Clientul dificil Clientul atotstiutor Clientul econom Clientul prietenos entuziast Clientul optimist Clientul necomunicativ Clientul indecis Clientul traditionalist

Foarte vorbaret sau din contra foarte tacut, precaut Mimica si gestica bogate, denota nervozitate Atitudini: pretentios, personalitate puternica, incapatanat, se hotareste greu, respinge argumentele tale

Recomandari pentru un bun customer service!!!

Vorbeste moderat, la obiect, corecteaza cu tact erorile Mimica si gestica moderate Atitudini: rabdare, calm, tact, stapanire de sine, flateaza clientul pentru cunostintele sale De evitat: contrazicerea clientului indiferent de tonul acestuia

Vorbeste energic, cu superioritate, ii place sa fie ascultat, sa-si demonstreze informarea dar nu are mereu obiectii justificative Atitudini: dominant, sarcastic, incapatanat, vesnic n opozitie, amenintator, isi face propriile opinii, incearca sa-i invete pe ceilalti cum sa-si faca treaba, se lauda.

Recomandari pentru un bun customer service!!!

Ton calm, politicos Atitudini: aproba pe cat e posibil informatiile si opiniile clientului, fii binevoitor, permite-i exprimarea libera De evitat: lipsa delicatetii si rabdarii in incercarea de a arata erorile strecurate in informatiile clientului

Vorbeste mult, pune intrebari multe si enervante insistand pe preturi Atitudini: foarte atent la argumentele lucratorului si permanent interesat de preturile tuturor produselor, chibzuieste indelung, cere permanent informatii suplimentare

Recomandari pentru un bun customer service!!!

Vorbeste vioi, clar, convingator, fara pauze Mimica si gesturi expresive si bogate Atitudini: insista pe calitatile si avantajele produsului si nu pe pret De evitat: insistarea asupra pretului, pasivitatea, neintretinerea dialogului

Vorbeste mult, neintrebat si nu intotdeauna la obiect Mimica si gestica foarte expresive Atitudini: prietenos, zambitor, relaxat, jovial, ii place sa glumeasca, pierde timp, nu are nici un plan si evita sa-l faca, impresionabil dupa criterii subiective

Recomandari pentru un bun customer service!!!

Vorbeste calm, politicos, aprobator Mimica si gestica moderate Atitudini: intareste entuziasmul clientului apreciindu-i optiunile, ofera-i raspuns, fi concret si eficient, incearca sa conduci discutia pentru a o mentine coerenta De evitat: intreruperea clientului din expunere, lipsa atentiei si aprecierii

Vorbeste cu masura, clar, la obiect dar stie sa si asculte Mimica si gestica sunt moderate Atitudini: este constructiv, interesat de probleme, rational, determinat, inteligent, preocupat de rezultate, face obiectii rezonabile, ofera sugestii constructive, ia decizii, negociaza corect si realistic, gandeste in perspectiva.

Recomandari pentru un bun customer service!!!

Vorbeste calm si atent Mimica si gestica moderate dar pline de expresivitate Atitudini: exprima o apropiere matura, inteligenta, fii corect, deschis si cinstit, bine pregatit si mereu in priza, acceptand provocarile si raspunzand la ele De evitat: lipsa de interes si de participare, tratarea cu indiferenta, neacceptarea sugestiilor

Vorbeste foarte putin, evita sa raspunda la intrebari sau raspunde cu intrebari Mimica si gestica aproape inexistente Atitudini: comunica putin sau deloc, nu e sociabil sau emotional, sobru, pare a fi foarte critic, exprima rareori obiectii

Recomandari pentru un bun customer service!!!

Vorbeste deschis, clar si incurajator Mimica si gestica expresive Atitudini: pune intrebari clare si deschise, utilizeaza pauze pentru a forta clientul sa vorbeasca,pregateste terenul cu rabdare, incearca sa parcurgi etapele vanzarii in propriul ritm De evitat: graba si lipsa de intelegere, exprimarea nerabdarii

Vorbeste mult, uneori fara rost, pune multe intrebari si fara legatura directa cu problema Mimica si gestica bogate dar neexpresive Atitudini: suspicios, usor de intimidat, rigid, incapabil sa ia decizii, amana mereu, face promisiuni, cere multe informatii dar care nu-l multumesc si nu-l ajuta

Recomandari pentru un bun customer service!!!

Vorbeste clar, ferm, deschis Mimica si gestica moderate Atitudini: ai multa rabdare, fii hotarat, asigura-te ca hotararea pe care o va lua clientul va fi cea mai buna, subliniaza avantajele unei hotarari rapide De evitat: accentuarea indeciziei prin pauze, exprimarea nervozitatii

Vorbeste putin si fara convingere, necomunicativ Atitudini: este traditionalist, respecta regulile, considera schimbarea ca o amenintare, gandeste negativ

Recomandari pentru un bun customer service!!!

Vorbeste incet si calm Foloseste mimica si gestica reduse dar expresive Atitudini: atent, rabdator, in permanenta optimist, arata o apropiere pozitiva, trateaza toate obiectiile cu rabdare, promoveaza discret tinute avangardiste De evitat: graba si indiferenta in tratarea clientului, neimplicarea