MANAGEMENTUL RELAȚIILOR CU CLIENȚII ȊN CADRUL COMPANIEI COSMOTE

download MANAGEMENTUL RELAȚIILOR CU CLIENȚII ȊN CADRUL COMPANIEI COSMOTE

of 36

Transcript of MANAGEMENTUL RELAȚIILOR CU CLIENȚII ȊN CADRUL COMPANIEI COSMOTE

  • 8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE

    1/36

    ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE

    FACULTATEA DE MARKETING

    < MARKETING INTERNAIONAL >

    DISERTAIE

    Coordonator tiinific:

    Lect. univ. dr. Alina FILIP

    Absolvent,

    Nati Elena

    BUCURETI

    2013

  • 8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE

    2/36

  • 8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE

    3/36

    CUPRINS

    INTRODUCERE.............................................................................................................3

    CAPITOLUL 1. MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII.CONCEPT

    I PERSPECTIVE..........................................................................................................4

    1.1.Orientarea firmelor spre client.Obinerea unui avantaj competitiv prinaplicarea MRC...................................................................................................................4

    1.2.Definirea conceptului MRC.............................................................................5

    1.3.Nivelurile MRC...............................................................................................7

    1.3.1.Nivelul strategic al MRC...........................................7

    1.3.2.Nivelul operaional al MRC....................................101.3.3.Nivelul analitic al MRC..........................................12

    CAPITOLUL 2. PPREZENTAREA COMPANIEI COSMOTE I ANALIZAPIEEI DE TELEFONIE MOBIL...........................................................................13

    2.1.Prezentarea mrcii i a misiunii sale n afaceri..............................................13

    2.2.Analiza cererii de telefonie mobil................................................................15

    2.3.Analiza ofertei de telefonie mobil................................................................17

    2.4.Analiza S.W.O.T. .........................................................................................19

    CAPITOLUL 3. MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII LA NIVEL

    OPERAIONAL N CADRUL COMPANIEI COSMOTE......................................21

    3.1. Automatizarea activitilor din cadrulcompaniei Cosmote prin sistemul

    EPOS...............................................................................................................................21

    3.2.Automatizarea activitilor din cadrul companiei Cosmote prin sistemul

    CHARISMA....................................................................................................................243.3. Automatizarea activitilor din cadrul companiei Cosmote prin sistemul

    KV-BSCS........................................................................................................................25

    3.4. Soluii software MRC n cadrul companiei Cosmote...................................26

    CONCLUZII..................................................................................................................29

    ANEXE...........................................................................................................................31

    BIBLIOGRAFIE

  • 8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE

    4/36

    INTRODUCERE

    Managementul relaiilor cu clienii a fost definit ca o filosofie de afaceri ce are la

    baz orientarea spre client a ntregii companii.Ca i component esenial a marketingului relaional,managementul relaiilor

    cu clienii contientizeaz faptul c activele cele mai importante ale unei organizaii sunt

    date de clieni i nu ntotdeauna acetia sunt profitabili pentru ntreprindere,ei au nevoi

    diferite,iar companiile trebuie s deslueasc factorii care au stat la baza proceselor

    decizionale de cumprare/alegere al unui produs sau serviciu.

    Am ales aceast tem deoarece consider acest domeniu de maxim interes,avnd

    n vedere dezvoltarea numeroaselor tehnologii i sisteme software ce genereazoportunitai de gestiune eficient a clienilor.

    Companiile din toate sectoarele de activitate investesc sume importante n

    colaborri cu firme de consultan specializate i furnizori de soluii IT pentru crearea

    unui management al relaiilor cu clienii la nivel operaional puternic dezvoltat.

    Scopul acestei lucrri este de a scoate n eviden importana MRC i a

    automatizrii funciei de marketing prin implementarea softurilor potrivite.

    Proiectul meu de disertaie se structureaz n trei capitole i are drept studiu decaz compania Cosmote.n primul capitol al lucrrii am prezentat conceptele i

    perspectivele MRC,definind din surse de specialitate ct mai bine acest concept i

    nivelurile strategic,operaional i analitic.Al doilea capitol prezint compania Cosmote

    i analiza pieei de telefonie mobil.Am vorbit despre marca i misiunea sa n

    afaceri,am realizat o analiz att a cererii ct i a ofertei de telefonie mobil i am

    ncheiat cu analiza S.W.O.T. Cosmote Romnia.Al treilea capitol trateaz

    managementul relaiilor cu clienii la nivel operaional n cadrul companiei

    Cosmote,unde sunt detaliate automatizri ale activitilor prin sistemele

    EPOS,CHARISMA,BSCS i serviciile oferite on-line de ctre Cosmote.n ultimul

    rnd,ultima parte a disertaiei conine concluziile i bibliografia.

  • 8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE

    5/36

    CAPITOLUL 1. Managementul relaiilor cu clienii.Concept i perspective.

    1.1.Orientarea firmelor spre client.Obinerea unui avantaj competitiv prin

    aplicarea managementului relaiilor cu clienii.

    Manfred Bruhn (d.n.) afirma c tiina i practica actual demonstreaz, fr

    ndoial, c unul dintre factorii eseniali care asigur succesul conducerii

    ntreprinderii l reprezint capacitatea acesteia de a asigura, att n interiorul ei, ct i

    pe pia, orientarea spre clieni.Firmele nu trebuie sa puna accent numaipe mbuntirearelaiilor cu partenerii

    din lanul de aprovizionare, ci i pe stabilirea unor legturi mai strnse i mai durabile

    cu consumatorii finali.

    Conform lui Kotler (1999), firmele trebuie s caute metode de a reduce nivelul

    indicelui de infidelitate al clienilor,acesta necesitnd o atenie aparte.Pentru realizarea

    acestui lucru,Kotler propune patru etape ce trebuie urmate:firma trebuie sa msoare si s

    defineasc indicele de pstrare al clienl

    or,s combat pierderea clientelei si s cautecauze n acest sens,organizaia trebuie s calculeze profitul nerealizat datorat pierderii

    clienilor si s evalueze costurile legate de reducerea coeficientului de fidelitate.

    Buttle (2006) susine c CRM este o strategie de afaceri esenial, care

    integreaz procesele i funciile interne cu reelele externe, pentru a crea i furniza

    valoare clienilor int, n condiiileobinerii de profit. Se bazeaz pe date despre client

    care au o nalt calitate i pe tehnologia informaiei.Aceast definiie subliniaz scopul

    bivalent al managementului relaiilor cu clienii, respectiv crearea i furnizarea de

    valoare deopotriv pentru clienii din segmentele int i pentru organizaie. Totodat,

    un atu al definiiei este faptul c se consider att latura strategic, ct i cea

    operaional, bazat pe soluiile software.(citat n Blan , 2007 , pp. 10).

    Diferenierea reprezint avantajul competiional.O tehnologie superioar

    inseamn un mare pas inaintea concurenilor,practicarea unor preuri mici nefiind mereu

    cea mai buna alegere pentru obinerea unui avantaj competitiv.Un punct de vedere ce

    dezavantajeaz firmele care practic aceast strategie este acela c, uneori , preurile

    sczute sunt asociate de ctre clienti cu un nivel calitativ sczut, indiferent dac

  • 8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE

    6/36

    exist o justificare sau nu pentru aceastprere format.n concluzie, diferenierea este

    periculoas dac se bazeaz exclusiv pe pre.(Rentrop,Stranton, 1999).

    Conform firmelor ce se ocup cu realizarea studiilor de pia (elipse

    marketing),fidelizarea este, in general, rezultatul unei strategii de marketing al crui

    scop principal este cultivarea unei relatii durabile de tipul "win/win" in ceea ce ii

    privete pe clienii si angajaii organizatiei. Fidelizarea va permite sa se diminueze

    substanial costurile legate de achiziionarea unor clieni sau angajai noi.

    Faza anterioar implementrii unei politici de fidelizare este realizarea unui

    studiu de satisfactie care va analiza identificarea, cercetarea si evaluarea asteptrilor i

    nevoilor clienilor.

    Companiile trebuie s-i stabileasc drept obiectiv prioritar fidelizarea clienilor,

    pentru c, dezvoltarea relaiilor are drept avantaje:

    amortizarea costurilor de achiziie,

    clienii fideli sunt cei mai rentabili,

    reducerea timpilor de producie,

    reducerea riscului n afaceri.

    1.2.Definirea conceptului Managementul relaiilor cu clienii

    Acronimul CRM a intrat relativ recent n limbajul decidenilor i specialitilor de

    marketing. Anii '90 au marcat tranziia de la marketingul tranzacional la marketingul

    relaional. Astfel, orientarea axat pe realizarea unui numr ct mai mare de tranzacii

    pe termen scurt a nceput s fie nlocuit treptat de filozofia promovrii relaiilor pe

    termen mediu i lung, cu toate categoriile de persoane i organizaii care au un interes

    direct sau indirect n activitatea organizaiei (stakeholders). n mod firesc, afirmarea

    marketingului relaional att n plan conceptual ct i operaional, a determinat

    reconsiderarea relaiilor cu clienii, categorie major de stakeholders. n prezent, se

    afirm tot mai puternic poziia conform creia CRM este o strategie de afaceri, nefiind

    limitat la una dintre funciunile organizaiei, mai precis la aria marketingului. Totodat,

    este de remarcat faptul c soluiile informatice susin ndeplinirea obiectivelor din

    domeniul relaiilor cu clienii i nu reprezint esena CRM. Pentru a asigura ndeplinirea

    eficace i eficient a acestor obiective, organizaiile trebuie s armonizeze cele trei

    niveluri ale CRM: strategic, operaional i analitic, gestionnd o multitudine de faete,

  • 8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE

    7/36

    de la proiectarea strategiilor, la automatizarea activitilor de vnzri, servicii,

    marketing i comunicare, pn la analiza informaiilor i msurarea performanelor

    organizaiei n relaiile cu clienii. (Blan.2004).

    Exist o perspectiv asupra CRM care este strict focalizat pe tehnologia

    informaiei. De exemplu, n anul 2000, Meta Group definea CRM ca automatizarea

    proceselor de afaceri integrate pe orizontal, care implic puncte de contact la interfaa

    cu clientul (marketing, vnzri, service etc.), prin intermediul unor canale de

    comunicaie multiple i interconectate. Aceast abordare axat pe tehnologie a fost

    determinat n special de evoluiile pozitive din domeniul proiectrii i implementrii de

    noi soluii informatice de tip CRM, n a doua jumtate a anilor '90. Cu certitudine,

    elaborarea strategiilor de management al relaiilor cu clienii presupune valorificarea

    potenialului informaional oferit de bazele de date referitoare la clieni i

    comportamentul lor. Totui, limitarea CRM la soluiile informatice poate avea ca efect

    reducerea eficacitii strategiilor elaborate, datorit riscului nalt de a neglija obiectivele

    majore pe care organizaia trebuie s le ndeplineasc n privina dezvoltrii i

    meninerii relaiilor cu clienii.(Blan,2007).

    Perspectiva strategic MRC trateaza relaia cu clienii strategici ai

    organizaiei,avnd drept obiective meninerea pe termen lung a acesteia,implicit

    dezvoltarea ei.Un plus al acestei strategii poate fi terminarea relaiilor cu clienii

    neprofitabili.

    MRC este definit i ca o filozofie de afaceri ,avnd la temelie o puternic

    orientare spre clieni a ntregii companii. Menionat ca i capacitate organizaional,

    managementul relaiilor cu clienii semnificabilitatea i dispoziiaunui ofertant de a se

    adapta la comportamentul specific de cumprareal clienilor.(Buttle,2006).

    MRC,ca i component esenial a marketingului relaional, se focalizeaz pe

    dezvoltarea relaiilor cu clienii, avnd la baz patru principii:1. clienii reprezinta active importante ale organizaiei;

    2. nu toiclieniisunt profitabili pentru ntreprindere;

    3. clientii au nevoi diferite,comportamentul lor de cumparare fiind implicit diferit;

    4. ntreprinderile i pot adapta ofertele cu scopul de a maximiza valoarea global a

    portofoliului de clieni prin nelegerea factorilor care stau la baza

    proceselor decizionale de cumprare realizate de clieni i a profitabilitii

    acestora. (Boulding., Staelin, Ehret iJohnston,2005).

  • 8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE

    8/36

    O mai buna nelegere a obiectivelor icomponentelor managementului relaiilor

    cu clienii se poate face prin structurarea sa pe trei nivelur i: strategic, operaional i

    analitic.

    1.3.Nivelurile managementului relaiilor cu clienii

    Avnd in vedere opiniile diverilor experi, ntlnite n literatura de

    specialitate, se prezint coninutul managementului relaiilor cu clienii structurat pe

    trei niveluri:

    nivelul strategic;

    nivelul operaional;

    nivelul analitic.

    1.3.1.Nivelul strategic al CRM

    Managementul eficace al relaiilor cu clienii presupune dezvoltarea unei culturi

    organizaionale care s aib n centrul su clientul. Promovarea orientrii spre client la

    nivelul ntregii organizaii este o prioritate. Departamentul/serviciul de marketing nu

    trebuie s fie singurul care s realizeze apropierea de client, prin creterea gradului de

    satisfacie a clienilor. Promisiunea pe care organizaia o face clienilor poate fi

    ndeplinit integral i n mod continuu numai prin integrarea orizontal a tuturor

    funciunilor organizaiei i focalizarea resurselor i proceselor organizaiei pe

    ndeplinirea ateptrilor clientului.La nivelul fiecrei uniti strategice de afaceri, este

    necesar alinierea i integrarea strategiei de ansamblu cu strategia referitoare la clieni.

    Existena unei rupturi ntre cele dou strategii va avea efecte negative la nivelul

    organizaiei, ca urmare a discrepanei dintre valoarea oferit clienilor i ateptrile

    lor.Proiectarea strategiei referitoare la clieni presupune adoptarea unor deciziipreliminare, referitoare la alegerea segmentelor i clienilor int pentru organizaie. n

    condiiile intensificrii concurenei ntre operatorii pieei, diferenierea i dobndirea

    avantajului competitiv reprezint prghiile majore ale meninerii i dezvoltrii

    organizaiei. n conformitate cu principiile de marketing, pe baza informaiilor

    referitoare la structura pieei, organizaia selecteaz segmentele i/sau niele relevante,

    n funcie de gradul de atractivitate a fiecrui segment i de competitivitatea organizaiei

    pe acelsegment.(Blan,2006).n anii '80 i '90, promovarea viziunii de marketing presupunea satisfacerea

  • 8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE

    9/36

    nevoilor clienilor int i generarea de profit pentru organizaie, pe baza strategiilor de

    poziionare i de mix de marketing, elaborate n funcie de particularitile segmentelor

    de pia vizate.

    Dezvoltarea conceptelor de segmentare, intire i poziionare a nsemnat

    reorientarea organizaiilor de la abordarea pieei n integralitatea sa, respectiv a pieei

    de mas, la strategiile de intire i poziionare elaborate n funcie de caracteristicile

    segmentelor alese de organizaie ca int. Apariia i dezvoltarea conceptului distinct de

    management al relaiilor cu clienii, precum i proiectarea de soluii software CRM au

    determinat creterea gradului de focalizare a strategiei organizaiei n privina clienilor.

    n afar de strategia dedicat unui anumit segment int, organizaiile au nceput s

    proiecteze strategii i programe care vizeaz dezvoltarea relaiilor cu anumii clieni

    majori. Astfel, pe parcursul ctorva decenii, s-a produs tranziia de la marketingul de

    mas,lamarketingulunu-la-unu.(Peppers,Rogers,1993).

    n tabelul 1. sunt prezentate aciunile ce pot fi realizate n scopul rentabilizrii

    activitii ntreprinderii, n funcie de tipologia clienilor si.

    Organizaia furnizoare devine un real partener al clientului, fiind capabil s ofere valoare i

    soluii pe termen lung. Tranzaciile au un rol secundar, prioritar fiind relaia cu clientul i

    fluxul profiturilor nete generate de client, pe parcursul ntregii durate a

    colaborrii.(Balan,2004).

  • 8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE

    10/36

    Tabel 1. Tipologia clienilor i tipologia strategiilor adecvate

    Clieni pe termen scurt Clieni pe termen lungSursa: Reinartz, Kumar, 2002

    Profitabilitate mare

    Fluturii

    concordan ntre oferta companiei i

    nevoile clientului,

    potenial mare de profit.

    Aciuni

    urmrirea obiectivului de a asigura

    satisfacia tranzacional, nu loialitatea

    atitudinal,

    valorificarea numai pe perioada n care

    clienii sunt activi,

    provocarea major const n ncetarea

    investiiei suficient de curnd.

    Profitabilitate mare

    Prietenii adevrai

    concordan ntre oferta companiei i

    nevoile clientului,

    cel mai mare potenial de profit.

    Aciuni

    comunicarea constant, dar nu foarte

    frecvent,

    dezvoltarea loialitii atitudinale i

    comportamentale,

    ncntarea clienilor, pentru ai proteja

    i menine.

    Profitabilitate mic

    Strinii

    coresponden limitat ntre oferta

    companiei i nevoile clientului,

    cel mai mic potenial de profit.

    Aciuni

    evitarea investiiilor n aceste relaii,

    obinerea de profit din orice tranzacie.

    Profitabilitate mic

    Lipitorile

    coresponden limitat ntre oferta

    companiei i nevoile clientului

    potenial mic de profit.

    Aciuni

    cuantificarea mrimii i ponderii n

    cumprrile efectuate de client,

    n cazul unei ponderi mici n

    cumprrile clientului, se va urmridiversificarea produselor oferite

    clientului i promovarea de produse

    cu valoare adugat i pre mai mari.

  • 8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE

    11/36

  • 8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE

    12/36

    Blan (2007) identific n privina forei de vnzare, principalele activiti

    automatizate :

    a. managementul oportunitilor. Aplicaiile CRM sunt utile n procesul decalificare a prospecilor i alocare a lor pe membri ai forei de vnzare.

    Totodat, au rolul de a facilita previziunea vnzrilor, att pe baza datelor

    istorice privind comportamentul de cumprare al clientului, ct i a

    estimrilor personalului de vnzri privind potenialul viitor al clientului.

    b. managementul contactelor. Soluiile software ofer funcionaliti multiplepentru gestionarea contactelor i a comunicrii cu clientul. Printre cele mai

    frecvente exemple se nscriu formarea automat a numrului de telefon,

    meninerea automat a calendarului agentului/consultantului de vnzri i

    redactarea automat a unui e-mail personalizat.

    c. generarea ofertelor. Agentul sau consultantul de vnzri pot elabora oofert pentru un prospect ntr-un interval de timp mai scurt, cu ajutorul

    soluiilor CRM. Astfel, este necesar doar introducerea de ctre

    agent/consultant a unor date cum sunt codurile produselor, volumele, numele

    clientului i cerinele privind livrarea, pe baza crora soluia software

    calculeaz i ofer o cotaie de pre.

    d. stabilirea configuraiei soluiei pentru client. Selecia unor componente i

    atribute ale ofertei care s vin n ntmpinarea cerinelor clientului potenial

    se poate realiza cu ajutorul soluiilor informatice de automatizare.

    Soluiile software CRM pot mbunti i facilita cailede comunicare care sunt

    specifice diferitelor canale utilizate de organizaie. Astfel, se pot automatiza activiti

    precum operaiunile desfurate de centrele de telemarketing i centrele decontact,serviciile furnizate prin intermediul Internetului,activitile parteneriloretc.

    Dup Reinartz si Kumar,nivelul operaional vizeaz activiti ce presupun

    segmentarea clienilor,managementul campaniei de comunicare ce ofer soluii software

    pentru o mai bun desfurare a activitilor,rspunsuri la solicitrile clienilor.In

    concluzie,nivelul operaional automatizeaz activitle de vnzri,servicii i

    marketing,precum si canalele de comunicare cu clienii.

  • 8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE

    13/36

    1.3.3.Nivelul analitic al CRM

    CRM operaional furnizeaz ctre nivelul analitic informaii despre

    contacte:raportul structurat al contactelor, statutul propunerilor n curs, informaii

    asupra aciunilor comerciale, actualizri ale informaiilor care permit atribuirea de

    diferite calificative clienilor, informaii despre produsele concurenei, modificri de

    preuri etc.

    CRM analitic presupune nelegerea aprofundat a comportamentului

    clientului: activitile de culegere, stocare, analiz, interpretare i utilizare a

    informaiilor privind clienii i difuzarea acestor informaii att ctre departamentele de

    vnzri, suport, sau marketing, ct i ctre managementul superior al organizaiei,

    oferindu-i acesteia suportul necesar lurii deciziilor strategice i operative, identificrii

    oportunitilor de afaceri i definirii politicilorde dezvoltare a business-ului.

    Conform lui Greenberg, activitile eseniale ce sunt implicate de

    MRClanivelanalitic,cuprind:obinerea,stocarea,extracia,procesarea,interpretare,

    raportarea datelor clienilor unui utilizator.Departamentele de marketing,vnzari,resurse

    umane,punctele de vnzare,sistemele de facturare,de comand i aprovizionare,serverele

    web,toate acestea sunt furnizoare de date,care la rndul lor sunt stocate ntr-o baz

    central,ntr-un depozit de date.n timp,acestea permit compararea comportamentului

    clientului i au drept scop creterea satisfaciei clienilor prin oferirea soluiilor n cel

    mai scurt timp,crescnd totodata nivelul vanzrilor.

  • 8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE

    14/36

    CAPITOLUL 2. Prezentarea companiei COSMOTE i analiza pieei de telefonie

    mobil.

    2.1. Prezentarea mrciii a misiunii sale n afaceri

    COSMOTE Romnia, membr a grupului COSMOTE, s-a lansat pe piaa

    romneasc n decembrie 2005, cu scopul de a face telefonia mobil accesibil tuturor

    romnilor.

    nc de la nceputul activitilor sale comerciale, COSMOTE Romnia i-a

    asumat un plan ambiios de extindere a reelei, precum i o strategie corespunztoare

    pentru a furniza servicii de telefonie mobil de calitate, accesibile tuturor, ctignd

    titlul de operatorul cu cea mai rapida dezvoltare din Romnia. Compania a introdus

    servicii atractive n colaborare cu Romtelecom precum i soluii de internet mobil

    competitive att pentru clienii rezideniali ct i cei business, concentrndu -se de

    asemenea i pe segmentul smartphone.La sfritul lunii decembrie 2012, COSMOTE

    nregistra 6,3 milioane de clieni, din care 24,8% abonai, atingnd o cot de pia de

    24,5%. Segmentul de business a crescut n T4 2012, cu 32% comparativ cu aceeai

    perioad a anului anterior, n timp ce baza de clieni 3G a crescut cu 7% n acelai

    interval de timp.n 2012, COSMOTE Romnia i-a continuat traseul de succes,

    consolidndu-i performana financiar pentru toi indicatorii principali, dezvoltndu-i

    reeaua i mbogindu-i portofoliul de produse i servicii. Veniturile au rmas stabile

    comparativ cu 2011, la valoarea de 462,8 milioane euro. Marja proforma EBITDA

    (ctiguri operaionale naintea dobnzilor, taxelor i amortizrilor) a crescut cu 4,4

    puncte procentuale, la 25,8% versus 2011, reflectnd mbuntiri operaionale

    semnificative. Valoarea EBITDA s-a ridicat la 119,5 milioane euro, crescnd cu 19,4%

    comparativ cu anul anterior. COSMOTE Romnia investete constant n dezvoltarealanului su de distribuie naional, care consta, la finalul lunii decembrie 2012, n

    aproximativ 550 de puncte de vnzare n ntreaga ar.Ca urmare a investiiilor

    semnificative, COSMOTE Romnia i-a extins n timp record reeaua de

    telecomunicaii, dublndu-i n doar un an acoperirea geografic i n populaie. n

    prezent, COSMOTE ofer acoperire pentru peste 99% din populaie i pentru

    aproximativ 90% din teritoriul rii. La sfritul lunii decembrie 2012, COSMOTE

    Romnia oferea viteze de descrcare de pn la 43,2 Mbps pentru Internetul mobil n 74orae importante din ar, reprezentnd peste 41% din populaie. Mai mult, clienii se

  • 8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE

    15/36

    puteau bucura de viteze de pn la 21,6 Mbps n tehnologia HSPA+, n 147 de orae din

    ar. n total, serviciile 3G acoper peste 68% din populaia Romniei.Grupul

    COSMOTE este n prezent operatorul de telefonie mobil cu cea mai extins prezen n

    sud-estul Europei avnd o baz de clieni de 20,4 milioane.(Cosmote,d.n.).

    Principala activitate a companiei o reprezint oferirea unei game complete de

    servicii de telecomunicaii mobile: servicii prepltite i cu abonament, apeluri

    internaionale i roaming, dar i o varietate de servicii precum Mesagerie Vocal,

    Serviciul de Mesaje Scrise, Serviciul MMS, Redirecionarea Apelurilor, Restricionarea

    Apelurilor, Serviciul Apel n Ateptare, Teleconferin, Notificare Apeluri Pierdute,

    Transfer Credit, Info Cost, Agenda Cosmote, Serviciul e-Bill, ct i comunicaii mobile

    de date: Internet mobil 3G, Wireless Internet i Serviciul de Fax i Date .

    (Cosmote,d.n.).

    MisiuneaCosmote are drept fundament etica n afaceri, rigoarea, ncrederea n

    tot ceea ce face, astfel reuind s satisfac din ce n ce mai bine nevoile i exigenele

    clienilor si, pe care i plaseaz n centrul strategiei de afaceri. Filosofia de afaceri a

    grupului Cosmote este exprimat de top managementul acesteia n urmtorul mod:

    S mbuntim viaa clienilor notri prin ridicarea nivelului

    comunicaiilor mobile din ntreaga regiune a Europei de Sud-Est, ajutnd astfel

    fiecare individ n parte dar i mediul de afaceri s realizeze tot mai mult, n fiecarezi.

    Noi nelegem mai bine ca oricine comportamentul uman i felul n care comunicaiile

    mobile influeneaz viaa de zi cu zi. Tocmai de aceea, transformm aceast nelegere

    n produse i servicii care sunt relevante, simple, accesibile i plcute, care mbuntesc

    calitatea vieii.Valorile de baz sunt: respectul fa de client, competena, curajul de a

    inova, ncrederea c orice poate fi fcut mai bine i performana

    profesional.(Cosmote,d.n.).

    Viziunea Cosmote

    S mbunteasca viaa clienilor lor prin ridicarea nivelului comunicaiilor

    mobile din ntreaga regiune a Europei de Sud-Est, ajutnd astfel fiecare individ n parte

    dar i mediul de afaceri s realizeze tot mai mult, n fiecare zi.

    Poziionarea Cosmote

    Noi nelegem mai bine ca oricine comportamentul uman i felul n care

    comunicaiile mobile influeneaz viaa de zi cu zi. Tocmai de aceea, transformm

    aceast nelegere n produse i servicii care sunt relevante, simple, accesibile i plcute,care mbuntesc calitatea vieii. (cosmote,d.n.).

  • 8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE

    16/36

    Elementele fundamentale ale reelei radio sunt staiile de baz (BTS), care

    constituie interfaa de comunicaie dintre terminalul utilizatorului i reea.Staiile de

    baz sunt echipate cu sistemele de transmisie i recepie a semnalelor (sistemul de

    antene), iar prin intermediul sistemului de transmisiuni sunt interconectate cu centrul

    reelei, adic centrele de control (BSC)i centrele de comutaie (MSC) (cosmote.ro).

    n prezent, compania a dezvoltat o reea ce are o capacitate considerabil i o

    arhitectur avantajoas, utiliznd o reea mixt ce opereaz n ambele benzi de frecvene

    900 i 1800 MHz.Avnd ntotdeauna ca scop oferirea de servicii la un nalt grad de

    calitate pentru clienii si, reeaua COSMOTE a fost proiectat cu scopul de a oferi

    suficient capacitate (canale de comunicaie simultane) i, concomitent, un semnal

    vocal curat prin eliminarea interferenelor de orice fel (cosmote.ro).

    Totodata, n procesul de proiectare, COSMOTE a pus la punct proceduri

    detaliate de monitorizare ale performanei reelei; are ca el i lucreaz la optimizarea

    continu a calitii comunicaiilor, prin adugarea de noi staii de baz concomitent cu

    utilizarea de tehnologii corespunztoare.Reeaua este proiectat asfel nct s fie

    suficient de flexibil pentru a putea livra serviciile cu valoare adugat oferite de ctre

    companie.Calitatea i acoperirea geografic a Reelei Radio sunt factori eseniali de

    succes n oferirea Serviciilor de Telecomunicaii Mobile.Din dorina de a oferi clienilor

    si servicii de telefonie mobil de calitate, COSMOTE investete continuu n

    modernizarea i extinderea reelei sale de acoperire. COSMOTE ofer acoperire pentru

    peste 99% din populaie i pentru aproximativ 90% din teritoriul rii (cosmote.ro).

    2.2.Analiza cererii de servicii de telefonie mobil

    Serviciul de telefonie mobil este utilizat ed o gam larg de consumatori.Vrsta,

    ocupaia, starea civil i veniturile reprezint criterii prin care abonamentele i serviciileprepltite sunt difereniate.n cazul celor de la Cosmote serviciile sunt difereniate doar

    pe criterii de ocupaie i venituri, cu o acoperire ct mai diversificat de consumatori.

    n zilele noastre,a avea telefon mobil,reprezint o nevoie vital,o necesitate.Lund

    parte la o explozie tehnologic,care favorizeaz telecomunicatiile si domeniile

    IT,nevoia de a vorbi la distan oriunde,oricnd,devine indispensabil.

    Mai mult dect att,posesia unui telefon mobil a devenit un trend,acest fapt ducnd

    la o cretere extensiv a pieei.Toate cele enumerate mai sus indica o cretere a cereriide telefonie mobil.

  • 8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE

    17/36

    n urma unei discuii cu un angajat Cosmote,definirea unitii de consum,unitilor

    de cumprare i a unitilor de decizie se structureaza n:

    Personae fizice care folosesc cartela prepay.Aici sunt inclui cei cu venituri

    restrnse, care nu ndeplinii anumite condiii contractuale,cu varsta

    cuprinsa ntre 14-25 i 40-60 ani,factorii determinani fiind nivelul

    social,ocupaia,

    Personae fizice care folosesc abonamente.Acestea au un job fix,sunt att de

    sex feminin ct i de sex masculine cu vrsta cuprins ntre 14-25 ani

    respective 60-70 ani,factorii determinani in alegerea abonamentelor fiind

    nivelul social,ocupaia.

    Operatorul COSMOTE de telefonie mobil din Romnia vinEpe pia cu ofertecare se mpart n dou categorii, n funcie de tipul de consumator vizat: Business,

    pentru persoane juridice, n general, i Personal, pentru persoane fizice.

    Personae juridice care aleg abonamentele ce faciliteaz convorbirile in

    grup,reele,la cele mai mici costuri.Peste 97% dintre acetia aleg aceste tipuri

    de abonamente.

    Utilizatorii de telefonie mobil se confrunt cu o gama mare de tarife diferite ce

    duc la o confuzie i scad transparena costurilor reale. COSMOTE ofer zece tarife

    diferite pentru aceleai apeluri de voce, n funcie de distan, destinaie, interval orar i

    alte opiuni.

    De asemenea,COSMOTE vine cu o gam noua,separat,de cele zece

    abonamente,prezentnd noile abonamente cu servicii sporite. Abonamentele

    COSMOTE cu cele mai multe beneficii de pe pia, sunt acum i mai atractive!

    (cosmote,2013).Principalul motiv pentru care acetia prefer abonamentul este acela c acesta

    prezint anumite avantaje precum: minute naionale incluse, minute reea incluse, sms-

    gratuite inumeroase alte extraopiuni.

    Strategiile de dezvoltare a pieei de telefonie mobil sunt date de investirea n

    infrastructura necesar serviciilor de mobile internet i 3G,creterea pieei de servicii

    Roaming prin lansarea unor planuri tarifare accesibile,cea mai bun dintre ele fiind

    aceea de a veni n ntmpinarea consumatorilor cu produse i servicii compatibile cunevoile acestora i de cea mai nalt calitate.

  • 8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE

    18/36

    Reeaua de distribuie a operatorului Cosmote, are la ndemn magazinele

    proprii, oficiile Romtelecom i civa dealeri,contracte de abonament la Cosmote

    facndu-se in magazinele ce aparin unor reele puternic reprezentate n pia.

    2.3.Analiza ofertei de telefonie mobil

    Principalii ofertani de telefonie mobil sunt:

    Orange Romnia S.A.Orange ;

    Vodafone Romnia S.A.Vodafone ;

    Cosmote Romnia S.A.Cosmote ;

    COSMOTEeste al treilea operator de pe piata de telefonie mobila din Romania.

    Operatorul a primit a treia licenGSM de la guvernul roman in decembrie 1998 si s-a

    lansat comercial in martie anul urmator, sub numele de Cosmorom, schimbat mai tarziu

    in COSMOTE. n anul 2007, Cosmote a fost cel mai dinamic operator de pe piaa

    romneasc de telefonie mobil, nregistrnd 2,4 milioane de utilizatori noi. Grupul

    COSMOTE este n prezent operatorul de telefonie mobil cu cea mai extins prezen n

    sud-estul Europei avnd o baz de clieni de 20,4 milioane(cosmote,2013).

    Zapp este un operator de telefonie mobil CDMA deinut de Telemobil S.A.

    Romnia. Compania a fost nfiinat n 1993 sub numele Telefonica Romnia i timp de

    patru ani a fost singurul furnizor de telefonie mobil de pe piaa romneasc.

    Pe data de 30 iunie 2009 ,COSMOTE semneaz un acord cu Zapp Romania BV

    i Saudi Oger pentru achiziia Telemobil S.A (Zapp),iar pe 30 octombrie 2009

    COSMOTE obine, prin subsidiara sa 100% cipriot, Cosmoholding Romania Ltd,

    posesia 100% (fr o aciune) a aciunilor Telemobil SA, deinute de Saudi Oger, ca

    urmare a primirii avizului autoritilor romne (zapp,2009).

    France Telecom-Orange este unul dintre principalii operatori de

    telecomunicaii la nivel mondial, avnd o cifr de afaceri de 43,5 miliarde EUR n 2012

    i 170 000 de salariai la 31 martie 2013, dintre care 104 000 n Frana. Prezent n 32 de

    ri, Grupul deservea, la 31 martie 2013, cca. 230 de milioane de clieni la nivel

    mondial, dintre care 172 de milioane de clieni pentru serviciile de telefonie mobil..

    Orange este unul dintre principalii operatori europeni de telefonie, fiind unul dintre

    liderii mondiali n domeniul serviciilor de telecomunicaii destinate societilor

    multinaionale, sub marca Orange Business Services (orange,2013).

  • 8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE

    19/36

    Vodafone Romnia este compania care a implementat prima reea GSM n

    Romnia, n aprilie 1997, i primul operator care a lansat serviciile 3G pe piaa

    romneasc, n aprilie 2005, i apoi nivelul superior de performan, HSDPA - 3G

    broadband. De asemenea, Vodafone este operatorul care a lansat prima reea de date

    mobile 4G din Romnia, n octombrie 2012. La 31 martie 2009, Grupul Vodafone

    numra 303 milioane de clieni n ntreaga lume.Astzi, Vodafone Group Plc este cea

    mai mare companie de telecomunicaii mobile din lume, cu o prezen semnificativ n

    Europa, Orientul Mijlociu, Africa, Asia Pacific i Statele Unite prin diviziile sale, joint

    ventues, achiziii i investiii (vodafone,d.n.).

    Pe 6 decembrie 2005, cnd Cosmote i-a anunat intrarea pe piaa romneasc,

    managerii companiei au promis mai multe surprize pentru utilizatorii romni de

    telefonie mobil. Procesul de rebranding, a inclus o nou politic i o nou strategie:

    compania ofer, att clienilor utilizatori de cartele Cosmote ct i abonatilor, tarife

    unice n orice reea i mai sczute dect ale principalilor competitori (0.16 cent/minut).

    Aadar, Cosmote a intrat pe pia din Romnia, miznd pe tariful unic inclus n

    abonamentul standard, i pe preurile mici pentru utilizatorii de cartele

    (bussinesmagazin,2006).

    Ultima ofert de abonament COSMOTE XS+, pentru numai 6,20 euro pe lun

    primeti, lunar, 50 de minute naionale i internaionale, plus 500 de minute, 500 de

    SMS-uri , 10 MMS-uri i 100 apeluri video n reeaua COSMOTE, 500 de minute ctre

    destinaii fixe Romtelecom, 35 MB trafic date, precum si un BONUS de 40 mesaje

    naionale acordate lunar timp de 6 luni, totul inclus n abonament i telefoane de ultim

    generaie la alegere. (cosmote,d.n.).

    Un abonament unic in Romnia este COSMOTE No Limit.Acum, COSMOTE i

    ofer un abonament unic n Romnia, ca tu s fii liber s vorbeti cu oricine vrei,

    oricnd vrei; s poi ntlni oameni alturi de care s trieti experiene aa cum nu aimai trit.Cu abonamentul COSMOTE No Limit, pentru 31 euro pe lun primeti

    nelimitat minute naionale i internaionale zona 1, minute COSMOTE i Romtelecom

    fix, apeluri video COSMOTE, SMS i MMS n COSMOTE, precum i 500 MB trafic

    date, lunar.(cosmote,2013.).

    Bodeanu (2012) , public un articol n care realizeaz o statistic ce privete

    evoluia financiar i atitudinea clienilor fa de Romtelecom/COSMOTE.

    Evoluia financiar a Romtelecom a continuat sa se imbunataeasc in al treileatrimestru al anului, inregistrnd o cretere a veniturilor din retail de aproape 1% n al

  • 8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE

    20/36

    treilea trimestru din 2012 in comparaie cu aceeasi perioada din 2011. "Pachetele

    promovate de Romtelecom anul trecut au primit un raspuns bun din partea clientilor,

    mai mult de jumatate din baza de clienti a companiei folosind acum cel putin doua

    servicii ale companiei. Numarul clientilor pentru servicii de internet a continuat, de

    asemenea, sa creasca in timpul trimestrului, cu 6,7% in comparatie cu perioada similara

    a 2011, in timp ce numarul clientilor pentru serviciile TV a crescut cu 1,9% in aceeasi

    perioada", a precizat Anastasios Tzoulas, director executiv financiar al Romtelecom.

    Compania a pierdut clienti pentru liniile de voce in primele noua luni ale anului, acestia

    fiind cu 6,6 la suta mai putini decat in perioada ianuarie - septembrie 2011, pana la 2,36

    de milioane. In schimb, pentru serviciile de Internet broadband, compania a avut o

    crestere de 6,7 la suta a numarului de clienti, ajungand la 1,18 milioane. De asemenea,

    pentru serviciile de televiziune, numarul utilizatorilor a urcat cu 1,9 procente, ajungand

    la 1,23 milioane (citat n Profitul Romtelecom,2012).

    2.4. Analiza S.W.O.T. a companiei COSMOTE n domeniul managementuluirelaiilor cu clienii

    PUNCTE TARI (STRENGTHS)

    -promovarea agresiv a companiei Cosmote Romania ,

    -atragerea de clienti- peste jumatate de million n 7 luni i castigarea n timp

    record a pozitiei a treia n rndul operatorilor de telefonie mobile,

    -cash-flow care asigur dezvoltarea afacerii centrate pe clieni;

    -existena celei mai accesibile cartele reincarcabile existente pe piata de

    telefonie mobila la momentul actual ; cartele de 3 euro,

    - aplicarea modelelor de management a valorii clienilor;-optimizarea continu a calitii comunicaiilor.

    PUNCTE SLABE (WEAKNESSES)

    - probleme de acoperire , reea n permanen ocupat; neputandu-se accesa nici

    servicul cu relaii i clienii,

    -departament de marketing format din persoane fr o experien mare ndomeniul CRM;

  • 8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE

    21/36

    -o experien limitat in ceea ce privete programele de atragere i fidelizare a

    clienilor;

    -stadiu incipient al reorganizrii structurii interne a departamentului de

    marketing.

    OPORTUNITI (THREATS)

    - confuzia dintre Connex- Cosmote datorit culorii emblemei-culoarea verde;

    -dezvoltareapieei serviciilor de telefonie mobil n Romnia;

    -liberalizarea telecomunicaiilor.

    AMENINRI (THREATS)

    -intensificarea concurenei,care urmarete dezvoltarea unei relaii pe termen lung

    cu clienii prin oferte flexible i lansarea n permanende produse i servicii noi,

    -concuren puternic pe piaa serviciilor de telefonie mobil,

    -restricionarea introducerii fibrei coaxiale optice n unele regiuni,

    - tendina de scdere a preurilor pe piaa serviciilor de telefonie mobil,

    - apariia unor noi operatori de telefonie mobil.

  • 8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE

    22/36

    CAPITOLUL 3. Managementul relaiilor cu clienii la nivel operaional n cadrul

    companiei COSMOTE

    Nivelul operaional n cadrul managementului relaiilor cu clienii const nautomatizarea activitilor de contact cu clientul,reprezentnd un domeniu de mari

    investiii in centrele de contact cu clienii.

    Automatizarea funciei de marketing are n vedere n special activitile

    de segmentare a clientelei, managementul campaniilor de comunicare i marketingul

    bazat pe evenimente din viaa clientului.

    3.1.Automatizarea activitilor din cadrul companiei Cosmote prin sistemul EPOS

    Sistemul EPOS este un soft electronic de vnzare n cazul n care tot felul de

    tranzacii de vnzare cu amnuntul sunt nregistrate i completate.

    EPOS este abrevierea de la Electronic Point of Sale.Multe funcii pot fi

    integrate n sistemul EPOS, astfel nct s faciliteze multiple utiliti la un singur

    punct,un sistem n care conturile electronice sunt folosite penrtu a efectua tranzaciile

    intr-un debueu cu vanzare cu amanuntul. Sistemele locale EPOS sunt conectate de

    obicei la un sistem computerizat, astfel ncat datele de inventar pot fi tranferate intre

    magazin si biroul central, permind automatizarea contabilitii si reaprovizionrii.

    Managementul promoiilor i a programelor de fidelizare se realizeaz cu

    ajutorul softului EPOS.n funcie de punctajul determinat pentru fiecare client n

    parte, pe baza algoritmului implementat n program; Cosmote ofer utilizatorilor

    opiunea de alocare a unor oferte speciale n funcie de intervale de punctaj predefinite.

    Fidelizarea se face n mod automat prin parcurgerea unor pai de ctre un

    angajat Cosmote,intr-un interval de timp foarte scurt.

    Spre exemplu,n programul fidelizare al companiei Cosmote,clienii beneficiaz

    de anumite subvenii,reduceri,cadouri.Operatorul Cosmote completeaz cmpul din

    EPOS cu numrul de telefon al clientului,numele,CNP-ul,CUI dac este cazul i codul

    de client.Automat se vor afia dup aceast procedur toate datele personale ale

    clientului,incluznd numarul sau numerele de telefon aflate in posesie,mpreun cu tipul

    de abonament al acestuia.

  • 8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE

    23/36

    Fidelizarea se poate face pe unul sau mai multe numere de telefon,iar subvenia

    se calculeaza individual pe fiecare numr.Exist trei variante in programul de fidelizare

    Cosmote:

    Subvene la un telefon,

    Reducere la factur,

    Accesoriu.

    Toate cele enumerate mai sus se vor calcula automat prin acest soft EPOS ce

    ruleaz calculele n funcie de ultimele zece facturi ale clientului,mrimea

    abonamentului su si durata acestuia.Reducerea la facur in cazul prelungirii unui

    abonament pe 24 luni se mparte in mod egal la 14 luni.

    Astel,programul calculeaz automat cu date luate din baza central BSOS a

    clienilor,subvena/reducerea/accesoriul acordat/.

    Solicitndu-se activarea,softul va concentra toate datele i le va trimite automat

    n toate departamentele.Timpul alocat operaiunii se ncadreaza n intervalul 5-10

    minute.

    EPOS prezint o multitudine de funcii de automatizeaz activitile de

    marketing:

    preia ofertele speciale pentru o anumita categorie de clieni i o introduce

    automat n softul lui,permitnd activarea automat,

    trimite informaii despre nouti,oferte,newslatter,

    n scopul loializrii clienilor, reprezentanii de relaii cu clienii au trimis e-

    mail-uri personalizate acestora n care le prezint oferta promoional de 3

    EUR/lun prin intermediul unui program de e-marketing creat de specialitii IT ai

    companiei COSMOTE.Pentru o mai bun nelegere,am atasat o imagine din acest soft

    n anexa 1 a lucrrii.

  • 8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE

    24/36

    Figura 1.Prezentarea modulului de trimitere e-mail-uri personalizategenerate de sistemul informatic al companiei COSMOTE

    Sursa:Departamentul IT al companiei COSMOTE

    Configurarea produsului.Comanda specific a clientului este introdus n

    cadrulprogramului care genereaz automat o configuraie adaptat a produsului i un

    anumit nivel de pre,

    Stabilirea configuraiei soluiei pentru client.Selecia unor componente i

    atribute ale ofertei care s vin n ntmpinarea cerinelor clientului potenial se poate

    realiza cu ajutorul soluiilor informatice de automatizare. Sunt combinate diferitele

    opiuni posibile astfel nct s fie evitate incompatibilitile i s fie oferite beneficiile

    solicitate de client.Centrele de contact ale organizaiilor care aplic soluii informatice CRM devin

    tot mai automatizate, iar bazele de date ajung s conin informaii detaliate cu privire

    la preferinele i comportamentul de cumprare al clienilor se creeaz

    oportuniti de previzionare a comportamentului n viitor.

  • 8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE

    25/36

  • 8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE

    26/36

    Acest aplicaie ghideaz angajaii ctre fiecare etap a procesului de vnzare

    fiind foarte util n instruirea echipelor de vnzare din filialele i sucursalele companiei

    situate n diferite zone geografice.

    Vizualizarea formatului si a opiunilor programului se poate face prin Anexa 2 a

    lucrrii.

    3.3.Automatizarea activitilor din cadrul companiei Cosmote prin sistemul KV-

    BSCS

    The Bachelor of Science in Computer Science (BSCS) reprezint softul ce

    nregistreaz baza de date a clienilor Cosmote,avnd acces un singur departament IT.

    Acesta este indispensabil companiei deoarece:

    colecteaz datele clienilor,

    acceseazfacturile,

    nregistreaz datele personale ale clienilor,momentul plilor

    efectuate,deschiderea sau nchiderea abonamentelor,prelungirea sau fidelizarea

    abonamentelor clienilor,numerele favorite sau extraopiuni ale clienilor,

    stocheaz toate mesajele,reclamaiile avute de ctre Cosmote i soluionarea

    acestora pentru fiecare client in parte,

    ine evidena asupra istoricul unui numar de telefon,

    stocheaz adresele de facturare etc

    Prin urmare, BSCS, realizeaz segmentarea clienilor. Prin intermediul

    soluiilor software devine posibil colectarea celor mai recente i detaliate date cu

    privire la caracteristicile, preferinele, obiceiurile de cumprare sau de utilizare ale

    clienilor Cosmote, nemulumirile exprimate de acetia etc.

    Aceste informaii sunt stocate ulterior n baze de date, actualizate de fiecare dat

    cnd Cosmote interacioneaz cu clientul. Utilizarea tehnicilor avansate de analiz

    a datelor permite transformarea acestora n informaii relevante ce sunt folosite

    ulterior n activitatea de segmentarea a portofoliului de clieni dup criterii de

    rentabilitate, durata estimat a relaiei de afaceri,numrul, tipul i valoarea produselor

    cumprate, canalul de distribuie preferat, etc.

  • 8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE

    27/36

    Totodata, BSCS, faciliteaz managementul contactelor.nregistreaz

    informaiile cheie cu privire la clieni prin meninerea unor baze de date locale.. Astfel

    de informaii sunt utile forelor de vnzare pentru a-i aminti, de exemplu, cine este

    clientul care a avut un abonament prelungit pe 2 ani i va beneficia de programul de

    fidelizare sau reduceri de cost.

    Aceste aplicaii pot avea caracteristici de contactare a unui client prin formarea

    automat a numrului de telefon sau trimiterea unui mesaj cu un coninut specific,spre

    exemplu ofertele promoionale,data scadent,expirarea extraopiunii, etc.

    Pentru o mai bun nelegere i formarea unei viziuni,am atasat o imagine din

    acest soft n anexa 3 a lucrrii.

    3.4. Soluii software MRC n cadrul companiei Cosmote

    Serviciile oferite prin intermediul site-ului www.cosmote.ro sunt automatizate

    pentru a permite clienilor s dein un acces sporit la informaii considerate

    importante, din orice loc i la orice or din zi.

    Soluiile software MRC pot coordona fluxurile de comunicare care sunt

    specifice diferitelor canale utilizate de Cosmote. Astfel, se pot automatiza urmtoarele

    activiti:

    A.operaiunile desfurate de centrele de telemarketing i centrele de contact.

    Cosmote a realizat in acest sens rspunsul vocal interactiv (IVR).Clienii ascult

    un meniu cu instruciuni i pot alege opiunea dorit, selectnd un anumit numr prin

    apsarea unei taste a telefonului fie vocal.

    O alt alegere poate fi apelnd gratuit numerele *100# sau 1234 de la telefonulmobil, i poi afla n orice moment informaii legate de situaia creditului Cartelei

    COSMOTE.

    Cu serviciul Transfer Credit, se pote oferi credit din contul unui client oricrui

    utilizator de Cartela Cosmote.

    Descrierea serviciului

    Valorile disponibile pentru transfer sunt: 1 EUR, 2 EUR si 3 EUR.

    Pentru a realiza un transfer, trebuie s apelezi de pe telefonul tu urmtoarea comand:*444*valoare transfer*076xxxxxxx# (ex. *444*1*0766612571)

  • 8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE

    28/36

    B.serviciile furnizate prin intermediul Internetului.

    Principalul avantaj al soluiilor web destinate programelor MRC este c sunt

    mult mai ieftine dect alte modaliti de marketing direct, firmele ce le utilizeaz

    reuind s-i reduc astfel costurile de marketing.

    Cosmote vine n ajutorul clienilor cu un site foarte bine organizat.Aici,orice

    client sau potenioal client va gasi o soluionare a nedumeririlor avute.

    Siteul Cosmote este structurat in opt rubrici ce faciliteaz informarea i

    furnizarea serviciilor dorite :

    1. Personal,

    2. Business,

    3. Centrul de pres,

    4. Companie,

    5. Cariere,

    6. Asisten

    7. Serviciul Pli,

    8. Webcare.

    ServiciulAsisteneste compus din servicii abonamente,cartela si contact 24 de

    ore pe zi.

    Cu serviciul iHelp, se pot cuta uor i rapid informatii despre toate serviciile

    Cosmote folosind motorul de cautare iHelp. Daca doresti mai multe informatii poti

    folosi formularul de contact interactiv pentru a primi raspuns de la echipa de relatii cu

    clientii Cosmote (cosmote,2013).

    Principalele soluii web destinate CRM ce sunt utilizate de compania

    COSMOTE i avantajele lor:1. E-mail personalizat

    Este cea mai ieftin soluie pe care o poate aplica firma n comunicarea cu clienii. Prin

    intermediul e-mail-ului, firma poate comunica clienilor orice eveniment ce poate avea

    impact n relaia cu respectivul client.Personalizarea e-mail-ului determin un entuziasm

    clientului i genereaz loialitatea sa fa de marc.

    2. Serviciul iHelp este gratuit i st la dispozitia clienilor cu raspunsuri Non

    Stop,inluznd i opiunea Cautare rapid,prin care se pot cuta informatiile care te

  • 8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE

    29/36

  • 8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE

    30/36

    CONCLUZII

    Aceast lucrare are ca principal menire, identificarea aspectelor eseniale de

    care trebuie s in conto companie aunci cnd se aplic managementul relaiilor cuclienii,acesta urmrind o creetere a profitabilitii firmei,o excelent relaie cu

    clienii,fidelizareaacestora,realizarea unui avantaj competiional etc.

    Nimic nu poate fi mai periculos pentru o firm, dect faptul de a realiza anumite

    produse sau a presta anumite servicii, fr ns a avea un management la nivel

    operaional,ce are rolul de a automatiza funciile marketingului..n ziua de azi totul s-a

    schimbat. Lum parte la o explozie tehnologic,care favorizeaz telecomunicaiile i

    domeniile IT,nevoia de a vorbi la distan,oriunde,oricnd,devenind indispensabil.Pentru o servire excelent a clienilor,compania COSMOTE,ar trebui s

    foloseasca n combinaia potrivit,toate canalele de comunicare cu clienii:de

    vnzare,punctele de service clieni, portalul web www.cosmote.ro,tehnici de

    telemarketing i toate celelalte aciuni de marketing direct.Toate acestea au aceeai

    misiune: asigurarea satisfaciei clienilor i dezvoltarea valorii portofoliului de

    clieni,maximizarea profitului firmei.n ceea ce privete fidelizarea clienilor,cosmote ar

    trebui s acorde o mare importan creterii duratei de via a acestora i reducerii

    costurilor de atragere i gestiune a lor.

    Front-Office-ul Serviciului Clieni trebuie s aib ca principal misiune

    prezentarea i propunerea de noi servicii clienilor i s le explice avantajele utilizrii

    lor.n acest sens ,operatorii trebuie s contacteze clienii prin telefon, SMS i

    soluii web, s urmreasc poziia pe care o dein acetia din punct de vedere al

    ciclului lor de via i s le propun servicii corespunztoare.

    Avantajul principal al soluiilor web destinate programelor MRC este c sunt

    mult mai ieftine dect alte modaliti de marketing direct, firmele ce le utilizeaz

    reuescs-i reduc astfel costurile.

    Soluiile web destinate managementului relaiilorcu clieniii avantajele lor ce

    le-am identificat ipot fi utilizate de compania COSMOTE sunt:

    1. Forum on-line - Grup de discuii

    Clienii COSMOTE ,n cadrul unui forum promovat de firm pe web-site-

    ul oficial,se pot conecta i discuta de reclamaii,noile servicii lansate de firm, ofertele

    concurenilor, etc. Crearea unei comuniti virtuale a clienilor COSMOTE faciliteaz

  • 8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE

    31/36

    interaciunile dintre firm i clienii si i sporete ataamentul fa de marc,fidelizarea

    clienilor.

    2. Aplicaii de voce pe Internet (Voice Over IP)

    Aplicaiile VoIP (Voiceover IP) sunt eficiente att pentru angajatul din cadrul

    Departamentului CRM ct i pentru client, ambii putnd urmri pe monitoarele lor i

    nregistra dialogul purtat. Utiliznd aceast formul , COSMOTE i va promova

    totodat acest serviciu; targetul vizat de aplicaiile VoIP este format n majoritate de

    clieni corporativi, care dispun de resursele financiare necesare achiziionrii acestei

    tehnologii de comunicare moderne.

    3. Fereastra CHAT

    Dialogul interactiv on-line al unui client cu un angajat al companiei COSMOTE

    i ofer mai mult siguran n ceea ce privete soluionarea unei probleme cu care se

    confrunt dect trimiterea unui e-mail .Un exemplu n acest sens poate fi reprezentat de

    necesitatea unei intervenii rapide a echipei de Asisten Tehnic. Pentru companie,

    este o soluie e-CRM mult mai convenabil.Acest serviciu on-line este mult mai ieftin

    dect comunicarea prin telefon cu respectivul client, n cazul n care i ofer acestuia

    posibilitatea de a apela gratuit firma.

    CRM este abrevierea de la Managementul Relaiilor cu Clienii (Customer

    Relationship Management), o strategie folosit pentru a afla mai multe despre nevoile i

    comportamentul clienilor, pentru a crea i dezvolta legturi puternice, personalizate cu

    acetia, n scopul creterii gradului lor de satisfacie, n condiiile obinerii de

    profit.Companiile din toate sectoarele de activitate investesc sume importante n

    colaborri cu firme de consultan specializate i furnizori de soluii IT pentru crearea

    unui management al relaiilor cu clienii la nivel operaional puternic dezvoltat.

  • 8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE

    32/36

    ANEXA 1

    Sistemul EPOS este un soft electronic de vnzare n cazul n care tot felul de

    tranzacii de vnzare cu amnuntul sunt nregistrate i completate.Managementul

    promoiilor i a programelor de fidelizarese realizeaz cu ajutorul softului EPOS.

    Sursa :Departamentul IT Cosmote

  • 8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE

    33/36

    ANEXA 2

    Charisma ERP este un sistem multi-modul, special proiectat pentru a oferi

    suport tuturor sectoarelor de business dintr-o companie, prin standardizarea proceselordecizionale sau productive.

    Sursa :Departamentul IT Cosmote

  • 8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE

    34/36

    ANEXA 3

    The Bachelor of Science in Computer Science (BSCS) reprezint softul ce

    nregistreaz baza de date a clienilor Cosmote,avnd acces un singur departament IT.

    Sursa :Departamentul IT Cosmote

  • 8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE

    35/36

    Bibliografie

    Barnes, J.G., Howlet, D.M., 1998.Predictors of equity in relationships between service

    providers and retail customers, International Journal of Bank Marketing,

    Vol. 16, No. 1, pp. 16.

    Blan, C., 2007. Managementul relaiilor cu clienii: valene strategice,

    operaionale i analitice.Revista de Marketing Online, vol.1, nr.3,Bucureti:

    Academia de Studii Economice,Blan, C. , 2007.Atragerea, retenia i rectigarea clienilor: prioriti de

    marketing relaional.Customer Relationship Management: strategic,operational and analytical aspects. Revista de Marketing Online, vol.1, nr.3,

    Bucureti:Academia de Studii Economice,

    Blan, C. ,2004, Marketing. Aspecte conceptuale i operaionale,

    Editura ASE, Bucureti, pp. 189-200;

    Boulding, W., Staelin, R., Ehret, M., Johnston, W.J., 2005.A CRM roadmap: what we

    know, potential pitfalls, and where to go, Journal of Marketing, Vol. 69,

    No. 4, pp. 6.

    Businessmagazin,2006, Disponibil online la adresa:

    http://www.businessmagazin.ro/actualitate/arma-cu-doua-taisuri-a-grecilor-de-

    la-cosmote-978048, Accesat la data de 7 aprilie 2013,

    Buttle, F., , 2004 .Customer Relationship Management. Concepts and Tools,

    Butterworth Heinemann, pp. 4-11.

    Cosmote , d.n. , Disponibil online la adresa:http://cosmote.ro/ro/default.aspx?ns=-10000,

    http://cosmote.ro/ro/WhoWeAre.aspx?style=styles&ns=-10002&cid=17218,

    Accesat la data de 5 aprilie 2013,

    Ellipse-marketing , d.n. , Disponibil online la adresa: http://www.ellipse-

    marketing.ro/fidelizare_ro.html,Accesat la data de 2 aprilie 2013,

    Kotler,Ph. ,1999.Managementul marketingului.(traducere), Ediia a V-a, 2008 - partea 3Bucuresti: Ed. Teora.

    http://www.businessmagazin.ro/actualitate/arma-cu-doua-taisuri-a-grecilor-de-la-cosmote-978048http://www.businessmagazin.ro/actualitate/arma-cu-doua-taisuri-a-grecilor-de-la-cosmote-978048http://www.businessmagazin.ro/actualitate/arma-cu-doua-taisuri-a-grecilor-de-la-cosmote-978048http://cosmote.ro/ro/default.aspx?ns=-10000http://cosmote.ro/ro/default.aspx?ns=-10000http://cosmote.ro/ro/default.aspx?ns=-10000http://cosmote.ro/ro/WhoWeAre.aspx?style=styles&ns=-10002&cid=17218http://cosmote.ro/ro/WhoWeAre.aspx?style=styles&ns=-10002&cid=17218http://cosmote.ro/ro/WhoWeAre.aspx?style=styles&ns=-10002&cid=17218http://cosmote.ro/ro/default.aspx?ns=-10000http://www.businessmagazin.ro/actualitate/arma-cu-doua-taisuri-a-grecilor-de-la-cosmote-978048http://www.businessmagazin.ro/actualitate/arma-cu-doua-taisuri-a-grecilor-de-la-cosmote-978048
  • 8/13/2019 MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII N CADRUL COMPANIEI COSMOTE

    36/36

    Orange, d.n., Disponibil online la adresa:http://www.orange.com/ro/home, Accesat la

    data de 5 aprilie 2013,

    Reinartz, W. i Kumar, V., (2002), The Mismanagement of Customer Loyalty,

    publicat n Harvard Business Review, July.

    Peppers, D. i Rogers, M., (1993), The One-to-One Future: Building Relationships One

    Customer at a Time, Editura Cureency Doubleday, New York;

    Rentrop , Stranton , 1999. GhidulRelaiile perfecte cu clienii.Bucureti.

    Vodafone , d.n., Disponibil online la adresa:https://www.vodafone.ro/despre-

    noi/vodafone-romania/cine-suntem/descriere-si-istoric/index.htm, Accesat la

    data de 3 aprilie 2013,

    Zapp, d.n. , Disponibil online la adresa:http://www.zapp.ro/despre-zapp/zapp-

    romania/scurt-istoric-al-telemobil/ , Accesat la data de 7 aprilie 2013,

    Ziare, d.n. , Disponibil online la adresa:http://www.ziare.com/romtelecom/telefonie-

    fixa/profitul-romtelecom-in-crestere-cu-peste-40-la-suta-1200653 , Accesat la data

    de 4 aprilie 2013.

    http://www.orange.com/ro/homehttp://www.orange.com/ro/homehttp://www.orange.com/ro/homehttps://www.vodafone.ro/despre-%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20noi/vodafone-romania/cine-suntem/descriere-si-istoric/index.htmhttps://www.vodafone.ro/despre-%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20noi/vodafone-romania/cine-suntem/descriere-si-istoric/index.htmhttps://www.vodafone.ro/despre-%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20noi/vodafone-romania/cine-suntem/descriere-si-istoric/index.htmhttps://www.vodafone.ro/despre-%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20noi/vodafone-romania/cine-suntem/descriere-si-istoric/index.htmhttp://www.zapp.ro/despre-zapp/zapp-http://www.zapp.ro/despre-zapp/zapp-http://www.zapp.ro/despre-zapp/zapp-http://www.ziare.com/romtelecom/telefonie-http://www.ziare.com/romtelecom/telefonie-http://www.ziare.com/romtelecom/telefonie-http://www.ziare.com/romtelecom/telefonie-http://www.zapp.ro/despre-zapp/zapp-https://www.vodafone.ro/despre-%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20noi/vodafone-romania/cine-suntem/descriere-si-istoric/index.htmhttps://www.vodafone.ro/despre-%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20noi/vodafone-romania/cine-suntem/descriere-si-istoric/index.htmhttp://www.orange.com/ro/home