Motivele de Cumpărare Ale Clienţilor
17
ETAPELE VÂNZĂRII MĂRFURILOR In această fişa de documentare am utilizat o tehnologie speciala numita«Harta mentala 1 ». Relatia vânzător – cumpărător se desfăşoara efectuand urmatoarele etape de vânzare : Fiecare faza prin care trece clientul pe parcursul discutiei de vânzare, se bazeaza pe principiul AIDA : A - ATENŢIE I - INTERES D - DORINŢA DE A CUMPĂRA A – ACŢIUNE Pe parcursul tuturor etapelor de vânzare veţi utiliza un limbaj de specilitate şi formule de politete ! 1 O inventie brevetata în SUA de Tony Buzan, o noua metoda de studiu, care a revolutionat stiinta instruirii, care stimuleaza functionarea armonioasa a Gandirii Comerciale, ce are drept rezultat o performanta superioara de inregistrare, rememorare şi utilizare a informatiei. O harta mentala va permite să « prindeti »in spatiul unei singure foi de hartie toate informatiile de care aveţi nevoie, este nu numai usoara , ci şi amuzanta.
-
Upload
magdalena-silvia-bastiurea -
Category
Documents
-
view
23 -
download
4
Transcript of Motivele de Cumpărare Ale Clienţilor
ETAPELE VÂNZĂRII MĂRFURILOR
In această fişa de documentare am utilizat o tehnologie speciala numita«Harta
mentala1».
Relatia vânzător – cumpărător se desfăşoara efectuand urmatoarele etape de
vânzare :
Fiecare faza prin care trece clientul pe parcursul discutiei de vânzare, se bazeaza pe principiul AIDA :
A - ATENŢIE
I - INTERES
D - DORINŢA DE A CUMPĂRA
A – ACŢIUNE
Pe parcursul tuturor etapelor de vânzare veţi utiliza un limbaj de specilitate şi formule de politete !
1 O inventie brevetata în SUA de Tony Buzan, o noua metoda de studiu, care a revolutionat stiinta instruirii, care stimuleaza functionarea armonioasa a Gandirii Comerciale, ce are drept rezultat o performanta superioara de inregistrare, rememorare şi utilizare a informatiei. O harta mentala va permite să « prindeti »in spatiul unei singure foi de hartie toate informatiile de care aveţi nevoie, este nu numai usoara , ci şi amuzanta.
1.Nevoie de bază
4.Siguranţă, garanţie, încredere
Sănătate, bunăstare
3.Beneficiu,cost redus,economie
MOTIVE DE CUMPĂRARE
2.Sănătate, bunăstare
6.Curiozitate,descoperire
8.Protecţia mediului
7. Reputatie,prestigiu
MOTIVELE DE CUMPĂRARE ALE CLIENŢILOR
Motivele de cumpărare ofera informatii cu privire la ceea ce ii face pe clienţi să
cumpere, respectiv despre ce folos sau avantaj asteapta ei de la marfa.
Marfa este astfel doar mijlocul prin care isi atinge scopul.
Motivele de cumpărare des intalnite sunt, de exemplu :
Clientul areo nevoie
Motivul cumpărării
Oferta cu discuţie de
vânzare
Decizia de a cumpăra
5.Confort, comoditate
INFORMAREA CLIENTULUI ŞI ARGUMENTAREA VÂNZĂRII
1.Prezentarea ofertei de produse şi servicii din raion, utilizandu-se informatii
despre:
Prezentarea ofertei
de produse şi servicii
La ce prêţ ?
-diferite nivele de prêt,
-se incepe cu preturi de mijloc,
-se evita notiunea de ieftin şi scump.
O prezentare bună a mărfii scurtează discuţia de vânzare, pune în valoare
calităţile produselor, adecvarea optima a lor la nevoile clientului, deci se realizeaza
AIDA. Prezentarea cuprinde doua subetape distincte şi simultane şi anume :
oferirea manuala a produselor2, servirea şi probarea lor ;
prezentarea verbala3 a produselor, ce insoteste miscarea de oferire ;
2. Argumentele de vânzare4, cu referire la:
marfa – caracteristici (atribute, caracteristici, prêt, utilizare, avantaje conferite
etc.,
fara a face o legatura directa intre produs şi clientul respectiv ;
motivul de cumpărare – ce asteptari au clienţii de la marfa ;
client - contin beneficiul de utilizare sau importanta ale produsului pentru
client ;
protectia mediului - cu referire la poluare şi reciclare ;
2 Fiecare produs are propria să modalitate de oferire, probare şi servire, care incude miscari şi gesturi tipice, incercandu-se umanizarea produsului. Gesturile de oferire sunt controlate, rapide, gratioase, fiind interzise miscarile bruste, trantirea produselor pe tonet, oferirea lor blazata, indiferenta.3 Prezentare verbala trebuie insotita de o mimica şi gestica adecvata, să fie inteligenta, rationala şi convingatoare.4 Argumentele de vânzare sunt motivatii şi dovezi care il fac pe client să inteleaga care este avantajul personal (=beneficiul), pe care i-l ofera produsul şi care sunt menite să il convinga să cumpere.
Câte articole ?
-nici prea multe,
-nici prea putine,
-de regula trei / patru.
Ce marfa ?
-diferite articole solicitate,
-articole similare,
-articole complementare,
-descrierea produselor în
funcţie de cerere.
obiectiile clienţilor - în funcţie de motive, caz în care vânzătorul nu trebuie sa
reactioneze pripit, sau sa critice, ci sa intrebe, asculte, argumenteze, ofere
alternative.
Intrebarile şi obiectiile clienţilor sunt componente normale ale unei negocieri.
Daca un client va refuza oferta sau produsul, are de cele mai multe ori doua motive,
cel pe care-l numeste şi un al doilea , adevaratul motiv. De aceea trebuie sa aflati
daca este vorba de un pretext sau de o obiectie reala.
Cateva sugesti pentru comportamentul în cazul obiectiilor clienţilor :
ascultati cu atentie şi concentrati, în nici un caz nu intrerupeti discutia !
luati în serios ceea ce invoca clientul ;
incercati sa descoperiti pretextul în obiectie !
ramaneti corect, politicos, calm, profesionist şi sigur !
evitati sa pareti atotstiutor, pentru a nu-i enerva !
premisa pentru o tratare coreta a obiectiilor clienţilor sunt cunostintele despre
marfa, prêt, piata, clienti şi o buna pregatire în vederea posibilelor obiectii ale
clienţilor.
Rezolvarea obiectiilor - exemplu : obiectie cu privire la pret :
C : Am vazut un model aproape la fel, dar cu mult mai ieftin.
V : Cand spuneti aproape la fel, la ce va referiti ?
Va amintiti cumva, materialul sau modelul ?
C : Sincer sa fiu, nu prea.
V : Dati-mi voie sa va explic putin. Exista mai multe modele care arata aproape la
fel, dar sunt extrem de diferite din punct de vedere al performantei. Uitati, cel de aici
are………
FIŞA DE DOCUMENTARE
EFECTUAREA OPERATIILOR TEHNICE DE VÂNZARE
Se refera la :
Stabilirea cantitatilor de produse solicitate de client prin : numarare, portionare
cantarire, şi masurare ;
Utilizarea corecta a instrumentelor şi utilajelor comerciale pentru stabilirea
cantitatilor : cantar, feliator de mezeluri, rasnita de cafea, dozator, metru de
lemn, ruleta, cuter, foarfeca, ustensile de servit, aparate de preambalat ;
Utilizarea corecta a aparatelor şi instrumentelor de masura şi control în timpul
demonstrarii caracteristicilor tehnice functionale.
Utilizarea corecta a echipamentelor comerciale pentru calculul contravalorii
mărfurilor vandute şi incasarea numerarului5 : linia de casa de marcat
(computer, scanner, cantar incorporat, numarator de bancnote, aparat POS6)
– Anexa nr. 7;
Ambalarea corespunzatoare a mărfurilor în funcţie de tipul acestora prin :
- efectuarea ambalarii prin diferite metode adaptate la produs şi la cerintele
clientului ;
- utilizarea materialelor de ambalare speciale care sa fie atragatoare,
functionale şi de calitate (hartie, pungii, cutii, panglici, sacose etc.)
Intocmirea şi eliberarea documentelor specifice vânzarii : bon de vânzare,
bon fiscal, chitanta, factura, certificat de garantie.
Toate operatiile tehnice de vânzare se desfasoara în fata
clientului, 5 în magazinele mici vânzătorul poate avea şi rolul de casier.6 POS = Poinf of Sale – aparat folosit la punctual de vânzare pentru a incasa contravaloare produselor prin card.
pentru ca acesta sa poata verifica corectitudinea
acestora !
FAZA DE INCHEIERE A PROCESULUI DE VÂNZARE
Aceasta faza presupune :
Semnalele de decizie ale clientului privind cumpararea :
Nu se decide salut prietenos de despărţire ;
Este hotarat sa cumpere confirmarea cumpararii ;
Se gandeste, arata interes, dar mai ezita intarirea deciziei de a cumpara.
Intrebari de control « Doriti sa….. ? »
Tehnici de incheiere Intrebari alternative
« Doriti…….pe….sau…. ? »
Rezumare « Spuneati ca.....
Recomandare « Sunt de parere ca………
Evaluarea post-cumpărare – are ca sop intarirea convingerii clientulu ca
alegerea produsului a fost optima şi debuteaza cu primirea bonului de vânzare
achitat : «Multumim, alegerea facuta este foarte buna !Va veti convinge cand……….
Fidelizarea clientului prin :
- modul în care sunt atinse, impachetate şi inmanate produsele ;
- oferirea de mici suveniruri (pungi, mostre),oferte speciale, pachete cadou ;
- eliberarea de carduri de fidelitate, legitimatii de client ;
- acordarea de avantaje clienţilor top (case de marcat prioritare, parcari special
amenajate) ;
Oferirea serviciilor post vânzare – transport la domiciliu, instalare, retusuri, service
etc.
Despartirea de cumpărător – o formula corecta de salut incheie discutia de
vânzare şi are un efect pozitiv asupra clientului, stand la baza unor viitoare
cumparaturi : «la revedere şi multumim frumos », «multumim şi va mai asteptam»,
«multumim şi va rugam sa ne mai vizitati, pentru ca urmeaza sa primim….»,
«multumim, o zi excelenta în continuare » şi altele.
Nu exista o tehnica general valabila pentru structura şi continutul discutiei de
vânzare, deoarece felul în care decurge poate fi influentat de factori diferiti, ca de
exemplu : tip de client, vânzător,tehnica de argumentare,argumentele de vânzare,
motive de cumparare, tip de marfa.
FIŞA DE LUCRU
Ex.1. Participati la procesul de vânzare în cadrul raionului la care sunteti repartizati,
respectand etapele specifice şi efectuand toate operatiile în acest scop (vezi fisele de
documentare de la 1 la 6).
Ex.2.Sunteti vânzător în raionul de legume–fructe.Un client cumpara urmatoarele
produse :
500gr. lamai la pretul de 7,50 lei/kg. 4 grepfruit în greutate de 1800 gr
la pretul de 3, 20 lei/kg.
1,5 kg.portocale la pretul de 5, 30 lei/kg. 1 saculet de ceapa (1,5 kg.)
la pretul de
3, 40 lei/sac.
Calculati contravaloarea totala a mărfurilor vandute.
Ce rest eliberati clientului, daca acesta va ofera o bancnota de 500 lei?
Ex.3. Raionul la care efectuati practica, este în sezonul de reduceri. O clienta
cumpara un palton redus cu 30 % fata de pretul vechi, care a fost de 425 lei.
- Calculati pretul nou de vânzare al paltonului;
- Intocmiti bonul de vânzare;
- Realizati o eticheta de prêt din care sa rezulte pretul vechi şi pretul nou.
Ex. 4. Cantariti şi preambalati urmatoarele cantitati de produse alimentare:
500 gr. orez;
500 gr. fidea;
150 gr. cafea;
2 kg. biscuiti;
Ex.5.Un client cumpara urmatoarele produse pentru a le oferi cadouri mai multor
persoane:
sticla cu sampanie
camasa
cutie cu bomboane produse cosmetice
bijuterie
un serviciu de cafea
Ambalati produsele în acest scop !
JOCURI DE ROL
Pentru fiecare exercitiu, realizati dialogul comercial7, sub forma unui joc de
rol, avand în vedere etapele discutiei de vânzare, comunicarea verbala şi non
verbala şi succesul vânzarii. Evaluati-le impreuna cu grupa şi cadrul didactic sau
indrumatorul de practica !.
EX.1. O clienta tânara este nehotărâta în faţa raftului de vânzare pe care se afla
diferite tipuri de faina. Doreste sa faca pentru prima data singura o prajitura, dar nu
stie ce !
Ex.2. In raionul cu bauturi vine un client la dvs. şi are nevoie de bauturi potrivite
pentru petrecerea copiilor organizata pentru fiul său.
Ex. 3. In sala de autoservire îndrumati un client, pe care îl intereseaza uleiul de
măsline din Grecia. în momentul în care afla pretul produsului clientul spune : »
Atatia bani pentru o sticla de ulei ?! Mi se pare scumpa ! ».
Ex. 4. Sunteti ocupat în raionul de brânzeturi în care faceti practică. Vi se adreseaza
o clienta şi va solicita sprijinul pentru realizarea unui platou cu branzeturi. Nu uitati sa
ii recomandati şi produse complementare.
Ex.5. Un client intră în raionul de textile al magazinului dvs. şi se opreşte în faţa
standurilor cu cămăşi! Dupa puţin timp, se uita în jur cautând ajutor.
a. De ce informaţii aveti nevoie pentru a-i putea prezenta clientului oferta de
camasi ?
b.Explicati caracteristicile articolului !
c.Comparati o camasa din bumbac cu altele în amestec!Precizati avantajele şi
dezavantajele.
d. Alegeti articole complementare potrivite.
7 Un scenariu complet de vânzare cuprinzand egulule stricte de tinuta, mimica, miscare, de pezentare verbala şi de oferire a produselor, organizate pe anumite etape şi avand ca scop declansarea deciziei de cumparare şi transformarea cumparatorului în client.
Ex.6. In raionul de confectii îin care efectuati practica o serviti pe o clienta şi pe fiica
acesteia în vâarsta de 14 ani. Clienta doreste o rochie noua pentru fiica şi se opreste
la una colorata. Fetei ii place insa alta rochie, scurta şi de culoare neagra.
a. Cum va comportati daca se ajunge la o cearta intre mama şi fiica din cauza
hainelor.
b. Descrieti cerintele pe care mama şi fiica le au fata de marfa.
b. Faceti în asa fel incat discutia de vânzare sa se incheie cu succes.
Ex.7. Un client intra ezitând şi nesigur în raion. Se uita prin raion cautand ceva,
examineaza nehotarat un articol ici, unul colo…
Cand va indreptati spre el este vizibil usurat. Il salutati amabil şi aflati ca doreste un
cadou, dar nu stie inca exact ce. Acum incepe pentru dvs. adevarata provocare,
trebuie sa aveti în vedere două lucruri :
- motivul de cumparare ; cadouri care trebuie sa bucure, sa surprinda, din
obligatie ;
- cerintele persoanei care va primi cadoul : sexul, varsta, relatia cu clientul,
hobby-urile.
Din discutie rezultă ca are o obligatie faţă de o prietena, de 35 ani, profesoara,
cadou care ar dori sa o bucure şi în acelasi timp , s-o surprinda. Cum procedati şi ce
produse oferiti?
………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………
Ce cazuri particulare aţi întâlnit deja în activitatea de vânzare ?
Cum v-aţi comportat ? Daţi exemple !
SECRETARADIRECTOR
SEF DEPARTAMENT FOOD
SEF DEPARTAMENT NON FOOD
SEF RAION SEF RAION
SUBSTITUT SUBSTITUT
MARKETING
RESURSE UMANE
PROTECTIA MUNCII
SIGURANTA
SUPRAVEGHERE CASE
CASIERIE CENTRALA
SERVICE CLIENTI
RECEPTIE MARFA
DECORATORI
ORGANIGRAMA ANEXA NR. 1
DIRECTOR ZONA
INTRETINERE
SOFER
ACHIZITII CLIENTI
OPERATORVÂNZARI
OPERATOR VÂNZARI
DIRECTOR DE MAGAZIN
FIŞA DE AUTOEVALUARE
Faza de vânzare Cerinte
Comportamentul
in calitate de
vânzător
DA NU
FAZA DE DESCHIDERE
Intampinarea clienţilor prin salutContactul vizual şi zambetul comercialPozitia corpului corespunzator formei de vânzareIdentificarea nevoilor şi a motivelor de cumpărareOrientarea nevoilor corelate cu fondul de marfa existent
FAZA OFERTEI ŞI A
NEGOCIERII
Oferirea manuala a produselor/ servireaOferirea informatiilor suficiente referitoare la produsePunerea în valoare a calităţii produselorIndicatii privind utilizarea, functionarea, pastrarea produselor etcArgumentarea obiectiilor clienţilorConvingerea clienţilor în alegerea produselorOferirea mărfurilor complementare/suplimentare
FAZA DE EFECTUARE A OPERATIILOR
TEHNICE
Utilizarea corecta a echipamentelor comerciale
Calculul corect al contravalorii produselorIntocmirea documentelor specificeAmbalarea corespunzatoare a mărfurilor
FAZA DE INCHEIERE
Evaluarea post-cumpărare
Fidelizarea clienţilorDespartirea de cumpărător / Salutul
Utilizarea unui limbaj adecvat de specialitate şi de politete.Numarul de raspunsuri « DA » reprezinta masura calităţii vânzării :
Intre 5-10 raspunsuri DA – vânzător neeficient (agresiv, plictisit, arogant,
neglijent) ;
Intre 11-15 raspunsuri DA – vânzător intermediar (metodist, tehnician, rational) ;
Intre 16-20 raspunsuri DA – vânzător eficient (partener, consilier, impecabil,
profesionist).
