MANAGEMENTUL CONFLICTULUI

MOTTO :

"Pacea nu este absenţa conflictului. Mai curând haideţi să ne rezolvăm conflictele cu integritate şi să ne respectăm reciproc pe toată durata lor."

Martha Hansen McManus

peste 65% din rezultatele proaste ale unei organizaţii provin din relaţiile încordate dintre angajaţi, nu din lipsa de abilitaţi sau motivaţie a angajaţilor.

până la 30% din timpul unui manager este consumat cu rezolvarea unui conflict

42% din timp este cheltuit pe ajungerea la acorduri in situaţiile conflictuale

deciziile luate in timpul unui conflict sunt întotdeauna inferioare deciziilor luate in cadrul cooperării;

cel puţin 50% din toate plecările personalului au la baza un conflict cronic nerezolvat.

CONFLICT

neînţelegere

ceartă

dispută

înfruntare

dezacord ciocnire de interese

diferend

discuţie

antagonismconfruntare

Povestea Scufitei Rosii:

Aţi auzit povestea Scufiţei Roşii? Suntem siguri că da. L-aţi ascultat vreodată pe lup? Probabil ca nu.Ascultaţi-l pe lup, vă rugăm, doar pentru câteva momente. Să vedem ce are el de spus.

“Pădurea era casa mea. Trăiam în ea şi ţineam foarte mult la ea. Într-o zi, pe când curăţam pădurea de gunoaiele pe care un turist le-a lăsat în urmă, am auzit nişte paşi. M-am strecurat în spatele unui copac şi am văzut o fetiţă care venea pe cărare şi care ducea un coşuleţ. Am început să o privesc cu suspiciune pentru că era îmbrăcată destul de ciudat: avea hainele roşii şi ceva pe cap, ca şi cum n-ar fi vrut să fie recunoscută. Bineînţeles că am oprit-o, ca să văd ce e cu ea. Am întrebat-o cine era, unde merge şi de unde vine. Mi-a răspuns că merge la casa bunicii sale. Şi cum mergea ea pe cărare, am văzut cum a scos o bucată de ciocolată şi a început să o mănânce, asta după ce a aruncat pe cărare ambalajul de la ciocolată. Imaginaţi-vă! Nu numai că a pătruns în pădure fără permisiunea mea, dar mai era şi nepoliticoasă cu mine. Şi, pe deasupra, îmi murdărea şi casa! Aşa că m-am hotărât să îi dau o lecţie.

Am fugit înainte la casa bunicii sale. Când am văzut-o pe bunica ei, m-am dat seama că o cunoşteam. Cu ceva ani în urmă, am ajutat-o să scape de şobolanii pe care îi avea în casă. I-am explicat bunicii ce s-a întâmplat şi ea a fost de acord să îi dăm o lecţie. Ba, mai mult: bunica a fost de acord să se ascundă sub pat, până o chemam eu.

Când a sosit fetiţa, am invitat-o în dormitor unde eram eu în pat, îmbrăcat ca şi bunica ei. Fetiţa s-a apropiat de mine şi primul lucru pe care l-a făcut a fost să îmi spună ceva urât legat de urechile mele mari. Cum am mai fost insultat pe tema asta, i-am spus doar că urechile mari mă ajută să aud mai bine. Pe urmă, fetiţa a făcut o altă remarcă răutăcioasă, spunând că am ochii bulbucaţi. Pentru că vroiam să rămân calm, i-am spus doar că ochii mari mă ajută să văd mai bine. Dar, următoarea insultă m-a înfuriat rău de tot. Mi-a spus ceva legat de dinţii mei mari. Atunci m-am enervat cumplit. Pur şi simplu nu mi-am mai putut stăpâni furia. Aşa că am sărit din pat şi i-am urlat că dinţii mei mari mă ajută să o mănânc mai bine.

Dar, nici un lup nu ar mânca vreodată o fetiţă mică. Cu siguranţă nu aveam intenţia de a o mânca. Cred că oricum avea un gust destul de rău. Tot ce vroiam era să o sperii un pic. Dar fetiţa a început să alerge prin cameră şi să ţipe. Am început să o urmăresc, gândindu-mă că, dacă o prind, voi putea să o liniştesc.

Deodată, uşa a zburat dată de perete de un pădurar mare, care avea un topor în mâini. Am ştiut imediat că sunt în primejdie, aşa că am sărit pe fereastră şi am fugit cât de repede am putut.

Şi asta nu e totul. Bunica fetiţei nu a spus niciodată povestea aşa cum a fost. Aşa că toţi mă ştiu acum că sunt periculos şi rău. Toată lumea mă ocoleşte acum. Poate că fetiţa a trăit fericită mulţi ani după, însă eu, cu siguranţă nu.”

Din Resolving Conflict Creatively, Board of Education of the City of New YorkA teaching guide for grades kindergarten through six

Fiecare dintre noi poate să aibă percepţii foarte diferite şi deci, realităţi foarte diferite. Aceste diferenţe cauzează adesea neînţelegeri şi conflicte.

Puncte de vedere asupra conflictului:

Punctul de vedere pozitiv • Conflictul are efecte pozitive• Soluţionare constructivă a problemei• Stimulează schimbarea

Punctul de vedere negativ • Conflictul este o stare anormală, deci negativă• Epuizează resursele• Apar resentimente, tensiune şi anxietate

Punctul de vedere echilibrat• «  Conflictul este sămânţa din care răsare şi apoi creşte

progresul »

Corelaţia dintre nivelul performanţelor în organizaţie şi starea conflictuală

Nivelul conflictelor organizaţionale

Scăzut Optim Înalt

Nivelul performanţelororganizaţiei

Înalt

B

Tipuri de conflicte:a. Din punct de vedere al efectelor pe care le au asupra evoluţiei activităţii

organizaţiei - Conflicte funcţionale- Conflicte disfuncţionale

b. Din punct de vedere al subiecţilor aflaţi in conflict-Conflict intrinsec individului-Conflict interpersonal-Conflict intre indivizi si grupuri -Conflict intre grupuri

c. Din punct de vedere al conţinutului lor -Conflictele esenţiale ( de substanţa) -Conflictele afective

d. In funcţie de durata si modul de evoluţie-Conflictul spontan -Conflictul acut -Conflictul cronic

e. Din punctul de vedere al actorilor implicaţi-Conflictele intre elevi -Conflictele profesor- elev-Conflictele profesori-părinţi -Conflicte intre profesori

Tipuri de conflicte din punctul de vedere al actorilor implicaţi:

- Conflictele intre elevi sunt determinate de atmosfera competitiva (elevii sunt obişnuiţi sa lucreze individual, le lipseşte deprinderea de a lucra in echipa, încrederea in ceilalţi, daca nu obţin triumful asupra celorlalţi îşi pierd stima de sine), atmosfera de intoleranta (lipseşte sprijinul intre colegi, apar resentimente faţa de capacităţile si realizările celorlalţi, neîncrederea, lipsa prieteniei, singurătatea si izolarea), comunicare slaba (elevii nu ştiu sa asculte si sa comunice, sa-si exprime nevoile si dorinţele, nu înţeleg sau înţeleg greşit intenţiile, sentimentele, nevoile si acţiunile celorlalţi), exprimarea nepotrivita a emoţiilor (elevii nu ştiu sa-si exprime supărarea sau nemulţumirea intr-un mod neagresiv, îşi suprima emoţiile), absenta priceperilor de rezolvarea conflictelor (sunt utilizate modalităţi violente mai degrabă decât modalităţi creative), utilizarea greşita a puterii de către profesor (profesorul utilizează reguli inflexibile, autoritate exacerbata, atmosfera de teama si neînţelegere). Acest tip de conflict poate fi aplanat prin cooperare elev-elev, elev-clasa, elev-profesor, comunicare, toleranta, expresie emoţionala pozitiva.

- Conflictele profesor-elev pot fi evitate printr-o comunicare eficienta completa, prin luarea deciziilor in mod democratic, prin deprinderea elevilor de a-si exprima emoţiile in mod constructive. Trebuie sa se tina seama de interesele, dorinţele, trebuinţele elevilor in stabilirea regulilor, sancţiunilor si sa nu se manifeste autoritarism din partea cadrelor didactice

- Conflictele profesori-părinţi sunt determinate de comunicarea defectuoasa datorita neînţelegerilor, numărului mic de contacte, conflicte de valori, lupta pentru putere (prejudecaţi ale părinţilor bazate pe experienţele anterioare, neînţelegerea rolului părinţilor sau profesorilor in educaţia copiilor). Soluţionarea acestui tip de conflict se poate realiza prin:

• informarea periodica a părinţilor in legătura cu realizarea obiectivelor educaţionale, cu performantele şcolare ale copilului

• contacte mai dese în care li se solicita părinţilor sugestii si opinii• comunicare completa, clară, pe înţelesul părinţilor a unor aspecte referitoare la

procesul educaţional- Conflictele intre profesori pot fi personale sau profesionale şi pot fi

aplanate prin contacte cât mai dese cu managerii instituţiei şcolare, prin aprecieri in cazul unor activităţi reuşite, prin manifestarea cooperării si tolerantei fata de idei diferite

Generatori de conflict

Un generator de conflict reprezintă o circumstanţă care măreşte şansele unui conflict interpersonal sau în grup. Atâta vreme cât generatorul de conflict stimulează aparent conflictul constructiv, îi poate fi permis să continue. Însă atunci când simptomul conflictului distructiv devine vizibil, trebuie luate măsuri pentru mutarea sau corectarea acestui generator. Printre generatorii de conflict reţinem:

• Legislaţia ambiguă sau suprapusă

• Competiţia pentru resursele limitate

• Întreruperea comunicării

• Presiunea timpului

• Standarde nerezonabile, reguli, situaţii politice

• Crize de personalitate

• Diferenţieri de statut

• Percepţii diferite

Dinamica conflictelor

Starea latenta: în acest stadiu există condiţiile declanşării conflictului, fără ca acestea să fie sesizate. Caracterul limitat al resurselor, dorinţa de autonomie, innaceptarea controlului, starea de declin a organizaţiei sunt cauze care pot influenţa instalarea conflictului latent.Conştientizarea conflictului: acum conflictul este cunoscut, înţeles şi recunoscut de către cei implicaţi. Conflictul conştientizat este încă într-o fază incipientă, când părţile nu au reacţionat încă afectiv. Mai întâi apare sentimentul de opresiune, ameninţările sunt percepute, dar ele nu sunt considerate suficient de importante pentru a li se acorda atenţie.Acutizarea stării conflictuale constă în accentuarea stării tensionale. Conflictul este inevitabil, dar el nu a fost încă declanşat.Declanşarea conflictului: în acest stadiu conflictul se manifestă făţiş şi devine vizibil chiar şi pentru cei neimplicaţi direct în conflictSfârşitul conflictului: acum are loc schimbarea condiţiilor iniţiale care au

declanşat conflictul; noile condiţii permit fie cooperarea, fie vor duce la declanşarea unui nou conflict.

Metoda

Gradul de satisfacerea intereselor partiloraflate in conflict

Situaţii contextuale

Evitare

Managerul este necooperant.Ignora problema conflictuala sau evita (neaga) abordarea ei.Interesele ambelor parti sunt neglijate.

- Problema nu este importanta sau alte probleme au devenit importante si presante.- Nu exista nici o posibilitate de a-si satisface interesele.- Declanşarea unui conflict este mai plauzibil decât rezolvarea problemei.- Pentru a permite oamenilor aflaţi in disputa sa se calmeze si sa-si formeze o perspectiva mai clara asupra desfasurarii evenimentelor.- Sunt necesare informaţii suplimentare.- Alte persoane pot rezolva conflictul intr-un mod mai convenabil.

Confruntare

Managerul este necooperant.E hotărât sa realizeze propriile interese in dauna celeilalte parti.

- In problemele vitale pentru firma, când managerii sunt convinşi ca punctul lor de vedere este cel corect.- Când rapiditatea luării deciziei este de o maxima importanţă.- In probleme importante, care impun aplicarea unor acţiuni nepopulare (restructurarea activităţii, reducerea numărului de personal, introducerea unor reguli disciplinare ferme).- Împotriva persoanelor care profita de atitudinea toleranta a conducerii (aplicarea unor masuri de sancţionare,concedieri etc.)

Metode de rezolvare a conflictelor

Metoda

Gradul de satisfacere a intereselorpărţilor aflate in conflict

Situaţii contextuale

Colaborare

Managerul este cooperant si încearcă sa satisfacă interesele ambelor părţi

- Combinarea opiniilor contrare.- Când obiectivul propriu este de a învăţa, soluţionând probleme.- Găsirea unor soluţii care sa integreze interesele de importanta majora.- Realizarea unui consens general prin luarea in considerare si satisfacerea intereselor tuturor.

Compromis

Este o cale de mijloc, intre cooperare şi satisfacerea exclusiva a intereselor proprii.Ambele părţi au interese nesatisfăcute in aceeaşi proporţie.

- Obiectivele urmărite sunt importante, dar riscul declanşării unui conflict este prea mare.- Oponenţii cu putere egala sunt hotăraţi sa pună in aplicare idei care se exclud reciproc.- Pentru realizarea temporara a unui echilibru.- Pentru asigurarea unei retrageri "onorabile" atunci când colaborarea sau competiţia nu poate duce la un rezultat pozitiv in privinţa satisfacerii propriilor interese.

Aplanare

Managerul este cooperant şi dispus sa satisfacă intereseleceleilalte părţi in dauna propriilor interese.

- Când se ajunge la concluzia ca propriile raţionamente nu sunt corecte- Pentru a permite ca o altă variantă mai bună, sa fie aplicată- Pentru a demonstra decenţă în situaţia când agresivitatea celeilalte parti ar presupune un comportament propriu inacceptabil (limbaj, manifestări, atitudini, replici etc.)- Când problemele sunt mai importante pentru adversari sau pentru a le da satisfacţie, cu scopul menţinerii relaţiilor de colaborare.- Pentru a obţine credit social in perspectiva apariţiei unor probleme viitoare mai importante.- Pentru a minimiza pierderile.- Când situatia este scapată de sub control.- Când armonia si stabilitatea sunt vitale.

DACĂ O DATĂ AŢI REUŞIT SĂ DIMINUAŢI UN

CONFLICT, ESTE SIGUR CĂ VEŢI REUŞI DIN NOU

!!