MANAGEMENTUL SERVICIILOR Probleme orientative...MANAGEMENTUL SERVICIILOR Probleme orientative 1....
of 31
/31
Embed Size (px)
Transcript of MANAGEMENTUL SERVICIILOR Probleme orientative...MANAGEMENTUL SERVICIILOR Probleme orientative 1....
1
MANAGEMENTUL SERVICIILOR Probleme orientative
1. Satisfacerea clienţilor nu trebuie să fie obiectivul primordial al unei firme de servicii.
True/False
2. Intangibilitatea serviciilor este unanim considerată ca fiind caracteristica esenţială a
serviciilor, gradul de tangibilitate fiind, în ultimă instanţă, criteriul principal de deosebire a
serviciilor de bunurile materiale.
True/False
3. Între producţia serviciilor şi oferta serviciilor NU există o relaţie de interdependenţă.
True/False
4. Personalizarea serviciilor presupune prestarea acestora în concordanţă cu cerinţele
individuale ale consumatorilor, fiind teoretic opusă standardizării.
True/False
5. Intangibilitatea serviciilor presupune că acestea nu pot fi percepute prin cele cinci simţuri
ale omului, auz, văz, gust, miros, tactil, înaintea cumpărării.
True/False
6. Eterogenitatea este o caracteristică a serviciilor ș i apare ca urmare a faptului că schimbă
permanent persoana care prestează serviciul, locul şi momentul prestaţiei precum şi
complexitatea serviciului, toate acestea făcând imposibilă repetarea identică a serviciului.
True/False
7. Simultaneitatea producţiei şi consumului serviciilor conferă clientului un rol special în
cadrul relaţiilor cu celelalte componente ale sistemului de producţie.
True/False
8. Serviciile intermediare participă la producţia de bunuri sau la producţia altor servicii.
True/False
2
9. Serviciile finale sunt destinate consumului final al populaţiei, atât la nivelindividual
(învăţământ, sănătate, cultură, transport, hoteluri şi restaurante, alimentaţie, închirieri de
bunuri etc.), cât şi na nivel colectiv (protecţia mediului, apărare naţională, ordine publică).
True/False
10. Serviciile intermediare sunt destinate consumului final al populaţiei, atât la
nivelindividual (învăţământ, sănătate, cultură, transport, hoteluri şi restaurante, alimentaţie,
închirieri de bunuri etc.), cât şi na nivel colectiv (protecţia mediului, apărare naţională,
ordine publică).
True/False
11. Serviciile finale participă la producţia de bunuri sau laproducţia altor servicii.
True/False
12. Serviciile private sunt destinate satisfacerii nevoilor particulare ale indivizilor.
True/False
13. Serviciile publice sunt destinate satisfacerii nevoilor colectivităţilor umane,precum şi
cele care, deşi satisfac nevoi individuale, sunt finanţate de la buget.
True/False
14. Serviciile private sunt destinate satisfacerii nevoilor colectivităţilor umane,precum şi
cele care, deşi satisfac nevoi individuale, sunt finanţate de la buget.
True/False
15. Serviciile publice sunt destinate satisfacerii nevoilor particulare ale indivizilor.
True/False
16. Serviciile nemateriale nu se concretizează în bunuri materiale, nici în transformări de
natură materială, ele contribuind de regulă, la satisfacerea unor nevoi spirituale ale
indivizilor sau a unor nevoi sociale, colective.
True/False
3
17. Serviciile materiale nu se concretizeazăîn bunuri materiale, niciîn transformări de
natură materială, ele contribuind de regulă, la satisfacerea unor nevoi spirituale ale
indivizilor sau a unor nevoi sociale, colective.
True/False
18. Serviciile nemateriale sunt încorporate în bunuri, vizeazădirectproducţia materială,
exemple: transport, distribuţie, repararea şi întreţinerea echipamentelor industriale şi
casnice etc.
True/False
19. Un produs simplu presupune că oferta se limiteazădoar la un bun tangibil, nici
unserviciu nefiind adăugat.
True/False
20. Un serviciu însoţit de produse sau de alte servicii presupune ca oferta constă într-un
serviciu central, completat de anumite produse sau servicii ataşate.
True/False
21. Un serviciu pur presupune ca oferta se compune dintr-un serviciu unic.
True/False
22. Serviciile materiale sunt încorporate în bunuri, vizează direct producţia materială,
exemple: transport, distribuţie, repararea şi întreţinerea echipamentelor industriale şi
casnice etc.
True/False
23. Un serviciu însoţit de produse sau de alte servicii presupune ca oferta se compune
dintr-un serviciu unic.
True/False
24. Un serviciu pur presupune ca oferta constăîntr-un serviciu central, completat de
anumite produse sau servicii ataşat.
True/False
25. Complexitatea şi eterogenitatea – vizează atât structura producţiei cât şi a ofertei
serviciilor.
4
True/False
26. Gradul înalt de specializare a producătorilor de servicii – implică un nivel înalt de
segmentare pe specialităţi a ofertanţilor din diferite domenii ale terţiarului.
True/False
27. Capacitatea organizatorică a furnizorilor de servicii de a presta activităţi utile
consumatorilor - presupune integrarea forţei de muncă,a bazei tehnice şi a sistemului de
relaţii dintre prestatorii şi consumatorii de servicii.
True/False
28. Standardizarea serviciilor reprezintă o tehnică prin care o serie de activităţi operative
sunt supuse unor reguli uniforme de desfăşurare, pentru a reduce variabilitatea serviciilor şi
pentru a confirma aşteptările consumatorilor.
True/False
29. Standardizarea serviciilor presupune prestarea acestora în concordanţă cu cerinţele
individuale ale consumatorilor.
True/False
30. Personalizarea serviciilor reprezintă o tehnică prin care o serie de activităţi operative
sunt supuse unor reguli uniforme de desfăşurare, pentru a reduce variabilitatea serviciilor şi
pentru a confirma aşteptările consumatorilor.
True/False
31. Inseparabilitateaeste caracteristica serviciilor care reclamă prezenţa clientului la locul
prestaţiei, ca parte integrantă a procesului de producţie a serviciilor.
True/False
32. Rolul diferit al personalului în relaţiile cu clienţii, în decursul procesului de prestaţie a
serviciilor, implică o tratare diferenţiată a acestor categorii de personal, în cadrul
managementului resurselor umane şi, totodată, o abordare nouă a organizării întreprinderii,
respectiv în formă de „piramidă inversă”.
True/False
5
33. Eficienţa unei întreprinderi de servicii este ridicată atunci când conducerea superioară
se implică direct în deciziile operaţionale, de la nivelul prestator-consumator.
True/False
34. Terenul deţine în domeniul serviciilor o importanţădeosebită, datorită caracterului
rigid al ofertei şi necesităţii de a poziţiona oferta în funcţie de localizarea cererii.
True/False
35. Clădirile constituie elemente de bazăale suportului fizic necesar producţiei serviciilor,
deţinând un rol important în crearea ambianţei necesare primirii şi servirii clienţilor.
True/False
36. Echipamentele sau dotările reprezintă elementele esenţiale ale suportuluifizic prin care
se realizează prestaţiile, având un rol covârşitor în cadrul serviciilor bazate pe
echipamente: turistice, financiar-bancare, transport, telecomunicaţii etc.
True/False
37. Clădirile deţin în domeniul serviciilor o importanţă deosebită, datorită caracterului
rigid al ofertei şi necesităţii de a poziţiona oferta în funcţie de localizarea cererii.
True/False
38. Terenul constituie elementul de bazăal suportului fizic necesar producţieiserviciilor,
deţinând un rol important în crearea ambianţei necesare primirii şi servirii clienţilor.
True/False
39. Clădirile reprezintă elementele esenţiale ale suportului fizic prin care se realizează
prestaţiile, având un rol covârşitor în cadrul serviciilor bazate pe echipamente: turistice,
financiar-bancare, transport, telecomunicaţii etc.
True/False
40. Rolul de asigurare a condiţiilor de desfăşurare a prestaţiei este sinonim cu rolul pe care
ambalajul îl are în domeniul bunurilor tangibile.
True/False
6
41. Intangibilitatea obliga consumatorii de servicii sa fie atenț i la părț ile vizibile ale
acestora care se pot materializa in:
1. ambianta
2. comunicatii
3. pret
4. calitate
5. circumstante
Identificati varianta de raspuns care contine numai partile vizibile ale serviciilor:
a. 1,2,3
b. 1,3,5
c. 2,4,5
d. 2,3,4
42. Identificati formularea care nu reprezinta o caracteristica a serviciilor:
a. intangibilitatea
b. inseparabilitatea
c. variabilitatea
d. concentrarea
e. perisabilitatea
43. Caracteristica serviciilor care exprimă gradul de tangibilitate fiind criteriul principal
de deosebire a serviciilor de bunurile material este:
a. Simultaneitatea
b. Intangibilitatea
c. Perisabilitatea
d. Eterogenitatea
44. După natura nevoilor satisfăcute, serviciile se clasifică în:
a. Servicii intermediare si Servicii finale
b. Servicii private si Servicii publice
c. Servicii materiale si Serviciu nemateriale
d. Acţiuni tangibile si Acţiuni intangibile
45. …………………….., înseamnă că serviciile nu pot fi păstrate o anumită perioadă de
timp în vederea unei vânzări viitoare.
7
46. După natura efectelor, serviciile se clasifică în:
a. Servicii intermediare si Servicii finale
b. Servicii private si Servicii publice
c. Servicii materiale si Serviciu nemateriale
d. Acţiuni tangibile si Acţiuni intangibile
47. După natura activităţilor, serviciile se clasifică în:
a. Servicii intermediare si Servicii finale
b. Servicii private si Servicii publice
c. Servicii materiale si Serviciu nemateriale
d. Acţiuni tangibile si Acţiuni intangibile
48. Între producţia serviciilor şi oferta serviciilor NU există o relaţie de interdependenţă.
True/False
49. Personalizarea serviciilor presupune prestarea acestora în concordanţă cu cerinţele
individuale ale consumatorilor, fiind teoretic opusă standardizării.
True/False
50. Caracteristica serviciilor de a diferi de la o prestaţie la alta, datorită circumstanţelor
care concură la prestarea lor este:
a. Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului şi a utilizatorului
b. Perisabilitatea sau nestocabilitatea serviciilor
c. Variabilitatea sau eterogenitatea serviciilor
51. Caracteristica serviciilor care presupune un contact direct între ofertant şi beneficiarul
serviciului, dar şi o participare activă a consumatorului la realizarea prestaţiei este:
a. Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului şi a utilizatorului
b. Perisabilitatea sau nestocabilitatea serviciilor
c. Variabilitatea sau eterogenitatea serviciilor
52. Simultaneitatea producţiei şi consumului serviciilor conferă clientului un rol special în
cadrul relaţiilor cu celelalte componente ale sistemului de producţie.
True/False
53. Calitatea afectivă a serviciului– face referire la:
8
a. personalizare/standardizare, compatibilitatea cu alte servicii;
b. facilitatea accesului la serviciu (amplasament, orar, coadă de aşteptare, facilităţi
de utilizare),
c. disponibilitate (comunicare, ascultare, înţelegere, rezolvarea problemei),
consideraţie (politeţe, curtoazie, respect, atenţie acordată clientului);
d. experienţa pozitivă primită de client în urma prestaţiei, reducerea riscului,
asigurarea încrederii, tratamentul special oferit clientului, garantarea rezultatelor.
54. După natura beneficiarului, serviciile se clasifică în:
a. Servicii intermediare si Servicii finale
b. Servicii private si Servicii publice
c. Servicii materiale si Serviciu nemateriale
d. Acţiuni tangibile si Acţiuni intangibile
55. Calitatea rezultatului serviciului– face referire la:
a. personalizare/standardizare, compatibilitatea cu alte servicii;
b. facilitatea accesului la serviciu (amplasament, orar, coadă de aşteptare, facilităţi
de utilizare),
c. disponibilitate (comunicare, ascultare, înţelegere, rezolvarea problemei),
consideraţie (politeţe, curtoazie, respect, atenţie acordată clientului);
d. experienţa pozitivă primită de client în urma prestaţiei, reducerea riscului,
asigurarea încrederii, tratamentul special oferit clientului, garantarea rezultatelor.
56. Calitatea contactului cu prestatorul serviciului – face referire la:
a. disponibilitate (comunicare, ascultare, înţelegere, rezolvarea problemei),
consideraţie (politeţe, curtoazie, respect, atenţie acordată clientului);
b. personalizare/standardizare, compatibilitatea cu alte servicii;
c. facilitatea accesului la serviciu (amplasament, orar, coadă de aşteptare, facilităţi
de utilizare),
d. experienţa pozitivă primită de client în urma prestaţiei, reducerea riscului,
asigurarea încrederii, tratamentul special oferit clientului, garantarea rezultatelor
57. În perceperea calităţii serviciilor, consumatorii utilizează cinci criterii de bază, care
reprezintă, de fapt, elemente definitorii ale calităţii serviciilor. Acestea sunt:
a. seriozitatea, receptivitatea, siguranţa, empatia, elementele concrete tangibile;
9
b. ambianț a, seriozitatea, receptivitatea, siguranţa, empatia;
c. seriozitatea, receptivitatea, siguranţa, empatia, calitatea rezultatului;
d. calitatea afectivă, receptivitatea, siguranţa, empatia, calitatea rezultatului.
58. Organizarea şi controlul procesului de prestare – respectiv, alocarea corespunzătoare a
resurselor materiale şi umane, reprezintă unul din cei trei factori cheie pentru asigurarea
calităţii, respectiv gestionarea eficientă a calităţii în sectorul serviciilor.
True/False
59. Nu reprezintă factor de influenț ă a exigenț elor consumatorilor de servicii:
a. experienţa trecută
b. comunicaţiile verbale
c. exigenţele personale ale consumatorilor
d. calitatea serviciului
e. publicitatea
f. preț ul serviciului
60. Ca metodă pentru aprecierea îndeplinirii performanţelor calitative stabilite, metoda
incidentului critic constă în:
a. înregistrarea plângerilor formulate de clienţi, clasificarea lor şi identificarea unor
soluţii exacte;
b. desemnarea unui angajat al întreprinderii care verifică diverse servicii furnizate de
firmă;
c. culegerea informaţiilor prin intermediul interviurilor individuale, permiţând
identificarea dificultăţilor întâmpinate de clienţi în decursul procesului de prestare;
d. poziţionarea firmei în raport cu principalii concurenţi, privind perceperea calităţii.
61. Ca rezultat al activităț ii umane, prezentând o anumită utilitate foarte bine precizată,
serviciile, în raport cu bunurile materiale. prezintă o serie de diferenț e esenț iale. Aceste
diferenț e rezultă din:
1. natura serviciilor
2. caracteristicile proceselor de producț ie şi distribuț ie
3. cererea de servicii
4. modul în care se consumă
5. specificitatea serviciilor
Identificaț i varianta de raspuns corectă:
10
a. 1,2,3
b. 1,2,4
c. 2,4,5
d. 2,3,4
62. Dintre specificităț ile serviciilor, din punct devedere al naturii lor, cele mai importante
se referă la:
a. controlul calităț ii serviciilor, imposibilitatea experimentării, diversificarea
serviciilor, cererea serviciilor
b. nestocabilitate, imposibilitatea experimentării, obligativitatea realizării (prestării),
perisabilitatea serviciilor
c. standarde de realizare, programarea serviciilor, obligativitatea realizării (prestării),
nestocabilitate
d. nestocabilitate, imposibilitatea experimentării, controlul calităț ii serviciilor,
diversificarea serviciilor
63. În cazul serviciilor, ridicarea calităț ii prestaț iei şi a productivităț ii prestatorilor
reprezintă obiective nu numai foarte importante dar şi permanente. ……………………, ca
modalitate concretă de atingere a acestor obiective, rămâne un deziderat pentru
managementul serviciilor.
64. În cazul serviciilor pentru a creşte volumul prestaț iilor, NU este necesară:
a. diversificarea serviciilor;
b. creşterea semnificativă a calităț ii lor;
c. găsirea unor modalităț i rapide şi eficiente de personalizare a serviciilor, atunci
când acest lucru se impune;
d. focalizare pe creşterea productivităț ii muncii;
e. creşterea numărului punctelor de contact.
65. Pentru a obț ine servicii de cea mai buna calitate, acestea se pot încerca ș i pot fi
experimentate, fiind posibilă luarea în considerare a opț iunilor sau preferinț elor.
True/False
66. Compartimentul în care personalul întreprinderii prestatoare de servicii ESTE în
contact direct cu clienț ii:
11
a. de întreț inere;
b. de reparaț ii;
c. de execuț ie;
d. de contabilitate;
e. financiar;
f. de marketing.
67. Caracteristica serviciilor care exprimă faptul că acestea nu pot fi stocate sau
inventariate pentru a putea fi folosite în perioadele viitoare este:
a. Perisabilitatea
b. Intangibilitatea
c. Eterogenitatea
d. Simultaneitatea
68. Totalitatea acţiunilor consumatorului privind modul de utilizare a veniturilor pentru
cumpărarea de servicii formează comportamentul consumatorului de servicii.
True/False
69. NU reprezintă etapă parcursă de consumator pentru a intra în posesia serviciului:
a. conştientizarea nevoii de servicii
b. culegerea de informaţii
c. analizarea informaț iilor
d. evaluarea alternativelor
e. achiziţionarea serviciului
f. evaluarea post-cumpărare (evaluarea gradului de satisfacere a nevoii).
70. Motivele de insatisfacţie a consumatorului după cumpărarea serviciului, generează o
stare de nelinişte acestuia, care este cunoscută în literatura de specialitate drept disonanţă
cognitivă.
True/False
71. Diferenţa dintre nivelul acceptat şi cel dorit al serviciului, respectiv limita în care
prestarea unui serviciu este considerată a fi satisfăcătoare reprezintă zona acceptată.
True/False
12
72. Există o multitudine de influenţe(factori) care acţionează asupra comportamentului
consumatorului de servicii. Aceș ti factori, sunt:
a. situaţionali, psihologici, culturali, sociali, personali;
b. comportamentali, psihologici, culturali, sociali, personali;
c. comportamentali, psihologici, culturali, sociali, educaț ionali;
d. situaţionali, comportamentali, culturali, sociali, personali.
73. NU reprezintă o principală direcț ie, necesară asigurării satisfacţiei propriilor angajaţi,
pentru stimularea creşterii productivităţii şi calităţii rezultatelor (respectiv a diminuării
erorilor):
a. cunoaşterea corespunzătoare a propriilor angajaţi;
b. recompensarea, oferirea unei motivaţii adecvate angajaţilor;
c. stabilirea standardelor de performanţă;
d. pregătirea corespunzătoare a personalului prestator.
74. Explicarea comportamentului consumatorului are la bază succesiunea de acte care
definesc conţinutul precesului decizional de cumpărare a serviciilor. Ele sunt grupate în
cadrul următoarelor etape:
a. conştientizarea nevoii, determinarera calităț ii serviciului, evaluarea alternativelor,
achiziţionarea serviciului, postcumpărarea;
b. conştientizarea nevoii, culegerea de informaţii, evaluarea alternativelor,
achiziţionarea serviciului, postcumpărarea;
c. culegerea de informaţii, determinarera calităț ii serviciului, precumpărarea,
achiziţionarea serviciului, postcumpărarea;
d. culegerea de informaţii, evaluarea, precumpărarea, achiziţionarea serviciului,
postcumpărarea;
75. Aprecierea gradului de eficienţă, în orice sector de activitate presupune respectarea
unor linii directoare:
1. obţinerea eficienţei economice maxime;
2. realizarea concordanţei la nivel micro şi macroeconomic;
3. mărimea venitului net şi, corespunzător acestuia, rentabilitatea;
4. realizarea unui echilibru între exigenţele actuale şi cele de perspectivă;
5. eficienţa utilizării factorilor de producţie.
a. 1,2,3
13
b. 1,2,4
c. 2,4,5
d. 2,3,4
76. Principalele criterii de evaluare a eficienţei în sectorul serviciilor, recunoscute de
specialiştii consacraţi, sunt:
1. obţinerea eficienţei economice maxime;
2. nivelul costurilor;
3. eficienţa utilizării factorilor de producţie;
4. eficienţa investiţiilor;
5. cerinţele economice.
a. 1,2,3
b. 1,3,5
c. 2,4,5
d. 2,3,4
77. Rata rentabilităț ii reprezintă criteriul care exprimă sintetic eficienţa economică a
activităţilor de servicii, aflându-se în strânsă corelaţie cu profesionalismul agenţilor
economici, timpul, mijloacele materiale şi financiare investite pentru desfăşurarea acestor
activităţi.
True/False
78. Rata rentabilităţii (Rr) se exprimă ca raport procentual între masa profitului (P) şi
costul de producţie corespunzător (Cp).
True/False
79. Nivelul net al profitului se exprimă, în formă brută, ca diferenţă între veniturile totale
şi costurile totale, iar în formă netă, presupune şi deducerea impozitului pe profit.
True/False
80. Din punctul de vedere al destinaţiei, cheltuielile se clasifică în:
a. cheltuieli fixe ș i variabile
b. cheltuieli de producţie, cheltuieli de distribuţie-comercializare
c. cheltuieli directe, cheltuieli indirecte
d. cheltuieli cu materiile prime necesare producţiei de servicii, cheltuieli cu salariile
14
81. Productivitatea muncii (WL), ca expresie a eficienţei utilizării resurselor umane în
cadrul firmei, se determină prin raportarea rezultatelor, concretizate în cifra de afaceri
(CA), la numărul angajaţilor implicaţi în activitatea întreprinderii de servicii.
True/False
82. NU reprezinta o dificultate în determinarea productivităț ii muncii în servicii:
a. determinării producţiei reale de servicii şi de exprimare a acesteia în unităţi
specifice;
b. imposibilitatea luării în considerare în mod direct a calităţii serviciilor, în definirea
şi măsurarea producţiei de servicii;
c. complexitatea evaluării inputurilor necesare procesului de producţie din sfera
serviciilor, cum ar fi forţa de muncă şi capitalul;
d. timpul pe care trebuie să îl aloce clientul pentru a putea beneficia de serviciu.
83. Calitatea serviciului, se determină ca raport procentual între nivelul de calitate
perceput (NCp) şi nivelul de calitate aşteptat de către client (NCa).
True/False
84. Particularităţi pe care le presupune conducerea IMM-urilor din domeniul serviciilor
sunt legate de următorele aprecieri:
1. orizontul de timp al previziunii este mai limitat;
2. sistemul informaţional de management lipseşte sau este prea puţin folosit;
3. posibilitatea de a influenţa mediul de afaceri în general;
4. o mai mare deschidere spre inovaţie şi creativitate;
5. respectarea principiilor managementului timpului.
a. 1,2,4
b. 1,3,4
c. 2,3,5
d. 2,3,4
85. Nu este funcț ie a managementului IMM-urilor din domeniul serviciilor:
a. previziunea
b. conducerea
c. organizarea
d. antrenare-motivarea
15
e. control-evaluarea
86. Previziunile se materializează în trei tipuri de componente: prognoze, planuri,
programe. Care dintre următoarele afirmaț ii NU este adevarata?:
a. prognozele se întocmesc de regulă pentru 5-10 ani;
b. planurile se întocmesc de regulă pentru 1-2 ani;
c. programele sunt zilnice, lunare, etc;
d. planurile pot fi: pe termen scurt, mediu şi lung;
87. Organizarea, ca funcţie a managementului poate fi definită prin ansamblul acţiunilor
întreprinse în vederea utilizării cu maximum de eficienţă a resurselor pe care le are la
dispoziţie unitatea economică. Precizaț i care sunt resursele necesare acestei funcț ii:
1. materiale;
2. psihosociale;
3. umane;
4. financiare;
5. informaț ionale.
a. 1,2,4
b. 2,3,5
c. 1,3,4
d. 2,3,4
88. Pentru a exercitarea funcţia de coordonare, managerul trebuie să facă un efort de
cunoaştere privind:
1. structura personalului subordonat,
2. poziţia subordonaț ilor în organigrama unităţii,
3. atribuţiile fiecărui post existent în structura organizatorică,
4. calificarea ș i specializarea personalului subordonat,
5. echilibrarea sarcinilor între subordonaţi.
a. 1,2,3
b. 1,3,4
c. 1,2,4
d. 2,4,5
16
89. În funcţie de poziţia managerului faţă de actul de conducere, există următoarele
forme de control:
1. direct,
2. indirect,
3. preventiv,
4. autocontrolul,
5. operativ.
a. 1,2,3
b. 1,3,4
c. 1,2,4
d. 1,2,5
90. Strategia descrie drumul ce va fi urmat de organizaţie pentru atingerea scopului. În
majoritatea definiţiilor se regăsesc următoare componente principale ale strategiilor:
a. misiunea, obiectivele strategice, opţiunile strategice, resursele, termenele,
avantajul competitiv;
b. misiunea, obiectivele strategice, opţiunile strategice, resursele, termenele,
profitul;
c. obiectivele strategice, opţiunile strategice, resursele, termenele, profitul;
d. obiective, opţiuni, resurse, termene, profit.
91. Opț iunile strategice reprezintă exprimările cantitative sau calitative ale scopului
pentru care a luat fiinţă firma. Ele pornesc de la misiunea economică şi socială a
organizaţiei, se raportează la orizonturi îndelungate de timp şi se referă la ansamblul
activităţilor sau la componentele majore ale acestora.
True/False
92. Formularea strategiei organizaţiilor prestatoare de servicii, este o etapă a
procesului strategic managerial care include analiza a patru instrumente principale:
1. identificarea oportunităţilor pieţei, dar şi a riscurilor pe care şi le asumă
întreprinderea;
2. analiza resurselor materiale, tehnice, financiare şi manageriale ale întreprinderii;
3. elaborarea strategiei organizaț iei prestatoare de servicii pentru eliminarea
disfuncț iilor ș i reducerea pierderilor;
4. sistemul de valori şi aspiraţiile managerului;
17
5. responsabilitatea întreprinderii faţă de comunitate.
a. 1,2,4,5
b. 2,3,4,5
c. 1,3,4,5
d. 1,2,3,4
93. În situaţia în care întreprinderea de servicii doreşte să se dezvolte, pot fi aplicate mai
multe strategii. Una dintre acestea este strategia de colaborare. Aceasta presupune:
a. deschiderea de noi sucursale sau filiale;
b. aplicare prin integrare logistică, integrare tehnologică, parteneriat sau franşiză;
c. folosirea capacităţilor de producţie în perioade de extrasezon;
d. folosirea capacităţilor de producţie pentru activităţi ce nu erau iniţial luate în
calcul.
94. Orice întreprindere prestatoare de servicii poate adopta o strategie de creştere, de
menţinere sau de restrângere a activităţii, pornind de la anumiţi factori INTERNI
determinanţi:
1. management
2. instruire
3. mediu
4. rentabilitate
5. control
6. standardizare
a. 1,2,4,5
b. 2,3,5,6
c. 2,3,4,5
d. 1,2,5,6
95. Aplicarea managementului prin obiective presupune parcurgerea mai multor etape.
Aceste sunt:
a. pregătirea metodei, planificarea obiectivelor, organizarea activităț ii,
execuț ia;
b. planificarea obiectivelor, motivarea personalului, execuț ia, evaluarea
rezultatelor;
c. pregătirea metodei, planificarea obiectivelor, execuț ia, evaluarea rezultatelor;
18
d. planificarea obiectivelor, motivarea personalului, execuț ia, evaluarea
personalului;
96. Principala caracteristică a managementului prin bugete este dată de faptul că
stabilirea obiectivelor fundamentale şi derivate, organizarea, coordonarea, antrenarea,
controlul şi evaluarea rezultatelor obţinute se fac sub formă financiar-contabilă, folosind
unităţi de măsură monetară.
True/False
97. Logica relaţiei dintre satisfacţia clientului şi satisfacţia / loialitatea angajatului
evidenţiază, printre altele, faptul că angajaţii întreprinderii de servicii influenţează modul
în care sunt percepute de clienţi cele cinci dimensiuni ale calităţii serviciilor. NU este
dimensiune a calităț ii serviciilor:
a. încredere,
b. corectitudine
c. promptitudine,
d. siguranţă,
e. personalizare,
f. tangibilizare.
98. Relaţiile dintre conducerea întreprinderii de servicii şi angajaţii săi trebuie să fie
abordate în optica marketingului, iar acest deziderat a impus, atât în teoria
marketingului serviciilor, cât şi în practica întreprinderilor de servicii, conceptul de
………………...
99. Baza marketingului intern o reprezintă, considerarea angajatului drept un client al
întreprinderii de servicii. În consecinţă, în domeniul serviciilor satisfacerea clienţilor
interni contribuie decisiv la satisfacerea şi fidelizarea clienţilor externi şi, implicit, la
creşterea rentabilităţii întreprinderii.
True/False
100. Dacă importanţa marketingului intern a fost unanim acceptată de specialişti,
există unele deosebiri semnificative în privinţa conţinutului acestuia. În prezent, se
pot distinge trei perspective în înţelegerea marketingului intern. Din perspectiva
marketigului intern ca normă:
19
a. acceptarea ideii că pieţele externe şi pieţele interne (din interiorul întreprinderii
de servicii) sunt compatibile şi pot fi abordate în aceeaşi manieră;
b. satisfacţia clienţilor şi satisfacţia angajaţilor se intercondiţionează - în sensul
unui marketing relaţional – fiind percepute într-un circuit ce trebuie susţinut
continuu;
c. se realizează o transpunere a mix-ului de marketing extern la nivelul prestărilor
interne, rezultând un mix de marketing intern;
d. presupune orientarea consecventă a tuturor deciziilor întreprinderii de servicii
în funcţie de nevoile angajaţilor acesteia.
101. Dacă importanţa marketingului intern a fost unanim acceptată de specialişti,
există unele deosebiri semnificative în privinţa conţinutului acestuia. În prezent, se
pot distinge trei perspective în înţelegerea marketingului intern. Din perspectiva
marketigului intern ca metodă:
a. ipoteza de la care se pleacă este aceea că numai prin angajaţi mulţumiţi pot fi şi
clienţi satisfăcuţi;
b. satisfacţia clienţilor şi satisfacţia angajaţilor se intercondiţionează - în sensul
unui marketing relaţional – fiind percepute într-un circuit ce trebuie susţinut
continuu;
c. se realizează o transpunere a mix-ului de marketing extern la nivelul prestărilor
interne, rezultând un mix de marketing intern;
d. presupune orientarea consecventă a tuturor deciziilor întreprinderii de servicii
în funcţie de nevoile angajaţilor acesteia.
102. Punctul de plecare al marketingului intern ca metodă îl constituie acceptarea
ideii că pieţele externe şi pieţele interne (din interiorul întreprinderii de servicii) sunt
compatibile şi pot fi abordate în aceeaşi manieră.
În consecinţă, se realizează o transpunere a mix-ului de marketing extern la nivelul
prestărilor interne, rezultând un mix de marketing intern care NU conţine:
a. politica internă de produs;
b. politica internă de preţ;
c. politica internă de promovare
d. politica internă de distribuţie;
e. politica internă de comunicare
20
103. La nivelul întreprinderii de servicii, climatul organizaţional se referă la un
ansamblu de caracteristici măsurabile ale mediului de muncă, caracteristici
fundamentate pe percepţiile colective ale angajaţilor care trăiesc şi muncesc în acel
mediu. Aceste caracteristici influenţează motivaţiile şi comportamentele.
Analiza climatului organizaţional se poate efectua:
1. la nivelul unei persoane;
2. la nivelul aceluiaș i compartiment;
3. la nivelul personalului de contact;
4. la nivelul conducerii întreprinderii de servicii;
5. la nivelul întreprinderii.
a. 1,2,5
b. 2,3,4
c. 1,2,3
d. 2,4,5
104. Ca orice proces managerial, marketingul intern trebuie să fie planificat şi
implementat. În viziunea lui Gronroos, structura procesului de planificare a
marketingului intern se reflectă în patru etape distincte :
1. analiza situaţiei interne şi externe;
2. stabilirea opț iunilor strategice;
3. stabilirea obiectivelor;
4. fundamentarea strategiei;
5. segmentarea personalului.
a. 1,2,4,5
b. 1,2,3,4
c. 2,3,4,5
d. 1,3,4,5
105. Instrumentele marketingului intern provin din două surse:
- instrumente de management al personalului orientate în optica marketingului;
- instrumente de management al marketingului orientate spre personal.
Precizaț i care este instrumentul de management al personalului orientat în
optica marketingului din următoarea enumerare:
a. evaluarea şi recompensarea;
b. comunicarea în managementul personalului;
21
c. accentuarea spiritului de echipă;
d. satisfacerea clienţilor interni.
106. Instrumentele marketingului intern provin din două surse:
- instrumente de management al personalului orientate în optica marketingului;
- instrumente de management al marketingului orientate spre personal.
Precizaț i care este instrumentul de management al personalului orientat în
optica marketingului din următoarea enumerare:
a. comunicarea în managementul personalului;
b. selecţia personalului în managementul personalului;
c. accentuarea spiritului de echipă;
d. satisfacerea clienţilor interni.
107. Instrumentele marketingului intern provin din două surse:
- instrumente de management al personalului orientate în optica marketingului;
- instrumente de management al marketingului orientate spre personal.
Precizaț i care este instrumentul de management al personalului orientat spre
personal din următoarea enumerare:
a. selecţia personalului în managementul personalului;
b. pregătirea personalului pentru performanţă;
c. stimularea creativităţii şi libertăţii decizionale;
d. accentuarea spiritului de echipă.
108. Costul serviciilor, are rolul de a reflecta consumul factorilor de producț ie
(factorul capital, factorul muncă ș i factorul natură) necesar producerii şi vânzării
acestora.
True/False
109. Costul are rolul de a reflecta consumul următorilor factori de producț ie
necesari producerii şi vânzării serviciilor:
a. factorul capital, factorul muncă, factorul natură;
b. factorul capital, factorul uman, factorul natură;
c. factorul social, factorul muncă, factorul economic;
d. factorul natură, capitalul uman, situaț ia socio-economică.
22
110. Costurile serviciilor se determină în următoarele momente:
a. înaintea servirii, în timpul servirii;
b. înaintea servirii, la deservire;
c. antecalcul, după servire;
d. etapizat, postcalcul;
111. Literatura de specialitate identifică două metode de determinare a costurilor
unui serviciu:
-calculul pe articole de calculaţie;
-calculul pe elemente de cheltuieli.
Metodologia de calcul pe articole de calculaț ie, NU presupune identificarea
următoarelor costuri:
a. costurile directe;
b. costurile pe compartiment;
c. costurile cu munca vie;
d. costurile de realizare;
e. costul complet.
112. Costul de realizare al unui serviciu determinat prin metoda calculului pe
articole de calculaţie include următoarele componente:
a. costurile pe compartiment, cheltuielile cu regia organizaţiei, costuri datorate
greşelilor;
b. costurile pe compartiment, cheltuielile realizate pentru vânzarea serviciului,
cheltuielile pentru activităţi post-vânzare;
c. costurile cu materiile prime, costurile cu manopera, costurile realizate pentru
vânzarea serviciului;
d. costurile cu materiile prime ș i materialele, costurile cu manopera, cheltuieli
post-vânzare.
113. Costul complet al unui serviciu determinat prin metoda calculului pe articole
de calculaţie include următoarele componente:
a. costurile pe compartiment, cheltuielile cu regia organizaţiei, costuri datorate
greşelilor;
b. costul de realizare, cheltuielile realizate pentru vânzarea serviciului, cheltuielile
pentru activităţi post-vânzare;
23
c. costurile cu materiile prime, costurile cu manopera, costurile realizate pentru
vânzarea serviciului;
d. costurile cu materiile prime ș i materialele, costurile cu regia organizaț iei,
cheltuieli post-vânzare.
114. Din perspectiva calculului costurilor pe elemente de cheltuieli, costurile de
realizare a serviciului includ Ș I cheltuielile materiale. Din această categorie NU fac
parte următoarele cheltuieli:
a. plata facturilor telefonice;
b. amortizarea echipamentelor;
c. contribuţiile la asigurările de sănătate;
d. plata chiriilor.
115. În literatura de specialitate sunt evidenţiate mai multe căi de reducere a
costurilor:
a. reducerea cheltuielilor materiale, administrative, creşterea productivităţii
muncii;
b. reducerea cheltuielilor cu personalul, reducerea cheltuielilor materiale, creşterea
productivităţii muncii;
c. reducerea cheltuielilor cu personalul, folosirea echipamentelor la capacitatea
maximă, reducerea timpilor de aș teptare;
d. reducerea cheltuielilor materiale, administrative, reducerea timpilor de
aș teptare.
116. Valoarea de piaţă a unui serviciu este cunoscută, de regulă, sub denumirea de
tarif.
True/False
117. În funcţie de piaţa la care se raportează, preţurile serviciilor pot fi grupate în:
a. preţuri interne, preţuri regionale, preţuri negociate;
b. valabile pe piaţa naţională, preţuri regionale, preţuri internaţionale;
c. preţuri negociate, preţuri impuse, preţuri internaţionale;
d. preţuri impuse, preţuri internaţionale, preţuri interne.
24
118. Cererea şi oferta sunt, principalii factori care influenţează nivelul şi dinamica
preţurilor serviciilor. Între fiecare dintre ele şi preţ există o legătură foarte clar
stabilită.
În acest sens, precizaț i care dintre afirmaț iile enunț ate mai jos este adevărată:
a. Cererea de servicii evoluează în acelaș i sens cu evoluţiei preţului.
b. Oferta de servicii evoluează în sens invers evoluț iei preţului.
c. Pentru servicii de caliatate, cererea ș i oferta rămân constante.
d. Oferta de servicii creşte atunci când preţul creşte sau scade dacă preţul scade.
119. Literatura de specialitate identifică mai multe modele de stabilire a preţului
serviciilor.
Unul dintre acestea presupune stabilirea preț ului bazându-se pe analiza drumului
critic. Acest model presupune următoarele:
a. la costul total să se adauge o marjă de profit, taxa pe valoare adăugată şi
adaosul comercial pentru a se obţine preţul la care serviciul este prestat;
b. se stabilesc mai multe preţuri în funcţie de vânzările probabile, urmând a se
alege din aceste variante pe aceea care aduce cele mai mari beneficii;
c. sunt preţuri care iau în consideraţie elasticitatea cererii, exprimată prin
coeficientul de elasticitate;
d. pot să difere relativ puţin de preţurile concurenţei, în funcţie de semnalul pe
care prestatorul doreşte să-l dea pieţei.
120. Literatura de specialitate identifică mai multe modele de stabilire a preţului
serviciilor.
Unul dintre acestea presupune stabilirea preț ului bazându-se pe costuri. Acest model
presupune următoarele:
a. la costul total să se adauge o marjă de profit, taxa pe valoare adăugată şi
adaosul comercial pentru a se obţine preţul la care serviciul este prestat;
b. se stabilesc mai multe preţuri în funcţie de vânzările probabile, urmând a se
alege din aceste variante pe aceea care aduce cele mai mari beneficii;
c. sunt preţuri care iau în consideraţie elasticitatea cererii, exprimată prin
coeficientul de elasticitate;
d. pot să difere relativ puţin de preţurile concurenţei, în funcţie de semnalul pe
care prestatorul doreşte să-l dea pieţei.
25
121. Literatura de specialitate identifică mai multe modele de stabilire a preţului
serviciilor.
Unul dintre acestea presupune stabilirea preț ului bazându-se pe raportul
cerere/ofertă. Acest model presupune următoarele:
a. la costul total să se adauge o marjă de profit, taxa pe valoare adăugată şi
adaosul comercial pentru a se obţine preţul la care serviciul este prestat;
b. se stabilesc mai multe preţuri în funcţie de vânzările probabile, urmând a se
alege din aceste variante pe aceea care aduce cele mai mari beneficii;
c. sunt preţuri care iau în consideraţie elasticitatea cererii, exprimată prin
coeficientul de elasticitate;
d. pot să difere relativ puţin de preţurile concurenţei, în funcţie de semnalul pe
care prestatorul doreşte să-l dea pieţei.
122. Turistul poate fi definit ca:
a. orice persoanã care se deplaseazã în afara locului sãu de resedintã;
b. vizitator temporar care stã cel putin o noapte în locul vizitat;
c. vizitator temporar ce stã mai putin de 24 de ore în locul vizitat;
d. orice persoanã care se deplaseazã în afara locului sãu de resedintã pentru mai putin
de 12 luni.
Alegeţi varianta corectă!
123. Serviciul turistic se prezintă ca „un ansamblu de activităţi ce au ca obiect
satisfacerea tuturor nevoilor vizitatorului în perioada în care se deplasează şi în
legătură cu aceasta.”
True/False
124. Serviciile turistice se caracterizează în funcţie de mai multe criterii. În funcţie
de structura produselor turistice, serviciilor turistice sunt:
a. servicii de bază, servicii complementare, servicii cu caracter general;
b. servicii de bază, servicii de intermediere, servicii recreative;
c. servicii cu plată, servicii gratuite, servicii sociale;
d. servicii cu caracter general, servicii recreative, servicii speciale.
125. După momentul şi modul de angajare al prestaţiilor, serviciile turistice se
clasifică în:
26
a. interne, externe, mixte;
b. naț ionale, internaț ionale, mixte;
c. contractuale, necontractuale, mixte;
d. organizate, semiorganizate, ocazionale.
126. După gradul de mobilitate a turiştilor, turismul se clasifică în:
a. drumeț ii, de sejur, de vizitare, de tranzit;
b. de sejur, itinerant, de vizitare, de tranzit;
c. feroviar, rutier, naval, aerien;
d. ocazional, de odihnă, de agrement, itinerant.
127. După caracteristicile social-economice ale cererii, turismul se clasifică în:
a. particular, social, de masă;
b. social, de odihnă, de agrement;
c. de odihnă, de agrement, de masă;
d. de vacanț ă, de wewek-end, de agrement.
128. Sistemul indicatorilor de măsurare a activităț ii turistice, trebuie sa furnizeze
prompt informaţii cu privire la:
1. cererea turistică;
2. oferta turistică;
3. preț urile ș i tarifele serviciilor turistice;
4. rezultatele valorice ale activităţii turistice;
5. calitatea activităţii turistice;
6. timpul liber al turiș tilor.
a. 1,2,4,5
b. 1,2,3,4
c. 2,3,4,5
d. 1,3,4,5
129. Indicatorul care se calculeaza ca produs între numãrul total de turisti si
durata activitãtii turistice exprimatã în zile, reprezinta:
a. capacitatea de cazare;
b. numarul total de turisti;
c. numãrul mediu de zile-turist;
27
d. numarul total de zile - turist;
e. durata medie a sejurului.
130. Durata medie a sejurului turistic se calculeazã astfel:
a. prin raportarea numãrului total de zile turist la numãrul de zile luat în calculul
respectiv;
b. ca produs între numãrul total de turisti si durata activitãtii turistice exprimatã în zile;
c. ca raport între numãrul total de zile – turist si numãrul total de turisti;
d. ca raport între numãrul total de turisti si populatia autohtona.
131. Noţiunea de serviciu public este utilizată pentru a desemna o activitate de
interes general, prestată de un organism, adică de o persoana juridică, autorizată de o
autoritate a administraţiei publice.
True/False
132. Identificarea unui serviciu public presupune luarea în considerare a trei
elemente:
a. material, voluntarist, costitutiv;
b. utilitate, material, costitutiv;
c. material, voluntarist, formal;
d. economic, public, informal.
133. În literatura de specialitate se utilizează mai multe criterii de clasificare a
serviciilor publice. După natura serviciilor publice se disting: servicii publice
administrative ș i servicii publice destinate colectivităţii în ansamblu.
True/False
134. În literatura de specialitate se utilizează mai multe criterii de clasificare a
serviciilor publice. Din punct de vedere al importanţei sociale, serviciile publice se
clasifică în: servicii publice vitale (alimentare cu apă, canalizare, termoficare) ș i
servicii publice facultative (amenajare parcuri şi locuri de distracţii, centre de
informare).
True/False
28
135. În practică internaţională se utilizează clasificarea bunurilor şi serviciilor după
natura acestora, modul de folosire, procesul tehnologic, organizare şi finanţare,
acţiune cunoscută sub denumirea de Clasificarea Activităţilor din Economia
Naţională (CAEN).
True/False
136. Serviciile medicale sunt definite ca fiind activităț i de interes general care au
ca obiectiv ocrotirea, păstrarea sau restabilirea stării de sănătate a oamenilor prin
prevenirea, diagnosticarea ș i tratarea bolilor sau ameliorarea simptomelor acestora.
True/False
137. Există un set de factori dinamici care influenț ează serviciile medicale,
conducând la necesitatea transformării ș i perfecț ionării lor continue. Precizati care
dintre răspunsurile următoare NU face parte dintre aceș tia:
a. creș terea costurilor unităț ilor sanitare;
b. asigurarea calităț ii ș i oportunităț ii practicii ș i asistenț ei medicale;
c. descoperirile revoluț ionare în medicină ș i tehnică medicală;
d. amplificarea concurenț ei între instituț iile medicale.
138. Între performanț ele oricărui sistem de sănătate publică trebuie să se
regăsească:
1. finanț area corespunzătoare ș i distribuț ia socială echitabilă a
serviciilor;
2. asigurarea calităț ii ș i oportunităț ii practicii ș i asistenț ei medicale;
3. asigurarea serviciilor de urgenț ă în limitele unor costuri care să fie
larg acceptate de către societate;
4. descoperirile revoluț ionare în medicină ș i tehnică medicală;
5. menț inerea cheltuielilor pentru sănătate la un nivel larg acceptat
social.
a. 1,2,5
b. 2,3,4
c. 1,2,3
d. 2,4,5
139. Printre obiectivele sociale ale serviciilor medicale publice NU se regăsesc:
29
a. accesul universal ș i egal la un pachet minim de servicii ș i la un nivel de
calitate acceptabil;
b. descoperirile revoluț ionare în medicină ș i tehnică medicală;
c. menț inerea cheltuielilor pentru sănătate la un nivel larg acceptat social;
d. utilizarea eficientă a resurselor de care beneficiază sistemul, având în vedre
faptul că acestea sunt, de cele mai multe ori, insuficiente.
140. Managementul serviciilor medicale este caracterizat de un grad relativ scăzut
de complexitate, aflându-se într-un proces continuu de transformare.
True/False
141. Tot mai mulț i specialiș ti consideră că toate tipurile de instituț ii care
prestează servicii medicale au nevoie de un management cu bugete clar definite, ale
căror strategii, planuri sau metode să facă posibilă realizarea obiectivelor propuse.
True/False
142. În ultimul secol, în Europa s-au afirmat trei modele de sisteme medicale
publice, având ca ș i coordonate definitorii modalitatea de finanț are ș i organizarea
ofertei. Unul dintre acestea este Modelul Beveridge. Acesta presupune:
a. finanţarea serviciilor medicale pe principiul asigurărilor sociale, prin cotizarea
unei părţi din venituri de către angajatori şi angajaţii lor;
b. finanţarea serviciilor medicale prin bugetul central al statului;
c. colectarea resurselor sub forma unor cote de participare la finanţare, aplicate
unei mase salariale disciplinate şi, de regulă, extinse;
d. funcţionarea într-un mediu economic din care asigurările medicale private
lipsesc.
143. În ultimul secol, în Europa s-au afirmat trei modele de sisteme medicale
publice, având ca ș i coordonate definitorii modalitatea de finanț are ș i organizarea
ofertei. Unul dintre acestea este Modelul Bismarck. Acesta presupune:
e. finanţarea serviciilor medicale pe principiul asigurărilor sociale, prin cotizarea
unei părţi din venituri de către angajatori şi angajaţii lor;
f. finanţarea serviciilor medicale prin bugetul central al statului;
g. colectarea resurselor sub forma unor cote de participare la finanţare, aplicate
unei mase salariale disciplinate şi, de regulă, extinse;
30
h. funcţionarea într-un mediu economic din care asigurările medicale private
lipsesc.
144. Serviciile de asigurare îndeplinesc câteva funcț ii care le fac foarte importante
pentru societate:
a. distribuț ia daunelor, furnizarea protecț iei împotriva riscului, administrarea fondurilor
atrase, compensarea daunelor;
b. repartizarea daunelor, administrarea daunelor, repartizarea fondurilor necesare acoperirii
daunelor, compensarea daunelor;
c. repartizarea daunelor, furnizarea protecț iei împotriva riscului, administrarea fondurilor
atrase, compensarea daunelor;
d. distribuț ia daunelor, administrarea daunelor, acoperirea daunelor, compensarea daunelor.
145. În literatura de specialitate sunt identificate mai multe criterii de clasificare a
asigurărilor. În funcț ie de obiectul lor, distingem două mari categorii:
a. asigurări generale, asigurări particulare;
b. asigurări obligatorii, asigurări facultative;
c. asigurări de bunuri, asigurări de persoane;
d. asigurări generale, asigurări de viaț ă.
146. În literatura de specialitate sunt identificate mai multe criterii de clasificare a
asigurărilor. În funcț ie de ramura de asigurare putem vorbi de: asigurări de bunuri
ș i asigurări de persoane.
True/False
147. În literatura de specialitate sunt identificate mai multe criterii de clasificare a
asigurărilor. După sfera de cuprindere în profil teritorial
asigurări obligatorii ș i asigurări facultative.
True/False
148. Cele cinci funcț ii ale managementului se regăsesc ș i în activitatea de
asigurări, aș a cum le întâlnim în orice alt domeniu de activitate, însă cu anumite
particularităț i. În cazul organizării, societăț ile de asigurări au unităț i separate,
care sunt specializate în încheierea de contracte, în acordarea de despăgubiri, în
marketing ș i vânzări sau în activităț i de ordin administrativ.
True/False
31
149. Cele cinci funcț ii ale managementului se regăsesc ș i în activitatea de
asigurări, aș a cum le întâlnim în orice alt domeniu de activitate, însă cu anumite
particularităț i. În cazul funcț iei de planificare, aceasta trebuie să ducă la
identificarea unei căi unice de valorificare a resurselor societăț ii de asigurare.
150. După natura lor, serviciile bancare se împart în trei categorii:
a. servicii bancare pure, servicii bancare mixte, servicii bancare ce au ca suport
capitalul;
b. servicii bancare pentru clienţi persoane juridice, servicii bancare pentru clienţi
persoane fizice, servicii bancare mixte;
c. servicii bancare pentru clienț i persoane fizice ș i juridice, servicii bancare
mixte, servicii bancare ce au ca suport capitalul;
d. servicii cu caracter de continuitate, servicii bancare mixte, servicii bancare ce
au ca suport capitalul;
