UNIVERSITATEA ROMANO-AMERICANAFACULTATEA MANAGEMENT-MARKETING

SPECIALIZAREA MARKETING

Formarea profesionala in cadrul companiei COSMOTE

TANASE ANDREEA-MARIA GRUPA 324

Anul 2012-2013Bucuresti

Formarea profesionala in cadrul companiei COSMOTE

COSMOTE România, membră a grupului COSMOTE, s-a lansat pe piaţa românească în

decembrie 2005, cu scopul de a face telefonia mobilă accesibilă tuturor românilor.

Încă de la începutul activităţilor sale comerciale, COSMOTE România şi-a asumat un plan

ambiţios de extindere a reţelei, precum şi o strategie corespunzătoare pentru a furniza servicii de

telefonie mobilă de calitate, accesibile tuturor, câştigând titlul de operatorul cu cea mai rapida

dezvoltare din România. Compania a introdus servicii atractive în colaborare cu Romtelecom

precum şi soluţii de internet mobil competitive atât pentru clienţii rezidenţiali cât şi cei business,

concentrându-se de asemenea şi pe segmentul smartphone.

La sfârşitul lunii decembrie 2012, COSMOTE înregistra 6,3 milioane de clienţi, din care

24,8% abonaţi, atingând o cotă de piaţă de 24,5%. Segmentul de business a crescut în T4 2012,

cu 32% comparativ cu aceeaşi perioadă a anului anterior, în timp ce baza de clienţi 3G a crescut

cu 7% în acelaşi interval de timp.

În 2012, COSMOTE România şi-a continuat traseul de succes, consolidându-şi performanţa

financiară pentru toţi indicatorii principali, dezvoltându-şi reţeaua şi îmbogăţindu-şi portofoliul

de produse şi servicii. Veniturile au rămas stabile comparativ cu 2011, la valoarea de 462,8

milioane euro. Marja proforma EBITDA (câştiguri operaţionale înaintea dobânzilor, taxelor şi

amortizărilor) a crescut cu 4,4 puncte procentuale, la 25,8% versus 2011, reflectând îmbunătăţiri

operaţionale semnificative. Valoarea EBITDA s-a ridicat la 119,5 milioane euro, crescând cu

19,4% comparativ cu anul anterior.

COSMOTE România investeşte constant în dezvoltarea lanţului său de distribuţie naţională,

care consta, la finalul lunii decembrie 2012, în aproximativ 550 de puncte de vânzare în întreaga

ţară.

Ca urmare a investiţiilor semnificative, COSMOTE România şi-a extins în timp record

reţeaua de telecomunicaţii, dublându-şi în doar un an acoperirea geografică şi în populaţie. În

prezent, COSMOTE oferă acoperire pentru peste 99% din populaţie şi pentru aproximativ 90%

din teritoriul ţării.

La sfârşitul lunii decembrie 2012, COSMOTE România oferea viteze de descărcare de până

la 43,2 Mbps pentru Internetul mobil în 74 oraşe importante din ţară, reprezentând peste 41% din

populaţie. Mai mult, clienţii se puteau bucura de viteze de până la 21,6 Mbps în tehnologia

HSPA+, în 147 de oraşe din ţară. În total, serviciile 3G acoperă peste 68% din populaţia

României.

Grupul COSMOTE este în prezent operatorul de telefonie mobilă cu cea mai extinsă prezenţă

în sud-estul Europei având o bază de clienţi de 20,4 milioane.1

Compania COSMOTE este preocupata in permanenta de a asigura servicii de inalta calitate,

de aceea ofera noilor angajati traininguri gratuite pentru actualizarea şi dobândirea unor

cunoştinţe din domeniul serviciilor de telecomunicatii.

Esenta formarii profesionale este simpla:angajatii trebuie sa deprinda cunostiinte sau abilitati

noi pentru a le pune in practica.

Daca resursa umana reprezinta patrimoniul care poate contribui la realizarea

obiectivelor strategice ale unei companii, atunci devine din ce in ce mai necesar sa

adoptam politici de gestiune a personalului orientate spre o viziune a resursei umane ca

si client intern. Se intuieste, logica de fond este foarte simpla: un angajat-client care

lucreaza cu placere pentru compania sa va fi un angajat mai productiv, cooperant si

orientat spre obiective. 2

Deasemenea, aceasta dinamica trebuie sa fie gestionata de catre intreprindere

printr-un proces care pleaca de la identificarea resurselor necesare cu metode adecvate

de diagnosticare (selectia de personal), pentru a ajunge la dezvoltarea profesionala

(orientare si training).

Trainingul a devenit o necesitate in dezvoltarea companiei pe termen mediu si lung, care

necesita investitii pe masura. Daca la inceput a fost doar o "moda" adusa din strainatate,

acum pentru firmele care se respecta nu mai este deloc un moft sa apeleze la societati

specializate ca sa-si "antreneze" angajatii pentru performanta.

Motivele pentru care departamentele de resurse umane din marile companii si managerii

firmelor in dezvoltare apeleaza la cursuri specializate se bazeaza pe identificarea propriilor

nevoi de natura organizationala.

Acestea sunt gandite sa dezvolte atat partea tehnica, de care orice angajat are nevoie

pentru a fi un bun profesionist, cat si partea personala, ca de exemplu imbunatatirea1 http://www.cosmote.ro/ro/WhoWeAreFullStory.aspx?cid=17302&ns=-100022 http://www.cariereonline.ro/articol/functia-strategica-formarii-companie

abilitatilor de comunicare, a celor de conducere.3

Compania COSMOTE organizeaza un training deoarece a angajat un numar de 4 persoane,in

cadrul departamentului de vanzari in vederea dobandirii calitatilor necesare realizarii sarcinilor

postului.

In cadrul companiei COSMOTE etapele programului de formare profesionala sunt clar

stabilite pentru buna desfasurare a activitatii.

Stabilirea obiectivelor de natura cognitiva constau in cunoasterea de catre participantii la

training a companiei COSMOTE si a structurii sale organizatorice,cunoasterea in detaliu a

produselor(telefoane,laptopuri,accesorii) si serviciilor(internet,telefonie fixa si mobila,3G)

comercializate,cunoasterea pietei efective si

potentiale,concurenta(Vodafone,Orange).Obiectivele de natura afectiva presupun dezvoltarea

spiritului competitiv a angajatilor, munca in echipa, sa sa preocupe de obiectivele firmei si sa

contribuie la realizarea lor.Obiectivele de natura comportamentala are in vedere dezvoltarea

abilitatilor de abordare a clientilor,modul de negociere a contractelor si mentinerea relatiilor cu

clientii pe un timp cat mai indelungat.

Compania COSMOTE supune formarii profesionale cei 4 angajati recent pentru cresterea

flexibilitatii si stabilitatii acestora, pentru imbunatatirea satisfactiei pe post cu conditia de a pune

in practica toate cunostintele dobandite.

In cazul acestei companii, alegerea instructorilor de training a fost din interiorul firmei cu o

vasta experienta in domeniu.Tutorele grupului de training este unul din cei 3 manageri de vanzari

ai companiei, in varsta de 35 de ani cu o experienta de peste 10 ani in domeniul

telecomunicatiilor.Avandu-se in vedere varsta tutorelui si varstele celor 4angajati cuprinse intre

20-28 ani, comunicarea va fi eficienta deasemenea si fluxul informational.Un aspect esential in

ceea ce priveste tutorele este acela ca este din acelasi domeniu de activitate,vanzari precum

membrii grupului.Un dezavantaj il constituie timpul scurt pe care il are la dispozitie tutorele

pentru pregatirea angajatilor, deoarece acesta trebuie sa-si indeplineasca si obligatiile si sarcinile

cuvenite din cadrul companiei.

S-a stabilit ca trainingul sa aibe loc la cateva luni de la angajarea celor 4 noi agenti de

vanzare deoarece exista posibilitatea ca acestia sa plece din companie.In trecut, compania

obisnuia ca formarea profesionala sa aibe loc la inceputul angajarii pentru ca angajatii sa aibe un

3 http://www.revista-piata.ro/Doua_firme_din_trei_apeleaza_la_training-id21.html

randament ridicat, insa majoritatea noilor angajati dupa finalizarea trainingului, plecau din

firma.Astfel organizatia pierdea, atat bani cat si timp iar pentru evitarea acestor factori negativi

s-a recurs la o alta strategie,aceea de a lasa noii angajati o perioada de 2 luni pentru a vedea cu

exactitate sarcinile atribuite si apoi urmand formarea profesionala a acestora.Avandu-se in

vedere ca persoanele angajate au semnat contractul de munca in data de 12 aprilie 2013,

trainingul va incepe pe data de 12 iunie 2013,cu o durata de 28 de saptamani,unde membrii

grupului vor invata tot ce este necesar pentru buna desfasurare a activitatii si contribuind la

profitabilitatea companiei.

Locul de desfasurare al instruirii se va desfasura la sediul central COSMOTE membrii

trainingului avand posibilitatea sa cunoasca toate categoriile de produse si servicii.

Metodele de instruire profesionala se realizeaza prin pregatirea la locul de munca de catre

tutorele selectat acestui grup.Aceasta se realizeaza prin 3 etape.Prima etapa consta in observarea

grupului a metodelor si tehnicilor folosite de tutore in cadrul unei vanzari,acestia putand lua

notite.Cea de-a doua etapa o constituie participarea efectiva, pe rand a fiecarui membru al

grupului la realizarea unei vanzari pentru a vedea concret ce va avea de facut cand va avea

abilitatile necesare pentru realizarea unei vanzari si pentru a intra in contact direct cu potentialii

cumparatori.A treia etapa o constituie consimtamantul tutorelui asupra angajatului pentru a

incepe si finalize procesul de vanzare , numai in momentul in care a dobandit si detine toate

informatiile si aspectele legate de acest aspect.

Concluzii

Dupa finalizarea trainingului,angajatii vor detine toate informatiile in detaliu legate de

produsele si serviciile comercializate de companie, precum si metodele si tehnicile procesului de

vanzare, vor stapani abilitatile de negociere a contractelor si a abilitatilor de abordare a clientilor

prin prezentarea celor mai optime solutii pentru acestia cat si pentru companie.

Sugestii

Avand in vedere problemele comapaniei COSMOTE in ceea ce priveste relatiile cu clientii,

sunt de parere ca noii angajati care fac parte din membrii trainingului,ar trebui sa fie instruiti, nu

doar de un tutore din cadrul departamentului in care sunt posture vacante, ci de mai multi, din

diferite departamente, pentru a acumula cat mai multe informatii, pentru a sti cum sa faca fata

unor situatii noi aparute in relatia cu clientii.Este important ca noii angajati sa detina informatii

cu privire la serviciile si produsele companiei, dar nu esential pentru eficientizarea relatiilor cu

clientii.Aceastia ar trebui sa invete cum sa comunice cu clientii potentiali sau existenti ai

companiei,sa vina in ajutorul acestora cu solutii optime .

Compania COSMOTE ar trebui sa puna accentul pe formarea profesionala a operatorilor.

acestia ar trebui instruiti mult mai intins, iar trainingul ar trebui sa inceapa odata cu angajarea, nu

la 2 luni dupa semnarea contractului.Desi, la prima vedere, compania ar pierde bani si timp

deoarece foarte multi pleaca din companie, insa privit din ansamblu acest lucru ar aduce in

primul rand multumirea clientilor, nemultumirile disparand in ceea ce priveste timpul indelungat

de asteptare la telefon, informatiile incerte sau lipsa acestora, si in al doilea rand compania nu ar

mai pierde clienti din cauza relatiei cu acestia, din contra ar castiga mai multi.

Bibliografie

http://www.revista-piata.ro/Doua_firme_din_trei_apeleaza_la_training-id21.html

http://www.cariereonline.ro/articol/functia-strategica-formarii-companie

http://facultate.regielive.ro/cursuri/marketing/gestiunea-fortelor-de-vanzare-165483.html

http://www.cosmote.ro/ro/WhoWeAreFullStory.aspx?cid=17302&ns=-10002