Evaluarea Serviciilor de Sanatate - Final

UNIVERSITATEA POLITEHNICA TIMIŞOARA

Evaluarea serviciilor de sănătate:performaţă şi

calitate PROIECT MCIM

Alexandru DINCĂ

Marius OPINCARIU

Ileana – Gabriela POPESCU

--- Evaluarea serviciilor medicale: performanţă şi calitate ---

-1-

Cuprins

1. Abstract ..................................................................................... 2

2. Standarde şi metode de evaluare a serviciilor medicale ........... 3

2.1 Dezvoltarea sistemului de asigurare a calităţii în sănătate .. 3

2.2 Managementul calităţii ........................................................ 5

2.3 Sistemul de management al calităţii .................................... 8

2.4 Responsabilitatea managementului ..................................... 9

2.5 Managementul resurselor .................................................. 14

2.6 Realizarea serviciilor de sănătate ...................................... 16

3. Analiza activităţii spitalelor .................................................... 23

Listă de indicatori de calitate a datelor .......................................... 26


-2-

1. Abstract

Medicina (lat. ars medicina = arta de a vindeca) este o ramură a ştiinţelor

biologice care are ca scop, pe de o parte studiul corpului omenesc şi al funcţionării lui, iar

pe de altă parte, conservarea şi restabilirea sănătăţii.1

Pe o axă cronologică, începuturile medicinei moderne se situează în anul 1628,

odată cu apariţia lucrării anatomistului englez William Harvey: ″Essay on the Motion of

the Hearth and Blood″, în care ni se descrie modul de funcţionare al inimii asemeni unei

pompe ce asigură circulaţia neîntreruptă a sângelui. Pornindu-se de la studii simple de

diferenţiere a diverselor epidemii şi găsire a vaccinelor adecvate pentru tratarea acestora,

se va ajunge ca în secolul XIX, în Franţa, Rene Laennec să introducă instrumentul cel

mai utilizat în examinarea medicală, şi anume, stetoscopul. Pe lângă acestea, din secolul

XX şi până în prezent, s-au făcut progrese importante în domeniul geneticii,

descoperindu-se modul de transmitere a caracterelor, structura cromozomilor şi rolul

genelor, precum şi structura chimică a acidului dezoxiribonucleic, ce reprezintă suportul

fizic al tuturor informaţiilor genetice.

Capacitatea de cunoaştere a omului este inseparabilă de abilitatea sa de a evalua,

care face posibilă selecţia, ierarhizarea şi sistematizarea informaţiilor. Fie că vizează

obiective, fenomene sau procese, plasarea pe o anumită poziţie a unei scări valorice

determină în mod curent atitudini, decizii şi acţiuni.

Aprecierea rezultatelor unei activităţi, raportate la obiectivele organizaţiei şi în

relaţie cu contextul real în care se desfăşoară, constituie o condiţie a oricărui demers de

perfecţionare sau de adaptare. La nivel individual, de organizaţie sau sistem, evaluarea

corect efectuată permite înţelegerea clară a deficienţelor şi deschide calea unor posibile

îmbunătăţiri.

Evaluarea este o examinare sistematică a valorii sau a caracteristicilor unui

proces, a unui plan de acţiune (program) sau a unui obiect. Evaluarea este parte a unui

proces decizional. Ea include emiterea unui aviz asupra valorii, prin colectarea

sistematică şi analizarea informaţiilor despre ea în raport cu anumite criterii.2

În lucrarea de faţă ne propunem să prezentăm o scurtă evaluare a performaţei şi

calităţii serviciilor medicale, detaliind obiectivele indicatorii şi câteva tipuri de rapoarte

de evaluare.

1 http://ro.wikipedia.org/wiki/Medicina

2 http://ro.wikipedia.org/wiki/Evaluare


-3-

2. Standarde şi metode de evaluare a serviciilor medicale

Modul de planificare, organizare şi furnizare a serviciilor de sănătate are un

impact deosebit asupra sănătăţii şi bunăstării populaţiei. Structurile organizatorice trebuie

să fie astfel concepute încât să asigure un sistem sanitar adaptabil, capabil de reacţie

rapidă, care să răspundă nevoilor populaţiei într-un mod eficient şi la costuri rezonabile.

Este de la sine înţeles că, luată separat, o anumită structură organizatorică a sistemului

sanitar nu poate asigura furnizarea unor servicii eficiente şi orientate către pacienţi. Este

nevoie ca aceste structuri să fie coroborate cu o serie de politici şi practici adecvate din

alte domenii, ceea ce înseamnă inclusiv o funcţie eficientă de resurse umane şi o

cunoaştere clară a direcţiei de acţiune.

2.1 Dezvoltarea sistemului de asigurare a calităţii în sănătate

Sistemul de sănătate necesită un program de îmbunătăţire a calităţii serviciilor de

sănătate şi care să furnizeze informaţii legate de calitatea furnizării serviciilor şi să

urmărească îmbunătăţirea continuă a calităţii serviciilor de sănătate. Acest sistem de

calitate va evalua şi îmbunătăţi calitatea serviciilor medicale, va menţine şi va creşte

satisfacţia pacientului, va demonstra şi va eficientiza cheltuirea fondurilor în sistemul de

sănătate.

Pentru atingerea acestui deziderat sunt următoarele:

• dezvoltarea (de către autorităţile sanitare) unei strategii naţionale pentru

asigurarea calităţii serviciilor de sănătate;

• dezvoltarea structurilor necesare acţiunilor pentru îmbunătăţirea calităţii

– prin Agenţia Naţională pentru Calitate şi Informaţie în Sănătate (ANCIS);

• dezvoltarea unui program naţional de pregătire în calitate şi asigurarea

calităţii.

ANCIS va fi dezvoltată ca autoritate independentă care va include în structura sa

şi Comisia de Acreditare a Spitalelor. Statutul independent îi va asigura capacitatea de a

stabili şi monitoriza standardele de calitate din domeniul de sănătate într-un mod

obiectiv. Structurile sale vor fi astfel stabilite încât să permită flexibilitate operaţională.

Acest lucru ar putea implica stabilirea unor grupuri de experţi naţionali sau internaţionali

pe timp limitat, care să lucreze pe proiecte specifice. Acest model este în concordanţă cu

existenţa agenţiilor de acest fel atât în UE (NICE şi SIGN în Marea Britanie, HAS şi

ANAES în Franţa sau Agenţia pentru Calitate în Germania), cât şi în America de Nord.

ANCIS are următoarele responsabilităţi majore:

• promovarea şi implementarea de programe structurate de asigurare a

calităţii;

• revizuirea şi raportarea anuală asupra unor seturi de servicii;

• supravegherea acreditării şi dezvoltarea evaluării tehnologiilor medicale

(HTA);


-4-

• dezvoltarea sistemului informaţional în sănătate.

ANCIS:

• va trebui să se asigure, în numele cetăţenilor/pacienţilor că serviciile

oferite în sistem îndeplinesc standardele naţionale agreate atât la nivel clinic cât şi

la nivel managerial;

• va evalua felul în care serviciile de sănătate sunt administrate şi oferite

pentru a asigura că se obţin cele mai bune rezultate cu resursele existente.

Pentru promovarea calităţii la nivel naţional ANCIS va:

• dezvolta şi disemina standardele agreate precum şi ghiduri/modele de

cea mai bună practică ca şi bază pentru dezvoltarea protocoalelor locale de

îngrijiri;

• introduce şi supervizează procesele de acreditare în întregul sistem de

sănătate; acest lucru se va realiza lucrând în strânsă legătură cu organismele de

acreditare a spitalelor;

• promova un program de evaluare a impactului asupra sănătăţii (HIA),

în conformitate cu metodologia şi recomandările OMS şi UE;

• promova şi consilia asupra iniţiativelor naţionale în domeniul siguranţei

pacientului;

• colabora cu alţi factori cheie precum Ministerul Sănătăţii Publice, Casa

Naţională de Asigurări de Sănătate şi Colegiul Medicilor din România.

ANCIS va dezvolta programe anuale de evaluare a serviciilor în consultare cu

Ministerul Sănătăţii Publice, CMR, Casa Naţională de Asigurări de Sănătate, cu cei care

lucrează în sistem şi cu publicul. Aceste evaluări pot fi făcute pe grupuri de îngrijiri cum

ar fi cele din domeniul sănătăţii mintale, pe tipuri de boli sau condiţii cum sunt cancerul

sau serviciile de nefrologie, sau pe sectoare cum ar fi asistenţa primară. Evaluările vor fi

efectuate la nivel naţional, dar şi regional. Evaluările vor fi legate de dezvoltarea calităţii

standardelor pentru diferitele servicii şi ar putea acoperi orice aspect al performanţei,

inclusiv aspectele legate de managementul clinic.

ANCIS va elabora şi publica un raport naţional de evaluare a performanţei în

relaţie cu fiecare domeniu de servicii examinat, în conformitate cu standardele naţionale

specificate.

ANCIS va asigura şi activităţile necesare în cadrul procesului de evaluare a

tehnologiilor din sănătate (health technology assessment - HTA).

Există o nevoie tot mai mare de a analiza - sub toate aspectele - noile dezvoltări

din domeniul îngrijirilor de sănătate (de la noi medicamente, la noi proceduri diagnostice

şi terapeutice) pentru a stabili dacă ele sunt eficiente şi dacă utilizarea lor este justificată.

HTA implică analiza rezultatelor cercetărilor asupra implicaţiilor medicale,

organizaţionale, sociale, etice şi economice ale dezvoltării, difuzării şi utilizării

tehnologiilor din sănătate. HTA poate juca un rol cheie în asigurarea faptului că se

utilizează cele mai potrivite şi moderne tratamente într-un mod în care se obţine un


-5-

maximum de sănătate şi se obţine cea mai bună valoare pentru fondurile investite. HTA

este o componentă cheie a îngrijirilor bazate pe evidenţe. Aşa cum relevă multe rapoarte

în România nu există în acest moment o structură coerentă în domeniul HTA. Acest

lucru determină un răspuns mai lent la nevoia de schimbări din domeniul tehnologiilor

din sănătate. Un sistem structurat de HTA va permite sistemului de sănătate să:

• introducă în mod rapid tehnologii care aduc beneficii semnificative şi dovedite

în sănătate;

• prevină introducerea de tehnologii care nu pot atinge cerinţele de analiză bazată

pe dovezi;

• monitorizeze continuu eficienţa tehnologiilor după introducerea acestora.

Această strategie prevede ca autoritatea de calitate în sănătate să supervizeze

dezvoltarea HTA şi să promoveze uzul acesteia pentru decizii vitale de politică de

sănătate, atât pe parcursul evaluării iniţiale, cât şi în faza de implementare, monitorizare

şi evaluare a rezultatelor. Acest demers se va baza şi pe experienţa şi pe cooperarea cu

instituţii similare din alte ţări.

2.2 Managementul calităţii

2.2.1 Termeni de bază şi definiţii

Se utilizează termenii şi definiţiile din SR EN ISO 9000:2006 “SISTEME DE

MANAGEMENT AL CALITĂŢII, Principii fundamentale şi vocabular” .

Calitate: ansamblul de caracteristici ale unei entităţi care îi conferă acesteia

aptitudinea de a satisface necesităţi exprimate şi implicite ale clientului.

Client: destinatar al unui produs/ serviciu realizat de furnizor. Clientul poate fi

intern sau extern organizaţiei.

Sistem: un ansamblu de elemente corelate sau în interacţiune.

Sistem de management: sistem prin care se stabilesc politica şi obiectivele prin

care se realizează anumite obiective.

Sistem de management al calităţii: sistem de management prin care se

orientează şi se controlează o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea.

Managementul de la cel mai înalt nivel : (Directorul General, Director

Marketing etc.)- persoană sau grup de persoane care orientează şi controlează o

organizaţie la cel mai înalt nivel.

Politica referitoare la calitate: intenţiile şi orientările generale ale unei

organizaţii referitoare la calitate aşa cum sunt exprimate oficial de către managementul de

la cel mai înalt nivel.

Obiectivele calităţii: ceva care se urmăreşte, sau spre care se tinde referitor la

calitate.


-6-

Planificarea calităţii: parte din managementul calităţii concentrată pe stabilirea

obiectivelor calităţii, a proceselor operaţionale şi a resurselor aferente pentru a îndeplini

obiectivele stabilite.

Entitate: ceea ce poate fi descris şi luat în considerare în mod individual. Poate fi

o activitate sau un proces, un produs, o organizaţie, un sistem sau o persoană sau orice

combinaţie a acestora.

Elaborator de procedură: persoană sau grup de persoane care are/au în sarcină

elaborarea şi revizuirea unei proceduri.

Furnizor : organizaţie care furnizează un produs sau serviciu clientului.

Inregistrare: document care furnizează dovezi obiective ale activităţilor efectuate

sau ale rezultatelor obţinute.

Procedura documentată : document implementat şi menţinut

Organizaţie: companie, corporaţie, intreprindere sau instituţie, sau o parte din

acestea, cu statut de societate pe acţiuni sau nu, publică sau particulară, care are propriile

sale funcţii şi propria sa administraţie.

Procedura: mod specificat de efectuare a unei activităţi.

Proces: ansamblu de resurse şi activităţi interdependente care transformă datele

de intrare în date de ieşire. Resursele pot include personal, finanţe, facilităţi,

echipamente, tehnici şi metode.

Produs: rezultat al activităţilor sau proceselor. Un produs poate cuprinde servicii,

materiale procesate, sau o combinaţie a acestora.

Structură organizatorică: responsabilităţi, autoritaţi şi relaţii dispuse într-o

schemă, prin care o organizaţie îşi exercită funcţiile.

Identificare : activitate de constatare sau atribuire a identităţii unui produs prin

care se stabilesc şi se consemnează tipul sau calitatea în raport cu un document tehnic

aplicabil.

Trasabilitate = abilitatea de a reconstitui istoricul, aplicarea sau localizarea a ceea

ce este luat in considerare. NOTĂ – Atunci când este luat în considerare un produs, trasabilitatea se

poate referi la:

- originea materialelor şi componentelor,

- istoricul procesării, şi

- distribuţia şi localizarea produsului după livrare.

Marcare - activitatea de evidenţiere a identităţii unui produs prin aplicarea unor

mijloace fizice (ex. etichetare, inscripţionare etc.).

Neconformitate: nesatisfacere a unei condiţii specificate

Nota - Definitia se referă la abaterea sau la absenţa faţă de condiţiile specificate a

uneia sau a mai multor caracteristici privind calitatea.

Corecţia: acţiunea de eliminare a unei neconformităţi detectate.

Nota - Acţiunea se poate concretiza, de exemplu, printr-o corecţie cum ar fi

reprelucrarea, fie printr-o reclasare, printr-o rebutare, printr-o derogare şi printr-o

modificare a unui document sau a unei condiţii.

Acţiune corectivă: o acţiune întreprinsă pentru eliminarea cauzelor unor

neconformităţi, defecte sau a altor situaţii nedorite, existente, în scopul prevenirii

repetării acestora.

Acţiune preventivă: o acţiune intreprinsă pentru eliminarea cauzelor unor

neconformităţi, defecte sau a altor situaţii nedorite, posibile, în scopul prevenirii apariţiei


-7-

acestora.

Eficacitate: măsura în care sunt realizate activităţile planificate şi sunt obţinute

rezultatele planificate.

Eficienţă: raportul între efect şi efortul depus pentru obţinerea acestuia.

Asigurarea calităţii: partea managementului calităţii concentrată pe furnizarea

încrederii că cerinţele referitoare la calitate vor fi îndeplinite.

Imbunătăţirea calităţii: acţiuni întreprinse în întreaga organizaţie pentru creşterea

eficacităţii şi eficienţei activităţilor şi proceselor în scopul de a asigura avantaje sporite

atât pentru organizaţie cât şi pentru clienţii acesteia.

Imbunătăţire continuă: o activitate repetată (de un număr infinit de ori) pentru a

creşte abilitatea de a îndeplini cerinţele. Astfel de actiuni includ urmatoarele:

- definirea, măsurarea şi analizarea situaţiei existente;

- stabilirea obiectivelor pentru îmbunatatire;

- căutarea soluţiilor posibile;

- evaluarea acestor soluţii;

- implementarea soluţiilor selectate;

- măsurarea, verificarea şi analizarea rezultatelor implementării;

- oficializarea schimbarilor.

2.2.2 Documente de referinţă

SR EN ISO 9001:2008 - “SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII.

Cerinţe.”;

SR EN ISO 9000:2006 - “SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII.

Principii fundamentale şi vocabular”;

SR EN ISO 9004:2008 - “SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII. Linii

directoare pentru îmbunatăţirea performanţelor”;

SR EN ISO 19011:2003 - “Ghid pentru auditarea sistemelor de management al

calităţii şi/sau de mediu“

SR ISO/TR10013: 2003 - “Linii directoare pentru documentaţia Sistemului de

Management al Calităţii “

SR EN ISO 10002/ 2005, Managementul calităţii. Satisfacţia clientului. Linii

directoare pentru tratarea reclamaţiilor în cadrul organizaţiilor

Nota 1: Toate documentele la care se face referire sunt în versiunea în vigoare.

2.2.3 Lista abrevierilor

SMC = Sistemul de Management al Calităţii

DIRECTORUL GENERAL = Director General

DIRECTORUL CU CALITATEA = Director Calitate

PG = Procedură Generală

PS = Procedură Specifică


-8-

2.3 Sistemul de management al calităţii

Cerinţe generale

Organizaţiile proiectează, documentează şi implementează Sisteme de

Management al Calităţii având ca referinţă standardul SR EN ISO 9001:2008.

Organizaţiile menţin şi îmbunatăţesc continuu efectivitatea SMC conform cerinţelor

referenţialului ales şi luând în considerare necesităţile tuturor părţilor: clienţi, furnizori,

organisme de reglementare şi control, public, autorităţi.

Organizaţiile:

a. identifică procesele necesare SMC;

b. determină succesiunea şi interacţiunea proceselor;

c. determină criteriile şi metodele necesare pentru a se asigura că atât operarea

cât şi controlul proceselor sunt eficace;

d. se asigură de disponibilitatea resurselor şi documentaţiei necesare pentru

operarea şi monitorizarea proceselor;

e. monitorizează, masoară şi analizează aceste procese;

f. implementează acţiunile necesare pentru a atinge rezultatele planificate şi

pentru îmbunatăţirea proceselor SMC;

Procesele SMC identificate în organizaţiile care efectuează servicii de sănătate sunt:

procese de management, procese de bază şi procese suport; aceste procese sunt conduse

de către organizaţii în conformitate cu cerinţele SR EN ISO 9001:2008.

Cerinţe referitoare la documentaţie

Generalităţi

Documentaţia SMC include:

a. Declaraţiile privind politica referitoare la calitate, obiectivele şi angajamentul

managementului;

b. Manualul Calităţii;

c. Proceduri documentate cerute de SR EN ISO 9001:2008 şi proceduri şi

documente necesare organizaţiilor pentru a se asigura de planificarea, operarea şi

controlul eficace al proceselor sale;

e. Înregistrările calităţii cerute de SR EN ISO 9001:2008.

Documentaţia SMC se regaseşte pe suport hartie sau suport electronic.

Utilizarea documentaţiei SMC contribuie la:

a. asigurarea conformităţii cu cerinţele clienţilor şi îmbunatăţirea calităţii ;

b. oferirea unei instruiri adecvate a personalului;

c. asigurarea repetabilităţii şi trasabilităţii;

d. furnizarea de dovezi obiective;

e. evaluarea eficacităţii şi a adecvării continue a SMC.


-9-

2.4 Responsabilitatea managementului

Angajamentul managementului

DIRECTORUL GENERAL işi asuma angajamentul pentru dezvoltarea şi

implementarea SMC precum şi îmbunătăţirea continuă a eficacităţii sale prin :

a. comunicarea în cadrul organizaţiei a importanţei satisfacerii cerinţelor

clienţilor, a cerinţelor legale şi a celor de reglementare;

b. stabilirea politicii referitoare la calitate;

c. asigurarea faptului că sunt stabilite obiectivele calităţii;

d. conducerea analizelor efectuate de management;

e. asigurarea disponibilităţii resurselor.

Orientarea către client

Managementul organizaţiilor acţionează pentru:

a. asigurarea ca cerinţele clienţilor sunt determinate şi menţinute în scopul

creşterii satisfacţiei acestora;

b. definirea şi îmbunătăţirea proceselor SMC care duc la îmbunătăţirea

performanţei organizaţiei;

c. orientarea către îmbunatăţirea continuă a SMC;

d. utilizarea analizelor periodice ale SMC pentru a evalua îmbunătăţirea

proceselor SMC.

Se urmăreşte conoaşterea cerinţelor prezente şi viitoare ale clienţilor:

Aplicarea acestui principiu implică urmatoarele:

a) înţelegerea întregii game de necesităţi şi asteptări ale clienţilor cu privire la

servicii, preţuri etc.

b) asigurarea unei abordări echilibrate a necesităţilor şi asteptărilor atât ale clienţilor

cât şi a celorlalte părţi interesante (acţionari, personal, furnizori, comunitatea

locală şi societatea în general);

c) comunicarea acestor necesităţi şi aşteptări în întreaga organizaţie;

d) urmărirea satisfacţiei clienţilor şi îmbunătăţirea continuă a proceselor.

Politica în domeniul calităţii

Politica în domeniul calităţii este un element al politicii generale a conducerii

organizaţiei şi este documentată prin Manualul Calităţii, proceduri, decizii şi programe

care prevăd metodele şi mijloacele atingerii obiectivului fundamental al managementului

calităţii.


-10-

Managementul de la cel mai înalt nivel se asigură că politica referitoare la

calitate:

a. este adecvată faţă de scopul organizaţiei;

b. include angajamentul pentru satisfacerea cerinţelor şi pentru

îmbunatăţirea continuă a eficacitaţii SMC;

c. asigură un cadru pentru stabilirea şi analizarea obiectivelor calităţii ;

d. este comunicată şi înţeleasă în cadrul organizaţiei;

e. este analizată pentru adecvarea ei continuă.

Obiectivele generale privind calitatea sunt definite în “Politica în domeniul calităţii şi

Declaraţia managementului organizaţiei”.

Managementul calităţii în organizaţiile care oferă servicii de sănătate are ca

principal scop satisfacerea nevoilor declarate şi nedeclarate ale clienţilor(pacienţi),

prin concentrarea atenţiei asupra tuturor factorilor care influenţează calitatea

serviciilor, în toate domeniile medicinii în care organizaţia îşi desfăşoară activitatea.

În acest scop, trebuie pus un accent deosebit pe implicarea şi conştientizarea

fiecarui angajat, pentru că forţa unei instituţii constă în oamenii care o pun în

mişcare.

Se pot defini următorii factori motrici ai calităţii:

- calitatea este cel mai important obiectiv al organizaţiei;

- orientarea către client;

- motivarea procalitate a personalului;

- benchmarking3 pentru identificarea celor mai bune practici de management;

- înbunătăţire continuă ;

-dezvoltarea capacităţii de conducere a tuturor managerilor de subdiviziuni

organizatorice;

- viziune sistemică asupra funcţionarii organizaţiei;

- stabilirea şi monitorizarea obiectivelor şi argumentarea cu date a deciziilor.

Politica referitoare la calitate este în mod fundamental orientată spre:

Pentru clienţi: - satisfacerea necesităţilor şi asteptărilor acestora

Pentru furnizori: - aceştia vor fi selectaţi după o serie de criterii şi se urmareşte crearea

de parteneriate cu aceştia

Pentru angajaţi: - satisfacerea necesităţilor personalului

Pentru proprietari: - respectarea cerinţelor legale şi de reglementare aplicabile şi

creşterea profitului

Pentru comunitate: - protejarea mediului înconjurător.

În conformitate cu legislaţia în domeniu, principiile permanent respectate sunt:

toate activităţile se desfăşoară cu medici de specialitate , cu autorizaţie de

liberă practică valabilă , avizaţi de Colegiul Medicilor;

3 Benchmarking-ul este un instrument pentru o îmbunãtãţire continuã, o metodã sistematicã prin care oricare

organizaţie se poate autocontrola şi apãra împotriva concurenţei. Metoda ajută organizaţiile să înveţe cum funcţioneazã

„cel mai bun”, analizând cum practicile diferã între ele şi aduce schimbările necesare pentru eliminarea lacunelor.

Esenţa benchmarking-ului o reprezintã procesul împrumutãrii unor idei şi adaptãrii lor pentru a obţine avantaje

organizaţiei.


-11-

personalul mediu sanitar are autorizaţie de liberă practică ;

medicii efectuează investigaţii clinice şi recomandă investigaţii paraclinice

pentru precizarea diagnosticului , indică sau aplică tratament medical individualizat

şi diferenţiat în raport cu starea bolnavului , natura şi stadiul evolutiv al bolii.

PRINCIPII CARDINALE

• Calitatea este prioritară: Pentru a obţine satisfacţia clienţilor, calitatea serviciilor

trebuie să fie prima prioritate.

• Clienţii sunt centrul tuturor activităţilor: Activitatea trebuie să se desfăşoare având în

vedere clientţi, oferind servicii mai bune decât concurenţa.

• Îmbunătăţirea continuă este esenţială: Trebuie să se obţină calitate excelentă în tot

ceea ce se îtreprinde: în serviciile medicale, în relaţiile interumane, în competitivitatea şi

rentabilitatea organizaţiei.

• Implicarea angajaţilor: Organizaţiile trebuie să constituie echipe. Între angajaţi trebuie

să existe încredere şi respect.

• Integritatea: Efortul de ansamblu trebuie să mobilizeze întreaga forţă de muncă pentru

realizarea obiectivelor organizaţiilor, pentru a satisface cerinţele clienţilor .

VALORI CARDINALE

• Oamenii: Oamenii sunt sursa eficienţei unui sistem de sănătate. Ei asigură inteligenţa,

determină reputaţia şi vitalitatea. Implicarea şi lucrul în echipă sunt valorile umane de

bază.

• Produsele: Produsele sunt rezultatul final al eforturilor, şi trebuie să fie cele mai bune

în deservirea clienţilor.

Directorul General se asigură că obiectivele calităţii, incluzand pe cele necesare

pentru menţinerea cerinţelor referitoare la calitatea lucrărilor sunt stabilite pentru

funcţiile şi la nivelurile relevante. Obiectivele calităţii sunt măsurabile şi sunt în

concordanţă cu politica în domeniul calităţii .

În cazul în care clienţii au cerinţe specifice pentru lucrările contractate,

conducerea societăţii se asigură de indeplinirea acestor cerinţe, putând stabili obiective

specifice pentru fiecare solicitare în parte.

Obiectivele specifice sunt stabilite la începutul anului, analizate şi aprobate din

punctul de vedere al asigurării resurselor în şedintele de analiză a SMC conform cu

prevederile procedurii

“ Analiza efectuată de management”. Stadiul realizării obiectivelor calităţii este

analizat periodic în analizele efectuate de management, din punct de vedere al eficienţei

şi eficacităţii, managementul de vârf dispunand după caz, acţiuni corective/preventive

şi/sau de îmbunătăţire a SMC.

Planificarea SMC

Managementul la cel mai înalt nivel asigură că :


-12-

a. planificarea SMC se face pentru a raspunde cerinţei 4.1 din standardul

SR EN ISO 9001:2008 pentru a realiza obiectivele în domeniul calităţii ;

b. integritatea SMC este menţinută atunci când schimbarile sistemului sunt

planificate şi implementate.

Planificarea SMC constă în definirea şi documentarea proceselor SMC necesare

pentru îndeplinirea obiectivelor şi a cerinţelor calităţii .

Datele de intrare pentru planificare includ :

a. strategiile organizaţiei;

b. obiectivele definite ale organizaţiei;

c. necesităţile şi aşteptările definite ale clienţilor organizaţiei;

d. evaluarea cerinţelor legale şi de reglementare;

e. evaluarea datelor referitoare la performanţa proceselor SMC;

f. evaluarea experienţelor anterioare;

g. oportunităţile de îmbunatăţire identificate.

În scopul satisfacerii condiţiilor specificate pentru lucrări se iau în considerare

urmatoarele activităţi, după cum este cazul:

a. identificarea proceselor SMC, asigurarea resurselor (financiare,

materiale, informaţionale şi umane) şi a compeţentelor necesare pentru

realizarea calităţii cerute şi respectarea cerinţelor legale de mediu;

b. identificarea cerinţelor legale şi de reglementare aplicabile;

b. implementarea activităţilor de execuţie, verificare, control şi validare în

toate etapele de realizare a lucrărilor prin elaborarea documentaţiei

corespunzatoare şi alocarea responsabilităţilor;

c. identificarea şi elaborarea înregistrărilor calităţii .

Datele de ieşire ale planificarii calităţii definesc necesarul privind procesele SMC

exprimate în:

a. calificări şi cunoştinţe necesare;

b. responsabilităţile şi autorităţile pentru implementarea planurilor de

îmbunătăţire a proceselor;

c. resursele necesare, cum ar fi resursele financiare şi infrastructura;

d. indicatori pentru evaluarea îmbunătăţirii performanţei organizaţiei;

e. necesităţile de îmbunătăţire, inclusiv metode şi instrumente.

Managementul analizează sistematic datele de iesire în cadrul şedintelor de

analiză a SMC pentru a se asigura de eficacitatea şi eficienţa proceselor sale specifice

Responsabilitate, autoritate şi comunicare

Managementul de la cel mai înalt nivel stabileşte, comunică şi actualizează, după

caz, responsabilităţile şi autorităţile personalului angajat, pentru toate nivelele ierarhice şi

structurile organizatorice.

Personalului organizaţiei îi sunt atribuite responsabilităţile şi autorităţile necesare

pentru a putea contribui la îndeplinirea obiectivelor şi pentru a stabili implicarea,

motivarea şi angajamentul acestuia. Aceste responsabilităţi şi autorităţi, inclusiv cele în

legatură cu funcţionarea efectivă, eficientă şi eficace a SMC se regăsesc în fişele de post.

Fişele de post se completează şi se modifică prin decizii ale managementului.


-13-

Comunicarea internă

În cadrul organizaţiei se desfasoară permanent un proces de comunicare interna,

detaliat în procedura prin care se realizează informarea tuturor funcţiilor/ persoanelor din

societate (după caz) cu privire la:

a. politica în domeniul calităţii şi obiectivele generale/specifice;

b. cerinţele şi aşteptările clienţilor;

c. modul de organizare şi desfăşurare a proceselor SMC;

d. cerinte legale si de reglementare aplicabile;

e. hotărâri, decizii, schimbări organizatorice şi de personal;

f. cerinţele documentelor şi rezultatele funcţionării SMC, inclusiv privind

eficacitatea acestuia;

g. rezultatele activităţilor/proceselor de realizare a serviciilor;

h. gradul de satisfacţie al clienţilor.

Analiza efectuată de management

Are ca scop de a analiza eficacitatea SMC şi eficienţa proceselor SMC şi de

asemenea modul de desfaşurare al şedintelor operative.

Şedinţele operative se desfasoară de câte ori este necesar şi au drept scop

analizarea activităţii şi stabilirea de măsuri.

În stabilirea frecvenţei de desfăşurare a analizelor SMC se iau în considerare:

a. structura organizatorică proprie;

b. îmbunatatirea continuă a funcţionării SMC;

c. necesitatea schimbărilor SMC, incluzand politica în domeniul calităţii şi

obiectivele;

d. feedback-ul de la clienţi.

Analiza SMC se realizează în raport cu documentele SMC sau cu alte documente

ce pot clarifica şi/sau detalia anumite activităţi sau responsabilităţi ale funcţiilor analizate.

Managementul poate convoca şedinte de analiză extraordinare, neprogramate, în

anumite situaţii:

a. pregătirea unui audit extern sau analizarea rezultatelor unui audit extern

(de terţă sau secundă parte);

b. dacă auditurile interne pun în evidenţă neconformităţi minore repetate;

c. dacă apar modificari organizatorice care influenţează SMC;

d. dacă sunt modificari esenţiale ale standardelor de referinţă pentru SMC

sau a legislaţiei aplicabile în

domeniul sanitar;

e. la hotărârea conducerii organizaţiei.


-14-

Elemente de intrare ale analizei SMC

Elementele de intrare ale analizei efectuate de management includ informaţii

referitoare la:

a. rezultatele auditurilor;

b. feedback-ul de la clienţi (situaţia reclamaţiilor şi evaluarea gradului de

satisfacţie);

c. performanţele proceselor şi conformitatea produsului/ serviciului;

d. stadiul acţiunilor corective şi preventive;

e. acţiuni de urmărire a rezultatelor de la analizele anterioare efectuate de

management;

f. schimbări care ar putea să influenţeze SMC;

g. recomandări de îmbunătăţire;

h. alte date care sunt relevante pentru SMC .

Elemente de ieşire ale analizei SMC

Elementele de ieşire ale analizei efectuate de management se concretizează în

“Programul de îmbunătăţire” care include deciziile şi acţiunile referitoare la:

a. îmbunătăţirea eficacităţii SMC şi a proceselor sale;

b. îmbunătăţirea produselor/serviciilor în raport cu cerinţele clientului;

c. necesitatea de resurse;

d. strategii şi iniţiative de marketing pentru servicii şi creşterea satisfacţiei

clienţilor;

e. informaţii pentru planificarea strategică, pentru necesităţile viitoare ale

societăţii.

Urmărirea implementării acţiunilor corective/preventive şi de îmbunătăţire este realizată

de management, iar eficacitatea aplicării acestora face obiectul viitoarelor analize

efectuate de management.

2.5 Managementul resurselor

Asigurarea resurselor

Managementul organizaţiilor care oferă servicii de sănătate determină şi asigură

resursele necesare (finaciare, umane, materiale, informaţionale şi de timp) necesare

pentru:

a. a implementa şi a menţine SMC şi a îmbunătăţi continuu eficacitatea sa;

b. a creşte satisfacţia clientului prin îndeplinirea cerinţelor sale.


-15-

Resurse umane

Managementul se asigură că personalul care efectuează activităţi care influenţeaza

calitatea lucrărilor este competent din punct de vedere al studiilor, instruirii, abilităţilor şi

experienţei adecvate.

Competenţă, conştientizare şi instruire

Sursele de identificare ale necesităţilor de competenţă cerute şi aşteptate pentru

personalul care efectuează activităţi care influentează calitatea lucrărilor sunt:

a. politica şi obiectivele privind calitatea;

b. planificarea strategică;

c. cerinţele legale şi de reglementare aplicabile;

d. asigurarea forţei de muncă (resurse pe termen mediu sau scurt-operaţional);

e. schimbarile proceselor SMC;

f. evaluarea competenţei individuale a personalului pentru efectuarea activităţilor

definite;

g. rezultatul analizelor efectuate de management.

Responsabilul cu resursele umane are ca obiective recrutarea personalului în

vederea angajării, în funcţie de necesităţile de competenţă stabilite de catre

DIRECTORUL GENERAL şi precizate în fişele de post. DIRECTORUL GENERAL

evaluează şi selectează personalul în vederea angajării pentru funcţiile de conducere iar

şefii departamentelor evaluează şi selectează personalul pentru functiile de executie.

Evaluarea si selectia personalului se face dupa cum este necesar prin: interviu, testare

scrisă, probă de lucru, angajare cu perioada de probă şi prin analizarea documentelor care

dovedesc competenţa şi experienţa acestuia.

Personalul nou angajat este instruit profesional de catre şeful locului de muncă,

privind managementul calităţii de catre DIRECTORUL CU CALITATEA.

Instruirea personalului (internă si externă) se face pe baza necesităţilor de instruire

stabilite de şefii de compartimente şi a “Programului anual de instruire” elaborat de

DIRECTORUL CU CALITATEA pentru instruirea privind managementul calităţii şi de

Biroul RU pentru instruirea profesională/autorizări/reautorizări. Instruirile externe,

inclusiv consultanţa se fac prin contracte cu furnizori externi de instruire, evaluaţi şi

selectaţi de catre RRU. “Programul ” se aprobă de DIRECTORUL GENERAL.

Evaluarea instruirii se face astfel:

- evaluare profesională prin sondaj de catre şeful locului de muncă;

- evaluare anuală privind cunoştinţele în domeniul managementului calităţii de

catre DIRECTORUL CU CALITATEA pe baza de chestionar/test;

- evaluarea profesională anuală a personalului, se face pe baza Fişei de evaluare

profesională a personalului.

Cu ocazia auditurilor interne, DIRECTORUL GENERAL si DIRECTORUL CU

CALITATEA verifică eficacitatea procesului de instruire şi propune acţiuni corective/

preventive şi/ sau de îmbunătăţire.

Înregistrările referitoare la studii, abilităţi şi experienţă ale personalului, la

instruirea în domeniul managementului calităţii sunt păstrate de DIRECTORUL CU

CALITATEA.


-16-

Infrastructura

Managementul defineşte infrastructura necesară pentru realizarea a lucrărilor din

obiectul de activitate al organizaţiei şi care cuprinde:

a. spaţiul de lucru şi utilităţi asociate;

b. aparatura medicală pentru investigaţii şi tratamente;

c. echipamente hardware şi software;

d. servicii suport: telefonie mobilă şi fixă, fax, e-mail.

e. instrumentar medical, dispozitive de masurare;

f. mijloace auto pentru efectuarea transportului etc.

Procesul de definire a infrastructurii necesare pentru a asigura eficacitatea şi

eficienţa proceselor SMC cuprinde asigurarea unei infrastructuri exprimate în termeni ca:

obiective, funcţionare, performanţă, disponibilitate, cost, siguranţă, securitate şi înnoire.

Instalaţiile, echipamentele pentru desfăşurarea activităţilor cât şi serviciile de

sprijin (transport, comunicaţii, informare etc) necesare pentru desfaşurarea proceselor

sunt identificate, definite şi asigurate de managementul organizaţiei.

Când anumite echipamente sau componente sunt uzate moral sau nu mai fac fată în

condiţii normale exigentelor, se procedează la înlocuirea lor cu echipamente

corespunzatoare.

Utilizarea eficientă a spaţiilor şi clădirilor este evaluată permanent aşa încât să se

asigure o bună utilizare a acestora şi prevenirea supraâncărcărilor, în urma acestor analize

se iau decizii de reamplasare.

Mediul de lucru

Managementul organizaţiei urmareşte să asigure un mediu de lucru favorabil

desfăţurării în bune condiţii a tuturor proceselor; se consideră că un mediu de lucru plăcut

este un instrument de motivare a salariaţilor pentru obţinerea unor performanţe ridicate.

Cu ocazia întâlnirilor dintre management şi salariaţi aceştia au posibilitatea de a face

propuneri pentru îmbunătăţirea mediului de lucru.

2.6 Realizarea serviciilor de sănătate

Planificarea realizării serviciilor medicale

Planificarea realizarii unui serviciu este în concordanţă cu celelalte procese ale

SMC. În cadrul planificării, organizaţia determină după caz, urmatoarele:

a. obiectivele calităţii şi cerinţele pentru serviciu (cerinţele clientului,

cerinţele legale şi de reglementare, cerinţele proprii ale organizaţiei);

b. necesitatea de a aloca resurse specifice;

c. activitaţile de execuţie, control, verificare şi validare internă şi externă;

d. responsabilităţile privind identificarea, analiza şi tratarea neconformităţilor

în toate fazele de realizare a lucrării;

e. înregistrările necesare pentru a furniza dovezi că lucrarea realizata satisface

cerinţele.


-17-

Procese referitoare la relaţia cu clientul

Organizaţiile stabilesc regulile de desfăşurare pentru activităţile de primire,

analizare, acceptare, înregistrare şi modificare a cererilor de ofertă şi comenzilor/

contractelor clienţilor.

În acest sens se determină:

a. modul de determinare a cerinţelor referitoare la serviciile medicale;

b. modul de analiză şi acceptare a cerinţelor referitoare la lucrare înainte de

angajamentul organizaţiei de a efectua lucrarea pentru a se a se asigura că :

- cerinţele referitoare la lucrare sunt definite;

- cerinţele din contract/comandă care diferă de cele exprimate anterior sunt

rezolvate;

- Organizaţiile trebuie să aibă capabilitatea de a îndeplini cerinţele

definite.

c. modul de comunicare cu clientul în legătură cu:

- informaţiile referitoare la lucrare;

- tratarea cererilor de oferta şi a comenzilor/contractelor, inclusiv a

amendamentelor la acestea;

- feedback-ul de la client.

Determinarea cerinţelor referitoare la serviciile medicale

a. Determinarea cerinţelor clienţilor privind serviciile medicale se face de către

personalul de specialitate.

Aprovizionare

Procesul de aprovizionare

Organizaţiile stabilesc proceduri documentate care descriu:

a. modul de ţinere sub control al procesului de aprovizionare pentru a se

asigura că produsul/serviciul aprovizionat este conform cu cerinţele de aprovizionare

specificate;

b. modalităţile de evaluare, selectare, acceptare, reevaluare şi

menţinere/excludere a furnizorilor ale căror produse/servicii au impact asupra realizării

serviciilor medicale. Furnizorii sunt evaluaţi, selectaţi şi mentinuţi pe baza abilităţii lor de

a satisface şi a menţine cerinţele de aprovizionare specificate.

c. cerinţele pentru produsul/serviciul aprovizionat, modalităţile de

verificare şi recepţie a produsului, modalităţile de verificare a serviciului aprovizionat,

tratarea neconformităţilor precum şi înregistrările aferente.

Procesul de aprovizionare este ţinut sub control prin:

a. stabilirea responsabilităţilor privind procesul de aprovizionare;

b. identificarea necesităţilor organizaţiei şi a cerinţelor pentru

produsul/serviciul aprovizionat;

c. evaluarea, selecţia, reevaluarea, menţinerea/excluderea furnizorilor de

produse/servicii;


-18-

d. definirea clară a datelor de aprovizionare în documentele de

aprovizionare (comenzi/contracte);

e. gestionarea documentelor de aprovizionare;

f. tratarea produsului/serviciului aprovizionat neconform.

Identificare şi trasabilitate

Organizaţile stabilesc proceduri care prezintă modul în care sunt identificate

medicamentele, instrumentele şi materialele sanitare utilizate pentru realizarea serviciilor

medicale, echipamentele/utilajele/DMM achiziţionate sau închiriate, materialele utilizate

în timpul efectuării serviciilor de sănătate.

Produsele sunt identificate de către persoanele responsabile după caz, prin:

documentele de certificare a calităţii (după caz, certificate de calitate, certificate/declaraţii

de conformitate, buletine de analiză şi încercări, avize/autorizaţii, etc) de la furnizori şi

laboratoare de încercări autorizate.

Produsele neconforme sunt identificate corespunzator şi depozitate în zone special

amenajate.

Organizaţiile identifică serviciile de sănătate pe care le prestează pe tot parcursul

realizării lor prin mijloace adecvate, respectiv prin condiţiile contractelor, prin care să

identifice serviciile, persoanele responsabile cu realizarea lor şi data finalizării acesteia.

Principalele modalităţi de identificare includ: certificatele de calitate şi garanţie,

declaraţiile de conformitate, avizele de specialitate, procesele verbale, etc

Organizatile ţin sub control şi înregistrează în mod unic prestările de servicii medicale,

putând fi oricând regăsit istoricul acestuia.

Proprietatea clientului

Organizaţiile acordă atenţie proprietăţii clientului, atunci când aceasta este sub

controlul sau în timpul unei lucrări sau serviciu. Organizaţia identifică, verifică,

garantează şi apără proprietatea clientului (inclusiv cea intelectuală) pe timpul prestării

serviciului de sănătate. Dacă proprietatea clientului se deteriorează sau devine în alt mod

improprie, clientul este înştiinţat şi se păstrează înregistrări privind situaţia creată.

Controlul echipamentelor de măsurare şi monitorizare

Utilizarea, etalonarea şi întreţinerea tuturor echipamentelor de măsurare şi

monitorizare folosite de societate la prestarea sau evaluarea serviciilor se sănătate sunt

controlate pentru a se asigura încrederea în deciziile sau acţiunile bazate pe datele de

măsurare.

În acest sens, echipamentele de măsurare şi monitorizare utilizate de societate

sunt controlate permanent pentru a se vedea dacă:

sunt etalonate şi reglate periodic înainte de a fi utilizate;

sunt asigurate împotriva ajustărilor care ar putea invalida rezultatele

măsurătorilor


-19-

sunt protejate împotriva degradărilor şi deteriorărilor pe timpul manipulării,

întreţinerii şi depozitării.

2.6.1. Măsurare, analiză şi îmbunătăţire

În cadrul organizaţiilor care prestează servicii de sănătate sunt planificate şi

implementate procesele necesare de monitorizare, măsurare, analiză şi îmbunătăţire

pentru:

a. a demonstra conformitatea serviciilor cu cerinţele;

b. a se asigura conformitatea SMC;

c. a îmbunatăţi continuu eficacitatea SMC.

Monitorizare şi măsurare

Satisfacţia clientului

Ca o măsură a performanţei SMC, organizaţia monitorizează informaţiile

referitoare la percepţia clienţilor privind serviciile medicale prestate .

Sursele de informaţii referitoare la satisfacţia clientului sunt:

a. Reclamaţiile

b. Comunicarea directă

c. “Chestionarele de evaluare a gradului de satisfacţie”.

Rezultatele se analizează de către DIRECTORUL CU CALITATEA şi se prezintă

conducerii societăţii în prima şedintă operativă şi în şedintele de analiză efectuate de

mangement.

Audit intern

Auditul intern este un proces planificat, sistematic şi independent care se efectuează

pentru:

a. a determina gradul de conformitate a elementelor SMC cu cerinţele

specificate;

b. a determina eficacitatea cu care SMC satisface obiectivele calităţii;

c. imbunatatirea permanenta a SMC;

d. a oferi conducerii date pentru efectuarea analizelor SMC.

Sunt definite criteriile de audit, scopul auditului, frecvenţa şi metodele de audit.

Situaţiile în care se efectuează şi audituri neplanificate/suplimentare sau se efectuează

audituri cu frecvenţă mai mare sunt identificate.

Selecţia auditorilor şi conducerea auditului asigură obiectivitatea şi imparţialitatea

procesului de audit. Auditorii nu auditează propria activitate.

Şefii de compartimente sunt responsabili pentru luarea deciziilor şi stabilirea în

timp util a acţiunilor corective/preventive care se impun pentru neconformităţile

identificate.


-20-

Rezultatele auditurilor interne sunt date de intrare pentru analiza efectuată de

management.

Monitorizarea şi măsurarea proceselor

Organizaţiile stabilesc metodele de monitorizare şi acolo unde este aplicabil,

metodele de măsurare a proceselor SMC şi responsabilităţile aferente pentru a demonstra

eficacitatea şi eficienţa acestora.

Pentru evaluarea performanţelor proceselor SMC, se aplică metode specifice

incluse în descrierea fiecarui proces în parte (în proceduri/instrucţiuni). Cu ajutorul

acestor metode se demonstrează că se pot obţine rezultatele planificate.

În cadrul activităţilor de monitorizare şi măsurare se au în vedere obiectivele

specifice pe proces şi indicatorii stabiliţi.

Prin “Programul anual de audituri interne” sunt prevăzute audituri pentru toate

procesele SMC şi se evaluează tendinţele acestora.

Când nu se obţin rezultatele planificate ale proceselor, conducerea executivă, din

analiza datelor, ia decizii privind aplicarea de corecţii şi acţiuni corective/preventive,

după cum este cazul, pentru a se asigura conformitatea procesului/produsului.

Controlul serviciilor neconforme

Organizaţiile stabilesc proceduri care instituie regulile şi responsabilităţile pentru

identificarea, analiza, tratarea şi inregistrarea neconformităţilor referitoare la serviciile de

sănătate.

Serviciul neconform este tratat prin urmatoarele metode:

a. prin întreprinderea unor acţiuni de eliminare a neconformităţii detectate;

b. prin întreprinderea unei acţiuni care să împiedice utilizarea

neintenţionată;

c. prin întreprinderea unor acţiuni care să împiedice continuarea prestării

pană la soluţionarea neconformităţii identificate.

Produsul aprovizionat este controlat la recepţie, înainte de utilizare pentru a verifica

comportamentul şi a identifica eventualele neconformităţi care pot apărea în timp.

Produsul aprovizionat neconform este izolat în zona special amenajată şi identificat în

mod corespunzător, până la înapoierea către furnizor sau pană la stabilirea deciziei de

tratare în sensul înlăturării neconformităţii.

Personalul implicat în activităţile de execuţie a serviciilor medicale este abilitat de

către conducerea organizatiei cu autoritatea si responsabilitatea de a raporta sefului

ierarhic neconformităţile depistate în orice etapă, astfel încat să se asigure detectarea şi

tratarea în timp util a neconformităţilor.

Înregistrarea neconformităţilor se face de către DIRECTORUL CU CALITATEA

în “Rapoarte de neconformitate” şi se tratează de catre persoanele responsabile cu

acordul DIRECTORUL GENERAL.


-21-

Datele referitoare la neconformităţile la produsele/serviciile aprovizionate precum

şi serviciile prestate sunt culese şi prelucrate de persoanele responsabile şi constituie date

de intrare pentru analizele SMC efectuate de management.

Analiza datelor

În cadrul organismelor medicale sunt determinate, colectate şi analizate date

corespunzatoare pentru a demonstra adecvarea şi eficacitatea SMC şi pentru a evalua

unde se poate aplica îmbunătăţirea continuă a a eficacităţii sale.

Analiza datelor furnizează informaţii referitoare la:

a. satisfacţia clientului;

b. conformitatea cu cerinţele pentru servicii;

c. caracteristicile şi tendinţele proceselor SMC şi oportunităţile pentru actiuni

preventive;

Analiza datelor se face în scopul evaluării performanţei SMC şi ajutî la

determinarea cauzelor problemelor existente sau potenţiale, servind ca ghid pentru

deciziile care privesc acţiunile corective şi preventive necesare pentru îmbunatatire.

Persoanele responsabile conform documentelor SMC prezintă la solicitarea

DIRECTORULUI GENERAL sau pentru analizele SMC rapoarte de analiza a datelor

provenite din activităţile de: audit intern, aprovizionare cu servicii/produse, feed back-ul

de la client etc. În urma analizării acestor rapoarte în şedinţele de analiză efectuate de

management sunt stabilite după caz, acţiuni corective/preventive şi/sau de îmbunătăţire a

SMC.

Îmbunăntăţire continuă

În organismele medicale eficacitatea SMC este analizată periodic de catre

DIRECTORUL GENERAL în cadrul activităţilor curente şi a şedintelor de analiză,

urmărindu-se modul de îndeplinire a politicii în domeniul calităţii şi a obiectivelor

calităţii aprobate, rezultatele auditurilor, stadiul şi eficacitatea implementării acţiunilor

corective şi preventive.

În urma acestor analize se stabilesc decizii şi actiuni care să conducă la

îmbunătăţirea continuă a eficacităţii SMC şi a proceselor sale care se înregistrează de

DIRECTORUL CU CALITATEA în “Programul de îmbunătăţire” întocmit de

DIRECTORUL CU CALITATEA. Monitorizarea deciziilor luate şi a acţiunilor de

îmbunatăţire este asigurată de DIRECTORUL CU CALITATEA şi raportată

DIRECTORULUI GENERAL.

Actiune corectivă

Organizaţiile stabilesc proceduri pentru “Acţiuni corective şi preventive” care

definesc cerinţele pentru:

a. analiza neconformităţilor, inclusiv a reclamaţiilor de la clienţi/ organisme de

reglementare din domeniu;

b. determinarea cauzelor care au dus la apariţia neconformităţilor;


-22-

c. stabilirea necesarului de acţiuni corective pentru îndepartarea cauzelor

neconformităţilor şi prevenirea reapariţiei acestora;

d. înregistrarea rezultatelor acţiunilor corective;

e. analiza eficacităţii acţiunilor corective întreprinse.

Informaţiile şi datele obiective care conduc la acţiuni corective provin din

urmatoarele surse:

a - informaţiile primite de la verificatorii atestaţi din organisme de control abilitate;

b - analiză rapoarte de audit, rapoarte de neconfomităţi;

c - analiza efectuata de management;

d - reclamaţiile clienţilor;

e - alte informaţii referitoare la produsele societăţii sau la produsele/ serviciile

aprovizionate;

Responsabilitatea pentru stabilirea şi implementarea acţiunilor corective aparţine

fircărui compartiment ţn parte, iar verificarea implementării şi eficacităţii acţiunii

corective se face după caz de catre DIRECTORUL CU CALITATEA şi DIRECTORUL

GENERAL.

În şedinţele efectuate de management se determină eficienţa acţiunilor corective

întreprinse în perioada analizată şi se iau decizii care se consemnează în “Programul de

acţiuni corective”.

Acţiune preventivă

Procedurile “Acţiuni corective şi preventive”implementate în organizaţii stabilesc

metodologia de implementare a acţiunilor preventive pentru eliminarea cauzelor

neconformităţilor potenţiale. Acţiunile preventive sunt adaptate efectelor problemelor

potenţiale.

Procedurile definesc cerinţele pentru :

a. determinarea neconformităţilor potentiale şi a cauzelor acestora;

b. evaluarea necesităţii de acţiuni pentru a preveni apariţia

neconformităţilor;

c. determinarea si implementarea actiunilor necesare;

d. înregistrările rezultatelor acţiunilor întreprinse;

e. analiza acţiunilor preventive întreprinse.

Acţiunile întreprinse în timpul monitorizării procesului sunt considerate preventive

atunci când se operează corecţii asupra procesului înaintea apariţiei neconformităţii.

Această activitate este o altă formă de inspecţie, care se concentrează asupra proceselor şi

nu asupra produsului. Pentru aceasta se colectează, prelucrează şi analizează date

referitoare la procesele SMC de către responsabilii/proprietarii de procese.


-23-

3. Analiza activităţii spitalelor

Pe baza informaţiilor teoretice, şi a rapoartelor prezentate de site-ul www.drg.ro,

în capitolul de faţă vom încerca să prezentăm modul de calcul şi interpretarea rezultatelor

obţinute în urma evaluării indicatorilor de calitatate/performanţă descrişi în capitolele

anterioare.

Realizarea unor astfel de rapoarte au ca şi scop să ajute managerul în luarea unor

decizii informate, pe baza cunoştinţelor situaţiei privind activitatea spitalului. Informaţiile

regăsite în rapoarte fac referire la:

Situaţie – oferă o imagine a activităţii spitalului pe o perioadă de timp

(luna, sau anul curent) ce evidenţiază caracteristicile stabile ale activităţii

spitalului.

Monitorizare – oferă o comparaţie a situaţiei actuale a spitalului cu cea

anterioară (dacă şi cât s-au schimbat faţă de aceasta), furnizându-se

diverse alarme în timp util. Aceste alarme pot orienta deciziile imediate şi

punctuale, menite să corecteze şi să ajusteze din mers activitatea spitalului.

Evoluţie – oferă o imagine a modului în care a evoluat în timp activitatea

spitalului, prin care pot fi evidenţiate tendinţele trecute şi viitoare ale

acestei activităţi.

Evaluare – oferă o comparaţie a situaţiei spitalului faţă de celelalte spitale

sau faţă de numite standarde, astfel încât aceasta să poată fi evaluată pe

baza unor criterii obiective.

Informaţiile prezentate în rapoartele oferite de site-ul mai sus amintit se referă la

activitatea clinică, respectiv, la calitatea datelor. Pentru fiecare dintre aceste două

aspecte s-au întocmit, conform standardului în vigoare, liste de indicatori care au fost

urmăriţi pe parcursul întocmirii rapoartelor.

Indicatori de activitate clinică – sunt acei indicatori care reflectă tipul,

volumul, intensitatea şi calitatea serviciilor spitaliceşti, şi care încearcă să ofere o imagine

globală asupra activităţii clinice, urmărind pacientul de la intrarea sa în spital, urmărind

să răspundă la intrebări uzuale privind activitatea spitalului:

o pentru cine sunt furnizate datele? (caracteristici socio-demografice);

o pentru ce sunt furnizate datele? (morbiditatea spitalizată);

o în ce circumstanţe s-a internat pacientul? (modalitatea de trimitere a

pacientului: urgenţă, cu trimitere sau la cerere);

o în ce au constat serviciile spitalului? (secţia în care a fost spitalizat şi ce

servicii i-au fost oferite);

o care au fost rezultatele spitalizării (starea de externare a pacientului);

o în ce circumstanţe a fost externat pacientul? (externat, transferat, la

cerere).

Listă de indicatori ai activităţii clinice:

http://www.drg.ro/


-24-

1. Indicatori generali de volum şi intensitate a acivităţii

Număr de cazuri

Număr de zile de spitalizare

Durată medie de spitalizare

Număr de cazuri ponderate

Indice de complexitate a cazurilor

2. Indicatori ai activităţii chirurgicale

Număr de intervenţii chirurgicale

Procentajul pacienţilor cu intervenţii chirurgicale

Rata intervenţiilor chirurgicale

Procentajul pacienţilor chirurgicali

Procentajul pacienţilor chirurgicali în secţiile chirurgicale

Durata medie de spitalizare preoperatorie

Durata medie de spitalizare preoperatorie la pacienţii internaţi în urgenţă

Durata medie de spitalizare postoperatorie

Durata medie de spitalizare postoperatorie la pacienţii internaţi în urgenţă

3. Indicatori ai explorării funcţionale

Număr de explorări funcţionale

Procentajul pacienţilor cu exlplorări funcţionale

Rata explorărilor funcţionale

4. Indicatori ai explorării radiologice

Număr de explorări radiologice

Procentajul pacienţilor cu explorări radiologice

Rata explorărilor radiologice

5. Indicatori ai comorbidităţii

Procentajul pacienţilor cu diagnostice secundare

Rata diagnosticelor secundare

6. Indicatori socio-demografici

Procentajul pacienţi asiguraţi

Procentajul pacienţilor din acelaşi judeţ

Procentajul pacienţilor din mediul rural

Procentajul pacienţilor cu vârste de 0-4 ani




Procentajul pacienţilor cu vârsta peste 65 de ani

Procentajul pacienţilor de sex feminin

7. Indicatori ai circumstanţelor de externare

a. Internări

Procentajul internărilor în urgenţă

Procentajul internărilor prin transfer interspitalicesc

Procentajul internărilor cu trimitere de la medicul specialist

Procentajul internărilor cu trimitere de la medicul de familie

Procentajul internărilor la cerere

b. Externări


-25-

Procentajul cazurilor de decedaţi

Procentajul cazurilor de decedaţi la 24h de la internare

Procentajul cazurilor de decedaţi la 48h de la internare

Procentajul cazurilor de decedaţi la 24h de la intervenţia chirurgicală

Procentajul cazurilor de decedaţi la 48h de la intervenţia chirurgicală

Procentajul cazurilor cu stare la externare agravat

Procentajul cazurilor cu stare la externare vindecat

Procentajul cazurilor cu stare la externare ameliorat

Procentajul cazurilor cu stare la externare staţionar

Procentajul externărilor prin transfer interspitalicesc

Procentajul externărilor la cerere

Indice concordanţă diagnostic externare – diagnostic internare

8. Indicatori ai varietăţii activităţii

Număr categorii majore de diagnostice (CMD)

Număr grupe de diagnostice (DRG)

Număr diagnostice principale

9. Indicatori ai tipului de furnizor – tip secţii

Procentajul externărilor din secţiile chirurgicale

Procentajul externărilor din secţiile medicale

Procentajul externărilor din secţiile de chirurgie generală

Procentajul externărilor din secţiile de chirurgie de specialitate

Procentajul externărilor din secţiile medicale generale

Procentajul externărilor din secţiile medicale de specialitate

Procentajul externărilor din secţiile de nou-născuţi

Procentajul externărilor din secţiile de obstretică-ginecologice

Procentajul externărilor din secţiile de ortopedie

Procentajul externărilor din secţiile de pediatrie generală

Procentajul externărilor din secţiile de pediatrie de specialitate

Procentajul externărilor din secţiile de recuperare

Indicatori de calitate a datelor – sunt acei indicatori care reflectă calitatea

datelor electronice înregistrate şi transmise de către spital. Având în vedere că acurateţea

indicatorilor activităţii clinice şi valoarea lor informaţională sunt influenţate în mod direct

de calitatea datelor care stau la baza calculării lor, evaluarea calităţii datelor este o

condiţie prealabilă interpretării acestor indicatori.

Deşi nu toate datele se pretează la măsurarea calităţii lor, interpretarea

indicatorilor de calitate a datelor nu se limitează strict la aspectele măsurate, ci poate fi

extrapolată la întregul proces de înregistrare a datelor. Mai exact, dacă indicatoriicalculaţi

sunt la nivel nesatisfăcător, se poate presupune că şi calitatea celorlalte date din setul

minim de date la nivel de pacient este slabă.


-26-

Listă de indicatori de calitate a datelor

1. Indicatori ai gradului de înregistrare

a. Generali

Proporţia cazurilor pentru care a fost înregistrat diagnosticul la

internare

Proporţia cazurilor pentru care a fost înregistrată specialitatea

medicului curant

Proporţia cazurilor pentru care a fost înregistrată casa de

asigurări

Proporţia cazurilor pentru care a fost înregistrată localitatea de

domiciliu

Proporţia cazurilor pentru care a fost înregistrat codul numeric

personal

b. Parţiali

Proporţia cazurilor cu intervenţii chirurgicale pentru care a fost

înregistrată data intervenţiei chirurgicale principale

Proporţia cazurilor cu intervenţii chirurgicale pentru care a fost

înregistrat medicul operator

Proporţia nou-născuţilor pentru care a fost înregistrată greutatea

la naştere

2. Indicatori de concordanţă a înregistrării

a. Generali

Proporţia cazurilor pentru care data înregistrării este ulterioară datei

internării

Proporţia cazurilor cu durata de spitalizare pozitivă

Proporţia cazurilor cu vârsta între 0-100 de ani

b. Parţiali

Proporţia cazurilor cu intervenţii chirurgicale pentru care data

intervenţiei chirurgicale principale se situează în intervalul spitalizării

Proporţia cazurilor decedate pentru care există concordanţă între

rubrica “tip externare” şi rubrica “Stare la externare”

În cele ce urmează vom analiza informaţiile oferite de site-ul www.drg.ro la

adresa http://drg.ro/index.php?p=indicatori&s=2010_12 . După cum se poate observa,

prin accesarea adresei respective, ne sunt furnizate rapoarte ce fac referire la indicatori ai

morbidităţii spitalizate. Aceşti indicatori sunt calculaţi pe două nivele de clasificare a

cazurilor externate în funcţie de patologie:

- per categorie majoră de diagnostic (CMD)

- per grupă de diagnostic (DRG).

Totodată, pe site, aceşti indicatori pot fi urmăriţi după mai multe nivele de

agregate:

- nivel naţional

- după judeţ de domiciliu

- după judeţul spitalului

- după Casa de Asigurări a Pacientului

http://www.drg.ro/

http://drg.ro/index.php?p=indicatori&s=2010_12


-27-

- după speicialitate

- după spital.

În continuare vom utiliza coloanele: număr cazuri (acuţi şi cronici) din tabelul de

indicatori ai morbidităţii spitalizate în funcţie de CMD la nivel naţional în combinaţie cu

aceleaşi coloane din acelaşi tabel, însă pentru fiecare judeţ în parte. Pentru a simplifica,

vom prezenta calculele pentru o singură boală: MDC 04 Boli si tulburari ale sistemului

respirator.

ID Judet Acuti Cronici Total

1 Alba 1136 108 1244

2 Arad 848 239 1087

3 Arges 1910 135 2045

4 Bacau 1506 100 1606

5 Bihor 1352 403 1755

6 Bistrita Nasaud 465 44 509

7 Botosani 1264 96 1360

8 Braila 515 63 578

9 Brasov 1170 78 1248

10 Bucuresti 2884 250 3134

11 Buzau 905 77 982

12 Calarasi 898 122 1020

13 Caras Severin 798 145 943

14 Cluj 1454 96 1550

15 Constanta 1261 90 1351

16 Covasna 428 24 452

17 Dambovita 1057 51 1108

18 Dolj 1958 232 2190

19 Galati 1296 115 1411

20 Giurgiu 567 87 654

21 Gorj 1120 126 1246

22 Harghita 697 34 731

23 Hunedoara 1208 268 1476

24 Ialomita 603 47 650


-28-

25 Iasi 1443 220 1663

26 Ilfov 657 94 751

27 Maramures 1105 143 1248

28 Mehedinti 735 66 801

29 Mures 992 140 1132

30 Neamt 1277 136 1413

31 Olt 1687 151 1838

32 Prahova 1729 108 1837

33 Salaj 578 59 637

34 Satu Mare 563 129 692

35 Sibiu 756 76 832

36 Suceava 1102 118 1220

37 Teleorman 1111 62 1173

38 Timis 1242 122 1364

39 Tulcea 540 47 587

40 Vaslui 1008 162 1170

41 Valcea 707 195 902

42 Vrancea 712 145 857

45244 5203 50447

Procentul morbidităţii pentru fiecare judeţ

Definiţie: numărul pacienţilor care au decedat în timpul spitalizării în fiecare

judeţ, raportat la totalul decedaţilor la nivel naţional.

Formulă de calcul:

100_

__

totalnr

judtotalnr

În urma aplicării formulei de mai sus, s-au obţinut următoarele rezultate (ordonate

crescător):


-29-

Judet Total %

Covasna 452 0.895989851

Bistrita Nasaud 509 1.008979721

Braila 578 1.145756933

Tulcea 587 1.163597439

Salaj 637 1.26271136

Ialomita 650 1.28848098

Giurgiu 654 1.296410094

Satu Mare 692 1.371736674

Harghita 731 1.449045533

Ilfov 751 1.488691102

Mehedinti 801 1.587805023

Sibiu 832 1.649255654

Vrancea 857 1.698812615

Valcea 902 1.788015145

Caras Severin 943 1.86928856

Buzau 982 1.946597419

Calarasi 1020 2.021923999

Arad 1087 2.154736654

Dambovita 1108 2.196364501

Mures 1132 2.243939184

Vaslui 1170 2.319265764

Teleorman 1173 2.325212599

Suceava 1220 2.418379686

Alba 1244 2.465954368

Gorj 1246 2.469918925

Brasov 1248 2.473883482

Maramures 1248 2.473883482

Constanta 1351 2.67805816

Botosani 1360 2.695898666

Timis 1364 2.70382778

Galati 1411 2.796994866

Neamt 1413 2.800959423

Hunedoara 1476 2.925842964

Cluj 1550 3.072531568

Bacau 1606 3.18353916

Iasi 1663 3.29652903

Bihor 1755 3.478898646

Prahova 1837 3.641445477

Olt 1838 3.643427756

Arges 2045 4.053759391

Dolj 2190 4.341189764

Bucuresti 3134 6.212460602

50447 100


-30-

Fig. 1. Procentul morbidităţii spitalizate la nivel de judeţ

Procentul morbidităţii la nivel de regiune

Definiţie: numărul pacienţilor care au decedat pe parcursul spitalizării, pentru

fiecare regiune în parte, raportat la totalul decedaţilor la nivel naţional.

Formulă de calcul: pentru a calcula procentul morbidităţii la nivel de regiune, va

trebui să ştim apartenenţa la regiunile geografice a fiecărui judeţ. Aceste informaţii se pot

reţine într-o bază de date, sau, mai simplu, se pot introduce într-o coloană nou ataşată

tabelului iniţial.

100_

1

__

totalnr

n

ii

juddecnr

unde n reprezintă numărul judeţelor ce intră în componenţa unei regiuni.


-31-

Judet Regiune

Caras Severin Banat

Timis Banat

Suceava Bucovina

Arad Crisana

Bihor Crisana

Salaj Crisana

Constanta Dobrogea

Tulcea Dobrogea

Maramures Maramures

Satu Mare Maramures

Bacau Moldova

Botosani Moldova

Galati Moldova

Iasi Moldova

Neamt Moldova

Vaslui Moldova

Vrancea Moldova

Arges Muntenia

Braila Muntenia

Bucuresti Muntenia

Buzau Muntenia

Calarasi Muntenia

Dambovita Muntenia

Giurgiu Muntenia

Ialomita Muntenia

Ilfov Muntenia

Prahova Muntenia

Teleorman Muntenia

Dolj Oltenia

Gorj Oltenia

Mehedinti Oltenia

Olt Oltenia

Valcea Oltenia

Alba Transilvania

Bistrita Nasaud Transilvania

Brasov Transilvania

Cluj Transilvania

Covasna Transilvania

Harghita Transilvania

Hunedoara Transilvania

Mures Transilvania

Sibiu Transilvania


-32-

Regiune Suma %

Bucovina 1220 2.41838

Dobrogea 1938 3.841656

Maramures 1940 3.845620156

Banat 2307 4.573116

Crisana 3479 6.896347

Oltenia 6977 13.83036

Transilvania 9174 18.18542232

Moldova 9480 18.792

Muntenia 13932 27.6171

50447 100

Suma

2%4%

4%

5%

7%

14%

18%

19%

27%

Bucovina

Dobrogea

Maramures

Banat

Crisana

Oltenia

Transilvania

Moldova

Muntenia

Fig. 2. Diagramă procente morbiditate spitalizare

la nivel de regiuni


-33-

Concluzii:

Analizând aceste rezultate, se poate observa că, la nivel de judeţ procentul de

morbiditate cel mai redus se întâlneşte în Brăila, la polul opus situându-se Bucureştiul,

care deţine 6,18 procente din totalul de 50 447 de cazuri. Ambele judeţe fac parte din

regiunea Muntenia, care în clasamentul regiunilor este întâlnită cu cel mai ridicat procent

de morbiditate. Desigur, aceste rezultate, ar trebui să fie corelate şi cu numărul spitalelor,

şi al pacienţilor pentru fiecare judeţ/regiune în parte. Se poate observa totuşi, că în zona

de procentaj ridicat se află cele mai multe judeţe din partea de sud a ţării: Bucureşti, Dolj,

Argeş, Olt, Prahova.

4. Bibliografie:

[1] http://ro.wikipedia.org/wiki/Medicina

[2] http://ro.wikipedia.org/wiki/Evaluare

[3] www.drg.ro

[4] SR EN ISO 9001:2008 - “SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII.

Cerinţe.”;

[5] SR EN ISO 9000:2006 - “SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII. Principii

fundamentale şi vocabular”;

[6] SR EN ISO 9004:2008 - “SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII. Linii

directoare pentru îmbunatăţirea performanţelor”;

[7] SR EN ISO 19011:2003 - “Ghid pentru auditarea sistemelor de management al

calităţii şi/sau de mediu“

[8] SR ISO/TR10013: 2003 - “Linii directoare pentru documentaţia Sistemului de

Management al Calităţii “

[9] SR EN ISO 10002/ 2005, Managementul calităţii. Satisfacţia clientului. Linii

directoare pentru tratarea reclamaţiilor în cadrul organizaţiilor

http://ro.wikipedia.org/wiki/Evaluare

http://www.drg.ro/

Evaluarea Serviciilor de Sanatate - Final

Documents

Transcript of Evaluarea Serviciilor de Sanatate - Final