1151. Care dintre afirmatiile urmâtoare figureazâ printre elementele ce

trebuie luate în considerare pentru a începe dezvoltarea unui sistem de

management al calitâtii într-o organizatie:

a) satisfacerea cererii clientilor în orice conditie;

b) oferirea produselor/serviciilor în orice conditie;

c) satisfacerea cererii prin oferirea de produse/servicii care sa

îndeplineascâ açteptarile consumatorilor. în limita bugetului acestora;

d) oferirea produselor/serviciilor superioare calitativ de catre concurentii

d i recti.

1152. Care dintre afirmatiile urmâtoare nu figureazâ printre primele doua

actiuni în vederea dezvoltàrii unui sistem de management al calitatii:

a) elaborarea documentatiei sistemului de management al calitatii;

b) întreprinderea de actiuni de con§tientizare a tuturor angajatilor de la

toate nivelele de management;

c) începerea con§tientizârii eu managementul la vârf;

d) numirea unui responsabil eu managementul calitatii.

1153. Functia de director eu calitatea se instituie în cazul:

a) organizatiilor mici;

b) organizatiilor mijlocii;

c) organizatiilor mici §i mijlocii;

d) organizatiilor mari.

234

1154. Printre atributiunile principale ale directorului cu calitatea nu

figureazà:

a) elaborarea politicii calitâtii;

b) efectuarea auditului intern al calitâtii;

c) stabilirea obiectivelor calitâtii;

d) monitorizarea implementârii a eficiente i sistemului de management

al calitâtii.

1155. Printre cauzele eçecului unor proiecte de implementare a sistemului de

management al calitâtii nu figureazà:

a) obstructiei din partea executantilor;

b) obstructiei din partea managerilor de la nivel mediu;

c) obstructiei din partea conducerii la vârf;

d) lipsei de informatii §i de convingeri a directorului general.

1156. Care variantâ nu este adevàratâ referitoare la implementarea §i

dezvoîtarea unui sistem de management al calitâtii într-o organizatie

care necesita:

a) efort §i mult timp:

b) o política a calitâtii eu obiective adeevate;

c) angajamentul scris al conducerii la vârf;

d) promovarea atitudinii "De ce sa schimbâm acum, dacà intotdeauna am

lucrat în acest fel".

1157. Care dintre standardele internationale de calitate stà la baza auditàrii

sistemului de management al calitâtii:

a) ISO 9004;

b) ISO 9001;

c) ISO 9000;

d) ISO 19011.

1158. Care dintre principiile generale aie managementului calitâtii se referà

la stabilirea unei unitâti între obiectivele propuse §i orientârile

organizatie:

a) abordarea p roce suai â;

b) leadership-ul;

c) îmbunâtâtirea continua;

d) orientarea càtre client.

235 1159. Care dintre prineipiile generale ale sistemului de management al

calitatii se refera la necesitatea integrárii şi eorelárii activitâtilor ín

eadrul unui sistem eoerent:

a) abordarea fapticâ pentru luarea deciziei;

b) relatii reciproc avantajoase cu furnizorii;

c) abordarea sistemicá a managementului;

d) abordarea procesualá.

1160. Care dintre prineipiile generale ale sistemului de management al

calitatii se refera la crearea posibilitátii ca aptitudinile angajatilor sâ

fie folosite ín beneficiul organizatiei:

a) leadership-ul;

b) îmbunâtâtirea continua;

c) abordarea procesualá;

d) implicarea personalá.

1161. Care variantâ nu este adevâratâ referitoare la organizatiile care

adopta modelul unui sistem de management al calitatii bazat pe

procese creeazâ íncredere ín:

a) capabilitatea proceselor sale;

b) calitatea produselor/serviciilor sale;

c) îmbunâtâtirea continua;

d) realizarea supracalitátii produselor/serviciilor sale.

1162. Care din variantele urmâtoare nu este adevâratâ referitoare la

principalele actiuni íntreprinse de managerul la vârf ín eadrul

sistemului de management al calitatii:

a) asigurarea câ cerintele clientilor reprezintâ o prioritate la tóate

nivelurile firmei;

b) asigurarea câ sistemul de management al calitatii funetioneazâ;

c) participarea la efectuarea auditului intern de calitate;

d) asigurarea disponibilitâtilor de resurse necesare.

1163. Care variantâ nu este adevâratâ referitoare la importanta activitâtii

de marketing în lan lui calitatii:

a) comunica conducerii fírmei tóate cerintele clientilor;

b) stabileşte un sistem permanent de feedback de la clienti;

c) sugereazâ modul de ambalare a produsului;

d) stabileşte mârimea caracteristicilor de calitate prin "traducerea"

cerintelor clientilor.

236 1164. Care variantñ nu este adeváratá referitoare la modulele de

implementarea a sistemului de management al calitátii Intr-o organizatie:

a) modulul E pentru cele care au inspectie §i incercare finalá;

b) modulul H pentru cele care au proiectare, productie, inspectie §i

incercare finalá;

c) modulul D pentru cele care au productie, inspectie, incercare finalá;

d) modulul F pentru cele care au proiectare, inspectie §i incercare finalá.

1165. Care variantá nu este adeváratá referitoare la manualul calitátii:

a) comunica angajatilor §i clientilor política §i obiectivele calitátii;

b) stabile^fe structura organizatoricá §i responsabilitátile pe flecare

compartiment;

c) asigurá disciplina §i efícacitatea operatiunilor;

d) descrie modalitatea de desfa§urare a unor activitáti.

1166. Care variantá nu este adeváratá referitoare la manualul calitátii:

a) cuprinde bunele practice existente in intreprindere;

b) redactarea §i administrarea revine managerului la várf;

c) se folose^te la efectuarea auditurilor interne §i externe;

d) cuprinde tóate procedurile §i instructiunile de lucru.

1167. Care variantá nu este adeváratá referitoare la procedurile calitátii:

a) se adreseazá personalului de executie;

b) se folosesc pentru a tine sub control o activitate;

c) contin un ansambíu de reguli scrise, specifice unei activitáti;

d) specificá cum trebuíe controlatá §i ínregistratá o activitate.

1168. Care variantá nu este adeváratá referitoare la procedurile calitátii:

a) se adreseazá managementului la várf, clientilor §i organismelor de

certificare;

b) descriu activitáti le unítátilor functionale;

c) exista proceduri ale sistemului de management al calitátii;

d) exista proceduri operationale de inspectie.

1169. Care variantá nu este adeváratá referitoare la inregistrárile din

domeniul calitátii:

a) consemneazá functionarea sistemului §i conformitatea calitátii

produselor cu cerintele specificate;

b) se adreseazá unítátilor functionale;

c) sunt generale, la nivelul organízatiei;

d) sunt specifice, pe flecare etapá din traiectoria produsului.

237 1170. Care variantá nu este adeváratá referitoare la avantajele standardelor

Internationale ISO 9000:2000?

a) nu asigurá o adaptare la cerintele producátorilor de márfuri sau

prestatorilor de servicii;

b) asigurarea interna a calitátii este orientatá spre TQM;

c) abordarea procesualá a activitátilor;

d) compatib i lítate sporitá cu ISO 14000.

Care variantá nu este adeváratá referitoare la aplicarea creatoare a

standardelor ISO 9000:2000?

a) sprijiná ,,mi§carea TQM" pe plan mondial;

b) excelenta ín afaceri este scopul final al managementului calitátii;

c) standardele ISO 9000 nu sunt utilízate intotdeauna ca instrumente ale

calitátii;

d) sprijiná i;mi§carea TQM" pe plan national.

1172. Care variantá nu este adeváratá referitoare la utilizarea §i intelegerea

standardelor ISO 9000?

a) nu permit dezvoltarea initiativelor ín domeniul calitátii in oríce

organizatie;

b) nu sunt suficient de clare, ca forma §i continut;

c) sunt gre§it íntelese ín privinta cerintelor de calitate;

d) sistemul calitátii trebuie integrat in conducerea unei afaceri,

1173. Care variantá nu este adeváratá referitoare 1a revizuirea standardelor

ISO 9000?

a) ele sustin efortul cátre excelenta in performanfa afacerii;

b) aratá ciar modul cum ele fac trecerea la TQM;

c) ele nu au o metodá de autoevaluare a gradului de maturitate a

managementului calitátii;

d) aplicarea standardelor ISO 9000 este autoevaluatá pe baza criteriilor

premiilor pentru calitate.

1174. Care variantá nu este adeváratá referitoare la relatiile dintre sistemul

de management al calitátii §i modelele de excelenta (TQM)?

a) ambele au principii com une;

b) diferenta dintre ele rezidá din cámpul lor de aplicare;

c) flecare organizatie are propriul mod de a realiza TQM;

d) implementarea eficace a standardelor ISO 9000 nu echivaleazá cu

TQM integrat al afacerii organizatiei.

238 1175. Care variantá nu este adeváratá referí toare la diferentele esentiale

dintre ISO 9000 §i TQM?

a) in ISO 9000 responsabilitatea asupra calitátii revine departamentului

calitátii;

b) la TQM flecare angajat este responsabil cu calitatea;

c) ISO 9000 nu poate fí concentra! íntr-o maniera sectorialá;

d) la TQM organizarea cuprinde tóate sectoarele, functiile §i tóate

nivelurile.

1176. Care variantá nu este adeváratá referitoare la conceptul §i tipurüe de

audit?

a) auditurile trebuie conduse de cei care au responsabilitate in domeniile

respective;

b) auditurile sunt prográmate din timp, in functie de natura §i importanta

activitátilor din domeniul calitátii;

c) evaluárile facute de audituri sunt raportate in functie de "dispozitiile

prestabilite";

d) auditurile "prima paite" sunt efectúate de auditor!i proprii ai

organizatiei auditate.

1177. Care variantá nu este adeváratá referitoare la auditul sistemului

calitátii:

a) urmareóte evaluarea conformitátii caracteristicilor de calitate cu

cerintele clientului sau cu specificatiile din documéntele de referintá

(standarde, specificafii tehnice);

b) poate fi efectuat prin audituri interne;

c) poate fí efectuat prin audituri "secundá parte";

d) poate fí efectuat prin audituri "tertá parte".

1178. Care variantá nu este adeváratá referitoare la documéntele necesare

efectuárii auditului de sistem calitate?

a) procedurile operationale §i ale sistemului calitátii;

b) manualul calitátii;

c) standarde de produs, specificatii tehnice;

d) standardul referitor la sistem (ISO 9001:2000),

1179. Care variantá nu este adeváratá referitoare la efectuarea auditului de

sistem al calitátii?

a) pregátirea auditului;

b) examinarea sistemului calitátii;

c) evaluarea rezultatelor;

d) constatarea neconformitátilor majore.

239 1180. Care variantä nu este adeväratä referitoare la tehnieile de comunicare

in timpul auditului de sistem ai calitätii?

a) este un proces instructiv constructiv;

b) ascultarea nu trebuie consideratä ca fiind o participare activa intre

auditor §i auditat;

c) auditor i i urmäresc §i semneie furnizate prin comunicare a non ver bala a

persoanelor auditate;

d) la identificarea neconformitätilor auditorul nu trebuie sä emita critici

la adresa nimänui,

1181. Care variantä nu este adeväratä referitoare la caliíicarea

certificarea auditorilor calitätii in U.E.?

a) cerintele pentru calificarea auditorilor sistemelor calitätii se refera Ja:

studii, pregätire, experientä, ínsu§iri personale, aptitudini de

conducere, mentinerea competente!;

b) experienta practica de cel putin doi ani din care un an in activitäti de

asigurarea calitätii;

c) in Schema Armonizatä a Organizatiei Europene a Calitätii se prevede

introducerea a trei grade de calificare §i certificare: "profesionist

calitate", "manager sistem calitate" §i "auditor calitate";

d) mentinerea competentei auditorilor se face prin participarea la cursuri

de perfeccionare §i evaluare la cel putin o datä la trei ani.

1182. Care variantä nu este adeväratä referitoare la preocupärile pe plan

European §i international in domeniul auditorilor calitätii:

a) cea mai inaltä calificare este de "manager sistem calitate" cu o

experientä de cel putin un an Tn domeniul calitätii;

b) insu§irile personale ale auditorilor: obiectivitate, perseverentä, spirit

practic, punctualitate, capacitate de comunicare, atitudine pozitivä,

capacitate organ izatoricä;

c) auditorii calitate sunt certificad de catre organismele nationale de

certificare acredítate;

d) sunt douä organisme internationale de armonizare a sistemelor

nationale de certificare a auditorilor calitätii: Registra International al

Auditorilor Certificad (IRCA) §i Asociada Internati onalä a

Organismelor de Certificare a Auditorilor §i a Cursurilor de Instruiré

(IATCA).

1183. Care variantä nu este adeväratä referitoare la preocupärile pentru

caliíicarea §i certificarea auditorilor calitätii in Romänia?

a) form are a auditorilor se face de cätre unele organisme, Universität i §i

firme de con sultán tä;

240 b) implementarea §i certificarea sistemului caiitàtii dupa ISO 9000 au

determinat necesitatea formârii auditorilor;

c) organismul pentru calificarea §i certificarea auditorilor, denurnit

Registru National al Auditorilor (RENA) este o asociatie guvernamentalâ

eu scop lucrativ;

d) RENA este acreditat de catre Reteaua Nationalà de Acreditare din

România (RENAR),

1184. Care variantà nu este adevâratà referitoare la certificare?

a) certificarea conformitâtii produselor/serviciilor a devenit un factor al

dezvoltârii comertului international;

b) reprezintâ actiunea unei terje parti care dovedeçte existenta încrederii

cà un produs, procès sau serviciu este In conformitate eu un standard

sau eu un document normativ;

c) s-a dezvoltat mai aies dupa aparitia standardelor ISO 9000 §i a

normelor europene EN 45000;

d) certificarea personalului pentru a indeplini diferite functii (auditor

calitate, manager sistem calitate etc.)

1185. Care variantà nu este adevàratâ referitoare la acreditare?

a) standardele din seria 45000 prevád criteriile generale de acreditare pe

care ar trebui sa le îndeplineascâ organismele de certificare a

produselor §i personalului;

b) criteriile generale pentru declaratia de conformitate a furnizorului sunt

stabilité prin standardul EN 45014;

c) declaratia de conformitate poate lua forma unui document, a unei

etichete sau o altâ forma echivalentà;

d) declaratia de conformitate poate fi aplicatà pe un catalog, facturâ sau

pe instructiunile de utilizare.

1186. Care variantà nu este adevâratà referitoare la certificarea In U.E. a

produselor/ serviciilor?

a) atestarea conformitâtii este efectuatà de càtre un organism de

certificare acreditat;

b) expertii organismului de certificare pot emite numai certificatul de

conformitate;

c) prin certificatul de conformitate se atesta cà un produs/ serviciu este

conform eu un document de referintà;

d) certificarea produselor/ serviciilor din "domeniul nereglementat" nu

face obiectul unor reglementàri spéciale.

241 1187. Care variantâ nu este adevâratà referitoare la Organizada Europeanà

de Incercâri §i Certificare (EOTC)?

a) asigurâ recunoaçterea reciproca a rezultatelor încercârilor;

b) elimina Incercârile çi certificàrile repetate;

c) stimuleazâ tari le din U,E. pentru a intra în acorduri de rec-unoaçtere

reciproca;

d) oferirea unor servicii centralízate de evaluare a conformitàtii.

1188. Care variantâ nu este adevâratâ referitoare la Sistema! de Màrci

Europene?

a) se repartizeazâ unui produs o singurâ marcà europeanà acceptatá de

toate statele membre;

b) KEYMARK este o marca de conformitate europeanà voluntará care

conféra o garantie a calitâtii în "domeniul nereglementât";

c) marca "CE" atestâ conformitatea eu "cerintele esenfiale" çi nu este

obligatorie sâ se api ice pe produse de folosintâ mdehmgatâ;

d) marca KEYMARK participa la crearea unui sistem de supraveghere a pietei.

1189. Care variantâ nu este adevâratâ referitoare la avantajele certifîcârii în

U.E. a sistemului de management al calitâtii?

a) reducerea auditârii furnizorilor;

b) creçterea competitivitâtii;

c) prevenirea cazurilor de râspundere juridicâ pentru calitatea produselor;

d) creçterea costurilor neconformitàfilor.

1190. Care variantâ nu este adevâratâ referitoare la certificarea sistemului

de management al calitâtii?

a) certificarea determina motivarea angajatilor;

b) clientii çi partenerii de afaceri solicita dovezi de funcionare a

sistemului;

c) certificarea de càtre un organism extern recunoscut nu necesita

efectuarea unui audit intern;

d) auditul de supraveghere urmàreçte mentinerea conditiilor initiale.

1191. Care variantâ nu este adevâratà referitoare la costul certifîcârii

sistemului?

a) depinde de mari mea organizatiei (numârul angajatilor);

b) depinde de numârul amplasamente!or §i de complexitatea proceselor;

c) reprezintâ 1 la 1000 din pierderile datorate noncalitâtii;

d) reprezintâ 10% din cheltuielile interne pentru implementarea

sistemului calitâtii.

242 1192. Care variantá nu este adeváratá referitoare la strategia de promovare

a sistemului certificat?

a) constrairea promovarea imaginii unei organizafii preocupatá de

calitate de a cantiga íncredere;

b) trezirea interesuiui clientilor noi mai putin a celor actual!;

e) certificarea urmáre§te transfoimarea interesuiui clientilor ín comenzi fenne;

d) urmáre^te cre^terea satisfacer!i clientilor.

1193. Care variantá nu este adeváratá referitoare la principiile de bazá ale

acreditárii in Romanía?

a) caracter voluntar;

b) transparentá §i disponibilitate publica;

c) contribuie la promovarea principiului Hberei circulatii a produselor §i

serviciilor;

d) accesul liber la acreditare al tuturor soíicitantilor, fará discriminári.

1194. Care variantá nu este adeváratá referitoare la principalele obiective

urina rite de RENAR?

a) participarea organelor de specialitate ale administratiei publice;

b) contribuie la cre§terea competitivitátii produselor/ serviciilor, in

contextul globalizárii pietelor;

c) conferá íncredere organismelor §i laboratoarelor care efectueazá

evaluarea conformitátii;

d) promoveazá protectia vietii, sánátátii, securitátii persoanelor, mediului

ínconjurátor §i apara interesele consumatorilor.

1195. Care variantá nu este adeváratá referitoare la principalele atributii ale

RENAR?

a) elaboreazá §i actualizeazá regulile de acreditare ín functie de evolutia

practicii europene §i internationale;

b) asigurarea confidentialitátii §i practica secretului comercial;

c) acrediteazá organismele de certificare pentru produse/ servicii, sistem

calitate, mediu §Í personal;

d) acrediteazá laboratoare de íncercári §i etalonare, precum §i

organismele de inspectie.

1196. Care variantá nu este adeváratá referitoare la certificarea ín Románia?

a) se practicá certificarea obligatorie §i voluntará;

b) produse le care au marca SR sau SR-S ínseamná cá satisfac cerintele

stabilite prin standardele romane de referintá;

c) titularii acestor márci le pot aplica numai pe ambalajele produselor;

d) titularii acestor marc i le pot utiliza în publicitate în vederea

promovärii produselor/ serviciilor certificate.

1197. Care varían ta nu este adeväratä referitoare la calitatea totalä:

a) TQM este un mijloc de a atinge obiectivul "calitatea totalä";

b) calitatea totalä este constituitä din activitäti care se imbunätätesc

continuu, implicând tot personalul de la manager! la executanti;

c) calitatea totalä urmâreçte satisfacerea deplinä a clientului, c o neo mitent

cil creçterea produetivitätii;

d) instruire çi pregätire profesionala a executantilor.

1198. Care variantä nu este adeväratä referitoare la realizarea calitätii totale?

a) concentrarea asupra clientului intern çi extern;

b) implicarea çi imputernicirea unor salariad;

c) angajament pe termen lung;

d) lucru organizat in echipä.

1199. Care variantä nu este adeväratä referitoare la elementele cheie aie

calitätii totale?

a) atentia asupra clientului intern çi extern;

b) clientul intern ajutä la definirea calitätii produselor, serviciilor,

angajatilor, tehnologiilor çi a mediului;

c) clientul extern defineçte calitatea produsului sau serviciului livrât;

d) scopul unei organizatii este de a satisface nevoile freevente aie

clientului.

1200. Care variantä nu este adeväratä referitoare la contributia altor

caracteristici extracalitative la calitatea totalä?

a) livrarea volumului cerut (V);

b) livrarea la termenul solicitât (T);

c) livrarea la costul cerut de furnizor pentru a nu depâçi fondurile alócate

(C);

d) livrarea la locul dorit (L).

1201. Care variantä nu este adeväratä referitoare la conceptual calitätii

totale?

a) înlantuirea activitätilor clientilor interni;

b) între calitatea produselor çi serviciilor nu sunt relatii de

interconditionare;

c) obiectivul este depâçirea açteptârilor clientului;

d) cum putem realiza mai bine un produs/ serviciu, pentru cä niciodatä

nu este destul de bun.

244

1202. Care variantá nu este adeváratá referitoare la noncalitate?

a) apare cánd se aloca mai putin de 15% din cifra de afaceri, noncalitatea

ajunge la 25% din venit la fírmele de produse;

b) efectul neimplicárii conducerii la várf dupa "regula 80/20";

c) erorile noncalitátii sunt cauzate de executanti 20%;

d) 80% din erorile noncalitátii sunt datorate conducerii la várf.

1203. Care variantá nu este adeváratá referitoare la supracalitate?

a) supracalitatea este atribuitá existentei functiilor mutile;

b) apare cánd se face "traducerea" eronatá a cerintelor in numáru!

proprietátilor;

c) genereazá costuri mai mari;

d) nu determina insatisfactia clientului.

1204. Care variantá nu este adeváratá referitoare la únele aspecte ale

noncalitátii?

a) este calitatea cerutá, specifícatá nerealizatá;

b) este ceea ce nu revine clientului §i íl nemultume§te;

c) genereazá insatisfactia clientului datoritá lipsei de performantá a

produsului/ serviciului;

d) genereazá insatisfactii datoritá existentei unor specificatii care sunt In

conformitate cu nevoia clientului.

1205. Care variantá nu este adeváratá referitoare la únele aspecte ale

supracaiitátii?

a) supracalitatea este ceea ce se dá prea mult clientului, fará ca el sá

ceará fará sá se specifice in documentada produsului/ serviciului;

b) supracalitatea este ceea ce nu folose§te clientul;

c) este calitatea care necesita cheltuieli suplimentare din partea

organizatieí care nu spore§te satisfactia clientului;^ ,

d) este o performantá excesiva, dar inutilá clientului.

1206. Care variantá nu este adeváratá referitoare la implicatiile economice

ale calitátii?

a) se concretizeazá in márimea profítului dupá relatia "calitatea-profit";

b) productivitatea afecteazá competitivitatea pe piatá ín lupta

concurentialá;

c) cre§terea productivitátii determina costuri mai mici pe unitatea de

produs;

d) motivarea angajatilor pentru satisfacerea clientului prin realizarea

unor caracteristici specifice calitátii totale (QVLTCRA).

245 1207. Care variantä nu este adeväratä referitoare la prineipiile ealitatii totale:

a) atitudinea preventivä este de préférât fata de cea corectivä;

b) luarea în considerare a unor componente specifice ealitatii totale

(QVLTCRA);

c) armonizarea influentelor tuturor factorilor, furnizori, distribuitori,

clienti;

d) dezvoltarea unui si stem informational adeevat

1208. Care variantä nu este adeväratä referitoare la calitatea totalä?

a) necesita implicarea întregului personal;

b) presupune o participare activa a fiecäruia în prevenirea erorilor;

c) are menirea de a nu extinde relatia client-furnizor în interiorul çi în

afara organizatiei;

d) este o problema care face parte din strategiile de management.

1209. Care variantä nu este adeväratä referitoare la ipostazele ealitatii

totale?

a) definirea ealitatii produselor/ serviciilor specifice organizatiei;

b) calitatea conceptiei, a proiectarii;

c) calitatea realizan i ;

d) calitatea superioarä a serviciilor de consultantä.

1210. Care variantä nu este adeväratä referitoare la factorii esentiali de

aplicare a ealitatii totale?

a) crearea unei stäri de spirit pentru calitate in toatä organizada;

b) a valorifica contributia unor angajati întreprinzatori;

c) rapiditate çi dinamism în aplicarea mäsurilor de ímbunatatire continuä;

d) a liberiza un potential de initiative.

1211. Care variantä nu este adeväratä referitoare la calitatea totalä ca

räspuns la componentele sfidärii lansate de concurenti?

a) adaptarea produsului/ serviciului la nevoile clientului;

b) competitivitate-vânzare la pretul pietei: competitivitate =

productivitate* calitate;

c) performanta-eât mai aproape posibil de valorile specificate:

dispersia=noncalitate + supracalitate;

d) termene-livrare, angajámente, räspuns, creare de produse §i servicii noi.

1212. Care variantä nu este adeväratä referitoare la avantajele ealitatii

totale în functie de obiectivele tinta?

a) obiectivul "clienti"- se mareóte fidelitatea §i se diminueazä

reclamatiile;

246 b) obiectivul "întreprinderea"- se diminueazä costurile noncalitätii şi se

mareşte valoarea adäugatä;

c) obiectivul "managementul"- se diminueazä dezorganizarea şi se

mâreşte prevenirea;

d) obiectivul "piata"- se diminueazä remedierile şi se mareşte satisfactia

muncii.

1213. Care variantâ nu este adeväratä referitoare la conditiile necesare

iniplementärii calitätii totale?

a) existenta unei decizii strategice din partea conducerii la vârf;

b) investitii pe termen scurt şi mediu;

c) existenta unei culturi a calitätii İn organizatie;

d) implicarea totalä a conducerii.

1214. Care variantâ nu este adeväratä referitoare la etapele iniplementärii

calitätii totale?

a) convingerea echipeï de conducere;

b) formarea unei structuri "calitate";

c) obtinerea adeziunii conducerii numai prin actiuni de sensibilizare;

d) lansarea programului "Actiunea pentru Calitate Totalä".

1215. Care variantâ nu este adeväratä referitoare la etapele diagnosticärii

calitätii într-o organizatie?

a) stabilirea fimctiei calitätii in cadrul organigramei;

b) identificarea politicii calitätii cunoscutä şi insuşita de tot personalul;

c) existenta documentatiei sistemului calitätii şi a unui consiliu al

calitätii;

d) organizarea calitätii proiectate (de conceptie) numai prin teste de

prototipuri. >

1216. Care variantâ nu este adeväratä referitoare la limitele calitätii totale?

a) prezentarea exigentelor şi principülor farä elemente metodologice

pentru a deveni functionale;

b) lipsa de coordonare între compartimente (calitate, marketing, resurse

umane);

c) oportunitatea introducerii programului Calitate Totalä este deformatä

de şefi i departamentelor operati onale;

d) neintelegerea bazei teoretice.

1217. Care variantâ nu este adeväratä referitoare la principiile de bazä

pentru succesul calitätii totale, formulate de A.V. Feigenbaum?

a) calitatea cere imbunätätire permanentä;

247 b) calitatea reprezintá ceea ce utilizatorul final sustine cá nu este;

c) calitatea reprezintá un mod de conducere;

d) calitatea §i introducerea noului sunt dependente una de cealaltá.

1218. Care variantá nu este adeváratá referitoare la componentele

principale ale unui program de calitate totalá?

a) planifícarea actiunilor;

b) strategia dezvoltárii;

c) activitáti operative;

d) utilizarea unor programe universal valabile.

1219. Care variantá nu este adeváratá referitoare la cerintele fundaméntale

pentru implementarea unui program de calitate totalá intr-o

organizatie?

a) implicarea totalá a conducerii la várf;

b) recunoa§terea performantelor obtinute de concurentá;

c) schimbarea atitudinii a culturii organizatiei;

d) tinerea sub control a calitátii activitátilor.

1220. Care variantá este adeváratá referitoare la succesiunea principalelor

compartimente care au un aport la calitatea produselor?

a) proiectare-marketing-aprovizionare-productie- controlul calitátii;

b) marketing-proiectare-aprovizionare-productie- controlul calitátii;

c) proiectare-aprovizionare-marketing-productie- controlul calitátii;

d) marketing-proiectare-controlul calitátii-aprovizionare-productie.

1221. Care variantá nu este adeváratá referitoare la conceptul TQM:

a) este un nou sistem de conducere a firmelor pe termen lung care pune

in centrul preocupárilor calitatea;

b) reprezintá o strategie puternicá a firmelor care determina o

imbunátátire continuá a calitátii produselor/serviciilor;

c) este un ansamblu de activitáti care asigurá realizarea simultaná a

obiectivelor concéntrate pe satisfacerea nevoilor frecvente ale clientilor;

d) reprezintá o nona filosofie de conducere a calitátii, un nou model de

cultura a mtreprinderii orientat spre client,

1222. Care variantá nu este adeváratá referitoare la dimensiunile TQM:

a) componenta filosófica este cea mai putin vizibilá §i ráspunde la

mtrebarea: de ce sá faci?

b) componenta lógica defínele calitatea §i ráspunde la intrebarea: cum sá

faci, sá aplici másurile rationale, logice de organizare §i realizare a

calitátii;

248 c) componenta tehnicá este partea vizibilá, operational a calitátii §i este

cea mai importantá, Ráspunde ía intrebarea: cu ce sá faci?

d) componenta umaná necesita sensibilizare, con§tientizare, pregátire,

motivare pentru lucrul "bine facut".

1223, Care variantá nu este adeváratá referitoare la conceptul TQM ín

viziunea lui Crosby:

a) calitatea este conformitatea cu cerintele;

b) calitatea este obtinutá prin evaluare nu prin prevenire;

c) standardul de perform anta al calitátii este "zero defecte";

d) calitatea se másoará prin pretul plátit pentru non-conformitáti §i nu

prin indici,

1224, Care variantá nu este adeváratá referitoare la principiile generale ale

TQM:

a) angajarea §i implicarea totalá a conducerii la várf;

b) prioritate absoluta datá cerintelor;

c) schimbarea fundamental a culturii organizatiei printr-o pregátire

sistematicá §i continua;

d) evaluarea costurilor cu remedierea defectelor inainte de livrare.

1225. Care variantá nu este adeváratá referitoare la necesitatea obiectivá a

TQM?

a) calitatea este factorul esential in cre^terea gradului de competitivitate

in lupta concurentialá;

b) consumatorii ͧi schimbá des preferintele in functie de raportul

calitate/pret oferit de producátori/comercianti, la produsele de

folosintá indelungatá;

c) supravietuirea §i prosperitatea firmei determina o ftouá atitudine fatá

de consumatori;

d) clientü fideli reprezintá eel mai important bun al firmei.

1226. Care variantá nu este adeváratá referitoare la sinteza avantajelor

introducerii TQM:

a) imbunátátirea efícacitátii structurilor organizatorice;

b) imbunátátirea satisfacerii consumatorilor;

c) clientii nu percep intotdeauna firma ca un "furnizor" de satisfactii;

d) imbunátátirea profitului a competitivitátii.

249 1227. Care variantá nu este adeváratá referitoare la valorile TQM:

a) întâietatea clientului;

b) multumirea clientului dirijeazá toti indícatorii economici;

c) concentrarea pentru identificarea solutiilor la greşelile constátate şi

depistarea vinovatilor pentru a-i sanctiona;

d) faptele şi dátele sunt de preferat în locul bánuielilor şi ale

prezumtiilor.

1228. Care variantá nu este adeváratá referitoare la factorii eritici de succes

ai TQM:

a) implicarea totalá a conducerii la vârf;

b) existenta culturii calitátii;

c) pregátirea pe module începând cu executantii;

d) sistemul de comunicare cu clientii.

1229. Care variantá nu este adeváratá referitoare la implicarea şi angajarea

conducerii la vârf:

a) stabilirea strategiilor în eadrul planificárii;

b) aprobarea unor structuri organizatorice adecvate care sá fie paralele cu

cele existente;

c) definirea ciará a politicii calitátii pe termen lung;

d) stabilirea obiectivelor calitátii pe termen lung.

1230. Care variantá nu este adeváratá referitoare la structura şi continutul

modulelor de pregâtire şi instruiré a echipelor de ímbunátátirea calitátii:

a) la ínceput se pune accent pe concepte, fará stratificarea proiectelor;

b) metode de obtinere şi analízarea datelor;

c) formularea unor concluzii intermediare;

d) identificarea cauzelor, selectarea másurilor de implementare a planului

şi interpretarea rezultatelor.

1231. Care variantá nu este adeváratá referitoare la continutul pregátirii în

domeniul TQM a managerilor:

a) elementele de bazá ale TQM;

b) política şi obiectivele pentru calitate ale firmei;

c) aplicarea metodelor specifice TQM;

d) obiectivele calitátii la nivel compartimental.

1232. Care variantá nu este adeváratá referitoare la modalitátile de

comunicare cu clientii externi în domeniul calitátii:

a) comunicarea rezultatelor din studiul anual;

250 b) dátele rezultate din cercetarea clientilor interni;

c) utilizarea metodelor §i tehnicilor de marketing;

d) transmiterea datelor referitoare la gradul de satisfacere sau frustrare a

clientilor extern i la angajatii de la nivel mediu.

1233. Care variantá nu este adeváratá referitoare la evaluarea periodica a

procesului TQM:

a) necesitatea supravegherii continue din partea managerilor;

b) se evalueazá modul de desfigurare a procesului TQM;

c) se evalueazá numai rezultatele obtinute;

d) concluziile din rapoartele de audit se folosesc pentru noi imbunátátiri.

1234. Care variantá nu este adeváratá referitoare la reluarea procesului

TQM la un nivel superior:

a) actualizarea politicii firmei in domeniul calitátii;

b) perfectionarea instruirii §i pregátirii personalului de la nivel mediu;

c) actualizarea etapelor parcurse;

d) publicarea rezultatelor,

1235. Care variantá nu este adeváratá referitoare la conditiile de bazá ale

succesului TQM:

a) tinta este satisfacerea clientilor;

b) cooperarea pentru imbunátátirea continuá;

c) comunicarea §i coordonarea tuturor activitátilor;

d) tmputernicirea angajatilor de la nivel mediu.

1236. Care variantá nu este adeváratá referitoare la cauzele e§ecului TQM:

a) rezistenta slabá a conducerii la aplicarea TQM;

b) eroare la implementarea programelor de calitate;

c) entuziasm la inceput pentru TQM. dar nesustinut;

d) echipele de imbunátátirea calitátii nu au functionat eficient.

1237. Care variantá nu este adeváratá referitoare la etapele de

implementarea TQM:

a) angajamentul conducerii la várf;

b) instruirea §i pregátirea personalului de executie;

c) elaborarea politicii §i a obiectivelor calitátii;

d) másurarea costurilor calitátii.

1238. Care variantá nu este adeváratá referitoare la diagnosticul procesului

TQM:

a) analiza strategicá referitoare la calitate §i pret;

b) analiza de marketing referitoare la identificarea nevoilor clientilor

interni §i externi;

251 c) analiza organizatoricâ §i tehnicâ referitoare la pozitia fatâ de

concurentâ;

d) analiza economicâ referitoare la màsurarea costurilor disfunctionalitâtilor,

1239. Care variants nu este adeváratá referitoare la planul de implementare

a TQM:

a) precizeazâ sarcinile managementului la vârf;

b) formarea consiliului calitâtii;

c) numirea unei comisii pentru adaptarea procèsului TQM;

d) Inceperea actiunîi de instruire §i pregâtire a personalului de la nivel mediu.

1240. Care variantâ nu este adevâratâ referitoare la principalele sarcini

pentru top manageri m procesul TQM:

a) expunerea punctelor de vedere proprii prin interviuri, adunâri

générale, etc.;

b) sprijinirea pasiva a màsurilor de functionare a TQM;

c) recunoaçterea meritelor celor implicad çi recompensarea lor;

d) elaborarea unor proiecte de îmbunâtâtire a activitàtilor proprii.

1241. Care variantâ nu este adevâratâ referitoare la coordonatorul

procesului TQM:

a) contribuie uneori la asigurarea functionârii TQM;

b) trebuie sa aibâ calitati de bun manager;

c) este subordonat direct conducerii la vârf çi este membru în consiliul

calitâtii;

d) organizeazà actiuni de informare si de pregâtire în domeniul calitâtii.

1242. Care variantâ nu este adevâratâ referitoare la problemele

implementârii TQM:

a) sâ çtii la ce sa te açtepti;

b) alegerea câii de abordare: "de sus în jos" sau "de jos în sus";

c) comunicarea câtre clientii externi despre introducerea TQM;

d) luarea deciziei eu ce sa începi.

1243. Care variantâ nu este adevâratâ referitoare la un model posibil al

TQM:

a) durata implementârii TQM depinde de gradul de implicare al

conducerii la vârf;

b) punctul central al modelului îl reprezintâ feed-back-ul clientului;

c) flecare activitate din model trebuie adaptatâ ia specificul organizatiei;

252 d) sâgeata "timp" semnificâ necesitatea acordârii unei perioade de íimp

pentru desfaçurarea în bune conditii a activitàtilor din cele cinci

cercuri concentrice.

1244. Care variantâ nu este adevâratà referitoare la piramida TQM:

a) TQM consolideazâ motivatia §i creativitatea angajatilor, creându-se un

potential de inovare mai mare;

b) asigurà calitatea pe piatà a firmei;

c) include calitatea muncii fiecârui angajat, calitatea colaborârii, política

firmei în domeniul calitàtii;

d) TQM determina uneori calitatea produselor/serviciilor.

1245. Care variantâ nu este adevâratà referitoare la avantajele testàrii TQM

pe un e^antion de probà:

a) eforturi mai mici de conducere §i investitii;

b) corectarea rapidà a greçelilor implicând întreaga fîrmà;

c) evaluarea mai rapidà a rezultatelor;

d) entuziasmul angajatilor mai u§or de stimulât.

1246. Care variantâ nu este adevâratà referitoare la criteriile principale de

alegerea testului pilot:

a) alegerea managerului care sa aibâ stil §i valoare;

b) selectarea unei parti distincte din cadrul firmei;

c) alegerea unui eçantion in care nu existà o activitate performantà;

d) alegerea unui eçantion dintr-un loc în care nu existà alte proiecte de

aplicat.

1247. Care variantâ nu este adevâratà referitoare la sprijinirea e§antionului

de testare:

a) conducerea la vârf trebuie sa sprijine direct testul; ^

b) existen ta unui dialog permanent între consiliul calitàtii §i echipele de testare;

c) reîmprospàtarea cuno§tintelor despre calitate prin organizarea

cursurilor pentru personalul de la nivel mediu;

d) identificarea elementelor bune de cele nefolositoare.

1248. Care variantâ nu este adevâratâ referitoare la principalele etape

premergâtoare începerii procesului TQM:

a) organizarea procesului TQM;

b) evaluarea culturii, a atitudinii personalului §i perceptia clientului;

c) angajamentul pentru calitate a conducerii la vârf;

d) analiza periodica a costului calitàtii superioare.

253 1249. Care variants nu este adeváratá referitoare la atributiunile echipei de

proieetare a proeesului TQM:

a) adaptarea conceptelor TQM ia specificul firmei;

b) recomandá ínceperea sau nu a proeesului TQM;

c) stabilirea unui plan definitiv de implementare a proeesului TQM;

d) echipa de proieetare poate apela §i la un consultant extern.

1250. Care variantá nu este adeváratá referitoare la fazele de aplicare a

TQM la nivelul intreprinderii dupá testare:

a) lansarea experientei obtinute in testul pilot;

b) formarea echipelor de ímbunátátirea calitátii;

c) planificares calitátii;

d) formarea auditorilor externi.

1091. Care variantă nu este adevărată referitoare la deficienţe În desfăşurarea TQM:

a)nu se cunosc bine cerinţele clienţilor;

b)motivare a personalului de la nivel mediu;

c)circulaţia deficitară a informaţiei "de sus În jos" şi invers;

d)nu sunt bine percepute dimensiunile critice ale calităţii.

Care variantă nu este adevărată referitoare la cum se apără unii manageri de TQM:

a)a nu face nimic, participă la evenimente mai mult pentru imagine;

b)participarea prin critică la orice scenariu;

c)participarea activă prin diverse acţiuni;

d)TQM-ul nu atacă problemele care trebuie.

Care variantă nu este adevărată referitoare la principiile genera le ale TQM cu aplicabilitate directă şi În

turism:

a)calitatea percepută de client;

b)implicarea totală a tuturor angajaţilor;

c)colaborarea cu paJienerii din aval şi amonte de calitate;

d)rapoliarea performanţelor proprii faţă de orice concurent de pe piaţa turistică.

Care variantă nu este adevărată referitoare la conceptul de calitate În turism:

a) accesibilitatea utilizării produselor/serviciilor de către toţi consumatorii, inclusiv cei cu deficienţe;

b) autenticitate a realizării unei mărci de produse/servicii distincte faţă de cele similare ale concurenţi lor indirecţi;

c) armonia cu mediul natural şi uman pentru o dezvoltare durabilă pe termen mediu şi lung;

d) integrarea tehnologiilor infonnaţionale în turism este un domeniu prioritar.

Care variantă nu este adevărată referitoare la principiile HACCP:

a) determinarea punctelor critice prin care se pot ţine sub control riscurile identificate;

b) stabilirea limitelor critice care trebuie respectate la unele puncte critice impoliante de control;

c)stabilirea procedurilor de monitorizare a punctelor critice de control;

d)stabilirea procedurilor prin care se va verifica dacă sistemul RA..CCP funcţionează corect.