Managementul calit ăţii în orientare şi consiliere Vocea...
95
Marcela Claudia CĂLINECI Sinaia, 17-18 Noiembrie 2012 Managementul calităţii în orientare şi consiliere “Vocea clienţilor”
Transcript of Managementul calit ăţii în orientare şi consiliere Vocea...
Marcela
Claudia CĂLINECI
Sinaia,
17-18
Noiembrie 2012
M anagementul calităţii
în orientare şi consiliere
“
Vocea clienţilor”
Drd. Marcela
Claudia MARCINSCHI (CĂLINECI)
Bucureşti, 26
Septembrie 2012
Managementul de vis
este managementul
visurilor. (P.Drucker)
Context•
Calitatea înaltă în orientare şi consiliere sprijină dezvoltarea personală şi oportunităţile de carieră ale fiecărui individ, contribuie la dezvoltarea durabilă din punct de vedere social, economic. (IAEVG, 2001)
•
Orientarea şi consilierea joacă un rol cheie în dezvoltarea unor cetăţeni activi, capabili să înveţe pe tot parcursul vieţii, care deţin abilităţile şi atitudinile necesare managementului carierei şi atingerii obiectivelor personale. (CEDEFOP, 2O11)
•
Bun privat/ bun public- A.G.Watts (1999) rezultate pe care le clasifică în trei niveluri: individual („rezultatele învăţării”-
imediate), organizaţional („eficienţa învăţării”- intermediare), la nivelul societăţii (beneficii economice şi sociale-
finale)
•
Studii CEDEFOP (2008, 2010) arată că baza de date referitoare la furnizarea serviciilor de consiliere este încă destul de fragmentată, şi se pare că există prea puţine informaţii complete disponibile în ţările UE. (P. Plant, 2009)
•
ELGPN (2012)-
calitatea în orientare şi consiliere, colectare sistematică a dovezilor („policy based evidence”)
•
Asigurarea calităţii în orientare şi consiliere într-un SMC patru perspective: (R. Vuorinen, A.G.Watts, 2012, p.10-12)
•
Adecvarea metodelor de orientare şi consiliere•
Îmbunătăţirea continuă•
Dreptul de „a se redresa”•
Personalul competent
În tendinţe...
P. Plant (2001, p.4) perspectivele calităţii specifice orientării şi consilieriiNoul management al instituţiilor publice: implică descentralizarea implicarea angajaţilor în luarea deciziilor şi controlul calităţii.Valorizarea politicilor financiare: include analizele cost-beneficiu. Învăţarea permanentă: abordează competitivitatea globală, societatea cunoaşterii ca viziune pe baza cărora se construiesc politicile pentru învăţare formală, informală şi non-formală.Incluziunea socială: presupune diversitatea grupurilor de beneficiari, atât pentru cei marginalizaţi sau excluşi social, cât şi pentru toţi ceilalţi, care învaţă sau care muncesc. „Orientarea şi consilierea este o măsură relativ necostisitoare”.Profesionalizarea: se referă la dezvoltarea competenţelor („upgrading”) şi trasarea limitelor orientării şi consilierii ca profesie, în condiţiile provocărilor actuale şi de viitor.
transformare
standard minim
„zero defecte”
excelenţă
raportare la scopuri/obiective
CALITATEA
Capitolul III. CALITATEA ÎN ORIENTARE ŞI CONSILIERE
A.Oomen (2003)
modelul industrial: ISO sau modelul excelenţei EFQM (Olanda-INK, Italia-ISO 9001:2000)modelul „perspectiva clienţilor”: Beneficiarii decid calitatea serviciilor prin aplicarea unor proceduri clare- Marea Britanie, Canada)modelul intrări-proces-ieşiri: Rezultatele orientării sunt formulate în termeni de rezultate ale învăţării- Marea Britanie, SUA şi Canadamodelul dezvoltării şcolare: Politicile şi activităţile calităţii în orientare şi consiliere să fie incluse în structurile operaţionale ale organizaţiei şcolare
•
„CEG kite”
(Caluwe, Marx, Petri, 1995)•
„QCEG”
(2003), Institutul Naţional pentru Calitate din Olanda (INK), instrument de autoevaluare (Graafsma, L. 2001, van der Vegt, M. Born, F.Meijers, 2003)
•
„Program Effectiveness Survey”
Canada
(percepţii, atitudini beneficiari) (1999/2000)
•
„Matrix”
Quality standards for Information, Advice ang Guidace Services) (furnizarea şi managementul serviciilor) (The Guidance Council, 2002)
•
„Improving Quality Checklist-
ICQ”, toolkit, Scoţia, Ţara Galilor, Anglia”
(A. Barnes, B.Mc. Gowam, 2002)
•
Quality Development Frame (QDS)-
(Schiersmann, Weber, 2009)•
Canadian Blueprint for Life/Work Designs•
Cadrul pentru Evaluarea calităţii serviciilor (Scoţia, 2006)
50-50
Factori determinanţi“Seeds”
Rezultate“Harvest”
Conducere/Leadership
10%
Politici, strategii, strategii
8%
Procese14%
Satisfacţia clienţilor/ rezultatele clienţilor
20%Rezultate cheie/
performanţe, rezultate financiare
15%
Managementul personalului
9%
Satisfacţia personalului/
rezultate angajaţi9%
Parteneriate şi resurse
9%
Impact/ rezultate pentru comunitate/
societate6%
INOVAŢIE ŞI ÎNVĂŢARE
CLIENTUL ESTE...
Persoana care primeşte ceva de la noiCea mai importantă persoană în orice afacereNu depinde de noi, ci noi de elNe plăteşte salariile, şi nu organizaţia, fără el, n-ar putea existaNu ne întrerupe din muncă, ci este scopul eiNe face o favoare când accesează serviciile oferite, şi nu noi luiEste esenţa afacerii noastre, şi nu un intrusNu e numai o poziţie în studii/ cercetări, ci o persoană cu valori, emoţii, e de dorit să fie înţeleasă şi respectată
PUNCTE CARDINALE
1.
ORIENTAREA SPRE CLIENŢI
2.
CULTURA ORGANIZAŢIONALĂ
3.
DEZVOLTAREA PROFESIONALĂ CONTINUĂ
4.
LUCRUL ÎN ECHIPĂ
CLIENŢII MEI...
•
Cine sunt clienţii mei?
•
Ştiu exact care sunt cerinţele lor?
•
Am discutat cu ei despre cerinţele lor?
•
Vin în întâmpinarea cerinţelor clienţilor?
•
Sunt mulţumiţi/ nemulţumiţi?
GRIJA
FAŢĂ DE CLIENŢI:
EXCELENŢA
o Înţelegerea clienţilor şi a cerinţelor loro Agrearea şi satisfacerea cerinţeloro Măsurarea gradului de satisfacţieo Îmbunătăţirea servirii clienţilor
Ştiaţi că? o Este de 5 ori mai scump să obţii un client nou decât
să păstrezi unul existento Un client nemulţumit o spune la încă 9o Un client mulţumit o spune la încă 3-
4o Numai 4% din clienţii nemulţumiţi se plâng
companiei, 96% aleg pe altcineva
CERINŢELE CLIENŢILOR
o Specificeo Măsurabileo Realizabileo Orientate spre rezultateo Cu termene clareo Implicarea clientului
CLIENŢI SATISFĂCUŢI
o Măsurători obiectiveo Conformitate cu specificaţiileo Limite de timpo Exactitate
o Măsurători subiective o Siguranţă-
încredereo Responsabilitateo Competenţăo Curtoazie o Comunicare
TOP 10
1.
Cunoştinţele
tale –
Eşti
un profesionist?2.
Felul
tău de a fi
–
Inspiri
încredere?3.
Nonverbalul
şi paraverbalul
–
Eşti
un maestru
al comunicării?
4.
Ce
ai
de oferit
–
Te recomandă
sau
nu?5.
Poziţionarea
–
Tu
oferi
sau
el solicită?6.
Orientare
–
Eşti centrat pe nevoile clientului sau la abordezi la întâmplare?
7.
Timpul
–
Cât de grăbit eşti
să
cedezi?8.
Imaginea
ta
–
Dacă
ar
vorbi
ce
ar
spune?9.
Starea
ta
de spirit –
Pesimist
sau
optimist?10.
Respectul
–
Cine pe
cine respectă?
Mentalitatea abundenţei
• Belşug pentru toţi, totul e să ştii să cauţi• Câştigul valoros, doar dacă este reciproc• Comportament integrativ (şi noi, şi ei, sau cum să facem plăcinta mai mare şi mai gustoasă)• Luptă de idei orientată către satisfacerea intereselor în comun
De ce măsurăm calitatea?
•
politice-
pentru justificarea importanţei serviciilor
•
financiare- pentru demonstrarea utilităţii serviciilor
•
evaluative- pentru monitorizarea activităţii/ obiectivelor previzionate, înregistrarea progreselor beneficiarilor, evaluarea bunelor practici şi a standardelor profesionale şi de calitate în domeniu
•
planificare strategică-
pentru dezvoltare organizaţională
Watts, 1998 (apud P. Plant, 2001)
Scop...... îmbunătăţirea calităţii serviciilor de orientare şi consiliere prin investigarea mecanismelor managementului calităţii specifice situaţiei prezente în domeniu şi propunerea unor modalităţi concrete de valorificare a rezultatelor cercetării.
•
analiza comparativă a profilului managementului calităţii în consiliere şi orientare la nivel naţional
•
examinarea relaţiei dintre domeniile specifice managementului calităţii în consiliere şi orientare în termeni de management/leadership, resurse, proces/servicii, rezultate, asigurare/îmbunătăţire, satisfacţie profesională a angajaţilor la locul de muncă şi satisfacţie a beneficiarilor serviciilor de consiliere şi orientare
•
obţinerea informaţiilor utile şi pertinente necesare conducerii executive şi practicienilor în vederea optimizării calităţii serviciilor oferite prin reţeaua naţională de orientare şi consiliere.
CLIENŢII MEI...
o Cine sunt clienţii mei?
o Ştiu exact care sunt cerinţele lor?
o Am discutat cu ei despre cerinţele lor?
o Vin în întâmpinarea cerinţelor clienţilor?
o Sunt mulţumiţi/ nemulţumiţi?
Obiective... Obiective generale Obiective specifice
OG1: Abordarea comparativă a dezvoltării sistemelor de orientare şi consiliere la nivelul învăţământului preuniversitar
OS1: prezentarea globală a sistemelor de orientare şi consiliere din învăţământul preuniversitar din diferite ţări OS2: prezentarea asemănărilor şi deosebirilor în ceea ce priveşte nivelul de dezvoltare al serviciilor de orientare şi consiliereOS3: analiza comparativă a serviciilor de orientare şi consiliere prin evidenţierea punctelor tari şi punctelor slabe precizate în grila de analiză
OG2: Diagnosticarea constatativă a nivelului calităţii serviciilor de orientare şi consiliere la nivel naţional din perspectiva variabilelor/dimensiunilor/criteriilor de analiză operaţionalizate în cadrul instrumentelor de cercetare
OS1: Colectarea datelor şi informaţiilor semnificative despre percepţia domeniilor managementului calităţii specifice ariei orientare şi consiliereOS2: Descrierea domeniilor managementului calităţii în consiliere şi orientareOS3: Examinarea relaţiilor existente între domeniile managementului calităţii la nivelul centrelor de orientare şi consiliere implicate în eşantionOS4: Formularea unor repere concluzive pe baza bunelor practici
şi obstacolelor pentru alte studii evaluative de progres în domeniul managementului calităţii din orientare şi consiliere
OG3: Investigarea opiniilor, percepţiilor şi atitudinilor faţă de managementul calităţii (variabile operaţionalizate) în consiliere şi orientare la nivel naţional din perspectiva celor trei „jucători”
importanţi: conducere executivă, practicieni şi beneficiari
OS1: Surprinderea impactului domeniilor managementului calităţii în consiliere şi orientare asupra satisfacţiei profesionale, satisfacţiei beneficiarilor, asupra nivelului calităţii din centre şi cabineteOS2: Analiza satisfacţiei profesionale practicienilor consilieri OS3: Analiza satisfacţiei beneficiarilor serviciilor de consiliere şi orientare faţă de serviciile primite şi faţă de rezultatele obţinuteOS4: Identificarea relaţiilor care se stabilesc între diferitele variabile ale cercetării: grupurile de respondenţi, satisfacţia angajaţilor, satisfacţia beneficiarilor
OG4: Proiectarea concretă a două instrumente de evaluare şi asigurare/îmbunătăţire a managementului calităţii în orientare şi consiliere
OS1: Elaborarea unui model de analiză al managementului calităţii în consiliere şi orientare, respectiv un index al calităţii care să aprecieze nivelul calităţii al reţelei de centre şi cabinete din ţarăOS2: Crearea unui program de training şi coaching pentru managerii şi angajaţii reţelei naţionale de orientare şi consiliere cu privire la managementul calităţii
Ipoteza
generală Practicarea managementului calităţii determină modul în
care specialiştii din domeniul orientării şi consilierii, ca „interfaţă”, contribuie la calitatea serviciilor de consiliere şi orientare, percepute de beneficiari, în termeni de satisfacţie
Ipoteze de lucru (1)•
I1. Satisfacţia profesională a angajaţilor din domeniul consilierii şi orientării variază în raport cu interesul şi receptivitatea conducerii executive (directori şi coordonatori) faţă de proiectarea, implementarea şi evaluarea unui sistem de management al calităţii.
•
I2. Satisfacţia beneficiarilor depinde atât de nivelul de sastisfacţie profesională al angajaţilor, cât şi de interesul şi practicile conducerii executive în domeniul managementului calităţii.
•
I3. Percepţiile asupra domeniilor managementului calităţii influenţează diferit gradul de satisfacţie al beneficiarilor.
•
I4. Datele personale sau caracteristicile socio-demografice ale respondenţilor practicieni determină modul în care beneficiarii percep calitatea serviciilor primite.
•
I5. Experienţa profesională a practicienilor influenţează nivelul calităţii serviciilor percepute de beneficiarii acestora.
•
I6. Cu cât gradul de satisfacţie profesională al angajaţilor la locul de muncă este mai ridicat, cu atât creşte nivelul de satisfacţie al beneficiarilor faţă de serviciile pe care aceştia le furnizează.
•
I7. Comportamentele managerilor influenţează percepţiile asupra culturii organizaţionale dedicată calităţii.
Ipoteze de lucru (2)•
I8. Comportamentele managerilor determină nivelul calităţii serviciilor oferite de practicieni în reţeaua naţională de consiliere şi implicit satisfacţia beneficiarilor.
•
I9. Dacă nivelul satisfacţiei beneficiarilor faţă de serviciile primite şi faţă de rezultatele obţinute este mare atunci serviciile de orientare şi consiliere sunt valoroase calitativ.
•
I10. Informaţiile personale despre managerii din CJRAE/CJAPP determină practicarea unui anumit tip de management al calităţii în instituţiile pe care le aceştia le conduc, prin adoptarea anumitor comportamente.
•
I11. Informaţiile personale despre beneficiari determină satisfacţia acestora faţă de rezultatele obţinute în urma serviciilor de orientare şi consiliere primite.
•
I12. Informaţiile personale despre beneficiari determină satisfacţia acestora faţă de serviciile
de orientare şi consiliere primite.
•
I13. Satisfacţia beneficiarilor faţă de rezultatele obţinute în urma serviciilor de consiliere şi orientare primite depinde de satisfacţia beneficiarilor faţă de calitatea serviciilor primite.
Grupuri ţintă/ eşantion-
1660
•
Echipe manageriale-
directori CJRAE/ CMBRAE şi coordonatori CJAPP/ CMBAP
•
Practicieni din centrele şi cabinetele de orientare şi consiliere
•
Beneficiari direcţi şi indirecţi ai serviciilor de orientare şi consiliere
•
Elevi
•
Cadre didactice
•
Directori
•
Părinţi
•
Manageri: N=69/75, 92% rata de răspuns*
•
Practicieni: N=365/2171, 17% rata de răspuns*
•
Beneficiari direcţi elevi: N=525•
Beneficiari indirecţi părinți: N=139
•
Beneficiari indirecţi cadre didactice: N=429
•
Beneficiari indirecţi directori: N=133
* Calculată din totalul la nivel național
Managerii•
peste 60% sunt femei (63,8%), iar 13% sunt bărbaţi
•
mai mult de jumătate dintre managerii care au răspuns la chestionar sunt persoane tinere cu vârsta de cel mult 45 de ani
•
experienţă profesională de „6 până la 10 ani”
(36%)
•
unul din trei manageri are o experienţă relativ scăzută ca manager, respectiv mai puţin de 3 ani
•
12,24% din totalul managerilor respondenţi
nu deţin
gradul didactic II
•
(71%), adică 2 din 3 manageri sunt absolvenţi de programe de masterat
•
peste 75% dintre respondenţi declară că au participat la programe de formare şi pregătire profesională continuă
•
topul intereselor specifice dezvoltării profesionale sunt: consiliere şi orientare (62%), management educaţional (58%), programe şi proiecte educaţionale (45%)
•
managementul calităţii şi dezvoltarea instituţională se află pe ultimele locuri în activitatea de formare şi dezvoltare profesională
Practicienii•
Reprezentare echitabilă pentru cele 8 regiuni, cu excepţia regiunii Bucureşti-Ilfov, care are un procent dublu faţă de celelalte
•
Majoritatea respondenţilor sunt femei (90.8%) faţă de numai 9.2% bărbaţi, adică 4 din 10 consilieri sunt femei cu vârsta între 26 şi 35 de ani
•
Uşor peste 80% dintre respondenţi au vârste mai mici de 45 de ani•
82% dintre angajaţii reţelei au o „vechime” până la 10 ani•
Experienţa profesională în educaţie contureză profilul practicienilor astfel: de data aceasta, scoruri ridicate apar pentru cei din categoria de la 11 până la 20 ani (32.1%), de la 6 până la 10 ani (29.8%) şi peste 20 ani (20.6%)
•
Un procent semnificativ 87.02% reprezintă titularii din sistemul de orientare şi consiliere. Suplinitorii sunt numai 12.98%.
•
37.02%-
gradul I, 22.90%-
gradul II, 30.53%-
definitivat, 9.54-
debutanţi
•
Aproape 80% au absolvit pe lângă facultate şi un alt nivel de studiu•
90% din cabinete se află în mediul urban, şi numai 10% se regăsesc în mediul rural
•
50%-
liceu, şcoli- aproximativ 34%, număr de practicieni, uşor peste 10%-
cabinete interşcolare•
Psihologi- mai mult de jumătate (54.16%), pedagogi (24.78%), iar sociologi (12,62%). Peste 5% reprezintă consilierii care sunt absolvenţi de filozofie, psihologie-pedagogie şi psihopedagogie specială.
•
97% dintre aceştia au participat la programe de formare şi pregătire profesională continuă.
(cei mai interesaţi sunt specialiştii care au o „vechime”
între 3 şi 10 ani)
Beneficiarii elevi (1)•
1 octombrie 2011-1 aprilie 2012, cel puţin o dată la activităţile propuse de specialistul angajat la cabinetul de consiliere.
64.0036.00
74.6725.33
2.2920.76
72.383.81
27.0511.62
3.241.713.05
16.0013.33
20.004.00
0.76
0 20 40 60 80 100
FatăBăiat
OrașSat / Comună
10 ani sau mai puținîntre 11 și 14 aniîntre 15 și 18 ani
19 ani sau mai multNR
Nord EstSud Est
Sud MunteniaSud Vest Oltenia
VestNord Vest
CentruBucuresti-Ilfov
NR
8.76
13.33
16.00
14.10
24.76
10.48
0 20 40 60 80 100
între 500- 1000 RON
între 1000- 1500 RON
între 1500- 2500 RON
peste 2500 RON
Nu știu
Nu răspund
Beneficiarii elevi (2)2.86
22.86
74.29
21.52
15.43
14.29
4.76
9.33
0.19
0.76
1.14
5.14
12.00
22.67
48.57
0 20 40 60 80 100
Clasele I- IV (primar)
Clasele V- VIII (gimnaziu)
Clasele IX- XII/ XIII (liceu)
Clasele IX- XII/ XIII - Colegiu național/ bilingv
Clasele IX- XII/ XIII - Liceu teoretic
Clasele IX- XII/ XIII - Grup școlar
Clasele IX- XII/ XIII - Colegiu tehnic
Clasele IX- XII/ XIII - Liceu vocațional
Clasele IX- XII/ XIII - Școala de Arte și Meserii
4 - 4,99
5 - 5,99
6 - 6,99
7 - 7,99
8 - 8,99
9 -10
0.76
0.19
5.14
10.86
38.10
6.10
18.86
7.05
3.24
0.95
0.76
2.67
18.67
34.48
5.14
19.62
5.71
2.29
0 20 40 60 80 100
nici una / fără studii
școala primară
gimnaziu (7/ 8 clase)
școala profesională
liceu
școala postliceală
colegiu, universitate
master
doctorat, postdoctorat
mama
tata
23.43
1.52
1.71
5.71
8.76
10.29
15.05
0.38
0.19
0.76
1.14
18.10
12.95
21.52
2.86
3.24
2.67
2.48
5.52
18.48
8.57
10.67
3.05
0.57
6.67
13.71
0 20 40 60 80 100
Specialist cu ocupații intelectuale
Manager, director executiv
Proprietar al unei afaceri
Lucrător la birou
Lucrător în vânzări
Lucrător în servicii
Muncitor în manufactură sau producție
Muncitor în transporturi
Muncitor în instalații sau reparații
Muncitor în agricultură, vânătoare sau pescuit
Altă ocupație
Fără ocupație (șomer, pensionar, casnic)
NR
mama
tata
49.90
76.95
44.00
0 20 40 60 80 100
Consiliere la cabinetul de consiliere(consiliere individuală şi consiliere de
grup)
Consiliere educațională la clasă (ore dedirigenție, opționale)
Proiecte educaționale cu implicareaconsilierului școlar
Părinţii (1)87.05
12.95
79.8620.14
3.6016.55
31.6533.81
14.39
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
FemeieBărbat
UrbanRural
30 ani sau mai puținîntre 31 și 35 aniîntre 36 și 40 aniîntre 41 și 45 ani
46 ani sau mai mult
12.957.91
5.763.60
2.1629.50
5.7625.90
6.47
0 20 40 60 80 100
Nord EstSud Est
Sud MunteniaSud Vest Oltenia
VestNord Vest
CentruBucurești-Ilfov
NR
47.48
70.50
35.25
0 20 40 60 80 100
Consiliere la cabinetul de consiliere(consiliere individuală şi consiliere de grup)
Consiliere educațională la clasă (ore dedirigenție, opționale)
Proiecte educaționale cu implicareaconsilierului școlar
1.444.32
10.796.47
46.7617.99
2.1610.07
0 20 40 60 80 100
gimnaziu (7/ 8 clase)școala profesională
liceușcoala postliceală
colegiu, universitatemaster
doctorat, postdoctoratNR
Părinţii (2)
1.44
5.76
20.14
62.59
10.07
0 20 40 60 80 100
6 - 6,99
7 - 7,99
8 - 8,99
9 -10
NR
51.802.88
0.728.63
3.6010.79
2.166.47
0.721.44
10.79
2.166.47
17.2725.90
28.062.16
17.99
0 20 40 60 80 100
Specialist cu ocupații intelectuale Manager, director executiv
Proprietar al unei afaceri Lucrător la birou
Lucrător în vânzări Lucrător în servicii
Muncitor în construcții sau minerit Muncitor în manufactură sau
Muncitor în transporturi Muncitor în agricultură
NR
sub 500 RONîntre 500- 1000 RON
între 1000- 1500 RONîntre 1500- 2500 RON
peste 2500 RONNu știu
Nu răspund
Cadre didactice (1)89.04
10.96
82.05
17.95
4.90
31.70
39.63
19.35
4.43
0 20 40 60 80 100
FemeieBărbat
UrbanRural
25 ani sau mai puținîntre 26 și 35 aniîntre 36 și 45 aniîntre 46 și 55 ani
56 ani sau mai mult
2.561.173.03
47.322.33
40.792.80
19.89.8
7.93.34.2
22.68.4
17.96.1
0 20 40 60 80 100
liceu pedagogicșcoala postliceală
colegiuuniversitatepolitehnica
masterdoctorat/ postdoctorat
Nord EstSud Est
Sud MunteniaSud Oltenia
VestNord Vest
CentruBucurești-Ilfov
NR
21.4542.66
40.567.69
6.539.3210.2610.02
2.801.63
78.3221.68
0 20 40 60 80 100
Clasele I- IV (primar)Clasele V- VIII (gimnaziu)
Clasele IX-XII/ XIII (liceu)Preşcolar
Clasele IX- XII/ XIII (colegiu național/ bilingv)
Clasele IX- XII/ XIII (liceu teoretic)Clasele IX- XII/ XIII (grup școlar)
Clasele IX- XII/ XIII (colegiu tehnic)Clasele IX- XII/ XIII (liceu vocațional)
Clasele IX- XII/ XIII (școala de arte și meserii)
UrbanRural
Cadre didactice (2)
12.82
19.35
33.80
27.97
6.06
35.90
23.78
23.31
10.96
6.06
0 20 40 60 80 100
5 ani sau mai puțin
6 până la 10 ani
11 până la 20 ani
21 ani sau mai mult
NR
Experiența în învățământ
Experiența în instituție
0.935.36
21.21
20.75
45.696.06
78.79
14.220.93
6.06
0 20 40 60 80 100
necalificatstagiar
definitivatgrad IIgrad I
NR
titularsuplinitor
cumulNR
Directorii (1)82.71
17.29
83.46
16.54
11.28
32.33
45.11
11.28
0 20 40 60 80 100
Femeie Bărbat
Urban Rural
35 ani sau mai puțin 36 până la 45 ani 46 până la 55 ani
56 ani sau mai mult
22.56
8.27
4.51
2.26
1.50
30.83
5.26
13.53
11.28
0 20 40 60 80 100
Nord Est
Sud EstSud Muntenia
Sud Oltenia
VestNord Vest
CentruBucurești-Ilfov
NR
0.75
0.75
1.50
40.60
2.26
48.12
6.02
1.50
8.27
78.95
11.28
88.72
11.28
0 20 40 60 80 100
liceu pedagogic școală postliceală
colegiu universitate politehnică
master doctorat/ postdoctorat
definitivat grad II grad I
NR
titularNR
0.75
0.75
1.50
40.60
2.26
48.12
6.02
1.50
8.27
78.95
11.28
88.72
11.28
0 20 40 60 80 100
liceu pedagogic școală postliceală
colegiu universitate politehnică
master doctorat/ postdoctorat
definitivat grad II grad I
NR
titularNR
Directorii (2)
75.94
61.65
59.40
0 20 40 60 80 100
Consiliere la cabinetul de consiliere(consiliere individuală şi consiliere de grup)
Consiliere educațională la clasă (ore dedirigenție, opționale)
Proiecte educaționale cu implicareaconsilierului școlar
33.8339.85
15.0411.28
3.7614.2914.29
4.510.752.26
76.6923.31
0 20 40 60 80 100
Clasele I- VIII Clasele IX-XII/ XIII (liceu)
Grădiniţe/ PreşcolarNR
Clasele IX- XII/ XIII (colegiu național/ bilingv) Clasele IX- XII/ XIII (liceu teoretic)
Clasele IX- XII/ XIII (grup școlar) Clasele IX- XII/ XIII (colegiu tehnic)
Clasele IX- XII/ XIII (liceu vocațional) Clasele IX- XII/ XIII (școală de arte și meserii)
Urban Rural
5.2618.05
12.7822.56
13.5316.54
11.28
11.2818.8019.55
15.0424.06
11.28
39.8533.83
9.775.26
11.28
0 20 40 60 80 100
10 ani sau mai puțin 11 până la 15 ani 16 până la 20 ani 21 până la 25 ani 26 până la 30 ani
31 ani sau mai multNR
5 ani sau mai puțin 6 până la 10 ani
11 până la 15 ani 16 până la 20 ani
21 ani sau mai multNR
5 ani sau mai puțin 6 până la 10 ani
11 până la 15 ani 16 ani sau mai mult
NR
Experienţa în
educaţie
”Vechimea”
în
instituţie
Experienţa în
management educaţional
Cadre didactice (2)
12.82
19.35
33.80
27.97
6.06
35.90
23.78
23.31
10.96
6.06
0 20 40 60 80 100
5 ani sau mai puțin
6 până la 10 ani
11 până la 20 ani
21 ani sau mai mult
NR
Experiența în învățământ
Experiența în instituție
0.935.36
21.21
20.75
45.696.06
78.79
14.220.93
6.06
0 20 40 60 80 100
necalificatstagiar
definitivatgrad IIgrad I
NR
titularsuplinitor
cumulNR
Metode de cercetare
Cantitative •
Anchetă pe bază de chestionar (6 chestionare)
•
Chestionar adresat managerilor
•
Chestionar adresat practicienilor
•
Chestionar adresat elevilor
•
Chestionar adresat cadrelor didactice
•
Chestionar adresat directorilor
•
Chestionar adresat părinţilor
http://www.surveymonkey.net/MySurveys.aspx
Calitative •
Focus-grup (manageri, practicieni, experţi ISE, beneficiari-
elevi, cadre didactice, directori şi părinţi)- 3 grile de interviu
•
Studiu de caz (analiză comparativă)
•
Analiza de conţinut
Tehnici de analiză statisticăAnaliză primară a datelor
•
analiza frecvenţelor şi mediilor•
analiza de contingenţă
Tehnici aprofundate de analiză statistică •
Analiza de corelaţie•
Analiza de regresie•
Corelaţii bivariate
(Bravais-Pearson)•
Independent sample
t-test”
sau Testul t•
Analiza Cluster•
Analiza factorială
(PCA) Principal Components
Analysis•
Matrici
importanţă versus satisfacţie•
Comparaţii între eşantioane (ANOVA)•
Regresii lineare simple şi multiple•
Testele de consistenţă (Cronbach-Alpha)
Resurse software•
SPSS 18 (Statistical
Package
for Social Sciences)•
Excel•
http://www.surveymonkey.com/
Domenii
1.
Management/leadership2.
Resurse umane3.
Resurse logistice (materiale, spaţiu, timp, know-how)
4.
Procese/ servicii de orientare şi consiliere
5.
Rezultate6.
Satisfacţia beneficiarilor7.
Satisfacţia profesională a angajaţilor8.
Managementul calităţii: asigurare, îmbunătăţire
Comportamente de management•
analiza factorială este adecvată în foarte mare măsură datelor de care dispunem
•
valoarea KMO este de 0.973, ceea ce indică relaţii foarte puternice între indicatorii investigaţi
•
Comportamentul 1-
de îndrumare şi antrenare
Este comportamentul cel mai adesea indicat de către toţi respondenţii (45.85%), însă la nivel de percepţie pe grupuri se observă că managerii tind să aprecieze în mai mare măsură că reunesc caracteristicile acestui tip decât apreciază practicienii. Astfel 79.7% manageri spun că se încadrează în această categorie, faţă de 39.5% aprecieri ale practicienilor.
•
Comportamentul 2-
de încurajare
este identificat în mai mică măsură decât primul, respectiv 21%
aprecieri din totalul respondenţilor, cu specificaţia că dintre manageri doar 7.2% apreciază că întrunesc aceste calităţi. Observăm şi de această dată o diferenţă de percepţie destul de ridicată între autoevaluarea realizată de manageri şi evaluarea practicienilor: aceştia din urmă afirmă că 26.8% dintre manageri întrunesc aceste caracteristici.
•
Comportamentul 3-
de delegare, centrat pe calitate, calităţile se regăsesc la 11.6% dintre manageri şi sunt identificate de 23.3% dintre practicieni în rândul managerilor care îi conduc.
Tipuri de grupuri/comp
ortamente
Cluster Error
F Sig.
Mean
Squared
f
Mea
n
Squa
re
df
Grup 1 –
comportament 1
10,084 3 ,937 43
0
10,
76
6,000
Grup 2 –
comportament 2
79,979 3 ,449 43
0
17
8,1
36,000
Grup 3 –
comportament 3
64,623 3 ,556 43
0
11
6,2
04,000
Grup 4 –
comportament 4
74,307 3 ,489 43
0
15
2,0
97,000
The F tests should be used only for descriptive purposes because the clusters have been chosen to maximize the differences among cases in different clusters. The observed significance levels are not corrected for this and thus cannot be interpreted as tests of the hypothesis that the cluster means are equal.
Domeniul management/ leadeship
•
Identificăm o uşoară discrepanţă între percepţiile asupra comportamentului 2 şi caracteristicile viziunii (este motivatoare pentru angajaţi, vizează satisfacerea intereselor profesionale ale angajaţilor, vine în întâmpinarea nevoilor beneficiarilor)
•
Comparativ, datele arată că există legături slabe spre moderate între comportamentul managerial perceput şi percepţiile practicienilor asupra viziunii
•
Putem presupune fie că în rândul managerilor percepţia asupra comportamentului 2 faţă de subalternii angajaţi este mai puţin favorabilă, fie comportamentul managerilor este neconcordant cu acţiunile lor, fie că cele două aspecte ale viziunii nu se regăsesc în activitatea practicienilor.
Management/ leadership
X -
manageri
Y -p
ract
icie
ni
Puncte forte
Puncte slabe
1. Viziune
clară
despre organizaţie2. Dezvoltare
de planuri
strategice
in acord
cu valorile
şi misiunea
centrului3. Aplicare
a planurilor
operaţionale
specifice4. Evaluare
constantă
a planurilor
manageriale5. Imagine sistematică şi bine
documentată
asupra
managementului
calităţii6. Proiectare
şi aplicare
a procedurilor
specifice
sistemelor
de management al calităţii7. Dezvoltare
de parteneriate
cu alte
instituţii8. Interes
ca instituţia
să
ofere
servicii
de calitate9. Iniţiere
studii/ cercetări
pentru evaluarea calităţii
serviciilor10. Receptivitate
feedback din partea
beneficiarilor
11. Dezvoltare
personală şi profesională
a angajaţilor12. Proceduri
pentru creşterea
satisfacţiei
personalului
anagajat13. Implicare
în recrutarea
şi selecţia
angajatilor14. Motivare
angajaţi pentru performanţe15. Instrumente
măsurare
impact servicii
asupra
beneficiarilor16. Încurajare
lucru
în echipă17. Încurajare
diseminare
exemple
bună
practică
sau
aplicaţii inovative18. Îmbunăţire continuă
a calităţii la nivelul
instituţiei19. Strategie
managerială
pe
termen
lung20. Apreciere
şi stimulare
iniţiative
angajaţi21
M ii hi
ă
Comportamente manageriale
X -
manageri
Y -
prac
ticie
ni
Puncte forte
Puncte slabe
1. Cunoaştere
atribuţii manageriale2. Consultare
cu echipa3. Echipa cunoaşte
obiectivele4. Motivat
pentru munca
de calitate5. Supraveghere
îndeaproape6. Documentare
decizii7. Neîndeplinire
unele
obiective8. Apreciere
muncă
echipă9. Atribuire sarcini funcţie de calificări10. Decizii
pentru nevoi
concrete
11. Cunoaştere standarde şi norme domeniu12. Soluţii inovatoare atunci când este nevoie13. Recompensare
muncă
foarte bună14. Respingere
abuzuri
functie15. Aplanare
situaţii conflictuale16. Mulţumire
rezultate
echipa17. Sancţiuni
angajati18. Feedback pozitiv
sarcini
indeplinite19. Activităţi periodice pentru dezvoltarea echipei20. Sărbatorire
succese
cu angajaţii
Management strategic-
Viziune
X -
manageri
Y-
prac
ticie
ni
Puncte forte
Puncte slabe
1. Viziune
motivatoare
pentru angajaţi2. Viziune
care
vizează
satisfacerea
intereselor profesionale
ale angajaţilor3. Viziunea vine în întâmpinarea
nevoilor
beneficiarilor
Resurse
umane
X -
manageri
Y -
prac
ticie
ni
Puncte forte
Puncte slabe
1. Interes
pentru munca
de calitate2. Traininguri
pentru dezvoltare
profesională3. Debutanţi ajutaţi să se integreze4. Muncesc
bine
impreună, ca o echipă5. Indeplinesc
responsabilităţile
din fişa postului6. Aderă
la misiunea
organizaţiei7. Respectarea
standardelor
profesionale8. Bine
pregătiţi în domeniu9. Participă
la cursuri
de formare
profesională10. Respectă
direcţiile
deontologice
11. Comunică eficient12. Contribuie
la îmbunătăţirea
calităţii serviciilor13. Se implică
în luarea
deciziilor14. Menţin bune
relaţii cu comunitatea15. Multumiţi faţă
de aprecierile
şi recompensele
profesionale16. Multumiţi faţă
de îndeplinirea
atribuţiilor
manageriale17. Se consultă pentru cele mai bune
resurse18. Colaborează
cu alţi experţi pentru rezultate
cât mai bune19. Deţin competenţele
profesionale
necesare20. Dispun
de resursele
logistice
necesare
Aprecierea
resurselor
X -
manageri
Y -
prac
ticie
ni
Puncte forte
Puncte slabe
1. Personal suficient2. Resurse
materiale
disponibile3. Disponibilitate echipamente şi materiale specifice domeniului4. Cunosc ultimele noutăţi din domeniu5. Acces
pentru actualizarea
informaţiilor
de specialitate6. Participare frecventă
a reţelei
la cursuri/ seminarii 7. Echipa are relaţii strânse
de colaborare
cu celelalte
instituţii interesate8. Resurse
financiare
suficiente
pentru a realiza
o muncă
de calitate9. Achiziţii
periodice
de resurse
materiale10. Respectare termene stabilite in planurile operationale
11. Alocare resurse necesare funcţie priorităţi beneficiari12. Implicare
activă
în activităţi de fund-
raising13. Resurse suficiente recompensare angajaţi performanţi14. Derulare proiecte finanţate din fonduri europene15. Spaţii adecvate
activităţilor16. Rezultate
în funcţie
de resurse
disponibile17. Prioritizare
obiective
prin
criterii
de management eficient al resurselor18. Analiză
proiecte noi: cost-
beneficiu19. Echipamente şi resurse adecvate, potrivite20. Evaluare
utilizare
resurse
alocate
Servicii
oferitePuncte forte
Puncte slabe
12. Cabinetele sunt sprijinite sa isi promoveze imaginea, tipurile de servicii.13. Serviciile sunt centrate pe nevoile si interesele beneficiarilor.14. Beneficiarii sunt informati despre drepturile ce le revin in procesul de consiliere.15. Fiecare
tip de interventie
este
precedat
de acordul
parintilor.16. Practicienii
respecta
etapele
si
procedurile
caracteristice17. Documente standardizate pentru consemnarea interventiilor.18. Recomandare si sustinere lucru in retea.19. Servicii organizate si realizate conform tipurilor de consiliere
precizate in fisa postului 20. Aderarea personalului la organizatii profesionale este incurajata.
X -
manageri
Y -
prac
ticie
ni
1. Serviciile
sunt
accesibile2. Serviciile
sunt
explicate beneficiarilor intr-un limbaj
adecvat.3. Informatiile sunt adaptate nevoilor fiecarui grup tinta 4. Demersuri pentru a promova serviciile de orientare si consiliere.5. Conditii
optime
pentru realizarea
activitatilor de consiliere si
orientare.6. Practicienii dispun de facilitati si resurse adecvate.7. Serviciile
sunt
dezvoltate
pe
baza
unor
nevoi
actuale.8. Facilitatile
cabinetelor
sunt
utilizate
flexibil
si
conform scopului.9. Serviciile sunt variate, atat in cabinet, cat si in afara lui.10. Sesiuni de supervizare sau intervizare, pe diferite teme.11. Plan de promovare
a serviciilor
oferite.
Realizarea
proceselor-cheie
X -
manageri
Y -
prac
ticie
ni
Puncte forte
Puncte slabe
1. Consultanţă
acordată
cadrelor didactice, directorilor2. Informare3. Evaluare/ diagnoză4. Programe de prevenire (ore/ lecţii, grupuri de dezvoltare personală)5. Intervenţie (consiliere individuală, consiliere de grup)
6. Promovare servicii
de consiliere şi orientare/ marketing educaţional7. Studii/ cercetări8. Dezvoltare profesională/ training9. Programe şi proiecte educaţionale10. Evenimente educaţionale: întâlniri, târguri educaţionale, seminarii, ateliere de lucru, mese rotunde, conferinţe etc.
Serviciile întâmpină
nevoile…
X -
manageri
Y -
prac
ticie
ni
Puncte forte
Puncte slabe
1. Elevilor2. Părinţilor/ familiilor/ susţinătorilor
legali3. Echipelor manageriale din instituţiile de învăţământ4. Comunităţii locale5. Reţelei de lucru
Satisfacția
beneficiarilor
X -
manageri
Y -
prac
ticie
ni
Puncte forte
Puncte slabe
1. Obiective
clare
şi specifice
care vizează
satisfacţia
beneficiarilor2. „Convertiti”
feedback-ul
beneficiarilor în cerinţe şi specificaţii clare3. Elaborare
instrumente
de evaluare
a satisfacţiei
beneficiarilor4. Cadrele
didactice apreciază
contribuţia
consilierilor
şcolari
la îmbunătăţirea
rezultatelor
elevilor5. Furnizaţi beneficiarilor chestionare
pentru exprimarea
criticilor, nemulţumirilor, plângerilor
faţă
de calitatea
serviciilor6. Serviciile
oferite
îi ajută
pe
beneficiari
să
facă
faţă
situaţiilor
dificile
cu care se confruntă.7. Măsuraţi nivelul
de mulţumire
al diferitelor
grupe
de beneficiari8. Asiguraţi respectarea
drepturilor
beneficiarilor9. Nivelul
de pregătire al specialiştilor
influenţează
nivelul
de satisfacţie
al beneficiarilor 10. Şcolile
solicită
dezvoltarea
serviciilor
de consiliere şi orientare
în funcţie
de „prestaţia”
specialiştilor
11. Conştientizaţi că
satisfacţia
beneficiarilor reprezintă
măsura
calităţii serviciilor12. Rezultatele
evaluărilor
vizează
satisfacţia
beneficiarilor13. Rezultatele
evaluărilor
beneficiarilor sunt
utilizate
pentru elaborarea
planurilor
manageriale
anuale14. Dispuneţi de sisteme
electronice
şi fişe care să
înregistreze
evaluarea
satisfacţiei
beneficiarilor15. Beneficiarii
îşi îmbunătăţesc
considerabil
abilităţile de viaţă16. Beneficiarii
mulţumiţi vor
apela
în viitor
la oferta
serviciilor
de consiliere.17. Intelegerea
nevoilor
beneficiarilor si
implicarea
in cunoasterea
acestora
cresc
nivelul
de satisfactie
a beneficiarilor.18. Angajamentele
fata
de beneficiari
sunt
cat mai riguros
respectate.19. Nivelul
multumirii
beneficiarilor este analizat
in functie
de nivelul
asteptarilor
indeplinite
in procesul
de consiliere si orientare.20. Beneficiarii
au acces
cu
usurinta
la serviciile
de consiliere.
Importanță și satisfacție față de
MC
IMPORTANȚĂ SATISFACȚIE
----
MANAGERI----
PRACTICIENI
1. Autoevaluarea instituţională2. Managementul calităţii la nivelul organizaţiei3. Revizuirea periodică
a ofertei de servicii a centrului4. Optimizarea procedurilor de evaluare a rezultatelor5. Evaluarea calităţii resurselor umane6. Optimizarea accesului la servicii şi resurse educaţionale7. Constituirea şi actualizarea bazei de date a instituţiei8. Asigurarea transparenţei informatiilor9. Constituirea şi funcţionalitatea structurilor responsabile cu evaluarea internă
a calităţii (CEAC)
Matricea satisfacţie-importanţă privind satisfacţia profesională a practicienilor din reţea
AMENINȚĂRI
OPORTUNITĂȚIPUNCTE
FORTE
PUNCTE
SLABE
1. Sunt foarte mulţumit să lucrez în momentul de faţă în reţeaua de cabinete a CJRAE/CMBRAE-
CJAPP/CMBAP.2. Sunt mulţumit(ă) de modul în care echipa managerială organizează şi conduce organizaţia din care fac parte.3. Între colegi comunicăm deschis, lucrăm în echipă.4. Dispun de toate resursele şi echipamentele care îmi permit să-mi îndeplinesc responsabilităţile ce-mi revin.5. Viziunea şi misiunea organizaţiei mă fac să cred că rolul meu este important.6. Comunicarea cu echipa managerială este autentică şi actuală.7. La locul de muncă am posibilitatea de a face zilnic tot ceea ce ştiu mai bine şi-mi place să fac.8. Sunt mulţumit(ă) de aprecierile şi recompensele pe care le primesc pentru munca depusă.9. Sunt mulţumit(ă) de salariul pe care îl primesc, în raport cu activitatea desfăşurată.10. Am mari satisfacţilcru cu benefiari.1. Sunt implicat(ă) în luarea deciziilor referitoare la munca mea.12. Angajaţii manifestă încredere unii în ceilalţi.13. În ultima săptămână, am fost lăudat(ă) pentru ceea ce am făcut.14. La locul de muncă actual, mi se încurajează dezvoltarea personală şi profesională.15. În ultimul an, am avut oportunitatea de a învăţa şi de a promova.16. Am încredere în echipa managerială.17. Sunt informat(ă) în ceea ce priveşte evaluarea performanţelor.18. Atmosfera de lucru din organizaţie îmi place foarte mult.19. Condiţiile de muncă sunt favorabile muncii pe care o prestez.20. Beneficiarii îmi oferă feedback pozitiv faţă de serviciile primit
Puncte forteimportanţă mică, satisfacţie mare
Puncte slabeimportanţă mică, satisfacţie mică
Oportunităţi
importanţă mare, satisfacţie mare
Ameninţăriimportanţă mare, satisfacţie mică
(P. Datculescu, 2006)
Importanță
versus satisfacție față de MC
MANAGERI PRACTICIENI
X –
Satisfacție
Y –
Importanță
1. Autoevaluarea instituţională2. Managementul calităţii la nivelul organizaţiei3. Revizuirea periodică
a ofertei de servicii a centrului/ cabinetului4. Optimizarea procedurilor de evaluare a rezultatelor5. Evaluarea calităţii resurselor umane6. Optimizarea accesului la servicii şi resurse educaţionale7. Constituirea şi actualizarea bazei de date a instituţiei8. Asigurarea transparenţei informaţiilor9. Constituirea şi functionalitatea structurilor responsabile cu evaluarea internă
a calităţii (CEAC)
Percepţii-
8 regiuni
Percepţii-
8 regiuni
Managementul calităţii...
•
„Asigurarea calităţii serviciilor înseamnă a realiza un raport optim între profesionalismul specialiştilor şi nevoile exprimate de beneficiari.”
(director, f, regiunea Sud Est)•
„Servicii de calitate înseamnă pentru mine să fie accesibile, să ofere logistica necesară, să fie permanent îmbunătăţite.”
(coordonator, f, regiunea Sud Est)•
„O bună pregătire de specialitate, continua perfecţionare în domeniu, implicare în activităţile specifice şi asigurarea resurselor materiale şi umane necesare.”
(director, f, regiunea Nord Est)
•
„Adaptarea serviciilor la particularităţile psiho-individuale ale beneficiarilor.”
(coordonator, f, regiunea Sud Muntenia)•
„Asigurarea calităţii serviciilor de consiliere presupune combaterea comportamentelor negative, nesănătoase, promovarea comportamentelor adecvate, dezvoltarea personală a beneficiarilor, orientarea lor şcolară şi profesională conform abilităţilor” (coordonator, f, regiunea Sud Muntenia)
•
„Adecvarea la nevoile beneficiarilor, utilizarea unor metode şi tehnici de lucru eficiente, monitorizarea progresului, adaptarea permanentă a demersului de consiliere, măsurarea satisfacţiei beneficiarilor”
(director, f, regiunea Sud Est)•
„Asigurarea calităţii înseamnă încredere oferită de beneficiar, înseamnă numărul mare de elevi care ni se adresează cu problemele lor, înseamnă apreciere din partea colegilor profesori şi părinţilor.”
(f, consilier în şcoală, regiunea Centru)•
„Plus valoare în viaţa beneficiarilor.”
(f, consilier în liceu/grup şcolar/colegiu, regiunea Nord Est)
Managementul calităţii...•
„Să fiu ,,acolo”
atunci când e necesar şi să simt că beneficiarul este mulţumit de serviciile mele... să mă perfecţionez continuu ca să pot să obţin rezultatele dorite...” (F, consilier în şcoală, regiunea Sud Vest Oltenia)
•
„Pentru mine ca practician, asigurarea calităţii serviciilor înseamnă un cabinet bine dotat cu teste şi condiţii de lucru, o echipă omogenă şi o permanentă perfecţionare.”
(f, consilier în şcoală, regiunea Vest)
•
„Un cadru de lucru adecvat, cu destinaţie şi dotări clare.”
(f, consilier şcolar, nu precizează locaţia şi regiunea)
•
„…mai puţini cetăţeni cu probleme indezirabile social şi mai puţini bani cheltuiţi de CAS pentru medicamentele cetăţenilor depresivi sau care dezvoltă tulburări de personalitate.”
(f, consilier în liceu/grup şcoalar/colegiu, regiunea Bucureşti-Ilfov)•
”Profesionalism. Ceea ce se face, să se facă bine!!! Stabilirea unor obiective realiste şi atingerea acestora.”
(f, consilier în grădiniţă, şcoală şi liceu, regiunea Bucureşti-Ilfov)•
„Încrederea pe care o are clientul în consilier şi îmbunătăţirirea calităţii muncii şi a satisfacţiei personale în viaţa de zi cu zi.”
(F, consilier în liceu/grup şcolar/colegiu, regiunea Nord Vest)
•
„Asigurarea calităţii serviciilor de consiliere şi orientare înseamnă pentru mine să răspund cu promptitudine şi responsabilitate nevoilor exprimate de beneficiari, iar în unele cazuri să actionez proactiv în vederea identificării şi rezolvării lor.”
(f, consilier în liceu/grup şcolar/colegiu, regiunea Bucureşti-Ilfov)„Posibilitatea de a ajuta o persoană şi de a schimba ceva în bine.” (f, consilier în liceu/grup şcolar/colegiu, regiunea Sud Muntenia)
RezultateNr.crt. Itemi Rezultate
1. Beneficiarii au mai multă încredere în ei înşişi.
Încredere în sine, imagine de sine pozitivă
2. Beneficiarii se cunosc mai bine şi sunt mai conştienţi de ceea ce pot să facă
Autoeficienţă şi autoeficacitate
3. Beneficiarii sunt mult mai capabili să facă faţă situaţiilor dificile.
Managementul conflictelor
4. Beneficiarii sunt mai mulţumiţi de rezultatele lor şcolare.
Performanţe şcolare
5. Beneficiarii au relaţii mai bune cu ceilalţi. (colegi, prieteni, etc.)
Relaţii interpersonale/ de grup
6. Beneficiarii participă la mai multe activităţi şcolare şi extraşcolare.
Participare şcolară şi extraşcolară
7. Beneficiarii au planuri realiste pentru cariera şi viitorul lor.
Alegere şi decizie asupra carierei
8. Beneficiarii sunt mai interesaţi să înveţe lucruri noi.
Atitudini pozitive faţă de învăţare
9. Beneficiarii au relaţii mai bune cu membrii familiei.
Relaţii poztive cu familia
10. Beneficiarii sunt mai deschişi să adopte un stil de viaţă sănătos.
Stil de viaţă şi calitatea vieţii
Servicii şi rezultate
Servicii CSQ 18B, Clifford Attkisson (1995, 2004, 2009, 2011, 2012)
Itemi Calitatea serviciilor
1. Când ai participat prima dată în programul nostru, cât de prompt ţi s-au oferit serviciile de care aveai nevoie? Promptitudinea serviciilor
2. Cât de mulţumit(ă) eşti, în general, de confortul şi atractivitatea spaţiului în care ţi-au fost oferite serviciile?
Confort şi atractivitatea spaţiului
3. Caracteristicile spaţiului diminuează calitatea serviciilor primite? Caracteristicile spaţiului
4. Cât de mulţumit(ă) eşti de cât ajutor ai primit? Mulţumire faţă de ajutor
5. Cât de potrivite sunt serviciile primite în raport cu nevoile tale personale? Adecvarea serviciilor la nevoile personale
6. Serviciul primit te-a ajutat în rezolvarea eficientă a problemei tale? Ajutor pentru probleme personale
7. Cât de apropiată şi dispusă să te asculte a fost cu tine persoana cu care ai lucrat?
Apropiere, disponibilitate din partea consilierului şcolar
8. Ai primit acel tip de serviciu la care te aşteptai? Compatibilitatea serviciului primit
9. Există alte servicii de care aveai nevoie, dar nu le-ai primit? Alte servicii
10.Cât de clar a înţeles persoana cu care ai lucrat problema ta şi modul în care te-ai simţit?
Abilităţile consilierului de a empatiza, de a fi congruent, de a clarifica problema
11.Cât de competentă şi bine informată ţi s-a părut persoana cu care ai lucrat în mod direct?
Gradul de competenţă şi de informare al consilierului şcolar
12.Cum evaluezi calitatea serviciului primit? Evalurea serviciului primit
13.În general, cât eşti de mulţumit(ă) de serviciul primit? Mulţumire faţă de servicii
14.Dacă un prieten/o prietenă ar fi într-o situaţie asemănătoare cu a ta, i-ai recomanda programul nostru lui/ei?
Recomandare pentru prieteni
15.Persoana care a oferit serviciul, a înţeles, în general, tipul de ajutor de care aveai nevoie?
Capacitatea consilierului de a înţelege problema
16.În ce măsura programul s-a potrivit nevoilor tale? Adecvarea programului nevoilor
17.Ți-au fost respectate drepturile ca persoană? Respectarea drepturilor
18. Dacă vei mai avea nevoie, vei mai solicita din nou acest serviciu/program? Fidelizarea beneficiairlor
Ce
spun focus-grupurile? „Sunt directoare şi într-adevăr aş
simţi nevoia de proceduri unificatoare, fiindcă am vrea să monitorizăm pentru că am văzut că fiecare cabinet este o altă experienţă.”
(director CJRAE)
„Cred că ar fi o perspectivă destul de interesantă de a încerca de a avea o unitate a instrumentelor, să aducem instrumente de consiliere, în paralel cu eforturile la nivel european. Am încercat prin consfătuiri, formări şi prin proiectele ISE. Ar fi nevoie de un management al calităţii cu un singur amendament, în momentul în care activitatea de consiliere va fi atât de standardizată, cum este activitatea într-o şcoală, mi-e teamă că...”(consilier şcolar)
„Calitate înseamnă până la urmă modul în care ai reuşit să zicem, să faci ceva pentru cel care ţi-a călcat pragul. Până la urmă el vrea ceva de la tine. Să-i luminezi şi tu problema pe care o are.”
(L.I., consilier şcolar)
„...Calitatea este rezultatul procesului de consilierii în ochii clientului.”
(D.B, director)„Până la urmă noi suntem prestatori de servicii. Eu sunt resursă în şcoală, şcoala mă va valoriza
pe mine şi serviciile mele şi va avea un grad mai mare de satisfacţie, încredere; în măsura în care mă vede pe mine ca o persoană care îl ajută pe el să-şi dezvolte calitatea actului didactic şi să-şi dezvolte calitatea actului din şcoală” (D.B. director)
„Profesia noastră a ajuns la un nivel de maturizare, excesul de proceduri poate să dăunez. Am auzit nişte lucruri importante care s-au spus aici. În întâlnirile oficiale nu se spun. Acum am înţeles nişte lucruri. Eu simt că este un moment important pentru reţea. Doar că trebuie să ne organizăm. Suntem o reţea.”
(S.Ţ, expert)
„Rolul CJRAE este de a oferi servicii de calitate şi a sprijini calitatea educaţiei.”
(D.B, director)
„Nu ştim ce produce consilierea în şcoală. Cum se cuantifică calitatea?Să cercetăm aceste aspecte!”
( S.Ţ, expert)
„De aici am extras o concluzie referitoare la calitate. Dacă vreţi să vă faceţi apreciată valoarea, vedeţi dacă vă apreciază ceilalţi care nu vă cunosc. De aici s-a format reţeaua. Mi-a trebuit acest succes.”
(V.S., consilier
Analiza de conţinut a paginilor WEB a CJRAE/CMBRAE şi CJAPP/CMBAP
Q1. CJRAE are o pagină
WEB actualizată? Da/ Nu Q2. Reţeaua
de orientare
şi
consiliere (CJAPP/CMBAP) din judeţ
are un site propriu? Da/Nu 396 Q3. Site-ul
distinct al CJAPP/CMBAP cuprinde
resurse
cu privire
la calitate? Da/Nu Q4. Pagina
WEB are o interfaţă
prietenoasă? Da/ Nu Q5. Meniurile
şi
submeniurile
conţin
aspecte
explicite
legate de calitate? Da/Nu Q6. Există
modalităţi
de a colecta
feedback-ul
beneficiarilor? Da/Nu Q7. Site-ul
oferă
oportunitatea
unei
comunităţi
colaborative
interactive de tip WEB 2.0 (forum de discuţii, cont personal, portofoliu
electronic)? Da/Nu
Indexul calităţii
evaluarea nivelului calităţii pe baza Indexuluicolectarea informaţiilor despre nivelul calităţii din centre, cabinet, reţea de consiliereelaborarea unui plan de dezvoltare a managementului calităţiiimplementarea acţiunilor propuse pe baza priorităţilor identificateverificarea, revizuirea şi îmbunătăţirea calităţii prin Index sau în ce măsură s-au produs schimbări (T.Booth, M.Ainscow, CSIE, 2002, p.38)
Rezultat1.
domeniul managemenent/ leadership
2.
domeniul resurse umane
3.
domeniul resurse logistice (de timp, materiale, kow-
how)
4.
domeniul procese/ servicii
5.
domeniul rezultate6.
domeniul satisfacţia beneficiarilor
7.
domeniul satisfacţia clienţilor
8.
domeniul managementul calităţii/ asigurare, îmbunătăţire
Training şi coaching pentru dezvoltarea/ optimizarea managementului calităţii în orientare şi consiliere
Categorii
de module Pachete
de învăţare/ tematicăNumăr
de ore alocate
Curs Activităţi
practice On-line Evaluare
Pachete
de învăţare
obligatorii
I. Orientare/ consiliere şi calitate 10 6 4
8
II. Sisteme
de management ale calităţii. Calitatea
managementului
sau
managementul
calităţii?8 8 4
III. Management strategic şi
managementul
schimbării. Instrumente
de evaluare
şi
îmbunătăţire
a managementului
calităţii
10 6 4
IV. Cultura
organizaţională
centrată
pe
managementul
calităţii 8 8 4
Coaching (individual/ echipe) 20 5 4
Total ore obligatorii 36 28 21 12
Pachete
de învăţare
opţionale
I. Construirea şi dezvoltarea echipei 4 4 24II. Motivarea
angajaţilor
şi
grija
faţă
de beneficiari 4 4 2
Coaching (individual/ echipe) 13 2 2
Total ore opţionale 8 8 6 6
Total ore program: 125 ore tranining40 ore coaching 44 36 27 18
Limitele
cercetării
(1)•
subiectul investigat „multifaţetat” conduce la o anumită dificultate care nu ne permite să suprindem totalitatea domeniilor componente
•
gradul mare de subiectivitate în abordarea temei de către respondenţi, reflectat prin încărcătura personală atribuită răspunsurilor, ceea ce poate distorsiona rezultatele cercetării noastre doctorale
•
accesibilitatea la sursele de date statistice restrânsă şi, pe alocuri, inexistentă, privind populaţiile cercetate la care trebuie să raportăm rezultatele obţinute
•
existenţa datelor statistice incomplete şi ambigue privind grupurile ţintă investigate: numărul total al beneficiarilor de servicii de orientare şi consiliere în domeniul educaţional la nivel judeţean/regional/naţional, numărul total al elevilor (gen, vârstă, mediul de rezidenţă) din învăţământul preuniversitar pe cicluri de învăţământ la nivel judeţean/regional/naţional
•
lipsa posibilităţii de a elabora un cadru de eşantionare stratificat, reprezentativ pentru toate populaţiile studiate şi apelul la o metodă nereprezentativă din punct de vedere statistic pentru cinci din şase grupuri (tehnica „bulgărelui de zăpadă”), cu excepţia grupului directorilor şi coordonatorilor
•
lipsa cadrului de eşantionare reprezentativă (fără criterii de eşantioare, precum: categorii de vârstă, gen, experienţă în domeniu, nivel de studiu, mediul de rezidenţă, regiune, tipul unităţii de învăţământ în care funcţionează cabinetul etc.) are consecinţe în analiza şi interpretarea rezultatelor, cu implicaţii majore în extrapolarea concluziilor la nivelul practicienilor şi beneficiarilor
Limitele
cercetării
(2)•
folosirea unor instrumente de cercetare orientate mai ales spre exprimarea şi culegerea percepţiilor, opiniilor şi atitudinilor ce determină un grad ridicat de subiectivitate
•
aplicarea chestionarelor prin modalităţi de completare on-line, autoadministrate, ce presupun un control foarte scăzut asupra calităţii datelor obţinute, deopotrivă cu dificultăţi referitoare la obţinerea unor informaţii personale datorită neîncrederii faţă de asigurarea confidenţialităţii
•
dimensiunea foarte mare a lungimii chestionarelor dedicate managerilor şi practicienilor, cu implicaţii asupra timpului dedicat completării, intereselui pentru completare şi a calităţii răspunsurilor
•
prezenţa numărului de non-răspunsuri pentru categoriile investigate motivată de lungimea chestioarelor, dar şi de exprimarea aprecierilor faţă de subiectele abordate
•
constatarea unei oarecare lipsă de implicare a respondenţilor reflectată în numărul relativ scăzut de participanţi (practicieni şi beneficiari), cu excepţia grupului, generic denumit, al managerilor
•
incapacitatea de a verifica acurateţea datelor culese prin metode de obţinere a feedback-ului după încheierea procesului de culegere a datelor
Concluzii generale-
I1I1. Satisfacţia profesională a angajaţilor din domeniul consilierii şi orientării
variază în raport cu interesul şi receptivitatea conducerii executive (directori şi coordonatori) faţă de proiectarea, implementarea şi evaluarea unui sistem de management al calităţii.
Ipoteza este parţial validată, deoarece doar doi dintre cei trei predictori incluşi în model au influenţe semnificative statistic asupra satisfacţiei profesionale a angajaţilor. Combinaţia celor trei predictori, şi anume realizarea managementului calităţii la nivelul organizaţiei (cum se face, proiectarea), necesitatea implementării unui sistem formal de managementul calităţii şi implementarea propriu-zisă a procedurilor referitoare la managementul calităţii în instituţie (faptul că se face)- explică 44.2% din varianţa satisfacţiei profesionale a angajaţilor la locul de muncă.
Creşterea evaluărilor referitoare la realizarea managementului calităţii la nivelul instituţiei cu o unitate determină o creştere cu 0.609 unităţi (Sig.=0.000) a scorului de satisfacţie profesională în condiţiile în care celelalte variabile nu se schimbă. Influenţa celui de-al doilea predictor este mai slabă şi mai puţin semnificativă: creşterea cu o unitate a scorului de evaluare a implementării propriu-zise a procedurilor de managementul calităţii ar putea determina o uşoară scădere de 0.117 (Sig.=0.089) unităţi a scorului de satisfacţie profesională a angajaţilor la locul de muncă. Presupunem că există alţi factori pe care nu i-am atins în cadrul cercetării şi care ar fi putut determina semnificativ nivelul satisfacţiei profesionale a angajaţilor. De aceea, în interpretarea rezultatelor indexului calităţii vom lua în considerare doar cei trei factori a căror influenţă a fost dovedită statistic. Satisfacţia profesională a angajaţilor depinde de implementarea propriu-zisă a managementului calităţii şi mai puţin de proiectarea şi conştientizarea necesităţii acestor măsuri.
Concluzii generale-
I2I2. Satisfacţia beneficiarilor depinde atât de nivelul de satisfacţie profesională al angajaţilor, cât şi de interesul şi practicile conducerii executive în domeniul managementului calităţii.
Combinaţia de patru factori ce a fost inclusă în analiză pentru a explica nivelul satisfacţiei beneficiarilor a fost adecvată datelor (F=24.319, Sig.=0.000) şi a explicat 39.5% din varianţa totală a satisfacţiei beneficiarilor. Tabelul coeficienţilor de regresie a arătat că doar doi dintre cei patru predictori au o influenţă semnificativă asupra dependentei. Astfel, necesitatea implementării în instituţie a unui sistem formal de managementul calităţii, la creşterea cu o unitate a scorului, determină o creştere mică, de 0.167 unităţi (Sig.=0.000), în contextul în care valorile celorlalţi factori nu se modifică. O influenţă mai mare o are satisfacţia profesională a angajaţilor, care determină o creştere de 0.568 unităţi a nivelului de satisfacţie a beneficiarilor (Sig.=0.000) pentru fiecare creştere a scorului de satisfacţie cu o unitate. Concludem din rezultate că ipoteza a fost parţial confirmată. Este doar parțial validată datorită faptului că numai doi dintre cei patru predictori incluși în model au o influență semnificativă asupra satisfacției beneficiarilor. Aceștia sunt necesitatea implementării unui sistem formal de managementul calității și nivelul de satisfacție profesională a angajaților. Drept urmare, satisfacţia beneficiarilor este determinată în foarte mare măsură de satisfacţia profesională a angajaţilor la locul de muncă şi deloc de interesul şi practicile conducerii executive în domeniul managementului calităţii.
Concluzii generale-
I3I3. Percepţiile asupra domeniilor managementului calităţii influenţează diferit gradul de satisfacţie al beneficiarilor.
Variabilele independente incluse în acest model au constituit scorurile de evaluare a fiecărui domeniu investigat. Constatăm că această combinaţie de factori are un coeficient de determinaţie de 0.691, ceea ce înseamnă că ce cinci factori explică 69.1% din varianţa satisfacţiei beneficiarilor. Cu toate că valoarea coeficientului de determinaţie este foarte mare, valorile coeficienţilor de regresie indică faptul că doar doi dintre cei cinci influenţează semnificativ dependenta: scorul de evaluare a domeniului proces/servicii (Beta=0.258, Sig.=002) şi scorul de evaluare a domeniului rezultate (Beta=0.575, Sig.=0.000). Coeficienţii de regresie ai celorlalţi trei factori sunt foarte mici, aproape de 0, indicând influenţe aproape nule. De altfel, coeficienţii de semnificativitate ai acestora au valori foarte mari, ce ne confirmă că influenţa celor trei asupra dependentei nu este diferită de 0 din punct de vedere statistic.
Analiza comparativă pe grupuri de respondenţi a indicat că, pentru manageri, doar evaluarea rezultatelor are impact asupra evaluării satisfacţiei beneficiarilor (Beta=0.872, Sig.=0.000), iar în rândul practicienilor, scorurile de satisfacţie pentru ambele domenii au impact asupra satisfacţiei beneficiarilor (Beta aferent domeniului proces/servicii=0.301, Sig.=0.002, Beta aferent domeniului rezultate=0.499, Sig.=0.000). Concludem astfel că ipoteza se confirmă doar parţial, deoarece nu toate domeniile managementului calităţii influenţează nivelul de satisfacţie a beneficiarilor, iar coeficienţii celor doi factori semnificativi indică influenţe diferite.
De fapt, ipoteza cuprinde două aspecte: primul, faptul că fiecare domeniu influenţează satisafacţi benefiaicirilor şi al doilea, faptul că influenţa domeniilor este diferită. Este validată parțial deoarece nu toate domeniile managementului calității influențează satisfacția beneficiarilor față de serviciile primite.
Domeniile care au influență semnificativă asupra satisfacției beneficiarilor sunt domeniul procese/servicii și domeniul rezultate.
Concluzii generale-
I4I4. Datele personale sau caracteristicile socio-demografice ale respondenţilor practicieni determină modul în care beneficiarii percep calitatea serviciilor primite.
Această ipoteză a verificat dacă printre caracteristicile personale ale practicienilor, relevante pentru activitatea de orientare şi consiliere, există vreuna ce poate influenţa satisfacţia beneficiarilor faţă de serviciile primite. Altfel spus, am investigat influenţa percepţiilor beneficiarilor despre consilierii şcolari angajaţi în sistemul de orientare şi consiliere din România, în termeni de gen/sex, vârstă, nivel de experienţă în educaţie şi ultima şcoală absolvită, asupra percepţiilor beneficiarilor despre serviciile primite. Spre exemplu, am dorit să urmărim dacă faptul că, consilierul şcolar a fost o femeie de vârstă tânără a influenţat percepţia beneficiarilor faţă de serviciul primit, în mai mare măsură decât dacă consilierul şcolar ar fi fost un bărbat de aceeaşi vârstă. Coeficientul de determinaţie corespondent combinaţiei de patru factori indică faptul că aceştia explică doar 2.1% din varianţa satisfacţiei beneficiarilor, această valoare fiind confirmată şi de ANOVA: F=1.371, Sig.=0.244, ceea ce se interpretează prin nepotrivirea factorilor în a explica satisfacţia beneficiarilor, respectiv prin faptul că trăsăturile personale ale practicienilor nu influenţează satisfacţia beneficiarilor. Nu se confirmă. caracteristicile socio-demografice precum genul, vârsta, nivelul de educație și „vechimea în educație” a practicienilor drept factori determinanți, practic nu influențează satisfacția beneficiarilor.
Concluzii generale-
I5
I5. Experienţa profesională
a practicienilor
influenţează
nivelul
calităţii
serviciilor
percepute
de beneficiarii
acestora.
Ca şi concept, experienţa profesională
a fot
operaţionalizată
prin
următoarele
variabile
măsurate: experienţa în educaţie, tipul
şcolii
în
care se află
cabinetul
(relevant pentru experienţa
cu o anumită
categorie
de beneficiari), participarea
la programe
de formare
şi dezvoltare
profesională
(conforme
cu nevoile
şi cerinţele
profesiei
de consilier şcolar), experienţa în cadrul reţelei
de cabinete
de consiliere (cunoaşterea
standerdelor
de lucru
în
domeniu) şi
nu în
ultimul
rând
gradul
didactic al profesorilor
consilieri.
Deoarece
coeficientul
de regresie
indică
explicarea
varianţei
dependentei
în
proporţie
de doar
2.5%, iar
ANOVA indică
nepotrivirea
modelului
la datele
folosite
(F=1.308, Sig.=0.261), conchidem
că
ipoteza
nu se confirmă, respectiv
că
experienţa profesională
a consilierilor
nu determină
nivelul
de satisfacţie
al beneficiarilor. Ipoteza
nu se confirmă, deoarece
rezultatele
regresiei
au arătat
că
modelul
nu este
adecvat
datelor, și că
indicatorii
care reprezintă
experiența profesională
nu sunt
concludenți
pentru calitatea
serviciilor
percepute
de beneficiari.
Concluzii generale-
I6I6. Cu cât
gradul
de satisfacţie
al angajaţilor
la locul
de muncă
este
mai ridicat, cu atât
creşte
nivelul
de satisfacţie
al beneficiarilor faţă
de serviciile
pe
care aceştia
le furnizează.
Testarea
relaţiei
dintre
satisfacţia
profesională
a angajaţilor
şi satisfacţia
beneficiarilor a avut
drept
rezultat
confirmarea
acestei
ipoteze. Conform valorii
coeficientului
de determinaţie, 0.89, satisfacţia
profesională
a angajaţilor
explică
în
cea
mai mare măsură, comparativ
cu ceilalţi factori
testaţi
anterior, varianţa
satisfacţiei
beneficiarilor. Coeficientul
de regresie
aferent
satisfacției
profesionale
a angajaților
este
foarte mare, aproape
unitar, iar
valoarea
sa
este
semnificativă
din punct
de vedere
statistic. Relaţia
aceasta
se caracterizează
prin
proporţionalitate
directă
între
independentă şi
dependentă, şi
prin
puterea
sa, exprimată
de coeficientul
de determinare
Beta=0.943. Altfel
spus, indiferent
de condiţii, doar
creşterea
cu o unitate
a nivelului
de satisfacţie
profesională
a angajaţilor
are efectul
creşterii
cu 0.943 unităţi a
satisfacţiei
beneficiarilor. Putem
aprecia
că
satisfacţia
beneficiarilor faţă
de serviciile
primite depinde
aproape
în
totalitate
de satisfacţia
profesională
a consilierilor. Relația
dintre
satisfacția
profesională
a angajaților
și satisfacția
beneficiarilor față
de serviciile
furnizate
este
foarte mare În
concluzie, ipoteza
este
confirmată.
Concluzii generale-
I7
I7. Comportamentele managerilor influenţează percepţiile asupra culturii organizaţionale dedicată calităţii.
Este parţial validată, deoarece operaționalizarea conceptului de cultură a managementului calității este dificil de realizat. Despre această ipoteză am descoperit că este incomplet testată deoarece nu putem aplica metodele statistice invocate anterior, probabil şi pentru faptul că nu a fost complet operaţionalizată sintagma „cultura organizaţională a calităţii”. De exemplu, dacă managerii practică un stil managerial de tip participativ atuncila nivelul CJRAE/CJAPP se încurajează o cultură organizaţională dedicată calităţii. O justificare ar putea fi complexitatea subiectului „cultura managementului calităţii” şi astfel ne aflăm în imposibilitatea de a valida ipoteza, doar pe baza a câtorva întrebări care nu au fost construite adecvat pentru a măsura conceptul de cultură a calităţii. După cum am observat din analiza focus-grupurilor reies mai multe informaţii privind privind cultura calităţii.
Concluzii generale-
I8I8. Comportamentele managerilor determină nivelul calităţii serviciilor oferite de practicieni în reţeaua naţională de consiliere şi implicit satisfacţia
beneficiarilor.
Ipoteza nu este validată, deși presupunerea de la care am pornit a fost aceea a existenței unei relații indirecte între comportamentele manageriale și nivelul satisfacției beneficiarilor. Rezultatele au arătat lipsa acestor relații –valorile coeficienților de determinație au fost aproape nule, iar testele de adecvare au arătat că modelele folosite nu se potrivesc datelor analizate.
Concluzii generale-
I9
I9. Dacă nivelul satisfacţiei beneficiarilor faţă de serviciile primite şi faţă de rezultatele obţinute este mare atunci serviciile de orientare şi consiliere sunt valoroase calitativ. Ipoteza este parțial validată. Există o dispersie destul de mare a scorurilor de evaluare obținute, ceea ce indică faptul că nu toate aspectele serviciilor de consiliere și orientare oferite sunt îndeplinite în plan real, ceea ce conduce implicit la un nivel scăzut al satisfacției față de rezultatele obținute în urma serviciilor primite. Intervențiile pentru ameliorarea acestor aspecte vor conduce atât la îmbunătățirea scorurilor de satisfacție, cât și la validarea completă a ipotezei.
Concluzii generale-
I10
I10. Informaţiile personale despre managerii din CJRAE/CJAPP determină practicarea unui anumit tip de management al calităţii în instituţiile pe care le aceştia le conduc, prin adoptarea anumitor comportamente. Deoarece analiza a fost aplicată doar asupra grupului de directori și coordonatori, și deoarece marea majoritate a respondenților din acest grup se identifică cu comportamentul 1, nu putem aprecia că se pot realiza profile distincte pentru cele trei comportamente identificate. Mai mult, nici informațiile disponibile pentru descrierea celor trei grupuri de manageri prin caracteristicile socio-demografice nu sunt concludente în reliefarea unui portret al managerului care adoptă comportamentul 1, 2 sau 3. Așadar, ipoteza nu poate fi validată.
Concluzii generale-
I11
I11. Informaţiile personale despre beneficiari determină satisfacţia acestora faţă de rezultatele obţinute în urma serviciilor de orientare şi consiliere primite. Una dintre premisele noastre a fost aceea că, setul de trăsături al fiecărui grup de beneficiari în parte determină modul în care aceştia evaluează rezultatele obţinute în urma serviciilor de consiliere şi orientare. Analiza pe grupul de elevi a infirmat ipoteza încă din etapa corelaţiilor dintre predictori şi satisfacţia faţă de rezultate, prin lipsa oricărei corelaţii semnificative statistic. Valorile coeficienţilor de semnificativitate statistică (Sig.) nu s-au încadrat în intervalul relevant pentru analiză (Sig.>0.001). Mai mult, coeficientul de determinaţie a indicat că setul de trăsături personale al elevilor ar explica doar 6.3% din satisfacţia lor faţă de rezultate. Adăugăm totuşi că din lista de predictori, doar doi au coeficienţi relevanţi din punct de vedere statistic: vârsta şi media şcolară din anul precedent. Astfel, analiza de regresie dintre caracteristicile elevilor şi satisfacţia faţă de servicii produce o confirmare parţială a ipotezei.
Concluzii generale-
I11
Pentru grupul de părinţi relaţia dintre caracteristicile personale şi satisfacţie nu este validată: Sig. aferent adecvării modelului la date are valoarea 0.143, ceea ce indică o influenţă statistică egală cu 0 a caracteristicilor personale asupra satisfacţiei. O a doua confirmare parţială a ipotezei rezultă din regresia aplicată eşantionului de profesori. Deşi influenţa totală a setului de caracteristicieste de 6.1%, remarcăm că, pentru aceştia, doar mediul de rezidenţă contează, chiar dacă în mică măsură, în evaluarea nivelului de satisfacţie faţă de rezultate. A treia confirmare parţială a ipotezei provine din rezultatele calculate pentru grupul directorilor. Setul de trăsături aferent acestui grup ar explica 19.5% din satisfacţia lor faţă de rezultatele obţinute de elevi, iar dintre caracteristici, se pare că doar diferenţa dintre sexe contează atunci când vorbim de nivele diferite de satisfacţie.
Concluzii generale-
I12
I12. Informaţiile personale despre beneficiari determină satisfacţia acestora faţă de serviciile de orientare şi consiliere primite. Asemenea ipotezei anterioare, aceleaşi seturi de trăsături au fost folosite în analiză, cu diferenţa că acum am urmărit să vedem în ce măsură acestea determincă satisfacţia faţă de serviciile primite. Pentru elevi, setul de trăsături explică doar 9.7% din variaţia satisfacţiei faţă de servicii, iar dintre aceste trăsături remarcăm sexul şi vârsta drept elemente definitorii ale satisfacţiei. Ipoteza se confirmă parţial. Părinţii constituie şi de această dată grupul pentru care ipoteza nu se confirmă. Coeficientul de determinaţie ar fi indicat că varianţa este explicată în proporţie de 9%, însă rezultatele ANOVA arată că setul de trăsături al părinţilor nu este concludent pentru datele pe care le folosim.
Concluzii generale-
I12
Rezultatele pentru cadrele didactice indică nepotrivirea modelului la date: Sig. din ANOVA se află în afara intervalului de semnificativitate (valoare>0.05), confimând astfel valoarea coeficientului de determinaţie, respectiv faptul că această combinaţie de trăsături ar fi explicat 3% din satisfacţia profesorilor faţă de servicii. Astfel, ipoteza nu se confirmă. Un ultim rezultat de neconfirmare regăsim în urma analizei pe grupul directorilor. Din nou, valoarea coeficientului de determinaţie indică o explicaţie a 2.3% din varianţa satisfacţiei de către trăsăturile personale, în timp ce ANOVA indică nepotrivirea la date sau, ami exact, lipsa unei relaţii de determinare între trăsăturile personale ale directorilor şi variabila dependentă. Concluzia care se desprinde este aceea că ipoteza se confirmă într-un singur caz din patru, iar confirmarea se face asupra grupului de beneficiari direcţi, cu toate că trăsăturile elevilor explică foarte puţin din varianţa satisfacţiei faţă de serviciile primite.
Concluzii generale-
I13
I.13. Satisfacţia beneficiarilor faţă de rezultatele obţinute în urma serviciilor de consiliere şi orientare primite depinde de satisfacţia beneficiarilor faţă de calitatea serviciilor primite. Relaţia dintre satisfacţia beneficiarilor faţă de servicii şi satisfacţia beneficiarilor faţă de rezultate a fost testată prin analiza de regresie lineară simplă. Satisfacţia faţă de servicii a constituit scorul general de satisfacţie rezultat în urma aplicării scalei CSQ-18B, în timp ce satisfacţia faţă de rezultate a fost reprezentată de scorul general de satisfacţie faţă de cele zece rezultate posibile ale serviciilor de consiliere. Presupunerea noastră conform căreia există o relaţie între cele două variabile exprimate a fost corectă: coeficientul de determinaţie calculat pe întreaga bază de date cu răspunsurile beneficiarilor are valoarea de 0.285, ceea ce înseamnă că satisfacţia faţă de servicii explică 28.5% din satisfacţia beneficiarilor faţă de rezultatele obţinute. Valoarea testului F este 247.761, Sig.=0.000, ceea ce indică adecvarea modelului de regresie la datele disponibile. Deoarece coeficientul de determinaţie parţială are valoarea 0.533, semnificativ conform Sig.=0.000, spunem că o creştere a scorului de satisfacţie faţă de servicii cu o unitate determină o creştere de 0.533 unităţi a scorului de satisfacţie faţă de rezultate în rândul beneficiarilor.
Concluzii generale (1)
La nivel general, ipoteza se confirmă.
Dacă privim în cadrul fiecărui grup, coeficienţii de determinaţie explică cel mai mult din varianţa dependentei în rândul profesorilor (R pătrat = 0.419). Acest lucru contravine aşteptărilor noastre, care se bazau pe faptul că cea mai mare influenţă va fi surprinsă în rândul elevilor, de altfel beneficiari direcţi.
Concluzii generale (2)A doua cea mai mare influenţă o întâlnim în rândul părinţilor, pentru care valoarea coeficientului de determinaţie este 0.386, iar cea mai mică influenţă este cea din rândul elevilor, de numai 0.249. Observăm totodată că la nivel de grup, rezultatele corespunzătoare grupului de directori nu mai sunt relevante statistic: F=1.651, Sig.>0.05, ceea ce indică neadecvarea modelului la informaţiile oferite de respondenţii directori, şi, altfel spus, că satisfacţia directorilor faţă de rezultatele obţinute de elevi nu depinde de satisfacţia lor faţă de serviciile de orientare şi consiliere oferite în cabinetul de consiliere din cadrul unităţii pe care o conduc.
Concluzii generale (3) Ipoteza se confirmă aşadar, la nivel de grup, pentru trei din
cele patru categorii de respondenţi investigate (elevi, cadre didactice, directori, cadre didactice).
Apreciem că un beneficiar mulţumit faţă de serviciile de consiliere primite este mai motivat să aplice abiltăţile şi atitudinile învăţate, informaţiile şi recomandările consilierului şi implicit va obţine rezultate mult mai bune (stimă de sine, performanţe şcolare, relaţii sociale etc.) în urma serviciilor, comparativ cu beneficiarii nemulţumiţi. Este validată la nivel general, există o relație puternică între satisfacția beneficiarilor față de serviciile primite și satisfacția față de rezultatele obținute în urma tipurilor de consiliere accesat (ședințe de consiliere, ore de consiliere, programe educaţionale de consiliere). Ipoteza se confirmă și la analiza pe grupuri, excepție făcând directorii, practic poteza este validă, așadar în 4 cazuri din 5 posibile, adică per total eşantion, indiferent de grupul de beneficiari, şi pentru cele trei din patru grupuri de beneficiari, aşa cum am precizat deja.
Concluzii generale (4)•
Managementul calităţii afectează satisfacţia profesională a practicienilor prin modul în care sunt aplicate şi implementate măsurile privind calitatea în orientare şi consiliere, mai puţin prin prezenţa formală a procedurilor de calitate, reflectată doar prin documente de proiectare. (I1).
•
Managementul calităţii influenţează satisfacţia beneficiarilor faţă de serviciile primite numai în cazul acelor manageri care încurajează practicarea şi adoptarea unei culturi organizaţionale centrată pe calităţii. (I8)
•
Managementul calităţii reprezentat prin percepţiile faţă de fiecare componentă a sa (vezi domeniile) determină parţial nivelul de satisfacţie al beneficiarilor deoarece numai domeniile procese/ servicii de orientare şi consiliere şi rezultate au influenţe semnificative asupra satisfcaţiei beneficiarilor, aspect motivat prin faptul că, aceste două domenii sunt cele cu elementele cărora beneficiarii interacţioanează direct şi cel mai adesea. (I3)
•
Deoarece satisfacţia profesională a angajaţilor la locul de muncă are consecinţe asupra calităţii muncii acestora abordăm relaţia dintre consilieri şi beneficiari ca relaţie între satisfacţia profesională a angajaţilor şi satisfacţia beneficiarilor faţă de serviciile primite. În acest context am dovedit că satisfacţia beneficiarilor faţă de serviciile primite depinde de nivelul satisfacţiei profesionale a practicienilor reflectată prin calitatea activităţilor specifice, respectiv cele trei tipuri de servicii oferite beneficiarilor (la cabinet, la clasă, programe de consiliere). Puterea relaţiei este aproape unitară, respectiv cu cât creşte satisfacţia profesională a angajaţilor, cu atât creşte şi satisfacţia beneficiarilor. (I2, I6)
Concluzii generale (5)•
Relaţia dintre consilierii şcolari şi beneficiarii de servicii nu depinde deloc de caracteristicile personale sau socio-demografice ale consilierilor, respectiv calitatea servicilor (abordarea teoretică, metodele şi tehnicile practice, abilităţile şi atitudinile faţă de beneficiari etc.) (I4)
•
Presupunerea noastră conform căreia experienţa profesională a consilierilor şcolari ar influenţa calitatea serviciilor oferite a fost infirmată de indicatorii prin care a fost operaţionalizat conceptul. Ne-am referit la experienţa profesională drept combinaţia dintre educaţie, tipul şcolii în care se află cabinetul, participarea la programe de formare şi dezvoltare profesională, experienţa în reţeaua de consiliere şi gradul didactic, ceea ce s-a dovedit neconcludent pentru demonstrarea relaţiei. Apreciem că există totuşi o relaţie între experienţa profesională a practicienilor şi satisfacţia beneficiarilor faţă de serviciile primite, însă trebuie să schimbăm modul de operaţionalizare al conceptului prin includerea caracteristicilor care au legătură mai degrabă cu activitatea practică, concretă a orientării şi consilierii şi diversitatea experienţelor. (I5)
Concluzii generale (6)•
Deşi ne aşteptam ca anumite caracteristici personale ale beneficiarilor direcţi şi indirecţi să explice nivelul satisfacţiei acestora faţă de rezultatele obţinute în urma serviciilor de orientare şi consiliere, am constatat că satisfacţia faţă de rezultate a beneficiarilor direcţi nu depinde de tot setul de trăsături ale acestora, ci mai cu seamă de vârstă şi de performanţele şcolare reflectate prin media obţinută în anul şcolar precedent. Cu cât creşte vârsta, cu atât nivelul de solicitare al serviciilor creşte, ceea ce conduce la o obţinerea mai multot rezulate. Cu cât mediile şcolare anuale sunt mai mari, cu atât elevii respectivi sunt mai mulţumiţi de serviciile primite.
•
Din cele 10 rezultate analizate, elevii sunt foarte mulţumiţi de posibilitatea de a face planuri realiste pentru cariera şi viitorul lor şi sunt mult mai intersesaţi şi deschişi să înveţe lucruri noi. Mulţumirea faţă de performanţele şcolare, ca rezulat al influenţei servciilor de consiliere şi orientare este foarte mică, deoarece profilul respondenţilor indică predominanţa elevilor cu medii foarte bune (note între 9 şi 10), fapt ce poate fi explicat prin metoda de eşantionare.
•
Al doilea nivel de satisfacţie cuprinde îmbunătăţirea relaţiilor sociale ale beneficiarilor atât cu membrii familiei, cât şi cu colegii. Părinţii au fost foarte satisfăcuţi de patru aspecte: interesul copiilor pentru învăţare, relaţii mai bune cu familia, adoptarea unui stil de viaţă sănătos şi relaţii cu grupul de colegi şi prieteni. Percepţiile cadrelor didactice se reflectă în creşterea încrederii în propria persoană alături de mai buna cunoaştere a sinelui şi de conştientizarea resurselor personale, precum şi de îmbunătăţirea relaţiilor cu ceillaţi. Directorii apreciază ca principal rezulatat al activităţii de orientare şi consiliere faptul că elevii se cunosc mai bine şi sunt conştienti de propriul potenţial. (I11)
Concluzii generale (7)•
Cele mai bune aprecieri obţinute la CSQ-18B faţă de calitatea serviciilor primite la nivel general (valabile pentru toate cele patru grupuri) sunt cele faţă de respectarea drepturilor beneficiarilor (item 17) şi apropierea şi disponibilitatea consilierilor de a-i asculta (item 7). Tot la nivel general au fost foarte bine evaluate nivelul de competenţă şi de informare al consilierilor (item 11 ), cât şi recomandarea programului de consiliere altor persoane.din cercul de prieteni. (item 14) Alături de acestea, elevii s-au arătat foarte mulţumiţi de faptul că specialiştii au înţeles problema şi tipul de ajutor oferit (item 15).
•
Nemulţumirea afirmată a elevilor este cea faţă de spaţiul în care s-au desfăşurat activităţile de consiliere (item 3), urmată de sentimentul că unele servicii de care aveau nevoie nu le-au fost oferite (item 9).
•
Părinţii au evaluat asemenea elevilor: respectarea drepturilor şi recomandarea programului, respectiv calitatea spaţiului şi servicii primite incomplete. Cadrele didactice confrmă aprecierile negative exprimate anterior, prin cunoaşterea necesarului de resurse logistice proprii cabinetelor, dar care este, în unele cazuri, foarte sărac. Faptul că specialiştii sunt apreciaţi de directori şi cadre didactice ca fiind profesionişti este evidenţiat prin aprecierile foarte mari ale acestora asupra respectării drepturilor beneficiarilor (direcţii de acţiune ale codului etic). În concordanţă cu profesionalismul consilierilor, directorii apreciază că nivelul de competenţă şi de informare al consilierilor este foarte înalt. (item 12)
•
Am presupus corect faptul că există o relaţie de determinare directă între calitatea serviciilor primite şi rezultatele obţinute. Ipoteza nu se confimă în rândul directorilor, dar se confirmă pentru celelalte trei grupuri de beneficiari. (I13)
Politici şi strategii•
Crearea standardelor de calitate pentru profesia de consilier şcolar, (standard ocupaţional), activitate coordonată de forurile responsabile de calitate în România.
•
Crearea şi implementarea unor organisme funcţionale care să „monitorizeze”
calitatea în consiliere.•
Extinderea reţelei de cabinete la nivel naţional printr-o legislaţie favorabilă (scăderea numărului de elevi/ cabinet de consiliere).
•
Dezvoltarea de echipe de specialişti în şcoli şi licee (psihologi şi consilieri şcolari).
•
Afilierea specialiştilor la asociaţii profesionale care să faciliteze negocierea intereselor.
•
Afilierea centrelor de consiliere la reţele europene şi internaţionale.
•
Adoptarea unui cod etic al consilierului şcolar, asemenea unui cadru al asigurării calităţii serviciilor.
•
Identificarea unor mecanisme financiare care să susţină
centrele şi cabinetele, reţeaua naţională de consiliere.
Promovare şi marketing
Conştientizarea importanţei acţiunilor de promovare a ofertei de consiliere ca verigă în asigurarea calităţii serviciilor.Concretizarea eforturilor de promovare a centrelor şi cabinetelor prin creşterea vizibilităţii serviciilor şi calităţii (aspecte explicite).Activarea paginilor WEB de tip 2.0 pentru centre, care să promoveze interactivitatea şi comunitatea colaborativă.Crearea unor resurse personalizate ale centrelor şi cabinetelor, ale reţelei de consiliere pentru promovarea bunelor practici
(benchmarking).
ResurseCreşterea numărului de specialişti în şcoli şi licee, dar şi în centre pentru elaborarea strategiilor.Necesitatea participării conducerii executive în recrutarea şi selecţia de personal.Crearea unui registru unic (on-line) al centrelor şi cabinetelor de consiliere cu datele de contact ale tuturor serviciilor.Manifestarea interesului pentru dezvoltare profesională continuă.Implicarea angajaţilor şi a managerilor în sesiuni intensive pentru dezvoltarea competenţelor de specialitate, competenţele IT, dezvoltare personală.Dezvoltarea lucrului în echipă cu angajaţii centrelor şi cabinetelor, cu actorii şcolii şi reţeaua de specialişti. Dotarea centrelor şi cabinetelor conform standardelor.Participarea la programe de mobilităţi şi schimburi (vizite de studiu, seminarii, conferinţe) şi stabilirea de parteneriate cu centre şi cabinete la nivel regional, naţional, internaţional.
Servicii, rezultate, evaluareValorizarea ofertei de servicii a centrelor şi cabinetelor ca resursă de învăţare şi dezvoltare (informare, orientare, consiliere).Folosirea rapoartelor cantitative în evaluarea activităţii şi a celor mixte care să surprindă şi aspecte calitative.Monitorizarea acurateţei şi relevanţa informării, orientării şi consilierii oferite. Elaborarea unor mecanisme de acordarea feedback-ului beneficiarilor şi de follow-up faţă de traseul educaţional şi profesional al acestora (monitorizare progres şi integrare pe piaţa muncii).Diversificarea ofertei de servicii adaptată nevoilor beneficiairilor (e-couselling).Iniţierea de acţiuni care să investigheze gradul de mulţumire al beneficiarilor.Colaborarea specialiştilor cu diriginţii, profesorii, părinţii, alte organizaţii pentru suportul acordat elevilor mai ales în perioadele de tranziţie în educaţie (modelul Ţărilor Nordice, UK).Implementarea programelor de consiliere întemeiate pe baza bunelor practici internaţionale şi a nevoilor organizaţionale în care lucrează specialiştii.
Managementul calităţii, cercetare-
dezvoltareNecesitatea conştientizătii importanţei managementul calităţii prin evenimente educaţionale (ateliere de lucru, mese rotunde, invitaţi specialişti). Aplicarea şi validarea indexului calităţii pentru orientare şi consiliere (în mod exprimental pentru 10 judeţe din România).Crearea şi implementarea unor sistem de management al calităţii performante, inovative în orientare şi consiliere focalizate pe Six Sigma şi Balanced ScoreCard (BSC) prin coroborarea dimensiunilor: financiar, clienţi, procese interne, oameni, inovaţie şi învăţare (Kaplan, Norton, 1996) ca instrumene complexe de management.Regândirea strategiei de evaluare a calităţii în orientare şi consiliere din perspectivă multiplă: manageri, practcieni, beneficiari Crearea unui soft (companie IT) care să permită înregistrarea serviciilor de consiliere oferite şi a rezultatelor acestora.Elaborarea unui studiu anual (ISE) la nivel naţional - evidenţe longitudinale (date statistice cantitative şi calitative).Multiplicarea cercetării la nivel naţional prin iniţierea unui studiu cu un organism acreditat în managementul calităţii, care să beneficieze de suport logistic.Crearea pe baza Indexului a unui cadru asumat la nivel de reţea de consiliere pentru managementul calităţii (arii cheie, indicatori, criterii) care să măsoare eficienţa serviciilor şi rezultatelor specifice orientării şi consilierii.
•
”mi-au plăcut foarte mult, datorită faptului că am găsit un suport exact când aveam nevoie” (elevă, 17)
•
”că am fost tratată cu căldură și asta m-a făcut să mă simt confortabil și să am curaj” (elevă, 16)
•
”relația caldă și apropiată cu consilierul, deschiderea acestuia și atenția acordată problemelor copilului” (mamă, 47)
•
”atenția și interesul acordate copilului. Felul în care au fost abordate problemele” (tată, 43)
•
”sinceritatea și confidențialitatea, relația stabilită între psiholog, elev și părinții elevului”
(profesor, 49)•
”persoana care s-a ocupat de promovarea serviciilor, prin profesionalismul de care a dat dovadă și implicit prin oferirea de servicii de calitate” (profesoară, 26)
•
”(consilierul) are un interes real să se implice și să-i ajute pe elevi”
(directoare, 26, urban)
Ce
v-a plăcut cel mai mult
la serviciile oferite?
•
”durata scurtă
a unei ședinte, felul în care mă
privesc colegii care știu că
urmez programul” (elevă, 17)•
”cel mai puțin mi-a plăcut faptul că aș fi avut mai multe probleme de exprimat și mai multe puncte de atins, dar timpul nu a fost de ajuns.” (elevă, 18)
•
”sunt puține ședinte /
lecții la care să
participe și părinții (activități comune părinți-copii)” (mamă, 42)
•
”prea puține persoane acreditate pentru numărul de elevi existent.” (profesoară, 51, rural)
•
”nu prea și-a atins scopul, efectul nu a fost cel la care mă așteptam, după importanța și reclama făcută acestui serviciu de consiliere.” (profesoară, 50)
•
”timpul limitat prevăzut pentru
orele de consiliere; slaba implicare a familiei/ comunității în consiliere.”
(directoare, 34)
Ce
v-a plăcut cel mai puţin la serviciile oferite?
Vă mulţumesc pentru atenţie!
