Managmentul resurseManagmentul resurselor umanelor umane

7/26/2019 Managmentul resurseManagmentul resurselor umanelor umane

1/29

Managementul resurselor umane n cadrul hotelului

Hotelul Crowne Plaza Flora Bucuresti a devenit, n urma procesului de reconstructie simodernizare, un hotel categoria lux care poate raspunde exigentelor celor mai ridicate sidiversificate ale att de pretentiosilor oameni de afaceri

!ceasta se datoreaza schim"arilor care au avut loc n structurarea si organizarea mediuluiintern al hotelului, reorientarii politicii de personal, fiind recunoscuta importanta factorului umann sectorul serviciilor

#$ %tructura organizatorica a hotelului

%tructura organizatorica a hotelului este compusa din&

' structura de productie, din care fac parte toate compartimentele n care se producserviciile ( acestea nregistreaza ncasari si costuri, si sunt & serviciul de cazare, alimentatie siserviciile care realizeaza nemi)locit prestatii *telecomunicatii, nchiriere sali, salon de coafura,piscina, centru fitness, parcare, spalatorie+ (

' structura functionala, constituita din totalitatea compartimentelor n care sedesfasoara activitati cu caracter functional, de pregatire si luare a deciziilor n hotel( acesteanu ofera n mod direct servicii clientilor si nu genereaza venituri directe *departamentulfinanciar ' conta"il, departamentul rezervari ' vnzari ' mareting si departamentul resurseumane+

%uplimentar, pentru descrierea cadrului general de comportament si dispozitii privitoare ladisciplina muncii tuturor lucratorilor se ntocmeste un regulament de ordine interioara,considerat un fel de -manual al firmei- care se refera n mare masura doar la regulile o"ligatoriide conduita referitoare la personalul hotelului

.a nivelul de conducere al hotelului se afla o echipa internationala, care va fi nlocuita

treptat, n circa cinci ani, cu personal de conducere romnesc &

' /irector 0eneral *0eneral Manager+ ' !ustria (

' /irector !dministrativ *!dministration Manager+ ' 1omnia (

' /irector Cazare *1oom ' /ivision Manager+ ' 1omnia (

' /irector 1estauratie *Food and Beverage Manager+ ' !ustria (

' Bucatar sef *2xecutive Headchef+ ' 0ermania (

' /irector Finante ' Conta"ilitate *Hotel Controller+ ' 0ermania (

' /irector 3nzari ' Mareting *%ales Manager+ ' 1omnia (

' /irector 1esurse 4mane *Human 1esources Manager+ ' 1omnia

5ntreaga structura manageriala a hotelului este alcatuita din toate posturile deresponsa"ilitate si autoritate de la vrful managementului care este reprezentat n hotel deConsiliul /irector


2/29

sefii departamentelor operationale sunt cunoscuti ca fiind manageri din acelasi nivel ierarhic, curesponsa"ilitati directe si se su"ordoneaza superiorilor si au su"ordonati n functie de fiecaredepartament operational

%efii departamentelor sunt specialisti care ofera sfaturi si servicii de specialitate

5mpartirea activitatilor n cadrul hotelului se efectueaza prin urmatoarele departamente &

/epartamentul cazare, care este alcatuit din serviciile front'office si de eta) Ca activitatespecifica se remarca serviciul front'office, ce se desfasoara la nivelul holului primire, punctulcentral catre care converg toate serviciile

Compartimentele serviciului front'office se mpart n & receptie si concierge, fiecarendeplinind activitati "ine sta"ilite si delimitate

1eceptionerii lucreaza n spatele front'des'ului si au ca atri"utii principale & primirea sicazarea clientilor, ntocmirea notelor de plata ncasate de catre compartimentul casa ' facturare

.ucratorii concierge tre"uie sa stea tot timpul la dispozitia clientului, printre activitatileacestora enumerndu'se & ntmpinarea clientilor la aeroport, de unde vor fi preluati cumicro"uzul hotelului, procurarea taxiului, aducerea autoturismului n fata hotelului /easemenea, acestia tre"uie sa ofere diverse informatii clientilor, sa asigure rezervari de "ilete laspectacole, mi)loace de transport, nchirieri de autoturisme

4n alt compartiment al serviciului front'office este si centrala telefonica 1olul centralisteieste acela de a prelua apelurile din exterior si de a le comuta n camera clientilor, de a treziclientul la cererea acestuia

!ctivitatea front'office este coordonata de /irectorul de 1eceptie, caruia i sesu"ordoneaza $#$$#i67n &

' asistentul de receptie (

' directorul de receptie pe timp de noapte (

' # receptioneri de noapte (

' 8 sefi de tura (

' 9 receptioneri (

' : portari (

' 9 curieri (

' : lucratori piscina (

' : telefoniste (

' : soferi (

' 8 lucratori relatii cu pu"licul


3/29

5n cadrul serviciului de eta) se desfasoara activitati de ntretinere, amena)are si curatenie aspatiilor de folosinta individuala si comuna Functia specifica a serviciului de eta) este aceea de

camerista

5n hotel lucreaza & $7 cameriste, 8 supraveghetori de eta), : muncitori'curatenie, un croitor si deasemenea, pentru serviciul de spalatorie, exista 7 lucratori si un sef spalatorie

;oate posturile serviciilor de eta) si spalatorie se su"ordoneaza $#$$#i67nadministratorului hotelului

!ctivitatea departamentului alimentatie *restaurant, "ar, food < "everage+ se desfasoara lanivelul spatiilor de productie *"ucataria+ si servire *salonul de servire, "aruri+ si se afla su"conducerea directa a directorului de restauratie

2chipa "ucatariei este alcatuita din &

' "ucatar sef (

' "ucatar sef ad)unct (

' #= "ucatari (

' sef steward (

' sef tura (

' $= muncitori

Bucatarul sef asigura planificarea meniurilor si ela"orarea listei meniu, previzioneazacomenzile, organizeaza munca ntregii echipe a "ucatariei si controleaza calitatea preparatelor

;ot directorului de restauratie i se su"ordoneaza $#$$#i67n directorul de conferinte n acarui su"ordine se afla &

' 8 coordonatori de conferinte (

' $ secretara (

' : sefi de sala (

' #8 ospatari (

' 8 lucratori gardero"a

!laturi de departamentele operationale, hotelul functioneaza prin departamentefunctionale, cele mai frecvent constituite fiind departamentul administrativ ' financiar sidepartamentul ntretinere *tehnic+

/epartamentul mareting ' vnzari are ca scop principal asigurarea unui grad de ocupareoptim si asigurarea vnzarii celorlalte servicii ale hotelului ;ot n cadrul acestui serviciu se afla si"iroul rezervari, caruia i revine prelucrarea cererilor individuale de rezervare si nregistrareatuturor comenzilor & individuale sau de grup


4/29

5n acest departament, directorul de vnzari are n su"ordine 8 anga)ati

/epartamentul ntretinere asigura & aprovizionarea cu energie si apa, controlulconsumurilor acestora, functionarea, ntretinerea si reparatiile echipamentelor si functia desecuritate *supravegherea, tehnica, aplicarea reglementarilor de prevenire si stingere aincendiilor+ !lte responsa"ilitati constau n & producerea de energie termica sau apa calda,

lucrarile de reparatii, zugraveli, ntretinerea utila)elor frigorifice

5n cadrul acestui departament lucreaza un inginer sef caruia i se su"ordoneaza & 6tehnicieni si : gradinari

/epartamentul de resurse umane se ocupa de anga)ati si se "azeaza pe principiul caimplicarea personalului este o conditie esentiala a succesului organizational !ceasta presupuneo permanenta relatie anga)ator ' anga)at

/epartamentul de resurse umane are urmatoarele atri"utii &

' sa recruteze, sa pregateasca si sa mentina calitatea de vrf a personalului care secere ntr'un hotel de 9 stele (

' sa organizeze la anumite intervale de timp evaluarea performantelor anga)atilor (

' sa mentina un nivel al salariilor "azat pe performanta n munca (

' sa implanteze si sa dezvolte un program de "eneficii si compensatii pentru anga)ati(

' sa caute oportunitati pentru pregatirea personalului att n tara ct si n strainatate (

' sa asigure un program flexi"il n functie de gradul de ocupare al hotelului (

' sa vegheze la respectarea legislatiei muncii

/epartamentul financiar este alcatuit din "iroul economic si "iroul finante ' conta"ilitate

5n cadrul departamentului financiar lucreaza directorul financiar caruia i se su"ordoneaza &

' ad)unctul directorului (

' # conta"ili (

' $ controlor financiar (

' : casiere (

' # agenti aprovizionare (

' $ asistent aprovizionare

!cest departament are datoria de a verifica ansam"lul ncasarilor hotelului Controlorulfinanciar are datoria de a masura si de a evalua )ustetea informatiilor conta"ile


5/29

;ot n departamentul financiar intra si serviciul casa'facturare care centralizeazaansam"lul vnzarilor realizate n hotel Casierului de zi i revine sarcina nregistrarii n fisele decont ale clientilor, a serviciilor de care au "eneficiat acestia, efectuarea operatiilor de schim"valutar, ncasarea notelor de plata Casierul de noapte are ca atri"utii & nregistrarea n fisele decont a serviciului de cazare, nchiderea caselor de marcat din hotel, nchiderea conturilorclientilor si ela"orarea rapoartelor de activitate ale zilei

;a"el nr#$ ' %tructura personalului pe departamente

/epartament >umar salariati

Cazare ?#

!limentatie 78

Mareting ' 3nzari #

Financiar 88

1esurse umane 8

;otal 8=?

%ursa & /epartamentul de resurse umane al hotelului

;otaliznd numarul anga)atilor din toate departamentele, rezulta ca hotelul Crowne PlazaFlora Bucuresti are un total de 8=? anga)ati

/upa cum se poate o"serva din ta"el, mai mult de 9= @ din anga)ati se regasesc n

departamentele operationale de cazare si alimentatie care sunt de fapt cele mai importantedepartamente ale hotelului

;a"el nr#8 ' %tructura personalului dupa pregatirea profesionala

!nul 8=== 3rsta *ani+ Bar"ati A=@

Femei:= @

;otal

%tudiisuperioare

$6 @

$6 ' #=

#$ ' :#

:: ' A=

#

:

#

$#

7

9

$A

$#

6

total $= 8? #?


6/29

%tudii medii

68 @

$6 ' #=

#$ ' :#

:: ' A=

A=

#9

8$

87

8=

9

67

99

8A

total $$A 9: $?=

;otal $8A 6$ 8=?

%ursa & /epartamentul resurse umane al hotelului

/upa cum se o"serva, ca proportie pe sexe, n personalul hotelului "ar"atii sunt mainumerosi ' A= @, fata de femei ' := @

%e poate o"serva o diferenta mare ntre lucratorii cu studii superioare *anga)atii care aua"solvit o facultate+ si care au studii medii *liceul si cei care au urmat diverse cursuri de calificare

ntr'o meserie, de exemplu & "ucatar, ospatar+ si care reprezinta ma)oritatea !nga)atii cu studiisuperioare compun, n marea lor ma)oritate, structura compartimentelor functionale, iar cei custudii medii se regasesc n compartimentele operationale

Ma)oritatea anga)atilor *peste 9= @+ sunt tineri cu vrsta cuprinsa ntre $6 si #= ani, ceea cecorespunde o"iectivelor propuse n cadrul noii politici de personal a hotelului *dupamodernizare+, de anga)are a unui colectiv nou, tnar, cu o calificare corespunzatoare

#8 1ecrutarea, selectarea si anga)area personalului

1ecrutarea personalului este o sarcina ce i revine /epartamentului de resurse umane,care are rolul de a cauta si de a gasi candidati pentru posturile li"ere din cadrul hotelului CrownePlaza Flora Bucuresti

!tri"utiile departamentului de resurse umane n activitatea de recrutare sunt & redactareaanunturilor de recrutare, ntretinerea relatiilor cu institutiile de nvatamnt, de a raspundecererilor de anga)are ale candidatilor, de a mentine imaginea firmei n procesul de recrutare 'selectie

%ursele de recrutare a noilor anga)ati pot fi & surse interne, care au prioritate n cadrulhotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti, si surse externe

%ursele interne sunt preferate celor externe, un avanta) al acestui tip de recrutare fiindfaptul ca este mai ieftina n comparatie cu celelalte surse, iar anga)atii care lucreaza de)a n hotelsunt "ine cunoscuti de catre sefii ierarhici superiori

!ducerea la cunostinta anga)atilor hotelului privind locurile de munca li"ere se face printr'un anunt scris, afisat la panoul de comunicare din cantina sau de la su"sol, unde toti lucratorii auposi"ilitatea sa'l citeasca

!nuntul este ntocmit de departamentul de resurse umane si se face pu"lic nainte de ancepe recrutarea din exterior !cesta cuprinde informatii privind titlul postului, calificareanecesara ocuparii lui, criteriile de selectie


7/29

5n continuare va fi prezentat un astfel de anunt, afisat la panoul de comunicare &

-Cautam operator telefonic Conditii & prezenta feminina sau masculina, minimum studiimedii, "un cunoscator de lim"a engleza, cunostinte operare PC !steptam cereriledumneavoastra la departamentul resurse umane pna la data de-

/e asemenea, recrutarea se mai poate face si din surse exterioare hotelului Crowne PlazaFlora Bucuresti, prin intermediul diferitelor mi)loace & anunturile pu"licitare tiparite n ziare sireviste de specialitate, anunturi care contin informatii privind numarul de posturi li"ere, tipulacestora, descrierea postului, tipul de persoana cautat, modul cum poate fi contactatdepartamentul de resurse umane

4n exemplu de astfel de anunt este cel pu"licat n cotidianul -1omnia .i"era- &

-Hotelul Crowne Plaza Flora Bucuresti anga)eaza & # "ucatari, 8 ospatari, : cameriste si untehnician /epunerea C3'urilor se face la departamentul de resurse umane al hotelului pna ladata de 8$ martie-

/e asemenea, astfel de anunturi de anga)are sunt afisate si n institutii de nvatamnt cu

profil turistic si economic 2xista reprezentanti ai hotelului nsarcinati cu relatiile dintre hotel silicee, universitati, care au datoria de a coordona activitatea practica n cadrul hotelului astudentilor si de a'i introduce si familiariza cu activitatea din hotel !cestia pot constitui deasemenea o sursa de recrutare

%electarea reprezinta alegerea celui mai "un candidat pentru ocuparea unui post n cadrulhotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti .a "aza acestei selectii se afla pregatirea candidatului,aptitudinile si capacitatea sa de munca

%electarea se face uneori pe cale empirica, "azndu'se pe recomandari, modul deprezentare la interviu, aspectul fizic al candidatului, sau, pe cale stiintifica, atunci cndanga)atorul utilizeaza drept criteriu testele, chestionarele si pro"ele practice

Pentru a sti pe care dintre aceste metode tre"uie sa le foloseasca, departamentul deresurse umane al hotelului are n vedere cerintele postului si experienta candidatilor

5n selectarea de personal se parcurg mai multe etape pna se a)unge la o decizie finala

Prima etapa o constituie trierea scrisorilor de intentie si a C3'urilor, completarea fiselor decandidatura, ce cuprind informatii referitoare la calificare, pregatire profesionala, studii /upaacestea persoana este chemata la interviu

nterviul este una dintre cele mai folosite metode de selectie n cadrul hotelului, prinacesta se da posi"ilitatea candidatului de a se prezenta .a un interviu seful departamentului deresurse umane urmareste aspecte precum & nfatisarea si aptitudinile fizice, pregatirea

candidatului, inteligenta acestuia, motivatiile si interesele, dispozitia pentru locul de muncarespectiv

4n formular de interviu luat de catre departamentul de resurse umane al hotelului seprezinta su" urmatoarea forma &

Formular de apreciere a interviului

>ume


8/29

ntervievat de &

ntervievat pentru &

Comportament

1etinut

>esigur

2motiv

Purtare "una

>einhi"at

5ncrezator n sine

!spect

>egli)ent

>engri)it /ezordonat

Drdonat

Bine ngri)it

Foarte atent

la aspect

%ocia"ilitate

Dstil

Fara chef

Dpozant

!titudine pozitiva

!titudine foarte "una

Flexi"il

/eschisCunostinte

.im"i straine

Confuz

ncoerent

>eatent

.ogic, clar

0ramatica "una

%tructurat

Fluent, cursiv

3oca"ular "ogat

nteresul fata depost

2motionat de post

Multa energie

Planuri saavanseze

Curiozitate nprivinta postului

5si doreste sa avanseze

Cunoaste posturile, hotelul,compartimentele

Cunostintespecifice

Putine

>eadecvate

!re cunostinte de"aza

>ecesitam"unatatiri

Foarte "une

%uficiente

nitiativa /a cu greu vreoinformatie din proprie

initiativa sau trecepeste conversatie

!re initiativa de ada mai multe

raspunsuri corecte

Prezentare "ine organizata

1aspunde nainte de a fintre"at

.a finalul chestionarului, cel care a luat interviul si va exprima aprecierile daca persoanaintervievata ntruneste sau nu cerintele si completeaza data posi"ila a nceperii muncii, punctelesla"e si tari ale candidatului, nivelul salariului discutat, recomandarea pentru alte posturi si alteo"servatii

D alta etapa a selectiei o constituie testele si pro"ele de lucru pentru a se sta"ili calitatilecandidatului care pot fi evidentiate %e folosesc de regula teste de cunostinte si testele medicale,ntruct sunt implicate sanatatea si siguranta clientilor cu care anga)atii intra n contact

5n urma deciziei finale de anga)are a candidatului, urmeaza integrarea acestuia,responsa"ilitate ce revine sefului ierarhic, care'l informeaza pe noul anga)at asupra conditiilor demunca, natura sarcinilor


9/29

!nga)area se face mai nti pe o perioada de pro"a de # luni, fiecarei persoane facndu'i'se n prima saptamna o prezentare a hotelului !cesta tre"uie sa primeasca toate informatiile decare are nevoie si sa se acomodeze cu mediul de lucru

5n urma perioadei de pro"a se va efectua o evaluare a performantelor muncii n functie decare persoana respectiva va continua sau nu munca n cadrul companiei

.a anga)are, fiecare persoana semneaza un contract individual de munca *vezi anexa nr#+si i se ntocmeste carte de munca

/e asemenea, acesta va lua la cunostinta regulamentul de ordine interioara al hotelului cecuprinde aspecte o"ligatorii pentru anga)ati

Fiecare persoana nou anga)ata tre"uie sa aduca actele si documentele necesare anga)arii &diploma de studii, diploma de calificare, cazierul )uridic, referinte de la scoala sau de la ultimulloc de munca, fisa medicala, cererea de anga)are, certificatul de nastere, cartea de identitate,fotografii

## !naliza posturilor

4nul dintre o"iectivele importante ale noii politici de resurse umane aplicate de catre hotell reprezinta redefinirea si analiza posturilor /esi posturile sunt considerate n general entitatistatice, redescrierea acestora a fost necesara datorita schim"arilor intervenite n cadrulorganizatiei *printre altele & cresterea categoriei de ncadrare, de la 8 stele la 9 stele+

!naliza posturilor n cadrul hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti reprezinta procesul dedeterminare si transmitere a informatiilor referitoare la natura si specificul postului *ansam"lulaptitudinilor, cunostintelor, a"ilitatilor si responsa"ilitatilor cerute unui individ pentru a puteao"tine performanta pe un post anume+

/atele o"tinute n urma procesului de analiza a posturilor sunt necesare n numeroase

activitati legate de resursele umane, precum recrutarea, selectia si ncadrarea, orientarea carierei,perfectionarea, aprecierea performantei, sta"ilirea sistemului de recompense ;oate tre"uie saai"a la "aza o foarte amanuntita analiza a posturilor fara de care toate aceste activitati nu pot fidesfasurate

/upa schim"area categoriei de ncadrare a hotelului a fost necesara si o noua definire aposturilor, care s'a realizat pornind de la analizarea posturilor lantului hotelier Crowne Plaza siadaptarea cerintelor acestora la mediul si structura organizatiei din Bucuresti

!stfel, s'au marit dimensiunile posturilor existente de)a n cadrul hotelului, ca numar deatri"utii si de asemenea au aparut altele noi Pentru aceasta, s'au utilizat informatii din descriereaposturilor *denumirea, localizarea postului n structura firmei, ndatoririle si responsa"ilitatileaferente, conditiile generale de munca+ /e asemenea, un rol important n redefinirea posturilor l'

a avut si specificatia de post, care cuprinde cerintele legate de educatie, experienta,perfectionare, a"ilitati fizice si intelectuale, putere de decizie etc, pentru ca anga)atul respectiv sao"tina performanta pe un post anume

1eproiectarea posturilor n cadrul hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti s'a efectuattinnd cont de faptul ca postul tre"uie sa testeze a"ilitatile individuale de valoare, s'a realizat prinparcurgerea ctorva etape &

' analizarea posturilor din cadrul B!%% Hotels (


10/29

' adunarea factorilor cheie despre fiecare post si excluderea celor irelevanti (

' adunarea factorilor cheie pe domenii de responsa"ilitati (

' ntocmirea unei schite privind sarcinile noului post *titlu, relatii etc+ (

' completarea schitei cu noi cerinte, definite exact, cu precizie (

' verificarea schitei de catre managerul de resurse umane (

' efectuarea de schim"ari, numai daca acestea sunt ntemeiate (

' ntocmirea versiunii finale si apro"area acesteia

Ca urmare a redefinirii posturilor din anul $776, s'au constatat urmatoarele &

' m"ogatirea postului a determinat m"unatatirea performantelor anga)atilor, darniciodata scaderea performantei (

' reactia la m"ogatirea posturilor a fost o crestere a entuziasmului pentru munca sinu reducerea gradului de interes (

' s'au redus ntrzierile, a crescut calitatea muncii (

' cstigurile m"ogatirii postului au fost semnificative din punct de vedere financiar siau fost raportate la performanta efectiva si nu la satisfactia individuala (

' flexi"ilitatea muncii a fost mult crescuta (

' schim"arile pot fi mai usor introduse datorita nivelului ridicat al flexi"ilitatii muncii

Cu un impact moral si motivational deose"it, reproiectarea posturilor a avut n vedereconditiile fizice si socio'tehnologice ale mediului de munca, posi"ilitatea ocupantului de a nvata,de a evolua profesional si, ca orice post, sa ofere o recunoastere a muncii depuse

Pentru a identifica modul n care posturile corespund conditiilor de efectuare a muncii,este necesara analiza acestora /intre metodele utilizate de catre departamentul de resurseumane n procesul de analiza a posturilor, se aplica metoda o"servarii la locul de munca, datoritasimplitatii si usurintei n aplicare a metodei

1edescrierea posturilor din cadrul structurii hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti a avutla "aza o profunda ntelegere de catre analistii din departamentul de resurse umane a activitatilorpostului si legislatia n vigoare

/escrierea si specificatia postului se regasesc n fisa postului !stfel de exemple sunt celede mai )os &

;itlul postului ' 1eprezentant vnzari

/epartament ' Mareting ' vnzari

>ivel ierarhic superior ' /irector de vnzari


11/29

ntra n contact cu & ' /irector de vnzari

' 2chipa departamentului mareting ' vnzari

' 1ezervari, Front'office

' Coordonatori BanEueting

' !gentii de vnzari

Cerinte ' lim"a engleza inclusiv corespondenta (

' personalitate puternica (

' cunoasterea procedurilor manageriale (

' comunicativitate (

' ngri)it, cinstit, organizat, flexi"il

%copuri ' sa ntretina si sa dezvolte partea comerciala (

' sa ncheie noi relatii ntre hotel si alte societati

' marirea veniturilor si a ocaziilor de profit cunoscndprincipalul produs

1esponsa"ilitati

' sa ai"a cunostinte foarte "une despre capacitatea hotelului (

' sa fie capa"il sa vnda la ntreaga capacitate a hotelului (

' sa fie informat, sa cunoasca politica schim"arilor din hotel (

' sa faca personal vnzari prin telefon si programari (

' sa ofere o imagine de profesionalist care reprezinta standardele hotelului n afara (

' sa compuna diferite scrisori, sa aleaga segmente de piata pe care sa le atraga (

' sa realizeze cercetari ample asupra firmelor locale si cererile acestora (

' sa participe la activitati promotionale (

' sa completeze dosarele clientilor

4n exemplu de post redefinit l reprezinta postul de receptioner din cadrulcompartimentului front'office &

Fisa postului


12/29

Postul & 1eceptioner

Compartimentul & Front Dffice

>ivel ierarhic superior & %hift leader

!tri"utii &

' sa raspunda la telefon conform procedurilor si uzantelor n vigoare (

' se intereseaza asupra clientilor sositi, salilor de conferinte ocupate *programul sidenumirea firmei+, grupurilor care urmeaza sa soseasca (

' cola"oreaza nemi)locit cu /epartamentul Food and Beverage *mncare "auturi+pentru a verifica daca interfata Guintus'.anmar functioneaza corespunzator (

' realizeaza operatiuni de predare ' primire a fondului de rulment (

' realizeaza operatiuni de schim" valutar *numai cumparare de valuta+ exclusiv pentruclientii hotelului si conform procedurilor n vigoare (

' la cererea superiorului sau ierarhic *shift leader+ realizeaza nrolarile noilor mem"riPriorit Clu" n Holidex sau acorda punctele necesare mem"rilor existenti (

' nu paraseste front office'ul *front des "ac office+ dect cu permisiunea sefuluidirect (

' se afla la dispozitia clientilor pentru orice doleanta a acestora, n masuraposi"ilitatilor (

' realizeaza aprovizionarea cu presa zilnica a camerelor Clu" si Clu"'lounge (

' se informeaza permanent asupra schim"arilor intervenite n materie de procedura (

' preia sarcinile si atri"utiile operatoarei telefonice atunci cnd aceasta lipseste dinmotive ntemeiate (

' n situatii de criza *incendii, amenintari cu "om"e, cutremure etc+ participa laactiunile de nlaturare a efectelor acestora numai su" ndrumarea sefului ierarhic superior (

' ia parte la programele de instruire periodice de rezolvare a situatiilor de criza (

' n caz de necesitate si numai la cererea expresa a sefului ierarhic, poate ndeplini si

alte atri"utii care nu tin de specificul postului sau sau, dupa caz, poate fi disponi"il si n afaraprogramului o"isnuit de lucru

Cerinte ale postului &

' sa cunoasca la perfectie cel putin doua lim"i straine de circulatie internationala*engleza ' o"ligatoriu+ (

' sa ai"a cunostinte de operare PC (


13/29

' sa ai"a studii superioare (

' solicitudine (

' profesionalism (

' discretie (

' spirit de echipa

! fost considerata necesara m"ogatirea acestui post att prin cresterea proportiilorpostului, ct si prin marirea profunzimii acestuia !stfel, adaugarea de noi responsa"ilitati fata decele de)a existente n fisa de post a fostului Hotel Flora *una dintre cele mai folosite metode dem"ogatire a muncii+, precum o"ligatia de a realiza n plus verificarea sistemului informaticreferitor la cola"orarea cu departamentul food and "everage, preluarea atri"utiilor operatoareitelefonice atunci cnd aceasta lipseste, aprovizionarea cu presa scrisa a camerelor tip Clu",faptul ca poate ndeplini si alte atri"utii care nu tin de specificul postului sau *n caz denecesitate+, a fost considerata o masura necesara de crestere a satisfactiei n munca pe postul dereceptioner

3or fi prezentate n continuare si alte atri"utii selectate din fisele de post ale altordepartamente &

!tri"utiile postului de portar din cadrul serviciului de front'office sunt &

' ofera cele mai diverse informatii clientilor (

' mentine ordinea n holul receptiei (

' raspunde oricaror solicitari venite din partea receptiei (

' are rol de filtru n ceea ce priveste selectarea persoanelor care intra n hotel

5n cadrul serviciului de eta) atri"utiile postului de camerista se refera la &

' programul de lucru al celor doua ture *?,== ' $A,== ( $#,== ' 88,==+ (

' sarcinile care revin acesteia fiind & verificarea camerelor li"ere, efectuarea curateniein camerele ocupate, schim"area zilnica a len)eriei n camerele ocupate, respectareaprogramului de lucru, discretie n ceea ce priveste clientii hotelului, responsa"ilitatea pentrulucrurile personale ale clientilor

D"ligatiile si ndatoririle de serviciu ale unui tmplar din cadrul departamentului de

ntretinere sunt &

' sa respecte normele de protectie si tehnica securitatii muncii (

' sa fie permanent preocupat pe toata durata programului de lucru (

' sa intervina eficient si n alte pro"leme dect cele legate de specificul muncii (

' sa lucreze curat si eficient


14/29

/e altfel, prin m"ogatirea posturilor s'a urmarit m"unatatirea eficientei muncii, asatisfactiei umane, prin introducerea n sarcinile anga)atilor a unor scopuri ma)ore pentrurealizare personala si recunoastere, a unei activitati de munca responsa"ila si competitiva,precum si a mai multor oportunitati de avansare

Metoda de analiza n cadrul hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti consta n o"servarea

salariatului la locul de munca *de catre seful ierarhic imediat superior+ si retinerea informatiilordespre ce are de facut, cum se realizeaza munca, care sunt conditiile de lucru etc

%uperiorul ierarhic informeaza departamentul de personal despre datele o"tinute, si, acolounde este cazul, n cadrul acestuia, propune modificare postului respectiv /epartamentul deresurse umane al hotelului utilizeaza aceasta metoda datorita faptului ca reprezinta singura caleprin care se o"tin direct informatii despre munca ce se desfasoara n postul analizat *deci seo"tin informatii autentice, culese direct, la fata locului+ 5n urma analizarii situatiei si n functie demasurile propuse de catre seful ierarhic, se adopta cele mai potrivite idei, si prin consultareaanga)atilor

5n cadrul procesului de analiza a posturilor din cadrul hotelului, pentru a creste preciziainformatiilor o"tinute despre posturi, metoda o"servarii ar putea fi com"inata cu metoda

interviurilor, n special n cazul activitatilor mai complexe, care nu au un caracter ciclic, repetitiv

Metoda interviurilor consta n ntlnirea si chestionarea ocupantului postului *poate avealoc n cadrul departamentului de resurse umane, prin interviu nestructurat+ si o"tinerea deinformatii ce descriu munca acestuia Pentru eliminarea distorsiunilor, se pot intervieva mai multianga)ati care ocupa acelasi tip de post, precum si sefii directi ai acestora

5n cadrul interviului, una din pro"lemele care pot aparea este aceea ca salariatii pot oferimulte informatii irelevante Pentru prevenirea unor astfel de situatii, intervievatul poate punentre"ari care sa necesite raspunsuri de tipul & /! >4 sau care sa dea informatii concise

/upa cum se o"serva, n procesul de analiza al posturilor, departamentul de resurseumane cola"oreaza cu cadrele de conducere si cu anga)atii posturilor respective, att pentru a

o"tine informatii veridice, ct si pentru a se elimina eventuale reactii negative care pot aparea dinpartea salariatilor hotelului *n situatia n care acest proces nu este pregatit si explicatcorespunzator+

#: 2valuarea performantelor

/upa activitatea de recrutare si selectare a unor noi anga)ati, si dupa integrarea socio'profesionala a acestora n colectivul hotelului, are loc procesul de evaluare a performanteloracestora o"tinute pe post

2valuarea performantelor reprezinta determinarea gradului n care anga)atii sindeplinesc responsa"ilitatile de serviciu, identificarea punctelor sla"e, a potentialului si nevoilorde pregatire profesionala ale acestora

5n ceea ce priveste evaluarea performantelor, departamentul de resurse umane din cadrulhotelului si'a propus ca o"iective &

' evaluarea performantelor reale ale salariatilor, n vederea &

' identificarii potentialului real al acestora (


15/29

' evidentierii progresului realizat n perioada scursa de la aprecierea precedenta (

' m"unatatirii performantelor actuale (

' sta"ilirii cerintelor de perfectionare (

' corelarii retri"utiei cu nivelul performantelor (

' sta"ilirea potentialului de conducere, n vederea &

' identificarii persoanelor care poseda un asemenea potential (

' sta"ilirii planului de promovare (

' sta"ilirii cerintelor de perfectionare n vederea promovarii (

' revizuirea retri"utiei, n vederea &

' diferentierii acesteia prin acordarea de prime n raport cu nivelul performantelor (

' motivarii materiale a personalului

2valuarea performantelor la hotelul Crowne Plaza Flora Bucuresti, pentru personalul deexecutie, se realizeaza periodic pe "aza de formulare de verificare, iar rezultatele lor releva moduln care s'au ndeplinit atri"utiile

1esponsa"ilitatile ce revin ocupantului unui post sunt explicate de catre seful dedepartament sau de catre o persoana desemnata, n momentul anga)arii acestuia

Prima evaluare a performantei are loc la trei luni de la anga)are, iar rezultatul poate fi &

excelent, foarte "ine, "ine, necesita m"unatatiri si nesatisfacator

/aca anga)atul o"tine unul din primele trei calificative, nseamna ca perioada de pro"a s'asfrsit si va continua sa lucreze n cadrul hotelului /aca rezultatul va fi -necesita m"unatatiri-sau -nesatisfacator-, salariatul respectiv paraseste definitiv firma

/upa A luni de la sfrsitul perioadei de pro"a, se face o alta evaluare a performantei /upaaceasta, evaluarea se face o data pe an, de regula la sfrsit de an, urmnd ca la nceputulurmatorului an anga)atul sa "eneficieze de o prima, n functie de rezultatul o"tinut

.a o astfel de evaluare a performantelor se iau n considerare urmatorii factori & calitateamuncii, orientarea catre client, cunoasterea unor aspecte necesare pentru desfasurarea muncii,productivitatea muncii, cunoasterea pietei, capacitatea de a dezvolta a"ilitati de munca cu altii,

capacitatea de a comunica ver"al si scris, initiativa, spiritul de echipa, disponi"ilitatea, reactia laschim"ari, curatenia si igiena personala ale anga)atilor

Pentru un post de receptionist la evaluarea anuala a unui anga)at s'a o"tinut un puncta) de#,7$, ceea ce a permis evaluatorului sa'i acorde calificativul -foarte "ine- .a capitolulConsideratii speciale s'a notat faptul ca se doresc rezultate excelente n continuare, iaranga)atului respectiv, n "aza rezultatului o"tinut, i se va acorda o prima


16/29

.a evaluarea performantelor unui salariat pe postul de ospatar n scopul avansarii s'ao"tinut un puncta) de :,?8, ceea ce a dus la acordarea calificativului de -excelent-, respectivulsalariat fiind avansat pe postul de sef de rang si la capitolul Consideratii speciale s'a mentionatfaptul ca rezultatul evaluarii s'a datorat climatului de munca favora"il si motivatiei pozitive!nga)atului i s'au recunoscut meritele profesionale de catre sefii ierarhici, avnd n continuareposi"ilitatea de avansare

Principalul instrument folosit n aprecierea salariatilor l reprezinta formularul de evaluarea performantei *vezi anexa nr9+

!stfel, n realizarea acestui formular se pune accentul pe o cuprindere ct mai mare a factorilorce definesc munca ntr'o unitate de turism *servicii+, precum & calitatea muncii, orientarea spreclienti, cunostintele despre munca depusa, productivitatea, cunoasterea pietei, comunicarea,initiativa, spiritul de echipa, disponi"ilitatea, reactia la schim"ari, curatenia si igiena personala

!cesti factori reprezinta de fapt criteriile de evaluare care, dupa cum se o"serva, sunt clarformulate, nu sunt n numar foarte mare *pentru a evita neatentia su"iectilor+ si sunt aplica"iletuturor anga)atilor

!legerea acestor criterii de evaluare a performantei a avut la "aza caracteristicile depersonalitate cerute pentru ocuparea unui post anume *din descrierea postului'fisa postului+responsa"ilitatile si tipurile de activitati specifice fiecarui post

Formularul "ine structurat si concis, putnd fi aplicat att n cazul anga)atilor care aucontact direct cu clientul, ct si n cazul celor -nevazuti-, iar rezultatele se o"tin simplu si repede,folosind media aritmetica, ele sunt usor de comparat cu standardele

%tandardele reprezinta nivelul dorit al performantelor si sunt &

I excelent ' anga)atul a o"tinut performante de exceptie *puncta) 9 ' :,9( salariul poatecreste cu pna la 8= @ + (

I foarte "ine ' performanta este de nivel superior fata de cea a celorlalti salariati*puncta) :,:7 ' #,9( salariul poate creste cu pna la $9 @ + (

I "ine ' performanta satisfacatoare, ultimul nivel accepta"il *puncta) #,:7 ' 8,9( salariulpoate creste cu pna la $= @ + (

I necesita m"unatatiri ' exista posi"ilitatea m"unatatirii performantei ntr'un viitorapropiat ( daca se o"tine acest rezultat n perioada de pro"a, persoana respectiva nu vacontinua lucrul n cadrul hotelului *puncta) 8,:7 ' $,9( nu se acorda marire de salariu+ (

I nesatisfacator ' performanta este cu mult su" standard si se pune pro"lemamentinerii pe post sau nu a anga)atului respectiv ( daca acest calificativ este o"tinut n

perioada de pro"a, cu siguranta ca evaluatul nu va fi anga)at pe postul respectiv *puncta) $,:7 '=+

!sa cum demonstreaza teoria, n procesul de evaluare pot interveni o multitudine de cauzecare pot altera rezultatele *printre care su"iectivismul evaluatorului+ ;otusi, cunoasterea acestorerori posi"ile n apreciere, precum si a modului lor de prevenire *prin pregatirea corespunzatoarea evaluatorilor+ constituie o activitate continua a departamentului de resurse umane, n scopulevitarii acestora


17/29

/upa evaluarea propriu'zisa, rezultatele anga)atilor sunt discutate imediat cu acestia ncadrul unui interviu de evaluare n care se pune accentul pe consultarea lor cu privire laidentificarea unor modalitati de m"unatatire a performantelor Comunicarea rezultatelor se facecu tact, astfel nct se evita eventualele reactii negative din partea salariatilor /e asemenea, celevaluat este a)utat sa nteleaga modul n care evaluatorul a a)uns la concluziile respective si saaccepte criteriile pe care acesta le'a folosit

D alta modalitate de evaluare a personalului de executie *n special cel care are contactdirect cu clientul & ospatar, "arman, camerista etc+ o constituie evaluarea de catre un anga)at alcompaniei *poarta denumirea uzuala de 1iche sau Mister 0uest+( acesta se comporta ca unclient verita"il, notnd toate aspectele legate de efectuarea muncii, dupa care ntocmeste unraport pe "aza caruia departamentul de resurse umane poate lua unele decizii referitoare lamentinerea sau nu pe post a celui vizat

Metoda prezinta avanta)ul ca evaluarea personalului are n vedere strict activitatea depusala locul de munca si, mai ales, n timpul desfasurarii acesteia 5n plus, "eneficiaza de factorulsurpriza, anga)atul respectiv nestiind ca este evaluat de catre clientul pe care l serveste

5n anul 8===, n cadrul acestui program de evaluare, hotelul Crowne Plaza Flora Bucuresti

a ntrunit 7A= puncte din $=== de puncte acordate maxim, ceea ce dovedeste o activitate foarte"una si servicii prestate la un nivel ridicat

4n alt procedeu de evaluare l constituie aprecierea de catre clienti, prin intermediul"rosurilor puse la dispozitie n camere, a modului n care anga)atii si depun activitatea

!cest material se completeaza ntr'un interval de #= secunde, pentru a nu rapi mult dintimpul clientului !cesta tre"uie sa raspunda unui numar de ntre"ari &

' scopul sederii (

' durata sederii (

' cte nopti ati stat n ultimul an la hotel J *se dau cteva variante+ (

' confortul patului si al pernei (

' ama"ilitatea si eficacitatea serviciului primit la receptie (

' calitatea serviciului la restaurant (

' reactia personalului la cerintele dvs (

' valoarea primita pentru pretul platit (

' ati recomanda acest hotel unui prietenpartener de afaceri J

!nalizarea acestor materiale revine n sarcina supraveghetoarei executive, care intervineprin masurile adecvate pentru ndreptarea situatiei

;ot n cadrul hotelului exista un program F.!0 *Feel lie a guest ' Cum se simte unoaspete+, care propune anga)atilor hotelului sansa de a experimenta serviciile de care se "ucuraun client /e acest program pot "eneficia toti anga)atii


18/29

.a nivelul personalului de conducere *primele trei nivele ierarhice+, n procesul de evaluarea performantelor se utilizeaza metoda managementului prin o"iective *MBD+, care are n vederemasura n care s'au realizat o"iectivele propuse si planul de actiune pentru atingerea acestora5ntruct echipa de conducere se afla su" incidenta contractului de management dintre B!%%Hotels < 1esorts si %C !na 0roup %!, analiza activitatii acesteia se realizeaza anual de catream"ele parti

%istemul de evaluare a performantelor aplicat n cadrul hotelului Crowne Plaza FloraBucuresti se caracterizeaza prin &

' atenta pregatire si informare despre sistemul de valori si procedura de evaluare aperformantelor, n scopul prevenirii reactiilor de contestare a rezultatelor (

' folosirea unor criterii o"iective si precis formulate, putin numeroase (

' sta"ilirea unor standarde posi"il de o"tinut, usor de comparat cu rezultatele (

' pregatirea continua a evaluatorilor (

' evaluarea periodica a performantelor tuturor anga)atilor (

' existenta unui sistem de revizuire n cazul evaluarilor incorecte (

' consilierea si spri)inirea celor care o"tin performante sla"e, pentru a le daposi"ilitatea sa'si m"unatateasca rezultatele

Pentru a fi eficienta, evaluarea performantelor tre"uie sa se integreze ntr'un sistemadecvat de management al resurselor umane si ale carui trasaturi fundamentale tre"uie sa fieprofesionalismul si corectitudinea

#9 0estiunea carierei

Cariera anga)atilor hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti consta n succesiunea defunctii ntr'o ierarhie prin care trece anga)atul n mod ordonat dupa o regula previzi"ila D data cucresterea calificarii si flexi"ilitatii personalului, cresc si sansele de promovare sau de deplasaren interiorul organizatiei

Programul de dezvoltare a carierei anga)atilor hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti esteconsiderat o investitie din partea organizatiei ale carei rezultate viitoare, vor putea fi masurate ntermenii cresterii sta"ilitatii si pregatirii profesionale a personalului, a sporirii productivitatii sieficientei muncii

#9$ Pregatirea profesionala

>ecesitatea pregatirii profesionale n cadrul hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti are la"aza ratiuni de ordin economic, aceasta fiind considerata drept o investitie pentru asigurareasuccesului

Prin aceasta pregatire se realizeaza instruirea salariatilor hotelului care, n acest fel,do"ndesc cunostinte teoretice si practice, noi tehnici care sa duca la o munca mai eficienta


19/29

1esponsa"ilitatea procesului de pregatire revine /epartamentului de PregatireProfesionala *;raining+, care are ca o"iective &

' m"unatatirea cunostintelor anga)atilor, a aptitudinii si atitudinii n timpul muncii (

' cresterea productiei si a vnzarilor (

' m"unatatirea recrutarii (

' cresterea loialitatii anga)atilor (

' m"unatatirea imaginii hotelului n exterior (

' reducerea stricaciunilor, pierderea materialelor si defectarea echipamentelor (

' reducerea accidentelor (

' reducerea a"senteismului (

' reducerea stresului

/epartamentul de Pregatire Profesionala are ca atri"utii &

I sa alcatuiasca o politica de pregatire pentru apro"area /irectorului 0eneral si sa'iofere informatii n mod regulat asupra activitatii (

I sa pregateasca un "uget anual pentru apro"area /irectorului 0eneral (

I sa identifice cantitativ si calitativ cerintele de pregatire pentru toate categoriile deanga)ati si sa'i tina su" o"servatie (

I sa ntretina relatii strnse cu institutiile de nvatamnt si centrele de pregatire (

I sa evalueze facilitatile si serviciile pentru cerintele de pregatire ale hotelului si saasigure noi cursuri

5n cadrul hotelului exista un director de trening care conduce o echipa de $8 coordonatori

Pregatirea se poate face pentru toate posturile, si n general se adreseaza persoanelor nouanga)ate 2chipa care pregateste noii cursanti tre"uie sa tina seama de mai multe aspecteesentiale & sa stie cine si de ce are nevoie de pregatire, sa cunoasca punctul de pornire alparticipantilor, sa aplice metodele adecvate fiecarui individ prin analizarea performantelor si apotentialului acestora

Perioada de pregatire dureaza n functie de specificul postului si de rezultatele o"tinute laevaluare Pregatirea se poate efectua n cadrul hotelului pe o perioada de 9 ' #= zile, la locul demunca al anga)atului ;impul afectat unui stagiu de pregatire este cuprins ntre #= minute si o orape zi, astfel nct participantii sa poata acorda ntreaga atentie

;ot n programele de pregatire se organizeaza cursurile de calificare pe meserii cu odurata de A luni, $an, 8 ani n cadrul nstitutului de Pregatire Profesionala n ;urism


20/29

Programul de pregatire pentru cameriste are o durata de 9 zile a cte #= minute zi si sedesfasoara la locul de munca al acestora Pregatirea se realizeaza de catre supraveghetorul deeta) si administratorul de hotel

Pentru postul de chelner durata pregatirii poate fi de $= zile cte $ ora zi /e asemeneadepartamentul de trening a initiat un program -crosstraining- ce se desfasoara pe o perioada de

9'$= zile Conform acestui program, lucratorii dintr'o functie vor lucra pe alta functie, pentru acunoaste diferite aspecte ale acesteia Programul este adresat functiilor nrudite

2xemplu & un ospatar face schim" de pozitie cu un "ucatar, agentul de vnzari preiaatri"utiile administratorului de hotel

Cel mai mare avanta) al pregatirii practice este faptul ca se pot transfera rapid cunostinteleteoretice n activitatea practica

Programele de pregatire sunt eficiente datorita instructorilor cu experienta n domeniu si"ine pregatiti

/e asemenea, anga)atii pot participa la cursuri de lim"a engleza care se organizeaza n

cadrul hotelului

Pentru a participa la pregatirea profesionala, anga)atii hotelului sunt stimulati,prezentndu'li'se avanta)ele de care ar putea sa "eneficieze pe viitor, materiale si morale,satisfactia o"tinerii unei performante la locul de munca, o"tinerea unei diplome sau a unuiatestat

Pentru m"unatatirea programelor de perfectionare, departamentul de trening apeleaza lasugestiile anga)atilor 5n acest sens s'a afisat la panoul personalului urmatorul anunt & -!veti ideecum am putea m"unatati activitatea de training n hotel J /aca da, nu ezitati sa folositi cutia desugestii sau stiti unde sa ne gasiti /aca nu, mai gnditi'va-

#98 /ezvoltarea profesionala

Pe lnga pregatirea profesionala destinata diferitelor posturi din nivelurile ierarhice mai)oase n cadrul hotelului, are loc si o activitate de dezvoltare profesionala a echipei de conducere,a specialistilor firmei Prin aceasta dezvoltare profesionala se urmareste cresterea experientei sim"ogatirea cunostintelor teoretice si practice de care cadrele de conducere au nevoie

5n cadrul hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti se acorda o deose"ita importanta acestuilucru, deoarece echipa de manageri straini a nceput sa fie nlocuita treptat cu o echipa demanageri romni, proces care continua, preluarea stafetei de catre conducatorii romni tre"uindsa se faca cu deplina ncredere a conducerii internationale ca totul va decurge la fel de "ine si peviitor

%e poate o"serva ca de)a pentru pregatirea noilor anga)ati, conducatorul departamentuluiresponsa"il cu aceasta activitate este romn

5n multe cazuri pregatirea managerilor romni se face n strainatate, acestia lund contactcu segmentele de conducere ale altor hoteluri apartinnd lantului Crowne Plaza

!stfel, directorul de vnzari a urmat un curs de specializare timp de o luna n cadrulhotelului Crowne Plaza din .ondra, Marea Britanie, iar directorul administrativ a urmat acelasicurs de specializare n cadrul hotelului Crowne Plaza din Bruxellles ' Belgia, unde a participat la


21/29

conferinte, derularea de campanii pu"licitare, seminarii, alcatuirea de programe alaturi dedirectorul de pe acelasi nivel din Belgia

Programul de instruire al managerilor are un continut mai amplu, datorita faptului ca unconducator tre"uie sa detina cunostinte vaste de management, conta"ilitate, economie,psihologie, lim"i straine

!ctivitatea de pregatire si dezvoltare profesionala este mai costisitoare, iar anga)atii nulucreaza, sau lucreaza mai putin n perioada de nvatare

!tunci cnd programul de instruire ia sfrsit, sefii ierarhici urmaresc ndeplinireascopurilor si cresterea performantei fiecarui anga)at

#9# Planificarea carierei

Planificarea carierei reprezinta un instrument al conducerii carierei profesionale a fiecaruisalariat al hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti si a fost introdus n sistemul intern al hoteluluin anul $776, o data cu aplicarea noii politici de personal

Pornind de la rezultatele evaluarii performantelor anga)atilor, s'a sta"ilit o filiera aperspectivei profesionale pentru fiecare salariat, n care se prevede succesiunea posturilor cetre"uie ocupate n structura organizatorica a hotelului astfel nct printr'o pregatire profesionalaadecvata sa'si asigure promovarea

Planificarea carierei poate avea un rol hotartor att pentru individ, ct si pentru hotel!vanta)ul acesteia este acela ca poate reduce costurile generate de fluctuatia personalului, dar simotivarea pozitiva a personalului, care sunt convinsi n acest fel ca organizatia se ocupa decariera propriilor anga)ati

Pentru hotelul Crowne Plaza Flora Bucuresti, planificarea carierei

are trei o"iective ma)ore &

' sa ofere o "aza pentru gestiunea previzionala a personalului (

' sa ofere informatii privind posi"ilele etape ale carierei anga)atilor n cadrul hotelului

' sa nregistreze activitatile de alegere, sta"ilire, dezvoltare si diri)are a carierelorindividuale n planul general al ntreprinderii

Ca posi"ile etape n planul carierei anga)atilor hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti sepot evidentia mai multe etape

D prima etapa este aceea n care se culeg informatii despre activitatea anga)atului, careprovin n cea mai mare parte n urma proceselor de evaluare a performantei !lta etapa este cean care se comunica optiunile de cariera, cnd lucratorul ia cunostinta cu oportunitatile deavansare care i se ofera !nga)atii sunt anuntati ca exista posturi li"ere si'n aceeasi masura seclarifica posi"ilitatile de avansare n cadrul hotelului

!vanta)ul acestei metode consta n faptul ca recentul promovat este de)a familiarizat custructura si o"iectivele generale ale hotelului si va actiona n consecinta


22/29

D a treia etapa este aceea n care seful ierarhic, datorita experientei practice, sfatuiesteanga)atul asupra dezvoltarii carierei si face aprecieri realiste cu privire la oportunitatile oferite deorganizatie

Pentru a avea succes n aceasta misiune, seful ierarhic tre"uie sa dea dovada de multantelegere, responsa"ilitate, sinceritate, recunoasterea limitelor actului de consilier

#9: Promovarea personalului

Promovarea n cadrul hotelului reprezinta schim"area pozitiei unui anga)at n interiorulfirmei, noua pozitie avnd o importanta mai mare si, de o"icei, fiind mai "ine platita 5n modfrecvent, slu)"a are un statut mai nalt, i aduce "eneficii mult m"unatatite si mai multe privilegii%copul noii slu)"e este de a spori n acelasi timp utilizarea si motivatia anga)atilor

Criteriile de "aza ale promovarii le constituie meritul personal, performantele sicapacitatea de a ndeplini cu succes sarcinile unui post superior

/e asemenea, se mai iau n consideratie studiile, cunostintele, vechimea n munca,competenta, atitudinile si calitatile personalului

5n cadrul hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti, activitatea la"orioasa de evaluare aperformantelor personalului sta la "aza evidentierii potentialului uman si sta"ilirii perspectiveiprofesionale si promovarii salariatilor !stfel, n functie de rezultatele o"tinute prin evaluareaperformantelor, corelate cu planul carierei anga)atului, la nivel de hotel, au promovat circa 7 ' $8@ dintre salariatii n $776, $9 ' 8= @ n $777 si $= ' $9 @ n 8===

!stfel politica de promovare aplicata n cadrul hotelului se caracterizeaza prin criterii de

promovare o"iective, echita"ile, corecte

Promovarea se realizeaza fie prin evaluarea performantelor si planul carierei, fie princoncurs pentru ocuparea unui post ierarhic superior Cresterea de salariu oferita prin promovareeste relevanta pentru noul post, candidatii respinsi fiind tratati cu ntelegere n cadrul hotelului ,nefacndu'se discriminari

#A Politica de personal

Politica de personal promovata de departamentul resurse umane din cadrul hoteluluiCrowne Plaza Flora Bucuresti este o politica moderna, eficienta, care pune accentul pe motivareasi o"tinerea satisfactiei personalului n munca depusa, n sensul fidelizarii anga)atilor

#A$ 2ficienta anga)atilor hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti

>ivelul salariilor anga)atilor hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti depinde de nivelulgeneral al salariilor si de nivelul specific al salariilor, platite titularilor diverselor posturi >ivelulgeneral al salariilor este influentat de caracteristicile organizatiei si anume & marimea hotelului,capacitatea acestuia de plata, nivelul productivitatii, prestigiul organizatiei

.a sta"ilirea nivelului specific se tine seama de potentialul anga)atilor, vechimea acestoran munca, performantele individuale


23/29

Cheltuielile de personal constituie unul dintre principalii indicatori ai hotelului, acesteafiind &

E numarul mediu anual al personalului (

E ponderea cheltuielilor de personal n cifra de afaceri (

E numarul de lucratori care revin la o camera

>ivelul acestor indicatori depinde de marimea hotelului, categoria de ncadrare, gradul deocupare al capacitatii, tipul unitatilor de alimentatie

>umarul mediu al salariatilor anual, corelat cu salariile "rute, a fost &

' n anul $776$?6 salariati9=7?=:# mii lei

' n anul $7778=8 salariati$=:A76#= mii lei

' n anul 8===8=? salariati$9?89?== mii lei

/upa cum se poateo"serva, numarul desalariati a crescut n fiecarean, dovedind o tendinta pozitivapentru societate dar sipentru piata muncii, ceea ceindica o situatie favora"ilaa hotelului Crowne Plaza FloraBucuresti

/e asemenea, n ceea ce priveste salariul "rut, nivelul acestuia a crescut, triplndu'se nanul 8=== fata de anul $776 !cest fapt poate fi pus si pe seama cresterii inflatiei, dar si a politicii"une de remunerare din cadrul hotelului

5n continuare vor fi prezentati coeficientii de corelatie a rangurilor %pearman *%p+ siKendall *K+

;a"el nr## ' Corelatie ntre numarul mediu al salariatilor si salariile "rute prin metoda %pearman

>rcrt >r salariati L %alarii "rute *mii lei+ r Pi G

$ 8=? $9?89?== $ 8 =

8 8=: $=:A76#= 8 $ =

# $?6 9=7?=:# # = =


24/29

>r crt

>r salariati L %alarii "rute *mii lei+ rx r dN

$ $?6 9=7?=:# # # =

8 8=: $=:A76#= 8 8 =

# 8=? $9?89?== $ $ =

AO dN

%p Q $ ' ''' Q $

n *nN'$+

;a"el nr#: ' Corelatie ntre numarul mediu al salariatilor si salariile "rute prin metoda Kendall

8 I % 8 I #

K Q '''' Q ''' Q $

n *n ' $+ # I 8

1ezultatele *$ ( $+ indica olegatura directa si puternica ntre ceidoi indicatori, ceea ce arata ca

modificarea numarului de salariati determina modificarea salariilor "rute

>umarul de lucratori care revin la o camera este influentat de organizarea muncii,intensitatea si gradul de mecanizare a muncii !cest indicator se calculeaza ca raport ntrenumarul total de anga)ati si numarul camerelor de hotel

5n cei trei ani studiati, acest indicator a cunoscut mai multe valori

;a"el nr#9 ' 1aportul numar lucratori ' camere

Cheltuielile de personal includ salariile "rute si cheltuielile sociale platite de catresocietate & C!% ' #= @, Contri"utia pentru sanatate ' ? @, Fond soma) ' 9 @, Fond pentru

handicapati ' # @, Fond nvatamnt ' 8 @ /e aici rezulta un procent total de :? @ datoratstatului, procent aplicat la totalul salariilor "rute 3alorile acestui indicator au fost urmatoarele &

;a"el nr#A ' 1eprezentarea cheltuielilor de personal

;a"el nr#? ' Ponderea cheltuielilor de personal n totalul cifrei de afaceri

!nii Productivitatea muncii *mii lei salariat+$776 8?9:A=$777 9A=?$6

8=== $=9??6?

!nii >r lucratori cam$776 $,=6$777 $,8:

8=== $,8A

!nii Cheltuielile de personal *mii lei+$776 ?:78A9#$777 $9#7=A9=8=== 8#$$A??7


25/29

/upa cum se poate o"serva, ponderea cheltuielilor de personal n totalul cifrei de afaceri anregistrat o scadere continua, desi cifra de afaceri a crescut !cest fapt poate fi pus si pe seama

ratei inflatiei ( nsa salariile nu au crescut odata cu cifra de afaceri

4n alt indicator de personal este productivitatea muncii, care se calculeaza ca raportntre cifra de afaceri anuala si numarul mediu de personal

;a"el nr#6 ' 1eprezentarea productivitatii muncii

5n continuare va fi prezentata corelatia ntre cheltuielile de personal si productivitatea munciipersonalului hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti

;a"el nr#7 ' Corelatie ntre numarul mediu al salariatilor si salariile "rute prin metoda%pearman

>r crt Cheltuieli personal L *mii lei+ Productivitatea muncii *mii lei+ 1x 1 dN$ ?:78A9# 8?9:A= # # =8 $9#7=A9= 9A=?$6 8 8 =# 8#$$A??7 $=9??6? $ $ =

%p Q $

;a"el nr#$= ' Corelatie ntre numarul mediu al salariatilor si salariile "rute prin metodaKendall

>r crt Cheltuieli personal L *mii lei+ Productivitatea muncii *mii lei+ 1 Pi G$ 8#$$A??7 $=9??6? $ 8 =8 $9#7=A9= 9A=?$6 8 $ =# ?:78A9# 8?9:A= # = =

K Q $

1ezultatele *$ ( $+ indica o legatura directa si puternica ntre cei doi indicatori

#A8 Motivatia si satisfactia n munca a personalului hotelului Crowne Plaza FloraBucuresti

Pentru o"tinerea unor rezultate optime,satisfacatoare, personalul hoteluluiCrowne Plaza Flora Bucuresti estemotivat n permanenta ntr'un mod

pozitiv, prin acordarea de facilitati, promovari, cresterea prestigiului prin recunoasterea de catrenivelurile superioare si de asemenea, marirea salariului

!cordarea de facilitati consta n &

I transport gratuit (

I acordarea unei mese pe zi n mod gratuit (

I posi"ilitatea de pregatire n munca prin cursuri de formare profesionala (

!nii Ponderea cheltuielilor de personal @$776 8=,66$777 $#,:98=== $=,99


26/29

I organizarea de evenimente pentru anga)ati cum ar fi & "irthda part *o data la doualuni pentru anga)atii care si sar"atoresc ziua de nastere+, petrecere de Craciun pentru totianga)atii

D alta facilitate pentru salariati o constituie reducerea cu 9= @ a tarifului de cazare la toatecelelalte hoteluri care fac parte din %C !na 0roup & Hotelul Bradul, Hotelul Poiana, Hotelul

%portul, toate situate n Poiana Brasov/e asemenea, mai exista - 2mploee 1oom Benefit Program -, prin care salariatii hotelului

care doresc sa'si petreaca vacanta n hotelurile Holida Hospitalit "eneficiaza de reduceri latarifele de cazare, platind doar 89 dolari %4! pe camera du"la n 2uropa si $9 dolari n %4! sireduceri la preturile pentru servirea mesei

!ceste privilegii sunt oferite doar salariatilor care lucreaza pentru Crowne Plaza FloraBucuresti de cel putin $8 luni, timp n care nu s'a facut nici o notificare de ncetare acontractului de munca

Pentru folosirea facilitatilor oferite de hotelul Crowne Plaza Flora Bucuresti clientilorsai, anga)atii tre"uie sa o"tina apro"area conducerii

#A# /repturile si o"ligatiile anga)atilor Hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti

Ddata cu anga)area fiecarei persoane n cadrul hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti,aceasta tre"uie sa semneze un contract individual de munca *vezi anexa nr:+, care cuprinde pe

lnga specificarea partilor *nume, adresa+, urmatoarele articole &

$ /urata contractului *determinata si nedeterminata+ (

8 Felul muncii *functia, activitatea ce urmeaza a fi prestata, conditiile de munca+ (

# Conditiile de anga)are *norma ntreaga, timpul de lucru+ (

: %pecificarea salariului lunar *salariul de "aza sporuri+ (

Drele suplimentare prestate n afara programului normal de lucru, n zilele n care nu selucreaza ori n zilele de sar"atori legale, se platesc cu sporuri prevazute n Codul Muncii /atala care se plateste salariul este n ziua de =9 a fiecarei luni

9 /repturile de care "eneficiaza salariatul trimis n delegatie *transport, cazare,diurna+ (

A /urata concediului anual de odihna este de 88 de zile n raport cu vechimea nmunca a salariatului (

? /repturile specifice legate de protectia muncii *echipamente de protectie,echipamente de lucru+

5n acest contract se mai specifica si o"ligatiile generale ale salariatului &

a+ sa plateasca salariatului drepturile salariale cuvenite pentru munca prestata si sa iacorde drepturile prevazute de lege (


27/29

"+ sa i asigure salariatului conditii corespunzatoare de munca cu respectareamasurilor de protectie a muncii (

c+ sa retina si sa vireze la timp contri"utiile salariale pentru asigurarile sociale, pensiasuplimentara, fondul pentru soma) si celelalte contri"utii (

d+ n cazul ncetarii contractului de munca, sa i plateasca drepturile la zi

/e asemenea, salariatul, la rndul sau, are de ndeplinit urmatoarele o"ligatii &

' realizarea normei de munca si a celorlalte sarcini ce decurg din functia sau postuldetinut si sa raspunda de ndeplinirea lor fata de anga)ator (

' respectarea regulilor sta"ilite prin 1egulamentul de Drdine nterioara al unitatii sinormele de protectie a muncii, pastrarea secretului de serviciu

Pe lnga semnarea contractului individual de munca, anga)atul tre"uie sa ia cunostinta de- 1egulile casei -*vezi anexa nr8+, n care sunt specificate detalii cu privire la aspecte diverse pe

care noul anga)at tre"uie sa le cunoasca si sa le respecte Cteva dintre aceste norme se refera la&

Drele lucratoare &

' anga)atul tre"uie sa lucreze peste program n cazul n care aceasta i se cere de catreseful departamentului si n conformitate cu reglementarile n vigoare (

' regula generala privind programul de lucru este de 9 zile pe saptamna, 6 ore pe zi*7 ore n hotel ' 6 ore lucratoare si o ora pauza+ (

' numai seful de departament poate face modificari n programul de lucru (

' daca anga)atul nu poate a)unge la serviciu sau ntrzie, tre"uie sa telefoneze naintede nceperea turei si sa anunte seful de departament

4niformele de lucru &

' hainele de lucru apartin anga)atorului, iar anga)atul tre"uie sa le pastreze cu gri)a!cestea sunt proprietatea hotelului si nu tre"uie niciodata luate acasa (

' toate uniformele vor fi curatate gratis la spalatoria hotelului (

' n timpul programului de lucru este o"ligatorie purtarea tuturor hainelor ce compununiforma, inclusiv ecusonul cu numele anga)atului (

' nu se amesteca uniforma cu hainele personale (

' femeile tre"uie sa poarte numai ciorapi culoarea piciorului, fusta sa ai"a o lungimedecenta

!spectul &

' femeile nu tre"uie sa foloseasca produse cosmetice n exces (


28/29

' pantofii tre"uie sa fie negri, simpli, cu tocul de maxim 9 cm (

' nu se admit "i)uterii de nici un fel pentru lucratorii de la "ucatarie (

' "ar"atii tre"uie sa ai"a parul scurt, sa fie proaspat "ar"ieriti

giena & ' tre"uie mentinuta curatenia n cantina, vestiare si zona de lucru

Protectia mediului &

' sa se respecte cu strictete afisele referitoare la reducerea costurilor (

' sa se reduca pe ct posi"il risipa de materiale de orice fel

Concediul medical &

' n caz de "oala, tre"uie informat imediat seful de departament (

' a"sentele nemotivate de la serviciu sau certificatele medicale false reprezinta cauzede demitere fara notificare

Prezenta si punctualitatea ' fiecare salariat este o"ligat sa soseasca la timp, iar pentrucei care poarta uniforme sa se prezinte cu o )umatate de ora nainte

Cerinte generale &

' nu se admite fumatul n vestiare si pe holurile hotelului (

' nu este permisa consumarea gumei de mestecat n timpul programului (

' nu se admite folosirea telefonului personal mo"il n timpul serviciului

Cerinte speciale pentru personalul care lucreaza n "irouri &

' tre"uie sa ai"a o imagine profesionala (

' nu se poarta )eans (

' pantofii tre"uie sa fie "ine ntretinuti (

' comportamentul tre"uie sa fie manierat

Confidentialitatea ' toti anga)atii sunt o"ligati sa actioneze cu discretie att n perioadaanga)arii, ct si dupa aceea, n special cu privire la activitatile hotelului, informatii confidentiale,salarii si afacerea hoteliera

Controlul anga)atilor &

' este interzisa luarea o"iectelor apartinnd hotelului fara apro"are (


29/29

' anga)atii care vor fi gasiti cu o"iecte apartinnd hotelului vor fi concediati imediat

!cceptarea cadourilor si a comisioanelor ' anga)atii nu sunt autorizati sa primeascacadouri sau comisioane de la distri"uitori, restaurante din afara, magazine, cazinouri

Comunicarea ' anunturile importante vor fi afisate la panoul de comunicare din cantina

sau cel de la su"sol

sedintele ' periodic au loc sedinte cu sefii de departamente, care au ca principal scop &

' discutarea sugestiilor si ideilor (

' plngeri (

' mai "una organizare (

' informarea despre activitatea hotelului

1egulamentul este o"ligatoriu pentru toti salariatii hotelului Crowne Plaza FloraBucuresti si nerespectarea acestuia constituie a"atere disciplinara care va fi sanctionataconform legii

Managmentul resurseManagmentul resurselor umanelor umane

Documents

Transcript of Managmentul resurseManagmentul resurselor umanelor umane