MANAGEMENTUL OSPITALITĂŢII

7.1. Definirea conceptului de ospitalitate

Conceptul de ospitalitate, respectiv furnizarea generoasă şi cordială de servicii clienţilor, este principiul fundamental al industriei. Ospitalitatea este un concept subiectiv şi de gradul în care un client consideră că a fost tratat cu ospitalitate depinde şi succesul financiar general al hotelului. Clienţii care simt că nu au fost trataţi corespunzător sau nu au primit valoarea totală corespunzătoare tarifelor plătite vor căuta alţi ofertanţi.

Ospitalitatea este extrem de importantă atât pentru client cât şi pentru întreprinzător. Fiecare client se aşteaptă şi merită să primească un tratament ospitalier. Furnizarea de ospitalitate conform nevoilor şi dorinţelor clienţilor implică nu numai o atitudine pozitivă ci şi o zonă mai largă de servicii diferenţiate care să facă sejurul clientului plăcut.

Serviciul prestat clienţilor este o combinaţie a două componente: una cantitativă, cu caracter preponderent material, evaluabilă pe o bază obiectivă şi una calitativă, respectiv comportamentală. Cele două componente sunt dozate diferit în funcţie de sistemul utilizat în prestarea serviciului. Componenta cantitativă este mai uşor de definit, de măsurat, de comparat şi de conştientizat.

Elementele determinante sunt: echipamentele tehnice, decorul, alimentele, metodele de lucru, sarcinile rutiniere, numărul resurselor umane antrenate, informaţiile. Ceea ce îşi doreşte însă clientul nu este o procedură de funcţionare. Componenta calitativă este prea des neglijată de către managerii unităţilor hoteliere. Chiar în cadrul cursurilor de formare, accentul se pune pe metodele de lucru şi pe sarcinile rutiniere. Relaţia cu clientul dă conţinut calităţii emoţionale, care nu poate fi copiată, spre deosebire de componenta cantitativă. Totuşi, în situaţia unui bun nivel al componentei comportamentale, anumite insuficienţe ale componentei cantitative pot fi trecute cu vederea. Un comportament profesional adecvat poate contracara unele neîmpliniri ale componentei cantitative. In concluzie, în relaţia personal-client, comportamentul personalului, atitudinea acestuia, modul de a acţiona şi de a reacţiona reprezintă criterii esenţiale de apreciere a calităţii serviciilor în ansamblul lor, elemente care generează mulţumirea şi satisfacţia clientului.

Intreg personalul care intră în contact direct cu clienţii trebuie să manifeste un comportament profesional adecvat. în ultimă instanţă, tot personalul hotelului ar trebui să satisfacă acest deziderat.

Succesul sau eşecul în furnizarea ospitalităţii determină de cele mai multe ori succesul sau eşecul unui hotel. Este important, însă, să se capitalizeze oportunitatea de a furniza ospitalitate. Dar ce înseamnă acest concept pentru întreprinzător sau manager?

Implicit, atunci când clientul consideră că nu este tratat într-un mod ospitalier, va alege oferta concurenţei şi poate, de asemenea, să îi influenţeze şi pe alţii în această direcţie, întreprinzătorul care este conştient de concurenţă consideră că această publicitate negativă va afecta sever contul de profit şi pierderi al firmei. In acest context, tratamentul ospitalier trebuie să devină mai mult decât o opţiune pentru hotel, respectiv un standard al operaţiilor prestate.

7.2. Rolul managerial în coordonarea ospitalităţii

Prin cunoaşterea în detaliu a întregii oferte şi prin atitudinea sa, fiecare lucrător va putea să îi recomande clientului avantajele hotelului sau pur şi simplu să îl salute înainte de a servi clientul, să îl asculte şi să îi stea la dispoziţie, făcându-1 să se simtă bine şi câştigându-i încrederea. însă, nu este suficient pentru managerul de front-office să decidă că personalul de la recepţie trebuie să furnizeze un tratament ospitalier. Este nevoie de mai mult, respectiv de a dezvolta un program de management al serviciilor, care să sublinieze concentrarea firmei pe satisfacerea nevoilor clienţilor şi să permită atingerea obiectivelor financiare.

Chiar dacă managerul nu intră în contact direct cu clientul la furnizarea unor servicii, totuşi el este principalul responsabil de calitate şi ospitalitate. El este cel care poate să dezvolte norme, reguli şi

1

planuri de dezvoltare a ospitalităţii la nivelul personalului din subordine; de asemenea, el trebuie să asigure respectarea acestora. Managerul verifică dacă efortul angajaţilor în această direcţie este continuu şi profesionist.

Principalele reguli de comportament se referă la: salut, ţinută fizică şi vestimentară, conversaţie, inclusiv la telefon, gestică. Toţi vânzătorii potenţiali din hotel trebuie motivaţi corespunzător şi ei trebuie să îşi însuşească deprinderi de limbaj verbal şi non-verbal. în acest sens, pot fi formulate şi impuse reguli precise. Totodată, trebuie ca lucrătorii să fie ajutaţi să înţeleagă necesitatea aplicării şi respectării lor, pentru ca să şi le asume în mod conştient. Utilizarea mimicii, gesticii şi limbajului corpului prezintă o importanţă particulară. Abilităţile de comunicare sunt indispensabile.

Reguli de bază în contactul direct cu clientul: Zâmbiţi; Stabiliţi contactul vizual; Acordaţi-i întreaga atenţie; Percepeţi limbajul corpului interlocutorului; Adaptaţi-vă la limbajul utilizat de interlocutor, atenţie la tonul vocii; Arătaţi că, necondiţionat, respectaţi şi acceptaţi persoana; Utilizaţi numele persoanei; Dovediţi-le colegilor respectul pe care îl aveţi pentru ei; Fiţi calm şi încrezător; Concentraţi-vă să demonstraţi celorlalţi capacitatea dvs. de muncă.

Conflictele din organizaţie, inevitabile trebuie şi ele abordate de către manageri şi angajaţi cu multă înţelepciune. Un client care nu reclamă nu este neapărat un client mulţumit. Cauzele apariţiei acestor reclamaţii sunt diverse:

Clienţii nu cunosc politicile hotelului; Clienţii nu cunosc terminologia folosită; Hotelul este ocupat la capacitate maximă; Impoliteţea angajaţilor; Erori comise de către unii angajaţi ai hotelului; Externe.

Reclamaţiile vor apărea ca rezultate ale acţiunilor unor factori de această natură şi provoacă, în general, nemulţumirea şi slaba satisfacţie a clienţilor. Plecând de la ideea că fiecare angajat este un potenţial vânzător, comportamentul lor trebuie să sebazeze în mare parte pe anumite aptitudini necesare pentru rezolvarea reclamaţiilor.

Aptitudini necesare în rezolvarea reclamaţiilor:

- calm şi dorinţă de a ajuta; - înţelegere; - tact şi discreţie; - empatie.

Când angajaţii hotelului trebuie să rezolve astfel de probleme de nemulţumire a clienţilor, este important să ne amintim şi faptul că alături de aptitudinile sociale sunt importante şi modul în care se prezintă în faţa clientului, respectiv postura sa.

2

Modalitatea de a servi clienţii: 1. Trebuie să stai drept şi să stabileşti un contact vizual cu clienţii. De fiecare dată când este

posibil, este de preferat să stai chiar lângă client, decât să rămâi la birou. Perceperea biroului ca pe o barieră între client şi angajat este astfel înlăturată, iar impactul pozitiv este mai mare.

2. O altă condiţie ar fi să îţi menţii corpul drept, braţele deschise, palmele orientate în sus. în nici un caz nu trebuie să bagi mâinile în buzunar, să te joci cu cheile sau să îţi menţii braţele cu mâinile.

3. Privirea senină, să redea empatie şi încredere în abilităţile tale de a ajuta clientul. 4. întotdeauna să te comporţi într-o manieră calmă şi pozitivă. Nu arăta dezaprobare sau

neîncredere în reclamaţiile pe care le adresează clienţii. Acţionează în sprijinul clientului pentru a-i rezolva reclamaţia.

5. Pentru a arăta că iei în serios toate reclamaţiile, de fiecare dată încearcă să iei notiţe cu privire la informaţia furnizată de client. 6. întotdeauna trebuie să acţionezi pentru a rezolva problema clientului. Ceea ce ţie ţi se poate părea nesemnificativ, poate să fie foarte important pentru client.

Pentru a rezolva problemele şi reclamaţiile clienţilor întotdeauna este nevoie de tact şi diplomaţie. De asemenea, spuneam că este mai bine ca în cadrul hotelului clienţii să adreseze reclamaţiile lor, indiferent de natura şi importanţa lor. Un client nesatisfăcut, care stă într-un hotel, supărat pe experienţa lui, poate determina o publicitate nefavorabilă, în mod particular transmisă din gură în gură. Mai trebuie să avem în vedere faptul că nu toţi clienţii pot fi satisfăcuţi uşor, iar alţii aduc reclamaţii nejustificate. în aceste condiţii, angajaţii trebuie să se concentreze şi mai mult pe calitatea serviciului prestat.

Angajaţii unui hotel, în special cei din departamentul de front-office, pentru că la acest nivel se adresează cele mai multe reclamaţii, în legătură cu diferitele servicii prestate, trebuie să fie încrezători în abilităţile lor de a face faţă tuturor reclamaţiilor. în plus, de multe ori aceste reclamaţii chiar aduc la cunoştinţa managementului informaţii cu privire la ineficienta echipei de angajaţi într-un anumit sector, ceea ce determină o sursă importantă de menţinere a eficienţei.

Procedura de rezolvare a reclamaţiilor presupune următoarele elemente: 1. Identificarea şi evidenţierea tuturor informaţiilor legate de problemele cu care se confruntă clientul. 2. Determinarea problemelor majore la nivelul unor sectoare din cadrul hotelului. 3. Utilizarea profesionalismului pentru a afla căile de a face faţă reclamaţiilor. 4. Alegerea unei metode de acţiune. Aceasta, de multe ori, înseamnă a discuta alternativele cu clienţii şi, de fiecare dată când este posibil, a le utiliza. 5. Transmiterea unor instrucţiuni angajaţilor pregătiţi în remedierea problemelor. 6. Controlul rezolvării reclamaţiei. 7. Comunicarea cu clientul pentru a se verifica rezolvarea/satisfacerea nemulţumirii clientului. 8. înregistrează reclamaţiei şi acţiunii potrivite ce s-a decis a se aplica. A trata clienţii nemulţumiţi şi a le soluţiona reclamaţiile este o sarcină pe care nimeni nu o doreşte

în cadrul unei organizaţii hoteliere. Starea emoţională a clientului este un factor care influenţează modalitatea în care angajatul poate trata clientul nemulţumit, situaţie extrem de delicată.

Tratarea clientului nemulţumit: 1. întâmpinaţi clientul şi menţineţi-vă contactul vizual şi poziţia corporală, exprimând în acest fel că sunteţi o persoană capabilă. 2. Nu întreruperi clientul. Clientul poate deveni frustrat dacă nu poate finaliza ceea ce doreşte să spună. 3. Cereţi-vă scuze, chiar şi în situaţiile în care cauza problemei nu se află la nivelul hotelului. Prin acest lucru manifestaţi empatie faţă de situaţia în care se află clientul. 4. Nu daţi vina pe altcineva. Pentru client nu este important cine poartă vina nemulţumirii lui, iar în al doilea rând denotă o lipsă de profesionalism.

3

5. Adresaţi mulţumiri clientului pentru faptul că v-a adus la cunoştinţă situaţia neplăcută. în acest sens, trebuie să vă amintiţi de faptul că întotdeauna este mai bine să se rezolve reclamaţia şi să vă asiguraţi de satisfacţia clientului, decât să se plângă altora.

6. Ierarhizaţi reclamaţia clientului astfel: - Reclamaţii serioase; - Reclamaţii minore; - Reclamaţii nejustificate; - Probleme care nu necesită decât empatie.

7. Discutaţi împreună cu clientul posibilele soluţii şi realizaţi o înţelegere la acest nivel. 8. Transmiteţi instrucţiuni pentru remedierea problemei şi acţionaţi în acest sens. 9. înregistraţi reclamaţia şi acţiunea care a fost întreprinsă. 10. Comunicaţi ulterior cu clientul pentru a fi la curent dacă totul a fost soluţionat, iar clientul este

în acest moment satisfăcut.

În unele cazuri clienţii sunt consultaţi cu privire la acţiunile de soluţionare a problemelor lor, dar este de datoria şi responsabilitatea angajatului de a decide cu privire la posibilitatea şi justeţea aplicării acestei soluţii. Ca şi modalităţi de acţiuni, nu întotdeauna este indicat să se angajeze organizaţia într-o acţiune care determină fie o creştere a costurilor, fie o diminuare a veniturilor. Din acest motiv, o politică prudentă la nivelul reclamaţiilor este ca angajaţii să evite soluţionarea de reducere a preţului, o alternativă viabilă fiind în acest sens furnizarea de servicii suplimentare la un preţ redus sau chiar gratuit. Astfel, se oferă compensaţii prin furnizarea altor servicii, care antrenează clientul în procesul de achiziţionare a gamei de servicii oferite de unitatea hotelieră.

Pentru a asigura servicii ospitaliere eficiente managerul trebuie să monitorizeze satisfacţia clientului şi să identifice nevoile şi aşteptările clienţilor. în general, angajaţii care au un contact direct cu clienţii sunt primii în măsură să identifice aceste nevoi şi să caute serviciile pe care le pot oferi acestora. Dar, alături de aceştia, hotelul trebuie să dezvolte un sistem de evaluare a satisfacţiei clienţilor. Managerul de la Four Seasons Hotels spune că cercetarea de marketing, sistemul de reclamaţii şi atitudinea angajaţilor de a observa continuu clienţii reprezintă elementele cheie ale hotelului în furnizarea de ospitalitate, iar avantajul competitiv este serviciul personalizat.

Managementul hotelului nu se poate baza, în asigurarea ospitalităţii, doar pe angajaţii de la front-desk şi pe abilitatea acestora de a observa cererile şi nevoile clienţilor. De aceea, apare ca responsabilitate la nivelul compartimentului de marketing sau de vânzări activitatea de cercetare continuă a satisfacţiei clienţilor. Aceasta trebuie să detalieze zonele cu potenţiale probleme de insatisfacţie a clienţilor cum ar fi: procedura greoaie la intrarea sau ieşirea clientului, tarifarea prea mare, întârzieri în atribuirea camerelor, întârzieri la room- service, curăţenia camerelor, impoliteţea angajaţilor, servicii de alimentaţie în restaurant etc.

Scopul este de a evalua gradul de satisfacţie a clienţilor şi de a planifica unele acţiuni de îmbunătăţire a serviciilor furnizate. Toate eforturile managementului de a crea şi asigura ospitalitatea sunt esenţiale pentru adoptarea practică a managementului calităţii totale (TQM). Managementul calităţii totale este o strategie organizaţională fundamentată pe ideea că performanţa în atingerea unei calităţi superioare este realizată doar prin implicarea cu perseverenţă a întregii organizaţii în procese de îmbunătăţire permanentă. Obiectivul este de creştere a eficienţei şi eficacităţii în satisfacerea clienţilor.

Conceptul de management al calităţii totale a fost propus de Edwards Deming în 1940, dar utilizarea lui a început abia în 1985, odată cu preluarea de către firmele americane a unor principii de muncă din industria japoneză. Acestea reprezintă principiile TQM modern:

- Concentrarea pe procesele de îmbunătăţire permanentă, astfel încât acestea să fie - vizibile, repetabile şi măsurabile; - Concentrarea pe analiza şi eliminarea efectelor nedorite ale proceselor de - producţie; - Examinarea modului în care clienţii utilizează produsele sau serviciile, în scopul - îmbunătăţirii acestora; - Extinderea preocupărilor manageriale dincolo de produs.

4

TQM presupune un angajament important din partea tuturor angajaţilor în vederea analizei comportamentului clienţilor, interacţiunii cu aceştia, asumării de responsabilităţi pentru îmbunătăţirea calităţii serviciilor şi, pe termen lung, a adoptării unor noi metode de management. Datorită sindromului „asta nu este treaba mea" prezent la nivelul angajaţilor, trebuie să se organizeze la nivelul hotelului, care îşi propune adoptarea TQM, o echipă interdisciplinară care să monitorizeze şi să ofere consultanţă în realizarea sarcinilor de serviciu corespunzător unui standard de performanţă superior. Eforturile echipei responsabile de TQM va urmări să aducă ospitalitatea la nivelul serviciilor hoteliere şi să creeze o responsabilă unitară pentru satisfacţia clienţilor

5