Instructiuni mistery shopping

7/30/2019 Instructiuni mistery shopping

1/49

g h i d m y st er y sh o p p in g A GI P

decembrie 12 1


2/49

decembrie 12 2

descr ie re p r o iect

evaluarile de mystery shopping au scopul de a

imbunatati calitatea serviciilor.

AGIP (eni romania) evalueaza statiile decombustibil din punct de vedere al aspectului sicurateniei in statie, imaginea si serviciile oferite

de catre angajati.


3/49

g h id m yst er y sh o p p in g AGI P

decembrie 12 3

etapa 1 pregatire


4/49

decembrie 12 4

p r e g a t i r e

ve r i f i ca f oa r t e a ten t ad resas ta t ie i pe ca re o a i de eva lua t ;

daca eva luezi a l ta s t a t ie , v i z it at a va f i anu la t a


5/49

decembrie 12 5

p r e g a t i r e

1 . ci t est e i ns t ru ct i un i l e pen t r u v i zi t a

2 . ci t est e i ns t ru ct i un i l e de u t i l izare s i t e

3 . ci t est e ches t i ona ru l i n a i n t e de v i z i ta ! ! !


6/49

decembrie 12 6

p r e g a t i r e

daca nu po t i efect ua eva lua rea

d in o r i ce m o t i v ( a intervenit ceva si nu mai poti ajunge,cunosti un angajat din statia pe care o ai de evaluat, alte motive) t eru g a m sa n e an u n t i t e le f on i c

im e d ia t ! ! !

0 3 1 1 0 3 0 1 2 1sau te l mob i l a l pe rsoane lo r de

con tac t pen t ru p ro iec t


7/49

decembrie 12 7

p r e g a t i r e

p ro g ra m d e v i zi t e :

de l u n i pana d u m in i ca


8/49

decembrie 12 8

p r e g a t i r e

n u ve i f ace eva lua rea d aca iden t i f i c ip r i n t re anga ja t i i s t a t i e i pe rsoane

cunoscu te

n u a i vo ie sa dezva lu i sau sa fac iceva d in care p oa t e re iesi ca l it a tea

t a de cum para t o r sub acope r i re


9/49


decembrie 12 9

etapa 2 scenariu


10/49

decembrie 12 10

scenar iu

1. vei merge la statia specificata

2. aseaza masina in dreptul unei pompe

3. alimentezi masina

4. daca un angajat se ofera sa iti puna combustibil, accepta

5. in timp ce esti la pompa verifica:

curatenia platformei si pompei

accesoriile pentru curatarea parbrizului

hartia pentru curatat pe maini la pompe

cosul de gunoi de la pompa

6. in drumul de la pompa spre magazin verifica exteriorul magazinului

7. vorbeste cu un angajat de pe platforma cere informatii/ o recomandare despre unprodus (daca nu este nimeni, evalueaza acest punct cu un casier!)

8. verifica interiorul magazinului9. verifica restaurantul/ barul, daca exista

10. cumpara un produs

11. verifica toaleta (daca nu o gasesti, intreaba!)

12. acorda atentie materialelor promotionale

13. paraseste statia

sum aru l v i zi t e i


11/49

decembrie 12 11

scenar iu

d at e i n t r o d u ct i v e

cap I . aspect u l ex t e r i o r a l

st a t i e i si a l p lat f o r m e i


12/49

decembrie 12 12

scenar iu

trebuie sa retii:

num ar de anga j a t i vazu t i pe p l a t f o rm a

- numar de angajati care sunt ocupati cu c l i en t i

- numar de angajati care se ocupa de ac t i v i t a t iadm i n i s t ra t i ve (angajatii aranjau marja, se ocupau cucuratenia, merchadising, descarcare cisterne ...)- numar de angajati care a j u t a l a a li m en t a re

- numar de angajati care au ac t i v i t a t i l ega te de locu l dem u n c a:- numar de angajati care s tau degeaba:

- exista c i s te rne la descarcat, pe platforma?


13/49

decembrie 12 13

scenar iu

t rebu ie sa ve r i f i ci :

- p l a t f o r m a- cura t en ie s i aspec t

- p o m p a d e ca r b u r a n t- cu ra t en i e pom p a s i p i st o l- cura t en ie s i f un c t i onare accesor i i de spa la re a parbr i zu lu i- ex i s t en t a apa cu ra t a p en t ru spal a t pa rb r i z s i ha r t i e pen t rum a i n i

- ex is ta cos de guno i l a pom pa, es te cura t s i a re sac deco lec ta re


14/49

decembrie 12 14

scenar iu

a l im en teaza de l a pom pa !

poti alimenta cu m i n i m 1 0 l i t r i , ca n t i t a t e a m a x i ma opo t i a lege t u .

SHOPPERS iti va deconta 60 de l e i pentru statiile f a rares tau ran t si 70 d e l ei pentru s ta t i i l e cures tau ran t .


15/49


16/49

decembrie 12 16

scenar iu

ve r i f i ca f r i g idere le si / sau d i sp lay -u r i l e d inf a t a m a g azin u lu i ( cu ra t e n ie )

ver i f i ca ( curatenia si produsele) :- frigiderele, gondolele, raftul de tigari,vitrina de sandviciuri


17/49

decembrie 12 17

scenar iu

a tu nc i cand p la test i ,a f i saj u l case i de m arca t

est e i n to r s ca t r e t i ne ast f e linca t sa vez i sum a?


18/49

decembrie 12 18

scenar iu

t oa te m a te r ia lele de reclam aerau in bun a st a re?

nu e rau inga lben i t e ,n u e r au m u r d a r e or i r u p t e.


19/49

decembrie 12 19

scenar iu

cap I I I . asp ect u l

g ru pu r i l or san i t a re


20/49

decembrie 12 20

scenar iu

i n t im pu l v i zi t e i t a le t rebu ie sa ver i f i c i

t oa le ta st a t i e i

daca toaleta este ocupata, trebuie sa astepti sa seelibereze, pentru a putea evalua toti itemii

daca nu gasest i to a le ta sau par e inacces ib i la( i ncu ia t , e t c ) , in t r eaba un anga j a t !

trebuie sa verifici atat sala cu ch iuv e ta , cat si ocab ina disponibila


21/49

decembrie 12 21

scenar iu

cap I V. pe rsona lu l st a t i e i

co m p o r t am en t u l p e r so n al u lu iangajat pe platforma

casierbarman


22/49

decembrie 12 22

scenar iu

ve r i f i ca t i n u t aa n g aj a t i l or AGI Pd e p e p l at f o r m a / de l a casa

- u n i f o r m a- ecuson- aspect

( poate fi bluza cu maneca lunga sautricou cu maneca scurta si pantaloni;angajatii pot avea o geaca AGIP, carenu este obligatorie, dar nu se acceptasa fie inlocuita cu altceva; deasemenea sapca AGIP nu esteobligatorie, dar nu poate fi inlocuita

cu altceva)


23/49

decembrie 12 23

scenar iu

ve r i f i ca t i n u t aa n g aj a t i l or AGI Pde la re s t a u ra n t / v i t r i n a pa t i ser ie

- u n i f o r m a- ecuson- aspect

( boneta, camasa alba,

ecuson)


24/49

decembrie 12 24

scenar iu

u n i f o rm a t r eb u ie sa f ie- completa- curata- ingrijita

angajatii trebuie sa aiba ecuson pecare sa il poarte astfel incat numelesa fie vizibil

numeprenume


25/49

decembrie 12 25

scenar iu

daca sunt angajati pe platforma, acestia trebuie sa t ei n t a m p i n e si sa se ofere sa spe le par br izu l s i sa tea ju t e l a a l im en ta t

t r e b u i e s a v o r b e s t i c u u n a n g a j a td e p e p l a t f o r m a - s i s a i l i n t r e b ic e v a d e s p r e p r o d u s e

daca nu te-a asistat nimeni la alimentat , t rebuie sa cauti unangajat de pe platforma; daca nu e niciun angajat peplatform a, vei evalua acest item cu un casier


26/49

decembrie 12 26

scenar iu

pentru e evalua intrebarea Q29 sau Q37

intreaba una n g aj a t d e p e p l at f o r m a despre un

produs:e x e m p l u :

- aveti lichid de racire diluat?- puteti sa imi dati un sfat cu pr ivire la ulei, ce sa aleg?- ce tip de antigel aveti? etc

daca nu poti vorbi cu un angajat de pe platforma (nu esteprezent ) , at unci evalueaza uncasier, int rebandu-l (despreun produs care nu este la casa:e x e m p l u :

-aveti apa dist ilata la mai put in de 2l? et c


27/49

decembrie 12 27

scenar iu

la casa trebuie sa ach i t i com bus t i b i l u l

daca nu ai evaluat itemul (Q29) de discutie cu

angajatul de pe platforma, nu uita sa intrebi de unprodus (care nu e la casa) pe casier (intrebarea esteQ37)

retine daca ti s-a oferit sa cumperi un p r o d u s

s u p l i m e n t a r si daca ti s-au prezentat produse aflatein promotie sau alte actiuni promotionale (Q30/Q38)


28/49

decembrie 12 28

scenar iu

r e t i ne !daca ai asteptat mai mult de 3 minute la casa, ca tecase erau deschise s i ca t i cl ien t i erau in fata ta la

coada

a ten t i e !angajatul spune suma exacta pe care o ai de plata?

(4 ,98 le i in loc de 5 lei)dupa ce spune suma, spune v a r o g ?dupa ce achiti spune v a m u l t u m e sc?


29/49

decembrie 12 29

scenar iu

b a r m a n( r e s t a u r a n t )


30/49

decembrie 12 30

scenar iu

r estau r an t u l / ba r m anu l se eva lueaza doa r pen t r u u r m a toa r ele st a t i i :

deci , pen t ru aces te s ta t i i ve i r aspunde l a toa te i n t rebar i l e

d i n s ec t i u n ea b a r m a n c u DA sau NU

daca a i o s ta t ie care n u es te in aceas ta l i s ta s i dec i nu se eva lueaza

barm anul , a tun c i la acea sec t iun e not eaza cu NA toa te i n t rebar i l e

eni Bucuresti 1 Mai B-dul Ion Mihalache, Nr. 176, Sector 1, Bucuresti, Cod 011181eni Bucuresti 13Septembrie Calea 13 Sept. Nr. 293-297, Bucuresti, Sect.5 (intersectia cu P. Ispirescu), Cod 050724eni Bucuresti Barbu Vacarescu Strada Barbu Vacarescu, Nr. 164 B, Sector 2, Bucuresti, Cod 020285 eni Corbii Mari A1 km 49+ 280 Autostrada A1, Km.49+280 stanga, Jud. Dambovita, Cod 137135 eni Targoviste Baltaretu Strada Colonel Dumitru Baltaretu nr. 74, Targoviste, jud. Dambovita, Cod 130022eni Bucuresti Herastrau Strada Nicolae Caramfil, Nr. 76 - 80, Sector 1, Bucuresti, Cod 014146 eni Bucuresti Muncii B-dul Decebal, Nr. 23, Sector 3, Bucuresti, Cod 030964eni Bucuresti Oltenitei Soseaua Oltenitei, Nr. 83 A, Sector 4, Bucuresti, Cod 041302eni Oradea Santandrei Calea Santandrei, Nr. 42, Oradea, Jud. Bihoreni Bucuresti Otopeni Drumul National 1 Bucuresti - Ploiesti, Km 16, Judetul Ilfov, Cod 075100eni Pitesti Republicii Str. Republicii, Nr. 220, Pitesti, jud. Arges, Cod 110177 eni Timisoara intersectie L.Rebreanu si C.Sagului Str. Liviu Rebreanu x Calea Sagului, Timisoara, jud. Timis, Cod 300748eni Bucuresti Timpuri Noi Calea Vacaresti, Nr. 132 - 134, Sector 4, Bucuresti, Cod 031013 eni Bucuresti Virtutii Sos. Virtutii nr. 22A, sect. 6 Bucuresti, Cod 060787Eni Floresti Sat Floresti, nr. 750, Comuna Floresti, Jud. Prahova, Cod 107255


31/49

decembrie 12 31

scenar iu

pen t ru s ta t i i le cu res tau ran t

trebuie sa evaluezi barmanul intreband despre produse(t r ebu ie sa f i e un p rodu s care este sau a r pu t ea f i i n res taur an t )

ex : sandvisurile sunt proaspete? sau sandvisul acestaare maioneza? sau aveti ceva cu ton?

trebuie sa cumperi un produs pe care sa il consumi inrestaurantul statiei atentie: costul acestui produs este

inclus in plata vizitei

trebuie sa te asez i la o m asa in restaurantul statieis i sa eva l u ez i ceilalti itemi (curatenie, mese, etc)


32/49

decembrie 12 32

scenar iu

pen t ru s ta t i i l e FARA rest au r an t ad ica

t oa te , m a i pu t i n cele d in l i st a

i n t r e b ar i l e d i n ca p it o l u l b a rm a n se

m archeaza cu NA


33/49

decembrie 12 33

scenar iu

ca l i f i ca t i ve sub iec t ive


34/49

decembrie 12 34

scenar iu

i n f o rm u la ru l pe ca re i l a i de com p le ta t ve i

avea une le cam pur i pen t r u ap r ecier i

sub iect i ve asupr a se rv i c i i l o r


35/49

decembrie 12 35

scenar iu

com en ta r i i l e t a l e

- trebuie sa fie obiective, cu exemple reale si concrete din cadrul

vizitei tale

- trebuie sa fie scrise sub forma de propozitii cu litera mare la

inceput si litere mici in continuarea propozitiei, iar la final .

- trebuie scrise la trecut

- ev i t ajudecati personale, opinii, pareri, presupuneri, recomandari

in toate cazurile in care nu ti se cere asta in mod specific.


36/49

decembrie 12 36

scenar iu

aspecte care vo r anu la v i z it a t a :

- nu vorbesti cu un angajat de platforma (daca exista) ori cu un casier

despre un produs- nu vorbesti cu barmanul daca ai vizita in statie cu restaurant (din lista)- daca ai statie cu restaurant, vorbesti numai cu barmanul sau numai cualt angajat- nu alimentezi- mergi in alta statie decat cea atribuita- nu cumperi ceva de la restaurant (vezi lista statiilor cu restaurant)

- faci ceva din care sa reiasa ca esti cumparator sub acoperire


37/49

decembrie 12 37

scenar iu

i n t im pu l v i z i t e i t a le si pe t im pu l ca t est i i n s t a t i e sau i nraza de v iz ib i l i t a te a anga j a t i l o r

NU AI VOI E:

- sa f i lm ezi

- sa fac i fo t og r a f i i

- sa i t i i e i no t i t e


38/49

decembrie 12 38

scenar iu

bon ur i f i sca le


39/49

decembrie 12 39

scenar iu

dup a v i z it a ta ve i avea :

s ta t i e FARA r e s t a u r a n t :

1 bo n f i sca lcare va con t ine combu st ib i l u l ach iz i t i ona t

s ta t i e CU r e s t a u r a n t :2 bonu r i f i sca le

1 bon com bus t i b i l + 1 bon a l t p rodus cum para t

de la res taur an t


40/49

decembrie 12 40

scenar iu

v i z it a t a

nu est e va lab i la

f a ra bonu l ( bonu r i l e) f i sca l ( e )

b o n u l t r e b u ie

scan at / f o t o g r af i at si atasa t

l a f o rm u la ru l de v i zi t a


41/49

decembrie 12 41

scenar iu

a t e n t i e

bonul scanat nu se va salva in chestionarul depe site atunci cand apesi salveaza ce am

lucrat pana acum

dupa ce ai verificat chestionarul si vrei satrimiti, atasezi bonul, apesi trimite vizite la

shoppers! si bonul se va salva

de asemenea, vei trimite bonul in original prinposta la sediul firmei noastre pana la data de

20.12.2012


42/49

decembrie 12 42

Decon tu l de t r anspor t va f i accep ta t doar daca respec t i u rmatoare le

cond i t i i :

d is tan t a parcursa pen t ru r ea l iza rea v i zi t e i este m a i mar e de 50

de km s i ai ob t i nu t i n p r ea lab i l aco rdu l m anage ru l u i de p ro i ect

a i com p l e t a t co respunza t o r f o rm u l a ru l de decon t t ranspo r t

a i t r i m i s bonu l de carbu r an t i n o r i g i na l

a i ca l cu la t decontu l pe baza consum ulu i s tandar d de 8% s i i n

baza num aru l u i de km rea l i pa rcu rs i

I n caz con t ra r , nu vom supo r t a aces t cos t .

I n f o r m a t i i d eco n t t r a n sp o r t

Andr eea Bl i o r t0 7 5 2 2 4 9 5 8 6


43/49

decembrie 12 43

Vizi ta ta v a f i va l i da ta doar daca

respec t i u r m a t oa re l e cond i t i i:

f o rm u l a ru l de decon t va f i

com p l e t a t co respunza t o r s i t r i m i s pe

e-m a i l l a adresa : bonur i l e a fe ren te v i z i t e i l e

ve i exped ia p r in Pos ta Romana (p l i c

s im p l u f a ra con f i rm are de p r i m i re )

bonu r i l e vo r f i exped i a t e

p r i n pos t a , cu t a r i f no rm a l , pana l ada t a de : 20.12.2012

m ent i oneaza pe bon

pro iectu l l a care a i par t i c ipa t

Metoda de t r im i t e r e a docum en te lor

plat i@shoppers. ro

bonu r i l e t r i m i se p r i n o r i cea l t a m e t oda nu vo r f idecon t a t e


44/49

decembrie 12 44

scenar iu

adresa SHOPPERS

Sos. Piper a - Tun ar i , n r . 1 , v i la 2 BOras Vo lun t a r i

I l f o vcod pos ta l 0771 91


45/49


decembrie 12 45

remuneratie


46/49

decembrie 12 46

r e m u n e r a t i e

o v i z i t a com p le ta , con fo r m a cui n st r u ct i u n i l e + b o n a t a sa t l a r a p o r t s i

t r im i s p r i n pos ta i n o r i g i na l :

60 l e i d rep t de p l a t a+ decon t u l de com bus t i b i l consum at ( daca statia se afla la mai mult de

50 de km dus intors in afara orasului)

60 l e i d rep t de p l a t a+ 10 l e i p rodus cum para t de l a ba r ( daca vei cumpara ceva de

mai putin de 10 lei, iti vom deconta suma consumata, iar daca vei

cumpara de mai mult de 10 lei, iti vom deconta 10 lei)

+ decon t u l de com bus t i b i l consum at ( daca statia se afla la mai mult de50 de km dus intors in afara orasului)


47/49

decembrie 12 47


t e r ugam sa accep t inum a i v i z it e i n o rasu l t au .

pen t ru v i z i t e l e i n a fa ra o rasu lu i se

decon teaza t r anspo r tu l numa i dacav i z i t a este ap r ob at a de SHOPPERS

daca accep t i o v i z it a i n a fa ra loca li t a t i ifara acordul SHOPPERS, costul

dep lasa r i i nu va pu tea f i supo r ta t i ncad ru l p ro i ectu l u i


48/49

decembrie 12 48


termenul de plata este de

35 de z ile de la inche ie r eap ro iec tu lu i

( sfars i tu l l un i i i n care a i f acu t v i z i te le )

11 .02 .2013 15 .02 .2013


49/49

Mu l t u m im si

Pentru info suplimentare:

Pro j ect Manager And reea Bl io r t

Tel fix: 0311 030 121GSM: 0752 249 586

decembrie 12 49

Instructiuni mistery shopping

Documents

Transcript of Instructiuni mistery shopping