E-mail-urile promoţionale sunt eficiente întrucât respectă principiul marketingului

bazat pe permisiune, iar fiecare contact cu clienţii reprezintă o posibilitate de dezvoltare a

relaţiilor cu aceştia. Campaniile de marketing on-line permit firmelor să trimită clienţilor

mesaje adaptate preferinţelor, achiziţiilor din trecut sau obiceiurilor lor de navigare. Website-

urile trebuie să ofere posibilitatea vizitatorilor lor să se înregistreze şi să beneficieze astfel de

avantaje suplimentare. Actualizarea permanentă a informaţiilor de pe website-uri determină

întreţinerea interesului vizitatorilor lor, iar reclamele prin bannere on-line dirijează traficul

către site-uri şi creează identitatea mărcilor pe Internet. Personalizarea website-urilor pune la

dispoziţia clienţilor lor pagini adaptate domeniilor lor de interes, facilitând tranzacţiile on-

line.

Monitorizarea, cuantificarea şi previziunea comportamentului clienţilor sunt

condiţionate de implementarea aplicaţiilor de management a depozitului de date, aplicarea

tehnicilor de data-mining şi data-expanding pentru exploatarea comercială a informaţiilor şi

transmiterea de rapoarte managerului de proiect.

Valoarea adusă de clienţi firmelor se diferenţiază în funcţie de specificul relaţiilor de

afaceri dezvoltate cu aceştia. Pentru a cuantifica profitabilitatea clienţilor, firmele

performante şi-au creat şi dezvoltat sisteme informatice de management a relaţiilor cu clienţii

focalizate pe valorificarea depozitelor de date care stochează cantităţi impresionante de

informaţii colectate în urma interacţiunii cu clienţii în timpul etapelor ciclului lor de viaţă.

Datorită fluxurilor informaţionale desfăşurate prin intermediul lor, software-ul destinat

managementului relaţiilor cu clienţii, adaptabil specificului fiecărei firme, permite analiza

informaţiilor legate de clienţi şi identificarea segmentelor de clienţi în funcţie de

profitabilitatea ce o generează; în acelaşi timp, prezintă capabilităţi de comunicare în timp

real cu clienţii, asigurând o receptivitate crescută a firmelor la nevoile şi solicitările clienţilor.

Tehnologiile şi programele informatice dedicate managementului relaţiilor cu clienţii

oferă suport direct pentru elaborarea strategiilor de afaceri, orientată către satisfacerea rapidă

a nevoilor şi dorintelor clienţilor, capacitatea de a colecta şi analiza informaţii pentru a putea

anticipa nevoile clienţilor şi a construi o relaţie profitabilă pe termen lung, precum şi

colaborarea de-a lungul proceselor cu valoare adăugată prin accesul la informaţii

personalizate provenite din depozite de date în care sunt stocate informaţii referitoare la

clienţi.

Sistemele informatice de management a relaţiilor cu clienţii permit o analiză a datelor

despre clienţi şi o previziune a comportamentului clienţilor pe baza unui nivel specific al

suportului acordat de către centrele de contact.

Dezvoltarea tehnologiilor informatice precum şi a programelor destinate

managementului relaţiilor cu clienţii a determinat apariţia unor soluţii ce presupun utilizarea

unor instrumente de automatizare a activităţilor de marketing, pachete software de analiză a

comportamentului de cumpărare pe Internet, sisteme de gestiune a bazelor de date ce conţin

informaţii referitoare la clienţi, integrate într-un singur proces care permite unei organizaţii să

răspundă mai eficient la nevoile clienţilor.

Printre principalele avantaje ale utilizării tehnologiei informaţiei în managementul

relaţiilor cu clienţii putem menţiona:

• Capacitatea de a contacta şi gestiona un număr mare de clienţi potenţiali

• Rapiditate

• Reactivitate crescută

• Personalizare

• Optimizarea potenţialului de vânzări cu prilejul fiecărui contact cu clienţii

Sistemele informatice destinate managementului relaţiilor cu clienţii trebuie să

răspundă nevoilor informaţionale ale managerilor de proiect, astfel încât aceştia să poată lua

cele mai eficiente decizii referitoare la atragerea de noi clienţi şi dezvoltarea relaţiilor cu cei

existenţi.

Proiectarea sistemelor informatice CRM trebuie să respecte următoarele reguli:

• implicarea top-managementului

• concentrarea doar pe nevoile reale ale

• disponibilitatea surselor de date

• flexibilitate ridicată

• posibilităţi de actualizare continuă

În concluzie, analiza multidimensională aplicată informaţiilor stocate într-o bază de

date furnizează un suport real în vederea luării deciziilor de către managerii responsabili cu

dezvoltarea afacerilor centrate pe dezvoltarea relaţiilor cu clienţii profitabili. Tehnica OLAP

evidenţiază interdependenţele dintre diferitele variabile ale simulării, valorificând

informaţiile obţinute în urma contactelor cu clienţii, care constituie „aurul digital” în cadrul

abordării afacerilor în era informaţională.

1

2