8/12/2019 GCI final

1/13

2

Roger Muchielli definete imagineaca "reprezentarea sau ideea pe care i-o formeaz

indivizii unui mediu sau ai unui segment al publicului"3 ca urmare a receptrii unor informaii

despre un obiect social. i n cazul imaginii "este vorba despre o opinie sau despre o atitudine

ale cror rdcini sunt pentru majoritatea iraionale".

!bordarea a constructivist#$. %iaget & reprezentrile i imaginile & apar n contiin ca urmare a unei acti'iti psihice comple(e)cu caracter constructi') care 'izeaz sinteza datelor senzoriale.

b) fenomenologice situeaz imaginea n sfera e(perienelor personale i a comportamentului indi'idului *mul) construindu+imodelele reprezentaionale asupra lumii) reuete) pe aceast baz) s+i dea acesteia un anumit sens.

c) procesual-organice) oamenii dispun de bioprocesori i interpretori) trei tipuri de interpretori,

interpretori figurativi& cei care utilizeaz ca semne preponderent imagini- interpretori verbali&

care utilizeaz ca semne grupuri de sunete articulate- interpretori armonici& cei care utilizeaz

ca semne armonii sonore.

+definete imaginea ca interpretarea+cadru implicit) acea interpretare+cadru care se formeaz de la sine) prin procesri ce rmnnecontientizate i care se e(prim sub forma opiniilor) atitudinilor)con'ingerilor) credinelor) mentalitilor sau simbolurilor socio+culturale.

+format n raport cu caracteristicile procesorilor si de informaii. /ste plauzibil ca aceti

procesori s fie condiionai de 'rst) se() religie) apartenen0neapartenen la organizaii) ni'el

de cultur) ni'el de instrucie

Marcaeste un nume) un simbol) un desen) un termen sau o combinaie a lor) destinat s

a1ute la identificarea bunurilor i ser'iciilor unei firme productoare i la diferenierea lor de cele

ale concurenilor- are dimensiuni,caracteristicile- avantajele oferite de produs- valorile

- concepia -personalitatea - utilizatorul.

%rincipalele elemente de identitate ale organizaiei sunt, scopul organizaiei)

obiecti'ele organizaiei #traducerea n practic a scopului general) structura organizaiei) personalului organizaiei) culturaorganizaional#Miturile i credinele; Simbolurile, ceremonialurile i ritualurile; limbaju; valorile si normele .

!Influena mentalitilor colective i a orizontului de interpretare asupra formrii

imaginilor sociale ale organizaiilor

+Mentalitatea& ansamblu de opinii) pre1udeci i credine & influeneaz imaginile

indi'izilor) grupurilor umane i popoarelor) n primul rnd) prin credinele i pre1udecile cu

a1utorul crora filtreaz informaia social i orienteaz opinia oamenilor.

+/lementul esenial al orizontului de interpretare este sistemul de referinal persoanei

sau grupului direct implicat n percepia obiectelor i proceselor sociale.

45!braham Moles 4 fiecare om are un sistem de referin format din toate conceptele de baz

rezultate din prelucrarea cunotinelor acumulate n decursul 'ieii i stocate n memorie) din

opinii pstrate) din pre1udecile asimilate de mentalul indi'idual de+a lungul timpului.!construirea identitii

Corporatiste= * strategie de construire a imaginii cuprinde) de regul) urmtoarele elemente, scopul i

obiecti'ele propuse) principalele componente ale imaginii organizaiei) categoriile de publicint)

principalele mesa1e care trebuie transmise pentru fiecare categorie de public+int) canalele

de comunicare a mesa1elor n raport cu specificul destinatarilor acestora) termenele de ndeplinire

a acti'itilor planificate) resursele materiale necesare) elaborarea i aplicarea programelor de

relaii publice pentru implementarea strategiei de creare de imagine.

Tehnici de construire a imaginii organizaiei

8/12/2019 GCI final

2/13

6efectului haloului #utilizarea imaginii unei organizaii) unui indi'id sau unui fenomen ce are de1a reputaie) pentru a obine unplus de credibilitate pentru organizaia proprie-

2rsturnarea imagologic #ansamblu de acti'iti de relaii publice care urmresc schimbarea n timp scurt a

caracterului imaginii prin asocierea produselor i ser'iciilor acesteia cu e'enimente poziti'e de larg audien i cu

implicaii ma1ore n 'iaa i acti'itatea oamenilor-

3utilizarea unitar a multiplicatorilor de imagine #informarea unitar a multiplicatorilor de imagine & anga1ai) foti membri ai

organizaiei) clieni) 'ecini) admiratori) mass+media etc. & cu sperana c acetia 'or retransmite

semnale i mesa1e relati' unitare

diferenierea imaginii #diferenierea mesa1ului transmis cu

accent strict numai pe caracteristicile proprii organizaiei

Tehnici de promovare, publicitatea) reclama) liderii de opinie #filtrarea informaiei) orientarea percepiei i formarea atitudinilor )7ehnicile de creare a e'enimentelor #este o ntmplare) un fapt) o aciune deosebit) ieit cum'a din comun) care acioneaz asupramentalului indi'idual i colecti') determinnd aprecieri) e'aluri i opinii. %rincipalii factori care asigur eficiena e'enimentului sunt,a credibilitatea autoritii emitente- b responsabilitatea organizatorului- c forma mesa1ului./tape, definire) stabilirea structurii si

planificare e'enimentului.

+imagineaunei organizaii poate fi evaluatn urmtoarele moduri, a

spontan- b pe baza unor interpretri) n funcie de criterii insuficiente-c) pe baza unorinterpretri "n funcie de criterii suficiente #

a funcia real a organizaiei n societate-

b funcia atribuit organizaiei prin decizii e(plicite legalizate-

c orizonturile de interpretare n care funcioneaz organizaia #empirice) religioase)

ideologice etc.-

d concepia de organizare a organizaiei-

e normarea intern a organizaiei-

f funcionarea efecti' a organizaiei i impactul social pe care l produce.).

Modaliti de evaluare a imaginilor sociale ale organizaiilor

+studiul notorietii+8ncrederea instituional#prin prisma ateptrilor actorului social

+metoda difereniatorului 9emantic #metod de msurare i analiz a conotaiilor semantice ale conceptelor sociale utilizate de oamenin relaiile sau interaciunile lor

+/'aluarea globala #comprehensi'e4 imaginea populaiei-Ip$ imaginea instituiilor statului i a partidelor parlamentare si non+ :d si:ed- imaginea presa+ :pr- :maginea liderilor de opinie+ :op- !utoimaginea organizatiei+ :au

%&, gradul de difereniere ntre organizaia ideal i cea real poate da o msur a

discrepanei e(istente ntre cele dou organizaii) adic) n ali termeni) o msur a deficitului de

imagine al organizaiei reale fa de cea ideal.

3

%rincipalele tipuri de conflictesunt, dezacordul#sentiment intuiti' ce semnaleaz c ce'a nu este n ordine) incidental #indiciul c teafli ntr+un conflict) nenelegerea) tensiunea#distorsionnd percepia asupra altor persoane) criza#rele' conflictul deschis)confruntarea.;onflictologia #analizeaz strile de conflict ca stri de criz. 8ns) criza este pri'itnu numai ca disfuncie) ci i ca oportunitate pune n e'iden etapele pe care le parcurge conflictul n e'oluia sa,+ dezacordul- #pseudonenelegeri-false conflicte- di'ergene minore+ confruntarea-+ escaladarea- #tensiunile i ostilitile din grup sunt scpate de sub control+ de+escaladarea-

8/12/2019 GCI final

3/13

+ rezol'area

%onflictele internaionale #ele 'or folosi toate mi1loacele de putere ntr+o manier coerciti'%onflictul "ntre grupuri #identitatea) diferentierea) frustrarea- tipuri, in plan orizontal #departamente- in plan 'ertical #ni'eluriierarhice

Tipuri de crize

6. 'up tipul de soluii i modul de rezolvare( identificm,a crize de dez'oltare, ;onflictul apare ntre 'echiul tip i noul tip de gestionare social.e(, Re'. franceza- tipul tradiional de soluie

pentru rezol'area problemelor ntr+o societate a a1uns la limitb crize de legitimitate,

8/12/2019 GCI final

4/13

;omponenta material a unei crize are ca efecte principalepierderile materiale i financiare.

;ea e(istenial #simbolic are cel puin trei efecte ma1ore.1) constituie ameninarea ntregii industrii) domeniului sau ramurii de

acti'itate care are o legtur cu criza.

2) schimbarea misiunii strategice a unei organizaiidatorit percepiei bipolare #bine0ru de ctre opinia public. >atorit crizei) tot ce fcea bun organizaia este perceput acum ca fiindru.

3) perturb lumea subiecti' a indi'idului) modul n care percepe lumea i pe el nsui) simul autoe'alurii) al puterii i alidentitii) echilibrul intern. :ndi'idul ncearc s e'adeze din e(periena terifiant a crizei) minindu+se i minind i pe aliiastfel nct s cread i el- sau caut s descopere unde) cum ori cine a greit.

rigine,a abordarea sistemic?, fenomenul comple(itii crizelor

include att interrelaiile ntre elementele componente i sistem) ct i natura bidimensional afiecrui element n parte) care poart n el sursele ordinii i dezordinii. >e aceea) concepiasistemic refuz focalizarea pe una sau dou cauze ma1ore ale crizelor. 8n schimb) ia nconsiderare numeroase e'enimente care ar putea declana formele de aciune i interaciune n sistem.

b cercul vicios#e(, bancile cu z'onuri unde clientii isi retrag lichid.M*+*,M+T.& %/I0Icinci etape, semnalizare0detecie) pregtire0pre'enire) gestionare criz) reducerea0limitareadaunelor i recuperare0refacere.+etape necesare n elaborarea i punerea n practic a unei strategii, a)diagnoza strii organizaiei$ b) planificarea aciunilor$ c) comunicarea$ d) evaluarearspunsului la crize i ajustarea planurilor1

!2 p134 printat5 si 67 citit5

=%riza de comunicarereprezint o ntrerupere sau o bul'ersare a flu(urilor informaionalen interiorul organizaiei) ntre organizaie i mediul e(traorganizaional) care face imposibildesfurarea dialogului i negocierii i are ca finalitate confruntarea n spaiul comunicaional

pn la punctul de pierdere a identitii organizaionale i comunicaionale.+poate fi o component a crizei organizaionale-/'oluia poate fi lent) mascat de succesul de pia al produselor0ser'iciilor organizaiei sau de imaginea+mit promo'at de lideriiacesteia sau brusc i de'astatoare) cnd n interiorul organizaiei sau n afara ei #ntre organizaie i mediul e(traorganizaional aparcontradicii i diferene care degenereaz n conflict.a %auze interne, :ne(istena sau nerespectarea unor norme i reguli de comunicare intern+8ntreruperea comunicrii sau distorsionarea mesa1elor datorit canalelor de

8/12/2019 GCI final

5/13

;omunicare defectuoase+/(istena unor bariere#de limba1) mediu) orizont de interpretare) status n procesul de comunicare+9tilurile de comunicare interpersonal ale managerilor+canalele informale de comunicare de'in mai importante pentrumembrii organizaiei dect canalele oficialeb)%auze e8terne9 /(istena unei catiti prea mari de informaie+/(istena unei aciuni intenionate de perturbare a comunicrii*rganizaionale

+!ciunile intenionate #ale unui indi'id) grup) organizaie de reducere acredibilitii comunicrii oficialecfectele9 Reducerea eficienei comunicrii n interiorul organizaiei pn la blocareafuncionrii acesteia+;riza de comunicare afecteaz structura simbolic a organizaiei) determinnddeclanarea conflictelor comunicaionale i sociale.# ierarhia nu mai este recunoscut) iar modul de e(primare emoional l nlocuiete

pe celraional+;otele de ncredere) notorietate i legitimitate ale organizaiei scad) crend premisele produceriicrizei de imagine.+;riza de comunicare a organizaiei se poate propaga n mediul e(tern#organizaiile care au n subordine mai multe firme

;riza mediatic este cazul particular al crizei de comunicare) determinat de inter'eniamass+media n e'oluia acestei crize) inter'enie dictat de deficitul de informaie oficial)

coerent i oportun pe canalele obinuite de comunicare.

9ituatii nepre'azute dat cauze, + natural

+ tehnice

+ e(acerbarii competitiei

+ actiuni umane intentionate

+ management defectuos

+ functionarii0 comunic. :nterne deficitare

+8n forma sa acut) criza mediatic determin pierderea controlului informaiei ial publicului.

+7eama de rspundere

+@asigurA organizaiei o 'izibilitate nedorit #posibil ca) n mentalul colecti') organizaia s rmn cu imaginea din

timpul crizei

+a'id si Boliat

+Mass+media se interfereaz n procesul de in'estigare a cauzelor care au dus la

generarea crizei. !ceast interferen poate s aib cel puin trei efecte negati'e, blocarea

in'estigaiei) accelerarea ei sau diri1area acesteia pe piste false.

+presa de'ine principalul e'aluator al e'enimentelor.

*rganizaiile 'or fi etichetate pe timpul crizelor dup modul n care rspunsul lor se

integreaz stilului mass+media, rapid) emoional) cu recunoaterea i asumarea greelilor.

8/12/2019 GCI final

6/13

p"# de recitit inainte de e$am

+greeli9 ezitarile( inform1 %ontradictorii$ riposte( confruntarea cu oponentii$ se fac

promisiuni care nu pot fi respectate- se iau decizii i se difuzeaz informaii sub presiunea mpre1urrilor-negli1area aspectului uman.

C

criza de imagine:acel stadiu de deteriorare a gradului de notorietate) a reputaiei i ncrederii publice ce pune n pericol funcionareasau e(istena unei organizaii.

+stabilitatea i coerena sunt dou dintre trsturile eseniale ale unei imagini publice de success#inpecialin instituiile financiar+bancare i organizaiile politice

+imaginea organizaiei se prezint ca o succesiune de reprezentri ce se cristalizeaz despre aceasta. Dlterior) prin manifestrilecomportamentale ale indi'izilor ce percep realitile organizaiei) imaginea se obiecti'eaz sub forma notorietii) reputaiei) ncrederii

publice.#important aici, mesa1ele funcionale i mesa1ele emise deliberat+ funcii, de informare) de e(plicare) de potenare) demeninere n atenie i de reducere a impactului negati' pe care funcionarea organizaiei l+ar putea a'ea n mediul intra ie(traorganizaional..

+dou spaii eseniale pentru formarea imaginii,

6)spaiul vizibilitii#aparine organizaiei

+dou tipuri de 'izibilitate, directa #arie sc5zut5$predomin mesa1ele construite i distribuite de organizaie prin contacte nemi1locitecu publicul) i mediat #comunicarea mediat prin mass+media sau lideri de opinie reduce posibilitatea organizaiei de a controla

acurateea i corectitudinea construirii i transmiterii mesa1elor)2spaiul "ncrederii#aparine publicului+int

%auze9- :ncapacitatea organizaiei de a+i crea i gestiona o identitate puternic) rele'ant att n interior) ct i n cadrul e(traorganizaional#nediferentiere competitor- neasigurare nume) atmosfer) e'enimente) i idealul sau cultura organizaional+%entru publicul e(tern #clieni) parteneri) in'estitori) decideni etc.) este imperios necesars identifice) la organizaia ctre care i orienteaz interesele) suficiente elemente decompatibilitate cu propria concepie despre ceea ce ar trebui s fac sau s fie aceasta) astfelnct el s+i poat dez'olta ncrederea n produsele i ser'iciile organizaiei.;nd publicul e(tern i publicul intern au percepii similare despre organizaie) imagineaacesteia este considerat 'iabil i consec'ent.

+Referitor la analiza identitii pe care o organizaie o proiecteaz) Ee'inson utilizeazurmtoarele elemente,a %eea ce face

b %e spunec %e cred oamenii c trebuie s fie organizaia1

+Eipsa de preocupare a managementului pentru promo'area i gestionarea uneiimagini coerente.

-:mposibilitatea organizaiei de a a'ea controlul total asupra mesa1elor carecreeaz 'izibilitatea n spaiul public

+:ncapacitatea organizaiei de a asigura o imagine coerent) credibil i stabilprin compatibilizarea mesa1elor.

fectele crizei de imaginea 8n faza ei acut) criza de imagine poate declana o criz organizaional.

b ;riza de imagine a unei organizaii poate afecta credibilitatea) legitimitatea i dez'oltarea ntregii ramuri industriale sau adomeniului de acti'itate.

c ;riza de imagine poate schimba sensul misiunii strategice a unei organizaii npercepia public.

d ;riza afecteaz cultura organizaional i latura psihologic a salariailor i

8/12/2019 GCI final

7/13

clienilor.

7*naliza crizei de imaginepresupune o serie de acti'iti care s fac posibile concluzii

pertinente i strategii de gestionare 'iabile. %rincipalele elemente ale analizei sunt,a identificarea i e'aluarea fazelor #perioadelor crizei-

b studierea atent a fiecrei faze #perioade i stabilirea concluziilor cu pri'ire la,+ rolul principalelor e'enimente-

+ implicarea actorilor-+ rolul i implicarea structurilor-+ rolul i consecinele diferenelor-+ rolul i consecinele opoziiilor i contradiciilor-c studierea rolului i implicrii mi1loacelor de comunicare n mas-d studierea consecinelor crizei,+ identificarea modificrilor produse de criz i a sensului modificrilor-+ identificarea perspecti'elor deschise0nchise de criz.

%rincipalele perioade ale crizei de imagine sunt,a perioada premergtoare crizei-

b declanarea crizei-

/'enimentul care marcheaz nceputul crizei este legat) de obicei) de dou aspecteeseniale, a mutaia polului dominant i b amestecul instanelor e(terioare.Mutaia polului dominant este e'ident prin nregistrarea unor modificri notabile nmanifestarea caracterului comunicrii, erodarea poziiei organizaiei ca centru de informare'eridic i credibil) sau punerea ei n umbr de ctre un centru de informare e(teriororganizaiei- modificarea discursului polului dominant #discursul de'ine mai agresi') lapidar)

1ustificati' i de legitimare- modificarea practicii polului dominant #informarea strict oficial &prin liderul organizaiei) purttorul de cu'nt &) limitarea accesului la informaie) reducereacontactelor directe cu membrii organizaiei- reducerea 'izibilitii organizaiei n spaiulcomunicrii publice #reducerea numrului de tiri n mass+media) reducerea participrilororganizaiei la manifestri publice.

*mestecul instanelor e8terioare#mass+media ca organizaie) organizaiile concurente)

liderii de opinie) elementele mediului+sarcin se materializeaz mai ales n acti'iti de controloficial i neoficial al comunicrii organizaiei) n manifestarea public a e'alurilor critice)redirecionarea mesa1elor i a interesului public) orientarea percepiilor i atitudinilor) impunereatemelor dezbaterii publice) precum i a sensurilor i semnificaiilor e'enimentelor percepute nspaiul public.+ >eclanatorul crizei este foarte important n e'oluia acesteia. !cesta determin erodareatreptat sau brusc a credibilitii organizaiei

c criza propriu+zis-d !lte elemente importante necesare analizei crizei propriu+zise sunt,e + stabilirea duratei crizei cuprins ntre e'enimentul declanator i decizia tranantf care ncheie criza-

g + identificarea punctelor #e'enimentelor de ma(im ale crizei prin denumirea)h descrierea i ncadrarea lor n timp-i + identificarea punctelor de minim ale crizei prin denumirea e'enimentelor)

1 descrierea lor i ncadrarea lor n timp-F + descrierea momentului apariiei percepiilor poziti'e i schimbarea n sens poziti'l a atitudinilor fa de organizaie) ca semn al ieirii din criz-m + stabilirea sferei de cuprindere #e(tindere a crizei prin indicarea prilorn contaminate #criza poate contamina anumite pri- poate contamina ansamblul-o poate contamina structuri care realizeaz funcia dominant) a'nd efecte

p generalizatoare- ea poate contamina managementul & criza 'rfului.d perioada de dup criz #postcriz-

8/12/2019 GCI final

8/13

identificat dup dou criterii, a membrii organizaiei declar criza depit) constatnd mbuntirea imaginii organizaiei irectigarea ncrederiipublicului. *rganizaia i reia acti'itatea normal) i conser' i consolideaz identitatea)restabilete flu(urileinformaionale interne i e(traorganizaionale-

b constatarea erodrii totale a imaginii organizaiei( a produselor i serviciilor sale( a dezmembrrii organizaiei i anecesitii crerii unei noi identitiprin, apariia unei noi legitimiti- apariia unor noistructuri i elemente de identitate a noiiorganizaii- reinstaurarea relaiilor de putere-restructurarea polului dominant i funcionarea lui dup principii noi- un nou discurs al

poluluidominant care ntrunete adeziunea membrilor organizaiei i a categoriilor de public rele'ante.;tabilirea( "n cadrul fiecrei faze( a

+ concluziilor cu privire la rolul evenimentelor #in'entarierea acestora i ierarhizarea lor dupimportan i consecine)+ implicarea actorilor#diferenele ntre obiecti'ele

declarate i aciunile actorilor)1 * mare atenie trebuie acordat stabilirii rolului actorilor de conte(t. !m n 'edere factorii de'ecintate #spectatorii) actorii instituionalizai #organizaii interne i internaionale interesate de criza analizat) actorii spaiuluimediatic #mass+media interne i internaionale)sisteme de informare specifice) actorii spaiului de interpretare #interpretare politic)economic)ideologic) tiinific etc..Mediatorii sunt) de regul) actori importani.

+ rolul structurilor9 /ste important s cunoatem n ce structuri a aprut criza) traseul contaminrii) structurilecontaminate)structurile di'izate de criz) cele transformate sau desfiinate) structurile nou aprute i rolul lor n definireaidentitii organizaionale.

+ opoziiilor i contradiciilor9 8n ceea ce pri'ete funcionareaorganizaiei) principalele diferene#formale)informale)patologice) care au influen asupra imaginii organizaiei sunt,diferenele de status) diferenele de roldiferenele de salariu) diferenele de ni'el de trai)diferenele de putere i de decizie. !cestea se pot transforma n opoziii) ce

pot de'eni ireconciliabile) mai ales n condiiile supunerii lor dezbaterii publice. >iferenele dintre organizaie i elementelemediului e(traorganizaional sunt importante pentru modul de percepie i reprezentrile care apar despre organizaie. ;aurmare) trebuie analizate cel puin urmtoarele diferene, locul i rolul diferit al organizaiilor n ierarhia organizaiilor deacelai tip- locul diferit ocupat de organizaii n aprecierea) e'aluarea i preferinele publicului #n manifestarea ncrederii)alegerii etc.- diferene pri'ind orizontul de interpretare i ni'elul de profesionalizare a organizaiilor- diferene ntreorizonturile de ateptare ale publicului i oferta organizaional- diferene pri'ind accesul la informaii) decizie) resurse

public- diferenele de interese ale organizaiilor.

+ *poziiile i contradiciile percepute de ctre membrii organizaiei produc reprezentri i imagini negati'e) care determinopinii e(primate 'ehement)atitudini orientate spre persoane i structuri care de'in indezirabile) aciuni care de multe ori suntscpate de sub control.

e situaia prezent #actual & pe dou coordonate principale, aidentificarea modificrilor impuse de criz i a sensului acestormodificri- b identificarea perspecti'elor deschise0nchise de criz.

up studii ndelungate) Beorge G. ;orricF #cercettor la Dni'ersitatea din Hlorida de

etIeiler #cercettor la Dni'ersitatea Baines'ille) Hlorida au a1uns la concluziac situaiile de criz pot contribui la mobilizarea forelor comunitilor locale.

2. Minimizarea daunelor produse pe durata crizei-+*rganizaia trebuie s+i prote1eze propriul personal) s asigure) pe ct posibil) continuarea normal a acti'itii) s e'itee(tinderea efectelor crizei asupra mediului ncon1urtor) asupra clienilor sau partenerilor.

+:maginea de organizaie responsabil se 'a consolida i mai mult dac) pe timpul situaiei decriz) organizaia se 'a supune controlului sau 'a aciona mpreun cu o instituie publicrecunoscut ca autoritate n domeniu #procuratur) poliie) pompieri) agenii gu'ernamentale)

8/12/2019 GCI final

9/13

organizaii negu'ernamentale) etc.+%&rima noastr preocupare este 'dac e cineva rnit(. )up asigurarea c cel rnit este ajutat i c trauma familiei i colegilor demunc este uurat, preocuparea revine la reducerea

inconvenienelor pentru clieni i *ntoarcerea la normalitate+

3. Reducerea mediatizrii negati'e n pres-+ %e durata unei crize) e(ist tendina ca mass+media s prezinte) cu predilecie) aspectelenegati'e legate de acti'itatea organizaiei. 8n aceste momente) conteaz mai puin corectitudineai legalitatea aciunilor anterioare) gri1a fa de binele public pe care organizaia le+a probat

anterior crizei. >e aceea) liderii organizaiei i structurile de relaii publice sunt obligate s gseasc mi1loacele capabile s reducmediatizarea negati') s asigure) n acelai timp) o informare echilibrat a publicului.. 7ransformarea crizelor n oportuniti-

+ %rin natura ei) de e'eniment public) criza propulseaz brusc n atenia opiniei publice chiar i cea mai obscur organizaie)asigurndu+i o 'izibilitate pe care) n starea de normalitate) prin acti'itatea curent) nu putea s o obin.+*portunitile pe care le ofer criza sunt legate de, demonstrarea 'iabilitii organizaiei-

posibilitatea managementului de a gestiona asemenea crize-+ organizaia poate folosi 'izibilitatea dobndit pentru promo'area produselor i ser'iciilor sale)comunicarea 'alorilor organizaiei) a strategiilor i politicilor sale legate de relaiile cu clienii)

partenerii i cu celelalte categorii de public rele'ant pentru acti'itatea sa.=. /'itarea rmnerii timp ndelungat n punctul de ma(im al crizei-

+Mediatizarea ndelungat genereaz necesitatea unei comunicri oportune cu anga1aii) pentru a e'ita ca acetia s+i ia informaiile

din pres. >atorit presiunilor i cererilor multiple de informaii la care sunt supui liderii organizaiei) e(ist riscul suprae(punerii.+;ompetiia dintre reprezentanii mass+media pentru titluri de prima pagin i reporta1e bune poate a'ea ca rezultat punerea dentrebri neltoare) utilizarea surselor fr nume sau chiar proferarea de ameninri. >ar) dac liderii organizaiei i specialitii derelaii publice suntcooperani) ei pot pretinde fair+plaJ i decen de la reporteri) stabilind de comun acord regulilede baz ale informrii i comunicrii.

. /'itarea confruntrii deschise cu mass+media+ atunci cnd,+ interesele sale pe termen lung sunt ameninate de relatrile negati'e ale unei preseostile) iar posibilitile de a+i transmite mesa1ele proprii sunt obstrucionate-+ e(ist percepia c o parte a presei s+a coalizat pentru desfurarea unei campaniidenigratoare) fr o legtur direct cu realitatea direct din organizaie-+ e(ist di'ergene e'idente de interese ntre organizaie i mass+media #de natureconomic, acordarea0neacordarea de publicitate) acordarea0neacordarea de sponsorizri- denatur 1uridic, reglementarea accesului i difuzrii informaiilor) dreptul la prote1area imaginii publice i a 'ieii personale

* asemenea confruntare este inegal i rareori benefic pentru organizaie i public. ;onfruntarea poate fi perceput diferit la ni'eluldi'erselor categorii de public i poate induce o opinie defa'orabil organizaiei. Mass+media are posibilitatea i instrumentele necesare

pentru a realiza curente de opinie) atitudini i aciuni concertate mpotri'a organizaiei.C. %romo'area noii identiti a organizaiei) generat de rezol'area crizei organizaionale.+8n ma1oritatea cazurilor) criza de imagine pro'oac o criz organizaional. a'em ansa de acompatibiliza comportamentul organizaional cu noua imagine creat i s reglm emitereamesa1elor despre organizaie n funcie de aceste dou componente eseniale.

;trategiapoate cuprinde urmtoarele puncte,

6. 9chimbarea @practicilorA companiei naintea schimbrii percepiei publice.2. 8mbuntirea comunicrii cu publicul+int rele'ant.3. ;oordonarea eforturilor filantropice cu aciunile de relaii publice pentru a mriaudiena public a acestora.. >ez'oltarea unor programe care s demonstreze schimbarea politicilor firmei.=. :mplementarea unei politici de informare public pe termen lung) pentru rectigareaimportanei firmei.

>?

@actori care influeneaz comunicarea( "n situaii de criz9

8/12/2019 GCI final

10/13

+ creterea e(ponenial a cererii de informaie din partea mass+media i a publicului-+ lipsa ori cantitatea redus de informaie pentru comunicare) disponibil la ni'elulliderilor organizaiei) la un moment dat-+ timpul redus aflat la dispoziia liderilor organizaiei pentru 'erificarea informaiilordespre starea organizaiei i despre e'oluia e'enimentelor-+ necesitatea stringent de asigurare a unitii de mesa1 la ni'elul organizaiei i ainformrii coerente i compatibile a publicului #"'oce unic" i conducere unitar-+ ne'oia de conser'are a canalelor de comunicare uzitate de organizaie pn la

declanarea crizei i deschiderea unor canale noi-+ creterea ncrcturii psihologice #emoionale a mesa1ului att la ni'elul emitoruluict i la ni'elul receptorului-+ creterea ritmului de transmitere a mesa1elor) cu mult peste media normal-+ creterea posibilitii de distorsionare a mesa1elor prin canalele de comunicaremediat-+ creterea 'izibilitii comunicatorilor) pn la apariia riscului suprae(punerii-+ creterea rolului comunicrii directe i diminuarea rolului comunicrii mediate-+ accentuarea necesitii informrii cu prioritate a publicului intern-+ creterea rolului salariailor) clienilor i colaboratorilor ca multiplicatori de imagine

poziti' i canale de comunicare direct-+ e(istena unei diferene 'izibile ntre organizaie) mass+media i public pri'ind

percepia asupra riscurilor i modul de a reaciona la ele.

;trategia de comunicare* comunicare eficient) pe timpul situaiilor de criz) trebuie s aib n 'edere,K&regtirea ecipei de gestionare a crizei. 9tabilirea politicii de informare public i amesa1elor de baz. :nformarea) cu prioritate) a echipei de gestionare a crizei cu pri'ire lareaciile publicului) presei i acionarilor) astfel nct s nu opereze n necunotin de cauz.Knformarea publicului-ceie, parteneri) clieni) furnizori) reprezentani ai puterii locale icentrale) politicieni etc. Relaiile cu comunitatea sunt i mai importante cnd problemele derisc sunt specifice unui anumit loc de munc. ;omunitatea care este n imediata apropiere saueste potenial afectat de procesele ce se petrec la fabric 'a a'ea) n mod normal) cel maiimportant rol n determinarea succesului programului de comunicare n caz de risc.Knticiparea i rezolvarea nevoilor jurnalitilor. ;ompetiia ntre mi1loacele de pres estereal. /(ist termene limit care trebuie respectate. %resa scris are ne'oie de documentarect mai complete i de fotografii) radioul are ne'oie de "'oci" autorizate iar tele'iziunea deimagini de la faa locului.K&regtirea canalelorprin care publicul poate e(prima opinii, linii telefonice gratuite) reelede calculatoare) sisteme de fa( la cerere) ntlniri publice.Ksigurarea vizibilitii pe timpul crizei. 7cerea i in'izibilitatea sunt semne ale lipsei de'oin) ale incompetenei i fricii) care pun sub semnul ntrebrii faptul c respecti'a crizeste sub control.K /estionarea mesajului. %strarea mesa1ului clar) sincer i consistent. >ac mesa1ul este fals)

prematur sau nebazat pe fapte i informaii care sunt la dispoziia publicului) atunci nu

trebuie difuzat.K /estionarea percepiei care reflect competena, adevrul i transparena. %resa i publiculreacioneaz mai ales pe baza percepiilor de competen) ade'r) deschidere) transparenetc. >ac nu se comunic aceste 'alori) atunci poate s apar percepia opus. >ac seinstaureaz o percepie negati' nc de la nceputul unui rspuns n caz de criz) ulterior estefoarte greu de nlturat.K 0orectarea imediat a relatrilor neadevrate din pres i care sunt orientate pe un drum

greit.

K1ealizarea comunicrii interne *naintea efecturii declaraiilor publice.

&strarea contactului cu familiile victimelor.

8/12/2019 GCI final

11/13

%lanul de criza

>1 I'+TI@I%*/* %/I0&/ =T+AI*&B1 *+*&I0* *.'I+AIC1 ;T*DI&I/* %EI=I ' %M.+I%*T/I I+IAI*&I31 =/,FTI/* %EI=I ' %M.+I%*/ G+ %*0 ' %/I0F61 ';M+*/* =./TFT/.&.I ' %.H+T41 =/,FTI/* MIJ&*%&/ +%;*/

K1 ;T*DI&I/* %*+*&&/ ' 'I@.0*/71 ;T*DI&I/* %+T*%T&/ %. =/;*>1 =/,FTI/* =/;+*&.&.I ' /0/HF LI *'MI+I;T/*TIH>B1 I'+TI@I%*/* =*/T+/I&/ G+ ,;TI+*/* %/I0I>C1 =/,FTI/* =/;+*&.&.I IM=&I%*T G+ ,;TI+*/* %/I0&/>31 T;T*/* =&*+./I&/>61 *%TIHITFAI ' %M.+I%*/1) n primele dou ore de la producerea crizeiK alegerea planului adec'at-K culegerea informaiilor despre e'enimente-

K definirea naturii crizei-K stabilirea purttorului de cu'nt-K confirmarea faptelor printr+un comunicat iniial de pres-K pregtirea materialelor pentru pres.2) Urmtoarea etapK intrarea n aciune a echipei de management al crizei-K pstrarea e'idenei relatrilor ctre pres i a modului cum au fost folosite i interpretateinformaiile furnizate-K analiza coninutului tirilor aprute n pres la inter'ale regulate) pentru a nelege tendina informrii prin mass+media->41 M+IT/I0*/*.>K1 *%TIHITFAI =;T%/I0F

up ce criza s!a terminat"se 'a trece la,.

>71 H*&.*/*

Modelul lui Denoit;onform teoriei restaurrii imaginii) comunicarea este) n general) o acti 'itate care urmrete un scop anume. 7eoria se concentreazasupra unui scop precis al discursului, refacerea sau prote1area reputaiei.;T/*T,II& ' /@*%/ * IM*,I+II #modelul lui 1&1 D+IT)

:. 97R!7/B::E/ LR:: R/9%*D;/R:: ;!R!;7/RDED: %/R:;DE*9 !E !;7DED::O. 97R!7/B::E/ >/ ;*R/;7!R/O. 97R!7/B::E/ >/ DM:E:R/

:. 97R!7/B::E/ 97R!7/B::E/

8/12/2019 GCI final

12/13

. . bunele intenii & se susine c faptele au fost fcute cu cele mai bune intenii) fr a se bnui c ele 'or a'ea efecteengati'e.

=.:::. 97R!7/B::E/ R/>D;/R:: ;!R!;7/RDED: %/R:;DE*9 !E !;7DED:

Hr a se eluda problema responsabilitii) se atrage atenia c faptele reproate nu sunt chiar att de duntoare precum par. asedirecii de aciune ,

6. *binerea spri1inului & stimularea sentimentelor poziti'e ale publicului) prin e'idenierea calitilor sau aciunilorpoziti'e ale organizaiei.

2. reducerea sentimentelor negati'e & se susine c faptele nu sunt att de dunatoare pe ct par i c organizaia nueste att de 'ino'at precum se crede.

3. diferenierea & se afirm c faptele sunt mult mai puin duntoare dect alte fapte de acelai fel) care au efecte multmai negati'e.

. 7rancenderea & Haptele sunt scoase din conte(tul n care s+au petrecut i puse ntr+un cadru de referin maifa'orabil) unde capt o semnificaie mai puin negati' -

=. atacul & sunt atacai acuzatorii pentru a crea impresia c organizaia este o 'ictim a unei campanii de denigrare-. compensarea & organizaia poate propune anumite modaliti #materiale sau simbolice pentru acoperirea daunelor

produse.:O. 97R!7/B::E/ >/ ;*R/;7!R/

*rganizaia acuzat trece la msuri de ndreptarea daunelor produse ,

6. Restaurarea & se ncearc refacerea situaiei de dinainte de e'enimentele reproate2. promisiunea & se iau anga1amente c organizaia 'a lua msuri astfel ncat faptele reproate nu se 'or mai repeta.

O. 97R!7/B::E/ >/ DM:E:R/+ *rganizaia i recunoate 'ino'ia n mod public-+ *rganizaia cere n mod public iertare pentru faptele imputate-+ *rganizaia prezint planuri de modificare a comportamentului su.;*/ RL9%D

8/12/2019 GCI final

13/13

astfel nct organizaia este acuzat n mod nemeritat- d e'enimentele negati'e sunt e(agerate #criza nu produce consecine att de gra'e precumse susine-

3. intrarea n graii, organizaia ncearc s obin spri1inul publicurilor interesate prin, a autoelogiere #organizaia reamintete publicului perfor

manele sale- b elogierea publicului #organizaia subliniaz calitile aparte ale susintorilor ei- c afirmarea 'alorilor comune #organizaia K pune

n e'iden acele con'ingeri i 'alori care sunt mprtite i de publicul ei-

.intimidarea , organizaia i e'ideniaz puterea i arat c nu 'a ezita s se foloseasc de ea mpotri'a celor care o condamn-

=.pocina , organizaia i asum responsabilitatea pentru criz i anun c este pregtit s suporte toate consecinele 'ino'iei sale -.denunarea, organizaia acuz alte persoane sau organizaii) pe care le prezint drept responsabile de producerea crizei-C.distorsionarea faptelor, organizaia afirm c e'enimentul a fost prezentat n mod eronat) e(agerat) prtinitor sau chiar mincinos.