Formarea facilitatorilor comunitari

Scurtă introducere

Asociaţia Universităţilor Populare Germane în colaborare cu Fundaţia Friedrich Ebert Stiftungderulează proiectul „Cetăţeanul în primul rând” cu sprijinul financiar al Ministerului German pentruColaborare şi Dezvoltare. Acest proiect a fost iniţiat din dorinţa de a de a realiza o reţea naţională defacilitatori comunitari.şi de a furniza grupului ţintă şi cetăţenilor din 20 de comunităţi informaţiiprivind legislaţia pentru democraţie şi modalităţile concrete de participarea cetăţeanscă în cadrulcomunităţii, pe de o parte, iar, pe de altă parte,

Conceptul de facilitator comunitar este oarecum recent în România şi a apărut ca urmare aprogramelor de dezvoltare locală prin care se intenţionează o implicare activă în viaţa comunităţii, înprocesul decizional şi în rezolvarea problemelor comunităţii. Dezvoltarea locală are ca principal punctde plecare existenţa iniţiativelor locale şi a responsabilităţii comunităţii de a contribui la binelecomunitar. Cum este şi firesc într-o democraţia reală, iniţiativele locale trebuie să vină din sânulcomunităţilor, trebuie să fie acceptate de întrega comunitate, de administraţia publică şi nu în ultimulrând să fie implementare cu sprijinul localnicilor şi al autorităţilor.

Rolul facilitatorului în acest context este dublu: pe de o parte, el sprijină comunităţile locale în vedereaidentificării şi rezolvării problemelor cu care se confruntă indivizii sau anumite grupuri dincomunitate, iar pe de altă parte, el este persoană-resursă pentru comunitate. Din experienţa altororganizaţii neguvernamentale, relaţia facilitator comunitate este una problematică. De cele mai multeori, facilitatorii ori ajung să se implice foarte mult în viaţa comunităţii şi îşi asumă multe activităţi şisarcini care urmau să se deruleze cu sprijinul cetăţenilor şi al administraţiei, ori se ajunge la situaţia încare aceştia sunt respinşi de comunitate şi nu sunt recunoscuţi. Idealul este undeva la mijoc. Pentru aevita cele două situaţii, recomandăm facilitatorilor „să lucreze” cu grupuri restrânse, pe problemespecifice şi să nu se raporteze, cel puţin la început, la întrega comunitate. Pe de altă parte, aşa cum amdiscutat la primul seminar de informare, este necesară crearea unui Grup de Iniţiativă care să sprijine şisă se implice în rezolvarea problemelor comunitaţii.

De asemenea, facilitatorul comunitar trebuie să fie diplomat, să deţină instrumente de comunicare, săaibă abilităţi de formator şi să fie pregătit teoretic în domeniul în care activează, în funcţie deproblema comunităţii pe care va dori să o abordeze.

Din aceste considerente, în cadrul primului seminar naţional de informare la care aţi participat, ne-ampropus să vă informăm cu privirea la legislaţia privind participarea cetăţenilor, drepturile cetăţenilor,limitele şi competenţele autorităţilor publice deliberative şi executive, precum şi metode de implicare acetăţenilor în rezolvarea problemelor comunităţii şi în procesul de luare a deciziilor.În cadrul celui de-al doilea seminar de formare a facilitatorilor comunitari, vom aborda următoareleaspecte: tehnici de comunicare şi de colectare a informaţiilor de la cetăţeni, tehnici de prezentarefolosite deopotrivă de traineri şi facilitatori, cum puteţi lucra eficient cu un grup, strategii de învăţareşi metode de luare a deciziilor şi de revolvare a conflictelor.Toate informaţiile primite pe parcursul celor două seminarii vă ajută să vă asumaţi eficient rolul defacilitator comunitar.

„Fişa de post” a unui facilitator comunitar ar trebui să cuprindă următoarele sarcini:� Identifică liderii şi formează grupurile de iniţiativa locala (GIL)� Împreună cu aceste grupuri de iniţiativă, identifică problemele cu care se confruntă localitatea.� În funcţie de necesităţile locale se alege o problemă pe care facilitatorul comunitar şi GIL vor

dori să o abordeze.� Susţine şi stimulează crearea unui cadru de acţiune favorabil demarării iniţiativelor locale.

Implica liderii formali şi informali în acest proces.� Identifică şi mobilizează resursele din comunitate (cetăţeni interesaţi, administraţia publică

locală, organizaţii neguvernamentale şi alţi factori de interes)� Îşi asumă rolul de coordonator a celor mai importante activităţi din cadrul proiectului

(organizarea întâlniri publice, organizare seminarii de informare, etc)� Moderează posibile conflicte care pot apărea pe parcursul procesului între actorii implicaţi în

rezolvarea problemei� Se documentează asupra problemei şi a rezolvării acesteia� Promovează acţiunile GIL şi păstrează legătura cu organizaţia care a iniţiat proiectul

Pe de altă parte, în activitatea dumnevoastră de facilitatori comunitari este bine, cel puţin la început, sănu vă propuneţi să rezolvaţi problemele abstracte, de anvergură cum ar fi, de exemplu, realizarea uneistrategii locale de dezvoltare. Deşi este o temă ambiţioasă care implică întreaga comunitate şi are unrezultat benefic pe temen lung, este o temă care presupune multă pregătire, efort şi un sprijin nelimitatdin partea autorităţilor.Este indicat, mai degrabă, să vă ocupaţi de domenii restrânse, de probleme specifice, imediate şipentru care aveţi pregătirea necesară.În cele ce urmează vă sugerăm două domenii (unul educaţional, de informare, unul faptic, deimplicare) pe care le puteţi aborda în activitatea dumnevoastră de facilitatori comunitari:

� Nivelul scăzut de informare şi educaţie al cetăţenilor în ceea ce priveşte drepturile lorcetăţeneşti, legea liberului acces la informaţiile de interes public, competenţele şireposabilităţile administraţiei publice locale, legislaţia de interes public etc.

� Implicarea cetăţenilor în rezolvarea unei probleme: amenjarea domeniului public, amenjarea şiîntreţinerea spaţiul verde din faţa blocului/ casei, îmbunătăţirea serviciilor publice,identificarea nevoilor specifice, etc.

I COMUNICAREAa. Definiţii. Comunicarea ca proces.

Comunicarea umană este procesul prin care emitem opinii, valori, norme, percepţii către un receptor.• Comunicarea este un proces prin care un individ transmite stimuli cu scopul de a schimba

comportamentul altor indivizi.

• Comunicarea reprezintă procesul prin care un Emiţător transmite un mesaj sub forma unui Codprin intermediul unui Canal către un Receptor.

• Comunicarea reprezintă un ansamblu de principii şi norme care traversează planul gândirii şi celcomportamental.

Schema de principii a proceselor de comunicare

mesaj codificat mesaj decodificatSursă /Emiţător Canal Receptor/Destinaţie

Zgomot Zgomot

Mesajul elaborat de o Sursă este codificat de un emiţător sub forma unor semnale care parcurg unCanal, pe traseul căruia poate să sufere distorsionări ca urmare a intervenţiei unei surse de zgomot,după care parvin la Receptor care le decodifică şi îl încredinţează destinatarului.

Procesul comunicării

Prin procesul de comunicare încercăm să convingem, să explicăm, să influenţăm, să educăm, săinformăm sau să îndeplinim orice alt obiectiv.Scopurile principale ale procesului de comunicare:• Să fim receptaţi• Să fim înţeleşi• Să fim acceptaţi• Să provocăm o reacţie

Când nici unul dintre aceste obiective nu este atins înseamnă că procesul de comunicare nu s-arealizat. Acest lucru se poate întâmpla din cauza mai multor factori care apar în proces.Unul din factori îl reprezintă înţelesul cuvintelor. Individualitatea noastră este principala barieră încalea unei bune comunicări. În cursul procesului de învăţare a limbii materne, am atribuit acelaşiînţeles cuvintelor, însă singura legătură dintre un cuvânt şi lucrul sau obiectul pe care îl reprezintă, esteasocierea pe care un grup de oameni a decis să o facă.

Contextul sau situaţia reprezintă un alt factor care influenţează comunicarea. O persoană poateatribui înţelesuri diferite aceloraşi cuvinte la momente şi în contexte diferite. Esenţial este să adaptămsensul cuvintelor fiecărei situaţii şi să stăpânim bine aceste sensuri pentru a nu crea confuzii.

Barierele în calea comunicării le constituie diferenţa de percepţie, concluziile grăbite, stereotipiile,lipsa de cunoaştere, lipsa de interes, dificultăţile de exprimare, emoţiile şi personalitatea.Diferenţele de percepţie reprezintă modul în care noi privim lumea. Acest mod este influenţat deexperienţele noastre anterioare, astfel că persoane de diferite vârste, naţionalităţi, culturi, educaţie,ocupaţie, sex, temperamente vor avea alte percepţii şi vor interpreta situaţiile în mod diferit.Concluziile grăbite intervin în situaţiile în care vedem ceea ce dorim să vedem şi auzim ceea ce dorimsă auzim, evitând să recunoaştem realitatea.Stereotipiile reprezintă situaţiile în care tratăm diferite persoane ca şi când ar fi una singură (ex: Dacăam cunoscut un miner, i-am cunoscut pe toţi).Lipsa de cunoaştere – vom întâmpina întotdeauna dificultăţi în a comunica cu cineva eficient atuncicând respectivul are o educaţie diferită de a noastră sau ale cărui cunoştinţe în legătură cu un anumitsubiect de discuţie sunt mult mai reduse.Lipsa de interes – una din cele mai mari bariere în calea comunicării este lipsa de interes ainterlocutorului faţă de mesajul emis. În astfel de situaţii, se acţionează cu abilitate pentru a direcţionamesajul astfel încât să corespundă intereselor celui ce primeşte mesajul.Dificultăţile de exprimare apar atunci când emiţătorul are probleme în a găsi cuvintele potrivite pentrua-şi exprima ideile. Lipsa de încredere, vocabularul sărac, emoţiile pot duce la devierea sensuluimesajului.Personalităţile celor doi factori, Emiţătorul şi Receptorul, care intervin în procesul comunicării joacăun rol extrem de important. Trebuie să ne adaptăm propria persoană, să ne controlăm temperamentul şilimbajul în funcţie de personalitatea şi de starea de spirit a interlocutorului, aşa încât mesajul să fiereceptat în forma pe care noi am dorit să o transmitem.

Tipuri de comunicare socialăÎn funcţie de numărul participanţilor şi tipul de relaţie dintre ei, există cinci tipuri de comunicare:

• Comunicarea intrapersonală, în care Emiţătorul şi Receptorul sunt aceeaşi persoană. Deşi nupresupune existenţa unor comunicatori distincţi, dialogul interior pe care îl purtăm cu noi înşinereprezintă un autentic proces de comunicare, în care îşi află locul chiar şi falsificarea informaţiei învederea inducerii în eroare a interlocutorului (ne referim la situaţia, destul de frecventă, aoamenilor care se mint sau amăgesc ei înşişi).

• Comunicarea interpersonală diadică presupune strict doi participanţi şi prezintă calitatea de ainfluenţa opiniile, atitudinile sau credinţele oamenilor.

• Comunicarea de grup este o altă ipostază a comunicării interpersonale ce presupune însă maimult de doi participanţi. Limita superioară variază de la caz la caz, dar, în general, sunt consideratetipice pentru această formă de comunicare grupurile ,,mici”, cu cel mult 10-15 participanţi (ex:brainstorming).

• Comunicarea publică implică prezenţa unui Emiţător unic şi a unei multitudini de Receptori (estecazul prelegerilor, discursurilor).

• Comunicarea de masă presupune prezenţa obligatorie a gate-keeper-ului. El se prezintă ca unproducător instituţionalizat de mesaje adresate unor destinatari necunoscuţi. Acest tip decomunicare se caracterizează printr-o slabă prezenţă a feed-back-ului. Mesajele îmbracă cele maivariate forme (carte, presă scrisă, transmisii radio sau TV).

Comunicarea verbală. Oralitatea.Uşurinţa de exprimare depinde de:a) caracteristicile personalităţii dvs.b) calităţile vocale – enunţarea şi pronunţareac) caracteristici ale personalităţii celor cu care veniţi în contact.

Trăsăturile comunicării verbale eficienteClaritate. Presupune capacitatea de exprimare clară a ideilor. Exprimarea trebuie să fie simplă, iarmaterialul să fie astfel organizat încât să poată fi uşor de urmărit. Nu trebuie să încercaţi săimpresionaţi auditoriul folosind cuvinte lungi şi complicate. Uneori trebuie să folosiţi un vocabularspecializat sau argou, dar va trebui să aveţi grijă să explicaţi toţi termenii care pot să nu fie uzualipentru auditoriul dvs.

Acurateţe. Trebuie să vă asiguraţi că expresiile şi cuvintele pe care le folosiţi exprimă exact ceea cedoriţi să spuneţi. Veţi avea deci nevoie de un vocabular suficient de bogat pentru a putea alegecuvintele cu înţeles precis în vederea atingerii scopului propus. Faptele la care vă referiţi trebuie să fiecorecte. Exploraţi subiectul până la capăt şi asiguraţi-vă că informaţiile pe care le citaţi sunt deîncredere. Evitaţi să declaraţi lucruri neconforme cu realitatea şi care pot fi contestate. Exprimări careîncep cu ,,Toată lumea ştie…” sau ,,Nici o persoană cu mintea întreagă nu ar accepta asta…” suntîntotdeauna periculoase şi pot fi contestate, în special când sunt pe punctul de a genera o reacţie ostilă.

Empatie. Încercaţi întotdeauna să fiţi curtenitori şi prietenoşi. Oricât de supăraţi aţi fi, încercaţi să văstăpâniţi emoţiile şi să rămâneţi cel puţin calm. Cel mai bun mod de a rămâne prietenos şi amabil estede a vă pune în locul celeilalte persoane. Încercaţi să simţiţi ceea ce simte cealaltă persoană. Punându-vă în locul ei, veţi stabili o empatie cu aceasta. Totuşi, nu trebuie să fiţi mereu de acord cu ea sau cuideile sale, dar vă va ajuta să fiţi înţelegător şi răbdător. Expresia feţei şi tonul vocii sunt evidentimportante, în special în discuţiile de grup sau interviuri.

Sinceritate. Aceasta înseamnă în realitate a fi natural. Este întotdeauna un pericol ca atunci când sediscută cu persoane necunoscute sau cu un statut social mai înalt, să devenim rigizi şi stângaci sau săîncercăm să simulăm. Asta provine din lipsa de încredere în sine. Desigur, nu vorbiţi cu şeful dvs.exact în acelaşi mod în care aţi vorbi cu un prieten sau un coleg. Străduiţi-vă pe cât posibil să fiţi dvs.înşivă.

Relaxarea. Cea mai bună metodă de a vă elibera de dificultăţile de vorbire este relaxarea. Atunci cândsuntem stresaţi şi avem muschii încordaţi, nu mai putem fi naturali. Mişcările bruşte sunt, deasemenea, rezultatul tensiunii acumulate. Încercaţi să respiraţi profund. Dacă rămâneţi nemişcaţi şiîncordaţi, atunci vă puteţi bloca respiraţia involuntar. Dacă respiraţi natural, sau mai profund decât deobicei, atunci muşchii vor fi mult mai relaxaţi iar efectul va fi în favoarea dvs.

Contactul vizual. Limbajul trupului are o foarte mare importanţă în comunicare. Direcţia privirii şimobilitatea ei sunt factori importanţi în sincronizarea unui dialog. Un vorbitor care nu se uită niciodatăspre cel care îl ascultă ar putea transmite mesaje de tipul: ,,Nu mă intresezi”, ,,Nu-mi placi”, ,,Nu suntprea sigur “, ,Nu sunt sigur pe ce spun” sau chiar ,,Să nu crezi ce-ţi spun”.Atunci când vorbiţi, stabiliţi un contact vizual cu cel care vă ascultă. Nu vă îndreptaţi privirea sprebirou, spre genunchi sau spre fereastră. Dacă vorbiţi unui grup mare, cuprindeţi-l cu privirea astfelîncât fiecare individ să se simtă observat. Ei vor prefera o uşoară pauză a vorbitorului, caredemonstrează interesul lui în modul de a-i privi, asigurând o fluenţă a discursului, spre deosebire decel care citeşte cu capul în jos, fără a da importanţă auditoriului.

Înfăţişarea. Felul în care eşti privit arată cât de bine vă înţeleg ceilalţi. Înfăţişarea ta reflectă modul încare te priveşti pe tine însuţi – propria imagine. Cel care te ascultă nu te poate ajuta prea mult, însăpoate înregistra aparenţa, înfăţişarea ta şi atunci el va primi, prin metacomunicare, o imagine a

modului în care te porţi, cum te îngrijeşti, chiar şi ce vestimentaţie preferaţi. În cele mai multe situaţiide dialog oamenii privesc vorbitorul şi îl judecă chiar înainte de a vorbi.O haină atractivă, o ţinută vestimentară îngrijită este deosebit de importantă în situaţiile formale:întâlniri publice, interviurile pentru angajare, conferinţe etc.

Postura. Poziţia corpului este de asemenea importantă pentru procesul de comunicare. O persoanăcare se sprijină de perete sau stă aplecată înainte pe scaun în timp ce transmite un mesaj verbal uneialte persoane, surprinde neplăcut, demonstrând o atitudine de oboseală, plictiseală sau neglijenţă.Întotdeauna, în acest caz, ascultătorii vor fi impresionaţi neplăcut.Un element important al comunicării constă în examinarea posturii dvs. –cum staţi în picioare cândvorbiţi – poziţii care vor pune în evidenţă şi calitatea discursului dvs. dar, mai ales, vă influenţeazăvocea. Pentru a vă ameliora şi perfecţiona postura când vorbiţi, trebuie să aveţi în vedere patrucaracteristici foarte importante: vioiciunea, plăcerea, distincţia şi expresivitatea. Ele vor influenţa şicalităţile vocale.

În comunicare se disting cinci stiluri de transmitere de informaţii:

Stilul rece caracterizează formele de comunicare necooperativă, în care Emiţătorul nu îşi cunoaşteReceptorul, iar acesta din urmă nu e în măsură să influenţeze în vreun fel discursul celui dintâi. Ecazul unor emisiuni de radio sau TV, cu texte atent elaborate tocmai pentru că se ştie că inexistenţafeed-back-ului face imposibilă ajustarea lor pe parcurs.Stilul formal corespunde adresării către un auditoriu numeros, ale cărui reacţii sunt perceptibilepentru vorbitor. Discursul prezintă un nivel înalt de coerenţă. Se evită sistematic repetiţiile, recurgereala expresii argotice sau prea familiare, elipsele şi lăsarea în suspensie a unor propoziţii începute.Atunci când destinatarul este un singur individ, folosirea stilului formal corespunde intenţiei de amarca o distanţă în raport cu persoana acestuia.Stilul consultativ e cel al discuţiilor cu caracter profesional, de afaceri, al negocierilor şi tratativelor.Participarea interlocutorului la dialog este aici activă.Stilul ocazional e specific conversaţiilor libere între prieteni. Dispare aici baza informaţionalăminimală pe care ar urma să se construiască dialogul. Participanţii trec fără restricţii de la un subiect laaltul într-o manieră decontractată, dar şi mai neglijentă. Îşi fac apariţia expresiile eliptice, elementelede argou etc.Stilul intim se caracterizează prin recurgerea la un cod personal, care nu mai are drept obiectivcomunicarea unor date exterioare, ci oferă informaţii despre stările şi trăirile intime ale subiectului.

Comunicarea non-verbală

Pentru a comunica oamenii nu folosesc numai cuvintele. De câte ori comunicăm, trimitem în exteriormesaje şi prin intermediul altor mijloace. Chiar atunci când scriem sau vorbim, noi totuşi comunicămceva, uneori neintenţionat.• Comunicarea tactilă. Funcţiile ei.1. Atingeri care transmit emoţii pozitive, exprimă sentimente calde, afectuoase (ex: adultul care

mângâie un copil, şeful care te bate pe umăr spre a te încuraja într-un moment dificil, omul care îţistrânge mâna cu căldură dând astfel glas gratitudinii sale faţă de un gest făcut în favoarea lui).

2. Atingeri în joacă. Înzestrate cu un pronunţat potenţial metacomunicativ, acestea uşureazăinteracţiunea, fără ca, totodată, să angajeze răspunderea celui ce atinge pentru actul atingerii.Dezmierdarea sau pălmuirea în glumă posedă cu totul alte conotaţii decât aceleaşi gesturi făcute cutoată seriozitatea, ceea ce nu înseamnă că ar fi lipsite de valoare comunicativă, ci doar că transmit

altceva, de multe ori un sentiment de apropiere, de solidaritate camaraderească pe care gesturileserioase sunt mai puţin capabile să îl comunice.

3. Atingeri ,,de control” care vizează dirijarea comportamentelor, a atitudinilor sau, chiar, asentimentelor persoanei atinse. Un mic semnal tactil îi poate atrage atenţia interlocutorului să neprivească, după cum îl poate îndemna să se dea la o parte, să se grăbească sau, dimpotrivă, să stealocului.În majoritatea cazurilor, atingerile de control implică o relaţie de dominare şi, ca atare, ea nu poatefi efectuată decât unidirecţional. Persoana cu statut social mai înalt sau cea care joacă rolulsuperiorului în situaţia de comunicare dată este universal recunoscută, în toate culturile, drept maiîndreptăţită decât cealaltă să îşi atingă interlocutorul.

4. Atingerea ,,rituală”. Cea mai cunoscută şi mai frecvent utilizată este strângerea mâinii în semn desalut la întâlnire şi la despărţire. În funcţie de poziţia mâinii, de felul în care aceasta este întinsă,acest gest are mai multe implicaţii decât pare şi îmbracă nenumărate forme.

5. Atingerea în alt scop decât comunicarea propriu-zisă. Ea poate îmbrăca o multitudine de forme,de la susţinerea unei persoane care urcă sau coboară dintr-un vehicul, la atingerea frunţii pentru aevalua temperatura unui bolnav. Chiar dacă obiectivul urmărit este altul, în majoritatea acestorcazuri se transmit şi informaţii afective, deoarece gesturile ce presupun contactul fizic implică maiîntotdeauna şi prezenţa unui sentiment, fie el pozitiv sau negativ.

• Comunicarea sonorăCirca 38% dintre mesajele transmise într-o interacţiune personală sunt de ordin vocal, fără a fi cuvinte.Ele aparţin parametrilor ,,muzicali” ai limbajului (timbrul, intonaţia, ritmul, pauzele, tonul, înălţimea,intensitatea vocii), fie repertoriului, destul de bogat, de sunete nearticulate pe care omul este capabil săle emită. Acestea din urmă îndeplinesc funcţii diferite, de la cea expresivă a oftatului, trecând prinrolul fatic al câte unui ,,îhî” strecurat în conversaţie pentru a-l convinge pe interlocutor că este urmăritcu atenţie, şi până la metalingvistica tuse semnificativă, ce semnalează necesitatea citirii mesajuluiîntr-o cheie deosebită faţă de modul de decodificare practicat până atunci.

• Comunicarea gestuală. KinezicaKinezica se defineşte ca fiind modalitatea de comunicare prin intermediul gesturilor şi al mimicii.Interpretarea diferită dată aceluiaşi gest în zone geografice diferite şi posibilitatea exprimării aceleiaşiidei prin gesturi neasemănătoare pledează pentru prezenţa arbitrariului şi în acest domeniu. Astfel,desenarea unui cerculeţ cu degetele mare şi arătător unite la vârf înseamnă ,,O.K.” în America, ,,zero”în Franţa, ,,bani” în Japonia şi este o ameninţare cu moartea în Tunisia. În locul semnului de O.K.,rusul ridică degetul mare în poziţie verticală, francezul îşi duce la buze arătătorul şi degetul mare unitela vârf, brazilianul îşi strânge între degete lobul urechii iar sicilianul se ciupeşte uşor de obraz.Pe de altă parte însă, existenţa unor gesturi universale nu poate fi negată. Pe toate meridianele,nedumerirea se exprimă prin ridicarea din umeri, tristeţea sau veselia sunt semnalate prin modificărifizionomice asemănătoare.

• Comunicarea scrisă

Trăsăturile specifice ale comunicării scrise în raport cu cea orală au făcut obiectul unui mare număr decercetări.Textele scrise se disting de discursul oral prin următoarele particularităţi:- tendinţa de a utiliza cuvinte mai lungi;- preferinţa pentru nominalizare acolo unde vorbitorii recurg, de obicei, la verbe cu acelaşi înţeles;- folosirea unui vocabular mai variat;

- recurgerea mai frecventă la epitete;- ocurenţa mai scăzută a pronumelor personale;- preferinţa pentru propoziţiile enunţiative în defavoarea celor exclamative;- grija de a formula idei complete;- eliminarea repetiţiilor.

Atunci cînd scriem e recomandabil ca elementele esenţiale ale mesajului să fie plasate în prima parte afrazei, unde prezintă şansele maxime de a se fixa în memoria cititorului.

• Comunicarea în grup

Avantajele comunicării în grup1. Există mai multă informaţie disponibilăExistă posibilitatea de a creşte artificial cantitatea de informaţie produsă într-un grup, în mod specialinformaţie nouă, imaginativă şi creativă prin metodele tehnicii cunoscută sub numele debrainstorming.Regulile brainstorming-ului:- subiectul sau problema trebuie să fie clar şi simplu delimitată;- criticile adverse nu sunt permise şi trebuie evitată autocritica mentală;- toate ideile sunt înregistrate;- asocierea liberă a ideilor este încurajată;- numărul ideilor trebuie să fie mare.

2. Sugestii mai multe şi mai buneGrupurile, caracterizate printr-un climat bun de comunicare, vor oferi soluţii în număr mai mare şi deînaltă calitate decât cele obţinute ca rezultat al unei munci individuale.

3. Decizii mai riscanteO altă diferenţă interesantă între gândirea şi comunicarea de grup şi cea individuală este aceea căoamenii par a fi mai doritori să accepte o decizie mai riscantă luată în grup decât ar face-o singuri.

Dezavantajele comunicării în grup1. TimpulRaportată la timp, munca individuală este mult superioară pentru că nu există probleme de coordonarea eforturilor cu ale altora. Individul nu trebuie să asculte informaţii pe care deja le ştie, nu trebuie sătesteze climatul grupului înainte de a-şi aduce contribuţia şi nu există riscul de a-şi vedea multiplicatefortul personal.2. Presiunea grupuluiTendinţa de a lua decizii mai riscante în grup poate fi un fenomen de nedorit. Relaţia psihologică degrup poate conduce la adoptarea de decizii mediocre.3. A vorbi mai degrabă decât a acţionaÎn multe situaţii grupurile acţionează mai puţin. Astfel, unele grupuri tind să discute aproape oriceproblemă dar nu rezolvă nici una.

• Comunicarea vizuală

Funcţiile mai importante ale comunicării vizuale din punct de vedere gestual:• Cererea de informaţie. Privirea joacă un rol determinant în realizarea feed-back-ului, ea

constituind principalul mijloc de reglare a interacţiunii.

• Informarea altor persoane că pot vorbi. Într-o comunicare de grup, selectarea vorbitoruluiurmător poate fi făcută pe căi lingvistice sau prin orientarea deictică a privirii.

• Indicarea naturii relaţiei. Sentimentele pozitive sau negative pot fi transmise prin intermediulprivirii. Orientarea şi durata privirii pot semnala şi existenţa unui raport social de un tip anume (ex:Emiţătorul îşi priveşte partenerul de dialog mai mult decât o face receptorul însă lucrurile se potinversa în cazul şefilor care caută să îşi domine subalternii privindu-i insistent în timp ce levorbesc sau, dimpotrivă, evită să-i urmărească cu privirea când aceştia iau cuvântul pentru asublinia că nu acordă cine ştie ce importanţă opiniilor lor).

• Compensarea distanţei fizice. Interceptarea privirii cuiva aflat la distanţă, într-un loc aglomerat,ne face să ne simţim mai apropiaţi de el, chiar dacă, practic, rămânem departe unul de altul.De natura relaţiei depinde şi amplasamentul punctului către care ne aţintim privirea. Într-oconvorbire oficială, se vizează, în cea mai mare parte a timpului, un loc situat în mijlocul frunţiiinterlocutorului. O conversaţie amicală coboară ,,punctul ochit” undeva între ochi şi gură, pentruca un grad mai mare de intimitate să îl aducă mai jos, într-o regiune situată între bărbie şi zonacoapselor.

Verificarea percepţieieÎn orice proces de comunicare, verificarea percepţiei duce la eliminarea uneia din cele mai desîntâlnite bariere în comunicare. Verificare percepţie este operaţiunea prin care cineva descrie ceea cepercepe a fi de fapt părerea celuilat pentru a verifica dacă într-adevăr înţelege ceea ce simte cealaltăpersoană.Verificarea percepţiei

- se face printr-o întrebare- tonul întrebării trebuie să exprime interesul de a afla răspunsul decât concluzia vorbitorului- comunicarea percepţiei re referă numai la comportamentul care tocmai a fost observat, nu la

informaţii obţinute din trecut- persoana cu care se verifică percepţia trebuie să o trăiască în mod obiectiv

Verificarea unei percepţii se face prin descrierea comportamentului ce a generat respectiva percepţie.Cu alte cuvinte, spuneţi celuilalt ce făcea în momentul în care l-aţi observat. Apoi exprimaţi-văbănuiala care include şi o descriere a sentimentelor cauzate de comportamentul observat. Ex: „Maria,de când am intrat în discuţii, îmi eviţi tot timpul privirea. Pari supărată! Te deranjează subiectul?”

FeedbackÎnseamnă a descrie altei persoane comportamentul acesteia şi ceea ce aţi simţit ca reacţie la acestcomportament. Feedbackul este un mod de a ajuta pe cineva să se gândească să-şi schimbecomportamentul, înseamnă a furniza cuiva aspecte referitoare la comportamentul său şi efectulacestuia asupra dvs. Feedback-ul ajută individul să afle dacă comportamentul lui a avut efectul scontat.Emiterea şi recepţionarea feedback-ului sunt abilităţi ce pot fi dobândite. Când feedback-ul nu esteadresat la timpul potrivit, rezultatele vor fi în cele mai bun caz nefolositoare, dacă nu chiar distructive.Un feedback are nevoie de următoarele:� încredere reciprocă� receptarea feedback-ului ca pe o experienţă comună� ascultarea atentă, mai ales din partea emiţătorului� comportamentul emiţătorului trebuie să fie de natură să-l ajute pe receptor să vorbească.

Feedback-ul ţine seamă atât de nevoile receptorului cât şi de cele ale emiţătorului. Un feedback pozitivîn general este bine primit de receptor când este un feedback adevărat.

Reguli generale pentru „brainstorming”• pe parcursul sesiunii de brainstorming, toate

părerile exprimate au valori egale. Nici o părerenu este criticată în nici un fel, chiar şi ideileneconstructive sunt acceptate;

• este bine să fie continuată sau desăvârşită o ideecare a fost începută de către altcineva înainte;

• toate ideile sunt notate exact aşa cum au fost eleformulate;

• formularea de idei continuă până când nu maiapar idei noi;

• întrebări sau clarificări nu sunt permise decâtdupă ce formularea ideilor s-a încheiat;

• numai acela care avansează o idee are dreptul să oclarifice, până când toată lumea din grup aînţeles-o. Oricine are dreptul să adreseze întrebăride-a lungul acestei etape;

• liderul grupului (moderatorul) poate angaja oricealt proces de identificare a celor mai promiţătoareidei şi a le aduce spre argumentare grupului;

• în final, grupul trebuie să înţeleagă rezultatelefinale şi cum vor fi folosite.

b. Comunicarea cu cetăţeni

Metode de comunicare cu cetăţeni şi de colectare a informaţiilor:� Brainstorming� Tehnica Grupului Nominal (TGN)� Focus-group� Sondajele de opinieInstrumentele şi tehnicile de colectare a informaţiilor de la cetăţeni pot fi folosite de cătrereprezentanţii administraţiei numiţi şi aleşi (consilieri locali şi primari), de către comiteteleconsultative, grupurile operative, grupurile de interes, ca şi de către ONG-uri – pentru a descoperinevoile, perspectivele, opiniile, ideile sau dorinţele cetăţenilor, acestea urmând a fi folosite înprocesul de luare a deciziilor la nivel local. Unele dintre aceste instrumente sunt ieftine şi uşor defolosit, nefiind necesare abilităţi tehnice speciale, iar costurile fiind minime (pot fi realizate cupersonalul existent sau cu ajutorul cetăţenilor voluntari şi relativ repede). Altele necesită asistenţă despecialitate şi – în general – solicită timp şi bani. Alegerea instrumentului potrivit reprezintă o abilitateimportantă care se dobândeşte prin experienţă. În general, cel mai eficient instrument este instrumentulcare oferă cele mai precise şi utile informaţii.

• Sesiunea de “brainstorming”

Sesiunea de „brainstorming” este o tehnică cese poate realiza relativ repede, fără costuri preamari şi nu necesită abilităţi specializate. Esenţaunei sesiunii de „brainstorming” esteconcentrarea pe o anumită problemă şistimularea grupurilor de a genera idei şi de arezolva problema respectivă.

Este absolut necesară o atmosferă de libertatetotală pentru exprimarea ideilor, fără ca cinevadin grup să fie judecat sau să judece pe ceilalţipentru părerile exprimate. Pentru încurajareaprocesului creativ, regula de bază este aceea cătoate ideile au aceeaşi valoare. Ideile suntnotate pe un suport vizibil de cătremoderator/instructor. Procesul continuă pânăcând nu mai există nici o altă idee despre unsubiect anume legat de problema aflată îndezbatere.

Odată ce ideile colectate au fost înregistrate,persoana care a exprimat fiecare idee esterugată să o argumenteze. Opiniile prezentatesunt argumentate până când oricine din grup înţelege toate ideile înregistrate. Apoi, grupul decide caredintre idei are cel mai mare merit. Acest lucru poate fi realizat prin eliminare sau prin alte câtevaforme de decizie ale grupului (de exemplu, prin vot) şi prin folosirea unor grupuri restrânse de lucru.

Prin asociere, fiecare membru al grupului îi va influenţa pe ceilalţi prin puterea argumentelor sale. Uncadru stimulativ, creativ este realizat atunci când puterea creativă a grupului o depăşeşte pe cea a

oricărui membru al acestuia. Este important să înţelegem că sesiunea de „brainstorming” nu este odiscuţie “animată”, ci se axează pe aspecte sau probleme specifice.Sesiunea de „brainstorming” este un instrument de colectare a informaţiilor semnificativ, utilizatpentru obţinerea unor soluţii optime având în vedere resursele umane disponibile. Astfel, ne asigurămcă cea mai creativă soluţie nu este trecută cu vederea şi implicăm grupurile de interes în procesul deluare a deciziilor. De altfel, marea majoritate a grupurilor se simt bine atunci când se ţine cont depărerea lor.

Sesiunea de „brainstorming” rămâne cea mai rapidă, uşoară şi ieftină modalitate la îndemânaadministraţiei şi a oricări instituţii pentru rezolvarea problemelor prin implicarea în cadrul acestuiproces a grupurilor de interes.

• Tehnica Grupului Nominal (TGN)

Tehnica grupului nominal este un proces mult mai complex, solicită mai multă planificare şi muncăindividuală, iar rezultatele produse în general reflectă mai mult consens decât cele ale unei sesiuni de„brainstorming”. Atât sesiunea de „brainstorming” cât şi TGN sunt tehnici de grup care generează şiprioritizează un număr mare de idei. Principala diferenţă dintre cele două este că TGN solicităpersoanelor să-şi genereze ideile, iniţial, într-un mod individual, mai degrabă decât într-un procesinteractiv de grup, de aceea se promovează termenul de nominal.

Constrângerea majoră în ceea ce priveşte mărimea grupului este legată de faptul că această tehnicăpresupune, într-o primă etapă, „spargerea” grupului mare într-un număr de grupuri mici. Tehnicagrupului nominal presupune:Organizare şi introducere. Grupul plenar este împărţit în grupuri mai mici cu cinci până la nouăpersoane, fiecare dintre aceste grupuri fiind aşezat la o masă, separat de celelalte. La fiecare masă seaflă unul sau doi dintre reprezentanţii organizatorilor, un flipchart, sau coli de hârtie, şi creioane. Auloc introducerile.Întrebările. Una sau două întrebări (pregătite foarte atent înainte) sunt prezentate grupului şi puse ladispoziţia acestuia, pe masă. Întrebarea(rile) ar trebui să fie specifice şi nu generale şi realizate astfelîncât să genereze idei concrete. Iată câteva exemple: (a) Ce măsuri ar trebuie luate pentru a putea săfacem cartierele să arate mai plăcut? (b) Ce resurse pot fi folosite pentru a se realiza acest lucru?Ideile. Participanţii (individual sau în perechi) au 10-15 minute fiecare pentru a răspunde la întrebări şipentru a le nota pe hârtie. Liderul grupului mic solicită membrilor grupului idei noi şi le notează pe alefiecăruia în parte pe flipchart sau pe hârtie (un asistent iar putea veni în ajutor cu notarea ideilor) pânăcând nu mai apar alte idei noi. Participanţii nu ar trebui limitaţi la primele idei pe care le-au notatiniţial, ci ar trebui ca să fie lăsaţi să se exprime liber în continuare, acest lucru fiind stimulativ pentrudiscuţiile purtate.Discuţia şi înţelegerea. Grupul discută fiecare aspect pentru a realiza înţelesul deplin al ideii şi pentrua se asigura că ceea ce s-a consemnat formulat cât mai clar posibil. Oricine poate lua parte la proces,deşi liderul poate realiza acest lucru singur.Selectarea şi clasarea ideilor. Fiecare participant al unui grup mic este rugat să selecteze şi să clasezeun număr specific de idei, câte o idee pe un carton separat. Apoi sunt clasate ideile, notate pe cartoanede la cea clasată cu cinci puncte până la cea cu un singur punct. Fiecare carton ar trebui să conţină oidee şi un număr.Punctarea. Cartoanele sunt colectate şi amestecate iar punctele sunt adunate pentru a se determinapunctajul pentru toate ideile care au fost exprimate. Fiecare membru al grupului poate monitorizaprocesul. Cinci sau mai multe idei exprimate la fiecare întrebare (liderul grupului ar trebui să găsească

o soluţie de departajare) sunt clar identificate astfel încât grupul să poată să vorbească despre meritelelor relative.Realizarea consensului. Grupul discută fiecare dintre ideile exprimate. Aceasta poate conduce la orevizuire a clasificării dacă grupul nu mai este de acord cu clasificarea făcută iniţial datorită noilorinformaţii şi noi viziuni apărute ca urmare a discuţiilor. Acestă constituie produsul final care esteraportat în plenul sesiunii.Consensul într-un grup mai mare. Dacă timpul permite, poate avea loc o discuţie în plen cu o nouărundă de selecţii şi clasificări pe marginea celor mai importante idei ale întregului grup. Dacă acestlucru este realizat, câteva sintetizări ale ideilor cel mai bine clasate, care sunt similare, vor trebuireduse ca număr şi evitate repetările. Pasul 8 poate fi amânat pentru o sesiune următoare, într-o altăîntâlnire a grupului dacă timpul este scurt. Altfel, această sarcină poate fi lăsată în grija unui grup maimic, ca o sarcină importantă sau unui comitet constituit tocmai pentru această problemă specifică.

• „Focus-group” - urile

„Focus-group” - urile (interviurile de grup focalizate) sunt întâlniri interactive, facilitate, cu grupurimici de cetăţeni. Moderatorul lor conduce participanţii la discuţii printr-un set de întrebări despre unsubiect particular. Sectorul de afaceri particular a inventat această tehnică – a interviurilor în grup – înanii 1950, ca o modalitate nouă pentru a afla atitudinile şi reacţiile clienţilor lor pentru o linie specificăde produse, inovaţii sau campanii publicitare. „Focus-group” - urile s-au dovedit a fi o modalitatefoarte bună pentru a obţinere informaţi despre opinia publicului asupra unui produs. De atunci, „focus-group” - urile au devenit larg răspândite în sectorul public, al educaţiei, de cercetare şi în campaniilepolitice.

Cetăţenii sunt invitaţi să ia parte la astfel de discuţii în grup, şi numai cei invitaţi pot participa, pentruca “focus-group” - urile nu sunt întâlniri deschise. Iniţial, sunt 7-12 participanţi care provin dintr-oanumită categorie socială sau un grup de interes (ex. profesori, pensionari, membrii ai unor asociaţiiparticulare de proprietari, studenţi, tinere mame, etc). Participanţii sunt rugaţi să ia parte la o discuţiecare se structurează pe un set de întrebări - “chestionar”. Moderatorul “focus-group”ului, sau unasistent, realizează o transcriere sau un rezumat scris al întrebărilor. “Focus-group”ul este repetat decâteva ori, folosindu-se acelaşi set de întrebări, până când acesta nu mai generează alte noi răspunsuri.În acel moment, organizatorii “focus- group” - ului pot să fie satisfăcuţi de faptul că au informaţiicomplete despre atitudinile şi opiniile participanţilor referitoare la subiectele dezbătute în cadruldiscuţiilor de grup.

Când se utilizează “focus-group” - urile“Focus-group” - urile reprezintă o modalitate relativ simplă, rapidă şi ieftină de a avea un feedback dinpartea cetăţenilor. Ele pot fi folosite într-o varietate de situaţii, ca de exemplu:

• planificarea strategică – pentru a testa propunerile sau soluţiile înainte ca acestea să fie definitivadoptate;

• evaluarea – pentru a afla nevoile unui grup specific;• testarea – noile servicii ale administraţiei, programe, manifestări, sloganuri, preţuri, rate şi taxe,

proceduri de facturare, etc.;• pregătirea serviciilor /satisfacerea clientului - pot fi folosite înainte, în timpul şi după pregătirea sau

prestarea serviciilor;• planificarea sondajelor – se foloseşte pentru testarea chestionarului unui sondaj;• un mod rapid şi eficient de obţinere a feedback-ului – a managerilor, liderilor, politicienilor, etc.

“Focus-group” - urile pot avea multiple utilităţi în cadrul unei activităţi specifice. De exemplu, încontextul planificării investiţiilor, “focus-group” - urile pot fi folosite pentru:

• a ajuta la conceperea unui chestionar prin care să se determine priorităţile cetăţenilor, fie la nivelgeneral fie în cadrul unui grup specific de interes;

• a ajuta la determinarea priorităţilor în cadrul unui sector specific sau pentru a testa priorităţilepropuse de către administraţia locală;

• a determina atitudinile care ar putea afecta succesul sau eşecul unui proiect (Vor separa cetăţeniideşeurile astfel încât o nouă facilitate de eliminare a noilor deşeurilor ar putea fi folosită efectiv?)

ChestionarulCheia pentru o serie de “focus-group” - uri de succes este realizarea unui chestionar bine gândit.Aceasta trebuie realizat foarte atent. Ar trebui cuprinse 7-10 întrebări deschise, să înceapă cu întrebărigenerale şi să conducă la întrebări cât mai specifice. Întrebările deschise sunt acelea la carerăspunsurile nu sunt cele de genul Da sau Nu. Sponsorii “focus-group” - urilor ar trebui să lucreze cucineva care înţelege cu adevărat condiţia “focus-group” - urilor, de preferat un moderator ales pentru oastfel de discuţii.

Deseori, ultima întrebare este şi cea mai importantă. Dar formatul “focus-group”ului înseamnă căinformaţii importante pot a fi răspunsul oricărei întrebări. Un format flexibil şi neoficial permitemoderatorului să descopere motive, credinţe şi valori care subliniază atitudinile participanţilor.Adesea, apar arii de preocupare neaşteptate care sunt deosebit de importante pentru succesulproiectului. Acesta este unul dintre cele mai interesante şi cele mai folositoare aspecte ale acestuiinstrument.

Moderatorul “focus-group”-uluiModeratorii “focus-group”-ului lucrează în echipă, aceasta fiind alcătuită dintr-un moderator şi unasistent. Este esenţială existenţa unui moderator abil care a fost pregătit pentr-un “focus-group” - uri.Moderatorul “focus-group”ului nu este liderul grupului şi nu trebuie să conducă discuţiile ori săsugereze grupului concluzii particulare.

Un bun moderator: este familiar cu procesul de discuţie;• este un bun ascultător;• are abilitatea de a repartiza timpul în mod judicios;• este foarte bine informat despre aspectele ce vor fi dezbătute;• înţelege nevoile organizatorilor “focus-group” - urilor (de ce se organizează “focus-group” - urile);• este capabil să realizeze noi materiale, bine şi repede;• are simţul umorului dezvoltat;• se exprimă clar, oral şi în scris;• este capabil să facă grupul să se relaxeze şi să acorde atenţia cuvenită subiectelor ce urmează a fi

discutate;• este capabil să gândească în timp ce ascultă. Un moderator trebuie să asculte cu atenţie, dar, în

acelaşi timp să se gândească când şi cum să adreseze următoarea întrebare.

Odată ce discuţiile au evoluat, este sarcina moderatorului să le ghideze cursul rămânând completneutru şi nepărtinitor în acelaşi timp. Moderatorul trebuie să ţină atenţia grupului concentrată,asigurându-se că fiecare participant are posibilitatea să se exprime. Aceasta înseamnă că trebuie să se

asigure că discuţiile nu sunt dominate de o singură persoană şi că, până şi cea mai timidă persoană dingrup a avut ocazia să-şi aducă propria contribuţie la discuţii.

Sarcina asistentului moderatorului este să facă orice este necesar pentru ca sesiunea de discuţii să sedesfăşoare bine, astfel încât moderatorul să se poată concentra pe lucrul cu grupul. Astfel, de exemplu,asistentul moderatorului:

• caută să asigure condiţii bune ale spaţiului în care se va organiza “focus-group”ul (camera să fieconfortabilă, să fie scaune suficiente, participanţii să stea confortabil, etc.);

• ia notiţe suplimentare;• se ocupă de echipamentul de înregistrare a discuţiilor;• intervine în timpul întreruperilor neaşteptate;• face totul posibil pentru ca moderatorul să se concentreze numai asupra procesului de grup.

Moderatorul poate urma două modalităţi de prezentare a chestionarului grupului. În primul rând,moderatorul poate adresa fiecare întrebare, trecând la următoarea atunci când este mulţumit de faptulcă grupul şi-a exprimat toate răspunsurile pentru întrebarea formulată. În al doilea rând, moderatorulînmânează lista de întrebări grupului pentru câteva minute pentru ca acesta să noteze răspunsurile sausă consemneze câteva aspecte. Apoi, discuţia este condusă de către moderator pe fiecare întrebare înparte, una câte una, aşa cum am arătat mai sus. Dacă moderatorul simte că grupul este refractar şi nuse exprimă, această a doua modalitate este cea mai bună de urmat.

Dacă moderatorul nu este mulţumit pentru că grupul nu a arătat tot ce ştie sau simte faţă de o întrebareparticulară, o practică bună este aceea a folosirii “argumentărilor”. “Argumentările” sunt fraze careantrenează grupul să aprofundeze întrebarea şi să furnizeze mai multe informaţii despre ceea cegândesce. Iată câteva exemple în acest sens: "vă rog să descrieţi ceea ce doriţi să spuneţi", "explicaţi,vă rog", "nu înţeleg", "puteţi să daţi exemple?", "vă rog, continuaţi", "altceva?" etc.

Moderatorul ar trebui să încurajeze exprimarea părerilor diferitelor. Chiar şi după două pauze de câte 5minute vor apare mai multe puncte de vedere. Nu vă fie teamă să folosiţi pauzele. Niciodată să nuaveţi reţineri. După adresarea ultimei întrebări, mulţumiţi grupului pentru participare.

Raportul “focus-group”uluiUltima etapă a procesului discuţiilor de grup este completarea acestuia cu un raport. Întocmirearaportul este responsabilitatea moderatorului şi acesta ar trebui întocmit imediat după terminareasesiunii, de preferat înainte de cel de-al doilea “focus-group” sau al celui de-al treilea. Moderatorul arputea dori să fie ajutat la scrierea raportului de către asistent, în special dacă sesiunea nu a fostînregistrată şi notiţele asistentului constituie baza raportului.

Frecvent în Statele Unite, raporturile “focus-group” - urilor se realizează ca o transcriere integrală adiscuţiilor purtate la care se alătură o analiză prin care se arată temele discutate şi divergenţele apărute.Acest demers are rolul să ofere clientului beneficiile complete ale discuţiei şi să constituie bazaanalizelor ulterioare. Adesea, clientul va plăti pentru aceste sesiuni de “focus-group” - uri şi va solicitaun astfel de nivel detaliat al lor.

Rapoartele “focus-group” - urilor sunt, de asemenea, adresate clientului, indiferent de cumintenţionează acesta să folosească rezultatele obţinute. Dacă câteva grupuri produc rezultate similare,atunci administraţia locală poate să presupună, cu un oarecare grad de încredere, că acele grupurireprezintă opiniile grupului de interes care a fost evaluat. Oricum, aceste rezultate nu se traduce prin

numere. De exemplu, puteţi concluziona, bazându-vă pe rezultatele favorabile ale “focus-group” -urilor, că 70% dintre populaţia interesată este doritoare să-şi recicleze reziduurile. Puteţi spune cărezultatul “focus-group”ului a indicat că majoritatea participanţilor doreşte reciclarea deşeurilor.Acestă concluzie conduce la o decizie legitimă a administraţiei de a promova un program de reciclarea deşeurilor, urmând un nou set de sesiuni de “focus-group” - uri pentru determinarea motivului pentrucare există câţiva oameni care nu doresc să participe la un astfel de program. Acest al doilea set desesiuni de “focus-group” - uri ar trebui să exploateze bazele atitudinii negative şi să determinemodalităţile prin care şi aceşti cetăţeni doresc să se integreze unui astfel de program.

Oricum, dacă numerele sunt necesare (de exemplu, pentru a se determina numărul de containere ce artrebui achiziţionate în cadrul unui program experimental de reciclare), atunci este necesar un sondaj deopinie. Sondajele de opinie, realizate corespunzător, dă suficientă siguranţă administraţiei încât să-ipermite acesteia să ia decizii bazate pe rezultatele sondajelor.

• Sondajele de opinie

Aproape oricine este familiarizat cu conceptul de sondare a opiniei publice. Sondajele sunt folositepentru a descoperi realităţile (incluzând atitudini şi păreri) despre membrii unei categorii a populaţiei.Există trei feluri de sondaje, dezbătute în continuare.

a. Sondaje pentru întregul grup

Când managerii sondajului doresc să descopere realitatea unui grup mai mic, ei realizează un sondajcare se adresează fiecărui membru în parte. De exemplu, să presupunem că reprezentanţiiadministraţiei doresc să ştie ce condiţii ar trebui să întrunească o întâlnire publică pentru ca o persoanăsă participe. Ei putea realiza un chestionar la întâlnire prin care să întrebe dacă momentele cuprinse aufost îndeajuns de detaliate, dacă participanţii au simţit o oportunitate în a adresa întrebări, dacă au fostsatisfăcuţi cu propunerile făcute la întâlnire, etc. Aceste răspunsuri vor furniza informaţii doar despreopiniile acelora care participă la întâlnire. Organizatorii sondajului care se bazează pe acest lucru nuvor fi capabili să facă o declaraţie despre opiniile generale ale populaţiei ca un întreg.

b. Sondaje mostră - realizate pe un eşantion reprezentativ

În general, un sondaj este folosit pentru a evalua opiniile unui grup mai larg, ca de exemplu întreagapopulaţie a unei comunităţi, ori a unei părţi însemnate a acesteia. Pentru aceasta, un sondaj este deobicei realizat pe un grup considerat a fi o mostră reprezentativă a populaţiei, şi nu pe fiecare persoanăa populaţiei în parte. Atunci, informaţiile colectate de la o parte a populaţiei sunt considerate a fireprezentative pentru la întreaga populaţie. Câteva aspecte importante de care trebuie să se ţină cont înefectuarea sondajelor mostră sunt:

• un sondaj de opinie bine realizat poate furniza date reale şi importante despre grupul sondat;

• pentru obţinerea acestui rezultat, sondajul trebuie să fie realizat într-un mod profesionist; Sondajulmostră trebuie definit, în concordanţă cu principiile matematice de eşantionare statistică, astfelîncât eşantionul să includă un anume număr de persoane din fiecare categorie socială, profesională,de vârstă, etc. în funcţie de ponderea fiecăreia dintre aceste categorii în întreaga populaţie;

• sondajele presupun, de regulă, costuri ridicate;

• un grup profesionist specializat în realizarea de sondaje este cel mai adesea necesar, (de exempluar trebui angajate o universitate, o firmă de consultanţă pentru a controla realizarea şi analizasondajului);

• de regulă, rezultatele sondajului trebuie făcute publice;

• rezultatele sondajului ar trebui să constituie ghidul acţiunilor reprezentanţilor administraţiei, dar unsondaj nu trebuie efectua ca şi cum s-ar realiza în interesul unei singure voinţe politice.

Una dintre caracteristicile sondajului de opinie, care are o importanţă particulară, este aceea căsondajul poate câştiga întru totul comunitatea. Multe dintre instrumentele discutate în ambele suporturide curs – interviurile, “focus-group” - urile, întâlnirile publice, sesiunea de brainstorming – seadresează doar unora dintre membrii unei comunităţi. Multe dintre acestea se adresează acelor cetăţenicare au interes faţă de politicile administraţiei publice locale. Spre deosebire de acestea, un sondaj areo acoperire mai largă. El se adresează oricui – bogat sau sărac, tânăr sau bătrân, acelor activişti aisocietăţii civile, dar şi acelora care sunt indiferenţi faţă de societatea civilă. Un sondaj bine realizatpoate spune cu exactitate administraţiei locale care este opinia întregului electorat faţă de o problemăparticulară. Această caracteristică unică a sondajelor de opinie oferă un statut important în rândulinstrumentelor de participare cetăţenească.

c. Sondaje la întâmplare

Pentru a obţine rezultate reale, putem spune că un chestionar trebuie să fie distribuit unei majorităţisemnificative, unui eşantion reprezentativ pentru populaţia sondată. Opusul unui sondaj care serealizează pe un eşantion reprezentativ este un sondaj în cadrul căruia chestionarul se distribuie oricuiîl solicită. Astfel de sondaje se mai numesc câteodată şi “sondaje la întâmplare”. Rezultatele unorastfel de sondaje pot fi interesante, dar nu constituie o bază reală pentru prezicerea comportamentuluiunei mari majorităţi a populaţiei. Chiar dacă 50% dintre cetăţenii oraşului ar răspunde acestui sondaj,acest 50% din eşantionul de populaţie nu ne informează neapărat în mod real despre opiniile celeilaltepărţi de 50% care nu răspunde la acest sondaj. Iată câteva de exemple de astfel de sondaje de opinie:

• un chestionar este distribuit fiecărui cetăţean al oraşului. Persoanele care primesc chestionarul suntrugate să-l returneze. Şi 10% dintre aceştia chiar fac acest lucru. Sondajul se va adresa unuieşantion care-i include pe aceia care dispun de timp şi acordă atenţie problemelor societăţii civile.

• un sondaj care se realizează pe un eşantion ales din lista de numere de telefon ori pe bazaînregistrărilor auto. Acest sondaj se va adresa unei populaţii cu o situaţie economică ridicată.

• un sondaj care este realizat de către voluntari pe stradă şi se adresează acelora care doresc să-lcompleteze. Chiar dacă sute de oameni returnează sondajul, aceasta va furniza informaţi care suntinfluenţate în mod neaşteptate. Cel puţin, sondajul nu va include pe aceia care rareori îşi părăsesclocuinţele ca, de exemplu persoane bătrâne şi persoane suferinde.

• un sondaj realizat de către un ziar, revistă sau un site: un chestionar ne-completat va fi publicatastfel încât orice doreşte să-l returneze poate să o facă. Sondajul se adresează acelora careîmpărtăşesc acelaşi punct de vedere cu cel care publică.

Astfel de sondaje nu cuprind un eşantion reprezentativ şi nu pot furniza informaţii reale, reprezentativepentru întreaga populaţie. Atât timp cât ele nu furnizează informaţii întocmai corecte, de multe ori

reprezintă o risipă de resurse. Vă recomandăm ca, în cazul în care administraţia planifică organizareaunui sondaj pentru a afla opiniile unui grup mai mare, ca de exemplu întreaga populaţie a comunităţii,cu privire la ceva anume, să se realizeze un sondaj ştiinţific bazat pe un eşantion reprezentativ.

Când se foloseşte un sondaj de opinie

Unei administraţii locale care doreşte să realizeze un sondaj de opinie ar trebui să i se adresezeurmătoarele întrebări:• de ce fel de informaţii aveţi nevoie?• sondajul este cel mai bun mod de a obţine informaţii?• odată ce am obţinut informaţiile, cum avem de gând să le folosim?

Un sondaj este mult mai util atunci când realizatorii lui solicită răspunsuri simple la întrebările directe– întrebări la care se poate răspunde cu “Da” sau “Nu” sau prin alegerea unui răspuns dintre mai multerăspunsuri alternative date. Un sondaj ar trebui să fie folosit numai când realizatorii lor aşteaptă şiintenţionează să folosească rezultatele şi doresc să le facă publice. În mod consecvent, un sondaj artrebui să ofere întrebări serioase şi nu să ofere opţiuni care nu sunt acceptabile din punct de vederepolitic sau care nu sunt fezabile.

Sondajele pot fi folosite ca instrumente importante în planificarea bugetelor administraţiei, investiţii şidezvoltare economică. De exemplu, printr-un sondaj pot fi întreabaţi cetăţenii despre nivelul lor desatisfacţie faţă de serviciile administraţiei, ca de exemplu repararea străzilor, curăţarea străzilor,iluminatul public, locurile publice, colectarea deşeurilor, îndepărtarea zăpezii, supravegherea câinilorvagabonzi, transportul public, etc. Unele sondaje pot evalua opinia generală a cetăţenilor cu privire laimportanţa fiecăruia dintre aceste servicii.

Sondajele de acest fel – uneori denumite sondaje pentru satisfacerea cetăţenească – pot fi folositoareîntr-un mod particular, dacă sunt repetate la intervale regulate de timp, astfel încât ele să consemnezenoi tendinţe apărute. Urmând exemplul de mai sus, dacă administraţia acţionează pentru îmbunătăţireailuminatului public, atunci repetaţi sondajul doi ani mai târziu, astfel încât administraţia care seaşteaptă să descopereun nivel crescut de satisfacţie al populaţiei vis-à-vis de iluminatul oraşului, săverifice în ce măsură această aşteptare este confirmată. Sondajul ar putea să confirme dacăadministraţia a acţionat corect în soluţionarea problemei iluminatului public sau nu .

Un alt exemplu din domeniul investiţiilor: presupunem că administraţia publică are de prezentat unpotenţial creditor astfel încât administraţia să obţină sprijinul public în contractarea unui împrumut,propus pentru reabilitarea sistemului de alimentare cu apă. A fost deja realizată o campanie de educarea opiniei publice în acest sens. Acum administraţia planifică să realizeze un sondaj de opinie necesarpentru a arăta celui care va acorda împrumutul că o mare majoritate a populaţiei (1) simte căadministraţia trebuie să furnizeze un serviciu sigur de alimentare cu apă şi (2) cu o înţelegere relativă aimplicaţiilor, favorizează de asemenea, împrumutarea banilor în vederea realizării scopului propus.Doar un sondaj bine realizat poate să furnizeze informaţiile solicitate de către cel care va acordaîmprumutul.Iată câteva exemple de subiecte ale sondajului:

• câţi salariaţi sau şomeri are comunitatea? Câţi anume provin din diferite categorii sociale (ex., Câţidintre aceştia au între 20 şi 30? Câţi dintre aceştia au pregătire medie şi câţi - superioară? Câţi suntbărbaţi şi câţi sunt femei?)

• ce practici de conservare a apei sau energiei sunt necesare? Pe care dintre acestea sunt dispuşioamenii să le accepte?

• ce modalitate de transport folosesc oamenii pentru a merge la şcoală sau la serviciu? Cât dedeparte călătoresc? Cât de satisfăcuţi sunt de opţiunile oferite de transportul public în comun?

• câţi oameni au acces la pieţele publice? Cum ar putea fi pieţele amenajate pentru a deveni maiaccesibile, eficiente şi convenabile ?

• care este cererea comunităţii pentru cursurile de educarea adulţilor pe teme variate (de exemplucalificarea noilor angajaţi, o calificare superioară a celor mai vechi, cultură şi recreare)?

• câţi oameni au acces la diferitele parcuri, câţi şi-ar dori să aibă acces, ce modificări (ca de exemplunoi facilităţi) ori îmbunătăţiri (pentru o mai bună menţinere) le-ar plăcea oamenilor să observe înparcurile la care au acces?

Managementul sondajului de opinieManagerii sondajului ar trebui să fie siguri că grupurile de interes relevante (grupurile de interes celemai preocupate sau afectate de rezultatele sondajului) sunt conştiente de pregătirea sondajului şi căacestea vor avea oportunitatea să fie implicate. Cu cât sentimentul general de proprietate al acestorgrupuri de interes este mai mare, cu atât va fi mai mare probabilitatea că rezultatele sondajului vor firespectate. De exemplu:

• obţinerea aprobării din partea conducerii departamentelor relevante• verificaţi cu reprezentanţi aleşi şi obţineţi părerile şi sugestiile lor• realizaţi întrebări folosind grupurile mici şi echipele de lucru• testaţi chestionarul pe un grup de cetăţeni – “focus-group” - urile pot fi folosite în acest scop.

Este foarte important ca un reprezentant al instituţiei să fie realizatorul sondajului, chiar dacă instituţianu participă la sondaj.

Realizarea eşantionuluiCheia pentru un eşantion bun constă numai în mărimea acestuia, ci în gradul de reprezentativitatepentru populaţia pentru care se realizează sondajul. Totuşi, în analizele statistice, se consideră căgreşelile de eşantionare scad uşor cu cât mărimea eşantionului este de peste 400 de chestionare.Mărimea eşantionului produce în general, o eroare de 5% sau mai puţin – destul de mult pentru mareamajoritate a rezultatelor.

Aşa cum am mai arătat, este esenţial ca fiecare categorie socială, de vârstă, de sex, profesională, depregătire, prezentă în populaţia vizată de sondaj să fie reprezentată în eşantion în funcţie de pondereape care o deţine în ansamblul întregii populaţii.

In cele mai multe cazuri este de recomandat să se obţină asistenţa specializată pentru realizareaeşantionului, revizuirea chestionarului, personal instruit care să adreseze întrebările (dacă aceştia suntnecesari) şi pentru interpretarea rezultatelor. Sondajele întâmplătoare, fără un eşantion determinatştiinţific, nu pot produce rezultate reale. Rezultatele acestora pot fi folosite pentru evaluări imediate,pentru a informa, şi pentru a arăta publicului că părerile lui sunt considerate a fi importante. Oricum,ar putea constitui o greşeală ca deciziile să se bazeze pe rezultatele ale unui sondaj ne-ştiinţific.

Reprezentativitatea unui eşantion reprezintă un aspect important. De exemplu, nu aţi putea obţinerezultate bune din realizarea unui eşantion general, selectat pe baza unei liste de numere telefon. Dece? Deoarece eşantionul nu va include acele persoane care nu posedă un post telefonic şi astfel s-arputea adresa doar acelora cu posibilităţi materiale ridicate.

ChestionarulRezultatele sondajului vor fi bune sau nu şi în funcţie de chestionar. De aceea este necesară realizareafoarte atentă a întrebărilor. De preferat ar fi ca întrebările să fie simplificate, specifice, pe scurt şilogice. Simetria este de asemenea, foarte importantă – aceasta pentru că formatul întrebărilor ar trebuisă fie asemănător, iar întrebările care se contrazic între ele ar trebui eliminate.

Date fiind aceste cerinţe, realizarea chestionarului ar trebui să constituie efortul procesului unui grupmic, şi aşa cum am notat, ar trebui să se realizeze într-un mod participativ sau să fie revizuit de cătreprincipalele grupuri de interes ale administraţiei locale, ca de exemplu de către şefii departamentelorori de către oficialii aleşi. Chestionarul ar trebui să fie realizat clar, fără ambiguităţi. Pentru acurateţe şilegitimitate în catalogarea rezultatelor, întrebările trebuie să fie o alegere impusă. Aceasta înseamnă,că întrebarea ar trebui să forţeze persoana care îl completează să răspundă cu Da sau Nu, să aleagădintre mai multe opţiuni prezentate, or să indice un număr, loc, etc. Unele administraţii vor includeîntrebări deschise ca de exemplu: “Numiţi trei lucruri care vă plac la acest oraş.”

Testaţi chestionarul. Aceasta se poate realiza folosind un eşantion mic ori în cadrul unui “focus-group”. Faceţi completări, modificări, acolo unde este necesar, bazându-vă pe rezultatele testării.Testul nu se face pentru conţinutul întrebărilor, ci pentru a clarifica întrebările şi chestionarul în sine.Dacă participanţii nu înţeleg întrebările sau sunt confuzi în ceea ce priveşte formatul chestionarului,rezultatele nu ar fi clare şi ar putea fi periculoase. De exemplu, dacă participanţii nu înţeleg întrebarea,răspunsurile ar putea produce un rezultat pe care nimeni nu şi l-ar dori.

Majoritatea chestionarelor sondajelor vor începe cu un paragraf introductiv / explicativ sau chiar două,pentru a se indica scopul sondajului, sau pentru a furniza un context şi a asigura persoana carerăspunde, sau completează sondajul, de anonimatul răspunsurilor sale. Asiguraţi-vă că sondajul esteanonim.

Costurile şi contractareaRealizaţi o estimare reală a costurilor în bani şi timp de lucru al personalului. Costurile de personal vorfi întotdeauna mari dar există şi costuri ascunse. Interesaţi-vă despre alte sondaje şi care este costul lorîn regiunea voastră. Identificaţi instituţiile care realizează sondaje şi determinaţi costurile pe care lepractică.În selectarea asistenţei tehnice, căutaţi consultanţa unei instituţii care:• vă ascultă şi vă poate înţelege intenţiile;• este expertă în metodologia sondajului şi o poate explica clar şi altora;• vă poate ajuta să interpretaţi rezultatele în mod corect, clar şi efectiv;• doreşte să folosească asistenţa personalului angajat sau voluntari pentru a economisi resurse din

bugetul sondajului de opinie.Urmările sondajelor de opinieAsiguraţi-vă că rezultatele sondajului sunt făcute publice şi că acestea sunt folosite de cătreadministraţie. Dacă rezultatele nu sunt folosite, sondajului nu îşi are rostul, cetăţenii vor fi sceptici peviitor în ceea ce priveşte sinceritatea celui care organizează sondajele, iar cooperarea lor în realizareaunor viitoare sondaje va fi redusă.

II CUM ÎNVAŢĂ ADULŢII. PREZENTĂRI EFICIENTE.

Deşi memorarea este una din cele mai întâlnite metode de învăţare mai ales la tineri, capacitatea de arememora scade rapid după 24 de ore. Cursanţii îşi amintesc mai mult subiectele care au avut unimpact mai mare asupra lor sau care au avut relevanţă decât discuţiile teoretice.Învăţarea depinde de un minim de atenţie, capacitatea de concentrare variază de la un individ la altul,dar în orice caz este limitată. Durata atenţie concentrate poate fi limitată la 11 secunde. În pregătireaunei instruiri, se ia in considerare un timp de 20 de minute ca perioadă de concentrare uzual acceptată.Utilizarea lucrului în grupuri, schimbări în derularea cursului, prezentarea interactivă şi utilizareamijloacelor vizuale ajuta la creşterea nivelului de înţelegere.

� Aud şi uit!� Văd şi îmi amintesc!� Fac şi înţeleg!

Principiile învăţării la adulţiCum învaţă adulţii:� adulţii învaţă ceea ce consideră că le este util� învaţă mai eficient atunci când le este clară finalitatea efortului lor� învaţă mai eficient atunci când le este permis să greşească� adulţii sunt mai dispuşi să înveţe atunci când propria experienţă le este luată în consideraţie� adulţii învaţă cu uşurinţă lucruri noi atunci când ele au o legatură cu ceea ce ştiu deja� adulţii învaţă mai uşor atunci când primesc frecvent feed-back-uri corecte� adulţii învaţă mai usor atunci când sunt respectaţi şi ascultaţi� adulţii învaţă mai ales din experienţă şi din interacţiunea cu ceilalţi

Elemente importante în cadrul procesului de învăţare la adulţi� Dorinţa de a învăţa :

- scop clar şi precis- liberă alegere- experienţe trecute

� Motivaţia de a învăţa- internă- nevoi individuale- gradul de utilitate

� A învăţa cum să înveţi - responsabilitatea pentru propriile învăţături - autoevaluarea

Unul din scopurile cele mai importante ale învăţării la adulţi este de a învăţa cum să înveţe. În acestsens, adulţii trebuie să-şi stabilească modul în care vor acţiona pentru îndeplinirea obiectivelor. Înultimă instanţă, adulţii învaţă ceea ce doresc să înveţe, nu învaţă ceea ce nu acceptă sau ceea ce nu areun sens pentru ei. Adultul trebuie să fie responsabil de ceea ce învaţă. Pe parcursul experienţei deînvăţare, adulţii simt nevoia să se implice în procesul de autoevaluare.� Climatul potrivit învăţării

- comunicare deschisă- aşteptări comunicate- climat confortabil

Se învaţă atunci când oamenii comunică liber şi clar între ei. Se învaţă mai mult atunci când procesulde învăţare se bazează pe aşteptări clare. Este foarte important să se formuleze şi să se clarifice toateaşteptările legate de instruire înainte de a intra în conţinut. Mediul trebuie să fie confortabil atât dinpunct de vedere fizic cât şi din punct de vedere psihologic. Se învaţă mult mai bine într-o atmosferă deprietenie, acceptare şi încredere.

Strategii de învăţare

Învăţarea AvantajeDezbaterea- discuţie lărgită pentru aobţine idei pentru soluţii.

� Metodă creativă� Se emit noi idei� Se pot rezolva probleme� Se pot lua decizii corecte

Grupuri de discuţii- grupuri deaproximativ 25 de oameni care discutăpentru un scurt tip într-o sala amenajată.

� Stimulează persoanele reticente� Încurajează comentariile

Discuţii controlate- subiectele suntdiscutate sub controlul general alinstructorului care îşi asumă rolul demoderator.

� Permite exprimarea punctelor devedere

� Identifică comportamente� Subiectul discuţiei este mai bine

înţelesStudii de caz- probleme reale sau fictiveanalizate în detaliu pentru a găsi soluţii.

� Încurajează aplicarea principiilor� Ajută la preîntâmpinarea unor

posibile situaţii identice� Activitate în grup� Puncte de vedere alternative

Demonstraţii- instructorul efectueazăanumite operaţii, iar cursanţii îl urmăresc.

� Instruire practică, utilizând obiectereale pentru a evidenţia anumiteelemente

Dezbatere instructivă - sesiune deprezentare în care sunt folosite materialevizuale, auditive cu scopul de a prezentainformaţii, cunoştinţe şi detalii.

� strategie de bază în cadrul uneiprezentări

Prezentare- un discurs neîntrerupt alinstructorului, adresat unei audienţe largi.

� furnizează informaţii

Întrebare şi răspuns- o serie de întrebăriadresate cursanţilor de către instructor.

� verifică înţelegerea şi încurajeazăgândirea la toate nivelurile

Lecţii practice- o activitate în cadrul căreiacursanţii îndeplinesc o atribuţie sau parcurgun proces.

� urmează unei prezentări, de regulă,pentru a susţine învăţarea şi pentrua experimenta aptitudinile şiatitudinile comportamentale

Învăţarea la distanţă- un test cuprinzândo serie de întrebări sau atribuţii.

� învăţare individuală

David Kolb a dezvoltat un model al învăţării adulţilor prin experienţă. Experimentul învăţării prinexperienţă constă în aceea că cel care învaţă este direct implicat într-un eveniment, trăgând apoiconcluzii din acesta. Concluziile pe care le obţine adultul care trece printr-un asemenea proces suntlecţii. Învăţarea prin experienţă se opune învăţării bazate pe experienţa altora, caracteristică formelorconvenţionale de învăţare. Învăţarea prin experienţă este o învăţare activă şi o cunoaştere a sinelui

personal. Kolb a sugerat un ciclu de activităţi în procesul învăţării prin experienţă, format din patruelement:1 Experienţa concretă.2 Reflecţia. Aminteşte-ţi ce s-a întâmplat.3 Conceptualizarea abstractă. Începi să realizezi experienţa, tragi concluzii, cauţi tipare, formuleziteorii şi reguli.4 Experimentarea activă. Ce anume din ceea ce ai învăţat va fi folosit pentru a îmbunătăţi carenţele şipentru a-ţi schimba opţiunea şi atitudinea în viitor.

Experimentez- a face-

PlanificŞi acum ce fac şi cum fac?

RevădCe am făcut?

ConcluzionezCe dacă?

Modelul sugerează că după o activitate experimenţială, participanţii ar trebui fie puşi în situaţia de a seanaliza şi de a-şi pune întrebări specifice introspecţiei: poţi să recapitulezi ce am făcut?; ce ai simţit?;ce ai găsit interesant sau semnificativ?; a fost bine sau a fost rău?; cum altfel ar fi putut să fie? Ceînţelegi mai bine despre tine?; ce învăţătură ai tras?; etc.

Bariere în învăţareCursanţii pot simţi o serie de presiuni înainte, pe parcursul şi după instruire care le pot distrage atenţiade la ce se întâmplă. Presiuni sociale, profesionale, de adaptare la atmosfera grupului, presiuni desănătate, de învăţare pot afecta cursantul.Iată câteva bariere care ne împiedica să ne însuşim ceea ce ni se spune, ni se predă:

� Ştiu deja. O rezistenţă la învăţare des întâlnită este presupunerea participanţilor că nu mai aunevoie de a fi instruiţi. Este cazul seminariilor la care participanţii sunt angajaţi trimişiîmpotriva voinţei lor. Încercaţi să folosiţi experienţa lor, decât să reacţionaţi la atitudinile lor.

� Experienţa anterioară. Experienţa săracă în ceea ce priveşte învăţarea poate să afectezepercepţia asupra a ceea ce se întâmplă. Asemenea cursanţi au sentimentul că instruirea esteirelevantă, plictisitoare sau greu de înţeles. În acest caz, trebuie să pregătiţi sesiuni interesanteîn care participanţii să aibă un rol activ.

� Prea bătrân pentru a învăţa. Această atitudine se întâlneşte în special la cei care cred nu vorface faţă. Poate fi vorba de o incertitudine cu privire la schimbările viitoare şi la posibilitateade a ţine pasul, în special cu tehnologia.

� Lipsa încrederii. Acesta poate fi o lipsă generală de încredere sau se poate referi doar lasubiectul în discuţie. Unii cursanţi sunt timizi şi nu se simt capabili să participe într-un grup,ceea ce denotă lipsa lor de încredere. Încercaţi să-i încurajaţi să participe la activitateagrupului, lăudându-i fără a-i scoate în evidenţă.

Prezentări eficiente.Etape de bază pentru susţinerea unei prezentări eficiente

1. Planificarea2. Repetarea prezentării3. Acţiunea propriu-zisă4. Implicarea audienţei5. Verificarea rezultatelor6. Asigurarea continuităţii

În faza de planificare a unui proces de învăţare (curs, seminar, training, etc ) trebuie să obţiiurmătoarele informaţii de care vei avea nevoie:• Participanţi (număr, componenţa grupului, aşteptări)• Context (cine finanţează cursul, ce aşteptări au cei care te contractează, detalii cu privire la agenda

cursului)• Resurse (timpul avut la dispoziţie, coechipieri, materiale necesare)• Logistică (echipamente , materiale, sala –aranjament, poziţie, lumina, acustică, ventilare,

temperatură, prize, spaţiu pentru afişare- săli disponibile pentru lucru în grupuri mici, etc)• Documentare (asupra subiectelor de prezentat, bibliografie, etc)

Demersurile necesare în etapa planificării sunt:1. Analiza audienţei2. Definirea rezultatelor dorite3. Alegerea resurselor4. Definirea şi planificarea conţinutului

1 Analiza audienţeiPentru orice susţinere de curs aceasta etapă constituie punctul de referinţă al abordării noastre în cadrulcursului. În funcţie de grupul ce va audia cursul nostru vom elabora agenda şi designul cursului. Învederea identificării informaţiilor care ne vor ajuta în această analiză se poate folosi fie un chestionar,fie se poate discuta individual cu participanţii.Ce trebuie să aflăm:• Câte persoane vor participa• Care este grupa de vârstă din care fac parte• Ce ocupaţie, profesie şi poziţie au• Au cunoştinţe despre tema pusă în discuţie• Motivaţia lor de a participa la un curs• Ce relaţii există între participanţi

Un trainer trebuie să aibă în vedere structura audienţei pentru că pe parcursul prezentării/cursului săucomunicare se va realiza prin implicarea receptorului. În funcţie de aşteptările participanţilor şi deprofilul audienţei, trainerul îşi va construi agenda cursului, metodele de comunicare folosite şi, în celedin urmă, îşi va putea evalua propria sa prestaţie.

Aşteptările participanţilor, auditoriului• Auditoriul aşteaptă ceva anume. De exemplu, ar dori să fie informaţi, îndrumaţi, delectaţi,

provocaţi să ia o decizie, etc• Participanţii trebuie să primească fie ceea ce vor, fie ceea ce trebuie

• Verificaţi din ce categorie socio-profesională fac parte, ce ştiu despre subiectul abordat, ce temeriau cu privire la curs, care sunt preocupările lor, dacă se află acolo de bunăvoie, sau că au fostconstrânşi să participe, dacă au fost selectaţi înainte de a participa la curs, etc

• Fiecare om are un set de valori personale, prejudecăţi sau convingeri care îi influenţează modul decomunicare. Identificaţi care sunt aceste valori.

Numărul de participanţiCunoscând exact numărul participanţilor, veţi decide care este cel mai potrivit stil de prezentare, celemai bune mijloace de prezentare, formatul sălii, modul de aranjare a participanţilor.

• Un auditoriu format din 5-10 persoane reprezintă un grup restrâns. În acest caz trebuie săcomunicăm cu fiecare în parte şi nu numai cu grupul luat ca întreg.

• Un auditoriu de 10-30 de oameni necesită o abordare mai oficială. În acest caz trebuie ca fiecarepersoană să vă preocupe. Mijloacele vizuale trebuie să aibă dimensiuni mari şi va trebui să acordaţio atenţie specială modului în care vor fi puse întrebările.

• De la 30-100 de persoane, auditoriul apare sub forma unei mase amorfe, necunoscute şi mult maigreu de abordat. Raportul de comunicare cu fiecare persoană este dificil şi greu de stabilit, iarmijloacele de prezentare trebuie să fie ireproşabile. Se foloseşte microfonul.

• În cazul unui auditoriu de peste 100 de oameni, pregătiţi-vă să fiţi actor pe scenă.

2 Definirea rezultatelor doriteCu cât aţi aflat mai mult despre audienţă puteţi defini scopul şi obiectivele prezentării. Pentru oriceseminar, prezentare sau training trebuie definite un scop şi obiective de atins. Dacă nu ştiţi rezultateledorite, nu veţi putea evalua seminarul la sfârşit.Definirea rezultatelor presupune:• Elaborarea obiectivelor şi a activităţilor• Aranjarea în timp a activităţilor• Confirmarea aşteptărilor participanţilor• Elaborarea de planuri de contingenţă

Activitate înseamnă ceea ce faceţi practic pentru atingerea unui obiectiv: prezentare propriu-zisă,discuţii conduse, activităţi structurate, lucru în grupuri, joc de rol. Alegerea activităţilor depinde demulţi factori. Un factor foarte important este legat de abilităţile şi experienţa emiţătorului. Deasemenea foarte importante sunt: contextul în care are loc prezentarea, profilul audienţei, obiectivelecursului, elementele de teorie, timp, spaţiul, logistică, alte resurse, etc.

Orice prezentare, seminar are o componentă de învăţare. În cadrul oricărei prezentări, seminar, curs,procesul de învăţare poate fi abordat:

a. plecând de la experienţa şi cunoştinţele participanţilor care vor fi generalizate. Pe margineacunoştinţelor şi informaţiilor se adaugă alte informaţii şi se dezvoltă alte abilităţi şi deprinderi.

b. modelul clasic în care emiţătorii vin în faţa participanţilor în calitatea de experţi.

Mijloace de prezentare în cadrul unui seminar, curs, trainingMijloacele prin care putem transmite informaţii în timpul unui seminar, curs, etc. sunt de trei tipuri:auditive, vizuale şi materiale scrise (hand-out). Fiecare dintre noi are stilul sau de învăţare. Folosirea acât mai multor mijloace de informare pe parcursul unei prezentări ne asigură ca am ajuns la cât maimulţi participanţi ai audienţei noastre.

Nu întotdeauna vom avea la îndemână toate mijloacele, însă important este ca în cadrul uneiprezentări, seminar, să alegem acele mijloace care se potrivesc cel mai bine grupului, sălii şiobiectivelor prezentării noastre.Mijloacele vizuale:

� Graficele . Pot fi utilizate aproape pentru orice tip de audienţă şi orice temă. Se poate adăugaculoare pentru a evidenţia mai bine mesajul transmis şi pentru a nu plictisi audienţa.

� Flip-chart-uri. Pot fi utilizate în orice moment pe parcursul unei prezentări. Sunt extrem de utilepentru a nota răspunsurile participanţilor. Pot fi pregătite din timp sau făcute ad-hoc. Preferabil săse folosească pentru un grup de 25-30 persoane. Principalul lor avantaj este că implică audienţa.

� Retroproiector/videoproiector. Sunt folosite mai cu seamă în cadrul prezentărilor la care asistăpeste 50 de persoane. Este important ca atunci când folosiţi aceste mijloace să cunoaşteţi modul lorde a funcţiona.

Indicaţii în folosirea retro/ video proiectoarelor:• Nu îl poziţionaţi astfel încât să trebuiască să păşiţi prin faţa sa în timpul prezentării, proiectându-vă

imaginea pe ecran.• Nu întrerupeţi iluminarea sălii şi aşezaţi-l într-un loc unde toţi participanţii pot vedea.• Sortaţi slide-urile înainte de începerea prezentării.• Folosiţi o baghetă sau un creion subţire pentru a sublinia punctele esenţiale ale prezentării.• Aveţi grijă ca sala să fie utilată cu tot ce vă este necesar pentru funcţionarea acestor mijloace.• Pregătiţi-vă o alternativă în cazul în care aparatul nu funcţionează sau se defectează.

� Diapozitivele. Se folosesc când este nevoie de fotografii în prezentări. Pot conferi profesionalismprezentării dacă sunt utilizate cum trebuie, dar pot şi ruina o prezentare dacă nu sunt aranjate înordine. Încăperea trebuie să fie întunecoasă, în acest caz contactul vizual cu audienţa se limitează.Se folosesc pentru audienţe mari (200 de persoane).

� Casete video. Ca şi în cazul celorlalte mijloacelor moderne, electronice, trebuie să cunoaşteţimodul în care funcţionează echipamentul de proiecţie. Revedeţi filmul înainte de începereaprezentării, planificaţi-vă cu grijă segmentele alese. O secvenţă nu ar trebui să depăşească maimult de 5-7 minute.

2 Repetarea prezentăriiReuşita unei prezentări consta atât în prestaţia trainerului cât şi în calitatea materialului prezentat. Esteimportant pentru un trainer să fie încrezător în abilităţile şi cunoştinţele sale, să emane energie şioptimism şi, mai cu seamă, să reuşească să interacţioneze cu participanţii pe toata durata prezentării.Repetaţi-vă prezentarea:

� Cereţi feed-backul colegilor, repetaţi în oglindă, analizaţi casete video� Verificaţi-vă timpii prezentării� Autoevaluaţi-vă postura, gesturile, vocea� Evaluaţi conţinutul materialelor împreună cu o persoană care nu este implicată în acţiunea Dvs.

3. AcţiuneaCele mai dificile momente pentru un trainer sunt primele 5 minute când nu cunoaşte grupul, când nuştie ce aşteptări au de la el, când nu ştie cât de isteţi sunt, sau cât de lipsiţi de cunoştinţe.Pentru a depăşi cu succes aceste momente:� Câştigă credibilitatea- prezintă-te, oferă participanţilor motive să aibă încrederea în ceea ce spui.

Uneori este bine să fii prezentat de o persoană cu autoritate în faţa participanţilor.

� Prezentările. Alege o metodă interactivă de prezentare care să asigure o minimă comunicare întrecei prezenţi. Nu este indicat să forţaţi în această etapă dezvăluirea unor aspecte personale, cichestiuni convenţionale: de exemplu: nume prenume, localitatea, ocupaţia.

� Identifică aşteptările participanţilor. Află motivul pentru care sunt prezenţi la curs. Este bine săaflăm şi temerile lor legate de curs. Notează toate aceste informaţii şi comentează-le: vei aveaocazia să demonstrezi aşteptările sau temerile inutile, aşa încât participanţii vor ştii clar la ce să seaştepte.

� Anunţă obiectivele seminarului şi agenda. Fă legătura între aşteptările lor şi obiectiveleseminarului precum şi subiectele agendei. Dacă aşteptările lor nu se regăsesc deloc în obiectivele şiagenda cursului, putem negocia agenda cu participanţii în aşa fel încât să răspundem la cât maimulte aşteptări.

� Negociază regulile de funcţionare a grupului. Nu uita să le afişezi în loc vizibil.� Anunţă diferite detalii administrative (pauză de cafea, masă, program de lucru, etc)

Prima impresie este foarte importantă, ea îşi va pune amprenta asupra întregului curs. Aşa că, atuncicând intri în sala de curs, vei avea o stare de spirit cu atât mai pozitivă cu cât vei fi convins de faptulcă:� Participanţii vor contribui la clădirea unei atmosfere de lucru eficiente şi relaxante� Participanţii vor fi activi, cea mai mare parte din informaţii va veni de la ei� Participanţii îşi vor asuma responsabilitatea de a învăţa şi de a interacţiona eficient

Pe tot parcursul prezentării, trebuie să aveţi în vedere tot timpul următoarele detalii:� Ce s-a spus în sala până în momentul respectiv� Cum se leagă partea pe care urmează s-o prezinţi cu ceea ce s-a spus deja� Care este punctul cheie al fiecărui subiect� Cum primeşte audienţa masajul: dacă a fost înţeles, dacă sunt lucruri neclare, dacă sunt întrebări,

dacă sunt relevante exerciţiile� Respectarea designului din punct de vederea al timpului� Unde ne aflăm cu agenda, la ce subiect am ajuns, ce urmează� Confortul sălii de curs, starea participanţilor

4 Instrumente utile în susţinerea unui curs şi în implicarea audienţei

� Şedinţe eficiente� Brainstorming� Grupului nominal� Lucru în grupuri mici� Folosirea studiilor de caz� Colectarea informaţiilor de la participanţi� Generalizarea� Prezentarea propriu-zisă a informaţiilor� Exersarea elementelor noi� Jocurile

Implicarea audienţei se realizează pe de o parte prin intermediul unor metode speciale de comunicareca cele prezentate mai sus, iar pe de altă parte prin felul în care ne purtăm în faţa participanţilor, modulîn care comunicăm cu ei, gestica, atitudinea noastră în timpul cursului.

� ajungeţi primul în sală şi uraţi bun venit tuturor� stabiliţi şi menţineţi contactul vizual� fiţi deschis, pozitiv şi plăcut� folosiţi o introducere credibilă� încălziţi atmosfera� oferiţi detalii despre ce urmează� încurajaţi interacţiunea� luaţi permanent pulsul audienţei� schimbaţi-vă planul la nevoie� nu deviaţi de la subiect� Arătaţi entuziasm şi fiţi energic. Nu puteţi câştiga încrederea participanţilor dacă sunteţi primul

care nu arată încredere în subiectul prezentat.� Modulaţi-vă vocea. Nu folosiţi acelaşi ritm.� Folosiţi gesturi deschise, mai ales daca aceste gesturi vă aparţin, vă caracterizează.

Aspectul fizic este şi el extrem de important în postura de trainer. Este recomandabil să aveţi o ţinutăcât mai decentă, fără să exageraţi pentru că altfel, dacă stilul adoptat nu vă este comun, riscaţi să fiţiextrem de stresat pe durata cursului.

5 Verificarea rezultatelorEvaluarea cursului şi verificarea rezultatelor se poate face pe toata durata cursului prin:� părerile exprimate de participanţi pe marginea unui subiect prezentat� punând întrebări participanţilor� evaluarea mesajelor nonverbale ale audienţei� prin feed-back cerut participanţilor

Evaluarea finală ne permite să măsurăm rezultatele imediate: gradul în care ne-am atins obiectiveleasumate, prestaţia personală, gradul de adecvarea la subiecte a metodelor folosite, atmosfera generalăa cursului. În general, evaluarea finală se face pe baza de chestionar în care întrebările sunt atât închisecât şi deschise.O altă idee este cea a cutiei de sugestii care să fie prezentă tot timpul în sala de curs, la dispoziţiaparticipanţilor. Buna practică cere ca orice sugestie să primească răspuns a doua zi, de obicei ladeschiderea zilei. Răspunsurile pot fi anonime sau semnate, în funcţie de dorinţa participanţilor.Anonimatul însă favorizează sinceritatea şi criticile care de multe ori pot fi mai utile decât laudele.

6 Asigurarea continuităţii

� distribuiţi materiale� nu plecaţi fără a planifica pasul următor� permiteţi contacte ulterioare� respectaţi-vă promisiunile� analizaţi-vă performanţa. De fiecare data veţi învăţa câte ceva care vă va ajuta la prezentările

viitoare.

III Dinamica grupului. Lucrul în echipă

Grup - ansamblu de persoane reunite în mod stabil sau temporar care are un anumit interes.

Echipa- grup de oameni care, sub conducerea unui şef, îndeplinesc în acelaşi tip o acţiune comună.

Pentru ca lucrul în echipă să fie eficient şi pentru unitatea echipei, orice grup are norme şi standarde.Standardele sunt limitele în care trebuie să se încadreze membrii pentru a putea face parte din grup.Un standard al unui curs este faptul că pentru a putea participa, trebuie să fii prezent la toate şedinţelede la început până la sfârşit. Dacă o persoană nu face acest lucru, nu se poate număra printreparticipanţii la curs.Normele sunt tipare comportamentale foarte preţuite sau de dorit într-un grup fără să fie esenţialepentru dobândirea statutului de membru. De exemplu, dacă intram într-o sală de curs în care scaunelesunt aşezate într-un anume fel, după anumite reguli, şi dorim să ne aşezăm într-alt fel mutând scaunulde la locul lui, nu vom fi excluşi din grup doar pentru că am dorit să stăm altfel decât restul grupuluiNormele pot fi verbalizate sau nu. O normă neverbalizată este aceea că toţi membrii unui grup trebuiesă fie prezenţi înainte de începerea şedinţelor. Când o normă este încălcată se fac presiuni pentru a-lface pe respectivul membru să se conformeze.

Matthew Miles spunea în lucrarea sa „Învăţarea în grupuri de lucru” că standardele şi normele suntmoduri de a se comporta, foarte preţuite de membrii unui grup. Toate grupurile au standarde şi norme.Uniformitatea de comportamente, tiparele unui grup constituie normele şi standardele acelui grup.Standardele şi normele pot fi stabilite în mai multe feluri. Pot fi dictate de o autoritate din afară, pot fiaduse de noi din tipare culturale sau din alte grupuri din care facem parte, sau pot fi produse direct sauindirect de grup. Odată stabilite, standardele şi normele intră în viaţa unui grup şi în funcţie derespectarea lor grupul îşi va dovedi maturitatea sau imaturitatea.

Cinci etape în dezvoltarea şi dinamica unui grupÎn 1965, Bruce Tuckman a emis ipoteza că toate grupurile trec prin mai multe etape de dezvoltare înperioada formării, existenţei şi destrămării lor.

� Formarea� Furtuna� Normarea� Acţiunea� Încheierea

Etapele dezvoltării unui grup sunt secvenţiale şi de dezvoltare. Grupul va trece prin cinci etape numaiîn măsura în care membrii săi doresc evoluţia grupului. Coeziunea grupului pare să depindă la cât debine se pot raporta membrii săi la aceeaşi etapă în acelaşi timp. Fiecare membru trebuie să fie pregătitsă renunţe la ceva în fiecare etapă pentru ca grupul să treacă la următoarea etapă. Timpul necesarfiecăruia va depinde de natura grupului, de membrii acestuia şi de conducerea lui. În fiecare etapătrebuie să se rezolve problemele apărute pentru a avansa. Dacă grupul nu poate rezolva o problemă,comportamentul dominant va deveni ori apatic ori conflictual şi va produce destrămarea grupului.

Etapa 1 FormareaÎn aceasta etapă relaţiile personale sunt caracterizate prin dependenţă. Membrii se bazează pecomportamente cunoscute şi caută îndrumarea liderului. Membrii doresc să fie acceptaţi de către grup,au nevoie de certitudinea că grupul este sigur. Strâng impresii şi date despre asemănările şi deosebirile

dintre ei şi se conturează preferinţe pentru viitoarele subgrupe. Regulile legate de comportament par afi menţinerea lucrurilor simple, evitarea controverselor. Se evită subiectele şi sentimentele serioase.Membrii încearcă să se orienteze asupra sarcinii şi în funcţie de ceilalţi membrii. Discuţiile planeazăasupra sarcinii, a modului de abordare şi a altor probleme similare. Pentru a trece la etapa următoarefiecare membru trebuie să renunţe la confortul subiectelor nepericuloase şi să rişte posibilitatea unuiconflict.

Etapa 2 FurtunaAceastă etapă este caracterizată prin competiţie şi conflict în cadrul relaţiilor personale şi deorganizare la nivelul funcţiilor legate de sarcini. Pe măsura ce membrii grupului încearcă să seorganizeze în vederea îndeplinirii sarcinii, conflictul la nivelul relaţiilor personale este inevitabil.Indivizii trebuie sa cedeze mai mult şi să-şi moduleze sentimentele, ideile, atitudinile şi credinţelepentru a se potrivi organizării grupului. Deşi s-ar pute ca, la suprafaţă, conflictele să nu apară, aceastanu înseamnă ca acestea nu există. Vor apărea întrebări legate de cine va fi responsabil şi pentru ce,care sunt regulile, care este sistemul de recompensare, care sunt criteriile de evaluare. Această situaţiereflectă conflicte legate de conducere, structură, putere sau autoritate. Creşte competiţia dar şiostilitatea. Datorită disconfortului apărut în această etapă, unii membrii pot păstra tăcere, în timp cealţii vor încerca să domine. Pentru a putea trece la etapa următoare, membrii grupului trebuie să identifice problema grupului şicauzele acesteia.

Etapa 3 NormareaIn etapa normării, relaţiile interpersonale sunt caracterizate de coeziune. Membrii grupului recunosccontribuţia şi eforturile tuturor, atenţia grupului este îndreptată către rezolvarea problemei şimenţinerea unităţii grupului. Membrii doresc să îşi schimbe ideile preconcepute, se bazează pe opiniilecelorlalţi, ascultă activ şi încep să comunice eficient. Dispar grupuleţe şi membrii se reunesc subconducerea grupului sau a liderului. Creşte gradul de încredere în ceilalţi şi conflictele încep să serezolve prin comunicare.

Etapa 4 AcţiuneaNu toate grupurile ajung în această etapă. Dacă membrii grupului pot să treacă cu succes etapa a patra,calitatea şi profunzimea relaţiilor personale produc o interdependenţă adevărată. În această etapă sepoate lucra la fel de uşor şi individual, în subgrupe sau cu întregul grup. Rolurile şi autoritatea seajustează în mod dinamic potrivit nevoilor de schimbarea a grupului şi ale indivizilor. Membrii audevenit siguri de sine şi grupul nu mai are nevoie de aprobare. Membrii se concentrează atât asuprasarcinii cât şi asupra relaţiilor personale. Grupul este unit, moralul ridicat, la fel şi nivelul loialităţii.Funcţiile legate de sarcină devin: rezolvarea problemelor, găsirea soluţiilor optime şi dezvoltareaeficientă a grupului. Accentul se pune pe realizări, scopul general este productivitatea prin rezolvareaproblemelor şi prin muncă.

Etapa 5 ÎncheiereaEtapa finală descrisă de Tuckman implică încetarea comportamentelor legate de sarcini şi renunţareala implicarea în relaţii. O încheierea planificată cuprinde de obicei recunoaşterea participării şi arealizărilor şi ocazia ca membrii să îşi ia rămas bun unii de la ceilalţi. Încheierea unui grup poate aveaca efect o criză minoră. Această acţiune este o mişcare regresivă de a renunţa la control, la a face partedin grup. Cele mai eficiente intervenţii în această etapă sunt cele care facilitează terminarea sarcinii şiprocesul de renunţare la implicare.Încheierea reprezintă atingerea unui echilibru între membrii care le va permite să plece acasă fărăremuşcări cu satisfacţia că fiecare şi-a făcut treaba.

Facilitatorii trebuie să fie sensibili la aceste 5 etape din viaţa unui grup pentru că, pe de o parte poateînvăţa din acest proces de dezvoltare a unui grup, iar pe de alta parte va şti ce abordare convinegrupului.

Abilităţi de bază pentru formarea echipei

Echipa este un grup de indivizi care lucrează împreună pentru a îndeplini o sarcină. Multe echipe suntla început un grup de străini care s-au reunit pentru a îndeplini o sarcină trasată de altcineva sau de unalt grup. La început, coeziunea între membrii este mică, înţelegerea a ceea ce trebuie făcut şisemnificaţia realizării sarcinii variază. În aceasta situaţia echipa este mai puţin eficientă decât osingură persoană. După ce asemenea probleme au fost rezolvate, echipa îşi dezvoltă un spirit decolaborare, membrii încep să se folosească de contribuţia celorlalţi şi realizează împreună activităţipentru îndeplinirea obiectivelor propuse.Pentru ca o echipă să lucreze cât mai eficient şi să funcţioneze pe perioada sarcinii, liderul trebuie sărealizeze anumite activităţi a căror reuşită ţine şi de abilităţile sale.

� Pregătirea pentru lucru în echipă� Organizarea pentru acţiune� Stabilirea unui climat� Clarificarea sarcinii� Stabilirea resurselor� Lucrul şi reflectarea asupra acestuia

IV Negocierea şi managementul conflictelor

In concepţia europeana, CONFLICTUL este opoziţie deschisă, luptă între indivizi, grupuri, clasesociale, partide, comunităţi, state cu interese economice, politice, religioase, etnice, rasiale, divergentesau incompatibile, cu efecte distructive asupra interacţiunii sociale. Dacă acceptam conflictul ca şicomponentă a existenţei umane, respectiv creşterea şi dezvoltarea relaţiei cu ceilalţi, Conflictul poatefi definit ca proces care apare la stabilirea relaţiei dintre două părţi şi defineşte caracterul interacţiuniidintre acestea.Ca proces social, conflictul apare când indivizi sau grupuri, intrând în contact şi percepându-şireciproc interesele, consideră că interesele unora vor prejudicia interesele celorlalţi. Conflictul este şirezultat al sentimentului uman de autoprotecţie, prin evitarea incertitudinii. Incertitudinea extremăpoate duce şi la anxietate intolerabilă, respectiv la violenţă.

Unde se manifestă conflictul

Unitate În interiorul unităţii Între unităţi de acelaşi tipIndivid Dileme/conflict personal Conflicte interpersonaleGrup Conflicte interpersonale,

Intra-grup.Conflicte între grupuri

Organizaţie Conflicte interpersonale,Între grupuri,Intra-organizaţionale.

Conflicte între organizaţii

Societate Conflicte între grupuri,Între organizaţii,Mişcări sociale.

Conflicte între societate şistat: etnice, internaţionale

Tipuri de conflicteConflictul poate fi:

� Public (deschis, vizibil, autorizat) sau privat (închis, ascuns şi neautorizat)� Formal sau informal� Raţional (premeditat, logic) sau neraţional (spontan, impulsiv şi emoţional)

Clasificarea conflictelor

I după cauzele care le generează:1) conflicte generate de informaţii şi date. Cauza o reprezintă informaţiile eronate sau dezinformare,manipulare.2) conflicte de relaţionare. Apar ca urmare a emoţiilor puternice, stereotipurilor şi lipsei decomunicare, pe fondul unei creşteri a lipsei de resurse.3) conflicte generate de valori diferite. Sunt specifice societăţilor constituite de grupuri cu percepţiidiferite asupra standardelor şi ideilor privind comportamentul, au credinţe diferite, sunt în generalcaracterizate prin diferenţe ideologice majore.4) conflicte structurale (sau de satisfacere a nevoilor) Sunt cauzate de distribuţia inegală a puterii şiresurselor.5) conflicte de interese. Interesele colective ale grupurilor pot intra în divergenţă cu interesele altorgrupuri sau cu cele ale autorităţii.

II din punct de vedere al efectelor pe care le generează1 conflicte funcţionale sau constructive- apar în urma unor confruntări de idei între părţi cu posibilesoluţii; asigură motivaţia personalului ducând la un comportament creator şi productiv.

2 Conflicte distructive sau anomice- apar pe fondul diferenţelor de valori şi, dacă nu sunt controlate,conduc la violenţe, ruperea relaţiilor la nivelul comunităţilor etc.

III din punct de vedere al sferei de cuprindere:1.conflicte intrapersonale (interioare)2. conflicte interpersonale. Apar între doi sau mai mulţi indivizi din acelaşi grup sau din grupuridiferite, formale sau informale. Sunt cauzate de diferenţe de personalitate, valori, interese, atitudini saustări afective negative.3. conflicte intergrupuri. Apar intre grupuri cu interese şi obiective diferite, având caracter complex

IV din punct de vedere al raportului de forţe1) conflicte orizontale (laterale) sau de la egal la egal - apar între persoane, grupuri sau departamenteaflate pe acelaşi nivel de putere;2) conflicte verticale - apar între persoane, grupuri, compartimente aflate pe nivele diferite de putere;3) conflicte diagonale - apar în legătură cu alocarea resurselor

Cauzele conflictului:� Puncte de vedere diferite asupra obiectivelor prioritare� Existenţa unor scopuri sau obiective diferite duce în mod frecvent la conflicte de interese� Obiective personale înainte obiectivelor organizaţionale� Puncte de vedere diferite asupra metodelor folosite� Diferenţă în modul de percepere sau în sistemul de valori� Lipsa de comunicare sau comunicare defectuoasă� Competiţie privind resursele insuficiente� Diferenţe de putere, statut şi cultură� Competiţia pentru supremaţie� Ambiguitatea, imprecizia în stabilirea sarcinilor, autorităţii şi responsabilităţii, lipsa de claritate în

transmiterea deciziilor� Prin natura activităţilor şi interdependenţa sarcinilor când indivizii sau departamente sunt reciproc

dependente pentru îndeplinirea unor obiective� Datorită schimbării mediului extern al organizaţiei când se înregistrează un nivel ridicat al

competiţiei sau politicul influenţează activitatea organizaţională� Agresivitate şi încăpăţânare, deoarece unii indivizi trec prin viaţă într-un mod în care par a fi în

căutarea unor adversari

Medierea conflictelorMedierea reprezintă introducerea unei terţe părţi neutre care asistă la procesul de negociere. Părţile îşipăstrează controlul asupra rezultatelor.Rolul mediatorului:� Reuneşte părţile aflate în dispută� Creează cadrul de negociere� Identifică resursele de dirijare ale procesului de negociere� Sugerea căi de negociere� Ajută la stabilirea programelor� Ajută la clarificarea problemelor� Ajută părţile în obţinerea informaţiilor necesare pentru adoptarea deciziilor� Deblochează asumarea responsabilităţilor� Facilitează procesul de comunicare între părţi

� Ajută la identificarea zonelor de suprapunere a intereselor sau zonele de câştig potenţial pentrutoate părţile

� Demască pretenţiile nerezonabile� Înregistrează acordurile pe măsură ce sunt realizate� Definitivează agenda întâlnirilor� Se asigură de formalizarea rezultatului negocierilorMediatorul� Nu învinuieşte pe nimeni� Nu se dezvinovăţeşte� Nu întrerupe decât atunci când acest lucru este strict necesar pentru buna desfăşurare a procesului� Spune adevărul� Ascultă pe fiecare în parte în mod egal� Îşi verifică percepţiile prin întrebări clarificatoare� Se asigură că toată lumea a înţeles acelaşi lucru� Nu acţionează ca expert� Respectă confidenţialitatea informaţiilor primite� Este obiectiv şi neutru� Nu ia decizii

Medierea poate fi formală şi informală. Formală- oferă medierea ca pe o alternativă la sistemele legaleşi la alte metode tradiţionale de rezolvare a conflictelor. Informală- este mai răspândită şi se practică încercurile de prieteni, colegi, etc.Procesul de mediere1 Prezentarea procesului2 Identificarea problemelor� Prezentarea versiunii primei părţi� A doua parte îşi spune versiunea� Mediatorul identifică problemele, părţile le recunosc şi stabilesc priorităţile3 Explorarea intereselor. Părţile povestesc mai în detaliu, mediatorul pune întrebări deschise părţilor şile ajută să înţeleagă interesele celuilalt.4 Părţile generează opţiuni şi identifică soluţii5 Încheierea unei înţelegeri

Pe parcursul medierii, mediatorul întreţine o atmosferă relaxată, un climat de securitate unde fiecarepoate renunţa la mecanismele de apărare.Mediatorul va avea grijă ca pe parcursul procesului, să rezume punctele cheie cât mai des pentru a sevedea progresele înregistrate şi a evita înţelegerile greşite. Mediatorul trebuie să intervină cândparticipanţii se angajează în discuţii foarte aprinse pentru a analiza impactul pe care incidentul l-a avutasupra lor şi pentru a clarifica intenţiile celui care a iniţiat comportamentul în cauză (EIAG)1.Mediatorul ajută participanţii să genereze perspective noi, să reevalueze atitudinile rigide şistereotipuri.Mediatorul se asigură permanent că regulile grupului stabilite la început sunt respectate detoţi. Nu va permite discuţiilor să devieze de la subiect.

1 EIAG- Experienţă ( ce anume ţi s-a întâmplat şi de ce consideri că este o problemă; I - identificare. Poţi identifica etapele,componentele rezultatele şi impactul generat de întâmplarea trăită; A- analiză . de ce consideri această întâmplareimportantă, ce semnificaţie are pentru tine. G- ce ai învăţat din această întâmplare şi cum vei aplica ceea ce ai învăţat.Această metodă permite persoanelor care fac parte dintr-un grup şi care sunt implicate în conflicte spontane să înţeleagă mibine ce anume se întâmplă şi în ce constă de fapt conflictul respectiv.

Negocierea conflictuluiNegocierea este o parte din natura umană. Toţi suntem în situaţia de a negocia aproape în fiecare zi,acasă, la serviciu, pe stradă, în autobuz.Negocierea poate fi considerată un instrument prin care părţile încearcă să ajungă la un acord pe bazasatisfacerii reciproce a intereselor fiecăruia. De fapt, ceea ce încercăm să facem atunci când negociemeste să influenţăm. Câteodată reuşim, câteodată nu.De ce negociem

- Ca să ne redefinim relaţia, ca să schimbăm o situaţie în mod favorabil nouă- Ca să luăm decizii- Ca să ne exercităm puterea- Ca să ajungem la un acord final

Există 5 moduri de a trata un conflict:- Evitare- Retragere- Coerciţia- Violenţă- Negociere

Un posibil mod de a negocia- Ne menţinem ferm pe poziţii- Ii avertizăm pe ceilalţi asupra consecinţelor dacă nu fac afacerea cu noi- Negociem

Un rezultat bun- Corect- Înţelept- Eficient- Rezistent în timp

Luare deciziilorSunt mai multe metode prin care un grup poate lua o decizie. Fiecare metodă îşi are utilitatea ei şi vagenera anumite consecinţe pentru modul de lucru pe care îl va adopta grupul în viitor. Un grup eficaceîşi alege metoda care îi serveşte cel mai bine în funcţie de:1) tipul de decizie ce trebuie luată2) cantitatea de timp şi resursele disponibile3) istoria grupului4) natura sarcinii5) climatul pe care grupul doreşte sa-l stabilească6) tipul de situaţie în care grupul lucrează.

Modalitate de luare a deciziei Avantaje DezavantajeDecizia autorităţii fărăconsultarea celorlalţi-lideruldesemnat ia deciziile fără săconsulte nici un membru algrupului.

- se aplică în situaţii ce ţinmai mult de parteaadministrativă

- este folositoare pentrudecizii simple, rutiniere

- se poate folosi când estefoarte puţin timp ladispoziţie

- când membrii grupului

- o singură persoană nueste o bună resursăpentru orice decizie

- se pierd avantajeleinteracţiunii în grup

- nu există un angajamental membrilor înimplementarea deciziei

- resentimentele şi

nu au abilităţile şiinformaţiile necesarepentru a lua o altădecizie

insatisfacţiile potdeteriora eficacitateagrupului

- resursele celorlalţimembri nu sunt folosite

Decizia expertului - este lăsatcel mai experimentat membru sădecidă.

- este folositoare cândexpertiza unui membrueste superioară celei acelorlalţi membri

- se foloseşte atunci cândnevoia de acţiune amembrilor în faza deimplementare estescăzută

- este dificil de desemnatexpertul

- avantajele interacţiuniiîn grup se pierd

- nu există un angajamental membrilor înimplementarea deciziilor

- resursele celorlalţimembri nu sunt folosite

Decizia prin media opiniilorindividuale - este un procedeumai bun decât acel al lideruluidesemnat deoarece erorileindividuale şi opiniile extremetind să se autoanuleze. Este depreferat, însă, să se optezepentru metoda expertului.

- este folositoare când estedificil să se strângă toţimembri laolaltă pentru avorbi

- când nu este timp pentrua fi discutat în grup

- când angajareamembrilor nu ajungpentru implementaredeciziilor

- când membrii nu aucunoştinţele şi abilităţilenecesare pentru a-şiaduce punctul de vedere

- se aplică deciziilorsimple, rutiniere

- Nu există suficientăinteracţiune întremembrii grupului pentrua se obţine resurselefiecăruia

- Nu se realizeazăangajarea membrilor înprocesul de luare adeciziilor

- Conflictele nerezolvateşi controversele potdăuna eficacitateagrupului în viitor

Decizia autorităţii dupăconsultarea grupului. Prinaceastă metodă liderul desemnatadună membrii grupului la oîntâlnire prezintă problemele,ascută discuţiile până cândconsideră că ştie ce decizie o săia şi atunci anunţă decizia sagrupului.

- Foloseşte resurselemembrilor grupului maimult decât alte metode

- Presupune discuţii îngrup

- Nu genereazăangajamentul pentruimplementareadeciziei

- Nu rezolvăcontroversele şiconflictele dintremembri

- Tinde să creezesituaţii în caremembrii fie că seîntrec în a-şiimpresiona şeful, fiecă îi spun acestuiaceea ce aşteaptă să

audă

Decizia minorităţii.Desemnează cazul cândminoritatea funcţionează ca uncomitet executiv luând cele maiimportante decizii pentru grup.

- Poate fi folosită când nuse poate întâlni toatălumea pentru a luadecizia

- Când grupul aflat încriză de timp trebuie sădelege responsabilitatea

- Când numai câţivamembrii au resursesemnificative

- Când nu e necesarangajamentul unei largipărţi a membrilor înimplementarea deciziei

- Este folositoare pentrudecizii simple, rutiniere

- Nu sunt folositeresursele multor membri

- Nu se realizează unangajament la scară largăa membrilor înimplementarea deciziilor

Votul majoritar. Presupunediscutarea problemei şi votareasoluţiilor cu 50 - 1.

- poate fi folosită atuncicând nu este suficienttimp pentru consens

- Când nu este necesarangajamentul tuturormembrilor înimplementarea deciziei

- Tabere de învinşi şiînvingători

- Lipsa suportului înimplementarea soluţiilordin partea învinşilor

Consens. Este opinia colectivăla care ajuns un grup de indivizicare lucrează împreună şicomunică pentru luarea deciziei.

- Produce deciziiinovatoare, creative şi debună calitate

- Solicită angajamentultuturor membrilor înimplementarea deciziei

- Foloseşte resurseletuturor membrilor

- Se îmbunătăţescabilităţile de luare adeciziilor în viitor

- este folositoare în luaredeciziilor importante şicomplexe

- ia mult timp şi energiepsihică

- necesită un nivel ridicatal abilităţilor membrilor

Tehnici/ trucuri de negociere1 Tehnica lui DA.... DAR. Este genul de tehnică care ne face mai agreabili pentru partenerul denegociere. Nu costă nimic. Dilpomaţii nu spun niciodată „NU”. Oamenilor nu le place să fiecontrazişi. NU este o negaţie directă şi categorică ce elimină orice posibilitate de comunicare şiapropiere. O formulare de genul: „da... dar ....” poate fi folosită cu sens de negaţie, păstrând alte două

variante de opţiune. Ea are trei nuanţe posibile: DA, una care înseamnă POATE şi încă una careînseamnă chiar NU. Oricând se poate continua pe varianta dorită.

2 Tactica falsei oferte. Una din tacticile oarecum neloiale este aceea în care cumpărătorul facevânzătorului o ofertă de preţ atrăgătoare pentru a elimina concurenţa şi a-l motiva în derulareatranzacţiei. Odata ce a obţinut acest lucru, el găseşte un motiv pentru a-şi modifica oferta iniţială. Apoiîncepe târguiala prin care convinge vânzătorul să accepte oferta nouă. Pe cât posibil vânzătorul estepus în situaţia de a nu mai avea de ales.

3 Tactica stresării şi tracasării. Într-un cuvânt slăbeşte rezistenţa fizică şi psihică a adversarului.Ca excepţie şi cât mai rar posibil, atunci când negociem cu un adeversar dificil, neprincipial şidezagreabil dispus să se angajeze inutil în tratative dure şi prelungite, se recomandă folosirea unortactici de stresare şi tracasare. Pot fi folosite fel de fel de manevre laterale, care, deşi nu sunt în moddirect ofensatoare şi umilitoare, au rolul de a sâcâi şi deranja adeversarul, punându-l în situaţia de agrăbi finalul negocierilor: climat zgomotos, lumină iritantă, mobilier incomod (fotoliu incomod, carescârţâie), prea cald sau foarte frig, ameninţarea ceasului, etc.De obicei, când recurgem la o asemenea tactică nu ne mai interesează relaţia cu adeversarul pe termenlung. Oricum ar sta lucrurile, ne trebuie mult teatru ca să convingem adversarul că suntem nevinovaţide cele ce se întâmplă şi că suferim şi noi alături de el.

4 Tactica presiunii timpului.Această tactică se bazează pe ideea simplă după care, mai întotdeauna există un program de negocierişi o agendă de lucru a negociatorilor. Aceste element pot fi organizate şi manipulate astfel încâtproblema delicată să rămână la limita expirării timpului alocat procesului de negociere. In acest scopse pot folosi manevre de tergiversare, ocolire şi amânare. Spre sfârşitul negocierilor, lucrurile încep săse precipite. Unul dintre partenerii de discuţii trebuie să prindă avionul sau trenul, o grevă este pe calesă izbucnească. În atare condiţii, ritmul negocierilor trebuie grăbit şi advesarul poate comite uşor erori.Una din manevrele simple, dar eficace pentru întârzierea finalului, este recapitularea şi desprinderea deconcluzii intermediare. Alte manevre de tergiversare pot fi bazate pe invocarea lipsei unor documente,pe starea sănătăţii cuiva, plecarea în concediu, pe nevoia de deplasări urgente.

5 Tactica „feliei de salam”/ paşilor miciAceasta se bazează pe ideea simplă că este mai uşor a obţine salamul feliuţă cu feliuţă decât pe totodată. Când cerem prea mult, prea repede, adversarul poate fi copleşit pentru moment şi are tendinţade a se împotrivi.Succesele mărunte pot trece neobservate, dar se pot cumula până la un moment dat, determinândconsolidarea poziţiei şi obţinerea marilor realizări.

Bibliografie

Nicki Stanton - „ Comunicarea”

David Kolb – „ Invatarea expereintiala”

Matthew Miles – „Invatarea in grupuri de lucru”

Asociatia Pro Democratia - „ Cine se teme de democratie”