CALITATEA ÎN PREZENT ŞI CALITATEA ÎN PREZENT ŞI VIITORVIITOR

CALITATEA ÎN PREZENTCALITATEA ÎN PREZENT::

ELEMENT STRATEGIC AL ELEMENT STRATEGIC AL MANAGEMENTULUI GLOBAL AL MANAGEMENTULUI GLOBAL AL

ÎNTREPRINDERIIÎNTREPRINDERIIELEMENT DETERMINANT AL ELEMENT DETERMINANT AL

COMPETITIVITĂŢIICOMPETITIVITĂŢII FORMAREA UNEI "FORMAREA UNEI "CULTURI CULTURI

EUROPENE A CALITĂŢII"EUROPENE A CALITĂŢII"

CALITATEA DETERMINĂCALITATEA DETERMINĂ::

• MENŢINEREA ORG. PE PIAŢĂ MENŢINEREA ORG. PE PIAŢĂ (SUPRAVIEŢUIREA NU-I (SUPRAVIEŢUIREA NU-I OBLIGATORIE)OBLIGATORIE)

• RECUNOAŞTERA PE PLAN INTERN ŞI RECUNOAŞTERA PE PLAN INTERN ŞI INTERNAŢIONALINTERNAŢIONAL

• CREŞTEREA COMPETITIVITĂŢII CREŞTEREA COMPETITIVITĂŢII PROD/SERV. OFERITE CLIENŢILORPROD/SERV. OFERITE CLIENŢILOR

PRINCIPALELE SCHIMBĂRI PRINCIPALELE SCHIMBĂRI INTERNAŢIONALE CARE AU INTERNAŢIONALE CARE AU DETERMINAT VIITORUL CALITĂŢII:DETERMINAT VIITORUL CALITĂŢII:

1.1. NOUA PIAŢĂ GLOBALĂ ÎN CARE NOUA PIAŢĂ GLOBALĂ ÎN CARE CALITATEA A DEVENIT CALITATEA A DEVENIT HOTĂRÂTOARE PENTRU CLIENT;HOTĂRÂTOARE PENTRU CLIENT;

2.2. NOUA TEHNOLOGIE A NOUA TEHNOLOGIE A INTERNETULUI DETERMINĂ INTERNETULUI DETERMINĂ SUCCESUL PE PIAŢĂ;SUCCESUL PE PIAŢĂ;

3.3. NOILE MODELE DE AFACERI CARE NOILE MODELE DE AFACERI CARE PUN ÎN VALOARE RESURSELE PUN ÎN VALOARE RESURSELE „INTANGIBILE" ALE FIRMEI.„INTANGIBILE" ALE FIRMEI.

CALITATEA PERCEPUTĂ DE CALITATEA PERCEPUTĂ DE CLIENTCLIENT

PHILIP CROSBYPHILIP CROSBY::

• CALITATEACALITATEA = GRADUL DE = GRADUL DE CONFORMITATE CU CONFORMITATE CU NECESITĂŢILENECESITĂŢILE

• JOSEPHJOSEPH JURANJURAN::CALITATEACALITATEA = APTITUDINEA PENTRU = APTITUDINEA PENTRU UTILIZAREUTILIZARE

PROMOVAREA CONCEPTULUI PROMOVAREA CONCEPTULUI „„CALITATEA PERCEPUTĂ DE CALITATEA PERCEPUTĂ DE CLIENTCLIENT'' PERMITEPERMITE::

• CREŞTEREA PROFITULUICREŞTEREA PROFITULUI• CREŞTEREA PROCENTULUI CLIENŢILOR CREŞTEREA PROCENTULUI CLIENŢILOR

FIDELI FIDELI • REDUCEREA COSTURILOR PRIN REDUCEREA COSTURILOR PRIN

MICŞORAREA PIERDERILOR MICŞORAREA PIERDERILOR• CREŞTEREA NUMĂRULUI DE ACŢIONARICREŞTEREA NUMĂRULUI DE ACŢIONARI• CREŞTEREA IMPLICĂRII ŞI SATISFACŢIEI CREŞTEREA IMPLICĂRII ŞI SATISFACŢIEI

CLIENŢILORCLIENŢILOR INTERNI INTERNI• SCĂDEREA FLUCTUAŢIEI ANGAJAŢILORSCĂDEREA FLUCTUAŢIEI ANGAJAŢILOR

MODALITĂŢI DE ABORDARE A MODALITĂŢI DE ABORDARE A CALITĂŢIICALITĂŢII

• CALITATEA ÎN ABORDAREA „A"CALITATEA ÎN ABORDAREA „A" (CLASICĂ)(CLASICĂ)

• CALITATEA ÎN ABORDAREA „Z" (NOUA CALITATEA ÎN ABORDAREA „Z" (NOUA ABORDAREABORDARE→→TOM)TOM)

TIPURI DE STRATEGIITIPURI DE STRATEGII

• STRATEGIA INOVAŢIEISTRATEGIA INOVAŢIEI

• STRATEGIA ÎMBUNĂTĂŢIRII CONTINUE STRATEGIA ÎMBUNĂTĂŢIRII CONTINUE (KAIZEN)(KAIZEN)

• STRATEGIA COMBINATĂ (INOVAŢIE, KAIZEN)STRATEGIA COMBINATĂ (INOVAŢIE, KAIZEN)

EVOLUŢIA MODULUI DE ORGANIZARE A EVOLUŢIA MODULUI DE ORGANIZARE A CALITĂŢII ÎNCALITĂŢII ÎN ÎNTREPRINDEREÎNTREPRINDERE

• INSPECŢIA,INSPECŢIA,

• CONTROLUL, CONTROLUL,

• ASIGURAREA CALITĂŢII, ASIGURAREA CALITĂŢII,

• SISTEMUL DE MANAGEMENT ALSISTEMUL DE MANAGEMENT AL

• CALITĂŢII, CALITĂŢII,

• MANAGEMENTUL CALITĂŢII TOTALEMANAGEMENTUL CALITĂŢII TOTALE

EVOLUEVOLUŢIA MODALITĂŢILOR DE ORGANIZARE A ŢIA MODALITĂŢILOR DE ORGANIZARE A CALITĂŢII ŞI A GRADULUI DE IMPLICARE A CALITĂŢII ŞI A GRADULUI DE IMPLICARE A

ANGAJAŢILORANGAJAŢILOR

CALITATEA TOTALĂCALITATEA TOTALĂ

• Q.T. ESTE CONSTITUITĂ DIN ACTIVITĂŢI CARE SE ÎMBUNĂTĂŢESC CONTINUU, IMPLICÂND TOŢI ANGAJAŢII ÎNTREPRINDERII, PENTRU CREŞTEREA PERFORMANŢELOR LA FIECARE NIVEL AL RAPORTULUI CALITATE / COST, CONCENTRATE ASUPRA CREŞTERII SATISFACŢIEI CLIENTULUI.

CE ESTE CALITATEA TOTALCE ESTE CALITATEA TOTALĂĂ??

• ESTE UN ANSAMBLU DE PRINCIPII ESTE UN ANSAMBLU DE PRINCIPII ŞI ŞI METODE REUNITE ÎNTR-O STRATEGIE METODE REUNITE ÎNTR-O STRATEGIE GLOBALĂ PUSĂ ÎN APLICARE ÎN GLOBALĂ PUSĂ ÎN APLICARE ÎN ÎNTREPRINDERE PENTRU A ÎNTREPRINDERE PENTRU A ÎMBUNĂTĂŢIIÎMBUNĂTĂŢII::

• CALITATEA PROD. ŞI SERV. SALECALITATEA PROD. ŞI SERV. SALE

• CALITATEA FUNCŢIONĂRII SALECALITATEA FUNCŢIONĂRII SALE

• CALITATEA OBIECTIVELOR SALECALITATEA OBIECTIVELOR SALE

Etape pentru realizarea QTEtape pentru realizarea QT

A PROGRESA

A PĂSTRA ÎN MEMORIE

COORDONARE ŞI ÎNCURAJAREANGAJAREA CONDUCĂTORULUI ÎNTREPRINDERII

SENSIBILIZARE PENTRU CALITATE

ALEGEREA PRIORITĂŢILOR

DETECTAREA DISFUNCŢIILOR

EVALUAREA COSTURILOR NONCALITĂŢII

IMPLICAREA TUTUROR

ACŢIUNI DE REDUCERE A ABATERILOR

INSTRUIRE ŞI FORMARE

PUNEREA ÎN PRACTICĂ A SOLUŢIILOR REŢINUTE

MĂSURAREA REZULTATELOR OBŢINUTE

CALITATEA TOTALA

MANAGEMENTUL CALITMANAGEMENTUL CALITĂŢII ĂŢII TOTALE (TQM)TOTALE (TQM)

• ESTE UN SISTEM EFICIENT PENTRU ASIGURAREAESTE UN SISTEM EFICIENT PENTRU ASIGURAREA PROIECTĂRII CALITĂŢII, FABRICAŢIEI PROIECTĂRII CALITĂŢII, FABRICAŢIEI PRODUSELOR ŞI A EFORTURILOR DE PRODUSELOR ŞI A EFORTURILOR DE PERFECŢIONARE A ACTIVITĂŢILOR DESFĂŞURATE PERFECŢIONARE A ACTIVITĂŢILOR DESFĂŞURATE DE ÎNTREG PERSONALUL PENTRU REALIZAREA DE ÎNTREG PERSONALUL PENTRU REALIZAREA DE PRODUSE COMPETITIVEDE PRODUSE COMPETITIVE

PRINCIPIILEPRINCIPIILE DE BAZĂ ALE TQM DE BAZĂ ALE TQM

• IMPLICAREA CONDUCERII LA VÂRFIMPLICAREA CONDUCERII LA VÂRF• IMPLICĂ O SCHIMBARE FUNDAMENTALĂ A IMPLICĂ O SCHIMBARE FUNDAMENTALĂ A

CULTURII ORGANIZAŢIEI FAŢĂ DE CULTURII ORGANIZAŢIEI FAŢĂ DE CONTROLUL CALITĂŢII ŞI ASIGURAREA CONTROLUL CALITĂŢII ŞI ASIGURAREA CALITĂŢIICALITĂŢII

• ÎMBUNĂTĂŢIREA CONTINUĂ A CALITĂŢIIÎMBUNĂTĂŢIREA CONTINUĂ A CALITĂŢII• ORIENTAREA TOTALĂ SPRE CLIENT (INTERN ORIENTAREA TOTALĂ SPRE CLIENT (INTERN

ŞI EXTERN), AVÂND CA STANDARD „BINE DE ŞI EXTERN), AVÂND CA STANDARD „BINE DE PRIMA DATĂ”PRIMA DATĂ”

• IMPLICAREA TUTUROR ANGAJAŢILOR IMPLICAREA TUTUROR ANGAJAŢILOR PENTRU CALITATEPENTRU CALITATE

• ORIENTAREA SPRE EFICIENŢĂ ECONOMICĂ, ORIENTAREA SPRE EFICIENŢĂ ECONOMICĂ, FOLOSIND CA INSTRUMENT DE BAZĂ FOLOSIND CA INSTRUMENT DE BAZĂ MĂSURAREA COSTURILOR CALITĂŢIIMĂSURAREA COSTURILOR CALITĂŢII

• PREVENIREA NONCALITĂŢII ŞI PREVENIREA NONCALITĂŢII ŞI SUPRACALITĂŢIISUPRACALITĂŢII

FACTORII CRITICI AI SUCCESULUI FACTORII CRITICI AI SUCCESULUI

TQMTQM • REPREZINTĂ PROBLEMELE VITALE REPREZINTĂ PROBLEMELE VITALE

CARE TREBUIE REZOLVATE PENTRU CARE TREBUIE REZOLVATE PENTRU CA NOUL PROCES TQM SĂ CA NOUL PROCES TQM SĂ REUŞEASCĂ.REUŞEASCĂ.

• ACESTEA SUNT:ACESTEA SUNT:• 1). IMPLICAREA ŞI ANGAJAREA 1). IMPLICAREA ŞI ANGAJAREA

CONDUCERII SURERIOARE;CONDUCERII SURERIOARE;• 2). FORMAREA UNEI CULTURI DE 2). FORMAREA UNEI CULTURI DE

SPRIJIN ÎN ORGANIZAŢIE;SPRIJIN ÎN ORGANIZAŢIE;• 3). PREGĂTIREA;3). PREGĂTIREA;• 4). COMUNICAREA CU CLIENTUL.4). COMUNICAREA CU CLIENTUL.

EFECTELEEFECTELE TQM TQM::

• REDUCEREA COSTURILOR DATORATE REDUCEREA COSTURILOR DATORATE NEMULŢUMIRILOR CLIENŢILOR NEMULŢUMIRILOR CLIENŢILOR (RECLAMAŢII, LITIGII);(RECLAMAŢII, LITIGII);

• CREŞTEREA VENITULUI, PROFITULUI, CREŞTEREA VENITULUI, PROFITULUI, RECUPERAREA INVESTIŢIILOR;RECUPERAREA INVESTIŢIILOR;

• ÎMBUNĂTĂŢIREA CLIMATULUI FIRMEI;ÎMBUNĂTĂŢIREA CLIMATULUI FIRMEI;• SATISFACEREA CERINŢELOR MATERIALE SATISFACEREA CERINŢELOR MATERIALE

ŞI MORALE ALE ANGAJAŢILOR;ŞI MORALE ALE ANGAJAŢILOR;• CREŞTEREA SPIRITULUI DE ECHIPĂCREŞTEREA SPIRITULUI DE ECHIPĂ• OBŢINEREA UNUI AVANTAJ COMPETITIV OBŢINEREA UNUI AVANTAJ COMPETITIV

PE PIAŢĂ PRIN PERCEPŢIA CLIENŢILOR PE PIAŢĂ PRIN PERCEPŢIA CLIENŢILOR DESPRE FIRMĂ (FURNIZOR DE DESPRE FIRMĂ (FURNIZOR DE SATISFACŢII)SATISFACŢII)

PROBLEMELE IMPLEMENTĂRII PROBLEMELE IMPLEMENTĂRII TQMTQM

1.1. SĂ ŞTII LA CE SĂ TE AŞTEPŢI, CE SĂ ŞTII LA CE SĂ TE AŞTEPŢI, CE FONOMENE APARFONOMENE APAR

2.2. COMUNICAREA INTRODUCERII COMUNICAREA INTRODUCERII TQMTQM

3.3. ALEGEREA CĂII DE ABORDAREALEGEREA CĂII DE ABORDARE– „„DE SUS ÎN JOS”DE SUS ÎN JOS”– „„DE JOS ÎN SUS”DE JOS ÎN SUS”

4.4. LUAREA DECIZIEI CU CE SĂ ÎNCEPILUAREA DECIZIEI CU CE SĂ ÎNCEPI

ETAPE DE IMPLEMENTARE ALE ETAPE DE IMPLEMENTARE ALE TQM:TQM:

1.1.ORGANIZAREA PROCESULUI TQM;ORGANIZAREA PROCESULUI TQM;

2.2.EVALUAREA CULTURII, A ATITUDINII EVALUAREA CULTURII, A ATITUDINII PERSONALULUI ŞI A PERCEPŢIEI PERSONALULUI ŞI A PERCEPŢIEI CLIENTULUI;CLIENTULUI;

3.3.ANALIZAREA COSTULUI CALITĂŢII ANALIZAREA COSTULUI CALITĂŢII SCĂZUTE;SCĂZUTE;

4.4.DEFINIREA POLITICII ÎN DOMENIUL DEFINIREA POLITICII ÎN DOMENIUL CALITĂŢII.CALITĂŢII.

ETAPELE DE APLICARE ALE ETAPELE DE APLICARE ALE TQM:TQM:

1. 1. ÎNMAGAZINAREA ŞI LANSAREA EXPERIENŢEI EŞANTIONULUI DE ÎNMAGAZINAREA ŞI LANSAREA EXPERIENŢEI EŞANTIONULUI DE TESTARE;TESTARE;

2. 2. ORGANIZAREA TQM LA SCARA ÎNTREGII COMPANII;ORGANIZAREA TQM LA SCARA ÎNTREGII COMPANII;3. 3. STARTUL LA NIVELUL COMPANIEI;STARTUL LA NIVELUL COMPANIEI;4. 4. SELECTAREA PROIECTELOR ŞI ÎMBUNĂTĂŢIREA SELECTAREA PROIECTELOR ŞI ÎMBUNĂTĂŢIREA

PROGRAMELOR;PROGRAMELOR;5. 5. FORMAREA ECHIPELOR ŞI ÎNCEPEREA PREGĂTIRII;FORMAREA ECHIPELOR ŞI ÎNCEPEREA PREGĂTIRII;6. 6. ALEGEREA FACILITATORILOR;ALEGEREA FACILITATORILOR;7. 7. PROMOVAREA COMUNICĂRII ŞI A RECOMPENSELOR;PROMOVAREA COMUNICĂRII ŞI A RECOMPENSELOR;8. 8. ORGANIZAREA CALITĂŢII LA NIVEL COMPARTIMENTAL;ORGANIZAREA CALITĂŢII LA NIVEL COMPARTIMENTAL;9. 9. ÎMBUNĂTĂŢIREA IMAGINII, CULTURII PRIVIND TQM ÎMBUNĂTĂŢIREA IMAGINII, CULTURII PRIVIND TQM

(PREMIUL DEMING, MALCOLM BALDRIGE, PREMIUL DE LA (PREMIUL DEMING, MALCOLM BALDRIGE, PREMIUL DE LA MADRID)MADRID)

PLANIFICAREA CALITĂŢIIPLANIFICAREA CALITĂŢII

• URMĂRESC DERULAREA PROCESULUI TQM URMĂRESC DERULAREA PROCESULUI TQM STRUCTURAT PE DOMENII;STRUCTURAT PE DOMENII;

• IDENTIFICĂ ŞI RECTIFICĂ PERMANENT ACTIVITĂŢILE IDENTIFICĂ ŞI RECTIFICĂ PERMANENT ACTIVITĂŢILE COSTISITOARE;COSTISITOARE;

• REPREZINTĂ COLOANA VERTEBRALĂ A TQM;REPREZINTĂ COLOANA VERTEBRALĂ A TQM;• MEMBRII ECHIPELOR (5-7) LUCREAZĂ ÎN DIFERITE MEMBRII ECHIPELOR (5-7) LUCREAZĂ ÎN DIFERITE

COMPARTIMENTE ALE FIRMEI, AVÂND POSIBILITATEA COMPARTIMENTE ALE FIRMEI, AVÂND POSIBILITATEA DESCOPERIRII CAUZELOR CALITĂŢII NECONFORME, DESCOPERIRII CAUZELOR CALITĂŢII NECONFORME, OFERĂ SOLUŢII LA PROBLEMELE CHEIE NU REMEDII OFERĂ SOLUŢII LA PROBLEMELE CHEIE NU REMEDII REPIDE;REPIDE;

• LIDERUL ECHIPEI TREBUIE SĂ FIE BINE PREGĂTIT LIDERUL ECHIPEI TREBUIE SĂ FIE BINE PREGĂTIT ATÂT ÎN DOMENIUL CALITĂŢII CÂT ŞI ÎN PROBLEME ATÂT ÎN DOMENIUL CALITĂŢII CÂT ŞI ÎN PROBLEME DE CONDUCERE;DE CONDUCERE;

• ECHIPA BENEFICIAZĂ DE CONSULTANŢĂ DIN PARTEA ECHIPA BENEFICIAZĂ DE CONSULTANŢĂ DIN PARTEA UNUI MODERATOR (FACILITATOR) SPECIALIST AL UNUI MODERATOR (FACILITATOR) SPECIALIST AL FIRMEI;FIRMEI;

• ECHIPA RĂMÂNE ÎN FUNCŢIUNE PÂNĂ LA ECHIPA RĂMÂNE ÎN FUNCŢIUNE PÂNĂ LA TERMINAREA PROIECTULUI.TERMINAREA PROIECTULUI.

ECHIPELE DE ÎMBUNĂTĂŢIRE A ECHIPELE DE ÎMBUNĂTĂŢIRE A CALITĂŢIICALITĂŢII

CERTIFICAREA, ACREDITAREA CERTIFICAREA, ACREDITAREA ŞI GARANATAREA CALITĂŢIIŞI GARANATAREA CALITĂŢII

• - - CERTIFICAREACERTIFICAREA:: ACŢIUNEA UNEI TERŢE PĂRŢI ACŢIUNEA UNEI TERŢE PĂRŢI CARE DOVEDEŞTE EXISTENŢA ÎNCREDERII CĂ UN CARE DOVEDEŞTE EXISTENŢA ÎNCREDERII CĂ UN PROD./SERV. ESTE ÎN CONFORMITATE CU UN PROD./SERV. ESTE ÎN CONFORMITATE CU UN STANDARD SAU CU UN ALT DOCUMENT STANDARD SAU CU UN ALT DOCUMENT NORMATIV (DE REFERINŢĂ).NORMATIV (DE REFERINŢĂ).

• ACREDITAREAACREDITAREA:: RECUNOAŞTEREA OFICIALĂ A RECUNOAŞTEREA OFICIALĂ A COMPETENŢEI UNUI ORGANISM DE COMPETENŢEI UNUI ORGANISM DE CERTIFICARECERTIFICARE..

• GARANTAREA CALITĂŢII PRODUSELOR ŞI GARANTAREA CALITĂŢII PRODUSELOR ŞI SERVICIILORSERVICIILOR

- REGLEMENTĂRILE DIN ROMÂNIA PREVĂD 3 - REGLEMENTĂRILE DIN ROMÂNIA PREVĂD 3 MODALITĂŢI DE GARANTARE A Q:MODALITĂŢI DE GARANTARE A Q:– 1) TERMENUL DE GARANŢIE;1) TERMENUL DE GARANŢIE;– 2) TERMENUL DE VALABILITATE;2) TERMENUL DE VALABILITATE;– 3) DURATA DE UTILIZARE NORMATĂ3) DURATA DE UTILIZARE NORMATĂ