ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE

FACULTATEA DE COMERT

STUDII DE CAZ

BUCURESTI 2007

STUDIU DE CAZ NR 19

Activitatea de certificare a conformitatii produselor si servicilor presupune in primul rand relizarea unei documentari in scopul identificarii actelor normative in vigoare ,apicatiile produselor(serviciilor),cerintele societatii si a standardelor ce ofera recomandari privind activitatiile specifice acelor produse/servicii.

Uzual, elaborarea si implementarea unui sistem de mamagement al calitãii ar trebui urmatã de certificarea lui, ca recunoastere a valorii acestuia, nu ca un scop în sine.

Observati cã am folosit expresia "ar trebui" în loc de "trebuie".

De ce?!

Pot exista sisteme excelente, foarte bine implementate, ce respectã în totalitate cerintele standardului; cu sigurantã organizatiile cu astfel de sisteme satisfac cerintele clientilor lor si îsi îmbunãtãtesc constant acest sistem.

Toate aceste lucruri sunt vizibile de cãtre oricine! Cumpãrati un produs de la acestea si veti avea exact ceea ce v-ati dorit; produs care vã satisface nevoile, furnizat într-o relatie bazatã pe încredere si profesionalism.

Managementul de vârf se poate întreba într-o astfel de situatie: de ce sã cheltuim si alti bani, cu certificarea sistemului? Îi putem investi în îmbunãtãtirea sistemului... Rãspunsurile la întrebarea "este necesarã certificarea?" pot veni din mai multe directii.

Una dintre acestea ar fi: hai sã oficializãm (formalizãm) aceastã situatie (un fel de-a spune, deoarece sistemul si efectele acestuia sunt deja vizibile cãtre altii).

Alt motiv ar putea fi legislatia pe care trebuie sã o respecte organizatia, legislatie în care se cere existenta certificãrii sistemului.

Dar cel mai important aspect în opinia noastrã vizavi de necesitatea certificãrii ar fi spiritul de recompensare...

Certificarea sistemului este recunoastarea si recompensa muncii depuse de organizatie pentru a ajunge la aceasta. Certificarea angajeazã si mai mult organizatia pe directia satisfacerii cerintelor clientului si a îmbunãtãtirii continue.

Cine realizeazã certificarea?

Pentru a fi credibil si a avea valoare, certificatul trebuie emis de o tertã parte, complet independentã si autorizatã sa facã acest lucru.

Fiecare guvern al fiecãrei tãri a desemnat institutii care au autoritatea de a autoriza organizatii sã efectueze certificarea. Astfel de institutii se numesc institutii de acreditare. Exemple:

Marea Britanie – UKAS (United Kingdom Accreditation Services);

USA – RAB (Registration Accreditation Board);

China – CNAB (China National Accreditation Board for Certifiers);

Franta – COFRAC (French Comitee of Accreditation);

Germania – DAR (German Accreditation Council);

Spania – ENAC (National Entity for Accreditation);

Brazilia – INMETRO (National Institute of Metrology, Standardization and Industrial Quality);

Japonia – JAS (Japan Accreditation Board for Conformity Assessment);

Canada – SCC (Standards Council of Canada);

Italia – SINCERT (National System for Accreditation of Certification and Inspection Organisms);

România – RENAR (Asociatia de Acreditare din Romania); iar lista poate continua.

Dacã un organism de certificare a fost autorizat sã realizeze certificãri pentru o anumitã industrie, certificatul emis de acesta va avea douã sigle:

cea a organismului de certificare, respectiv cea a organismului de acreditare. Vorbim într-o astfel de situatie de o "certificare acreditatã". Este posibil de asemenea, ca organismul de certificare sã realizeze o certificare pentru industrii din afara domeniilor pentru care a obtinut acreditarea. Procesul de certificare în acest caz trebuie sã urmeze aceleasi reguli ca si în cazul certificãrii pe un domeniu acreditat. Certificatul emis de aceastã datã va purta doar sigla organismului de certificare, fãrã sigla organismului de acreditare, aceasta indicând faptul cã este vorba de o "certificare neacreditatã". Nu înseamnã neapãrat cã certificatul respectiv nu are importanþã sau însemnãtate, deoarece a respectat pasii necesari ca în cazul certificãrii acreditate.

De ce apar astfel de situatii?

Simplu.. Pentru a obtine acreditarea pe o industrie costã destul de mult, în termeni de bani si timp.

Este foarte posibil, spre exemplu, ca o anumitã organizatie ce a implementat un sistem de management al calitãtii sã-i cearã unui organism de certificare realizarea certificãrii, chiar dacã aceasta nu este acreditã pe industria respectivã, având ca argument o cerere a clienþilor sãi.

România ultimilor ani a cunoscut anumite situatii hilare pe de o parte, dar îngrijorãtoare pe de altã parte în care, anumite organisme de certificare "ºi-au obtinut" acreditarea pe o industrie în termen de câteva zile sau sãptãmâni de la primirea unei cereri de certificare pe anumite industrii din partea unor potentiali clienti.

Uzual, obtinerea noii acreditãri ar trebui sã dureze mult mai mult.

Se ridicã o simplã întrebare: ce fel de credibilitate au astfel de organisme de certificare? Ce beneficii reale rezultã din colaborarea cu astfel de organisme?

Sã retinem ideea de bazã ce se desprinde din cele de mai sus. Orientarea pentru certificare ar trebui sã fie spre organisme de certificare de valoare, ce au în domeniile acoperite de ele indtrustria în care activeazã organizaþia ce se va certifica.

Verificati reputatia organismului de acreditare întâi!

Dacã este unul serios, este aproape sigur cã toate organismele de certificare ce au fost acreditate de acesta sunt valoroase...

În al doilea rând, verificati reputatia si credibilitatea organismului de certificare cu care ati dori sã faceti certificarea.

Nu vã limitati doar la o singurã firmã de certificare, ci încercati mai multe.

Luati legãtura cu clientii lor si întrebati-i practic ce au primit în urma banilor care i-au dat. Întrebati-i cum s-a procedat atunci când s-au gãsit neconformitãti în timpul auditului.

Întrebati-i câte neconformitãti s-au gãsit.

Care ar fi cerintele pe care ar trebui sã le aveti fatã de organismul de certificare?

Motivul pentru o astfel de întrebare este unul simplu. Dumneavoastrã veti plãti niste bani pentru certificarea, supravegherile si recertificarea sistemului.

Pentru acesti bani sunteti îndreptãtit sã primiti ceva de valoare în schimb, nu doar o hârtie pe care sã o afiaati pe perete. Ceea ce primiti de la organismul de certificare trebuie sã vã ajute cât mai mult.

Raportarea cu acuratete a ceea ce gãsesc auditorii pe parcursul auditurilor.

Nu este cazul sã alegeti un organism de certificare doar pentru cã are un nume cunoscut, iar pe cealaltã parte auditorii sãi vã vor ascunde sau vor deforma realitãtile descoperite.

Se cere sa se identifice pe exemplul unui produs/serviciu actele normative si standardele pentru demararea procesului de certificarea a conformitatii.

Pentru a putea da un exempul concret pe un anumit produs sa facem „cunostiinta” cu satandardele si reglementarile actuale.

In ochii consumatorului european sistemul de standardizare ISO este garanţia nu numai a unui produs de calitate dar şi a unui proces de fabricaţie corespunzător. Pe plan naţional se poate observa o lipsă acută de informaţie privind standardele de calitate şi avantajele pe care acestea le oferă pentru dezvoltarea exporturilor şi interesului scăzut pentru exportul cu marcă proprie.

Atestarea poate fi dobândită atât de la organisme internaţionale reprezentate în România, cât şi de la organisme autohtone:

Standardizare: Asociaţia de Standardizare din România (ASRO)

Inspecţie produse: Biroul de Inspectie Protecţia Mediului, ROMCONTROL, CERTINSPECT

Certificare-acreditare: SVIAM-CERT, Inspecţia de Stat pentru Controlul Cazanelor, Recipientelor sub Presiune şi Instalaţiilor de Ridicat (ISCIR), Asociaţia de Acreditare din România (RENAR)

Familia de standarde ISO 9000

A fost dezvoltată pentru a ajuta organizaţiile de toate tipurile şi mărimile să implementeze şi să opereze sisteme eficiente de management al calităţii.

Cu alte cuvinte, o companie, pentru a implementa un sistem de management al calităţii trebuie să urmărească standardele ISO 9000.

ISO 9001:2000 conţine cerinţele pentru sistemul de management al calităţii (SMC) şi se adresează în principal organizaţiilor care trebuie să demonstreze atât capabilitatea asigurării conformităţii cu cerinţele clienţilor, cât şi a organismului de certificare.

ISO 9004:2000 furnizează îndrumări care iau în considerare atât eficienţa cât şi eficacitatea sistemelor de management al calităţii. Acest standard urmăreşte îmbunătăţirea performanţelor companiilor şi satisfacerea consumatorilor şi a altor părţi interesate.

ISO 19011:2000 furnizează un ghid pentru auditul calităţii şi al mediului.

SR EN ISO 9004 : 2001 furnizează linii directoare care depăşesc cerinţele prezentate în ISO 9001:2000 în scopul de a lua în considerare atât eficacitatea cât şi eficienţa unui sistem de management al calităţii şi, în consecinţă, potenţialul de îmbunătăţire a performanţelor unei organizaţii.

ISO 19011: 2003 furnizează îndrumări referitoare la principiile de auditare, conducerea programelor de audit, desfăşurarea auditurilor sistemului de management al calităţii şi a auditurilor sistemului de management de mediu.

Standardele ISO 14000 sunt similare cu standardele ISO 9000 de management al calităţii în sensul că amândouă sunt axate mai mult pe procesul de obţinere a unui anumit produs, decât pe produsul în sine.

ISO 14001 este aplicabil tuturor tipurilor şi mărimilor de organizaţii, inclusiv în industrie şi în toate sectoarele comerciale şi de servicii, precum şi în administraţia publică.

Implementarea standardului ISO 14001 oferă următoarele beneficii:

cadru pentru îmbunătăţirea permanentă a performanţei privind respectarea mediului înconjurător

imagine favorabilă a organizaţiei/instituţiei faţă de autorităţi, cetăţeni

cost redus al gestionării deşeurilor

economii realizate la consumul de energie, apă, materii prime şi materiale

costuri de distribuţie minime

ISO 14001 se aplică tuturor aspectelor de mediu pe care organizaţia le poate controla şi peste care poate fi de aşteptat ca ea să aibă influenţă. Acest standard internaţional este aplicabil oricărei organizaţii/instituţii care îşi doreşte:

să implementeze, întreţină şi îmbunătăţească un sistem de management de mediu.

să se asigure că respectă politica de mediu declarată.

să poată demonstra o asemenea conformitate potenţialilor parteneri sau consumatori.

să obţină certificarea/înregistrarea EMS-ului (Environment Management System) sau certificarea de către o organizaţie externă abilitată în domeniu.

să facă o auto-declaraţie de conformitate cu acest standard din proprie iniţiativă.

Organisme acreditate pentru certificarea sistemelor de management de mediu în domeniile pielărie-încălţăminte:

SIMTEX - Organismul de certificare S.A.

Reglementări legislative actuale

OG nr.21/1992 privind protecţia consumatorilor HG nr. 665/1995 privind înlocuirea, remedierea sau restituirea contravalorii

produselor care prezintă deficienţe de calitate:

Legea nr. 148/2000 privind publicitatea

Legea nr. 240/2004 privind răspunderea producătorilor pentru pagubele generate de produsele cu defecte.

Lege nr. 245/2004 privind securitatea generală a produselor.

Lege nr. 296/2004 privind Codul Consumului – intră în vigoare la 1 ianuarie 2007.

Hotărârea de Guvern nr. 26/2002 privind stabilirea condiţiilor de etichetare a materialelor utilizate la producerea principalelor componente ale articolelor de încălţăminte destinate vânzării către consumatori

Si pentru ca trebuie Directive europene legate de siguranţa produselor

Directiva 85/374/CEE de apropiere a actelor cu putere de lege şi actelor administrative ale statelor membre în ceea ce priveşte răspunderea pentru produsele defecte. Prevederile acestei Directive au fost transpuse în legislaţia românească prin Legea 240/2004 privind răspunderea producătorilor pentru pagubele generate de produsele cu defecte.

Directiva 2001/95/CEE pentru securitatea generală a produselor. Această Directivă a fost transpusă în legislaţia româneasca prin Legea 245/2004 privind securitatea generala a produselor sa si aplicam aceste standarde si legi am ales sa exemplificam pe incaltaminte.

Industria de pielărie-încălţăminte reprezintă un sector important al economiei naţionale întrucât satisface nevoile de consum ale populaţiei cu produse din piele şi încălţăminte, realizează un important excedent de produse care se valorifică la export, asigură peste 80 de mii de locuri de muncă şi desfăşoară activităţi care se pretează pentru munca şi aptitudinile femeilor.

Reglementările din acest domeniu se aplică tuturor produselor care sunt destinate să protejeze şi să acopere piciorul, excepţie făcând încălţămintea second-hand (Conform HG 329/2001 sunt interzise importul, comercializarea, distribuirea gratuită a încălţămintei folosite (abrogată de HG nr.1.822/2005, ce intră în vigoare de la 1 ianuarie 2007), încălţămintea de protecţie, încălţămintea pentru jucării şi încălţămintea la producerea căreia s-au folosit substanţe şi preparate chimice periculoase, dăunătoare sănătăţii şi interzise comercializării.

Legislaţie în domeniul încălţămintei UE

Legislaţia din domeniul încălţămintei se referă în principal la modul în care aceasta ar trebui să răspundă nevoilor consumatorilor şi oferă reglementări cu privire la protecţia acestora. De aceea, etichetarea articolelor de încălţăminte joacă un rol important pentru că ea ţine atât de protecţia consumatorilor cât şi de bună informare a publicului.

De aceea a fost nevoie să se introducă un sistem comun de etichetare a articolelor de încălţăminte. Acest sistem unic de etichetare a fost stabilit prin Directiva Parlamentului European şi a Consiliului 94/11/CE, transpusă în legislaţia românească prin Hotărârea de Guvern nr. 26 din 17 ianuarie 2002

Directiva conţine 7 articole şi 2 anexe.

Cele 7 articole descriu condiţiile, regulile şi procedurile pentru plasarea sistemului de etichetarea sau marcare. Astfel, sunt reglementate următoarele aspecte:

Etichetarea trebuie să conţină informaţii cu privire la 3 părţi ale articolului de încălţăminte: partea superioară, căptuşeală şi branţul şi talpa exterioară (Art. 1)

Pot fi folosite fie pictograme, fie indicaţii scrise (Art. 3)

Eticheta trebuie să fie vizibilă la cel puţin un articol al fiecărei perechi de încălţăminte. Acest lucru poate fi realizat prin imprimare, lipire, ştanţare sau prin aplicarea unei etichete. (Art. 3)

Producătorul răspunde de furnizarea etichetelor şi acurateţea informaţiilor conţinute pe acestea. Dacă producătorul nu are sediul în Comunitate, persoana care pune pentru prima dată produsul pe piaţă este responsabilă de acest lucru (Art. 4)

Cele două anexe specifică:

Definiţia şi pictogramele corespunzătoare sau indicaţiile scrise privind părţile componente ale pantofului care trebuie identificate (Anexa 1)

Definiţiile şi pictogramele corespunzătoare ale materialelor (Anexa 1)

Exemple de încălţăminte pentru care se aplică această directivă (Anexa 2

STUDIU DE CAZ NR. 11

SR ISO 9001/2000 –stabiliti care elemente al standardului se gasesc in cerintele referioare la tratarea produsului neconform .Analizati aceste cerinte si identificati masurile specifice.

Analiza si controlul produselor neconforme

In nici un sistem de fabricatie nu poate fi exclusa producerea unor produse neconforme.

Standardul I.S.O. cere ca producatorul sa aiba o procedura documentata pentru prevenirea livrarii unor produse neconforme.

Mai mult, cand se detecteaza un produs neconform in timpul oricarui stadiu de fabricatie, procedura trebuie sa nu permita prelucrarile ulterioare.

Procedurile pentru controlul produselor neconforme sunt prezentate in detaliu in urmatoarele subcapitole. Analiza prezentata permite o instruire profesionala a persoanelor care se ocupa de aprovizionarea unitatilor militare.

1. Identificarea

Neconformitatea trebuie sa fie in mod normal detectata in timpul uneia din etapele de control. In momentul in care se constata un produs neconform, acesta trebuie sa fie bine identificat prin mijloace adecvate de codificare sau marcare. Metoda identificarii trebuie sa fie de asa natura incat sa devina foarte evident pentru un observator ca produsul nu se conformeaza cerintelor. Mai mult, metoda trebuie sa dea asigurarea ca marcarea sau codificarea aplicata acestor produse nu poate fi inlocuita sau distrusa in mod nechibzuit.

2. Actiuni intreprinse asupra proceselor de fabricatie ce au ca rezultat produse neconforme

O alta problema ce trebuie avuta in vedere este daca procesul de fabricatie trebuie oprit atunci cand se observa un produs neconform. In conditii necontrolate, procesul este posibil sa produca o cantitate mai mare de material neconform.

Mai mult, cand procedura consta in controlul prin sondaj, s-ar putea sa fie necesar un control de 100% al lotului anterior, imediat ce s-a descoperit o neconformitate. Decizia

asupra acestor probleme va depinde de tipul produsului si de cat de importanta a fost neconformitatea.

3. Izolarea

Producatorul trebuie sa aiba o procedura pentru separarea fizica a produselor neconforme. Trebuie stabilita o zona de izolare pentru depozitarea produselor neconforme in timpul analizei si pana cand se va lua o decizie finala.

Este important sa se exercite o mentinere sub control stricta asupra acestei zone pentru a preveni ca materialele neconforme sa fie utilizate inainte de luarea unei decizii in vederea folosirii lor.

4. Analiza produselor neconforme

Toate materialele, subansamblele si produsele neconforme trebuie sa fie supuse unei analize facuta de o autoritate desemnata.

Analiza produselor neconforme poate duce la una din urmatoarele decizii.

Acceptarea in conditiile existente. Autoritatea desemnata poate decide in favoarea utilizarii ca atare a produselor neconforme, intrucat neconformitatea este atat de nesemnificativa incat nu va afecta performanta produsului finit. Intr-o situatie contractuala, aceasta procedura va necesita, bineinteles, aprobarea cumparatorului;

Reprelucrarea.Uneori, este posibila tratarea neconformitatii prin reprelucrare, prin aceasta asigurandu-se o conformitate completa cu cerintele specificate. De exemplu, diametrul unui arbore poate fi mai mare decat limitele de tolerenta. In acest caz arborele se poate prelucra in continuare pentru a fi adus in limitele de toleranta.

Reconditionarea.Uneori, produsele neconforme ale unui lot pot fi remediate sau pot fi reconditionate pentru a indeplini cerintele. Intr-o situatie contractuala, procedura de reconditionare trebuie aprobata de cumparator.

Reclasificarea. Produsul este inclus intr-o categorie de calitate inferioara in ale carei limite se incadreaza. Practic acestea pot fi marcate ca produse de calitatea a doua si vandute la un pret redus.

Rebutarea.Nici una din actiunile de mai sus nu poate fi aplicata si produsul trebuie sa fie rebutat.

5. Procedura pentru obtinerea derogarii

Cand un produs neconform va fi folosit ca atare sau dupa reconditionare, acesta se considera ca fiind „acceptat cu derogare". In situatii contractuale, se face o cerere scrisa oficiala catre cumparator, in care se mentioneaza natura neconformitatii, cantitatea

afectata si detaliile modificarilor propuse. In general, se foloseste in acest scop un formular standard . In situatiile contractuale, trebuie desemnata o autoritate din cadrul firmei producatoare pentru aprobarea derogarii la recomandarea comisiei de analiza a neconformitatilor.

6. Dispozitii

O procedura de decizie „de aprobare", bazata pe analiza produselor neconforme, trebuie implementata rapid pentru a reduce efectul asupra graficului de productie. Daca produsul trebuie reprelucrat sau remediat, producatorul trebuie sa aiba o procedura care cuprinde operatiile de executat si controalele de realizat pentru evaluarea conformitatii produsului inainte de a se trece la prelucrarea urmatoare sau livrare.

7. Notificarea

ficienta controlului produselor neconforme depinde de seriile de actiuni cuprinse in procedura scrisa. Procedura va implica mai multe compartimente care trebuie informate cu privire la neconformitate si la deciziile ce se vor lua asupra produselor neconforme. Sectorul de productie va fi, in primul rand, imediat informat astfel incat sa poata intreprinde actiuni corective pentru prevenirea reaparitiei.

Activitatile de analiza, dispozitie si informare descrise mai sus se aplica in mod egal si produselor neconforme identificate la sediul subcontractantului. Detaliile trebuie explicate pe larg in contractele incheiate intre subcontractant si producator.

8. Documentarea

In mod normal, neconformitatea trebuie detectata in timpul controalelor sau incercarilor si extinderea abaterii de la specificatie trebuie inclusa in raportul de control al incercarii

. Totusi, pentru analiza si controlul produselor neconforme,trebuie intocmit un raport separat in care sa se includa toate detaliile problemei, cantitatea produselor afectate si actiunile ulterioare ce trebuie intreprinse. In acest scop, trebuie alcatuit un formular special care sa cuprinda urmatoarele informatii:

identificare completa a produselor si cantitatii afectate;

stadiul in care a fost descoperita neconformitatea;

detalii complete cu privire la defecte sau neconformitate;

recomandari ale comisiei de analiza si decizii cu privire la dispozitiile acesteia;

detalii asupra reprelucrarii sau reconditionarilor efectuate si asupra rezultatelor;

natura actiunilor corective intreprinse pentru prevenirea reaparitiei.

Certificarea ISO 9001 de catre un organism neutru este o dovada ca organizatia opereaza cu un sistem de management al calitatii eficace în concordanta cu standardul ISO 9001:2000.

Certificarea se obtine dupa evaluarea conformitatii documentatiei cu cerintele ISO 9001:2000 si a eficacitatii sistemului de management al calitatii, respectiv a gradului în care respectarea documentatiei a dus la realizarea obiectivelor stabilite în domeniul calitatii.

Cele mai importante motive în favoarea certificarii sunt urmatoarele:

-      cerinte ale clientilor sau partenerilor de afaceri;

-      prevederi legale;

-      reducerea numarului de audituri interne, respectiv a costurilor aferente acestora;

-      reducerea numarului neconformitatilor, respectiv a costurilor aferente acestora;

-      auditarea realizata de un tert neutru;

-      motivarea angajatilor;

-      cresterea competitivitatii.

Certificarea înseamna:

-      o conceptie manageriala moderna;

-      expresia abordarii cu seriozitate a calitatii;

-      transfer de credibilitate;

-      instrument excelent pentru garantarea si dovedirea lucrului bine facut;

-      cea mai eficienta investitie;

-      un prim pas catre Managementul Calitatii Totale (TQM);

-      pasaport pentru admiterea pe piete de desfacere exigente.

Valoarea unui certificat de conformitate ISO 9001 deriva din valoarea, credibilitatea,  recunoasterea organismului de certificare care l-a conferit. De aceea, la alegerea organismului de certificare se pun întrebarile:

-      "Are el credibilitatea pe care o astept?";

-      "Unde îi sunt recunoscute certificatele?";

-      "Clientii nostri recunosc certificatele respective?".

Nu încercati sa obtineti certificarea doar de dragul "modei". Este mai bine sa o obtineti mai târziu si sa o puteti pastra decât sa va grabiti si în anul urmator certificatul sa va fie retras!

Implicatiile certificarii ISO 9001 pentru organizatie:

Beneficii:

- a)Externe:- Supravietuirea organizatiei în climatul concurential, o pozitionare mai buna

fata de concurenta;

- Posibilitatea participarii la unele licitatii, în special cele aferente lucrarilor platite din bani publici;

- Posibilitatea obtinerii licentei de functionare de la autoritatea nationala din domeniu, dupa caz (exemplu : serviciile publice);

- Sigla înregistrata pe documentele organizatiei;

- Recunoastere internationala;

- Mentinerea organizatiei pe piete de desfacere exigente;

- Cuceriri de noi piete de desfacere, cresterea numarului de clienti;

- Cresterea încrederii clientilor în organizatie, transformarea unor cumparatori în clienti fideli;

- Alinierea la cerintele occidentale în perspectiva integrarii României în Uniunea Europeana;

- Scaderea reclamatiilor clientilor.

b) Interne:

- Îmbunatatirea profitabilitatii;- Ordonarea activitatilor;

- Micsorarea pierderilor;

- Utilizarea erorilor ca sursa de progres;

- Cresterea eficacitatii si a eficientei;

- Dezvoltarea "spiritului de echipa": calitatea rezulta din munca fiecaruia, dar si din munca tuturor împreuna;

- Sensibilizarea angajatilor organizatiei pentru lucrul bine facut;

- Disciplinarea fluxului informational;

- Cresterea încrederii personalului organizatiei în organizatie, în  conducerea organizatiei;

- Cresterea autoritatii conducerii organizatiei;

- Reducerea numarului auditurilor;

Obtinerea certificatului ISO 9001 poate duce la :

- complacerea în ideea: "Am dat lovitura cu calitatea, acum putem sta linistiti."

- Un sistem de management al calitatii prost proiectat si/sau prost  implementat poate deveni o încorsetare care sa elimine flexibilitatea si inovatia.

- Un sistem de management al calitatii prost proiectat si/sau prost implementat poate cere "munti" de hârtie.

- Un sistem de management al calitatii care nu este "stapânit" de personalul organizatiei nu va fi operant efectiv pentru aceasta. În timp, acest sistem va esua.

- Sa nu cerem consultantilor sa realizeze sistemul de management al calitatii în locul nostru. Sa nu fim tentati de documente ale sistemului de management al

- calitatii "de-a gata". Documentele trebuie elaborate de proprii angajati care le vor pune în aplicare.

Calitate = aptitudine de folosire. " (Joseph Juran)

"Calitatea este conformitatea fata de cerinte. " (Philip Crosby)

Calitatea este  satisfacerea  clientului.

Calitatea este ceea ce se vinde si îti aduce profit.

Calitatea nu se reflecta în cantitatea de transpiratie a organizatiei, ci prin satisfacerea clientului.

Calitatea defineste si fuga de "bine" si goana dupa "mai bine". "Bine" este dusmanul lui "mai bine".

Rezultatul calitatii este faptul ca:

-      clientii vor reveni;

-      produsele nu vor reveni.

Managementul calitatii - activitati coordonate pentru a orienta si controla o organizatie în ceea ce priveste calitatea. (ISO 9000:2000)

..