MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII Tematica de curs

2013 - 2014

1

MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII

Tematica de curs 2013 - 2014

Nr. cursului Data Tema de curs Scurt prezentare a subiectelor de discuie din cadrul cursului Cursul nr. 1 03.10 ! Prezentarea punctajului pentru examenul i

seminarul de Managementul Relaiilor cu Clienii, structura examenului i a testului, punctajul aferent i criterii de notare ! Tematica de curs i de seminar ! Bibliografia ! Materiale pentru examen ! Anunarea datei testului i a examenului

Prezentarea punctajului pentru examenul i seminarul de Managementul Relaiilor cu Clienii

Structura examenului i a testului, punctajul aferent i criterii de notare

Tematica de curs Tematica de seminar Bibliografia Materiale pentru examen Anunarea datei testului Anunarea datei examenului

Cursul nr. 2 10.10 CLIENTUL Definirea conceptului; Clienii i stakeholderii; Bunurile i serviciile; Segmentarea pieei; Clienii i mixul de marketing.

Cursul nr. 3 17.10 MANAGEMENTUL RELAIILOR Marketingul intern; Marketingul relaional; Relaiile i tranzaciile.

Cursul nr. 4 24.10 MANAGEMENTUL SATISFACERII CLIENILOR Orientarea spre client i satisfacerea acestuia; Cerinele clienilor (produse, caracteristici, beneficii, marca); Planul personal.

Cursul nr. 5 31.10 COSTURILE PRODUCTORULUI, COSTURILE CLIENTULUI I COMODITATEA (Partea I)

Costurile i valoarea; Calcularea preului i strategiile de stabilire ale acestuia.

Cursul nr. 6 07.11 COSTURILE PRODUCTORULUI, COSTURILE CLIENTULUI I COMODITATEA (Partea a II - a)

Accesul la produs; Canalele de distribuie i parteneriatele acestora.

MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII Tematica de curs

2013 - 2014

2

Cursul nr. 7 14.11 COMUNICAREA CU CLIENII (Partea I) Procesul de comunicare (canale, tipuri, blocaje, feed back); Auditoriul (extern i intern).

Cursul nr. 8 21.11 COMUNICAREA CU CLIENII (Partea a II - a) Integrarea mediilor de comunicare. Cursul nr. 9 28.11 VALOAREA DIN PERSPECTIVA CLIENILOR Datele secundare i datele primare;

Cercetarea calitativa i cercetarea cantitativ; Mediul organizaional (extins, competitiv, ndeprtat) i scanarea

acestuia; Crearea valorii pentru clieni; Lanul valoric; Rolul angajailor i loialitatea clienilor; Raportul ateptri percepii.

Cursul nr. 10 05.12 CALITATEA Definire; Costurile calitii; Managementul calitii totale (TQM); Sistemele de management al calitii; Msurarea calitii; Cultura calitii.

Cursul nr. 11 12.12 RECAPITULARE !!! MODEL DE SUBIECT DE EXAMEN

Prezentarea celor mai importante aspecte tratate n cadrul temelor de curs i de seminar