Introducere

Lumea afacerilor şi lumea reală sunt două lumi total distincte. Există un set diferit de

norme, altele decât cele după care ne călăuzim în viaţă. În afaceri, femeile sunt egale cu bărbaţii,

dominantă fiind moderaţia, iar relaţiile trebuie cultivate, indiferent că îţi doreşti sau nu acest lucru.

Deopotrivă, în mediul de business trebuie ocolite excentricităţile de orice fel, începând de la

vestimentaţie şi până la ceea ce mâncăm, iar pentru a forma o relaţie bună cu partenerii de afaceri,

aceste reguli trebuie ştiute şi respectate. Medierea contractelor, acordurilor şi convenţiilor se face

într-o manieră mai fluida atunci când sunt respectate regulile de etichetă şi protocol. Acestea pot fi

puse în aplicare în mod variat de la firmă la firmă, în funcţie de angajaţii acesteia.

Avantajele utilizării etichetei în afaceri sunt vizibile asupra imaginii firmei, a

consumatorilor şi a mediului de afaceri în relaţiile cu concurenţii de pe piaţă.

Regulile care domină ceremonialul sunt codificate prin intermediul protocolului,

obiectivul suprem fiind acela de a prezenta fiecărui participant privilegiile, imunităţile şi

prerogativele la care este îndreptăţit. Ambilor parteneri de afaceri le este asigurat dreptul la egalitate

prin intermediul ceremonialului şi protocolului, fiecare putându-şi face auzită vocea în mod liber.

Relaţiile între partenerii de bună credinţă sunt guvernate de curtoazie. Negocierea, încheierea şi

intrarea în vigoare a unor documente / acte specifice sunt şi ele dominate de ceremonial şi protocol.

Acestea au o incidenţă cotidiană asupra vieţii şi activităţii de afaceri.

Şi alte evenimente impun respectarea protocolului, cum ar fi raportarea la sfârşitul anului

a situaţiei economice, parteneriate notabile, premierea salariaţilor, etc.

Importanţa protocolului este de a completa buna imagine a firmei în relaţiile de afaceri şi

afirmarea în relaţiile cu concurenţa. “Regulile de conduită” sau “regulile de comportare” asupra

cărora face referire eticheta îşi aduc contribuţia la evoluţia în direcţia bună a relaţiilor din societate

şi la o evoluţie normală în activitatea de afaceri. Cunoaşterea şi aplicarea acestor norme de ambii

parteneri este esenţială deoarece ignoranţa poate da naştere unor complicaţii în sfera relaţiilor care

devansează sfera relaţiilor strict personale ale celor implicaţi. Relaţionarea între parteneri nu poate fi

concepută fără contactul uman în cadrul căruia trebuie respectate reguli de etichetă. Conduita în

afaceri reprezintă ansamblul de reguli din codul bunelor maniere, combinate cu norme etice şi de

ţinută profesională

În afaceri, angajaţii unei firme sunt cei mai plauzibili purtători de imagine ai acesteia. De

exemplu, vânzătorul este omul din prima linie, omul din tranşee. El reprezintă contactul clientului cu

~ 1 ~

afacerea. Când vânzătorul îşi face bine treaba, firma este într-o lumină bună. Comportamentul,

şarmul, diplomaţia şi abilitatea de comunicare şi negociere a agenţilor de vânzări constituie

elemente esenţiale pentru imaginea afacerii.

Absenţa conversaţiilor interesante şi utile pot transforma orice reuniune sau acţiune

protocolară într-una anostă, oricât de în detaliu ar fi fost pregătită. Între cei prezenţi trebuie să existe

anumite puncte comune, cum ar fi domeniul lor de activitate sau formaţia intelectuală comună.

Aceste acţiuni nu constituie un scop în sine, ele putând să se transforme în instrumente de muncă, să

devină un element principal al activităţii diplomatice, o componentă de bază a muncii de informare.

Pentru evoluţia unei conversaţii plăcute şi mai ales utile muncii de informare este necesară

o bună pregătire politică şi profesională, cunoştinţe variate de cultură generală, tact, atenţie, politeţe

şi alte asemenea însuşiri pe care diplomaţii trebuie să le aibă şi care pot fi însuşite printr-o muncă

temeinică, permanentă de pregătire multilaterală.

Atitudinea din timpul unei conversaţii trebuie să fie corectă şi degajată, aceasta putând fi

îndreptată către problemele care interesează. Aprecierea opiniei personale constrânge pe oricine să

asculte cu politeţe tezele interlocutorului său. Aceasta nu presupune lipsa intervenţiei, fiind chiar

recomandată într-o formă decentă, dar categorică în enunţarea ideilor personale atunci când ele sunt

înţelese eronat.

În practicarea comerţului, prima impresie este imperios necesar a fi formată ţinând cont de

reguli stricte de etichetă. E foarte simplu să formezi o impresie bună, dar, de cele mai multe ori, e

aproape imposibil să "repari" o proastă prima impresie. Originea tuturor reuşitelor în lumea

afacerilor este contactul cu clientele, care totodată poate fi şi sursa insucceselor. Onestitatea în

lumea afacerilor nu este suficientă. Prosperitatea afacerii va fi asigurată, dacă angajaţii vor învăţa să

deprindă o etichetă decentă.

~ 2 ~

Capitolul 1. Importanţa existenţei etichetei şi protocolului în afaceri

1.1 Norme de etichetă şi protocol

Încă de la descoperirea laturii sale sociale, omenirea a început să traseze reguli de

comportament pentru toate sferele esenţiale ale vieţii: hrana şi îmbrăcămintea, relaţiile dintre sexe,

relaţiile dintre inferiori şi superiori, corespondenţa, primirea oaspeţilor etc. Conduita impusă în

astfel de împrejurări a fost codificată în norme stricte, care îţi asigurau apartenenţa într-o anumită

categorie socială. Politeţea era vitală convieţuirii în comun pentru toate tipurile de grupuri umane,

pentru toate timpurile şi diferitelor obiceiuri din ţări distincte.

Noţiunea de etichetă a ajuns elementară pentru conduita politicoasă şi amabilă, pentru

manierele exemplare, pentru decenţă şi demnitate umană. Într-o lume interdependentă, în care vieţile

unora interferează cu cele ale celor din jur, politeţea se rezuma la respectul pentru drepturile

celorlalţi, inclusiv în ce priveşte eticheta. Totuşi, eticheta nu trebuie considerată a fi doar un set de

norme inflexibile care nu evoluează o dată cu lumea nestatornică. Spiritul şi filozofia etichetei

rămân veşnice indiferent de schimbările pe care le suportă manierele de-a lungul evoluţiei vieţii.

Eticheta se constituie într-un cod de conduită care ghidează ceremonialul şi alegerea

manierelor de comportament individual care arată respect pentru valori, credinţe şi cutume.

Amabilitatea, respectul şi grijă pentru ceilalţi sunt considerate a fi rezultatele bunului simţ şi a

priceperii în folosirea bunelor maniere. Eticheta se referă la conduita manifestată în cele mai diferite

ipostaze ale vieţii sociale, începând de la atitudinea în familie, la grădiniţă, la şcoală sau locul de

muncă şi până la regulile referitoare la afaceri, politică, diplomaţie sau comunicare pe Internet

(etichetă în cyber-space) sau în negocierile multiculturale.

De o importantă supremă în materie de eticheta sunt ceea e mulţi numesc ,,şapte ani de

acasă”, adică încă de la grădiniţă1.

Eticheta reprezintă o ordine determinată, o totalitate de reguli, ce reglementează

manifestările externe ale relaţiilor umane. Procedeele morale de ajustare a comportamentului nu fac

referire neapărat la etichetă. Ea stabileşte modalităţile de comportare externe, dictând omului un

anumit model de conduită. Doar bunele maniere constau 2/3 din logic şi bun simţ şi 1/3 din

amabilitate. De-a lungul evoluţiei sale, eticheta s-a infiltrat în diverse domenii sociale: militar,

1 Prutianu, Şt. (2008), Tratat de comunicare şi negociere în afaceri, Editura Polirom, Iaşi, p. 136.

~ 3 ~

bisericesc, regal, sportiv, antreprenorial şi managerial – de afaceri. În interiorul firmei, eticheta de

afaceri depinde de stilul relaţiilor şi managementului specific ei, de activitatea firmei, conducere şi

tradiţii etc. Ea stabileşte modalitatea optimă ce trebuie adoptată în relaţiile cu partenerii de afaceri, la

înmânarea cărţii de vizită, la mesele de afaceri, în convorbirile directe şi prin telefon şi în alte

situaţii. Comunicarea internaţională de afaceri are reguli de etichetă generale, particularizate, în

funcţie de caz, cu însuşiri naţionale sau organizaţionale.

Analiza amănunţită a intereselor şi sentimentelor celorlalţi reprezintă principiul suprem al

bunelor maniere în afaceri. Aşadar, trebuie probat că acorzi la fel de multă atenţie persoanei de

lângă tine ca ţie însuţi, atât faptic cât şi declarativ, chiar cu duritate atunci când situaţia o impune.

Linguşitorii nu sunt agreaţi şi respectaţi de nimeni. Doar probând prin comportament că ai un sistem

de valori morale bine consolidate câştigi respectul celor din jur. Aşadar, compasiunea faţă de

problemele personale ale angajaţilor, fermitatea în decizii şi corectitudinea vor fi atuuri în rezolvarea

unui conflict, concedierea sau mustrarea unui subaltern. Acest lucru poate fi observat prin folosirea

expresiilor care includ regulile de bază ale bunelor maniere în afaceri: integritate – acţionează onest

şi sincer, maniere – nu fi niciodată egoist, necioplit sau indisciplinat, personalitate – comunică

propriile valori, atitudini şi opţiuni, apariţie – prezintă-te întotdeauna în cea mai bună lumină,

consideraţie – analizează-te din punctul de vedere al celuilalt, tact – gândeşte înainte de a vorbi.

Integritatea reprezintă dovedirea cu fapte şi la nivel declarativ că eşti o persoană cinstită,

loială, sinceră. Renumele de persoană integră se câştiga greu şi se pierde foarte uşor. Modalitatea

prin care poate fi probat integritatea unei personae sau a unei companii este atunci când apare

tentaţia de a se acţiona mai puţin onest. Integritatea comportamentului în afaceri este sub imperiul

lipsei oricărei îndoieli.

Manierele sunt tipuri de comportament care indica persoanei cu care intri în contact dacă

poate avea încredere în tine, că vei acţiona corect şi obiectiv atunci când face afaceri cu tine.

Rasismul şi lipsa de loialitate faţă de companie şi colegi vor fi considerate ca inadmisibile. Dar

ocolirea aspectelor negative reprezintă soluţia numai pentru jumătate din problemă. Bunele maniere

înseamnă, de asemenea să acţionezi eficient pentru a-l face pe celălalt să se simtă bine în cadrul

relaţiei voastre.

Personalitatea ta reprezintă accentul tău personal oferit afacerii în care eşti implicat.

Preţuirea calităţilor tale va veni din modalitatea în care îi tratezi pe ceilalţi. Spre exemplu, poţi fi

entuziasmat în ce priveşte afacerile, dar nu trebuie să fii lipsit de sinceritate; poţi fi nostim, dar nu

neruşinat în exprimare şi poţi să fii strălucitor, dar nu nonoton.

~ 4 ~

Apariţia (înfăţişarea) poate să nu fie cel mai bun atuu al unei persoane, dar nu trebuie

nicicând să fie un neajuns. Dacă eşti atent cu ce te îmbraci, alegi hainele adecvate, stai în picioare

sau aşezat într-o poziţie decentă şi te îngrijeşti fizic, totalitatea acestor aspect vor fi privite ca

elemente-cheie în formarea şi menţinere unei impresii bune în faţa partenerilor de afaceri.

Consideraţia faţă de ceilalţi este principiul esenţial care scoate în evidenţă toate bunele

maniere în afaceri. Omul de afaceri care şi-a format o imagine cu reacţiea ce ar putea să o aibă o

persoană pe care urmează să o cunoască, căreia trebuie să-i scrie sau să-i telefoneze, poate imediat

să o abordeze cu mai multă grijă şi sensibilitate.

Tactul este ultima, dar nu şi cea din urmă regulă, deoarece el trebuie să fie un fel de

„paznic”, care protejează de cuvinte şi acţiuni negândite. Tactul nu se rezumă doar la a pune

problemele supărătoare într-o manieră acceptabilă. Acesta implică examinarea minuţioasă a

intereselor celorlalţi şi abia apoi alegerea celei mai acceptabile forme de exprimare. Ceea ce trebuie

să se subînţeleagă din această regulă este că, atunci când o persoană are dubii, nu trebuie să spună

nimic2.

Pretutindeni există o definiţie pentru setul de reguli de conduită care scot în evidenţă şi

legitimează diferenţele de rang social şi modalităţile de manifestare ale respectului cuvenit acestora.

Ordinea rangurilor şi priorităţilor este evaluată potrivit acestui cod, fiind respectat cu rigurozitate.

În mod obişnuit, cuvântul protocol sugerează ideea unui ceremonial oficial, desfăşurat în

respectul strict al unor reguli clare de comportament diplomatic. După “Le Petit Larousse”, noţiunea

de “protocol” este utilizată cu înţelesul de “ansamblu de reguli şi uzanţe stabilite în materie de

etichetă, onoare, prioritate şi precădere în cadrul ceremoniilor oficiale”.

De fiecare dată când o organizaţie sau o persoană fizică desfăşoară o acţiune care implică

demnitari – fie că primeşte vizita primarului sau a preşedintelui ţării, fie că face un raport către

prefect, primar său ministru, fie că scrie o scrisoare către un senator sau primeşte reprezentanţii unei

ambasade străine – este important să ştie cum să procedeze, cum să li se adreseze, cum să le

pronunţe şi să le scrie titlul şi numele sau cum să-i invite şi să-i plaseze la masă, la tribună, la dineu,

pentru a nu ofensa prin încălcarea uzanţelor şi protocolului3.

Când membrii conducerii administrative a unei companii sunt familiarizaţi cu regulile de

protocol şi le utilizează în mod natural, ei reprezintă instituţia lor într-un mod strălucit. Pentru a se

îndeplini acest deziderat, oricine trebuie să cunoască însemnătatea unui bun protocol înainte de a fi

2 Covaş, L. (2004), Cultura afacerilor, Editura Asem, Chişinău, pp. 125-128.3 Prutianu, Şt. (2008), Tratat de comunicare şi negociere în afaceri, Editura Polirom,Iaşi, pp.136-137.

~ 5 ~

pus în situaţia să îl pună în practică. Astfel a ajuns protocolul un factor elementar în desfăşurarea

afacerilor.

Protocolul diferenţiază situaţiile adecvate de cele nepotrivite care apar în activitatea

companiei. Modalitatea în care angajaţii ştiu să întreţină atmosfera în relaţiile cu partenerii 4 este

concepţia de bază în reuşita afacerilor.

Imaginea companiei se reflectă în comportamentul individual al persoanelor din

conducerea administrativă care urmează reguli stricte de protocol, lucru care poate face o instituţie

expertă în acest sens. Adesea, în relaţiile de afaceri, întâlnirile dintre parteneri sunt decisive pentru

rezultatul acţiunilor întreprinse. Baza unei întâlniri fructuoase sunt întotdeauna bunele maniere care

fac ca aceasta să se finalizeze cu încheierea afacerii în termini favorabili pentru ambii parteneri.

Comportamentul într-o întâlnire de afaceri de mai mică însemnătate nu trebuie să se

deosebească în mod vizibil de cel recomandat pentru marile întâlniri dintre parteneri. În această

categorie sunt cuprinse întâlnirile pentru perfectarea condiţiilor prealabile ale unei afaceri, întâlnirile

pentru vânzări de produse fabricate de companie, conferinţe pe probleme comune activităţii mai

multor firme, simpozioane etc. În fiecare dintre situaţii, participanţii desemnaţi reprezintă compania

în întregul ei în faţa partenerilor sau eventualilor colaboratori ai instituţiei.

Atât organizatorii cât şi invitaţii trebuie să respecte anumite norme de protocol cât şi

manierele. Atmosfera unei întâlniri la care asista mulţi oameni depinde în mod sigur de

profesionalismul, eficacitatea, imaginaţia şi atitudinea atentă a acelora care se fac responsabili de

organizarea lor.

În afaceri, un alt sens des întâlnit al cuvântului protocol este acela de acord scris, încheiat

între două sau mai multe părţi, cu titlu de clarificare sau completare adiţională unui tratat major sau

a unui contract, mai înainte sau după negocierea şi semnarea propriu-zisă a acestora.

Totuşi sensul generic al cuvântului protocol, întâlnit ca atare inclusiv în informatică,

rămâne acela de reguli sau altgoritm de lucru necesar a fi respectat în desfăşurarea unei acţiuni5.

4 Georgescu, T., Caraiani, Ghe. (1999), Managementul negocierii afacerilor. Uzanţe – protocol, Editura Lumina Lex, Bucureşti, p 225.5 Prutianu, Şt. (2008), Tratat de comunicare şi negociere în afaceri, Editura Polirom, Iaşi, p 136.

~ 6 ~

1.2 Protocol oficial şi etichetă prezidenţială

Protocolul oficial se referă la conduita care atribuie oficialităţilor poziţiile prioritare la

care au dreptul în virtutea funcţiilor pe care le deţin.

În diplomaţie protocolul reprezintă totalitatea regulilor care trebuie respectate la

organizarea unui ceremonial formulele variate de curtoazie întrebuinţate în raporturile dintre state.

Egalitatea în drepturi a naţiunilor reprezintă un aport major al ceremonialului şi protocolului în

relaţia de afaceri.

Protocolul la Imnul naţional este un gen de protocol universal care ”obligă” pe toţi

cetăţenii unei ţări şi cu atât mai mult pe oficialii acesteia la comportamente solemne pe durata

intonării imnului. Simbol sonor al identităţii naţionale a unui stat, imnul naţional este un cântec

solemn care atunci când este cântat într-o zonă publică, face ca orice simplu cetăţean cu spirit

patriotic să se oprească şi până la ultimul acord să stea în poziţie de drepţi, cu mâna la inimă sau

ridicată în semn de salut.

Protocolul la drapelul naţional necesită stăpânirea şi respectarea unor reguli şi cutume pe

care trebuie să le respecte toţi cetăţenii, pentru a demonstra patriotismul şi respectul faţă de ţară.

Drapelul naţional este însemnul caracteristic al unui stat şi, de regulă, descrierea sa este prezentată în

Constituţie (în Constituţia României, articolul 12 se numeşte “Simboluri naţionale”, iar aliniatul 1

conţine următorul text – “drapelul României este tricolor; culorile sunt aşezate vertical, în ordinea

următoare, începând de la lance: albastru, galben, roşu”).

Arborarea drapelului este imperativă în orice zi, de la răsărit şi până la apus, pentru toate

instituţiile statului, iar în cazul manifestărilor solemne şi patriotice, chiar şi noaptea. În cazul

murdăririi, ruperii sau deteriorării se impune luarea de măsuri, lucru care ţine de respectul pentru

însemnele statului.

Prezentarea onorului la drapel, în timpul paradelor sau altor ceremonii solemne, se

manifestă sub forme variate la femei faţă de bărbaţi. Femeile rămân neclintite, cu mâinile drepte pe

lângă corp sau, dacă doresc, cu mâna dreaptă dusă în dreptul inimii. Bărbaţii îşi descoperă capul

ţinând pălăria în mâna dreaptă, în dreptul inimii. Onorul şi salutul militar este prezentat de către

militari.

Înălţarea drapelului unei ţări mai sus decât drapelul altei ţări, pe timp de pace, este

nepermisă de către uzanţele internaţionale. Înălţimea şi proporţiile drapelelor trebuie să fie identice

atunci când sunt etalate drapelele mai multor naţiuni, fiind arborate pe catarge separate. Atunci când

mai multe steaguri ale unor state sau oraşe sunt arborate pe post-drapele şi prezentate grupat, pe

~ 7 ~

teritoriul României, drapelul nostru naţional trebuie amplasat fie în centru, fie în cel mai înalt punct

al grupului, fie ambele. Când drapelul naţional nu este arborat pe lance, el trebuie prezentat întins şi

nu pliat, chiar dacă se află în interior sau în spaţiu deschis. Când este prezentat vertical pe un perete,

fâşia albastră trebuie aşezată în partea de sus.

Cu prilejul întâlnirilor sau negocierilor internaţionale bilaterale, drapelul României este

arborat împreună cu cel al delegaţiei oaspete. Dacă lăncile port-drapel sunt încrucişate, drapelul

României trebuie aşezat în partea dreaptă (stânga privitorului), cu port-drapelul în faţa celuilalt

steag.

Cu ocazia unor reuniuni sau negocieri multinaţionale, la care drapelele ţărilor participante

sunt arborate grupat, drapelul naţional trebuie arborat primul şi coborât ultimul. Dacă se arborează

drapelul naţional într-un acelaşi pavilion cu un grup de steaguri ale unor oraşe, societăţi comerciale,

asociaţii, cluburi sportive etc., cel dintâi trebuie să ocupe întotdeauna cea mai înaltă poziţie şi să fie

ridicat primul şi coborât ultimul.

În semn de doliu, de mare tristeţe, drapelul este arborat în bernă, adică la jumătatea

catargului port-drapel. Când este arborat în bernă, drapelul trebuie să fie mai întâi înălţat până la

vârful catargului, pentru un moment, apoi coborât la jumătatea înălţimii. În ziua respectivă, nu mai

poate fi înălţat până la vârf, înainte de coborârea definitivă din acea zi.

Ordinea de precădere a reprezentanţilor statelor este deasemenea stabilită de reguli ce se

regăsesc în protocolul oficial. Funcţia este cea care atribuie rangul, în ceremonialul de stat, dar şi în

cel militar, neţinând cont de sexul, vârsta, profesia, competenţele, sau orice alte onoruri atribuite

persoanei care deţine funcţia.

Succesiunea de ranguri şi precădere sau de întâietate pe funcţii, care va fi detaliată în

continuare, constituie un model internaţional principial al precăderii în protocolul oficial:

1. Preşedintele ţării; 2. Preşedintele Senatului; 3. Preşedintele Camerei Deputaţilor; 4. Primul-

Ministru; 5. Ambasadorii puterilor străine; 6. Miniştrii de stat şi Miniştrii; 7. Vicepreşedintele

Senatului; 8. Vicepreşedintele Camerei Deputaţilor; 9. Membrii Senatului; 10. Membrii Camerei

Deputaţilor; 11. Prefecţii judeţelor; 12. Consilierii prezidenţiali; 13. Însărcinaţii cu afaceri ai

puterilor străine; 14. Subsecretarii de stat şi Miniştrii Adjuncţi; 15. Directorul serviciului de

informaţii; 16. Ambasadorul Plenipotenţiar al ţării; 17. Şefii de Stat-Major ai Armatei, Marinei,

Aviaţiei şi Subsecretarii de Stat Adjuncţi ai ministerelor; 18. Şeful de Protocol; 19. Ambasadorii

ţării, în ordinea vechimii în carieră, în măsura în care se află în ţară; 20. Primarul Capitalei;

21. Generalii (cu patru stele) şi Amiralii; 22. Generalii-Locotenenţi (cu trei stele) şi Viceamiralii;

~ 8 ~

23. Foştii Ambasadori în ţări străine; 24. Miniştrii Plenipotenţiari ai puterilor străine, neacreditaţi,

care servesc în ambasade; 25. Şeful Adjunct de Protocol; 26. Consilierii Ambasadelor sau Legaţiilor

puterilor străine; 27. Generalii-Maiori (cu două stele) şi Contra-Amiralii; 28. Generalii de Brigadă

(cu o stea) şi Comandorii; 29. Şefii Asistenţi de Protocol.

Ordinea prezentată poate avea unele modificări în funcţie de stat, regim politic sau

guvern, chiar în una şi aceeaşi ţară. Referitor la rangul miniştrilor, prioritatea de principiu este

acordată în raport cu data înfiinţării ministerului sau cu data investirii lor în funcţie.

La ceremonii şi dineuri, precum şi în cercurile oficiale, protocolul nu impune doar o

ordine de precădere (ordinea de precădere prezentată mai sus) ci şi o onorare a priorităţilor (în

conformitate cu uzanţele diplomatice se acordă prioritate străinului cu rangul cel mai înalt) şi o

adresare oficială (cea care foloseşte titlurile oficiale)6.

Eticheta prezidenţială se constituie într-un cod de conduită care ghidează ceremonialul şi

alegerea manierelor de comportament în relaţia cu Preşedinţia unei ţări. Aceasta poate diferi la o

naţiune la alta, dar şi de la o administraţie la alta, câteva noţiuni de procedura rămânând în esenţa

nemodificate.

Sosirea anticipată fata de ora indicată este o regulă esenţiala atunci când exista o invitaţie

la Preşedinţia ţării, iar în caz contrar ne putem confrunta cu încălcarea etichetei prezidenţiale.

Preşedintele, urmat sau nu de Prima Doamnă, vor intra fix la ora indicată. De regulă, Preşedintele şi

Prima Doamnă se vor aşeza într-un loc privilegiat, iar oaspeţii vor trece pe rând pentru a saluta şi a

fi prezentaţi. De acest lucru se va ocupa un Şef Asistent din serviciul de protocol. Rangul este cel

care stabileşte ordinea în care se va merge, indiferent de sex, persoană oficială cu rangul cel mai

înalt din fiecare familie va merge înaintea celeilalte. Atunci când Preşedintele sau Prima Doamnă

sunt încă în picioare, asistenţa nu va putea lua loc.

Formula de adresare către Preşedintele ţării este în mod obligatoriu cu “Domnule

Preşedinte”, iar către soţia Preşedintelui cu “Doamnă…(numele de familie)”.

Prezentarea unei persoane oarecare Preşedintelui impune o formulă de adresare care este

următoarea: “Domnule (Doamnă) Preşedinte, am onoarea să vă prezint pe domnul (doamna) X

(urmat de funcţia ocupată)”.

Regulă precizează faptul că solicitarea unei întâlniri de afaceri cu Preşedintele poate fi

adresată fie prin intermediul consilierului prezidenţial, al cărui domeniu de competenţe şi

6 Prutianu, Şt. (2008), Tratat de comunicare şi negociere în afaceri, Editura Polirom, Iaşi, pp. 137-142.

~ 9 ~

responsabilitate include subiectul ce urmează a fi dezbătut, fie prin intermediul unui parlamentar

ales în judeţul care desemnează zona de interes a afacerii.

Orice altă persoană din staff-ul său poate intermedia o întâlnire de afaceri cu Preşedintele,

doar într-un mod neoficial. Redactarea unei scrisori de solicitare trebuie făcută în aşa fel încât

problema să poată fi rezolvată fără a fi nevoie de o audienţă personală la Preşedinte. Argumentul

portivit căruia se solicită întâlnirea trebuie să fie unul suficient de solid, încât să existe certitudinea

că nici unul dintre înalţii oficiali nu poate rezolva problema, fără încuviinţarea sau intervenţia

Preşedintelui.

Invitaţiile oficiale pentru prânz sau cină la Preşedinţia ţării trebuie socotit că fiind un

ordin. Imediat se anulează aproape orice alt angajament privit a fi de importanţă relativ mai redusă.

Aşadar nu pot exista scuze plauzibile pentru respingerea invitaţiei, dar dacă totuşi apar motive, ele

vor fi exprimate pe un ton de profund regret şi absolută politeţe. Replica la invitaţie trebuie scrisă de

mână şi expediată în termen de cel mult 24 de ore de la primirea invitaţiei. Formula corectă de

răspuns în cazul confirmării de participare poate fi: “Dl. şi Dna X primesc cu plăcere amabilă

invitaţie a Preşedintelui şi a Primei Doamne la cină, în seara de miercuri,7 iulie, ora 8”, iar în cazul

unui refuz al invitaţiei formula de răspuns poate fi: ”Domnul şi Doamna X regretă nespus faptul că,

din cauza decesului unuia din părinţi, nu pot accepta amabila invitaţie a Preşedintelui şi a Primei

Doamne la dineu, în seara de miercuri, 7 iulie, ora 8.”

Accesul participanţilor este riguros delimitat de către lista oficială a numelor invitaţilor

aşteptaţi la Preşedinţie. Această listă este trimisă la punctul de control de la intrare, invitaţii urmând

a-şi prezenta numele când sosesc şi aşteaptă confirmarea de primire, care revine personalului de

protocol, cât şi a celui care asigură securitatea oficialilor. Preşedintele, însoţit de Prima Doamnă şi

de oaspetele de onoare sau de cel care are rangul cel mai înalt, intră după sosirea oaspeţilor. La

dineurile oficiale, Preşedintele intră primul, alături de invitata cea mai înaltă în rang. După ei

urmează Prima Doamnă, însoţită de invitatul având rangul cel mai înalt.

Mai puţin stricte şi limitative, invitaţiile neoficiale la Preşedinţie sunt utilizate mai

frecvent şi sunt mai populare în faţa celor oficiale. Acestea pot fi trimise prin poştă sau comunicate

telefonic de către secretarul Preşedintelui sau al Primei Doamne, răspunsurile de confirmare vor fi

destinate persoanei care a transmis invitaţia. Formularea confirmării poate fi de formă: “Stimată

Doamnă Popescu, vă rog să aveţi bunăvoinţa de a-i mulţumi Doamnei Călinescu pentru amabila

invitaţie şi să-i spuneţi că voi fi încântată să iau prânzul cu Domnia Sa, la Preşedinţie, în ziua de

miercuri, 7 iulie. Vă mulţumesc frumos. Cu sinceritate, Ioana Grecu”. Se înţelege că doamna

~ 10 ~

Popescu este acea persoană care a transmis invitaţia pentru un prânz la Preşedinţie, în numele Primei

Doamne.

De regulă, nu se dau cadouri Preşedintelui, dar practic acest lucru nu este exclus. Totuşi se

va evita cu rigurozitate înmânarea lor, fără acceptul unui secretar, consilier sau asistent. De

asemenea, trebuie ţinut cont de faptul că, din motive de securitate, mai înainte de a fi oferit, cadoul

trebuie inspectat în mod obligatoriu de autorităţile responsabile de securitatea prezidenţială7.

1.3 Manierele în afacerile internaţionale

Eticheta afacerilor prezintă numeroase bizarerii şi particularităţi culturale. Persoanele din

ţări diferite au modalităţi diverse de aprecia lucrurile, cu atitudini şi experienţe diferite, cu puncte

forte şi defecte variate. Aceste diferenţe duc la atitudini contradictorii în legătură cu multe lucruri,

de la însemnătatea punctualităţii într-o întâlnire, la refuzul folosit într-o înţelegere de afaceri.

Conduita superficială nu este marcată doar de deosebirile de culturi naţionale, dar şi de

factorii hotărâtori pentru perceperea valorilor însuşite de oamenii de afaceri. Obiceiurile şi

deprinderile pe care fiecare din noi le posedăm şi de care nu suntem conştienţi vin odată cu noi la

masa negocierilor, aflându-se doar în subconştient. Latinii se deosebesc de anglo-saxoni prin două

feluri diferite de comportament: primii sunt partizanii discursurilor, ceilalţi sunt predispuşi să

asculte; latinii au înclinaţia de a generaliza, iar anglo-saxonii sunt foarte analitici; latinii au o

deosebită naturaleţe, în timp ce anglo-saxonii dovedesc un autocontrol admirabil. Asta nu exclude

faptul că putem găsi un latin analitic sau un anglo-saxon spontan. Dar cultura, valorile, credinţele,

ideologiile şi uzanţele sociale definesc un stil special de comunicare pentru un individ sau un grup

de indivizi8.

Persoana care călătoreşte reflectă compania dar şi ţara pe care o reprezintă, atât în cursul

unei călătorii de afaceri în străinătate, dar şi atunci când profesezi într-o anumită ramură a unui job

timp de câţiva ani. Când soseşti într-o ţară străină şi nu ştii nimic despre ea, acest lucru poate fi

considerat o jignire adusă populaţiei acelei ţări, putându-se crede că poporul respectiv nu merită

atenţia cuvenită sau că este lipsit de inportanţă.

A studia cât mai multe despre cultura ţării în care urmează să călătorim şi dorinţa de

integrare reprezintă un atuu în relaţiile de afaceri internaţionale. Progresul din punct de vedere al

integrării evoluează în mod distinct de la o persoană la alta.

7 Prutianu, Şt. (2008), Tratat de comunicare şi negociere în afaceri, Editura Polirom, Iaşi, pp. 143-146.8 Zaiţ, D. (2002), Management Intercultural. Valorizarea diferenţelor culturale, Editura Economică, Bucureşti, p.84.

~ 11 ~

Pentru a avea succes în străinătate, vizitatorul trebuie să se adapteze la diferenţele

existente în multe aspecte legate de afaceri (ore de muncă, diferenţe legale şi procedurale, practici

comerciale etc.) Totuşi pot fi şi obiceiuri sau comportamente din cultura personală care generează

reacţii ce nu pot fi deghizate. Atitudinea se poate modifica de la un comportament în contradicţie cu

credinţe religioase adânci până la obiceiuri sociale în aparenţă inofensive. Gazda este cea care are

obligaţia de a-şi face oaspetele să se simtă bine, dar nu există motive pentru care oaspetele să nu fie

manierat. Aceasta va fi sensibilizată de atenţia oferită nevoilor sale prin onorarea obiceiurilor şi

tradiţiilor propriului popor. Dacă va fi nevoie de negocieri în altă ţară, trebuie să reţineţi că veţi

discuta nu numai cu reprezentanţii businessului, dar şi cu populaţia băştinaşă, care nu conosc

detaliile etichetei în afacerile internaţionale. Pentru a preveni confuzii sau conflicte, este bine să ne

acomodăm cu specificul comunicării şi comportamentului caracteristic acestei ţări.

În continuare vom detalia particularităţile etichetei în afaceri în SUA, Japonia (ca şi

reprezentantă pentru stilul asiatic) şi Germania (ca şi reprezentantă pentru stilul european).

Particularităţile etichetei în afaceri în SUA - În ultima perioadă relaţiile dintre

reprezentanţii businessului din ţara noastră şi SUA s-au amplificat, fiind imperios necesar a ne

obişnui cu maniera de lucru şi regimul de viaţă al americanilor. Cultura Americană este sinonimă cu

tradiţia în afaceri, atribuindu-se o mare apreciere succesului economic, iar imaginea acestui succes

este reflectată în starea materială.

Simţul competiţiei şi dorinţa de reuşită sunt implementate adânc în subconştientul

americanilor, orice impediment fiind exclus. Omul de afaceri american are o perspectivă iniţială

limitată chiar dacă acţiunile lor sunt planificate pe termen lung. Telefonul este cel mai des folosit

mijloc de comunicare deoarece timpul de răspuns în afaceri este limitat. Conferinţele telefonice sunt

calea prin care afacerile importante cu acţiune imediată negociate.

O mare lipsă de respect o constituie întârzierea la o întâlnire de afaceri, punctualitatea

fiind de mare importanţă. A face schimb de cărţi de vizită nu este obligatoriu la o întâlnire de afaceri

decât dacă se doreşte o eventual colaborare. Nimeni nu se va eschiva de la a-ţi primi cartea de vizită,

dar nu trebuie considerată o insultă dacă nu ţi se oferă una în schimb.

Atunci când se fac prezentările se oferă mâna cu fermitate, menţionând în mod repetat

prenumele partenerului. Repetarea surprinde plăcut şi inspiră interes pentru acea persoană.

Americanii sunt mai îndrăzneţi şi mai liberi în relaţiile cu partenerii. Salutul „Hello” urmat de

prenume nu ar trebui să fie o surpriză. Ei vor folosi imediat prenumele, chiar dacă sunt invitaţi sau

nu să o facă. Aceasta este o procedură normală în afaceri şi nu trebuie consideraţi prea familiari.

~ 12 ~

Oamenii de afaceri americani sunt reţinuţi în a primi cadouri, de aceea nu este de bun

augur oferirea acestora.

Viaţa profesională, dar şi cea personală prezintă o importanţă deosebită pentru americani.

Atitudinea curioasă în ceea ce priveşte viaţa particulară poate fi considerată ca fiind o indiscreţie, ea

fiind doar o modalitate de a afla eventualele preocupări comune ce ar putea apropia partenerii de

afaceri. La o masă de afaceri sunt deschise spre discuţie subiecte ca familia şi petrecerea timpului

liber, sportul, dar despre religie şi politică mai bine nu este de menţionat. Americanii nu agrează

interlocutorii tăcuţi şi pauzele în discuţii.

Femeia reprezintă în SUA, o prezenţă din ce în ce mai pregnantă în lumea afacerilor ce îşi

reclamă egalitatea cu bărbaţii în acest sector. Bărbat sau femeie, omul de afaceri american este direct

în discuţiile sale şi va vorbi puţin despre salariul său, banii nefiind un subiect tabu, deşi prin ei sunt

reprezentate reuşitele. La luarea unei hotărâri, este necesar să fie implicaţi toţi membrii delegaţiei

americane, având o libertate în exprimarea părerii proprii mult mai mare ca, de exemplu, membrii

delegaţiei din China.

Îmbrăcămintea este de o importanţă deosebită şi trebuie să ofere informaţii limitate. Se

convine asupra unei ţinute conservatoare, fără a imita americanii locali. Bruce Redar spunea că: “În

Texas, veţi întâlni oameni de afaceri cu pălărie de cow-boy. Este bine pentru ei, dar nu şi pentru

Dvs.9”

Distanţa în timpul unei discuţiei este mare (80-90cm).

Caracteristici ale stilului japonez - Japonia este un reper admirabil în privinţa obiceiurilor

care sunt total deosebite de ale europenilor, având oameni manieraţi care preţuiesc strădania

oamenilor de afaceri din străinătate de a înţelege cultura ţării lor. Omul de afaceri japonez este foarte

respectuos, amabil, dar şi foarte riguros, ceea ce ne constrânge să fim foarte prudenţi la tot ce

spunem, pentru că analizează cu rigurozitate dacă vorbele sunt succedate de fapte. O scrisoare de

intenţii din partea unor oameni pe care nu îi cunoaştem nu poate constitui baza unei relaţii de afaceri

cu japonezii. Un intermediar cunoscut ambelor părţi poate facilita începutul relaţiilor. Relaţiile

interpersonale sunt mult mai complicate decât în cazul americanilor, afacerile cu japonezii nu se pot

negocia în orice condiţii.

Punctualitatea şi simplitatea sunt calităţi de bază ale japonezilor. Desfăşurarea întâlnirii

are o anumită complexitate, pentru că negociatorii japonezi aplică într-un mod nu foarte evident

abaterea şi ocolirea. Abordarea directă a unei probleme nu este aplicată frecvent, japonezii fiind

9 Zaiţ, D. (2002), Management Intercultural. Valorizarea diferenţelor culturale, Editura Economică, Bucureşti, p. 110.

~ 13 ~

pricepuţi a se învârti în jurul punctului de interes. Ei optează pentru linişte, pentru formula “da...,

dar”, să pună întrebări ocolitoare etc. Chiar dacă aparenţele nu ar spune asta, totul este foarte atent

organizat. Se optează pentru încheierea afacerii seara, în restaurantele discrete care funcţionează

până târziu. Preferă companie masculină, întrucât concepţia lor privind femeia casnică este foarte

puternică. Acesta este şi argumentul conform căruia se întâlneşte rareori în afaceri, o femeie

japoneză.

Plecăciunea lungă şi adâncă este salutul uzual în Japonia, aceasta având o însemnătate

deosebită din punct de vedere ritualic. Plecăciunea este făcută din talie, cu spatele şi gâtul rigid, cu

mâinile alunecate pe lângă genunchi şi cu ochii în pământ. Dar când sunt peste hotare ei se aşteaptă

la o simplă strângere de mână.

Unui om de afaceri japonez nu i te adresezi niciodată cu prenumele. Doar membrilor

familiei şi prietenilor foarte apropiaţi le este permis acest lucru. Se foloseşte forma niponă “... san”,

sau cea utilizată în ţara respectivă până când nu eşti invitat să fii mai familiar.

Cărţile de vizită sunt schimbate la prima întâlnire şi ele trebuie oferite şi acceptate cu

ambele mâini. Atunci când la oferirea cărţii de vizită, partenerul nu răspunde în acelaşi fel, acest

lucru poate fi considerat o jignire. Trebuie respectată strict ierarhia în cazul oferirii cărţii de vizită.

Oamenii de afaceri japonezi sunt foarte interesaţi în respectarea ierarhiilor în organizaţiile lor, iar cei

cu funcţii mai mici vor fi mereu supuşi celor cu funcţii mai mari, aşteptând să fie invitaţi să ia

cuvântul şi încuviinţându-şi mereu şeful. A spune “Nu” este văzut că o mitocănie şi ar trebui

prevenit ca o problemă să ajungă până în acest punct. Este util de folosit fraze care să prezinte o

manieră elegantă de a refuza, fără a-i ştirbi reputaţia.

Japonezii au o aversiune faţă de atingerile fizice aşa că trebuie preîntâmpinat bătutul pe

spate sau de ţinutul de braţ când se vrea a evidenţia ceva.

Japonezii sunt cei care stăpânesc arta de a dărui cadouri, aşa că în decembrie (Oseibo) şi

în iulie (Ochugen), japonezii fac schimburi de cadouri cu partenerii de afaceri, pentru a-şi exprima

preţuirea. Atât timp cât acest obicei este costisitor şi care ocupă timp, tinerii manageri japonezi fac

eforturi să-l elimine. Japonezii cred că oferirea cadourilor este necesitate, nu doar o delicateţe

opţională. Oaspeţii japonezi nu trebuie să fie surprinşi făcându-le cadouri, pentru că imposibilitatea

de a face imediat la fel îi poate face să nu se simtă comfortabil. Lor le trebuie oferită posibilitatea de

a oferii primii cadourile. Dacă se intenţionează oferirea unui cadou unei anumite persoane, trebuie

să fie anunţată din timp şi cu discreţie despre intenţie, pentru a-i oferi timp. Este preferabilă oferirea

unui cadou în particular (niciodată să nu oferi un cadou unei persoane dintr-un grup, ignorându-i pe

~ 14 ~

ceilalţi). Cadourile se desfac, de obicei, în particular, pentru a preîntâmpina exprimări emoţionale

exagerate. Cadourile trebuie împachetate în hârtie pastel (niciodată în hârtie albă sau cu fundiţe). Se

spune că aduc noroc cadourile duble (seturi de stilou şi pix etc.), dar nu se oferă niciodată cadouri

multiple de patru (patru este, de asemenea, sinonimul pentru moarte). Întotdeauna trebuie să se ofere

un cadou valoros în concordanţă cu funcţia destinatarului.

Atunci când vorbesc despre ei înşişi, japonezii arată cu mâna nu la piept, cum o fac

europenii, ci la nas. Distanţa în timpul convorbirii este mică (20-40 cm).

Caracteristici ale stilului german - Studiile privind negocierile scot la iveală o deosebire

esenţială între cultura germană şi cea latină. În timp ce latinii se pot concentra asupra mai multor

lucruri concomitent şi pot trece cu lejeritate de la o activitate la alta, germanii se axează în general

doar asupra unui lucru. Aceasta este şi cauza pentru care ei folosesc cu rigurozitae agendele de lucru

şi sunt dezamăgiţi de încheierea afacerilor în afara întâlnirilor stabilite în acest sens. Punctualitatea

este considerată a fi elementară, iar sentimental de a servi misiunii ce trebuie îndeplinită este

predominant. Instruirea germanilor pentru negocieri este admirabilă. Sunt cunoscute în mod precis

ce afaceri vor să încheie, forma ei şi alternativele ce vor fi discutate în timpul negocierilor. Ofertele

sunt redactate cu atenţie şi vor acoperi fiecare punct al tratativelor. Acestea vor fi transmise clar,

ferm şi declarativ şi nu se vor face compromisuri. La o întâlnire cu americanii este insignifiantă

modificarea locurilor în sală, în scopul ajustării la situaţii noi, în Germania acest lucru este

nepermis. Atunci când o uşă rămâne deschisă este considerat neglijenţă, iar atunci când uşa este

deschisă accidental reprezintă un abuz nepermis. Ideea de teritorialitate este adânc impregnată în

cultura germană, lucru care defineşte şi separarea clară între viaţa profesională şi cea particulară.

Încredere absolută în partenerul german este un lucru natural pentru că promisiunile şi înşelăciunile

nu-şi au locul în concepţia lor.

În relaţiile cu ei prenumele poate fi utilizat doar atunci când eşti invitat, iar femeilor

trebuie să li te adresezi cu „Frau”, indiferent de starea lor civilă. Oamenilor de afaceri cu funcţii

importante li se adresează “Herr Doktor”, chiar dacă nu au calificarea oficială pentru acest rang.

Umorul este utilizat cu limită la întâlnirile cu oamenii de afaceri germani şi înlăturat în

totalitate la întâlnirile oficiale.

La capitolul îmbrăcăminte pentru ocaziile oficiale, germanii sunt conservatori, nefiind

permisă încălţarea unui pantof închis la culoare la un costum deschis la culoare.

~ 15 ~

Schimbul de cadouri în cercurile de afaceri nu este primit. În cazul întâlnirilor la

restaurant, nota vă fi achitată de fiecare pentru el însuşi. Distanţa în timpul discuţiei este mijlocie

(50-60cm).

Concluzii

“Regulile de conduită” sau “regulile de comportare” la care se referă eticheta îşi aduc

contribuţia la desfăşurarea în bune condiţii a relaţiilor din societate, în general, şi la desfăşurarea

normală a activităţii în afaceri în special. Însuşirea şi punerea în aplicare a acestor reguli de către

fiecare partener este crucială, pentru ca că necunoaşterea sau ignorarea lor pot duce, la interpretări

greşite, la dificultăţi relaţionale care trec dincolo de sfera relaţiilor strict personale ale celor în cauză.

Nu ne putem închipui relaţii între parteneri cu absenţa contactului uman absolut necesar şi, în cadrul

acestui contact, fără îndeplinirea unor reguli de etichetă. Nerespectarea acestor reguli poate fi

privită ca pe o lipsă de calităţi profesionale ale unei persoane numite să reprezinte interesele unei

părţi pe planul relaţiilor specifice. Aşadar, însuşirea şi respectarea unor reguli de etichetă pot şi

trebuie să fie o sarcină de ordin profesional.

Rolul protocolului este unul crucial, deoarece creează cadrul şi atmosfera în care se vor

derula raporturile dintre interlocutori / parteneri. Protocolul codifică regulile care guvernează

ceremonialul, al cărui scop este de a prezenta fiecărui participant prerogativele, privilegiile şi

imunităţile la care este îndreptăţit. Ceremonialul şi protocolul fac posibilă egalitatea în drepturi a

partenerilor, care face posibil ca vocea fiecărei părţi să fie auzită în mod liber. Ambele impun

curtoazia ce este necesar a guverna raporturile între oamenii de bună credinţă. Regulile

ceremonialului şi protocolului planează asupra negocierii, încheierii şi intrării în vigoare a unor

documente / acte specifice. Cele două au un impact zilnic asupra vieţii şi activităţii de afaceri.

Protocolul ridica problema regulilor care determină ordinea de precădere între parteneri.

De asemenea persoanele cu ranguri politice şi misiuni oficiale, funcţionarii din

administraţia publică, managerii din vârfurile ierarhiei, asistenţi ai managerilor, şefii de cabinete şi

lucrătorii din sfera biroticii şi secretariatului trebuie să cunoască şi să respecte regulile ce ţin de

protocolul oficial şi eticheta prezidenţială.

Este cunoscut, de asemenea, şi faptul că pentru a avea succes în afacerile internaţionale

trebuie cunoscute şi respectate anumite reguli de etichetă caracteristice fiecărei ţări în parte,

respectarea obiceiurilor şi tradiţiilor fiecărui popor cu care se relaţionează.

~ 16 ~

Capitolul 2. Etichetă şi protocol – condiţii esenţiale pentru

reuşita în afaceri

2.1 Eticheta conduitei în afaceri

Stima reprezintă o considerabilă apreciere şi un imens respect pentru un om în vârsta sau

superior. Acesta este un atribut ce trebuie deprins încă de la debutul în lumea afacerilor şi trebuie

perpetuat până în momentul când o să fim noi înşine demni de stimă din partea celor din jur.

Normele de eticheta şi protocol reprezintă noţiunile de bază în constituirea unei relaţii de

afaceri, aplicându-se începând cu: salutul, strângerea de mână şi prezentarea. Pentru o relaţie

longevivă cu un partener de afaceri, prima impresie este foarte importantă.

Salutul reprezintă o dovadă de apreciere şi amabilitate faţă de o altă persoană. El constă în

mimică, în expresia corporală şi în ţinută, o serie de aspecte ce-i pot complica sau modifica sensul

de la o expresie de stimă până la o obligaţie formală10.

Salutul constituie ritualul incipient şi întâia demonstraţie benevolă şi vizibilă a atitudinii şi

sentimentelor tale faţă de partener, ca şi ale partenerului faţă de tine.

Amabilitatea, respectul şi politeţea se pot deduce din formula salutului, dar prin semnalele

emise de poziţia trupului, fizionomie, mimică, gestică, tonalitatea vocii şi prin sensul conotativ al

cuvintelor, el exprimă o diversitate de alte atitudini, sentimente şi raporturi interumane de multiple

culori şi nuanţe. Pe lângă semnificaţia să ritalică, el poate comunica mesaje de sinceritate,

deschidere, încredere, prietenie, antipatie, putere, siguranţă, nesiguranţă, frica, dominanţă,

subjugare, ironie etc.

La nivelul limbajului verbal, salutul reprezintă rostirea unor formule de genul: “Bună

dimineaţa (ziua, seara), doamnă (domnule)…” sau “Vă salut, domnule…”, “Omagiile mele,

doamnă…”. Numele persoanei salutate nu este necesar a fi menţionat, dar când acest lucru se

întâmplă, poate flata orgoliul acelei personae, mai mult decât atât, relaţia cu partenerul fiind

personalizată. Sunt diferite modalităţi de a saluta: informal, familiar, colegial, oficial, respectuos şi

cu toată deferenţa. În cadrul întâlnirilor oficiale, protocolul impune ca, imediat după apelativele

doamnă, domnişoară, domnule să fie precizată clar demnitatea, funcţia, gradul sau titlul persoanei

salutate.

10Georgescu, T., Caraiani, Ghe. (1999), Managementul negocierii afacerilor. Uzanţe – protocol, Editura Lumina Lex, Bucureşti, p. 209.

~ 17 ~

Regulile de protocol care se referă la persoana care salută prima precizează că persoana

mai politicoasă salută prima pe cea mai puţin politicoasă. Oamenii politicoşi şi respectabili se salută

aproape concomitent. Salutul este recomandabil atunci când ai văzut partenerul, când privirile s-au

întâlnit, când intri în încăpere sau când ajungi la distanţa potrivită de persoană sau grup. Bărbatul

salută la distanţa de circa 2 metri, ridicând pălăria şi privind în ochii persoanei salutate. Atunci când

nu poartă pălărie, este recomandată aplecarea capului, însoţită sau nu de un gest specific al mâinii.

Femeile răspund la salut printr-o uşoară înclinare a capului, preferabil însoţită de un zâmbet

aprobator.

Mai există câteva reguli care guvernează maniera convenţională de a indica respectul între

sexe, între vârste diferite, între persoane cu statut social şi poziţii ierarhice diferite sau, pur şi

simplu, în împrejurări specifice: bărbatul salută primul pe femeie, persoana mai tânără salută prima

pe cea mai în vârstă, nou-venitul salută primul pe cei deja prezenţi, vânzătorul salută primul pe

client, funcţionarul public salută primul pe contribuabil, elevul sau studentul salută primul pe

profesor, persoana cu poziţie ierarhică mai puţin înaltă salută prima, subalternul salută primul pe şef.

Limbajul trupului are un rol foarte important care poate nuanţa, completa sau chiar

inversa înţelesul salutului. Atunci când se doreşte a scoate în evident obedienţa, teama, interesul,

lipsa de personalitate, linguşirea etc. pentru a flata diverse persoane orgolioase se poate apela la o

înclinare excesivă a coloanei vertebrale.

Strângerea de mână care succeda salutul este o acţiune care se poate produce atunci când

persoanele care s-au întâlnit se opresc pentru o scurtă conversaţie, pentru a-şi continua drumul

împreună, sau atunci când se face prezentarea lor. Deosebindu-se de salut, în cazul strângerii de

mână rolurile sunt inversate: femeia este cea care întinde prima mâna; cel mai în vârstă celui mai

tânăr; cel cu grad superior celui cu grad mai mic; şeful îl aşteaptă pe subaltern, mentorul îl aşteaptă

pe discipol, elevul pe profesor etc. În esenţă, persoana cu poziţie ierarhică sau statut social inferior o

aşteaptă pe cea aflată în poziţie mai înaltă.

În viziunea expertului în comunicare şi relaţionare, prima care întinde mâna poate fi şi

persoana care are un mai mare respect de sine, cea cu multă iniţiativă, cea care este interesată de

relaţie, cea care este mai curajoasă, mai oportunistă. Şi nu în ultimul caz, prima care întinde mâna

este persoana cea mai politicoasă.

Dezinvoltura şi fermitatea moderată trebuie să caracterizeze strângerea de mână. Atunci

când strângerea de mână este făcută cu o moleşeală necaracteristică poate trăda incertitudine,

~ 18 ~

slăbiciune, incompetenţă în faţa interlocutorului. Mâna fermă şi viguroasă este alternativa cea mai

corectă.

Prima strângere de mână de la o întâlnire de afaceri poate induce, la nivel inconştient,

mesaje de dominare, supunere sau egalitate. Mesajul de dominare şi de preluare a controlului este

semnalat de mâna întinsă cu palma în jos. La polul opus, mâna întinsă cu palma în sus transmite

semnale de supunere şi încredere. Palmele aşezate paralel, în poziţie verticală, reprezintă respect

reciproc, cordialitate şi consens.

Există şi o tehnică a “mănuşii”, care se manifesta în strângerea cu ambele mâini. Utilizată

de politicieni şi oportunişti, aceasta reprezintă un plus de sinceritate, încredere şi prietenie.

Adăugarea mâinii stângi peste cea dreaptă transmite semnalul plusului de sentimente. Folosită la

prima întâlnire poate fi suspectă11.

Prezentarea este demersul spre a face cunoştinţă. Poate fi făcut prin intermediar sau o

poţi face personal. Pentru a te prezenta (a fi prezentat) este nevoie să-ţi spui numele şi prenumele.

Prezentarea este stabilită printr-o succesiune întreagă de norme ce le presupune eticheta: bărbatul,

fără a avea vreo importanţă vârsta şi statut, este cel care se prezintă unei femei primul; bărbatul

(femeia) mai tânăr se prezintă unei persoane mai în vârstă; atunci când vârsta este aceeaşi, persoana

care are o poziţie mai joasă în structura organizaţională se prezintă celei care are o poziţie mai înaltă

(deseori poziţia ierarhică este mai importantă în eticheta de afaceri decât vârsta sau sexul); atunci

când persoanele sunt de acelaşi sex, vârstă, poziţie, se prezintă persoana mai puţin cunoscută

prezentatorului celei pe care o cunoaşte mai bine; clientului sau cumpărătorului firmei se prezintă

angajatul companiei; o persoană întotdeauna se prezintă unui cuplu sau grup (chiar şi atunci când

este femeie); atunci când se prezintă o persoană unui grup, va spune cu voce clară numele şi

prenumele ei, aşadar nu va mai şi nevoie să se prezente fiecăruia în parte. Cel prezentat se apleacă

uşor în faţa întregului grup.

Atunci când sunt prezentate, persoanele vor fi numite în acelaşi mod cum se vor adresa

apoi unul altuia. Atunci când se spune doar prenumele prietenului se acorda comunicării lor un ton

mai prietenesc şi mai natural. Atunci când situaţia o impune, este util a oferi unele informaţii atunci

când este prezentat numele şi prenumele persoanelor, spre a facilita comunicarea lor ulterioară. De

exemplu: “Domnul Rusu se ocupă de producerea materialelor de construcţie”, sau “Doamna Lupu

vizează activitatea de marketing din cadrul întreprinderii”.

11 Prutianu, Şt. (2000), Manual de comunicare şi negociere în afaceri,vol.II-Negocierea, Editura Polirom, Iaşi, pp. 17-21.

~ 19 ~

Atunci când o persoană vine în grupul din care faci parte şi sunteţi singurul care îl

cunoaşte pe nou venit, este lipsit de respect să continui discuţia fără să-l prezinţi şi celorlalţi. E

dificil pentru noul venit să zăbovească, simţindu-se în plus şi căutând pretexte să părăsească această

situaţie. Este politicos să întrerupem conversaţia şi să urăm bun venit respectivului în cadrul

grupului. Intră în atribuţiile gazdei de a face prezentările între oaspeţi, indicând cu un gest al mâinii

spre fiecare şi spunându-i numele. Oaspeţii însoţiţi de persoane pe care gazda nu le ştie, au obligaţia

de a-i prezenţa celor prezenţi.

Cu diverse ocazii se impune autoprezentarea: într-o societate mai numeroasă, la

solicitarea unei vizite, la prezentarea în faţa superiorilor pe care încă nu i-a cunoscut. Formula

uzuala este: “Îmi permiteţi să mă prezint”.

2.2 . Identitatea vizuală vestimentară

"Haina face pe om " sau "nu haina face pe om "este marea dilemă pe care încercam să o

rezolvăm dintotdeauna. Cele două teorii sunt autentice, diferă doar situaţia la care ne raportăm.

Indiferent care este teoria pe care o susţinem, haina trebuie să accentueze personalitatea individului.

Poate fi interpretat ca un salut cu care îl întâmpinăm pe interlocutorul nostru. Dacă suntem la prima

discuţie cu o persoană, trebuie să avem o ţinută atent gândită. Alegerea unei vestimentaţii ţine de al

şaselea simţ – în viziunea psihologilor.

Contactele interumane stau sub imperiul primei impresii de la prima întâlnire, care în mod

crud şi nedrept este hotărâtoare şi greu de uitat. Identitatea vizuală imediată, adică îmbrăcămintea,

accesoriile şi limbajul trupului sunt principalul suport de imagine sursă pentru prima impresie.

Credibilitatea şi atracţia într-o întâlnire de afaceri au ca sursă look-ul unei persoane. Suspiciunea şi

respingerea apar în mod cert tot la prima vedere.

Ţinuta de la prima întâlnire poate prezenta riscul de a te face să pari o persoană lipsită de

profesionalism sau aparţinând claselor inferioare. În mod sigur vom atrage atenţia când alegem un

costum bun, o încălţăminte decentă şi accesorii asortate. Desigur, există deosebiri consistente

privind modul în care suntem trataţi, diferenţierea putând fi făcută de comportamentul şi aspectul de

la prima întâlnire.

Ţinuta transmite despre persoana purtătorului său câteva referinţe despre: tipul său de

personalitate, predominant conservatoare şi conformistă sau predominant creativă, novatoare şi

nonconformistă, ca şi atenţia asupra detaliilor; statutul social şi nivelul veniturilor sale (hainele de

calitate şi accesoriile de bun gust indică prosperitate şi succes); nivelul şi factura educaţiei primite

~ 20 ~

(un stilou asortat cu bricheta, butonii şi acul de cravată pot sugera rafinament şi educaţie aleasă);

experienţă şi profesionalism; ataşamentul faţă de compania pe care o reprezintă şi faţă de valorile ei.

În mediul de afaceri mai există organizaţii (bănci, companii de asigurări) care impun şi

respecta cu exigenţă un cod vestimentar. Doar în profesiile care nu au contact direct cu clienţii -

back office, sectorul IT, laboratoare, codul vestimentar rămâne unul permisiv, ţinuta putând fi lejeră

şi prea puţin formală.

Deseori, în negocierea afacerilor, simplitatea şi onestitatea sunt considerate componente

cheie ale succesului, iar discreţia şi moderaţia sunt mai presus decât opulenţa. Aşadar, în orice

ramură a societăţii, vestimentaţia este înţeleasă ca o chestiune de respect pentru partenerii sociali sau

de afaceri.

Sunt cunoscute a exista trei clase vestimentare definite de codul vestimentar al

activităţilor profesionale: ţinuta casual, ţinuta business-casual sau smart casual şi ţinuta business.

Ţinuta casual –reprezintă la bază relaxarea, comoditatea, expresia personală, exprimând o

nouă viziune de a privi lucurile. Ţinuta “casual” este definită prin libertatea de mişcare şi naturaleţe.

Combinaţia de jeans şi tricou sau cămaşă peste pantalon este de referinţă pentru ţinuta casual atât

pentru femei cât şi pentru bărbaţi.

Aceasta ţinută nu exclude extravaganţă, dar limitează etalarea evidentă a trupului dezgolit,

importantă fiind buna-cuviinţă şi tradiţia locală. În ceea ce priveşte bărbaţii, expunere umerilor este

restrânsă, iar în cazul femilor, decolteul şi fusta pot fi foarte generoase în a arăta cât mai mult. De

obicei, vestimentaţia feminină nu este restricţionată de reguli stricte, croiala fiind strâmtă pentru a

reliefa formele trupului. Reguli stricte nu se aplică nici în cazul bijuteriilor care pot fi ţipătoare, sau

al machiajului şi parfumului care pot fi în exces. Deasemenea, tocurile vor fi subţiri şi înalte.

Ţinuta business-casual sau smart casual reflectă un standard vestimentar mai limitativ

sau relativ permisiv, care se situează la mijlocul distanţei dintre îmbrăcămintea casual, de stradă şi

de weekend şi îmbrăcămintea strict formală pentru afaceri. Business casual reprezintă ţinuta perfectă

pentru întâlnirile aparent neprevăzute cu un client sau cu un partener de afaceri, pentru a ne oferi de

o poziţie relaxată, dar și atitudinea impunătoare prin imaginea business.

Business-casual pentru bărbaţi face referire la: cravată, cămașă, pantalon, pantofi, șosete,

curea, bijuterii și unele accesorii.

Cravata este opţională, ea nu reprezintă o necesitate în ţinuta business-casual, decât atunci

când este specificată expres în invitaţia la diferite reuniuni sintagma “cu cravată” .

~ 21 ~

Cămașa se preferă a fi cu mânecă lungă, pentru a diminua suprafaţa expusă privirilor. O

mare parte a bărbaţilor sunt cu atât mai nesiguri cu cât suprafaţa dezgolită a trupului lor este mai

mare.

Pantalonul impune reguli stricte în privinţa ţinutei, în sensul că nu sunt permişi blue-

jeans, pantaloni bermude, pantaloni scurţi sau de ciclist. Standardul necesită exigenţe minime,

printre care şi exigenţa de a fi curaţi şi călcaţi.

Pantofii, la o ţinută smart-casual, trebuie să fie doar din piele, iar cureaua va fi asortată

lor.

Şosetele trebuie să fie închise la culoare, asortate cu pantalonul și destul de lungi încât să

nu se vadă pielea, atunci când persoana se așează.

Bijuteriile se reduc de cele mai multe ori la un ceas de calitate, iar în cazul în care sunt și

alte bijuterii trebuie avut în vedere că ele să rămână discrete.

Accesoriile sunt cele care fac diferenţa în evidenţierea statutului social: parfumul, port-

cardul din piele, dimensiunea și modelul genţilor, telefonul mobil și, evident, marca și modelul

mașinii.

În cazul bărbaţilor există doar anumite reguli elementare care ţin de alcătuirea unei ţinute

perfecte, dar când vine vorba de vestimentaţia feminină, lucrurile se complica, cu atât mai mult cu

cât doamnele ţin foarte mult la aspectul lor exterior, mai ales când vine vorba de afaceri. Dintre

elementele de identitate vizuală caracteristice ţinutei business-casual pentru femei se cuvin a fi

enumerate următoarele: cămașa, decolteul, fusta, șliţul, pantalonii, pantofii, ciorapii, bijuteriile și

accesoriile.

Cămașa sau bluza trebuie să fie din bumbac, în, mătase sau amestecuri asemănătoare,

ocolindu-se catifeaua și materialele strălucitoare. Cămașa prea strâmtă pe corp şi decolteul prea

adânc vor fi evitate.

Fusta este un element definitoriu al acestei ţinute, regulă precizând că pentru o persoană

ce stă în picioare aceasta trebuie să ajungă la cel puţin 10 cm deasupra genunchiului. În această

ţinută nu este recomandată fustă scurtă şi strâmtă.

Şliţul care uşurează expunerea prea mare a picioarelor nu corespunde mediului business,

el trebuie să fie discret sau ascuns.

Pantalonii nu au parte de limitări prea importante, trebuind doar să fie în culori sobre:

albastru, negru, gri, maro şi kaki.

~ 22 ~

Pantofii trebuie să fie doar din piele, în culori potrivite: negru, maro şi albastru, asortaţi cu

celelalte accesorii vestimentare. O regulă mai aparte, care ţine de aspectul conservator, menţionează

că degetele să fie acoperite. Tocurile nu se cade să fie prea înalte, dar trebuie să existe pentru a oferi

senzaţia de înălţime şi prestanţă.

Ciorapii nu sunt un element obligatoriu, dar este bine să fie purtaţi în mediile de business

mai formale, cum ar fi băncile ori asigurările, mai ales atunci când fusta e scurtă.

Bijuteriile și accesoriile în cazul femeilor reprezintă un element ce defineşte sau

completează ţinuta, existând într-o gamă foarte variată, de aceea trebuie alese cu grijă pentru a nu da

impresia de vulgaritate sau a distrage atenţia.

Ţinuta business trebuie să ţină cont de ramură şi domeniul afacerilor, de genul de

activitate desfăşurată, de postul ocupat şi de poziţia în ierarhie. Atunci când o persoană este

imaginea unei corporaţii, ea îşi suprimă o parte din libertatea de a-şi etala preferinţele şi gusturile

vestimentare subiective. Postul ocupat şi tipul de activitate desfăşurată impun vestimentaţia

managerilor. Ambele sexe sunt ţinute să adopte o vestimentaţie cât mai simplă, de bună calitate,

scumpă şi de o elegantă sobră..

Ţinuta business pentru bărbaţi este compusă din costum, cămaşă cu mânecă lungă şi, în

mod obligatoriu, cravată. Manşetele cămăşii vor fi cu două degete peste lungimea mânecilor

sacoului. Butonii de la manşete vor fi considerate nişte bijuterii sobre, decât nişte simple accesorii

vestimentare. Acul de cravată şi ceasul sunt accesorii conservatoare care merg pe aceeaşi linie.

Pantofii sunt din piele, de regulă, de culoare neagră.

Ţinuta business pentru femei constă în costum taior, fustă cu bluză (sau cămaşă), sau

pantalon cu bluză şi sacou, din ce în ce mai acceptat chiar şi în cele mai conservatoare medii de

afaceri. Ciorapii şi pantofii de o eleganţă sobră sunt obligatorii. Condiţia business presupune că fusta

să depăşească uşor genunchii, atunci când femeia de afaceri stă aşezată pe scaun. Bijuteriile trebuie

alese cu o deosebită grijă pentru a se putea evita distragerea de la subiectul negocierilor. Pentru a

sugera o ţinută business, părul femeilor trebuie strâns sau orientat astfel încât cadrul feţei să rămână

liber. Gâtul trebuie să fie mai mult acoperit. Accesoriile pot completa imaginea business prin

simplitatea, rafinamentul şi eleganţa lor12.

2.3 Eticheta şi protocolul procesului de vânzare

12 Prutianu, Şt. (2008), Tratat de comunicare şi negociere în afaceri, Editura Polirom, Iaşi, pp. 128-132.

~ 23 ~

Atunci când se vorbeşte despre ponderea specialiştilor în vânzări în situaţia actuală a

pieţei, cuvintele lui Red Motley sunt cele mai convingătoare: “Nu se întâmplă nimic până când

cineva nu vinde ceva13”.

Cei mai mulţi agenţi comerciali de succes au constatat că vânzarea este un proces

desfăşurat în mai multe faze consecutive. S-au conturat opt paşi importanţi în succesul vânzărilor

atunci când se respectă toate fazele, şi anume: instruirea înainte de primul client, prospectarea

clientelei, contactul cu clientul, prezentarea ofertelor, rezolvarea obiecţiilor, vânzarea efectivă,

sugestii pentru vânzări suplimentare şi servicii după vânzare.

Etapele enumerate mai sus stau sub imperiul unor reguli de comportament de la care nu se

poate devia. Astfel, sunt sintetizate trei calităţi decisive pe care trebuie să le posede un vânzător de

succes: înţelepciune – este o însuşire mentală care însumează aspecte legate de inteligenţă, bun simţ,

educaţie, cultură şi autocontrol; tact – este un fel de simţ al măsurii şi al fineţii în comportament,

impactul pe care îl au cuvintele, gesturile şi acţiunile sale asupra clientelei; atitudinea – care începe

de la ţinuta şi postura corpului, de la expresia feţei şi felul de a privi clientul şi merge până la

maniera de a reacţiona în situaţii critice.

Instruirea înainte de primul client implica acoperirea următoarelor etape de către

vânzător: însuşirea codului de conduită intern după care este condusă organizaţia;

cunoaşterea perfectă a produsului său serviciului pe care îl oferă; cunoaşterea pieţei şi clientelei

existente.

Prospectarea clientelei debutează cu localizarea indiciilor sau pistelor de vânzare,

necesitând ieşirea în întâmpinarea clientului, preluând iniţiativa unui contact. Apelul telefonic este

cel mai des utilizat, iar eticheta convorbirilor telefonice reprezintă o parte importantă a culturii

organizaţionale, fiind şi începutul relaţiilor de afaceri. Diferind de întâlnirea personală, mimica,

gestica şi aspectul oficiului nu mai prezintă o importanţă deosebită. Imaginea firmei se va contura

exclusiv pe baza abilităţilor colaboratorilor firmei de a întreţine convorbirile telefonice. Codul

manierelor în afaceri prevede un set de reguli care aprobă prelungirea eficientă a discuţiilor

telefonice.

Contactul cu clientul – prima impresie este crucială. Primele secunde, primele gesturi,

primele cuvinte sunt, de obicei, hotărâtoare pentru maniera în care va evolua negocierea şi vânzarea.

Salutul, zâmbetul, fizionomia, postura, gesturile şi expresia verbală a vânzătorului pot demara sau

nu vânzarea într-o notă pozitivă şi optimistă.

13 Carnegie, D. (2003), Tehnici de a vinde, Editura Curtea Veche Publishing, Bucureşti, p. 11.

~ 24 ~

Prezentarea ofertelor – descrierea ofertei trebuie să fie creativă, familiară şi funcţională.

O expunere eficientă a ofertei trebuie să aducă vânzătorul în starea de a se identifica cu clientul şi să

se întrebe ce şi cum i-ar plăcea să vadă din această poziţie. Doar vânzătorii educaţi şi rafinaţi vor

putea face acest lucru.

Rezolvarea obiecţiilor – poate fi o probă complicată pentru vânzător. Obiecţia reprezintă o

parte normală a procesului de negociere a vânzărilor şi este un indicator că vânzarea se află deja pe

direcţia bună. Vânzătorul trebuie să utilizeze cu mult tact tehnici simple de negociere (tehnica

“Da…, dar”, tehnica contraîntrebărilor, tehnica reformulării, tehnica replicii directe etc), să aibă o

înfăţişare plăcută şi un mesaj non-verbal (fizionomie, mimică, gesturi etc) astfel încât să nu ofenseze

clientul care plănuieşte să cumpere.

Vânzarea efectivă – vânzătorul bun ia parte la hotărârea de cumpărare a clientului.

Urgentarea şi încheierea efectivă a vânzării pot fi asistate şi conduse de vânzător, fără ca clientul să

realizeze acest lucru. Autocontrolul este esenţial pentru a nu-l demasca. Talentul şi inspiraţia

vânzătorului trebuie urmate de deprindera unor tehnici de vânzare simple şi eficiente precum:

oferirea de alternative; oferta de servicii; oferta de stimulente; tehnica “cumpăraţi acum!” şi

acroşajul sentimental.

Sugestii pentru vânzări suplimentare – în acesta etapă, un vânzător dotat îşi poate dovedi

puterea sa de convingere şi influenţare a clientului, prin sugestionarea unor cumpărături

suplimentare. S-a remarcat că mulţi clienţi aprobă cu plăcere şi chiar cu recunoştinţă orice sugestie

competentă şi de bun gust. Sugestiile competenţe şi inspirate pentru cumpărături suplimentare

câştigă încrederea clientului şi cresc prestigiul firmei.

Servicii după vânzare – avem nevoie de client şi după ce a cumpărat, iar părerile

împărtăşite de el altor clienţi sunt de valoare. Atitudinea şi serviciile post-vânzare încep în

momentul în care se mulţumeşte clientului pentru achiziţia făcută şi poate fi felicitat pentru alegerea

făcută. Simpatia şi entuziasmul din formulele de final sunt notabile. Atitudinea după vânzare nu se

limitează doar la salut şi la formula de final. Ea urmăreşte furnizarea tuturor serviciilor şi facilităţilor

promise clientului14.

Concluzii

În afaceri, conduita reprezintă ansamblul normelor din codul bunelor maniere, normelor

etice şi de ţinută profesională.

14 Prutianu, Şt. (1998), Comunicare şi negociere în afaceri, Editura Polirom, Iaşi, pp. 50-60.

~ 25 ~

Angajaţii unei organizaţii sunt cei mai plauzibili purtători de imagine ai acesteia. De

exemplu, vânzătorul este omul din prima linie, omul din tranşee. El reprezintă legătura directă a

clientului cu afacerea. Firma este bine privită dacă vânzătorul este competent. Atitudinea, farmecul,

diplomaţia şi abilitatea de comunicare şi negociere a agenţilor de vânzări sunt elemente cruciale

pentru imaginea afacerii.

Îmbrăcămintea semnalează identitatea vizuală şi imaginea persoanei care o poartă, dar nu

se opreşte la aceasta. Ea furnizează informaţii despre compania pe care o reprezintă persoana şi, de

asemenea, despre atitudinea acestei persoane faţă de relaţia cu partenerul de afaceri de la locul

întâlnirii. Ţinuta oferă de cele mai multe ori mesaje ce ţin de respectul acordat clientului. Lipsa

grijei faţă de propria ţinută semnalează lipsa de importanţă pentru întâlniră de afaceri.

Pentru a putea funcţiona şi progresa la un nivel ridicat, organizaţiile trebuie să aibă un cod

intern de conduită, care conţine reguli şi standarde de comportament care trebuie respectate de către

toţi angajaţii indiferent unde se situează în ierarhie. Deoarece nici un cod de conduită nu poate

anticipa şi acoperi toate scenariile de afaceri, sau defini toate elementele unui comportament

acceptabil, judecata bună în afaceri şi bunul simţ reprezintă cel mai potrivit ghid atunci când codul

de conduită nu tratează în mod explicit o anumită problemă sau circumstanţă.

Nici un cod şi nici o politică nu poate anticipa toate situaţiile posibile şi nu poate furniza

răspunsuri definitive la toate întrebările care ar putea apărea. În consecinţă, codul de conduită este

menit să îndrepte atenţia tuturor angajaţilor asupra zonelor de risc etic, să le ofere indicaţii pentru a-i

ajuta să recunoască şi să facă faţă problemelor de natură etică, să stabilească mecanisme pentru

raportarea comportamentului neadecvat şi să ajute la cultivarea valorilor şi principiilor operaţionale

ale organizaţiei. Codul de conduită este deopotrivă o hartă şi o busolă care ajută la stabilirea traseul

organizaţiei.

Capitolul 3. Studiu de caz – Aplicarea regulilor de etichetă şi protocol

la Interamal Group Distribution

3.1 Prezentarea generală a activităţii si personalului

Compania Interamal Group Distribution este o societate comercială cu răspundere limitată

ce are ca obiect de activitate distribuţia de băuturi alcoolice şi non-alcoolice, precum şi de produse

~ 26 ~

alimentare. Firma a luat fiinţă pe 28.04.1994 având sediul social în municipiul Roman. Aceasta

număra 150 de angajaţi, distribuiţi în trei puncte de lucru: Roman, Piatra–Neamt, Târgu–Neamţ.

Când s-au pus bazele companiei, aceasta avea doar 11 angajaţi, un autocamion şi două

autoutilitare mici în dotarea sa. Din 2001, firma s-a mutat într-un sediu administrativ modern ce are

aferent un spaţiu de depozitare de peste 1600 mp. Sediul din Roman are un număr de 100 de angajaţi

distribuiţi pe mai multe sfere de activitate. Dispunem de serviciul „casa de clienţi” care oferă

posibilitatea oricărui client, fie el persoană fizică sau juridică, de a achiziţiona o varietate de produse

cu plata cash în momentul livrării. Comenzile sunt recepţionate telefonic sau prin intermediul

agenţilor de vânzări, iar livrările se fac din depozit sau la domiciliul clienţilor. Departamentul de

vânzări este structurat în sistem pre-sell: 2 supervizori ce coordonează activitatea agenţilor de

vânzări şi 17 agenţi de vânzări( 3 agenţi în zona Roman, 9 agenţi în zona Piatra – Neamţ, 5 agenţi în

zona Târgu- Neamţ) ce preiau comenzile de la clienţii din mediul urban cât şi rural. Întregul

departament de vânzări este deservit de maşini de serviciu. Promptitudinea şi calitatea serviciilor

oferite de companie sunt asigurate de înaltele dotări IT cât şi de parcul auto variat format din

autoturisme ce deservesc departamentul de vânzări şi utilitarele ce sunt folosite pentru încărcarea şi

distribuţia mărfii: 43 de maşini de mare tonaj, 39 de autoturisme şi 3 motostivuitoare. Capacitatea de

transport/încărcare este de peste 200 de tone, iar într-o zi se fac mai mult de 2 încărcări/maşină.

Politica firmei este de a acoperi în proporţie de 100% cererile clienţilor din toată zona judeţului

Neamţ. Numărul clienţilor activi este de 4326 dintr-un total de 4860 potenţiali clienţi. Firma a

preluat calitatea de unic distribuitor pe judeţul Neamţ al firmelor producătoare: COCA-COLA,

HEINEKEN, COTNARI, JIDVEI, VINEXPORT, ROVINEX, CRAMELE RECAS, ALKA. În ceea

ce priveşte preţul, firma respecta preţul recomandat de producători pentru a nu afecta politica de

marketing şi a nu intra în conflict cu alţi distribuitori.

Viziune, Misiune, Valori

Viziune: Interamal Group Distribution este liderul în materie de distribuţie prin calitate,

dinamism şi inovare. Oferind produse şi servicii de bună calitate, cu o atitudine permanent dinamică

şi orientându-se spre inovare, firma poate deveni prima opţiune pentru clienţi şi poate fi recunoscută

ca fiind lider pe piaţa nemţeană.

Misiune: Interamal Group Distribution este un partener pe termen lung pentru toţi clienţii

săi, oferind servicii la standarde înalte. Standardele ridicate se aplică fiecărui aspect al activităţii

~ 27 ~

firmei: servicii şi produse de calitate, investiţii în infrastructură, soluţii variate sau personalizate

nevoilor specifice ale clienţilor săi.

Valori: Valorile stabilesc coordonatele principale ale comportamentului Interamal Group

Distribution faţă de clienţi, competitori şi colegi. Dintre acestea putem aminti: axarea pe nevoile

clientului; oferirea de servicii excelente clienţilor; verificarea în mod periodic a aşteptărilor şi

nevoilor clienţilor pentru a optimiza gama de produse şi servicii oferite de către personalul extrem

de calificat; oferirea unei mari flexibilităţi pentru a răspunde rapid la nevoile clienţilor; păstrarea

eticii generale solide; dezvoltarea unei relaţii bazate pe încredere cu clienţii firmei; încurajarea

spiritului întreprinzător şi iniţiativa personalului etc.

Personalul este format din persoane bine pregătite profesional, cu studii şi experienţă.

Organizarea activităţii angajaţilor presupune respectarea unui regulamentul de ordine interioară şi a

unui cod de conduită în relaţiile cu clienţii. Conţinutul Codului de Conduită stabileşte regulile de

etichetă şi protocol ce trebuie respectate în activitatea zilnică. Este stabilită ţinuta obligatorie ce

trebuie să fie prezentabilă, decentă, curată. S-a stabilit folosirea unui limbaj adecvat în comunicarea

cu clienţii firmei. Nu sunt permise discriminări de sex, rasă, etnie.

Se constată că personalul firmei Interamal Group Distribution respectă regulile de

protocol şi etichetă în activitatea profesională a acestora. Pentru identificarea gradului de satisfacţie

al clienţilor firmei cu privire la respectarea Codului de Conduită al angajaţilor în relaţiile cu aceştia

s-a propus realizarea unei cercetări pe baza aplicării unor chestionare, pe un eşantion anume de

clienţi.

3.2. Studiu privind eticheta şi regulile de protocol ale personalului

3.2.1. Chestionar privind aplicarea regulilor de etichetă şi protocol

Implementarea regulilor de etichetă şi protocol la firma Interamal Group Distribution

urmăreşte recunoaşterea gradului de satisfacţie al clienţilor faţă de serviciile oferite. Personalul este

esenţial în a dobândi mulţumirea clienţilor, prin aplicarea regulilor de etichetă şi protocol în

activitatea desfăşurată.

~ 28 ~

Scopul efectuării acestui studiu de marketing este acela de a evidenţia cerinţele pieţei, de a

strânge date referitoare la gradul de mulţumire al clienţilor cu privire la serviciile oferite, de a evalua

atitudinea agenţilor în timpul preluării comenzilor.

Metoda folosită în vederea efectuării cercetării de marketing este instituirea unui eşantion

reprezentativ al clienţilor firmei de 300 persoane care vor răspunde la nişte întrebări adresate de

către agenţii de vânzări în timpul activităţii lor.

Mijlocul de implementare a studiului în piaţă va fi prin intermediul unui chestionar care

va cuprinde aceste întrebări ce vor avea mai multe variante de răspuns. Departamentul de marketing

a fixat criteriile pentru persoanele care vor completa acest chestionar:

- clientul firmei din anul 2002,

- clientul să aibă un contract încheiat cu firma.

În conformitate cu criteriile fixate s-au identificat din baza de date a firmei 456 de clienţi.

Pentru completarea chestionarului vor fi aleşi aleatoriu doar 300 de persoane.

Perioada de aplicare a chestionarului este de 3 luni , martie 2012 – mai 2012, perioada în

care personalul firmei are posibilitatea să identifice cele 300 persoane necesare cercetării. Dacă în

acest interval de timp persoanele nu vor putea fi contactate direct de agenţii de vânzări, vor fi

contactate telefonic sau prin e-mail pentru a răspunde la întrebările din chestionar.

Dacă perioada limită a luat sfârşit şi nu s-a completat numărul de 300 de chestionare se va

prelungi perioada cu 1 lună, iunie 2012. În cazul în care în ultima lună nu se vor completa cele 300

de chestionare se va renunţa la numărul de 300 şi se va stabili un număr de 200 persoane, cu

probabilitatea de 93%.

În perioada martie 2012 - mai 2012, la firma Interamal Group Distribution s-a aplicat un

chestionar clienţilor care respectă criteriile menţionate mai sus. Persoanele cărora li s-a aplicat

chestionarul au fost contactate astfel:

de către agenţii de vânzări– 180 persoane,

prin telefon – 40 persoane,

prin e-mail – 80 de persoane.

Reprezentarea grafică a modalităţilor de contactare a clienţilor firmei pentru completarea

chestionarului la Interamal Group Distribution este prezentată în fig.3.1.

~ 29 ~

sediul băncii

telefon

e-mail

Fig. 3.1. Contactarea clienţilor pentru completarea chestionarului la Interamal Group Distribution

Din reprezentarea grafică se poate constata că cea mai eficace metodă de colectare a

datelor este prin predarea chestionarului pentru completare de către agenţii de vânzări.

Internetul şi utilizarea e-mail-ului reprezintă un alt mod de procurare a datelor pentru

completarea chestionarului. Singura problemă care ar putea interveni este conectarea la internet a

clienţilor şi utilizarea poştei electronice, mai ales în zonele rurale. Ultima metodă la care s-a recurs

pentru culegerea datelor necesare completării chestionarului este cea prin telefon, aceasta fiind însă

mai costisitoare pentu firmă.

La sfârşitul perioadei de aplicare a chestionarului, 30 mai 2012, la Interamal Group

Distribution s-a observat că au fost chestionate un număr de 300 persoane. În acest caz nu mai este

necesară prelungirea perioadei de strângere a datelor.

Chestionarul privind serviciile Interaman Group Distribution constituie instrumentul de

bază în strângerea datelor privind calitatea prestării serviciilor, aplicarea corectă şi eficientă a

regulilor de etichetă şi protocol de către personalul firmei. (Anexa 1)

Chestionarul a fost considerat „valid” după testarea sa pe un eşantion-pilot de 10

persoane.

Prima întrebare din chestionar identifică tipul clienţilor firmei, persoane fizice şi persoane

juridice.

1. Ce tip de client sunteţi pentru serviciile firmei Interamal Group Distribution?

O client persoană fizică O client persoană juridică

~ 30 ~

La această întrebare au răspuns un număr de 300 persoane. Dintre persoanele chestionate

165 sunt persoane fizice şi 135 sunt manageri ai firmelor din aria chestionată.

Reprezentarea grafică a rezultatelor este prezentată în fig.3.2.

persoana fizică

persoana juridica

Fig. 3.2 Structura clienţilor la Interamal Group Distribution

Conform reprezentării grafice se poate constata că numărul clienţilor firmei este mai mare

în rândul persoanelor fizice faţă de persoanele juridice. Persoanele fizice sunt preocupate de

modalitatea de relaţionare a personalului firmei cu aceştia pentru a putea întelege mai bine ofertele

firmei şi perioadele cele mai avantajoase de procurare a mărfii.

Din chestionarul aplicat clienţilor firmei am constatat pentru întrebarea 2 următoarele

rezultate, prezentate în tabel nr.3.1.

2. De câte ori pe lună apelaţi la serviciile firmei Interamal Group Distribution?

o rar

o deseori

o ori de câte ori este nevoie

Frecvenţa prestării serviciilor către clienţi la Interamal Group Distribution

Tabel nr.3.1.

Rar Deseori Ori de câte ori este nevoie

25 74 201

~ 31 ~

Din datele procurate se poate constata că serviciile firmei Interamal Group Distribution

sunt frecventate ori de câte ori este nevoie de un număr de 201 persoane, ceea ce reprezintă 67% din

clienţii firmei. Se observa că 24,66% dintre clienţii firmei deseori apelează la serviciile Interamal

Group Distribution. Clienţii care apelează rar la serviciile firmei sunt 8,33%.

Clienţii care apelează la serviciile Interamal Group Distribution vor avea posibilitatea sa

îşi contureze o părere referitoare la calitatea personalului firmei.

Amabilitatea personalului este studiată prin formularea întrebării nr. 3 din chestionar.

3. Personalul firmei Inteamal Group Distribution care vă oferă informaţii este amabil cu

dvs.?

o da

o aşa şi aşa

o nu

Rezultatele obţinute în urma aplicării chestionarului sunt prezentate în tabel nr.3.2.

Amabilitatea personalului firmei faţă de clienţi la Interamal Group Distribution

Tabel nr.3.2.

Da Aşa şi aşa Nu

264 30 6

În tabelul de mai sus sunt prezente date care atestă faptul că personalul firmei Interamal

Group Distribution este amabil, aşa cum reiese din colectarea răspunsurilor. Clienţii firmei apreciază

amabilitatea personalului în proporţie de 88%. Doar 10% din clienţii firmei consideră amabilitatea

personalului firmei ca fiind aşa şi aşa. Din eşantionul de persoane chestionate 2% dintre clienţii

firmei nu sunt satisfăcuţi de amabilitatea personalului.

Pentru estimarea aprecierii comportamentului verbal al personalului Interamal Group

Distribution s-au chestionat un număr de 300 persoane prin conţinutul întrebării nr.4.

4. Cum apreciaţi comportamentul verbal al personalului firmei Interamal Group

Distribution ( 1p–nesatisfăcător, 2p-satisfăcător, 3p- mediu, 4p-bine, 5p-foarte bine)

utilizarea formulelor de politeţe 1 2 3 4 5 ___

înţelegerea informaţiilor prezentate 1 2 3 4 5 ___

transmiterea mesajelor clară 1 2 3 4 5 ___

~ 32 ~

Utilizarea formulelor de politeţe de către personalul firmei în comunicarea verbală cu

clienţii este detaliată în tabelul nr.3.3.

Aprecierea utilizării formulelor de politeţe de către personal faţă de clienţi la Interamal

Group Distribution

Tabel nr.3.3.

1p Nesatisfăcător 2p Satisfăcător 3p Mediu 4p Bine 5p Foarte Bine

- 4 12 16 268

- 8p 36 p 64 p 1340 p

Din datele afişate în tabel se constată că 89,33% din persoanele chestionate, clienţi ai

firmei apreciază utilizarea formulelor de politeţe de către personalul Interamal Group Distribution ca

fiind foarte bine utilizate.

Folosind datele înregistrate se poate calcula scorul obţinut de aprecierea utilizării

formulelor de politeţe de către personalul firmei astfel:

S = (8+36+64+1340): 300 = 4,82 puncte

Scorul obţinut pentru aprecierea utilizării formulelor de politeţe de către clienţii firmei

Interamal Group Distribution faţă de personalul firmei se situează între calificativul Bine şi Foarte

Bine.

Reprezentarea grafică a calificativelor obţinute este prezentată în fig. 3.3.

~ 33 ~

număr

N

S

M

B

FB

Fig.3.3. Aprecierea utilizării formulelor de politeţe de către personalul Interamal Group Distribution

Din reprezentarea grafică se observa aprecierea utilizării formulelor de politeţe, de către

personalul firmei Interamal Group Distribution ca fiind foarte bună, aprecierea fiind realizată de

către clienţii firmei.

Clienţi apreciază înţelegerea informaţiilor prezentate de către personalul firmei, prin

rezultatele înregistrate în tabel nr.3.4.

Aprecierea înţelegerii informaţiilor de către clienţi de la personalul firmei la Interamal

Group Distribution

Tabel nr.3.4.

1p Nesatisfăcător 2pSatisfăcător 3p Mediu 4p Bine 5p Foarte Bine

- - 6 10 284

- - 18 p 40 p 1420 p

Datele din tabelul de mai sus reliefează faptul că aprecierea înţelegerii informaţiilor

transmise de către personalul firmei către 284 de clienţi este foarte bună. Din eşantionul de 300

persoane doar 10 persoane apreciază înţelegerea informaţiilor către aceştia, transmise de personalul

firmei că sunt bine înţelese. Aprecierea înţelegerii informaţiilor cu mediu este realizată de 6 clienţi

ai firmei.

Datele înregistrate sunt prelucrate şi s-a calculat scorul pentru aprecierea înţelegerii

informaţiilor transmise de către personalul firmei. Scorul obţinut este:

S = ( 18 +40+1420): 300 = 1 478: 300 = 4,92 puncte.

~ 34 ~

Pentru aprecierea înţelegerii informaţiilor de către clienţi, transmise de către personalul

firmei s-a calculat scorul mediu ce reprezintă calificativul foarte bine.

Reprezentarea grafică a aprecierii înţelegerii informaţiilor de către clienţii firmei este

prezentată în fig.3.4.

număr

N

S

M

B

FB

Fig.3.4. Aprecierea înţelegerii informaţiilor de către clienţii firmei Interamal Group Distribution

Din reprezentarea grafică a aprecierii înţelegerii informaţiilor de către clienţi se observă

calificativul foarte bine cu care persoanele chestionate au răspuns la întrebarea 4.

Pentru aprecierea transmiterii mesajelor clar de către personalul firmei, clienţii au răspuns

la întrebarea 4, prin aprecierea cu punctaje care corespund calificativelor. Datele colectate sunt

prezentate în tabel nr. 3.5.

Aprecierea transmiterii mesajelor clar de către clienţii Interamal Group Distribution

Tabel nr.3.5.

1p Nesatisfăcător 2p Satisfăcător 3p Mediu 4p Bine 5p Foarte Bine

- - - 12 288

- - - 48 p 1440 p

Din datele prezentate în tabel nr.3.5. se poate observa că aprecierea transmiterii mesajelor

clar de către personalul firmei, are un punctaj de 1440 puncte ceea ce corespunde calificativului de

foarte bine. Clienţii apreciază transmiterea mesajelor clar în timpul comunicării verbale cu

personalul Interamal Group Distribution în proporţie de 96%. Scorul mediu calculat este de:

~ 35 ~

S= ( 48+1440):300= 4,82 puncte.

Calculul scorului mediu indică aprecierea transmiterii mesajelor clar, foarte bine, de către

personalul firmei în comunicarea verbală a ofertelor Interamal Group Distribution.

Reprezentarea grafică a aprecierii transmiterii mesajelor clar clienţilor de către personalul

firmei este prezentată în fig.3.5.

număr

N

S

M

B

FB

Fig.3.5. Aprecierea transmiterii mesajelor clar către clienţii firmei Interamal Group Distribution

Din reprezentarea grafică se observă că 4% din clienţii Interamal Group Distribution

apreciază transmiterea mesajelor clară, de către personalul firmei cu calificativul Bine.

Ţinuta personalului din firma Interamal Group Distribution este apreciată de către clienţii

prin răspunsurile la întrebarea 5. Datele colectate sunt prezentate în tabel 3.6.

5. Cum apreciaţi ţinuta personalului firmei Interamaml Group Distribution?

nesatisfăcător

satisfăcător

bine

foarte bine

excelent

~ 36 ~

Aprecierea ţinutei personalului de către clienţii firmei Interamal Group Distribution

Tabel nr.3.6.

1p Nesatisfăcător 2p Satisfăcător 3p Bine 4p Foarte Bine 5p Excelent

- - 23 48 229

- - 69 p 192 p 1145 p

Din datele obtinute la răspunsurile celor 300 de persoane la care s-a aplicat chestionarul se

identifică 23 de persoane care au apreciat ţinuta personalului cu Bine, 48 persoane au apreciat ţinuta

personalului cu Foarte Bine şi 229 de persoane au apreciat ţinuta personalului din firma cu Excelent.

Pentru aprecierea ţinutei personalului se calculează şi scorul mediu obţinut:

S = ( 69+192+1145): 300 = 4,68 puncte.

Scorul obţinut corespunde calificativului foarte bine spre excelent.

Reprezentarea grafică a rezultatelor înregistrate la aprecierea ţinutei personalului din

firma sunt prezentate în fig.3.6.

0

50

100

150

200

250

N S B FB E

punctaj

punctaj

Fig.3.6.Aprecierea ţinutei personalului Interamal Group Distribution de către clienţi

Din reprezentarea grafică se identifică 7,66% dintre clienţii au apreciat ţinuta personalului

cu un calificativ Bine, 16% au apreciat ţinuta personalului cu un calificativ de Foarte Bine iar

76,33% din clienţii care au răspuns la întrebarea 5 au apreciat ţinuta personalului cu un calificativ

Excelent.

~ 37 ~

În urma aplicării chestionarului pentru cele 300 persoane se observă că personalul firmei

are o ţinută decentă, care este apreciată de către clienţii acesteia.

Calităţile personalului Interamal Group Distribution vin să completeze comunicarea

verbală şi ţinuta profesională de la locul de muncă, în relaţiile cu clienţii firmei.

Pentru a identifica aprecierea calităţilor pe care le are personalul Interamal Group

Distribution s-a aplicat pe baza chestionarului întrebarea 6.

6. Cum apreciaţi următoarele calităţi ale personalului firmei Interamal Group

Distribution?

( 1p–nesatisfăcător, 2p-satisfăcător, 3p- mediu, 4p-bine, 5p-foarte bine)

cinstea 1 2 3 4 5 ___

corectitudinea 1 2 3 4 5 ___

inteligenţa 1 2 3 4 5 ___

memoria 1 2 3 4 5 ___

cunoştinţe profesionale 1 2 3 4 5 ___

Cinstea personalului firmei este apreciată de către clienţi în relaţiile de contractare a

serviciilor oferite. Pentru aprecierea cinstei personalului s-a aplicat un chestionar la care clienţii

firmei au apreciat prin punctaje, mulţumirea sau nemulţumirea faţă de calitatea personalului.

Punctajul obţinut pentru aprecierea cinstei personalului unităţii este prezentat în tabelul

nr.3.7.

Aprecierea cinstei personalului de către clienţii Interamal Group Distribution

Tabel nr.3.7.

1p Nesatisfăcător 2p Satisfăcător 3p Mediu 4p Bine 5p Foarte Bine

- - - 30 270

- - - 120 p 1 350 p

Din datele prezentate în tabel privind aprecierea cinstei personalului unităţii se poate

calcula scorul:

S= ( 120+1350): 300= 1470:300= 4,9 puncte.

Scorul obţinut pentru aprecierea cinstei personalului firmei corespunde unui calificativ de

Foarte Bine.

~ 38 ~

Punctajul obţinut pentru aprecierea corectitudinii personalului firmei este prezentat în

tabel nr.3.8.

Aprecierea corectitudinii personalului de către clienţii firmei Interamal Group

Distribution

Tabel nr.3.8.

1p Nesatisfăcător 2p Satisfăcător 3p Mediu 4p Bine 5p Foarte Bine

- - - 10 290

- - - 40 p 1 450 p

Din datele prezentate în tabel privind aprecierea cinstei personalului firmei se poate

calcula scorul. Scorul obţinut:

S= ( 40+1450): 300= 1490:300= 4,96 puncte.

Scorul obţinut pentru aprecierea corectitudinii personalului firmei corespunde unui

calificativ de Foarte Bine.

Reprezentarea grafică a aprecierii cinstei personalului firmei este prezentată în fig.3.7

0

50

100

150

200

250

300

N S M B FB

punctaj

punctaj

Fig.3.7. Aprecierea cinstei personalului Interamal Group Distribution

Aprecierea cinstei personalului este Bine, pentru 10 % dintre clienţii Interamal Group

Distribution iar pentru 90 % dintre clienţii firmei cinstea este apreciată cu Foarte Bine.

Reprezentarea grafică a aprecierii corectitudinii personalului Interamal Group Distribution

este prezentată în fig.3.8

~ 39 ~

0

50

100

150

200

250

300

N S M B FB

punctaj

punctaj

Fig.3.8. Aprecierea corectitudinii personalului Interamal Group Distribution

Aprecierea corectitudinii personalului este Bine, pentru 3,33 % dintre clienţi iar pentru

96,67 % dintre clienţi cinstea este apreciată cu Foarte Bine.

Inteligenţa personalului firmei Interamal Group Distribution este apreciată prin punctaje

de către clienţii care au răspuns la chestionarul înmânat în timpul achiziţionării unui produs.

Punctajul obţinut pentru aprecierea inteligenţei personalului firmei Interamal Group

Distribution este prezentat în tabel nr.3.9.

Aprecierea inteligenţei personalului de către clienţii Interamal Group Distribution

Tabel nr.3.9.

1p Nesatisfăcător 2p Satisfăcător 3p Mediu 4p Bine 5p Foarte Bine

- - 20 60 220

- - 60 p 240 p 1 100p

Din datele prezentate în tabel privind aprecierea inteligenţei personalului firmei se poate

calcula scorul. Se obţine:

S = ( 60+240+1100): 300= 1400:300= 4,66 puncte.

Scorul obţinut pentru aprecierea inteligenţei personalului firmei corespunde unui

calificativ de Bine.

Reprezentarea grafică a aprecierii inteligenţei personalului firmei Interamal Group

Distribution este prezentată în fig.3.9.

~ 40 ~

0

50

100

150

200

250

N S M B FB

punctaj

punctaj

Fig.3.9. Aprecierea inteligenţei personalului Interamal Group Distribution

Aprecierea inteligenţei personalului este Mediu pentru 6,66%, Bine pentru 20 % dintre

clienţii firmei iar pentru 73,33 % dintre clienţi inteligenţa este apreciată cu Foarte Bine.

Memoria personalului este apreciată în comunicarea verbală a clienţilor cu acesta. Clienţii

firmei au completat chestionarul şi au apreciat capacitatea de a memora a personalului, rezultatele

fiind trecute în tabel nr.3.10

Aprecierea memoriei personalului de către clienţii Interamal Group Distribution

Tabel nr.3.10.

1p Nesatisfăcător 2p Satisfăcător 3p Mediu 4p Bine 5p Foarte Bine

- - 70 80 150

- - 210 p 320 p 750 p

Din datele expuse în tabel privind aprecierea memoriei personalului firmei se poate

calcula scorul. S-a obţinut:

S = ( 210+320+750): 300= 1280:300= 4,26 puncte.

Scorul realizat pentru aprecierea memoriei personalului companiei corespunde unui

calificativ de Bine.

Pentru identificarea proporţiei în care se fac aprecieri de către clienţii firmei referitor la

memoria personalului utilizată în activitatea profesională, s-au reprezentat grafic punctajele obţinute

în fig.3.10.

~ 41 ~

punctaj

N

S

M

B

FB

Fig.3.10. Aprecierea memoriei personalului Interamal Group Distribution

Se constată că 23,33% dintre persoanele chestionate au evaluat memoria personalului cu

nivelul Mediu, 26,66% dintre clienţii firmei evaluează nivelul memoriei cu calificativul Bine şi 50%

dintre clienţii firmei apreciază nivelul memoriei personalului cu Foarte Bine.

Cunoştinţele profesionale completează calităţile profesionale ale personalului Interamal

Group Distribution potrivit clienţilor firmei. Strângerea datelor referitor la aprecierea cunoştinţelor

profesionale ale personalului de către clienţii, s-a realizat în urma aplicări chestionarului şi aprecierii

făcute cu ajutorul punctajelor.

Datele adunate în urma aplicării chestionarului clienţilor Interamal Group Distribution

sunt prezentate în tabelul nr.3.11.

Aprecierea cunoştinţelor profesionale ale personalului de către clienţii Interamal Group

Distribution.

Tabel nr.3.11.

1p Nesatisfăcător 2p Satisfăcător 3p Mediu 4p Bine 5p Foarte Bine

- - 10 25 265

- - 30 p 100 p 1 325 p

Din datele expuse în tabel privind evaluarea cunoştinţelor profesionale ale personalului

Interamal Group Distribution se poate calcula scorul. S-a obţinut:

S = ( 30+100+1325): 300= 1455:300= 4,85 puncte.

~ 42 ~

Scorul realizat pentru aprecierea cunoştinţelor profesionale ale personalului firmei

corespunde unui calificativ de Bine apropiat de calificativul Foarte Bine.

Proporţia în care clienţii apreciază nivelul cunoştinţelor profesionale ale personalului este

reprezentată grafic în fig.3.11.

punctaj

N

S

M

B

FB

Fig.3.11. Aprecierea cunoştinţelor profesionale ale personalului Interamal Group Distribution

Din reprezentarea grafică se poate recunoaşte aprecierea cunoştinţelor profesionale ale

personalului firmei de către clienţii acesteia cu nivelul mediu de către 3,33% din totalul persoanelor

la care s-a aplicat chestionarul.

Aprecierea cunoştinţelor profesionale cu nivelul Bine este obţinut de la 8,33 % dintre

clienţii chestionaţi.

Calificativul Foarte Bine este obţinut de personalul firmei pentru aprecierea realizată de

88,33% dintre clienţii unităţii.

Nemulţumirile clienţilor firmei în ceea ce priveşte comunicarea cu personalul unităţii sunt

exprimate prin completarea întrebării 7 din chestionarul aplicat.

7. Comunicarea cu personalul firmei Interamal Group Distribution vă mulţumeşte în

privinţa? ( 1p–nesatisfăcător, 2p-satisfăcător, 3p- mediu, 4p-bine, 5p-foarte bine)

atitudinii personalului faţă de client 1 2 3 4 5 ___

lipsa nervozităţii din timpul comunicării 1 2 3 4 5 ___

graba oferirii informaţiilor 1 2 3 4 5 ___

Atitudinea personalului firmei faţă de clienţi este prezentată în funcţie de punctaj în

tabelul nr.3.12.

~ 43 ~

Aprecierea atitudinii personalului faţă de clienţii firmei Interamal Group Distribution

Tabel nr.3.12.

1p Nesatisfăcător 2p Satisfăcător 3p Mediu 4p Bine 5p Foarte Bine

- - - 45 255

- - - 180 p 1275 p

Din datele prezentate în tabel privind aprecierea atitudinii personalului firmei se poate

calcula un scor. S-a obţinut:

S = ( 180+1275): 300= 1455:300= 4,85 puncte.

Scorul obţinut pentru aprecierea atitudinii personalului companiei corespunde unui

calificativ de Bine apropiat de calificativul Foarte Bine.

Reprezentarea grafică a proporţiilor în care s-a realizat aprecierea personalului Interamal

Group Distribution faţă de atitudinea acestuia faţă de clienţi este prezentată în fig. 3.12.

punctaj

N

S

M

B

FB

Fig.3.12. Aprecierea atitudinii personalului faţă de clienţii Interamal Group Distribution

Din datele expuse în privinţa aprecierii atitudinii personalului faţă de clienţi se identifică

15% dintre persoanele chestionate cu un calificativ Bine şi 85% dintre persoane cu calificativul

Foarte Bine.

Pentru studierea mulţumirilor clienţilor s-a răspuns în cadrul aceleiaşi întrebări şi la gradul

de nervozitate pe care îl afişează personalul firmei în timpul comunicării cu clienţii.

Rezultatele obţinute în urma aplicării chestionarului, pentru identificarea mulţumirii

clienţilor faţă de nervozitatea personalului Interamal Group Distribution pe care o afişează în timpul

comunicării cu aceştia sunt prezentate în tabelul nr.3.13.

~ 44 ~

Absenta nervozităţii personalului firmei în timpul comunicării verbale cu clienţi este

prezentată în funcţie de punctaj în tabelul nr.3.13.

Aprecierea lipsei de nervozitate a personalului Interamal Group Distribution

Tabel nr. 3.13

1p Nesatisfăcător 2p Satisfăcător 3p Mediu 4p Bine 5p Foarte Bine

- - 30 45 225

- - 90 180 p 1125 p

Din datele prezentate în tabel privind mulţumirea clienţilor faţă de lipsa de nervozitate a

personalului firmei se poate calcula un scor. S-a obţinut:

S = ( 90+180+1125): 300= 1395:300= 4,65 puncte.

Scorul obţinut pentru aprecierea lipsei de nervozitate a personalului corespunde unui

calificativ de Bine apropiat de calificativul Foarte Bine.

Reprezentarea grafică a proporţiilor în care s-a realizat aprecierea lipsei de nervozitate a

personalului Interamal Group Distribution faţă de clienţi este prezentată în fig.3.13.

0

50

100

150

200

250

N S M B FB

punctaj

punctaj

Fig.3.13. Aprecierea lipsei de nervozitate a personalului Interamal Group Distribution

Din reprezentarea grafică se identifică proporţia în care clienţii firmei apreciază lipsa de

nervozitate a personalului în relaţiile cu aceştia astfel: 10% apreciază cu un calificativ de nivel

Mediu, 155 apreciază cu un calificativ Bine şi 75% apreciază lipsa nervozităţii cu un calificativ

Foarte Bine.

~ 45 ~

Graba oferirii informaţiilor de către personal poate crea o înţelegere greşită a ofertelor, a

valorii produselor ceea ce atrage nemulţumirea clienţilor faţă de serviciile oferite.

Pentru a evidenţia măsura în care clienţii sunt mulţumiţi de graba oferirii informaţiilor s-

au colectat datele din răspunsurile clienţilor la întrebarea 7 din chestionar. Datele sunt prezentate în

tabel nr.3.14.

Aprecierea grabei în oferirea informaţiilor de către personalul Interamal Group

Distribution

Tabel nr.3.14.

1p Nesatisfăcător 2p Satisfăcător 3p Mediu 4p Bine 5p Foarte Bine

- - 130 145 25

- - 390 580 p 125 p

Din datele prezentate în tabel privind mulţumirea clienţilor faţă de graba oferirii

informaţiilor despre produse a personalului se poate calcula un scor. S-a obţinut:

S = ( 390+580+125): 300= 1095:300= 3,65 puncte.

Scorul obţinut pentru aprecierea grabei în oferirea informaţiilor necesare clienţilor în

achizitionarea produselor de către personalul firmei corespunde unui calificativ între mediu şi bine.

Reprezentarea grafică a proporţiilor în care s-a realizat aprecierea grabei în oferirea

informaţiilor de către personalul Interamal Group Distribution clienţilor este prezentată în fig.3.14.

punctaj

N

S

M

B

FB

Fig. 3.14. Aprecierea grabei în oferirea informaţiilor a personalului Interamal Group Distribution

~ 46 ~

Din reprezentarea grafică se poate identifica aprecierea realizată de clienţii firmei faţă de

graba oferirii informaţiilor de către personalul Interamal Group Distribution: 43,33% apreciază cu

un calificativ de nivel mediu, 48,33 % apreciază cu un calificativ Bine şi 8,33% apreciază graba

oferirii informaţiilor cu Foarte Bine.

Calitatea serviciilor oferite de personalul companiei este apreciat de clienţii Interamal

Group Distributon prin răspunsurile oferite la întrebarea 8 din chestionar.

8. Cum apreciaţi calitatea serviciilor oferite de personalul Interamal Group Distribution?

nesatisfăcător

satisfăcător

bine

foarte bine

excelent

Fiecărui calificativ îi corespunde un punctaj de la 1-5 puncte. Rezultatele obţinute în urma

aplicării chestionarului sunt prezentate în tabelul 3.15.

Aprecierea calităţii serviciilor oferite faţă de clienţii Interamal Group Distribution

Tabel nr.3.15.

1p Nesatisfăcător 2p Satisfăcător 3p Bine 4p Foarte Bine 5p Excelent

- - 100 155 45

- - 300 620 p 225 p

Din datele prezentate în tabel se poate identifica aprecierea calităţii serviciilor de către

clienţii firmei cu un scor mediu de:

S=( 300+620+225):300 = 3,81 puncte.

Scorul obţinut corespunde calificativului Bine şi spre Foarte Bine. Opţiunile clienţilor în

ceea ce priveşte calitatea serviciilor oferite de personalul firmei fac referire şi la conţinutul ofertelor

care nu pot fi pe placul clienţilor.

Reprezentarea grafică a proporţiilor în care se apreciază calitatea serviciilor este

prezentată în fig.3.15.

~ 47 ~

punctaj

N

S

B

FB

E

Fig.3.15. Aprecierea calităţii serviciilor faţă de clienţii Interamal Group Distribution

Din reprezentarea grafică se pot recunoaşte proporţiile în care clienţii apreciază calitatea

serviciilor. Astfel se identifică 33,33% dintre persoanele chestionate apreciază calitatea serviciilor

cu calificativul Bine, 51,66% dintre persoanele chestionate apreciază calitatea serviciilor cu Foarte

Bine şi 15% apreciază calitatea serviciilor cu Excelent. Promptitudinea personalului în oferirea

informaţiilor către clienţii Interamal Group Distribution este apreciată prin răspunsurile obţinute în

urma aplicării chestionarului cu întrebarea 9.

9. Cum apreciaţi promptitudinea în oferirea informaţiilor de către personalul firmei

Interamal Group Distribution?

nesatisfăcător

satisfăcător

bine

foarte bine

excelent

Rezultatele obţinute în urma aplicării chestionarului sunt prezentate în tabel nr.3.16.

~ 48 ~

Aprecierea promptitudinii personalului în oferirea serviciilor faţă de clienţii Interamal

Group Distribution

Tabel nr.3.16

1p Nesatisfăcător 2p Satisfăcător 3p Bine 4p Foarte Bine 5p Excelent

- - 150 110 40

- - 450 440 p 200 p

Din datele prezentate în tabel se poate identifica aprecierea promptitudinii personalului în

acordarea serviciilor de către clienţii cu un scor mediu de:

S=( 450+440+200):300 = 1090:300=3,63 puncte.

Scorul obţinut corespunde calificativului Bine.

Reprezentarea grafică a promptitudinii personalului în serviciile acordate apreciată de

clienţii firmei Interamal Group Distribution este prezentată în fig.3.16.

0

20

40

60

80

100

120

140

160

N S B FB E

punctaj

punctaj

Fig.3.16. Aprecierea promptitudinii personalului în acordarea serviciilor

Din reprezentarea grafică se identifică aprecierea clienţilor faţă de promptitudinea

personalului, 50% din clienţii băncii chestionaţi indică nivelul Bine în aprecierea promptitudinii

personalului, 36,66% apreciază promptitudinea personalului cu nivelul calificativului Foarte Bine şi

13,33% dintre clienţii care au răspuns la întrebările din chestionar apreciază promptitudinea

personalului cu nivelul calificativului Excelent.

Pentru aprecierea corectitudinii informaţiilor oferite de personal se analizează rezultatele

chestionarului la întrebarea 10.

~ 49 ~

10. Cum apreciaţi corectitudinea informaţiilor oferite de personalul Interamal Group

Distribution cu privire la produsele distribuite?

nesatisfăcător

satisfăcător

bine

foarte bine

excelent

Produsele sunt prezentate de către personalul Interamal Group Distribution clienţilor.

Aprecierea corectitudinii în oferirea informaţiilor cu privire la oferta este prezentată ca punctaje şi

calificative în tabelul nr.3.17.

Aprecierea corectitudinii informaţiilor privind produsele distribuite de către personal faţă

de clienţii Interamal Group Distribution

Tabel nr.3.17

1p Nesatisfăcător 2p Satisfăcător 3p Bine 4p Foarte bine 5p Excelent

- - - 190 110

- - - 760 p 550 p

Din datele afişate în tabel poate fi recunoscută aprecierea corectitudinii informaţiilor

personalului în acordarea serviciilor de către clienţii firmei cu un scor mediu de:

S=( 760+550):300 = 1310:300= 4,33 puncte.

Scorul obţinut corespunde calificativului Foarte Bine.

Proporţia în care clienţii apreciază corectitudinea oferirii informaţiilor de către personalul

unităţii este următoarea:

- 63,33 % apreciază corectitudinea informaţiilor oferite de personalul firmei, clienţilor, cu

nivelul calificativului Foarte Bine

- 36,66% apreciază corectitudinea informaţiilor cu nivelul calificativului Excelent

Reprezentarea grafică a aprecierii corectitudinii informaţiilor oferite de personalul,

clienţilor firmei este prezentată în fig.3.17.

~ 50 ~

0

50

100

150

200

N S B FB E

punctaj

punctaj

Fig.3.17. Aprecierea corectitudinii informaţiilor oferite de personal, clienţilor Interamal Group

Distribution

Clienţii care au apreciat comportamentul, ţinuta şi profesionalismul personalului din

Interamal Group Distribution sunt clasificaţi în funcţie de vârsta pe care o au, prin răspunsul la

întrebarea 11.

11. Vârsta dvs. este:

20-30 ani

31-40 ani

41-50 ani

51-60 ani

peste 61 ani

Persoanele chestionate, clienţi ai firmei au răspuns cu intervalul de vârstă în care se

situează.Prezentarea rezultatelor obţinute este realizată în tabel 3.18

Vârsta clienţilor Interamal Group Distribution

Tabel nr.3.18

20-30ani 31-40 ani 41-50 ani 51-60 ani Peste 61 ani

40 130 100 30 -

Din datele prezentate în tabel se poate identifica proporţia în care clienţii firmei se

încadrează într-o grupă de vârstă: 13,33% din clienţi au vârsta cuprinsă între 20-30 ani; 43,33% din

clienţi au vârsta cuprinsă între 31-40 ani; 33,33% din clienţi sunt cu vârsta între 41-50 ani; 10% din

clienţi sunt cu vârsta cuprinsă între 51-60 ani.

~ 51 ~

Reprezentarea grafică a numărului de clienţi ai Interamal Group Distribution pe grupe de

vârstă este prezentată în fig.3.18.

număr

20-30ani

31-40 ani

41-50 ani

51-60 ani

peste 61 ani

Fig.3.18.Clasificarea clienţilor pe grupe de vârstă la Interamal Group Distribution

Pentru identificarea genului pentru persoanele care sunt în calitate de clienţi ai Interamal

Group Distribution, s-a aplicat întrebarea 12, din chestionar.

12. Sunteţi :

Femeie

Bărbat

Din datele înregistrate în urma aplicării chestionarului se poate identifica numărul de

persoane feminine şi numărul de persoane masculine, clienţi ai firmei Interamal Group Distribution,

prezentate în tabel nr.3.19.

Genul clienţilor la Interamal Group Distribution

Tabel nr.3.19

feminin masculin

180 120

Din datele prezentate în tabel se identifică: 60% sunt femei, 40% sunt bărbaţi.

Reprezentarea grafică a genului pentru clienţii firmei este prezentată în fig. 3.19.

~ 52 ~

număr

feminin

masculin

Fig. 3.19. Structura clienţilor la Interamal Group Distribution

3.2.2. Interpretarea rezultatelor

Pentru interpretarea rezultatelor obţinute în urma aplicării chestionarului pentru clienţii

firmei Interamal Group Distribution, se va identifica gradul de apreciere a personalului în privinţa

regulilor de etichetă şi protocol aplicate.

Se pot identifica pentru clienţii firmei următoarele rezultate ale chestionarului prezentate

în tabel nr.3.20.

Aprecierea respectării regulilor de etichetă şi protocol de către personalul Interamal

Group Distribution

Tabel nr.3.20.

Nr.crt.Caracteristica respectării regulilor de etichetă şi protocol în

Interamal Group DistributionRezultat

1. Tipul de client al firmei 165 persoane fizice

2. Solicitarea serviciilor Ori de câte ori este nevoie

3. Amabilitatea personalului firmei Da - 264 persoane

4. Utilizarea formulelor de politeţe FB

5. Înţelegerea informaţiilor prezentate FB

6. Transmiterea mesajelor clară FB

7. Ţinuta personalului E

8. Cinstea FB

9. Corectitudinea FB

10. Inteligenţa FB

11. Memoria FB

~ 53 ~

12. Cunoştinţe profesionale FB

13. Atitudinea personalului faţă de client FB

14. Lipsa nervozităţii în timpul comunicării B

15. Graba oferirii informaţiilor B

16. Calitatea serviciilor FB

17. Promptitudinea B

18. Corectitudinea informaţiilor oferite de personalul firmei FB

20. Vârsta 31-40 ani

21. Genul clienţilor Feminin

Din analiza datelor din tabel se pot identifica rezultatele pozitive înregistrate de către

personalul Interamal Group Distribution, prin aprecierea respectării regulilor de etichetă şi protocol

în relaţiile profesionale cu clienţii.

Se identifică ţinuta personalului care este apreciată cu Excelent.

Calităţile personalului şi respectarea regulilor de etichetă şi protocol în activitatea

profesională sunt apreciate de către clienţii prin 14 calificative. Din cele 14 calificative rezultatele se

evidenţiază: 11 calificative de FB, 3 calificative de B. Rezultatele obţinute în aprecierea personalului

privind aplicarea regulilor de etichetă şi protocol în activitatea profesională sunt reprezentate grafic

în fig.3.20.

număr

FB

B

Fig,3.20.Aprecierea aplicării regulilor de etichetă şi protocol de către personalul Interamal Group

Distribution

~ 54 ~

Din reprezentarea grafică se identifică aprecierea realizată de către clienţi faţă de

respectarea regulilor de etichetă şi protocol de către personalul firmei cu 78,57% Foarte Bine şi

21,42% Bine.

Aprecierea aplicării regulilor de etichetă şi protocol este realizată de către un număr de

300 persoane din care 165 persoane fizice, cu vârsta cuprinsă între 31-40 de ani 43,33%, 60%

femei.

Solicitarea serviciilor este realizată ori de câte ori este nevoie şi se remarcă amabilitatea

personalului în prezentarea produselor, prezentarea ofertelor şi a altor informaţii utile clienţilor

firmei Interamal Group Distribution.

3.2.3. Măsuri de eficientizare a relaţiilor de etichetă şi protocol

Pentru eficientizarea relaţiilor de etichetă şi protocol a personalului unităţii Interamal

Group Distribution se va avea în vedere aplicarea următoarelor măsuri:

Perfecţionarea personalului prin participarea la cursuri de comunicare

Monitorizarea personalului în ceea ce priveşte ţinuta vestimentară

Propuneri de adaptare a ţinutei vestimentare în funcţie de produsele oferite: casual –

la preluatea comenzilor ; sobră – la semnarea contractelor

Ţinuta vestimentară să fie în culorile sobre sau combinaţia nonculorilor alb şi negru

Promptitudinea personalului în prezentarea ofertelor prin identificarea clientului şi a

cerinţelor acestuia în cel mai scurt timp

Aplicarea măsurilor în activitatea profesională a personalului Interamal Group

Distribution atrage după sine o mulţumire a clienţilor ceea ce va determina o imagine pozitivă a

firmei pe piaţă în condiţii de concurenţă.

3.3. Efectele aplicării codului de conduită

Prin respectarea codului de conduita de către angajatii firmei se configurează următoarele

efecte:

Atragerea clienţilor pentru efectuarea comenzilor

Creşterea numărului de clienţi care se informează despre oferte

Accesibilitate la informaţiile care prezintă produsele distribuite

Creşterea numărului de contracte încheiate cu clienţii

~ 55 ~

Imaginea pozitivă a firmei care face să se diferenţieze de ceilalti competitori

Aplicarea regulilor din Codul de Conduită în firma Interamal Group Distribution este

identificată şi de către clienţii care vor răspunde în timpul efectuării comenzilor la un chestionar de

opinie (Anexa 2).

În luna ianuarie 2012 s-a identificat un număr de 658 de clienţi care au efectuat comenzi.

Prin aplicarea chestionarului de opinie s-a obţinut următorul rezultat: 540 de clienţi, reprezentând

82,06% din numărul total de persoane chestionate au bifat caracteristica „foarte bine”; 17,94% au

bifat celelalte două caracteristici. Se va avea în vedere ca în luna februarie 2012 numărul

persoanelor care vor bifa caracteristica „foarte bine”să crească cu 10%.

Creşterea numărului de aprecieri a serviciilor de către clienţi determină şi o apreciere

pozitivă a personalului firmei din partea managementului.

Concluzii şi direcţii de cercetare viitoare

Eticheta înfăţişează raporturile dintre persoane şi se raportează la regulile de conduită sau

de comportament, ajutând la bună desfăşurare a relaţiilor din societate în general şi la desfăşurarea

normală a activităţii de afaceri în special. Eticheta priveşte ansamblul de reguli convenţionale de

comportament decent în viaţa de zi cu zi, în societate şi în cadrul vieţii publice.

Protocolul codifică regulile care domină asupra ceremonialului, al cărui scop este de a

prezenta fiecărui participant prerogativele, privilegiile şi imunităţile la care este îndreptăţit.

Ceremonialul şi protocolul asigura egalitatea în drepturi a partenerilor, care îngăduie fiecăreia dintre

ei să-şi facă auzită în mod liber vocea. Şi unul şi celălalt dictează curtoazia care trebuie să planeze

asupra raporturilor între oamenii de bună credinţă. Ceremonialul şi protocolul guvernează, de

asemenea, negocierea, încheierea şi intrarea în vigoare a unor documente / acte specifice. Amândouă

au un impact cotidian imens asupra vieţii şi activităţii de afaceri.

Protocolul semnifică armonie, iar personalul trebuie să se comporte impecabil. Şeful de

protocol este răspunzător pentru orice problemă ivită în cursul unui eveniment; el are rolul esenţial

în asemenea activităţi (vizite la înalt nivel: de stat, oficiale şi de lucru). Încălcarea protocolului este

o greşeală inadmisibilă şi are ca efect demiterea şefului de protocol. Încălcarea etichetei nu are

urmări atât de grave.

Pentru respectarea regulilor de etichetă şi protocol în firma Interamal Group Distribution

s-a stabilit un Cod de Conduită al personalului din unitate privind activitatea profesională. În acest

~ 56 ~

cod de conduită s-au stabilit reguli profesionale privind comunicarea cu clienţii, reguli de politeţe şi

de relaţionare între personalul firmei şi clienţi.

Pentru a putea funcţiona şi evolua la un nivel ridicat, organizaţiile trebuie să aibă un cod

intern de conduită, care conţine reguli şi standarde de comportament care trebuie respectate de către

toţi angajaţii indiferent unde se situează în ierarhie. Deoarece nici un cod de conduită nu poate

anticipa şi acoperi toate scenariile de afaceri, sau defini toate elementele unui comportament

acceptabil, judecata bună în afaceri şi bunul simţ reprezintă cel mai potrivit ghid atunci când codul

de conduită nu tratează în mod explicit o anumită problemă sau circumstanţă.

Nici un cod şi nici o politică nu poate anticipa toate situaţiile posibile şi nu poate oferi

răspunsuri definitive la toate întrebările care ar putea apărea. În consecinţă, codul de conduită este

menit să îndrepte atenţia tuturor angajaţilor asupra zonelor de risc etic, să le ofere indicaţii pentru a-i

ajuta să recunoască şi să facă faţă problemelor de natură etică, să stabilească mecanisme pentru

raportarea comportamentului neadecvat şi să ajute la cultivarea valorilor şi principiilor operaţionale

ale organizaţiei. Codul de conduită reperezintă deasemenea o hartă şi o busolă care ajută la stabilirea

traseul organizaţiei.

Necesitatea unui cod de conduită provine din nemulţumirile clienţilor şi reclamaţiile care

sunt făcute faţă de comportamentul personalului, comunicarea cu clienţii, ţinuta vestimentară.

Personalul în relaţionarea cu clienţii reprezintă imaginea firmei.

Respectarea regulilor din Codul de Conduită constituie un criteriu important în evaluarea

activităţii personalului şi în stabilirea calificativului anual. Pentru nerespectarea regulilor cuprinse în

Codul de Conduită personalul va fi instruit, avertizat, mustrat.

În analiza respectării regulilor de etichetă şi protocol de către personalul firmei Interamal

Group Distribution s-a realizat aplicarea unui chestionar pentru 300 persoane în calitate de clienţi ai

firmei.

Personalul companiei are calităţile necesare pentru respectarea regulilor de etichetă şi

protocol în activitatea profesională. Ţinuta personalului este decentă, clasică, stil business.

Comunicarea personalului este clară, transmiterea mesajelor se realizează foarte bine către clienţii

firmei.

Clienţii sunt mulţumiţi de calitatea serviciilor puse la dispoziţia acestora de către un

personal calificat şi foarte bine pregătit profesional.

~ 57 ~

Pentru întâmpinarea nemulţumirii clienţilor faţă de serviciile oferite prin intermediul

personalului, supervizorul unităţii în colaborare cu şefii de departamente monitorizează activitatea

personalului.

Clienţii primesc un chestionar în care trebuie să aprecieze activitatea şi modul de

prezentare a ofertelor de către personalul firmei Interamal Group Distribution.

Numărul de reclamaţii privind comportamentul personalului la Interamal Group

Distribution este 0,1% în anul 2012 din totalul numărului de clienţi. Reclamaţiile sunt rezolvate de

către conducerea firmei Interamal Group Distribution.

Nu au fost înregistrate reclamaţii privind comportamentul verbal şi nonverbal al

personalului de către clienţii firmei.

~ 58 ~