EXCELENTA IN COMUNICARE

O poveste traditionala vietnameza ne explica diferenta intre iad si rai. In iad oamenii au betisoare pentru mancat foarte lungi, care nu le ajung niciodata la gura. In rai, betisoarele au aceeasi lungime, dar acolo oamenii se hranesc unul pe celalalt.

Ce inseamna Excelenta in Customer Care? Sa faci lucruri extraordinare intr-un mod extraordinar. Sa mergi mai departe decat asteptarile clientului. Sa aduci valoare si integritate prin fiecare interactiune. Sa descoperi noi cai prin care sa aduci mai multa satisfactie. Sa te surprinzi pe tine cu cat de mult poti face.

Ce este comunicarea ? Comunicarea inseamna instiintare, stire, veste, raport, relatie, legaturi intre oameni. Comunicarea eficienta inseamna sa inteleg si sa ma fac inteles intr-un timp cat mai scurt. Sa inteleg si sa ma fac inteles, si sa pastrez o relatie excelenta cu clientul, sa fiu eficient.

1

1

In continuare acest material va cuprinde tehnici pentru dezvoltarea abilitatilor de comunicare. Suntem diferiti si comunicam ceea ce suntem

Fiecare dintre noi percepe si interpreteaza in mod diferit ceea ce i se comunica, in functie de experienta personala.

Atunci cand comunicam ne influentam reciproc: modul in care raspunsul interlocutorului.

interpretez/ evaluez ma

determina sa dau un anumit raspuns verbal si/sau nonverbal care, la randul lui, va influenta

modul in care comunic, influenteaza raspunsul interlocutorului

Asteptarile confirmate).

formulate pe baza propriilor noastre opinii, credinte, teorii, pot

influenta

desfasurarea unor evenimente ulterioare (deoarece noi cream circumstantele ca ele sa fie

Asteptarile mele pot fi reale sau eronate, insa modul in care percep persoana, influenteaza modul in care o tratez si prin urmare, modul in care ea relationeaza cu mine.

prin atitudinea mea fata de celalalt, ii pot influenta comportamentul, ata in sens pozitiv cat si negativ

2

2

Modul in care percep si evaluez clientul se traduce in atitudinea mea fata de el: clientul percepe atitudinea mea fata de el, prin ceea ce-i transmit si mai ales nonverbal (tonul vocii, intensitate, intonatie,etc).

atitudinea mea fata de interlocutor, influenteaza si schimba sensul comunicarii

Mecanismul comunicarii

Percep, simt, interpretez si actionez conform simt si voi transmite un mesaj M2.

propriului meu set de credinte, valori,

obisnuinte. Astfel, daca doresc sa transmit un mesaj (M1) il voi coda prin prisma a ceea ce

Datorita barierelor de ordin fizic (zgomot, lumina, caldura) sau psihologic (propriul sistem de norme, valori) mesajul care va ajunge la receptor va fi distorsionat (M3). Interpretarea pe care receptorul o da mesajului primit va duce la un alt mesaj (M4).

M2 M1 Ce doresc sa transmit Ce transmit (limbaj, experienta anterioara) M3 Filtre: zgomot, lumina, caldura Ce primeste receptorul M4 Ce intelege receptorul

3

3

Comunicarea ideala ar insemna ca M1 sa fie egal cu M4. In transmiterea de informatii simple acest lucru este posibil dar cu cat mesajul este mai complex cu atat este mai dificil ca M1 sa fie egal cu M4. In comunicare, distorsionarea informatiei este dubla: la nivel de E si la nivel de R.

Cine este responsabil de modul cum a decurs comunicarea?

?????

Responsabilitatea care-i revine Emitatorului este sa exprime exact ceea ce intentioneaza. Responsabilitatea care-i revine Receptorului se refera la modul in care intelege mesajul receptionat, cat si la a oferi un raspuns (feedback) despre ce a inteles.

Intelesul, sensul raspunsul primit !

comunicarii

este

Si daca nu a fost receptionat corect, atunci, in loc sa-l consider pe interlocutor rau intentionat, ignorant, neatent, e mai util sa-mi pun intrebarea : Cum as putea sa fac astfel incat sa exprim ceea ce vreau, iar mesajul meu sa fie perceput corect?

Sunt responsabil atat pentru ceea ce receptionez cat si pentru ceea ce transmit!

4

4

De ce? Pentru ca toti avem filtre personale.

Modul in care: -ascult -percep -interpretez -ma exprim -ma comport -actionez -ma simt Influenteaza modul in care comunic.

Continutul comunicarii

Cuvintele, limbajul trupului, tonul vocii dau sensul si intelesul comunicarii.

5

5

Continutul comunicarii 7% Cuvinte

55% Limbajul trupului

38% Tonul vocii

Cuvintele conteaza in comunicare numai in proportie de 7%, restul de 93% apartinand altor mijloace. In comunicarea la telefon instrumentele pe care le avem la dispozitie sunt cuvintele si tonul vocii.

Cuvintele Pentru a fi un bun vorbitor este nevoie in primul rand de o buna capacitate de exprimare a ideilor. Ea presupune: - exprimarea simpla, pe intelesul interlocutorului - in concordanta cu mesajul transmis - pronuntarea corecta a cuvintelor astfel incat sa poata fi usor recunoscute - ca mesajul sa fie transmis intr-o forma pozitiva 6 6

Tonul vocii La telefon gesturile nu se vad, deci tonul vocii devine foarte important. De aceea este mai dificil sa comunicam la telefon, unde nu dispunem de gesturi si de expresiile fetei, ci doar de voce. Timbrul vocii exprima sentimentele si emotiile Inflexiunile subliniaza cuvintele si silabele pentru a intensifica mesajul Inaltimea cat de inalt sau jos este sunetul vocii Ritmul - cate cuvinte vorbesti in unitatea de timp Volumul - cat de tare sau incet se aude vocea Tipuri de clienti sau Alba ca zapada si cei 4 pitici Demanding de tip D Grabitul Influential de tip I - Vorbaretul Steady de tip S Suportivul Compliant de tip C Meticulosul

Grabitul: Vreau sa se rezolve acum, nu ma intereseaza in ce felCaracteristici: - este galagios - este perceput ca beligerant in situatii deificile - face presiuni pentru obtinerea cat mai rapida a rezultatelor - isi pierde rapid atentia si interesul ascultand explicatii vaste sau tehnice

7

7

Cum il recunoastem: - sunt firi competitive, provocatoare - sunt intotdeauna gata de actiune - este rinteresat de rezultatul final si nemijlocit - detesta sa auda detalii sau explicatii tehnice care sa justifice nefunctionarea unui serviciu Cum sa discutam cu el: - fiti directi si la obiect, nu va pierdeti in detalii si justificari - pastrati un ton al vocii puternic, clar, energic si increzator - mentineti un ritm al vorbirii rapid dati impresia impresia nerabdatorului D ca va indreptati (si ca il conduceti) rapid catre un rezultat palpabil - creati perceptia ca faceti lucrurile sa se miste si ca actionati hotarator in favoarea sa

Cuvinte cheie: repede imediat acum astazi rezultat

Vorbaretul sociabil, inclinat spre interactiuni cu ceilalti.Caracteristici: - are nevoie sa interactioneze cu oamenii si sa se bucure de recunoastere - este o persoana optimista, inspirata, convingatoare si increzatoare - vorbeste cu entuziasm, zambeste mai tot timpul si asteapta din partea ta un comportament pe masura - pe langa a li se rezolva cererile, clientii de tip I doresc ca cei care-i servesc sa fie prietenosi si deschisi

8

8

Cum ii recunoastem: - tind sa rada si sa vorbeasca in permanenta - ii veti surprinde vorbind adesea vrute si nevrute, nu fiindca ar fi distrati, ci pur si simplu pentru ca indragesc mai mult conversatia in sine, decat subiectul insusi al acestuia - ei sunt cei care se impiedica pe strada de trecatori, fiind atenti la anumiti oameni sau lucruri Cum sa discutam cu acesti clienti: - la telefon zambiti-i unui client de tip I: zambetul va razbate prin cuvintele si tonul vocii voastre! - tonul vocii cel mai potrivit este energic, entuziast, prietenesc, - cand le vorbiti, fiti cat mai plastici cu putinta, descrieti-le situatiile in imagini vii si colorate - ritmul in care va adresati trebuie sa fie rapid si animat

Cuvinte cheie: atractiv eu simt ca..... imaginati-va.... extraordinar

Suportivul: este interesat de modul in care merg lucrurile. Este o persoana rezervata,care nu indrageste schimbarea Caracteristici: - este rabdator, relaxat, logic, sistematic - este flexibil - atunci cand este incomodat de faptul ca produsul oferit nu functioneaza, se va asigura mai intai ca nu te deranjeaza cu reclamatia lui are o accentuata nevoie de stabilitate

9

9

Cum il recunoastem: - sunt loiali firmei in care lucreaza ei sunt cei care poarta adesea haine sau accesorii cu emblema firmei unde sunt angajati - accepta solutii verificate, ferindu-se de riscuri si situatii inedite - sunt clienti care o data castigati, daca prestatorul de servicii nu gafeaza, ii poate pastra lung timp Cum sa discutam cu acesti clienti: - tonul vocii trebuie sa fie cald, calm si sigur - trebuie sa vorbiti mai degraba incet - ritmul vorbirii trebuie sa fie relaxat si ganditor - actiunile pe care la intreprindeti trebuie sa fie ritmate si relaxate Cuvinte cheie: promisiune securitate incredere sigur

Meticulosul: este interesat de calitatea serviciilor. Trebuie sa fie incredintat ca in oricemoment totul merge ceas si lucrurile sunt facute ca la carte, urmandu-se intocmai regulili si procedurile.

Caracteristici: - este perfectionist - vrea ca lucrurile sa fie facute precis, in ordine si cu acuratete - are nevoie de fapte, grafice, date ca sa se declare multumit - respecta cu sfintenie regulile si procedurile in fiecare situatie

1

1

Cum il recunoastem: - pastreaza aceeasi aparenta in diverse situatii, nelasand sa se vada ce se ascunde sub aceasta - nu agreeaza discutiile lejere si libere - atunci cand va suna, va cere informatii sau solutii elaborate - sunt cei care despica firul in patru Cum discutam cu un client de tip C: Clientii de tip C sunt foarte suspiciosi in ceea ce priveste ce vrem sa le spunem. Ca atare, pentru o comunicare eficienta, ar trebui sa: - pastram permanent un ton controlat al vocii, cu putine modulatii - fim directi si precisi in ceea ce spunem - rimul trebuie sa fie lent si ganditor - cuvintele, tonul vocii, ritmul, toate trebuie sa fie in cocncordanta Cuvinte cheie: demonstrat informatii analiza mai ganditi-va

Cum cream raport? Raport este numele dat procesului prin care doi oameni relationeaza bine. Inseamna construirea increderii, armoniei si cooperarii in relatie cu celalalt. Cheia intrarii in raport este acceptarea. Foloseste numele clientului Spune va rog si va multumesc Explica motivele pentru care spui nu Arata interes nevoilor clientului Fii empatic cu ceea ce simte clientul

1

1

Ajuta clientul sa afle care-i sunt optiunile Potriveste-ti ritmul de vorbire cu cel al clientului

Care sunt nevoile reale ale clientilor? Ce-si doresc clientii? Cum evaluam un servciu bun? Prin gradul de satisfactie a clientilor. Ce inseamna satisfactie ? Satisfactie = sentiment de bine, de multumire Pentru companie, a satisface clientii inseamna a le implini cat mai multe nevoi si asteptari.

Un serviciu bun este un serviciu care satisface nevoile clientilor

Gradul de satisfactie este criteriul dupa care clientii evalueaza serviciile oferite de noi.

Atunci este important sa stim : Ce doresc clientii Ce nevoi au clientii Ce gandesc clientii Ce simt clientii (daca sunt sau nu satisfacuti) Daca vor ramane fideli Ce-si doresc clientii ? Rezolvarea problemelor Un client care ne apeleaza doreste rezolvarea problemei cu care se confrunta. Bineinteles ca nu este posibil sa oferi intotdeauna clientului ceea ce-si doreste dar poti crea o perecptie pozitiva oferindu-i altceva in schimb.

1

1

Implicare Clientii asteapta de la noi si de la compania care o reprezentam sa le intelegem nevoile si sa facem eforturi pentru a le rezolva chiar daca nu putem sa le oferim punctual ceea ce doresc. Clientii respecta efortul facut si atentia acordata in plus. Ei doresc sa stie ca te-ai interesat, ca iti pasa ca doresti sa li se rezolve problema. De exemplu: Un client suna si ne spune ca nu functioneaza adaugarea unui medicament pe o reteta compensata. In urma verificarilor se constata ca situatia este deja cunoscuta. Informam clientul ca vom face verificari la echipa din departamentul specializat si abia apoi ii putem spune ca se lucreaza la remedierea situatiei. Cunoasterea situatiei si intelegere Acest lucru presupune sa intelegem exact care este dorinta clientului si sa raspundem cu acuratete solicitarii lui. Consecventa, siguranta si predictibilitate Clientii seasteapta sa fie tratati intr-o

maniera consistenta si consecventa. Consecventa si predictibilitatea sunt premisele unei bune relatii pe termen lung. Un client care este tratat bine, de fiecare data va reveni si va avea incredere sa pastreze relatia de colaborare. Valoare (nu neaparat cele mai bune preturi) Clientii se asteapta sa primeasca valoare pentru timpul si banii investiti in relatia cu compania. Interesant este ca banii sunt doar o parte a acestei ecuatii. Cand clientul cauta valoare el ia in calcul modul este tratat, calitatea expertizei facute de catre asisitent, sfaturile primite care sa-l ajute in luarea unei decizii, etc. Simplitate Intr-o lume din ce in ce mai complexa, clientul isis doreste lucruri simple. Daca explicatiile vor fi complexe,acest lucru le va accentua furia si frustrarea. Unul dintre rolurile noastre este de a face lucrurile mai usoare pentru client si sa trateze clientul intr-o maniera binevoitoare.

1

1

Viteza de rezolvare a problemelor Clientii isi doresc sa facem un efort pentru a le rezolva problema prompt si eficient si in cazul in care acest lucru nu este posibil vor sa li se dea termene clare de rezolvare. Confidentialitatea Este un aspect important in relatia cu clientul. Clientii doresc ca informatiile despre ei sa nu ajunga la alti clienti. Sa se simta importanti Clientii doresc sa se simta importanti. Este important sa tratam fiecare client ca si cum acesta ar fi singurul

Tehnici de asculatare activa

Ascultarea reala sau activa inseamna mai mult decat a sta cu gura inchisa. Ascultarea reala inseamna participare si implicare. Pentru a ne asigura ca am intels corect mesajele transmise, trebuie : - sa punem intrebari - sa oferim feed-back Ascultarea activa este sustinuta de urmatoarele tehnici: Parafrazarea se refera la reformularea a ceea ce ni se pare mesajul cheie din discursul clientului (exemplu: Dr. Luminita L.). Stapanirea ei presupune sa fii tot timpul atent , incercand sa-ti intelegi interlocutorul fara a-l intrerupe sau bloca. Reformularea nu se impune dupa fiecare propozitie (nu vom spune dupa fiecare propozitie: sa inteleg ca doriti....). Este necesara atunci cand: - celalalt ti-a transmis o cantitate apreciabila de informatie (exemplu: dr. Luminita L.)

1

1

- in decursul convesatiei ai auzit o informatie care pare foarte importanta pentru el (client) si/ sau pentru tine. Sugestii in acest sens: - evitati sa definiti problemele in locul interlocutorului - nu judecati, nu minimalizati, nu utilizati sarcasmul si ironia - nu evaluati sau interpretati ce a spus interlocutorul - fiti sincer si nu pretindeti ca ati inteles ceva, daca de fapt nu ati inteles - mentineti tonul vocii pentru a comunica acceptarea Rezumarea presupune ca atunci cand interlocutorul face o pauza, sau atunci cand consideri necesar, sa reformulezi, pe scurt si concis, informatiile primite, folosind cuvintele cheie ale interlocutorului. Rezumarea are un rol important in ordonarea si clarificarea continuturilor exprimate de interlocutor. Clarificarea presupune a pune intrebari, dar nu orice fel de intrebari, ci unele cu scop clarificator. Intrebarile de clarificare sunt necesare pentru a-ti contura, ameliora sau completa o imgine si sunt modalitati eficiente de lupta impotriva ambiguitatii si vaguitatii in exprimare.

Feedback-ul Daca ai reformulat si clarificat ceea ce s-a spus, e timpul sa dai si tu ceva inapoi: To feed back = a da sau a hrani inapoi Rolul feedback-ului: fara a condamna, ii poti comunica interlocutorului ceea ce gandesti (in anumite cazuri si ce simti) in legatura cu ce ti s-a comunicat; este momentul in care tu iti verifici perceptiile, iar interlocutorul isi verifica impactul mesajului sau;

1

1

feedback-ul iti ofera sanse suplimentare de a corecta erorile, presupozitiile sau interpretarile distorsionate. Pentru a fi eficient trebuie sa respecti trei reguli de baza ale feedback-ului: Feedback imediat inseamna imediat ce ai inteles sau crezi ca ai inteles mesajul, dar dupa ce ai parafrazat si ai pus intrebari de clarificare.

Feedback onest - nu inseamna brutal. Daca ceea ce ai auzit te infurie, te nemultumeste, te frustreaza puternic, poti pune toate aceste trairi in cuvinte, de exemplu: Ma simt neindreptatit si inteles gresit E mult mai util decat sa-ti devastezi ulterior biroul o Feedback suportiv - inseamna a fi gentil sau doar pur si simplu civilizat, spunand ceea ce ai de spus fara a rani sau distruge. Mai mult decat atat, intr-un moment de tensiune, poti transmite in felul acesta grija si consideratia pentru celalalt. Feedback-ul suportiv arata ca si tu consideri problema la fel de importanta ca si interlocutorul tau. Vad ca esti ingrijorat poate fi un rasouns excelent pentru cineva care ti-a povestit cateva lucruri, vadit tensionat, fara insa a spune nimic despre starea lui.

Empatia

Empatia presupune rezonanta cu celalalt, sa-i arati ca-l intelegi. Raspunsuri empatice: Inteleg situatia...... Imi pare rau...... Daca as fi fost in locul dvs. .....

1

1

Inteleg ca este neplacut.....

Tipuri de intrebari

????????

?

Intrebarea deschisa incurajeaza interlocutorul sa-si exprime opiniile. Se utilizeaza in specialla inceputul unei discutii, insa poate genera raspunsuri lungi si greu de sintetizat: Ce credeti despre/ Care este opinia dvs..../ De ce....? Intrebarea inchisa stabileste detalii precise, poate fi usor sintetizata, insa da putine informatii despre utilizator. Raspunsurile sunt scurte ceea ce genereaza impresia de interogatoriu daca sunt folosite mai multe astfel de intrebari succesiv. Ce/ Cine/ Unde/ Cand,....? Intrebarea alternativa centreaza raspunsul interlocutorului pe doua alternative oferite prin intrebare, facandu-l sa uite de celelalte alternative posibile. Se introduce interlocutorul sa refuze. Intrebarea refectiva repeta cele spuse de interlocutor si astfel se detensioneaza discutia. Astfel de intrebari se folosesc foarte des in consiliere si problem solving. Daca am inteles eu bine/ Spuneti ca...? Intrebarea sugestiva induce raspunsurile; este des folosita dar nu foarte utila, cu catre sfarsitul conversatiei pentru a obtine acordul asupra unei propuneri, insa exista posibilitatea ca

execeptia situatiilor cand urmarim impunerea punctului nostru de vedere. Presupun ca deja/ Stiati ca/.....?

1

1

Intrebarea multipla = sir de intrebari. De evitat deoarece creeaza confuzie atat pentru interlocutor cat si pentru cel care pune intrebarile.

Intrebari ipotetice = Ce s-ar intampla daca...? ofera idei noi Intrebari clarificatoare = de mare folos atunci cand nu stim exact ce doreste interlocutorul. Cand spuneti ca ati incercat totul, puteti sa-mi explicati exact ce anume ati facut?

Cum folosim tehnica intrebarilor pe structura de apel? Pune-i intrebari deschise pentru a demara dialogul: o Se obtin informatii si opinii necesare pentru identificarea problemei o Clientul simte ca este ascultat cu interes si-l determina sa fie calm si respectuos o In timp ce clientul se descarca emotional vorbind, se obtine timpul necesar pregatirii unui raspuns

Inainte de a oferi un raspuns, consolideaza relatia cu clientul punand o intrebare reflectiva: o Arati astfel ca ii intelegi intr-adevar punctul de vedere si emotiile o Identificati cuvintele cheie o Reformulati cu atentie (Asadar dvs. credeti ca) o Formulati cu atentie intrebarile urmatoare pentru a primi un raspuns pozitiv. Lipsa unei justificari imediate ofera clientului posibilitatea de a-si modifica argumentele sau cel putin de a confirma ca il intelegeti corect. Este posibil sa mai puneti cateva intrebari deschise/ reflective si chiar clarificatoare inainte de a progresa cu negocierea unei solutii.

1

1

Consturieste acordul combinand intrebarile deschise cu cele reflective si cu cele inchise (pentru detalii). o Se poate adresa o intrebare ipotetica pentru lansarea unei solutii sau chiar se poate formula solutia sub forma unei propozitii ipotetice. Dar daca/ Cum ar fi daca...?

Stiluri de comunicarePozitii de viata

Atunci cand comunicam cu ceilalti, atribuim valori. In functie de aceste valori, ne raportam si ne pozitionam fata de ceilalti si fata de noi insine, adica adoptam o pozitie de viata. Pozitiile de viata sunt: EU SUNT OK TU ESTI OK (+ +) EU NU SUNT OK TU ESTI OK (- +) EU SUNT OK TU NU ESTI OK (+ -) EU NU SUNT OK TU NU ESTI OK (- - )

Pozitia OK/OK : A merge mai departe... Dispozitie optimista si pozitiva Ma accept si sunt multumit de mine Raporturi constructive cu ceilalti : am incredere in tine si cred ca ai increere in mine, deci pot fi sincer si deschis pentru ca presupun ca esti sincer si deschis ; sunt disponibil pentru ca esti disponibil si atunci voi cauta increzator o solutie, in cooperare si in relativ acord cu tine si ceilalti.

1

1

Imi dau voie sa traiesc sentimente de bucurie si tristete, dar si de teama si manie, prin urmare trairile sunt spontane si pline. Atitudinile dobandite sunt cele tipice pentru oamenii cu destin de invingator.

Pozitia OK/ NOT OK: A scapa de... eu stiu si pot, tu nu stii si nu poti, prin urmare ma lipsesc de tine pentru ca nu esti bun de nimic si te detest. Eu sunt satisfacut de mine asa cum sunt, dar pe tine nu te accept asa cum esti. Pe mine ma supraevaluez, iar pe tine si pe ceilalti ii devalorizez. atitudinea este una justitiara, aroganta trairile dominante sunt cele de neincredere, furie, dispret si dezgust Pozitia NOT OK/ OK: A fugi de... incredere in sine foarte scazuta cel aflat in aceasta pozitie considera ca el insusi nu merita nimic, se multumeste cu putin si e gata sa plateasca scump pentru ceea ce primeste se invinovateste pentru orice si preia greselile asupra sa trairile dominante sunt anxietatea, teama, tristetea, melancolia, admiratia gratuita, submistivitatea Pozitia NOT OK/ NOT OK: A nu ajunge nicaieri.... cel aflat in aceasta pozitie considera ca nimic nu merge, nimic nu are sens, nimic nu merita efortul. Priveste intreaga desfasurare a evenimentelor din pozitia unui spectator resemnat si indiferent. Are tendinta de a invinovati pe toata lumea: toti ceilalti sunt nedrepti, insensibili, rai, penibili. 2 2

Trairile dominante sunt cele de neincredere, manie, indiferenta

In contextul relatiilor sociale, pozitiile de viata se concretizeaza in atitudini de tipul: WIN - WIN LOSE WIN In relatia cu clientii: Daca adopti atitudinea WIN LOSE e ca si cum ai face tot posibilul sa scapi de client. Incerci sa-l intimidezi, sa-i dai impresia ca esti mai puternic. In felul acesta poate ii rezolvi problema, insa numai pe moment, pentru ca exista sanse sa pierzi un client. WIN - LOSE LOSE - LOSE

Daca adopti atitudinea LOSE WIN ai toate sansele sa rezolvi problema clientului, dar creezi probleme mai mari pentru tine pentru ca esti dispus sa lasi totul de la tine, numai sa te lase in pace. Daca adopti atitudinea LOSE LOSE inseamna ca pierzi controlul. Nu faci decat sa te justifici si sa aduci invinovatiri clientului.

2

2

Daca adopti atitudinea WIN WIN reusesti sa pastrezi respectul in relatia cu clientul, iar clientul reuseste sa obtina o solutie intr-o maniera pozitiva. Relatia nu este afectata si poate fi transformata intr-una pe termen lung.

Maniera in care individul comunica cu ceilalti este puternic influentata de maniera in care el se percepe pe sine insusi. Modul in care se valorizeaza pe sine, determina maniera sa de a comunica cu altii, si anume: agresiv, defensiv sau asertiv.

Agresiv, Defensiv, Asertiv In situatii de conflict, cel mai frecvent oamenii reactioneaza defensiv (submisiv) sau ofensiv (agresiv). Cel mai satisfacator raspuns este cel asertiv. Ne comportam defensiv (submisiv) atunci cand: o esuam in a ne sustine drepturile, sau le permitem celorlalti sa le incalce cu usurinta o ne exprimam gandurile, sentimentele si credintele intr-un mod precaut, defensiv sau autoexclusiv o esuam in a ne exprima in mod complet parerile si sentimentele

Acest tip de comportament se bazeaza pe convingerea ca propriile nevoi si dorinte sunt vazute de ceilalti ca fiind mai putin importante. Atitudinea tipica este aceea de a oferi lungi se nesfarsite explicatii si justificari, sfarsind prin a ne ignora propriile nevoi, incercand sa ne acomodam nevoilor si opiniilor celorlalti. Emotional, acest tip de comportament da nastere unor sentimente de frustare cu tendinta de a-i invinovati pe ceilalti pentru ca nu ne respecta si pentru ca nu iau in calcul si nevoile noastre ne victimizam.

2

2

Ne comportam agresiv atunci cand: o ne aparam drepturile intr-un mod in care incalcam drepturile celorlati o ne exprimam gandurile, emotiile si credintele intr-un mod vehement, fara a tine cont de ceilalti, sau chiar atacandu-i. Acest tip de comportament se bazeaza pe convingerea ca opiniile noastre sunt mai

importante decat ale celorlalti, cu tendint de a da vina pe ceilalti sau pe factori externi. Atitudinea predominanta este cea ostila, de a ataca si de a domina. Ne comportam asertiv atunci cand: o actionam pentru drepturile noastre, intr-un mod in care respectam si drepturile celorlalti. o Ne afirmam opiniile, nevoile, perceptiile, gandurile in mod onest, direct si deschis, aratand totodata ca intelegem si opiniile celorlalti. o Cerem direct si acceptam sa fim refuzati direct (aceasta este diferenta intre a cere si a pretinde) o Ne recunoastem limitele Exemplu: in preajma Craciunului, un coleg te roaga sa ii faci cateva ore (asta insemnand sa stai peste programul tau de lucru) pentru ca intervenit ceva. Tu te simti foarte obosit, in conditiile in care ai multe treburi si acasa. Poti alege sa raspunzi folosind urmatoarele modalitati: Raspuns defensiv: Am cam multa treaba acasa, dar daca chiar e nevoie, o sa vin, asta e....nu, nu ma deranjeaza!

2

2

Raspuns agresiv: Tu iti bati joc de mine! Tocmai acum cand am o gramada de treburi inainte de Craciun ? Nu, nici nu ma gandesc. Va trebui sa gasesti pe altcineva. Raspuns asertiv: Inteleg ca a intervenit ceva, dar din pacate nu am cum sa stau peste program pentru ca am niste plnificari importante. Insa te pot ajuta sa gasesti niste alternative (de ex. Am auzit de la x ca ar fi dispus sa faca ore suplimentare)

Nivelul stimei de sine determina maniera predominanta in care comunicam

Avantajele comunicarii asertive Interactiune eficienta cu colegii: formularile asertiv stimuleaza raspunsuri asertive. Ceilalti vor fi mult mai dispusi sa lucreze cu noi, decat impotriva noastra, ceea ce

2

2

inseamna ca vom avea mai multe sanse sa ne atingem obiectele intr-o situatie de conflict. Creste increderea: imbunatateste imaginea pe care o au ceilalti despre mine. In consecinta, imi creste increderea in sine si scad sansele de a trai furie sau neputinta in relatiile cu ceilalti creste nivelul satisfactiei personale. Creste increderea mea in ceilalti: daca ma raportez asertiv la ceilalti, ii descurajez sa-mi raspunda agresiv/defensiv, iar asta ma va ajuta sa fiu mult mai dispus in a le recunoaste potentialul, abilitatile si limitele, intr-un mod cat mai obiectiv imi recreez relatiile. Imi asum responsabilitatea pentru cele comunicate: dorinte, nevoi, opinii ceea ce ma deranjeaza fara a-i invinui pe ceilalti pentru toate acestea reprosul este cel mei puternic instrument de stimulare a reactiilor ofensive/ defensive. Imi imbunatateste autocontrolul (se stie ca agresivitatea si reactiile de aparare sunt impulsive) propriile ganduri si emotii pot fi mult mai bine canalizate spre acel tip de comportament pe care mi-l doresc, si in acelasi timp scade vulnerabilitatea in a fi controlat din exterior (de evenimente, reactiile celorlalti) sau de propriile emotii luciditate. Economisesc timp si energie: de cate ori ma dresez intr-un mod asertiv, il invit pe celalalt sa-mi raspunda la fel mesajele vor fi clar, fara clisee, ceea ce va salva timp si ma va ajuta sa iau mult mai repede decizii pe baza informatiilor obtinute. Scade nivelul de stress pentru ca nu mai consum energie ingrijorandu-ma procedez sa nu-i supar pe ceilalti (submisivitate) sau Cresc sansele ca toata lumea sa catige: maniera asertiva de a comunica, ofera tuturor sansa sa-si implineasca nevoile, sa le fie ascultate ideiile, opiniile si sa li se valorifice potentialul. cum sa

Cum sa mentii o comunicare de tip castig/ castig sau adult/adult ?

Pune intrebari deschise: Ce altceva imi puteti spune despre asta?

2

2

Ce inseamna ca a fost cea mai mare problema? Ce alte lucruri importante mai sunt?

Pune intrebari specifice: Cand s-a intamplat? Cine e responsabil? Cum s-a ajuns in situatia asta? Care au fost circumstantele? Care e rezultatul final? Arata intelegere pentru ceea ce simt ceilalti oameni: Sunteti intr-adevar suparta de asta nu-i asa? Va inteleg supararea Este firesc sa fiti suparat Cereti explicatii clare Puteti sa-mi explicati exact ce s-a intamplat? Va rog sa-mi mai spuneti o data ce s-a intamplat sa ma asigur ca am inteles corect. Ascultati cu atentie: Confirmati faptul ca ascultati: da, va ascult, spuneti...... Admiteti deschis daca ati gresit Este greseala mea Ai dreptate am gresit E corect ce spui/ Ar fi trebui sa Lasa deschisa calea pentru opiuni: Probabil ca am putea face asta si in alt mod?

2

2

Credeti ca est singura optiune? Ce spuneti despre o aborfare diferita? Data viitoare am putea sa...?

Verifica faptele De unde provine aceasta informatie? Cifrele sunt corecte? Putem avea incredere in cifrele astea? Informatia este de actualitate?

Cum tratam reclamatiile clientilor? Pentru a afla cum tratam reclamatiile clientilor trebuie sa cunoastem ce fel de reclamatii au clientii. O clasificare a lor se face in doua mari categorii: reclamatii sincere reclamatii nesincere reclamatiile nesincere ascund altceva decat exprima clientul. Deoarece, practic, orice reclamatie poate fi nesincera, ele nu pot fi recunoscute dupa formulare. Singura metoda este verificarea coerentei, a logicii, a rezistentei lor, prin intrebari abile puse clientului. Dintre reclamatiile nesincere, cele mai des intalnite sunt:

pretextele reclamatiile tactice reclamatiile pretext ascund de obicei, un motiv de refuz fara legatura cu obiectul actiunii declarate. Iata cateva motive pentru care clientii apeleaza la reclamatiile pretext: 2 2

pentru ca nu are curajul, se jeneaza atunci cand trebuie sa admita un fapt real pentru ca nu cunoaste sau nu are incredere in interlocutor, evitand sa spuna direct pentru a nu da impresia de slabiciune, ca cedeaza prea usor pentru acastiga timp de gandire pentru a nu se face de ras, deoarace nu stie cum, sau nu are curajul sa exprime o alta reclamatie de care nu este sigur; de obicei, el va aduce o obiectie apropiata, in speranta ca va reusi sa-si dea seama singur de ceea ce il intereseaza in realitate. reclamatiile tactice sunt instrumente psihologice folosite de clienti pentru a ne pune intr-o pozitie defensiva si a obtine avantaje suplimenter, pentru a ne verifica, pentru a vedea pana unde pot mereg, etc. cea mai des folosita reclamatie tactica, pentru ca este dificil de contracarat, este prezentarea unei oferte mai avantajoase de la concurenta o alta metoda folosita de clienti consta in a aduce reclamatii de natura tehnica, foarte specializate, in speranta ca nu veti face fata alta tactica este dramatizarea unor deficiente minore sau a unor limite naturale ale produsului reclamatiile sincere sunt de doua feluri:

fondate nefondate reclamatiile sincere nefondate - in sensul ca interlocutorul nu are dreptate, nu ca este rau intentionat sunt legate de capacitatea intelectuala a clientului, de puterea sa de intelegere. In majoritatea cazurilor, ele reprezinta o simpla cerere de i nformatii suplimentare, intrucat acesta nu a inteles, nu este convins, are prejudecati, ii este teama, etc. reclamatiile sincere fondate tin de limitele inerente ale serviciului: inseamna ca serviciul nu acopera in totalitate nevoile clientului.

2

2

Reclamatiile sincere pot sa nu fie exprimate. Ele il preocupa evident pe client, constient su subconstient, dar acesat nu o spune, din diferite motive : jena de a arata ca nu a inteles, teama de ridicol, etc. Cel mai adesea sunt datorate capacitatii limitate de exprimare a clinetului, si pot fi deduse din atitudinea sa de neliniste, de nemultumire, din exprimarile incoerente, ilogice, etc.

Atitudinea fata de reclamatii reclamatiile trebuie lasate sa se exprime, sa iasa la suprafata reclamatiile trebuiesc vazute ca intrebari firesti, ca pe cereri de informatii suplimentare ascultati clientul cu atentie si cu respect fara sa-l intrerupeti cereti chiar lamuriri suplimentare daca e cazul creati clientului perceptia ca raspunsul la obiectia sa il priveste numai pe el, ca e un caz unic; daca spuneti Intrebarea aceasta e frecvent intalnita, o pun toti clientii il veti jigni, considerandu-l unul din cei multi, in plus vetu arata astfel ca exista un neajuns evident legat de serviciul respectiv. Atentie!!!! Repetarea obiectiei clientului cu aceleasi cuvinte este o greseala psihologica: repetand-o , ea va trece in contul vostru. Evitati confruntarea nu puneti clientul in stare de inferioritate, chiar daca puneti greseala pe seama unei neintelegeri, a calitatii surselor de neintelegerea tine de acesta, lasati intotdeauna partenerului posibilitatea unei iesiri onorabile, informare, nu pe el ca persoana, pe capacitatea sa de intelegere Evitati sa spuneti NU! Ramaneti calm, nu va panicati, nu dramatizati. Pregatiti un raspuns si o argumentatie simple: astfel dovediti ca aobiectia nu va sperie, ca stapaniti situatia, minimalizan impactul obiectiei.

2

2

Pasi de abordare a unui apel cu reclamatii Asculta te ajuta sa te detasezi si sa identifici motivul de nemultumire al clientului Pune intrebari. Solicita mai multe informatii pentru a clarifica situatia: Cine?. Ce anume?, In ce fel?, Cand?, Unde?, Ce anume?

Explica motivele Empatizeaza. Incearca sa vezi putin lucrurile din perspectiva lui... transmite-i ca-i intelegi punctul de vedere... Inteleg nemultumirea dvs....in locul dvs. as simti la fel Apoi cu calm afirma-ti pozitia.... - expun solutiile - le argumentez - negociem solutia cea mai convenabila 6. Explica-i, in mod politicos dar ferm, ce poti sa faci si ce nu poti sa faci pentru el si asuma-ti responsabilitatea pentru solutia oferita.

Speram ca acest material va este de folos Asteptam sugestii pentru imbunatatirea lui. Multumim frumos

3

3

3

3