Managementul conflictelor -...

Institutul Intercultural Timișoara Proiectul Cetățeanul / Project Citizen

Curs online pentru avansați

Managementul conflictelor

Lucrul pe grupuri are potențialul de a genera rezultate pozitive și sinergie. În același timp,

situațiile de interacțiune între două sau mai multe persoane pot genera conflicte. Conflictele

nu sunt întotdeauna negative, ele pot produce schimbări în bine dacă sunt gestionat în mod

pozitiv.

Definirea conflictului

Conflictul presupune o opozitie, incompatibilitate, dezacord intre doua sau mai multe parti.

Fiecare dintre parti doreste sa ocupe o pozitie care este incompatibila cu a celorlalti. Partile

pot fi persoane sau grupuri cu idei, nevoi,scopuri, strategii, motivatii, interese, valori diferite.

Tipuri de conflict

In timp ce un conflict implica doua sau trei parti opuse, nivelul lor de implicare pate fi foarte

diferit. In cartea sa “Community Conflict Skills”, Mari Fitzduff, identifica mai multe tipuri

posibile de conflict dupa nivelul la care se situeaza:

• Intra-personal: se desfasoara in interiorul persoanei, in cadrul unui proces intens de

incompatibiliate intre valori, idei, nevoi proprii.

• Inter-personal: se desfasoara intre persoane.

• Intra-grup: se desfasoara in cadrul unui grup, intre memebii acestuia.

• Inter-group/ organizatii: se desfasoara intre grupuri/organizatii sau indivizi care reprezinta

aceste grupuri/organizatii. (inclusiv state, in sens larg)

După sursă:

conflicte afective, de procedură, scop, nevoi/interese,valori,idei

După poziţia ocupată de actorii implicaţi în conflict:

conflicte simetrice şi conflicte asimetrice

După stadiul/forma conflictului:

conflicte latente şi conflicte manifeste



Cauze/surse ale conflictului

Cauzele conflictelor sunt numeroase.

Dintre ele amintim: diferente intre nevoi (nevoi materiale, nevoi de securitate si comfort,

nevoi de apartenenta, nevoi de identitate si stima de sine), valori, perceptii, opinii,

atitudini.

Diferente intre nevoi – conflictele apar atunci când ignorăm nevoile celorlalţi, propriile

noastre nevoi sau nevoile celorlalţi. Este important să nu confundăm nevoile cu dorinţele

(lucruri pe care ni le dorim, dar care nu sunt esenţiale).

Diferente intre percepţii – oamenii interpretează realitatea în mod diferit. Severitatea,

cauzele şi consecinţele problemelor pot fi percepute într-un alt mod de fiecare persoană

pornind de la percepţiile pe care oamenii le au despre ei înşişi, percepţiile despre ceilalţi,

percepţiile despre situaţii şi despre pericole.

Diferente intre valori – valorile sunt credinţe şi principii bine ancorate în mentalul

nostru, la care ţinem foarte mult. Conflicte serioase apar cand oamenii au valori

incompatibile sau când valorile lor nu sunt clare. Conflictele apar, de asemenea, când o

parte refuză să accepte faptul că cealaltă parte are o valoare diferită şi nu o preferinţă.

Diferente intre sentimente şi emoţii – mulţi oameni permit sentimentelor şi emoţiilor să

influenţeze modul în care fac faţă conflictului. Conflictele pot apărea datorită faptului că

oamenii ignoră sentimentele şi emoţiile proprii sau ale altora. Alte conflicte apar atunci

când sentimentele şi emoţiile faţă de un anumit aspect sunt diferite.

Conflictul nu este întotdeauna un lucru negativ. Dacă este manageriat cu tact, conflictul

poate aduce schimbări benefice în persoanelor/grupului, generând creştere şi inovare, noi

modalităţi de reportare la probleme şi de rezolvare a acestora, sau chiar o nouă strategie de

lucru.

Intr-un conflict, rareori partile implicate isi exprima nevoile sau interesele. Acestia isi

apara nevoile prin adoptarea unor pozitii,datorita faptului ca nevoile nu sunt intotdeauna

bine conturate sau constientizate. Gestionarea conflictului presupune trecerea de la

apararea pozitiilor la analiza nevoilor. Prin analiza nevoilor neexprimate, procesul de

transformare a conflictului incepe. Solutiile la gestionarea conflictului sunt exprimate



adesea ca si cum ar fi nevoi: “vreau sa nu ma mai intrerupa cand vorbesc”. Nevoia este de

respect, si se poate manifesta in mai multe moduri, se pot gasi diferite solutii pentru

satisfacerea nevoii de respect.

Teorii despre sursele conflictului

• Teoria conflictelor reale

Conflictele rezulta din scopuri incompatibile, existenta unor resurse limitate, din scopul

fiecarui individ/grup de a maximiza castigul.

• Teoria identitatii sociale

Presupune ca oamenii sunt motivati de obtinerea recunoasterii ca si membrii ai unui grup

si ca sunt in cautarea unei identitati sociale positive.

• Teoria deprivarii relative

Nemultumirea e generata de o comparative nefavorabila celalalt; conflictul apare atunci

cand exista o discrepanta intre rezultatele obtinute si cele asteptate, la fel ca si cea dintre

rezultatele obtinute si cele percepute ca find meritate.

• Teoria echitatii

Conflictul e generat de dezechilibrul intre efort,resurse (input) si rezultatele obtinute.Nu

conteaza valoarea absoluta a rezultatelor.



Managementul conflictului

Abordari ale gestionarii conflictelor:

Abordarea clasica - Rezolvarea conflictelor presupune:

perceptia negativa a conflictului; conflictul = lucru ”rău” determinat de lipsa

înţelegerii dintre oameni şi de relaţiile interpersonale deficitare.

evitarea situaţiilor conflictuale

necesitatea eliminării conflictelor.

apariţia conflictelor are drept factor principal mediul social sau organizaţional,

principalul modelator al comportamentului uman

cultivarea unei cooperări armonioase între între oameni, promovarea valorilor pozitive,

a spiritului de familie, a într-ajutorării, etc.

identificarea imediata a celei mai eficiente tehnici de rezolvare a conflictului pentru a

se restabili „echilibrul iniţial”.

Managementul constructiv al conflictelor presupune:

existenţa conflictului ca pe un fapt inevitabil, chiar dezirabil.

apariţia conflictului nu este cauzată de mediul social sau organizaţional, ci de interese,

scopuri şi obiective personale diferite.

pluralitatea şi divergenţa intereselor poate avea efecte pozitive cît şi negative

(constructive sau distructive), fiind văzute ca o sursă potenţială de progres şi

îmbunătăţire a situaţiei.

absenta conflictelor poate cauza apatia, imobilismul şi inadaptarea la provocările

schimbării, cu consecinţe negative atât la nivel personal, cât şi organizaţional/social.

menţinerea unui nivel optim al stărilor conflictuale (peste un anumit nivel de

intensitate creşteriscul de a se manifesta distructiv)

identificarea modalităţilor de gestionare a situaţiei prin care conflictul să conducă la

efecte pozitive.



Efecte potențiale generate de situații conflictuale

Rezultat pentru o parte Rezultat pentru altă parte Rezultat general

A câstigă si ia tot B pierde si nu ia nimic victorie/înfrângere

B câstigă si ia tot A pierde si nu ia nimic înfrângere/victorie

A primeste ceva B primeste ceva Compromis

A nu primeste nimic B nu primeste nimic retragere sau transcendenţă

negativă

A primeste tot B primeste tot transcendentă pozitivă

Strategia win-win (castig-castig) – transcendenta pozitiva

Reîntoarcerea la nevoile fiecărei părţi

Recunoaşterea diferenţelor individuale şi de grup

Deschiderea spre adaptarea propriei poziţii pe baza informaţiilor şi atitudinilor

percepute în interacţiune cu partea opusă

Focalizarea pe problemă, nu pe oameni

Strategii de gestionare a conflictelor

Legislatia – gestionarea conflictului provine din exterior si se realizeaza pe baza unei

legislatii existente de catre o autoritate.

Adjudecarea – gestionarea conflictului este solicitata de partile implicate, decizia e

luata de o instanta sau autoritate.

Arbitrarea – partile solicita rezolvarea, “arbitru” nu are o functie oficiala; arbitru ia

decizia rezolvarii conflictului



Negocierea:

Presupune definirea problemei, analiza nevoilor, gasirea de solutii de catre cei

implicati

Favorizeaza manipularea de catre una din parti sau realizarea de

concesii(ajungerea la un accord, fara a analiza nevoile partilor neaparat)

Contestarea reciproca a pozitiilor, fara a trece de la pozitii la nevoi

Facilitarea

Implicarea unei a treia parti neutre pentru a favoriza contactul dintre parile

implicate

Rezolvarea conflictului se realizeaza de catre partile participante la conflict

Medierea

Implicarea unei a treia parti neutre acceptate / solicitate de ambele părţi

Conducerea părţilor spre o decizie luată prin consens

Asigurarea echilibrarii statutului celor două părţi în cadrul interacţiunii

Facilitarea comunicarii, stimularea intelegerii reciproce, a gandirii creative

Prezenta obiectivitatii, neutralitatii mediatorului. In cazul absentei acesteia,

medierea evine partinitoare

Autoritatea unei

a treia parti

Decizia in

mainile

partilor

Legislatia

Arbitrarea

Medierea

Negocierea

Facilitarea

Adjudecarea



Rezolvarea conflictului in sase pasi

1.Definirea problemei: “Care credeti ca ar fi problema in acest caz?”

2. Identificarea nevoilor fiecarei parti: “Ce are nevoie fiecare din partile implicate in

conflict?”

3. Explorarea solutiilor “Cum s-ar putea rezolva problema?”

4. Evaluarea solutiilor “Care din solutii ar satisface ambele parti?”

5. Alegerea solutiei acceptate de ambele parti

6. Elaborarea unui plan de actiune pentru aplicarea solutiei

Medierea conflictelor între elevi de către elevi (peer mediation)

Medierea este un proces in care persoane neutre (mediatorii) ii asista pe cei aflati in conflict

pentru a gestiona problemele aparute. Deseori procesul de mediere este exact opusul

interactiunilor obisnuite dintre elevi sau dintre elevi si profesori. In scolile traditionale,

rezolvarea conflictului se realizeaza pe baza abordarii centrate pe stimularea sentimentul de

vinovatie. Problemele sunt judecate de factori externi, fara a pemite celor aflati in conflict sa

vorbeasca unul cu celalalt intr-un cadru structurat ce promoveaza gasirea unei solutii agreate

de ambele parti. Scopul medierii este de rezolvare a conflictului si de modelare a gestionarii

situatiilor conflictuale viitoare. Participarea la mediere este voluntara si daca cei ce se afla in

conflict nu vor sa participe vor suporta consecintele conforme regulamentului scolar.

Medierea conflictelor dintre elevi de catre elevi are la baza doua principii:

Scoala care ofera elevilor o cale de gestionare a conflictelor, stimuleaza succesul

elevului in mai multe domenii

Elevii formati in medierea conflictelor isi ajuta colegii mai bine decat adultii

Sunt mai multe modalitati de proiectare a unui program de mediere a conflictelor in scoala:



Formarea poate fi parte a curriculum-ului: 10-25 elevi sunt formati si devin

mediatori. Acest elevi au nevoie sa-si formeze abilitati de facilitare a

comunicarii. Elevii – mediatori beneficiaza de un supevizor (de regula cel

care i-a format) care le ofera sprijin sau feed-back. Pentru a avea success,

medierea conflictelor trebuie sa fie voluntara si implica respectarea

confidentialitatii.

Elevii sunt formati in afara scolii

Profesorii sunt formati si ei formeaza la randul lor elevi in scoala

Procesul de mediere

Asezarea spatiala a procesului de mediere

Dispunerea in spatiu a mediatorului si a partilor implicate in conflict (Nelly Micholt):

Asezare spatiala la distante egale, mediatorul fiind asezat intre partile implicate.

Locul medierii. Mediul fizic in care se desfasoara sesiunea de mediere este important. E

necesar ca atmosfera sa fie relaxanta si sa nu fie prezenti factori perturbatori (lumina prea

puternica, caldura coplesitoare, muzica, zgomot). In incapere este necesar sa existe minim 3

scaune, 2 pentru partile implicate in conflict si unul pentru mediator, iar scaunele sa fie

asezate in cerc. Daca medierea are loc in spatiul de joaca, e necesar sa fie creat un spatiu

retras intr-un colt al curtii pentru a asigura confidentialitatea si siguranta desfasurarii

procesului.

Materiale necesare. Mediatorii sunt echipati cu hartie, instrumente de scris, formulare de

raportare sau redactare a intelegerii scrise.

Durata sesiunii de mediere. Sesiunea de mediere are o durata determinate, de regula 40-45

minute. Delimitarea in timp a medierii stimuleaza participantii sa se concentreze pe procesul

de rezolvare a problemei intr-un cadru limitat de timp. Daca e nevoie de timp additional,

poate fi programata o alta sedinta.

Pasii procesului de mediere

1. Introducere

In aceasta etapa, mediatorul si partile implicate in conflict se prezinta. Mediatorul cere

acordul elevilor de a participa la mediere. Apoi explica ce este medierea si scopul acesteia de



a ajunge la o intelegere intre partile implicate si de a modela gestionarea conflictelor viitoare.

Rolul mediatorului nu consta in a judeca partiel implicate sau a impune o decizie, ci in a ajuta

partile implicate de a gestiona situatia conflictuala prezentata. Pentru desfasurarea eficienta a

medierii este necesara stabilirea unor reguli de baza, cum ar fi:

o Reguli de politete (fara porecle, fara strambaturi, fara intreruperi)

o Ordinea vorbirii: exprimarea unei persoane dupa ce cealalta a terminat de vorbit

o Adresare directa mediatorului

o Onestitate

o Respectarea confidentialitatii celor discutate

o Absenta comportamentelor violente

o Participare proactiva

Dupa stabilirea regulilor de baza, mediatorul se adreseaza partilor implicate pentru realizarea

unei intelegeri de respectare a regulilor.

Rolul mediatorului Rolul partilor implicate

Se prezinta

Solicita acordul participarii la mediere

Explica procesul de mediere

Explica rolul sau

Informeaza asupra scopului medierii

Prezinta regulile de baza si le readuce in

discutie ori de cate ori este nevoie

Se asigura ca regulile sunt respectate

Se prezinta

Isi exprima acordul /dezacordul fata de

participare/reguli

2. Definirea problemei

In aceasta etapa, mediatorul faciliteaza procesul de incepere a discutiei, invitand elevii sa

vorbeasca. Daca nu se ofera voluntar sa se exprime, atunci alege mediatorul persoana ce va

incepe discutia. Participantii relateaza pe rand faptele petrecute. Mediatorul reformuleaza

cele spuse de elevi si pune intrebari de clarificare a problemei. Apoi formuleaza esenta

conflictului si face sinteza celor discutate pana acum.




decide cine vorbeste primul, facilitand

procesul.

intreaba fiecare persoana in parte ce s-a

intamplat si cum a fost afectat(a).

reformuleaza in propriile cuvinte ce a fost

spus.

pune intrebari ce ajuta la intelegerea

problemei.

face sinteza conflictului

Relateaza ce s-a intamplat,respectand

regulile stabilite in etapa anterioara

Raspunde cu onestiate la intrebarile

mediatorului

3. Stabilirea nevoilor

Dupa ce a aflat care a fost situatia conflictuala, mediatorul stimuleaza elevii implicati sa

separe problema de persoana, se adreseze unul celuilalt, sa reformuleze ceea ce a spus

celalalt, sa inteleaga punctul de vedere al celuilalt. Rolul mediatorului in aceasta etapa

este de a a incuraja partile implicate de a-si exprima unul fata de celalalt sentimentele

aparute in timpul situatiei conflictuale. Dupa exprimarea sentimentelor reciproce,

mediatorul ii incurajeaza sa-si exprime nevoile /asteptarile unul fata de celalalt.

Exprimarea nevoilor se realizeaza in comportamente specifice. De ex: „Am nevoie sa se

poarte frumos cu mine”, este o exprimare ce se refera la un comportament general,

dificil de cuantificat. In schimb,”vreau sa ma salute atunci cand ne intalnim”, este un

comportament concret, masurabil. La sfarsitul discutiei, mediatorul face sinteza

nevoilor exprimate.


Faciliteaza separarea problemei de

persoana

Incurajeaza participantii la conflict sa

vorbeasca unul cu celalalt despre

problema

Ii cere fiecaruia sa reformuleze, cu

cuvintelelor ceea ce a auzit ca a spus

Separa problema de persoana

Reformuleaza ce a spus celalalt

Se asigura ca ainteles ce a spus celalalt

Isi exprima sentimentele legate de

comportamentul celuilaltdin conflict

Isi exprima nevoile si asteptarile legate de

comportamentul celuilalt, cu detalii



celalalt

Reformuleaza, daca e necesar pentru a

facilita ca fiecare sa-l inteleaga pe celalalt

Face sinteza pentru ceea ce s-a discutat

concrete.

4. Ajungerea la o intelegere

Dupa exprimarea nevoilor de fiecare parte, mediatorul ii inteaba pe cei implicati care ar fi

solutiile pentru indeplinirea nevoilor de ambele parti. Se asigura ca solutiile sunt realiste,

detaliate si echilibrate. La sfarsitul discutiei, mediatorul face sinteza punctelor intelegerii

ce urmeaza a fi scrise.


Intreaba partile implicate care ar fi solutia

Se asigura ca solutiile sunt:

Realiste

Detaliate

Echilibrate

Face sinteza punctelor intelegerii

Elaboreaza solutii pentru ca nevoile lor sa

fie satisfacute

Aleg solutia cea mai eficenta

Elaboreza un plan de indeplinire a

nevoilor fiecaruia

Obstacole in calea gasirii solutiilor:

- judecarea celuilalt si respingerea prematura a optiunilor

- cautarea unei singure optiuni sau a celei mai bune optiuni

- limitarea scopului

- luarea in considerare doar a propriilor interese

5. Realizarea unei intelegeri scrise

La sfarsitul sesiunii de mediere, se redacteaza o intelegere scrisa intre cele doua parti.

Unul dintre mediatori poate scrie intelegerea, iar celalalt mediator ii ajuta pe participanti

sa gaseasca temenii si limbajul intelegerii. Fiecare punct din intelegere se numeroteaza,

astfel incat sa poata fi facute referiri la text.

In general, datorita respectarii confidentialitatii, conflictele declarate de participanti in

cadrul procesului de mediere, pot fi descrise in termeni vagi. De exemplu, o confruntare

fizica este descrisa ca si “situatia conflictuala”.



Formularea intelegerii incepe cu o declaratie din partea unuia din cei doi elevi implicati in

conflict,urmata de declaratia celui de al doilea. Apoi urmeaza o declaratie care implica

ambele parti. Mediatorul va avea grija sa echilibreze itemii intelegerii dintre cele doua

parti. Intelegerea va contine si o declaratie referitoare la ce vor spune cei implicati in

conflict celorlalti. („Vom spune celorlalti ca situatia s-a rezolvat”). Se va stipula cum vor

gestiona cei implicati viitoarele situatii conflictuale. Partile implicate in conflict vor primi

fiecare cate un exemplar.

Formularele de intelegere scrisa vor fi pastrate intr-un dosar confidential ce se

pastreaza la supervizorul mediatorilor scolari sau la consilierulscolar.

Raportul de mediere cuprinde doar informatii referitoare a natura, loculconflictului in

scop statistic. Nu va cuprinde date referitoare la elevi si va fi predat

consilierului/supervizorului.


Scrie intelegerea

Cere partilor implicate sa respecte

intelegerea si sa o duca la indeplinire

Cere partilor implicate sa-si asume

responsabilitatea pentru prejudiciul adus

celeilalte partir

Felicita partile implicate

Isi asuma fiecare partea sa de intelegere si

se angajeaza ca o va duce la indeplinire

Isi asuma responsabilitatea pentru

prejudiciile aduse

Vor spune celorlalti ca situatia conflictuala

s-a rezolvat

Mentioneaza cum vor gestiona conflictele

de genul acesta pe viitor.

6. Monitorizarea medierii

Se realizeaza cu acordul partilor

Rolul mediatorului:

- se asigura ca intelegerea afost respectata

- revizuieste impreuna cu partile implicate indeplinirea acordului

- ofera sprijin partilor pentru respectarea intelegerii

Codul etic al mediatorilor

1. Incurajarea intelegerii partilor implicate, fara a manipula sau exercita constrangere.

Ajungerea la o intelegere depinde de partile implicate.



2. Ascultarea fiecarei parti implicate prin:

a. Facilitarea comunicarii

b. Sustinerea dreptului fiecarei parti de a se exprima si a fi auzita

c. Ascultarea activa

3. Pastrarea confidentialitatii celor discutate, cuexceptia situatiei in care una din parti

ofera permisiunea de a impartasi informatia sau legea cere divulgarea informatiei

(abuz, crima, furt,etc)

4. Respectarea dreptului partilor de a nu fi de accord, de a rezolva sau de a nu rezolva

5. Refuzul sau suspendarea medierii unui pattern de violenta domestica sau intimidare

6. Cererea medierii conflictului de catre alt mediator atunci cand acesta se confrunta cu

un un conflict de interese ( una din partileimplicate este colegul de camera,

prietenul/prietena sau/sa, colegul ce l-a amenintat, etc)

Managementul conflictelor -...

Documents

Transcript of Managementul conflictelor -...