Fidelizarea clientilor in firma SC NUR-COM SRL

Elev : Ungureanu Florin Catalin Clasa : XIII-a ARP

Tutore: Raisour Adriana

Prof. Nistoroiu Gabriela

Cuprins:

• Pezentarea firmei SC NUR-COM SRL

• 1. Politici şi metode pentru atragerea şi fidelizarea clienţilor1.1. Strategii de relaţii cu clienţii1.2. Fidelizarea clienţilor - sursă de avantaj concurenţial

2. Politici şi metode de selecţie şi control al produselor 2.1. Selecţia şi siguranţa produselor2.2. Calitatea şi controlul produselor şi preţurilor

Prezentarea firmei SC NUR-COM SRL

• SC NURCOM S.R.L. a fost infiintata in anul 1995 si este situata in Ploiesti, judetul Prahova. Str.Plaiesilor nr.4

• Cu un efectiv de 15 angajati, SC NURCOM S.R.L. comercializeaza o gama larga de marfuri alimentare (produse de morarit si panificatie, preparate din carne,produse lactate,zahar si produse zaharoase, legume si fructe proaspete si conservate, bauturi ,cafea si tigari dar si nealimentare de cerere curenta (detergenti de diferite tipuri , produse cosmetic, ciorapi,becuri si baterii, diverse articole de papetarie).Structura companiei , flexibilitatea si diversificarea produselor si serviciilor permite adaptarea continua a firmei la schimbarile si cererile pietei din Romania.

• Firma dispune de proceduri clare de lucru, care asigura un nivel inalt, constant, in calitatea produselor si serviciilor . In cadrul companiei SC NURCOM S.R.L se desfasoara activitati specifice de instruire si formare profesionala.

• Magazinul este dedicat aprovizionarii clientilor din cartier, dar distribuie marfa si catre anumite institutii publice din oras ,punand la dispoziţie mărci de prestigiu în toate domeniile, servicii profesionale şi cele mai competitive produse;

- practică abordarea directă a clienţilor prin: pliante publicitare, marketing direct, consultanta;

- operează cu toate tipurile de fluxuri logistice sustinute de sisteme IT integrate;

- utilizează echipamente comerciale(mobilier,utilaje,aparate de calcul, linii de case de marcat etc) de ultimă generaţie;

- activitatea de vânzare este susţtinută atat de forţa de vânzare a magazinului, cât şi de merchandiseri, reprezentanţi ai furnizorilor;Magazinul dispune de :

- raioane de mărfuri food si non food;- intrări separate pentru clienţi, personal, marfă;- spaţii de depozitare, , de preambalare,- program de funcţionare luni-vineri 7.30-19.30;duminica 7.30-14.30; - sacoşe reutilizabile şi instrumente de măsurare (cântar), verificator de

preţuri pentru a ajuta clienţii pe tot parcursul procesului de cumpărare;- standarde înalte de igienă, calitate şi ambalare;

1.1. Strategii de relaţii cu clienţii

În ultimele decenii, întreprinderile au fost nevoite să facă faţă unei concurenţe acerbe, iar în prezent această tendinţă este mai accentuată. Întreprinderile trebuie să se orienteze spre client, să-şi formeze o clientelă fidelă ca să poată rămâne pe piaţă şi, de ce nu, să-şi depăşească concurenţii.

Întreprinderile orientate spre client sunt adeptele creării unei baze de clienţi şi nu doar ale unei oferte de produse.Lipsa de metode privind realizarea unor politici active de diminuare a costurilor (costuri necesare efectuării în condiţii eficiente a schimburilor pe piaţă, indispensabile oricărei economii moderne) duce la o funcţionare defectuoasă a mecanismelor concurenţiale. În mod normal, toate întreprinderile trebuie să-şi canalizeze oferta de produse şi servicii spre consumator, să promoveze o politică de dialog şi fidelizare a clientului.

De fapt, primul obiectiv al unei întreprinderi este de a-şi crea o clientelă. Consumatorii de astăzi pot alege însă, dintr-o multitudine de produse, mărci, preţuri şi furnizori. Întrebarea este: ce le influenţează decizia? În general, întreprinderile trebuie să răspundă intereselor consumatorilor.

atmosferei din magazin,

a atitudinii prietenoase a personalului,

a calităţii serviciilor oferite.Consumatorul de astăzi nu se deplasează pentru o promoţie la fel ca în

trecut.

El primeşte pliante în mod regulat, putând astfel decide ce i se potriveşte sau ce îl atrage mai mult din gama de produse propuse de magazin.

În general, în timpul promoţiilor, produsele sunt astfel alese încât clientul să aibă impresia că totul i se potriveşte.

În principiu, consumatorul este mai puţin orientat spre un anumit produs.

Pentru a-l atrage şi a-l face să cumpere, distribuitorii de produse alimentare din marile suprafeţe comerciale:

→ multiplică mijloacele de comunicare

→ reduc semnificativ preţurile.

Marii reprezentanţi ai distribuţiei din marile suprafeţe de vânzare nu mai pot să se diferenţieze de concurenţi la nivel de preţ sau la nivel de marcă recunoscută, ca urmare a faptului că au ajuns într-un stadiu aproape identic de comercializare.

Poziţionarea unei întreprinderi / mărci pe piaţă este determinată în funcţie de acest demers realizat în marketing.

Marii distribuitori investesc, de asemenea, si în comunicare. Este foarte important mesajul transmis către client, indiferent de forma prin care este realizat: media, televiziune, magazine specializate, pliante etc.

Totuşi, una din metodele eficiente de atragere a clienţilor o reprezintă programele de marketing care oferă carduri de bonus sau de fidelitate.

Acestea sunt programe pentru clienţii care fac cumpărături în mod frecvent (frequent buyer), oferindu-le anumite drepturi clienţilor constanţi, cum ar fi case de marcaj speciale.

În afară de fidelizarea clienţilor, aceste programe oferă posibilitatea de a urmări vânzările către clienţi şi a personaliza ofertele către aceştia.

Prin acest mod de comunicare directă se stabilesc relaţii între vânzător şi cumpărători şi se dezvoltă fidelizarea faţă de marcă (loyalty brand).

Fiecare familie frecventează în mod regulat un magazin în mod principal, de genul marilor suprafeţe comerciale, în care cheltuieşte de obicei mai mulţi bani şi un magazin secundar pentru cumpărături urgente.

Elementul care distinge marii operatori de pe piaţa marilor suprafeţe comerciale: implementarea politicilor faţă de clienţi, înglobate în orice componentă de gestiune a marilor suprafeţe:

- pregătirea personalului; - atmosfera din magazine; - atitudinea angajaţilor; - serviciile auxiliare oferite; - programele de determinare a satisfacţiei clientului; - codurile interne de conduită ale personalului angajat; - modul de prezentare a mărfurilor pe raft; - politica de calitate şi securitate a produselor şi a consumatorilor.

“Obsesia” pentru calitatea serviciilor oferite clienţilor va fi regăsită în orice element al politicilor aplicate de marile suprafeţe:

- furnizori; - preţ; - amplasarea şi ambientul magazinelor;- modul de promovare; - logistica şi distribuţia;- resursele umane etc.

1.2. Fidelizarea clienţilor – sursă de avantaj concurenţial

Asigurarea continuă a calităţii relaţiilor cu clienţii este un deziderat foarte important pentru întreprinderi. Nivelul de exigenţă al clienţilor creşte continuu iar satisfacţia totală este dificil să fie atinsă.

Exigenţele clienţilor prezintă şi numeroase avantaje: fidelizarea clienţilor, o comunicare pozitivă spre anturajul clientului şi chiar dificultatea de a fi imitat de concurenţă.

Însă, pentru a păstra clienţii, se ridică o întrebare din partea întreprinderilor: cum să satisfacem clientul şi, în acelaşi timp, să păstrăm costurile în limite acceptabile?

Problema nu se pune întotdeauna de a atrage noi clienţi, ci de a găsi o forma de a-i păstra pe cei atraşi deja, iar acest lucru se realizează prin acţiuni de marketing relaţional.

«Cine nu ştie să surâdă, să nu-şi deschidă magazin», sfătuieşte un proverb japonez.

Este nevoie ca întreprinderile să conştientizeze că principalul capital al societăţii este clientul, să înveţe să-l cunoască, să creeze o relaţie cu el şi să o cultive.

«În comerţ, noi nu avem consumatori, noi avem clienţi».

Metodele utilizate au la bază, în general, două pârghii (care pot acţiona împreună sau separat):

- prima este de ordin psihologic, răspunzând sentimentului de apartenenţă la o categorie privilegiată de clienţi, recunoscuţi de societate.

- a doua este acel avantaj material (reduceri, cadouri) acordat clienţilor fideli.

Există, de asemenea, cardul de fidelitate, omniprezent în marile suprafeţe comerciale, care combină două dimensiuni:

1 – revenirea clientului atras de avantajele cumulate rezultate prin frecventarea aceleiaşi întreprinderi;

2 – permite întreprinderilor să-şi îmbogăţească baza de date cu ajutorul informaţiilor despre clienţi, precum şi urmărirea cumpărăturilor realizate de aceştia, ceea ce facilitează studierea comportamentului de cumpărare şi a cumpărătorilor.

Managementul SC NUR-COM SRL insistă mereu pe anumite teme esenţiale în pregătirea şi acceptarea angajaţilor din magazine:

1. gândeşte ca un client;2. vinde clientului ceea ce el vrea să cumpere;3. asigură-te că fiecare client a trăit o experienţă plăcută;4. depăşeşte aşteptările clientului.

→ sloganul tradiţional: “satisfacţie garantată”

SC NUR-COM SRL se bazează şi acum pe cele trei “învăţăminte” fundamentale .

1. respect faţă de individ;2. servicii de calitate pentru clienţi;3. perseverenţă pentru atingerea excelenţei.

Baza lor de date conţine informaţii complete despre clienţi, precum şi istoricul lor (Customer Relationship Management) şi este considerată una dintre cele mai mari din lume, având posibilitatea de a urmări exact toate cumpărăturile lor.

Pe baza acestor informaţii, SC NUR-COM SRL reuşeşte să ofere produsele cele mai solicitate şi căutate de clienţi, dar şi să gestioneze situaţiile în care există o cerere mai mare pentru un articol.

SC NUR-COM SRL nu se mulţumeşte doar să folosească tehnologia pentru a crea profilul clienţilor prin colectarea de adrese şi numere de telefon, ci se bazează pe lucrătorii locali, în dezvoltarea relaţiei cu clienţii, aceştia cunoscând clienţii fideli şi înţelegându-le pretenţiile.

Una din principalele strategii ale societăţii este de a comasa operaţiunile virtuale şi cele din magazin într-un proces unitar.