Managementul conflictelor

7/18/2019 Managementul conflictelor

http://slidepdf.com/reader/full/managementul-conflictelor-56d4decd90f72 1/41

Universitatea “Nicolae Titulescu”

Facultatea de Ştiinţe Sociale şi Administrative

Lucrare de licenţă

Coordonator ştiinţific

Student:

Bucureşti



Universitatea “Nicolae Titulescu”

Facultatea de Ştiinţe Sociale şi Administrative

Specialiarea: Administraţie !u"lic#

$ucrare de licenţ#

Managementul conflictelor

Coordonator ştiinţific:

Student:

Bucureşti

%&'(



CUPRINSUL LUCRĂRII DE LICENŢĂ

)ntroducere *

)+ Conflictul , concepte- modele- evoluţie şi efecte .

'+'+Conflictul- concept .

'+%+/efinirea conflictelor 0

'+(+Cauele conflictelor '(

'+*+!rocesul conflictual '1

'+1+Conflictul "aat pe stres- politic# şi etic# '0

'+.+2tica 3n or4aniaţii %1

))+ Stiluri de mana4ement ale conflictelor %0

%+'+ A"ord#ri ale conflictului %0

%+%+ Stiluri principale de mana4ement ale conflictelor %0

%+(+ Alte strate4ii de a"ordare a conflictului %5

)))+ Conflictul 3n mana4ementul or4aniaţional (%

Concluii (0

Bi"lio4rafie *&



INTRDUCERE

Un studiu efectuat de c#tre Asociaţia American# de 6ana4ement a relevat faptul c#

mana4erii de la nivelul de v7rf al firmei- precum şi cei de la nivelul intermediar- 3şi consum#

apro8imativ %*9 din timpul lor pentru soluţionarea unor situaţii conflictuale+ Acest fapt este

una dintre numeroasele dovei care atest# importanţa- cel puţin similar#- a mana4ementului

conflictului 3n raport cu celelalte funcţii ale mana4ementului+

ntr;o situaţie cu totul deose"it# se afl# or4aniaţiile din spaţiul est;european- printre

care şi <om7nia- 3n care- o lun4# perioad# de timp- orice conflict latent era estompat prin

diferite metode- iar orice conflict declanşat sau manifestat era 3nl#turat prin mi=loace dintre

cele mai "rutale+ !rin urmare- nu se poate vor"i de e8istenţa unei e8perienţe- sau a unei

culturi privind soluţionarea conflictelor- fie ele inter;personale- inter;4rupuri sau inter;

or4aniaţii+

Astfel- 3n <om7nia- ca şi 3n celelalte ţ#ri foste comuniste- e8istenţa unui num#r mare

de situaţii conflictuale şi amplificarea acestora- pe fondul unei situaţii economice precare af#cut ca num#rul conflictelor s# creasc# necontenit- o pondere tot mai important# av7nd;o

conflictele colective de munc#+ 6ai mult dec7t at7t- şi dup# >?5- o serie de situaţii

conflictuale- au fost “soluţionate” 3n aceeaşi manier#- cu aceleaşi metode şi mi=loace+

!racticarea unui mana4ement al conflictelor defectuos at7t la nivel microeconomic-

c7t şi la nivel macroeconomic- a dus la apariţia unor conflicte violente şi de mari proporţii

@cum au fost “mineriadele” din >5& şi >55+

$un4a traniţie a ţ#rii spre economia de piaţ#- f#r# orionturi poitive 3n domeniul

economic şi social- caracteriat# prin insta"ilitate politic#- corupţie- favoritism şi s#r#cia

accentuat# a populaţiei- a dus la un 4rad foarte mare de sindicaliare+ Sindicatele- 3n cele mai

multe cauri- datorit# puterii financiare sc#ute- recur4 la 4reve- marşuri- manifestaţii-

picete- ca forme de manifestare a conflictelor+

4



28istenţa unei ponderi mari a salariaţilor "u4etari 3n total forţ# de munc# activ# şi desele

conflicte cauate de recompensele materiale @şi nu numai foarte mici- determin# at7t

adev#rate “conflicte naţionale pe meserii”- şi duc şi la o concentrare a activit#ţii

28ecutivului 3n vederea 4#sirii unor modalit#ţi de “soluţionare” a acestor conflicte+ ns#

imposi"ilitatea acestuia de a r#spunde poitiv tuturor cerinţelor an4a=aţilor duce la o stare

4eneral# de nemulţumire şi ne3ncredere 3n r7ndul populaţiei+ !rin urmare se impune

studierea şi implementarea unui mana4ement al conflictelor şi la nivel 4uvernamental+

!entru reolvarea situaţiilor conflictuale- 3ns#- nu este suficient un mana4ement al

conflictelor adecvat- ci este totodat# necesar s# se acţionee asupra cauelor care duc deseori

la astfel de situaţii+

Un dialo4 social descis şi continuu- o comunicare total# şi eficient#- odat# cu

formarea unei atitudini corespun#toare a individului faţ# de or4aniaţie- ar putea duce laevitarea unor situaţii conflictuale- deoarece ar permite at7t individului- c7t şi 4rupului-

cunoaşterea atri"uţiilor şi responsa"ilit#ţilor ce 3i revin- dar şi a misiunii şi o"iectivelor

or4aniaţiei şi a felului 3n care realiarea- sau nerealiarea acestora- se va r#sfr7n4e asupra

sa- respectiv asupra societ#ţii+

$ucrarea este structurat# pe trei capitole- primul capitol preint# conflictul ca şi

concept- modele de manifestare şi evoluţie- forme ale conflictelor mai puţin luate 3n

considerare 3n teorie şi 3n practic#- respectiv conflictele care au ca şi ori4ine stresul- politicasau situarea 3ntre etic şi neetic a comportamentului or4aniaţional- iar cel de;al doilea capitol

evidenţia# c7teva stiluri de mana4ement ale conflictelor+

!entru ca mana4emenetul conflictelor s# dea reultatele aşteptate este necesar# o

a"ordare adecvat# a fiec#rei situaţii conflictuale- care s# duc# la adoptatea celui mai potrivit

stil de mana4ement al conflictelor- ceea ce nu este posi"il f#r# o preala"il# anali# a

cauelor- formelor de manifestare şi a efectelor poitive şi ne4ative ale respectivului

conflict- odat# cu o "un# st#p7nire a tenicilor de mana4ement al conflictelor+

5



Ca!itolul I CN"LICTUL # CNCEPT$ MDELE$ E%LUŢIE &IE"ECTE

'(' Conflictul$ conce!t

/eseori- participanţii la o disput# se afl# imo"iliaţi de anumite deecili"re de forţe

sau ideolo4ii diferite- av7nd tendinţa de a e8tinde ariile de deacord- 3ndrept7ndu;se- 3n mod

inevita"il- spre escaladarea conflictului+ Teama privind forţa pe care ar putea s# o deţin#

partea advers#- ne3ncrederea- precum şi imposi"ilitatea de a circumscrie punctele de disput#fac tot mai dificile eforturile de realiare a unui acord+ n acelaşi timp- tendinţa de a recur4e

la acţiuni de constr7n4ere duce la diminuarea şanselor de cooperare- f#c7nd dificil#

a=un4erea la o 3nţele4ere mutual avanta=oas#+ Acestea sunt conflictele distructive- sc#pate de

su" control- care nu au putut fi soluţionate la momentul oportun- fie pentru c# p#rţile nu au

manifestat un interes real- sincer- fie c# pro"lemele au fost at7t de 4rave 3nc7t nu s;a putut

a=un4e la o soluţie acceptat# de cei implicaţi+

6ana4ementul va avea ca sarcin# identificarea e8act# a nivelului conflictului care

afectea# o"ţinerea performanţelor- respectiv momentul 3n care stimularea conflictului poate

avea efecte "enefice asupra or4aniaţiei+ /e altfel- adepţii acestui curent insist# asupra

aspectului poitiv al confrunt#rii şi deacordului- mai ales 3n ceea ce priveşte posi"ilitatea

introducerii pe aceast# cale a inovaţiei şi a scim"#rii+ Susţin#torii acestui punct de vedere

arat# c# 3ntre performanţele mana4eriale şi conflict e8ist# o le4#tur# direct# ; p3n# la un

anumit nivel optim” al conflictului performanţa mana4erial# 3nre4istrea# o creştere

continu#D dup# ce starea conflictual# dep#şeşte punctul optim- performanţele scad o dat# cu

amplificarea st#rii conflictuale+ n concluie- aceast# concepţie su"linia# caracterul poitivcare poate fi atri"uit situaţiei conflictuale 3n perspectiva o"ţinerii unor performanţe ridicate+

6



'()( Definirea conflictelor

Termenul de conflict este utiliat pentru a descrie o serie de st#ri afective ale

indiviilor- cum ar fi neliniştea- ostilitatea- reistenţa- a4resiunea descis#- precum şi toate

tipurile de opoiţie şi interacţiune anta4onist#- inclusiv competiţia+

n accepţiunea contemporan#- noţiunea de conflict semnific# 3nt7lnirea unor

sentimente- valori sau interese contrare- care se opun+ n interacţiunea dintre dou# sau mai

multe persoane- fiecare se preint# cu "a4a=ul s#u de informaţii- diferite sau diferit

procesate- de motive- interese- aştept#ri- convin4eri- credinţe- atitudini- valori- opţiuni+'

ntr;o form# simpl#- conflictul este e8presia pluralismului intereselor- aspiraţiilor-

aştept#rilor sau opţiunilor diver4ente+%

n funţie de localiarea lor 3n spaţiul social- conflictele se pot produce la orice nivelal or4ani#rii sociale: de la cel specific raporturilor interindividuale şi inter4rupale @3ntre

prieteni- soţ;soţie- 3ntre mem"rii unui compartiment funcţional- la nivel or4aniaţional sau

la nivel macrosocial @3ntre 4rupuri sau partide cu interese politice diferite sau 3ntre 4rupuri si

cate4orii sociale cu interese diver4ente- de 4enul celor dintre o confederaţie sindical# şi

4uvern+(

Conflictul de munc#- ca form# de manifestare a conflictului 4enerat de caue care 3şi

au ori4inea 3n relaţiile ce se sta"ilesc 3ntre indivii 3n procesul muncii- şi el- o realitateo"iectiv#: or4aniaţia reuneşte 3n 4rupuri de munc# oameni cu personalit#ţi- mentalit#ţi-

educaţie- sisteme de valori şi compartimente diferite- prin urmare- menţinerea unei armonii

perfecte nu poate fi dec7t o iluie+*

1 Cornelius Eelena- Faire- Sosana- Stiinţa reyolvării conflictelor, 2ditura Ştiinţ# şi Tenic#-Bucureşti- '55.+

2

Stepen <o""ins- Organizational Behaviour, Concepts, Controversies, Applications- !ractice;Eall-)nc+ '55?

3 Fiser <+- + UrG- B+ !atton Succesul în afaceri- 2ditura /acia- Clu=;Napoca- '551

4 Comportament organizaţional , Camelia Fr#ţil#- 2d+ Fundaţiei pentru Studii 2uropene- Clu=; Napoca %&&*

7



Conflictul de munc#: o stare tensionat#- care apare atunci c7nd dou# sau mai multe

p#rţi tre"uie s# interacţionee pentru a 3ndeplini o sarcin#- a lua o deciie şi a realia un

o"iectiv sau a soluţiona o pro"lem#- interesele p#rţilor sunt diferite- acţiunile unei p#rţi

determin# reacţii ne4ative ale celeilalte p#rţi şi oponenţii- incapa"ili s# soluţionee

controvers#- se critic# reciproc+1

n viiunea noastr#- vom accepta ca definiţie urm#toarea delimitare a conflictului: se

poate afirma c# un conflict apare atunci c7nd e8ist# diferenţe reale de interese- precum şi

diferenţe de percepţie a acestor interese- care cresc 3n circumstanţe or4aniaţionale specifice-

aceasta atr#47nd- drept consecinţ#- emoţiile persoanelor implicate+.

Conflictul interpersonal este procesul care are loc atunci c7nd o persoan#- un 4rup

sau un departament dintr;o or4aniaţie frustrea# pe un altul de atin4erea o"iectivului

propus+n forma sa clasic#- conflictul implic# atitudini şi comportamente anta4onice+ n ce

priveşte atitudinile- p#rţile aflate 3n conflict 3şi devolt# stereotipuri ne4ative despre

oponenţi+ Comportamentele anta4onice includ porecle insult#toare- sa"ota=ul sau ciar

a4resiunea fiic#+ n unele companii stilul descis anta4onic este vii"il @6otorola- 3n altele

procesul conflictual este st#p7nit printr;o atitudine de cola"orare ce ţine anta4onismul la un

nivel minim- iar 3n altele- conflictul este ascuns- sau reprimat şi nu este ciar at7t de evident+

Conflictele esenţiale (de sustanţă! sunt determinate de e8istenţa unor o"iective

diferite şi se manifest# cu o mare intensitate atunci c7nd indiviii 3şi satisfac propriile

necesit#ţi prin intermediul 4rupului+ <educerea st#rilor conflictuale se realiea# prin

orientarea spre acele o"iective care permit realiarea unui consens+ Cu c7t o"iectivul este

mai clar definit- mai concret- cu at7t şansele de soluţionare a conflictului sunt mai mari+

Atunci c7nd realiarea o"iectivului presupune competiţia pe "aa standardelor de

performanţ#- iar 4rupurile ader# la un astfel de sistem- starea conflictual# poate conduce la

pro4resul or4aniaţiei- diferendurile stin47ndu;se pe parcursul atin4erii diferitelor pra4uri de

5 !anişoara )on;Hvidiu- Comunicarea eficientă"#etode de interacţiune educaţională, 2d+ !olirom-%&&(

6 6anolescu Aurel- #anagementul resurselor umane, 2d+ 2conomic#- Bucureşti- %&&'

8



satisfacţie individual#+ 2ste caul soluţion#rii unor conflicte de munc#- 3ntre administraţie şi

sindicate- pe m#sura 3m"un#t#ţirii performanţelor or4aniaţiei+

C7nd $pactul social% se 3nceie pe "aa unor declaraţii nesincere- sau a unor

raţionamente confue- definite 3ntr;un mod 4eneral- prin valorificarea unui avanta= de

moment- sau prin adoptarea unui o"iectiv irealia"il- 3nţele4erea are un caracter efemer-

fiecare parte menţin7ndu;se 3ntr;o permanent# stare de ve4e- pentru a prinde momentul 3n

care s# rup# re4ulile =ocului+

H form# aparte a conflictelor de su"stanţ# o constituie conflictul dintre generaţii+

/eşi f#r# prea mare consistenţ# la nivelul macro4rupurilor- cu caracter etero4en- el se

manifest# 3n 4rupurile de mai mici dimensiuni şi deriv# din modul de a"ordare a

pro"lemelor- din metodele folosite sau ciar din esenţa şi rapiditatea scim"#rilor+ Acest

conflict este mai puternic 3n sistemele de conducere autoritare- 3n care cei ce deţin posturilede deciie ceie 3şi impun propriile raţionamente- av7nd drept ar4ument e8perienţa

3ndelun4at#+ n astfel de 4rupuri- deciiile sunt raportate la situaţiile trecute- scim"#rile sunt

lente şi neesenţiale- iar promovarea se face odat# cu 3naintarea 3n v7rst#- competenţa

indiviilor av7nd un rol minor 3n prefi4urarea carierei+

Conflictele afective

Sunt 4enerate de st#ri emoţionale care viea# relaţiile interpersonale+ Tensiunea

social# şi starea de suspiciune constituie- pentru realitatea rom7neasc#- dou# dintre principalele surse de conflict+ $a diminuarea st#rii conflictuale s;ar putea a=un4e- 3n acest

ca- prin eliminarea a4resivit#ţii şi ostilit#ţii 3n relaţiile personale+

&seudo"conflictele (conflictele de manipulare!

/eşi sunt i4norate de aproape toate tratatele şi studiile de mana4ement- aceste

conflicte au o pondere important# 3n societ#ţile totalitare şi post;totalitare- fiind un reultat

al nesincerit#ţii şi dedu"l#rii indiviilor+

Cu toate c# 3şi au ori4inea 3n practicile politicianiste- conflictele de manipulare se

manifest# 3ntr;o multitudine de forme şi 3n or4aniaţiile de mici dimensiuni- cum ar fi

unit#ţile economice+

!rincipalele forme de manifestare a acestor conflicte sunt:

• pseudo;conflictul pentru $salvarea imaginii%D

• pseudo;conflictul cu rol de $v'rf de lance%

9



• pseudo;conflictul folosit ca $atu%+

!seudo;conflictele sunt lansate 3ntre dou# sau mai multe 4rupuri- 3ntre care e8ist#

interese comune- dar continuarea coa"it#rii ar aduce pre=udicii 4rupului dominant 3n

raporturile sale cu alte 4rupuri+ !entru asi4urarea reuşitei unei astfel de strate4ii- de re4ul#-

conflictele sunt puternic mediatiate- astfel 3nc7t ele s# fie cunoscute de c#tre toţi cei care ar

putea avea un impact asupra 4rupului dominant+

<aporturile dintre aceste 4rupuri- 3ntre care se declar# un conflict- se 3mpart 3n dou#

cate4orii: raporturi de suprafaţ#- vii"ile şi raporturi invii"ile+

$a nivel de suprafaţ#- ca urmare a acţiunii lor- de re4ul# diri=ate- 4rupurile mici-

aservite- preiau toate sarcinile şi responsa"ilit#ţile nepl#cute ale 4rupului dominant-

devenind ţinta atacurilor e8terne+ n acest fel- li"ertatea şi sfera de acţiune ale 4rupului

dominant cresc+

Ca urmare a raporturilor invii"ile- 4rupul dominant le asi4ur# monitoriarea

acţiunilor- prote=7ndu;le 3n situaţii critice+

Conflictul individual interior apare atunci c7nd un individ nu ştie cu preciie ce

tre"uie s# fac# şi ce se cere de la el- c7nd cerinţele muncii pe care tre"uie s# o prestee sunt

3n contradicţie cu alte cerinţe- sau cu valorile proprii- c7nd individul consider# c# munca pe

care o desf#şoar# este su" posi"ilit#ţile sale+ H astfel de stare stimulea# acutiarea celorlalte

cate4orii de conflicte+Conflictul dintre indivizii din acelaşi grup- din 4rupuri diferite sau din or4aniaţii

diferite sunt cauate de re4ul# de diferenţele de personalitate+ Adesea aceste conflicte se

declanşea# pornindu;se de la maniera 3n care oamenii personaliea# conflictele+

Conflictul dintre indivizi şi grupuri este o reflectare a modului 3n care un individ

recepţionea# starea de presiune pe care 4rupul propriu- sau alte 4rupuri şi or4aniaţii o

e8ercit# asupra sa+ 2fectele unor performanţe reduse ale 4rupului propriu- sau ale altor

4rupuri din cadrul or4aniaţiei se pot r#sfr7n4e 3n mod direct asupra individului- prin prisma

salariului pe care acesta 3l primeşte sau a aprecierilor 4enerale nefavora"ile+ /e multe ori- la

"aa unor astfel de conflicte stau relaţiile interpersonale tensionate- e8istente 3ntre indivii

din diferite 4rupuri şi or4aniaţii+

10



Conflictul inter-grupuri are de re4ul# un caracter comple8- at7t ca 4ene# şi caue

ale apariţiei c7t şi prin efectele ce le produce şi metodele mana4eriale folosite pentru

soluţionare+

$Stingerea% unor astfel de conflicte intr# 3n competenţa mana4erilor superiori şi

constituie principalul tip de conflict inclus 3n cate4oria conflictelor or4aniaţionale+ Astfel de

conflicte apar adesea 3ntre sectoarele funcţionale şi cele de producţie- sau 3ntre conducerea

administrativ# şi sindicate+

Conflictul dintre organizaţii

n mod frecvent- acest tip de conflict se manifest# su" forma competiţiei pentrulansarea unui produs nou- poiţionarea pe o piaţ#- o"ţinerea unor avanta=e din punct de

vedere al competivit#ţii+

H alt# modalitate de a"ordare a conflictelor este din punct de vedere al efectelor pe

care le 4enerea#- care permite identificarea unui conflict distructiv şi al unui conflict

"enefic+

Conflictul distructiv ) face ca resursele personale şi or4aniaţionale s# se consume

3n condiţii de ostilitate- dispreţ- e8ist7nd o permanent# stare de nemulţumire+ Conflictul se poate solda cu destr#marea familiilor- cu 3nciderea fa"ricilor- cu diviarea oraşelor şi ţ#rilor

şi poate duce la conflicte armate+

n caul unor conflicte distructive- comunicarea dintre competitori devine anevoioas#

şi nedemn# de 3ncredere+ Capacitatea fiec#rei p#rţi de a o"serva şi de a r#spunde la intenţiile

celeilalte fiind serios afectat#- se apelea# la denaturarea realit#ţii şi la o"ţinerea

informaţiilor pe diferite c#i- circumscrise 3ntr;o form# sau alta acţiunilor de spiona=+ n astfel

de cauri- acţiunile 3n forţ#- denaturarea realit#ţii sunt considerate drept mi=loace pentru

o"ţinerea unor avanta=e faţ# de competitori+

H"ţinerea unor avanta=e competitive de c#tre una din cele dou# p#rţi sau anticiparea

unei astfel de situaţii- se soldea# cu o reacţie similar# din partea competitorului- conflictul

transform7ndu;se dintr;o situaţie de anta4onism- 3ntr;o confruntare fundamental#+ Cu c7t

11



conflictul avansea#- iar miele devin mai importante- cu at7t cresc eforturile şi investiţiile

fiec#rei p#rţiD şansele a=un4erii la o soluţie fiind tot mai diminuate+

Un conflict distructiv este caracteriat de tendinţa de e8pansiune şi escaladare+

Aceast# intensificare a conflictului este influenţat# de importanţa şi num#rul principiilor şi

precedentelor aflate 3n =oc- de celtuielile pe care participanţii sunt dispuşi s# le suporte şi de

num#rul constr7n4erilor morale pe care cei implicaţi se simt li"eri s# le a"andonee 3n

timpul confrunt#rii+

Conflictul benefic face ca indiviii şi or4aniaţiile s# devin# mai creative şi mai

productive+ Conflictul 3mpiedic# situaţiile de sta4nare ale indiviilor şi or4aniaţiilor-

elimin# tensiunile şi facilitea# efectuarea scim"#rilor+

Acesta apare ca o confruntare de idei 3ntre indivii sau 4rupuri- cu posi"ile soluţii

pentru creşterea performanţelor or4aniaţiei+ Caul cel mai frecvent este oferit de persoanesau compartimente care particip# la realiarea unor o"iective comune+ Acestea pot fi de

acord cu o"iectivele- dar se pot afla 3n conflict 3n ceea ce priveşte modalit#ţile de realiare a

lor +0

Teoria şi practica de la 3nceputurile mana4ementului au considerat conflictul ca

av7nd un caracter disfuncţional- fiind un r#u de care tre"uie s# scapi c7t mai repede posi"il+

n ultimii ani- aceast# concepţie a fost 3n mod serios reconsiderat#- apreciindu;se c#- 3ntr;o

or4aniaţie eficient#- un anumit 4rad de conflict @conflict "enefic este necesar+ ntr;o astfelde concepţie- conflictul este inevita"il- iar responsa"ilitatea mana4erului este de a;l st#p7ni-

de a;l soluţiona 3ntr;un mod care s# contri"uie la creşterea performanţelor or4aniaţionale+

Av7nd 3n vedere acest aspect- de a cultiva conflictul "enefic pentru creşterea

performanţelor şi de a stopa conflictul distructiv pentru a reduce risipa de resurse- cele dou#

tipuri de conflicte tre"uie analiate @su" incidenţa mai multor factori cum ar fi: caracteristici-

mi=loace pentru o"ţinerea unor avanta=e faţ# de competitori- evoluţieD factori de influenţ#-

efecte- 3n vederea sta"ilirii c7t mai e8acte a limitelor care separ# aceste conflicte+

Funcţiile conflictului:

7 Comportament organizaţional , Camelia Fr#ţil#- 2d+ Fundaţiei pentru Studii 2uropene- Clu=; Napoca %&&*

12



Tensiunea ce se naşte 3n urma unei diver4enţe repreint# o surs# de influenţare şi

scim"are a partenerilor şi are drept consecinţ# o modificare la nivelul individului sau a

4rupului+?

n concepţia psiosociolo4ilor- conflictul este un proces continuu de transformare

social#- o provocare la creativitate şi scim"are+

$u7nd 3n considerare afirmaţia psiolo4ilor c# reolvarea de pro"leme este domeniul

performanţial de lucru al 47ndirii- noi avans#m ideea c# o alt# funcţie a conflictului- 3n

diferitele sale forme- este aceea de a provoca 47ndirea şi de a o face s# performee continuu

3n ela"orarea soluţiilor +5

'(*( Cau+ele conflictelor

Cele mai importante caue care 4enerea# conflictele inter;4rupuri sunt:

Comunicarea defectuoasă

Hferirea unor informaţii insuficiente- trunciate sau folosirea unor metode- mi=loace

şi canale inadecvate sunt manifest#ri specifice perioadei post;dictatoriale- fiind 4enerate at7t

de ina"ilitatea 4rupurilor deciionale 3n asi4urarea $transparenţei% mana4eriale- c7t şi de

sentimentul de frustrare pe care 3l 3ncearc# cei care 3şi simt afectate drepturile 3ntr;un sistemdemocratic+

Cel mai adesea- lipsa comunicaţiilor este o surs# de conflict+ n astfel de situaţii-

sin4ura cale de soluţionare a conflictului o repreint# cooperarea- care permite fiec#rei p#rţi

s# afle poiţia şi ar4umentele celeilalte p#rţi+ /ac# cei antrenaţi 3n conflict doresc s#

cooperee 3n scopul 4#sirii celei mai accepta"ile soluţii- ei pot 3ncepe prin a scim"a- 3n mod

descis şi sincer- informaţii relevante- fiind posi"il a privi dincolo de su"iectele aflate 3n

mod aparent 3n disput# şi de a descoperi cauele reale ale conflictului+ Scim"ul de

informaţii permite fiec#rei p#rţi s# ai"# acces la raţionamentele şi cunoştinţele celeilalte-

8 Cornelius Eelena- Faire- Sosana- *tiinţa rezolvării conflictelor, 2d+ Ştiinţ# şi Tenic#- Bucureşti-'55.

9 6anolescu Aurel- #anagementul resurselor umane, 2d+ 2conomic#- Bucureşti- %&&'

13



ne3ncrederea- confuia şi ne3nţele4erea put7nd fi astfel diminuate 3n mod sensi"il+

Ne3nţele4erea mesa=elor determinate de transmiterea defectuoas# a informaţiilor de la

mana4eri la su"ordonaţi- sau invers- poate 4enera un conflict structural+ Folosirea unui

lim"a= prea specialiat poate duce la interpret#ri su"iective- care au acelaşi reultat+

Sistemul de valori

/eacordul viea# 3ndeose"i aspectele etice- modalit#ţile 3n care ar tre"ui e8ercitat#

puterea- lu7ndu;se 3n considerare pro"itatea moral# şi corectitudinea+ Astfel de diferende

afectea# at7t ale4erea o"iectivelor c7t şi a metodelor+

!ro"a"il c# acest tip de conflict are cea mai lar4# r#sp7ndire 3n ţ#rile post;comuniste-

3n care sistemul de valori se conturea# cu mare dificultate- 3n condiţiile 3n care aceleaşi

4rupuri sociale şi se4mente cu aceeaşi capacitate deciional# se 3mpotmolesc 3ntr;o mi8tur#

de principii şi metode preluate- fie din valorile democraţiei- fie din practicile comuniste- 3nfuncţie de propriile raţionamente- pe care- de cele mai multe ori 3ncearc# s# le impun# prin

forţ# celeilalte p#rţi+

Hrice 3ncercare de soluţionare a conflictului se transform# 3ntr;un dialo4- care 3ns#

eşuea# deoarece fiecare parte 3şi susţine propria opinie+ n astfel de situaţii- orice parte terţ#

care intervine 3n soluţionarea diferendului 3ncearc#- de re4ul#- s#;şi atra4# un profit c7t mai

mare- prin 3nclinarea "alanţei spre cel mai puternic- ori spre cel care i;ar putea servi propriile

interese+Astfel- 3n ţ#rile foste comuniste sunt evidente- pe de o parte- metodele şi practicile

autoritare- promovate 3n forţ#- pe fondul incompetenţei- a lipsei perspectivelor strate4ice şi a

imposi"ilit#ţii de adaptare a or4anelor de conducere- iar pe de alt# parte- 3n 3ncercarea de a

supravieţui unei situaţii materiale precare- sunt preluate principii şi metode promovate de

dictatur#- "ine cunoscute şi mult aplicate de conduc#torii de pe nivelele ierarice superioare+

Existenţa unor scopuri diferite

ntr;o economie concurenţial#- 4rupurile tind s# devin# specialiate şi diferenţiate ca

scopuri o"iective şi personale+ H astfel de diferenţiere duce adesea la conflicte de interese-

sau de priorit#ţi- ciar atunci c7nd se urm#reşte realiarea aceloraşi o"iective

or4aniaţionale+

Astfel- ciar 3n cadrul unei 3ntreprinderi specialiştii 3n domeniul tenolo4iilor se vor

dedica ştiinţei de dra4ul ştiinţei- vor p#trunde 3n profunimea pro"lemelor- ciar dac#

14



acestea nu au aplica"ilitate 3n practic#- 3n timp ce specialiştii 3n domeniul afacerilor se vor

orienta asupra reultatelor imediate- ciar dac# procesarea datelor necesit# timp+

Diferenţe de putere, statut şi cultură

Conflictele pot erupe acolo unde p#rţile difer# semnificativ 3n putere- statut şi

cultur#+

&uterea+ dac# dependenţa nu este reciproc#- ci unidirecţionat#- creşte potenţialul de

conflict+

Statutul+ diferenţele de statut nu prea impulsionea# conflictul c7nd cei cu statut

inferior depind de cei cu statut superior- deoarece acesta este modul de funcţionare a

or4aniaţiilor+ Conflictul apare 3n caurile 3n care oameni care- tenic vor"ind- au un statut

inferior- sunt 3n poiţia de a da ordine- sau de a controla pe cei cu statut superior+

Cultura+ c7nd dou# sau mai multe culturi diferite se devolt# 3ntr;o or4aniaţie-ciocnirea dintre convin4eri şi valori poate 4enera un conflict descis+

Ambiguitatea, stilurile manageriale şi ambiguităţile organizaţionale

Scopurile- =urisdicţiile şi criteriile de performanţ# am"i4ue sunt surse de conflict+ n

am"i4uitate se distin4 re4ulile formale şi informale care 4uvernea# interacţiunile+ n plus-

este 4reu s# atri"ui laude şi critici 3n conformitate cu reultatele- c7nd nu ştii precis cine

r#spunde de o"ţinerea lor+

Unii mana4eri au tendinţa de a alimenta şi escalada conflictele inter;personale-tocmai pentru a;şi consolida poiţiile deţinute 3n cadrul or4aniaţiei+ H fra4mentare a

4rupului 3n su"4rupuri- 3ntre care e8ist# deose"iri de interese- duce la o mai uşoar#

manipulare a acestora+

Am"i4uitatea informaţiilor- preentarea deformat# a realit#ţii- denaturarea

raţionamentelor celorlalţi sunt principalele mi=loace ale mana4erilor incompetenţi

@conducerile din ţ#rile totalitariste sunt un e8emplu 3n acest sens+

Dependenţa de resurse cu volum limitat

Hrice or4aniaţie are acces la resurse "#neşti- materiale- la personal- la spaţii-

tenolo4ii şi ecipamente- dar 3ntr;o anumit# limit#+

Alocarea resurselor limitate pe componentele structurii or4aniatorice 4enerea#

conflicte+

15



)nsuficienţa resurselor are totodat# capacitatea de a transforma conflictele mascate

sau lente- 3n conflicte descise şi acute+

emulţumirea faţă de statutul profesional

Şansele mai mari pe care le au unele 4rupuri de a avea un statut social considerat de

alţii mai onora"il- constituie o cau# de conflict structural+ Un e8emplu 3n acest sens ar fi

starea conflictual# iscat# adesea 3ntre compartimentele de producţie şi administraţie ale unor

firme+

'(,( Proce-ul conflictual

/in cele discutate anterior- se poate o"serva c# 3n urma acţiunii uneia- sau mai multor

caue de conflict- se produc o serie de evenimente- ca urmare a situaţiei conflictualeinstalate+

!entru a su"linia evenimentele care se derulea# c7nd 3ncepe conflictul- se presupune

c# disputa 3n cestiune are loc 3ntre 4rupuri- cum ar fi departamentele or4aniaţiei- dar 3n

mare parte are relevanţ# şi 3n caul conflictului 3ntre indivii+ Astfel- se pot evidenţia

urm#toarele evenimente:

• c7şti4area disputei devine mai important# dec7t "una reolvare a disputei

e8istenteD• p#rţile 3ncep s# "locee informaţii- sau s# pun# 3n circulaţie informaţii

distorsionateD

• fiecare 4rup devine mai unit+ /evianţii care vor"esc de reconciliere sunt

pedepsiţi şi se cere strict# conformareD

• este descura=at contactul cu cealalt# parte- cu e8cepţia situaţiilor formaliate

şi condiţiilor restrictiveD

•

3n timp ce opoanţii sunt reduşi la stereotipuri ne4ative- este promovat# propria ima4ineD

• de fiecare parte cei mai a4resivi- care sunt mai pricepuţi a intra 3n conflict- se

impun 3n mod natural ca lideri+

Analia evoluţiei situaţiilor conflictuale arat# c# declanşarea conflictelor presupune

acumularea treptat# de tensiuni 3n timp+ n acest sens- pot fi puse 3n evidenţ# mai multe

16



stadii ale situaţiilor conflictuale: starea tensional# @3n care e8ist# toate premisele declanş#rii

conflictului- recunoaşterea st#rii conflictuale- accentuarea st#rii conflictuale @c3nd se

acumulea# starea tensional# f#r# a se declanşa 3ns# conflictul- declanşarea conflictului-

3ncetarea conflictului+

Starea tensional# apare 3n situaţia e8istenţei unor elemente care se pot constitui 3n

surse conflictuale: diferenţele dintre departamente- interdependenţele sau folosirea resurselor

3n comun+ H"iectivele diver4ente nu 4enerea# conflictul dec3t 3n momentul 3n care aceste

diver4enţe sunt sesiate+ Acum situaţia conflictual# este recunoscut# iar toţi cei implicaţi 3şi

focaliea# atenţia asupra dinamicii conflictului+ Accentuarea st#rii conflictuale const# 3n

acumularea de tensiuni- dar deşi conflictul nu s;a declanşat- acesta devine inevita"il+

/eclanşarea conflictului presupune desc#tuşarea forţelor conflictuale şi 3ncercarea de

afirmare c3t mai puternic# a intereselor diver4ente+ n fine- starea conflictual# se va 3nceia prin scim"area elementelor care au condus la apariţia conflictului+ !#rţile fac eforturi

pentru crearea unor condiţii noi- de cooperare- sau construiesc ar4umente pentru declanşarea

unui nou conflict- mult mai puternic de aceast# dat#+

n acest fel- ceea ce 3ncepe ca o pro"lem# de interdependenţ#- am"i4uitate- sau

insuficienţ#- escaladea# p7n# la punctul 3n care procesul conflictual 3n sine devine o

pro"lem# 3n plus+ 2lementele procesului funcţionea# apoi 3mpotriva a=un4erii la o soluţie

paşnic#+ Ciclul conflictului se auto3ntreţine+

'(.( Conflictul /a+at !e -tre-$ !olitică 0i etică

"actorii de -tre-

Factorii de stres sunt evenimente sau condiţii de mediu care au potenţialul de a

induce stres+ 28ist# situaţii care s;ar dovedi stresante pentru oricine+ Se includ aici fri4ul sau

c#ldura cu valori e8treme- iolarea oamenii ostili din =ur+ 6ai interesant este c# fiecare

personalitate determin# m#sura 3n care a4enţii potenţiali de stres devin reali şi induc de fapt

stresul+

<eacţiile la stres sunt consecinţele comportamentale- psiolo4ice şi fiiolo4ice ale

stresului+ Unele dintre ele sunt 3n fond r#spunsuri pasive- asupra c#rora individul are prea

17



puţin control direct- cum ar fi creşterea tensiunii san4uine+ Alte reacţii sunt 3ncerc#ri active

de “cuplare” cu aspectele- sau o parte din aspectele unui episod de stres+

actorii de stres în viaţa de organizaţie

n aceast# secţiune urmea# o anali# detaliat# a potenţialilor factori de stres+ Unii

pot afecta aproape pe oricine- 3n orice or4aniaţie- 3n timp ce alţii par meniţi s# afectee

numai pe cei ce =oac# anumite roluri+

actorii de stres la nivel e-ecutiv .i managerial

/irectorii e8ecutivi şi mana4erii iau deciii or4aniaţionale ceie şi diri=ea# munca

altora+ n e8ercitarea rolului lor- se pare c# ei e8perimentea# forme speciale de stres+

Supra3nc#rcarea rolului are loc atunci c7nd cineva tre"uie s# se acite de prea multe

3ndatoriri 3ntr;un timp prea scurt , şi este un factor de stres o"işnuit pentru mana4erii din

or4aniaţiile de ai- cu sceme de personal mult reduse+ Natura muncii de mana4ement- o activitate cu final descis- este potenţial

responsa"il# pentru 3nc#rcare mare şi prelun4it#+ mana4ementul este un proces continuu şi

sunt puţine semnali#ri pe traseu c# ne;am acitat de 3ndatoriri şi odina şi rela8area sunt

acum permise+ n special c7nd se com"in# cu mut#ri frecvente- sau deplas#ri e8cesiv de

numeroase- o 3nc#rcare profesional# mare duce la conflict 3ntre rolul mana4erului ca

mem"ru al or4aniaţiei şi cel de soţ- sau p#rinte+ Aşadar- pe de o parte- supra3nc#rcarea

rolului provoac# stres- iar pe de alt# parte- 3i 3mpiedic# pe cei afectaţi s# se "ucure de pl#cerile vieţii care pot reduce stresul+ Unii directori i4nor# ameninţ#rile asupra s#n#t#ţii lor+

/esponsailitate mare+ Nu doar c# 3nc#rcarea directorilor este mare- dar munca lor

poate avea consecinţe e8trem de importante pentru or4aniaţie şi mem"rii s#i+ Un

vicepreşedinte cu relaţiile de munc# poate fi r#spun#tor de strate4ia de ne4ociere- care

poate 4enera raporturi de munc# paşnice- sau o lun4# şi dificil# 4rev#+ Ca s# fie şi mai

complicat- consecinţele personale ale unei deciii incorecte pot fi uimitoare+ Tri"unalele au

amendat şi ciar au condamnat la 3ncisoare directori an4a=aţi 3n activit#ţi ile4ale pe

socoteala or4aniaţiilor lor+ n sf7rşit- directorii sunt responsa"ili de oameni- ca şi de lucruri

şi aceast# influenţ# asupra viitorului altora- are potenţialul de a induce stres+ /irectorul ar

tre"ui s# suspende activitatea 3ntr;o fa"ric# neprofita"il#- d7nd pe mulţi afar#- ca şi

mana4erul care tre"uie s# concediee pe cineva- d7nd deci afar# o sin4ur# persoan#- pot

3ncerca sentimente de vinov#ţie şi de tensiune psiic#+

18



!actori de stres la nivel operaţional

!ersonalul operaţional este acela care ocup# 3n or4aniaţie poiţii mana4eriale şi

non;specialiate+ ntr;o or4aniaţie de producţie- personalul operativ desf#şoar# munca din

ateliere şi cuprinde de la muncitorii de 3nalt# calificare la ucenici+ Ca şi 3n caul altor roluri

or4aniaţionale- ocupanţii posturilor operaţionale sunt uneori e8puşi unui set specific de

factori de stres+

Condiţii improprii de muncă+ An4a=aţii de la nivelul operativ risc# 3n ai mare m#sur#

dec7t mana4erii şi specialiştii şa fie e8puşi la condiţii de munc# nepl#cute- sau ciar

periculoase+ /eşi sensi"ilitatea social# şi activitatea sindical# au 3m"un#t#ţit condiţiile de

munc# de;a lun4ul timpului- mulţi muncitori 3nc# 3nfrunt# c#ldura- fri4ul- 4omotul şi

poluarea e8cesive- ca şi posi"ilitatea accident#rii+

&roiectarea necorespunzătoare a spaţiului+ /eşi proiectarea nereuşit# poate provocastres la oricare din nivelele or4aniaţionale @supra3nc#rcarea rolului fiind un e8emplu-

victimele principale sunt 3ns# an4a=aţii de la nivelele inferioare+ !oate p#rea parado8al c#

posturile care sunt prea simple şi neinteresante- vor acţiona ca a4enţi de stres+ ns#

monotonia şi plictiseala se pot dovedi e8trem de frustrante pentru cei care se simt capa"ili

s#;şi asume o"li4aţii mai comple8e+

Totodat#- posturile 3n care e8ist# solicit#ri mari- dar nu dau dec7t posi"ilit#ţi reduse

de control asupra deciiilor profesionale- sunt 3n mod special predispuse s# produc# stres şireacţii ne4ative la stres+ Solicit#rile mari pot aduce cu ele un ritm de lucru neuniform-

supra3nc#rcarea- timpul foarte limitat- sau responsa"ilitatea pentru mari pierderi materiale

posi"ile+ $ipsa de control se refer# la aria limitat# de deciie şi de autoritate+ !osturi cu

astfel de stres sunt cele ale operatoarelor telefonice- ale infirmierelor- ale muncitorilor de la

"anda rulant#- ale şoferilor de mi=loace de transport 3n comun+

0tapele conflictului organizaţional

Stepan <o""ins @”Hr4aniational Beaviour- Concepts- Controversies- Applications-

!rentice”- '55? evidenţiap urm#toarele etape ale conflictelor:

• opoiţia potenţial# sau incompati"ilit#ţile 3ntre indivii- 4rupuri- or4aniaţiiD

• recunoaşterea şi personaliareaD

• intenţiile sau scopurileD

• comportamentulD

19



• consecinţele sau efectele

6odelul lui <o""ins este centrat mai mult pe relaţiile interumane şi evidenţia# c#

adoptarea unui anumit comportament declanşea# reacţii similare la ceilalţi+ Aşadar- pentru a

p#stra situaţia conflictual# 3n limite constructive este "ine s# reţinem c# relaţiile "une se

p#strea# cu un control asupra comportamentului- fiind pe deplin conştienţi de puterea pe

care o are comportamentul adoptat asupra relaţiilor interumane+

"eacţiile comportamentale la stres

<eacţiile comportamentale la stres sunt activit#ţi practicate descis- pe care individul

stresat le foloseşte 3n 3ncercarea de a face faţ# stresului+ 2le includ atitudini de reolvare a

pro"lemei- de retra4ere şi de folosire a su"stanţelor care provoac# dependenţ#+

/ezolvarea prolemei

n 4eneral- reolvarea este direcţionat# spre desfiinţarea factorului de stres- sau spre

reducerea puterii lui- nu doar spre rela8area persoanei pe termen scurt+ <eolvarea

pro"lemei este o metod# orientat# pe realitate şi- deşi nu este 3ntotdeauna eficient# 3n

com"aterea factorului de stres- ea dev#luie fle8i"ilitate şi realism 3n folosirea unui feed;

"acI+ Cele mai multe e8emple de reolvare a pro"lemei nu sunt spectaculoase- pentru c# ea

este- cea ce ar su4era un o"servator o"iectiv- ca a"ordare de rutin#- inteli4ent#- care se

impune de la sine+ Su"liniem urm#toarele e8emple de reolvare a pro"lemei:

•

1elegarea+ Un director ocupat reduce 3nc#rcarea stresant#- prin dele4areaunora dintre multele sale 3ndatoriri unui su"ordonat capa"il

• #anagementul timpului2 Un mana4er care constat# c# iua este prea scurt#-

3şi scrie un pro4ram ilnic- cere su"ordonaţilor s#;şi fi8ee 3nt7lniri oficiale

dac# vor s#;i vor"easc#- instruieşte secretara s# selectee mai atent

convor"irile telefonice+

• Acţiunea clarificatoare2 Un in4iner stresat din caua sla"ei comunic#ri

profesionale cu superiorii s#i non;in4ineri decide s# mear4# la şef s#l#mureasc# priorit#ţile dintr;un proiect+

• A3utorul2 Un a4ent comercial cere a=utorul şefului de producţie- su4er7ndu;i

s#;i dea un termen apro8imativ de livrare+

20



• Căutarea alternativei2 Un muncitor care consider# c# munca sa monoton#

este 4eneratoare de stres- cere s# fie transferat 3ntr;un post mai interesant-

unde salariul este acelaşi+

!reenţa stresului şi a factorilor de stres este implicat# 3n apariţia unor conflicte şi 3n

reducerea performanţelor+

/etragerea

<etra4erea din faţa factorilor de stres este una dintre reacţiile fundamentale 3n faţa

stresului+ n or4aniaţii- retra4erea ia forma a"senţelor şi transferurilor+ Faţ# de reacţiile de

reolvare a pro"lemei- a"senteismul nu reuşeşte s# se adresee direct factorului de stres+

)ndividul a"sent 3ncearc# doar o simpl# reducere pe termen scurt a an8iet#ţii

provocate de a4ent+ C7nd persoana revine la serviciu- revine şi stresul+ /in acest punct de

vedere- a"senteismul este o reacţie disfuncţional#- at7t pentru individ- c7t şi pentru

or4aniaţie+ Acelaşi lucru se poate spune şi despre demisie- c7nd persoana p#r#seşte un

post stresant- 3ntr;un simplu impuls de moment- numai ca s# scape de stres+ Totuşi- este de

apreciat o demisie "ine planificat#- 3n care intenţia este asumarea altei poiţii- despre care se

presupune c# este mai puţin stresant#+ n fond- aceasta este o atitudine de reolvare a

pro"lemei- de care ar tre"ui s# "eneficiee pe termen lun4 şi individul şi or4aniaţia+

olosirea sustanţelor care dau dependenţăFumatul- a"uul de alcool şi folosirea dro4urilor repreint# cea mai nesatisf#c#toare

reacţie comportamental# la stres+ Astfel de activit#ţi sunt incapa"ile s# reduc# episoadele de

stres- şi las# an4a=aţii mai puţin pre4#tiţi fiic şi psiic s#;şi fac# munca+

"eacţiile psi#ologice la stres

Aceste reacţii implic# 3n primul r7nd procese emoţionale şi cere"rale- nu

comportamente manifestate- deşi reacţiile psiolo4ice sunt adesea relevate de vor"ele şi

acţiunile persoanei+ <eacţia psiolo4ic# cea mai des 3nt7lnit# este utiliarea mecanismelor de

ap#rare+

#ecanismele de apărare sunt eforturile psiolo4ice de a reduce an8ietatea asociat#

cu stresul+

Folosite ocaional- pentru reducerea an8iet#ţii- mecanismele de ap#rare se dovedesc

a fi reacţii utile+ C7nd folosirea lor devine reacţie cronic# de stres- peisa=ul se scim"#

21



radical+ !ro"lema 3şi are ori4inile 3n ciar caracterul mecanismelor defensive , ele

pur şi simplu nu scim"# caracterul o"iectiv al a4enţilor de stres şi conflictul- sau frustrarea

fundamental# r#m7ne operativ#+ /up# o oarecare sc#dere pe termen scurt a an8iet#ţii+

!ro"lema de "a# r#m7ne nereolvat#+ /e fapt- stresul se poate accentua- c7nd

devine clar c# ap#rarea este 3n mod esenţial ineficient#+

"eacţii fiziologice la stres

6ulte din studiile reacţiilor fiiolo4ice la stres s;au concentrat asupra sistemului

cardiovascular- respectiv pe factorii de risc ai atacului cardiac+ 28ist# dovei c# stresul

4enerat de munc# se asocia# cu funcţionarea nere4ulat# a inimii- tensiune san4uin# mare-

puls accelerat- colesterol+ Stresul a mai fost asociat şi cu declanşarea unor "oli- cum ar fi

cele respiratorii şi infecţii "acteriene+

Strategii pentru a face faţă stresului

!rintre cele mai cunoscute şi utiliate strate4ii pentru a face faţ# stresului se num#r#:

&regătirea pentru stres+ Un mod de a a"orda pre4#tirea an4a=aţilor pentru stresul

predicti"il poate fi instituirea unei prezentări realiste a postului- care s# specifice 3n mod

clar- 3nc# 3nainte de an4a=are- natura muncii pe care o va avea acea persoan#+ n elul lor de a

an4a=a oameni- mulţi a4enţi de recrutare preint# 3n ro aspectele ne4ative ale postului-

inclusiv potenţialul de a induce stres+ !reent#rile realiste ar permite candidaţilor care nu se

simt capa"ili s# fac# faţ# stresului- s# decline oferta sau s# o accepte 3n cunoştinţ# de cau#+2le ar fi deose"it de valoroase pentru alertarea candidaţilor idealişti la posturi e8puse

epui#rii datorate solicit#rilor provocate de clienţii dificili+ !reent#rile realiste pot informa

şi candidaţii de promovare şi transfer intern asupra posi"ililor factori de stres la noul post+

/eproiectarea postului2 Hr4aniaţiile pot proiecta posturile pentru a reduce

caracteristicile stresante+ n teorie este posi"il s# se reproiectee 3n acest scop posturile

oriunde 3n or4aniaţie+ Unui director foarte 3nc#rcat i se poate oferi un asistent pentru a;i

prelua din 3ndatoriri+

n 4eneral reproiectarea postului este o pro"lem# important# de a trata pro"lema

stresului- pentru c# 3ncearc# s# 3ndep#rtee factorii de stres- nu doar s# a=ute an4a=atul s# la

fac# faţ#+

Suportul social + 28perienţa ilnic# su4erea# c# spri=inul celorlalţi ne poate a=uta s#

ne asum#m stresul+ Am v#ut cu toţii copiii- care 3n situaţii tensionate alear4# la un adult

22



pentru spri=in şi m7n47iere- am v#ut la televior victimele deastrelor naturale c#ut7ndu;şi

consolare unii la alţii+ /eşi dinamica stresului 4enerat de munc# este mai su"til#- e8ist# toate

motivele s# credem c# suportul social funcţionea# la fel şi pentru cei care suport# acest 4en

de stres+

n 4eneral- suportul social se refer# doar la a avea le4#turi str7nse cu alţi oameni+ 2le

pot afecta stresul oferind pe r7nd 3ncura=area autostimei- informaţii- m7n47iere şi umor- sau

ciar resurse materiale @un 3mprumut+

Cercet#rile arat# c# "eneficiile suportului social au dou# aspecte+ 6ai 3nt7i- oamenii

care sunt 3ntr;o reţea social# puternic#- se preint# mai "ine din punct de vedere psiic şi

fiic+ n al doilea r7nd- aceştia fac faţ# mai "ine c7nd se produc evenimente stresante-

reţeaua de relaţii sociale acţion7nd ca un tampon 3mpotriva stresului+

&rogramul de lucru fle-iil este un pro4ram de lucru alternativ- 3n care orele desosire şi de plecare de la serviciu sunt fle8i"ile+ 2l a fost introdus pentru prima dat# pe scar#

lar4# 3n 2uropa+ !ro4ramul de lucru fle8i"il este 3n mod evident foarte potrivit pentru

satisfacerea unei forţe de munc# foarte diverse- at7ta vreme c7t permite an4a=aţilor s#;şi

sta"ileasc# sin4uri orele de sosire şi de plecare- care le convin cel mai "ine din punctul de

vedere al pro"lemelor de transport sau de 3n4ri=ire a copiilor+ 2l poate reduce a"senteismul-

de vreme ce an4a=aţii 3şi pot reolva anumite pro"leme personale 3n timpul pro4ramului de

lucru convenţional+ /e asemenea- pro4ramul de lucru fle8i"il implic# un anumit 4rad de presti4iu şi de 3ncredere- care este 3n 4eneral reervat conduc#torilor e8ecutivi şi li"er;

profesioniştilor+

4mpărţirea postului este un pro4ram de lucru alternativ 3n care doi an4a=aţi cu

pro4ram redus 3şi 3mpart un post cu pro4ram 3ntre4+ mp#rţirea postului este atractiv# pentru

oamenii care vor s# petreac# mai mult timp cu copiii- sau "#tr7nii "olnavi- dec7t le permite o

s#pt#m7n# o"işnuit# de lucru de cinci ile+ /in acelaşi motiv- ea poate face ca firmele s#

atra4# şi s# reţin# indivii foarte capa"ili- care altfel ar decide sa nu lucree+ /eşi multe

firme se laud# cu astfel de politici fle8i"ile- pro"lema o"işnuit# este 3ncura=area mana4erilor

pentru a le folosi- 3ntr;o er# a reducerii dimensiunii şi a scemei reduse de personal+

&rogramele de management ale stresului+ Unele firme au e8perimentat pro4rame

concepute s# a=ute an4a=aţii s# se 5descurce% cu stresul le4at de activitatea profesional#+

Astfel de pro4rame sunt disponi"ile şi din surse aflate 3n afara companiei+ Unele 3i a=ut# pe

23



muncitorii s#n#toşi fiic şi mental s# previn# pro"lemele datorate stresului+ Altele sunt de

natur# terapeutic#- fiind destinate celor care au de=a pro"leme din caua stresului+

Servicii de consiliere pe proleme de stres2 Consilierea la locul de munc# este

situaţia 3n care o persoan# utiliea# un set de metode sau competenţe pentru a a=uta alt#

persoan# s#;şi 47ndeasc# or4aniat şi s#;şi asume responsa"ilitatea propriilor deciii-

indiferent dac# este vor"a de ot#r7ri privitoare la viaţa profesional# sau la cea privat#+

n multe cauri- deşi sunt sincer "ine intenţionaţi şi 3nţele4#tori- cole4ii de munc# pot

face- f#r# s#;şi dea seama- remarci sau su4estii neavenite pentru persoana af'at# su" stres+

/in moment ce ma=oritatea mana4erilor nu posed# nici talent- nici pre4#tire special# 3n

materie de consiliere- tot ce se poate cere de la ei 3n aceast# privinţ# ar fi capacitatea de a;şi

da seama dac# un an4a=at are sau nu nevoie de consiliere+

Fiecare individ deţine potenţialul de a;şi dep#şi propriile pro"leme- consilieread7ndu;i posi"ilitatea de a;şi descoperi reervele interioare- de a identifica ocaiile e8terioare

şi de a le utilia pe am7ndou# pentru a dep#şi cu succes situaţiile 4eneratoare de stres+

Hr4aniaţiile care asi4ur# servicii de consiliere pentru an4a=aţii lor o pot face la nivel

intern- prin utiliarea propriilor consilieri calificaţi- sau pot apela la serviciile unei

or4aniaţii de consultanţ# din e8terior+ Una din metodele care se "aea# pe asistenţ# e8tern#

este !ro4ramul de Asistenţ# pentru An4a=aţi- 3n cadrul c#ruia an4a=atorul contractea# o

firm# specialiat# 3n servicii de consiliere- care s# furniee asistenţ# de acest tip pentru personalul an4a=at+

Caracterul confidenţial al discuţiilor cu clienţii este 4arantat 3n orice 3mpre=urare ,

or4aniaţiei care a contractat serviciile de consiliere nu i se comunic# dec7t num#rul de

apeluri primite- tipul pro"lemelor ridicate şi alte informaţii de natur# 4eneral# care nu duc 3n

nici un mod la identificarea persoanelor 3n cau#+

Bunăstarea la locul de muncă2 !rotecţia "un#st#rii este 3n 4eneral acoperit# prin

le4islaţia cu privire la protecţia muncii şi a s#n#t#ţii+ Astfel- cestiuni cum ar fi asi4urarea

facilit#ţilor de i4ien# personal# @toalet#- duşuri etc+- de odin#- de servire a mesei- de

acordare a primului a=utor şi aşa mai departe- sunt acoperite prin prevederi le4ale+ n sensul

asi4ur#rii financiare- "un#starea este acoperit# prin sistemul de remunerare şi salariare+

Astfel- pensiile- plata concediilor de "oal#- asi4ur#rile de s#n#tate şi altele asemenea-

sunt furniate ca parte a retri"uţiei totale a an4a=aţilor+

24



28ist# şi "eneficii oferite pur deinteresat şi voluntar- cum ar fi asi4urarea 4ratuit# a

controlului stomatolo4ic de rutin#- a controalelor periodice şi a serviciilor de coafor+

Serviciile de protecţie a "un#st#rii de 4rup sunt- de o"icei- su" forma accesului la cantin#- la

clu"uri sportive sau clu"uri sociale- precum şi or4aniarea de activit#ţi ad;oc- cum ar fi

petrecerile de Cr#ciun @pentru pensionari- pentru copiii an4a=aţilor+

n ceea ce priveşte protecţia muncii- a s#n#t#ţii şi "un#st#rii an4a=aţilor 3n mediul

profesional- ma=oritatea re4ulilor elementare sunt stipulate printr;o form# sau alta de

re4lement#ri le4ale+ 2ste important s# se recunoasc# faptul c# o"li4aţiile decur47nd din le4e

nu impun- de o"icei- dec7t respectarea unor standarde minimale+ Hr4aniaţiile care sunt

preocupate de "un#starea propriilor an4a=aţi vor accepta s# aplice şi spiritul le4ii- nu numai

litera ei- 3n materie de e8i4enţe privitoare la protecţia muncii şi a s#n#t#ţii+

'(1( Etica 2n organi+aţii

0tica poate fi definit# ca reflecţie sistematic# asupra consecinţelor morale ale

deciiilor+ Consecinţele morale pot fi trasate 3n termenii potenţialului de daune pentru fiecare

"eneficiar al deciiei+ Beneficiarii sunt pur şi simplu oamenii din interiorul- sau din

e8teriorul firmei- care potenţial pot fi afectaţi de deciia luat#+ Jama poate fi e8tins# de la

decidenţii 3nşişi p7n# la $spectatori nevinovaţi%+

6atura dilemelor etice

<eultatele unui sonda= de opinie la (&& de companii din 3ntrea4a lume- efectuat de

serviciul Conference Board- arat# c# 3n fruntea listei de pro"leme etice se afl# conflictele de

interese ale an4a=aţilor- darurile- sau cadourile date 3n circumstanţe 3ndoielnice personalului

de la nivel central şi #rţuirea se8ual#- 3n timp ce salariile directorilor sunt v#ute ca

repreent7nd mai puţine pro"leme @la noi 3n ţar# 3ns#- aceste sonda=e- ar situa aceast#

25



pro"lem# 3n fruntea listei- datorit# diferenţelor e8a4erate- dar ne=ustificate 3ntre salariile

directorilor şi salariile personalului muncitor- 3n special la re4iile autonome de stat: re4ia de

ap#- 4a+ este de remarcat faptul c# 009 din companii declar# c# au pro"leme cu practicile

de afaceri din alte ţ#ri care contravin propriilor lor norme etice+

Cestiunile etice par adesea ciudate 3n raport cu domeniile specifice 3n care lu#m

deciii+ /e e8emplu- dilemele etice care apar 3n diferite su"ramuri de marIetin4+ Un su"iect

de continu# de"atere printre cei care studia# piaţa este dac# s# le spun# su"iecţilor

cestionaţi cine sunt adev#raţii sponsori ai cercet#rii pe care o 3ntreprind+ !rintre

responsa"ilii cu aproviionarea apare pro"lema demarcaţiei favorurilor acceptate din partea

furniorilor+ !reocup#ri de natur# etic# se ridic# pentru directorii de producţie 3n caul

demod#rii planificate- am"ala=ului inutil- preţului diferenţiat @de e8emplu s# cear# un preţ

mai mare ma4ainelor din centrul oraşelor+ Teme etice 3nsemnate sunt pentru a4enţiicomerciali limita comportamental# pe care o pot atin4e 3ncerc7nd s# atra4# clienţii şi

onestitatea deconturilor+

Cauzele comportamentului neeticCunoaşterea cauelor comportamentului neetic poate a=uta la prevenirea lui+ Cele

mai frecvente caue ale unui comportament neetic sunt:

C'.tigul2 2ste esenţial s# cunoaştem rolul tentaţiilor 3n activitatea neetic#+ n special

dac# nu se 3ntrevede vreo pedeaps#- anticiparea unui c7şti4 consistent printr;o desf#şurare

neetic# a activit#ţii este de aşteptat s# promovee deciiile neetice+

Conflictul rolurilor + 6ulte dileme etice care apar 3n firme sunt 3n realitate forme ale

conflictului de roluri- care a=un4 s# fie reolvate neetic+

Competiţia2 Competiţia str7ns# pentru resurse deficitare poate stimula

comportamentul neetic+ n caul 3n care nu e8ist# competiţie- iar#şi e8ist# o mare tentaţie

spre adoptarea c7şti4urilor neetice- pentru c# şansa unor mari c7şti4uri nu este contracarat#

de ecili"re pe piaţ#+

26



&ersonalitatea+ Simul#rile au ar#tat c# oamenii puternic orientaţi spre valorile

economice sunt mai e8puşi la o comportare neetic# dec7t cei sla"i orientaţi 3n acest sens+ n

plus e8ist# diferenţe 3n 4radul de sofisticare pe care oamenii 3l au 3n a"ordarea cestiunilor

morale+ n condiţii uniforme- este raţional s# ne aştept#m ca oamenii mai conştienţi de

pro"lemele moralei s# fie mai 3nclinaţi s# evite deciiile neetice+ n sf7rşit- cei cu o mare

nevoie de putere personal# @3n special maciavelicii vor fi mai dispuşi s# ia deciii neetice-

folosindu;şi puterea pentru promovarea interesului personal- mai de4ra"# dec7t pentru "inele

3ntre4ii or4aniaţii+

27



Ca!itolul II STILURI DE M3N34EMENT 3LECN"LICTELR

)('( 3/ordări ale conflictului

Felul 3n care un individ- sau un 4rup reacţionea# 3n faţa unei situaţii conflictuale-

respectiv dac# manifest# a4resivitate- sau ciar laşitate- ced7nd f#r# lupt#- duce la

consacrarea mai multor stiluri de mana4ement al conflictelor+Cunosc7nd esenţa şi cauele conflictelor- mana4erii le pot evita sau- atunci c7nd este

necesar- pot s# orientee desf#şurarea conflictelor 3n cadrul unor limite controla"ile+

n anumite situaţii conflictuale este recomanda"il# strate4ia rela8#rii limitateD aceasta

const# 3n realiarea unor 3nţele4eri asupra unui num#r de pro"leme individuale ce pot fi

separate de aspectele mai lar4i şi mai importante ale disputei- ale c#ror soluţion#ri sunt mai

dificil de realiat+ Se trece astfel de la o situaţie de conflict total- 3n care sin4urele alternative

de reolvare sunt victoria sau 3nfr7n4erea- la o disput# cu o 4am# mai lar4# de posi"ilit#ţi de

reolvare- de pe urma c#reia pot "eneficia am"ele p#rţi+

Ale4erea strate4iei optime de mana4ement al conflictului tre"uie s# ai"# 3n vedere

urm#torii factori: # serioitatea conflictuluiD , cestiunea timpului @dac# tre"uie reolvat

ur4ent sau nuD , reultatul considerat adecvatD , puterea de care "eneficia# mana4erulD ,

preferinţele personaleD , atuurile şi sl#"iciunile pe care le manifest# 3n a"ordarea

conflictului+

)()( Stiluri !rinci!ale de management al conflictelor

Stilul ocolitor+ Stilul "aat pe ocolirea conflictului este un stil de mana4ement al

conflictelor caracteriat prin capacitate redus# de a;şi impune interesele proprii şi prin

cooperare sla"# cu oponentul+

28



/eşi evitarea poate oferi o oarecare reducere a stresului creat de ri4orile conflictului-

3n realitate nu scim"# situaţia- aşa c# eficienţa sa este limitat#+

/esi4ur c# evitarea conflictelor are rolul ei+ /ac# este ceva ne3nsemnat- sau lipseşte

informaţia nu este indicat s# se optee pentru un conflict- pentru c# ar e8ista şanse foarte

reduse ca acesta s# fie soluţionat poitiv pentru respectiva parte @sau ciar pentru toţi cei

implicaţi+ !e de alt# parte- dac# oponentul este puternic şi foarte ostil- ocolirea conflictului

poate fi un r#spuns 3nţelept+

Stilul 3ndatoritor+ Cooperarea cu cealalt# parte este un stil al mana4ementului

conflictelor 3n care cineva cooperea# cu oponentul- 3n scopul 3ndeplinirii dorinţelor acestuia

şi nesusţinerea interesului propriu+ Cooperarea cu cealalt# parte- f#r# susţinerea propriului

interes este semnul distinctiv al stilului 3ndatoritor- curtenitor+

/ac# oamenii v#d 3n stilul 3ndatoritor un semn de sl#"iciune nu se prevesteşte nimic "un pentru viitoarele interacţiuni+ Totuşi- stilul 3ndatoritor poate fi o reacţie eficace 3n caul

comiterii unor 4reşeli sau erori- dac# cestiunea este important# pentru cealalt# parte- sau

c7nd se doreşte constituirea unei relaţii "aat# pe "un#voinţ# şi 3ncredere reciproc#+

Stilul competitiv+ Stilul de mana4ement al conflictelor competitiv tinde s#

ma8imiee impunerea interesului propriu şi s# minimiee r#spunsul cooperant+ !roced7nd

3n acest fel apare tendinţa de a 3ncadra conflictul 3n termeni stricţi de c7şti4 sau de pierdere+

!rioritatea a"solut# este acordat# o"iectivelor- faptelor- sau procedeelor proprii+Stilul competitiv este promiţ#tor 3n caul 3n care se dispune de mult# putere @ca şi 3n

caul lui Bill Jates- dac# e8ist# si4uranţ# privind realitatea faptelor , dac# situaţia este

realmente de tipul c7şti4- sau pierdere- ori c7nd nu va mai avea loc nici o interacţiune cu

oponentul 3n viitor+

Stilul concesiv2 Stilul concesiv com"in# 3n doe medii @sau intermediare impunerea

interesului propriu şi cooperarea+ Astfel- el 3nsuşi este u compromis 3ntre competiţia pur# şi

curtenia pur#+ ntr;un fel se 3ncearc# satisfacerea nevoilor mai mult dec7t ma8imiarea

c7şti4urilor- sper7nd ca acelaşi lucru se 3nt7mpl# şi cu cealalt# parte implicat#+

n dreptul civil- c#derea la 3nţele4ere 3ntre p#rţi este un compromis+

Compromisul pune preţ pe determinarea re4ulilor de scim" reciproc+ /in acest

punct de vedere- el conţine s#m7nţa conflictului procedural- 3n plus faţ# de o"iectivul

29



ne4ocierii- ori care ar fi el+ Compromisul nu d# 3ntotdeauna conflictului r#spunsul cel mai

creativ+

Compromisul nu este prea folositor 3n reolvarea conflictelor ce ivor#sc din

asimetria puterii- partea cea mai sla"# av7nd puţine de oferit p#rţii mai tari+

Cu toate acestea- compromisul este o reacţie 3nţeleapt# la conflictele reultate din

insuficienţa resurselor şi este o "un# poiţie de retra4ere c7nd alte strate4ii eşuea#+

Stilul cola"orativ+ n stilul cola"orativ- at7t impunerea interesului propriu- c7t şi

cooperarea sunt ma8imiate 3n speranţa o"ţinerii unui acord inte4rativ- care s# satisfac#

interesele am"elor p#rţi+

n aceast# situaţie accentul se pune pe o soluţie tip 5c'.tig"c'.tig%, 3n care nu se

pleac# de la preumţia c# cineva tre"uie s# piard# ceva+ /impotriv#- se presupune c#

soluţionarea conflictului poate aduce am"ele p#rţi 3ntr;o situaţie mai "un#+ n mod ideal-cola"orarea decur4e ca un fel de practic# 3n reolvarea pro"lemelor+

Acest stil se re4#seşte foarte "ine repreentat 3n stilul =apone de mana4ement+

$ucrurile se scim"#- promotorii acestei scim"#ri fiind tot firmele =aponee+

Acestea practic# cooperarea or4anolo4ic#- fapt ce are influenţe poitive asupra activit#ţii

firmei;mam# @Ieinetsu- astfel 3n situaţii de cri#- firmele mici @)66;uri devin adev#rate

5amortizoare anti"criză% pentru firmele mari+ Cooperarea or4anolo4ic# duce la o mai mare

fle8i"ilitate a firmelor mari- precum şi la asi4urarea unei apro8im#ri continue şi ritmice aacestora cu repere- piese sau su"ansam"le+ Totodat#- pentru firmele mici cooperarea atra4e

at7t o cerere asi4urat# pentru produsele lor- ceea ce le permite desf#şurarea şi reluarea

ciclului de producţie 3n timp util- c7t şi spri=in financiar- inovaţional şi de alt# natur# primit

de la firma mare+

)(*( 3lte -trategii de a/ordare a conflictului

7gnorarea conflictului , dac# e8ist# pericolul unui conflict distructiv- incapacitatea

mana4erului de a;l a"orda poate fi interpretat# drept o escivare de la responsa"ilit#ţile

mana4eriale+

8olerarea conflictului , dac# conflictul nu este foarte puternic şi se consider# c# va

duce la creşterea performanţelor or4aniaţionale el poate fi toleratD responsa"ilitatea

30



mana4erului este de a ţine 3n permanenţ# su" o"servaţie conflictul pentru ca acesta s# nu

devin# distructiv+

Acţiunea pentru calmarea conflictelor or4aniaţionale poate fi preventiv# sau poate

surveni dup# ce conflictul s;a declanşat- astfel:

/educerea sau limitarea conflictului2

Strate4ii pe termen scurt:

• aritrarea de c#tre o comisie de ar"itra= a c#rei ot#r7re este definitiv#+ n

caul conflictelor de munc#- comisia de ar"itra= se compune din trei mem"ri-

lista persoanelor care pot fi desemnate ca ar"itri sta"ilindu;se o dat# pe an de

c#tre 6inisterul 6uncii şi !rotecţiei Sociale- dintre specialiştii 3n domeniul

economic- tenic- =uridic etc+- cu consultarea sindicatelor şi a Camerei de

Comerţ şi )ndustrieD

• persuasiuneaD

• încercarea de convingere a unei părţi să renunţe la poziţia sa

• constr'ngerea

• 5cumpărarea%2

Strate4ii pe termen lun4:

• separarea

• medierea

• apelul

• confruntarea2

H alt# 3mp#rţire a formelor de intervenţie a conflictelor propune trei tipuri principale

de strate4ii:

6egocierea , proces de comunicare 3n scopul a=un4erii la o 3nţele4ere 3ntre cele dou#

p#rţi 3n conflict- prin reducerea diferenţelor dintre punctele de vedere+

#edierea , promovea# comunicarea c#tre atin4erea unui compromis prin e8plicarea

şi interpretarea punctelor de vedere ale celor dou# p#rţiD ea presupune e8istenţa unei a treia

p#rţi care intermedia# comunicarea+

Aritra3ul , presupune e8istenţa unei a treia persoane de specialitate şi care este

investit# cu autoritate de deciie+

31



Soluţionarea conflictului se poate realia prin:

• fi8area de o"iective comune , 3n condiţiile 3n care o surs# ma=or# de conflicte

este repreentat# de urm#rirea unor o"iective diferite- mana4erul tre"uie s#

3ncerce s# propun# o"iective acceptate 3n e4al# m#sur# de 4rupurile aflate 3n

conflict , restructurareD

• 3m"un#t#ţirea proceselor de comunicare , "arierele de comunicare e8istente

3ntre mana4er şi ceilalţi mem"ri ai or4aniaţiei sau 3ntre aceştia din urm#-

tre"uie reduse- comunicarea dintre mem"rii or4aniaţiei tre"uie stimulat#

prin intensificarea scim"urilor informaţionale dintre departamenteD

• ne4ocierea inte4rativ# , esenţa acestui proces este c# nici una din p#rţi nu

tre"uie o"li4at# s# renunţe la aspectele pe care le consider# vitaleD oamenii

tre"uie 3ncura=aţi s# 4#seasc# o soluţie creativ# 3n locul compromisului+

&revenirea conflictelor se poate realia prin dialo4 social de calitate 3n cadrul

or4aniaţiei+ Aceasta necesit# o participare activ# a an4a=aţilor 3ntr;o comunicare at7t pe

oriontal# c7t şi pe vertical#- care presupune mai multe niveluri:

• participarea la locul de munc#D

• participarea 3n relaţiile umane propriu;ise

• cointeresarea lor financiar#

n vederea prevenirii unui conflict distructiv- mana4erul tre"uie:

• s# cear# p#rerile oamenilor şi s#;i asculte cu atenţieD

• s# adresee criticile 3ntr;o manier# constructiv# D

• s# nu porneasc# de la premisa c# ştie ce 47ndesc sau ce simt ceilalţi cu privire la

anumite su"iecte importanteD

• 3nainte de a adopta deciii care ar putea afecta activitatea celorlalţi s#;l consulte sau

s#;l stimulee s# participe la ela"orarea lorD

• s# 3ncura=ee persoanele şi 4rupurile care se an4a=ea# 3n dispute constructiveD

• s# 3ncerce s# 4#seasc# c#i care s# le permit# am"elor p#rţi dintr;un conflict s#

p#r#seasc# terenul cu o oarecare demnitate

32



Ca!itolul III CN"LICTUL 5N M3N34EMENTULR43NI63ŢIN3L

Compania Hracle este la momentul actual cea mai mare companie de )T la nivel

mondial+ /up# aciiţia 4i4antului Sun 6icrosGstems- Hracle a devenit prima companie )T

din lume care poate oferi la cel mai 3nalt standard servicii complete at7t pe nivel de softKare-

c7t şi pe nivel de ardKare+

Cu o istorie de peste %& de ani şi cu o vast# e8perienţ#- Hracle a intrat pe piaţa )T din<om7nia 3n urma cu mai "ine de . ani+

Strate4ia de produs Hracle asi4ur# clienţilor acestora fle8i"ilitate şi opţiuni multiple

pentru infrastructura )T+

n ultimul timp- cu tenolo4ia de virtualiare- sistemul de operare- sistemele de

stocare şi serverele Sun- Hracle este sin4urul furnior capa"il s# ofere o soluţie tenolo4ic#

complet#- 3n care fiecare component# este inte4rat# perfect 3n sistem+ Aritectura descis# a

Hracle şi opţiunile de utiliare a mai multor sisteme de operare ofer# companiilor avanta=e

pe care doar produsele lider 3n acest domeniu le pot oferi- inclusiv disponi"ilitate e8celent# a

sistemului- scala"ilitate- eficienţ# ener4etic#- performanţe de v7rf şi cost total redus de

e8ploatare+

Noul motto al Hracle- dup# aciiţia SUN 6icrosGstems- cea mai mare aciiţie a

Hracle- de la 3nfiinţare şi p7n# acum- este: “EardKare- SoftKare- Complete”- adic#

ardKare şi softKare- proiectate pentru a oferi o soluţie inte4rat#+

Aceast# aciiţie a fost e8trem de comple8# şi cu un num#r mare de produse- clienţi

şi an4a=aţi- comparativ cu celelalte companii aciiţionate şi comparativ cu alte companii de

)T de pe piaţ#- cu o tradiţie la fel de lun4# ca a SUN 6icrosGstems+ !rin produsele sale- a

scim"at 3n 3ntre4ime strate4ia companiei- care 3nainte avea ca o"iectiv s# fie preent# 3n

orice sistem al oric#rui client- indiferent de industrie- şi care acum vrea s# fie preent# 3n

orice companie at7t prin ardKare- c7t şi prin softKare şi servicii necesare+

33



Hracle- dar şi alte corporaţii- au transferat 3n ultimii 1 ani foarte multe activit#ţi 3n

centre descise 3n <om7nia+ Acestea au avut % scopuri principale:

'+ de a centralia activit#ţi din 2uropa 3ntr;un sin4ur loc şi a crea astfel e8perţi- care s#

ai"# ca arie de acoperire 3ntrea4a 2urop#- spre deose"ire de e8perţii pe care 3i avea 3n

fiecare ţar# din 2uropa- care se ocupau doar de ţara 3n care activauD

%+ de a reduce costurile: cu centre 3n locaţii unde ciria este mai mic# dec7t 3n alte ţ#ri

europene şi cu an4a=aţii- salariul mediu pe economie fiind cu peste (&9 mai mic

dec7t 3n ma=oritatea ţ#rile vest;europene+

/atorit# succesului avut- mana4ementul superior a considerat oportun# 3nfiinţarea

unui “EelpdesI” 3n <om7nia care s# spri=ine 3ntrea4a or4aniaţie din 2uropa- )ndia şi

America+

/epartamentul de suport tenic se ocup# cu reolvarea pro"lemelor an4a=atilor Hracle- prin telefon+

Cu %& de an4a=aţi- departamentul are responsa"ilitatea de a prelua orice apel

telefonic si a a=uta an4a=atul- urm7nd un 3ntre4 set de re4uli- proceduri şi standarde 4lo"ale

ale companiei+

2ste firesc ca 3ntr;o ecip# s# e8iste conflicte- lu7nd 3n considerare diversitatea

caracterelor- personalit#ţilor şi aspiraţiilor persoanelor care- prin aard- a=un4 s# lucree

3mpreun#+ Nu este de mirare- aşadar- c# şi multinaţionale precum Hracle <omania S<$ s# seconfrunte cu astfel de situaţii+ n acest ca- conflictul a i"ucnit 3ntre Team $eader şi ecipa

sa+

Premi-e

6ana4erul de proiect ; responsa"il de luarea deciiilor ; o"işnuia s# 3ncura=ee

participarea an4a=aţilor la acest proces deciional- ca parte a strate4iei realiate pentru

pro4ramul de devoltare or4aniaţional# din cadrul companiei+ /up# concedierea şi

3nlocuirea acestuia- 3ns#- aceast# modalitate de lucru s;a scim"at+

6isiunea ecipei era preluarea apelurilor telefonice primite de la an4a=aţii Hracle 3n

urma unor pro"leme tenice 3nt7mpinate de aceştia+ Activitatea an4a=aţilor se desf#şura

urm#rind procedurile şi procedeele interne specifice fiec#rei ţ#ri+

34



Fiecare individ din ecip# era evaluat o dat# pe durata 3ntre4ului an fiscal- pe "aa

o"iectivelor anterior sta"ilite:

• respectarea pauei @3n preala"il sta"ilit# de team leaderD

• un numar fi8 de apeluri primite ilnicD

• un numar fi8 de ticete salvate ilnicD

• un numar de ticete reolvate şi inciseD

• un anumit standard de calitate respectat pentru caurile descise+

Cau+e

Conflictul a ap#rut 3n momentul 3n care a fost numit noul mana4er de ecipa- iar

motivul a fost lipsa de e8perienţ# a acestuia 3n comunicarea eficient#+

% dintre mem"rii ecipei au participat la un concurs desf#şurat intern pentru noua poiţie de mana4er de ecip#+ n teorie- c7şti4#torul ar fi fost cel numit de ecip#+ !ractic-

3ns#- noul mana4er de proiect- a"ia pus 3n funcţie- a fost cel care l;a desemnat- ţin7nd cont

doar de preferinţele sale+

Efecte

/up# cum era de aşteptat- ma=oritatea mem"rilor ecipei nu a acceptat noul mana4er-

motiv pentru s;au format dou# 4rupuri de lucruD acest fapt a dus- firesc- la sc#derea

reultatelor o"ţinute+

Tensiunea a crescut treptat- iar şedintele au devenit- 3n timp- tot mai a4resive+

!roductivitatea- prin urmare- era sla"#- pe fondul unui a"senteism tot mai accentuat-

astfel c#- 3n scurt timp- mulţi an4a=aţi au decis s# plece+

ntruc7t mana4emenul nu a luat nicio m#sur# pentru a remedia aceast# situaţie-

inevita"ilul s;a produs: ecipa s;a de"inat complet- astfel 3nc7t compania a fost nevoit# s# o

3nlocuiasc# total cu una nou#+

A fi un manager participativ .i a avea suordonaţi capaili de performanţe

presupune un efort realizat de amele părţi prin comunicare26ana4erul participativ este un lider prin e8celenţ# şi un "un strate4+ Acesta

utiliea# 3n mod ecili"rat puterea conferit# de funcţie şi autoritatea li"er consimţit#-

dispun7nd de capacitate de orientare at7t c#tre sarcin#- c7t şi c#tre oameni+ Un aspect

important al acestuia este o"iectivitatea- una dintre responsa"ilit#ţile sale fiind

35



corectitudinea faţ# de su"alternii s#i+ !siolo4ic- mana4erul participativ este adeptul

scim"#rilor- fiind o fire fle8i"il# şi tranacţional# care inspir# 3ncredere+ Carisma este un alt

aspect care nu tre"uie s# lipseasc# din profilul s#u- ca şi dorinţa permanent# de a evolua+

Atitudinea critic# ; folosit# constructiv , tre"uie s# se re4#seasc# 3ntotdeauna şi 3n evaluarea

personal#- pentru a optimia propriul stil de conducere+

#anagerul participativ are permanent cuno.tinţă de pulsul afectiv al participanţilor

la viaţa de organizaţie, se implică raţional în crearea climatului optim de muncă .i elimină

din fa.ă orice prete-t generator de conflicte de muncă2

6#suri care puteau fi luate pentru a preveni pierderea interesului ecipei faţ# de

proiectele de serviciu:

Comunicarea cu anga3aţii este procesul formal de schim de informaţii .i de

înţelegere a acestora " care are loc între organizaţie sau manageri .i anga3aţi " în eneficiul amelor părţi implicate2

Comunicarea eficace cu an4a=aţii- pentru:

• identificarea dorinţelor acestora- a ima4inii şi atitudinii lor faţ# de or4aniaţie-

mana4eri- politici şi proceduri ale acesteiaD

• e8plicarea stadiului 3n care se 4#seşte or4aniaţia @constr7n4eri sau oportunit#ţi

pentru an4a=aţii acesteiaD

• e8plicarea aştept#rilor or4aniaţiei şi mana4erilor privind standardele de performanţ# şi scopurile sta"ilite @strate4ice şi tactice- precum şi informarea

an4a=aţilor asupra oportunit#ţilor privind evoluţia lor 3n carier#+

Anceta or4aniaţional#

• identificarea percepţiei an4a=aţilor asupra politicilor şi procedurilor companiei- a

satisfacţiei la locul de munc#- a conflictelor de rol- a calit#ţii mana4ementului- a

climatului or4aniaţional şi comunicaţional etc+D

•

monitoriarea reacţiilor an4a=aţilor: nivelul de stres or4aniaţional etc+D• monitoriarea şi evaluarea comportamentelor: performanţ#- fluctuaţie- a"senteism

etc+

)ntroducerea unor sceme de su4estii din partea an4a=aţilor

36



Schemele de sugestii din partea anga3aţilor pot îmrăca forma cutiilor de scrisori

pentru propuneri, sugestii .i reclamaţii, a concursurilor care premiază cele mai une idei .i

inovaţii, a .edinţelor informale sau a diverselor variante de cercuri de calitate2

H"iectivele acestora sunt:

• stimularea comunicaţiilor ascendenteD

• solicitarea de la an4a=aţi- 3n mod activ şi constant- de soluţii cu privire la pro"lemele

percepute de c#tre aceştiaD

• 3m"un#t#ţirea calit#ţii serviciilor şi realiarea unor economiiD

• creşterea motivaţiei an4a=aţilor- a receptivit#ţii la scim"are şi a calit#ţii vieţii la

locul de munc#+

37



CNCLU6II

n orice societate devoltat#- or4aniaţiile pun accent pe atra4erea- menţinerea şi

e8ploatarea 3n condiţii de ma8im# eficienţ# a resursei umane+ !rin urmare- orice or4aniaţie

va c#uta s# asi4ure personalului s#u un climat de munc# care s# duc# la o"ţinerea unor

performanţe individuale şi- implicit- 4enerale- cu influenţ# net favora"il# asupra devolt#rii

viitoare a or4aniaţiei+ Acest climat de munc# ideal- r7vnit de toate firmele nu este 3ns# at7t

de simplu de realiat+/in p#cate- 3n economia rom7neasc#- sunt destul de puţine societ#ţile care sunt

conştiente de adev#rata valoare a unei forţe de munc# calificate şi capa"ile , factor esenţial

3n ceea ce priveşte succesul unei firme- astfel 3nc7t realiarea unui climat s#n#tos de munc#

nu numai c# nu este posi"il# din caua strate4iilor defectuoase- dar ceea ce este şi mai 4rav-

nici m#car nu se caut# a fi realiat+

6a=oritatea societ#ţilor au 3n portofoliul lor de motivare a an4a=aţilor proprii- o

sin4ur# metod#: acordarea unor recompense materiale c7t mai mari- şi cum starea economiei

este de aşa natur# 3nc7t resursele financiare ale acestora sunt şi aşa limitate- metoda devine-

3n cele mai multe cauri- imposi"il de aplicat+

Toate acestea au repercursiuni profunde asupra forţei de munc#- o forţ# de munc#

plictisit# şi o"osit# de promisiuni- care mer4e la serviciu doar pentru a putea supravieţui- sau

pentru a nu fi nevoit# s#;şi co"oare standardul de viaţ#+

!e un astfel de fond- la care se adau4# nivelul sc#ut al educaţiei cu privire la

economia de piaţ#- at7t din partea mana4ementului- c7t şi din partea salariaţilor- 3n orice

moment poate s# i"ucneasc# un conflict- care nu va face dec7t s# transforme situaţia iniţial#3n una şi mai deastruoas#+

Şi totuşi- nicio or4aniaţie nu;şi doreşte un personal nemulţumit- care continu# s#;şi

ofere serviciile doar pentru c# nu are o alt# alternativ# mai "un#- ci- dimpotriv#- doreşte

38



prosperitatea an4a=aţilor s#i- pentru c# se ştie c# aceasta nu se poate realia dec7t ca un

reultat al "un#st#rii 4enerale a or4aniaţiei şi societ#ţii 3n 4eneral+

)mportanţa comunic#rii- sau a dialo4ului social apare ca fiind evident#- 3ntruc7t nu

poţi s# afli intenţiile unei persoane- dec7t dac# comunici cu ea+ Noile tenici de comunicare

revoluţionea# acest proces şi;l ridic# la standarde care c7ndva nu puteau s# fie nici m#car

sperate- astfel c# tot ceea ce le r#m7ne mana4erilor de f#cut este de a 3m"ina descoperirile

tenice- pentru a suplini c7nd este nevoie- lipsa timpului li"er- sau pentru a asi4ura o mai

mare operativitate şi de a se implica efectiv 3n realiarea unei comunic#ri de succes+ Hdat#

realiat acest lucru- cea mai mare parte a pro"lemelor este reolvat#+

Statisticile arat# c# o mare parte din timpul mana4erilor este consumat pentru

reducerea- sau reolvarea conflictelor ne4ative- de aici- necesitatea ca mana4erii s# posede

cunoştinţe c7t mai solide de mana4ement al conflictelor+ Aceasta deoarece a preveni este maiuşor dec7t a reolva şi mana4erii tre"uie s# fie capa"ili s# previn# apariţia conflictelor+

<ecunoaşterea conflictului 3nc# din faele de 3nceput este una din condiţiile de "a# de

reolvare eficace şi operativ# a acestuia+ n acest sens- manifestarea conflictului ne4ativ este

un semn al incompetenţei mana4erului de a;l preveni+ Acest eşec provine din faptul c#

mana4erul nu a"ordea# conflictul 3n mod poitiv: nu e8ist# nimic r#u 3n a 47ndi diferit şi a

fi diferit- 3n a e8ista diver4enţe de opinii- sau a dori s# promovei+

H situaţie conflictual# ne4ativ# se poate transforma 3n una cu consecinţe poitive-dac# 3n cadrul or4aniaţiei e8ist# un climat de comunicare descis+ Ascultarea empatic#

poate crea condiţiile necesare pentru a a"orda şi a reolva un conflict pe cale amia"il#- f#r# a

se a=un4e la situaţii critice @cum sunt medierea- sau ar"itra=ul- care presupun celtuieli de

timp şi de "ani- f#r# acoperire+

Tre"uie s# se ţin# cont c# 3ntr;o or4aniaţie e8ist# şi surse normale de conflict- cum

ar fi structura şi cultura acesteia+

Conflictul poate aduce şi efecte poitive 3n or4aniaţie- atunci c7nd este supus unui

mana4ement corespun#tor- efecte concretiate 3n inovaţie- creativitate- productivitate şi

scim"are- a"solut necesare pentru a face faţ# nevoilor cerute de o evoluţie a or4aniaţiei+

H societate care nu ştie s#;şi formee- s#;şi foloseasc# şi s#;şi preţuiasc# forţa de

munc# este o societate f#r# viitor- iar societatea rom7neasc# are 3n acest moment nevoie de

mana4eri care s# cunoasc# acest lucru+

39



40



7I7LI4R3"IE

'+Bedrule;Jri4oruţ# 6aria Liorica- #anagementul conflictelor - suport de curs master

6<U- )aşi- %&&5+

%+CoffraG- Mean;6arie , Sisteme inteligente de management - 2ditura Ştiinţific# şiTenic#- Bucureşti- '550D

(+/rucIer- !eter , /ealităţile lumii de m'ine, 2ditura Teora- Bucureşti- '555D

*+FuIuGama- F+ , #area ruptură2 6atura umană .i refacerea ordinii sociale- 2dituraEumanitas- Bucureşti- %&&%D

1+)lieş- $iviuD Hsoian- CodruţaD !etelean- A+ , #anagementul resurselor umane- 2ditura/acia- Clu=;Napoca- %&&%D

.+Mons- JarG , Comportament organizaţional - 2ditura 2conomic#- Bucureşti- '55?D

0+$e Sa4et- 6erGnem , #anagerul intuitiv- 2ditura 2conomic#- Bucureşti- %&&&D

?+6anolescu- Aurel #anagementul /esurselor 9mane- 2ditura 2conomic#- Bucureşti-

%&&'+5+6iuţ- )oan , #anagement general - 2ditura 2urocarpatica- Clu=;Napoca- %&&(+

10.Tripon- Ciprian , #anagementul conflictelor .i tehnici de negociere- suport de curs

pentru 3nv#ţ#m7nt la distanţ#- Clu=;Napoca- %&&5+

Managementul conflictelor

Documents

Transcript of Managementul conflictelor