Firma de Servicii - TAROM

8/9/2019 Firma de Servicii - TAROM

1/20

UNIVERSITATEA DIN PITESTI

FACULTATEA DE STIINTE ECONOMICE

Specializarea: Administrarea afacerilor in comert, turism si servicii de ospitalitate

Strategii ale firmei de servicii

STUDENT : Murgu Elena - Loredana

AACTSO /An I, Grupa 2

2!"#


2/20


3/20


4/20

+unctualitatea si casti(area increderii pasa(erilor in serviciile oferite sunt intr6un permanent proces de perfectionare, pentru a veni in acest fel in intampinarea cerintelor pasa(erilor$

CAPITOLUL % A!ali&a i!fl"e!tei medi"l"i e'ter! as"(ra activitatii

firmei de servicii

ediul e.tern al firmelor de servicii nu se deose-este in esenta de cel al firmelor care tranzactioneaza -unuri, decat prin importanta diferita a componentelor sale si

particularitatilor unora dintre ele$ ediul e.tern este alcatuit din componente careactioneaza in mod direct asupra activitatii firmelor si difera in mare masura fata dedomeniul -unurilor prin particularitatile unora dintre aceste componente, clienti siconcurenti, si importan9ta altora, furnizori$

om analiza in continuare cateva componente ale mediului e.tern careinfluenteaza activitatea companiei aeriene TA 4 $

%.1 Clie!tii firmei de servicii

In cadrul acestei firme avem in vedere doua cate(orii de clienti, si anume: clienticare calatoresc pentru prima data cu acest mi3loc de transport ? adica ne referim la acele

persoane care se deplaseaza pentru prima data cu un avion TA 4 si -eneficiaza pentru prima data de serviciile companiei @ si clienti care se deplaseaza frecvent cu acest mi3locde transport acestia fiind in (eneral oameni de afaceri, vedete, persoane pu-lice, carefolosesc acest mi3loc de transport pentru ca este mai rapid, comod si mai si(ur$

&aptul ca persoanele pu-lice, vedetele se deplaseaza cu TA 4 influenteaza pozitiv compania oferindu6i un plus de credi-ilitatea si incredere dar si o ima(ine mai

-una$Datorita influentei celor doua cate(orii de clienti, %ompania TA 4 tre-uie sa

ofere servicii de calitate pentru ai atra(e pe cei ce sunt la prima calatorie si de aidetermina sa mai calatoreasca cu acesta companie incercand sa6i transforme in clientifideli, iar pentru clientii frecventi tre-uie sa ofere servicii cel putin la fel de -une, daca nucu un nivel mai ridicat de calitate$

In (eneral clientii la prima calatorie sunt mai importanti pentru companie pentruca ei sunt cei care aduc cel mai mare profit, spre deose-ire de clientii fideli care

-eneficiaza de discounturi, deci este important ca, clientii aflati la prima calatorie sa fiefoarte multumiti, satisfacuti de serviciile prestate$

%lientii influenteaza compania prin veniturile lor, datorita faptului ca in (eneral

cei care ale( sa se deplaseze cu avionul sunt persoane cu venituri medii si mari, care ale(curse cu cele mai inalte (rade de calitate si confort, o-li(and astfel compania ca insc)im-ul profitului adus sa primeasca servicii de o -una calitate$

%lientii nemultumiti de serviciile Tarom pot influenta ne(ativ, prin raspandireaunor mesa3e ne(ative despre companie,contri-uind la crearea unei ima(ini ne(ative$

%lientii care frecventeaza doar anumite curse pot influenta activitatea companiei,deoarece acestia pot fi satisfacuti mai usor, deoarece sunt (asiti cu usurinta in -aza dedate astfel compania stie e.act de ce are nevoie acest client$


5/20


6/20

toate cursele internationale astfel pasa(erii au posi-ilitatea de a ale(e dintr6o -o(atavarietate de meniuri in functie de ruta si clasa de rezervare$

+rintre furnizorii de aparate de z-or atat de persoane cat si comerciale se numara:AI =US ? companie americana @, =4EING ? companie franceza @$Acesti furnizori prinrenumele care il au pe piata internationala aduc un plus de incredere si si(uranta

companiei TA4 $In atra(erea clientilor si mai ales a celor care simt o oarecare retinerein a calatorii cu avionul, sentimentul de incredere si si(uranta dat de o companie estefoarte important$

De asemenea in cazul de fata conditiile meteorolo(ice pot constitui un factor deinfluenta al mediului e.tern, acestea e.ercitand o puternica influenta asupra transportuluiaerian, conducand uneori si la pierderi materiale dar si umane$

CAPITOLUL ) A!ali&a i!fl"e!tei medi"l"i i!ter! as"(ra activitatiifirmei de servicii

).1 L#catia si i!fl"e!ta sa as"(ra atragerii c"m(arat#ril#r

'ocatia sediilor TA 4 este strans le(ata de aeroporturi$In tara noastra suntaeroporturi in orasele: =ucuresti, Arad, =acau, Timisoara, %lu3, %raiova, Iasi, Si-iu,Suceava, Tulcea, 4radea, Tar(u ures, =istrita, =aia are$

Sediilor TA 4 in =ucuresti:6 =ucuresti Cead 4ffice 6 DN",


7/20

).) Ec/i(ame!tele care c#!diti#!ea&a calitatea si (r#d"ctivitatea serviciil#r

Incepand cu anul "88! TA 4 a demarat un pro(ram strate(ic pentru a se aliniala criteriile de performanta a economiei li-ere de piata$+rin acest pro(ram s6a incercatim-unatatirea aeronavelor si a conditiilor de z-or pentru a raspunde concurentei impusa

de marile firme de profil din lume$%oncurenta e.terna in domeniu dar si nivelul sla- dedotare si eficienta pe care TA 4 l6a avut inainte de "878 nu i6a permis sa atin(a nivelulcompetitional al pietei occidentale$

&aptul ca sin(uranta si confortul pasa(erilor au reprezentat din totdeauna prioritatima3ore pentru TA 4 este demonstrat si de procesul intensiv de modernizare a floteidemarat inca din "882$

In prezent TA 4 dispune de una dintre cele mai noi flote din Europa formatadin:6 aeronave =oein( 1#1 seria #!!6 * aeronave =oein( 1#1 seria 1!!6 1 aeronave Atr *2 seria !!, a caror varsta medie este su- 1 ani

6 * aeronave Air-us #"7 seria "!! care vor intra in dotare a-ia la sfarsitul anului$%u privire la reteaua de rute tre-uie mentionat ca aceasta a suferit masuri drasticede restructurare dar cu efecte economice pozitive$Astazi, %ompania TA 4 opereaza cuavioane proprii pe 21 de destinatii e.terne si "" destinatii interne$

Alte dotari ar mai fi:6 suprafete de miscare: 6 pista decolare/aterizare

6 cai de rulare6 platforma stationare aeronave6 platforma Best

6 facilitati car(o: 6 terminal car(o ? suprafata )ala, suprafata -irouri@ 6 depozite uscate

6 ec)ipamente de prelucrare coletarie 6 ec)ipamente speciale de manipulare marfuri6 -aliza3:6 sistem de -aliza3 luminos de cate(oria II si III6 )andlin( de sol: 6 capacitate operationala la pista

6 capacitate operationala la platforme=aza te)nica si de intretinere TA 4 -eneficiaza de o traditie indelun(ata in

domeniu, asi(urand pe parcursul timpului (ame complete de servicii de intretinerete)nica pentru companiile aeriene$Aceasta -aza detine certificate si autorizatii care ii

permit sa ofere clientilor sau altor companii aeriene, servicii te)nice la standarde ridicatecu costuri e.celente$

%lientii -azei -eneficiaza de economii su-stantiale pentru toata (ama de lucrari deintretinere si reparatii la aeronave$Ec)ipamentele de intretinere la linie asi(ura un suportte)nic promp si profesionist al flotei TA 4 , oferind astfel servicii competente,economice si de calitate$

De asemenea personalul licentiat Far 00 este disponi-il pentru a6si folosicunostiintele si e.perienta in -eneficiul clientilor$%om-inatia optima intre un serviciu decalitate si un cost competitiv impreuna cu o traditie in domeniu intretinerii avioanelor sunt (arantiile satisfactiei clientilor TA 4 $


8/20

).* Pers#!al"l

%and vor-im de personal tre-uie sa tinem seama de o caracteristica importanta aserviciilor si anume ca acestea nu pot fi desprinse de persoana prestatorului$Din acestmotiv nevoia de servicii se satisface de re(ula prin consumul acestora in momentul

prestatiei$In prestarea serviciilor este foarte importanta calitatea si pre(atirea personaluluimai ales cand este vor-a de transportul aerian, deoarece pasa(erii isi pun viata in mainile

pilotului$De acea %ompania TA 4 are re(uli foarte stricte in ceea ce privesterecrutarea personalului$In acest sens %ompania TA 4 a infiintat si un centru de

pre(atire a personalului pentru a avea personal calificat si care sa presteze servicii decalitate$Acest centru a fost infiintat in anul "888 avand ca o-iect principal pre(atirea

personalului din directia de z-or si autorizatia do-andita permite licentiere conformstandardelor europene a personalului te)nic de intretinere si e.ploatare$Din a doua

3umatate a anului 2!!" s6a initiat un pro(ram accelerat de dezvoltare a centrului prin:6 alocarea de spatii noi

6 dotarea cu lo(istica corespunzatoare6 incadrarea unor lectori de specialitate$In perioada 2!!"62!!2 intre( personalul Directiei Te)nice, Directiei de -or si

Departamentului 4perational au urmat cursurile de initiere, recurenta sau specificeapro-ate de Autoritatea Aeronautica %ivila omania$

Despre motivarea personalului putem spune ca TA 4 realizeaza unelec)estionare cu privire la satisfacerea nevoilor atat in randul clientilor pentru a afla parerealor despre calatoriile efectuate cu TA 4 , cat si in randul an(a3atilor pentru a vedea(radul de motivare$

&iind vor-a de si(uranta pasa(erilor personalul este foarte -ine pre(atit pentru aintervenii in orice situatie si de asemenea au si e.perienta necesara$

).+ Te/!#l#gia

Succesiunea etapelor in crearea si livrarea serviciilor este:

"$ Re&ervarea si c"m(ararea $ilet"l"i de avi#!ezervarile pentru z-oruri se fac cu a3utorul sistemelor internationale

computerizate care permit accesul a(entiei de turism in -azele de date ale companiei sirezervarea efectiva a locurilor pentru o anumita cursa in favoarea pasa(erilor$4data cuefectuarea rezervarii pasa(erul va primi de la a(entie informatii referitoare la conditii,restrictii si re(uli aplica-ile -iletului de avion ce poate fi cumparat in -aza respectiveirezervari$

Emiterea -iletelor de avion rezervate si plata acestora se face conform conditiilor impuse de fiecare companie aeriana$+asa(erul are o-li(atia de a se informa despretermenul pana la care rezervarea sa este vala-ila si sa se prezinte in termen pentruac)itarea -iletului pentru a putea intra in posesia lui$

+asa(erul poate plati -iletul de avion in lei pentru TA 4 sau dolari pentrucelelalte companii internationale dar poate folosi si cardul pentru a face aceastaoperatiune$


9/20

+returile -iletelor de avion se calculeaza in mod dinamic in functie de diferiteconditii impuse de compania de transport aerian$Din cauza ca pretul unui -ilet pentru odestinatie poate fi diferit in functie de perioada in care calatoriti, de numarul de zile

petrecut la destinatie, de varsta dumneavoastra sau de clasa de confort, nu se pot pu-licaniste tarife universal vala-ile pentru -iletele de avion$

Asi(urarea medicala se poate face la orice a(entie de turism sau c)iar la aeroport, pretul ei fiind calculat in functie de numarul de zile al calatoriei$

2$Dr"m"l s(re aer#(#rtSe poate face fie cu masina personala care poate fi lasata pana la intoarcere

parcata in locurile special amena3ate, fie cu o companie de ta.imetrie, iar in cazuldrumului de la )otel spre aeroport, transportul se face cu masina )otelului speciala pentrutransportul clientilor la aeroport$

#$I! aer#(#rt+rezentarea la z-or se face cu minim " ora si #! de minute inainte de im-arcare,

iar informatii de ultima ora despre z-or, cum ar fi: ora e.acta a decolarii, la ce oraa3un(eti la destinatie sau daca avionul va avea intarziere , le puteti primi de la -iroul deinformatii situat in aeroport$

Daca an(a3atii companiei care efectueaza z-orul sau personalul avionuluiconsidera ca -a(a3ele dumneavoastra reprezinta un posi-il impediment pentru si(uranta siconfortul dumneavoastra, atunci -a(a3ul va va fi luat si incarcat ca -a(a3 de cala$Esterecomandat sa nu puneti in -a(a3e lucruri de valoare deoarece este inevita-il ca din candin cand -a(a3ele sa nu soseasca la timp$+entru ca este posi-il ca in acelas avion sa fie maimulte -a(a3e care au un desin( apro.imativ la fel sau c)iar identic, -a(a3ul va fi

personalizat$In cazul in care a3un(eti la destinatie si nu (asiti -a(a3ul la aeroport, vatre-ui sa va indreptati spre -iroul special amena3at in cadrul aeroportului respectiv unde

veti depune o plan(ere in acest sens$In cel putin 2* de ore -a(a3ul va a3un(e in posesiadumneavoastra$4-iecte precum: cutit, foarfeca, spra9 paralizant, in (eneral o-iecte cntondente si

e.plozi-ile sunt interzise in avion$

*$La im$arcarea i! avi#!Tre-uie sa aveti la indemana urmatoarele documente: pasaport, -ilet de avion si

asi(urare medicala, dar si o suma de -ani necesara pentru toata perioada calatoriei saucarduri -ancare de credit sau de-it$

$ I! avi#!In clipa prezentarii -iletului la c)ec


10/20

CAPITOLUL * P#litica de (r#d"s a firmei de servicii

*.1 Defi!irea (r#d"s"l"i gl#$al al firmei de servicii (r#d"s"l de $a&a0 (r#d"selea"'iliare0(r#d"sele s"(lime!tare0 (r#d"sele (#te!tiale

Pr#d"s"l gl#$al are la -aza interactiunea diferitelor componente si efectul lor final respectiv utilizarea perceputa de consumator$El reflecta in primul rand ansam-lulactivitatilor prin care se creaza utilitatea si deci caracterul de proces si de sistem almar


11/20

%ompania TA 4 ofer urm toarele:6 o -autura (ratuita pe parcursul deplasarii6 pot e.ista si oferte de cazare incluse in pret ?deci asi(ura transportul si cazarea@6 pro(ramul de fidelizare S A T I'ES

Pr#d"sele (#te!tiale sunt (enerate de activitati care asi(ura un (rad mai mare de

personalizare a serviciilor si de individualizare a firmei$%ompania TA 4 ofera:6 curse c)arter 6 rezervarea unui loc in avion ? pe ma3oritatea curselor internationale TA 4 , pasa(eriiau posi-ilitatea de a rezerva in avans un anumit loc in avion@

De asemenea , %ompania TA 4 va mai poate oferi tot la rezervarea -iletuluiurmatoarele servicii la cerere pentru:6 mancare ? diferite feluri de mancare, din diferite zone ale lumii, fructe @6 -a(a3e ? carucior pentru copii, -icicleta ca -a(a3, animale de companie, ec)ipamentsportiv, -a(a3 in e.ces, -a(a3 cu mentiunea fra(il @6 pasa(eri ? persoane nevazatoare, curier, refu(iati insotiti, pasa(eri ce nu cunosc lim-a

en(leza, cazuri medicale, pasa(er pe tar(a, tranzit fara viza, -ilet cu limita de timp@6 diverse ? scaun cu rotile pentru transport pana la avion, scaun cu rotile pentru transport pe scari, telecomanda pentru scaun cu rotile@

Un alt serviciu potential este Dut9 &ree$Incepand din anul 2!!# TA 4desfasoara in numai propriu activitatea de dut9 free la -ordul aeronavelor sale, careopereaza curse in trafic e.tern de pasa(eri$

Daca veti z-ura cu TA4 , veti avea ocazia sa cumparati produse dut9 free la preturi avanta3oase$ +rintre articolele selectate se numara coniac, )is


12/20


13/20

lui poate comunica eventualele pro-leme te)nice sau intarzieri sau alte pro-leme careintervin pe parcursul z-orului$

Eleme!te i!ta!gi$ile

isiunea firmei sau o-iectivul ei este transportul aerian de pasa(eri si marfuri,intern si e.tern, operand atat curse re(ulate cat si in sistem c)arter$

*.+ R#l"l (ers#!al"l"i i! activitatea firmei res(ective

Intan(i-ilitatea si mai ales insepara-ilitatea de persoana prestatorului, asi(uraresurselor umane un rol aparte in cazul serviciilor$ Acest rol difera in functie de tipul deservicii fiind mai important Ln serviciile -azate pe personal si mai redus Ln cazulserviciilor -azate pe ec)ipamente$ olul personalului e determinat de frecventa cu careacesta intra in contact cu clientul$ %ontactul poate fi: permanent, periodic, ocazional,intamplator$

%um am mai spus personalul are un rol determinant in prestarea serviciului,%ompania TA 4 are un centru special de pre(atire a personalului, pentru ca acestia saofere servicii de calitate$

Avand in vedere ca serviciul de transport se -azeaza in primul rand peec)ipamente asta nu inseamn ca personalul trece pe locul doi, in e(ala masura suntimportante$

+ersonalul cu care clientul intra in contact in permanenta sunt ste ardesele, caretre-uie sa raspunda cu promptitudine cererilor clientilor$

4 importanta deose-ita tre-ui acordata si personalului din departamentul te)nic,acestia fiind cei care verifica aeronava inainte de decolare pentru a vedea daca este totulin ordine$

*., R#l"l clie!t"l"i grad"l de (artici(are la (restarea serviciil#r0 atragerea0fideli&area si rec#m(e!sarea clie!til#r

Insepara-ilitatea serviciilor reclama rolul clientului la locul prestatiei si consumulacestora concomitent cu productia$ Deci daca nu ar e.ista clientii compania nu ar maifunctiona$

Aceasta situatie confera clientului un rol important pe toata perioada contactuluisau cu prestatorul$In acest conte.t clientul apare ca factor productiv, formator de calitate,valoare si satisfactie si totodata element concurential$ olul clientului in servicii este si mai evident in situatiile in care printre clientiifirmei se numara personalitati care prin presti(iul de care se -ucura pot oferi credi-ilitate,ima(ine si distinctie si mai ales (arantia calitatii serviciilor$ Avand in vedere ca TA 4este o companie nationala, printre clientii ei se numara si persoane pu-lice, vedete,oameni politici, care ofera credi-ilitate companiei si un plus de incredere$

olul clientului in servicii se dovedeste foarte important si prin efectul promotional pe care il au opiniile transmise oral in -aza e.perientei personale realizate inurma consumului catre clientii potentiali$ &elul in care este tratat clientul si impresia cucare pleaca din aeroport sunt foarte importante din acest punct de vedere, al efectului


14/20


15/20

Dupa variatia temporala a cererii putem vor-i in cazul companiei TA4 despreo strate(ie diferentiata$%ompania are oferte speciale cu preturi speciale de Sar-atori, insezonul al-, in sezonul estival, la ocazii speciale ca iua Indra(ostitilor$

Se aplica o strate(ie a pretului diferentiat si cand vine vor-a de clasa cu care secalatoreste, deci o diferentiere intre clasa -ussines si clasa economic$

+lecand de la oferta de servicii vor-im de o strate(ie a pretului forfetar$+ac)etulde servicii costa in functie de numarul orelor parcurse, de clasa pentru care opteazaclientul, serviciul dut9 free, preturile acestea pot fi cunoscute client$ Acestea sunt pac)etedoar pentru serviciul de transport dar pot fi si oferte care sa includa si cazarea asi(uratatot de compania TA 4 $

+utem vor-i si de o strate(ie a unor preturi distincte ale prosuselor componenteastfel avem un pret pentru locul in care vrea sa stea clientul: la (eam, pe stan(a pedreapta, etc

Strate(ia pretului com-inat deoarece pe lan(a pac)etul oferit, poti cumpara si alte produse in cadrul serviciului dut9 free$

4rientarea pretului in functie de costuri, putem vor-i si despre aceasta strate(ie

deoarece compania are destule c)eltuieli cu intertinerea si verificarea aparatelor de z-or,starea ec)ipamentelor fiind foarte importanta in prestarea unor servicii de calitate$Este necesara practicarea unei strate(ii a preturilor similare, inalte sau 3oase

comparativ cu concurenta, avand in vedere ca pe piata transportului aerian suntconcurenti puternici, e.ista o piata de oli(opol$

Se poate aplica strate(ia preturilor 3oase, in cadrul pretului de incura3are$4 ultima strate(ie ar fi strate(ia pretului in care valoarea reprezinta Mcalitatea

primita pentru pretul platitM,e o strate(ie ce presupune diferentierea serviciilor in functiede se(mentul de consumator a-ordat si adaptat corespunzator$ Adica la clasa -usinessvom avea niste conditii de calatorie si confort iar la clasa economic vom avea alteconditii de calatorie si confort$

CAPITOLUL , P#litica de distri$"tie a firmei de servicii

Distri-utia se refera la totalitatea activitatilor care au loc intre momentul inc)eierii productiei si pana ce produsul a3un(e in consum dar tinand cont de insepara-ilitatea siintan(i-ilitatea seviciilor putem spune ca distri-utia este practic ine.istenta$In ceea ce

priveste domeniul serviciilor putem spune ca distri-utia cuprinde totalitatea activitatilor care au loc in spatiul si timpul care separa prestatorul de consumator$

,.1 Retea"a de distri$"tie0 ca!alele de distri$"tie0 f#rma de va!&are0 m#dalitatile de(lata si strategii f#l#site

Retea"a de distri$"tie are un rol important in cadrul distri-utiei deoarece eacuprinde totalitatea locurilor in care sunt amplasate cladirile si ec)ipamentele care suntutilizate in momentul prestarii si livrarii produsului $In ceea ce priveste reteaua de distri-utie a companiei TA 4 putem spune ca este oretea constituita din mai putine locuri de prestatie a unui numar limitat de servicii$ Nu


16/20

putem vor-i de un loc (eo(rafic al prestatiei cum se intampla in cazul altor servicii, dar putem spune ca prestatia are loc pe parcursul cursei$

eteaua de distri-utie cuprinde:6reteaua de prestatie 5care este data de totalitatea aeronavelor cu care se efectueazaz-oruri, plus aeroporturile, in care se presteaza servicii ca cele de depozitare a -a(a3elor,informare$6 reteaua de vanzare 5 aceasta cuprinde pe lan(a aeroporturi si sistemul de vanzare online

prin rezervare, mai cuprinde si a(entiile de turism care ofera pac)etele de serviciiTA 4 $

Ca!al"l de distri$"tie defineste traseul parcurs de produs de la prestator laconsumator si are # componente: prestatorii, intermediarii ? a(entiile de turism,internetul@consumatorii ? clientii @$

%ea mai eficienta si mai rapida f#rma de va!&are a ofertelor companiei este prin

site6ul lor unde poti sa6ti faci o rezervare sau poti sa6ti faci rezervare si prin intermediulunei a(entii de turism sau poti cumpara un -ilet personal din aeroport$+asa(erul poate (lati -iletul de avion in lei pentru TA 4 sau dolari pentru

celelalte companii internationale de transport aerian, poate folosi si cardul pentru a faceaceasta operatiune$

In functie de amploarea procesului de distri-utie, de (radul de control in cadrulcanalului diferentiem:6 distri-utie e.tensiva 5 ce presupune oferirea produsului prin cat mai multe unitati6 distri-utie selectiva 5 ce presupune ca de la nivelul unitatii operative de la nivelulfiecarei veri(i sa fie alese cateva produse6 distri-utia e.clusiva 5 se refera la vanzarea prin ma(azine specializate a unor produse

cu marca de presti(iu$In ceea ce priveste compania TA 4 putem vor-i de o strate(ie a distri$"tieie'cl"siva deoarece ofertele sunt comercializate numai in cadrul a(entiilor de turism,aeroporturi TA 4 si -ineinteles site6ulul TA 4 $

CAPITOLUL - P#litica de (r#m#vare

-.1 Mi l#ace de c#m"!icatie i!ter!e si e'ter!e f#l#site de firma

Acestea sunt:

Mi l#acele de c#m"!icatie i!ter!a media sunt constituite din suporturimateriale prin care se transmit mesa3e, informatii catre clientii efectivi, an(a3ati in procesul de prestatie pe parcursul ac)izitionarii si consumului serviciilor$6 i!dicat#are de i!f#rmare redau prin inscrisuri, sa(eti, informatii ce permit deplasareausoara in interiorul cladirii in care se presteaza serviciul$Ele permit includerea clientuluiin cadrul sistemului de prestatie$Indicatoarele de informare din aeroport sunt foartefolositoare pentru a se crea un flu. de circulatie in cadrul cladirii astfel e.ista indicatoarede informatii, pentru intrare, iesire, pentru ()iseul de informatii, pentru toaleta, pentru


17/20

vama, sala de asteptare, loc pentru fumat, case de sc)im-, toate acestea sunt evidentiate,astfel cel ce intra in aeroport sa se poata orienta usor$Dar (asim indicatoare si la locul

prestatiei adica in avion, cu diferite atentionari si indrumari$6 g/id"l de "tili&are este un instrument specific serviciilor, fiind a-solut necesar insituatiile in care clientul participa la realizarea serviciului iar personalul de contact nu

poate fi prezent in toate locurile de intalnire ale clientului cu prestatorul$In cele mai multecazuri rolul acestui ()id de utilizare revine ste ardesei care inainte de a decola si inaintede a ateriza, e.plica pasa(erilor cum sa procedeze pentru a6si pune centrura de si(uranta,s6au masca de o.i(en daca este cazul$Dar poate e.ista si un ()id de utilizare scris cu ceeste indicat si ce este interzis sa faci in timpul deplasarii cu avionul$6 Am$ia!ta reprezinta o componenta care e.prima efectul o-tinut prin com-inatia unor elemente de suport fizic? ar)itectura, amena3area interioara @ Ji cele componente alesistemului de prestatie$Am-ianta in timpul prestarii serviciului, respectiv pe duratadeplasarii cu avionul este un element ce poate duce la calificarea serviciului drept -un saurau$Este important ca atmosfera sa fie cat mai rela.anta, sa se acorde o atentie deose-itacelor care calatoresc pentru prima data cu avionul, ste ardesele sa raspunda prompt la

cerintele pasa(erilor$Mi l#acele de c#m"!icatie i!ter!a i!ter(ers#!ala sunt reprezentate prinsuporturiiM umane, care in relatie cu clientul, in timpul perstatiei, ofera informatii sirealizeaza o serie de alte elemente cu caracter promotional$6(ers#!al"l de c#!tact este un mi3loc specific, utilizat de firma de servicii in numeroasesituatii, varia-ilitatea serviciilor este determinata de prestatia personalului$In cate(oria

personalului de contact, in cazul %ompaniei TA 4 intra personalul din aeroport, care poate da un plus de calitate serviciului prin tinuta vestimentara6uniforma este o-li(atorie,atitudinea fata de client, ama-ilitatea si operativitate$6(ers#!al"l c#mercial are un rol similar celui de contact, fiind intalnit in situatiile in carevanzarea este separata de prestatia propriu6zisa$Acest tip de personal are %ompania

TA 4 deoarece locul vanzarii este diferit de locul prestarii serviciului si personalulcomercial e diferit de personalul de contact$+ersonalul comercial este compus dinste ardesele care sunt la dispozitia pasa(erilor si pilotul$6clie!tii apar in postura de mi3loc de comunicatie interna prin faptul ca in timpul

prestatiei ei pot comunica unii cu altii si prin comentarii si aprecieri pot creste calitatea prestatiei$%lientii care -eneficiaza de serviciile de transport nu numai aerian, se potintalnii in salile de asteptare si poarta discutii si pe durata deplasarii$Si(ur ca ei potsc)im-a diferite opinii si comentarii pe mar(inea prestarii serviciului$

Mi l#acele de c#m"!icatie e'ter!a media au drept suport medii materialeclasice, utilizarea lor in servicii particularizandu6se prin continutul mesa3ului si modul detransmitere al acestuia$6 Marca 5 putem vor-i de o marca a companiei TA 4 deoarece este -ine cunoscuta pe

piata romaneasca si cunoscuta si pe piata internationala$6 Sim$#l"rile utilizeaza o serie de semne care sunt astfel alese incat sa atin(a unele dino-iectivele politicii de produs: tan(i-ilizarea, calitatea etc$Sim-olurile folosite decompanie sunt in primul rand sim-olul unui avion$In campaniile pu-licitare apar des

palme pentru a su(era controlul deplin pe care6l au asupra z-orului, prin aeronave si(uresi personal capa-il si pentru a su(era si(uranta z-orului$+entru a arata tara de


18/20

provenienta, pe si(la TA 4 apare si tricolorul si pentru a su(era ca este cea maireprezentativa companie din omania$6Pa!#"ri de semnalizare sunt necesare pentru a orienta cat mai -ine clientii spreaeroport, de aceea e.ista si indicatoare stradale$6Ar/itect"ra e.terioara alaturi de pozitia (eo(rafica, peisa3e, impre3urimi se constituie ca

un element promotional deose-it prin atractivitatea pe care o poate e.ercita asupraclientilor potentiali$Ar)itectura e.terioara poate spune multe despre calitatea serviciilor prestate, seriozitatea companiei si renta-ilitate$In cazul companiei TA 4 care are oar)itectura moderna ce -eneficiaza de aparate si instalatii moderne este un plus deincredere pentru clienti$ 6 P"$licitatea se face mai putin prin mi3loacele de comunicare in masa ca radio, tv,

presa, pu-licitatea se face prin a(entiile de turism care au afisate pe (eamuri si(laTA 4 astfel clientii stiu ca de acolo pot cumpara -ilete TA 4 $

Mi l#acele de c#m"!icatie e'ter!e i!ter(ers#!ale utilizeaza ca suport personalul companiei care vine in contact cu clientii efectivi si potentiali si cu mi3loacelede informare in masa in cadrul unor actiuni speciale$

6 Rela2iile ("$lice sunt mi3loace promotionale utilizate in acele servicii in care apar oserie de le(aturi cu clientii, concurentii, alte componente de mediu,care se desfasoara inafara celor in cadrul carora se presteaza serviciile$%ompania nu or(anizeaza, tar(uri,conferinte pentru clientii ei$6F#rtele de va!&are cuprind un (rup de reprezentanti ai companiei care pe lan(aactivitatea de vanzare efectuata prin contact direct cu clientii, desfasoara si o serie deactiuni cu caracter promotional: informare, convin(ere, reamintire$In cadrul companieiTA 4 nu putem vor-i de o promovare a(resiva, daca clientul este multumit va apela si

pe viitor si dar e.ista un personal specializat care creeaza pro(rame de fidelizare, cumeste Smart iles$6 C#m"!icatia (ri! vi" grai are drept suport in special clientii dar si persoanele care

intr6un mod sau altul au luat la cunostinta despre companie si serviciile sale$Acest mi3loc presupune contactul direct dintre client si prestator$+restatorul tre-uie sa fie receptiv la totceea ce doreste clientul, care comunica prin viu (rai$%ompania TA 4 ofera

posi-ilitatea clientilor sa6si spuna parerea cu privire la serviciile prestate dar nu intr6unmod tocmai direct ci prin intermediul internetului$

-.% Strategii de (r#m#vare

4-iectul acestei activitati il constituie ela-orarea planurilor si strate(iilor vizandima(inea %ompaniei TA 4 , mediatizarea serviciilor si performantelor ei$

+rintre actiunile specifice acestui domeniu, se enumera

6 inc)eierea unor contracte de pu-licitate in mass6media din tara si strainatate6 realizarea pu-licatiilor TA 4 ?revista + 4&I'E, pliant orarii@, cu contractarea despatii pu-licitare catre terti$

Tarifele practicate in activitatea de pu-licitate se sta-ilesc in -aza urmatoarelor criterii:6 compararea cu tarifele practicate in strainatate pentru aceleasi tipuri de activitatiO6 costul de productie$


19/20

Activitatea sectorului de turism TA 4 se incadreaza in standardele activitatiituristice interne si internationale avand ca scop lansarea de produse turistice competitivedin punct de vedere calitativ cat si ca pret in vederea atra(erii pe cursele TA 4 a unuitrafic suplimentar de pasa(eri$

%omple.itatea si diversitatea activitatii promotionale in servicii este determinata

de diversitatea mi3loacelor de comunicare$In functie de suportul mesa3ului promotional distin(em:6 personal de contact6 elemente fizice ale sistemului de prestatie6 mediile traditionale

E.ista doua mari canale de comunicatie:6 comunicatie media ?constituita din medii materiale@6 comunicatie interpersonala ?constituita din medii umane@Acestea se (rupeaza in:6 comunicatie interna care se adreseaza clientilor efectivi si propriilor an(a3ati6 comunicatie interna prin care sunt vizati deopotriva clientii actuali si cei potentiali


20/20

3I3LIO4RAFIE

6 Economia serviciilorM6 aria Ioncica, ed$Uranus, =ucuresti,2!!2O6 otler despre mar

Firma de Servicii - TAROM

Documents

Transcript of Firma de Servicii - TAROM