Ori de cte ori te gasesti de partea majoritaii, este timpul s te opreti i s reflectezi! Mark Twain

Tipuri de feedback si cum se da feedback eficient?Feedback-ul este un instrument folosit permanent, indiferent de domeniu, att n viaa personal ct i n viaa profesional. Vom nva mpreun3 tipuri de feedback si cum trebuie folosit feedback-ul pentru a avea rezultate i cum nu trebuiefolosit, astfel nct s nu se transforme ntr-un bumerang ce se poate ntoarce mpotriva noastr.

Cum se acord feedback eficient?Pentru clarificarea termenului v prezint definiia ce figureaz n DEX.FEEDBACK:Retroaciune care se manifest la nivelul a diferite sisteme (biologice, tehnice etc.) n scopul meninerii stabilitii i echilibrului lor fa de influene exterioare; retroaciune invers, conexiune invers, cauzalitate inelar, lan cauzal nchisDup cum vedem, feedback-ul este o reacie cu scopul meninerii echilibrului! Uneori feedbackul, n literatura de speciaitate va fi regsit n urmtoarea clasificare:3 tipuri de Feedback1. feedback evaluativ (evalueaz)2. feedback prescriptiv (ofer un sfat)3. feedback descriptiv (descrie feedback-ul autentic)Feedbackul evaluativnu genereaz cele mai bune rezultate. El este interpretat, pe bun dreptate, mai ales cnd este negativ, drept rutate sau atac la persoan.Feedbackul prescriptivnu ofer o informaie precis. El nu spune ce a fcut subiectul ci mai degrab ce ar trebui s fac. Acest feedback, uneori este lipsit de consisten, ntruct nu descrie exact ce se ntmpl, ci ce ar trebui s se ntmple. Feedbackul descriptiv este singurul care corespunde ntra-devr noiunii de feedback autentic aa cum este definit. El aduce mbuntiri majore dac este oferit corect. Feedbackul descriptiv genereaz reultate remarcabile i reduce reacia defensiv din partea interlocutorului! Dac vom concepe echipe, vom instrui oameni sau vom dori s oferim feedback unui coleg, dac dorim rezultate remarcabile atunci va trebui s ne bazm pe varianta feedback-ului descriptiv. n viaa de zi cu zi folosim acest termen ntr-un sens mult mai larg. Trebuie numai s reinem c dincolo de categorii sau dispute, dac dorim mbuntiri remarcabile trebuie s acordm feedback descriptiv, acesta avnd urmtoarele caracteristici: Nu emite judeci de valoare Este specific Este bine intit Este solicitat de obicei Este bine intenionat Este aplicabil Este realist Aduce mbuntiriDac vrei s nteelegi cum trebuie s acorzi un feedback eficient i constructiv este bine s citeti n continuare. Te va ajuta s nelegi i s oferi feedback cu rezultate. Este important sa nelegi ca exista diferite tipuri de feedback, iar n anumite situaii unele sunt mai eficiente decat altele. Acest lucru nu nseamn c nu trebuie s oferi niciodat sfaturi sau s nu evaluezi atunci cnd este cazul. Trebuie n primul rnd s faci distincia corect i s oferi feedback autentic (descriptiv). Vei fi surprins de rezultate! NTREBARE: Ce prere ai despre acest tricou? RSPUNS GREIT: Cred c ai fcut o alegere bun!Aparent avem de-a face cu feedback, n care interlocutorul nostru ne spune prerea despre tricou! De fapt elnu ne spune prerea despre tricou ci despre alegerea celui care l-a cumparat!S lum alt exemplu:NTREBARE: Cum i s-a prut acest curs? R1: Cred c putea fi fcut mai bine! R2: Este un curs care se adreseaz avansailor! R3: O s-l recomand i altor persoane! R4: Mi se pare ca trainerul a facut o treab excelent!Niciunul din cele patru rspunsuri de mai sus nu poate fi considerat feedback! n urmtoarele rnduri o s v explic i de ce!Pentru a nelege ce nu este feedback-ul, s ne gndim o clip care este scopul feedback-ului.Feedback-ul are drept scop meninerea unui anumit echilibru, un rspuns la o anumit cauz, el NU trebuie s fie o reacie la ceea ce a declanat cauza ci doar la efect! Feedback nseamn a oferi celorlali un rspuns eficient(este un cadou)pentru a le comunica exact ceea ce ne deranjeaz, n ce mod ne afecteaz sau ce dorim s fac ceilali. Trebuie s facem acest lucru fr a leza cealalt persoan, a minimaliza aprarea, ci a-i face pe ceilali s neleag c doar comportamentul m deranjeaz sau mi place, nu persoana.Feedback-ul trebuie s fie o reacie la un comportament, mai exact, ceea ce ai simit TU n momentul n care ai interacionat cu fenomenul!Atunci cnd vrei s oferi feedback eficent poi urma patru pai simpli:1. Observ ceea ce persoana spune i face (am observat c)2. Descriefr a judeca, ceea ce ai vzut (am vzut c, A, B, C, )3. Descrie sentimentele/gndurile tale legate de comportamentul observat (am simiit)4. Descrie impactul asupra ta (mi-a plcut, nu mi-a plcut, m-a demotivat, nu m-a demotivat etc)Probabil n acest moment lucrurile nu v sunt tocmai clare, v ntrebai oare: Pn la urm ce este acest feedback? sau Ce nu este feedback-ul? ncepem cu cea de-a doua ntrebare:Ce nu este feedback-ul?Feedback-ul nu este un sfat!Aceasta este cea mai mare greeal care se face. Muli dintre noi credem c dm feedback atunci cnd dm sfaturi! Ce-i drept, ne place s dm sfaturi. Foarte frumos! ns trebuie s nelegem c acest lucru nu reprezint un feedback, ntruct nu reprezint o reacie, fiind o teoretizare pe marginea unei situaii, i nici nu atinge scopul feedback-ului i anume reglarea i echilibrul sistemului. Iat un exemplu: NTREBARE:Ce prere ai despre aceast carte? RSPUNS GREIT:Cred c ar trebui s o scrii din nou! Feedback corect: Mi s-a prut o carte incomplet, nu am reuit s o neleg! NTREARE:Cum i se pare aceast main? RSPUNS GREIT:Cred c ar trebui s mai ncerci i alte variante! Feedback corect: Raportul pre calitate nu mi se pare ca fiind unul bun. Nu mi se pare aa frumoas!Sau NTREBARE:Cum i se pare acest demers? RSPUNS GREIT:Eu n locul tu nu a fi fcut aa ceva! A fi nceput mai degrab cu . Feedback corect: Acest demers personal mi se pare eficient!Toate rspunsurile de mai sus nu intr n sfera feedback-ului, Eee sunt sfaturi i nimic mai mult! Putem afirma c indirect ne-am spus prerea, ns feedback-ul nu nseamn a ne spune indirect prerea despre ceva, ci trebuie s descriem ce am simit noi despre lucrul respectiv sau despre aciunea respectiv. Acesta este primul pcat al feedback-ului, anume s dm sfaturi. Exist o vorba mai veche: nu da sfaturi cui nu-i cere! Trebuie s ai capacitatea s descrii ce prere ai despre acel lucru, ce simi n legatur cu acel lucru i nu ce ar trebui s fac persoana respectiv.Dac persoana respectiv va cere un sfat sau va ntreab cum ai fi procedat dumneavoastr, atunci i putei spune acest lucru.Pentru un individ, nimic nu este mai neplcut, dect s primeasc un sfat atunci cnd el ar fi vrut sa primeasc feedback!Feedback-ul nu este sondare psihologic.Aceasta e o alt greeal, cnd facem pe experii, nefiind nici momentul i nici cazul! De cele mai multe ori vom cdea n pcatul psihologului amator, acela care vede dincolo de lucruri. S nu uitam c interlocutorul nu ne-a cerut s-i descifrm inteniile sau motivaia, ci vrea de la noi doar un feedback. Iat cteva exemple: NTREBARE:Ce prere ai despre acest tablou? RSPUNS GREIT:Probabil autorul lui este destul de tnr! Feedback: mi place acest tablou, m binedispune!Sau NTREBARE:Cum i se pare acest raport de evaluare? RSPUNS GREIT: Cred c i-ai dat toat silina s ias o treab bun! Feedback: Mi se pare un raport complet i obiectiv!Ce-i drept, va fi greu s rezistm acestor tentaii, de a cuta n spatele fenomenului, ns feedback nseamn a avea o reacie n legtur cu fenomenul respectiv. Dup cum vei observa n relaiile de mai sus, n rspuns nu putem observa care este legtura direct dintre cel care d rspunsul i asupra crui lucru trebuie s se pronune el. Gndii-v doar o clip, cel care v-a ntrebat ceva, v-a ntrebat despre intenia lui, despre ce l-a determinat pe el s fac un anumit lucru. Revedei ntrebrile i o s observai cum stau lucrurile.Feedback-ul nu este nici critic nici laud!Dac vrei s critici pe cineva poi s faci linitit acest lucru, ns nu te consola cu gndul c i-ai dat doar un feedback. Critica i lauda sunt dou fenomene foarte des ntlnite ns nu trebuie confundate cu feedback-ul. S luam cteva exemple:S presupunem c cineva trebuia s predea un raport acum dou zile RSPUNS GREIT: trebuia s-mi aduci raportul tu acum dou zile! Feedback:Ateptam raportul tu acum dou zile.Sau cnd cineva vorbete pe un ton ridicat: RSPUNS GREIT: Eti un nesimit, nu te intereseaz ce spun i ceilali! Feedback:atunci cnd vorbeti pe acest ton eu nu reuesc s mai neleg nimic.i poi da seama foarte uor c nu vei obine efectul scontat prin rspunsul greit de mai sus, ba din contr, lucrurile se vor agrava rapid!De unde vinde puterea feedback-ului descriptiv (corect i autentic)?Puterea feedback-ului vine din faptul c el poate redresa, menine o stare bun sau schimba un comportament. Feedback-ul i permite celuilalt s primeasc un rspuns real vizavi de aciunea lui. Feedback-ul este constructiv cnd face referire numai la aciunea n sine i nimic altceva. Dac ntr-adevr vrei ca o persoana s tie ce prere ai n legtur cu un anumit lucru, descrie acea stare pe care ai avut-o n momentul n care ai interacionat cu lucrul respectiv!De exemplu, reclamele sunt fcute pe principiul feedback-ului. Acestea sunt o aciune care vor s declaneze n tine o poft, o senzaie, un sentiment. Feedback-ul rostit ar trebui s fie: a mnca ciocolat cnd vd aceast reclam! sau m-a fcut curios aceast reclam! sau nu am reuit s neleg aceast reclam! Toate aceste afirmaii descriu o reacie a ta n momentul cnd ai interacionat cu fenomenul respectiv. De exemplu dac-i spui productorului reclamei c i se pare o reclam bun, acesta va fi ncntat, ns el nu a primit un feedback, el trebui s afle ce ai simit tu cnd ai vzut acea reclam. Cu alte cuvinte, feedback-ul trebuie s fie descriptiv nu evaluativ!Efectul de bumerang al feedbackului.A da un sfat, a face o sondare sau a critica un comportament nu este eficient. Acest lucru poate deveni eficient n cazuri foarte rare, ns ele nu permit individului s afle care este prerea ta precis despre un anumit lucru. Cu alte cuvinte, dac te trezeti c o s critici atunci cnd i s-a cerut doar un feedback, e foarte uor ca cellalt s se aeze pe poziie conflictual. S nu fii mirat atunci, c tu doar i-ai spus adevrul, pentru c nu i-ai spus adevrul!Fineea feedback-ului st n a face diferena dintre persoan i aciune.Paradoxal, confuzia se face foarte des, cu toate c sunt dou lucruri total diferite. Prin urmare, Feedback-ul trebuie s fie rspuns la un comportament nu la persoana care are comportamentul respectiv, trebuie s fie raportat la obiectul discuiei (masa, casa, maina, sucul, etc) nu i la posesorul sau viitorul posesor al acestuia. Adic, dac nu i place maina cuiva, feedback nu nseamn c posesorul ei nu are gusturi bune, ci doar c nu este pe gustul tu!Un feedback dat, niciodat nu va putea fi contracarat, pentru c nimeni nu poate s-i spun c i-a plcut atunci cnd nu i-a plcut, numeni nu poate s-i spun c tu eti trist atunci cnd te-a fcut fericit. Cu alte cuvinte, atunci cnd descrii o stare a ta (de suprare, de regret, de ateptare, de ncntare, de enervare, etc) partenerul tu de discuie va avea o viziune exact asupra a ceea ce simi. Odat ce a primit acest rspuns este decizia lui ce face mai departe. Putei hotr chiar mpreun ce ar fi de fcut, ns fenomenul numitFeedback se ncheie aici, odat cu descrierea reaciei tale, cu descrierea strii tale!Foarte important de menionat n finalul acestui articol este c atunci cnd primeti un feedback, spune doar Mulumesc. Nu trebuie nici s te ceri, nici s contrazici, nici s dai feedback la feedback!Sper ca n viitor vei avea rezultate bune urmare a nelegerii celor trei tipuri de feedback.Mult succes i decizii inspirate si poti citi si acest articol pentru a intelege pericolelefeedbackuli de tip sandwich!

http://ccimn.ulbsibiu.ro/com.pdf 3.2. URMRIREA REACIEICe v spun declaraiile urmtoare?Voi fi acolo n cteva minute!Nu este prea departe!Am nevoie de ea urgent!V vom oferi cteva din acestea fr nici un cost.Asta ne va costa o groaz de bani.Cheam-m mai trziu i vom mai discuta.

ntrebrile de mai sus sunt ambigue. Exist o mare probabilitate ca ele s fie ruinterpretate dac nu se fac clarificri. Ele presupun c interlocutorii notri neleg clarsensul.Rezultatul: erori n comunicare, nenelegeri i nrutirea relaiilor.Ce-i de fcut? Utilizai feedback-ul pentru a transforma declaraiile ambigue ncomunicare efectiv.Feedback-ul apare atunci: cnd verbal, vocal sau vizual reacionm la ceea ce spune sau face o persoan sau cnd cutm reacia unei alte persoane la ceea ce noi spunem sau facem.3.2.1. Categorii de feedbackFeedback-ul este: verbal vocal vizual3.2.1.a. Feedback-ul verbal este tipul cel mai frecvent utilizat; ajut la obinerea urmtoarelor obiective:(1) clarificarea mesajului;(2) transmiterea mesajelor negative sau pozitive;(3) determinarea structurrii prezentrii astfel nct s aib neles i priceput decealalt persoan.Dezvoltarea abilitilor de comunicare - Comunicarea verbal. Arta de a ntreba. Urmrirea reaciei 20 20Copyright 2009 by dr.ing. Liviu Roca(1) Clarificarea mesajului;Declaraii de clarificare:D-mi voie s fiu sigur c am neles corect ce-ai spus.Te-am auzit spunndCred c te-am auzit declarndDup cte neleg, obiectivele noastre suntUrmate de ntrebri de clarificare:Am neles eu bine?Am auzit bine?Poi aduga ceva suplimentar?Exist o singur posibilitate de a afla dac mesajul recepionat este acelai cumesajul transmis:Cerei clarificri sauReformulai mesajul n propriile cuvinte i verificai nelegerea.Atenie! Nu orice mesaj necesit clarificri!Cnd e bine s cerei clarificri: cnd avei dubii asupra nelesului mesajului sau a modului n care trebuieprocedat; cnd mesajul este complex; cnd procesul sau proiectul este important; cnd mesajul este nou.(2)transmiterea mesajelor negative sau pozitive; aprecierea activitii, efectuat continuu i la timp, ncurajeaz continuareaperformanei; critica sau feedback-ul negativ, trebuie oferit numai n particular i ntr-un mediuconstructiv.ATENIE:(1) ignorarea performanei neadecvate conduce la extinderea acesteia!!!(2) Critica trebuie orientat numai ctre performan i nu ctre persoan!!!(3) Critica trebuie nsoit i de feedback pozitiv!Exemple:(1) "Este evident c ai depus mult effort la elaborarea acestui raport.Problemele sunt att de complexe nct ar fi de ajutor dac ai faceun rezumat de o pagin".(2) "Munca pe care o desfori este foarte bun, dar ntrziind mereui ncurci colegii n activitatea lor".(3) "i mulumesc c ai mpturit brourile. Dar, deoarece acestea vor fitrimise unor clieni foarte pretenioi, este important ca ele s fiempturite cu atenie. Ai putea s corectezi?"(3) determinarea structurrii prezentrii astfel nct s aib neles i priceput decealalt persoan.Dezvoltarea abilitilor de comunicare - Comunicarea verbal. Arta de a ntreba. Urmrirea reaciei 21 21Copyright 2009 by dr.ing. Liviu Roca ntrebai audiena dac: trebuie meninut direcia sau trebuie abordat alt direcie; prezentarea este prea rapid sau prea lent; trebuie clarificate unele elemente;3.2.1.b. Feedback-ul non-verbal utiliznd corpul, ochii, faa, poziia, simurile, etc. oamenii pot comunica o marevarietate de atitudini, sentimente i opinii. Comunicarea are loc contient sau incontient; Comunicatorul sensibil, folosete feedback-ul verbal pentru a structura coninutuli direcia mesajului. Rezultatul este continuarea interaciunii i cretereancrederii i credibilitii. Cantitatea de feeback neverbal nu este att de important precum esteinterpretarea i reacia avut la adresa acestuia. Rezultatul: schimbarea ritmului,topicii, stilului astfel nct s fie recapturate atenia, interesul sau ncrederea. Feedback-ul neverbal este important n conversaii pentru emitor deoareceoamenilor nu le place s le vorbeasc celor care nu rspund sau nu arat nici un felde emoie.3.2.1.c. Feedback-ul bazat pe fapteFeedback-ul bazat pe fapte reprezint aciunea de pune ntrebri specifice i nchisesau de a da declaraii specifice asupra faptelor aa cum sunt ele cunoscute i apointrebnd pentru verificare. Acest tip de feedback este utilizat: Cnd se doresc clarificri, acorduri sau corecturi; n traducerea mesajului i interpretarea cuvintelor i propoziiilor.Exemple:Declaraie Cerere de feedback bazat pe fapte Datorit recentelor reduceri depersonal, toi angajaii trebuie smunceasc mai mult. Ce se nelege prin a "munci maimult"? nseamn cumva asta ctrebuie stat peste program? Va trebui s ateptai puin pn vaexista o mas liber. Ct vom atepta? Vom atepta cumvapeste 15 minute? Nu-i pierde prea mult timp cuaceasta. Ct timp trebuie s aloc acestuilucru? Exist cumva vre-un termen? n aceast companie suntemdemocrai i liberali. Ce nseamn "democrai i liberali"?Fac toi parte din partidele respectivesau e vorba de stilul de lucru? Acceptm principalele cri de credit. Care anume cri de credit suntacceptate? Acceptai AmericanExpress? Vom vizita Parisul i Londra undevom deschide prima noastr expoziie. n care ora se va deschide primaexpoziie?Dezvoltarea abilitilor de comunicare - Comunicarea verbal. Arta de a ntreba. Urmrirea reaciei 22 22Copyright 2009 by dr.ing. Liviu RocaParafraz la legea lui Murphy:"Dac ceva poate fi ru neles, atunci exist toate ansele s fie ru neles."3.2.1.d. Feedback-ul bazat pe sentimenteO bun nelegere i clarificare a cuvintelor, propoziiilor i mesajelor este n modevident important. Dar pentru o mbuntire a acurateei este important s secunoasc raiunea pentru care o persoan spune ceea ce spune. Care sunt cauzele imotivaia? Care este mesajul sentimental? Crede ntr-adevr n ceea ce spune? Arecumva senzaia c ceea ce spune ajunge ntr-adevr la receptor? i pas receptoruluide ceea ce i se transmite? Dei s-a constatat c feedback-ul bazat pe sentimente este foarte important norganizaii, acesta este foarte puin folosit. Viaa personal, sentimentele i implicarea emoional trebuie lsate la uaorganizaiei - enuna vechea coal de business. Cercetarea a artat c unul dintre modurile cele mai efective de a gestionaschimbarea n organizaii este de a da voie oamenilor s "plvrgeasc" desprecum cred i simt ei c trebuie fcut schimbarea. Tocmai acest proces i ajut s seadapteze schimbrii. Pe msur ce viaa organizaiei devine mai complex i cere mai multmembrilor ei, cu att este mai necesar implicarea total a acestora.Implicarea total necesit un mediu n care ncrederea s primeze i ncare oamenii s-i poat exprima deschis gndurile i sentimentele. Feedback-ul bazat pe sentimente trebuie s se desfoare n ambele direcii;Exemple de ntrebri care cer feedbackbazat pe sentimente.Cereri de feedback Sunt stul de toat politica de aici. Cum te afecteaz "politica" de aici? Ultima revizie a proiectului a fost oglum. Ce nu i-a plcut despre ultimarevizie? "Calitatea" este un termen fad n guramanagerilor. De ce crezi c managerii nu suntpreocupai de calitate? Alta reorganizare probabil aceeaiMrie cu alt plrie! Ce crezi ntr-adevr despre nouareorganizare? Nimnui nu-I pas de problemelemele. Ce te face s crezi c organizaiei nu-ipas de ceea ce faci? Feedback-ul bazat pe fapte apeleaz la raiune n timp ce cel bazat pe sentimenteapeleaz la inim.RECOMANDARE:mbuntii acurateea comunicrii prin feedback bazat pe fapte i mbuntiirelaiile prin practicarea empatiei prin feedback bazat pe sentimente.Dezvoltarea abilitilor de comunicare - Comunicarea verbal. Arta de a ntreba. Urmrirea reaciei 23 23Copyright 2009 by dr.ing. Liviu Roca