Microsoft PowerPoint - Curs 4_5_6 MS 2013 AZ

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR © 2013

MANAGEMENTUL SERVICIILOR

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR,Facultatea de Management,

ASE Bucureşti


PROBLEMATICĂ

• Conceptul de sistem şi caracteristicile generale ale acestuia

• Noţiunea de serviciu şi cerinţele pe care trebuie să le îndeplinească unserviciu

• Caracteristicile serviciilor

• Tipologia serviciilor


DE CE?

• să explicaţi conceptul de sistem şi să evidenţiaţiprincipalele caracteristici generale ale acestuia;

• să definiţi noţiunea de serviciu şi să evidenţiaţicerinţele pe care trebuie să le îndeplinească unserviciu;

• să prezentaţi caracteristicile serviciilor şi implicaţiileacestora asupra managementului serviciilor;

• să recunoaşteţi activităţile de servicii cuprinse îndiferite clasificări naţionale şi internaţionale;

• să cunoaşteţi principalele tipuri de servicii.

OBIECTIVE


CONCEPTUL DE SISTEMŞI

CARACTERISTICILE GENERALE ALE SISTEMULUI


Repere istorice

• Proprietăţi ale sistemelor;

• Principii ale sistemelor;

• Legi ale sistemelor.

Ludwig von Bertalamfy

Teoria Generală a Sistemelor - 1937


Ce este un sistem?

1. este un ansamblu de entităţi interdependente;

2. este delimitat de un domeniu care îl diferenţiază demediul exterior;

3. este interdependent cu mediul exterior prin corelaţii detipul intrărilor dinspre mediu şi ieşirilor către mediu;

4. funcţionează conform unei (unor) finalităţi cunoscute subdenumirea de obiectiv (e) sau misiune (i);

5. satisface nişte restricţii sau valori limită.

Reuniune de obiecte, procese sau fenomene careîndeplinesc cumulativ o serie de condiţii:


Reprezentarea sistemului

SISTEMIntrări Ieşiri

Cutie neagră



SISTEMIntrări Ieşiri

Obiective

Feedback



SISTEMUL NATURAL ŞI SOCIAL

INTRĂRI

PROCESEDE

TRANSFORMARE

IE ŞIRI

SISTEMULMANAGERIAL

Materii prime

Energie

Informaţie

Inteligenţă

Produse

Servicii


Tipuri de sisteme

• Tehnice (neînsufleţite)

• Vii

• Quasi-vii• Subsisteme tehnice

• Subsisteme vii


Sisteme şi subsisteme

• Subsistem = parte a sistemului care îndeplineşte aceleaşirestricţii (condiţii) ca şi sistemul dacă este privită independent

• Sistem <=> subsistem


De ce trebuie să cunoaştemsubsistemele unui sistem?

• Descrierea structurii unui sistem complex

• Analiza sistemului

• Evidenţierea caracteristicilor fiecăreicomponente

• Evidenţierea intensităţii legăturilor dintrecomponentele sistemului


Tipuri de sisteme

• Economice

• SocialeÎn funcţie de naturaobiectivului saumisiunii sistemelor


CARACTERISTICILE SISTEMULUI

1. Structura - modul de organizare a sistemului (descrierea subsistemelorşi a relaţiilor dintre ele).

2. Eficacitatea - gradul de satisfacere a finalităţii sistemului.

3. Eficienţa = rezultate/consum de resurse

4. Robusteţea - funcţionare normală în condiţiile unor perturbaţiigenerate de mediul exterior, în limita unor restricţii.



5. Ultrafiabilitatea - capacitatea sistemului de a-şimenţine eficacitatea în condiţiile în care o parte dinstructura acestuia îşi pierde funcţionalitatea.

6. Adaptabilitatea - modificarea automată afuncţionalităţii şi/sau structurii în vederea menţinerii(maximizării) eficacităţii (eficienţei) în condiţiile unuimediu variabil.

7. Autoinstruibilitatea - acumularea şi folosireaexperienţei pentru creşterea eficienţei şi/saueficacităţii sistemului.



8. Interdependenţa (conectivitatea) - cel puţin o ieşire aunui sistem poate fi utilizată ca intrare a altui sistem.

9. Interoperativitatea - mai multe sisteme interconectatefuncţionează ca un sistem unic.

10. Sinergia - capacitatea elementelor şi/sau subsistemelorunui ansamblu interconectat şi interoperabil de aproduce mai mult împreună decât separat.


Metafora “echipei” de gâşte

• Fiecare pasăre, atunci cânddă din aripi, creează o trenăpentru pasărea imediaturmătoare.

Zburând în „V”, întregulstol adaugă cel puţin71% capacităţii de zborfaţă de cazul în carefiecare pasăre ar zburasingură.



• Atunci când o gâscă iese dinformaţie, imediat simte otragere înapoi şi rezistenţa laefortul de a zbura singură.

Ea revine în formaţiespre a folosi avantajulforţei de absorbţie datăde pasărea din faţă.



• Când o gâscă oboseşte, treceîn coada formaţiei şi alta îi ialocul.

Gâştele din spate ţipăpentru a o încuraja pecea din cap să menţinăviteza.



• O gâscă se îmbolnăveşte saueste atinsă de foc de armă şise prăbuşeşte

Două gâşte ies dinformaţie şi o urmeazăpentru a o ajuta şiproteja.



• Vor sta cu ea până când va fiiar gata de zbor sau pânăcând va muri



Reiau zborul singure saucu o altă formaţie pentrua prinde grupul lor.



Sunt oare gâştelemai deşteptedecât oamenii înceea ce priveştelucrul în echipă?


SĂ CITIM…

• Zokaei, A. K., Seddon, J., O'Donovan B. (eds.) (2011),Systems Thinking: from Heresy to Practice: Public andPrivate Sector Studies, New York: PalgraveMacmillan, pp. 2-6.


SĂ NE GÂNDIM…

Care sunt principalelesisteme şi subsisteme carecontribuie la succesulFacebook?

Cunoscând caracteristicilesistemelor, care sunt factorii careconduc la obţinerea efectului desinergie?


NOŢIUNEA DE SERVICIU


CUM DEFINIM SERVICIUL?

• Serviciile, ca utilităţi, pot fi rezultatul:• Muncii vii

• Servicii medicale• Servicii educaţionale• Servicii de consultanţă etc.

• Muncii materializate• Televizor• Automobil• MP3, MP4 Player

• Acţiunii unor factori naturali• Izvoare termale• Razele soarelui

• Serviciile presupun relaţii sociale (intervenţiaomului)


CUM DEFINIM SERVICIUL?

• Delimitare de celelalte activităţi umane

• Delimitarea de bunurile materiale• Rezultatul serviciului este nematerial şi nestocabil• Separarea dintre producţia de bunuri şi servicii este dificilă

• Cumpărarea unui bun include şi un element de serviciu• Achiziţionarea unui serviciu presupune prezenţa unor bunuri

tangibile• Tehnologia modernă a revoluţionat modul de prestare a serviciilor

• Serviciul – sistem de utilităţi în care beneficiarul cumpără nu unprodus, ci un efect util, care îi oferă anumite avantaje sausatisfacţii personale sau sociale, în majoritate neconcretizateîntr-un bun material.


DEFINIŢII

• Serviciile reprezintă activităţi, beneficii sau utilităţi caresunt oferite pe piaţă sau prestate în asociere cu vânzareaunui bun material (American Marketing Association,1960)

• Activităţi desfăşurate de o persoană sau unitateeconomică, la solicitarea altei persoane sau unităţieconomice sau având consimţământul acestora, în scopulmodificării stării persoanei beneficiare sau a bunului careîi aparţine (Hill, 1977)

• O activitate utilă destinată satisfacerii unei nevoi sociale(Nusbaumer, 1984)


DEFINIŢII

• Serviciile sunt activităţi intangibile adaptate cerinţelorindividuale ale clienţilor cunoscuţi (Pine & Gilmore,1999)

• O activitate sau acţiune oferită de o persoană alteipersoane. Deşi procesul poate fi legat de un produs fizic,performanţa (acţiunea) este esenţial intangibilă şi nu areca rezultat posesia niciunui factor de producţie (Lovelock,2000)

• Un serviciu intangibil include toate elementele carecreează împreună o experienţă memorabilă pentru unclient la un anumit moment (Bowen & Ford, 2002)


Încadrarea sectorială a serviciilor

• Teoria clasificării sectoriale a ramurilor - Jean Fourastié• 3 sectoare:

• Primar• Secundar• Terţiar

Comportament economicdiferit


Încadrarea sectorială a serviciilor

• Sectorul terţiar – activităţile umane care nu apar în• Sectorul primar

• Agricultură• Exploatare forestieră• Industrie extractivă• Pescuit oceanic

• Sectorul secundar• Industrie prelucrătoare• Construcţii

• Sectorul cuaternar (al grijii faţă de om)• Zona modernă a activităţilor din sectorul terţiar

• Cercetare• Învăţământ• Cultură• Sănătate• Ocuparea timpului liber


CERINŢEpe care trebuie să le îndeplinească un serviciu

1. serviciul este în aşteptarea clientului;2. neplăcerile produse de un serviciu trebuie

remediate cu promptitudine;3. clientul trebuie să fie nu doar satisfăcut, ci chiar

delectat, făcut fericit;4. serviciul trebuie să răspundă aşteptărilor clientului;5. caracteristicile tangibile sunt mai puţin importante

decât cele intangibile;



6. serviciul depinde de persoana care îl prestează;7. efectuarea serviciului şi calitatea acestuia depind

mai mult de respectul pe care furnizorul şi-l acordădecât de gradul lui de instruire;

8. clienţii nu trebuie să fie priviţi ca adversari, citrebuie priviţi ca aliaţi, ca parteneri;

9. serviciul necesită uneori tehnologie înaltă;



10. serviciul depinde de o multitudine de aspecteaparent minore, care trebuie abordate într-o manierăde îmbunătăţire continuă;

11. serviciul se prestează într-o permanentă competiţiecu factorul timp;

12. serviciile trebuie să se afle într-o permanentăreorganizare globală care să pună accent perapiditate, flexibilitate, responsabilitate, inovare şidescentralizare.


“Câţi ani nu trebuie să facem ceva, pentru a şti numai întru câtva cetrebuie făcut şi cum!”

Goethe


CARACTERISTICILE SERVICIILOR


Caracteristicile serviciilor

• Permit identificarea serviciilor

• Constituie criterii de delimitare faţă de celelalte domenii aleactivităţii economico-sociale


Caracteristicile serviciilor

• Forma nematerială a serviciilor (efemeritatea)

• Intangibilitatea serviciilor

• Inseparabilitatea în timp şi spaţiu (simultaneitatea)

• Variabilitatea serviciilor


Forma nematerială (efemeritatea)

• Serviciile nu se concretizează în bunuri materiale

• Îmbracă forma unor activităţi umane sau faze ale unorprocese economico-sociale

• Trăsătură ce nu trebuie absolutizată


Forma nematerială (efemeritatea)

• Există servicii cu expresie materială de o formăspecifică şi existenţă de sine stătătoare

• CD-uri, DVD-uri

• Carduri

• Valoarea intrinsecă a informaţiilor pe care levehiculează suporturile materiale este netsuperioară valorii formei materiale


Intangibilitatea serviciilor

• Serviciile nu pot fi percepute sau evaluate cu ajutorulsimţurilor omeneşti înainte de a fi cumpărate sauconsumate

• Spectacol de teatru – clientul nu ştie în ce măsură îl va satisfaceprestaţia actorilor

• Serviciu medical – pacientul nu ştie dacă tratamentul îl vavindeca

• Restaurant – clientul nu ştie atunci când intră în restaurant dacăceea ce va consuma îl va satisface

• Consecinţe:

• Neîncrederea clientului

• Reţinere în adoptarea deciziilor de cumpărare a serviciilor



Consecinţe pentru prestatori:

• Eforturi de cunoaştere şi stimulare a cererii

• Evidenţierea părţilor vizibile ale serviciilor

• Calitatea personalului

• Nivelul tehnic al echipamentelor

• Nivelul preţurilor



• Modalităţi concrete de evidenţiere a aspectelor unui serviciu

• Ambianţa în care este prestat serviciul

• Temperatura

• Zgomotul

• Design-ul mobilierului

• Componenta umană a mediului

• Comunicaţiile cu privire la serviciu

• Pliante

• Spoturi publicitare

• Panouri publicitare

• Preţul folosit ca indicator al aprecierii calităţii serviciului


Dualitatea bunuri - servicii

Bunrelativdistinct

Buncompletatcu servicii

Serviciucompletatcu bunuri

Combinaţiide bunuri şi

servicii

Serviciurelativdistinct

Partea tangibilă

Partea intangibilă


Inseparabilitatea în timp şi spaţiu(simultaneitatea)

• Producerea (prestarea) serviciilor şi consumul lor concomitent

• Serviciul nu poate exista separat de prestator

• Calitatea serviciului este inseparabilă de calitatea prestatorului



• Participarea clientului la prestarea serviciului

• Serviciu medical – pacientul comunică medicului informaţii pentrustabilirea diagnosticului

• Serviciu educaţional – studentul solicită profesorului clarificareaunor noţiuni

• Serviciu de consultanţă – clientul furnizează informaţii pe bazacărora prestatorul formulează recomandări

• Serviciu de asigurare – clientul furnizează informaţii privind bunul,persoana etc. care se asigură

• Serviciu online – clientul introduce informaţii de la tastaturacomputerului



• Cea mai reprezentativă trăsătură a serviciilor

• Se regăseşte aproape în toate serviciile

• Prestate de om sau maşină

• Destinate nevoilor materiale sau spirituale

• Destinate indivizilor sau colectivităţilor


Variabilitatea serviciilor

• Imposibilitatea repetării identice a serviciilor de la o prestaţie laalta

• Depind de persoana care le efectuează

• Depind de dispoziţia persoanei care le efectuează, de gradul deoboseală, starea de sănătate

• Depind de loc

• Depind de moment


Variabilitatea serviciilor

• Consumatorii percep variabilitatea

• Clienţii se informează înainte de a adopta decizia finală

• Variabilitatea influenţează calitatea serviciilor

• Variabilitatea face imposibilă standardizarea serviciilor


SĂ CITIM…

• Bowen, J., Ford, R.C. (2002), Managing Service Organizations:Does Having a "Thing" Make a Difference?, Journal ofManagement, 28 (3): 447-469.

• Munoz-Seca, B., Riverola, J. (2011), When Business MeetsCulture. Ideas and Experiences for Mutual Profit, New York:Palgrave Macmillan, pp. 191-211.


SĂ NE GÂNDIM…

Telefoanele şi-au modificataspectul şi funcţiile…Serviciile au evoluat…Managementul acestora arămas neschimbat?

Care sunt principalele implicaţii alecaracteristicilor serviciilor de telefonieasupra managementului acestora?


TIPOLOGIA SERVICIILOR


Criterii de clasificare

• Interpretarea conceptului de serviciu

• Natura relaţiilor de piaţă

• Destinaţia serviciilor

• Particularităţile de consum

• Funcţiile economice

• Subiecţii afectaţi de serviciu

• Posibilitatea de comercializare


Modalităţi de interpretare a conceptului deserviciu

• Serviciile ca sector – ansamblul organizaţiilor a cărorproducţie finală principală se concretizează în mărfuriintangibile (efemere)

• Serviciile ca produse – care nu sunt furnizate doar de sectorulterţiar. Sunt firme din industria prelucrătoare care furnizeazăfrecvent servicii în cursul operaţiunilor de prelucrare, pe carele vând consumatorilor fie împreună cu bunurile materiale, fieseparat

• Serviciile ca ocupaţii – resurse umane angajate direct sauindirect în domeniul serviciilor

• Serviciile ca funcţii – persoane implicate in activităţi din sferaterţiarului în cadrul economiei formale evidenţiate statistic,sau în afara ei, neevidenţiate statistic


Natura relaţiilor de piaţă

• Servicii comerciale (marfare, de piaţă) – procurate de pe piaţă prinintermediul actelor de vânzare - cumpărare

• Servicii necomerciale (non-piaţă, publice) – distribuite de instituţii şiorganisme situate în afara pieţei

• Servicii publice colective

• Armată

• Poliţie

• Justiţie

• Pompieri

• Servicii publice de care beneficiază direct indivizii

• Învăţământ

• Protecţie socială

• Consum socializat, decis de colectivitate – consumatorul nu are posibilitateaunei alegeri directe


Destinaţie

• Servicii de producţie (de afaceri) – furnizate producătorilorpentru a servi ca “ingrediente” la producţia de bunuri şi/sauservicii

• Servicii de consum – vândute direct consumatorilor pentru a fiutilizate în scop personal


Particularităţi de consum

• Servicii primare – activităţile prestate de factorii de producţie în toate sectoarelede activitate, inclusiv maşinile şi pământul, ele fiind comune producţiei de bunurimateriale şi de servicii

• Servicii intermediare – suport indispensabil pentru producătorii de bunuri sau alteservicii

• Transporturi

• Telecomunicaţii

• Întreţinere şi reparaţii

• Servicii bancare

• Servicii finale (de consum) – nu au rol direct în procesul de producţie, dar suntcomponente necesare pentru bunăstarea cetăţenilor

• Turism

• Servicii culturale

• Sănătate

• Poliţie

• Pompieri


Funcţii economice

• Servicii distributive• Transport

• Depozitare

• Telecomunicaţii

• Servicii de producţie• Consultanţă

• Reparaţii

• Servicii sociale• Medicale

• Educaţionale

• Servicii personale• Curăţătorie

• Frizerie


Raporturile dintre servicii şi bunurilemateriale

• Servicii înmagazinate (întruchipate) în bunuri materiale• CD-uri, DVD-uri

• Filme

• Cărţi

• Servicii complementare bunurilor materiale• Publicitate

• Asigurări

• Transporturi etc.

• Servicii care sunt substituite producţiei de bunuri• Leasing

• Franchising

• Servicii fără legătură cu producţia de bunuri materiale• Servicii juridice

• Servicii informatice

• Servicii medicale etc.


Subiecţii afectaţi

• Servicii care afectează bunurile• Întreţinere locuinţe

• Reparaţii

• Spălătorie auto

• Servicii care afectează persoanele• Condiţia fizică a omului

• Săli de fitness

• Închirieri biciclete

• Condiţia intelectuală a omului

• Educaţie

• Cultură


Posibilitatea de comercializare

• Servicii transferabile (de afaceri) – pot fi înmagazinate şitransmise la distanţă

• Presa scrisă

• CD-uri, DVD-uri

• Servicii netransferabile – furnizate la locul de consum• Servicii hoteliere

• Restaurante


Clasificarea activităţilor din economianaţională

CAEN

• Elaborată de Institutul Naţional de Statistică (INS)

• 1993 – CAEN substituie Clasificarea Ramurilor EconomieiNaţionale utilizată în România din 1963

• Principiile de elaborare – corespondenţa între CAEN şiclasificările internaţionale, în special NomenclatorulActivităţilor din Comunitatea Europeană - NACE

• Necesitatea revizuirii periodice ca urmare a schimbăriistructurii economice şi tehnologiilor noi care generează noiactivităţi şi produse


Clasificarea activităţilor din economianaţională

CAEN• Actualizarea (revizuirea) CAEN

• 2002 – CAEN Rev. 1

• Institutul Naţional de Statistică, Ordin nr. 601/2002

• În vigoare de la 01.01.2003

• 2007 – CAEN Rev. 2

• Institutul Naţional de Statistică, Ordin nr. 337/20.04.2007

• în vigoare de la 01.01.2008

• Actualizarea CAEN (CAEN Rev. 2) - respectă prevederile dinregulamentele Comisiei Europene şi Consiliului ComunităţiiEconomice Europene privind Nomenclatorul Activităţilordin Comunitatea Europeană - NACE Rev. 2.


Sistemul de codificareCAEN Rev. 2

• Secţiuni – titluri identificate printr-un cod alfabetic

• Diviziuni – titluri identificate printr-un cod numeric de 2 cifre

• Grupe – titluri identificate printr-un cod numeric de 3 cifre

• Clase – titluri identificate printr-un cod numeric de 4 cifre


Modificări întreCAEN Rev. 1 şi CAEN Rev. 2

CAEN Rev.1 CAEN Rev. 2 Diferenţă

Secţiuni 17 21 +4

Subsecţiuni 15 0 -15

Diviziuni 62 88 +26

Grupe 224 272 +48

Clase 514 615 +101


Criterii utilizateCAEN Rev. 2

• Pentru diviziuni şi grupe

• Caracterul bunurilor şi serviciilor realizate

• Utilizările cărora sunt destinate produsele şi serviciile

• Mijloacele, procesul şi tehnologia de producţie

• Pentru clase

• Categoria de produse şi servicii care caracterizează o clasă dată săreprezinte marea masă a producţiei unităţilor clasificate în aceaclasă

• O clasă să conţină unităţile care produc cea mai mare parte dincategoria de mărfuri şi servicii ce o caracterizează



• A – Agricultură, silvicultură şi pescuit

• B – Industria extractivă

• C – Industria prelucrătoare

• D – Producţia şi furnizarea de energie electrică şitermică, gaze, apă caldă şi aer condiţionat

• E – Distribuţia apei; salubritate, gestionareadeşeurilor, activităţi de decontaminare



• F – Construcţii

• G – Comerţ cu ridicata şi cu amănuntul; reparareaautovehiculelor şi motocicletelor

• H – Transport şi depozitare

• I – Hoteluri şi restaurante

• J – Informaţii şi comunicaţii



• K – Intermedieri financiare şi asigurări

• L – Tranzacţii imobiliare

• M – Activităţi profesionale, ştiinţifice şi tehnice

• N – Activităţi de servicii administrative şi activităţi de serviciisuport



• O – Administraţie publică şi apărare; asigurări sociale dinsistemul public

• P – Învăţământ

• Q – Sănătate şi asistenţă socială

• R – Activităţi de spectacole, culturale şi recreative

• S – Alte activităţi de servicii



• T – Activităţi ale gospodăriilor private în calitate de angajator depersonal casnic; activităţi ale gospodăriilor private de producerede bunuri şi servicii destinate consumului propriu

• U – Activităţi ale organizaţiilor şi organismelor extrateritoriale


SĂ CITIM…

• Lovelock, C. (1983), Classifying Services to GainStrategic Marketing Insights, Journal of Marketing,47: 9–20.


SĂ NE GÂNDIM…

Exemplificaţi încadrareaunui serviciu la alegereadumneavoastră pe celepatru niveluri de agregareale Clasificării Activităţilordin Economia Naţională(CAEN).

Microsoft PowerPoint - Curs 4_5_6 MS 2013 AZ

Documents

Transcript of Microsoft PowerPoint - Curs 4_5_6 MS 2013 AZ