmă se

angajează în implementarea unei strategii de relații cu clienții trebuie să se asigure că aceasta este bine

implementată și executată. Dacă strategia nu se ridică la un anumit standard, încercarea de a dezvolta o

relație cu clienții va fi un eșec.

Mulți specialiști în marketing fac încă greşeala de a crede că site-ul web şi marketingul online sunt

pur şi simplu extensii ale strategiilor de marketing tradiţionale. În fapt, un site web este doar o colecție

de pagini web. Diferenţa este că marketingul pe Internet oferă interactivitate clientului. Se poate utiliza

această funcţionalitate pentru a atrage potenţialii clienţi într-o relaţie mai strânsă cu produsele şi marca.

Se poate trata web-ul în acelaşi mod în care este tratat și spațiul tradițional, însă astfel se ignoră noi

oportunităţi, mari, pe care le oferă marketingul online şi pe care publicul țintă le aşteaptă tot mai mult.

Creșterea competiției între comercianții online face din ce în ce mai dificilă atragerea clienților și

ulterior fidelizarea acestora. Este important să se cunoască ce măsuri sunt luate de către vânzătorii

online pentru a convinge clienții potențiali să cumpere din magazinul lor. Cheia succesului constă în

general în folosirea anumitor instrumente ale marketingului online, a atrage clienții pe site-ul web al

magazinului prin diferite metode și stimularea clienților potențiali să efectueze cumpărături online. Mai

ales în vânzările online desfășurate pe o piață puternic competitivă, în care competitorii sunt doar la un

clic distanță, companiile trebuie să îmbunătățească permanent activitățile de marketing pentru a nu fi

excluse de pe această piață. De la fiecare companie prezentă în spațiul online se poate învăța, pentru ca

prezența online să fie una reușită. Cercetările efectuate în rândul administratorilor de magazine online

oferă un ajutor comercianților în încercarea acestora de a-și îmbunătăți activitățile din domeniul

comerțului electronic.

Prezenta teză de doctorat se dorește a fi un ajutor util pentru orientările strategice şi tactice ale

companiilor online, cu privire la gestionarea relației cu clienții în spațiul online, caracterizat printr-o

concurență intensă.

Bibliografie

1. Ajzen I., The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes,

50, 1991, pp. 179–211

2. Alba J., Lynch J., Weitz B., Janiszewski C., Lutz R., Saywer A., Wood S., Interactive home

shopping: consumer, retailer, and manufacturers incentives to participate in electronic

marketplaces, Journal of Marketing, vol. 61, 1997, pp. 38-53.

3. Alecu F., Security in Internet, în Revista Informatica Economică nr.3(39)/2006, pp. 5-8

4. Allen C., Kania D., Yaeckel B., Internet world guide to one-to-one Web marketing, John Wiley,

New York , 1998

5. Amann M., Profitables Internet-Marketing für Kleinunternehmer, In sieben Schritten vom Online-

Besucher zum lukrativen Stammkunden, Linde Verlag, Wien, 2007

6. Ancarani, F., Pricing and the Internet: frictionless commerce or pricer‟s paradise?, European

Management Journal, Vol. 20 No. 6, 2002, pp. 680-687

7. Anderson K., Kerr C., Customer Relationship Management, McGraw-Hill, New York, 2002

8. Andreini D., The Evolution of the Theory and Practice of Marketing in Light of Information

Technology, în Krishnamurthy S., Contemporary Research in e-Marketing, volume 2, Idea Group

Publishing, Hershey, 2006

9. Angeli S., Kundler W., Der Online Shop - Handbuch für Existenzgründer, Markt und Technik

Verlag, München, 2006, 2008, 2009

10. Anghel L.D., Petrescu, E.C., Business to Business Marketing, ediţia a II-a, revăzută, Editura

Uranus, 2002

11. Antion, T., Ultimate guide to electronic marketing for small business, The low-cost / high-return

tools and techniques that really work, John Wiley & Sons, Hoboken, 2005

12. Armstrong G., Harker M., Kotler Ph., Brennan R., Marketing: An Introduction, Pearson Education,

Harlow, 2009

13. Arussy L., Passionate and profitable: why customer strategies fail and ten steps to do them right,

John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey, 2005

14. Aschoff M., E-Mail-Marketing im Marketing-Mix, în Schwarz T., Leitfaden E-Mail Marketing 2.0,

marketing-BÖRSE, Waghäusel, 2009

15. Azevedo A., Pomeranz R., Customer Obsession:How to Acquire, Retain, and Grow Customers in

the New Age of Relationship Marketing, McGraw-Hill, New York, 2008

16. Bachem C., Der multioptionale Kunde im Web în Schwarz T., Leitfaden Online Marketing,

marketing-BÖRSE GmbH, Waghäusel, 2007

17. Baggott C., Sales A., Email Marketing by the Numbers. How to Use the World‟s Greatest

Marketing Tool to Take Any Organization to the Next Level, John Wiley & Sons, Inc., Hoboken,

New Jersey, 2007

18. Baker M. J., Marketing, Sixth Edition, Macmillan Business, 1996

19. Baker M.J., Hart S.J., The Marketing Book, sixth edition, Butterworth-Heinemann, Oxford, 2008

20. Baker M., Marketing philosophy or function?, in Baker M. (ed.), Marketing Theory: A Student

Text, Thompson Learning Business Press, London, pp. 1-20, 2000

21. Baker M.J., Hart S.J., The Marketing Book, sixth edition, Butterworth-Heinemann, Oxford, 2008

22. Balasubramanian S., Krishnan V.V., Sawhney, M., New offering realisation in the networked

digital environment, in Wind, J., Mahajan, V. (Eds), Digital Marketing, Wiley, New York, 2001

23. Balaure V. (coord.), Marketing, Editura Uranus, Bucureşti, 2002

24. Barnes J., Build your customer strategy. A guide to creating profitable customer relationships, John

Wiley & Sons, Hoboken, New Jersey, 2006

25. Basye A., Opportunities in Direct Marketing Careers, revised edition, McGraw-Hill, 2008

26. Bauer, H.H., Grether, M., Leach M., Building customer relations over the Internet, în Industrial

Marketing Management, Volume 31, Number 2, February 2002 , pp. 155-163

27. Bălan C., Managementul relaţiilor cu clienţii: valenţe strategice, operaţionale şi analitice, în

Revista de Marketing Online – Vol.1, Nr. 3, pp. 6-17

28. Becker F., Einführung in die Betriebswirtschaftslehre, Springer, 2006

29. Belu M., Paraschiv D., Comănescu A.M., Tranzactii pe Internet, Editura Economică, Bucureşti, 2004

30. Bena I., Building A Relationship With The Customer: A CRM Versus A QM Perspective, Analele

Universităţii din Oradea, Volume IV, Management, Marketing and Economic Informatics, 2009,

pp.586 – 590

31. Bettis-Outland H., Johnston W. J., Electronic Customer Relationship Management (eCRM) in a

Business to Business Marketing Setting, pp. 9-19, în Reponen T., Information Technology Enabled

Customer Service, IGI Group Publishing, Hershey, 2003

32. Bevan J., Murphy, R., The nature of value created by UK online grocery retailers, International

Journal of Consumer Studies, Vol. 25 No. 4, 2001, pp. 279-89

33. Bickerton, C., Cybermarketing: How to Use the Internet to Market Your Goods and Services (CIM

Professional), 2000

34. Bijmolt T., Leeflang P., Block F., Eiebei M., Hardie B., Lemmen A., Saffert P., Analytics for

Customer Engagement, Journal of Service Research 13(3), pp. 341-356

35. Bird D., Commonsense Direct& Digital Marketing, 5th Edition, Kogan Page Limited, London,

2007, pp. 155-156

36. Bird D., trad. Georgescu C., Marketing direct pe înţelesul tuturor, Editura Publica, Bucureşti, 2007

37. Blattberg R., Getz G., Thomas J., Customer equity: building and managing relationships as

valuable assets, Harvard Business School Press, 2001

38. Blattberg R., Kim B.-D., Neslin S., Database Marketing: Analyzing and Managing Customers,

Springer Science+Business, New York, 2008, p. 94

39. Blythe J., Comportamentul consumatorului, Teora, București, 1998

40. Bogner T., Strategisches Online-Marketing, Deutscher Universitäts-Verlag, Wiesbaden, 2006

41. Boier R., Comportamentul consumatorului, Editura Graphix, Iași, 2002

42. Bolton R. N., A Dynamic Model of the Duration of the Customer‟s Relationship with a Continuous

Service Provider: The Role of Satisfaction, Marketing Science, 17 (1), 1998, pp. 45-65

43. Borden N., The Concept of the Marketing Mix, Journal of Advertising Research, Vol. 2, Nr.

4/1964, pp.2-7

44. Bradley F., Strategic Marketing In the Customer Driven Organization, John Wiley & Sons Ltd,

Chichester, West Sussex, 2003

45. Bradshaw D., Brash C., Managing customer relationships in the e-business world: how to

personalise computer relationships for increased profitability, în International Journal of Retail &

Distribution Management, Vol. 29 Iss: 12, pp.520 – 530

46. Brătucu G., Brătucu T.-O., Metode calitative utilizate în cercetarea pieţei, Management &

marketing, pp. 47-58

47. Brătucu G., Boșcor D., Marketing. Curs postuniversitar de masterat, Editura Infomarket, Brașov, 2008

48. Brătucu G., Brătucu T.O., Analiza sistemului de factori care influenţează comportamentul

consumatorului individual, Revista Management&Marketing nr. 2/2007

49. Breton, Ph., trad.Stanciu, B., (prefața Udroiu, N.), Cultul Internetului : O amenințare pentru

legătura socială?, Coresi, Bucuresti, 2001

50. Bruhn M., Relationship Marketing: Das Management von Kundenbeziehungen, Verlag Vahlen

München, 2001

51. Bruhn M., trad. Kerbalek I., Orientarea spre clienți: temelia afacerii de succes, Editura Economică,

București, 2001

52. Buckingham R., Customer Once, Client Forever. 12 Tools for Building Lifetime Business

Relationships, Kiplinger Washington Editors, Inc., Washington, 2001

53. Bucur C.M., Onete B.C., Internet pentru afaceri, Editura Tribuna Economică, București, 2008

54. Buttle F., Relationship Marketing. Theory and Practice, Sage Publications, London, 1996

55. Caraiani, G., Tranzacții internaționale. E-business & tipuri de contracte – curs, Ed. C.H. Beck, 2008

56. Carey P., The Internet And E-Commerce, Thorogood Professional Insights Report, disponibil la

http://www.dss.dpem.tuc.gr/pdf/The%20Internet%20and%20E-commerce.pdf

57. Carter D., Green J., trad. Oprea D., Clienți forever! Lasă clienţii să îţi construiască afacerea ,

Editura Amaltea, Bucuresti, 2006

58. Castañeda J. A., Montoro F.J., The effect of Internet general privacy concern on customer

behavior, în Electronic Commerce Research, Volume 7 , Issue 2, June 2007, pp. 117–141

59. Căpățână A., Managementul relațiilor cu clienții, Editura Europlus, Galaţi, 2010

60. Cătoiu I. (coord.), Bălan C., Dăneţiu T., Orzan Gh., Popescu I., Vegheş C., Vrânceanu D.,

Cercetări de marketing, Editura Uranus, Bucureşti, 2002

61. Cătoiu I., Teodorescu N., Comportamentul consumatorului, Editura Uranus, București, 2005

62. Cătoiu I., Stoica I., Publicitatea prin comunităţile virtuale – formă modernă de marketing online în

contextul crizei economice mondiale, în Jurnalul Cercetării Doctorale în Științe Economice, Vol. I

nr. 2/2009, Editura ASE, București, 2009, pp. 74-81

63. Chaffey D., Total E-mail Marketing. Maximizing your results from integrated e-marketing,

Second edition, Butterworth-Heinemann, Oxford, 2007, p. 53

64. Chaffey D., Ellis-Chadwick F., Johnston K., Mayer R., Internet Marketing: Strategy,

Implementation and Practice, 3rd edition, Prentice Hall, 2006

65. Chaffey D., Ellis-Chadwick F., Mayer R., Johnston K., Internet Marketing: Strategy,

Implementation and Practice, 4th edition, Pearson Education Limited, Harlow, 2009

66. Chaffey D., Smith P.R., eMarketing eXcellence. Planning and optimizing your digital marketing,

Third edition, Butterworth-Heinemann, San Diego, 2008

67. Chaffey D., Total E-mail Marketing - Maximizing your results from integrated e-marketing,

Butterworth-Heinemann, Oxford, 2003, 2006, 2007

68. Chaffey D., Mayer R., Johnston K., Ellis-Chadwick F., trad. Werbeck G., Windhofen G., Internet

Marketing, Pearson Studium, München, 2001

69. Charles R. Whitlock, Trad. Vinereanu M., Secretele succesului în vânzări, Editura Continental,

Alba Iulia, 1997

70. Chaston I., Knowledge-based marketing: the twenty-first century competitive edge, Sage, London, 2004

71. Chatranon A., Chen J., Chong P., Chen Y., Customer Relationship Management (CRM) and E-

Commerce, Proceedings of the International Conference on E-Business, Hong Kong, China,

December 2001

72. Chen I., Popovich K., Understanding customer relationship management (CRM). People, process

and technology, în Business Process Management Journal, Vol. 9 No. 5, 2003, pp. 672-688

73. Chen Y-H., Barnes S., Initial trust and online buyer behaviour, Industrial Management & Data

Systems, Vol. 107 No. 1, 2007, pp. 21-36

74. Chen, L.-D; Tan, J.,Technology adaptation in e-commerce: key determinants of virtual stores

acceptance, European Management Journal, Vol. 22, No. 1, 2004, pp. 74-86.

75. Cheung C., Lee M., Trust in Internet Shopping: Instrument Development and Validation Through

Classical and Modern Approaches, în Fazlollahi B., Strategies for ecommerce success, IRM Press,

Hershey, 2002

76. Cheung Ch. M. K., Zhu L., Kwong T., Chan G. W.W., Limayem M., Online Consumer Behavior:

A Review and Agenda for Future Research, în 16th Bled eCommerce Conference, 2003

77. Childers, T., Carr, C., Peck, J., Carson, S., Hedonic and utilitarian motivations for online retail

shopping behavior, Journal of Retailing, 77(4), pp. 511-535, 2001

78. Chițu I.B., Tehnici promoționale, Editura Universității Transilvania, Brașov, 2007

79. Cho C. H. and Cheon H. J., Why do people avoid advertising on the internet?, Journal of

Advertising, vol. 33 no. 4 , 2004, pp. 89-97

80. Chow, S. and Holden, R., Toward An Understanding of Loyalty: The Moderating Role of Trust,

Journal of Managerial Issues, 1997, pp. 275-298.

81. Christian R., Developing an online access strategy: Issues facing small to medium-sized tourism and

hospitality enterprises, Journal of Vacation Marketing, Volume 7, Number 2/2001, pp. 170-178

82. Chun C.A., Information-oriented Online Shopping Behavior in Electronic Commerce Environment,

Journal of software, vol.4, iunie 2009

83. Ciobanu G., Termeni de bază din domeniul comerțului electronic și domenii conexe, Editura

Mirton, Timișoara, 2003

84. Claxton L., Woo A., How to say it-, Marketing with New Media- A Guide to Promoting Your Small

Business Using Websites, E-zines, Blogs, and Podcasts, Prentice Hall Press, New York, 2008

85. Colgate M., Danaher P., Implementing a Customer Relationship Strategy: The Asymmetric Impact

of Poor versus Excellent Execution, Journal of the Academy of Marketing Science, Volume 28, No.

3, pp. 375-387

86. Combe C., Introduction to E-business. Management and Strategy, First edition, Butterworth-

Heinemann, Amsterdam, 2006

87. Comm J., Twitter power 2.0 How to Dominate Your Market One Tweet at a Time, John Wiley &

Sons, Hoboken, New Jersey, 2010

88. Connolly R., Bannister F., Consumer Trust in Electronic Commerce: Social & Technical

Antecedents, World Academy of Science, Engineering and Technology, nr.34, 2007, pp. 239-248

89. Constantin, C., Sisteme informatice de marketing. Analiza şi prelucrarea datelor de marketing.

Aplicatii în SPSS, Editura Infomarket, Braşov, 2006

90. Constantinides E., From Physical Marketing to Web Marketing: The Web-Marketing Mix,

Proceedings of the 35th Hawaii International Conference on System Sciences, 2002, pp. 205-216

91. Constantinides E., Influencing the online consumer‟s behavior: the Web experience, Internet

Research, vol. 14, nr. 2, 2004, pp.111-126

92. Cook S., Customer Care Excellence: How to create an effective customer focus, 5th edition, Kogan

Page, London, 2008

93. Cosma S., Cercetări de marketing. Aplicaţii. Editura Presa Universitară Clujeană, Cluj-Napoca, 2002

94. Costea C., Afaceri comerciale. Abordări moderne, Editura All Beck, București, 2005

95. Craus M., Buţincu C., Aflori C., Şova I., Leon F., Gavrilă A.I., Regăsirea informaţiilor pe web,

Editura Politehnicum, Iaşi, 2005

96. Cruceru A.F., Marketing: strategii concurențiale, Editura Universitară, București, 2006

97. Csikszentmihalyi M., Flow: The Psychology of Optimal Experience, Harper & Row, New York, 1990

98. Daemen D., Trust: The Key to E-Business Success. A study of the antecedents of consumer trust in

e-business, 2008, , p. 1-11, disponibil la: people.stfx. ca/.../Final-BSAD%5B1%5D.415%20

Research% 20Paper.doc

99. Dall'Olmo Riley, F., Scarpi, D., Drivers and barriers to online shopping: the interaction of

product, consumer, and retailer factors, în Clarke I., Flaherty, T., Advances in electronic

marketing. London, Idea Group Inc. Publishing, pp. 45-66, 2005

100. Dătculescu P., Cercetarea de marketing. Cum pătrunzi în mintea consumatorului, cum măsori şi

cum analizezi informaţia, Brandbuilders Grup, Bucureşti, 2006

101. Deitel H.M., Deitel P.J., Steinbuhler K., e-Business and e-Commerce for managers, Prentice-Hall,

Inc., Upper Saddle River, New Jersey, 2001

102. Dellaert G. C., Golounov V. Y., Prabhu J., The impact of price disclosure on dynamic shopping

decisions, Marketing Letters, vol. 16, 2005, pp. 37-52.

103. Dennis C., Merriless B., Jayawardhena C., Tiu L., e-Consumer Behavior, în European Journal of

Marketing, Volume 43, Issue 9/10: 1121-1139 (2009), disponibil la

http://www.emeraldinsight.com/Insight/viewPDF.jsp?contentType=Article&Filename=html/

Output/Published/EmeraldFullTextArticle/Pdf/0070430902.pdf

104. Desai M., Richards T., Desai K., E-commerce policies and customer privacy, în Information

Management & Computer Security, Vol. 11 Iss: 1, pp.19 – 27, 2003

105. Dholakia N., Bang J., Dholakia R.R, CRM, KDD andRelationship Marketing: Requisite Trio for

Sustainable E-Marketing, în Krishnamurthy S., Contemporary research in e-marketing, vol.1, Idea

Group Publishing, Hershey PA, 2005, p. 255-256

106. Dholakia R., Uusitalo O., Switching to Electronic Stores: Consumer Characteristics and the

Perception of Shopping Benefits, International Journal of Retail and Distribution Management.

30(10), 2002, pp. 459-469.

107. Diamond S., Web Marketing for Small Businesses. 7 Steps to Explosive Business Growth,

Sourcebooks, Illinois, 2008

108. Drăgan J.C., Demetrescu M.C., Noul marketing la începutul mileniului III, Editura Europa Nova,

Bucureşti, 1998

109. Drucker P.F., The essential Drucker, Butterworth-Heinemann, Oxford, 2007

110. Drucker, P.F., The Practice of Management, New York (1954-reeditată), 2006

111. Dumitrescu L., Gorski H., Fuciu M., Understanding The Clients – The Esence Of Digital

Marketing, Analele Universităţii din Oradea, Volume IV, Management, Marketing and Economic

Informatics, 2009, pp. 653-656

112. Eid R., Trueman M., The Internet: New International Marketing Issues, Management Research

News, Volume 25, Number 12, 2002, pp. 54-67

113. Eley B., Tilley S., Online marketing inside out, SitePoint, Collingwood, 2009

114. Ellonen H-K., Horppu M., Blomqvist K., Kuivalainen O., The importance of brand trust online, în

Kautonen T, Karjaluoto, H., Trust and new technologies. Marketing and management on the

Internet and mobile media, Edward Elgar Publishing, Cheltenham, 2008

115. Epure M., Cercetări de marketing, Bucreşti Editura Fundaţia, 2000

116. Evans M., O`Malley L., Patterson M., Exploring direct& customer relationship marketing, 2nd

edition, International Thomson Business Press, London, 2004

117. Faber J.R., Lee M., Nan X., Advertising and the Consumer Information Environment Online,

American Behavioral Scientist, Vol. 48 No. 4, December 2004, pp. 447-466

118. Fargel Siu-Lung T., Neukundenakquisition. Eine Erfolgsfaktorenanalyse für erklärungsbedürftige

Produkte und Dienstleistungen, Deutscher Universitäts-Verlag, Wiesbaden, 2007

119. Fazlollahi B., Electronic Commerce: Determining B2C Web site, în Khosrowpour M., Managing

information technology in a global economy, Idea Group Publishing, Hershey, 2001

120. Fifield P., Marketing strategy masterclass: the 100 questions you need to answer to create your

own winning marketing strategy - including the new 'scorpio' model of market strategy, first

edition, Elsevier Butterworth-Heinemann, Oxford, 2008

121. Fletcher R., Bell J., McNaughton R., McNaughton R.B, International E-business Marketing,

Thomson Learning, 2004

122. Florescu C, Mâlcomete P., Pop N.Al., Marketing.Dicţionar explicativ, Editura economică,

Bucureşti, 2003

123. Forcht A.K., Wex R.-A., Doing business on the Internet: marketing and security aspects,

Information Management & Computer Security; 4/4, 1996, pp. 3–9

124. Fornell C., The Satisfied Customer: Winners and Losers in the Battle for Buyer Preference,

Palgrave Macmillan, New York, 2007

125. Forrester D., Turn Clicks Into Customers : Proven Marketing Techniques for Converting Online

Traffic into Revenue, McGraw Hill, 2010

126. Förster A., Kreuz P., Marketing- Trends. Innovative Konzepte für Ihren Markterfolg,

2.überarbeitete Auflage, Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler, Wiesbaden, 2006

127. Fox S., E-RICHES 2.0 next-generation marketing strategies for making millions online,

AMACOM, New York, 2009

128. Fox V. , Marketing in the Age of Google: Your Online Strategy IS Your Business Strategy, John

Wiley & Sons Inc., Hoboken, New Jersey, 2010

129. Friedman Th. L., trad. Motoc A. , Lexus şi măslinul : Cum să înţelegem globalizarea, Fundaţia,

Bucureşti, 2001

130. Futrell Ch. M., Fundamentals of selling : customers for life, 5th edition, Irwin/McGraw-Hill,

Boston, 1996

131. Gascoyne R. J. , Ozcubukcu K., Corporate Internet Planning Guide : aligning Internet strategy

with business goals, Van Nostrand Reinhold, 1997

132. Gauri K.D., Bhatnagar A., Raghav R., Role of Word of Mouth in Online Store Loyalty. Comparing

online store ratings with other e-store loyalty factors, în Communications Of The ACM, martie

2008/Vol. 51, Nr. 3, p. 89-91

133. Geissler G., Building customer relationships online: the Web site designers' perspective, Journal of

Consumer Marketing, vol. 18, no. 6., 2001, pp. 488-502

134. Geller L.K., Response. The Complete Guide to Profitable Direct Marketing, Oxford University

Press, New York, 2002

135. George, J.F., The theory of planned behaviour and Internet purchasing, Internet Research, Vol. 14,

No. 3, 2004, pp. 198- 212.

136. Godek J., Yates F., Auh S., Evaluation of Customized Products: The Effects of Assortment and

Control, University of Michigan Working Paper, 2001

137. Godin S., (Trad. Ivan P.), Marketingul bazat pe permisiune. Transformă necunoscuții în prieteni și

prietenii în clienți, Editura Business Tech International Press, București, 2004

138. Godin S., Unleashing the Ideavirus, Do You Zoom, Inc., 2000

139. Goldsmith R.E., Goldsmith E.B., Buying apparel over the Internet, Journal of Product & Brand

Management, Volume 11, Issue 2/ 2002, pp.89 – 102

140. Goolsbee A., Competition in the computer industry: online versus retail, Journal of Industrial

Economics, vol. 49, 2001, pp. 487-499.

141. Grabner-Kräuter S., Kaluscha E., Consumer trust in electronic commerce: conceptualization and

classification of trust building measures, în Kautonen T, Karjaluoto, H., Trust and new

technologies. Marketing and management on the Internet and mobile media, Edward Elgar

Publishing, Cheltenham, UK, 2008

142. Grama A., Jaba E., Analiza statistica cu SPSS sub Windows, Editura Polirom, Bucuresti, 2004

143. Greenberg P., CRM at the speed of light: essential customer strategies for the 21st century, third

edition, McGraw-Hill, California, 2004

144. Greifeneder H., Erfolgreiches Suchmaschinenmarketing. Wie Sie bei Google, Yahoo, MSN & Co. ganz

nach oben kommen, 1. Auflage, Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler, Wiesbaden, 2006

145. Griffiths A., 101 Ways to Really Satisfy Your Customers: How to Keep Your Customers and

Attract New Ones, Allen & Unwin, Crows Nest, 2006

146. Groseck G., Tipologia consumatorilor de informaţii în spaţiul virtual, Revista de Informatică

Socială nr. 2 decembrie/2004, pp. 65-79

147. Grosseck G., Eye-Tracking, în Revista Informatică Economică nr. 1, (37)/2006, pp. 118-121

148. Grosseck G., Marketing şi comunicare pe Internet, Editura Lumen, Iaşi, 2006

149. Gummerus J., Liljander V., Pura M., van Riel A., Customer loyalty to content-based Web sites: the

case of an online health-care service, în Journal of Services Marketing, Volume 18, Number 3,

2004, pp. 175-186

150. Gupta J., Sharma S., Cyber Shopping and Privacy, în Fazlollahi B., Strategies for ecommerce

success, IRM Press, Hershey PA, 2002

151. Gupta S., Lehmann D., Managing customers as investments: the strategic value of customers in the

long run, Wharton School Pub., Upper Saddle River, New Jersey, 2005

152. Guzman E., How to Use the Internet to Attract Customers, disponibil la

http://www.internetmarketingworkshops.com/useinternettoattractcustomers.pdf

153. Harnău S., Bognibova E., Morozov I., Marketing. Ghid pentru antreprenori, instructori şi

consultanţi, Biblioteca antreprenorului, Chişinău, 2003

154. Harridge-March S., Electronic marketing, the new kid on the block în Marketing Intelligence &

Planning, Vol. 22 No. 3, 2004, pp. 297-309

155. Harris L., Dennis Ch., Marketing the e-Business, Second Edition, Routledge, New York, 2008

156. Hart N., Marketing industrial, Editura Codex, București, 1998

157. Henry P., Is the Internet Empowering Consumers to Make Better Decisions, or Strengthening

Marketers' Potential to Persuade?, în Haugtvedt C., Machleit K., Yalch R., Online consumer

psychology : understanding and influencing consumer behavior in the virtual world, Lawrence

Erlbaum Associates, New Jersey, 2005

158. Hermann F., Virales Marketing, Diplomarbeit am Lehrstuhl für Informationsdienste und

elektronische Maerkte, Institut für Informationswirtschaft und –management Fakultät fuer

Wirtschaftswissenschaften Universität Karlsruhe (TH)

159. Hernández-Ortega B., Jiménez-Martínez J., Martín-DeHoyos J., Differences between potential, new

and experienced e-customers: Analysis of e-purchasing behaviour, Internet Research, Vol. 18 Iss:

3, 2008, pp.248 – 265

160. Herrero A., Rodriguez del Bosque I., The influence of the commercial features of the Internet on the

adoption of e-commerce by consumers, Electronic Commerce Research and Applications no. 9/

2010, pp.562–575

161. Hill E., Sullivan T.O., Marketing, Editura Antet, 1997

162. Hoffman D. L.,Novak T. P., Marketing in Hypermedia Computer-Mediated Environments:

Conceptual Foundations, Journal of Marketing, 60(3), July 1996, pp. 50-68

163. Hoffman, D. L., Novak, T. P., Ein neues Marketing-Paradigma für den elektronischen Handel,

Thexis, 1/1997, pp. 39 – 43.

164. Hoffman D., Novak T., How to Acquire Customers on the Web, Harvard Business Review, Vol. 78,

No. 3, mai-iunie 2000, pp. 179-188

165. Hoffman D., Novak T., Peralta, M. Building Consumer Trust in Online Environments: The Case for

Information Privacy, 1998, pp. 80-85

166. Hoffman, D., Novak T., Peralta M., Communications Of The ACM, vol. 42, nr.4 , 1999

167. Holden G., 20 Ways to Reach More Customers and Build Revenue with Google Business Tools,

AMACOM, New York, 2008

168. Holden G., Starting an Online Business For Dummies, 4th Edition, Wiley Publishing, Inc.,

Hoboken, NJ, 2005

169. Holloway B.B., Beatty S., Satisfiers and Dissatisfiers in the Online Environment. A Critical

Incident Assessment, Journal of Service Research, Volume 10, No. 4, May 2008, pp. 347-364

170. Hougaard S., Bjerre M., The Relationship Marketer. Rethinking Strategic Relationship Marketing,

second edition, Springer Verlag, Heidelberg, 2009

171. Hughes M., trad. Nistor S., Buzz marketing. Get people talk about your stuff, Editura Publica

Bucureşti, 2008

172. Humelnicu-Severin A., European Union directives and regulations affecting e-mail marketing,

International Conference: Jean Monnet chair action, Braşov, 23 mai 2008, pp. 155-162

173. Humelnicu-Severin A., „Internet- the ideal marketing medium of the future?” Conferinţa

internaţională „International Conference on Business Excellence ICBE – 2008”, Universitatea

Transilvania, 17-18 octombrie 2008

174. Humelnicu-Severin A., Ethik im Internet-Marketing, Conferinţa internaţională “Integrarea

Europeană- noi provocări pentru economia României, Universitatea din Oradea, ediţia a V-a, 29-30

mai 2009, Analele Universității din Oradea, Științe Economice, TOM XVIII, 2009, vol. IV,

Management, Marketing And Economic Informatics, pp. 690-692, ISSN – 1582 – 5450

175. Humelnicu-Severin A., Gaining consumers` trust in online stores, Conferinţă internaţională -

Universitatea Ovidius din Constanţa, mai 2010, Ovidius University Annals, Economic Sciences

Series Volume X, Issue 1, 2010, pp. 1301-1305

176. Humelnicu-Severin A., Building and Maintaining Relationships with Customers through the

Website, International Conference “Present issues of Global Economy”, ed. a 8-a, 15-16 aprilie

2011, Constanța

177. Humelnicu-Severin A.,Customer-Company Relationship on the Internet, International Conference

“Present issues of Global Economy”, ed. a 8-a, 15-16 aprilie 2011, Constanța

178. Humelnicu-Severin A., Consumer privacy on the Internet, 18th International Economic

Conference - IECS 2011, Crises after the crisis. Inquiries from a national, european and global

perspective, Sibiu, Romania, 19-20 mai 2011

179. Jackson S., Cult of Analytics: Driving online marketing strategies using web analytics, first edition,

Butterworth –Heinemann, 2009

180. Javalgi R., Radulovich L., Pendleton G., Scherer R., Sustainable competitive advantage of internet

firms.A strategic framework and implications for global marketers,în International Marketing

Review, Vol. 22 No. 6, 2005, pp. 658-672

181. Jayawardhena C., Wright L.T., Dennis C., Consumers online: intentions, orientations and

segmentantion, în International Journal of Retail and Distribution Management , 35 (6), pp. 515-

526, 2007, http://dspace.brunel.ac.uk/bitstream/ 2438/1240/1/OnlineOrientationsFinal.pdf

182. Jelassi T., Enders A., Strategies For E-Business: Creating Value through Electronic and Mobile

Commerce. Concepts and Cases, Pearson Education Limited, Harlow, 2004

183. Jones S., Business-to-Business Internet Marketing. Seven Proven Strategies for Increasing Profits

through Internet Direct Marketing, Fifth Edition, Maximum Press, 2008

184. Jugănaru, M., Teorie şi practică în cercetarea de marketing, Editura Expert, Bucureşti, 1998

185. Kalakota R., Robinson M., E-business 2.0: roadmap for success, Addison-Wesley, 2001

186. Kasser B., trad. L.D. Nicolae, Utilizarea Internet, ediţia a III-a, Editura Teora, București, 2002

187. Keillor B. (general editor), Wilkinson T., Thomas A., Marketing in the 21st century, vol.1.,

Greenwood Publishing Group, 2007

188. Kelley L., Gilbert D., Mannicom R., How e-CRM can enhance customer loyalty, în Marketing

Intelligence & Planning, 21/4, 2003, pp. 239-248

189. Kennedy A., Electronic Customer Relationship Management (ECRM): Opportunities And

Challenges In A Digital World, Irish Marketing Review, Vol. 18, No. 1 & 2, 2006, pp. 58-68

190. Kenny D., Marshall J.F., Contextual marketing - the real business of the Internet, Harvard Business

Review, November-December 2000, 78(6), pp. 119-25.

191. Khalifa M., Shen N., Effects of Electronic Customer Relationship Management on Customer

Satisfaction: A Temporal Model, hicss, vol. 7, pp.171a, Proceedings of the 38th Annual Hawaii

International Conference on System Sciences (HICSS'05) - Track 7, 2005

192. Kienan B., Managing your e-commerce business, Microsoft Press, Redmond, 2001

193. Kımıloğlu H., The “E-Literature”: A Framework for Understanding the Accumulated Knowledge

about Internet Marketing, pp.1-36, http://www.amsreview.org/articles/kimiloglu06-2004.pdf

194. Klopping, I. M., McKinney E. M, Extending the Technology Acceptance Model and the Task-

Technology Fit Model to Consumer E-Commerce, Information Technology, Learning &

Performance Journal, 22, 1/ 2004, pp. 35-48.

195. Klosek, J., The legal guide to e-business, Greenwood Publishing Group, Westport, 2003

196. Kono T., Paulus C., Rajak, H., Selected Legal Issues of E-commerce, Published by Kluwer Law

International, 2002, paper of Trunk A., “European Directives in the field of electronic commerce:

interplay with German law”

197. Korper S., Ellis J., The E-commerce book. Building the e-empire, 2. ed., Academic Press, San

Diego, California, 2001

198. Kotler P., Marketing Management, Millenium Edition, Prentice-Hall,New Jersey, 2001

199. Kotler Ph, Marketing Insights from A to Z: 80 Concepts Every Manager Needs to Know, John

Wiley&Sons, Inc., 2003

200. Kotler Ph., Marketing Management, Millenium Edition, Prentice-Hall, Inc., Upper Saddle River,

New Jersey, 2001

201. Kotler Ph., Conform lui Kotler, Cea mai importantă autoritate în marketing îţi răspunde la

întrebări, Brandbuilders Grup, Bucureşti, 2006

202. Kotler Ph., Marketing de la A la Z. 80 de concepte pe care trebuie să le cunoască orice manager,

Editura Codecs, Bucuresti, 2004

203. Kotler Ph., Trias de Bes F., Marketing lateral. Noi tehnici pentru descoperirea ideilor de succes,

Editura Codecs, București, 2004

204. Kotler Ph., Principiile marketingului, Editura Teora, București, 1998

205. Kotler, Ph., Armstrong, G., Saunders, J., Wong, Principiile marketingului, Editura Teora,

Bucureşti, 1999

206. Kotler Ph, Armstrong G., trad. Crișan C., Nistor S., Principiile marketingului, Editura Teora,

București, 2008

207. Koufaris M., Hampton-Sosa, W., Customer trust online: Examining the role of the experience with

the web site, working paper, CIS Working Paper Series, New York, Baruch College, Zicklin School

of Business, 2002, pp. 1-20

208. Krause J., Electronic Commerce und Online-Marketing, Chancen, Risiken und Strategien, Carl

Hanser Verlag, München, 1999

209. Kreutzer R., Kundenbindungsprogramme, în Schwarz T., Leitfaden Dialog Marketing, marketing-

BÖRSE, Waghäusel, 2008

210. Kumar V., Reinartz W., The mismanagement of customer loyalty, Harward Business Review, July

2002, pp. 86-94

211. Kundler W., Magento: erfolgreich mit dem ersten Online-Shop, Markt und Technik Verlag,

München, 2009

212. Lammenet E., TYPO3 online-marketing-guide: Affiliate- und e-mail-marketing, Keyword-

Advertising, Suchmaschinen- Optimierung mit TYPO3, 1.Auflage,Betriebswirtschaftlicher Verlag

Dr. Th. Gabler, Wiesbaden, 2007

213. Langner S., Viral Marketing - Wie Sie Mundpropaganda gezielt auslösen und Gewinn bringend

nutzen, 2., aktualisierte und erweiterte Auflage, Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr.Th. Gabler |

GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2009

214. Lauterborn R., New marketing: for P‟s passé; C- words take over Advertising Age,1990

215. Lee C., A New Marketing Strategy for E-Commerce, Informing Science, iunie 2003, pp. 301- 307

216. Lee G-G., Lin H-F., Customer perceptions of e-service quality in online shopping, în International

Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 33 No. 2, 2005, pp. 161-176

217. Lee, M. Turban, E., A trust model for consumer Internet shopping, International Journal of

Electronic Commerce, vol. 6, nr.1, 2001, pp. 75–91.

218. Lee W.P., Applying domain knowledge and social information to product analysis and

recommendations: an agent-based decision support system, Experts Systems, 21/2004, pp. 138-148.

219. Lefter C. (coord.), Brătucu G., Bălăşescu M., Chiţu I., Răuţă C., Tecău A., Marketing, vol. I Editura

Universităţii Transilvania, Braşov, 2006

220. Lefter, C., Cercetarea de marketing. Teorie şi aplicaţii, Editura Infomarket, Braşov 2004

221. Lefter, C., Răuţă, C., Cercetări de marketing. Îndrumar - Lucrari practice, Editura Universităţii

Transilvania, Braşov, 2000

222. Levenburg N., Delivering customer value online: an analysis of practices, applications, and

performance, Journal of Retailing and Consumer Services no.12 / 200, pp. 319–331

223. Levy R.J., Facebook Marketing: Designing Your Next Marketing Campaign, 2nd Edition, Que Biz-

Tech, 2010

224. Lică L., Reclamele online ca mecanism de promovare, instrument de monetizare și metodă de

informare, în Jurnalul Cercetării Doctorale în Științe Economice, Vol. I nr. 2/2009, Editura ASE,

București, 2009, p. 44-53

225. Lin T., Luam P., Huang Y.-K., Effect of Internet Book Reviews on Purchase, The Journal of

Academic Librarianship, Volume 31, Number 5, 2005, pp. 461–468

226. Livesey, F., Dictionary of Economics, Pitman Publishing, London, 1993

227. Lohse, G. L. , Spiller P., Electronic Shopping: Quantifying the Effect of Customer Interfaces on

Traffic and Sales, Communications of the ACM, vol. 41, nr. 7, 1998

228. Lohtia R., Donthu N., Yaveroglu I., Evaluating the efficiency of Internet banner advertisements,

Journal of Business Research no. 60, 2007, pp. 365–370

229. Lubbers, R., Koorevaar J., The Dinamic of Globalization, Tilburg University Seminar, 1998

230. Luca G.P., Verzea I., Marketing strategic, Editura Tehnopress, Iași, 2006

231. Lucas H.C., Strategies for Electronic Commerce and the Internet, Massachusetts Institute of

Technology, 2002

232. Lumpkin G., Dess, G., E-Business Strategies and Internet Business Models: How the Internet Adds

Value, Organizational Dynamics, Volume 33, Issue 2, 2004, pp. 161–173

233. MacPherson K., Permission-based E-mail marketing that works, Dearborn Trade, Chicago, 2001

234. Maican C., Managementul informaţiilor electronice. E-aplicaţii în economie, Braşov, 2007

235. Malhotra, N.K, Birks, D.F., Marketing Research - An Applied Approach, Editura Prentice Hall,

Londra, 2007

236. Manschwetus U., Andrea Rumler A.,(Hrsg.), Strategisches Internetmarketing. Entwicklungen in

der Net-Economy, Gabler Verlag, Wiesbaden, 2002

237. Marin V., Lesenciuc A., Comunicarea în marketingul direct, Editura Universității Transilvania, 2007

238. Martínez-López F., Montoro-Ríos F., Modelling Consumer Trust in Internet Shopping based on the

Standard Learning Hierarchy: A Structural Approach, accesed at:

http://jib.debii.curtin.edu.au/iss02_lopez.pdf, pp. 1-30

239. Mau G., Die Bedeutung der Emotionen beim Besuch von Online-Shops. Messung, Determinanten

und Wirkungen, 1. Auflage, Gabler | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden, 2009

240. Maurer C., The Role of e-CRM in an Integrated eMarketing Strategy for Tourism Organisations, în

Management: Customer Relationship Management, February, 2007, pp. 42-43

241. Mazur L., Miles L., Conversations with Marketing Masters, John Wiley & Sons, Chichester, 2007

242. McDaniel, C., Gates, R., Marketing Research - The Impact of the Internet, Ed. John Wiley & Sons,

Hoboken, 2002

243. McDonald M., Malcolm McDonald on marketing planning:understanding marketing plans and

strategy, Kogan Page, London, 2008

244. McGaughey, R.E., Internet editorial, în Benchmarking 10 (1), 2003, pp. 73-79

245. McKenna R., Total Access. Giving Customers What They Want in an Anytime, Anywhere World,

Harvard Business School Press, Boston, Massachusetts, 2002

246. McKenna, R., Marketing is Everything, Harvard Business Review, Jan-Feb. 1991, pp. 65–79

247. Meerman Scott D., The New Rules of Marketing and PR: How to Use News Releases, Blogs,

Podcasting, Viral Marketing and Online Media to Reach Buyers Directly, John Wiley & Sons,

Hoboken, New Jersey, 2007

248. Meerman Scott D., The New Rules of Marketing and PR: How to Use News Releases, Blogs,

Podcasting, Viral Marketing and Online Media to Reach Buyers Directly, John Wiley & Sons,

Hoboken, New Jersey, 2008

249. Meffert H., Bruhn M., Dienstleistungsmarketing: Grundlagen – Konzepte – Methoden. Mit

Fallstudien, 5., überarbeitete und erweiterte Auflage, Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th.

Gabler| GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden, 2006

250. Middleton J. trad. Dârvă F., Maeștrii afacerilor online, Editura Meteor Press, București, 2009

251. Mukherjee, A., Nath, P., A model of trust in online relationship banking, International Journal of

Bank Marketing vol.21, 2003, pp. 5-15

252. Musiol G., Kühling Ch., Kundenbindung durch Bonusprogramme: Erfolgreiche Konzeption und

Umsetzung, Springer Verlag Berlin Heidelberg, 2009

253. Nain D., Facharbeit: Neukundenakquise im Onlinehandel, Kosten - Leistungsvergleich der

Werbeformen, 2009, web-guerilla.net/wp-content/uploads/2010/02/Facharbeit.pdf

254. Narayana V., Managing Quality: Concepts and Tasks, New Age International, 2007

255. Negricea C.I., Rațiu M.P, Key factors in targeting online consumer, Analele Universităţii din

Oradea, Volume IV, Management and Marketing , 2008, pp. 1013-1016

256. Neumann U., Nagel T., Professionelles Direktmarketing. Das Praxisbuch mit Online-Marketing, 2.

Auflage, Deutscher Taschenbuch Verlag GmbH &Co.KG, München, 2007

257. Novak, T., Hoffman, D., Yung, Y., Measuring the customer experience in online environments: a

structural modelling approach, Marketing Science, Vol. 19, No. 1, 2000, pp. 22-42.

258. Olteanu V., Tendinţe în dezvoltarea marketingului în contextul economiei bazate pe cunoştinţe,

Management & Marketing, București, nr.1/2006, pp. 27-34

259. Orzan Gh., Orzan M., Cybermarketing, Editura Uranus, Bucureşti, 2007

260. Orzan Gh., Stoica I., Jeleriu D., Orzan M., Online Advertising – A Strategic Tool For The Business,

Analele Universităţii din Oradea, Știinţe economice, Tom XVIII, Volume IV, 2009, pp. 774-778

261. Orzan Gh., Strategia de marketing în spaţiul virtual, în Revista de Marketing Online – Vol.1, Nr.1,

pp.39-43

262. Orzan M., Orzan Gh., Word-of Mouth Marketing Vs Marketing Viral, în Revista de Marketing

Online – Vol.1, Nr. 3, pp. 76-80

263. Ostertag A., Management von Kundenwissen - Grundlagen, Ansätze und Modelle, Fachhochschule

Stuttgart - Hochschule der Medien, 2003

264. Pan S., Lee J-N., Using E-CRM for a Unifiedview of the Customer, în Communications of the

ACM, April 2003/Vol. 46, No. 4, pp. 95-99

265. Pantea C., Pop Al. N., Email marketing campaigns: the easiest path from organizations to

consumers – an exploratory assessment, Analele Universităţii din Oradea, Ştiinţe Economice ,

TOM XIX, 1st issue, july 2010, pp. 737-742

266. Pantea C., Principalele instrumente de marketing online utilizate în vederea gestionării relaţiilor cu

clienţii, Jurnalul Cercetării Doctorale în Știinţe Economice, Vol. I nr. 4/2009, pp. 51-66

267. Păunescu, D., Afaceri pe Internet. Ghidul succesului online, Editura Aius PrintEd, Craiova, 2007

268. Pelău C., Bena I., The Risk Perception For Consumer Segments In E-Commerce And Its Implication

For The Marketing Strategy, Amfiteatru Economic, Vol XII, No. 28, June 2010, pp. 373-387

269. Pennanen K., Paakki M-K., Kaapu T., Consumers‟ views on trust, risk, privacy and security in e-

commerce: a qualitative analysis, în Kautonen T, Karjaluoto, H., Trust and new technologies.

Marketing and management on the Internet and mobile media, Edward Elgar Publishing,

Cheltenham, UK, 2008

270. Perlman C., eBoot Camp: Proven Internet Marketing Techniques to Grow Your Business, John

Wiley & Sons, Hoboken, New Jersey, 2009

271. Petcu N., Statistica teorie și aplicații în SPSS, Editura Infomarket, Brașov, 2003

272. Peters R., Internet-Ökonomie, Springer Verlag Berlin Heidelberg, 2010

273. Pistol Gh.M., Marketing, ediţia a VI-a, Editura Fundaţiei România de Mâine, Bucureşti, 2007

274. Ploss D., Handbuch E-mail marketing, 1. Auflage, Galileo Press, Bonn, 2002

275. Popescu G.A., Webmarketing în România, Editura Teora, București, 2003

276. Popescu I.C., Comunicarea în marketing- concepte, tehnici, strategii, Editura Uranus, București, 2002

277. Popescu M., Site-ul web: Între modalitate de comunicare şi instrument strategic de marketing, în

Revista de Marketing Online – Vol.2, Nr. 1, 2008, pp. 39-45

278. Porter M.E., Strategy and the Internet, Harvard Business Review, March 2001

279. Prasarnphanich P., Does Trust Matter to Develop Customer Loyalty in Online Business?, pp. 23.1-

23.7, www.ijcim.th.org/v15nSP4/P23SEARCC_DoesTrustMattertoDevelopCustomerLoyalty.pdf

280. Promny T., Online marketing im Ecommerce: Mehr Umsatz & mehr Gewinn für Ihren Shop, 2009

281. Prutianu, S., Anastasiei, B., Jijie, T., Cercetarea de marketing: studiul pieţei pur şi simplu, Editura

Polirom, Iaşi, 2002

282. Ranaweera c., McDougall G., Bansal H., A model of online customer behavior during the initial

transaction: Moderating effects of customer characteristics, în Marketing Theory 5/ 51, 2005, pp. 51-74

283. Ranchhod A., Strategic Marketing in Practice, CIM Coursebook, Elsevier, Burlington, 2004

284. Ranchhod A., The changing nature of cyber-marketing strategies, Business Process Management

Journal, Vol. 10, No. 3, 2004, pp. 262-276

285. Reichheld F., Loyalty Rules!, Harvard Business School Press, 2001, accesibil la

http://www.loyaltyeffect.com/loyaltyrules/apply_picky.html

286. Reichheld F., Schefter P., E-Loyalty Your Secret Weapon on the Web, Harvard Business Review,

July-August 2000, pp. 105- 113

287. Reichheld F., Teal T., The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting

Value, Harvard Business School Press, 2001

288. Renner, D., Customer relationship management: a new weapon in your competitive arsenal, Siebel

Magazine, Vol. 1 No. 2, 2000

289. Reynolds J., The Complete E-Commerce Book: Design, Build, & Maintain a Successful Web-based

Business, 2nd ed., CMP Books, San Francisco, 2004

290. Ries A., Ries L., Cele 11 legi imuabile ale Internet brandingului, ed. Brandbuilders, București, 2006

291. Rohner, K., Ciber-marketing, Editura All Educational, Bucureşti, 1999

292. Romano, N.C., Fjermestad J., Electronic Customer Relationship Management: An Assessment of

Research, International Journal of Electronic Commerce, 6, 2 (2002), 61-113

293. Rosen, D. E., Purinton, E., Website design: Viewing the web as a cognitive landscape, Journal of

Business Research 57 (7), 2004, pp. 787-794

294. Roşca, I., Gh., Bucur, C.M., Paiu, O., Timofte-Stanciu, C.,Vişean M., Comerţul electronic.

Concepte, tehnologii şi aplicaţii, Editura Economică, Bucureşti, 2004

295. Rowlands I., Nicholas D., Williams P., Huntington P., Fieldhouse M., Gunter B., Withey R., Jamali

R.H., Dobrowolski T., Tenopir C., The Google generation:the information behaviour of the

researcher of the future, Aslib Proceedings, Vol. 60, Iss: 4, 2008, pp.290 - 310

296. Rowley, J., Product searching with shopping bots, Internet Research: Electronic Networking

Applications and Policy, vol.10, nr.3, 2000, pp. 203-214.

297. Rozanski H. D., Bollman G., Lipman M., Seize the Occasion - Usage-Based Segmentation for

Internet Marketers - e-Insights, The Digital Customer Project, NetRatings, Booz Allen & Hamilton,

accesat prin http://www.boozallen.com/media/file/Final_Segmentation_e-Insight.pdf

298. Rück H., Kundenwertmanagement. Den richtigen Kunden das richtige Angebot, în Schwarz T.,

Leitfaden Permission Marketing, Absolit Dr. Schwarz Consulting, Waghäusel, 2005

299. Rust R.T., Kannan P.K., Peng N., The Customer Economics of Internet Privacy, Journal of the

Academy of Marketing Science, Volume 30, no. 4, pp. 455-464

300. Ryan D., Jones C., Understanding digital Marketing. Marketing strategies for engaging the digital

generation, Kogan Page, London, 2009

301. Sánchez-Franco, M.J.; Roldán, J.L., Web acceptance and usage model: a comparison between

goal-directed and experiential Web users, Internet Research, Vol. 15, No. 1, 2005, pp. 21-48

302. Schaupp Ch., Bélanger F., A Conjoint Analysis Of Online Consumer Satisfaction, Journal of

Electronic Commerce Research, vol. 6, no.2, 2005, pp. 95-111

303. Schneider G., Electronic Commerce, eighth edition, Course Technology, Boston Massachusetts, 2009

304. Schwarz T., Leitfaden eMail Marketing und Newsletter-Gestaltung, Absolit Dr. Schwarz

Consulting, Waghäusel, 2004

305. Schwarz T., Leitfaden Integriertes Marketing, Weghäusel, 2006

306. Schwarz T., Leitfaden Online Marketing, marketing-BÖRSE GmbH, Waghäusel, 2007

307. Scullin S.S., Fjermestad J., Romano N., E-relationship marketing: changes in traditional marketing

as an outcome of electronic customer relationship management, The Journal of Enterprise

Information Management, Volume 17, Number 6 , 2004, pp. 410–415

308. Senecal S., Kalczynski P. J., Nantel J., Consumers‟ decision-making process and their online shopping

behavior: a clickstream analysis, Journal of Business Research, vol. 58, 2005, pp. 1599-1608

309. Sexton D., Trump University Marketing 101: How to Use the Most Powerful Ideas in Marketing to

get more customers and keep them, John Wiley & Sons, Hoboken, New Jersey, 2010

310. Seybold B.P, Customers.com. How to create a profitable business strategy for the Internet and

beyond, Crown Business, New York, 1998

311. Seybold P., Outside Innovation, How Your Customers Will Co-Design Your Company's Future, 2006

312. Shepard D. Associates, (Batra R., Deere R., Deutch A., Kendrick R., Orme G., Ratner B., Rempala

R., Sharma D., Shepard D.), The New Direct Marketing. How to Implement a Profit-Driven

Database Marketing Strategy, 3rd edition, McGraw-Hill Companies, New York, 1999

313. Sheth J., Eshghi A., Krishnan B., Internet Marketing, Harcourt College Publishers, Fort Worth, 2001

314. Shih C., Facebook Era - Tapping Online Social Networks to Build Better Products, Reach New

Audiences, and Sell More Stuff, Pearson Education, Boston, 2009

315. Shih, Y.; Fang, K., The use of a decomposed theory of planned behaviour to study Internet banking

in Taiwan, Internet Research, Vol. 14, No. 3, 2004, pp. 213-223

316. Sierra M.J., Hernández C.J., Ponce E., Manera J., Marketing on Internet Communications Security

for Online Bank Transactions, în Computational science and its applications - ICCSA 2005:

international conference, Singapore, May 9-12, 2005 ; proceedings, pp. 1301-1309

317. Silverstein B., Business-To-Business Internet Marketing. Seven Proven Strategies for Increasing

Profits through Internet Direct Marketing, Fourth Edition, Maxiumum Press, Gulf Breeze, 2002

318. Silverstein B., Internet marketing for information technology companies: proven online tehniques

that increase sales and profits for hardware, software and networking companies, Maximum Press,

Gulf Breeze, 2001

319. Simon, H., Schumann, H., Pricing opportunities in the digital age, in Wind J., Mahajan V., Digital

Marketing, Wiley&Sons, New York, 2001

320. Smith I., Meeting Customer Needs, Third edition, Butterworth-Heinemann, Oxford, 2003

321. Smith P.R., Chaffey D., eMarketing excellence: the heart of business, second edition, Butterworth-

Heinemann, Oxford, 2005

322. Soopramanien D., Robertson A., Adoption and usage of online shopping: An empirical analysis of

the characteristics of „buyers” „browsers” and ”non-internet shoppers”, Journal of Retailing and

Consumer Services no 14 / 2007, pp. 73–82

323. Spector, R., Amazon.com. Get big fast ; Jeff Bezos und die Revolution im Handel., Deutsche

Verlags-Anstalt, Stuttgart-München, Germany, 2000

324. Spircu, L., Calciu M., Spircu, T., Analiza datelor de marketing, Editura All, Bucureşti, 1994

325. Srinivasan S., Role of trust in e-business success, Information Management & Computer Security,

vol.12, 2004, pp. 66 - 72

326. Stahl K. H., Kundenloyalitaet kritisch betrachtet, în Hinterhuber H.H., Matzler K.,

Kundenorientierte Unternehmensführung. Kundenorientierung - Kundenzufriedenheit –

Kundenbindung, 6. Auflage, Gabler – GWV Fachverlage, Wiesbaden, 2009

327. Stanciu S., Bazele generale ale marketingului, accesibil la: http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/

sica/cuprins.htm

328. Steffes M.E, Burgee L.E., Social ties and online word of mouth, Internet Research 19, nr. 1,

January 2009, pp. 42-59

329. Steinborn K., Kundenspezifisches Marketing- und Vertriebscontrolling in einem

medienkonvergenten Internet- Telekommunikationsunternehmen, Diplomarbeit, Technische

Fachhochschule Wildau, 2003

330. Stiglitz J., Walsh C., Economie, Editura Economică, Bucureşti, 2005

331. Stockdale R., Managing customer relationships in the self-service environment of e-tourism, în

Journal of Vacation Marketing Volume 13 Number 3, 2007, pp. 205–219

332. Stokes R., Blake S., eMarketing. The essential guide to online marketing, ediția a 2-a, Quirk

eMarketing, Kapstadt, 2009

333. Stolpmann M., Kundenbindung im E-Business. Loyale Kunden – nachhaltiger Erfolg, 1. Auflage,

Galileo Press, Bonn, 2000

334. Stolpmann M., Online- Marketingmix. Kunden finden, Kunden binden im E- Business , Galileo

Press, Bonn, 2000

335. Stone B., Jacobs R., Metode de succes în marketingul direct, Editura Arc, București, 2004

336. Stone M., Bond A., Blake E., Ghidul complet al marketingului direct şi interactiv, Editura All, 2007

337. Strauss J., El-Ansary A., Integrating The “E” In E-Marketing , Journal of Business & Economics

Research Volume 2, Number 8, pp. 66-72

338. Strauss J., El-Ansary A., Frost R., E-marketing, Pearson Prentice Hall, Upper Saddle River, 2005

339. Sue Scullin S., Fjermestad J., Romano Jr. N., E-relationship marketing: changes in traditional

marketing as an outcome of electronic customer relationship management, The Journal of

Enterprise Information Management, Volume 17, Number 6, 2004, pp. 410–415

340. Svedic Z., E-marketing strategies for e-business, Research project submitted in partial fulfillment

of the requirements for the degree of master of business administration, accesibil la

http://ir.lib.sfu.ca/retrieve/228/etd0456.pdf

341. Sweeney S., MacLellan A., Dorey E., 3G Marketing on the Internet: Third Generation Internet

Marketing Strategies for Online Success, Seventh Edition, Maximum Press, 2006,

342. Tamm G., Konzepte in eCommerce-Anwendungen, SPC TEIA Lehrbuch-Verlag, Berlin, 2003,

disponibil la http://www.teialehrbuch.de/Kostenlose-Kurse/eCommerce/5776-Vorwort.html

343. Tapscott D., Growing Up Digital: The Rise of the Net Generation, McGraw-Hill Professional

344. Tapscott D., The digital economy: promise and peril in the age of networked intelligence, McGraw-

Hill, 1996

345. Tapscott D., Ticoll D., Lowy A., Digital Capital. Harnessing the Power of Business Webs, Harvard

Business School Press, Boston, 2000

346. Thackeray R., Neiger L.B., Hanson L. C., McKenzie F.J., Enhancing Promotional Strategies

Within Social Marketing Programs: Use of Web 2.0 Social Media, în Social Marketing and Health

Communication, October 2008 Vol. 9, No. 4, pp. 338-343

347. Thomas A., Direct Marketing In Action: Cutting-Edge Strategies for Finding and Keeping the Best

Customers, Greenwood Publishing Group, Westport, 2008

348. Thompson H., Who Stole My Customer? Winning Strategies for Creating and Sustaining Customer

Loyalty, Pearson Prentice Hall, Upper Saddle N.J., 2004

349. Todărița E., Ranf D., Customer Relationship Management (CRM), Analele Universităţii din

Oradea, Știinţe economice, Tom XVIII, Volume IV, 2009, pp. 487-489

350. Toffler A., trad. Bolomey G., Stoianovici, D., Al treilea val, Antet; Lucman, București, 2001

351. Trocchia Ph., Janda S., How do consumers evaluate Internet retail service quality?, Journal of

Services Marketing, Vol. 17 Iss: 3, pp.243 – 253

352. Vasilache D., Plăți electronice - O introducere, Editura Rosetti educațional, București, 2004

353. Vasile M., Elemente de marketing general și direct, Editura Universității, Brașov, 2006

354. Vasiu I., Criminalitatea Informatică, Ediţia a II-a revizuită şi adăugită, Editura Nemira, Bucureşti, 2001

355. Vilaseca-Requena J., Torrent-Sellens J., Meseguer-Artola A., Rodríguez-Ardura I., An Integrated

Model of the Adoption and Extent of E-Commerce in Firms, International Advances in Economic

Research, Volume 13, Number 2,2007, pp.222-241

356. Walsh, G.; Klee A.,Kilian T., Marketing. Eine Einführung auf der Grundlage von Case Studies,

Springer Verlag, Berlin, 2009

357. Ward M., Will Online Shopping Compete More with Traditional Retailing or Catalog Shopping?,

Netnomics 3, , Kluwer Academic Publishers, 2001, pp.103–117

358. Weitz B.A., Wensley R., Handbook of marketing, Sage, 2002

359. Xiaojuan Ou C., Sia C.L., Customer Loyalty Strategy in the Internet Era, 7th Pacific Asia

Conference on Information Systems, 10-13 July 2003, Adelaide, South Australia, pp. 1734-1744

360. Xie E., Teo H.-H., Wan W., Volunteering personal information on the internet: Effects of

reputation, privacy notices, and rewards on online consumer behavior, Marketing Letters, Volume

17, Number 1, 2006, pp. 61-74

361. Xinyu Cao X. , Mokhtarian P.L., The Intended and Actual Adoption of Online Purchasing: A Brief

Review of Recent Literature

362. Yu J., Marketing to Chinese consumers on the internet, Marketing Intelligence & Planning, Vol.

24 Iss: 4, 2006, pp.380 – 392

363. Zaharia R., Marketing în asigurări, suport de curs, ASE Bucureşti

364. Zaiț A., Anton O.C., Olaru O., Marketing direct, Editura Sedcom Libris, Iași, 2006

365. Zaltman G., How customers think: Essential insights into the mind of the market, Harvard Business

School Press, Boston, 2003

366. Zimmerman J., Web Marketing For Dummies, Wiley Publishing, Hoboken, 2007, 2009

367. Zugelder M., Flatherty Th., Johnon J., Legal issues associated with international Internet

marketing, International Marketing Review, Vol. 17 No. 3, 2000, pp. 253-271

368. Zyman S., Sfârşitul marketingului, Editura Nemira, București, 2001

Adrese web

1. 3 metode simple pentru cresterea traficului, http://www.etiquettes.ro/marketing/3-metode-simple-

pentru-cresterea-traficului

2. Amazon.com Annual Report, 2005, www.analist.nl/reports/amazon-2005.pdf

3. Asociaţia pentru Tehnologie şi Internet, http://www.apti.ro/node/64

4. Bezos calls Amazon experiment 'a mistake', 28 sept. 2000, http://www.bizjournals.com/seattle/

stories/2000/09/25/daily21.html

5. Chaffey D., http://www.davechaffey.com/E-commerce-Internet-marketing-case-studies/Amazon-

case-study

6. Chaffey D., http://www.davechaffey.com/E-marketing-Insights/Customer-experience-management/E-

marketing-Insights-44-Improving-customer-retention-online

7. Comert online: emag.ro a avut vanzari de 102 mil. EUR in 2010,

http://www.efin.ro/articole_financiare/companii/

comert_online_emag_ro_a_avut_vanzari_de_102_mil_eur_in_2010.html

8. Commtouch - Internet Threats Trend Report Q1 2010 , accesibil la

www.commtouch.com/download/1679

9. Comunicarea privind rețelele și internetul viitorului, http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUri

Serv.do?uri=COM:2008:0594:FIN:RO:HTML

10. Comunicat de presă, novomind.de, 31.august 2006, http://www.ecc-

handel.de/kunden_bemaengeln_service_in_online-shops.php

11. Conversion- How the Internet Has Changed It, 2008, http://diy-

marketing.blogspot.com/2008/04/conversion-how-internet-has-changed-it.html

12. Criza a lovit si numarul de domenii.ro inregistrate: Scadere de 25% anul acesta, 26 decembrie

2009, http://www.bloginvest.ro/2009/12/criza-a-lovit-si-numarul-de-domenii-ro-inregistrate-

scadere-de-25-anul-acesta/

13. Cumparaturile online prin card bancar au crescut cu 38%, 6 ianuarie 2011, http://www.efin.ro/

stiri_financiare/produse_financiare/cumparaturile_online_prin_card_bancar_au_crescut_cu_38.html

14. Customer Acquisition-How the Internet Has Changed It , 10 martie 2008, accesibil la http://diy-

marketing.blogspot.com 2008/03 /customer-acquisition-how-internet-has.html

15. Digital Influence Index Study, http://releases.fleishmanhillard.com/download/The-Digital-Index-

Influence-Key-Findings.pdf

16. Digital Marketing Strategy, http://www.moneyonline.net/digital-marketing-strategy/sostac-digital-

marketing-strategy-planning-template/

17. Directiva 2000/31/CE a Parlamentului European şi a Consiliului din 8 iunie 2000, Directiva privind

comerțul electronic, http://www.legi-internet.ro/fileadmin/editor_folder/pdf/Dir31_2000.pdf

18. E-Commerce-Center Handel, ”Online-Shopper vertrauen anderen Online-Shoppern”, Comunicat

de presă, Köln, 19 ianuarie 2010, accesibil la http://www.ecc-handel.de/download

/90838701/PM_Vertrauensbildung+im+Online-Handel+2009_Kundenbewertungen.pdf

19. E-Commerce-Center Handel, Köln, Vertrauen im Online-Handel, decembrie 2009, www.ecc-

handel.de

20. eMag, ghid de supravieţuire pentru magazinele on-line, http://www.evz.ro/detalii/stiri/emag-ghid-

de-supravietuire-pentru-magazinele-on-line-888502.html

21. Email-Marketing 3, http://www.existxchange.de/email-marketing/email-marketing-3-

adressgenerierung-und-double-opt-in-verfahren.html

22. Europe Facebook Statistics, http://www.socialbakers.com/countries/continent-detail/europe

23. Forrester Forecast: Online Retail Sales Will Grow To $250 Billion By 2014,

http://techcrunch.com/2010/03/08/forrester-forecast-online-retail-sales-will-grow-to-250-billion-

by-2014/

24. Forrester Research predicts Online Marketing Spending to Increase by 17% over 5 years, 28 iulie

2009, http://www.ideahatching.com/2009/07/forrester-research-predicts-online-marketing-

spending-to-increase-by-17-over-5-years/

25. Gemke S., 23. september 2008, publicat în E-Commerce/Internet: Strategien,

http://internetwirtschaft.over-blog.de/article-23065401.html

26. Global Advertising: Consumers Trust Real Friends and Virtual Strangers the Most, 7. iulie 2009,

http://blog.nielsen.com/nielsenwire/consumer/global-advertising-consumers-trust-real-friends-and-

virtual-strangers-the-most/

27. Guzman E., How to Use the Internet to Attract Customers,

http://www.internetmarketingworkshops.com/useinternettoattractcustomers.pdf

28. Hansen S.R., Driving Clients/Customers/Visitors to Your Website: A White Paper with 10 SEO and

Web Marketing Strategies for Building Website Traffic from Near and Far,

http://www.enhancemymarketing.com/DrivingClientstoWebsite.pdf

29. http://www.euro-info.ccir.ro/com-el.htm

30. http://www.legi-internet.ro/legislatie-itc/comert-electronic/legea-comertului-electronic.html

31. http://www.mcti.ro/fileadmin/_temp_/RaporteReadinessRO.pdf

32. IAB România, comunicat de presă The Voice of the Internet User, 24.august 2010, http://www.iab-

romania.ro/Articole/Noutati-iab-romania/Comunicate-de-presa/The-voice-of-the-internet-user-37-din-

utilizatorii-de-internet-sunt-influentati-de-publicitatea-online-fara-sa-dea-click-articol-94.html

33. Kundengewinnung Online, http://www.ec-net.de/EC-Net/Redaktion/Pdf/Marketing/

kundengewinnung-online,property=pdf,bereich=ec__ net,sprache=de,rwb=true.pdf, p.3

34. Letter to shareholders 1997, http://www.wikinvest.com/stock/Amazon.com_%28AMZN%

29/Filing/8-K/2009/Ex-99.1/D549581

35. Link 2 e-commerce, Bune practici in e-commerce, http://www.legi-internet.ro/fileadmin/

editor_folder/ppt/Bune-practici-e-commerce.ppt

36. Naik A., Top Social Networking Sites List, 19 iunie 2010, http://www.buzzle.com/articles/top-

social-networking-sites.html

37. namics ag Whitepaper, Online-Marketing. Markenführung, Werbung und Verkaufen im Internet, 5.

August 2004

38. New Research Shows the Impact of the Internet on Consumer Behaviour in Europe,

http://releases.fleishmanhillard.com/

39. OECD Information Technology Outlook 2010, 30 noiembrie 2010,

http://www.oecd.org/statisticsdata/0,3381,en_2649_34449_1_119656_1_1_1,00.html

40. Paid Search Has Only Slight Edge in Conversion Rates Over Organic Search,

http://www.prnewswire.co.uk/cgi/news/release?id=179797

41. Paid search marketing remains king, 29 iunie 2010, http://www.internetretailer.com/

2010/06/29/paid-search-marketing-remains-king

42. PayPal eCommerce Studie 2009, http://pressebereich20.de/download/PayPal/090915_0099_

PayP_PM_eCommerce_Consumer_final.pdf

43. PayPal eCommerce Studie 2009, http://www.esales4u.de/2009/paypal-ecommerce-studie-2009.php

44. Press Release, Globalization Today Has „Winners And Losers‟, 14.03.2003,

http://www.un.org/News/Press/docs/2003/sgsm8636.doc.htm

45. Radicati S., Email Statistics Report, 2010, http://www.radicati.com/wp/wp-

content/uploads/2010/04/Email-Statistics-Report-2010-2014-Executive-Summary2.pdf

46. Ram M., Marketing Strategies of Amazon.com, 22 iunie 2009,

http://www.webdesigncompany.net/amazon-com-marketing-strategies

47. Reclama pe Facebook sau reclama pe Google, http://www.imunteanu.com/reclama-pe-facebook-

reclama-pe-google-2.html

48. Report: Paid Search Not Much Better At Turning Shoppers To Buyers,

http://www.informationweek.com/news/internet/ebusiness/showArticle.jhtml?articleID=193005490

49. Retail Industry Survey By Shop.Com , 18.august 2010, http://uk.shop.com/about-pr-5020-a.xhtml

50. Romania Facebook Statistics, http://www.socialbakers.com/facebook-statistics/romania

51. Rosario D., Ad Blocking – An old problem with a new solution.,

http://www.xadblock.com/adblocking/Ad_Blocking_The_ Problem.pdf

52. Rozanski H. D., Bollman G., Lipman M., Seize the Occasion - Usage-Based Segmentation for

Internet Marketers - e-Insights, The Digital Customer Project, NetRatings, Booz Allen & Hamilton,

accesat prin http://www.boozallen.com/media/file/Final_Segmentation_e-Insight.pdf

53. Social Media Working Better for Retention Than Acquisition, 20 septembrie 2010,

http://www.emarketer.com/Article.aspx?R=1007934

54. Studiu privind dezvoltarea comerţului electronic în România,

http://www.studiucomertelectronic.ro/Studiu-eCommerce-ANC-2008.pdf

55. Studiu: Doar 20% dintre vizitatorii magazinelor online intra special pentru a cumpara, 13 august

2009, http://www.dailybusiness.ro/stiri-new-media/studiu-doar-20-dintre-vizitatorii-magazinelor-

online-intra-special-pentru-a-cumpara-29563

56. The e-tailing group, http://www.e-tailing.com/content/?p=1065

57. The Top 10 Most Popular Social Networks, 15.03.2010,

http://webtrends.about.com/b/2010/03/15/the-top-10-most-popular-social-networks.htm

Lista lucrărilor publicate în timpul activităţii doctorale

1. „Companiile globale cuceresc lumea”, Anamaria HUMELNICU-SEVERIN, revista Aspeckt, nr.1

/ 2008, Editura Universităţii Transilvania din Braşov, Editor: Liliana Duguleană , ISSN 1844 –

1777, pp. 81-84

2. „Some legal aspects of online marketing”, Anamaria HUMELNICU-SEVERIN, revista Aspeckt,

nr.2 / 2008, Editura Universităţii Transilvania din Braşov, ISSN 1844 – 1777, pp. 97-102

3. „European Union directives and regulations affecting e-mail marketing”, Anamaria

HUMELNICU-SEVERIN, Buletinul Universităţii Transilvania, Vol. 1 (50) / 2008, seria V, Ştiinţe

Economice, pp. 39-46, ISSN 2065-2208, cotată B

4. „Tourism development in the online medium” Anamaria HUMELNICU-SEVERIN, revista

Aspeckt, nr.3 / 2009, Editura Universităţii Transilvania din Braşov, ISSN 1844 – 1777, pp. 75-78

5. „A study on the impact of Internet on buying books online”, Anamaria HUMELNICU-SEVERIN,

International Conference on Marketing „Marketing – from information to decision”, Cluj-Napoca,

30-31 octombrie 2008, organizată de Facultatea de Ştiinţe Economice şi Gestiunea Afacerilor,

Catedra de marketing, The Proceedings of the International Conference "Marketing - from

Information to Decision", Alma Mater Publishing House, Cluj Napoca, Romania, 2008, ISBN 978-

606-504-054-0; pp. 173-185

6. „European Union directives and regulations affecting e-mail marketing”, Anamaria

HUMELNICU-SEVERIN, Present and future challenges of the Common EU policies:

International Conference: Jean Monnet chair action, Braşov, 23 mai 2008, editor: Prof. univ. dr.

Ileana Tache, ISBN 978-973-598-253-9, pp. 155-162

7. „The power of global brands” Anamaria HUMELNICU-SEVERIN, Conferinta internaţională

Simpec 2008 , Universitatea Transilvania Braşov

8. „Virales Marketing in der Internet-Ära“, Anamaria HUMELNICU-SEVERIN, Conferinţa

Internaţională "Probleme actuale ale economiei globale", Universitatea "Ovidius", A treia ediţie,

Constanţa, 8-10 octombrie 2008, cotată D

9. „Internet- the ideal marketing medium of the future?” Anamaria HUMELNICU-SEVERIN,

Conferinţa internaţională „International Conference on Business Excellence ICBE – 2008”,

Universitatea Transilvania, 17-18 octombrie 2008, organizată de Academia de Ştiinţe Economice

Bucureşti, Universitatea „Transilvania” Braşov, Our Lady of the Lake University, San Antonio,

USA, publicat în Proceedings of the 3rd International Conference on Business Excellence , cotată

B+

10. ,,Dezvoltarea banilor electronici”, Anamaria HUMELNICU-SEVERIN, Buletinul Ştiinţific al

Universităţii Creştine „Dimitrie Cantemir” Braşov, nr. 10- 2009, Editura Infomarket, ISSN 1841-

298X, pp. 198-203

11. Ethik im Internet-Marketing, Anamaria HUMELNICU-SEVERIN, Conferinţa internaţională

“Integrarea Europeană- noi provocări pentru economia României, Universitatea din Oradea, ediţia a

V-a, 29-30 mai 2009, Analele Universității din Oradea, Științe Economice, TOM XVIII, 2009, vol.

IV, Management, Marketing And Economic Informatics, pp. 690-692, ISSN – 1582 – 5450, cotată

B +

12. E-Marketing in der ”E-Everything” Welt, Anamaria HUMELNICU-SEVERIN, Conferinţa

internaţională “Integrarea Europeană- noi provocări pentru economia României, Universitatea din

Oradea, ediţia a V-a, 29-30 mai 2009, Analele Universității din Oradea, Științe Economice, TOM

XVIII, 2009, vol. IV, Management, Marketing And Economic Informatics, pp. 690-692, pp. 693-

695, ISSN – 1582 – 5450, cotată B +

13. „Apariţia Internetului – premisa apariţiei şi dezvoltării marketingului online”, Anamaria

HUMELNICU-SEVERIN,Buletinul ştiinţific al Univeristăţii “Dimitrie Cantemir” Braşov, nr. 11-

2010

14. “Comportamentul consumatorilor în spaţiul virtual”, Anamaria HUMELNICU-

SEVERIN,Buletinul ştiinţific al Univeristăţii “Dimitrie Cantemir” Braşov, nr. 11/ 2010, Editura

Infomarket, ISSN 1841-298X, pp. 214-219

15. “Gaining consumers` trust in online stores”, Anamaria HUMELNICU-SEVERIN, Conferinţa

internaţională - Universitatea Ovidius din Constanţa, mai 2010, OVIDIUS UNIVERSITY ANNALS,

ECONOMIC SCIENCES SERIES Volume X, Issue 1, 2010, pp. 1301-1305, ISSN 1582 – 9383,

cotată B +

16. “Câştigarea încrederii clienţilor - cheia succesului magazinelor online” Anamaria

HUMELNICU-SEVERIN, Sesiunea ştiinţifică naţională a Universităţii “Dimitrie Cantemir”:

„Criza actuală în contextul globalizării”, Bucureşti, 23-24 aprilie 2010

17. “Building online customer loyalty and its determinants”, Anamaria HUMELNICU-SEVERIN,

revista Aspeckt, nr.5/ 2010, Editura Universităţii Transilvania din Braşov, pp. 43-48

18. “Importanța orientării către client în comerțul electronic”, Anamaria HUMELNICU-SEVERIN

Buletinul științific al Universității „Dimitrie Cantemir” Brașov, nr.12/ 2011, ISSN 1841-298X, pp.

293-298

19. ”Building and Maintaining Relationships with Customers through the Website”, Anamaria

HUMELNICU-SEVERIN, International Conference “Present issues of Global Economy”, 8th

Edition - april 15th-16th, 2011, Constanța, România, cotată B +

20. ”Customer-Company Relationship on the Internet”, Anamaria HUMELNICU-SEVERIN

International Conference “Present issues of Global Economy”, 8th Edition - april 15th-16th, 2011,

Constanța, România, cotată B +

21. ”Consumer privacy on the Internet”, Anamaria HUMELNICU-SEVERIN, Bianca SPÎRCHEZ,

18th International Economic Conference - IECS 2011, Crises after the crisis. Inquiries from a

national, european and global perspective, Sibiu, Romania, May 19-20, 2011, cotată B +

Pagina / - Curriculum vitae al Nume Prenume

Pentru mai multe informaţii despre Europass accesaţi pagina: http://europass.cedefop.europa.eu © Uniunea Europeană, 2002-2010 24082010

Curriculum vitae Europass

Informaţii personale

Nume / Prenume Humelnicu – Severin Anamaria

E-mail(uri) anamaria.humelnicu@unitbv.ro; anamaria_humelnicu@yahoo.com

Data naşterii 17 noiembrie 1982

Sex feminin

Experienţa profesională

Perioada Octombrie 2007 – prezent

Funcţia sau postul ocupat Cadru didactic asociat

Activităţi şi responsabilităţi principale activitate didactică de predare şi seminarizare

Numele şi adresa angajatorului Universitatea Transilvania din Braşov Facultatea de Ştiinţe Economice şi Administrarea Afacerilor

Tipul activităţii sau sectorul de activitate învăţământ universitar şi cercetare

Perioada Februarie 2009 – prezent

Funcţia sau postul ocupat Preparator universitar (asistent univ.)

Activităţi şi responsabilităţi principale activitate didactică de predare şi seminarizare

Numele şi adresa angajatorului Universitatea creștină ”Dimitrie Cantemir” Braşov

Tipul activităţii sau sectorul de activitate învăţământ universitar şi cercetare

Perioada Martie 2007 – septembrie 2007

Funcţia sau postul ocupat Economist

Numele şi adresa angajatorului Schaeffler România

Perioada Martie 2004 – martie 2007

Numele şi adresa angajatorului S.C. “Rolem” S.R.L - grup Dräxlmaier

Educaţie şi formare

Perioada 2007- prezent

Calificarea / diploma obţinută Studii doctorale

Disciplinele principale studiate / competenţe profesionale dobândite

Marketing

Numele şi tipul instituţiei de învăţământ / furnizorului de formare

Universitatea Transilvania din Braşov, Facultatea de Ştiinţe Economice şi Administrarea Afacerilor

Perioada 2006-2008

Calificarea / diploma obţinută Diplomă de Master

Disciplinele principale studiate / competenţe profesionale dobândite

Afaceri Internaţionale

Numele şi tipul instituţiei de învăţământ / furnizorului de formare

Universitatea Transilvania” din Braşov, Facultatea de Ştiinţe Economice

Perioada 2002-2006

Calificarea / diploma obţinută Economist licenţiat

Disciplinele principale studiate / competenţe profesionale dobândite

Relații economice internaționale

Pagina / - Curriculum vitae al Nume Prenume

Pentru mai multe informaţii despre Europass accesaţi pagina: http://europass.cedefop.europa.eu © Uniunea Europeană, 2002-2010 24082010

Numele şi tipul instituţiei de învăţământ / furnizorului de formare

Universitatea Transilvania” din Braşov, Facultatea de Ştiinţe Economice

Perioada 1998-2002

Calificarea / diploma obţinută Liceul teoretic “Johannes Honterus”, Profil matematică - fizică

Cursuri, diplome

Perioada 24.06-25.06.2010

Calificarea / diploma obţinută Participare program național de training în autorat științific

Perioada 02.08-26.08.2008

Calificarea / diploma obţinută Curs de vară – germana în afaceri, Universitatea Ludwig-Maximilian München, Germania

Perioada Martie 2007- iunie 2007

Calificarea / diploma obţinută Modul pedagogic postuniversitar

Perioada 20.01.2007

Calificarea / diploma obţinută Atestat absolvire curs “Business & ICT Management” - Universitatea “Transilvania”

Perioada 11.07 - 17.07.2005

Calificarea / diploma obţinută Simulare internaţională de negocieri - Universitatea Trier Germania

Perioada 25.04.2002

Calificarea / diploma obţinută Atestat limba germană “Sprachdiplom” (zweite Stufe)

Perioada 11.1998-02.1999

Calificarea / diploma obţinută Curs de contabilitate, tehnica înregistrărilor contabile, contabilitate informatizată “Platphorma”

Aptitudini şi competenţe personale

Limba(i) maternă(e) - Română

- Germană

Observaţie: limba germană a fost studiată ca limbă maternă, cunoştinţele excelente de limba germană fiind atestate prin „Deutsches Sprachdiplom-zweite Stufe” (atestatul de limbă germană – treapta a doua) şi examen de bacalaureat susţinut în limba germană.

Limba(i) străină(e) cunoscută(e) Engleză (fluent), franceză (mediu)

Competenţe şi abilităţi sociale Persoană activă, sociabilă, ambiţioasă, comunicativă, consecventă, spirit de echipă, inițiativă, cu principii solide, comportament etic, abilități pedagogice și de comunicare

Competenţe şi aptitudini organizatorice

Aptitudini de coordonare, experienţă de lucru în echipă

Competenţe şi aptitudini tehnice și de utilizare a calculatorului

Solide cunoștințe în operarea calculatorului: MS-Office - Word, Excel şi PowerPoint, internet (cercetare si documentare), cunoştinţe de prelucrare a datelor în SPSS

Permis(e) de conducere Categoria B din august 2003

Informaţii suplimentare Articole si referate științifice pe teme de marketing online Hobby-uri: Muzica, dansul, călătoriile și contactul cu diferite culturi și persoane, fotbalul, patinajul artistic

Pagina / - Curriculum vitae al Nume Prenume

Pentru mai multe informaţii despre Europass accesaţi pagina: http://europass.cedefop.europa.eu © Uniunea Europeană, 2002-2010 24082010

Curriculum vitae Europass

Personal information

First name(s) / Surname(s) Humelnicu – Severin Anamaria

E-mail anamaria.humelnicu@unitbv.ro; anamaria_humelnicu@yahoo.com

Date of birth 17 november 1982

Gender female

Work experience

Dates October 2007 – present

Occupation or position held Associate teaching assistant

Main activites and responsibilities teaching activity

Name and address of employer Transilvania University of Brasov Faculty of Economics and Business Administration

Type of business or sector High education and research

Dates February 2009 – present

Occupation or position held Assistant Professor

Main activites and responsibilities teaching activity

Name and address of employer Christian University "Dimitrie Cantemir" Braşov

Type of business or sector High education and research

Dates March 2007 – september 2007

Occupation or position held Economist

Name and address of employer Schaeffler Romania

Dates March 2004 – march 2007

Name and address of employer S.C. “Rolem” S.R.L – Dräxlmaier group

Education and training

Dates 2007- present

Title of qualification awarded doctoral studies

Principal subjects/occupational skills covered

Marketing

Name and type of organisation providing education and training

Transilvania University of Brasov, Faculty of Economics and Business Administration

Dates 2006-2008

Title of qualification awarded Postgraduate Master degree

Principal subjects/occupational skills covered

International Business

Name and type of organisation providing education and training

Transilvania University of Brasov, Faculty of Economics

Dates 2002-2006

Title of qualification awarded Graduate economist - Bachelor of Science, BSc.

Principal subjects/occupational skills covered

International transactions

Pagina / - Curriculum vitae al Nume Prenume

Pentru mai multe informaţii despre Europass accesaţi pagina: http://europass.cedefop.europa.eu © Uniunea Europeană, 2002-2010 24082010

Name and type of organisation providing education and training

Transilvania University of Brasov, Facultatea de Ştiinţe Economice

Dates 1998-2002

Title of qualification awarded High school -“Johannes Honterus”, mathematics – physics section

Courses, diplomas

Dates 24.06-25.06.2010

Title of qualification awarded Participation in national training program for scientific writing

Dates 02.08-26.08.2008

Title of qualification awarded Summer course in business german, Ludwig-Maximilian University München, Germany

Dates March 2007- June 2007

Title of qualification awarded Postgraduate teaching course

Dates 20.01.2007

Title of qualification awarded ”Business & ICT Management” course graduation - “Transilvania” University Brașov

Dates 11.07 - 17.07.2005

Title of qualification awarded International negotiation simulation - Trier University, Germany

Perioada 25.04.2002

Title of qualification awarded German language certificate „Sprachdiplom” (level 2)

Dates 11.1998-02.1999

Title of qualification awarded Accounting course, computerized accounting“Platphorma”

Personal skills and competences

Mother tongue(s) - Romanian

- German

Note: German language has been studied as mother tongue. The excellent

knowledge of German is attested by the certificate "Deutsches Sprachdiplom-zweite Stufe"

(German language certificate –level two) and baccalaureate graduation exam completed in German language.

Other language(s) English (fluent), French (medium)

Social skills and competences Active person, sociable, abitious, communicative, consecvent, team spirit, initiative, sound principles, ethical behaviour, teaching abilities and communication skills

Organisational skills and competences

Coordination skills, experience of teamwork

Computer skills and competences Solid knowledge of computer operation: MS-Office - Word, Excel and PowerPoint, Internet (research and documentation), knowledge of data prcessing in SPSS

Driving licence B category from 2003

Additional information Scientific articles and essays on topics of online marketing Hobbies: music, dance, travelling and contact with different cultures and people, football, figure skating