Manualul Cameristei

1

S.C.TOURISM,HOTELANDRESTAURANTCONSULTINGGROUPS.R.L.

MANUALULCAMERISTEI

Edituratef2011

2

Redactor:EchipaS.C.TOURISM,HOTELANDRESTAURANTCONSULTINGGROUPS.R.L.

Descrierea CIP a Bibliotecii Naionale a RomnieiManualul Cameristei - Iai : Stef, 2011 ISBN 978-606-575-102-6

Manualul Cameristei

3

CuprinsCapitolul1.UNITATEAOSPITALIER 7

1.1. Ceesteunitateaospitaliera? 71.2. Scurtistoricalunitiiospitaliere 81.3. LanurilehoteliereprezentenRomnia 81.4. Clasificareaunitiiospitaliere 101.5. Spaiilehoteliere 18

Capitolul2.STRUCTURAORGANIZATORICAUNUIHOTEL 21

2.1.Departamente,sectoare,subsectoare 212.2.Sistemulrelaional 27 2.2.1.Comunicarea 27 2.2.2.Sistemulrelaionalisectoruldeetaj 352.3.Fiapostului 39 2.3.1.Camerista 39 2.3.2.Valetul 42 2.3.3.ngrijitoareaspaiicomune 43

Capitolul3.CURENIASPAIILORHOTELIERE 453.1.Caracteristicileserviciilordecurenientrounitateospitaliera 453.2.Organizareazilnicaactivitiideetaj 50 3.2.1.Careulcupersonaluldeetaj 50

3.2.2.Asigurareanecesaruluidemateriale,ustensileiechipamente 533.2.3.Efectuareaprocesuluidecurenie,ntreinereiamenajareiigienizareatuturorspaiilorhoteliere 60

3.2.4.Controlulactivitiietajului 633.3.Cumsefacecureniaspaiilorhoteliere? 65

3.3.1.Cureniaspaiilordefolosin

4

comunexterioare 653.3.2.Cureniaspaiilorcomuneinterioarespecializatepentruclieni 65

3.3.3.Cureniascrilorialifturilor 67 3.3.4.Cureniaspaiuluidecazare 67 3.3.4.1.Cureniacamereilibere 71 3.3.4.2.Cureniacamereieliberate 71 3.3.4.3.Cureniacamereiocupate 75 3.3.5.Cureniaspaiiloranexe 77Capitolul4.SERVICIILESUPLIMENTARECUSPECIFICDEETAJ 79

4.1.Serviciilehoteliere 794.2.Cumseefectueazserviciilesuplimentarecuspecificdeetaj? 81

Capitolul5.SECURITATEAISIGURANANHOTEL 895.1.Sistemeledecheiidecontrolaaccesuluinspaiiledecazare 90 5.1.1.Sistemulmecanicdechei 90

5.1.2.Sistemulelectroniccucartele 92 5.1.3.Sistemulcucifru 93

5.2.Cumneprotejmclienii? 935.3.Prevenireaaccidentelor 97

5.3.1.Alunecri,mpiedicriicderi 97 5.3.2.Manipulri 98 5.3.3.Expunerealasubstanepericuloase 99 5.3.4.Pericoledeincendiu 100Capitolul6.COMUNICAREANHOTEL 101

6.1.Procesuldecomunicare 101 6.1.1.Emitereaunuimesaj.Cineemite? 102 6.1.2.Receptareaunuimesaj 104

6.2.Comunicareanhotel 105 6.2.1.Comunicareaorganizaional interdepartamental 106 6.2.2.Comunicareainterpersonal 109 6.2.3.Tehnicidecomunicarespecifice 111

Manualul Cameristei

5

Capitolul7.ELEMENTEDELEGISLAIE 1217.1.Contractulhotelier 1217.2.Rspunderealucrtorilordindomeniulhotelier 1227.3.LegislaiandomeniuldreptuluimunciiContractuldemunc 124

Capitolul8.CERINELEMINIMEDESUCURITATEISNTATENMUNC 127

8.1.Aplicabilitate 1278.2.Definiii 1288.3.Obligaiileangajatorului 1288.4.Obligaiileangajatului 130

ANEXE 135BIBLIOGRAFIE 176

6

Manualul Cameristei

7

1. UNITATEAOSPITALIER

NIMICNUTRANSMITEUNMESAJmaiputernicdespreunitateaospitalier precum impecabila curenie a spaiilor pe care legestioneaz:nicinivelulserviciilor,niciatitudineaprietenoas,niciluxulnupotechivalacusenzaiapecareoareunoaspeteatuncicnd intrntrocamerstrlucinddecurenie,frumosaranjatiaerisit. Pentruatransmiteacestmesajdesprecalitateexistunsector,prezentnoriceunitateospitalier,carepoartdenumireadesectordeetaj (housekeeping), care trebuie s dea dovad de profesionalism.Instrumentele prin care acest lucru devine posibil alctuiesc obiectulacestuimanual.

1.1. Ceesteunitateaospitalier?

Unitateaospitalier,reprezentatnminteamajoritiiprinhotelimotel,esteounitatecomercialcarevindeserviciihoteliere.Serviciulhotelierdebazprinexceleneste cazarea.Atenie, cazareanuestepur i simplu satisfacerea nevoii de adpost, ci numai serviciulspecializat oferit n uniti ospitaliere recunoscute ca atare. Acestserviciu are o caracteristic extrem de important, constnd n igienaabsolut a spaiului nchiriat. Igiena absolut se refer la necesitateacurrii zilnice a acestui acest spaiu nchiriat i la necesitateaschimbriilenjerieilatermenefoarteprecise,lucrucarenusentmpln cazul adpostirii unei persoane ntro cas, ntrun spital, ntrunspaiuimprovizatdincadruluneicolietc.

8

1.2. Scurtistoricalunitiiospitaliere

Unitatea ospitalier exist, practic, de cnd exist lumeacivilizatdesprecareavemmrturii istorice.Astfel, nAntichitate, i nGrecia i n Imperiul roman,existau localuri careofereau, contraunorcompensaiimateriale,adpostihran.CtresfritulEvuluiMediuinRenatereauaprut nEuropahanurile:diveriautoriclasiciauscrisdespre ele, printre ei numrnduse poetul francez Villon, scriitorulspaniolCervantes,dramaturgulenglezShakespeare, ceea ce nseamncacesttipdeunitateospitalierintrasencotidian. i nRomnia auexistatnenumratehanuri, aprute cevamaitrziu,dintrecareunul,HanulluiManuc,maifuncioneaziastzi. n 1750 este consemnat apariia primului hotel la Paris, iarsecolulXIXmarcheaz nceputulhotelriei aa cumesteea cunoscutastzi.Odat cu secolul XX a nflorit turismul demas i odat cu el,pleiadade lanurihoteliereprezente n toatecolurile lumii,precum iorganismeleturisticenaionalei internaionale(ministerespecializate,asociaiiprofesionale,organismeorganizatoaredetrgurietc).

1.3. LanurilehoteliereprezentenRomnia Dezvoltarea extraordinar a hotelriei n secolul XX a dus laapariia unor reele de hoteluri care poart aceeai denumire iutilizeaz peste tot n lume aceleai standarde operaionale. Multedintreele,pentruaatrageoclientelctmaidiversificat,au ncadrullanului mrci diferite aferente unei anumite categorii de clasificare.Sunt corporaii uriae care au ptruns i pe piaa romneasc, unde,companiiaflatentopulprimelor25delanuriinternaionale. Astfel, din lanul InterContinental Hotels Group, exist nRomniahotelurileInterContinentaliCrownePlazadinBucureti. Wyndham Hotel Group este reprezentat la noi de mrcileRamadaiHowardJohnson,dupcumurmeaz:

Manualul Cameristei

9

Marc Denumirehotel LocalitateRamada Majestic BucuretiRamada Plaza BucuretiRamada Parc BucuretiRamada Nord BucuretiRamada SibiuRamada OradeaHowardJohnson Bucureti LanulMarriottestereprezentatdehotelulcuacelainumedinBucureti. Hotelul Hilton Athene Palace din Bucureti reprezint lanulHiltonHotelsCorp. PuterniculgrupfrancezAccorarenarurmtoarelebranduri:Marc Denumire LocalitatePullman BucuretiNovotel BucuretiIbis GaradeNord BucuretiIbis PalatulParlamentului BucuretiIbis ConstanaIbis Sibiu HoteluriledinRomniaalelanuluiBestWesternInternationalsunt:Marc Denumire LocalitateBestWestern Ambassador TimioaraBestWestern Astoria IaiBestWestern Balvanyos BalvanyosBestWestern Bucovina GuraHumoruluiBestWestern Central AradBestWestern Eurohotel BucuretiBestWestern FntniaHaiducului DNSibiuBraovBestWestern Meses ZaluBestWestern Rapsodia Botoani

10

BestWestern Rogge ReiaBestWestern Rusca HunedoaraBestWestern Savoy MamaiaBestWestern Stil BucuretiBestWestern Topaz Cluj GoldenTulipHospitalityGroup,grupolandez,areurmtoarelehotelurilanoi:Marc Denumire LocalitateGoldenTulip Victoria BucuretiGoldenTulip Times BucuretiGoldenTulip MamaiaGoldenTulip InnSunnyHill ClujNapocaGoldenTulip AnaDome ClujNapoca NHHotels,companiespaniol,arecteunhotellaBucuretiilaTimioara.

1.4.Clasificareaunitilorospitaliere

Unitateospitaliereste termenulgenericpentruodiversitatede tipuri i categorii de uniti economice care ofer, n principal,serviciul de cazare (de aceea, semai numesc i uniti de cazare).Conform Ordinului Ministrului Dezvoltrii Regionale i Turismului nr.1.296/2010 n Romnia exist urmtoarele tipuri i categorii destructuri de primire (denumirea dat de Ministerul turismuluiunitilorospitaliere):Nr.

Tipdestructurdeprimireturisticecufunciunidecazare

Categoriedeclasificare 5stele 4stele 3stele 2stele 1stea1. hotel x x x x x2. hotelapartament x x x x 3. motel x x x4. hostel x x x

Manualul Cameristei

11

5. vil x x x x x6. bungalow x x x7. cabanturistic x x x8. camping,satdevacan,

popasturistic x x x x

9. pensiuneturisticipensiuneagroturistic(stelesauflori)

x x x x x

10. apartamentesaucameredenchiriat

x x x11. navfluvialimaritim

cufunciunidecazarex x x x x

Hotelul este unitateaospitalier care funcioneaz ncldiri independente sau ncorpuri de cldiri i care ofercazare n camere, garsoniere iapartamente corespunztordotate i alte servicii hoteliere.Hotelul trebuie s aibunholdeprimire dotat cu recepie i, deregul, spaii destinatealimentaieipublice. n funciedenatura activitii, hotelul poate fipermanent, dac este deschisclienilor pe tot parcursul anului,sau de sezon, dac este deschisnumai nsezonuldevar(pe litoral)sau nsezonuldevari nceldeiarn (nstaiunilemontanesau ncelebalneoclimaterice. n funciedemotivaiaclienilormajoritari,hotelulpoatefidesejur(estevorbadehotelul care gzduiete persoane aflate la odihn, la tratament, ncircuiteculturaleetc.)saudetranzit(hotelulcaregzduietepersoaneleoamenideafceri,delegai,participani la conferine, congrese, trgurietc.).

12

Hotelulapartamentesteunhotelclasic,ncareexistnumaigarsoniereiapartamente,dotateicuechipamentenecesarepstrriiipreparriialimentelor,precum iserviriimesei.Esteunhotelpentrupersoanele al cror sejur estemare, de cteva luni sau chiar ani. nhotelria internaional, acest hotel se numete rezidenial i esteamplasatnzoneeleganteilinitite,careletransform,ntradevr,n

cea dea doua reedin apersoanelor care, din diferitemotive,suntnevoites locuiascmai mult timp ntro altlocalitate sau ntro alt ardect cea de reedin. Estevorbadespreoamenideafaceri,experi care ofer consultantehnic, membrii ai corpuluidiplomaticetc.

Motelulesteunitateahoteliersituat,decelemaimulteori,nafara localitilor n careexistalte tipurideunitiospitaliere,saudea lungulrutelor intens circulate.Caracteristicaacestuitipdeunitate, al crui strmodirectestehanul,const nasistena oferit clientuluiautomobilist. Arhitectura,celmaiadeseadesfuratpe orizontal, avnd celmult unul sau dou etaje,permitesupraveghereaautoturismuluidincamer,iarnumrullocurilordeparcare trebuies fiecelpuinegalcunumrulspaiilordecazare.Motelul va fi dotat sau seva nvecina cu o staie de alimentare cucarburanticuunserviceauto.

Manualul Cameristei

13

Hostelulesteounitateospitaliercuocapacitateminimde3

spaiidecazareamenajate,deregul,ncldiricualtdestinaie iniial dectcea de cazare turistic.Esteo structurdestinatmaialestinerilor,avndispaii de cazare de tipcamer cu 4 paturi icamere comune cu pnla maxim 10 paturi. Lacategoriile2stelei1steanu este obligatorie

existenagrupului sanitarpropriu,acestaputnd fi nlocuitdegrupurisanitare comune cuWCuri, lavabouri i duuri. Tarifele per loc fiindfoartemici (nmedie, 10 Euro) i administrarea fiind asigurat de unnumr ct mai mic de persoane, de multe ori turitii i vor nfapaturilesinguricuinventarulmoalecareiateapt,fielarecepie,fielacaptul patului, iar micul dejun i gustrile vor fi asigurate prinintermediulautomatelorexistentenspaiiledefolosincomun.

Vilaesteounitatedecazareavndocapacitaterelativredus,funcionnd ntro cldire independent, cu arhitectur specific (nconformitate cudefiniiadindicionarul Larousse o casdomneascnconjurat de spaiuverde,grdinsauparc),situat n staiunituristice sau n zone ilocaliti de interesturistic. nafara spaiilorde cazare (n care, lacategoriile5stele,4stelei 3 stele nu pot fi maimult de 2 locuri), vilatrebuie sdispundeun

14

salon, de o sufragerie i de un spaiu dotat corespunztor pentrupregtireamesei.Nutrebuieneapratsdispundeorecepiefizic. Cabana turistic este o unitate ospitalier cu o capacitaterelativ redus, funcionnd n cldiri independente, cu arhitecturspecific(tipchaletelveian,cu mbrcmintedin lemniacoperiul n

dou ape) i care oferturitilor aflai ndrumeie sau la odihncazare, mas i alteservicii turistice. Ocaracteristic importanta cabanei esteamplasarea, ndeobtegreu accesibil i izolat,fiecestevorbadezonemontane, rezervaiinaturale, aezri lacustre

saualteobiectivedeinteresturistic.Spaiiledecazarepotfi,lacabanelede3stele,ide4paturi,lacategoria2stele,de8locuri,iarla1steaide peste 8 locuri. Serviciile specifice se refer la facilitile necesareorganizriiactivitilordeagrementisportive(schi,patinaj,gimnastic,tenisetc.),laexistenapanouluihartcutraseeleturisticealezonei,cuindicareamarcajelor,aduratelordeparcurs,agraduluidedificultate,lainformaiilereferitoarelaprognozameteo,laregistrulpentrudeclarareatraseuluituristicdectreturiti,laspaiulamenajatpentruadpostireacinilordevntoare,laspaiulprevzutcusistemdesiguranpentrupstrareaechipamentelordevntoare. Bungalowul este o structur de capacitate foarte redus,realizat,deregul,din lemnsaualtematerialesimilare.Estesituat nperimetrulcampingurilor,satelordevacansaupopasurilorturisticeioferexclusivcazare.

Manualul Cameristei

15

Campingul este o unitate ospitalier destinat s asigurecazarea turitilor, n principal, n corturi sau rulote astfel amenajatenct s permit parcareamijloacelor de transport,pregtirea i servireamesei i alte serviciihoteliere. Amplasareacampingului trebuiefcut n locuride interesturistic, ferite de zgomotsau de alte surse depoluare i de pericolpentru sntatea isecuritatea turitilor.Elementul de baz esteparceladecampare,reprezentndosuprafadeterenbinedelimitatimarcatpecare sepoate instalacortul sau rulota i sepoateparcamijloculdetransport,asigurndusesuprafaaliberpentrumicareaiodihna a 4 turiti. Turistul poate opta i pentru bungalowurile iruloteleexistente ndotareacampingului.Celpuin15%din suprafaacampingului trebuie s fie plantat cu arbori sau arbuti. Vor existaspaiispecialamenajatepentru facilitareaefecturiiserviciilordectreclient: grupuri sanitare comune cu wcuri, lavoare i duuri, spaiupentru servirea mesei, spaiu pentru splarea veselei, echipamentepentrusplatullenjerieiclieniloretc.

Satul de vacan este unansamblu de cldiri, de regul vile saubungalouri, amplasat ntrun perimetrubine delimitat, ntrun microclimatfavorabil, ferit de surse de poluare.nafaraserviciilordecazareimas,satuldevacantrebuiesofereogamlargde prestaii sportive, de agrement,culturale etc. Ambiana agreabil a satului de vacan trebuie creatprinexistenauneivegetaiiabundente, iarsuprafaaspaiilorverziia

16

celordestinateagrementului iodihneitrebuiesreprezinteminimum25%dinsuprafaatotalaunitii. Popasul turistic esteounitate ospitalier de capacitateredus, alctuit din csuei/sau bungalouri, dar frterenuri de campare pentruamplasarea corturilor saurulotelorturitilor. Pensiunea turisticesteounitateospitaliercuocapacitate

de cazare de celmult 15 camere,totalizndmaximum60de locuriicare funcioneaz n locuineleproprietarului sau n cldiriindependente, menite s oferecazare i condiii de pregtire iservireamesei.Pensiuneapoatefiamplasat n mediul urban saurural, n locuri ferite de surse depoluare.

Pensiunea agroturistic este o pensiune aflat ntrogospodrie rural, n care,nafara cazrii i mesei, trebuiesexisteposibilitateaparticipriituritilor laactivitispecifice. ncadrul pensiunii agroturistice sedesfoar cel puin o activitatelegat de agricultur, cretereaanimalelor, cultivarea plantelor,livezilor de pomi fructiferi sau oactivitate meteugreasc, cuun atelier de lucru din care s

Manualul Cameristei

17

ias diferite articole artizanale. Masa oferit turitilor trebuie s fiepreparatdinprodusenaturaleobinutepreponderentdingospodriapropriesaudelaproductoriiautorizaidepeplanlocal.Dotrile din camerele i grupurile sanitare destinate turitilor vor fifolosite exclusiv de ctre acetia i nu se admite existena lucrurilorpersonale aleproprietarului (articolede mbrcminte i nclminte,bibelouri,cosmeticeetc.). Apartamenteleicamereledenchiriatsuntstructurideprimireturisticecareoferserviciidecazareiposibilitateapreparriihraneinbuctriafolositexclusivdeturiti. n categoria navelor maritime i fluviale intr i pontoaneleplutitoare sau hotelurile plutitoare ancorate n porturi. Structuraspaiilordecazareestesimilarcelordinhoteluriledeaceeaicategorie.La navele de 4 i 5 stele este obligatorie asigurarea posibilitilor deagrement,sport,festivitietc.

18

1.5. Spaiilehoteliere

Ounitateospitalierestealctuitdintroseriedespaii ncarei desfoar activitatea. Din punctul de vedere al utilizrii, spaiilehoteliereseclasificn:

A)spaiihotelieredefolosinindividualsauspaiidecazareB)spaiihotelieredefolosincomun.

A) Spaiile hoteliere de cazare sunt acele spaii care nu pot fi

utilizatedectde ctrepersoana (clientul) careeste nregistratca locuind n respectivul spaiu pentru care pltete. Conformnormelormetodologice din OMDRT nr.1.296/2010, spaiile decazarediunitileospitaliereexistentenRomniapotfi:

camercu1pat individual,destinatutilizriidectreosingur persoan. Limea patului individual este de 90cm

camercu1patmatrimonial,destinatutilizriidectreunasaudoupersoane; limeapatuluitrebuiesfiedeminimum140cm.Acesttipdepatsenumetenlimbajulinternaionalqueensizebed

Manualul Cameristei

19

camer cu 1 pat dublu, reprezentnd spaiul destinatutilizriidectredoupersoaneilacare,limeapatuluieste de minimum 160 cm. Denumire internaional apatuluiestekingsizebed

camercu2paturi camercu3paturi camercu4paturi camercomun(avndmaimultde4paturi) camer cu priciuri, reprezentnd spaiul utilizat demai

multepersoane.Priciul reprezintoplatformdin lemnsaudinaltematerialepecareseasigurunspaiude100cmlimepentrufiecareturistiseaflncabane

suit ansamblu alctuit din dou camere (exclusivdormitoare)carepotfuncionampreunsauseparat

apartamentspaiudecazaredetipsuperior,alctuitdinunul saumaimulte dormitoare (maximum 5), un salon(camer de zi) i cte un grup sanitar pentru fiecare 2locuri(lacategoria5stele)

garsonier spaiu de cazare de tip superior, alctuitdintrundormitordedoupersoane,unsalonicelpuinun grup sanitar propriu. Delimitarea dormitorului desalon se poate face printrun glasvand sau printro altsoluiealcreirezultattrebuiesfieestetic.

20

B) Spaiilehotelierede folosin comun sunt acele spaii n careaccesuliutilizareaseface ncomundectreclieniidectrepersonal.Acesteapotfi:

spaiidefolosincomunexterioare:parcare,spaiiverzi,ci de acces (alei, trotuare etc.), spaiul aflat subcopertin, terenuri de tenis, de golf, piscin exterioaretc.

spaiide folosincomun interioarespecializatepentruclient:holdeprimireirecepie,grupurisanitarecomuneaflatenholsaupeetaje,slideprotocol,slipolivalente,slidefitness,salondecorespondenetc.

spaiide folosincomun interioaredecirculaie:scri,lifturi,coridoaredeetajetc.

spaii de folosin comun interioare pentru personal:birouri,oficii,magazii,ateliere,garderobeetc.

Manualul Cameristei

21

2.STRUCTURAORGANIZATORIC

AUNUIHOTEL NEPROPUNEMsprezentmstructuraorganizatoricahoteluluipentruchoteluleste,aacumamvzut,tipulreprezentativdeunitateospitalieriareoalctuirecomplex. Organizarea, respectiv subdivizarea compartimentelor isectoarelor specifice hotelului, se structureaz n jurul principaluluiserviciudebazcazarea.

2.1.Departamente,sectoareisubsectoare

Lsnddeopartecompartimenteledeconducereiadministrare(resurseumane,economic,marketingivnzri,statistic,programare,dezvoltare) i interne (aprovizionare, ntreinere, paz), care suntcomune tuturor ntreprinderilor comerciale, ne vom ocupa numai decompartimentelefurnizoaredeserviciispecificepentruclienii,dintreacestea,maialesdecompartimentuldecazare. Cele dou servicii hoteliere, respectiv cazarea i masa, suntasigurateprindoucompartimentemari:

compartimentuldeCAZARE compartimentuldeALIMENTAIE.

Compartimentul de cazare este structurat, n funcie decaracteristicileindividualizantealecazrii,ndousectoare:

22

A. Sectorul de recepie (Front office). Este acea diviziune a

hoteluluicarearepermanentcontactcuclientul,dinmomentulintrriiacestuianhotelipnnmomentulncarelprsete;demulteori,contactulsemenineidupplecareaclientului.Caarie de aciune, acest sector acoper o parte a spaiilorexterioare reprezentative (parcarea, spaiile verzi, trotuarul,peronul)ispaiulcunoscutngeneralsubdenumireadeholdeprimire,ncepnddelaintrareaprincipalnhoteliterminndcu liniile de acces ctre etaje (lifturi, scri principale) sau cuspaiile comune specializate (saloane de recepii i conferine,baruri, restaurante etc.). n funcie de capacitatea i categoriahotelului,acestsectorpoateficondusdectreunefderecepie(FrontOfficeManager),carepoateaveacaajutorunasistentefde recepie, n general, eful fiecreia din cele trei turepresupusedeactivitateazilnicasectorului.

Sectorulderecepiepoatefimpritncincisubsectoare,prezente

fizic, sau numai ca funcie, n funcie de categoria de clasificare i demrimeacapacitiidecazare,astfel:

1. concierge:subsectorcaregestioneazcheilespaiilordecazare,promoveazserviciilehotelului,efectueazserviciisuplimentarespecifice recepiei (furnizarea de informaii, transmiterea demesaje,rezervareademese larestaurante,rezervareadebiletela mijloacele de transport etc), coordoneaz activitateapersonalului nuniformdinhol(portaruier,curierbagajist,curier comisioner, liftier etc.) i supravegheaz circulaiapersoanelor prin hol. Ocupaia este reprezentat de unrecepionerconcirge;

2. recepie: subsector care pregtete primirea clientului, vindeserviciilehotelului,stabiletencadrareatarifar,asistclientulntimpul sejurului, informeaz toate sectoarele interesate dedatele clientului, rezolv situaiile particulare, rezolvreclamaiile, face operaiunile specifice primirii (checkin) iplecrii(checkout);meseriaspecificesteaceeaderecepioner;

Manualul Cameristei

23

3. casierie:subsectorcaredeschidecontulclientului,ineevidenacontabil a acestuia, ncaseaz contravaloarea serviciilorconsumate i efectueaz servicii suplimentare specifice. Lacasieriarecepieilucreazcasierul;

4. rezervrile:constituiesubsectorulcarevindeanticipatserviciilehoteliere i efectueaz prognoze de ocupare a capacitii decazare pe termen scurt imediu.Meseria tipic subsectoruluiestederecepionerlarezervrisaufuncionarbirourezervri;

5. centrala telefonic este inima comunicaiilor hotelului, a cruiprincipal atribuie este asigurarea relaiilor clientului cu toatesectoarele i compartimentele hotelului, ca i cu exteriorul. nacestsubsectorlucreazoperatorulstandardist.

Primeletreisubsectoarealerecepieisuntprezente nspateleunuicomptoirsaudesk,iarultimeledouseaflnspateleacestuia,cuaccesdirectctrespaiuldelucrualdeskului.

Importana sectorului de recepie este dat de caracteristicaserviciuluidecazaredeasigurareasecuritiivieiiibunurilorclienilor,prinoficializareacalitiideclient.

B. Sectorul de etaj (Housekeeping). Denumirea de etaj,

consacratnlimbajuldespecialitate,provinedinlimbafrancez(limbatradiionalahotelrieimoderne)iseexplicprinfaptulc cea mai mare suprafa pe care acioneaz sectorul estealctuit din spaiile de cazare, spaii care din motive desecuritate ideasigurarea linitii,discreiei i intimitiisuntsituate,deregul,laetajulcldiriicareadpostetehotelul.

Sectoruldeetajasigurntreinereacurenieipermanenteatuturorspaiilor hoteliere, att a celor de cazare, ct i a celor de folosinindividual.Funciadeconducereasectoruluiesteceadeguvernant,funcieextremdeimportantpentrucreareaprestigiuluiiimaginiiunuihotel.Dachotelulestedecapacitatemareidecategoriesuperioar,funcia de conducere va fi cea de guvernant ef iar atribuiile decoordonareicontrolpotfidelegateuneiguvernanteefdetur.

24

Subsectoarelecarealctuiescsectoruldeetajsunt:1. subsectorul spaii de cazare, care ca principal atribuie

asigurareaigieneiabsoluteiaconfortuluispaiilordecazareiacelor aferente acestora: coridoare de etaj, paliere de etaj etc.Subsectorul, n cazul n care hotelul este foartemare, poate ficondus de ctre o guvernant de etaje, iar curenia zilnic acamerelor eliberate i ocupate, precum i ntreinerea igieneicamerelor libere este asigurat de ctre ocupaia calificat decamerist; aceasta poate fi ajutat n muncile grele (splatulgeamurilor,mutatulmobilei, transportul lenjerieietc.)de ctrevalet;

2. subsectorul spaii comune poate fi coordonat de ctre oguvernant de spaii comune care rspunde de asigurareantreineriipermanenteacurenieiholuluideprimireirecepie,a grupurilor sanitare comune, a slilor de conferine i deprotocol, a spaiilor de serviciu, a birourilor etc. Pentrulucrtoarelecareefectueazaceastcurenienuestenecesarocalificare, iar lucrtoarelerespectivesenumesc ngrijitoaredespaiicomune;

3. subsectorul lenjerieavndeventual n frunteo lenjereasef,care are ca principal sarcin gestiunea inventarului moale(inventarierea i sortarea lenjeriei hoteliere de pat i de baie,eventualele reparaii ale acesteia, stocarea lenjeriei noi etc.).Lucrtoarelesubsectoruluisenumesclenjeresecroitorese;

4. subsectorulspltoriecurtorie,condusdeo efspltorie,carearecaprincipalatribuientreinereainventaruluimoalealdepartamentuluidecazareiaceluiderestauraie,precumiaechipamentuluiuniform pentru personal. Lucrtoarelesubsectoruluisenumescspltoreseclctoreseisuntcalificate.

Manualul Cameristei

25

Schematic,structuracompartimentuluidecazareseprezintnfelul

urmtor:

CAZARERECEPIE(FRONTOFFICE)

ConciergeRecepieCasierieRezervriCentraltelefonic

ETAJ(HOUSEKEEPING)

SpaiidecazareSpaiicomuneLenjerieSpltoriecurtorie

26

Organigramasectoruluideetajseprezintnfelulurmtor:

Manualul Cameristei

27

n primul exemplu, este prezentat organigrama unui hotel decapacitatemareidecategoriesuperioar; nceldealdoileaexemplu,estevorbadeorganigramasimplasectoruluideetajdintrunhoteldecapacitateicategoriemedie. n situaia n care nu exist postul de guvernant n unitate,cameristavafisubordonatdirectdirectoruluidecazaresaudehotel;nmulte uniti, camerista efectueaz i lucrrile specifice postului dengrijitoare.

2.2.Sistemulrelaional

2.2.1.Comunicarea Personalulsectoruluideetajarede ndeplinitoseriedesarcinilegate de curenia i ntreinerea spaiilor de cazare i a celor defolosincomun,iacestlucrusefacenfiecarezi.ndeplinireamultoradintresarcinilerespectivepresupunestabilireaunuisetderegulilegatede comunicarea frecvent cu ceilali membri ai echipei de lucrtorihotelieri, dinmotive uor de neles: de pild, o camer nu poate firepartizatderecepieunuiclientnaintedeaafladacaceastcamerestepregtitslprimeasc;cameristanupoatefacecorectcureniacamerelordacnuafldelarecepiecaresuntcelencaresepoatedejaintra;personalultehnicde ntreinerenutieundeicnds intervincupromptitudinedacnuesteanunatdecamerist (pringuvernant)etc.Deaceea,comunicarea interi intradepartamentalesteesenial.Ocameristvacomunicazilniccu eful ierarhic,cucolegiidinsectorulde etaj, cu colegii din alte sectoare i compartimente i, uneori, cuclienii. Comunicareaserealizeaz:

verbal,prindiscuiefanfa n scris, prin intermediul unor documente tipizate caretrebuiecititesauscrise

prinatitudine,inutetc. Comunicareaverbalimplicvorbireaiascultarea.

28

Vorbirea direct se bazeaz pe stpnirea unui vocabularadecvatipeurmtoarelemodurideexprimare:

a) volumul. Volumul comunicrii trebuie s fie moderat: opersoan care vorbete tare poate fi bnuit de autoritarismsau de lips de educaie. S nu uitm c una din preteniileclientuluilegatedesejurulntrunhotelestetocmaiasigurarealinitii, iar nsituaia ncareserespectaceastdoleanprinutilizarea izolanilor, a utilajelor silenioase, dar cameristelevorbesc tare, aceast dolean rmne doar la stadiul deintenie.Pedealtparte,opersoancarevorbeteprea ncetriscsnufieauzit.

b) ritmul.Cndcinevavorbeteprearepede,riscsnufienelesi si oboseasc interlocutorul; dimpotriv, cnd cinevavorbete prea lent, cu pauze ntre cuvinte, i d impresiaasculttoruluicesteluatdreptprost.

c) tonul. Tonul cald d senzaia de familiaritate, tonul rece dsenzaiainterlocutoruluicnuestebinevenit.

d) intensitatea vocii trebuie s fie ieanormal:o voce ridicatparecertrea,ovocesczutcreeaztensiune.

e) claritatea. Este obligatorie: cuvintele trebuie s fie binearticulate, n aa fel nct s fie nelese de toat lumea, iarcuvintele lipsite de sens sau automatismele verbale nu i aurostul.

Oateniedeosebit n comunicareavorbit lanivelulactivitiietajului trebuie acordat salutului. n activitatea ospitalier, salutultrebuiesfiecald,neconvenional,sinceritrebuiesexprimebucuriadeaifidefolospersoaneicreia iseadreseaz.Celcaresalutprimuleste, fr excepie, lucrtorul hotelier. Cnd numele clientului estecunoscut, este bine s fie alturat salutului: Bun ziua, domnuleTomescu!Ascultareapresupune:

acordareatotaleiateniivorbitorului;interdiciantreruperiivorbitorului;reinereaaspectelorimportanteiignorareacelornerelevante;notareaaspectelorimportante;stabilireamsurilorcaretrebuieluate.

Manualul Cameristei

29

Comunicareatelefonicarenvedereurmtoareleelementedebaz:

funcionalitatea echipamentului: posibilitatea de a forma,menineitransferaapelultelefonicnmodcorect;

respectarea regulilor casei n ceea ce privete utilizareatelefonului(depildinterzicereafolosiriitelefonuluidectrelucrtori n interes personal, exceptnd situaiile ieite dincomun);

ntocmirea i pstrarea listelor cu numere de telefon alediferitelorposturidinhotel.

Comunicareascrisserealizeazprincompletarea,dupocitireatent,aurmtoarelordocumente:

programuldelucrualcameristelorHOTEL.

PROGRAMDELUCRUCAMERISTE

SptmnaNume Schimb

tur Luni Mari Miercuri Joi Vineri Smbt Duminic TOTALOreSupl.

OnofreiA. 1 8 8 8 L L 8 8 40 PopescuE. 1 8 8 8 8 8 L L 40 RaduI. 1 8 L L 8 8 8 8 40 StancuO.

1 C.M. C.M. C.M

C.M. 8 8 8 24

StnescuI. 1 L 8 8 8 8 8 L 40 TudoricS. 1 8 L L 8 8 8 8 40 TudoranV. 2 8 8 8 8 8 8 8 56 16

30

- raportulcameristei

HOTEL

RAPORTULCAMERISTEINUMEDATA..Cam. Nr.pers. Simbol Observaii201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215

Legenda:OocupatLliberEeliberatELeliberabil

Manualul Cameristei

31

- raportdefeciuniHOTEL.RAPORTDEFECIUNIData.

Cam

TV

Robine

iLumin

Drape

rii

Mas

Decora

tiuni

VasW

CU

Covor

Aer

cond

Pat

Cad

Obs.

101 102 103 104

Nume..

- listminibarHOTELLISTMINIBARBuc PRODUS Cant. PRE/BUC2 COCACOLA 330ml 4,00lei1 COCACOLALIGHT 500ml 6,00lei1 FANTAORANGE 330ml 4,00lei1 SPRITE 330ml 4,00lei1 APMINERALGAZOAS

SPARKLINGMINERALWATER500ml 4,00lei

1 APMINERALPLATSTILLMINERALWATER

500ml 4,00lei2 BEREBEER 330ml 6,00lei1 VODKA 50ml 9,00lei1 SCOTCHWHISKY 50ml 9,00lei1 GIN 50ml 9,00lei1 CIOCOLATCHOCOLATE 100gr 5,00lei1 ARAHIDESRATESALTYPEANUTS 50gr 6,00lei

32

- listspltoriecurtorie

HOTEL.SPLTORIECAMERADATA.NUME.SEMNTURVrugmscompletaiaceastlistisopunei,mpreunculucrurilepecaredoriisledailasplat,npungapentruspltorie.Ledoriinapoi:pliatepeumeraapretateneapretateNumratDeclient

Verificatetaj Doamne Domni Pre Total

Cma Bluz Maiou Tricou,mnecL/S Pijama Cmadenoapte Halat Pulovr Jeans/pantaloni Pantaloniscuri Trening Batist Chiloi osete/ciorapi

- inventarcamer.

Manualul Cameristei

33

ncompletareacomunicriiverbale iscrise,existialte feluridecomunicare,dintrecarelimbajultrupuluiestecelmaiimportant.Limbajultrupuluisereferla:

- poziiacorpului- inutapersonal- inutavestimentar- gestica- distanafadeopersoan- expresiafeei.

a) Poziia corpului trebuie s fie normal pentru momentul

posibilei comunicri; poziia orientat ctre vorbitor indicatenie, solicitudine;poziionarea lateral sau cu spatele indiclipsdeatenie,dispre,ostilitate.

b) inutapersonal.inutapersonalestelegatdepropriaigienide respectarea regulilor impusede specificulactivitii.Prulcameristeitrebuiesfiecurat, ngrijitipieptnatsimplu.Prullung trebuie strns. Machiajul trebuie s fie ct mai discret.Deodorantele sau parfumurile folosite trebuie s fie ct maidiscrete.Miniletrebuies fiecurate,cuunghiile tiate i lcuite incolor. Oricetietur trebuie pansat i urmrit cugrij.Esteinterzisconsumareanainteai n timpul turei de lucru aceloralimente care pot fermenta i potmodifica mirosul respiraiei. inutapersonal ngrijit confer ncredere irespect fadesine ideceilali. nplus,cnd camerista este foarte curat ingrijit, ncrederea clientului n igienahoteluluicrete.

c) inuta vestimentar.Camerista vapurtaobligatoriu uniforma impus de hotel,uniformcaresarateclucrtoareafacepartedinsectoruldeetaj.Croitpemsuraceleicareopoart,uniforma trebuie s fiemereu impecabil. Ea const dintrunhalat avnd culoarea impus de hotel, aceeai pentru tot

34

personalul de etaj, cumnec scurt sau lung n funcie desezon, cu sau fr orule n fa i un obiect de protejare aprului (asortat cu oruleul sau cu halatul) i care poate ficoroni,benti,baticetc.Purtareaecusonuluiesteobligatorie.Obiectelevestimentarecarecompleteazuniforma(eventualelefusteibluzepurtatepededesubt,ciorapii,osetele)trebuiesse asorteze cu aceasta. nclmintea trebuie s fie comod isilenioas. Bijuteriile i gablonurile se exclud, cu excepiaverighetei i a cerceluilor de botez; este normal s fie aa,pentru c o camerist nu trebuie si etaleze bunstarea icochetria, ci faptul c este o desvrit profesionist ndomeniu, contient de riscurile la care sar expune prinagarea saupierderea acestorobiecte.Ceasulnu sepoart lamn,nici nbuzunar,nici lagt (dinaceleaimotiveexpuse ncazulbijuteriilor),ciprinslabutonieradesusahalatului.

d) Gestica. n general, n relaiile cu colegii, efii ierarhici, clienii,camerista trebuie si controleze gesturile i s fie ct maireinut. Aadar, nu va folosi gesturi multe i largi, nu vambriapenimeni,nuva ntindeprimamna nchipdesalut,nuvaatingealtepersoane,nulevainenmodfamiliardegulersaudecravatetc.

e) Distana. Distana politicoas cerut de natura relaiilorprofesionale trebuie respectat: o preamare apropiere indicnclcarea spaiului intim al conlocuitorului, o distanare preamareindiclipsderespect,nesiguran,team.

f) Expresiafeeiestedominatdezmbetul profesional, caretrebuie nvat n timp i careareefectnunumaiasupracelordin jur, ci i asupra proprieipersoane prin schimbareapropriei dispoziii, mai alesatunci cndeste, aa cum ar finormal n ospitalitate, sincer.Expresiaseninafeei i inducepe ceilali s aib ncrederedeplin, s se liniteasc, s

Manualul Cameristei

35

prefereospitalitateacasei.Dimpotriv,oexpresie, ncruntat,preocupat, va da impresia de ncordare, de tensiune, derespingere,denencredere.

2.2.2.Sistemulrelaionalisectoruldeetaj Atuncicndvorbimdesistem relaional,negndim lasituaiilezilnice ncareunsector,unsubsectorsauopersoan lucrnd nhoteleste obligat s comunice verbal sau n scris pentru a ajuta bunadesfurare a activitilormenite s produc satisfacie clientului. Destabilireaprocedurilorcorectecarevizeazsistemul relaionaldepindesejurulmulumitoralclientuluinhotel,frsurprizeneplcute.a. Dece(ncesituaiiconcrete)trebuiescomuniceRECEPIAcu

ETAJUL?1. Pentru a transmite situaia scriptic a camerelor libere i

ocupate.AcestlucrusefaceprinintermediulRaportuluideetaj,pecare lpreiaguvernanta nfiecaredimineade larecepieipecare l nmneazulteriorfiecreicameristepesectorulcareeste repartizat acesteia din urm. Fr situaia scriptic,camerista nui va putea organiza eficient activitatea, netiindcareestestatutulcamerelorinicicucecamersnceapicucecamersterminecurenia.

2. Pentru a anuna sosirea clienilor, cu precizarea c este vorbadespreunclientVIP(opersonalitate),unclientalcasei(carestfrecvent n hotel), de un participant la un grup. Pentru aceticlieni, recepia repartizeaz anumite spaii de cazare a crorpregtire trebuie finalizatpn laoanumitor ipresupuneamenajarea unuiminim de protocol, constnd n aranjamenteflorale,diverseatenii,scrisoridebunvenitdinparteaconduceriietc.

3. Pentru a anuna plecarea clienilor. Dac sunt cunoscutecamereledincareclieniiurmeazsplece,cameristavaintrancamerdendat ce clientuloprsete,avndposibilitatea scontrolezeeventualelepagube(lipsuridin inventarsau inventardeteriorat) pe care s le anune n timp util la recepie i

36

eventualele obiecte uitate de client, carei pot fi napoiatenaintecadeintorulsplecedinhotel.

4. Pentrunominalizarea camerelor n care trebuie instalatepaturisuplimentare. n cazul n care clienii care nchiriaz o camersuntmaimulidectnumrulpaturilordindotare,eipot cere(sau li sepoate sugera)unpat suplimentar.Evident, cameristanuaredeundestiedacnu isecomunicde larecepiecaresuntcamerelencareacestepaturitrebuiemontate.

5. Pentru a anuna obiectele uitate. Clientul ajuns la recepiepentruafacecheckoutul,idseamacauitatcevancamer.Recepionerulanuncameristai,nfelulacesta,sepoateevitaparcursuldestuldecomplicatpecare lpresupunepstrareadectrehotelirecuperareadectreclientaobiecteloruitate.

6. Pentrurezolvareadesituaiiparticulare.Clientulanunrecepiac ia disprut ceva din camer; recepia ia legtura cuguvernanta i cu camerista pentru a lmuri i rezolva ceastproblem.Situaiileparticularesuntnsmultmaimulte.

Celemai frecvente situaii particulare i implicarea etajului n

rezolvarealor:Situaieparticular Cetrebuiesfacsectoruldeetaj

Clientnsoitdeanimaledecompanie

Camerista,avertizatderecepie,vadeschidei nchide ua camerei respective cu multprecauiepentruanulsaanimalulsfugCurenia se va face cumaimult atenie irbdareDup plecarea clientului, camera va fi binedezinfectatiigienizat

Accidentareaclientului Anunarea recepiei, dac accidentul saprodusncamerAsistareaclientuluipentrualfacessesimtbine (ceaiuri, pturi n plus, lenjerie n plusetc.)EfectuareacurenieinprezenaclientuluiSchimbarea lenjeriei ori de cte ori estenevoieRespectareatuturorindicaiilorrecepiei

Manualul Cameristei

37

mbolnvireaclientului LafelcamaisusDecesulclientului Anunarea decesului la guvernant sau

recepiePstrareauneiatitudinireinutencuiereacamerei lsateexactaacuma fostgsitAteptarea indicaiilordinparteaguvernanteisaurecepieiAsistarea celor n drept s fac constatareadecesuluiAsistareacelorcarescotdecedatuldincamerDezinfectareaiigienizareacamerei

Incendiul Respectarea regulilordeprevenire i stingereaincendiilor

Frauda,furtul Controlul bunei funcionri a sistemului decheiControlul bunei funcionri a seifurilorindividualeRaportareatuturorcazurilorsuspecteVerificarearegulatainventarelorVerificareacamerelorneocupate

7. Pentru transmiterea reclamaiilor i sesizrilor legate de

activitateaetajului.Clientulreclam larecepiecnu isafcutastzi curat. Recepionerul transmite aceast reclamaieguvernantei,carevadiscutaacestaspectadouazilacareu.

8. Pentru transmiterea comenzilor de servicii suplimentare cuspecificdeetaj.Clientul,obinuitsseadresezerecepieipentruorice problem legat de hotel, dorete s dea la splat unnumr de obiecte de lenjerie personal. Recepia transmitecameristeidepeetajulpecareseaflcameraclientuluiaceastcerere.

b. DecetrebuiescomuniceETAJULcuRECEPIA?

1. Pentrua transmite situaia realacamerelorocupate i libere,cuajutorulcreiaseva ntocmi larecepieDiagramacamerelor

38

libere i ocupate, document fr de care nu pot fi nchiriatecamerenziuarespectiv.Situaiarealacamerelor,completatdecameristnRaportuldeetaj,esteooglindarealitiidepeetaj.Eaarat:

caresuntcamereleliberencursulnopiiicare,fiinddejade ieripregtite,pot fi nchiriateprimele,chiar naintedeora12:00(orcaremarcheaznceputulzileihoteliere)

care sunt camerele eliberate i curate deja i careconstituieceadeadouatrandecamerenchiriabile

care sunt camerele din care clientul urmeaz s plecedefinitivastzi,darcarenusuntnceliberate

caresuntcamereleocupateincaresafcutcurat caresuntcamereleocupatencarenusafcutcuratnc caresuntcamereleblocate(pentrurenovri,remedieridedefeciunietc.

2. Pentruasemnalapagubeleconstatatedupplecareadefinitivaclientuluidincamer.Pectposibil,aceastconstatare trebuiefcut imediat dup ce a plecat clientul, n aa fel nct s fieposibil recuperarea contravalorii pagubei nainte de ieireaclientuluidinhotel.

3. Pentru a semnalaobiecteleuitatede client n camer.Ca i ncazul pagubelor, aceste constatri trebuie transmise urgent larecepie. ncazul ncareclientulaprsitdejahotelul,obiectuleste nregistratdectreguvernantsaudectrerecepioner ndocumentulRegistrudeevidenaobiecteloruitate,dupcare,obiectul,ambalatiinscripionatcudateleclientuluivafipstratntrunlocspecialdectreguvernant.

4. Pentru transmiterea sumelor datorate de client pentruefectuareaserviciilorsuplimentarecuspecificdeetaj:bonurideserviciiprestaii pentru operaiunile de spltorie, curtorie,clctorie,croitorie.

5. Pentrurezolvareasituaiilorparticulare.6. Pentru reclamaii, sesizri, opinii. n primul rnd, este vorba

despretransmitereaChestionaruluideopinie lsatcompletat ncamerdectreclient,dar ideobservaiilepecareclientul lefacenlegturcuactivitatearecepieisauahoteluluingeneral.

Manualul Cameristei

39

2.3.Fiapostului Atunci cnd ne referim la structura organizatoric a hotelului,avemnvedere,nafaracompartimentelor,sectoarelorisubsectoarelorcare l alctuiesc i a relaiilor dintre acestea i ocupaiile specifice,precum i fia postului acestor ocupaii. n cele ce urmeaz, vomprezenta Fia postului pentru ocupaiile aflate sub baza piramideimanageriale,adic nsubordineaGuvernantei efe,aguvernantei efede tur, a guvernantei de etaj sau a guvernantei de spaii comune.Guvernanta este cea care coordoneaz, aa cum am vzut activitateapersonaluluicarelucreazncompartimentuldeetaj.2.3.1.CameristaCompartimentuldemunc:

cazare,sectoruldeetajRolul:

asigurareacurenieiiigienizriizilniceaspaiilordecazareiaceloradiacente

Formareaprofesional:

minimum8clase calificarenmeseriadecamerist

Experienprofesional:

nusecereCapacitateprofesional:

cunoatereanormelortehnologicedecurenieaspaiilordecazare

cunoatereanormelorcomportamentalespecifice cunoatereanormelordesntateisecuritatenmuncia

celorlegatedesituaiiledeurgenCalitipersonale:

sntatebun

40

spiritgospodresc bunsim spiritdeobservaie simulordinei

Relaiiierarhice:

sesubordoneazdirectguvernantei arensubordinevaletuldeetaj

Relaiidecolaborare:

cupersonaluldin spaiile comune, cu lenjereasa, cupersonalulde la spltoriecurtorie, cu meseriaii sectorului tehnicntreinere

Relaiifuncionale:

cutoiceilalilucrtoriaihoteluluiRelaiidereprezentare:

cuclieniiAtribuii,lucrri,sarcini:

participlacareulcupersonaluldeetaj identificsarcinilezileiiileorganizeaz pregtetecrucioruldeetaj verific situaia scriptic a camerelorocupate i libere, situaie

provenitde larecepie, isemnaleazguvernanteieventualelediscrepane dintre aceast situaie scriptic i situaia realntlnitnsectorulncareesterepartizat

ntreine zilnic situaia camerelor libere (neocupate n cursulnopiiprecedente)

efectueazzilniccurenia,igienizareaiamenajareaspaiilordecazareeliberate(derecepie)

efectueaz zilnic curenia, ntreinerea i amenajarea spaiilordecazareocupate

schimblenjeriadepatidebaie,nfunciedereglementrilenvigoare

Manualul Cameristei

41

NORMELEDESCHIMBAREALENJERIEIHOTELIERE

1. dupplecareafiecruiclient2. oridecteoriestenevoie(adicmaidesdectlap.3.)3. nfunciedecategorie(cf.OMDRTnr.1.296/2010),astfel:

Categorie Lenjeriepat Prosoape Halate5i4stele(flori)

2zile 2zile 3zile3stele 3zile 2zile 2stelei1stea 4zile 3zile

supravegheaz funcionalitatea dotrilor din spaiile de cazare,

raportnd sectorului tehnic (prin guvernant sauprin recepie)eventualeledefeciuniiurmrindremediereaacestora

raporteaz guvernantei (sau direct recepiei) orice pagubcauzatdeclientspaiuluidecazare

raporteazguvernantei(saudirectrecepiei)obiecteleuitatedeclienincamere

transmite spltoriei obiectele vestimentare lsate de clientpentru a fi splate sau clcate i controleaz calitatea acestorservicii

efectueaz, la cerere, servicii suplimentare (un clcat rapid,esereaunuimaterial,coasereaunuinastureetc.)

lajutpeclient,lacerere,sifacbagajele contribuielarezolvareasituaiilorparticulare asigurpstrarea nbunecondiiiamaterialelordecurenie,a

consumabileloriaechipamentuluidentreinere asigur curenia, ntreinerea i amenajarea coridoarelor,

palierelordeetaj,aoficiuluideetajiaspaiilorconexe raporteazguvernanteioriceneregulnactivitateaetajului,cai

opiniile,sugestiileireclamaiileclienilor

42

2.3.2.ValetCompartimentuldemunc:

cazare,sectoruldeetajRolul:

efectuareamuncilorgrelespecificeactivitiietajuluiFormareprofesional:

minimum8claseExperienprofesional:

nusecereCapacitateprofesional:

cunoaterea normelor tehnologice i comportamentalespecificeactivitiideetaj

cunoaterea normelor comportamentale specifice activitiihoteliere

Calitipersonale:

sntatebun spiritgospodresc simulordinei bunsim solicitudine

Relaiiierarhice:

sesubordoneazdirectcameristeiRelaiidecolaborare:

cu liftierul,curierulbagajist,portaruluier,meseriaiisectoruluitehnic

Relaiifuncionale:

cutoiceilalilucrtoriaihotelului

Manualul Cameristei

43

Relaiidereprezentare: cuclienii

Atribuii,lucrri,sarcini:

asigurtransportulcrucioruluideetaj asigurcirculaialenjerieihoteluluila,idelaspltorie asigur circuitul lenjeriei i mbrcmintei clientului la, i de la

spltoriecurtorie asigur ntreinerea coridorului de etaj, a palierului, scrilor

principaleideserviciu,aaltorspaiideserviciuaflatepeetaj spalgeamurile mutmobilierulilreamenajeaznspaiuldestinat efectueaz,lacerere,serviciuldecuratilustruitnclmintea

clienteleiNOT:nhotelurilencarenuexistpostuldevalet,atribuiileacestuiarevincameristei.2.3.3.ngrijitoarespaiicomuneCompartimentuldemunc:

cazare,sectoruldeetajRolul:

amenajarea,ntreinereaiamenajareaspaiilorcomuneFormareprofesional:

8claseExperienprofesional:

nusecereCapacitateprofesional:

cunoatereanormelorspecificeCalitipersonale:

spiritgospodresc

44

simulordinei bunsim

Relaiiierarhice:

sesubordoneazdirectguvernanteiRelaiidecolaborare:

cuportaruluier,curierulbagajist,liftierul,meseriaiidelasectorultehnic

Relaiifuncionale:

cuceilalilucrtoriaihoteluluiRelaiidereprezentare:

cuclieniiAtribuii,lucrri,sarcini:

efectueaz curenia, ntreinerea i amenajarea spaiilorcomune

asigur spaiile comune cu materiale consumabile (de pild,grupurile sanitare comune, cu hrtie igienic, spun, hrtieprosopetc.)

asigurspaiilecomunecumaterialepublicitare(pliante,planurialelocalitii,fluturai,brouricuevenimentelesptmniietc.)

pred guvernantei (sau, direct recepiei) obiectele uitate sauabandonatede clieni,de ctrepublic saudectrepersonal nspaiilecomune

verific funcionalitatea echipamentelor din sectorul deactivitateiraporteazdefeciunile

raporteaz guvernantei orice neregul ivit n timpulprogramuluidelucru

NOT:nhotelurilencarenuexistpostuldengrijitoare,atribuiileacesteiarevincameristei.

Manualul Cameristei

45

3.CURENIASPAIILORHOTELIERE

3.1. Caracteristicileserviciilordecurenientrounitateospitalier

DECESEFACECURAT?PENTRUAASIGURAIGIENASe face curat nu numai pentru a ndeprta murdria, ci i pentru aasigura igiena, respectiv pentru a stopa rspndirea bacteriilorresponsabilededeclanareafoartemultorboli.mpiedicarearspndiriibacteriilor existente n aer, n ap, n deeuri, pe anumite suprafeesolicitate, se obine printro curenie regulat, fcut n condiiiigienice,cumetodespecialeidectreunpersonalspecializat.PENTRUESTETICASPAIULUIUnspaiubinecurat,poatefiaranjat naafel nctsfieatractiviprimitor, plcut ochiului. Un spaiu beneficiind de dotri de ultimgeneraiesepoatedovedilipsitdeatractivitatedacnuestesuficientdecurat ideordonat;clientului ivasri nochimaidegrabpatadepecanapeauaalbdinpiele,dectmaterialulspecialiscumpdincareesterealizat.

46

PENTRUNTREINEREACLDIRII,MOBILIERULUI,ECHIPAMENTELORLucrurile foarte murdare trebuie frecate vehement, ceea ce duce ladeteriorarea lor rapid i la necesitatea nlocuirii lui frecvente. Dac,ns,un lucru este curat sistematic,murdrianu sedepune i viaarespectivului lucruseprelungete.Aase ntmplcupereii,podelele,tavanul,mobilierul,obiectelesanitare,instalaiile,aparateleiobiecteledecorativeaflatenspaiuldecazare,deexemplu.PENTRUSECURITATEPrin ndeprtarea murdriei se elimin riscul de accidentare, prinalunecare,ingerare,producereaunuiincendiu.CUMSEFACECURAT?Existmaimultemetodeutilizatenunitileospitalierepentruaefectuacureniaspaiilorhoteliere.METODACURENIEIINDIVIDUALE Curenia unei anumite zone repartizate cum ar fi, de pild,sectorulcu16spaiidecazaredepeetajul5alunuihotelsefacedectre o singur persoan (camerist); aceast persoan termincureniaunuispaiudecazareconformprocedurilorimpuseitrecelacameraurmtoare.Avantaje Accesulnzonauneisingurepersoane

mbuntetesecuritatea Rezultatulfinalducelasatisfaciadeavedeaunprodusfinituniform

Standardelesuntsuperioare,prinresponsabilizarea

Manualul Cameristei

47

uneisingurepersoanecaredevinemaicontiincioastiindusecontrolatiapreciatobiectiv

Organizareaestemaibun Instruireaestecompleximaiuordefcut

Dezavantaje Estenecesarmaimultechipament(aspiratoare,crucioare,mopuri,gleietc.)

Estemaiscump,durataafectatuneizonefiindmaimare

METODACURENIEIPRINBLOCAREAZONEI Munca este efectuat tot de ctre o singur persoan, careexecut,pernd,cteun irdeoperaii latoatespaiiledecazare.Deexemplu,ocameristspalgeamuriledintoatecele16spaiidecazaredemai sus,dupcare facecurat n toatebile,desfa i nfa toatepaturileetc.Avantaje Estenecesarmaipuinechipament

EstemaiieftinDezavantaje Securitateaestemaislab

Muncadevinemonoton Sederanjeazclienii

METODACURENIEINECHIP Spaiiledecazaredinacelaisectoresteefectuatdedousaumaimulte persoane, care pot face aceleai operaiuni sau operaiunidiferite(ntimpceunafacecuratndormitor,cealaltfacecuratnbaie).Metoda se preteaz cel mai bine la curenia spaiilor comuneexterioare,lacureniageneral,lasplareageamuriloretc.Avantaje Echipamentuldelucrupoatefimpritdemai

mulimembriaiechipei Lamuncilegrelesepotajutantreele(lasplatul

geamurilor,lamutatulmobileietc.) Metodapoatefiunbunprilejdeinstruirea

48

personaluluinouangajat Estemaiproductivnregimdeurgen

Dezavantaje Standardelepotscdeancalitate,datoritlipseiclarederspundere

Membriiechipeisepotantrenandiscuiicarepotlungitimpuldemuncefectiv

CNDSEFACECURENIE?Cureniaspaiilorhoteliereeste: Zilnic(acesttipdecurenieconstituie

coninutulurmtoarelorsubcapitole) Sptmnal Supercurenie GeneralPentruCURENIASPTMNALsepoateordonaolistncaresfienfunciedenevoileconcretealeunitiienumerateoperaiuniledecureniepentrufiecareziasptmnii:Ziuasptmnii OperaiunidecurenieLUNI SespalgeamurileioglinzileMARI SespalisedezinfecteazfrigidereleMIERCURI SecurtocurileuiloriferestrelorJOI Secur,dezinfecteaziselustruiescarmturile

metaliceVINERI Securcorpuriledeiluminat,instalaiadeaer

condiionat,calorifereleSMBT Securisedezinfecteazgresia,faiana,

perdeleledelacadsaudeladuDUMINIC Seaspiriselustruiete(dacecazul)mobilierul

carepoatefideplasat

Manualul Cameristei

49

SUPERCURENIApresupune,depild,canfiecarezi,dupceaterminatcureniaspaiilordinsectorulsude lucru,cameristasfacntro camer aleas de ea o curenie profund. Aceast metodfaciliteaz efectuarea cureniei zilnice n perioadele demare aflux aclientelei. Aadar,ncamerarespectiv,cameristasevaconcentramaialesasupraurmtoareloroperaiuni:

aspiratultavanului,pereilor,tapierieiidraperiilorcurareainterioarelor(sertare,rafturidindulapuri,minibar

etc.) curarea geamurilor n interior i nexterior,precum i a

rameloripervazurilorcurareauilorpeambelefee,inclusivatocurilorntoarcereasalteleiiaspirareaeipeambeleprisplareasauschimbareadraperieidelacad frecarea robinetelor, a parei pentru du, a altor obiecte

metalice curarea atent a corpurilor de iluminat, a tablourilor,

caloriferelor. CURENIA GENERAL este o curenie periodic, menit smprosptezeaspectulspaiilorhoteliere.Anumiteoperaiuni,cumarfisplatulcovoarelor,splatulsaucuratuldraperiilor,zugrvelile,nusepotfacezilnic,dardeaspectullordepindeaerulplcutaluneincperi.Pentruefectuareauneicureniigeneraleestebinesseblochezecteunetajalhotelului,iarpentrufiecareoperaiune,sseafectezecteozi.ncazulncareperioadaaleaspentrucureniageneralcoincidecuoperioad n care gradul de ocupare al hotelului este sczut, se potrepartiza mai muli lucrtori din sectorul de etaj, pentru urgentarealucrrilor. Cnd etajul este blocat, se poate lucra mai uor, datoritfaptuluicmobilierulpoatefiscospecoridor.Principaleleproceduridecureniegeneral:

cuacordulrecepiei,seblocheazcamereleinventarulmoaledincamereestestrnsitrimisla

spltorie

50

severificmobilierulisefacreparaiilenecesaresestrngetotmobilierulcarepoatefideplasati,dupcaz,

selasncamersausescoatepecoridorsestrngemochetaisetrimitelaspltorie;lafel

covoarele,carpetele;dacmochetanupoatefiscoas,sespallafaaloculuisausenlocuiete

seacoperpodeaua,altesuprafee,corpuriledeiluminatcufoliedeplasticisezugrvete

severificinstalaiaelectricisefacremedierilenecesaresenlocuietefaianaigresiadinbaie,dacestecazulsefacerecepialucrrilorseamenajeazobiecteledeinventarsefacecureniaobinuitseverificdacrespectivelecameresuntpregtitede

nchirieresedeblocheazetajul

3.2.Organizareazilnicaactivitiideetaj Pentrucaactivitateadecureniesacoperezilnictoatespaiilehoteliere,estenecesarparcurgereaurmtoareloretape:

1) Careulcupersonaluldeetaj2) Asigurarea necesarului de materiale i ustensile de

curenie3) Efectuarea procesului de curenie propriu zis, de

ntreinere, amenajare i igienizare a tuturor spaiilorhoteliere

4) Controlulactivitii3.2.1.Careulcupersonaluldeetaj Careul ntrunireoperativde lucrucutotpersonaluldeetajtrebuieefectuatzilnicsubconducereaguvernantei efe,aguvernanteiefdetur(dediminea)sauaguvernantei,acoloundeexist;nlipsaguvernantei,careulpoateficoordonatdedirectoruldehoteli,ncazuri

Manualul Cameristei

51

specialedeefulderecepiesauderecepioner.Careultrebuieefctuatdimineaadevreme, la nceputulturei,dupce lucrtoareleausemnatcondica de prezen i iau schimbat hainele de strad cu uniformaimpusdehotel. Careultrebuiesfieoperativ,eficientisacopereurmtoareleprobleme:

Controlul prezenei i a punctualitii. Punctualitatea esteobligatorie norice tipde activitate,deci i n ceahotelier; laniveluletajuluieasedovedeteesenialpentruco ntrzieresauoabsentrebuieacoperitdecolege(clientulnuateapt;elplteteunserviciupeoperioadstrictlimitat),colegecare,la rndul lor, au un sector repartizat de ngrijit i, care, prinmrirea normei zilnice nu au cum s respecte parametriicalitativicerui.

Controlulinuteipersonale:

- cureniaiigienacorporal;pentruaasiguraigienaspaiilor,

lucrtoarea nsi trebuie s acorde o deosebit importanpropriei igiene;deaceeaeste interzis,deexemplu,consumulde alimente i buturi mirositoare nainte sau n timpuldesfurriiactivitii;deasemenea,sunt interzisefumatuliutilizareadeodorantelorsauparfumurilorputernice;

- coafurangrijit,binestrns;- minilecurateingrijite,cuunghiiscurte,nevopsite,frboli

depielesaurni. Controlulinuteivestimentare:

- uniformaobligatorie,cutoateelementelecomponente(halat,

eventualorule,coronisauberet),curat,clcat- elementele vestimentare anexe uniformei (ciorapi,

nclminte)asortate,lipsitedestriden- ecuson- nclminteuoar,comod,silenioas- lipsabijuteriilorsauapodoabelor

52

- ceasulpurtatlabutonieradesusahalatului- batista,chibritul (bricheta),creionulsaupixul icarneelul n

buzunar

Analizazileiprecedente:

- defeciunineremediatesauaprutencursulnopii- reclamaii- cazuriparticulare(mbolnviri,mutrietc.)- cazuridenclcareanormelordecomportament- rezultateleeventualelorcontroaleefectuate

Stabilireasarcinilorpentruziuancurs:

- stabilirea prioritilor la nivelul spaiilor hoteliere care

urmeazaficurate- repartizareaspaiilor(sectoarelordelucru)- transmiterea situaiei scriptice (preluate de la recepie) a

camerelorocupateilibere- stabilireapersoanelorcarevorajuta lucrtoarelecare nziua

respectivsuntfoarteaglomerate- rezolvarea unor probleme curente, legate de aprovizionarea

cu materiale, circuitul lenjeriei, funcionalitateaechipamentelor,relaiiledintresectoareicompartimente

- rezolvareaunorproblemepersonale:nvoiri,zilelibereetc.- instruirea personalului din punct de vedere profesional;

observaii legate de respectarea normelor tehnologice icomportamentale, implementareaunornoimetodede lucru,apariiaunornoiregulialecaseietc.

- informarea personalului n legtur cu evenimentele maiimportante care marcheaz respectiva zi n unitateaospitalier (sosirea unei personaliti, a unui grup, a unuiclientalcasei,organizareauneiaciunietc.)

Manualul Cameristei

53

3.2.2.Asigurareanecesaruluidemateriale,ustensile,echipamente

Materialeletradiionalefolositepentrucurenia,ntreinereaiigienizarea spaiilor hoteliere se pot clasifica n urmtoarele maricategorii:

detergeni acizidecurare substaneabrazive solveniorganici materialedelustruit sruripentrupardoseli dezinfectani dezodorizante bureidinmaterialplastic materialtextil mnui de plastic sau de

cauciuc lenjeriecurat sacpentrulenjerie

Detergeniisuntmaterialedecureniecare,folositenamesteccu apa, pot ndeprta murdria prin trecerea acesteia n suspensie.Detergentuleficienttrebuiesndeplineascurmtoarelecondiii:

ssedizolvebinenapsnufietoxicsaupericulosntimpulmanipulriissedesprindismeninnsuspensieresturilesolidesnuatacesuprafeelecurate.

Detergenii pot fi pe baz de spun (grsimi naturale i sodcaustic), pe baz de substane organice sintetice (combinaie desubstane chimice, de regul derivate din petrol) sau dintr ocombinaieacelordou.Detergeniipebazdespunnusedizolv napreceiacioneazbineiasupraaltortipuridemurdriedectceape baz de grsime. Indiferent de tipul de detergent folosit i desuprafaade curat,este foarte important ca lucrtoarea s respecteurmtoarelereguligenerale:

54

a) alegerea detergentului corespunztor tipului de suprafa careurmeazsfiecurat

b) dozareacorespunztoareacantitiic) diluarealatemperaturaprescrisd) dizolvareacompletnaintedeutilizaree) folosireaunorustensilecurate,care,duputilizare,sfiecltite

pnladispariiaoricreiurmededetergentf) limpezireaabundentatuncicndestenecesarg) depozitareadetergenilorperafturifixe,mereuaceleai, ntrun

locuscatibineventilath) etichetareacutiilor ncaresuntpstrai,cusemnedeavertizare

pentruceitoxici. Aciziide curare se refer la soluii cu triediferit,de la celmaislab,cumesteacidulaceticprezentnoetipnlacorozivulacidclorhidric. Ei se folosesc ntotdeauna diluai iar manipularea se faceneapratcumnui.Seutilizeazlandeprtareapetelorderugin(cumsuntcelelsatedeapnzonarobinetelorlaczi,chiuvetesauW.C.uri)iadepozitelorde sruri formatedeapadur n jurul robinetelor sauscurgerilor. Oetulsaulmiasepotfolosipentrundeprtareapetelordepeobiectele de cupru sau aram sau a petelor lsate de ap pe emailulczilor,chiuvetelor,vaselorW.C.;dupcurare,suprafeelerespectivetrebuie limpezite foartebine.Petelemai rezistentese ndeprteazcuacizimaiputernici. Avantajul folosirii substanelor speciale pentru curareaanumitorsuprafeeconstnfaptulcacesteaconincantitateaoptimdeacizi,necesareliminriipetelor.Prinutilizareasubstanelorspecialepentru curatul faianei, a celor pentru geamuri, a celor pentrusuprafeemetalice saua celorpentru vasulW.C., se nlturpericoluldeteriorriiacestorsuprafee. Substaneleabrazivesuntfolositepentrucurareaprinfrecareamurdriei de pe suprafeele dure.Gama substanelor abrazive estevariat i ncepe de la nisip, care evident, ca i mirghelul, zgriesuprafeele.Deaceea,celmaibineestessefoloseascprodusespecialconceputepentrucurareamurdrieidepediferitesuprafee.

Manualul Cameristei

55

Solveniiorganicisefolosescpentrundeprtareagrsimiisaualustrului de pe suprafeele care sar putea strica n contactul cu apa.Sunt inflamabiliitoxici,darauproprietateadeaseevaporarapid.Dinpricinaacestorproprieti,sestocheazncantitifoartemici.Solveniiceimai folosii sunt: terebentina, spirtul alb, acetona, percloretilena,tricloretilena. Materialeledelustruitseaplicpentruaformaosuprafadur,protectoare, care s mpiediceapariiapetelor, a amprentelordigitalesau a zgrieturilor i totodat s confere un luciu plcut suprafeelormetalice, din lemn, din piatr, marmur etc. Suprafeele pe care seaplicpolishuriletrebuiesfiecurate,iaraplicareasefacencondiiideventilareputernic. Srurile pentru pardoseli se aplic pentru a forma o barierprotectoaresemipermanentcaresprevinmurdrirea nprofunzimeprinpraf,grsimi,peteetc.Aceastpeliculpoatedurantreunuicinciani. Dezinfectanii se folosesc numai n zonele n care pot apreadiferiigermeni(bacterii).Pentruacontracaraprerileunorpersoanecmirosul puternic de dezinfectant este un semn de existen a unuinumr mare de bacterii, dezinfectanii trebuie folosii cu discreie.Principalii dezinfectani folosii n spaiile hoteliere sunt: clorul icompuii lui, iodoforii,acidulclorhidric,substanele tensioactive.Mulidetergeniauncomponenidezinfectani. Dezodorizantele sunt substane sau amestecuri de substanecareaucapacitateadeaabsorbisaudeaatenuamirosurileneplcute.Dezodorizantele folosite nspaiiledecazaresuntdeobiceisub formdesparyidurataluiestelimitat.Totnspaiiledecazaresepotfolosigelurilesaulichidelecarepotfimontatenrecipieniutilizabilisaunulaprizeleelectriceicareauomaimareeficien,dar,fiindputernice,potdisplceaunorclieni.Dezodorizantele lichideamestecatecuappotfifolosite pentru splarea unor suprafee mai mari cum ar fi spaiilecomune interioare.Ocurenieprofundioaerisirecorespunztoare

56

nunecesitutilizareadeodorizantelor,dardacpoliticahoteluluiesteaceeadealefolosi,utilizarealorsevafacecumoderaie. Pentru grupurile sanitare proprii sau comune este obligatoriefolosireadezodorizantelorpentruvasulW.C.saupentrubazinulvasuluiW.C.launitilecareau5,4,3i2stele. Bureii se folosesc pentru splarea i limpezirea faianei,obiectelor sanitare etc. Pentru a fi eficieni, bureii trebuie s aibdimensiuni i asperiti diferite, n funcie de suprafaa care trebuiecurat. Materialul textil este constituit din crpe i lavete folositepentru: tergerea prafului, aplicarea polishului, splarea i uscareaanumitor suprafee, absorbia unor lichide etc. Crpele suntconfecionatedinbumbacmoale,din lenjeriecasatsaudinmaterialespecial achiziionate, uneori gata impregnate cu substane care s lemreascputereadecolectareaprafului.Tivite,pentruanulsascame,crpele trebuie saibmrimeapotrivitpentrua fiuormanipulate.Pentru faian, cad, cuv, chiuvet se folosesc crpe din bumbac,moltonsauprosoapecasate. Crpelepotaveaculoridiferite,nfunciedescopulncaresuntutilizate,aceeaicrpurmndsfieutilizatpentruaceeaioperaiunenmaimultespaii. Mnuile de plastic sau de cauciuc se folosesc fie cndsubstaneleutilizate suntpericuloase ncontactulcupielea, fiepentrucurarea anumitor obiecte sau suprafee cu un potenial mare demicrobi,aacumestevasulW.C.dingrupulsanitarpropriu,depild,sauatuncicndevorbadetoatesuprafeeledingrupulsanitarcomun,saudespaiulafectatgheneidegunoi. Lenjeria hotelier se nscrie n lista materialelor necesareprocesului de curenie, pentru c nu se poate imagina un spaiu decazare impecabil, ncare snu fiedesfat i nfatpatul i snu fieschimbate prosoapele. Aadar, cearaful de pat, cearaful de pled(plapum, ptur), feele de pern, alturi de prosoapele de baie, demini i de picioare i de halate acolo unde este cazul constituie

Manualul Cameristei

57

materiale de curenie. Difer doar calitatea lenjeriei, n funcie decategoriadeclasificareidetipuldeunitateospitalier. Saculpentru lenjeriefolositpoatefiataatcrucioruluideetajsaupoateexistaseparat;esteutilizatpentrucolectarealenjerieifolositedinspaiiledecazareipentrutransportulacesteialaspltorie. Echipamentele i ustensilele folosite frecvent n procesul decurenieaspaiilorhotelieresunt:

crucioareledeetaj aspiratoarele mainiledelustruitpardoselile mainiledecuratcovoarele periile mopurile recipientelepentrupreparareasoluiilordecurat recipientelepentrudebarasarearesturilordincourileexistente

ncamere,ngrupurilesanitareetc. fraeledinplastic.

Crucioarele de etaj sunt echipamente menite s facilitezeactivitatealucrtorilor,contribuindilaaspectulesteticalprocesuluidecurenie. Exist crucioare pentrutransportul lenjeriei curate de laspltorieladepozituldelenjeriesaunoficiile de etaj, crucioare pentruspaiile de cazare i crucioare pentruspaiilecomune. Cruciorul pentru spaiile decazaresaucruciorulcameristeiestecomandat de ctre organizatorulserviciilor hoteliere cu un numr derafturi i la dimensiunile permise delimea coridorului de etaj i dedimensiunea spaiului n carepot fidepozitate.Aranjarea crucioruluide ctre camerist se face n conformitate cu regulile casei i vizeazpostarea lenjeriei de pat, a celei de baie pentru camerele n care

58

urmeaz s fie schimbate, a consumabilelor pentru clieni (hrtieigienic,spunuri,ampoane,materialepublicitare,fluturaietc.)caretrebuie s stea deasupra cruciorului, pentru a fi ct mai ferite decontaminareacuresturilemenajere i lenjeria folosit ,amaterialelorde curenie i a ctorva ustensile. Pe o latur a cruciorului semonteazsaculpentrulenjeriefolositipecealaltlatur,unrecipientcucapacpentruresturilemenajere. Cruciorul folosit lacureniaspaiilorcomunedifer n funciedeoperaiunilecroraleestedestinat(grupsanitarcomun,holuri,spaiipolivalenteetc.)

Aspiratoarelepot fi folosite lacurarea oricrui tip de suprafeepentru ndeprtarea prafului, alichidelor vrsate, pentru uscareamochetelor etc. Important este caacest echipament s permit ofuncionare sigur, o manipularesimpl, s fiectmaipuin zgomotosi spermiteconomiade timp idefordemunc.

Mainile de curat i lustruitpardoseli performante au un sistem decolectareaapeimurdareisuntprevzutecuun sistem de perii care se rotesc curndpardoseala.Mainile pot fi folosite i pentrulustruire. Mainile de curat mochetele,covoarele i carpetele sunt echipamenteelectrice prevzute cu un rezervor pentrudetergent, detergent care este injectat sub presiune n mochet iulteriorabsorbitcuunfurtunspecial.Eleseutilizeazpentrucurareaprofundaobiectelordinesturcareacoperpardoselile.

Manualul Cameristei

59

Periiledediferitemrimi i forme sunt folosite la ndeprtareamurdrieiprinfrecaremanual,landeprtareapnzelordepianjendepetavaneiperei,lasplatulidezinfectatulvaselorW.C.,lacurareascurgerilorczilorichiuvetelor. Pentru exterior se mai folosesc mtura i trnul pentrundeprtarearesturilorvegetaleiaresturilormenajere. Mopurile sunt de nenlocuit, n ciuda apariiei mainilorsofisticateispecializatepetipuridesuprafee.Elepotfi:

a) uscate, pentru colectarea prafului i amurdriei de pepodea sau perei. Pentru a fi ctmai eficiente, acestemopuri au terminaia de bumbac impregnat cu osubstanspecialcareatragepraful;

b) pentruaplicareapolishuluic) umede,pentrusplareapodelelor,pardoseliloracoperite

cu linoleum sauapardoselilordingresie, ciment,piatretc.

Recipientelepentrusoluiadedetergentsuntdeobiceigleiledin material plastic, printre care i gleata special cu dispozitiv destoarcerepentrumop. Recipientele pentru colectarea resturilor menajere, prevzutecupungidinmaterialplastic icucapacpentruaevitacontaminarea ,sunt,fieceleataatecrucioruluideetaj,fieceleindependente,ncarese golesc prin rsturnare sau prin scoaterea pungii de plastic cu caresuntdotateresturilemenajereaferente. Fraele din plastic nsoesc periile, mturile de exterior,mopurileuscate. La careu sediscutdespre stoculdemateriale existent n ziuarespectiv,desprestadiuldeuzuraustensileloriechipamentelorisestabilete exact felul n care, dac este cazul, se va face distribuireamaterialelordecurenie.

60

3.2.3. Efectuarea procesului de curenie, ntreinere, amenajare iigienizareatuturorspaiilorhoteliere ntruct sectorul de etaj rspunde de curenia permanent atuturorspaiilorhoteliere,organizareaactivitiitrebuiesincontdeordonarea activitii n funciede timp ide spaiu. Lanivelul ntregiiuniticurenia ncepedinexterior,continucu spaiile interioaredefolosin comun i cu spaiile de folosin individual (de cazare);motivele acestei ordonri sunt multe. Este vorba n primul rnd deimpresia invitantpecareocreeazcureniaexterioruluiiaspaiilorcomunepentruoricepersoannuneapratclientefectivsaupotenial.n al doilea rnd, este vorba de organizarea eficient a timpuluilucrtoareloral crorprogram ncepe foartedevreme, cumult naintede ieirea primilor clieni din camerele pe care le ocup. Apoi, estevorbadeimpresiaclientuluinsui:chiarpentruunclientfoartematinal,hotelulnu trebuiesdea impresiaunui antier;cnd iesedincamer,clientultrebuiesparcurgnumaispaiicurate,plcute,ospitaliere. Aadar, ordinea efecturii cureniei la nivelul tuturor spaiilorhotelieretrebuiesfieurmtoarea:ORDINEACURENIEIZILNICEASPAIILORHOTELIERE

1. SPAIIDEFOLOSINCOMUNEXTERIOARE(trotuare,scriexterioare,spaiiverzi,parcare,cideaccesetc.)2. SPAIIDEFOLOSINCOMUNSPECIALIZATEPENTRUCLIENI(holdeprimire,grupurisanitarecomune,salondeodihn,salondecoresponden,salTV,club,bardezi,salpolivalent,saloanedeprotocoletc.)3. SPAIIDECIRCULAIE(scri,palieredeetaj,coridoaredeetaj,lifturietc.)4. SPAIIDECAZARE(camere,garsoniere,apartamenteetc.)5. SPAIIDESERVICIUIANEXE(birouri,oficii,ateliere,magaziietc.)

Manualul Cameristei

61

Aceasta este o ordine obligatorie, indiferent de structurapersonalului ide tipul, categoria i capacitateaunitiiospitaliere. Lahotelurile mari, de categorie superioar, cu personal difereniat pesubsectoare (cameriste i ngrijitoare spaii comune), lucrtoriiefectueaz curenia n paralel: spaiile din categoriile 1., 2. i 5. securdectre ngrijitoarecam nacelai timp ncarecameristele faccurenia nspaiiledincategoriile3.i4., ntoateturele.Lahotelurilecu capacitate medie i personal nedifereniat, cameristele urmrescordineamai sus expus. Lao vilde capacitatemic,unde exist,depild, o singur lucrtoare, aceasta i va ncepe activitatea curndtrotuarul,ciledeacces ncurteavilei, intrarea nvil;vacontinuacuholul de intrare, sufrageria, scrile, coridoarele, camerele; nui vaconsideraactivitatea ncheiatdectdupce iacuratustensilele iloculncarelepstreaz. n momentul n care se ajunge la spaiile de cazare, trebuieurmritoaltordineoperaional,valabilpentruunsectorde lucru.Sectorul este suma spaiilor de cazare i a celor conexe aflate nrepartiia unei lucrtoare. Normamedie internaional a spaiilor decazarerepartizateuneicameristeestede15(launhotelde lux,normapoatecuprinde10spaiidecazare; launhoteldecategorie inferioar,aceastnormpoateajunge la20ipeste) lacareseadaugpalierele,coridoareleiscrileaferente(tronsonulporninddelaetajulinferior,naafelnctsseasigurecureniapnnholuldeprimireirecepie).Aadar,un sectorpoate cuprindeun sfert sauo jumtatedeetaj saudoutreietaje.Cureniancepeieacuspaiiledecirculaie:

scara,njos,pnlanivelulinferior, palieruldeetaj(spaiulcuprinsntrescar,lifticoridor), coridorul,icontinucuspaiiledecazare.

Curenia spaiilor de cazare din acelai sector trebuie srespecteieaoanumitordinecronologic:

62

ORDINEACURENIEISPAIILORDECAZAREDINACELAISECTOR

1) spaiiledecazarelibere(neocupatentimpulnopii)2) spaiiledecazareeliberate(dincareclientulaplecatdefinitiv)3) spaiiledecazareeliberabile(dincareclientulvaplecaazipn

laora12:00)4) spaiiledecazareocupate(nticeledincareclientullipsete

temporar,apoicelencarenmodcutotulexcepionalclientulesteprezent)

Aceastordineestejustificatdenecesitateavnzriicamerelor:debunseamcvorfi nchiriate ntroanumitzi nticamerelecaresunt pregtite deja (libere, eliberate) chiar nainte de ora 12:00, apoicamerele n care clientul are dreptul s stea pn la sfritul zileihoteliere (ora 12:00). Respectarea acestei cronologii este esenial ncazulhotelurilordetranzit,undeintrrileiieirileclienilordinaceeaicamer sunt aproape zilnice; aceeai ordine, ns, este benefic ipentruhotelurile de sejur.Depild, launhotel aflat ntro staiunebalneoclimateric, cu seriiprestabilitede 10 12 14 zile, sepoatentmpla ca ntrun anumit sector snuexistedecto camer liber,restul fiind ocupate; curenia va ncepe cu aceast singur camerliber,iarncamereleocupate,nfunciedeperioadadetimppetrecutnafaraspaiuluidecazaredectreclient,sepoateinsistaasupraaceloroperaiuni care s faciliteze curenia de dup plecarea definitiv aclientului,cndtotsectorulsetransformbruscntrunmarenumrdecamere eliberate. Aceste operaiuni pot fi: splatul geamurilor , atocriei,abalustradelorbalcoanelor,afaianeietc. Evidentc,pentruarespectaaceastordine,situaiacamerelortrebuiesfiecunoscut.Cunoatereaestescopulpreluriidelarecepiea situaiei scriptice a camerelor ocupate i libere i mprirearapoartelorfiecreipersoanelacareu.

Manualul Cameristei

63

3.2.4.Controlulactivitiietajului Verificareamodului ncaresaefectuatcureniasepoate facedectremaimultepersoane: nprimulrnddectreguvernant,careva controla zilnic spaiile comune i cele de cazare, apoi de ctredirectoruldecazare,directoruldehotel,agentulturoperatorcarevreasvndserviciileuntiiospitaliere,reprezentantulcorpuluidecontrolalministeruluideresort,reprezentantulOPCuluietc.Controlul ncepenschiardelapersoanacareefectueazcureniaicare,naintedeaprsi spaiulpe care tocmai lapregtit, aruncoprivirede ansabluacestuia,punndusenpieleaclientului. Celmaiutilizatinstrumentdecontrolesteaanumitulchecklist,listaobiectivelordecontrol:aceastasentocmetepebazastandardelor.Checklist:CalitateaserviciuluidecazareHOTELCAMERANR.............DATA..........................ELEMENTEDECONTROLAT

NOTIGIEN

NOTFUNC.

OBS

Uintrare;numr;clan Aspectulgeneralalcamerei Aerisirea Pereii,tavanul Geamurile Tocuriledelauiidelaferestre Lmpile,aplicele,veiozele ntreruptoareleiprizele Tablourile Pturile,pledurile,pernele,lenjeria

64

Scaunele,fotoliile,taburetele Msua,biroul SuportTV,TV,radio Frigider,minibar Telefon,listtelefon Dulap,rafturi,sertare Portbagaj Perdele,draperii Calorifere,mticalorifere,aparataercondiionat

Chiuvet,baterii,poli,oglind Cad,cuv,du,baterii VasW.C.,bideu Suportprosoape Prosoape Pardoseal,mochete,covoare Faian,gresie Hrtieigienic erveele Spumant,ampon,altecosmetice Matrialepublicitareiinformative MEDIE MEDIEGENERAL ADORMINACEASTCAMER? DA NU

..........................................Semntura

Cum se utilizeaz aceast list de obiective de control? Senoteazdela1la10fiecareelementcontrolatidinpunctuldevedereal igieneiidinpunctuldevederealfuncionalitii;deexemplu,oude intrare ncamer negrit,prfuit,cuurmededegete,vafinotatctmaijospeaceastscardela1la10ncoloanaigien;oucareestescrijeliticarenparteadejosmaiareuncentimetrupnlapragestenefuncionaliva finotat lafuncionalitatecuonotctmaimic; n coloana observaii se completeaz defectele care justificnotelemici.Mediavafimediaaritmeticpefiecarecoloan, iarmedia

Manualul Cameristei

65

generalva fimediaaritmeticacelordoumediirezultatepe fiecarecoloan.ntrebareaAdorminaceastcamer?pecaretrebuiesioadreseze persoana care efectueaz controlul i un da sincergaranteazcalitateacureniei.

3.3.Cumsefacecuraeniaspaiilorhoteliere?3.3.1.Curenia zilnic a spaiilor de folosin comun exterioareconst n strngerea resturilor menajere, mturarea i splareapavimentelor(ciment,asfalt,marmur),udarea pietriului i a spaiilor verzi;toamna se acord atenie strngeriifrunziului,iarnacurriizpezii. 3.3.2. Pentru curenia spaiilorcomune interioare specializate pentruclieni, personalul poate fi angrenat incursulnopii.Dacprintrespaiiledefolosincomunseafliunelencarenziuarespectivseorganizeazaciunispeciale(congrese,conferine,reuniuni,recepii,expoziii),personalulafectat curenieiacestor spaiipoate fisuplimentatcucameriste.ngeneral,cureniaacestorspaiipresupune:

golireascrumierelor debarasarearesturilormenajere ndeprtareaprafuluidepeplafoaneiperei splareageamurilor,vitrinelor aspirareamochetelor,covoarelor splareapavimentelor tergereaprafuluidepemobilier dispunereamobilieruluiconformordiniiiniiale ntreinereaplantelordecorative.

66

O tehnologie aparte este presupus de curenia grupurilorsanitarecomune(W.C.uriaflate nholuldeprimiresaupeetaje,biiduuricomuneaflatepeetaje).Pentrucureniagrupurilorsanitareestenecesar un echipament special, alctuit din halat, or din materialplastic,cizmedecauciucimnuideplastic.Cureniasefacenfelulurmtor:

se nchid ferestrele dac exist i ua de acces n grupulsanitar

secontroleazisenoteazeventualeledefeciuni setrageapalatoatecabineleW.C. sestrng resturile isegolesc recipienteledegunoisaupungile

dinacesterecipientenrecipientulmetalicspecialprevzut sepreparngleatadeplasticosoluiecalddedetergent semonteazunfurtunlaamestectoruldeapcaldaprece

alrobinetuluideserviciuiseddrumullaap cujetuldeapclduseumezesctoatesuprafeeleiobiectele

lavabile: tmplria, pereii, chiuvetele, oglinzile, scoicile pisoar,scauneleW.C., colacii i capacele acestora, courile de gunoi,pardoseala

senchideapalarobinetuldeserviciu cu soluia cald de detergent i cu ajutorul bureilor se spal

lemnria,globurile,oglinzile,robineteleetc. sedeschidferestrele cusoluiedeclorurdevar2%icuajutorulperieiW.C.sespal

scoicilepisoarivaseleW.C.nexteriorininterior sepunesoluiedetartrantnvaseleW.C. se dezinfecteaz cu buretele faiana, chiuvetele i courile de

gunoi sespalisedezinfecteaz,cuajutorulunuimop,pavimentul seddrumullaaparecedelarobinetuldeserviciuicuajutorul

furtunuluisecltescsuprafeelesplateidezinfectate cuajutorulunorlavetesauaunuitergardemolton,seusuci

selustruiescsuprafeelesplate,exceptndcolaciivaselorW.C.,vasele W.C. i pisoarele, care se terg i se usuc folosindprosoapedehrtie

Manualul Cameristei

67

se scotmnuile de pemini; se completeaz hrtia igienic,spunul,prosopuldehrtie

setragedinnouapalavaseleW.C. se strngmaterialele i ustensilele, se scot din grupul sanitar;

recipientul metalic se golete la crematoriu; materialele iustensilelefolositesespal,sedezinfecteazisedepoziteazndulapulsaunncpereaspecialdestinatacestuiscop

lucrtoareasespalpeminiisedezinfecteazcualcoolsanitar setransmiteventualeledefeciunidepartamentuluitehnic.

n timpul zilei, pentru meninerea cureniei grupului sanitarcomun,lucrtoarelevorefectuaurmtoareleoperaiuni:

splareachiuvetelor eventual,desfundareasifonuluidepardosealcupompa mturarea i splarea pavimentului cu ap cldu i uscarea

acestuiacumopul completareamaterialelor consumabile (spun, hrtie igienic,

hrtieprosop).3.3.3.Scrile i liftulseaspirisespal;geamurileuilordeaccespecoridorul de etaj i oglinzile se spal; pereii, tavanele, mochetele inclusivceledepecoridoareseaspir;sengrijescplanteledecorative.3.3.4. Curenia, ntreinerea, amenajarea i igienizarea spaiului decazare Operaiuniledecureniea spaiuluidecazare se nscriu ntroseriedenormediferitedeoricealt tipdecurenie ngeneral,saudeoricealttipdecurenieaspaiilorhotelierenspecial,tocmaidatoritfaptului c spaiul de cazare reprezint chintesena material aprincipaluluiserviciuhotelier. Pentruailustraordineaoperaiunilordecurenieaspaiuluidecazare,vomalegespaiuldecazarestandard:cameracudoupaturi,cugrup sanitarpropriu, vestibul ibalcon. Evident,ordineaoperaiunilorprezentateva fi respectat i n cazul spaiuluide cazarede categorieinferioar (fr grup sanitar, fr vestibul, fr balcon), eliminndoperaiunilelegatedencperileabsente.

68

Pentru efectuarea corect a cureniei spaiilor de cazare estenecesarpregtireaiorganizareaacesteiancdinoficiuldeetaj,unde,n funcie de situaia scriptic provenit de la recepie, se dispunenecesaruldelenjeriecurat,materialeiustensilepecrucioruldeetaj.Aranjarea cruciorului, indiferent de modelul i mrimea acestuia,trebuiessefacinndcontdeurmtoarelereguli:

n cutia aflat deasupra cruciorului trebiue dispusematerialele consumabile pentru pasageri (spun, ampon,erveele de machiante, hrtie igienic etc.) i materialelepublicitare (pliante, fluturai, mape, hrtie de scris, plicuri,cutiidechibriturietc.)

nprimulraftdesussepunelenjeriacuratdepat(cearafuri,feedepern,cearafuripentrupled),aceastaschimbndusemairardectlenjeriadebaieitrebuind,deaceea,sfiectmaibineprotejatdeprafidecontaminareacumaterialeisoluiidecurenie

n raftul imediat urmtor, se va aranja lenjeria de baie:prosoapedefa,prosoapedebaie,tergarepentrupicioare,eventual,halateledebaieintrodusenpungideprotecie

dedesubt se voraranjabureiideplastic, lavetele,mnuiledeplastic,periile;dacmaiexistunraftinferior,acestavafiafectat detewrgenilor, dezinfectantelor, dezodorizantelor;dac respectivul raft nu exist, pentru aceste din urmmateriale va fiutilizat acelai raft pe care se amenajeazbureii

pelaturafrmneracruciorului,sevamontasaculpentrulenjeriafolosit

pecealalt laturacruciorului, n loculspecialprevzut,sevor pune: aspiratorul (dac este de format mic), periile,gleatadinplasticirecipientulpentrudebarasarearesturilormenajere.

Cu lista prioritii camerelor care urmeaz a fi operate landemn, camerista conduce cruciorul ctre prima camer n careurmeaz s intre.Cruciorul va fi aezatpe coridor n apropiereauiicamerei,laperete,naafelnctsnuseblochezeaccesulpecoridor,iarspaiulncareselucreazsfiecorectindicat.naintedeavedeacum

Manualul Cameristei

69

trebuie efectuat curenia ntrun spaiu de cazare, va trebui s neoprimpuinasuprainventaruluiacestuia.Actulnormativnvigoarecarereglementeazclasificareapecategorii(steleimargarete)atipurilordeuniti ospitaliere din Romnia stabilete, printro serie de criterii, ceanumetrebuiesseaflentrocamer(neleascancperededormit,partesaunuauneigarsonieresauaunuiapartament.Depild,dotareaminim obligatorie la un hotel de categoria 3 stele (categoriemedie,care trebuie soferemaximumdeconfort laun tarifconvenabil)esteurmtoarea:

pardosealatrebuieacoperitcumochet,saudacestedingresie,parchet,cucovoareicarpete

mobilierulconstdin:pattiphotelier,cusomiersausalteatiprelaxa;pepatesteobligatorieexistenauneisalteledeln,groasde5cmiosalteluhusdeprotecierealizatdinmaterialtextil,lavabilihidroabsorbant;lenjeriadepattrebuiesfiealctuitdin:

cearafdepatcearafplicpentrupledul,plapumasaudunadecalitatesuperioar

fadepernpentrupernamarefadepernpentrupernamiccuverturacareacoperlenjeria

noptier massaumsu fotoliu,demifotoliusauscauntapiat masdetoalet(cuoglind),cuscauntapiat dulappentrulenjerieihaine,dotatcu4umerae/persoan ansamblucuiercuoglind,nvestibul suportpentrubagaje aparaturaelectricobligatoriesereferla:

sursaprincipaldeiluminat,echivalndcuunbecdeminimum100W

sursaindividualdeiluminat(veiozsauaplic,echivalndputereaunuibecde60Wfiecare)

televizorradio

70

minibarfrigorificdotatcuprodusespecificetelefon

altele:perdele,draperiisaualtemijloaceobturantevazecufloriscrumiere(ncamerelepentrufumtori)pahare(cteunulpentrufiecarelocdindotare)periedehaineperiesaumaterialdetersnclminteatruspentrucusut.

Atuncicndcameradormitorfacepartedintrunapartamentsaudintrogarsonier,nsalontrebuiesfie:

masdescris(birou)iscauntapiat msu tavcupaharepentrubuturi fotolii,demifotolii canapeapentru23persoane corpurideiluminatadecvate lampdebirou serviciudebirou vazcuflorisauaranjamenteflorale televizorcusuport.

Grupulsanitarpropriutrebuiesfiedotatcuurmtoareleobiectecarecompleteazechipamentulsanitar(cadasaucuva,duul,chiuveta,vasulW.C.,bideul):

oglind suportpentruarticoledetoalet pahare savonier suportpentruprosoape mnerdesprijinpentruintrareaieireadincad cuierdebaie prizpentruaparatulderas copentrugunoi

Manualul Cameristei

71

perieW.C.cusuport dezodorizantW.C. covoradeproteciesaualtechipamentpentruevitarea

alunecrii.Lenjeriadebaievacuprindeobligatoriu:

prosoppluatpentrufa prosoppluatpentrubaie prosoppentrupicioare.

Materialelepentruclieninbaiesunt:

spun amponsaugeldedu,ambalat erveeleparfumate cascdebaie hrtieigienic.

Bineneles, obiectele de lenjerie de pat i de baie, pernele,cuverturile, veiozele, paharele din camer i din baie, umeraele,cosmeticelecarevordotaspaiuldecazarevorfi nmulitecunumrullocurilorprevzutedindotare. 3.3.4.1. Curenia camerei libere nu este propriu zis ocurenie (camera fiind deja curat cu cel puin o zimai nainte inederanjat)cio ntreinere.Operaiunilepreliminaresunt identicecucele ale camerei eliberate, despre care urmeaz s vorbim, pn ladebarasare.Secontinucontrolulspaiului, incluzndbalconul,camerapropriuzis,grupulsanitar,pentruaverificadactotulesteconformstandardului impusde regulile casei; se tergepraful, se completeazeventualmaterialele care lipsesc. n situaia n care camera nu a fostocupatctevazilelarnd,sespalgeamurileibalcoanele. 3.3.4.2.Ordineaoperaiunilorcurenieicamereieliberate.Esteproceduraceamaicomplexdecurenie.

72

OPERAIUNILEPRELIMINARE1. cu situaia camerelor ocupate i libere preluat de la

recepie, se verific numrul camerei, se bate la u, seateapt,seintr

2. seaprind luminile, verificnduse funcionalitatea instalaieielectrice

3. sedeschidferestrele/uiledelabalcon4. se verific inventarul camerei i se controleaz dac sunt

obiecteuitatedeclieni;dupcaz,senoteazncarneelsauseanunimediatlarecepieeventualelepagubesauobiecteuitate; se deschide i se las deschise uile de la dulap,sertarele

5. severificfuncionalitateadotrilor(televizor,radio,frigider,telefonetc.)

6. sedebaraseazresturilemenajere7. seduciselasnbaiepaharele,vazele,scrumierele8. sedesfapatul,sestrnge lenjeriadebaieisepunetoat

lenjeriafolositnsaculspecialmontatpecrucior

BALCONUL

1. securuadelabalcon,pragul,exteriorulfrestrelor2. setergebalustrada3. semturpavimentulisespal4. sescotperneleisaltelelelaaerisit

Manualul Cameristei

73

CAMERA

1. se aspir: tavanul, pereii de sus n jos, draperiile, perdelele,fotoliile,salteauasausomiera,mochetele,covoarele,parchetul,gresia,dinsprecolulcelmaindeprtatctreieire

2. se terge praful, pornind de la intrare, de la exteriorul uii deacces, naceeaidirecie,de jur mprejurulcamerei idesus njos,astfelnctatuncicndseajungedinnoundreptuluiidelaintrare s existe sigurana c nimic nu a fost uitat; se acordatenieinterioruluisertarelor,rafturilordulapuluietc.

3. sedezinfecteazcuspirttelefonul,ntreruptoareleiclanele4. se controleaz orice pat de pe inventarul moale, mobilier,

mochet,parchetetc.isecur5. se nchid uile de la dulap, verificnduse dac exist toate

umeraeleidacsuntfrumosaranjate6. sespalminileisedezinfecteazcualcoolsanitar7. senfapaturile,searanjeazperfectcuverturile8. searanjeazmaterialelepublicitareiinformativealehotelului

74

BAIA

1. setrageapalavasulW.C.2. sepunecloramin,bromocetsaucationicnvasulW.C.pentrua

aveatimpsacionezensensuldistrugeriimicrobilor3. sespalcusoluiededetergentpaharele,vazele,scrumierele;se

cltesc,setergcuocrpmoaleicuratiseducncamer4. se cur, cu soluie de detrgent faiana, de sus n jos, ntro

singur direcie, neominduse suprafeele de sub chiuvet idinspatelevasuluiW.C.

5. securoglinda,polia,chiuveta icada naceastordineinclusivbateriileiaccesoriiledininox

6. secltesccuduulicucrpaspecialtoatesuprafeelecurate7. sedezinfecteazcada,chiuveta,bateriile,paraduului,butonul

saumnerulvasuluiW.C.8. seusuccuocrpmoaleoglinda,polia,faiana,chiuveta,cada

imaialesbateriileiaccesoriiledininox9. searnjeazspunurile,hrtiaigienic,prosoapele,cosmeticele10. se cur, potrivit principiului profesional de efectuare a

curenieidinspresuprafeelecelmaipuinmurdaresprecelemaimurdarevasulW.C.;se ncepecuexteriorul,secontinucucapacul,colaculfolosindusesoluiededetergentiocrpsau un burete special; se continu cu interiorul, folosinduseperia special pentru W.C. i mna protejat de mnua decauciuc

11. sedezinfecteazvasulW.C.cuocrpsauunburetespecial, nordineamenionatmaisus

12. sespalisedezinfecteazcouldegunoi isepunepungadeplasticpentrugunoi

13. setrageapa14. sespalpardoseala,dinsprecolulcelamindeprtatctreu

Manualul Cameristei

75

VESTIBULUL

1. sespalisetergecoocrpmoaleoglinda2. sespalpardoseala,dacestecazul,sauseaspirpnlau

OPERAIUNIFINALE

1. senchidgeamurile/uactrebalcon2. setragisearanjeazperdeleleidraperiile3. severificdacnulipsetenimicidactotulestearanjat

impecabil

NUUITAI!

ULTIMAPRIVIREACAMERISTEIESTEPRIMAIMPRESIEACLIENTULUI!

3.3.4.3.Lacameraocupat,cronologiaoperaiuniloresteidenticceleinecesarecamereieliberate,cuurmtoarelediferene:

ncadruloperaiunilorpreliminare,dacnuestevorbadeozitermenpentruschimbarealenjeriei,lenjeriadepaticeadebaie se pun la aerisit pe un scaun (taburet) pe balconsauplasatlngfereastradeschis.

n camer i n grupul sanitar, se ordoneaz obiectelepersonale ale clientului: hainele se pun pe cuier sau pesptarul scaunului dup ce acestea au fost curate;nclmintea aflat la vedere se aeaz sub cuier; ziarele irevistele, eventualele alimente ambalate, fructe, sticle, sedispun ordonat pe mas sau pe frigider. Regula cea mai

76

important legat de ordonarea obiectelor personale aleclientuluieste legatde interdiciadeadeschidedulapurile,sertarele,valizele,genileclienilor.Cureniatrebuiefcut,ordine trebuie s existe, dar clientul trebuie s aibconvingereacnuiafostviolatintimitatea.Evident