Managementul Calităţii Rodica ROHAN 2015

1

Metoda QFD (Quality Function Deployment) « instrument de planificare şi dezvoltare a functiilor calităţii conform

proprietăţilor de calitate cerute de client »

Consideratii generale Quality Function Deployment (QFD) este o metodă de dezvoltare a unei proiectări de calitate, având drept ţintă satisfacerea clientului prin transformarea cerinţelor acestuia în specificaţii de proiectare, constituind o metodă de asigurarea calităţii încă din faza de proiectare.

Metoda propusă de profesorul Yoji Akao a fost aplicata, printre altele, la firma Matsushita (1969), Mitsubishi si santierele navale Kobe (1972), apoi în SUA, unde a fost popularizată de American Supplier Institute (ASI), iar în prezent are o importanţă crescută şi în Europa.

Conţinutul metodei QFD

Metoda QFD este o metodă pentru planificarea calitatii şi dezvoltarea unor produse de execelenţă. Pe baza unui model grafic, denumit “casa calităţii” metoda permite unei echipe de dezvoltare a unui produs, să identifice şi evalueze cerinţelor clienţilor şi să le transpună in cerinţe ale organizaţiei la toate nivelurile, respectiv, pornind de la cercetare, proiectare-conceptie până la fabricare inclusiv. Complexitatea şi natura informaţiilor necesare pentru elaborarea unei case a calităţii face ca metoda QFD să fie o metodă de grup, fiind dezvoltată de o echipă care. de regulă, cuprinde 6-9 persoane. Se bazează pe un sistem complet de comunicare, realizându-se o bună coordonare între toate compartimentele (proiectare, producţie, calitate, desfacere, marketing, dezvoltare, management financiar etc), obţinându-se optimizarea proiectării produselor, în concordanţă cu solicitările clienţilor. Determinându-se exact caracteristicile produsului finit, metoda face posibilă scurtarea etapei de proiectare a produsului. QFD oferă posibilitatea de a asigura un produs bun înainte de a incerca a-l proiecta si implementa. Obiective • Structurarea procesului de proiectare • Reducerea ciclurilor de proiectare • Transformarea vocii clientului în nevoi tehnice şi planuri ale calităţii • Ridicarea nivelurilor de calitate ale produselor finale

Scopul metodei QFD poate fi exprimat astfel: • Quality, prin faptul că dorinţele clientului sunt transferate în produsul final; • Function, prin faptul că toate funcţiile organizatorice conlucrează împreună; • Deployment, pentru a defini în unităţi mai precise toate activităţile necesare, care trebuie să

fie măsurate şi controlate.

Instrumente asemănătoare: Six Sigma, FMEA, analiza Pareto, AMDEC, diagrama Ishikawa, diagrama afinităţilor, Gemba, modelul Kano şi Voice of the customer.

Specific metodei este faptul că toate activităţile legate de produs, de etapele lui de existenţă sunt analizate din perspectiva clientului şi nu a producătorului. Pornind de la gradul de importanţă determinat de client (argument cheie), evaluării nivelului de calitate în raport cu concurenţa, precum şi de la gradul de dificultate pentru atingerea nivelului de performanţă dorit, se reţin caracteristicele semnificative pentru fazele ulterioare ale procesului OFD. Aceste caracteristici, cu incidenţă fundamentală asupra clientului, primează în toate deciziile de acţiune ale producătorului, pe tot parcursul procesului de realizare al produsului, fiind traduse în termeni de performanţă.

Managementul Calităţii Rodica ROHAN 2015

2

Punctul de plecare al metodei este identificarea şi evaluarea cerinţelor clienţilor, cerinţe care sunt apoi transpuse în specificaţii tehnice pe baza cărora se vor desfăşura activităţile de realizare a produselor. Ca suport grafic al QFD se utilizează o diagramă speciala denumită „casa calităţii”.

Etapele implementării

• determinarea cerinţelor clienţilor şi ponderarea lor în funcţie de importanţa pe care o

reprezintă pentru clienţi; Iată câteva abordări esenţiale în colectarea informaţiilor de la clienţi Sondaje oficiale

Focus grupuri

Contact direct cu clientul

Analiza reclamaţiilor

Monitorizare online • stabilirea caracteristicilor de calitate; importanţa caracteristicilor de calitate se stabileşte

sub forma unui punctaj total, prin înmulţirea coeficientului de importanţă a cerinţelor cu punctajul acordat acestor caracteristici;

• stabilirea valorii caracteristicilor de calitate care trebuie obţinute evaluându-se şi gradul de dificultate a realizării lor. Concomitent se precizează sensul de variaţie preferabil al valorii caracteristicilor: creştere, scădere, indiferent; Nevoile tehnice sunt caracteristici ce descriu nevoile clienţilor în limbajul proiectantului. Trebuie să fie măsurabile, întrucât rezultatul este controlat şi comparat cu obiectivele ţintă.

• evaluarea interacţiunilor – se studiază corelaţiile dintre caracteristicile de calitate, rezultatele trecându-se în matricea corelaţiilor aflată în zona acoperişului „casei calităţii”. Această corelaţie poate fi negativă sau pozitivă, dar pot fi stabilite mai multe niveluri de corelaţie: puternic pozitivă, medie, puternic negativă sau puternic pozitivă, pozitivă, negativă, puternic negativă, folosindu-se diverse simboluri O schemă tipică foloseşte simboluri precum:

●- pentru a prezenta o relaţie foarte solidă, ○- pentru o relaţie solidă

Vocea clientului

Ra

spu

nsu

l t

ehn

ic

Managementul Calităţii Rodica ROHAN 2015

3

Δ- pentru o relaţie slaba

analiza comparativă a produsului planificat cu produsele concurenţilor se realizează din două puncte de vedere: din perspectiva clientului şi comparând nivelul tehnic al acestuia cu produsele concurenţilor. În această etapă de evaluare competitivă, se evaluează importanţa fiecărei nevoi din perspectiva clienţilor şi se cercetează produsele şi serviciile concurenţei care îndeplinesc aceste nevoi, în sensul comparării caracteristicilor.Sunt puse în evidenţă punctele tari şi cele slabe ale produselor concurenţei.

Aceste set de matrici ce fac legătura între vocea clientului şi necesităţile tehnice ale unui produs, planurile de contol al procesului şi operaţiile de producţie, implică în mod necesar utilizarea tehnicilor de analiză funcţională, de fiabilitate previzională, de ierarhizare a priorităţilor, de evaluare a produselor concurente.

Metoda QDF este aplicată „în cascadă”, în 4 faze principale:

Faza 1: Planificarea produsului, inclusiv "Casa de calitate“ (Cerinte ingineresti ale ciclului de viata).Se stabilesc caracteristicile de calitate a produsului, pe baza cerinţelor clienţilor; Faza 2: Proiectare produs (proiectarea ciclului de viata).Plecând de la aceste caracteristici, se determină caracteristicile componentelor produsului; Faza 3:Planificarea procesului (Implementarea ciclului de viata). Din specificaţiile componentelor vor rezulta cerinţele procesului de fabricaţie; Faza 4: Controlarea procesului (Testarea ciclului de viata). Pe baza acestor cerinţe, sunt stabilite mijloacele de realizare şi verificare a produsului.

Managementul Calităţii Rodica ROHAN 2015

4

Exemplu de aplicare a QFD – Planificarea produsului NOU “Automobil

Rolul celor patru matrice de bază QFD

Managementul Calităţii Rodica ROHAN 2015

5

• QFD necesita timp, efort si rabdare. • QFD necesita accesul la grupuri de parti interesate. • Beneficiile QFD nu sunt realizate imediat. • QFD are nevoie de sprijin complet de management. Prioritatile pentru procesul QFD nu se

pot schimba daca beneficiile urmeaza sa fie realizate. Avantajele metodei • Nevoile clientului sunt redate mai fidel în specificaţiile proiectării produsului/procesului. • Proces de proiectare mai scurt , reducerea costurilor, a ciclului de fabricaţie si a numărului

de modificări ale proiectelor; • obţinerea unei cote mai mari de piaţă; • reducerea variabilităţii proceselor; • Costuri scăzute, productivitate ridicată • Orientare documentată • Implicarea echipei, îmbunătăţirea comunicării; • identificarea cerinţelor conflictuale • Experienţa şi informaţiile sunt structurate într-un format concis, uşor de asimilat

Condiţii • Personal calificat • Implicarea mai multor departamente (abordare multidimensionala) • QFD are nevoie de sprijin complet de management