CAPITOLUL 1

CUPRINS

INTRODUCERE2 CAPITOLUL 1. CONCEPTUL DE MARKETING N DOMENIUL TURISMULUI31.1. Conceptul de marketing31.2. Turismul i marketingul turistic61.3. Serviciile, elemente de baz n turism9 CAPITOLUL 2. PIAA AGENIEI DE TURISM122.1. Conceptul de pia n marketing122.2. Piaa turistic i particularitile ei152.3. Piaa ageniei de turism192.3.1. Indicatori de evaluare a pieei ageniei de turism 242.3.2. Cererea turistic 262.3.3.Concentrarea n timp i spaiu a cererii pentru turism 292.3.3. Oferta turistic a ageniei de turism 33 CAPITOLUL 3. AGENIA DE TURISM, TIPOLOGIE I SERVICII SPECIFICE373.1.Agenia de turism i agenia de voiaj373.2. Tipologia ageniilor de turism38 3.2.1. Concepte i tipologie39 3.2.2. Reele de agenii si agenii distribuitoare433.3. nfiinarea ageniilor de turism n Romnia453.4. Serviciile prestate de ageniile de turism483.4.1. Servicii de vnzare a biletelor pe mijloace de transport 483.4.2. Servicii turistice 503.4.3. Serviciile complementare 513.5. Furnizorii i corespondenii ageniilor de turism523.6. Organizarea pe birouri a unei agenii de turism53 CAPITOLUL 4. STUDIU DE CAZ - AGENIA DE TURISM ONIRO PLOIETI564.1 Scurt istoric564.2 Organizarea intern564.3 Parteneriate ONIRO PLOIETI584.4 Oferta ONIRO PLOIETI594.5 Clienii ONIRO PLOIETI594.6 Concurena ONIRO PLOIETI604.7. Relaia ONIRO PLOIESTI cu clienii i concurena 604.8. Politica ONIRO PLOIETI614.8.1. Analiza SWOT624.8.2 Politica de produs634.8.3.Politica de pre654.8.4. Politica de distribuie664.8.5 Politica de promovare664.9. Eficiena activitii Ageniei de turism ONIRO PLOIETI664.9.1.Principalii indicatori economico-financiari ai Ageniei de turism ONIRO PLOIETI684.9.2.Calcularea indicelui de dinamic a cifrei de afaceri ,veniturilor, cheltuielilor i a profitului brut694.9.3. Posibiliti de creterea a eficienei Ageniei de turism ONIRO PLOIETI704.10. Obiectivele Ageniei ONIRO PLOIETI i soluii pentru atingerea obiectivelor71 CONCLUZII74 BIBLIOGRAFIE79 ANEXE82

INTRODUCERE

Fenomen de mas, turismul intern i internaional constituie unul din evenimentele social-economice cu cel mai mare ritm de dezvoltare n secolul XX.

n Romnia, amploarea acestui fenomen nu este foarte ridicat, remarcndu-se poziia modest n ceea ce privete numrul sosirilor turitilor strini, apreciat la 0,6% din totalul mondial, iar ncasrile au o pondere i mai redus, de 0,1% din totalul mondial. Tocmai acest aspect demonstreaz complexitatea i subiectivismul fenomenului turistic, influenat de factorii economici, politici, sociali, cultural-educativi, etc. Nivelul sczut al dezvoltrii unei ri i a nivelului de trai, reduc fluxurile turistice, chiar dac patrimoniul turistic este bogat.

Aceste neajunsuri (referitoare la nivelul de dezvoltare a unei ri sau regiuni) pot fi contracarate ntr-o msur mai mic sau mai mare prin servicii de calitate, n cadrul crora implicarea factorului uman este de multe ori decisiv. Aici intervine rolul marketingului. Att intern, ct i interactiv, n vederea unei bune nelegeri a dorinelor propriilor clieni. Totul trebuie pornit de la instruirea propriilor angajai, pentru obinerea unor performane n domeniul turismului. Iar, ageniile de turism, fiind intermediarii privilegiai ai turismului i avnd de cele mai multe ori ntietate n contactul cu clientul, fa de prestatorii direcii, au datoria de a deschide drumul spre buna dispoziie a turistului.

Agenia de turism este cea care trebuie s-i arate prima amabilitatea i profesionalismul n faa clientului. Dac nu este aa, nu mai are importan dac seviciile turistice prestate de furnizori (hoteluri, transportatori, etc.) au o calitate ridicat, fiindc turistul s-ar putea s nu cunoasc acele servicii. Factorul uman i subiectivismul sunt decisive.

Lucrarea de fa ncerc s trateze aspecte eseniale ale activitii ageniilor de turism, din punct de vedere al marketingului. Pe lng aspectele teoretice, am ncercat s introduc i cteva idei proprii (chiar dac nu sunt concepte noi) privind oportunitile i modalitile prin care ar trebui s acioneze o agenie n mediul concurenial actual. n acest sens, am realizat mai multe exemple practice pentru demonstrarea aspectelor teoretice ntlnite. Titlul i coninutul acestei lucrri au fost alese din cauz c, implic tratarea numeroase aspecte practice ale activitii turistice, necesare n vederea atingerii unui obiectiv de viitor ce vizeaz conducerea unei uniti turistice, mai precis o agenie de turism tour-operatoare

CAPITOLUL 1. CONCEPTUL DE MARKETING N DOMENIUL TURISMULUI

1.1. Conceptul de marketing

Enigma marketingului const n faptul c el este una dintre cele mai vechi activiti ale omului i totui este privit ca cea mai recent dintre disciplinele economice.

Marketingul, n tripla sa ipostaz de concepie i optic economic, acvtivitate practic, concret i tiin i art, apare i se dezvolt n contextul economiei concureniale, ca o necesitate i condiie a succesului firmei n raport cu mediul n care acioneaz.

Prin optica i coninutul pe care le promoveaz, marketingul impune firmelor un nou mod de conduit care presupune, deopotriv, receptivitatea fa de cerinele societii, capacitatea nalt de adaptare la evoluia cerinelor si exigenelor pieei, spirit novator, flexibilitate in mecanismul de funcionare a unitilor economice, viziune unitar asupra activitilor desfurate i eficien maxim, obinut ca rezultat al orientrii efective a activitilor economice ctre nevoile reale de consum, ctre cerinele pieei. Transpunerea n practic a acestor obiective implic nsuirea profund a cunotinelor de marketing, care ofer cheia descifrrii mecanismelor complexe ale economiei de pia n care sunt angrenate firmele romneti.

Pe piaa mondial actual, consumatorii au posibilitatea de a alege dintr-o gam uria de produse din ce n ce mai diversificate. Potenialii clieni au cerine i reacii diferite fa de preul unui produs sau de raportul produs /servicii oferite.

De remarcat este tendina de cretere a exigenei acestora fa de calitatea ofertei.

Ca urmare, esena coceptului de marketing const n identificarea, anticiparea i cuantificarea nevoilor si dorinelor consumatorilor-int i satisfacerea acestora ntr-un grad mai nalt dect concurena.

Marketingul n sine nu este o art i nici un mister. E la fel de misterios precum finanele i de aceea trebuie s pornii la un drum cu o strategie. n realitate, marketingul este mai mult tiin dect art i orice marketer care vrea s reueasc n viitor va trebui s abordeze marketingul ntr-un mod logic i sistematic. Trebuie s colectai n mod constant informaii i trebuie s fii dispui s v schimbai hotrrile. Dac tii care v este scopul i suntei dornici s recunotei ceea ce v transmit cu adevrat datele, va trebui uneori, sau poate chiar mai des s vschimbai deciziile.

Probabil, orice persoan a societii contemporane s-a confruntat zilnic, cu conceptul de marketing, de cele mai multe ori, fr a contientiza acest lucru. i nici nu e de mirare, fiindc omul are nevoi, fie materiale, fie intelectuale, fie spirituale, iar nevoile umane constituie punctul de pornire i motorul activitii de marketing. Existena uman este nsoit de nevoi i dorine individuale i colective, fiind condiionat de satisfacerea acestora, ntr-un anumit procent minim i cel puin la nivelul unei anumite limite calitative inferioare. Preocuparea continu pentru satisfacerea nevoilor constituie mobilul esenial al procesului omenirii i va continua s nsoeasc evoluia omului. Deci, nevoia reprezint lipsa unui lucru, ceea ce determin sentimente de nemulumire, frustare, nelinite. n general nevoile dau natere la dorine, adic la aspiraii spre mijloace i bunuri cu care se pot satisface nevoile. Exist i unele excepii, deoarece dorinele pot fi amnate sau suprimate datorit unor factori ca lipsa bunurilor, religia, interdicii, etc. O activitate eficient de marketing ia n considerare aceti factori n vederea limitrii activitilor, de frnare a trecerii de la nevoi la dorine.

Majoritatea nevoilor umane sunt satisfcute prin consumul sau utilizarea produselor i serviciilor care dispun de anumite proprieti i caracteristici n msur s nlture lipsurile pe care le contientizeaz omul la un moment dat. Dac exist o palet larg de bunuri ce satisfac aceeai nevoie, dorina omului se va orienta spre acel produs care va fi cel mai util lui , deci care va satisface la cel mai nalt nivel nevoia lui. Aici trebuie s intervin marketingul, care convinge ca anumite bunuri sau servicii sunt mai potrivite spre satisfacerea unei nevoi, dect alte bunuri sau servicii, deci vnztorul nu ar trebui preocupat n primul rnd, de produsul n sine, ci de nevoile care le acoper i satisfaciile pe care le ofer consumatorului.

Deasemenea, ar trebui ca marketingul s contientizeze nevoile oamenilor i s le evidenieze bunurile sau serviciile necesare satisfacerii acelor nevoi.

Cu toate c marketingul exist pretutindeni n jurul nostru, n ciuda interesului i publicitii ce i se fac, o evaluare a prerilor oamenilor ar releva o oarecare confuzie i nu de puine ori, cu privire la conceptul de marketing. n primul rnd, n viziunea multora, marketing nseamn doar promovare i vnzare. Se poate ajunge la aceast confuzie datorit originii anglo saxone a termenului to market nseamn a cumpra i vinde, deci a desfura tranzacii pe piaa. ns aceast viziune este incorect pentru c nu reuete s priveasc dect vrful unei piramide imense. Acest lucru se poate intui i din multitudinea de definiii atribuite marketingului:

Marketingul este procesul de determinare a cererii pentru un anumit produs sau servicii, n vederea distribuirii i vnzrii pentru a obine un anumit profit.

Marketingul este ansamblul de activiti destinate facilitrii i efecturii schimburilor. Marketingul este ..arta crerii condiiilor n care cumprtorul se convinge singur s cumpere John Fergusson, preedintele Asociaiei Americane de marketing;

Marketingul reprezint procesul decizional de alocarea resurselor potrivit semnalelor pieei n competiia comercial pentru satisfacerea consumatorului n relaii de schimb cu mijloace de realizare a profitului.

Marketingul este aceea funcie a organizaiei care identific nevoile i dorinele clienilor, determin pieele care pot fi deservite cel mai bine i concepe produse, programe i servicii adecvate deservirii acestor piee. Aceste definiii evideniaz vastitatea i complexitatea noiunii de marketing Aceast orientare spre client i nevoile sale este punctul final al unei evoluii n gndirea de marketing. Astfel, orientarea spre producie (cumprtorul va cumpra produsul cel mai ieftin; importana pentru firm este creterea productivitii i a distribuiei), orientarea spre produs (cumprtorul vrea produse de calitate; firma neglijeaz prerea real a clientului caznd n miopia marketingului), orientarea spre vnzare (se consider c publicitatea i fora de vnzare sunt eseniale), preced orientarea spre client.

Orientarea spre client are cteva avantajelui, operatorii de marketing realizeaz c eseniale sunt nevoile clientului i nu produsul n sine, deoarece supravieuirea firmei se datoreaz cumprtorilor i nu consumatorilor n general. Acest avantaj este cel mai vizibil, probabil n turism, unde clientul este i trebuie s fie regele. Un alt avantaj, este usurina de fabricare a produselor noi pe baza cunoaterii opiniei i nevoilor clienilor. Un avantaj asemntor cu precedentul se refer la creterea eficacitii, prin crearea unor produse care s satisfac n cea mai mare msur nevoile clienilor, ferindu-le astfel de costuri inutile cu produse care nu rspund preferinelor utilizatorilor. Al patrulea avantaj const n sincronizarea intereselor ntreprinderii cu interesele comunitii ceea ce duce i la creterea nivelului de trai.

Trebuie evideniat c aceast punere a clientului pe primul loc se face cu un singur scop: acela al obinerii profitului de ctre firm. Astfel, profitul este indiscutabil scopul principal al oricrui intreprinztor, chiar dac muli economiti consider, n mod hilar, c firmele urmresc bunstarea societii naintea obinerii profitului.

1.2. Turismul i marketingul turistic

Prima oar, termenul de turist a fost folosit n anul 1800, de ctre Samuel Pegge, ntr-o lucrare ntitulat Anecdote ale limbii engleze, prin formularea A traveller is now -a- days called Tour-ist, respectiv un cltor astzi este numit turist.

Cercetarea lingvistic ne permite s descoperim c originea lingvistic a termenului turism este strns legat de semnificaia cuvintelor latine tornare (a se ntoarce) i tornus (micare circular) i desemneaz o cltorie (deplasare circular) cu ntoarcerea n punctul de plecare. n limbile moderne europene descoperim aceeai semnificaie, de revenire n punctul iniial din care s-a pornit, cu alte cuvinte de circuit. Astfel putem exemplifica prin tourisme la francezi, tourismus la germani, tourism la englezi, tourismo la italieni, turizm la rui i turism la romni.

Astfel, n iulie 1991, Conferina Organizaiei Mondiale de Turism (OMT), de la Ottawa, a redefinit conceptele de baz din turism, asimilnd termenul de turism activitilor care sunt ... angajate de persoane n cursul voiajelor sau sejurului lor n locuri situate n afara mediului rezidenial pentru o perioad de peste 24 de ore sau de cel puin o noapte, fr a depai un an, n vederea petrecerii timpului liber, pentru afaceri ori pentru alte motive, adic n alte scopuri dect prestarea unei activiti remunerate n locul vizitat.

De asemenea, definiia precedent introduce noiunile de baz pentru definirea cererii turistice i anume, termenii cltor, vizitator i rezidena.

Astfel, coninutul activitii turistice este asimilat unei ntregi suite de prestaii prin care este vizat satisfacerea nevoilor turistice, cu ocazia i de-a lungul, unei deplasri.

nsi definirea produsului turistic nu se poate realiza fr a releva caracterul particular al ofertei turistice. Astfel, cei mai multi autori consider produsul turistic drept un rezultat al ... asocierilor, interdependenelor dintre resurse (patrimoniu) i servicii, iar ...resursele vor lua forma diferitelor produse turistice numai prin intermediul prestrilor de servicii specifice Deci, determinarea i individualizarea produselor turistice se realizeaz pornind de la calitatea activitii de prestaii, iar serviciile constituie, dintr-un anumit punct de vedere, componena ... dominant sau determinant a ofertei turistice.

Serviciul turistic constituie ...un ansamblu de activiti ce au obiect satisfacerea nevoilor turistului n perioada n care se deplaseaz i n legatur cu aceasta. Deci, o parte a activitilor care compun prestaia turistic vizeaz acoperirea unor necesiti obinuite, cotidiene (odihn, hran), iar alt parte determin specificitatea turismului i particularizeaz formele sale de manifestare.

Datorit tendinei de diversificare i cretere a complexitii nevoilor de consum, se remarc un proces de imbogire a coninutului prestaiei cu noi tipuri de activiti, a cror clasificare poate fi realizat n funcie de mai multe criterii. Prestaia turistic presupune, ns, n marea majoritate a cazurilor, activiti grupate in urmtoarele tipuri de servicii:

* servicii de cazare;

* servicii de alimentaie;

* servicii de agrement-divertisment;

* servicii de transport;

* servicii suplimentare (complementare).

Fenomenul turistic acoper astzi, nu numai o deplasare uria de persoane, dar i numeroase tehnici, toate menite s valorifice ct mai eficient timpul liber al omului, ct i potenialul turistic din spaiul geografic.

Exist numeroase definiii ale turismului care privesc mai multe aspecte ale acestuia. Astfel, unele definiii privesc turismul ca un fenomen social economic, alte definiii evideniaz relaiile rezultate n urma practicrii turismului, iar altele l asociaz cu cheltuielile fcute n urma practicrii turismului.

n Romnia, o definiie a turismului este redat de Ordonana Guvernului, nr.58/1998: turismul - ramur a economiei naionale, cu funcii complexe, ce reunete un ansamblu de bunuri i servicii oferite spre consum persoanelor care cltoresc n afara mediului lor obinuit pe o perioad mai mic de un an i al cror motiv principal este altul dect exercitarea unei activiti renumerate n interiorul locului vizat.

Actorul acestui fenomen este definit de Organizaia Mondial a Turismului (O.M.T.), n urma conferinei avute loc la Otawa n 1991: Turistul este persoana care petrece, pentru orice motiv, cel puin o noapte n afara mediului su obinuit.

Deasemenea sunt definite i alte categorii, mai vaste:

cltor = orice persoan care se deplaseaza ntre dou sau mai multe ri, sau ntre dou sau mai multe localiti din ara unde-i are reedina principal .

vizitator = orice persoan care se deplaseaz ntr-un loc, altul dect acela al mediului su obinuit pentru mai puin de 12 luni i al crui scop de cltorie este altul dect exercitarea unei activiti renumerate la locul vizitat.

Schematic, aceste categorii se prezint astfel :

Fig.1.1 - Tipuri de cltori

Turistul este cel care se decide s efectueze cltoria turistic, fie pe cont propriu fie prin intermediul ageniilor de turism. Aceast cltorie presupune prsirea mediului obinuit n care i are domiciliul permanent, iar dup consumarea timpului dedicat vacanei, rentoarcerea n mediul obinuit de unde a plecat. Prin aceast cltorie turistul ncearc s petreac n mod agreabil timpul liber, adic aa numita activitate de loisir (francez) . Prin aceast viziune, nu trebuie ns s se piard din vedere aspectele economice i sociale ale turismului. Turismul ajut la dezvoltarea unor zone cu resurse turistice, ajut la scderea omajului deoarece necesit o numeroas for de munc uman, ajut la refacerea capacitii de munc i reprezint un factor de instruire i educaie.

Marketingul turistic este un concept aplicabil n sectorul turistic, firmelor prestatoare de servicii turistice. El se deosebete de marketingul bunurilor prin specificul datorat caracteristicilor distinctive ale serviciilor. O definiie mai cuprinztoare a marketingului turistic este dat de R. Languar i R. Hollier: un proces de management care permite ntreprinderilor i organizaiilor turistice prestatoare s identifice clientela actual i potenial, s comunice cu ea pentru ai cunoate nevoile i ai influena dorinele i motivaiile la nivel local, regional, naional i internaional, pentru adaptarea produselor n scopul optimizrii satisfaciei turitilor i maximizarea obiectivelor organizaionale.

Marketingul turistic poate fi aplicat att ntr-o accepiune economic larg (la nivelul unei regiuni turistice, economiei naionale, etc.), dar i la un nivel microeconomic (la nivelul unei ntreprinderi turistice). n acest al doilea aspect se include i marketingul ageniilor de turism. Ageniile de turism sunt cele mai importante categorii de subieci cu care opereaz marketingul turistic, deoarece ele au rolul de a integra ofertele turistice ale unor zone i a celorlalte ntreprinderi turistice. Deoarece, marketingul turistic este o component a marketingului serviciilor (turismul este o component a sectorului serviciilor), ceea ce-i impune un anumit specific, trebuie cunoscute caracteristicile serviciilor .

1.3. Serviciile, elemente de baz n turism

Probabil, cea mai pregnant tendin simit n economia contemporan o reprezint extinderea i dezvoltarea exploziv a sectorului serviciilor. n principalele ri europene, precum i n America i Japonia, sectorul serviciilor cuprinde mai muli angajai dect n toate celelalte sectoare ale economiei luate mpreun, deasemenea contribuie, n aceste ri, n proporie de 60 70 % la crearea venitului naional.

n aceast categorie a serviciilor, intr att cele prestate de organizaiile specializate - hotelurile, ageniile de turism, bnci, - ct i cele care desfoar activiti de producie a bunurilor materiale i care pot oferi servicii financiare de design, publicitate, consultan. Serviciile de consum sunt destinate indivizilor i familiilor, n vreme ce serviciile industriale sunt oferite firmelor.

Se poate considera c o agenie de turism ofer att servicii de consum ct i industriale (n cazul tour operatorilor).

Aceast explozie a cererii pentru servicii se datoreaz mai multor factori dintre care:

- situaia tot mai bun a populaiei, ce a dus la degrevarea indivizilor de unele activiti gospodreti cotidiene (curenie) dnd natere unei adevrate industrii care se ocup de acestea.

- creterea veniturilor i a timpului liber a dus la creterea cererii pentru servicii de petrecere a timpului liber, adic la practicarea turismului n diverse forme.

- creterea cererii de consum pentru tehnologii sofisticate (calculatoare personale, sisteme multimedia de divertisment), a dus la nevoia de servicii de specialitate pentru intreinerea i instalarea lor.

Serviciul = orice activitate sau avantaj pe care o parte l ofer alteia i care are n esen un caracter intangibil neavnd ca rezultat transferul proprietii asupra vreunui lucru prestarea sa poate fi sau nu legat de un produs tangibil.

Caracteristicile serviciilor turistice :

Serviciile turistice se prezint sub forma prestaiilor realizate de personalul ntreprinderii turistice, care au rolul de a satisface nevoile turistului. Serviciile turistice prezint o serie de caracteristici decurgnd din modul particular de realizare a activitii, din natura muncii desfurate n domeniul turismului. Dintre aceste caracteristici, unele sunt comune tuturor componentelor sectorului teriar, iar altele sunt specifice numai turismului.

Caracteristicile de ordin general sunt:

Caracterul nematerial al prestaiei, serviciul turistic existnd doar n form potenial. Acest caracter este redus de unele elemente materiale care nsoesc prestaia.

Caracterul nestocabil, este legat de nematerialitate. Dezavantajele rezultate de aceast caracteristic sunt: greutatea realizrii echilibrului, cerere ofert, greutatea de comercializare, iar avantajele const n eliminarea cheltuielilor privind stocarea i cele privind distribuia fizic. Caracterul nestocabil este dat de faptul c produsul turistic se consum pe msura producerii sale.

Coincidena n timp i spaiu a produciei i consumului. Consumul turistic presupune prezena fizic la locul produciei att a prestatorului ct i a beneficiarului. Dac nu se ntmpla acest lucru rezulta fie o ofert sub utilizat, fie o cerere nesatisfcut.

Complexitatea serviciilor turistice, reiese din numrul mare de combinaii ce se pot realiza ntre elementele naturale i antropice, de atracie, pe de o parte i serviciile turistice, pe de alt parte. n urma acestor combinaii rezult o larg palet de produse turistice.

Eterogenitatea serviciilor turistice, deriv din caracterul lor complex, i se datoreaz numrului mare de prestatori implicai n realizarea produsului turistic.

Dependena i inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului, sunt determinate de faptul c valorificarea efectiv a serviciilor presupune contactul direct i nemijlocit ntre prestator i consumatorul turistic. Aceast caracteristic impune un nivel ridicat de pregtire a personalului, competen, seriozitate i responsabilitate, deoarece, aceste elemente sunt determinate pentru realizarea unui produs turistic de calitate i pentru satisfacerea turistului.

Caracterul intangibil, presupune c serviciile turistice nu pot fi cunoscute nainte de cumprare, ceea ce determin o suspiciune a clientului, o nencredere, el formndu-i mental o imagine asupra produsului, ce trebuie satisfcut de ntreprindere (pentru aceasta trebuie s realizeze studii de pia, n vederea cunoaterii nevoilor clienilor).

Individualizarea serviciilor, la nivelul grupului sau unei persoane, impune adaptarea serviciilor fiecrui client, fiindc fiecare va avea un comportament individual i o motivaie specific.

Dinamismul nalt al serviciilor, rezultat n urma dezvoltrii economiei i a creterii cererii pentru servicii, combinat cu modificrile produse n comportamentul indivizilor.

Serviciile turistice constiuie ponderea majoritar a ofertei turistice. Structura serviciilor oferite pepiaa turistic cuprinde :

1. Servicii pentru pregtirea consumului turistic, legate de organizarea voiajelor, publicitate, informarea clienilor, elaborarea programelor de cltorie pe diferite itinerare, editarea ghidurilor i hrilor turistice, reyervarea serviciilor pe itinerarele solicitate, procurarea documentelor de cltorie, obinerea vizelor turistice etc..

2. Servicii de baz n care se includ:

a) servicii de transport turistic (n cazul n care turitii solicit ageniilor de voiaj s le asigure asemenea servicii) ;

b) servicii de cazare, care constau n asigurarea condiiilor pentru nnoptarea turitilor n diferite tipuri de structuri de primire:

c) servicii de alimentaie;

3. Servicii complementare sunt prestate pentru asigurarea petrecerii agreabile a timpului liber al turitilor ( agrement, distracii, activiti sportive, excursii, manifestri cultural-artistice, nchirieri de autoturisme i materiale sportive, etc..);

4. Servicii cu caracter special : tratamente balneo-medicale, servicii pentru turismul de ntruniri, pentru aciunile de vntoare i pescuit sportiv, etc.;

5. Servicii nespecifice : reparaii i ntreinere, telecomunicaii, pot, schimb valutar, etc.

Oferta turistic, n calitatea sa de subsistem al sistemului pieei, cuprinde prestaiile turistice sub forma unei succesiuni de servicii cu caracter specific sau nespecific a caror prestare este dependent de materializarea prin consum a cererii turistice. Combinarea acestor categorii de servicii turistice genereaz oferte turistice diferite, iar clasa calitativ a fiecrui tip de serviciu imprim ofertei turistice globale un anumit nivel calitativ.

Pentru a reui s se impun pe o pia caracterizat printr+o concuren acerb, organizatorii de turism i prestatorii de servicii turistice trebuie s desfoare un proces continuu de diversificare a ofertei lor turistice.

Strategia diversificrii serviciilor turistice trebuie conceput astfel nct, n funcie de resursele turistice primare i secundare ale unei zone, sa rspund la urmtoarele necesiti :

- gama serviciilor oferite s stimuleze prin diversitatea i atractivitaea lor pr fiecare turist, pentru ca aceasta s solicite ct mai multe prestaii, s-l cointereseze s-i prelungeasc sejurul su i s-l conving s revin i n viitor la aceeai destinaie turistic apelnd la aceiai prestatori de servicii turistice ;

- s ofere alternative i posibiliti de petrecere agreabil a timpului liber n orice nprejurare i n orice or din zi ;

- s permit substituirea neforat, n funcie de nprejurrile dictate de condiii locale concrete, a unei variante de oferte de servicii cu o alt variant de ofert, avnd un coninut la fel de atractiv, capabil s satisfac pe deplin preferinele turistului ;

- s permit compensarea reducerii volumului de activiti turistice provocat de trendul ce se manifest pe plan mondial de scurtare a duratei unui sejur mediu ntr-o staiune sau ntr-o ar, prin intensificarea ofertelor atractive, n msur s genereze creterea solicitrilor de servicii turistice pe fiecare zi/turist dintr-o unitate de sejur mediu.

Standardizarea serviciilor turistice la nivelul ntregii oferte este imposibil datorit diversitii i eterogenitii lor. Aceast ultim caracteristic este particularizat de specificul mediului n care sunt prestate serviciile turistice i de individualizarea lor la nivelul consumatorului. Posibilitile de lrgire a gamei serviciilor turistice se multiplic n mod proporional cu diversificarea motivaiilor turitilor i a ofertelor sectorului teriar.

Nivelul calitativ al serviciilor turistice este esenial n procesul de apreciere a ofertei de ctre consumatori. Astfel, se tie c turistul poate admite o camer mai mic, o mncare redus cantitativ, dar nu trece cu vederea lipsa cureniei grupului sanitar i nici lipsa de bunvoin a personalului care asigur servirea turistic.

CAPITOLUL 2. PIAA AGENIEI DE TURISM

2.1. Conceptul de pia n marketing

Piaa reprezint elementul principal al structurii mediului unei organizaii. Definirea sa, determinarea precis a dimensiunilor, cunoaterea structurii i a dinamicii sale reprezint condiii eseniale ale reuitei activitii de marketing i ale ndeplinirii obiectivelor firmei. Exist numeroase definiii ale pieei ns de cele mai multe ori este abordat din perspectiva unei organizaii ofertante i nsumeaz totalitatea clienilor care au nevoii asemntoare de satisfcut i care au un comportament similar n ceea ce privete cumprarea i consumul produsului. Potrivit lui P.Kotler o pia este alctuit din ansamblul cumprtorilor existeni pentru o anumit ofert.

Piaa este punctul principal al tuturor deciziilor de marketing ale unei firme. Piaa reprezint :

sfera economic n care producia de bunuri i servicii apare ca ofert de mrfuri, iar nevoile solvabile de consum, ca cerere de mrfuri ;

sfera de manifestare i confruntare a ofertei i a cererii i a realizrii lor prin intermediul vnzrii- cumprrii.

n sfera pieei este cuprins ntreg ansamblul de conditii economice, sociale, demografice, etc., care determin dinamica ofertei i cererii de mrfuri, raporturile dintre ele, evoluia preurilor i a vnzrilor. Piaa apare ca o reea de relaii interumane i relaii de afaceri care iau natere ntre aproape toate categoriile de ageni din societate : productori, ofertani, vnztori, cumprtori, consumatori, intermediari.

Mrimea pieei depinde de numrul persoanelor care dovedesc:

o anumit nevoie sau dorin pentru un anumit bun, produs sau serviciu;

c dispun de resursele necesare pentru obinerea bunului dorit;

voina de a schimba aceste resurse cu bunul dorit.

Piaa efectiv definete dimesiunile pieei atinse la un moment dat, tranzaciile de pia efectiv desfurate, msura confruntrii efective a cererii cu oferta. n practic se face distincie ntre diverse categorii de piee n funcie de o serie de criterii de clasificare.

Astfel, n raport cu natura obiectului tranzaciilor putem identifica:

piaa serviciilor i produselor, cu miezul ei reprezentat de bursele de mrfuri;

piaa capitalului i plasamentelor finaciare- concentrat n cadrul burselor de valori;

piaa minii de lucru sau bursa muncii

piaa valutelor, cu bursa valutar.

n funcie de natura clientului i destinaia bunurilor pot fi delimitate:

piaa bunurilor de consum , pe care acioneaz consumatorul;

piaa organizaional, pe care opereaz utilizatorii, firmele i organizaiile de orice natur;

piaa bunurilor publice, ( drumuri, poduri, poliie, educaie, etc.,) pe care aconeaz statul i instituiile guvernamentale.

n funcie de zona n care se desfoar actele de vnzare-cumprare:

piaa intern (n interiorul granielor naionale- de exemplu, piaa Romniei);

piaa extern (n exteriorul granielor naionale de exemplu, produse create n Romnia, dar vndute n strintate);

piaa internaionl (suma pieelor externe );

piaa mondial (suma tuturor actelor de vnzare-cumprare efectuate att n interiorul, ct i n exteriorul granielor rii, la nivel mondial).

De asemenea, putem vorbi de pia liber, unde actele de vnzare-cumprare se desfoar libere, nestingherit, n cadrul unor limite impuse indirect (de regul prin taxe, impozite etc.), unde exist: autonomia total sau real a agenilor economici, descentralizarea deciziilor economice, pluralitatea formelor de proprietate.

Pe piaa planificat actele de vnzare-cumprare erau dirijate prin msuri administrative, cu ajutorul unor prghii(reparaii, stabilirea centralizat a preurilor, a furnizorilor).

Piaa produsului este format din totalitatea pieelor firmelor care produc aceleai produs (de exemplu, piaa detergenilor din Romnia cuprinde firme care ofer detergeni n ara noastr).

Piaa firmei este format din piae ale mai multor produse (de exemplu: o firm produce i detergeni i produse cosmetice, acionnd pe ambele piee).

Piaa total este constituit din ansamblul pieelor firmelor care acioneaz n vadrul ei i, n acelai timp, din totalitatea pieelor produselor care fac obiectul actelor de vnzare-cumprare. Cu alte cuvinte, suma pieelor firmelor este egal cu suma pieelor produselor acestora.

Piaa n amonte este constituit din relaiile de aprovizionare (de materii prime, material, combustibili, produse manufacturate, furnituri, accesorii, instalaii, echipamente de protecie, etc.) mpreun cu furnizorii firmei.

Piaa n aval se refer la relaiile de desfacere, vnzare a produselor i serviciilor ctre diveri beneficiari: consumatorii finali sau intermediari (angrositi, detailiti). Pentru a se formula o definiie mai cuprinztoare, trebuie luate n considerare cteva elemente:

- produsul, ce trebuie bine precizat, existnd piee a unui produs concret, ct i piee ale tuturor produselor de acelai gen (de exemplu: piaa excursiilor montane);

- o firm productoare care vinde produsul, reprezentnd oferta;

- un anumit spaiu economico geografic, bine determinat, de realizare a schimburilor;

- unul sau mai muli cumprtori, care formeaz cererea pentru produsul respectiv;

- un anumit timp, deoarece cererea, oferta i ali factori care le influeneaz, iau valori diferite de la o perioad la alta.

Avnd n vedere aceste componente se poate concluziona c piaa reprezint spaiul economico geografic n care se ntlnesc i se confrunt ntr-un interval de timp dat, purttorii cererii i ofertei (deci i cererea cu oferta) dintr-o marf (sau clasa de mrfuri) oarecare, precum i factorii care determin comportamentul acestor subieci (populaii).

2.2. Piaa turistic i particularitile ei

Definit n sens larg, piaa turistic reprezint sfera economic de interferen a ofertei turistice, materializat prin producia turistic, materializat prin consum. Deoarece locul ofertei coincide cu locul consumului, dar nu i cu locul de formare a cererii, interferena se va transforma n suprapunere n timp i spaiu a celor dou componente, prin intermediul consumului turistic.

Piaa turistic are un coninut complex, rezultat din faptul c oferta i cererea vizeaz, concomitent, att serviciile, ct i bunurile solicitate de turist ntr-o gam mai mult sau mai puin diversificat. Datorit acestui coninut complex, piaa turistic reprezint o serie de interferene i este condiionat de dimensiunile i dinamismul pieelor de servicii i bunuri, asupra crora va exercita, la rndul ei, o serie de influiene.

Interferenele existente ntre piaa turistic, piaa serviciilor i cea a bunurilor sunt determinate de caracterul complex al produsului turistic, care reprezint de fapt o combinaie de servicii i bunuri. Pe carcursul voiajului de la locul de reedin spre destinaiile turistice, de-a lungul sejurului i n timpul cltoriei de ntoarcere, turistul consum o serie de bunuri i servicii pentru a-i satisface nevoile i n vederea obinerii unor satisfacii, mai mult sau mai puin speciale, dar ntr-o conjuctur specific.

De precizat, n acelai sens al acceptrii particularitilor, c, n general, complementaritatea serviciilor turistice constituie o diferen fundamental ntre piaa turistic i piaa bunurilor materiale.

Turismul i-a constituit n timp o pia proprie definit prin factori cu manifestare specific i determinani de natur economic, social, politic i motivaional. n turism ca i n celelalte activiti, piaa reprezint un punct de referin al activitii economice, att n etapa elaborrii planurilor (activitilor), ct i in desfurarea lor, iar apoi n cadrul procesului de verificare a rezultatelor. Deci, piaa reprezint o surs de informare, un teren de desfurare a activitii, i un barometru al realizrilor i al opiunilor viitoare.

Aadar, piaa turismului este o component a pieei n general i a pieei serviciilor n mod particular, ceea ce i confer anumite particulariti. Dar pentru nelegerea acestora trebuie cunoscut conceptul de pia turistic.Ea reprezint ansamblul actelor de vnzare cumprare al cror obiect de activitate l reprezint produsele turistice, privite mpreun cu relaiile pe care le genereaz, i n legtur cu spaiul pe care se desfoar. Aceast imagine ar fi lipsit de consisten, dac nu s-ar lua n considerare i cele dou componente majore ale pieei: cererea i oferta. Din acest punct de vedere, piaa turistic reprezint: sfera economic de interferen a ofertei turistice, materializat prin producia turistic, cu cererea turistic, materializat prin consumul turistic.

n calitate de ofertant, ntreprinderea turistic se adreseaz cu serviciile sale att clienilor din alte zone ct i celor care locuiesc n zona respectiv. Se poate deduce c piaa turistic prezint din punct de vedere geografic dou componente: una local, una naional i internaional. n funcie de raportul n care se gsesc cele dou componente, zona n care se gsete sediul ntreprinderii turistice, capt caracterul fie de zon emitoare, fie de zon receptoare de turiti. Astfel ntreprinderea trebuie s se adapteze zonei (pieei) prin cunoaterea particularitilor ei i folosirea acestora n scopul atingerii obiectivelor proprii.

Datorit caracterului complex al pieei turistice (rezultat al naturii specifice produsului turistic, care este o mbinare ntre bunuri materiale, servicii, resurse naturale i antropice, resurse umane) i pentru c mbin caracteristicile, att a pieei bunurilor ct i a pieei serviciilor, ea (piaa turistic ) capt cteva particulariti.

O prim particularitate const n finalitatea specific ce rezult din faptul c turistul nu achiziioneaz i nu consum doar bunuri obinuite, ci caut procurarea unor satisfacii oferite de aciunile turistice.

Piaa turistic este o pia foarte fragmentat ceea ce nseamn c satisfaciile se individualizeaz att pe plan obiectiv, prin oferta variat cu caracteristicile ei, ct i pe plan subiectiv, prin cererea cu preferinele sale. Astfel prin confruntarea eterogenitii turistice cu diversitatea modurilor personale de percepere a acestora se nasc o multitudine de subpiee turistice (de exemplu, un tnr i un om n vrst merg la mare adic achiziioneaz acelai produs turistic fiecare pentru alt scop).

O a treia particularitate reiese din rolul determinant al ofertei turistice. Oferta este perceput de cerere sub forma unei imagini construit prin cumularea i sintetizarea tuturor informaiilor primite i acumulate de fiecare turist potenial. Deci aceast imagine are o ncrctur subiectiv extrem de mare, dar ea este cea care duce la luarea deciziei de consum turistic, i nu oferta nsi.

Mai mult contactul direct cu oferta turistic se stabilete abia n timpul consumului produsului turistic. Acest subiectivism determin caracterul complexal pieei turistice.

Piaa turistic este multidimensional, existnd numeroase situaii n care nu consumatorul este cel care decide achiziionarea unui produs turistic (de exemplu, prinii care pltesc taberele copiilor).

Piaa turistic este o pia cu un grad ridicat de risc, ofertanii de turism confruntndu-se cu mai multe incertitudini dect pe piaa bunurilor materiale. Aceasta se datoreaz carcteristicilor (care nu poate fi stocat) i cererii turistice (care este foarte elastic, supus unor permanente fluctuaii), care implic un decalaj potenial ntre ele, iar ajustarea lor fiind mai dificil, duce la apariia unor combinaii, ca de pild: ofert bogat i cerere mic; cerere mare i ofert necorespunztoare; ofert dispersat i cerere concentrat; etc.

O caracteristic major a pieei turistice, n strns legtur cu economia mondial, este tendina de globalizare. Globalizarea pieelor const n dezvoltarea strategiilor de marketing pentru ntreaga lume, care este privit ca o singur entitate. Premisele nfptuirii procesului de globalizare n domeniul turismului sunt privatizarea i dereglementarea sectorului, serviciilor, liberalizarea schimburilor internaionale de servicii, liberalizarea preurilor. Un prim pas n acest sens a fost fcut prin crearea marilor lanuri hoteliere, care au evoluat n direcia expansiunii n afara granielor rii. Nucleul procesului de globalizare n turism l-a constituit realizarea acordurilor de cooperare ntre marile lanuri hoteliere i companiile aeriene internaionale, n domeniul rezervrii locurilor n mijloacele de transport i cazare, proces facilitat de sistemul rezervrilor prin computer i de apelarea la internet (permind rezervarea n timp real a locurilor i informarea mai bun a turistului privind condiiile la locul de destinaie, tarifele practicate, etc). Concurena va crete pe piaa turistic, datorit unor ofertani puternici (formai prin concentrarea i integrarea pe vertical) care vor activa n toat lumea, controlnd o bun parte a turismului internaional. Aceste schimabri vor lovi n primul rnd n ntreprinderile mici i mijlocii clasice.

Caracteristicile pieei turistice: TC "3.1.1. Continutul si caracteristicile pietei turistice" \l 3 Dei, ntr-o accepiune foarte general, se poate spune c piaa turistic este locul n care se ntlnesc i se confrunt cererea cu oferta de produse turistice, exist o serie de elemente particulare, care amplifica semnificaiile conceptului de pia turistic. Astfel, n procesul de definire a pieei turistice este necesar s se in cont de urmtoarele elemente:

produsul turistic, alctuit din atracia natural i antropic i din serviciile care i determin coninutul;

firmele turistice, respectiv cele care au ca obiect de activitate prestarea de servicii care intr n sfera de cuprindere a turismului;

particularitile consumatorilor de turism;

spaiul geografic i economic n care au loc actele de vanzare-cumprare a serviciilor turistice;

perioada de timp n care se efectueaz prestaia turistic etc.

Analiznd aceste elemente care determin coninutul pieei turistice, putem spune c aceasta se caracterizeaz printr-o serie de particulariti, dintre care se pot aminti:

este o pia cu finalitate specific, turitii urmrind procurarea unor satisfacii aparte, proprii acestui sector de activitate;

este o pia fragmentat, rezultat al confruntrii dintre oferta extrem de eterogen i cererea determinat de preferinele subiective ale consumatorilor de turism;

este de o complexitate aparte n timp i spaiu, deoarece oferta turistic este perceput iniial n mod subiectiv, ca o imagine construit n urma unor informaii care circul ntre turitii poteniali i efectivi, obiectivndu-se abia n momentul consumului propriu-zis;

este o pia pe care acioneaz mai muli decideni, actul de procurare a unui produs turistic putnd fi influenat de o serie ntreag de participani;

prezint un grad de risc mai ridicat, incertitudinile ofertanilor fiind mai numeroase dect n cazul pieei bunurilor materiale.

Pe baza acestor particulariti, se poate spune c piaa turistic reprezint o ...sfer economic de interferen a intereselor purttorilor ofertei turistice, materializat prin producia turistic, cu cele ale purttorilor cererii turistice, materializat prin consum... interferen transformat prin suprapunere n timp i spaiu a celor doi factori (oferta i cererea).

Datorit complexitii produselor turistice, determinat de specificul elementelor de atractivitate turistic i de natur diferit a prestatorilor de servicii turistice, piaa turistic apare ca un conglomerat de subdiviziuni, la rndul lor alctuite dintr-o multitudine de segmente de pia. Procesul de identificare, descriere i dimensionare a acestor segmente, conform unor criterii i metode specifice, de determinare a modului n care se interfereaz reciproc, este un proces complex, similar celui caracteristic marketingului bunurilor materiale.

n funcie de modul i nivelul de abordare, precum i de factorii care determin diferenieri ale structurii pieei turistice, se pot delimita o multitudine de componente structurale. Deoarece elementele care concur la definirea pieei turistice au un caracter complex i eterogen, iar motivaia turistic se modific n mod dinamic, genernd n mod corespunztor forme noi de turism, precizarea unui anumit segment sau tip de pia turistic constituie un demers destul de laborios. Operaiunile de determinare a structurii pieei turistice, precum i de identificare i conturare a multitudinii de fragmente din care este alctuit piaa turistic, se pot realiza pe baza principiilor i instrumentarului practic specifice marketingului bunurilor, respectiv prin segmentare i analiz tipologic. De exemplu, n operaiunea de segmentare a pieei turistice, criteriile care pot opera diferenieri n structura pieei i care, implicit, servesc scopului de delimitare a pieei-int sunt similare: criterii psihografice, geografice, demografice i de comportament.

Capacitatea pieei turistice poate fi exprimat prin intermediul dimensiunilor cererii (volumul cererii, indicnd gradul n care oferta acoper cererea), ofertei (volumul ofertei, determinat de baza tehnico-material turistic), sau tranzaciilor de pia (ncasri din prestaii turistice).

Poziia firmei turistice pe pia se poate aprecia, totodat, prin intermediul cotei de pia (exprimnd ponderea pe care o deine o firm sau un produs turistic pe piaa de referin).

n domeniul turismului, un indicator deosebit de important l constituie numrul de turiti, care, coroborat cu ali indicatori specifici, permite evaluarea corespunztoare a capacitii pieei turistice.

2.3. Piaa ageniei de turism

Piaa ageniei de turism este nglobat de piaa turismului. Pentru a se defini mai uor piaa ageniei de turism, trebuie nteleas piaa serviciului (serviciilor ) practicate de ageniile de turism. Piaa serviciului este dat de populaia de consumatori a seviciilor de acelai tip indiferent de originea sau marca acestora. Piaa ageniei de turism cuprinde acea parte din piaa serviciului care apeleaz i cumpr propriile produse. Trebuie precizat faptul c o agenie presteaz, n general, mai multe servicii. Deasemenea, o viziune mai teoretic privete piaa ageniei de turism, ca sfera manifestrii i confruntrii ntre oferta de servicii a ageniei (adic producia aferent) i cererea pentru serviciile respective, ca urmare a nevoilor solvabile de consum i realizrii acestora prin intermediul actelor de vnzare cumprare.

Exist mai multe viziuni asupra structurii pieei. Una dintre aceste viziuni ne prezint piaa ntreprinderii, delimitat de mediul nconjurtor, iar pentru a defini cteva categorii de piee dup criteriul intereselor de marketing, ne putem ajuta de figura 2.1.

Piaa actual (PA)

PAC

PAI

PAC

PAI

PPI

Fig. 2.1. - Stuctura pieei dup criteriul intereselor de marketing

Sursa: Rusu Costache, Managementul afacerilor mici i mijlocii,Editura Logos, Chiinu, 1993, pag. 92

Punctul de plecare, pentru explicarea figurii, l reprezint populaia total N, creia i este adresat produsul. Deci populaia total este echivalent cu piaa produsului. n cadrul ageniei de turism am putea lua ca exemplu piaa produsului turistic Revelion la Stna de Vale. Aceast populaie este format din indivizi sau alte ntreprinderi (n cazul n care agenia de turism este tour operator, putnd vinde acest produs unei agenii de turism revnztoare). Populaia total se mparte n consumatori i nonconsumatori. n cadrul consumatorilor distingem consumatorii care cumpra acest produs turistic de la agenia respectiv i consumatorii care cumpr acelai produs Revelion la Stna de Vale de la concureni.

Deasemenea nonconsumatorii sunt mprii n dou categorii. Exist nonconsumatori relativi, care nu cumpr produsul din diferite motive, cum ar fi lipsa banilor, nlocuirea acestui produs cu altul Revelion la Boga, sau pentru c nu vor s-l cumpere. n alte circumstane ei pot deveni consumatori i cumprtori efectivi, astfel anul urmtor, dac venitul lor crete, dac preul produsului Revelion la Stna de Vale crete ntr-un ritm mai lent ca inflaia sau alte produse turistice sau dac dobndesc noi cunotine pozitive despre acest produs, ei pot achiziiona acest produs. Cealalt categorie de nonconsumatori sunt cei absolui, care nu consum acest produs din cauza unor motive de natur biologic, social, moral, i nici nu-l vor adopta niciodat n consum. De exemplu un ceretor, o persoan suferind de anumite afeciuni cardiace creia i se interzice sa ajung la altitudini mai mari de 700 de metri, nu vor putea cumpra sau nu vor s cumpere produsul turistic. Consumatorii actuali ai produsului ageniei mpreun cu cei care cumpr acelai produs de la concureni formeaz piaa actual (PA ) sau piaa efectiv.

Dac la piaa actual se adaug i nonconsumatorii relativi, atunci se obine piaa teoretic ( PT ), format din numarul maxim de consumatori teoretic posibil.

Piata actual este compus din clieni proprii, care formeaz piaa actual a ntreprinderii ( PAI ) i din clienii concurenei, care formeaz piaa actual a concurenei (PAC).

Piaa potenial a ntreprinderii (PPI) este o mrime posibil n viitor i este format din piaa actual a ntreprinderii, la care se adaug sau din care se scade o parte din piaa actual a concurenei (care poate fi ctigat sau poate fi pierdut din piaa actual a ntreprinderii) i o parte din mulimea nonconsumatorilor relativi (care pot fi clieni ctigai sau clieni pierdui). Toate aceste ipoteze sunt influenate i determinate de profesionismul ageniei de turism, de calitatea prestaiilor, de puterea concurenei.

Uneori, se folosete, pe termen scurt i termenul de pia protejat care reprezint mrimea minim acceptabil pentru piaa ntreprinderii sub care supravieuirea acesteia este n pericol.

O alt viziune asupra pieei ia n considerare cumprtorii poteniali i criteriile dup care acetia se pot caracteriza : interes , venit i acces . De exemplu , o agenie de turism din Oradea dorete s-i evalueze piaa pentru produsul Sejur pe litoralul romnesc. Pentru aceasta, folosid metode de marketing, va contacta un numr oarecare de persoane pe care le va ntreba dac doresc achiziionarea acestui sejur sau dac sunt interesate de achiziionarea lui. Dac dintr-un numr de 100 persoane, 40 rspund afirmativ, nseamn c dimensiunea pieei poteniale este de 40% din piaa total. Deci, consumatorii care manifest interes pentru acest produs formeaz piaa potenial. Dar interesul nu e de ajuns pentru achiziionarea sejurului, fiind nevoie de un venit suficient pentru plata preului de ctre consumator. Un alt element care restricioneaz cumprarea sejurului sunt barierele de acces, astfel dac produsul nu este fcut cunoscut n oraele apropiate de Oradea, utilizatorii poteniali din aceste zone nu sunt considerai clieni.

Astfel piaa disponibil este format din consumatorii care tocmesc toate cele 3 criterii: acces, venit, interes.

Din piaa disponibil se poate exclude anumite categorii de utilizatori, pe motiv c acest sejur le poate duna. Astfel ea poate s elimine populaia cu vrst peste 60 de ani, pentru c temperaturile ridicate de pe litoral pot avea efecte negative asupra lor. Restul populaiei luate n calcul formeaz piaa disponibil calificat. Pe lng caracteristicile pieei disponibile, ea nglobeaz doar pe acei consumatori care sunt pregtii pentru petrecerea sejurului.

Piaa deservit cuprinde acea parte a pieei poteniale calificate creia ea decide s i se adreseze cu propria ofert. Este cunoscut i sub numele de pia int. n acest sens, agenia se poate adresa populaiei din judeele Bihor, Arad i Timi, considernd c este o ptur mai larg de oameni cu venituri peste medie, aflai la o distan mare de litoral.

Totalitatea consumatorilor care cumpr acest produs turistic formeaz, piaa penetrat. Aici sunt inclui i cei ce cumpr de la concuren.

Toate aceste tipuri de piee sunt prezentate in graficele urmtoare:

Populaia 100 % piaa potenial 100%

total

piaa disponibil 70%

piaa disponibil 60%

Piaa

calificat

potenial 20 % 40 %

piaa penetrat 5%

I. Piaa total II. Piaa potenial

Fig. 2.2 Reprezentarea pieei totale i poteniale

n primul grafic, populaia ce formeaz piaa potenial formeaz 40% din populaia total, adic dac lum exemplul ageniei de turism populaia ce a manifestat interes fa de sejur reprezint 40% din totalul populaiei intervievate. Al doilea grafic ne ofer o viziune ipotetic asupra pieei poteniale. Consumatorii care prezint cele 3 caracteristici prezint interes, dispun de venituri suficiente, au acces la produs nsemneaz 70% din totalul pieei poteniale. Cei care au sub 60 de ani (piaa disponibil calificat) reprezint 60% din piaa potenial ( 85% din piaa disponibil).

Toate aceste concepte pot reprezenta un ghid pentru firm, ajutnd la planificarea activitii de marketing. Astfel, agenia de turism nemulumit de vnzri poate s se adreseze i populaiei de pe alte piee, de exemplu s fac studii i n judeele limitrofe. Deasemenea ar putea face mai mult publicitate pentru a face cunoscut produsul i n alte zone, nu doar la sediul ageniei. O alt metod ar putea fi acordarea de faciliti pentru unele grupuri sociale (studeni, elevi), n vederea trezirii interesului acestor grupuri.

2.3.1. Indicatori de evaluare a pieei ageniei de turism

Pe lng cunoaterea conceptelor legate de pia, trebuie cunoscute i coninutul i dimensiunile principale ale pieei ageniei. Dimensiunile pieei depinde de numrul de persoane care:

* dovedesc dorina de a achiziiona serviciile unei agenii;

* au resursele necesare pentru a achiziiona acest serviciu;

* intenioneaz s schimbe resursele proprii pentru a obine serviciile;

Totui, pentru stabilirea dimensiunilor pieei, o agenie poate folosi

cteva elemente de baz: structura pieei, aria pieei i capacitatea pieei.

Structura pieei poate fi analizat att din perspectiva cererii ct i a ofertei. Lund n considerare cererea, segmentarea este deosebit de important pentru ageniile de turism care achiziioneaz pe o pia puternic concurenial. Segmentarea este procesul de segmentare a pieei poteniale n subdiviziuni omogene. O bun segmentare presupune stabilirea unor criterii de segmentare cum ar fi: geografice, socio demografice, psihografice, sau criterii dependente de produsele turistice: avantajele dorite, gradul de fidelitate, etc.

Din punct de vedere al ofertei, exist deasemenea anumite segmentri aferente diferiilor consumatori. Astfel agenia poate mpri piaa n funcie de formele de turism ce doresc s fie practicate de clieni: produse turistice de litoral, montane, rustice, etc. Deasemenea, agenia se poate adresa turitilor naionali sau turitilor din rile strine. Aadar, aceste segmentri au o influen deosebit asupra dimensiunilor pieelor.

Aria pieei se folosete pentru a evidenia dimensiunile spaiale ale acesteia, adic perimetrul n care se confrunt cererea cu oferta. n cadrul ageniei de turism ntlnim o pia local, regional, naional i/sau internaional. Totui, se observ o anumit concentrare teritorial ceea ce face ca ponderea ariei pieei locale s predomine. ns, datorit tehnologiilor de ultim or, dezvoltrii reelelor de comunicaii, aceast arie se lrgete foarte mult, ajungnd internaional. n acest sens, se pot da ca i exemplu comenzile efectuate prin internet, plata acestor comenzi cu un card, din orice col al lumii. Agenia de turism se poate adresa i la nivel naional, fie pentru produse turistice din zona de reedin a firmei, fie pentru cele destinate a fi consumate n afara rii.

Cunoaterea i cercetarea ariei pieei ageniei se poate face din cauza urmtoarelor motive: n situaia unei concurene intense pe o pia cunoscut, n vederea realizrii unei segmentri eficiente i adresrii segmentelor considerate optime pentru activitatea firmei, penetrrii unor noi zone geografice, etc.

Capacitatea pieei este o noiune sintetic i reprezint dimensiunea cantitativ a activitii de pia a ageniei. Ea poate fi analizat i deasemenea reflect: volumul cererii i al ofertei, volumul vnzrilor. ntr-un mod cuprinztor, capacitatea pieei ageniei exprim nevoia pentru un produs turistic indiferent de preul respectivului produs i venitul consumatorului. O formul ar arta astfel:

C = K x N

C = capacitatea pieei turistice

K = capacitatea medie de consum

N = numrul consumatorilor poteniali

n cazul ageniei de turism, acest indicator este destul de greu de calculat, dac nu chiar imposibil, deoarece nu se poate afla numrul consumatorilor poteniali, eventual, doar pe piaa local.

n analiza capacitii pieii exist civa indicatori care reflect componena capacitaii:

- n cazul volumului ofertei de servicii (necesar s fie cunoscut mai ales cnd cererea depete oferta), un indicator fizic care s-l exprime ar putea fi: numrul locurilor contractate cu un anumit hotel pe anumit perioad (n cazul contractului de contingent) sau numrul locurilor disponibile pentru cursurile de ghizi naionali.

- volumul cererii exprim capacitatea efectiv a pieei. Este necesar cunoaterea acestui volum pentru determinarea modului n care oferta acoper sau nu, cererea, stabilindu-se, eventualele diferene i modaliti de sincronizare a cererii cu oferta. n cazul ageniilor de mici dimensiuni acest indicator nu este foarte relevant deoarece cererea nu reuete s acopere oferta, dect ntmpltor. Indicatorul cantitativ ce reprezint volumul cererii este numrul turitilor.

- volumul ncasrilor sau volumul pieei cuprinde totalitatea tranzaciilor individuale care privesc un anumit produs turistic (serviciu) al ageniei. n acest sens, o agenie poate calcula pentru un anumit produs (Turul Romniei cu autocarul) coeficientul de utilizare a capacitii mijlocului de transport.

Un indicator esenial n definirea locului firmei pe piaa de referin este cota de pia.

Vi

Cpi = --------- x 100, unde :

V

Cpi = cota de pia pentru produsul turistic

Vi = volumul vnzrilor efectuat de agenia de turism pentru acel produs

V = volumul total al vnzrilor efectuat pe piaa respectiv.

Rezultatul obinut ne poate ridica poziia firmei n ierarhia ageniilor de turism care opereaz pe aceiai pia. Exist i unele situaii cnd mrimea i evoluia cotei de pia nu sunt concludente, de aceea trebuie s se aibe n vedere c: nivelul cotei de pia este dependent de modul de definire a pieei de referin, deasemenea, unii factori accidentali (primirea unei comenzi mari de la un grup mai numeros de turiti) pot crete cota de pia pentru o anumit perioad, ns ofer o imagine eronat asupra ageniei.

n general, toi aceti indicatori se pot calcula fie apelnd la surse statistice credibile, fie prin intermediul anchetelor si sondajelor de opinie, folosind chestionare adecvate. Totui, n practic se calculeaz prea puin aceti indicatori, n primul rnd pentru c ageniile de turism sunt n general firme de mici dimensiuni i nu au un comportament special pentru aceste activiti.

2.3.2. Cererea turistic

Cu toate c exist agenii de turism care ofer i alte servicii, dect cele legate strict de practicarea turismului (de exemplu organizarea de cursuri de specialitate, intermedierea de transporturi pentru persoane care cltoresc de obicei n afara rii n vederea gsirii unui loc de munc) cererea unei agenii de turism trebuie abordat din punct de vedere al scopului principal pentru care apeleaz la serviciile ageniei: acela de efectuare a unei cltorii turistice. Astfel, cererea unei agenii de turism este format din ansamblul persoanelor care i manifest dorina de a se deplasa periodic i temporar n afara reedinei proprii pentru motive de cltorie, altele dect pentru a muncii sau a desfura o activitate renumerat. Aceast cerere cuprinde att cerinele manifestate ct i cele nemanifestate nc, pentru achiziionarea unui produs turistic. Cererea efectiv, adic materializarea cererii ia forma consumului turistic, a crui premis o constituie achiziionarea pachetului de servicii de la agenie.

Cererea turistic se formeaz la locul de reedin a turitilor (adic bazinul cererii) definit prin caracteristicile economice, etnice, sociale ale teritoriului local i naional cruia i aparine. Cererea turistic are numeroase particulariti, dintre care probabil cea mai pregnant este complexitatea cererii i eterogenitatea ei. Din acest punct de vedere, cererea se manifest ntr-un numr mare de variante de la un client la altul n funcie de tipologia socio profesional i forma de turism care se dorete a fi practicat, obiceiurile de consum, etc.

O alt particularitate o constituie gradul mare de mobilitate, deoarece bazinul geografic al cererii este ntr-o oarecare extensie n contrast cu caracterul rigid al ofertei. n cazul ageniei de turism situaia este puin modificat, deoarece n general clientela provine din aria geografic a reedinei firmei. Doar turitii provenii din alte ri sau alte zone ale rii respective, pot da acest caracter cererii unei agenii de turism. S nu uitm c cererea unei agenii de turism (tour-operator) este format i din alte agenii care n marea majoritate provin tot din mediul local. Ageniile de turism mari reuesc s acapareze alte agenii revnztoare din zone mai ndeprtate, ns nu poate fi vorba de mobilitate, n acest caz, datorit existenei reelei de comunicaii.

Cererea unei agenii are un caracter elastic. Aceasta se afl sub influena unor factori, de naturi diferite (economici, demografici, psihologici, politici) care determin o fluctuaie permanent a acesteia. Elasticitatea ridicat este relevat i de scara nevoilor lui Maslow, datorit faptului c practicarea turismului este determinat de necesiti elevate aflate n partea superioar a piramidei.

Nevoi legate de

autorealizare

Nevoi legate de preuire (statut)

Nevoi sociale (dragoste)

Nevoi legate de siguran (protecie)

Nevoi fiziologice (foame, sete)

Fig. 2.3 - Ierarhia nevoilor elaborat de Maslow

Pornind de la aceast ierarhie se tie c indivizii sunt preocupai n primul rnd de necesitile aflate la baza piramidei. Cnd acestea sunt realizate se trece la nivele superioare. Astfel, preocuparea pentru cltorii turistice apare doar cnd grijile existenei curente se atenueaz, ceea ce duce la o elasticitate mare fa de factorii de influen. Manifestarea elasticitii se realizeaz att direct ct i ncruciat, depinznd i de modificarea preurilor la alte produse (de exemplu cele de folosin ndelungat) cu care produsele turistice se afl n concuren. Elasticitatea este un element care accentueaz sezonalitatea n sectorul serviciilor n general i n turism n special .

Cererea ndreptat spre serviciile unei agenii de turism, spre deosebire de cererea turistica n general, este caracterizat de un dinamism mai redus cel puin pe teritoriul Romniei. O limit n acest sens o constituie concepia potenialilor turiti autohtoni care vd n intermediari (agenii de turism) doar firme care nu fac altceva dect s creasc preurile la unele produse turistice pe care le-ar putea achiziiona direct la un pre mult mai mic. 2.3.3.Concentrarea n timp i spaiu a cererii pentru turism

Turismul, fenomenul ce determin activitatea ageniilor de turism, este foarte sensibil la mutaiile social economice, ceea ce determina o serie de fluctuaii n evoluia sa. Aceste fluctuaii pot avea, fie un caracter continuu, fiind provocate de dinamica unor factori cu aciune ndelungat sau de schimbri brute, n viaa socio economico- politic, fie un caracter alternativ, fiind provocate de succesiunea condiiilor naturale, de specificul cererii sau de unele situaii conjuncturale . n urma acestor oscilaii de durat sau repetabile pe termen scurt , are loc o repartizare inegal n timp (si mai puin n spaiu) a numrlui turitilor ce apeleaz la o agenie de turism (ct i a celor ce practic turismul fr a apela la agenie) i implicit a necesarului de servicii prestate de agenie. Variaiile sezoniere ale activitaii turistice implic o mare concentrare a volumului fluxurilor turistice n anumite perioade ale anului (cu perioade de vrf de sezon), n celelalte perioade ale anului, remarcndu-se descreterea accentuat a fluxurilor turistice i chiar o stopare a lor. Sezoanele considerate moarte, pentru o agenie de turism sunt cele de primvar i toamn (cel puin la noi n ar ).

Fa de alte sectoare ale economiei, sezonalitatea n turism are anumite particulariti si deasemenea efecte negative mai pronunate. n general, oscilaiile sezoniere ale activitii turistice (a circulaiei turistice n esen) sunt mai greu de atenuat de ctre agenie, au implicaii profunde asupra activitii sale (i nu numai) i a profitabilitii sale, chiar dac sunt previzibile. n activitatea ageniei de turism, sezonalitatea se concretizeaz n utilizarea incomplet a bazei tehnico materiale i a forei de munc, influennd negativ costurile serviciilor turistice, termenul de recuperare al investiiilor, rentabilitatea. Pe de alt parte, concentrarea cererilor pentru obinerea unei cltorii turistice, n perioadele de sezon duce la supra solicitarea personalului, a mijloacelor de transport (n caz c agenia dispune de un parc auto), determinnd nrutirea calitii prestaiilor, creterea tensiunii dintre solicitani i prestatori, fcnd inerent nemulumirea turitilor, care pot s-i ndrepte atenia spre alte agenii. Totui n perioadele de sezon, ageniile de turism au o influen pozitiv, mpiedicnd eventualele aglomerri n unele zone prin planificare i ncheierea de contracte cu prestatorii de servicii turistice. n acest fel, pentru turist se elimin riscul negsirii unui spaiu ntr-un mijloc de transport sau negsirii unui spaiu de cazare corespunztor cerinelor. Cltoria pe cont propriu ar provoca oboseal fizic i psihic turistului, datorit ateptrilor pentru obinerea unor servicii sau chiar neobinerea lor, scznd astfel efectele recreative ale vacanei. Oricum, i prin cumprarea unui produs turistic de la agenie, turistul are ans foarte mare de a se confrunta cu aglomeraia specific vrfurilor de sezon, n cadrul cltoriei turistice (n mijlocul de transport) sau la locurile de destinaie (supraglomerarea spaiilor de cazare sau n locurile unde exist obiective turistice). Avantajul semnificativ oferit de agenia de turism este c turistul are certitudinea c va gsi locuri libere n locul de destinaie i de-a lungul traseului turistic.

O agenie de turism se poate confrunta cu trei posibiliti ale curbei sezonalitii, care sunt determinate de caracteristicile zonei spre care se ndreapt turitii (condiii naturale, poziia geografic fa de circuitele turistice, gradul de atractivitate i diversitatea ofertei de servicii, etc.), dar i de unele condiii sociale i economice (perioada concediilor si vacanelor, urgena efecturii unor tratamente, orarul de desfurare a unor conferine, etc.).

O prim variant corespunde situaiei cnd cererea turistic pentru un anumit produs turistic se concentreaz ntr-un anumit sezon important i limitat ca durat (figura 5). Cel mai semnificativ exemplu n acest sens sunt solicitrile pentru sezonul estival pentru zona litoral (n special Marea Neagr) din perioada iunie septembrie. De altfel, n zona de vest a rii (cel puin) programele turistice care au ca destinaie litoralul, constituie principalul produs cerut de turiti i vndut de ageniile de turism (pentru sezonul estival).

O a doua variant (figura 7), se refer la produsele turistice, a cror cerere se concentreaz n dou perioade de sezon difereniate ca durat i ca i condiii naturale. Exemplul cel mai relevant l constituie produsele turistice montane create pentru cele doua sezoane: de var (n special n ar) i universal (mai ales pe extern).

Frecvena

solicitrilor

100%_

75 _

50 _

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII

Durata sezonului

Fig.2.4 Curba sezonalitii, varianta I

Vara turitii apeleaz la agenia de turism, n general pentru un turism de recreere, iar iarna pentru practicarea unor sporturi de iarn sau petrecerea srbtorilor. Tot aici se includ i programele destinate pensiunilor.

Frecvena

solicitrilor

100%_

75 _

50 _

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII

Durata sezonului

Fig.2.5 - Curba sezonalitii, variana II - a

Ultima variant este determinat de produsele turistice ce nu prezint concentrri sezoniere pronunate, ageniile vnznd aceste produse relativ constant de-a lungul ntregului an (adic i cererea este constant pentru aceste produse. Caracteristicile, pentru aceast variant sunt cererile pentru staiunile balneoclimaterice (unde serviciile turistice se desfoar practic n decursul ntregului an) i centrele urbane sau mari obiective turistice (aici intr tour urile ce implic vizitarea unor obiective, cltoriile de afaceri, excursii organizate de agenie). ns aceast variant nu reprezint un standard, deoarece exist anumite perioade de intensificare a cererii, urmate de scderi mai mult sau mai putin relevante.Frecvena solicitrilor

100%

75

50 _

25 _

0

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII

Durata sezonului

-------- pentru centrele urbane

_____ pentru staiunile balneo climaterice

Fig.2.6 - Curba sezonalitii, varianta a III - a

Sezonalitatea influeneaz nu numai turismul i agenia de turism, ci i alte sectoare ale economiei. Firmele de transport cu care ageniile colaboreaz (sau chiar propriul parc auto), sunt cele mai afectate. Astfel, n perioadele de vrf de sezon, mijloacele de transport (autocarele) sunt supra ncrcate. n cazul transporturilor feroviare sau aeriene (uneori chiar navale), n perioadele de vrf mijloacele de transport sunt supra ncrcate pe direcia destinaiilor de vacane i subncrcate n direcia invers determinnd un coeficient redus al utilizrii.

Toate aceste aspecte ale sezonalitii, arat implicaiile profunde i reaciile n lan pe care le dezvolt, precum i necesitatea atenurii efectelor ei. Pentru aceasta trebuie cercetate n primul rnd cauzele oscilaiilor sezoniere. Prin aceste analize s-a ajuns la concluzia c exist dou tipuri de cauze: cele legate de condiiile economico- organizatorice (concediile i durata lor, repartizarea vacanelor colare de-a lungul anului, creterea timpului liber i distribuirea lui, practicarea unei anumite forme de turism) i cele legate de cauze extraeconomice (condiiile de clim, poziia geografic a zonei, anotimpuri). Concluzia este c o uniformizare a activitii turistice de-a lungul anului se poate realiza printr-o mai bun repartizare a disponibilitilor de timp liber i n principal, prin dezvoltarea serviciilor turistice necesare compensrii scderii atractivitii factorilor naturali, n extrasezon. Agenia de turism se poate implica destul de puin n atenuarea multor factori cauzatori de sezonalitate. Responsabilitatea principal o au prestatorii direci, prin lungirea capetelor de sezon cu ajutorul unor programe sociale la preuri sczute. Din acest punct de vedere, ageniile sunt doar simpli observatori, deoarece ele nu pot scdea preul, dac hotelierii nu o fac, deoarece ar iei n pierdere. Pe de alt parte, n vrf de sezon, n cazul unor supraaglomerri, ageniile nu pot mri comisionul (pentru descurajarea cererii suplimentare), deoarece clauzele contractuale stipulate n contractele ncheiate cu hotelierii, le opresc. O modalitate eficient de reducere a efectelor negative, const n conceperea unor programe turistice derulabile n perioadele moarte, de extrasezon sau organizarea unor circuite (att interne, ct i externe), care s includ n deosebi vizitarea unor obiective turistice antropice, care sunt afectate de condiiile naturale. O alt soluie poate fi organizarea unor excursii de week-end, n acest mod putnd acapara turiti i n afara concediilor, chiar dac n acest mod se accentueaz sezonalitatea n decursul unei sptmni, ea se uniformizeaz de-a lungul unui an, iar n plus nu influeneaz negativ activitatea ageniei, ci din contr: ea nu resimte sezonalitatea pe un termen foarte scurt (o sptmn), deoarece clientela i se va adresa n cursul ntregii sptmni pentru planificarea week- endului. Organizarea excursiilor de sfrit de sptmn trebuie realizat n aa fel nct fiecare s aib un anumit specific i s includ un numr ct mai mare de servicii de agrement.

Pentru a profita de sezonalitate, pentru sezoanele de vrf (n special litoralul n sezonul estival) cnd se tie c cererea atinge cote nsemnate depind uneori oferta, ageniile trebuie s ncheie n prealabil contracte (charter) cu hotelierii. Acestea constau n nchirierea unui contingent de locuri pe o anumit perioad (vrf de sezon) din capacitatea hotelului. Aceste contracte au un grad mare de risc pentru agenie (n caz c cererea nu se ridic la nivelul ateptrilor), dar experiena i ajut pe agenii de turism s aproximeze cuantumul potenialilor clieni, reducnd riscul neacoperirii cheltuielilor fcute cu ocazia nchirierii. Pe de alt parte, agenia reuete s satisfac, n general ntreaga cerere efectiv, eliminnd cazurile cnd turitii apeleaz la agenie, iar aceasta nu poate s le ofere un sejur deoarece locurile din spaiile de cazare sunt la capacitate maxim, nemaiputnd ncheia un contract cu hotelierul.

2.3.3. Oferta turistic a ageniei de turism

Coninutul conceptului de ofert turistic poate fi abordat de pe poziii diferite.

Grupnd punctele de vedere ale diferiilor specialiti putem observa c, n unele lucrri de specialitate, oferta turistic reprezint fie ...totalitatea bunurilor i serviciilor care satisfac la un moment dat cererea turistic, fie ...capacitatea organizatoric a reelei (baza tehnico-material, infrastructura etc.) de a satisface n anumite condiii cererea populaiei.

Dup ali autori, oferta turistic grupeaz ...ansamblul elementelor care concur la obinerea produsului turistic, respectiv: potenialul natural i antropic, echipamentul de producie a serviciilor turistice, diversitatea bunurilor materiale (industriale, alimentare), destinate consumului turistic, fora de munc specializat n activitile specifice turismului, infrastructura turistic i condiiile de comercializare (pre, nlesniri etc.), iar producia turistic reprezint ...ansamblul de servicii care mobilizeaz fora de munc, echipamentul de producie i bunurile materiale i care, n cadrul unei ambiane specifice, se materializeaz ntr-un consum efectiv (idem).

Un alt punct de vedere este acela c oferta turistic reprezint ...ansamblul atraciilor (naturale, istorice etc.) care pot determina vizitarea anumitor zone de ctre turiti, mpreun cu capacitatea organizatoric a reelei (baza tehnico-material, infrastructura etc.) de a satisface n anumite condiii cererea populaiei.

Dup cum se observ, n primele dou definiii oferta turistic este privit n mod unilateral, fie din punct de vedere al motivaiei turistice, fie din punct de vedere al elementelor care fac obiectul actelor de vnzare-cumprare, n timp ce n urmtoarele definiii oferta turistic este compus att din elemente de atractivitate, ct i din elemente prin care se valorific acestea.

n ceea ce ne privete, subscriem punctului de vedere exprimat prin intermediul ultimei categorii de definiii i considerm c oferta turistic reprezint un sistem compus din elemente de atractivitate (resurse naturale i antropice) i elemente funcionale (echipamente i servicii) prin intermediul crora se materializeaz i valorific atraciile turistice, asamblate n scopul satisfacerii cererii turistice.

Oferta turistic, n general, reprezint ansamblul elementelor care concur la obinerea unui produs turistic fiind format att din bunuri materiale (elemente de atracie, infrastructur, etc.), ct i servicii care ajut la punerea n valoare a bunurilor. Un rol al ageniei de turism este de a cuta, a aduna i lega aceste componente ale ofertei turistice pentru a forma un produs turistic. Tocmai acest produs turistic destinat pieei poteniale, constituie producia de servicii principal a unei agenii tour-operatoare sau mai ales, detailiste, cu alte cuvinte constituie oferta ntreprinderii turistice.

Oferta Romniei, cu staiuni frumoase din punct de vedere peisagistic, dar amenajate n anii 1960- 1970 nu reuete s fac fa concurenei. Apelnd, n acest contex la isituaia rlor vecine, este semnificativ s amintim c, la bulgari, de exemplu, pe litoral, circulaia turistic este de cinci ori mai mare. Aceasta nseamn c un ntreg complex de dotri i amenajri va trebui realizat n vederea atragerii cererii turistice.

Bineneles, c o agenie ofer spre vnzare i numeroase alte servicii (rezervri, asigurri, vnzarea de bilete pe diferite mijloace de transport, efectuarea de cursuri de specialitate), care sunt oferite individual i nu incluse n pachetul de servicii ce constituie produsul turistic. Oferta unei agenii poate s conin chiar i bunuri materiale (hri, ghiduri), dar acestea nu formeaz dact o parte nesemnificativ a ofertei. Prin aceste constatri se poate deduce o oarecare eterogenitate a ofertei, datorate fie numeroaselor servicii efectuate de agenie, fie eterogenitii ofertei turistice care constituie esena ofertei ageniei. Pe de alt parte, dei sunt diferite, n general aceste servicii satisfac aceleai nevoi sau sunt ndreptate spre acelai scop.

O alt caracteristic ce poate fi evideniat este rigiditatea ofertei ageniei, rigiditate care are mai multe aspecte. Un aspect privete caracterul nestocabil al ofertei turistice, un exemplu n acest sens poate rezulta n urma ncheierii unui contract charter pe o anumit perioad de timp. Dac agenia nu reuete s vnd toate locurile nchiriate, atunci oferta rmas revndut nu poate fi stocat pe viitor fiind perisabil. Rigiditatea reiese i din caracterul sezonier al ofertei turistice i al cererii turistice. Astfel o agenie nu o s se bazeze n sezonul hivernal pe un produs turistic cu destinaia litoralului romnesc, ceea ce impune o oarecare rigiditate a ofertei.

O alt latur a rigiditii ofertei const n imposibilitatea standardizrii serviciilor prestate de agenie. Pot exista unele forme de standardizare, prin ordinea efecturii operaiilor necesare unei rezervri, de exemplu, dar pn la urm, factorul uman avnd un rol primordial n desfurarea serviciului, imprim un aspect subiectiv prestaiei i prin urmare ngreuneaz o tentativ de standardizare. Cnd se privete factorul uman se are n vedere att personalul ageniei ct i clienii sau furnizorii. Un exemplu relevant privind greutatea standardizrii, este serviciul efectuat de ghid. Acesta trebuie s se adapteze fiecrui grup cu care lucreaz, iar uneori chiar fiecrei persoane, fiind imposibil s se manifeste la fel, fa de fiecare grup sau persoan.

n momentul suprapunerii n timp i spaiu a cererii cu oferta ia natere consumul turistic, care are acelai volum cu producia firmei. Producia ageniei de turism const ntr-un ansamblu de servicii care mobilizeaz personalul firmei, precum i unele echipamente i bunuri materiale care ajut la realizarea serviciilor.

ntre oferta ageniei i producia turistic a acesteia exist cteva relaii, astfel:

- producia este mai mic dect oferta, situaie determinat de coincidena n timp i spaiu a produciei cu consumul.

- oferta ageniei poate exista independent de producie (astfel agenia poate oferi servicii de ghid, chiar dac acesta nc nu presteaz nici un serviciu), dar producia turistic nu se poate realiza n afara existenei ofertei (turitilor nu li se va prezenta traseul pe parcurs, dac agenia nu dispune de servicii realizate de ghizi).

- oferta este ferm, att timp ct exist personal i echipamente de realizare a serviciilor, producia este efemer, existnd doar pe perioada manifestrii consumului.

CAPITOLUL 3. AGENIA DE TURISM, TIPOLOGIE I SERVICII SPECIFICE

3.1.Agenia de turism i agenia de voiaj

Organizarea activitilor turistice se realizeaz de ctre diveri ageni economici din turism. Acetia sunt fie persoane juridice, fie persoane fizice care presteaz activiti specifice turismului: cazare, transport, mas, tratament, agrement. Agenia de turism, intermediarul privilegiat ntre aceti prestatori i turist. Ea a fost creat n urma dezvoltrii i intensificrii turistice, avnd rolul principal de distribuie pentru facilitarea contractelor organizate ntre clientela turistic potenial din zona de reedin a turitilor i ntreprinderea prestatoare de servicii turistice din zona de destinaie aleas de turiti pentru vizitare i petrecerea concediilor.

Potrivit Ordonanei Guvernului, nr.107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice, capitolul 1, art.2, agenia de turism este orice unitate specializat care organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora . Tot n aceast ordonan se definete i pachetul de servicii turistice: combinaia prestabilit a cel puin dou dintre urmtoarele trei grupe de servicii, cu condiia ca durata nentrerupt a acestora s depeasc 24 de ore sau s cuprind o nnoptare i anume:

a) transport

b) cazare

c) alte servicii, fr legtur cu transportul sau cazarea, sau care sunt accesorii ale acestora i care reprezint o parte semnificativ a pachetului de servicii turistice, cum ar fi: alimentaie, tratament balnear, agrement i altele asemenea.

Aadar, ageniile de turism organizeaz, ofer i deruleaz o gam diversificat de aranjamente turistice, care include deplasarea, sejurul, agrementul, etc., n cadrul cltoriilor ntreprinse. Ca rezultat final, n produsul turistic oferit se materializeaz nu numai serviciile prestatorilor, ci i serviciile proprii ale ageniei ceea ce imprim o oarecare originalitate produselor turistice, totodat crescnd gradul de satisfacere a beneficiarilor, adic turitii consumatori.

Termenul de agenie de turism poate determina o anumit confuzie din cauz c n terminologia Organizaiei Mondiale a turismului se folosete noiunea de agenie de voiaj. n rile cu activitate turistic imens, agenia de voiaj este o firm independent sau o reea de firme avnd ca obiect rezervarea i comercializarea biletelor pentru mijloacele de trensport i vnzarea produselor turistice fabricate de ctre tour-operatori.

n Romnia, neutilizarea termenului de voiaj se motiveaz prin faptul c ar putea fi confundat cu ageniile de voiaj S.N.C.F.R. De fapt, nu exist deosebiri eseniale ntre obiectele de activitate al unei agenii de turism i agenii S.N.C.F.R., dect c n plus fa de vnzarea de bilete pe mijloace de transport, agenia de turism vinde i programe turistice. Deasemenea, nu se utilizeaz termenul de agenie de voiaj i nenelegerii fenomenului turistic. Astfel, turismul include i vizite la rude, prieteni, cumprturi, plecri n concediu pe cont propriu, cazuri n care se pot cumpra bilete de la agenia S.N.C.F.R.. i n acest caz se practic turism. Diferena se nate doar n gradul de concepere i organizare a cltoriei turistice.

n funcie de specificul activitii de comercializare a serviciilor turistice, ageniile de turism pot fi:

agenii tour- operatoare, specializate n organizarea de programe i aciuni turistice pe care le comercializeaz pe plan naional direct ctre consumatorii poteniali sau prin intermediul altor agenii detailiste de turism, pe baz de contracte ori convenii;

agenii detailiste cu activitate de vnzare a programelor i aciunilor turistice concepute de tour-operatori. Aceste dou tipuri de agenii de turism corespund clasificrii realizate de Ordonana Guvernului, nr. 107/1999 capitolul I, art.2.

3.2. Tipologia ageniilor de turism

Turismul organizat a aprut o dat cu afirmarea turismului ca fenomen de mas. El se desfoar numai pe baz de contracte ncheiate ntre prestatorii de servicii turistice i ageniile de turism.

Agenia de turism este principalul distribuitor al produselor turistice. Ea deine monopolul vnzrii pentru c are dou mari avantaje fa de alte forme de distribuie: protecia aproape total a consumatorului de turism i garaniile financiare acordate att turitilor ct i prestatorilor.

n lume exist circa 30.000 de agenii de turism liceniate sau recunoscute profesional i circa 200.000 de puncte de vnzare.

3.2.1. Concepte i tipologie

n literatura de specialitate i n terminologia Organizaiei Mondiale a Turismului (OMT) se folosete noiunea de agenie de voiaj, care difer conceptual i terminologic de conceptul romnesc.

n rile cu activitate turistic intens, agenia de voiaj este o firm independent sau o reea de firme avnd ca obiect rezervarea i comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport i vnzarea produselor turistice fabricate de ctre tour-operatori.

n practica i legislaia romneasc se folosete ns mai frecvent termenul de agenie de turism. Astfel, n Hotrrea Guvernului Romniei nr. 513/august 1998 agenia de turism este definit ca fiind o unitate specializat care organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora.

Ageniile tour-operatoare i cele detailiste

Chiar dac cele dou noiuni agenie de voiaj i agenie de turism nu sunt similare n totalitate, vom folosi i vom accepta n continuare termenul de agenie de turism, aceast variant fiind mai apropiat de coninutul activitilor care fac obiectul su de activitate.

Conform aceleiai hotrri de guvern, ageniile de turism din Romnia pot fi de urmtoarele tipuri:

agenie de turism tour-operatoare, avnd ca obiect de activitate organizarea i vnzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari;

agenie de turism detailist, care vinde sau ofer spre vnzare, n contul unei agenii de turism tour-operatoare, pachete de servicii sau componente ale acestora, contractate cu aceasta.

Dac o agenie de turism acioneaz n calitate de intermediar pentru o agenie tour-operatoare care nu este stabilit n Romnia, aceasta este considerat ca organizator de cltorii turistice n raporturile cu consumatorii.

Tipuri de agenii de turism:

Noi tipuri de agenii de voiaj i variante de operare i fac apariia datorit noilor tehnici i uurinei de intrare n afaceri. Cele mai comune tipuri de agenii sunt :

a) agenii cu ofert de servicii complete;

b) agenii de stimulare (incentive);

c) agenii comerciale;

d) agenii pentru croaziere;

e) agenii tip implant;

f) agenii organizatoare de circuite;

g) agenii organizatoare de voiaje prin pot.

Ageniile cu ofert de servicii complete

Cu toate c aceste agenii se ocup de toate tipurile de voiaje, mai mult de jumtate din cifra lor de afaceri provine din categoriile de voiaje de grup i individuale. AMERICAN EXPRESS i THOMAS COOK sunt dou din cele mai mari agenii din lume care ofer servicii complete, avnd birouri n majoritatea rilor lumii.

Ageniile de stimulare (incentive)

Aceste agenii sunt specializate n ntocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme i societi care i recompenseaz salariaii cu excursii pltite pentru ei i familiile lor. Grupurile pentru care organizeaz frecvent voiaje sunt cele bisericeti care doresc s viziteze locuri religioase (Vatican) i veteranii de rzboi (care doresc s se rentlneasc cu plajele Normandiei).

Voiajele de stimulare (incentive) conin prestaii care nu figureaz n brourile tour-operatorilor clasici. Se pot desfura n savane sau n deert, zburnd cu balonul sau navignd cu velele. Turistul nu este un spectator pasiv, ci actorul unei veritabile aventuri. Cltoriile incentive sunt oferite de firme unui grup de angajai, care cltoresc mpreun ctre aceeai destinaie. Ele pot contribui i la ntrirea spiritului de echip. ntruct voiajele incentive se adreseaz persoanelor care cltoresc ca urmare a unei recompense acordate la locul de munc, ele sunt socotite ca fcnd parte din turismul de afaceri.

Dei pachetele de vacan incentive reunesc aceleai elemente ca un pachet clasic (transport, cazare, excursii, agrement), ele se deosebesc de vacanele liber alese. n cazul vacanelor incentive, diferitele elemente ale aranjamentului sunt alese n funcie de stilul de via i ateptrile participanilor (organizarea de banchete, participarea la evenimente culturale sau sportive, vizitarea locurilor de interes, adesea legate de munca angajailor, toate acestea fcnd din excursie una memorabil).

Forme derivate ale ageniilor de stimulare:

Trebuie remarcat c voiajele incentive reprezint unul din domeniile cele mai promitoare ale turismului. Se apreciaz c, n lume, n jur de 11 milioane de oameni cltoresc anual ca urmare a premierii cu excursii incentive. O observaie interesant este c doar 30% din cei care cltoresc as