UNITATEA HOTELIERA S.C. MARIA S.R.L. S.C. MARIA S.R.L-ACCESIBILITATEHotelul"Maria" este situat in partea centrala a orasului, avand vedere spre Portul Constanta.Se afla la doar cateva minute distanta de zonele turistice de vacanta, afaceri si cumparaturi ale Constantei - la aproximativ 50 de minute departare de aeroportul Mihail Kogalniceanu si la 10 minute de Portul Constanta.Inagurat la data de 6 iulie 2002, hotelul a fost creat pentru confortul musafirilor, pentru a-si petrece timpul liber sau dimpotriva timpul acordat activitatilor in interes de serviciu, intr-un mod cat mai placut.Complexul hotelier de trei stele construit in totalitate cu capital german si la standarde vest - europene hotelul "Maria" este o adevarata "cetate a modernismului". Hotelul dispune incepand de la 1 decembrie 2008 de un corp nou, clasificat la 4 stele.

DESCRIEREA STRUCTURII DE PRIMIREHotelul este dotat cu 77 decamere dintrecare 61 duble, 8 single, 5 garsonieresi 3 apartamente. In incinta hotelului exista un bar de zi, un restaurant categoria I, piscina,masaj si sauna, un cabinetde cosmetica destinat in egala masura femeilor si barbatilor. Toate acestea alaturi de niste gazde deosebite si personal calificat ce isi asteapta musafirii cu toata caldura si ospitalitatea.Hotelul "Maria" a fost proiectat si construit cu facilitati de 3 si 4 stele.apartamente spatioase (50 mfiecare) echipate cu televizoare de ultima tehnologie tip FLATROM, internet, minibar, telefon, saltele ortopedice si antialergice (2100 x2100 mm), aer conditionat, incalzire centrala in saloane si in dormitoare, seifuri electronice.camere duble si single, dotate cu televizoare de ultima generatie LG, minibar, telefon, saltele ortopedice si antialergice.

FACILITATI IN APARTAMENTE SI CAMERETV cu cablu si canale prin satelit;sistem audio in baie;minibar;control individual si digital pentru aer conditionat/incalzire;sisteme separate de incalzirea apei;telefon direct - international, local, de la o camera la alta si posta vocala;seif;detectoare de caldura si fum;internet;baie cu : cazi anti-alunecare;uscator de par; telefon; halate de baie si papuci in apartamente. ALTESERVICIISIFACILITATIroom-service 24 de ore;confirmare si rezevare bilete de avion;depozitare bagaje;doctor specializat si asistenta la cerere;centru de afaceri;internet si calculator;acces la internet : disponibil si in camera;obiecte pierdute;rezervari pentru: restaurant, teatru, cinemaexcursii organizate;lift;caffe bar;rent-a-car;cockteiluri;

COMPARTIMENTELEUNITATIIHOTELIERES.C.MARIA S.R.L.1 CAZAREA* Asigura gestiunea spatiilor de cazare si comercializarea acestora catre clienti in conditiile asigurarii unui confort optim.Este format din:SERVICIUL DE RECEPTIE (FRONT - OFFICE)SERVICIUL DE ETAJSERVICIUL DE RECEPTIE -este amplasat la nivelul de acces al pasagerilor in unitate si asigurarea primului contact al clientului cu hotelul.Receptia este centru vital, un real catalizator al problemelor, interactiunilor clientului cu alte departamente, precum si al relatiilor interdepartamentale.Sectorul cel mai important este "SERVICIUL CONCIERGE" care sta la dispozitia clientului pe toata perioada sejurului.Personalul receptiei are obligatia de a prezenta impecabilul: igiena personala, uniforma, atitudinea, manierele desavarsite trebuie sa contureze o imagine placuta care sa denote o buna educatie si instruire.Alaturi de organizarea activitatii si permanenta atentie acordata clientului, aceste aspecte contribuie la conturarea unui serviciu superior din punct de vedere calitativ.Personalul departamentului de receptie trebuie sa cunoasca produsul pe care il vinde:capacitatea de cazare, amplasarea camerelor, modul de acces;tipurile camerelor, in functie de numarul paturilor si dimensiunea acestora, precum si alte tipuri de spatii de cazare si particularitatile lor;numarul de persoane admise in fiecare tip de camera, paturi suplimentare etc;facilitatiile fiecarui tip de spatiu de cazare, cada de baie, balcon, set TV - radio, telefon, minibar, vedere la mare etc.;tarifele camerelor (tarifele pentru cazare cu mic dejun, demipensiune, pensiune completa, in functie de numarul de persoane etc.;tarifele speciale, in functie de sezon sau cu ocazia unor evenimente;situatia ocuparii hotelului;politica de rezervare (garantii, anularii, penalitati);tarifele practicate in cadrul celorlalte departamente ;modalitatile de plata acceptate.2. RECEPTIAActivitati:pregatirea primirii clientului (conform documentelor de rezervare);vanzarea (inchirierea) si repartizarea camerelor;inregistrarea clientului, respectand prevederile legale;aplicarea politicii tarifare;deschiderea contului si stabilirea modalitatii de plata;efectuarea de servicii suplimentare;rezolvarea solicitarilor si a reclamatiilor;urmarirea facturilor serviciilor;completarea documentelor specifice receptiei;comunicarea cu celelalte sectoare si departamente;asistarea clientului la plecare (finalizarea platilor alte activitati specifice casierei, in cazul lipsei acestui sector).3.REZERVARIEfectueaza toate tipurile de rezervari - spatii de cazare pentru clienti individuali, grupuri, direct sau prin intermediari, rezervari de sali de conferinte etc. si monitorizeaza rezervarile, tinand cont de planificari si de capacitatea hotelului.Este sector al receptiei sau al departamentului de vanzari.In hotelurile de capacitate mare, ceea ce nu este insa cazul hotelului "Maria", in cadrul acestui sector exista un serviciu distinct pentru rezervarile de grup.Acest segment de piata necesita o atentie deosebita deci, este nevoie de lucratori cu experienta si aptitudini pentru incheierea unor contracte profitabile si atragatoare.

4.CONCIERGERIEIn cadrul unitatilor hoteliere, sectorul conciergerie (adica cel al concierge - ului) este numit, cel mai adesea, sectorul concierge, numele persoanei devenind sinonim cu denumirea sectorului de activitate. Termenul, concierge provenit din limba franceza, cu intelesul de "portar", s-a format prin contragerea sintagmei "comptes des cierges".Expresia definea atributiile persoanei de incredere a "casei" majordomul, care asigura securitatea resedintei, incuia usile si stingea lumanarile.Concierge-uleste, pentru oaspetele hotelului, persoana de incredere, secretarul, confidentul, prietenul, care stie sa asculte, este discret, poate rezolva orice problema, are raspuns la orice intrebare.In cadrul hotelului "Maria", acest sector isi pastraza atributiile de asigurare a securitatii, de gestionare a cheilor camerelor, dar isi extinde aria de competenta cu:rezolvarea (societatilor) solicitarilor clientului;efectuarea de servicii suplimentare;asistarea clientului prin oferirea de sfaturi, recomandari;

5.CASIERIACasieria receptiei nu exista ca sector distinct in hotelurile mici si medii, atributiile specifice fiind preluate de sectorul de receptie.Activitati:deschiderea contului siefectuarea operatiunilor de facturare;inregistrarea consumurilor clientului din alte sectoare si departamente;inchiderea zilei, situatia facturilor neachitate (conturi deschise) - balanta;calculul comisioanelor;aplicarea reducerilor (cu acordul sefului ierarhic);pastrarea valorilor;inchiderea contului, efectuarea platii prin mijloacele de plata agreate de hotel;Practic, receptia asigura primirea clientilor si atribuirea camerelor (CHECK IN).Clientul primeste un tichet de legitimatie pe baza caruia lucratorul concierge ii elibereaza cheia camerei. In acest caz, este indispensabila cunoasterea in orice moment a starii fiecarei camere (ocupata, disponibila pentru inchiriere, eliberata si necuratata, eliberata si aflata in curatenie, blocata pentru o rezervare, scoasa din functiune pentru reparatii).La sosirea turistilor in hotel, receptia deschide o fisa de cont pentru fiecare client, iar compartimentul facturare - CASA - inregistreaza in fisa de cont toate serviciile prestate.Pentru aceasta se transmit notele de plata respective (bonuri pentru serviciile prestate, nota de cont etc.), compartimentul caserie centralizeaza deci prestatiile realizate de catre toate serviciile hotelului. La sfarsitul sejurului, fisa de cont se totalizeaza si se elibereaza nota, de a prelua si pastra valorile.Holul hotelului asigura prima impresie a clientului la intrarea in hotel si este organizat in mai multe sectoare de lucru:INTRAREA;COMPTOIR-UL ("front-desk");SCARA SI ASCENSORUL CARE ASIGURA ACCESUL CLIENTILOR IN CAMERE;GRUPURILE SANITARE DE HOL;ACCESUL IN RESTAURANT.

6.SERVICIUL DE ETAJAsigura intretinerea camerelor si a spatiilor unitatii hotelului.Prin activitatiile sale asigura conditii de igiena si confort. Serviciul de etaj are in responsabilitatea si functionarea instalatiilor in colaborare cu un compartiment tehnic precum si pastrarea obiectelor pierdute sau uitate de turisti.Functiile serviciului de etaj: curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor de cazare, a spatiilor anexe (oficii, scari de serviciu), a spatiilor de folosinta comune (scari, etc.), a spatiilor exterioare (spatii verzi, curte, etc.), prestarea serviciilor suplimentare specifice (calcat, spalat lenjerie, spalat, lustruit incaltaminte).Efectuarea serviciului de etaj presupune o anumita dotare tehnico-materiala:OFICIUL;DEPOZIT DE RUFEMURDARE;DEPOZIT DE RUFECURATE;CAMERA PENTRU MATERIALELEDE INTRETINERE;CAMERA PENTRU EVACUAREA GUNOIULUI;GRUP SANITARCORIDOR DE SERVICIU, SCARA SI ASCENSOR.

7SPALATORIAAsigurarea lenjeriei si prosoapelor curate ocazioneaza o optiune a directiei hotelului, care are de ales intre urmatoarele variante:a) amenajarea si echiparea unei spalatorii proprii, cumpararea de lenjerie si spalarea acesteia la hotel. In paralel, clientilor li se ofera un serviciu cu plata, de spalatorie, calcatorie, recomandabil si curatatorie chimica.

Organizarea muncii

Gestiunea personalului

SarciniGestiunea stocurilor de lenjerie

Gestiunea produselor

Gestiunea uniformelor la spalat

Supravegherea lucrului echipei

Sensul conducerii

Constiinta profesionala

CerinteSpirit organizatoric

Ordonata

Disponibilitate

Sarcinile si cerintele specifice functiei responsabila spaltorie.b) spalarea lenjeriei in afara hotelului, intr-o spalatorie organizata la nivelul societatii comerciale careia ii apartine hotelul.

primirea - sortareanumararea cantarire - formare partizi marcare Depozitare rufe murdare Detasarea petelor Spalarea Apretarea Stoarcerea uscator rotativ

Necesarul, exprimat in numar de schimburi, variaza in functie de frecventa schimbarii lenjeriei, durata medie a sejurului, frecventa aprovizionarii cu lenjerie daca spalatoria nu se afla la hotel (de exemplu, de doua ori pe saptamana). In general, necesarul de schimburi pentru un loc de cazare este de 4 - 7 zile pentru lenjeria de pat (cearceafuri etc.) si 6 - 9 pentru prosoape.

Lenjeria include si inventarul textil (" moale'') utilizat in restaurant:-fete de masa (5-6 bucati pentru fiecare masa) si fileuri - fete de masa lungi, pentru banchete;-naproane (cel putin 6 - 7 bucati pentru fiecare masa) - asezate peste fetele de masa, mai mici decat acestea, cu rol de protectie sau decorativ;-servete de masa (8 - 12 bucati pentru fiecare loc de masa) - din aceleasi material ca fetele de masa, pentru folosinta individuala a clientilor (servetelele se confectioneaza din hartie);-servete (speciale) pentru cosurile de paine, tavi si platouri;-servete de serviciu - pentru personalul de servire;-huse de monton - asezate direct pe blatul meselor, sub fetele de masa; prinderea de blatul mesei trebuie facut cu ajutorul elasticului sau prin legare de picioare si nu prin fixare cu cuie; prin folosirea montonului se evita alunecarea fetei de masa in contact direct cu blatul mesei si se amortizeaza zgomotele produse de asezarea inventarului de servire (vesela, pahare, tacamuri);-set de masa, in dreptul fiecarui loc, direct pe blatul mesei, sub farfurie, fiind asezat un servet;-carpele pentru sters obiectele de inventar.Capacitatea instalata a utilajelor din spalatorie se exprima in kg.delenjerie. In general pentru dimensionarea echipamentelor, cantitatea de lenjerie pentru un pat (loc) luata zilnic in calcul este de 3 -4 kg.pentruun hotel 2** si 4-5 kg.pentruun hotel 3***. Pentru restaurant, la aceste cantitati se adauga0,5 kg.delenjerie pentru fiecare client servit. Aceste cantitati corespund unei compozitii de fire, de bumbac a lenjeriei. In cazul lenjeriei din fire de poliester, cantitatile pot fi reduse cu 30%.8.BUCATARIAActivitatea departamentului alimentatiei (restaurante si baruri) se desfasoara la nivelul spatiilor de productie (bucataria) si servire (saloane de servire, baruri).Desi, in principiu, un restaurant cuprinde o bucatarie si unul sau mai multe saloane, intr-un hotel, o bucatarie poate sa deserveasca mai multe unitati de alimentatie.Bucataria centrala(''fabrica demancare'' )presupune o separare, in spatiu si timp, a productiei de servire. Organizarea de acest tip este mai raspandita in cadrul alimentatiei colective si cateringului aerian, dar nu este exclusa aplicarea nici in cadrul alimentatiei comerciale, cel putin sub forma semipreparatelor si materiilor prime prelucrate primar.O bucatarie centrala permite obtinerea unei eficiente sporite, prin fabricarea unui numar mare de portii. De asemenea se realizeaza o utilizare echilibrata a personalului de-a lungul unei zile de lucru, fara permanentele ruperi de ritm, determinat de variatia intensitatii solicitarilor.In cazul in care productia si consumul au loc in aceeasi zi, cu separarea in spatiu, se creeaza un lant de distributie cald. Preparatele culinare sunt introduse in recipiente la o temperatura cat mai mare posibila (~80C), transportate in conditii izoterme si mentinute la o temperatura de minim 65 C.In cazul in care intre productie si consum se intrerupe o perioada de timp, cuprinsa intre cateva zile si un an, se creeaza un lant de distributie rece. Daca perioada de pastrare este de pana la 6 zile, lantul de distributie are la baza refrigerarea preparatelor. Acestea sunt racite rapid, stocate si transportate la o temperatura cuprinsa intre 0 C si 3 C. Inaintea consumului, preparatele sunt aduse la o temperatura de minim 65C. Daca perioada de pastrare este de pana la 9-12 luni, lantul de distributie se bazeaza pe congelarea preparatelor. Racirea rapida se realizeaza la o temperatura de maxim -18C, temperatura este mentinuta pe intreaga durata a stocarii si transportului. Apoipreparatele sunt decongelate si aduse la o temperatura de minim 65 C. Dupa aducerea la temperatura optima, in toate cazurile, preparatele culinare sunt servite imediat.Toate portiile care nu au intrat in consum sunt indepartate.Marile hoteluri in cadrul carora functioneaza o varietate de unitati de alimentatie, centralizeaza in bucataria principala obtinerea unor preparate si semipreparate care vor fi finisate in bucatariile - satelit. Tot asa cum carmangeria livreaza carne si preparate specifice tuturor bucatariilor, iar laboratorul de cofetarie-patiserie pregateste deserturile care vor fi servite in toate unitatile hotelului, bucataria principala furnizeaza gustarile, mancarurile, sosurile,legumelesi garniturile pentru bucatariile - satelit.Bucataria principala se afla amplasata in legatura directa cu restaurantul clasic. Sala de banchete poate sa fie si ea beneficiara directa a bucatariei principale. Alte unitati de alimentatie din cadrul hotelului include bucatarii - satelit. Activitatea lor se restrange la pregatirea preparatelor care le particularizeaza oferta si la finisarea preparatelor livrate de bucataria principala. Astfel de bucatarii - satelit se amenajeaza la nivelul unitatilor de tipul: coffee - shop sau snack - bar, restaurant - bufet, room -service, restaurant cu servire pentru personal etc.Sectorul de productie in sistem clasic al unui restaurant cuprinde mai multe zone de lucru: prelucrare preliminara, carmangerie, laborator de cofetarie-patiserie, bufet de serviciu (bucatarie rece), cofetarie (produse de mic dejun, deserturi, bauturi nealcoolice calde - cafea etc. - livrate chelnerilor), prelucrare termica (bucatarie calda), spalator, oficiul restaurantului. In legatura cu spatiile de productie (bucataria in primul rand) sunt amplasate anexele acestora (vestiarul, grupul sanitar cu dusuri), spatiile de depozitare (magazii) si barul de serviciu (bauturi alcoolice si racoritoare, livrate chelnerilor)Regula fundamentala de igena exclude orice incrucisare a circuitului materiilor prime care necesita operatii de curatare, cu circuitul materiilor prime curate, a circuitelor materiilor prime si preparatele, cu circuitul deseurilor si resturilor, a tuturor celorlalte circuite,cucircuitul clientilor. Prin succesiunea fazelor prin care trec materiile prime pana in stadiul de preparat in farfuria clientului sunt:-receptia si depozitarea in spatii frigorifice, pentru produsele alimentare care nu necesita pastrarea in conditii de temperatura scazuta 9 produse de bacanie);-productia, cu zone distincte de prelucrare preliminara pentru carne (carmangerie), peste, legume, oua;-distributia, la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea luarii de contact a preparatelor care si urmeaza drumul spre farfuria clientului, cu resturile inscrise deja intr-un circuit aparte;-servirea si consumul preparatelor, in salonul de servire.

Fluxul tehnologic al materiilor prime in cadrul hotelului

PERSONALUL HOTELUI S.C.MARIA S.R.L.In prezent, numarul total de salariati al complexului Apolloniaestede 30 de angajati.

Prezentarea atributiilor principalelor categorii de personal din cadrul hotelului (fisa postului)RECEPTIONER PRINCIPALCerinte:-Studii liceu + curs de calificare-cunoasterea a 1-2 limbi de circulatie internationalRelatii:-ierarhice-este subordonatul sefului de receptie-functionale-de colaborare cu lucratorii unitatii si ai unitatilor de restauratie- are in subordonare: muncitorii necalificati ( comisioneri,bagajisti,portari-usieri)-de reprezentare: reprezinta unitatea in relatiile cu clientii unitatii.Atributii:- executa in mod ireprosabil programul de cazare stability de conducere-inainte de a intra in serviciu se prezinta la seful de receptive (managerul) pentru a fi inspectat in ceea ce priveste aspectul vestimentar si al sau personal.-preia serviciulde la schimbul precedent, cerand detaliile necesare asupra clientilor care ocupa hotelul , asupra serviciilor suplimentare care urmeaza sa fie exacutate, asupra dificultatilor inregistrate si deci, a sesizarilor clientilor.-primeste comenzile si rezervarile, stabileste modul de rezolvare al acestora, propunand solutii pentru comenzile ce nu pot fi onoratein unitatea respective aducand aceasta la cunostiinta solicitantului ( decalarea sejurului, cazarea in alte unitati,etc).-face rezervari pentru cei care se adreseaza direct receptiei-in situatia turismului organizat, ia legatura si primeste conventia sau comanda serviciilor de la biroul de rezervari.-primeste si ofera clientilor spatii de cazare si ii asista pe acestia pe toata durata sejurului.-informeaza la solicitarea clientilor despre existent serviciilor asigurate in hotel, despre facilitate si despre alte unitati de cazare si de alimentative publica ale societatii, mersul trenurilor, autobuzelor, curse aeriene, programe cultural, sportive, adresele unitatilor comerciale, alte adrese utile.-cunoaste stuctura spatiului de cazare cu specificul fiecarei camera, stiind sa faca o repartizare a acestora in functie de tarifele practicate, de camerele libere sau de posibilitatea de sporire a numarului de locuri prin introducerea de paturi suplimentare , si a preferintelor clientilor.-cunoaste toate lucrarile de evident primara, de statistica si de gestiune, in baza carora functioneaza hotelul.- executa correct si la timp toate aceste lucrari, nu paraseste serviciul pana nu a incheiat lucrarile pentru schimbul in care lucreaza.-cunoaste legile si actele normative cate stau la baza functionarii hotelului si le aplica intocmai-dirijeaza comisionerii, liftierii si usierii, in functie de serviciile ce se fac clientilor.-preia de la client la sosire documentele de identificare pentru completarea documentelor de evident operative.-respecta intocmai dispozitiile si sarcinile trasate de organelle de politie in ceea ce priveste evident clientilor-primeste, expediaza si inmaneaza corespondenta clientilor hotelului, urmareste ca pentru cei plecati sa se returneze corespondenta sosita dupa plecarea acestora (in cazurile posibile)-urmareste lichidarea debitorilor, respectarea perioadelor creditului hotelier, sesizand administratorul unitatii de cazare pentru cazurile care depasesc puterea sa de rezolvare si tine la zi toate evidentele operativ-contabile.-comunica spre compartimentul de alimentative toate intrarile de turisti si toate informatiile legate de acestia.-transmite compartimetului ethnic toate defectiunile ce apar in spatiile hoteliere.-respecta si aplica normele de protective a muncii.-respecta si aplica normele PSI , cunoscand atat amplasarea cat si folosirea mijloacelor respective.-asigura extinderea serviciilor suplimentare si incasarea contravalorii acestora pentru cresterea rentabilitatii exploatarii hotelului.-indeplineste si alte sarcini date de managerul unitatii de cazare , cu respectarea actelor normative in rigoare-rezolva toate doleantele clientilor si solutioneaza reclamatiile ce tin de competenta sa.RECEPTIONER HOTEL:Cerinte:-studii liceu + curs de calificare-cunoasterea a 1-2 limbi de circulatie internationalaRelatii:-ierarhice-este subordonat sefului de receptive-functionale- de colaborare cu lucratorii unitatii si ai unitatilor de restauratie- de reprezentare- reprezinta unitatea in relatiile cu turistiiAtributii:-stabileste un system de rezervari efficient, de asa maniera incat sa repartizeze persoanele potrivite in camerele cele mai potrivite, in perioada cea mai potrivita.-organizeaza procesul de rezervare-stabileste tehnicile , etapele, circuitul si regimul rezervarilor.-stabileste evidentacomenzilor de rezervari (confirmate sau neconfirmate)-organizeaza politica de rezervaresi daca este necesar , impreuna cu seful de receptive, pentru exploatarea judicioasa a camerelor.-urmareste indeaproape situatia derularii contractului pe beneficiar-tine evident debitorilor si a celor rai-platnici pentru a actiona efficient in politica de rezervari-tine evidenta comenzilor de rezervari pe dosare distincte, pe categorii de clienti, pe luni, pe zile , separate pe cele acceptate decele neacceptate.-transmite zilnic receptiei situatia rezervarilor pe ziua in curs-urmareste derularea activitatilor post-rezervare-se preocupa de asigurarea tratamentelor spaciale destinate persoanelor importante-tine evident agentiilor de voiaj si a companiilor care au incheiat contracte cu unitatea.-reprezinta unitatea hoteliera in relatiile cu clientii-presteaza servicii suplimentare (furnizeaza informatii despre hotel) , de asemeanea, are rolul de operator tele-fax.-receptioneaza si atribuie mesaje tele-fax pentru hotel-efectueaza transmisii pentru pasageri-intocmeste bonuri pentru serviciile prestate predate la receptive.-sorteaza si atribuie documentele primite.CAMERISTA:Cerinte:- scoala generala- 10 claseCerinte specifice:-cinste si corectitudine profesionalaRelatii:- ierarhice- se subordoneaza direct lucratorului commercial, supraveghetoarei, administratorului unitatii de cazare si sefului de complex, precum si imputernicitilor.-functionale- de colaborare cu ceilalti lucratori ai unitatii si cu lucratoriiunitatii de alimentative publica.-de reprezentare- nu este cazul.Sarcini de serviciu:- executa in mod ireprosabil curatenia raionului repartizat de supraveghere, cu respactarea tehnologiei sau operatiunilor de intretinere si curatenie stabilite.-se ingrijeste sa schimbe lenjeria dupa numarul de zile normat sau mai devreme daca sunt cazuri care impugn acest lucru.-la intrarea in serviciu se prezinta supraveghetorului de serviciu pentru a fi inspectata in ceea ce priveste aspectul vestimentar sic el personal, pentru semnarea conditiei de prezenta si primirea raionului de lucru.-duce rufaria la spalatorie si o ridica pe cea curate, conform graficului stabilit desocietate , controleaza daca rufaria a fost bine spalata, calcata si apretata; sesizeaza supraveghetaorea de serviciu in cazuri de defectiuni; retuseaza la oficiu defectiunile de calcare a lenjeriei.-duce la spalatorie , calcatorie, croitorie lenjeria clientului pentru spalat, calcat, reparat si se ingrijeste sa o returneze la ora fixate de client inainte de apelul acestuia.-controleaza daca totul a fost bine pus la punct , daca nu lipseste ceva, daca nu s-a omis ceva, iar in cazul in care lucrul clientului nu a fost bine pus la punct, se sesizeaza pe loc acest lucru sefului de sectie si supraveghetoarei de serviciu.-tine evidenta stricta a inventarului pe care il are in primire , verifica existent si starea lui, comunicand la receptie lipsurile sau eventualele stricaciuni provocate de turisti pentru recuperarea lui.-viziteaza toate camerele din sectorul sau de activitate pentru un ultimo control, va face patul pentru culcare, aranjeaza lenjeria de noapte pe pat, va aerisi camerele, lasand o veioaza aprinsa.-urmareste buna aprovizionare cu materialele igienico-sanitare corespunzatoare.-zilnic, dupa efectuarea curateniei, controleaza daca exista tot iventarul si daca este in stare buna de functionare, controleaza , de asemenea, daca instalatiile de apa, lumina,, caldupa, aerisire,telefon, radio, televisor functioneaza corect.-executa o buna aerisire a camerelor si urmareste sa fie temperature normal , sa nu fie nici prea frig, nici prea cald.-constata defectiunile si lipsurile din iventarul camerelordin sectorul sau de activitate, le noteaza in caietul special pe care il are in acest scop si il prezinta supraveghetoarei de serviciu.-dupa plecarea clientului controleaza imediat camera, verifica existent intregului inventor, asigurandu-se ca acesta nu a fost deteriorate, in caz contrat sesizeaza imediat supraveghetoarea de serviciu si receptia hotelului.-cu aceeasi promtitudine preda lucrurile uitate de turisti la receptive pentru a li se inmana inainte de a parasi hotelul; in cazul in care acesta a plecat din hotel, preda imediat supraveghetorului lucrurile uitate.-raspunde de securitatea lucrurilor de orice fel ale clientilor-sesizeaza supraveghetoarea de servciu despre toate sugestiile si obiectiunile clientilor privinf serviciile acordate la hotel, restaurant, bar, etc.- la intervalul de timp stabilit de administratorul hotelului, executa curatenia generala a fiecarei camere-raspunde de folosirea bailor de pe etaj, in baza 'bonului' dat de receptive, effectuate la cererea clientilor pentru care intocmeste un 'bon' de prestare a serviciului.-se ingrijseste de evacuarea si restituirea la restaurant a inventarului de vesele si tacamuri existente in camera, prin servirea clientului.-desfasoara activitatea conform programului stability de seful de unitate.-respecta normele de protectie a muncii.-respecta normele PSI , luand masuri pentru prevenirea oricarui inceput de incendiu prin avertizarea clientilor, a supraveghetoarei, a receptiei sau a administratorului.-indeplineste la termen masurile si sarcinile stabilite de conducerea societatii privind normele PSI.-participa la stingerea si inlaturarea consecintelor incendiilor, precum si la evacuarea oamenilor si a tuturor bunurilor material-intretine in bune conditii mijloacele de PSI la locul sau de munca in vederea folosirii lor opportune in caz de indenciu.-in situatii deosebite ,executa si alte dispozitii date de seful de unitate sau de complex.Unitate de competent:- in cazul prevederilor din sarcinile de serviciu.Responsabilitati:- raspunde de asigurarea curateniei in sectorul repartizat-raspunde administartiv si material pentru bunurile din dotare.-raspunde administrative si penal pentru atitudinile indiscrete : divulgarea secretelorde serviciu si de stat , prin neresepactarea instructiunilor la incadrarea in acest sens.-raspunde pentru neindeplinirea sarcinilor stabilite de conducerea societatii pe linie de PSI cat si de organelle de specialitate-raspunde conform legilor in vigoare pentru nerespectarea normelor de protective a muncii, de PSI, cat si a normelor igienico-sanitare specifice activiatatii de cazare.Sanctiuni:- Incalcarea normelor de munca, neindeplinirea atributiilor de servicuu ori neindeplinirea lor incomplete sau defectuasa atrage dupa sine aplicarea urmatoarelor masuri disciplinare:a.Avertisment- la prima abatere.b.Diminuarea salariului - cu 5-10% pe o perioada de 1-3 luni, la a doua abatere constanta.c.Retrogradarea din functie pe o perioada de 1-3 luni, la a treia abatere.d.Desfacerea contractului de munca in cazul savarsirii a mai mult de 3 abateri, pe parcurs deunan.O cerinta majora a acestei categorii de personal este loialitatea in protejarea si promovarea intereselor societatii comerciale in care lucreaza.OSPATAR:-se prezinta la program conform graficului.-executa operatiunile obisnuite necesare servirii consumatorilor, miss-en,place-ul in ordinea avuta la tehnica servirii.-se preocupa in a-si mentine o tinuta vestimentara si o igiena personala corespunzatoare pe tot timpul programului.-studiaza cererea de consum a produselor si preparatelor culinare si participa la intocmirea listelor de meniu zilnice.-efectueaza operatiunile de servire la mese festive, receptii.-verifica ,prin sondaj gramajul preparatelor si produselor pe care le ridica de la sectii.-recomanda consumatorilor preparate culinare ,dand detalii asupra compozitiei si a modului de preparare a acestora-reia si executa comenzile, incaseaza valoarea consumatiei si intocmeste documentele necesare ( bon marcaj, nota de plata) in conformitate cu legislatia in vigoare.-respecta regulile si tehnica de servire ( inventor adecvat: bauturi calde,bauturi reci, debarasarea dupa fiecare fel de mancare)-urmareste sa-si ridice in permanenta gradul de calificare profesionala.-are obligatia de serviciu de a adopta o atitudine cuviincioasa si demna fata de client, primindu-I in unitate in mod politicos.-urmareste in permanenta pastrarea curateniei in salon si in raionul in care isi desfasoara activitatea.-prezinta consumatorilor lista de meniuri si recomanda diferite specialitati de preparate culinare si bauturi.-executa comanda in cel mai scurt timp, servind mancarurile dupa regulile culinare.-serveste consumatorilor in ordinea venirii acestora.-pregateste vesela dupa plecarea consumatorilor-dupa terminarea programului de lucru, intocmeste borderoul marfurilor dupa bonurile de marcaj si depunde numerarul incasat sefului de unitate-cunoaste, aplica si raspunde de respectarea regulilor igienico-sanitare si de igiena personala-aplica si respecta intocmai normele de tehnica securitatii muncii si normele PSI-poarta uniformadorita la nivel de unitate si are o tinuta curata si ingrijita-desfasoara activitatea conform programului de lucru stability de seful de unitate.-efectueaza examinarile medicale periodice cu inregistrearea rezultatului acestora in carnetul de sanatate-raspunde administrative pentru indeplinirea sarcinilor de serviciu.

Ponderea fiecarei activitati desfasurate in volumul total de activitate a societatii comerciale.Hotel-----45% Restaurant----25% Piscina-----10%Alte servicii suplimentare (minibar, bar piscina, room service, masaj, sauna,etc) ----15%

ANALIZA CIRCULATIEI TURISTICEPentru analiza circulaiei turistice se iau n calcul urmtorii indicatori: numrul de turiti, care arat evoluia turitilor care frecventeaz Hotel Majestic i care s-au cazat n hotel; numrul de nnoptri, care arat numrul nopilor n care turitii au fost cazai n hotel; durata medie a sejurului, care arat n medie cte zile au fost cazai turitii n hotel. Se calculeaz ca raport ntre numrul de nnoptri i numrul de turiti; gradul de ocupare, este considerat o rat fundamental i se calculeaz ca (numr camere ocupate/numr camere disponibile) x 100, i are o exprimare la nivel de zi, lun, an.

Deci, analiza circulaiei turistice se face pentru Numr turiti (numr persoane cazate) n Hotel Maria

AniiNr. turistiRomniStrini

201266361646472

201358691687701

201459201665736

Numr turiti (numr persoane cazate) n Hotel Maria (%)AniiNr. turisti (mii)Romni (%)Strini (%)

201266362,4797,5

201358692,8697,13

201459202,8197,18

Din analiza numrului de turiti pe naionaliti se poate observa numrul mare de turiti cazai n hotel n perioada 2012-2014, n comparaie cu turitii romni care ating cote foarte mici. Acest lucru se poate explica i datorit faptului ca Hotelul Majestic este destinat n principal oamenilor de afaceri.Se poate lua n considerare i faptul c oamenii de afaceri romni pot deine reedine secundare dac nu locuiesc permanent n Bucuresti i c turitii romni care vin n vacan, de obicei nu se cazeaz la un hotel de 4* din cauza situaiei economice i a nivelului veniturilor destul de mic.

Gradul de ocupare

AniiGrad de ocupare (%)

201260,4

201355

201451,15

In anul 2014 structura gradului de ocupare pe luni a fost:

010203040506070809101112

40,755,958,851,157,255,945,126,662,963,954,341,4

Analiznd structura gradului de ocupare n perioada 2012-2014 se poate observa o scdere semnificativ de la 60,4% n anul 2012 la 55% n anul 2013 i iari o scdere pn la 51,15% n anul 2014.Privind structura pe luni a gradului de ocupare n anul 2014 se poate observa scderea acestuia n lunile de var, atunci cnd este sezonul estival i cnd majoritatea oamenilor merg n vacan, iar Hotelul Maria este destinat n principal oamenilor de afaceri Tarifele practicate de Hoteul Maria sunt:WEEKDAYS (Luni-Joi)WEEK-END (Vineri-Duminica)

Single Rom 195 LEISingle Room 115 LEI

Double Room 240 LEIDouble Room 160 LEI

Suite 290 LEISuite 200 LEI

Sistemul de tarifare este difereniat n funcie de tipul camerei, perioada de timp pentru care este ocupat camera, gradul de ocupare al camerelor.Tarifele de cazare afiate reprezint preul nchirierii unei camere pentru 24 de ore. Pentru o camer dubl tarifele pot diferi n funcie de cte persoane nchiriaz camera. Sunt acordate i anumite faciliti pentru anumite segmente de clieni (grupuri de turiti care staioneaz un anumit numr de zile n hotel) sau se folosesc tarife degresive (tariful pentru o camer scade dac aceasta este nchiriat mai multe zile). Crile de credit acceptate sunt: VISA, AMERICAN EXPRES. Restaurantul Hotelului Maria, incet dar sigur, isi creeaza un renume in industria de servicii turistice in Constanta, oferind specialitati variate din bucataria internationala preparate din produse autentic romanesti Spaiile de servire sunt compuse din salonul pentru servirea micului dejun cu ocapacitate de 50 de locuri i cele dou saloane care formeaz restaurantul clasic decategoria I; Salonul Bleu i Salonul Galben cu o capacitate total de 200 de locuri. Barul de zi situat lng restaurant are o capacitate de 40 de locuri, iar lng piscin la demisolfuncioneaz un bar, bar piscin"cu o capacitate de 20 de locuri. Meniulcuprinde totalitatea preparatelor de buctrie, cofetrie-patiserie, buturilor i a altor produse alimentare care se oferla o singur mas.Lista meniu cuprinde dou grupe: lista de preparate lista de buturi. Lista de preparate cuprinde si specialitatea casei, a zilei i abuctarului-ef. Lista buturilor contine totalitatea buturilor alcoololice i nealcoolice calde i reci disponibile in restaurant.

Strategiile Unitatii Hoteliere de verificare a calitatii serviciilor pe parcursul procesului tehnologic.Preocupari de verificare a calitatii serviciilor:-control pe parcursul executarii serviciilor.-angajare personal calificat pentru servicii de 3 stele- discutii atente cu clientii-o stricta verificare a tututorStrategii ale firmei privind imbunatatirea produselor/serviciilor oferite.Principalul mod prin care o firma prestatoare de servicii turistice se poate evidentia pe piata este oferirea unor service calitativ superioare celor oferite de concurentii sai. Asemenea producatorilor de bunuri materiale, multi prestatori de servicii adopta, in prezent, conceptul de management al calitatii totale. Studiileau aratat ca satisfactia consumatorilor este influentata de calitatea serviciilor si determina ,la randul ei, intentiile de cumparare. Multe unitati de profil au gasit o calitate deosebita care le poate oferi un avantaj concurential care sa conduca la vanzari si profituri sporite. Calitatea serviciilor este mai greu de definit, de judecat sau de exprimat in termini cantitativi decat de calitatea produselor.Este greu de exprimat in termini cantitativi deoarece serviciul are putine diemnsiuni fizice, cum ar fi performantele, caracteristicile functionale sau costul de intretinere, care ar putea fi folosite pentru comparare si masurare. Productia si consumul fiind ,insa, masurabile, in cazul serviciilor, calitatea acestora trebuie definitaatat pe baza procesului de prestare a serviciului cat si a rezultattului propriu-zis, experimentat de consumator. Deci este greu de stabilit un standard sau un nivel de referinta in raport cu care sa se masoare calitatea si rezultatatul prestarii serviciului. Studiile indica faptul ca solutia in problema masurarii calitatii serviciilor o constituie determinarea modului in care consumatorii o evalueaza. Aprecierile consumatorilor sunt rezultatul unei comparatii intre asteptarile si performantele reale ale serviciului oferit. Pentru a obtine un avantaj diferential, hotelul trebuie sa depaseasca asteptarile consumatorului in legatura cu calitatea. Intr-adevar, prestarea unui serviciu de calitate inseamna costuri mai mari.Dar , investitiile de cele mai multe ori, sunt rentabile deoarece satisfactia consumatorilor duce la cresterea vanzarilor pe termen lung.Pentru a imbunatati calitatea, prestatorii de servicii trebuie sa identifice: principalii factori determinant ai calitatii serviciului ( de exemplu, ce criterii folosesc consumatorii cand apreciaza calitatea), care sunt asteptarile consumatorilor vizati si cum evolueaza consumatorii serviciul hotelului in comparatie cu asteptarile lor.Preocupari de imbunatatire a serviciilor in hotelu lMaria:-echipamente modern- reamenajari- modernizare continua- instruirea continua apersonalulu.

BIBLIOGRAFIE1.Boier Rodica-comportamentul consumatorului - Ed. Graphix,20112.Cosminecu I-Turismul - Fenomen complex contemporan,Editura Economica, Bucuresti, 1998.3.Cristurean Crsitina-Economia si politica turismuluiinternational, Casa Editoriala pentru turism si cultura Abeona,Bucuresti, 1992.4.Dragan I.C. , Demetrescu M.C-tehnica prospectariipietei -Ed. Europa Nova, Bucuresti 1996.5.Dumitrescu I-Marketingul serviciilor - Ed Imago,Sibiu, 1998.6.Emilian R. (coord.)- Conducerea interprinderii de alimentatiepublica si Turism, Atelier poligrafic ASE, Bucuresti, 19817.Istrate I. , Bran Florina, Rosu Ana-Economia turismului simediului inconjurator , Editura Economica, Bucuresti 20068.Gherasim Toader , Ghrasim Danile-Marketingul turisticEd. Economica, 20059.Jivan Al.-Turismul ca serviciu agregat, Editura Mirton,Timisoara200510.Kotler Philip-Managementul marketingului - Ed Teora,Bucuresti 200611.Minciu Rodica , Baron P. , Neacsu N.-Economia turismului,Universitatea INdependenta Dumitrie Cnatemir, Bucuresti, 200612.Lupu N.-Hotelul - Economie si management, Editura AllBucurest 2006