1 Manual Corespondenţă Comercială

“Nu mai este îndeajuns să îţi satisfaci clienţii, acum trebuie să îi încânţi” (Philip Kotler, denumit şi părintele marketingului modern) Dacă ţi s-a întâmplat să trimiţi în mod repetat e-mailuri către clienţi şi să primeşti refuzuri în mod repetat, verifică dacă textul tău a respectat regulile de mai jos. Daca nu, ţine cont de ele data viitoare! În timp ce compui închipuie-ţi că eşti un client, pune-te în situaţia lui şi adaptează-ţi stilul astfel încât să scrii ce ar vrea să audă acesta. Multe e-mailuri venite din partea companiilor către clienţi încep cu fraze pompoase despre afacere, cifre, rezultate. Nu uita! Ai la dispoziţie doar o jumatate de pagină pentru a face impresie bună. Clientul este mult mai interesat de satisfacerea nevoilor lui.

Regula de bază în redactarea un e-mail de succes este: maximum de informaţii în minimum de cuvinte.

Ca regulă de bază (în afară de cuvintele de legatură: şi, de, pentru, că, etc.), atunci când te

uiţi la textul tocmai scris, încearcă să observi dacă un cuvânt se repetă de mai mult de 3 ori. Dacă da, găseşte un sinonim pentru a nu-l enerva pe cititor.

Foloseşte un stil simplu, fără cuvinte care amintesc de limbajul de lemn, sau cuvinte prin care

să forţezi clientul să folosească un dicţionar explicativ al limbii române!

Compune paragrafe scurte şi un fir narativ care decurge natural.

Fii atent la greşelile gramaticale sau de tastare, greşelile de orice natură întâlnite într-un text subminează autoritatea autorului. Evită pleonasmele, contradicţiile în termeni şi mai ales cacofoniile. Despărţirea lor prin virgulă nu înseamnă că le eviţi, ele sunt încă acolo, aşa că încearcă să rescrii fraza.

Nu compune e-mailuri care au fraze bloc. Pentru a fi citite mai uşor, sparge aceste fraze prin

spaţii, apăsând tasta ENTER, astfel încât textul să fie plăcut la prima vedere.

Foloseşte semnătura electronică! Dacă vrei ca un client să te contacteze este foarte important ca acesta să aibă la dispoziţie numarul tău de telefon şi adresa de e-mail.

După citirea scrisorii electronice transmisă de tine, un client se întrebă cu siguranţă: «Eu ce

am de castigat? Unde sunt beneficiile mele?». Oamenii sunt permanent agresaţi de scrisori, fluturaşi, broşuri, oferte. Scrie totul astfel încât să îi captezi atenţia.

Alocă suficient de mult timp scrierii. Prima greşeală este considerarea faptului că redactarea

unui text este un proces uşor şi rapid.

Citeşte şi reciteşte textul de câteva ori. Poţi chiar ruga un coleg să îl citească şi să îţi dea feedback.

  

2 Manual Corespondenţă Comercială

Vă prezentăm în continuare câteva formule de început şi de încheiere care pot fi utilizate în diverse situaţii. Formule de început

După cum v-am informat la telefon … Avem plăcerea să vă informăm că … Ca răspuns la cererea dumneavoastră, vă trimitem … Ca urmare a conversaţiei noastre telefonice din data … vă confirm că … Aţi putea să-mi trimiteţi, vă rog … Veţi găsi în ataşament … Dorim să vă informăm că firma noastră vă oferă de acum înainte …

Formule de încheiere

Pentru orice informaţie suplimentară vă stăm la dispoziţie … În aşteptarea unui răspuns favorabil … Nu ezitaţi să ne cereţi orice informaţie suplimentară … Vă mulţumim pentru cooperarea/ încrederea dumneavoastră … Sperând că răspunsul dumneavoastră va fi favorabil …

O scrisoare de vânzări bună vorbeşte despre cel care o expediază, despre atenţia şi respectul pe care îl acordă clientului şi despre relaţia pe care doreşte să o construiască în viitor cu acesta. În continuare, vă prezentăm câteva modele de e-mailuri care pot fi utilizate în diverse situaţii. 1. Model e-mail pentru abordarea iniţială a clientului Stimate domnule/ Stimată doamnă … Groupama Asigurări este unul dintre liderii pieţei de profil din România. Este un promotor al parteneriatelor pe termen lung, care plasează individul pe primul plan pentru a crea comunităţi responsabile, prospere şi sigure. Şi pentru că sunteţi un profesionist în domeniul …, iar noi oferim clienţilor noştri răspunsuri şi soluţii concrete şi adaptate preocupărilor lor, vă putem oferi asigurări pentru diferitele … pe care le deţineţi. Sau Am văzut de curând pe site-ul dumneavoastră … Am răsfoit catalogul dumneavoastră de prezentare … Deţinem informaţii de la Camera de Comerţ … Am văzut în catalogul X că firma dumneavoastră are ca profil de activitate … şi deţineţi clădiri, utilaje etc …. Pentru că ne dorim să oferim clienţilor noştri răspunsuri şi soluţii concrete şi adaptate preocupărilor lor, vă putem oferi asigurări pentru diferitele … pe care le deţineţi. Vă oferim în mod gratuit o analiză a necesităţilor dumneavoastră, la o dată care v-ar conveni. Pentru orice informaţie suplimentară nu ezitaţi să ne contactaţi. Cu stimă, Vasile Ionescu (întotdeauna se scrieţi prenumele şi apoi numele)

  

3 Manual Corespondenţă Comercială

2. Model e-mail cerere de informaţii Acest model se transmite în urma unei discuţii telefonice şi înaintea unei întâlniri cu clientul. Stimate domnule/ Stimată doamnă … Vă mulţumim pentru interesul acordat produselor noastre de asigurare. Aşa cum am convenit în discuţia noastră telefonică din data de …, vă reamintesc/ confirm că întâlnirea noastră va avea loc în data de … în agenţia … (aici daţi repere despre locul unde va avea loc întâlnirea). Vă rog ca la această întâlnire să aduceţi cu dumneavoastră următoarele documente: … (în funcţie de asigurarea pe care doriţi să o încheiaţi, se cer documentele aferente) Nu ezitaţi să ne contactaţi pentru orice informaţie suplimentară. Cu stimă, ... 3. Model e-mail de înştiinţare nepreluare în asigurare Stimate domnule/ Stimată doamnă … Vă informăm că în acest moment nu putem prelua în asigurare bunul/ clădirea/ utilajul/ parcul pentru riscurile: … din urmatoarele motive …. Dar vă putem oferi …. Nu ezitaţi să ne contactaţi pentru orice informaţie suplimentară care ar putea modifica parametrii ofertei sau pentru alte produse de asigurare oferite de compania noastră. Cu stimă, ... 4. Model email pentru încheiere poliţă Stimate domnule/Stimată doamnă … Ca urmare a discuţiei telefonice din data de …/din această dimineaţă, etc. în legătură cu oferta noastră (Casco, Alexa, etc.) din data de …, vă reamintesc principalele riscuri pe care vi le putem oferi la preţul de …. … (aici se completează riscurile, cu accent pe beneficii). Aşteptăm confirmarea dumneavoastră în vederea încheierii poliţei de asigurare în condiţiile specificate. Vă rugăm să ne contactaţi pentru orice informaţie suplimentară. Cu stimă, ...

  

4 Manual Corespondenţă Comercială

5. Model e-mail ziua clientului Stimate domnule/ Stimată doamnă … De ziua dumneavoastră, vă urăm mulţi ani fericiţi, cu sănătate şi împliniri alături de cei dragi! Cu stimă, ... 6. Model e-mail pentru reînnoire Stimate domnule/ Stimată doamnă … Deoarece ne sunteţi client de … (aici se precizează durata) şi pentru că apreciem cu adevărat această colaborare, dorim să marcăm momentul cu o ofertă specială pentru dumneavoastră. ... (aici se dau detalii despre oferta facută). Pentru a discuta această ofertă, vă propunem o întâlnire, în funcţie de disponibilitatea dumneavoastră. Nu ezitati să ne contactaţi pentru orice informaţie suplimentară. Cu stimă, ... 7. Model e-mail confirmare primire documente prin poştă Stimate domnule/ Stimată doamnă … Vă informăm că am intrat în posesia documentelor trimise de dumneavoastră … (aici le enumeraţi). Vă mulţumim! Cu stimă, ... 8. Model de e-mail pentru stabilire întâlnire după o convorbire telefonică Stimate domnule/ Stimată doamnă … Doresc să vă mulţumesc pentru convorbirea telefonică avută în cursul zilei de ieri/ azi (aici precizaţi când a avut loc). Întrebările dumneavoastră legate de produsul nostru … mi-au deschis noi perspective privind parteneriatul pe care îl creăm. Am remarcat disponibilitatea dumneavoastră de a afla amănunte legate de produsele noastre. Ne-ar plăcea să vă avem, într-una din zile, oaspete în agenţia noastră aflată pe strada … la numărul …. Aşteptăm răspunsul dumneavoastră privind posibilitatea de a ne întâlni. Vă dorim succes în acţiunile pe care le întreprindeţi. Cu stimă, …

  

5 Manual Corespondenţă Comercială

9. Model e-mail de mulţumire (după ce s-a încheiat poliţa) Stimate domnule/ Stimată doamnă … Vă mulţumim pentru interesul faţă de societatea noastră şi a faptului că aţi ales să deveniţi clientul nostru. În perioada următoare, vă vom ţine la curent cu detalii privind poliţa dumneavoastră, precum şi cu noutăţi sau oferte. Vă vom fi alături oferindu-vă tot suportul necesar. Nu ezitaţi să ne contactaţi pentru orice informaţie suplimentară. Cu stimă, ... 10. Model după recomandare favorabilă Stimate domnule/ Stimată doamnă … Vă mulţumesc pentru amabilitatea de a ne recomanda ca şi potenţial client compania X/pe dl/dna …. În urma acestei recomandări şi a discuţiei cu reprezentanţii companiei X/dl/dna …, am câştigat un partener. Toate cele bune! Cu stimă, … 11. Model e-mail trimitere noutăţi/ campanii/ reduceri Stimate domnule/ Stimată doamnă … Încercăm în permanenţă să fim alături de clienţii noştri prin oferte speciale şi îmbunătăţirea permanentă a serviciilor. De aceea, suntem încântaţi să vă aducem la cunoştinţă că începând cu data …. …(aici se dau detalii despre campanie, produs, ofertă) Oferta este limitată, fiind valabilă până în data de …. Pentru orice informaţie suplimentară nu ezitaţi să ne contactaţi. Cu stimă, ... Sau

  

6 Manual Corespondenţă Comercială

Stimate domnule/ Stimată doamnă … Suntem încântaţi să vă aducem la cunoştinţă ultimele noutăţi în legătură cu produsul/ campania X … (aici se dau detalii despre campanie, produs, ofertă) Sperăm că informaţia transmisă să vă stârnească interesul, iar dacă veţi dori să profitaţi de ofertele speciale disponibile numai pentru o perioadă limitată de timp, vă rugăm să nu ezitaţi să ne contactaţi în vederea stabilirii unei întâlniri de prezentare a ofertei. Pentru orice informaţie suplimentară vă stăm la dispoziţie. Cu stimă, ... 12. Model e-mail pentru trimiterea ofertei Stimate domnule/ Stimată doamnă … Ataşat vă transmit oferta noastră de asigurare ca urmare a solicitării dumneavoastră. Vă rugăm să studiaţi oferta, iar pentru detalii suplimentare vă stăm la dispoziţie. În speranţa că am răspuns nevoilor dumneavoastră/ unei viitoare colaborări, vă dorim o zi placută. Cu stimă, ... Mult succes !